2007

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE G. Farges

COMPIGNE

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Fondamentaux de l'ISO 9000

&
Management des Processus
Document
personnel
J'appartiens :

..................................

2007
Objectifs et pr-requis 2 / 70 G. Farges

Partie I :
Objectif : Connatre et comprendre la dmarche qualit et d'amlioration continue expose par
les nouvelles normes internationales du management de la qualit ISO! 9000 dans la dernire
version 2000. Les exigences de l'ISO 9001 ne sont pas approfondies et dtailles (pour cela voir
le cours ddi) mais la convergence et l'intgration du rfrentiel avec la dmarche de
planification stratgique est analyse jusqu' sa phase oprationnelle .
Pr-requis : outils de la qualit (obligatoire)
planification stratgique (conseill)
rsolution de problmes (conseill)

Partie II :
Objectifs : S'initier l'approche processus prconise dans les nouveaux rfrentiels ISO 9000
version 2000 ainsi que dans ceux qui visent le management par la qualit totale et l'excellence.
Le fascicule de documentation FD X 50-176 (Ed Afnor) sert de base la prsentation, qui est
illustre par de nombreuses possibilits de reprsentation des processus. Pour terminer, les
"pathologies organisationnelles" sont diagnostiques sous forme de sous-processus chans en
dysfonctionnement.
Pr-requis : aucun

septembre 07 Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
Gilbert FARGES o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
Enseignant-Chercheur de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
Master MQ
personnalit qualifie.

www.utc.fr/mastermq
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
gilbert.farges@utc.fr
 2007
UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE G. Farges

COMPIGNE

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Fondamentaux
de l'ISO 9000
Document
personnel
J'appartiens :

..................................

2007
O est la Qualit ? 4 / 70 G. Farges

Ensemble
des besoins Ensemble des
spcifications

Le ce qui
besoin est
rel spcifi
Q

ce qui
est fait

Ensemble des ralisations

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
O est la NON-Qualit ? 5 / 70 G. Farges

Ensemble
des besoins Ensemble des
non-conformit
spcifications

client Le ce qui
mcontent besoin est "inutile"
rel spcifi
Q

ce qui
Qualit est fait sur-qualit
supplmentaire

"gaspillage"
Ensemble des ralisations
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
De la matrise au management 6 / 70 G. Farges

Faire Prenniser, Dmontrer Piloter

la Qualit la Qualit la Qualit

Matrise Assurance Management

de la de la de la
Qualit Qualit Qualit

Source : JP Caliste

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Management de la Qualit 7 / 70 G. Farges

MANAGEMENT DE LA QUALITE
Responsabilit de la Direction : politique, stratgie, objectifs

SYSTEME QUALITE
Organisation, procdures, moyens

MAITRISE de la Qualit ASSURANCE de la Qualit

Obtenir la Qualit exige Obtenir la Confiance en la Qualit

Prvoir ce qui doit tre fait
Prvoir comment le faire
Ecrire ce qui a t prvu
Faire ce qui a t crit
Vrifier ce qui a t fait
Corriger les carts
Conserver la trace des actions pour
prouver la matrise de la qualit
Vrifier par des audits internes et/ou
externes que le systme est conforme
aux exigences ou pratiques spcifies

Confiance en la conformit
Satisfaction aux exigences CERTIFICATION
CONFORMITE

SATISFACTION des UTILISATEURS

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Evolution de la notion de Qualit et de ses concepts implicites 8 / 70 G. Farges

Qui ? Quoi ? Comment ? But ?

Matrise de la Qualit
Satisfaction Obtenir la qualit
Le Produit - conception, ralisation Zro dfaut
du client - contrles et essais, maintenance
- retours dexprience...

Assurance de la Qualit
Confiance Obtenir la confiance
LEntreprise - procdures, enregistrements Zro risque
du client - audits, actions correctives
- revues de Direction...

Management par la
Comportement Qualit Totale
LHomme Partager le progrs Zro mpris
de progrs - engagement, formation
- responsabilisation, panouissement...

Les Vers Excellence socitale ?

Gnrations un progrs Partager lavenir Zro
- systmique, environnement
Futures Fondamentaux de l'ISO
socital... - complexit, espace et temps oubli ?
9000 et Management des Processus
 P O S E !
2007
Dmarche Qualit : avant-tout, on la 9 / 70 G. Farges

1 Dfinir une Politique (et son concept)

(politique = une direction + une intensit)
(politique = une volont + des ressources)
Perf_01
!
2 Dessiner un O bjectif (concrtement)
(donc des axes, donc mesurable...)

Temps

Perf_01 S2 non retenue

!
!
3 Choisir une Stratgie (S1, S2..)
! S1 prvue (PAQ : Plan d'Action Qualit)
!
T0 T1 T2 Temps

Perf_01
ralis
!
4 ! E
Mesurer les carts (priodiquement)
! ! S1 prvue (Revues de Direction, Tirer les enseignements,
Agir dans le "Sens" de la Politique dfinie)
!
T
Fondamentaux
0 T 9000 etTManagement
de l'ISO
1 Temps
2
des Processus

2007
ISO 9000:2000 : volution des rfrentiels 10 / 70 G. Farges

ISO 9003 : 1994

modles pour lassurance de la qualit
en contrle et essais finals
ISO 9002 : 1994
modles pour lassurance de la qualit
en production, installation et prestations associes
ISO 9001 : 1994
modles pour lassurance de la qualit en conception, dveloppement, production,
installation et prestations associes

ISO 9001 : 2000

Systmes de Management de la Qualit : Exigences

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
ISO 9000:2000 : 8 principes de management de la Qualit 11 / 70 G. Farges

Vers une approche Qualit Totale...

1) coute client

2) Leadership

3) Implication du personnel

4) Approche processus

5) Management par approche systme

6) Amlioration continue

7) Approche factuelle pour la prise de dcision

8) Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
ISO 9000:2000 : les 3 nouvelles normes 12 / 70 G. Farges

La srie ISO 9000 version 2000

ISO 9000 :
(annule et remplace ISO 8402 et ISO 9000-1)
Systmes de Management de la Qualit :
Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 :
(annule et remplace ISO 9001/2/3)
Systmes de Management de la Qualit :
Exigences

ISO 9004 :
(annule et remplace ISO 9004-1)
Systmes de Management de la Qualit :
Lignes directrices pour l'amlioration des performances

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
ISO 9000:2000 : nouveau vocabulaire 13 / 70 G. Farges

Concepts et dfinitions

Concepts relatifs la qualit :

Qualit : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire les
exigences des clients et autres parties intresses.
Aptitude : capacit d'un organisme , d'un systme ou d'un processus raliser un produit satisfaisant aux exigences relatives
ce produit.
Exigence : besoin ou attente qui peut tre formul, habituellement implicite, ou impos.

Concepts relatifs au management :

Politique qualit : orientations et intentions gnrales d'un organisme relatives la qualit telles qu'elles sont officiellement
formules par la direction.
Direction : personne ou groupe de personnes qui oriente et contrle un organisme au plus haut niveau.
Systme de management de la qualit : systme permettant d'tablir la politique qualit et les objectifs qualit et
d'atteindre ces objectifs.

Concepts relatifs la conformit :

Conformit : satisfaction d'une exigence <=> Non-conformit : non-satisfaction d'une exigence
Dfaut : non-satisfaction inopine d'une exigence relative une utilisation prvue ou spcifie. Attention "dfaut" " "non-
conformit", dfaut = connotations juridiques => prcaution dans l'utilisation des mots.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Les degrs progressifs des actions d'amlioration 14 / 70 G. Farges

L'amlioration s'obtient progressivement

Action palliative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : roue creve) pour le
rendre acceptable temporairement pour l'utilisation prvue
(ex : j'utilise une "bombe anti-crevaison")
Action rparative : action entreprise sur un produit non conforme (ex : voiture) pour le rendre
acceptable pour l'utilisation prvue
(ex : je mets une roue de secours)
Action curative : action entreprise pour liminer une non-conformit dtecte (ex : roue creve)
(ex : je fais rparer ma roue creve)
Action corrective : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit dtecte ou
d'une autre situation indsirable (ex : roue de secours sur ma voiture)
(ex : je fais monter ma roue rpare)
Action prventive : action entreprise pour liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou
d'une autre situation potentiellement indsirable (ex : plus jamais de crevaison)
(ex : je fais monter des roues "increvables")

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
ISO 9000:2000 : dmarche "Systmes de management de la Qualit" 15 / 70 G. Farges

4 - tablir les mesures relatives l'efficacit de chaque

processus en termes de ralisation des objectifs qualit,

3 - dterminer les processus et responsabilits 5 - dterminer les moyens permettant d'empcher toute
ncessaires pour atteindre lles objectifs qualit non-conformit et d'en liminer les causes

2 - tablir la politique qualit et les objectifs qualit

6 - rechercher les opportunits
de l'organisme
d'amlioration de l'efficacit et l'efficience
des processus
1 - dterminer les besoins et attentes des
clients
7 - dterminer et hirarchiser les amliorations
qui peuvent fournir les rsultats optimum
12 - revoir les activits d'amlioration pour
dterminer les actions de suivi appropries.

8 - planifier les stratgies, processus et ressources

permettant d'obtenir les amliorations identifies
11 - valuer les rsultats par rapport aux
rsultats escompts

10 - surveiller les effets des 9 - mettre en uvre la

amliorations planification

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
ISO 9000:2000 : approche processus 16 / 70 G. Farges

Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit
Parties intresses, Clients

Parties intresses, Clients

5
Responsabilit
de la direction

Management Mesures, analyses

6 8
Satisfaction
Exigences

des ressources et amliorations

Elment Ralisation Elment

Produit
dentre du produit de sortie

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
ISO 9001:2000 : exigences 17 / 70 G. Farges

4 Systme de management de la qualit

4.1 Exigences gnrales 4.2 Exigences gnrales relatives la documentation

5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction 5.2 Ecoute client 5.3 Politique qualit
5.4 Planification 5.5 Gestion 5.6 Revue de direction

6 Management des ressources

6.1 Mise disposition des ressources 6.2 Ressources humaines
6.3 Installations 6.4 Environnement de travail

7 Ralisation du produit
7.1 Planification des processus de ralisation 7.2 Processus relatifs aux parties intresses
7.3 Conception et/ou dveloppement 7.4 Achats
7.5 Activits de ralisation du produit 7.6 Matrise des dispositifs de mesure et de surveillance

8 Mesures, analyses et amlioration

8.1 Planification 8.2 Mesure et surveillance
8.3 Matrise des non-conformits 8.4 Analyse des donnes
8.5 Amlioration

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
ISO 9000:2000 : rle de la direction 18 / 70 G. Farges

Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit
Parties intresses, Clients

Parties intresses, Clients

5
Responsabilit
de la direction

1) tablir la politique qualit et les objectifs qualit de l'organisme

Management Mesures, analyses
6 2) des 8
Satisfaction
Exigences

assurer que les exigences

ressources des clients reprsentent
et amliorations une priorit tous les
niveaux de l'organisme
Elment Ralisation Elment
3) assurer que les processus appropris
dentre de sortie sont mis en uvre pour permettre de
Produit
du produit
rpondre aux exigences du client et d'atteindre les objectifs qualit ;
7
4) assurer qu'un systme de management de la qualit efficace est tabli, mis
en uvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs
5) assurer la disponibilit des ressources ncessaires
6) comparer les rsultats obtenus aux objectifs tablis
7) dcider des actions concernant la politique qualit et les objectifs qualit
8) dcider des actions d'amlioration.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
ISO 9000:2000 : valeur de la documentation 19 / 70 G. Farges

Documentation

La documentation contribue :
raliser la qualit du produit et l'amlioration de la qualit
offrir une formation adapte
assurer la rptabilit et la traabilit
fournir des preuves tangibles
valuer l'efficacit du systme

L'laboration de documents ne reprsente pas une fin en soi,

mais doit tre une activit valeur ajoute...

Types de documents :
Manuel qualit : concernant le systme de management de la qualit (voir Norme ISO 10013)
Procdure : manire spcifie de raliser des activits (souvent avec plusieurs acteurs)
Instruction : manire spcifie de raliser des activits (souvent par un seul acteur)
Mode opratoire : manire spcifie de raliser une activit (souvent par un seul acteur)
Enregistrement : preuve tangible ds rsultats obtenus lors d'une activit

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2007
Pyramide documentaire en qualit 20 / 70 G. Farges

Bibliographie :
FD ISO/TR 10013 (mars 2006) Manuel
Lignes directrices pour la documentation
Qualit
des systmes de management de la qualit

Procdures

Instructions

Modes Opratoires

Enregistrements

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Exemple de procdure 21 / 70 G. Farges

BIOMED Procdure d'Assurance Qualit Numro

TITRE : Procdure de matrise de ...

SOMMAIRE
1 - OBJET
2 - DOMAINE D'APPLICATION
3 - VOCABULAIRE
4 - REFERENCES
5 - CONTENU
5-1 - Principes gnraux
5-2 - Dfinitions de fonctions
5-3- ...
5-4 - Archivage
6 - MODIFICATIONS

Documents en annexe : synoptique, formulaire de

DESTINATAIRES :

Nom
Signature
Date
Nom
Signature
Date

Indice Rdacteur Vrificateur Approbateur Nature de la modification

Ce document est usage strictement interne chez BIOMED. Il ne peut tre communiqu un
QUALITE Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management
tiers qu'avec l'autorisation crite dudes Processusde la Qualit.
Directeur Page 1/n

2007
Exemple de planification d'une dmarche Certification 22 / 70 G. Farges

Phase 1 : t0
" Diagnostiquer lexistant
" Maintenir une grande rigueur danalyse

Phase 2
" Hirarchiser et matriser les documents t0 + 6 mois
" Etablir lorganigramme complet des processus
" Ecrire dabord les procdures de progrs
" Dmarrer trs tt les audits internes

Phase 3 :
" Evaluation du systme qualit, audits internes t0 + 12 mois
" Revues de Direction

Phase 4 :
" Mise niveau du systme qualit
" Audit de Certification t0 + 18 mois

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 2007
ISO 9001:2000 & planification stratgique : synergie 23 / 70 G. Farges

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
ISO 9001:2000 & planification stratgique : impacts 24 / 70 G. Farges

4 - Systme de management de la qualit

Exploiter la mthodologie de planification stratgique et organiser un systme documentaire
efficace.

5 - Responsabilit de la direction
Prvoir la nomination dun responsable qualit, rdiger un manuel qualit, matriser le systme
documentaire et veiller la qualit et lefficacit de la communication.

6 - Management des ressources

Intgrer la dfinition et le suivi des ressources dans chacun des processus du cycle de
planification, avec revue, analyse des retours dinsatisfaction, actions correctives et prventives
et enregistrements.

7 - Ralisation du produit
Intgrer les exigences dans tout plan daction correspondant la ralisation dun produit.

8 - Mesures, analyses et amlioration

Raliser priodiquement des audits internes et dfinir un processus pour le traitement des non-
conformits avec les actions correctives et prventives en qualit.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
ISO 9001:2000 & planification stratgique : dclinaison des processus 25 / 70 G. Farges

Dclinaison "PDCA" matre

Act Conception Conception Plan

Marketing Marketing
Admission Admission
Enseignement Enseignement Dclinaison "Processus" matre
Suivi Suivi
A P
"Formation" C D
Conception Conception
Conception
Marketing Marketing
Admission Admission A P A P
C D C D
Enseignement Enseignement
Suivi Marketing
Suivi Suivi
Check Do "Formation"
A P A P
C D C D
Enseignement Admission

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

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COMPIGNE

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Management
des
Document
personnel
Processus
J'appartiens :

................................
 2007
Apports attendus d'une "Approche Processus" 27 / 70 G. Farges

Accroitre : comptitivit et attractivit

Renforcer : flexibilit et ractivit
Amliorer : rsultats et performances

Finalit d'une approche processus :

rpondre aux attentes-clients, mises au cur du fonctionnement de l'organisme,
donner du sens au travail des personnes de l'organisme,
dterminer leurs missions et leurs contributions pour obtenir la satisfaction des clients,
optimiser l'obtention de rsultats.

Outil essentiel pour une dynamique d'amlioration permanente : la matrise des

interfaces "critiques" est amliore par une meilleure :
comprhension et prise en compte des besoins et contraintes de chacun,
communication entre entits (units, dpartements, services .... ) d'un mme site ou entre
diffrents sites appartenant un mme organisme,
dfinition des circuits d'information et de prise de dcision.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Domaine d'application d'une "Approche Processus" 28 / 70 G. Farges

L'Approche Processus s'applique :

Tous les types d'organismes quels que soient :

Leurs tailles,
Leurs domaines d'activit,
Leurs niveaux :
un organisme multi-site,
un site particulier,
un dpartement, un service, une unit, etc

Tous les acteurs au sein de l'organisme :

Le dirigeant qui cherche amliorer la performance,
Le responsable qualit qui dveloppe la "culture qualit",
Le responsable d'activits qui cherche l'efficacit,
Le pilote du processus qui souhaite l'optimiser,
Les acteurs oprationnels qui veulent comprendre la finalit,
L'auditeur qualit qui value le SMQ et les processus raliss

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Approche Processus : c'est l'un des 8 principes de l'ISO 9000:2000 (extrait) 29 / 70 G. Farges

Les 8 principes de l'ISO 9000:2000

pour mener vers de meilleures performances :

1. Orientation client

2. Leadership

3. Implication du personnel

4. Approche processus

"Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les

ressources et activits affrentes sont gres comme un processus."

5. Management par approche systme

6. Amlioration continue

7. Approche factuelle pour la prise de dcision

8. Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Approche Processus : dfinitions 30 / 70 G. Farges

Dfinitions de l'ISO 9000 version 2000 :

Un processus est dfini comme :

un ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des
lments d'entre en lments de sortie.

Un produit est dfini comme le rsultat d'un processus

Un projet est dfini comme un processus unique :

qui consiste en un ensemble d'activits coordonnes et matrises
comportant des dates de dbut et de fin,
entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme des
exigences spcifiques,
incluant les contraintes de dlais, de cots et de ressources

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Mthode de cartographie des processus dans un cycle d'amlioration continue 31 / 70 G. Farges

1) Identifier les 2) Raliser les 3) Livrer les

besoins activits rsultats

!!!!!!Donnes d'entre :
!!!!!!Donnes de sortie :
Immatrielles
Besoins explicites, implicites
Missions remplir Immatrielles
Attentes latentes Satisfaction des besoins
Rglementations, Observation de la rglementation
Cahiers des charges
Contrats de service
Objectifs atteindre Amlioration des services
Augmentation de la performance
Qualit, Cots, Dlais... Progression de la confiance
Contribution l'conomie...
Matrielles :
Objets
Activits dployer Matrielles :
Fournitures Objets
Consommables... Documents...

!Services Support : !!Ressources alloues :

Humaines
5) S'interroger
Comptences
Crativit Logistiques 4) Observer
sur ses missions Ressources... Informatives...
l'adquation
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Principales phases du management des processus (selon FD X 50-171) 32 / 70 G. Farges

Etapes du management des processus :

1. Identifier les processus de l'organisme :
Processus de ralisation Processus de support
Processus de direction Processus stratgiques (souvent ceux d'interface)

2. Dcrire les processus :

Caractristiques (intitul, entres, sorties, activits, ressources..)
Vitalit (objectifs mesurables, indicateurs, niveaux de progrs)
Reprsentation (graphique le plus souvent)

3. Piloter les processus :

Dsigner un pilote (autorit, comptences, moyens)
Dfinir les donnes d'entre du pilotage (qualitatives, quantitatives, externes,
internes)
Faire des revues des processus (priodiques, analyses de l'efficience,
enregistrer)

4. Amliorer en continu les processus :

Sur proposition du pilote
Plans d'amlioration tudis, valids et mis en uvre

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Identification des processus de l'organisme (1/2) 33 / 70 G. Farges

Processus de ralisation (ou oprationnels) :

contribuent directement la ralisation du produit, de la dtection du besoin du
client sa satisfaction,
regroupent les activits lies au cycle de vie d'un produit :
recherche et dveloppement, commercial et gestion des contrats, conception, achats et
approvisionnements, logistique, production et maitrise des relations avec le client, etc

Processus de support (ou de soutien) :

contribuent au bon droulement des processus de ralisation en leur apportant les
ressources ncessaires,
ne crent pas de valeur directement perceptible par le client,
recouvrent en particulier :
les ressources humaines,
les ressources financires,
les installations et leur entretien (locaux, quipements, matriels, logiciels),
l'information et le savoir-faire, etc...

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Identification des processus de l'organisme (2/2) 34 / 70 G. Farges

Processus de direction :
contribuent la dtermination de la politique et au dploiement des objectifs dans
I'organisme sous la responsabilit totale de l'quipe dirigeante,
permettent d'orienter et d'assurer la cohrence des processus de ralisation et de
support,
exemples :
laboration de la stratgie de l'organisme,
management de la qualit de l'organisme,
communication interne et mobilisation du personnel

Processus stratgiques (cls ou vitaux) :

contribuent majoritairement aux objectifs que la direction a fix comme stratgiques,
refltent la vision et les facteurs cls de russite de l'organisme et son adaptation par
rapport son environnement conomique :
volution sur le moyen et long terme de l'organisation,
amlioration d'un domaine permettant de renforcer le positionnement de l'organisme sur son
march, etc

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Cartographie des processus : modle ISO 9000 version 2000 35 / 70 G. Farges

Amlioration continue du
4 Systme de Management de la Qualit

5
Parties intresses, Clients

Parties intresses, Clients

Responsabilit
de la direction

Management Mesures, analyses

6 des ressources 8
Exigences

Satisfaction
et amliorations

Elment Ralisation Elment

Produit
dentre du produit de sortie

4, 5, 6, 7 et 8 : chapitres d'exigences de l'ISO 9001 version 2000

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Identification des processus stratgiques 36 / 70 G. Farges

O sont les processus stratgiques (cls ou vitaux) ? :

Ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s'est fixs comme stratgiques,
Ils refltent la vision et les facteurs cls de russite de l'organisme et son adaptation par rapport son environnement
conomique.
Gnralement par ordre de priorit :
1. Les processus en ligne directe client/produit :
Une entreprise ne peut survivre sans produit et clients
Processus d'identification des besoins
Processus de ralisation
Processus de remise des produits

2. Les processus aux interfaces client/organisme :

Toute dcision ne peut tre base que sur les attentes et perceptions des clients
Processus d'valuation de la satisfaction des clients
Processus de communication avec les clients

3. Les processus de dcision, de politique et d'objectifs :

Les dcisions et objectifs ont un impact direct sur les ressources et la ralisation
Processus de direction

4. Les processus support :

La gestion des ressources communes est capitale pour optimiser l'efficacit dans l'organisation
Processus de management des ressources
Processus de mesure, analyse et valuation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Processus associs une planification dynamique stratgique 37 / 70 G. Farges

Mission Vision

Innovations Entit Valeurs

O sont les
consciente
Concurrents
Benchmarking
processus
de son "sens" Priorits
vitaux ?
Actions
Planification Besoins, attentes Analyse Situation
Amlioration Actions
quotidiennes
Rsultats Directions
Stratgiques
Partie-prenante
ou "Client" Objectifs
Interface
mesurables
grer
Entit ou "Fournisseur"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Exemple de processus vitaux associs une planification dynamique stratgique 38 / 70 G. Farges

Mission Vision

Innovations Valeurs
Processus
Concurrents
Benchmarking 4
vitaux Priorits

Actions
Planification Besoins, attentes Analyse Situation
3
Amlioration Actions
quotidiennes
1

Rsultats Directions
Stratgiques
Partie-prenante 2
ou "Client" Objectifs
Interface
mesurables
grer
Entit ou "Fournisseur"
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
Identification des sous-processus gnriques du modle de l'ISO 9001:2000 39 / 70 G. Farges

Processus de Processus
communication
avec les clients de Dcision
Parties intresses, Clients

Processus de support

Parties intresses, Clients

Processus
Ressources Humaines

d'amlioration continue
Service Infrastructure
Service Informatique
Service Formation

du Systme
Service Financier

Service Qualit
Administration
de Management
de la Qualit

Processus Processus
Processus de mesures,

Satisfaction
de management d'valuation
Exigences

des ressources analyses et amliorations de la satisfaction

conception
Produit Processus
Processus Processus
d'identification mise en uvre (matriel, de remise
des besoins de ralisation immatriel) du produit
mesure

Processus
"vital" Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
PDCA appliqu aux processus critiques selon le modle de l'ISO 9001 40 / 70 G. Farges

Processus critique "Externe"

A P
Processus de CD Processus de Direction Processus critique "Interne"

communication clients
A P A P
Processus C D CD Processus
Dploiement des dcisions Revues stratgiques
Parties intresses, Publics, Clients...

Parties intresses, Publics, Clients...

Ressources Humaines

Service Infrastructure
Service Informatique

Service Prospectives

"Strategic Planning"
Service Formation

Service Financier

Service Achats

Service Qualit
Administration

A P
CD
Processus Processus Processus
management des ressources mesures, analyses, amliorations Mesure satisfaction
Satisfaction

A P A P
Attentes, besoins

Processus C D CD Processus
Dploiement des ressources Enregistrement des indicateurs

A P A P
conception
C D Processus Produit Processus C D
Processus mise en uvre Remise
Identification (matriel,
des besoins Ralisation contrle immatriel) du produit

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Interfaces "EXTERNES" : processus critiques et documents de matrise 41 / 70 G. Farges

Processus critique "Externe"

"Politique" externe explicite
Communication publique

Processus de Processus de Direction

Parties intresses, Publics, Clients...

communication clients

Parties intresses, Publics, Clients...

Enqutes de satisfaction
Retours spontans

Processus Processus Processus

management des ressources mesures, analyses, amliorations Mesure satisfaction

Satisfaction
Attentes, besoins

Processus Produit Processus

Identification Processus ralisation (matriel, Remise
des besoins immatriel) du produit

Contrat d'engagement Bon de livraison

Cahier des charges
Document d'exploitation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Interfaces EXTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et 2007
42 / 70
documents G. Farges

Processus "Politique" externe explicite

Communication clients Communication publique

Processus Contrat d'engagement

Identification des besoins Cahier des charges

Processus Bon de livraison

Remise du produit Document d'exploitation

Processus Enqutes de satisfaction

Mesure satisfaction Retours spontans

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Interfaces "INTERNES" : processus critiques et documents de matrise 43 / 70 G. Farges

Processus de Direction Processus critique "Interne"

Processus Bilans
Dploiement des dcisions Prospectives
Parties intresses, Publics, Clients...

Parties intresses, Publics, Clients...

"Politique" interne explicite Processus
Lettres de missions Revues stratgiques

Processus Processus
management des ressources mesures, analyses, amliorations

Rapports d'activits

Satisfaction
Processus
Dploiement des ressources Tableaux de bord
Attentes, besoins

Contrats Objectifs & Moyens Processus

Contrats de Service Enregistrement des indicateurs

Produit
Processus ralisation (matriel, immatriel)

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Interfaces INTERNES critiques : Il existe une dclinaison cohrente des processus et 2007
44 / 70
documents G. Farges

Processus "Politique" interne explicite

Dploiement des dcisions Lettres de missions

Processus Contrats Objectifs & Moyens

Dploiement des ressources Contrats de Service

Processus Rapports d'activits

Enregistrement des indicateurs Tableaux de bord

Processus Bilans
Revues stratgiques Prospectives

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Les documents "stratgiques" pour les processus critiques d'interface selon le modle de l'ISO 9001 45 / 70 G. Farges

Internes Les 8 documents critiques aux interfaces Externes

Processus "Politique" externe explicite

Direction Communication publique

Parties intresses, Publics, Clients...

"Politique" interne explicite
Lettres de missions

Processus
Management des ressources

Contrats Objectifs & Moyens

Contrats de Service Contrat d'engagement
Prospectives

Processus Cahier des charges

Bilans

Ralisation Bon de livraison

Document d'exploitation
Rapports d'activits
Tableaux de bord

Processus Enqutes de satisfaction

Mesures, analyses, amliorations Retours spontans

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Les processus et leurs entres/sorties documentaires 46 / 70 G. Farges

Entres Les documents critiques aux interfaces Sorties

"Politique" interne explicite

Bilans Processus
Lettres de missions
Prospectives
Direction "Politique" externe explicite
Communication publique

"Politique" explicite Processus Contrats Objectifs & Moyens

Lettres de missions Management des ressources Contrats de Service

Contrats Objectifs & Moyens Rapports d'activits

Contrats de Service Processus Tableaux de bord
Contrat d'engagement Ralisation Bon de livraison

Cahier des charges Document d'exploitation

Rapports d'activits
Tableaux de bord Processus Bilans
Enqutes de satisfaction Mesures, analyses, amliorations Prospectives

Retours spontans
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
Reprsentation d'un processus "travaux de thses et post-doc" 47 / 70 G. Farges

Processus utilis par le groupe "qualit en recherche dans les travaux de thses et post-doc":
http://www.utc.fr/qualite-recherche/extranet/groupe_these_post-doc/index.htm
Mission Qualit du Ministre de la Recherche, GREQ :
http://dr.education.fr/Qualite/

3- Processus global de recherche Auteur : Gilbert Farges - Octobre 2004

4- Processus de gestion de la recherche

5
5.1 Prendre les dcisions 5.4 -2-
communiquer sur les 1 8. connatre les niveaux
-1- 6. 2
savoirs et savoir-faire de satisfaction Rponses
Attentes
6 8 aux attentes
des Dployer les ressources Capitaliser les succs
des
parties-prenantes
6.2 parties-prenantes
en 8.1
5.2 en
7.1 7.2 7.3 7.4 5.3
recherche dfinir une activit Etre cratif Organiser Faire Valider valoriser les produits recherche
de recherche de la recherche

7- Processus de ralisation de la recherche

1. Attentes des parties-prenantes 5. Prendre les dcisions 7. Processus de ralisation de la recherche

2. Rponses aux attentes 5.1 Communiquer les comptences 7.1 Etre cratif et original
3. Processus global de la recherche 5.2 Dfinir une activit de recherche 7.2 Organiser et planifier l'activit
4. Processus de gestion de la recherche 5.3 Valoriser les produits de la recherche 7.3 Faire, exprimenter, dduire
5.4 Connatre les niveaux de satisfaction 7.4 Valider les rsultats obtenus
6. Dployer les ressources 8. Capitaliser les succs
6.1 Allouer les ressources 8.1 Mesurer les succs dans l'activit
6.2 Vrifier le dploiement 8.2 Proposer l'amlioration des pratiques

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Les risques-projet sont sur les INTERFACES => processus critiques majeurs : 5.1, 5.2, 5.3, 5.4

2007
Exemple de management des processus dans un laboratoire certifi ISO 9001 48 / 70 G. Farges

ENSAM-Paris : Laboratoire "Conception de Produits Nouveaux et Innovation", certifi ISO 9001

Processus de Management
Manager le Laboratoire Mesurer, analyser et amliorer
Autres parties Autres parties
LCPI 01 LCPI 06
prenantes prenantes

Manuel Qualit Manager le TVR

TVR MQ TVR 01

Processus Oprationnels
Ralisation
Partenaires TVR 03 Partenaires
(Exigences)
Offre Clture (Satisfaction)

TVR 02 Processus TVR 04

Recherche
TVR 05

Gestion du Systme
Informatique Achats GRH
Documentaire Qualit Avec l'aimable
LCPI 02 LCPI 03 LCPI 04 autorisation de l'auteur :
LCPI 05 Rmy Gautier

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Processus Supports
 2007
Exemple de schmatisation du processus de recherche au CTBA 49 / 70 G. Farges

PROPOSITION

Abandon
1

laboration fiche pr-projet Exemple

PROPOSITION
Approbation non
2 oui
PROCESSUS
Montage du projet
DE RECHERCHE
Approbation non
oui
Management du projet Centre Technique
REALISATION
du Bois et de l'Ameublement

internes/externe

scientifiques et de
dmonstrations
Partenariats

Production de
Travaux de
3

recherche

donnes
s

Revues
VALIDATION
Objectif atteint ? non
4 oui
Rapport final
VALORISATION 5 Valorisation Avec l'aimable autorisation
du responsable qualit du
EVALUATION CTBA : Alain Hocquet
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
6 valuation

2007
Exemple d'approche processus applique un modle d'activits en recherche 50 / 70 G. Farges

Phase processus Qui ? Avec qui ? Avec quoi ? Quand ? Mesure du succs ?

A P
Crativit
C D

A P
Organisation
C D

Conduite A P
C D

Validation A P
C D

A P
Diffusion
C D

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Exemple d'approche processus applique au pilotage de la sret en centrale nuclaire 51 / 70 G. Farges

Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo, Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Exemple d'approche processus applique l'amlioration de la qualit 52 / 70 G. Farges

Source : Dploiement du plan de maintenance qualit

sur une ligne de galvanisation
Mustapha Laachir, Stage professionnel, MASTER
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC,
2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
 2007
Exemple d'approche processus applique une filiale de socit 53 / 70 G. Farges

Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Processus dans une organisation hirarchise et dpartementalise 54 / 70 G. Farges

Direction

Dpt A Dpt B Dpt C Dpt D

processus processus processus processus

A B C D

Demandes Produits
activits de l'organisation
Clients Services

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Les cloisonnements induisent la Non-Qualit !... 55 / 70 G. Farges

Qualit
Fonction de transfert

Non-Qualit
optimiser

(dpartement communication)

(dpratement marketing)

(dpartement mthode)

(dpartement fabrication)

(dpartement vente)

(usager, qualit)
Interprte
Souhaite

Exprime

Ralise
Conue

Percue
Dfinie

Livre
Client Entreprise Client

Abstrait Concret Abstrait

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

L'approche processus "renverse" profondment les "valeurs" d'une organisation 2007

56 / 70
dpartementalise G. Farges

Fournisseurs Amlioration continue Clients

systme de management de l'organisation

processus processus processus processus

Demandes A B C D Produits
Clients Services

Dept A Dept B Dept C Dept D

Direction

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Suivi de la "vie" d'un processus 57 / 70 G. Farges

Chaque processus est porteur de sens de manire autonome et sa description comporte :

Ses caractristiques ("carte d'identit") :
lments d'entre : fait dclencheur, donnes initiales, attentes et besoins des clients du processus,
cibles en qualit, cots et dlais etc..
Intitul du processus : titre explicite et comprhensible
Acteurs : pilote du processus, autres fonctions et mtiers ncessaires
Ressources : humaines, financires, matrielles, informationnelles
L'enchainement d'activits pour raliser le processus
lements de sortie : produits visant satisfaire les clients du processus clairement identifis

Sa vitalit ("carnet de sant") : Pour suivre et valuer son dynamisme et l'amlioration

des rsultats qui en dcoulent
Les indicateurs de russite permettent de mesurer l'atteinte des rsultats souhaits par les clients du
processus
Les indicateurs de vitalit valuent la maturit du processus et sa capacit de ractivit face aux
changements. Cette valuation peut tre ralise l'aide de niveaux de progrs.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus 58 / 70 G. Farges

Niveau 1 : "fonctionnement de base"

# l'ensemble des processus permettent de raliser le produit qui correspond globalement aux
besoins du client,
# des non-conformits sont constates et se traduisent par des rclamations,
# ce niveau se caractrise par une instabilit des processus de ralisation.

Niveau 2 : "dfini, planifi et suivi"

# l'ensemble des processus s'xcutent de manire gre avec une disponibilit de ressources
planifies et selon des objectifs dfinis,
# des tapes de contrle assurent la conformit du produit aux exigences spcifies,
# les non-conformits sont plus rares et des actions correctives portent sur les processus,
# ce niveau se caractrise par une stabilit des processus de ralisation, les rclamations du
client sont rares.

Niveau 3 : "matris"
# il traduit un effort permanent de matrise de l'ensemble des processus qui permet d'adapter ses
pratiques la situation, une demande spcifique du client,
# les processus sont constamment amliors afin de produire des rsultats permettant de
satisfaire le client.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
Exemples de "niveaux de progrs" d'un processus 59 / 70 G. Farges

Niveau 4 : "optimis"
# il traduit le souci de l'ensemble de l'organisme satisfaire durablement ses clients
ainsi que l'ensemble des parties intresses,
# les processus deviennent efficients, ce qui implique une recherche de
performances conomiques permettant d'obtenir les rsultats avec un minimum de
ressources consommes.

Niveau 5 : "amlioration permanente"

# l'organisme recherche constamment les meilleures performances dans son
domaine d'activit pour amliorer durablement ses processus,
# ceci peut s'obtenir par :
# la remise en cause des processus afin de les maintenir l'optimum,
# l'observation des pratiques des meilleurs concurrents,
# l'analyse des volutions du march,
# l'anticipation des besoins du client.
# ce niveau traduit une capacit de l'organisme ragir rapidement, anticiper.
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Synthse des "niveaux de progrs" d'un processus 60 / 70 G. Farges

Niveau Performance Maturit Caractristique

de progrs du systme du processus du produit

1 : Fonctionnement de base Alatoire Instable Produit existant

2 : Dfini, planifi, suivi Conforme Stabilis Produit conforme aux exigences exprimes
par le client

3 : Maitris Efficace Adapt Produit conformes aux exigences spcifies

(client, rglementation)

4 : Optimis Efficient Prvisible Produit rpondant aux besoins et aux

tendances du march

5 : Amlioration permanente Excellent Agile, ractif Produit innovant et leader sur le march

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Y-a-t-il un pilote dans le processus ? 61 / 70 G. Farges

Oui ! Il y a un pilote dans un processus :

Il est dsign par la direction parmi les responsables de l'organisme concerns par
le processus. Lorsqu'un processus traverse diffrentes entits organisationnelles, la
direction doit en tenir compte
Il est charg de la surveillance du processus,
Il assure qu'il produit les rsultats attendus par rapport aux objectifs fixs par la
direction,
Il veille ce que les ressources alloues soient utilises de manire optimale,

Le rle du pilote du processus ne correspond pas un mtier ou une fonction cre

cet effet. Il est distinct de celui du responsable qualit.

Il est recommand de dcrire les responsabilits respectives du responsable

qualit, des responsables d'activits et des pilotes de processus.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Tches du pilote du processus 62 / 70 G. Farges

Tches du pilote du processus :

intgrer I'volution des exigences spcifies (clients, rglementaires) qui peuvent
avoir un impact sur le processus dont il a la charge,
dfinir les critres d'acceptation du produit en accord avec le client du processus,
mesurer l'atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs
associs,
s'assurer du traitement des dysfonctionnements du processus,
engager les actions correctives associes,
identifier les opportunits d'amlioration et proposer toute action prventive
associe,
mettre en uvre les plans d'amlioration,
rendre compte des rsultats l'quipe dirigeante.

Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte
des enjeux pour l'organisme et des risques acceptables.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Autorit, comptence et moyens du pilote du processus 63 / 70 G. Farges

Le pilote du processus dispose de l'autorit, de la

comptence et des moyens ncessaires pour :

recueillir et exploiter en permanence l'ensemble des

informations relatives au processus et son fonctionnement,

dcider toute action visant corriger les dysfonctionnements

du processus,

proposer toute action d'amlioration du processus,

assurer la mise en uvre des actions dcides.

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Approches culurelles diffrentes du management : "Classique" versus "Processus" 64 / 70 G. Farges

Focalisation "Classique" Focalisation "Processus"

les problmes viennent des gens les problmes viennent des processus

je fais mon job, c'est tout... je contribue l'amlioration des activits

on juge les individus on value les processus

on change les personnes on modifie les processus

il y a toujours un meilleur employ... il y a toujours un meilleur processus

motiver les gens... liminer les cloisonnements

contrler les employs dvelopper les comptences

n'ait confiance en personne ! nous sommes tous concerns !

qui est le fautif ? comment rduire les problmes ?

apprendre son mtier connatre son impact sur l'ensemble

... ...
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus
 2007
Anatomie du changement et de ses "pathologies" 65 / 70 G. Farges

Vision + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action = CHANGEMENT

........... + Talents + Objectifs + Ressources + Plans d'action = CONFUSION

Vision + ............. + Objectifs + Ressources + Plans d'action = ANXIETE

Vision + Talents + ............... + Ressources + Plans d'action = INTERROGATION

Vision + Talents + Objectifs + + Plans d'action = FRUSTRATION

Vision + Talents + Objectifs + Ressources + ................... = INCOMPRHENSION

L'approche processus aide au changement et son efficience
Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Conclusion 66 / 70 G. Farges

"Faire les choses correctes .... ou

Faire correctement les choses ? "

ISO 9000 :
Elle est un outil de dveloppement stratgique et oprationnel
Elle reprsente une base efficace de dveloppement de dmarches qualit
Elle exploite la mthode d'amlioration continue des performances
Elle est un bon moyen pour atteindre l'excellence...

Approche processus :
Elle permet de rpondre aux 2 questions ci-dessus
Elle est partie intgrante des dmarches ISO 9000 version 2000
Elle prpare la culture qualit et l'amlioration continue
Elle est "communiquante" tous les chelons

Ensemble, ces 2 mthodes permettent

le management et la conduite du changement

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

 2007
Bibliographie 67 / 70 G. Farges

Management des processus, une approche innovante, Michel Cattan, Ed Afnor, 2000, ISBN 2-12-465047-5

La cartographie des processus, maitriser les interfaces, Yvon Mougin, Ed d'Organisation, 2004, ISBN 2-

7081-3106-0

Russir l'approche processus, Stphane Mathieu, Ed Afnor, collection A savoir, 2003, ISBN 2-12-505060-9

Guide des Processus - Passons la pratique, Michel Cattan, Ed Afnor, 2005, ISBN 2-12-465099-8

Modlisation d'entreprise par les processus, Cl Pourcel et D. Gourc, Ed Cpadus, 2005, ISBN 2-85428-

663-4

La rdaction graphique des procdures, C. Berger et S. Guillard, Ed Afnor, 2000, ISBN-2-12-465045-9

Les processus de la dcision, Serge Bellut, Ed Afnor, 2002, ISBN 2-12-475054-2

Processus mtiers et SI, Ch Morley, J. Hugues, B. Leblanc, O. Hugues, Ed Dunod, 2005, ISBN 2 10

007099 1

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

2007
Bibliographie normative 68 / 70 G. Farges

NF EN ISO 9000 (octobre 2005), Systmes de management de la qualit - Principes essentiels et vocabulaire
NF EN ISO 9001 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Exigences
NF EN ISO 9004 (dcembre 2000), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour l'amlioration des performances
FD ISO 10005 (septembre 2005), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour les plans qualit
FD ISO 10006 (dcembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour le management de la qualit dans les projets
FD ISO 10007 (novembre 2003), Systmes de management de la qualit - Lignes directrices pour la gestion de configuration
NF EN ISO 10012 (septembre 2003), Systmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les quipements de mesure
FD ISO/TR 10013 (mars 2006), Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit
ISO 10014:2006 (juillet 2006), Management de la qualit - Lignes directrices pour raliser les avantages financiers et conomiques
NF EN ISO/CEI 17000 (avril 2005), valuation de la conformit - Vocabulaire et principes gnraux
NF EN ISO/CEI 17025 (septembre 2005), Exigences gnrales concernant la comptence des laboratoires d'talonnages et d'essais
NF EN ISO/CEI 17050-1 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 1 : exigences gnrales
NF EN ISO/CEI 17050-2 (avril 2005), valuation de la conformit - Dclaration de conformit du fournisseur - Partie 2 : documentation d'appui
NF EN ISO/CEI 17011 (mai 2005), Evaluation de la conformit - Exigences gnrales pour les organismes d'accrditation procdant l'accrditation d'organismes d'valuation de la conformit
NF EN ISO 19011 (dcembre 2002), Lignes directrices pour l'audit des systmes de management de la qualit et/ou de management environnemental
NF EN 12973 (juin 2000), Management par la valeur
XP X50-155 (dcembre 1997), Management par la valeur - Cot Global
NF X50-156 (dcembre 2003), Management par la valeur - Conception Objectif Dsign ou Cot Objectif (COD/CCO) - Exigences
FD X50-171 (juin 2000), Systme de management de la qualit - Indicateurs et tableaux de bord
FD X50-172 (mars 1999), Management de la qualit - Enqute de satisfaction des clients
FD X50-173 (septembre 1998), Management de la qualit - Principes, acteurs et bonnes pratiques - Guide d'auto-valuation.
FD X50-174 (septembre 1998), Management de la qualit - valuation de l'efficacit d'un systme qualit
FD X50-175 (mai 1996), Management de la qualit - Cohrence des dmarches de matrise globale de la qualit, assurance de la qualit et certification ISO 9000
FD X50-176 (octobre 2005), Outils de management - Management des processus
D X50-179 (dcembre 2000), Management de la qualit - Guide pour l'identification des exigences des clients
FD X50-180 (juin 1999), Management de la qualit - Dfauts de contribution - Dfauts lis la non-qualit du travail dans la cration et l'utilisation de la valeur ajoute.
AC X50-178 (juillet 2002), Management de la qualit - Management des processus - Bonnes pratiques et retours d'exprience
FD X50-183 (juillet 2002), Outils de management - Ressources humaines dans un systme de management de la qualit - Management des comptences
AC X50-184 (mars 2004), Prise en compte des comptences dans le management de l'entreprise - Bonnes pratiques et retours d'expriences
FD X50-185 (mars 2004), Outils de management - Management de l'information
FD X50-186 (juillet 2005), Systme de management - Lignes directrices pour la mise en place d'un processus d'auto valuation

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Notes personnelles
2007
69 / 70 G. Farges

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus

Notes personnelles
2007
70 / 70 G. Farges

Fondamentaux de l'ISO 9000 et Management des Processus