INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDICIPLINARIA DE INGENIERIA Y

CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

SECCION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION

PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS,

BASADO EN NORMAS DE HIGIENE PARA
UN RESTAURANTE.

TESIS
QUE PARA OPTAR EL GRADO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIN
PRESENTA

Juan Manuel Uriarte Lpez

DIRECTOR:
M. EN C. GUILLERMO PREZ VZQUEZ

Mxico, D.F. 2015

Resumen.

Los seres humanos requerimos alimentarnos para sobrevivir y tener energas, por esta razn, el
universo de la gastronoma siempre tendr alta demanda para producir alimentos y seguir creciendo
da a da. Existen restaurantes de diversos tipos, para personas que desean sentarse y disfrutar de
sus alimentos, hasta para quienes buscan de un restaurante de comida rpida para comer y retirarse
a seguir con sus asuntos. En la actualidad, hablando dentro del mundo gastronmico, las Pymes
restauranteras juegan un papel muy importante en el desarrollo del pas. Dentro de la repblica, 1 de
cada 10 comercios que existe, es restaurante, dando como consecuencia que este giro sea el mayor
empleador a nivel nacional, generando ms de 1, 300,000 empleos directos y 3, 250,000 empleos
indirectos (CANIRAC, 2013). Estos indicadores, dan a entender que los restaurantes forman una
gran parte de la economa y cultura de Mxico.

A pesar que los alimentos siempre sern de alta demanda para el mercado, existe una gran cantidad
de negocios que cierran debido a problemas internos, de mala organizacin y administracin de
negocios. Por ejemplo, al ao, solo 2 de cada 10 restaurantes que abren empresarios sin experiencia
en la rama, sobreviven, debido al mercado violento y la competencia mejor preparada que tiene que
enfrentar, como las franquicias, restaurantes con certificaciones, etc. Por esta razon, muchas Pymes
de este giro, han optado por la implementacin de nuevas herramientas que ayuden a formalizar su
negocio, estandarizando las actividades que se realizan dentro de estas, as como la generacin del
valor agregado dentro de sus procesos, cumpliendo las normas que exige el estado para mantener
las instalaciones y un ambiente de seguridad e higiene, para as, ofrecer un servicio y productos bien
elaborados, de buen sabor y calidad. Logrando ganarse la confianza del cliente.

Las pequeas y medianas industrias restauranteras se encuentran en una serie de problemas que
afectan su competitividad, debido a la falta de administracin de sus procesos operativos para el
servicio al cliente. Las reas de servicio dentro de los restaurantes (Mesas, barra y cocina) tienen
como principales problemas la falta de estandarizacin y documentacin de sus actividades,
ocasionando tiempos muertos, variabilidad en el sabor y presentacin de los productos, mala
manipulacin de materias primas entre otros factores que afectan la calidad del servicio que ofrece el
restaurante.

El enfoque basado en procesos, es una herramienta propuesta por la serie de Normas ISO 9000
Propone mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades que se realizan en reas dentro de las
organizaciones. Esta tcnica, busca definir cules son las necesidades de los clientes externos,
determinar propsitos y objetivos de la organizacin (Basados en las necesidades), para despus
gestionar procesos que realicen productos o servicios con requerimientos indispensables que
satisfagan las necesidades del cliente.

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Con la aplicacin de dicha metodologa, que enfoca todos sus procesos al cumplimiento de objetivos
y propsitos de la organizacin, beneficia una:

- Simplificacin de mtodos de trabajo

- Integracin y alineacin de sus procesos para permitir el logro de los resultados planificados.
- Eliminacin de operaciones y recursos innecesarios que reducirn costos, darn fluidez y
eficacia a procedimientos,
- Rpida identificacin de problemas y resolucin de estos sin necesidad de mejorar otros
procesos que se encuentren vinculados.

Este trabajo va enfocado a disear, documentar y hacer propuesta de un sistema de los procesos de
servicio al cliente de una empresa de tipo restaurantera. Realiza un diagnstico basado en las
normas de Higiene propuestas por la Norma Oficial Mexicana, buscando demostrar la necesidad de
integrar dentro de los procesos las buenas prcticas de higiene. Por ultimo muestra una propuesta de
procesos operativos para generar valor agregado en cada uno de estos y mejorar la competitividad
de la empresa

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Abstract

Human beings requires to feed to survive and have energy, for this reason, the gastronomys
universe is always having a high demand for food production and it will keep growing day by day.
There are several kinds of restaurants, from people who wish to sit and enjoy their meal to people
who are looking for a fast food restaurant to eat and retire so they can keep doing their things.
Actually, speaking of the gastronomic world, restaurants play an important role in the development of
this country. Inside the country, 1 of each 10 business is a restaurant, giving as a consequence that
this shift is the largest employer of Mexico, generating more than 1,300,000 direct jobs and 3,250,000
indirect jobs. These indicators are suggesting that restaurants are a big part of the Mexicos economy
and culture.

Despite food will always be of high demand in the market, there are a lot of business that closes due
internal problems, poor organization and management. For example, each year only 2 out of 10
restaurants which are opened by businessman who doesnt have any experience on the field,
survives, due to the violent industry and well prepared competitors that they have to face, such as
franchises, certificated restaurants, etc. This is why a lot of small business from this industry, have
opted implementing new tools that could help formalize their business, standardizing the activities that
are done within it, as well as the generation of added value inside their processes, serving the
standards that demands the state to keep in their facilities an ambient of safety and hygiene, so they
can offer a better service and well developed products, of good taste and quality. Achieving
customers confidence.

Small and medium restaurant businesses are in a range of issues that affects their competitiveness,
due to the lack of their service to customer processes management. Service areas inside restaurants
have as a main problem the lack of standardization and documentations activities, causing dead
times, products flavor and presentation variability, poor raw materials handlings and other factors
that affects the service quality which offers the restaurant.

Process approach, is a proposal tool from ISO 9000 series. It aims to improve the activitys efficiency
and effectiveness that have to be performed inside organizations. This technique, seeks to determine
the external client necessities, determine their organizations purposes and objectives and then
manage processes that make products or services with essential requirements that fulfills the client
needs.

By the application of such methodology, which focuses all the organizations processes to the
objectives and purposes fulfillment will benefit a:

- Simplification of working methods.

- Integration and alignment of their processes to enable planned results achievements.
- Elimination of unnecessary operations and resources that will reduce costs, will give
processes fluidity and efficiency
- Fast issues identification and resolution processes, without the necessity of improving other
processes that are linked.

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This work is focused to design, document and make a proposal to the customer service processes
system from a restaurant. It makes a diagnosis based on hygiene standards proposed by the NOM
(Norma Oficial Mexicana), looking forward to demonstrate the needs to integrate inside the
processes, good hygiene practices. Finally, it shows a proposal that could generate added value to
each one of the restaurant operative processes and improve the competitiveness of the company.

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Contenido
1. La Industria Restaurantera ........................................................................................................... 10
1.1. Tipos de restaurante. ............................................................................................................. 11
1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras. ........................................... 12
1.2. Restaurante La Concha Lpez .......................................................................................... 14
1.2.1. Concepto. ......................................................................................................................... 15
1.2.2. Organizacin de La Concha Lpez. .............................................................................. 16
Documentacin del negocio. ........................................................................................................ 16
Organigrama ................................................................................................................................... 18
Polticas .......................................................................................................................................... 21
2. La higiene y el enfoque de procesos. ......................................................................................... 23
2.1. Higiene en el mundo restaurantero ...................................................................................... 23
2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero. ....................................................... 30
2.2. Los procesos .......................................................................................................................... 34
2.2.1. Definicin de Proceso ................................................................................................. 34
2.2.2. Elementos y factores de un proceso: ........................................................................... 35
2.2.3. El enfoque basado en procesos. ................................................................................... 36
2.2.4. Diagramas de flujo .......................................................................................................... 38
2.2.5. Implementacin de un enfoque basado en procesos. ............................................... 40
3. Diagnstico..................................................................................................................................... 44
3.1. Verificacin sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,
Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. .... 44
3.2. Resultados de la lista de verificacin sanitaria. ................................................................. 57
3.3. Observaciones y resultados de la lista de verificacin sanitaria. .................................... 58
3.4. Disposiciones generales de establecimientos ................................................................... 58
3.5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. ...... 59
4. La propuesta a La Concha Lpez ............................................................................................ 61
4.1. Metodologa utilizada ............................................................................................................. 61
4.2. Parte 1: Identificacin de los procesos de la organizacin. ............................................. 61
4.2.1. Definir el propsito de la organizacin ........................................................................ 62
4.2.2. Definir polticas y objetivos de la organizacin .......................................................... 63

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 4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos .................................................................... 68
4.2.4. Definir los dueos del proceso ..................................................................................... 68
4.2.5. Definir la documentacin del proceso. ........................................................................ 69
4.3. Parte 2: Planificacin del proceso. ...................................................................................... 74
4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos. .......................................................... 74
Proceso de bienvenida.................................................................................................................. 76
Proceso de toma de orden............................................................................................................ 82
Proceso de elaboracin de platillos. ........................................................................................... 88
Proceso de elaboracin de bebidas. ........................................................................................... 96
Proceso de charolero .................................................................................................................. 103
Proceso de cuenta ....................................................................................................................... 108
Proceso de despedida................................................................................................................. 116
Proceso de previos ...................................................................................................................... 121
Proceso de bodega ...................................................................................................................... 127
Proceso de apertura y cierre. ..................................................................................................... 133
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medicin. .......................................................... 142
Recomendaciones finales de la propuesta: .................................................................................... 156
Conclusiones:...................................................................................................................................... 157
Bibliografa ............................................................................................................................................. 159
Anexos. ................................................................................................................................................. 161

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1. La Industria Restaurantera

En el siglo XVI en la Nueva Espaa se inici el negocio casero de la comida. Mxico fue el primer
pas en Amrica latina que comenz y reglament el negocio pblico de alojamiento y comida. En
diciembre de 1525, se solicit la licencia para instalar el primer mesn de la ciudad de Mxico con
venta de vino, carne y otras cosas necesarias. Al mesn se aadieron el bodegn, tienda donde se
guisaba y daban de comer viandas ordinarias; la cantina, el fign, la casa donde se guisaba y
vendan viandas a bajo costo; la fonda, la hostera, la posada, la taberna y las ventas

En 1785, se instal el primer caf en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad. A partir del siglo XIX,
las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra francesa de moda restaurant, que se
aplicaba a los comercios dedicados a restaurar las energas de los comensales por medio de
alimentos.

Con la llegada al poder de Porfirio Daz, la influencia de Francia fue determinante en este giro, ya
que llegaron profesionales gastronmicos franceses que favorecieron la importacin de nuevos y
selectos productos alimenticios.

En la actualidad, la Cmara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados

agrupa a cerca de 200 mil establecimientos en todo el pas.

En este capitulo, el lector conocera un poco acerca del mundo restaurantero dentro de Mxico,
conocera datos y cifras importantes para darse una idea de como es la participacin de este tipo de
negocios en la economa del pas. por ultimo para entrar en contexto, se presenta el restaurante La
Concha Lpez, aportando informacion que sera relevante para el diseo de la propuesta basada en
un enfoque de procesos.

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1.1. Tipos de restaurante.

El sistema de clasificacin industrial de Amrica del Norte (SCIAN) es la base que proporciona una
estructura, para la presentacin y difusin de estadsticas econmicas de la INEGI.

Esta define al restaurante como un sitio en el que se preparan alimentos y bebidas para que el
cliente los consuma de manera inmediata en el lugar o se los pueda llevar listos para comrselos en
otro lugar y clasifica a la industria de los restaurantes como:

- Servicios de preparacin de alimentos y bebidas.

o Restaurantes con servicio de meseros
Restaurante-bar con servicio de meseros
Restaurante sin bar con servicio de meseros
o Restaurantes de autoservicio y de comida para llevar
o Servicio de preparacin de alimentos.
Servicio de comedor para empresas e instituciones
Servicio de preparacin de alimentos en ocasiones especiales.
o Servicios para preparacin de alimentos en unidades mviles
o Bares, cantinas y similares.
(INEGI, 2002)

Tipos de establecimientos.

Restaurante buffet. Se paga una cantidad fija o por la cantidad de comida consumida. Es tipo
autoservicio y uno mismo escoge de una variedad de platillos. Concepto creado en los 70s

Restaurante de comida rpida. Restaurantes informales donde se consumen alimentos simples y de

rpida preparacin.

Restaurante gourmet o de alta cocina. Alimentos de gran calidad, muy bien elaborados y servidos a
la mesa, el pedido es seleccionado de un men. Hay presencia de meseros.

Restaurante temtico o de especialidades. Se caracterizan por el tipo de comida ofrecida, con un

tema en especial.

Restaurante conveniente. Caracterizado por un servicio rpido y los alimentos suelen ser a un precio
econmico

Restaurante para llevar. Con semejanza a restaurantes que comida rpida, solo que, en este caso, el
cliente recibe la orden y se retira del negocio, pues no hay existencia de mesas para consumir ah
mismo.

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 1.1. La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras.

Restaurantes a nivel Nacional 428,000

Empleos directos 1,300,000
Empleos indirectos 3,250,000
Personal ocupado por genero
Hombres 46.9%
Mujeres 53.1%
Personal ocupado que es familiar del dueo 59%
Venta total anual $182,992 mdp.
Producto Interno Bruto. 1.4%
PIB turstico 13%
Fig. 1 Cifras de la industria restaurantera en Mxico. (CANIRAC, 2013)

Como se observa en la Fig.1, en el pas existen casi medio milln de restaurantes, otorgando
1,300,000 empleos directos, dando a la industria restaurantera el segundo lugar en mayor empleador
a nivel nacional, superando en empleo a la suma de personas ocupadas en los sectores de pesca,
minera, electricidad, agua, distribucion de gas por ductos al consumidor final y construccin.

Esta industria se caracteriza por que emplea a ms mujeres (53.1%) que hombres (46.9). Las nicas
dos actividades donde mas participacin tienen las mujeres dentro de esta industria, son
restaurantes con servicio limitado y comida para llevar, y estas dos son las actividades donde mas se
concentra el mayor numero de restaurantes. (INEGI, 2011)

96% de los establecimientos pertenecen a la microempresa familiar, el cual genera anualmente 80

mil millones de pesos y otorgan aproximadamente la mitad de los empleos directos dentro de la
industria, con casi 650,000 trabajos.

Dentro del INEGI (INEGI, 2011), la industria restaurantera entra dentro del sector de Alojamiento
temporal y preparacion de alimentos y bebidas. La contribucin de la industria restaurantera (Sin ser
restaurante con alojamiento) al PIB nacional ah disminuido en los ultimos aos, su aportacin pas
de 2.8% en el ao 2000 a 1.4%. Mientras que dentro de su categora, solo aport en este ao el
13%.

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El Sistema de Clasificacin Industrial de Amrica del Norte o abreviado SCIAN clasifica a los
restaurantes de la siguiente manera, anexando tambin la distribucin en porcentaje de las unidades
econmicas, personal ocupado dentro de la industria y la produccin bruta.

Clases de actividad del SCIAN Unidades Personal ocupado Produccin

Econmicas (Porcentajes) bruta.
Restaurantes con servicio
2.6% 18.2% 28.6%
completo
Restaurantes de autoservicio 2.4% 5.7% 11.3%
Restaurantes de comida para
47.6% 31.8% 24.1%
llevar
Otros restaurantes de servicio
47.0% 41.6% 31.3%
limitado
Servicios de comedor para
.1% 2.1% 3.9%
empresas e instituciones
Servicio de preparacin de
alimentos para ocasiones .3% .7% .8%
especiales.
Total Industria Restaurantera 100% 100% 100%
Fig. 2 Datos proporcionados por (INEGI "Instituto Nacional de Estatistica y Geografia", 2009)

Se puede observar como los restaurantes con servicio completo, los cuales forman tan solo el 2.6%
del total de unidades en la nacin, generan el 28.6% de la produccin bruta total.

Como se puede observar en la fig. 2, los restaurantes de comida para llevar y de servicio limitado
presnetan casi el 95% de las unidades econmicas del pas, es por esta razn que en la tabla
anterior se menciona que ms de la mitad de las personas que trabajan dentro de esta industria son
mujeres. Estas dos clases, aportan mas de la mitad de la produccion bruta de la industria
restaurantera.

Los tipos de restaurantes con menor participacin dentro de la industria, son aquellos que ofrecen
servicio de comedor a las empresas y los de servicios de preparacion de alimentos para ocaciones
especiales, quienes en conjunto aportan casi el 5% del valor agregado.

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La palabra restaurante es de origen francs, fue utilizada por primera vez en Pars al designar esta
palabra al establecimiento que expenda alimentos, el cual fue fundado a mediados del siglo XVIII.
En este establecimiento servan bebidas y comidas, su xito fue tan grande que numerosos
restaurantes fueron abiertos y eran atendidos por mayordomos y camareros que haban abandonado
su empleo. Despus de la revolucin francesa en el ao de 1789, la nobleza o alta sociedad se
encontraba arruinada y no poda mantener a la servidumbre, por lo que muchos de estos sirvientes
desocupados, crearon este nuevo concepto de casa-comida.

En Mxico, la industria restaurantera es el segundo mayor empleador a nivel nacional, considerada la

piedra angular de la economa turstica por la importante cantidad de ingresos que genera
anualmente. A nivel nacional, por cada 100 negocios, 9 pertenecen a la industria restaurantera y en
promedio, cada unidad econmica cuenta con 3.8 personas ocupadas.

1.2. Caso de estudio, restaurante La Concha Lpez

La empresa La Concha Lpez es un negocio tipo restaurante bar, con servicio de meseros. Este
nace en el segundo semestre del ao 2014. Gracias a la inquietud de tres socios, quienes tenan la
idea de abrir un restaurante, pero les haca falta poner los pies en la tierra. Les haca falta una
planeacin para crear la esencia que tendra el negocio. Es aqu donde entra Fernanda Lpez, joven
a la que se le pidi ayuda para disear el negocio, crear una visin para tener claro el modelo de
negocios del restaurante. Esta visin, tras varias juntas, y al pasar los das, se le fue dando una
forma organizada. Dos de los socios patrocin el capital para la adquisicin y montaje de todo el
local, mientras que el tercer socio, aporto el lugar, que se encuentra localizado al suroeste de la
ciudad de Mxico, en la colonia Piloto.

Fernanda, entonces tom la responsabilidad del negocio, quien gracias a su creatividad, dise el
restaurante inspirndose por la cultura del Reciclaje. Lo que como consecuencia, cre un ambiente
orgnico con cierto atractivo a los clientes, pues este es el nico restaurante de la zona que
promueve este tipo de cultura.

Actualmente la clientela de La concha Lpez, est conformada ms que nada por jvenes que
viven a los alrededores, pues la idea que tiene es pasar su fama de boca en boca. Pero esto no
detiene al negocio, pues se mantiene en contacto con sus clientes por medio de su pgina web y
redes sociales (Facebook y twitter), medio por el cual publica promociones, descuentos, eventos y
noticias que puedan ser de agrado para su clientela.

Hoy en da, ellos mismos se describen como el sitio ideal para disfrutar una excelente comida
mexicana, acompaado de una deliciosa cerveza o un vino de la casa

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 1.2.1. Concepto.

Desde el comienzo del negocio, el concepto gastronmico ha ido cambiando, pues busca crear
platillos y bebidas que sean de agrado tanto para los jvenes como para los adultos que llegan al
negocio con sus familias. Ofrece botanas para que sean acompaadas por unas cervezas, as mismo
comida diversa, como ensaladas, hamburguesas e incluso cortes de calidad.

Gracias a las caractersticas de su carta, atrae mucho a jvenes y adultos al restaurante, pues su
target es acercar a jvenes de entre 20-35 aos que busquen pasar un rato agradable, tomando una
cerveza o un tinto de verano, con buena msica y buena compaa. Ofrece coctelera que puede ser
de agrado para las damas que buscan probar algo ms suave y menos pesado que una cerveza. Sin
olvidar tambin la idea de contar con clientes de cualquier edad y por ello ofrece platillos para nios,
en caso que se acerque una familia a disfrutar un rato en Concha Lpez

El negocio abre sus puertas al pblico a partir de las 2pm y cierra de domingo a mircoles a las 10pm
mientras que de jueves a sbado a la 1am. Las instalaciones inspiran un ambiente que promueve el
reciclaje, mantiene una iluminacin tenue, con mesas y sillas hechas de tarimas y cojines. Las
paredes forradas de lminas de madera y el piso de concreto pulido. Los cuadros que adornan las
paredes son reciclados, tiene Msica verstil, conforme van pasando las horas cambia de gneros.
Los das viernes y sbado, en la noche comienza a tocar una banda en vivo, que toca covers de
rock, para crear ambiente bohemio y activo entre los clientes que visitan el restaurante.

El restaurante se enfoca en crear un ambiente, una tendencia para el consumidor de la zona, pone
una bonita experiencia al alcance o fcil acceso al mercado joven que quiera relajarse en la tarde-
noche en un lugar que promocione nuevas opciones a las tendencias habituales, elaborando y
ofreciendo platillos y bebidas de calidad y a un precio accesible para la zona.

Verbalmente, el restaurante mantiene una misin y visin las cuales son:

Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un buen rato y dejar los
pendientes que tiene, en la entrada

Hacer del negocio, una rutina para el comensal

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 1.2.2. Organizacin de La Concha Lpez.

Organizacin es la estructuracin tcnica de las relaciones que deben existir entre las funciones,
niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de
lograr la mxima eficiencia en la realizacin de los planes y objetivos. (Gmez Ceja, 1994)

A continuacin, se presenta una lista para conocer la documentacin de la organizacin dentro del
restaurante, para elaborarla se realiz una entrevista con la duea, quien otorg informacin
necesaria para poder identificar, comprender y medir todos los elementos de organizacin, estructura
y procesos con los que cuenta la empresa actualmente.

Documentacin del negocio.

Se elabor una lista para verificar la existencia y cumplimiento de documentos dentro de Concha
Lpez. Que sern requeridos para llevar a cabo la metodologa de enfoque basado en procesos.

Existe Existe Observaciones

Filosofa organizacional. No existe
verbalmente formal
Misin X
Visin X
Valores X
Las polticas no son comunicadas al
Polticas X
personal nuevo.
El reglamento no es comunicado al
Tiene un reglamento. X
personal nuevo.
Existe Existe Observaciones
Estructura No existe
verbalmente formal
La duea cubre varios puestos
Cuenta con un
X administrativos.
organigrama
No existe una jerarqua definida.
Estructura jerrquica de Existen coordinadores en cada
X
cargos rea.
Perfiles de puestos X
Tiene definidas las
responsabilidades de X
cada empleado.
Documentacin de la
estructura de la X
empresa.
Descripcin de puestos. X
El personal con ms antigedad
capacitacin X ensea al nuevo, con lecciones
empricas.

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 Existe Existe Observaciones
Procesos No existe
verbalmente formal
Manual de funciones X
Tiene definidos los No sabe cmo se hacen las cosas
X
procesos de la empresa en el negocio.
Se tiene definido al
X
dueo de cada proceso
Esta determinada la
secuencia del flujo de X
los procesos
Tiene un mecanismo Se hacen juntas para los socios y
interno para la tambin para los empleados.
X
divulgacin de
informacin
Seguimiento y Se haba intentado implementar
retroalimentacin a X Checklist pero al pasar el tiempo
actividades. no se le dio seguimiento.
Mejor supervisin
Acciones para mejorar
X Mejora del equipo de trabajo
procesos
Fig. 3 Tabla para conocer la documentacin de elementos dentro de La Concha Lpez. Elaboracin
propia

- Comentarios:
o Situacin de la filosofa organizacional: Al revisar la lista, se supo que la duea tiene
una visin de la organizacin definida, pero debido a que ella se ha enfocado a otros
problemas situacionales, no ha tenido tiempo de documentar, implementar y compartir
correctamente una filosofa dentro del negocio. Como consecuencia, se puede ver que
el equipo operativo no busca los mismos fines de la empresa, realiza su trabajo a su
manera, sin seguir las polticas de la empresa que, a pesar de que existen no las
conocen pues no han sido compartidas a los trabajadores.
o Situacin de la estructura: No cuenta con ningn documento formalizado, los
trabajadores no tienen bien definidas sus responsabilidades, ocasionando
frecuentemente la duplicidad de actividades. En cuanto a la transicin del
conocimiento, el personal operativo ms antiguo ensea al personal nuevo y las
recetas, cantidades, actividades, sufren modificaciones al pasar de boca en boca,
debido que no existe un documento o un estndar que las defina correctamente.
o Situacin de los procesos: El equipo administrativo, no sabe cmo se deben realizar
las actividades del negocio. Ninguna actividad tiene un estndar que asegure la
higiene de los productos o del servicio que se le da al cliente. Para que el negocio
pueda sobrevivir y ser competente en la industria que se desenvuelve, hace falta
urgentemente un manual operativo que ayude a estandarizar todas las actividades
que se realizan dentro del negocio.

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En los siguientes apartados, se podrn observar aspectos relacionados con la estructura del negocio.

Organigrama

Los organigramas permiten observar los puestos que participan dentro de una organizacin y las
jerarquas que existen dentro de esta.

Tras haber revisado la documentacin de la organizacin de La Concha Lpez se supo que el

negocio no cuenta con un organigrama definido y documentado, este existe solo verbalmente.
Adems, debido a que es una Pyme que apenas se encuentra en crecimiento, hay personal que
cubre ms de un puesto. Fernanda Lpez, la duea, es la responsable de realizar las actividades
administrativas que se ejecutan dentro del negocio. Esto es comn dentro del mundo de las pymes, y
a este tipo de dueos de les denomina como Hombre orquesta (Anzola Rojas, 2007) Que segn en
Mxico es quien tiene todo el poder dentro de la empresa, asume la responsabilidad de este y
adems desempea varias actividades para el negocio.

El siguiente diagrama muestra la estructura organizacional actual dentro de La Concha Lpez.

Gerente

Gerencia Marketing
Contabilidad compras
operativa 2.0

Encargado valet
Parrillero. meseros Host caja
Barra parking

Ayudante ayudante
Lava Loza Charoleros.
barra cocina.

Fig.4 Estructura organizacional actual de La Concha Lpez- Elaboracin propia

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Descripcin de puestos del rea operativa:

A continuacin se muestra la descripcin de responsabilidades que conlleva cada puesto operativo

dentro del organigrama.

Gerencia operativa.
o Individuo responsable del servicio que se proporciona directamente al cliente, es quien
se encarga de supervisar que todo el personal operativo cumpla sus funciones de
manera eficiente y coordinada. Encargado de supervisar durante el tiempo de servicio,
que la elaboracin de platillos y bebidas salgan en tiempo razonable y sean
elaborados de la manera correcta.
o A la apertura, revisa que todo el personal prepare sus reas de trabajo para esperar a
la llegada del cliente. Al cierre, supervisa que todo el personal realice todas las
actividades necesarias de limpieza y orden para cerrar el restaurante. Responsable de
coordinar el equipo de meseros, para que estos cubran las mesas y se pueda realizar
un servicio estndar.
o Revisa que todos los ingredientes de produccin sean manipulados y preparados
correctamente y es responsable de tratar con clientes en ocasiones especiales, en las
que el mesero no tenga la jurisdiccin para resolver ciertas complicaciones.
Encargado de barra
o Responsable del rea designada para la elaboracin de bebidas. Del equipo, personal
y productos.
o A la apertura, realiza y supervisa el montaje correcto de barra. Al cierre realiza y
supervisa las actividades de orden y limpieza dentro de su rea.
o Toma el inventario de ingredientes y bebidas que maneja.
o Responsable de la seguridad e higiene dentro de su rea.
Ayudante de barra
o Apoya al encargado de barra, realizando las actividades para tener el montaje,
limpieza y orden de barra.
o Cuando no se encuentra el encargado de barra, asume la responsabilidad y debe
cumplir las actividades de este.
Parrillero

o Responsable de orden, seguridad e higiene de todo ingrediente, equipo, material,

herramientas dentro del rea de cocina,
o Toma inventario de ingredientes necesarios para la elaboracin de previos tanto como
de platillos.
o Encargado de revisar que se realicen todas las actividades para el montaje de cocina,
para estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre se realicen todas las
actividades de orden y limpieza para dejar el rea de cocina en buenas condiciones.
o El parrillero es la persona designada al uso de la parrilla, este es responsable del
correcto encendido y apagado de esta.

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 o Esta persona se encarga de asar los ingredientes necesarios para la elaboracin de
platillos tanto como asar ingredientes para previos.
o Responsable del mantenimiento de la parrilla del negocio.

Lava loza
o Responsable del rea de la loza dentro del rea de cocina y barra
o Recoge, limpia de escombros, lava y seca todos los Muertos que dejan los meseros
en rea de cocina.
o Limpieza y secado de todos los instrumentos, objetos, platos, adereceros, cubiertos,
etc. que sean utilizados y pertenezcan al rea de cocina.
o Limpieza y secado de instrumentos, objetos, vasos, copas, tarros, etc. que sean
utilizados y pertenezcan a area de barra.
Ayudante de cocina
o Encargado de cubrir a parrillero cuando es su da de descanso, por lo que es
responsable de cubrir todas las responsabilidades de este.
Mesero
o Responsable del orden, seguridad e higiene del rea de comedor.
o Encargado de realizar todas las actividades del montaje del rea de comedor, para
estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre realice todas las actividades de
orden y limpieza para dejar el rea de comedor en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de tomar la orden del cliente, junto a las
especificaciones que pide, capturar en el sistema dicha orden y hacer el cobro (Si este
se realiza con tarjeta)
Charolero
o Subordinado del mesero.
o Apoya a realizar toda actividad para el montaje del rea de comedor, para estar listos
a la llegada del cliente y al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del
rea de comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de trasladar los platillos y bebidas
solicitados por el cliente, y servirlos en su mesa. As como asegurarse de que todo el
pedido del cliente haya salido correctamente.
o Durante el horario de servicio es responsable de retirar los Muertos de las mesas y
llevarlos a su respectiva rea.
Host
o Apoya a realizar actividades del montaje del comedor, para estar listos a la llegada del
cliente, al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del rea de
comedor para dejarla en perfectas condiciones.
o Durante el horario de servicio, es responsable de dar una clida recepcin al cliente,
asignarle su mesa y comentarle eventos o promociones del da.
Valet parking.
o Durante el horario de servicio, es responsable de recibir el automvil del cliente,
estacionarlo y asegurarlo.

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 o Una vez que el cliente se va a retirar, el valet parking debe entregar el automvil
intacto a la puerta del negocio para que el cliente se retire.

Polticas

Se define como poltica, al conjunto de lineamientos preestablecidos por los gerentes o dueos
de un negocio, promueven criterios generales que tienen por objeto orientar toda accin dentro
de la organizacin, adems representan una ley administrativa interna que rige las decisiones en
el seno de la organizacin (Gmez Ceja, 1994)

El principal objetivo de La Concha Lpez no es solo ofrecer platillos y bebidas de calidad,

tambin crear un ambiente atractivo para el cliente y pueda tener una estancia agradable.

Polticas generales
o Abstenerse de tocarse la cara, cabeza y nariz enfrente de los clientes.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o No desatender la labor por bromear con los compaeros.
o Utilizar las herramientas y uniforme adecuado.
o El personal tiene prohibido el uso de celulares durante horas de trabajo
o Si no se tiene una justificacin ni permiso del encargado de rea, el personal no
puede entrar a otra rea que no sea de su jurisdiccin
o El encargado de cada rea, es responsable de la integracin del equipo de trabajo
o Una vez que las labores inmediatas hayan terminado, se debe colaborar con el
rea ayudando compaeros a sacar el trabajo, si no, a realizar labores de orden y
limpieza.
o Fuera del horario de trabajo, el empleado no puede estar presente en el
restaurante, solo si este se presenta en calidad de cliente o sea junta de trabajo.
o No se permiten visitas a empleados dentro de la empresa, al menos que vengan
en calidad de clientes.
o Asistencias
3 retardos tienen el valor a una falta.
Cada falta trae como consecuencia que no se le pague a la persona.
3 faltas en la quincena puede traer como consecuencia, el despido de la
persona.
o Mascotas
Se prohbe al personal, traer animales de cualquier tipo.
No se va a permitir la entrada a clientes con mascotas, al menos que ellos
decidan amarrarlos en el rea del estacionamiento.

reas de produccin (Cocina y Barra)

o En todo momento, el personal debe tener su uniforme, cubre bocas, cofia, mandil.

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 o Lavarse las manos por completo, antes y despus de manipular ingredientes o
preparar previos, platillos y/o bebidas
o Uas siempre cortas, limpias y sin pintar
o Vestimenta libre de manchas
o Usar siempre pantaln de mezclilla y zapato cerrado, por cuestione de seguridad.
o Usar playeras o blusas con mangas, estn prohibidas las camisetas o blusas de
resaque.
o El personal no puede comer dentro del rea.
rea de comedor.
o Las comandas son elaboradas solamente por el mesero.
o Nunca discutir o elevar la voz enfrente del cliente.
o Evitar dar la espalda al cliente

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 2. La higiene y el enfoque de procesos.

La satisfaccin del cliente depende de muchos factores, entre estos es fundamental la higiene dentro
de cualquier negocio restaurantero. Se buscan todas las medidas necesarias para asegurar la
inocuidad y salubridad de los alimentos en todas las partes de los procesos del restaurante, desde
que se reciben y almacenan, su manipulacin, preparacion de platillos o bebidas y por ultimo el
consumo.

Dentro de este apartado, se observan normas de higiene para el proceso de alimentos o bebidas,
esta es expuesta por la Norma Oficial Mexicana y muestra toda medida necesaria para mantener
limpio tanto las instalaciones del restaurante, como los alimentos e ingredientes que maneja. Ademas
esta norma sirve de base para la bsqueda de diversas certifiaciones y premios dentro del mundo
restaurantero que por lo general maneja la secretaria de turismo con el fin de promover el consumo
local dentro y fuera del pas, dando la seguridad al comensal de que en el restaurante en el que
consumir alimentos, mantiene estndares de higiene.

2.1. Higiene en el mundo restaurantero

La Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prcticas de higiene para el proceso de alimentos,

bebidas o suplementos alimenticios. (Federacion., 2009)

Esta norma oficial de Mxico, establece los requisitos mnimos de buenas prcticas de higiene que
deben observarse, y es obligatoria a toda persona fsica y moral que se desempean en el proceso
de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

Disposiciones generales.

1. Instalaciones y reas
a. Deben evitar contaminacin de las materias primas, alimentos y bebidas.
b. Piso, pared y techo de rea de prod. Debe ser de fcil limpieza, sin grietas.
c. Puertas y ventanas de rea de prod. Provistas de proteccin para evitar entrada de
lluvia, fauna, gases, plagas, etc. excepto las que se encuentran en contacto directo al
rea de atencin al cliente.
d. Evitar tuberas, ductos, rieles, vigas, cables pasen por encima del rea de prod. (Si
existen, deben mantenerse en extrema limpieza)
2. Equipo y utensilios.
a. Equipos instalados con suficiente espacio que permita su limpieza y desinfeccin.
b. Equipos y utensilios dentro de rea de produccin y que entran en contacto con
alimentos, deben ser lisos y lavables, sin roturas.
c. Materiales que entran en contacto con cualquier alimento, se debe poder lavar y
desinfectar adecuadamente.
d. Evitar acumulacin de agua en refrigeradores y congeladores.
e. Equipos de refrigerado y congelado deben contar con termmetro o instrumentos que
registren la temperatura, colocado en lugares accesibles para su monitoreo.

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3. Servicios
a. Debe disponerse de agua potable, as como de las instalaciones apropiadas para su
almacenamiento y distribucin.
b. Las cisternas o tinacos para su almacenamiento de agua deben estar protegidos
contra la contaminacin, corrosin y permanecer tapados. Slo se podrn abrir para
su mantenimiento, limpieza o desinfeccin y verificacin siempre y cuando no exista
riesgo de contaminar el agua.
c. El agua potable que no se utilice para la produccin de vapor, refrigeracin, sistema
contra incendios y otros propsitos similares que no estn en contacto directo con la
materia prima, alimentos o bebidas, debe transportarse por tuberas completamente
separadas e identificadas, sin que haya ninguna conexin transversal no sifonada de
retroceso con las tuberas que conducen el agua potable.
d. Para evitar plagas provenientes del drenaje, ste debe estar provisto de trampas
contra olores, y coladeras o canaletas con rejillas, las cuales deben mantenerse libres
de basura, sin estancamientos y en buen estado. Cuando los drenajes no permitan el
uso de estos dispositivos, se debern establecer otras medidas que cumplan con la
misma finalidad
e. Los establecimientos deben disponer de un sistema de evacuacin de efluentes o
aguas residuales el cual debe estar libre de reflujos, residuos, desechos o fauna
nociva.
f. Cuando se re requiera, los drenajes deben estar provistos con trampas de grasa.
g. Los baos deben contar con separaciones fsicas completas, no tener comunicacin
directa ni ventilacin hacia el rea de elaboracin y debe contar con lo siguiente:
i. Agua potable, retrete, lavabo que podr ser acondicionado manual, jabn o
detergente, papel higinico y toallas desechables o secador de aire de
accionamiento automtico. El agua para el retrete podr ser no potable.
ii. Depsitos para basura con bolsa y tapadera oscilante o acondicionada por
pedal
iii. Rtulos o ilustraciones en donde se promueva la higiene personal, haciendo
hincapi en el lavado de manos despus del uso de los sanitarios
h. La ventilacin debe evitar el calor y condensacin de vapor excesivos, as como la
acumulacin de humo y polvo.
i. Si se cuenta con instalaciones de aire acondicionado, se debe evitar que las tuberas y
techos provoquen goteos sobre las reas donde las materias primas, alimentos y
bebidas estn expuestos.
j. Se debe contar con iluminacin que permita la realizacin de las operaciones de
manera higinica.
k. Los focos y las lmparas que puedan contaminar alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios sin envasar, en caso de rotura o estallido, deben contar con proteccin o
ser de material que impida su astillamiento.
4. Almacenamiento

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 a. Las condiciones de almacenamiento deben ser adecuadas al tipo de materia prima,
alimentos y bebidas que se manejen. Se debe contar con controles que prevengan la
contaminacin de los productos.
b. El almacenamiento de detergentes y agentes de limpieza o agentes qumicos y
sustancias txicas, se debe hacer en un lugar separado y delimitado de cualquier rea
de manipulacin o almacenado de materias primas, alimentos y bebidas. Los
recipientes, frascos, botes, bolsas de detergentes y agentes de limpieza o agentes
qumicos y sustancias txicas, deben estar cerrados e identificados.
c. Las materias primas, alimentos y bebidas, deben colocarse en mesas, estibas,
tarimas, anaqueles, entrepaos, estructura o cualquier superficie limpia que evite su
contaminacin.
d. La colocacin de materias primas, alimentos y bebidas se debe hacer de tal manera
que permita la circulacin del aire.
e. La estiba de productos debe realizarse evitando el rompimiento y exudacin de
empaques y envolturas.
f. Los implementos o utensilios tales como escobas, trapeadores, recogedores, fibras y
cualquier otro empleado para la limpieza del establecimiento, deben almacenarse en
un lugar especfico de tal manera que se evite la contaminacin de las materias
primas, los alimentos y bebidas.
5. Control de operaciones.
a. Los equipos de refrigeracin se deben mantener a una temperatura mxima de 7C.
b. Los equipos de congelacin se deben mantener a una temperatura que permita la
congelacin del producto.
c. Se debe evitar la contaminacin cruzada entre la materia prima, producto en
elaboracin y producto terminado.
d. Los alimentos y bebidas procesados no deben estar en contacto directo con los no
procesados, aun cuando requieran de las mismas condiciones de temperatura o
humedad para su conservacin.
e. El establecimiento peridicamente debe dar salida a productos y materiales intiles,
obsoletos o fuera de especificaciones.
6. Control de materias primas.
a. Los establecimientos que preparen o elaboren alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios deben inspeccionar o clasificar sus materias primas e insumos antes de la
produccin o elaboracin del producto.
b. No utilizar materias primas que ostenten fecha de caducidad vencida.
c. Tener identificadas sus materias primas, excepto aquellas cuya identificacin sea
evidente.
d. Separar y eliminar del lugar las materias primas que evidentemente no sean aptas, a
fin de evitar mal uso, contaminaciones y adulteraciones.
e. Cuando aplique, las materias primas deben mantenerse en envases cerrados para
evitar su posible contaminacin.
f. No aceptar materia prima cuando el envase no garantice su integridad.
g. No aceptar las materias primas enlistadas en la siguiente tabla, cuando al corroborar
sus caractersticas alguna de stas corresponda a la de rechazo.

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Materia prima Parmetros Aceptacin Rechazo
Envase ntegro y en Rotos, rasgados,
buen estado con fuga o
evidencia de
fauna nociva
Pre envasadas
Fecha de Vigente Vencida
caducidad o de
consumo
preferente
Latas Integras Abombadas,
Enlatadas oxidadas, con
fuga, abollas.
Apariencia Sin signos de Con signos de
Congeladas
descongelacin descongelacin
Temperatura. 4C o menos, Mayor a 4C
excepto
Refrigeradas productos de
pesca vivos, se
aceptan a 7C
Apariencia Libre de materia Con materia
extraa, tapas extraa o fugas.
Bebidas
integras sin Oxidadas con
embotelladas
corrosin signos de
violacin
Apariencia Fresca Con moho,
coloracin
Productos de
extraa,
origen vegetal
magulladuras
olor Caracterstico Putrefacto.
color Res Rojo brillante Verdosa o caf
Cordero Rojo oscuro,
Cerdo Rosa plido descolorida en el
Grasa Blanca o tejido elstico.
Carnes frescas origen ligeramente
animal. amarilla
Textura Firme y elstica Viscosa,
pegajosa
olor Caracterstico Putrefacto, agrio
Color Caracterstico Verdosa,
amoratada o con
aves
diferentes
coloraciones.

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 Textura Firme Blanda y
pegajosa bajo
las alas o piel
olor Caracterstico Putrefacto o
rancio.
Olor, color y Caractersticos Con manchas no
textura propias del
queso o
partculas
extraas, o
Quesos
contaminado
con hongos en
productos que
no fueron
inoculados.
Olor Caracterstico Rancio
Apariencia Caracterstica Con moho o
Mantequilla
partculas
extraas
Granos, harinas, Apariencia Sin moho y con Con moho o
productos de coloracin coloracin ajena
panificacin, caracterstica. al producto o
tortillas, y otros con
productos secos infestaciones.
Fig. 5 Control materias primas. Elaboracin propia basndose en La Norma oficial Mexicana.

h. Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben

almacenarse de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita
aplicar un sistema de PEPS.
7. Manejo de residuos.
a. Adoptar medidas peridicas para la remocin de residuos, evitando la acumulacin
b. Residuos generados durante la produccin u operacin, deben retirarse del rea por lo
menos una vez al da.
c. Recipientes identificados y con tapa para los residuos.
8. Higiene personal.
a. Debe excluirse de cualquier operacin en la que pueda contaminar al producto, a
cualquier persona que presente signos como: tos frecuente, secrecin nasal, diarrea,
vmito, fiebre, ictericia o lesiones en reas
b. corporales que entren en contacto directo con los alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios. Solo podr reincorporarse a sus actividades hasta que se encuentre sana
o estos signos hayan desaparecido.
c. El personal debe presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpios.
d. Al iniciar la jornada de trabajo, la ropa de trabajo debe estar limpia e ntegra.
e. Al inicio de las labores, al regresar de cada ausencia y en cualquier momento cuando
las manos puedan estar sucias o contaminadas, toda persona que opere en las reas
de produccin o elaboracin, o que est en contacto directo con materias primas,

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 envase primario, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, debe lavarse las
manos, de la siguiente manera:
i. Enjuagarse las manos con agua, aplicar jabn o detergente. En caso de que el
jabn o detergente sea lquido debe aplicarse mediante un dosificador y no
estar en recipientes destapados;
ii. Frotarse vigorosamente la superficie de las manos y entre los dedos. Para el
lavado de las uas se puede utilizar cepillo. Cuando se utilice uniforme con
mangas cortas, el lavado ser hasta la altura de los codos;
iii. Enjuagarse con agua limpia, cuidando que no queden restos de jabn o
detergente. Posteriormente puede utilizarse solucin desinfectante;
iv. Secarse con toallas desechables o dispositivos de secado con aire caliente.
f. Si se emplean guantes, stos deben mantenerse limpios e ntegros. El uso de guantes
no exime el lavado de las manos antes de su colocacin.
g. La ropa y objetos personales debern guardarse fuera de las reas de produccin o
elaboracin de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
h. No se permite fumar, comer, beber, escupir o mascar en las reas donde se entra en
contacto directo con alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, materias primas y
envase primario. Evitar estornudar o toser sobre el producto.

Establecimiento de servicio de alimentos y/o bebidas.

1. Instalaciones de servicios.
a. Debe haber instalaciones para la limpieza de los alimentos, utensilios y equipos que
dispongan de un abastecimiento suficiente de agua potable y usarse de forma tal que
se evite la contaminacin de las materias primas, alimentos o bebidas.
b. En el rea de elaboracin debe contarse con una estacin de lavado y desinfeccin de
manos, provista de jabn o detergente y desinfectante, secador de aire caliente o
toallas desechables y depsito para basura.
2. Control de manipulacin.
a. La manipulacin de alimentos debe cumplir con lo sealado a continuacin:
i. Conforme al tipo de alimentos que se manipulen para su preparacin, stos
deben estar expuestos a la temperatura ambiente el menor tiempo posible.
ii. La descongelacin de los alimentos se debe efectuar por refrigeracin, por
coccin o bien por exposicin a microondas.
iii. Se debe evitar en todos los casos la descongelacin a temperatura ambiente;
en caso de aplicarse la descongelacin con agua, sta debe ser a "chorro de
agua fra" evitando estancamientos.
iv. Los alimentos que se descongelen no deben volverse a congelar.
v. Los alimentos frescos se deben lavar individualmente.
vi. Los vegetales, frutas y sus partes se deben lavar con agua, jabn, estropajo o
cepillo segn el caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier otro
desinfectante de uso alimenticio.
b. El agua y hielo potables deben mantenerse en recipientes lisos, lavables y con tapa.
c. El hielo destinado a enfriamiento de botellas, copas o tarros no debe utilizarse para
consumo humano.
d. El hielo potable debe servirse nicamente con cucharones o pinzas especficas para
este efecto. No se permite el uso de utensilios de vidrio, ni el contacto directo con las
manos.

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 e. En la exhibicin de alimentos preparados, stos deben permanecer cubiertos a fin de
evitar su contaminacin.
f. Se prohbe el uso de desperdicios de alimentos para consumo humano.
g. Los sobrantes de alimentos del da slo podrn reutilizarse una sola vez, cuando se
encuentren en buen estado y se utilicen en alimentos que van a ser sometidos a
coccin.
h. Cuando se proceda a probar la sazn de los alimentos o bebidas, se debe utilizar para
este fin recipientes o utensilios especficos o desechables.
3. Limpieza.
a. debe realizarse la limpieza de equipo y utensilios al finalizar las actividades diarias o
en los cambios de turno. Adems los que estn en contacto directo con los alimentos
y bebidas debern desinfectarse.
b. Los equipos desarmables que estn en contacto con los alimentos o bebidas para su
lavado debern desarmarse, lavarse y desinfectarse al final de la jornada.
c. Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos, lmparas y dems equipo y mobiliario
se deben conservar en buen estado y limpios.
d. Las reas de servicio y comedor deben cumplir con las siguientes disposiciones:
i. Los utensilios de servicio deben estar limpios;
ii. Al inicio del servicio, los manteles deben estar limpios;
iii. Las superficies de las mesas se deben limpiar despus de cada servicio, as
como limpiar y desinfectar al final de la jornada;
iv. Los cubiertos se deben manipular por los mangos y evitar tocar las partes que
estn en contacto con los alimentos o bebidas;
v. No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y
popotes que estarn en contacto con los alimentos o bebidas o con la boca del
comensal.
e. El lavado de loza y cubiertos se debe hacer mediante el siguiente procedimiento:
i. Escamochar, se debe realizar antes de iniciar el lavado.
ii. Lavar pieza por pieza con agua y detergente o jabn lquido o en pasta u otros
similares para este fin.
iii. Enjuagar con agua potable.
f. El secado de vajillas, vasos o cubiertos que no se laven automticamente se debe
hacer a temperatura ambiente o se pueden emplear toallas de papel desechable. En
el caso de que se utilicen trapos, stos deben estar limpios, ser de colores claros y
exclusivos para este fin.
g. Los trapos y jergas deben lavarse y desinfectarse con la frecuencia requerida de
manera que no constituyan una fuente de contaminacin.
h. Se deben utilizar jergas y trapos exclusivos:
i. Para las superficies en contacto directo con los alimentos;
ii. Para la limpieza de mesas y superficies de trabajo;
iii. Para la limpieza de mesas en el rea de comensales, y
iv. Para la limpieza de pisos e instalaciones.
4. Higiene personal
a. Al iniciar la jornada de trabajo, el uniforme o vestimenta debe estar limpio.
b. El personal que prepare o sirva alimentos o bebidas debe presentarse aseado al rea
de trabajo, con el uniforme o vestimenta y calzado limpios. El personal que elabore los
alimentos deber adicionalmente traer el cabello corto o recogido, con uas
recortadas y sin esmalte, sin joyera y utilizar proteccin que cubra totalmente cabello,
barba, bigote y patilla recortada.

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 c. Si el personal que elabora alimentos o bebidas manipula dinero, debe utilizar guante o
proteccin de plstico para evitar el contacto directo de las manos con el dinero.

2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero.

- Distintivo H

El distintivo H es un reconocimiento que otorga la Secretaria de Turismo y la Secretaria de

Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (Restaurantes en general,
restaurantes de hoteles, cafeteras, fondas, etc.) por cumplir con los estndares de higiene que
marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004. (SECTUR, 2014) Esta norma Mexicana
establece las disposiciones de buenas prcticas de higiene y sanidad que deben cumplir los
prestadores de servicios de alimentos y bebidas para obtener el distintivo H. Esta norma
Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no existir referencia alguna al
momento de su elaboracin. (Romo, 2004)
El distintivo H tiene una vigencia de un ao y de no ser renovado la empresa que lo ostenta
debe retirarlo de la vista del cliente.
El distintivo, es completamente preventivo, lo que asegura la advertencia de una contaminacin
que pudiera causar alguna enfermedad transitada por los alimentos, adems contempla un
programa de capacitacin al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos
medios y altos.
Este distintivo fue creado con el propsito de disminuir la incidencia de enfermedades
transmitidas pos los alimentos en turistas nacionales y extranjeros, mejorar la imagen de
Mxico a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria. Fue implementada en 1990.

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- Distintivo M (Moderniza)

Programa dirigido a propietarios y directivos de Mipymes tursticas, en las que entran solo los
restaurantes ubicados en zonas tursticas. Su metodologa establece que las empresas que
alcancen su implementacin exitosa recibirn el distintivo, mximo reconocimiento que otorga
la secretaria de turismo y que avala la adopcin de las mejores prcticas y una distincin de
empresa turstica modelo. (SECTUR, 2014)
Este distintivo es un sistema enfocado al mejoramiento de la calidad a travs de la cual las
empresas podrn estimular sus colaboraciones e incrementar sus ndices de rentabilidad y
competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turstica.
El distintivo M cuenta con una vigencia de un ao y si la empresa gustara conservarlo, debe
aplicar una autoevaluacin en la que deber obtener una calificacin mnima de 80/100.
Como beneficio de implementar este distintivo, la empresa puede elevar la calidad de los
servicios que ofrece, mejorando la atencin para la satisfaccin del cliente. Elevar las ventas y
reducir los costos, humanizar el trabajo incrementando la participacin que como consecuencia
elevan la satisfaccin de los colaboradores. Y por ltimo incrementar la rentabilidad.

- Distintivo CANIRAC.

Distintivo que entrega la Cmara Nacional de la Industria y Alimentos Condimentados en

combinacin con la SECTUR y la Secretaria de Economa. A fin de garantizar las buenas
prcticas de higiene, siguiendo las normas mexicanas de alimentos y bebidas no alcohlicas
(NMX-F-618-NORMEX-2006) Manejo higinico de alimentos preparados en establecimientos
fijos Esta norma ha diseado y desarrollado instrumentos que permiten capacitar y
profesionalizar al personal sobre las buenas prcticas de higiene y de esta manera obtener un
reconocimiento que ofrezca confianza y seguridad a los consumidores que degustan platillos
en establecimientos certificados por CANIRAC.

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- Punto Limpio.

Programa que surge como respuesta a la contingencia sanitaria registrada por el virus AH1N1
en el pas, en el ao de 2009. Con el objetivo de propiciar la incorporacin de buenas prcticas
de higiene en los modelos de gestin de las MiPymes a fin de proteger la salud de sus clientes,
de sus trabajadores y de la comunidad.
El sello de la calidad Punto limpio, es un reconocimiento que otorga la SECTUR, a las
MiPymes del sector turstico, por haber implementado la metodologa desarrollada por
SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la secretaria a efecto de
obtener el sello de calidad.
Dentro de la capacitacin, punto limpio evala 5 elementos que se miden al inicio y al final del
programa, para medir y verificar los beneficios en cada uno de los elementos, que son:
o Formacin de gestores
o Calidad higinica
o Buenas practicas por unidad de negocio
o Aseguramiento de la calidad.
o Asesora y validacin.
Este programa garantiza la higiene en el negocio, as como la capacitacin del personal para
sus usuarios. (SECTUR, 2014)

- Modelo de excelencia turstica del Distrito Federal

Modelo en el que participan MiPymes legalmente constituidas y ubicadas dentro del Distrito
Federal.
Es una metodologa propia, creada con propsito para implementar, a travs de un sistema de
gestin, un programa proactivo de mejoras integrales. Caracterizada por 4 puntos:
o Gestin administrativa: a travs de estrategias administrativas el empresario gestiona
el plan de negocios hasta establecer un sistema de control.
o Mejores prcticas de negocio: toda actividad de la empresa, interacta por medio de
prcticas sostenidas y sustentables.
o Logstica y suministro: establecer un mapa de procesos interrelacionados.

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 o Buenas prcticas de higiene: considera todo requisito regulatorio para cumplir con las
normas oficiales, en materia de seguridad e higiene.
Este modelo es certificado a travs del instituto mexicano de normalizacin y certificacin con
campo en el sector turismo (Ciudad de Mexico, 2014)

- Norma ISO 22001

Estndar internacional, elaborada por la Organizacin Internacional de la Estandarizacin,

detalla requisitos de un sistema de gestin de la calidad especializado en la seguridad
alimentaria. Si la empresa cumple estos requisitos puede optar a una certificacin con el logo
que lo acredita, con el prestigio que se supone de cara al cliente/proveedor. Las empresas
deben garantizar que elaboran alimentos inocuos, para lo cual se requiere la implementacin,
mantenimiento y actualizacin de algn sistema (Recomendable el APPCC o anlisis de puntos
crticos, sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiolgico,
fsico y qumico) que garantice productos seguros, sustentado en los requisitos de esta norma
y de las legislaciones aplicables. (ISQ Turistica, 2012)

- Mistery Shopper (Cliente misterioso)

Es una tcnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atencin al
cliente. Consiste en que un auditor, actuando como un cliente comn, realiza una compra o
consume un servicio de la empresa, para luego entregar un informe sobre su experiencia.
Esta tcnica puede ser utilizada dentro de tiendas, hoteles y restaurantes, los auditores
ayudaran a identificar las faltas respecto a las expectativas del negocio, y a tomarlas medidas
necesarias para remediarlas.
Estas auditoras resaltarn la importancia de cumplir con los procedimientos y mejorar el
rendimiento del personal. Como resultado, se comprobar cmo se mejoran los niveles de
atencin al cliente, lo que a su vez puede acarrear un incremento de las ventas.

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 2.2. Los procesos

Gestionar los procesos dentro de una organizacin, aporta visin y herramientas con las que
se puede actuar controlando, mejorando e incluso rediseando el flujo de trabajo para hacerlo ms
eficiente y mejor adaptado a las necesidades de los clientes a los que va dirigido. Esta metodologa
favorece una multidisciplinariedad y el trabajo en equipo, que incluye una delegacin de
responsabilidades al mismo, facultando a sus miembros el Empowerment para que sean asumidas
con total autonoma. (Arcelay Salazar, 1999)

2.2.1. Definicin de Proceso

Existen muchas definiciones del concepto Proceso que de diferentes formas expresan ideas muy
similares sobre su significado, a continuacin se muestran varias de ellas:

- Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para el usuario o el
cliente (Prez Fernndez de Velasco, 2004)
o Entendiendo Valor como Todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe
(Cliente, accionista, personal, proveedores, sociedad)
o Por actividad se enciente al conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un
resultado.
- Un proceso se puede definir como un Conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados estas actividades
requieren la asignacin de recursos tales como personal y materiales. (Instituto Mexicano de
Normalizacin y Certificacon., 2003)
- Serie de actividades definidas, repetibles y medibles que conducen a un resultado til para un
cliente interno o externo (Sedn Caballero, 2004)
- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000:2000

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En la siguiente figura se muestra un proceso genrico.

Fig. 6 Elementos del proceso. (Sedn Caballero, 2004)

- Elementos de entrada y resultados pueden ser:

o Tangibles: Equipo, materiales, componentes.
o Intangibles: Informacin, Energa.
- Los resultados pueden ser no intencionados, como el desperdicio.
- Todo proceso tiene uno o ms clientes, pueden ser internos y externos a la organizacin.
- Los clientes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
- La eficacia y eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a travs de procesos de revisin
internos y externos.
2.2.2. Elementos y factores de un proceso:

Elementos de un proceso

- Input (Entrada)
Producto que proviene de un suministrador (Externo o interno) es la salida de otros procesos.
Es un factor productivo que la organizacin requiere para ser sometido a un proceso de
transformacin. Los cuales pueden ser elementos de entradas tangibles o intangibles como
se mencion anteriormente.
- El proceso
Es la secuencia de actividades para la transformacin de los inputs para obtener un producto
(Output)
- Output (Salida)
Producto con la calidad exigida por el estndar del proceso.

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 El output es producto (Tangible o intangible) que va destinado a un usuario o cliente (Externo
o interno) este tiene un valor intrnseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario.

Estos tres elementos son los que definen los lmites de todo proceso que han de ser claros y
conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente. (Prez Fernndez de Velasco, 2004)

Factores dentro de un proceso:

- Personas:
o Responsable o responsables del proceso, todas ellas con los conocimientos,
habilidades y actitudes adecuados.
- Materiales
o Materias primas o semielaboradas e informacin.
- Recursos fsicos
o Instalaciones, maquinaria, hardware, que estn adecuados a las condiciones de uso.
- Mtodos
o Mtodo de trabajo, procedimiento, hoja de proceso, instrucciones. Es la descripcin de
la forma de utilizar los recursos, quin hace qu, cundo y cmo.

2.2.3. El enfoque basado en procesos.

Una de las opciones de herramientas que se ha ido imponiendo en la actualidad para mejorar la
eficiencia y eficacia de las actividades de las organizaciones, es el enfoque basado en procesos, que
busca ante todo definir la necesidad del cliente y sus requisitos, para luego definir y direccionar los
mejores procesos para llevar a cabo el producto o servicio que busque la satisfaccin del cliente,
logrando as la eficiencia y la eficacia el proceso, que se traduce en efectividad para el cliente.
(Riascos Gonzlez, 2006)

La aplicacin de un sistema de procesos, dentro de la organizacin, junto con la identificacin e

interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede
denominarse como Enfoque basado en procesos. Una ventaja de este enfoque, es el control
continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, as como sobre su combinacin e interaccin.

La norma ISO promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,

implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Promueve tambin, la adopcin de un
enfoque basado en procesos en el sistema de gestin como principio bsico para la obtencin de
manera eficiente de resultados relativos a la satisfaccin del cliente y de las restantes partes
interesadas. (Beltrn Sanz, Carmona Calvo, & Carrasco Prez, Guia para una gestion basada en
procesos, 2002).

Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar sus
numerosos procesos interrelacionados. Es comn que la salida de un proceso forma directamente la

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entrada del siguiente proceso. En la siguiente imagen se puede observar como el enfoque parte del
cliente y retorna al cliente. Son analizados los requisitos del cliente que sern las entradas para la
elaboracin del producto o servicio y las salidas nuevamente retornan a l, obteniendo indicadores
para medir el nivel de satisfaccin, logrando adaptar los procesos del negocio hacia las necesidades
de sus clientes.

Fig. 7 Imagen obtenida de (Riascos Gonzlez, 2006).

Dentro del ciclo, se pueden observar 4 tipos de procesos:

1- Responsabilidad de la gerencia
a. Incluye procesos relativos a la planificacin estratgica y todos los aspectos
relacionados con lo que es la gerencia, como su responsabilidad, polticas y objetivos
de calidad, comunicaciones, auditorias y sus resultados.
2- Gestin de los recursos.
a. Incluye los necesarios para la provisin de recursos que son necesarios en los
procesos para el desarrollo del producto o servicio, y abarca la gestin de los RH,
infraestructura y el ambiente del trabajo.
3- Realizacin del producto.
a. Procesos que proporcionan el resultado previsto por la organizacin. Relacionado con
las etapas de produccin o servicio del producto. Incluye en el, aspectos como la

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 planificacin del producto, diseo y desarrollo, procesos relacionados con el cliente,
compras, produccin y prestacin del servicio y el control de los equipos de medicin.
4- Medicin, anlisis y mejora.
a. Lo que no se mide, no se puede mejorar, es por eso que este proceso incluye
aspectos relacionados con el seguimiento y medicin, control del producto, anlisis de
datos, mejora continua y acciones correctivas y preventivas. Para lograr estas mejoras
se utilizan tcnicas estadsticas.

2.2.4. Diagramas de flujo

Un diagrama de flujo representa grficamente el flujo de una secuencia de procedimientos. Se basan

en el uso de diversos smbolos para representar operaciones especficas y son llamados de esta
manera debido a que los smbolos utilizados estn conectados por medio de flechas para indicar la
secuencia de las operaciones.

Un diagrama es una representacin esquemtica y simplificada de la actividad administrativa,

muestra la relacin de las operaciones entre s, as como las fases en que se divide el procedimiento.

Ventajas de realizar diagramas de flujo.

- Disminuye la complejidad y facilita la comprensin del proceso/procedimiento al ser mostrado

como un dibujo.
- Ayuda a identificar problemas y oportunidades de mejora del proceso. Se identifican flujos de
los procesos, conflictos de autoridad, responsabilidades, cuellos de botella y puntos de
decisin
- Funciona como herramienta para capacitar empleados nuevos y tambin al personal, cuando
se realizan mejoras en el proceso.
- Muestra las relaciones de la organizacin con el cliente y proveedor.

Simbologa para el diseo de diagramas de flujo.

Los smbolos que se utilizan para graficar diagramas de flujo son sometidos a un proceso de
normalizacin, para que su interpretacin pueda ser universal y estndar. Existen diversas
organizaciones que han establecido tipos de simbologas para graficar diagramas de flujo como:

- American Society of Mechanical Enginners (ASME)

- American National Standard Institute (ANSI)
- International Organization of Standarization. (ISO)
- Instituto Aleman de Normalizacion (DIN)

Pgina 38
Pgina 39
 2.2.5. Implementacin de un enfoque basado en procesos.

La siguiente metodologa de implementacin, puede ser aplicada a cualquier tipo de proceso. La

secuencia de pasos es solo un mtodo y no pretende ser prescriptiva. Incluso, algunos pasos se
pueden llevar a cabo simultneamente. Esta metodologa, est enfocada para los sistemas de
gestin de una organizacin, basada en la serie de Normas ISO 9000. Propuestas por ISO y en
Mxico, por el Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin.

Esta metodologa consta de 5 pasos:

- Identificacin de los procesos de la organizacin

- Planificacin del proceso
- Implementacin y medicin de los procesos
- Anlisis del proceso
- Accin correctiva y mejora del proceso.

2.2.5.1. La identificacin de los procesos de la organizacin.

Este primer proceso de la metodologa, consta de 6 pasos, los cuales buscan definir a la
organizacin, su filosofa organizacional basada a las expectativas y necesidades de sus clientes,
para luego reflejarlas en los procesos que se realizaran dentro de la organizacin, asignndoles
dueos y una secuencia lgica eficiente.

Pasos del Qu hacer? Como hacerlo

enfoque
basado en
procesos
Definir el La organizacin debera Recopilar, analizar y determinar requisitos del
propsito de identificar sus clientes y cliente. Comunicacin frecuente con el cliente
la otras partes interesadas, para el continuo entendimiento de sus requisitos,
organizacin. as como sus requisitos, necesidades y expectativas.
1
necesidades y
expectativas para definir
los resultados previstos
por la organizacin.
2 Definir Basndose en anlisis de La alta direccin decide a que mercado dirigir la
polticas y requisitos, necesidades y organizacin y desarrollar polticas al respecto,
objetivos de expectativas, establecer basndose en estas polticas se establecen
la las polticas y objetivos de objetivos para los resultados deseados.
organizacin la organizacin.
3 Determinar Identificar todos los Determinar procesos necesarios para alcanzar
los procesos procesos que son resultados previstos. Identificar elementos de
en la necesarios para producir entrada y resultados de los procesos (Internos y
organizacin los resultados previstos. Externos)

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 4 Determinar Determinar cmo es el Definir y desarrollar una descripcin de la red de
secuencia de flujo de los procesos en su procesos y sus interacciones:
los procesos. secuencia e interaccin. -El cliente de cada proceso.
-Elementos de entrada y resultados.
-Procesos que interactan
-Secuencia de los procesos.
-Eficacia y eficiencia de la secuencia.
5 Definir Asignar responsabilidad y La direccin define el papel y responsabilidades
dueos del autoridad para cada individuales para asegurar la implementacin,
proceso. proceso. mantenimiento y mejora de cada proceso y sus
interacciones.
6 Definir Determinar los procesos Los procesos existen dentro de la organizacin y
documentaci que se documentaran y la el enfoque debe estar limitado a identificarlos y
n del forma de llevarlo a cabo. gestionarlos de la mejor manera.
proceso La organizacin debe determinar los procesos a
documentar, basndose en:
-El tamao de la organizacin
-La complejidad de sus procesos.
-La criticidad de los procesos.
-La disponibilidad de personal competente.
Para documentar los procesos, pueden usarse
instrucciones, graficas, listas, diagramas de flujo,
medios visuales y electrnicos.
Fig. 8. Identificacin procesos de la organizacin. (Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacon., 2003)

2.2.5.2. Planificacin del proceso

Ya una vez que se tienen definidas las polticas y objetivos de una organizacin, son creados los
procesos basndose en dichas polticas y expectativas del cliente, definidos y documentados, es
necesario especificarlos, logrando explicar su secuencia, complejidad, requisitos y recursos
necesarios para llevarlos a cabo. Los siguientes pasos, definen la etapa de Planificacin del
proceso.

Pasos del Qu hacer? Cmo hacerlo

enfoque basado
en procesos
1 Definir las Determinar actividades Definir elementos de entrada y
actividades necesarias para lograr los resultados requeridos del proceso.
dentro del resultados previstos del Determinar actividades requeridas
proceso proceso para transformar entradas en salidas.
Determinar y definir la secuencia e
interaccin de las actividades dentro
del proceso. Y determinar cmo se
llevara a cabo cada actividad.
2 Defina los Determinar dnde y cmo Identificar criterios de seguimiento y
requisitos de deberan aplicarse el medicin para el control y desempeo
seguimiento y la medicin. del proceso, para determinar la

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 seguimiento y Tanto para el control y eficiencia y eficacia del proceso
medicin mejora de los procesos como teniendo en cuenta factores como:
para los resultados previstos -Conformidad con los requisitos
del proceso. -Satisfaccin del cliente
-Desempeo del proveedor.
-Entrega a tiempo.
3 Defina los Determinar recursos Ejemplos de recursos incluyen:
recursos necesarios para la operacin -RH.
necesarios eficaz de cada proceso. -Infraestructura.
-Ambiente de trabajo
-Informacin
-Materiales.
-Recursos financieros.
4 Verificar el Confirmar que las Verificar si se satisfacen todos los
proceso con caractersticas del proceso requisitos identificados en la etapa de
respecto a sus son coherentes con el Identificacin de los procesos
objetivos propsito de la organizacin.
planeados.
Fig. 9. Planificacin del proceso. (Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacon., 2003)

2.2.5.3. Implementacin y medicin de los procesos.

Durante esta etapa, los procesos son implementados en la organizacin tal y como se planific.

La organizacin puede desarrollar un proyecto para implementacin que incluya, pero que no est
limitado a:

- Comunicacin
- Toma de conciencia
- Formacin
- Gestin del cambio
- Participacin de la direccin
- Actividades de revisin aplicables.

Las mediciones, seguimiento y controles deben ser realizados tal y como se planific.

Anlisis del proceso.

Evale los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medicin, con el objeto de cuantificar el
desempeo del proceso. Si es apropiado, usar mtodos estadsticos.

Comparar resultados de las mediciones de desempeo del proceso con los requisitos definidos para
confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier accin correctiva.

Identificar oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeo del proceso.

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Accin correctiva y mejora del proceso.

Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organizacin debe enfocar sus esfuerzos
en acciones para mejorar el desempeo del proceso a niveles ms altos, de manera continua.

El mtodo para mejorar deber estar definido e implementado (Ejemplos de mejoras incluyen:
simplificacin del proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reduccin de tiempos y de
ciclo del proceso)

Herramientas de anlisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potenciales. Las
causas raz de estos problemas potenciales deben identificarse y corregirse, previniendo que ocurran
en todos los procesos con riesgos identificados de manera similar.

La metodologa propuesta por Deming (Planificar-hacer-verificar-actuar) puede ser una herramienta

til para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras.

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 3. Diagnstico.

La agencia de proteccin sanitaria del gobierno de Distrito Federal, publica una cedula de auto
verificacin. Esta herramienta ser utilizada como un instrumento para la recoleccin de datos para el
diagnstico del negocio, con el fin de obtener indicadores que permitan ver y analizar las
necesidades que requiere el restaurante para la mejora de sus procesos operativos para el servicio al
cliente.

Se indagaron diversas fuentes para el estudio de los restaurantes, fue recopilada informacin que es
de ayuda para el diseo de los procesos, como normas, normas de calidad, distintivos que maneja el
mundo restaurantero y elementos necesarios para el manejo operativo y administrativo para este tipo
de negocios. Un ejemplo de estos son los reconocimientos y distintivos que otorga la Secretaria de
Turismo, Secretaria de Salud y CANIRAC. Todos mencionan y hacen uno de sus requerimientos el
correcto cumplimiento de las normas de higiene para la manipulacin y almacenamiento de
alimentos. Estas normas son expuestas por la Norma Oficial Mexicana y promueven procesos de
calidad e higiene para el manejo de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

La integracin de actividades que cumplan con la Norma Oficial Mexicana, a los procesos que se
disearan utilizando la metodologa de Enfoque basado en procesos es indispensable, ya que
establece los requisitos mnimos de buenas prcticas de higiene que deben observarse en el proceso
de elaboracin y almacenaje de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios y sus materias primas
a fin de evitar su contaminacin de su proceso.

3.1. Verificacin sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009,

Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios.

Para lograr la verificacin fue utilizada una herramienta llamada CDULA DE AUTOVERIFICACIN
SANITARIA DE PRCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O
SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS. Dentro de todas las reas del restaurante La Concha Lpez. La
herramienta fue emitida por la agencia de proteccin sanitaria del Gobierno de Distrito Federal.

Esta cedula de auto verificacin permite ver un panorama de la situacin actual del negocio, con
respecto a las prcticas y estndares de higiene que maneja. Cuenta con un proceso para conocer el
problema y medir posteriormente la efectividad de las acciones tomadas.

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El beneficio que puede traer llevar a la prctica esta herramienta es, qu el desarrollo de un sistema
de auto verificacin conllevara a un mejoramiento continuo de calidad sanitaria de los procesos,
productos y servicios que ofrece el negocio, corregir errores para evitar reprocesos, desperdicios y
quejas, aumentando la productividad y adems, contar con dicho sistema de calidad, permitir ver de
una manera objetiva las reas susceptibles de cambio.

Para el diseo del cuestionario:

Lista obtenida por la agencia de proteccin sanitaria del Gobierno de Distrito
federal.
Cuestionario cerrado, da alternativa de 4 opciones a las variables, con fin de
obtener resultados cuantitativos.
La lista contaba con un chequeo a Disposiciones generales a expendios, y
fue eliminada debido a que no es aplicable al restaurante.
Todas las variables de la lista, sirven para evaluar requerimientos mnimos de
higiene que expide la Norma Oficial Mexicana.

Para la aplicacin del cuestionario:

Observacin personal, de toda el rea operativa e instalaciones del restaurante

en compaa de la gerente.
La investigacin mantuvo una observacin abierta pues los integrantes del
negocio estaban conscientes que sera evaluadas sus reas de trabajo.

Objetivo del cuestionario:

Obtener indicadores que ayuden a definir las principales fuentes de

contaminacin a las que se pueda encontrar expuestos los alimentos del
restaurante.
Definir variables necesarias para integrar en el diseo y documentacin de los
procesos del restaurante.

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 Lista de verificacin.

Consiste en el chequeo de diversos puntos determinados por la secretaria de salud, y est

dividida en 3 apartados, cada apartado cuenta con diversos puntos a verificar:
I. Disposiciones generales de establecimientos
a. Instalaciones y reas
b. Equipos y utensilios
c. Servicios
d. Almacenamiento
e. Control de operaciones
f. Materias primas
g. Envases
h. Agua en contacto con alimentos
i. Mantenimiento y limpieza
j. Control de plagas
k. Manejo de residuos
l. Salud e higiene del personal
m. Documentos y registro
i. Capacitacin
ii. Control de plagas
iii. Control de agua
iv. Limpieza y desinfeccin
II. Disposiciones aplicables a establecimientos de alimentos y bebidas
a. Equipos y utensilios
b. Servicios
c. Control de operaciones
d. Mantenimiento y limpieza
e. Salud e higiene del personal
III. Disposiciones generales de expendios. (No aplicable al Restaurante)

El valor que se le dar a cada punto de la lista debe ser asignado de la siguiente manera.

Calificacin Significado.
2 Cumple totalmente
Cumple
1
parcialmente
0 No cumple
(--) No aplica

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A continuacin se muestra la lista de verificacin ya contestada y verificada por el autor y el
dueo, fue elaborada el mes de abril de 2015.

CDULA DE AUTOVERIFICACIN SANITARIA DE PRCTICAS DE HIGIENE

PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS
ALIMENTICIOS.
Nombre del Fecha de
La Concha Lpez Abril 2015
restaurante: aplicacin
4. Disposiciones generales de establecimientos.
A) Instalaciones y reas. 2 1 0 (-)
El establecimiento cuenta con instalaciones que evitan la X
1
contaminacin de las materias primas y los productos.
Las instalaciones del establecimiento, incluidos techos, X
2 puertas, paredes, pisos, baos, cisternas, tinacos u otros
depsitos de agua; y mobiliario estn limpias.
Las instalaciones del establecimiento se encuentran en X
3
buenas condiciones de mantenimiento.
Los pisos, paredes, techos y/o las uniones en las X
superficies de pisos o paredes recubiertas con materiales
4
no continuos en las reas de produccin o elaboracin son
de fcil limpieza.
5 Las puertas y ventanas de las reas de produccin o X
elaboracin estn provistas de proteccin para evitar la
entrada de lluvia y fauna nociva
6 Las tuberas, ductos, rieles, vigas, cables, etc., no pasan X
por encima de tanques y/o reas de produccin o
elaboracin donde el producto sin envasar se encuentra
expuesto.
Comentarios de Instalaciones y reas
- No existe un Checklist de limpieza, para asegurar que constantemente se
realizan actividades de limpieza en las instalaciones y reas del negocio.
B) Equipos y utensilios 2 1 0 (-)
1 Los equipos estn instalados en forma tal que el espacio X
entre estos, la pared, el techo y el piso permite su limpieza
y desinfeccin.
2 El equipo, utensilios y materiales en contacto con materias X
primas y productos, son lisos, lavables, sin roturas y
permiten su desinfeccin.
3 El equipo, utensilios y materiales que se emplean en la X
produccin o elaboracin, son inocuos y resistentes a la
corrosin.
4 En los equipos de refrigeracin y/o congelacin se evita la X
acumulacin de agua.
5 Los equipos de refrigeracin y/o congelacin estn X
provistos de termmetros o dispositivos para el registro de
temperatura funcionando correctamente y en un lugar
accesible para su monitoreo
Comentarios de Equipos y utensilios

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 - Es necesaria una metodologa para el orden y acomodo de los equipos e
instrumentos que utiliza el personal dentro de rea de cocina y barra.
- Hace falta termmetros en ciertos refrigeradores.
C) Servicios 2 1 0 (-)
1 Cuenta con abastecimiento de agua potable. X
2 Cuenta con instalaciones apropiadas para el X
almacenamiento y distribucin del agua potable.
3 Las cisternas o tinacos estn protegidos contra la corrosin, X
contaminacin y permanecen tapados.
4 Las paredes internas de las cisternas o tinacos cuentan con X
acabado liso.
5 En caso de que las cisternas o tinacos cuenten con un X
respiradero, estos estn provistos de filtro, trampa o
cualquier otro mecanismo que eviten la contaminacin del
agua.
6 El agua no potable que se utiliza para servicios y otros X
propsitos, se transporta por tuberas completamente
separadas e identificadas de las tuberas que conducen
agua potable.
El drenaje cuenta con trampa contra olores, coladeras y/o x
canaletas con rejillas, libres de basura, sin estancamiento y
en buen estado; y en su caso trampas para grasa
7 Cuenta con un sistema de evacuacin de efluentes o aguas X
residuales libres de reflujo, fugas, residuos, desechos y
fauna nociva.
8 Los sanitarios cuentan con separacin fsica completa y no X
tienen comunicacin ni ventilacin directa hacia el rea de
produccin o elaboracin
9 Los sanitarios cuentan con agua potable, retretes, lavabos, X
papel higinico, jabn o detergente, toallas desechables o
secador de aire de accionamiento automtico y recipiente
para basura con bolsa y tapa oscilante o accionada por
pedal.
10 Existen rtulos o ilustraciones que promuevan la higiene X
personal y el lavado de manos despus de utilizar los
sanitarios.
11 La ventilacin evita el calor, condensacin de vapor, X
acumulacin de humo y polvo.
12 La ventilacin evita el calor, condensacin de vapor, X
acumulacin de humo y polvo.
13 La iluminacin permite llevar a cabo la realizacin de las X
operaciones de manera higinica.
14 En reas donde los productos se encuentren sin envasar, X
los focos y lmparas estn protegidos o son de material que
impide su astillamiento.
Comentarios de Servicios
- Hace falta sealamientos que promuevan la higiene tanto para el personal
como para el comensal.

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 - Los sanitarios se encuentran totalmente ventilados y en buen estado.
- No existen responsables para mantener limpios los baos durante el
servicio al cliente.
D) Almacenamiento 2 1 0 (-)
1 Las condiciones de almacenamiento son adecuadas al tipo X
de materia prima y/o producto que se maneja.
2 Los agentes de limpieza, qumicos y sustancias txicas, se X
encuentran almacenados en un espacio separado y
delimitado de las reas de almacenamiento y manipulacin
de materias primas y/o producto.
3 Los recipientes con agentes de limpieza, qumicos y X
sustancias txicas se encuentran cerrados e identificados.
4 Las materias primas y/o productos se colocan en mesas, X
estibas, tarimas, anaqueles, entrepaos, estructura o
cualquier superficie limpia que evite su contaminacin
5 La colocacin de materias primas y productos permite la X
circulacin del aire.
6 La estiba de los productos se realiza evitando el X
rompimiento y exudacin de empaques o envolturas.
7 Cuenta con un rea especfica para almacenar los X
implementos o utensilios de limpieza evitando la
contaminacin de materias primas y productos.
8 Las materias primas y productos estn identificados de tal X
manera que permite aplicar un sistema Primeras Entradas
Primeras Salidas.
9 Las materias primas y productos ostentan etiqueta en X
espaol.
10 Los envases y recipientes en contacto directo con la X
materia prima y productos se almacenan protegidos de
polvo, lluvia, fauna nociva y materia extraa.
Comentarios de Almacenamiento
- Las frutas y verduras son colocadas en javas, pero estas se colocan en el
piso, debajo de una barra en el rea de cocina.
- A falta de espacio en rea de barra, se colocan barriles en el rea de las
mesas, aunque estos no estorban al comensal.

E) Control de operaciones. 2 1 0 (-)

1 Los equipos de refrigeracin mantienen una temperatura X
mxima de 7 C (45F).
2 Los equipos de congelacin mantienen una temperatura X
que permite la congelacin del producto.
3 Se evita la contaminacin cruzada entre la materia prima, X
producto en elaboracin y producto terminado.
4 Son retirados del establecimiento los productos y materiales X
intiles, obsoletos o fuera de especificaciones.
Comentarios de Control de operaciones.
- A falta de un Checklist que ayude al rea de cocina a ser constante para la
revisin del estado de productos revisados, hay ciertos productos que son

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 desechados ya que se sacan para prepararlos y el equipo nota que ya no
est en buen estado.
F) Materias primas. 2 1 0 (-)
1 Se inspeccionan o clasifican las materias primas e insumos X
antes de la produccin o elaboracin.
2 Las materias primas se encuentran dentro del perodo de X
caducidad declarado.
3 Las materias primas estn identificadas, excepto aquellas X
cuya identificacin sea evidente.
4 Ausencia de materias primas que puedan representar un X
riesgo a la salud al utilizarse en la elaboracin del producto.
5 Las materias primas de acuerdo a su naturaleza se X
encuentran en envases cerrados para evitar su posible
contaminacin.
Comentarios de materias primas
- Sin comentarios

G) Envases. 2 1 0 (-)
1 Los envases se encuentran limpios, de ser el caso X
desinfectados y en buen estado antes de su uso.
2 El material del envase primario es inocuo y protege al X
producto.
3 Los materiales de empaque y envase de materias primas X
no son empleados para fines diferentes a los que fueron
destinados originalmente, a menos que se eliminen las
etiquetas, leyendas y se habiliten para el nuevo uso en
forma correcta.
4 Los recipientes y envases vacos que contuvieron X
medicamentos, plaguicidas, agentes de limpieza, agentes
de desinfeccin o cualquier sustancia toxica no son
reutilizados.
Comentarios de envases

- Recipientes de limpieza, se rellenan.

H) Agua en contacto con los alimentos. 2 1 0 (-)

1 El agua que est en contacto con materias primas, X
productos, superficies, envases y la de fabricacin de hielo
es potable.
2 Se practica alguna medida y/o mtodo que garantice la X
potabilidad del agua.
Comentarios de Agua en contacto con los alimentos
- Hace falta un mtodo que sea constante para garantizar la potabilidad del
agua.

I) Mantenimiento y limpieza. 2 1 0 (-)

1 El equipo y utensilios se encuentran en buenas condiciones X
de funcionamiento

Pgina 50
2 El equipo y utensilios estn limpios y desinfectados. X
3 Son de grado alimenticio los lubricantes utilizados en X
equipos o partes que estn en contacto directo con
materias primas, envase primario, producto en proceso o
terminado sin envasar.
4 Al lubricar los equipos se evita la contaminacin de los X
productos en proceso.
5 Los baos no son utilizados como bodega o para fines X
distintos a lo que estn destinados.
6 Los agentes de limpieza y desinfeccin para equipos y X
utensilios se utilizan de acuerdo a las instrucciones del
fabricante o procedimientos internos garantizando su
efectividad.
7 Los agentes de limpieza se utilizan evitando que entren en X
contacto con materias primas, producto en proceso,
producto terminado, sin envasar o material de envase.
Comentarios de Mantenimiento y limpieza
- Sin comentarios

J) Control de plagas. 2 1 0 (-)

1 En los patios del establecimiento no existe equipo en X
desuso, desperdicios, chatarra, maleza, hierbas ni
encharcamiento por drenaje insuficiente o inadecuado.
2 Los drenajes cuentan con proteccin para evitar la entrada X
de plagas provenientes del alcantarillado o reas externas.
3 Existen dispositivos en buenas condiciones y localizados X
adecuadamente para el control de insectos y roedores
(cebos, trampas, etc.).
4 En las reas de proceso no hay evidencia de plagas o X
fauna nociva.
5 En las reas de produccin o elaboracin de los productos X
no se observan animales domsticos o mascotas.
Comentarios de Control de plagas
- El piso de arriba del negocio, es utilizado como un almacn.
- No existe ninguna medida para el control de plagas.

K) Manejo de residuos. 2 1 0 (-)

1 Los residuos (basura, desechos o desperdicios) generados X
durante la produccin o elaboracin son retirados de las
reas cada vez que es necesario o por lo menos una vez al
da.
2 Los recipientes para los residuos (basura, desechos o X
desperdicios) estn identificados y con tapa.
Comentarios de Manejo de residuos
- Sin comentarios

L) Salud e higiene del personal. 2 1 0 (-)

Pgina 51
1 El personal se presenta aseado al rea de trabajo, con ropa X
y calzado limpios e ntegros.
2 El personal que trabaja en produccin o elaboracin no X
presenta signos como: tos frecuente, secrecin nasal,
diarrea, vmito, fiebre, ictericia o heridas en reas
corporales que entran en contacto directo con las materias
primas o productos.
3 El personal de las reas de produccin o elaboracin, o que X
se encuentra en contacto directo con materias primas,
envases primarios o productos, se lava las manos al inicio
de las labores y cada vez que sea necesario.
4 El personal se lava las manos de acuerdo a lo siguiente: a) X
Se enjuaga las manos con agua y aplica jabn o
detergente. b) Se frota vigorosamente la superficie de las
manos y entre los dedos; para el lavado de las uas utiliza
cepillo. Cuando utiliza uniforme con mangas cortas se lava
hasta la altura de los codos. c) Se enjuaga con agua limpia,
cuidando que no queden restos de jabn o detergente.
Posteriormente puede utilizarse solucin desinfectante. d)
Se seca con toallas desechables o dispositivos de secado
con aire caliente.
5 En el caso del uso de guantes stos estn limpios e X
ntegros.
6 La ropa u objetos personales se guardan fuera de las reas X
de produccin o elaboracin.
7 En las reas en donde el personal entra en contacto directo X
con materias primas, productos y envases primarios no
existe evidencia de que come, bebe, fuma, masca, escupe,
tose y/o estornuda.
Comentarios de Salud e higiene del personal
- No existen medidas para el uniforme y equipo que debe cumplir el personal
de rea de cocina, barra y servicio.
- No existen medidas para el lavado de manos como lo pide la norma oficial
mexicana.

M) Documentos y registro 2 1 0 (-)

Capacitacin 2 1 0 (-)
1 El personal que opera en las reas de produccin o X
elaboracin se capacita en buenas prcticas de higiene y
manufactura por lo menos una vez al ao.
Control de plagas 2 1 0 (-)
2 Cuenta con un sistema, programa o plan para el control y X
erradicacin de plagas, el cual incluye los vehculos propios
de acarreo y reparto.
3 Presenta Licencia Sanitaria de quien realiza el servicio de X
control de plagas.

Pgina 52
4 Los plaguicidas empleados cuentan con registro emitido por X
la autoridad competente. 81. Cuenta con certificado o
constancia del servicio de quien realiza el control de plagas.
Control de agua 2 1 0 (-)
5 Cuenta con registros diarios del monitoreo de cloro residual X
libre en el agua que entra en contacto directo con materias
primas, productos, superficies en contacto con los mismos y
envases primarios.
6 Cuenta con registros de anlisis de organismos coliformes X
fecales y totales del agua que entra en contacto directo con
materias primas, productos, superficies en contacto con los
mismos y envases primarios.
7 El vapor utilizado en superficies que estn en contacto X
directo con materias primas y productos no contiene
sustancias que puedan representar un riesgo para la salud
o contaminar el producto.
Limpieza y desinfeccin 2 1 0 (-)
8 Cuenta con programas para la limpieza y desinfeccin de X
las instalaciones, equipos, utensilios y transportes.
9 Cuenta con registros o bitcoras de la limpieza y X
desinfeccin de las instalaciones, equipos, utensilios y
transportes.
Comentarios de Documentos y registro
- Lamentablemente no existe ningn documento y registro de limpieza,
control de agua, plagas y capacitacin. Provocando que la manera que se
realizan las actividades dentro del negocio, varen demasiado.

5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos

y bebidas.
A) Equipo y utensilios. 2 1 0 (-)
1 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X
temperatura de los alimentos calientes mayores a 60 C
(140 F), en las barras de servicio para buffet y venta de
alimentos preparados y listos para servir.
2 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X
temperatura de los alimentos fros a 7 C (45 F) o menos,
en las barras de servicio para buffet y venta de alimentos
preparados y listos para servir
Comentarios de Equipo y utensilios
- Sin comentarios

B) Servicios. 2 1 0 (-)
1 Cuenta con instalaciones para la limpieza de los alimentos, X
utensilios y equipos con abastecimiento de agua potable.
2 En el rea de elaboracin, cuenta con estacin de lavado y X
desinfeccin de manos provista de agua, jabn o
detergente y desinfectante, toallas desechables o

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 dispositivo de secado por aire caliente y depsito de
basura.
Comentarios de Servicios
- Sin comentarios

C) Control de operaciones. 2 1 0 (-)

1 Durante la coccin de los alimentos la temperatura mnima X
interna para pescado, carne de res en trozo y huevo para
consumo inmediato es de 63C (145 F).
2 Durante la coccin de los alimentos la temperatura mnima X
interna para carne de cerdo en trozo, carnes molidas de
res, cerdo o pescado, carnes inyectadas y huevo para barra
de buffet es de 68C (154 F).
3 Durante la coccin de los alimentos la temperatura mnima X
interna para embutidos, rellenos y carne de aves es de
74C (165 F).
4 Los alimentos preparados que se recalientan alcanzan una X
temperatura de al menos 74 C (165 F).
5 Los alimentos preparados que se encuentran en exhibicin X
permanecen cubiertos.
6 La descongelacin de los alimentos se realiza por X
refrigeracin, coccin, a chorro de agua fra sin
estancamientos o por microondas
7 Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar. X
8 Los alimentos frescos se lavan de manera individual. X
9 Los vegetales y frutas, se lavan y desinfectan previo a su X
uso.
10 Los desinfectantes que se utilizan en vegetales y frutas se X
usan de acuerdo a las especificaciones del fabricante.
11 Las vsceras que se utilizan en la preparacin de alimentos X
se lavan y mantienen en conservacin.
12 Los productos de la pesca frescos se reciben en X
temperatura mximo a 4C (39.2F).
13 Los productos de la pesca congelados se reciben a una X
temperatura mxima de -9C (15.8F).
14 Los productos de la pesca vivos se reciben a 7C (45 F). X
15 Los productos que no cumplen con las especificaciones son X
identificados y separados del resto de los alimentos.
16 El agua y hielo potable se mantienen en recipientes lisos, X
lavables y con tapa.
17 El hielo destinado para enfriamiento de botellas, copas o X
tarros no se usa para consumo humano.
18 El manejo del hielo se realiza nicamente con cucharn o X
pinza especfica para este fin.
19 Los sobrantes de alimentos del da, en buen estado se X
utilizan una sola vez en productos que van a ser sometidos
a coccin.

Pgina 54
20 Se utilizan recipientes o utensilios especficos o X
desechables para probar la sazn de los alimentos o
bebidas.
Comentarios de Control de operaciones
- Sin comentarios

D) Mantenimiento y limpieza. 2 1 0 (-)

1 Se realiza la limpieza de equipos y utensilios al finalizar las X
actividades diarias o en los cambios de turno.
2 Los equipos y utensilios que estn en contacto directo con X
los alimentos y bebidas se desinfectan al finalizar las
actividades diarias o en los cambios de turno.
3 En caso de contar con triturador de alimentos, se mantiene X
limpio, libre de restos de comida y con proteccin.
4 En las reas de servicio y comedor los utensilios de servicio X
estn limpios.
5 En las reas de servicio y comedor la mantelera est X
limpia.
6 En caso de utilizar servilletas de tela en las reas de X
servicio y comedor, stas son reemplazadas por servilletas
limpias para cada consumidor.
7 En las reas de servicio y comedor las superficies de las X
mesas se limpian despus de cada servicio
8 En las reas de servicio y comedor las superficies de las X
mesas se limpian y desinfectan al final de la jornada.
9 En las reas de servicio y comedor los cubiertos se X
manipulan por los mangos, sin tocar partes que estarn en
contacto con los alimentos y bebidas.
10 En las reas de servicio y comedor no se colocan los dedos X
en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que
estarn en contacto con alimentos y bebidas o con la boca
del comensal
11 El lavado de loza y cubiertos se realiza de acuerdo al X
siguiente procedimiento: (NOM 251, 7.5.6 )
a) Se escamochea antes de iniciar el lavado.
b) Se lava pieza por pieza con agua y detergente, jabn
lquido, en pasta u otros similares para este fin.
c) Se enjuaga con agua potable.
d) Se desinfecta por inmersin en agua caliente a
temperatura de 75C a 82C por lo menos durante medio
minuto, yodo, cloro u otros desinfectantes o algn otro
procedimiento que garantice la desinfeccin.
12 En caso de contar con mquina lava loza, sta funciona de X
acuerdo a las recomendaciones del fabricante.
13 Para el caso de que se utilicen trapos para el secado de X
vajillas, vasos y cubiertos, stos se encuentran limpios, son
de colores claros y son exclusivos para este fin.
14 Los trapos y jergas se lavan y desinfectan frecuentemente. X

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15 Existen trapos y jergas exclusivos para la limpieza de X
superficies que se encuentran en contacto directo con los
alimentos.
16 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de mesas X
en reas de comensales.
17 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de pisos e X
instalaciones
Comentarios de Mantenimiento y limpieza
- Las mesas de servicio estn hechas de madera reciclada. Este material
resulta difcil de limpiar a fondo, por lo que cada que se limpia la mesa para
esperar la llegada de nuevos clientes, solo se sacude para retirar restos
pequeos de basura

E) Salud e higiene del personal. 2 1 0 (-)

1 El personal que elabora alimentos o bebidas tiene el cabello X
corto o recogido, uas recortadas y sin esmalte.
2 El personal que elabora alimentos o bebidas no usa joyas. X
3 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza X
proteccin que cubra totalmente cabello, barba, bigote y
patilla.
4 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza guante X
o proteccin de plstico cuando manipula dinero.
Comentarios de Salud e higiene del personal
- Hace falta hacer cumplir las normas de higiene en rea de cocina y barra.
- El personal utiliza proteccin que cubre el cabello, pero hace falta el uso de
guantes para la manipulacin de alimentos.

Fig. 10CDULA DE AUTOVERIFICACIN SANITARIA DE PRCTICAS DE HIGIENE PARA

EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS. Elaboracin
propia

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 3.2. Resultados de la lista de verificacin sanitaria.

DISPOSICIONES GENERALES DE ESTABLECIMIENTOS.

Total Puntaje Total Total total total promedio
aciertos Max aciertos aciertos aciertos aciertos
valor 2 valor 1 valor 0 (-)
Instalaciones y reas 6 12 1 5 0 0 58.3
Equipos y utensilios 5 10 1 4 0 0 60
Servicios 14 28 10 2 2 0 78.5
Almacenamiento 10 20 4 6 0 0 70
Control de 4 8 3 1 0 0 87.5
operaciones
Materias primas 5 10 5 0 0 0 100
Envases 4 8 2 2 0 0 75
Agua en contacto 2 4 0 2 0 0 50
con los alimentos
Mantenimiento y 7 14 3 2 0 2 80
limpieza
Control de plagas 5 10 2 1 2 0 50
Manejo de residuos 2 4 2 0 0 0 100
Salud e higiene del 7 14 5 2 0 0 85.7
personal
Documentos y 10 20 0 0 10 0 0
registro
Capacitacin 1 2 0 0 1 0 0
Control de plagas 4 8 0 0 4 0 0
Control de agua 3 6 0 0 3 0 0
Limpieza y 2 4 0 0 2 0 0
desinfeccin
DISPOSICIONES APLICABLES A ESTABLECIMIENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
total puntaj total total total total promedio
acierto e Max aciertos 2 aciertos 1 aciertos 0 aciertos
s (-)
Equipo y utensilios 2 4 2 0 0 0 100
Servicios 2 4 2 0 0 0 100
Control de 20 40 15 0 0 5 100
operaciones
Mantenimiento y 17 34 7 6 1 3 71.4
limpieza
Salud e higiene del 4 8 1 3 0 0 62.5
personal
Suma totales y 126 252 65 36 15 10 72%
promedio general
Fig. 11. Resultados de lista de verificacin sanitaria. Elaboracin propia.

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Para la obtencin del promedio general, no se tomaron en cuenta: (Capacitacin, control de plagas,
control de agua, limpieza y desinfeccin). Solo se tom en cuenta el apartado de Documentos y
registro

3.3. Observaciones y resultados de la lista de verificacin sanitaria.

En este apartado ser interpretado los indicadores arrojados una vez que fue realizada la evaluacin
de higiene y seguridad.

Observando el promedio general, el restaurante obtuvo una puntuacin de 72%, este puntaje es
combinado del promedio de las disposiciones generales de establecimiento ms el promedio de
disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.

La suma total de los reactivos que fueron utilizados para esta verificacin, es de 126, de los cuales,
sumados, alcanzaban un valor mximo a 252 puntos.

De estos 126 reactivos, 65 tienen un valor de 2 puntos, significa que poco ms de la mitad de estos
reactivos, son actividades que se cumplen totalmente dentro del restaurante.

36 de los 126 reactivos cuentan con 1 punto, o sea que el 28% de las actividades de la verificacin,
son realizadas parcialmente dentro del negocio, 15 cuentan con un valor de 0 que son actividades
que no se realizan para nada. Y por ltimo 10 reactivos, son actividades que no se son aplicables
dentro del negocio.

3.4. Disposiciones generales de establecimientos

En esta seccin de la lista de verificacin, las preguntas estaban elaboradas basadas en el apartado
de Disposiciones Generales dentro de la Norma Oficial Mexicana, NOM-251-SSA1-2009.

Como se puede observar en la tabla de resultados de la lista de verificacin, el restaurante alcanza

puntaje aceptable en los apartados de:

- Manejo de las materias primas (100%).

o Cumple en totalidad con las variables de este apartado.
o Las materias primas que son retiradas de su bolsa o empaque y que no requieren de
refrigeracin, son envasadas en frascos para evitar la humedad o factores que
puedan contaminar la naturaleza del producto.
o Durante la etapa de previos, alimentos que se van a refrigerar, son empaquetados de
acuerdo al peso o cantidad indicada por el gramaje del platillo en el que se utilizara.
En el empaque es anotada la fecha en la que se est refrigerando y la fecha de
caducidad del producto.

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 - El almacenamiento (70%)
o de las 10 variables, 4 de estas se cumplen totalmente y 6 parcialmente
o 4 de las 6 variables que se cumplen parcialmente, indican que el negocio necesita
clasificar y proteger correctamente todo qumico y agente de limpieza, evitando
posible contacto en cualquier momento con alimentos.
- Control de las operaciones (87.5%)
o Dentro de este apartado, solo una variable se cumple parcialmente.
o Es necesario el diseo de un Checklist de apertura y cierre, en el que se agregue la
revisin del estado de las materias primas diariamente antes de comenzar con el
servicio al cliente. Se observ que se sacaban productos de refrigeracin durante el
horario de servicio para elaborar platillos, y estos ya haban caducado, ocasionando
tiempo muerto para la reelaboracin de dicho producto fuera de horario de previos.

Para la seccin de mantenimiento y limpieza, el restaurante obtuvo un puntaje de 80%, cabe recalcar
que esta puntuacin fue obtenida debido a que ciertos equipos y utensilios que son utilizados en rea
de barra y cocina, ya no se encuentran en buenas condiciones por el mal uso que se les dan,
tampoco se limpian y desinfectan justo despus de ser utilizados degradando su tiempo de vida.

Dentro de la seccin de Documentos y registro el negocio obtuvo un puntaje de 0, puesto que no

mantienen ningn tipo de documentacin o registro de las actividades que son realizadas, como la
capacitacin, limpieza y desinfeccin, control de agua y plagas, esto afecta gravemente al negocio ya
que no cuenta con un registro, historial o procedimientos estandarizados para poder planear,
organizar, dirigir y controlar cualquier estrategia u objetivo que decidan alcanzar.

3.5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.

En esta seccin de la lista de verificacin, los reactivos estaban elaborados basndose en el

apartado de Establecimientos de servicio de alimentos y/o bebidas dentro de la Norma Oficial
Mexicana, NOM-251-SSA1-2009.

Enfocndose en las normas de higiene para establecimientos de servicio de alimentos y bebidas, el

restaurante alcanza un promedio aceptable de 87%.

Todos los procesos que realiza para la manipulacin de alimentos, estn basados por esta Norma,
es por esto que alcanza un puntaje de 100% en la seccin de control de operaciones de este
apartado.

En cuanto a mantenimiento y limpieza, con un puntaje de 71%, el restaurante falla con el

procedimiento de la NOM 257, 7.5.6, el cual menciona que los cubiertos se deben desinfectar por
inmersin en agua caliente a temperatura de 75C a 82C por lo menos durante medio minuto, yodo,
cloro u otros desinfectantes o algn otro procedimiento que garantice la desinfeccin. (Federacion.,
2009) Adems, el negocio no cuenta con suficientes trapos y jergas como para que sean exclusivos
para ciertos tipos de actividades.

Pgina 59
El puntaje que obtuvo la seccin de salud e higiene del personal, es de 62.5%. Dentro de las
normas del negocio, seala como debe ser la presentacin y el uniforme del personal, pero no existe
una metodologa que asegure que siempre se cumplan estas normas, es por esto que el personal,
falla con la presentacin, uniforme y medidas de higiene necesarias para trabajar en el negocio.

Las polticas de la empresa, otorgan una serie de reglas o normas para regir el comportamiento que
se espera de los empleados de una empresa para realizar sus responsabilidades. Podemos crear
una serie de polticas que permitan solucionar los defectos que el restaurante tiene con respecto a
las normas de higiene propuestas por la NOM. Una vez logrado esto, poder ingresar estas polticas
dentro de los procesos operativos que realiza diariamente La Concha Lpez. Con el fin de asegurar
que el servicio y productos que el negocio da a sus clientes, sea estndar, limpio y eficiente.

Pgina 60
4. La propuesta a La Concha Lpez

La Concha Lpez, es un negocio de servicios, de tipo restaurantero, enfocado en ofrecer un servicio

de calidad al cliente, ofreciendo platillos, bebidas y ambiente.

En este captulo, se realiza una Propuesta para poder identificar y documentar las actividades que
se realizan dentro del negocio, en la que se van a disear y diagramar todos los procesos que se
llevan a cabo siguiendo la metodologa para el enfoque basado en procesos, presentada por el
Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, en el cual, como se dijo anteriormente, presenta
una metodologa aplicable a cualquier tipo de proceso.

4.1. Metodologa utilizada

Como se mencion anteriormente, ser tomada la metodologa para el enfoque basado en procesos.
Lamentablemente, debido a las limitaciones de este trabajo de tesis, solo se seguirn los primeros 2
pasos de 5 para hacer la Propuesta de mejora de procesos, basada en normas de higiene. Los
cuales son:

- Identificacin de los procesos de la organizacin

- Planificacin del proceso.

Estos dos pasos ayudaran a dar una identidad consistente al negocio y enfocara que el cumplimiento
de todos los procesos que se realicen dentro del negocio, vayan encaminados a cumplir la
satisfaccin del cliente.

Los 3 pasos restantes no sern tomados en cuenta para este trabajo, pues buscan implementar los
procesos creados dentro del negocio, obtener indicadores para saber si los procesos realmente
cumplen con los objetivos y las acciones correctivas para mejorar y dar ajustes a los procesos.

4.2. Parte 1: Identificacin de los procesos de la organizacin.

Para poder identificar los procesos de la organizacin, es necesario cumplir con una serie de pasos
para conocer y definir su esencia, conocer al mercado al cual se va enfocar. Utilizando esta
informacin, son definidos los procesos necesarios para poder cumplir las expectativas del mercado
target y por ltimo, a estos procesos se les asignara un dueo y una secuencia lgica buscando la
sinergia necesaria para enfocarse al cumplimiento de los objetivos de la organizacin.

Pgina 61
4.2.1. Definir el propsito de la organizacin

Primer pas en el cual se busca identificar el mercado target del negocio, las necesidades y
expectativas que tienen sobre este.

Para este paso, se realiz una comparacin de lo que el negocio pretende ofrecer, con las
necesidades y expectativas que tiene el cliente. Debido a que el restaurante ya cuenta con su propia
identidad, que se ha creado al paso del tiempo, mezclando la visin de la duea con los deseos del
cliente. La informacin de la visin de la duea y expectativas que tiene sobre su negocio fue
obtenida dentro y durante la elaboracin del marco contextual de este trabajo. Para obtener
informacin de las necesidades y expectativas que tiene el cliente sobre el restaurante, fueron
tomados como indicadores, datos de la pgina que tiene en la red social Facebook, en la que los
clientes pueden opinar y calificar su experiencia dentro del restaurante. Adems, esta es la principal
herramienta que utiliza el negocio para mantenerse en contacto con sus clientes, ofreciendo avisos y
promociones y recibiendo recomendaciones, quejas y opiniones.

Lo que pretende ofrecer el negocio. Percepciones y expectativas del cliente.

Jvenes Universitarios que viven a los
alrededores. Con el fin de pasar un rato
agradable y tranquilo, quiz tambin para pre
copear.
Poner al alcance o fcil acceso una bonita
experiencia.
La mayora son jvenes que describen al
restaurante como un lugar para relajarse
despus de salir del trabajo.
55 de 64 personas calificaron con 5 estrellas al
negocio. Aclarando que ofrece un ambiente
excelente y productos de calidad a buen precio.

Ofrecer un servicio agradable, de calidad. El negocio mantiene promedio de 4.7 de 5

Ofrecer un ambiente al que no est
acostumbrada la colonia. Promoviendo el
reciclaje, msica local o no comercial
nico restaurante con valet parking en la
colonia.
Evitar alta rotacin del personal, capacitando
constantemente.
estrellas, votado por un total de 64 personas en
Facebook.
Al cliente le agrada el lugar por:
- Msica verstil
- Lugar social
- Concepto diferente a lo local.
Es necesario el valet parking, pero tiene un
costo muy alto para la zona.
Los comentarios de menor calificacin,
mencionan la falta de capacitacin del personal
y servicio lento.

Pgina 62
 Bebidas y platillos con buena presentacin,
hechos con ingredientes de buena calidad.
A pesar que muchos mencionan la buena
calidad de los platillos y bebidas del restaurante,
todas las calificaciones de menor puntaje hablan
en relacin con los productos que ofrece :
- La presentacin de los platillos cambia
- El cliente espera demasiado tiempo para
la entrega de su platillo.
- A veces las alitas salen crudas.
- Cerveza caliente.
(Esto da entender que hace falta estandarizar
procesos para elaboracin de platillos y/o
bebidas dentro del negocio).

Fig. 12 Tabla comparativa de expectativas del negocio y del cliente. Elaboracin propia

Con esta informacin podemos comprender que el cliente potencial que tiene el restaurante, acepta
el concepto que mantiene, pues demuestra que es un local diferente a los que ofrece la zona y les
agrada, lo ven como un lugar alternativo a los que acostumbran acudir y les agrada. En cuanto al
mercado meta, la percepcin del restaurante es atacar a los jvenes que aun estudian, mientras que
la mayora de los clientes que acuden, son jvenes entre 21 y 30 aos que visitan al restaurante de
Afterwork.

La filosofa que mantiene el negocio, desde su creacin, se ha ido adaptando ligeramente a las
exigencias y expectativas del cliente, con el fin de mantener su esencia y poder seguir acercando a
nuevos consumidores a que prueben la Bonita experiencia del restaurante.

Como se puede observar, las malas opiniones que han otorgado clientes, son debido al servicio que
se les ha otorgado. El negocio cuenta con personal suficiente e insumos de buena calidad,
lamentablemente no tienen la documentacin, ni capacitacin necesaria para que el personal pueda
manipular correctamente y transformar estos productos en patillos o bebidas con una buena
presentacin, que satisfagan las necesidades del cliente.

4.2.2. Definir polticas y objetivos de la organizacin

Una poltica muestra los principios bsicos para la toma de decisiones, son el medio a seguir para
alcanzar los objetivos y metas de la organizacin.

La Concha Lpez ya cuenta con sus propias polticas para orientar el comportamiento y
responsabilidades de sus empleados, a estas se agregaran nuevas polticas que ayuden a mejorar
los procesos operativos que se realizan da a da dentro del negocio. Para crear estas polticas,
fueron mezcladas las expectativas que busca el cliente para el negocio, la norma oficial mexicana y

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lo que pretende ofrecer el restaurante, logrando que la filosofa organizacional de este, pueda
moldearse a ciertas necesidades del cliente sin que pueda perder su identidad. Ms adelante, dentro
de la documentacin de cada proceso, estn anexadas polticas del restaurante para definir la
manera que se deben cumplir todas las actividades de este.

Polticas propuestas:

Calidad

- rea de produccin (Cocina y barra)

o Realizar todas las actividades de manipulacin de alimentos, bajo la supervisin de
jefes de rea.
Antes que el platillo y/o bebida sea llevado a la mesa del cliente, el jefe de rea
debe asegurarse que este haya sido elaborado correctamente, tenga una
buena presentacin y con el gramaje indicado por el recetario.
o Toda actividad de manipulacin de alimentos debe realizarse de acuerdo a la norma
oficial mexicana NOM-251-SSA1-2009.
Se debe cumplir completamente el apartado de la norma llamado Control de
manipulacin
Revisar el estado de los productos derivados de origen animal antes de
preparar.
Agregar en cada paquete la fecha de empaquetado, refrigeracin y la fecha
de caducidad del producto.
Evitar mezclar las tablas para picar ingredientes. Se debe destinar una para
verduras, para frutas, carnes rojas y carnes blancas.
o Durante el cierre.
Toda herramienta y equipo utilizado para preparacin de alimentos o bebidas,
debe ser lavado, desinfectado, secado y puesto en su lugar indicado.
El lavado de loza debe ser realizado de acuerdo a lo indicado por la norma
oficial.
Trapos y jergas deben ser desinfectados con frecuencia, as prevenimos una
fuente potencial de contaminacin.
- rea de mesas.
o Disposiciones generales.
Cumplir con el uniforme completo. (Mandil, trapo, comanderas, pluma,
encendedor).
Mantenerse siempre atento al cliente.
El equipo debe mantener el rea de mesas siempre limpio y organizado.
o El mesero
Los meseros deben conocer cada uno de los productos que ofrece el
restaurante y saber ofrecer al menos un platillo o bebida.
En el rea de mesas, el mesero es el nico que tiene la autorizacin para crear
mesas e ingresar el pedido del cliente.

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 El mesero debe cumplir con el llenado completo y correcto de las comandas,
sin importar que haya sido un pedido pequeo.
o Charolero
Si no hay platillos o bebidas a servir al cliente, el charolero siempre debe estar
atento a recoger Muertos de las mesas ocupadas.
Al recoger la basura de las mesas, separar restos orgnicos e inorgnicos en
respectivos botes de basura.
o Host.
El/la host debe mantener buena apariencia y debe mostrarse agradable hacia
los clientes en todo momento.
El/la host debe acceder a la decisin del cliente cuando selecciona su mesa
(Siempre y cuando no sea una mesa ya ocupada), se puede hacer
recomendaciones mas no puede seleccionar la mesa para el cliente.

Objetivos principales en el diseo de los procesos para alcanzar las expectativas del cliente:

- Mejora y documentacin del Proceso operativo del servicio al cliente que comprende reas
de:
o Disposiciones generales.
Crear hojas de supervisin al personal operativo, basadas en el correcto
cumplimiento de los procesos.
Crear Checklist para previos, apertura y cierre del negocio, con el fin de
asegurarse que todos los preparativos para comenzar y terminar con el
servicio al cliente sean cumplidos.
Elaboracin de hojas para registrar la entrada y uso de los insumos del
restaurante.
Elaborar Checklist de uniforme para cada rea operativa, con el fin de
asegurarse que el equipo tiene el equipo y/o proteccin necesaria para
desempear sus actividades.
o Meseros
Mejor atencin al cliente.
Rapidez para atender al cliente
o Cocina y barra:
Mejora en la presentacin de los platillos y bebidas
Estandarizacin de gramaje de los platillos y bebidas
Mejorar las prcticas de higiene para la manipulacin de los alimentos.
Correcto almacenaje y acomodo de ingredientes segn su rea.
Control y supervisin de las actividades que realice el personal.
o Previos
Catalogar insumos que requieren ser previamente elaborados para agilizar los
procesos de elaboracin de platillos y bebidas.
Estandarizacin de gramaje de los previos.

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 Control y supervisin de las buenas prcticas de higiene durante el proceso de
previos.
- Mantenerse en contacto con el cliente por medio de las redes sociales, para el continuo
entendimiento de sus expectativas con respecto al restaurante.
- No perder la esencia del negocio, pues promueve un lugar accesible para el mercado joven
con un ambiente diferente con respecto al resto de los restaurantes de la zona.
- Mantener la misin y visin del negocio.
o Misin
Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un
buen rato y dejar los pendientes que tiene, en la entrada
o Visin
Hacer del negocio, una rutina para el comensal

Determinar los procesos en la organizacin

Se requiere determinar todos los procesos crticos del negocio, todos aquellos que generan
valor y son necesarios para alcanzar los resultados previstos.
La siguiente imagen, muestra el sistema de La Concha Lpez.

Fig. 13. Sistema abierto de La Concha Lpez. Elaboracin propia.

Debido a que este trabajo solo determinara los procesos operativos de La Concha Lpez. Son
seleccionados del sistema los Procesos del soporte y el Proceso de servicio al cliente, para definir
todos los procesos crticos necesarios que conforman estas etapas.

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Comprendemos que un proceso es un grupo de actividades y tareas interrelacionadas que buscan
cumplir con las necesidades de los clientes, es por esto que para poder desglosar los Procesos de
servicio al cliente y Procesos de soporte, debe ser definido todo grupo de acciones necesario para
cumplir estas etapas del sistema.

- Proceso de servicio al cliente: Proceso operativo encargado de atender al cliente desde su

llegada, donde es bienvenido en el restaurante y finaliza cuando el cliente se retira del
establecimiento. Para poder definir todas los procesos que se realizan desde que llega hasta
que se retira, fueron identificadas las reas que intervienen en esta etapa.
o reas operativas:
rea de entrada: rea en la que se realizan las primeras y las ltimas
actividades del proceso de servicio al cliente.
La primera parte esta designada a todas las actividades que se realizan
para recibir y atender al cliente a su llegada. Termina cuando el cliente
toma asiento en su mesa y se le entregan las cartas.
La segunda parte comienza cuando el cliente se retira de su mesa, que
es cuando el restaurante tiene el deber de despedirse de sus
comensales.
rea de mesas: rea en la que se cumplen dos grupos de actividades.
La primera parte comienza ya una vez que el cliente se encuentra en su
mesa, se le toma la orden y su pedido es capturado en el sistema.
La segunda parte comienza ya que los alimentos y/o bebidas se
encuentran listos para servir al cliente y termina cuando son retirados
los Muertos de la mesa.
rea de preparacin de alimentos y rea de preparacin de bebidas: reas
donde se preparan los alimentos y bebidas que el cliente ha ordenado.
rea de caja: Comprende ya una vez que el cliente pide la cuenta y la solicita
el mesero.
A continuacin son identificados los procesos operativos necesarios para el proceso
de servicio al cliente, en total son 7 y a estos procesos se les asignara un nombre que
vaya relacionado con la serie de actividades que se cumplen dentro de este.

reas de preparacin
rea de entrada rea de mesas de alimentos y de rea de caja
bebidas.
Bienvenida Toma de orden Elaboracin de platillos Cuenta.
Despedida Charolero Elaboracin de
bebidas
Fig. 14. Lista de procesos operativos de servicio al cliente. Elaboracin propia.

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 - Procesos de soporte: Los procesos de soporte son una serie de actividades que apoyan,
designan recursos y preparativos necesarios para que se pueda cumplir correctamente el
proceso de servicio al cliente.
Para poder definir los procesos previos necesarios y que se pueda cumplir el proceso de
servicio al cliente, fue necesario identificar todos aquellos grupos de actividades que se
realizan y abastecen dicho proceso, las cuales son:
o Preparar todas las reas operativas para estar listos a la llegada del cliente.
o Actividades de acomodo e higiene de todas las reas operativas para el cierre del
restaurante.
o Recepcin, almacenamiento y administracin de materias primas.
o Preparacin de ingredientes de platillos y/o bebidas que requieren ser previamente
elaborados para reas de cocina y/o barra.

A continuacin se identifican los grupos de actividades que se realizan dentro de los

Procesos de soporte, a estos procesos se les asignara el nombre que va relacionado
con la serie de actividades que se cumplen dentro de este y el rea que apoyan.

Nombre del proceso reas que apoya.

Apertura y cierre Toda rea operativa.
Cocina.
Previos.
Barra.
Toda rea operativa.
Bodega.
Apoya al proceso de previos.
Fig. 15. Lista de procesos de soporte. Elaboracin propia.

4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos

- Etapa en la que es determinada el flujo de los procesos, definiendo clientes y proveedores de
cada proceso, as como los elementos de entrada y resultados (Salidas).
- Debido a que al aplicar esta metodologa para el enfoque de procesos, pueden cumplirse
varios pasos simultneamente, esta etapa se mostrara en Definir documentacin del
proceso
4.2.4. Definir los dueos del proceso

Etapa en la que se le asigna responsables a cada proceso.

Debido a que al aplicar esta metodologa para el enfoque de procesos, menciona que pueden
cumplirse varios pasos simultneamente, este paso se mostrara en Definir documentacin del
proceso.

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4.2.5. Definir la documentacin del proceso.

Dentro de esta etapa, se observa el macro proceso del restaurante, el cual constituye el primer nivel
de acciones en secuencia que La Concha Lpez debe realizar con el fin de cumplir sus objetivos
usando de por medio de la anexin de sus polticas viejas y las nuevas, diseadas por medio de esta
metodologa. El macroproceso est representado por medio de un diagrama de flujo, herramienta
utilizada para representar grficamente el flujo de una secuencia de procesos en la que fueron
utilizados los procesos que fueron definidos a travs de esta metodologa.

Informacin previa para la elaboracin del macro proceso.

- Los procesos que se presentan en este macro proceso, son los que fueron identificados
anteriormente a travs de la representacin del sistema de La Concha Lpez.
o Procesos de servicio al cliente.
Sern representadas la serie de procesos crticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados crticos pues afectan de forma directa
la satisfaccin del cliente y la eficiencia econmica de la organizacin.
o Procesos de soporte.
Sern representadas la serie de procesos crticos para el cumplimiento de este
proceso del sistema. Son considerados crticos pues son actividades
operativas que afectan de forma directa y son requeridos para el
funcionamiento de Los procesos de servicio al cliente.
o Procesos administrativos.
Considerados como procesos estratgicos, encargados de establecer y
modificar polticas, estrategias y recursos. Disean la planeacin estratgica
del negocio. Razn por la cual no sern definidos ya que este trabajo de tesis
solo busca mejorar los procesos operativos del negocio.
Dentro del macroproceso, solo sern sealados procesos administrativos
necesarios para el funcionamiento del restaurante. Estos no tendrn definidas
sus actividades, solo se presentaran para que pueda ser comprendido la
secuencia y el flujo de los procesos.
- Software utilizado para diagramar.
o Microsoft Visio.
- Simbologa para el diagrama de flujo.
o El enfoque de procesos es una metodologa que promueve y forma parte de ISO. Esta
organizacin no aporta en s, una simbologa oficial para el diseo de los diagramas
de flujo, por lo que recomienda previamente sealar y describir cada uno de los
diversos tipos de smbolos que sern utilizados dentro de los diagramas de flujo.
o En estados Unidos, la certificacin ISO 9000 se realiza a travs del registration
Accreditation Board, el cual est conformado por personal del American National
Standards Institute. (Niebel & Andris, 2009) es por esta razn que la simbologa para
el diseo de los diagramas de flujo de este trabajo, tomara como referencia la
simbologa que promueve el ANSI.

Pgina 69
 o A continuacin se muestra la simbologa utilizada para el diseo de los diagramas de
flujo de este trabajo:

Smbolo Significado Descripcin

- Operacin o Representa la realizacin de una actividad u
actividad. operacin relativa a un proceso.
- Inicio/Fin Indica el inicio y el final de un diagrama de flujo.

- Decisin Indica una alternativa dentro del diagrama de flujo.

- Documento Representa cualquier tipo de documento que entra,

sea generado o se utilice durante el flujo del
proceso.
- Proceso/ Representa a un proceso o subproceso dentro del
subproceso diagrama de flujo.

- Almacenamiento Indica el depsito de material, documentos o

informacin

- Transporte Indica cada vez que se requiere trasladar un

documento, recursos o material.

- Conector Conector dentro de la pgina (Mismo diagrama de

flujo), representa la continuidad del diagrama y
enlaza dos pasos consecutivos.
- Conector de pagina Representa la continuidad del proceso en otra
pgina, otro diagrama de flujo.

- Base de datos. Almacenamiento de informacin, la cual puede

disponer uno.

- Demora Indica cuando el proceso se encuentra detenido, ya

que indica que se requiere de otra operacin para
que se pueda seguir con el flujo.
- Lneas de flujo Conecta los smbolos, sealando la secuencia que
se deben cumplir las distintas operaciones.

- Flujo de informacin Seala o agrega a la secuencia que debe seguir un

proceso a travs de un documento o informacin.

Fig. 16. Simbologa para el diseo de los diagramas de flujo. Elaboracin propia.

- El macro proceso.

Pgina 70
 A 1-Cliente B

entrada.
rea de

8- Despedida
2- Bienvenida
Proceso de servicio al cliente

Orden de
Mesas

3- Toma de
6- Charolero cuenta
orden
Cocina/Barra

4- Elaboracin 5- Elaboracin
platillo Bebidas.
Caja

7- Cuenta
Procesos de soporte

Software 9- Previos 10- Bodega 12- Lava loza.

Indicadores.

11- Apertura y Entrada de Solicitud

A
Cierre producto. compra
Procesos administrativos

13-
14- Publicidad
Administracin 15- Direccin 16- Compras
y MKT 2.0
Operativa.

B
Proveedor

Atender solicitud y
abastecer

Fig. 17. Diagrama de flujo que presenta el Macro Proceso de La concha Lpez. Elab. Propia.

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 - A continuacin son mostrados los puestos que intervienen en cada uno de estos procesos.

rea Proceso Puesto(s)

- Valet parking
- Bienvenida
rea de entrada - Host.
- despedida - Host/ Mesero
- Toma de orden - Mesero
Mesas
- Charolero - Charolero
- Jefe de cocina
- Etapa 1
Proceso de servicio (parrillero)
al cliente - Elaboracin de - Etapa 2
platillos (Encargado de
Cocina/Barra freidora)
- Etapa 3
(Preparacin)
- Jefe de barra
- Elaboracin de
- Barista
bebidas
- Despachador.
caja - Cuenta - Cajero
- Jefe de cocina
Toda rea operativa. - Apertura y cierre. - Jefe de barra

Procesos de - Jefe de mesas.

soporte - Jefe de barra.
rea de - Previos.
- Jefe de cocina.
Cocina/Barra
- Lava loza - Lava loza.
- Encargado de
Almacn - Bodega
bodega.
- Encargado de
- Compras
compras.
- Administracin - Gerente
operativa operativo.
Procesos - Publicidad y mkt - Encargado de
-
administrativos 2.0 mkt.
- Gerente operativo
- Gerente
- Direccin.
- Socios
- Jefes de rea.
Fig. 18. Lista de procesos que intervienen dentro del Macro Proceso. Elaboracin propia.

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 - Lista de documentos que son usados dentro del diagrama del Macro Proceso.

Documento rea responsable del Funcin.

documento
Orden de cuenta
Solicitud de compras
Entrada de productos
Indicadores.
Fig. 19. Lista de documentos utilizados dentro del Macro Proceso de La Concha Lpez Elaboracin
- Charolero. Representar toda la
informacin de los pedidos
del cliente y el costo total
del servicio.
- Bodega Checklist que indica
ingredientes y cantidad
faltante para reordenar la
bodega.
- Bodega Registra el producto y la
cantidad que ha entrado a
bodega.
- Toda rea operativa. Suma de documentos
utilizados dentro del
proceso de servicio al
cliente (Checklists y hojas
de evaluacin), que sirven
de indicador para interpretar
y medir resultados.
propia.

- Base de datos:
o Sistema de cmputo que permite administrar el restaurante.
o Dentro del proceso, el software es utilizado para transcribir la informacin del cliente al
sistema. Como la mesa en la que se encuentra, cantidad de personas, sus pedidos
con especificaciones, registros de tiempos etc. y sirve para automatizar y agilizar el
proceso de servicio al cliente.

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4.3. Parte 2: Planificacin del proceso.

Dentro de esta parte, sern desglosados los todos los procesos de servicio al cliente y de soporte,
con el fin de definir y especificar cada una de las actividades que se deben realizar dentro del
negocio. Todos los procesos son documentados de acuerdo a como lo pide la norma ISO, de tal
manera que cada proceso registrado, cuenta con 10 apartados:

- El encabezado del proceso

o Es el cuadro de identificacin: Registra el nombre del documento, su cdigo, nmero
de revisin, fecha y nmero de paginas.
- Propsito
o Objetivo del proceso
- Alcance
o Area o campo del proceso (A que personal afecta)
- Politicas de la operacin
o Polticas aplicables al proceso
- Diagrama del proceso.
o Es la presentacin grafica del proceso por medio de un diagrama de flujo, el cual sigue
la simbologa previamente mencionada a travez de este trabajo.
- Descripcin del proceso
o Secuencia de las etapas, descripcin y responsable del proceso.
- Documentos
o Documentos que se requieren utilizar dentro del proceso.
- Registros
o Documentos que sirvan de evidencia de que el proceso se esta realizando de manera
efectiva.
- Glosario
o Palabras a definir.
- Cambios de la versin.
o Registro de todos los cambios que a sufrido el proceso para su mejora.
4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos.

Lo que se realiza en este pas, es definir cada uno de los procesos de servicio al cliente y procesos
de soporte, los cuales deben tener la informacin necesaria para comprender fcilmente el flujo del
proceso.

A continuacin se muestra la informacin que debe tener cada proceso, de acuerdo al Instructivo de
trabajo para elaborar documentos, con referencia a la Norma ISO

- El propsito del proceso.

- El alcance (reas de aplicacin del proceso, a quienes afecta o que limites tiene)
- Polticas de operacin.
- Diagrama del proceso.

Pgina 74
- Descripcin del proceso.
- Documentos de referencia.
- Opcionales
o Registros
o Glosario
o Anexos
o Cambios de la versin del proceso.

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Proceso de bienvenida.
La Bienvenida es el primer proceso operativo para el servicio al cliente a cumplir, este se activa a la
llegada del cliente, dentro de este proceso, se llevan a cabo una serie de actividades para recibir
atentamente a los comensales que van llegando al negocio. El proceso se cumple en dos reas del
restaurante, por lo que existen dos responsables para el cumplimiento de este, la primer rea es para
el valet parking, que es responsable de cumplir las actividades sealadas en el diagrama de flujo
como Valet parking, este procedimiento se debe cumplir solamente si el cliente llega en automvil y
desea que se le estacione el auto, este es considerado un procedimiento que genera valor agregado
al negocio, pues dentro de la colonia, ningn restaurante cuenta con este tipo de servicio, el objetivo
de esta parte el procedimiento es recibir al cliente que desea servicio de valet parking, entregarle su
Boucher, estacionar y asegurar su auto.

La segunda rea donde se cumple el resto del proceso de bienvenida, la cumple el Host. Esta es la
persona responsable de darle la bienvenida al comensal despus de haber pasado por el proceso de
valet parking o no. El Host debe conducir al cliente a la mesa que este desee o a reservado,
comentarle promociones del da y entregar el men a todos los comensales que se sientan en la
mesa.

Entre los documentos manejados dentro de este proceso:

- El libro de reservaciones ayuda a tener un mejor control sobre las reservaciones que realizan
los clientes, as mismo, sirve para arrojar indicadores que puedan beneficiar al negocio
- El mapa de mesas permite tener un panorama de las mesas ocupadas por el cliente, este se
debe mantener actualizado cada que se sientan o retiran clientes de sus mesas.

Pgina 76
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 77 de 184

Propsito.

Recibir a los clientes que llegan a La concha Lpez de una manera calurosa y atenta.

Alcance.

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal:

- Valet parking
- Host
- Gerente operativo
- Jefe de mesas

Polticas de operacin.

- El Host y valet deben:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Mantener buena presentacin
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos
de servicio de alimentos y/o bebidas )
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo.
- No hay recepcin de automviles 20 minutos antes del cierre.
- El valet debe realizar el llenado completo y correcto del Boucher
- Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En
caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad.
- En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado.
- Mostrarse siempre amigable al cliente.
- Durante el horario de servicio al cliente, el/la host siempre debe tener a la mano el libro de
reservaciones.

Pgina 77
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 78 de 184

- Los datos que son obligatorios registrar dentro del libro de reservaciones son:
o Hora
o Nombre del cliente
o Nmero de clientes
o Telfono
o Responsable.
- El cliente tiene derecho a seleccionar la mesa que guste, a pesar de las recomendaciones
del host.
- El jefe de mesas, durante el proceso de apertura y cierre, debe mencionar a su equipo de
host y meseros, las novedades y promociones del da, para que estos las ofrezcan durante
el proceso de bienvenida.

Pgina 78
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 79 de 184

Diagrama del proceso.

Llegada del cliente.

4-
Almacenar
Valet Parking

Desea servicio 2-Registro y entrega 3-Estacionar y llaves

Si 1-Recepcin auto.
Valet? de voucher asegurar auto

No Formato
Voucher. Despedida.
Bienvenida

No

9-Entrega de men
5-Dar Bienvenida al 7-Revisar libro de
6.Reservacin? Si 8-Asignar mesa. y ofrecer
cliente reservaciones.
Host

promociones.

Libro de Mapa de
reservaciones mesas.
Cliente del
proceso.

Toma de Orden.

Pgina 79
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 80 de 184

Descripcin del procedimiento.

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Llegada del cliente El proceso comienza con la llegada del comensal
(Inicio) al restaurante
Si el cliente llega en automovil y gusta del servicio
Desea servicio de
Valet Parking de valet, pasar a actividad 1. De no ser asi, pasar
Valet parking?
a actividad 5.
1. Recepcion de auto Valet Parking Valet parking recibe el automovil.
2.1.Registro del modelo y color del auto.
2.2.Registrar si existen daos externos del auto.
2.Registro y entrega 2.3.Registrar objetos de valor.
Valet Parking
de Voucher a cliente 2.4.Preguntar si el auto tiene algun defecto de
manejo o alarma.
2.5.Entregar boleto al cliente.
3.1.Estacionar el automovil.
3.Estacionar y
Valet Parking 3.2.Asegurarse que los vidros esten arriba
asegurar auto
3.3.Asegurarse que se le puso seguro y/o alarma.
4.Almacenar llaves Valet Parking 4.1Guardar las llaves del automovil
Despedida Valet Parking Pasar a proceso de Despedida
5.Dar bienvenida al 5.1.El host recibe a los clientes con una calurosa
Host
cliente bienvenida.
6.1.si el cliente menciona tener una reservacion,
6.Reservacion? Host pasar a actividad 7, de no ser asi, pasar a
actividad 8.
7.1se pregunta a nombre de quien esta la
reservacion.
7.Revisar libro de 7.2Se busca en el libro de reservaciones el
Host
reservaciones nombre mencionado.
7.3Ubicar la reservacion en el libro, y obtener la
mesa asignada.
8.1.Se revisa el mapa de mesas.
8.2.Si es una reservacion, llevar a la mesa
indicada.
8.Asignar mesa Host
8.3.Si no es reservacion, se selecciona la mesa,
de acuerdo a la cantidad de personas y si desea
area de fumar o no fumar.
9.1.Ya una vez que el cliente se sienta en la mesa
9.Entrega de men y
Host se le entrega el men y se menciona la promocion
ofrecer promociones
del dia, y la novedad del dia (Si es que la hay)
Cliente del
Toma de la orden
proceso.

Pgina 80
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-BI A
Proceso de Bienvenida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 81 de 184

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Ticket de comprobacion de la recepcion de automovil del
Formato de
cliente, describe el auto, modelo y objetos de valor que No aplica
voucher
menciona el cliente.
Libro de Registra y agenda toda reservacion que el cliente ha PSC-BI-B01
reservaciones hecho
Llevar control sobre las mesas disponibles dentro del PSC-BI-C01
Mapa de mesas
negocio.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Cdigo de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-A01
Host.
Hoja de evaluacin a Gerente operativo Gerente operativo. PS-GO-J01
valet parking

Glosario.

- No aplica.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 81
Proceso de toma de orden.
La toma de la orden es el proceso que se realiza una vez que haya terminado el proceso de
Bienvenida este comienza cuando el cliente ya est sentado en su mesa con los mens en mano
y enterado de las promociones del da. El proceso de Toma de la orden cuenta con un
subproceso llamado Transcripcin de comandas, el responsable de cumplir la serie de
actividades de este proceso es el Mesero

El proceso comienza una vez que el mesero se acerca a la mesa, saluda y pregunta a los
comensales si gustan de caldo de cortesa (Consom de camarn o de pollo) que ofrece el
restaurante a todos sus clientes. Si el cliente desea el caldo, el mesero lo solicita directo a cocina,
sin crear comanda o ingresar datos en el sistema. Se pregunta al comensal si este desea ordenar,
el mesero escribe los datos del pedido en una comanda, la cual debe ser llenada de acuerdo al
Llenado de comandas. Ya una vez que el cliente termina de hacer su pedido, el mesero se
traslada a la terminal para ingresar los datos de la comanda en el sistema. Aqu es donde
comienza el subproceso de Transcripcin de comandas este tiene el objetivo de abrir una
cuenta, ingresar todos los datos de la mesa a la que se le tom la orden, anotando el nmero de
mesa, la orden del cliente junto con las especificaciones que hace al platillo o bebida solicitado y
por ultimo verificar los datos de la comanda con los datos ingresados, para asegurarse que sean
correctos. Por ltimo, son impresas las comandas del sistema y el mesero es responsable de
asegurarse que se encuentren presentes en barra o cocina segn sea el caso. Si el cliente ha
ordenado platillos que requieran aderezos o salsas, estos se sirven en la mesa antes de la llegada
del platillo.

Algunas observaciones para el proceso son:

- El mesero tiene que entrar a rea de cocina para obtener salsas y aderezos
- El llenado correcto de las comandas favorece al equipo de meseros a mantener un mejor
orden y control sobre todos los pedidos que ha realizado el cliente. Tomando en cuenta los
platillos que ha solicitado junto con especificaciones, el nombre de la mesa, la hora y el
mesero
- Los caldos de cortesa han hecho un impacto positivo entre la clientela.

Pgina 82
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 83 de 184

Propsito

- Tomar el pedido del cliente a travs de comandas, ingresarlo al sistema y si es necesario,

transportar las comandas a cocina y/o barra.

Alcance

El procedimiento es aplicable al siguiente personal:

- Mesero
- Jefe de mesas.
- Gerente operativo.

Polticas de la operacin

- El mesero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos
de servicio de alimentos y/o bebidas )
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- En el rea de mesas:
o Asegurar que los utensilios de servicio se encuentran limpios.
o Asegurar que los cubiertos a entregar a los clientes se encuentren limpios y libres
de manchas, aunque sean por agua.
o Los cubiertos se manipulan por los mangos, no tocar partes que estarn en
contacto con los alimentos y/o bebidas
o Asegurar que los manteles de las mesas se encuentran limpios.
o Prohibido colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, etc. que estarn en
contacto con alimentos, bebidas o la boca del comensal.
o Enjuagar los trapos al finalizar la limpieza o sacudido de mesas.
- Las comandas son elaboradas solamente por el mesero o el jefe de mesas.
- Siempre que sea elaborada una comanda, esta debe ser llenada completamente. como
indica el llenado correcto de comanda

Pgina 83
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 84 de 184

- El mesero tiene la obligacin de que una vez que toma la orden completa de la mesa, debe
repetir todo platillo y bebida con especificaciones al cliente, para evitar levantar la orden de
manera errnea
- En caso que el platillo que el cliente orden, requiera de salsas o aderezos, el mesero
tiene derecho a entrar al rea de cocina por estos, de no ser as, el mesero no puede
entrar al rea de cocina.
- Evitar dar la espalda al cliente.
- En caso de que el cliente no requiera que se le tome la orden, el mesero debe dedicarse a
mantener su rea limpia y ordenada.
- Despus de anunciar el cierre del negocio, el mesero ya no puede tomar la orden del
cliente.
o Solo hay excepcin en caso de que no se le haya mencionado La ultima al cliente

Pgina 84
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 85 de 184

Diagrama del proceso

del proceso.
Proveedor

Bienvenida.

SI

4-Toma de datos y 5-Transcribir

1-Ofrecer caldo de 2-Listo para 3-Esperar seal
NO elaboracin de orden al A
cortesa. ordenar? del cliente.
comanda sistema
Mesero.

Comanderas
Proceso de toma de orden.

NO

6-Necesario 7-Llevar ticket a 10-Permanecer

8-Cliente 9-Llevar servicios y
llevar ticket a su SI rea de barra o SI atento en el rea
orden comida? adereceros/salsas
rea? cocina. asignada.

NO
Transcribir orden al
sistema.

5.3.Captura del 5.4.Verificar

5.2.Apertura de
A 5.1.Ingreso de clave pedido con comanda con ticket A
cuenta.
especificaciones impreso.
Cliente del
proceso.

Elaboracin bebidas
y/o platillos.

Pgina 85
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 86 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable. Descripcion

Proveedor
Bienvenida
del proceso
1.1.Se ofrece el caldo de cortesia a los clientes.
1.Ofrecer caldo de
Mesero 1.2.Pedir a cocina y servir al cliente el caldo de
cortesia
cortesia
2.1.Se le pregunta al cliente si ya gusta que le tomen
2.Listo para
Mesero la orden, si este aun no quiere, el mesero se retira y
ordenar?
cumple actividad 3, de no ser asi, pasar a actividad 4.
3.Esperar a la seal 3.1.El mesero espera a que el cliente solicite que se le
Mesero
del cliente tome la orden.
4.1Es tomada la orden del cliente, junto con
4.Toma de datos y
especificaciones.
elaboracion de Mesero
4.2.Una vez que el cliente termina de ordenar, se
comanda
acompleta el llenado correcto de la comanda.
Actividad descripcion
El mesero ingresa al
5.1.Ingreso de clave para
sistema con su clave
acceder
de NIP
Abrir mesa en la que
5.2.Apertura de cuenta
el cliente se encuentra
5.Transcribir orden Ingresar el pedido del
Mesero
al sistema 5.3.Captura de pedidos con cliente, junto con las
especificaciones. especificaciones que
haya solicitado.
Se compara la
5.4.Verificar comanda con el comanda con el ticket
ticket impreso. impreso, para evitar
errores.
6.Es necesario 6.1. de ser necesario llevar ticket al area de cocina y/o
llevar ticket a su Mesero barra, cumplir actividad 7. De no ser asi, pasar a
rea? actividad 8.
7.1.Los tickets impresos, son llevados a su area
7.Llevar comandas a
Mesero respectiva y entregados en orden para el comienzo de
area respectiva
la elaboracion de platillo y/o bebida
8.cliente orden
Mesero 8.1.Si el cliente ordena comida pasar a actividad 9.
comida?
9.1.Se sirven los juegos de cubiertos al cliente que
haya ordenado alimentos.
9-Llevar servicios y
Mesero Se coloca en el centro de la mesa los aderezos y
aderezos/salsa
salsas (Segn el tipo de alimento es el tipo de aderezo
o salsa)

Pgina 86
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-TOR A
Proceso de Toma de orden
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 05/2015 87 de 184

10-Permanecer 10.1El mesero debe permanecer en su area de mesas

atento en area Mesero designada, siempre atento a cualquier necesidad que
asignada. tenga el cliente.
Elaboracion de
Cliente del proceso
platillos
Elaboracion de
Cliente del proceso
bebidas

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Para anotar el pedido del cliente junto con PSC-TO-A01
Comanderas especificaciones, numero de mesa, nombre del
mesero, clave, fecha y hora.
Comanda obtenida al haber ingresado los pedidos
Comanda impresa. del cliente en el software. Muestra la orden del
cliente.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Cdigo de

aplicarlo. conservarlo registro.
Hoja de evaluacin Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
a mesero.

Glosario.

- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta ordenar algo
ms.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 87
Proceso de elaboracin de platillos.
Proceso realizado dentro del rea de cocina, el proceso fue dividido para poder ser realizado por
tres etapas.

El proceso comienza con la recepcin de la comanda impresa. El jefe de cocina es quien la recibe
y anuncia al personal de cocina las cantidades e ingredientes necesarios para la elaboracin de
los platillos solicitados, estas cantidades e ingredientes salen del documento Recetario y
gramaje. Tras haber ordenado al equipo de cocina (Parrillero, encargado de freidora y encargado
de preparacin del platillo), cada integrante debe comenzar a realizar sus actividades para
preparar los productos, estn listos y se pueda armar el platillo dndole la correcta presentacin.
El jefe de cocina siempre es responsable de verificar que todos los platillos hayan sido elaborados
de manera correcta, sus ingredientes estn en buen estado y que el platillo mismo tenga una
buena presentacin para servirlo al cliente.

Para que este proceso funcione correctamente, se requiere de un mnimo de 4 integrantes en el

rea:

- Jefe cocina
- Parrillero
- Encargado de freidora
- Encargado de preparacin del platillo.

El proceso especializa a los trabajadores del rea de cocina en un solo equipo, por lo que los
trabajadores cumplen solo una serie de actividades limitadas para el proceso de elaboracin de
platillos, esto hace ms fcil que los integrantes adquieran con mayor rapidez las habilidades
necesarias para cumplir sus responsabilidades de manera efectiva.

Los documentos que se observan en el proceso:

- Contar con el documento de Recetario y gramaje permite al negocio mantener una

estandarizacin desde el sabor y calidad del producto, que se ve reflejado en trminos
administrativos, obteniendo mayor control sobre los insumos, disminuyendo mermas.
- La hoja de contingencias, permite almacenar el conocimiento aprendido ante cualquier
error que sucede dentro del proceso y la manera que se solucion. Haciendo entonces
ms fcil prevenirlos o lidiar con estos de una manera ms efectiva en caso de
reincidencias.

Pgina 88
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 89 de 184

Propsito

Elaborar platillos con las especificaciones que ha solicitado el cliente.

Alcance

Este procedimiento es aplicable al siguiente personal:

- Gerente operativo
- Jefe de cocina
- Encargado de etapa 1 (Parrillero)
- Encargado de etapa 2 (Freidora)
- Encargado de etapa 3 (Preparacin)

Polticas de la operacin

- El personal de cocina debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente dentro del rea de cocina.
o Cumplir con el apartado de Disposiciones generales de la NOM-251-SSA1-2009,
cumpliendo el conjunto de normas para:
Instalaciones y reas.
Equipo y utensilios
Control de operaciones
Control de materias primas.
Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parmetros
de aceptacin y rechazo.
o Cumplir con el apartado de Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas
de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:
Control de manipulacin.
Limpieza e higiene personal.
- Para el ptimo funcionamiento del proceso de elaboracin de platillos, se requiere de 4
puestos de cocina:
o Jefe de cocina
o Parrillero
o Encargado de freidora.
o Encargado de preparacin de platillos.

Pgina 89
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 90 de 184

- De no contar con los 4 integrantes del proceso, an se puede cumplir siempre y cuando las
actividades se repartan de manera equitativa. El armador de platillos, puede tomar las
responsabilidades que debe cumplir el jefe de cocina durante este proceso.
- Durante el proceso de servicio al cliente, cocina debe:
o Mantener cubiertos todos los alimentos preparados.
o No volver a congelar alimentos descongelados
o Retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocndolos dentro de botes de basura
y tapar
o Identificar los botes de basura segn el tipo (Orgnico e inorgnico) y dar el
correcto uso de estos.
o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada platillo.
o Evitar constante exposicin de alimentos refrigerados a la temperatura ambiente.
o Evitar la contaminacin cruzada de ingredientes de platillos con otros ingredientes y
productos terminados.
o Conocer los parmetros de aceptacin y rechazo de productos que propone la
NOM.
- El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente.
o Despus de haber dado La ultima y sacar los pedidos del cliente, cocina deja de
cumplir con este proceso.
- Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del rea,
haciendo ms productivo el desempeo de las actividades y eliminando tiempos muertos.
o El orden de ingredientes en refrigeradores
o Orden de ingredientes en congelador
o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del Armador
- En caso de tener que probar la sazn de un platillo, debe realizarse con un utensilio
destinado a este mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben
volver a tocar la bebida ms que una vez
o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores,
licuadoras, recipientes)

Diagrama del proceso

Pgina 90
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 91 de 184
Proveedor del
proceso.

Comanda
impresa Toma de orden

1.Recepcin 2.Etapa 1: 3-Etapa 2: 4.Etapa 3:

5-Revisin
comanda Parrilla Freidora Preparacin

Recetario y Hojas de 7-Revisar faltante y

gramaje conflicto. solucionar NO 6-Platillo listo?
problema.
Etapa 1
Proceso de elaboracin de platillos

Seleccin de Servir en tablas o

Preparar parrilla Cocinar A
ingredientes. plato.

Seleccin de
Servir en tablas o
ingredientes y/o Preparar freidora Frer. A
Etapa 2

plato. SI
paquetes

NO

Seleccin de Recibir ingredientes Picar Picar cantidad

SI Armar platillo.
ingredientes de etapa 1 y 2. ingredientes? indicada.
Etapa 3

A
8-Servir Platillo en
barra para
charoleros.
Cliente del proceso.

Charolero

Pgina 91
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 92 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de Responsable Descripcion

actividad
Previos Proveedor del Proceso que da todos los ingredientes y productos
proceso preparados para una elaboracion de platillos mas
eficiente.
Toma de la Proveedor del Proceso que otorga el ticket de la comanda impreso, el
orden proceso cual recibe cocina para comenzar a elaborar el pedido
del cliente.
1.Recepcion Jefe de cocina 1.1El jefe de cocina (Si no est, lo realiza el encargado
de comanda o encargado de Etapa 3: Preparacion) avisa al equipo, los
de etapa 3. ingredientes o paquetes necesarios para cada etapa y
comenzar con el proceso de la preparacion de platillo.
Encargado de etapa 1: Parrillero
Actividad Descripcion
El parrillero toma los ingredientes
o paquetes para asar. Tomando
en cuenta el gramaje, el cual debe
conocer gracias al Recetario y
2.1.Seleccin de
gramaje. Revisando tambien el
ingredientes y/o
estado del producto, observando
paquetes
la fecha del empacado y
basandose en la NOM-251-SSA1-
2009, en el apartado de control de
materias primas.
2.2.Preparar
2.Etapa 1: Encargado de
parrilla
Parrilla parrilla
Se deja la carne de res en la
parrilla hasta notar que tiene una
tonalidad caf y se pueda ver
cocida, se voltea y se espera a
2.3.Cocinar
que suceda lo mismo del otro
lado. (Tratar de voltear solo una
vez para conservar mejor el
sabor)
En caso que el producto requiera
picarse o dar una presentacion, se
2.4.Servir en tablas
coloca en el area de tablas para
o plato.
que el encargado de etapa 3,
arme el platillo.
Encargado de etapa 2.
Actividad Descripcion
El encargado de la segunda etpa
3.Etapa 2: Encargado de
3.1.Seleccin de toma los ingredientes o paquetes
freidora freidora
ingredientes y/o para frer. Tomando en cuenta el
paquetes. gramaje, el cual debe conocer
gracias al Recetario y gramaje.

Pgina 92
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 93 de 184

Revisando tambien el estado del

producto, observando la fecha del
empacado y basandose en la
NOM-251-SSA1-2009, en el
apartado de control de materias
primas.
3.2.Preparar
freidora
3.3.Freir
En caso que el producto requiera
picarse o dar una presentacion, se
3.4.Servir en tablas
coloca en el area de tablas para
o platos.
que el encargado de etapa 3,
arme el platillo.
Encargado de etapa 3: Preparador
Actividad Descripcion
4.1.Seleccin de El armador, selecciona los
ingredientes ingredientes necesarios, que se
encuentran acomodados sobre la
mesa para comenzar a armar el
platillo.
4.2.Recibir Si se requieren productos de
ingredientes de alguna de las etapas, el armados
etapas 1 y/o 2. los recibe en su area de trabajo.
4.3.Picar En caso de que el armador
Encargado de
4.Etapa 3: ingredientes? requiera picar ingredientes pasar
preparacion de
preparacion a la actividad 4.4 de no ser asi,
platillos
pasar a la actividad 4.5.
4.4.Picar cantidad Se pica la cantidad indicada de
indicada. ingrediente segn el recetario y
gramaje, son usadas las tablas de
su mesa de trabajo cumpliendo la
NOM-251-SSA1-2009. usando
tabla para cada tipo de
ingrediente (Lcteo, carnes,
frutas, verduras)
4.5.Armar el platillo El platillo es armado, y se le da
presentacion.
5.revision Jefe de cocina 5.1.El jefe de cocina es responsable de inspeccionar
todos los platillos que salen de cocina, debe asegurarse
con la comanda en mano que el platillo cumpla con las
especificaciones del cliente, del platillo y de su
presentacin
6.Platillo Jefe de cocina 6.1.Si el jefe de cocina no esta de acuerdo con que el
listo? platillo cumpla con sus especificaciones del cliente, del
platillo o de su presentacion pasar a actividad 7, de lo
contrario pasar a actividad 8.

Pgina 93
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 94 de 184

7.Revisar Jefe de cocina 7.1.En caso que no se pueda cumplir el platillo, se avisa
faltante y al mesero para que este informe al cliente.
solucionar 7.2.Revisar el historial de las hojas de contingencia para
contingencia. saber que seguimiento dar al problema a solucionar.
7.3.En caso de no tener registro de el tipo de problema
que surgi, se elabora una hoja de contingencia.
8.Servir platillo Encargado de 8.1. Una vez que el platillo es aceptado por el jefe de
en barra para preparacion de cocina, el encargado de preparacion coloca el platillo en
charoleros. platillos. la barra para charoleros junto con el ticket de la
comanda para que el mesero sepa a donde se dirige el
platillo.
Charolero. Cliente del
proceso

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
Recetario y Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PSC-EPL-
gramaje de procedimientos necesarios para la elaboracin de A01
cocina. previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente.
Documento para registrar todo problema y la solucin PSC-EPL-
Hojas de conflicto
que se le dio a este, para en un futuro, prevenir o B01
de cocina.
saber darle seguimiento al mismo tipo de error.
Comanda Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la
impresa informacin necesaria para la elaboracin de o de
los platillos solicitados.

Registros

Registros Responsable de Responsable de Cdigo de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de cocina Gerente operativo PS-GO-C01
encargado de parrilla
Hoja de evaluacin a Jefe de cocina Gerente operativo PS-GO-D01
encargado de freidora
Hoja de evaluacin a Jefe de cocina Gerente operativo. PS-GO-E01
encargado de
preparacin

Pgina 94
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-EPL A
platillos Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 95 de 184

Glosario.

- La ultima:
o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta
ordenar algo ms.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 95
Proceso de elaboracin de bebidas.
Dentro de Concha Lpez, existen dos tipos de bebidas, las que son productos ya elaborados y
que solo es necesario darles presentacin, como refrescos, cervezas embotelladas y las bebidas
que requieren ser preparadas. Es por esto que el proceso de elaboracin de bebidas, es cumplido
por dos puestos diferentes: el barista y el despachador.

En caso de que la bebida solicitada por el cliente requiera ser preparada, el barista es el
responsable de elaborarla. Este prepara las bebidas como indica el recetario y gramaje de barra
documento que muestra los ingredientes, herramientas, equipo y procedimientos necesarios para
la elaboracin de cada bebida del restaurante. Hay bebidas como limonadas, o frappes a las que
el cliente puede decidir si agregarle piquete o no. El agregarle piquete se refiere a agregar un
chorrito de alcohol a su bebida. Si el cliente lo orden entonces en la comanda impresa, estar
sealado y el barista agregara la cantidad y el tipo de alcohol indicado a la bebida. Por ltimo, la
bebida debe tener una presentacin, est tambin la menciona el recetario y gramaje.

Si cliente ha solicitado una bebida ya preparada, el despachador es responsable de servirla:

- En caso de ser refresco o jugo, se sirve acompaado de un vaso con hielos

- En caso de ser cerveza embotellada, se sirve acompaado del tarro michelado (Si as fue
ordenada) o con un tarro frio.
- En caso de ser cerveza de barril, se sirve en el tarro indicado segn sea el tamao.

Para finalizar con el proceso, el jefe de barra tiene que estar atento en las actividades para
elaborar y dar presentacin en la bebida, verificar que esta tenga buena presentacin y da aviso a
charolero para que este sirva en la mesa la o las bebidas.

Pgina 96
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 97 de 184

Propsito

- Elaborar bebidas con las especificaciones que ha solicitado el cliente.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de barra
- Barista
- Despachador.

Polticas de la operacin

- El personal de barra debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente dentro del rea de barra
o Cumplir con el apartado de Disposiciones generales de la NOM-251-SSA1-2009,
cumpliendo el conjunto de normas para:
Instalaciones y reas.
Equipo y utensilios
Control de operaciones
Control de materias primas.
Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parmetros
de aceptacin y rechazo.
o Cumplir con el apartado de Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas
de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:
Control de manipulacin.
Limpieza e higiene personal.
- El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente.
o Despus de haber dado La ultima y sacar los pedidos del cliente, barra deja de
cumplir con este proceso.
- Durante el proceso de servicio al cliente, barra debe:
o Mantener cubiertos todos los previos preparados.

Pgina 97
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 98 de 184

o Al terminar cada bebida, retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocndolos

dentro de botes de basura y tapar
o Identificar los botes de basura segn el tipo (Orgnico e inorgnico) y dar el
correcto uso de estos.
o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada bebida.
o Evitar la contaminacin cruzada de ingredientes de bebidas con otros ingredientes
y productos terminados.
o Conocer los parmetros de aceptacin y rechazo de productos que propone la
NOM.
-
- En caso de agregar piquete a bebidas, la cantidad de licor no debe ser mayor a 2oz.
- Las hojas de conflicto deben mantenerse siempre a la mano del jefe de barra en caso que
se necesite consultarlas para solucionar casos con mayor rapidez.
- Despachador es responsable de:
o Orden y limpieza de refrigeradores durante el servicio al cliente.
o Reabastecimiento de refrescos o cervezas en los refrigeradores en caso que se
hayan despachado durante el da la mitad de las que se encuentran en refrigerador.
o Uso de PEPS para los productos en refrigeracin. Como refrescos, jugos y cerveza
embotellada.
o Uso del barril
o Supervisar los tanques de barril.
- En todo momento, barra debe seguir el recetario y gramaje de las bebidas, para mantener
estandarizacin y sabor de la bebida.
- Al probar la sazn de cada bebida, debe realizarse con un utensilio destinado a este
mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben volver a tocar la
bebida ms que una vez
o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores,
licuadoras, recipientes)
- Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del rea,
haciendo ms productivo el desempeo de las actividades y eliminando tiempos muertos.
o El orden de ingredientes en refrigeradores
o Orden de ingredientes en congelador
o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del Armador

Pgina 98
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 99 de 184

Diagrama del proceso

Proveedor del
proceso.

Toma de orden

2.Producto
5.Revisin de la
1.Recibir comanda requiere SI 3.Barista A
bebida.
elaboracin?

NO 4.Despachador B 6-Salida de bebida

Proceso de elaboracin de bebidas

Elaboracin de Mezcla y
A Alcohol? NO A
bebida. presentacion
Barista

SI

Recetario y
gramaje Agregar piquete.

Preparar tipo de Recetario y

B Barril? SI Michelado? SI gramaje
michelado.
Despachador.

NO
NO

Despachar Servir en tarro

B
producto. indicado.
Cliente del
proceso.

Charolero.

Pgina 99
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 100 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Toma de orden Proveedor del proceso.
1.Recibir comanda Jefe de barra 1.1El jefe de cocina (Si no est, lo realiza el barista)
recibe la comanda.
1.2.Mencionar al equipo de trabajo los productos a
elaborar o despachar.
2.Producto requiere 2.1. En caso de que la bebida requiera ser elaborada,
elaboracion? Jefe de barra pasar a actividad 3. Si es cerveza o productos ya
elaborados pasar a actividad 4.
3.Barista 3.1.Elaboracion de 3.1.1.Elaborar la bebida
bebida siguiendo el procedimiento
mencionado por el recetario y
gramaje
3.2.Alcohol? 3.2.1.En caso que la bebida
requiere agregar alcohol, pasar
a actividad 3.3. de no ser asi,
cumplir actividad 3.4.
3.3.agregar piquete 3.3.1.Agregar la cantidad
Barista
indicada segn el recetario y
gramaje.
3.3.2. En caso de ser bebida la
cual el cliente solicit, agregar
1.5 o 2 oz. A la bebida
3.4.Mezcla y 3.4.Mezclar bebida.
presentacion. 3.5.Dar la presentacion
correcta segn el recetario y
gramaje
4.Despachador 4.1.Barril? 4.1.1. Si la bebida
requiere ser elaborada
por cerveza de barril,
pasar a actividad 4.3. de
no ser asi, pasar a
actividad 4.2.
4.2.Despachar producto 4.2.1. Despachar la
unidad del producto,
colocandola en barra.
Despachador
4.2.2. Si el producto es
cerveza, se debe
destapar.
4.2.3.Si el producto no es
cerveza, acompaarlo
con un vaso con hielos y
un popote.
4.3.Michelada? 4.3.1.Si el cliente orden
una michelada, cumplir

Pgina 100
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 101 de 184

actividad 4.4. de no ser

asi, pasar a actividad 5.
4.4.Preparar tipo de 4.4.1. Buscar las
michelado especificaciones del
cliente para su vaso
michelado en la comanda
impresa.
4.4.2 Elaborar el tipo de
michelado que el cliente
orden, siguiendo el
recetario y gramaje.
4.5.Servir en tarro 4.5.1.Servir solo la
indicado. mezcla michelado en
tarro chope en caso de
ser cerveza de media.
4.5.2.En caso de ser
cerveza de barril, servir la
mezcla y cerveza dentro
del tarro.
5.Revisin de la 5.1.Asegurarse que la bebida elaborada sea la que el
bebida cliente solicit
5.2.Verificar que la presentacion de la bebida
Jefe de barra solicitada por el cliente sea la correcta.
5.3.En caso que la bebida no cumpla con el recetario
y gramaje o tenga una mala presentacion, volver a
realizar y elaborar hoja de conflicto.
6.Salida de la bebida. 6.1. Colocar bebida terminada en la barra para el
charolero.
Jefe de barra 6.2. Anunciar a charolero que puede llevar la o las
bebidas al cliente. Mencionandole el nombre de la
bebida y la mesa a la que la debe servir.
Charolero. Cliente del proceso.

Pgina 101
 Nombre del documento Cdigo revisin
Proceso de Elaboracin de PSC-ELB A
bebidas Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 10/2015 102 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PSC-ELB-
Recetario y
procedimientos necesarios para la elaboracin de A01
gramaje de barra
previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente
Documento para registrar todo problema y la PSC-ELB-
Hojas de conflicto solucin que se le dio a este, para en un futuro, B01
de barra. prevenir o saber darle seguimiento al mismo tipo de
error.
Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la
Comanda impresa informacin necesaria para la elaboracin de o de los
platillos solicitados.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-F01
despachador
Hoja de evaluacin a Jefe de barra Gerente operativo. PS-GO-G01
barista

Glosario.

- Piquete: Agregar alcohol a una bebida.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 102
Proceso de charolero

Este proceso comienza una vez que est listo el platillo o bebida que el cliente ha solicitado. La
primera serie de actividades que se deben cumplir son la del subproceso de Servir platillo o
bebida el charolero debe estar atento a que el platillo de cocina o la bebida estn colocados
sobre su dicha barra, junto con la comanda que indica el nombre del producto, especificaciones y
la mesa a la que debe ser entregado. Una vez que el charolero revisa dichos datos, traslada los
productos a la mesa indicada y son servidos a los clientes, mencionando el nombre de cada
producto con sus especificaciones para prevenir errores en el pedido del cliente. Una vez que
termina de servir los productos se le pregunta al cliente si le hace falta algo ms. De ser as, el
charolero es responsable de acudir al rea de barra o cocina segn sea el caso, y preguntar por el
estado del producto que hace falta. Una vez informado, se acerca al cliente y se le menciona el
estado actual de su pedido.

Una vez cumplido el subproceso de Servir platillo o bebida el charolero tiene la responsabilidad
de asegurar que las mesas de los clientes estn libres de Muertos, este es el objetivo del
subproceso de Retirar muertos en el cual el charolero debe estar atento a las mesas de los
clientes, que estn terminando de consumir su pedido, para retirar a tiempo basura, cubiertos,
platos, vasos y aderezeros. Y dejar la mesa libre de objetos para que el cliente sienta limpia su
rea. En caso que el cliente haya terminado, se debe sacudir la mesa, para retirar pedazos de
comida o lquido que hayan sido derramados. Una vez que son retirados los muertos, estos se
deben llevar al rea de cocina o barra segn sea el caso. Retirarles los restos de comida y colocar
en las bandejas que el encargado de Lava loza del rea, debe recoger para llevarlas al
fregadero.

En caso de que el cliente desee ordenar algo ms, el charolero no est habilitado para cumplir
con el proceso de toma de orden, es por esto que se le avisa al cliente que enseguida vendr un
mesero a atenderlo. Mientras que, el charolero avisa al mesero encargado del rea para que este
pueda cumplir con el proceso de Toma de orden.

El puesto del charolero fue creado para que el mesero siempre se encuentre atento a las
necesidades del cliente, es por esto que el charolero solo est limitado a transportar comida y
retirar muertos.

Pgina 103
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 104 de 184

Propsito

- Llevar los platillos y/o bebidas ordenadas por el cliente, a su respectiva mesa y mantener
las mesas limpias y libres de Muertos

Alcance

El proceso es aplicable al siguiente personal:

- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Charolero.

Polticas de la operacin

- El charolero debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del
cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento.
- El Charolero tiene prohibido tomar la orden al cliente. Si el cliente le llega a solicitar algn
platillo o bebida, este tiene la responsabilidad de mencionarle al cliente, que en seguida le
enviara un mesero para que le pueda tomar la orden correctamente.
- El charolero no puede cargar comanderas.
- Para llevar un platillo o bebida a la mesa el charolero debe asegurarse de:
o Saber a qu mesa servir el platillo o bebida.
o Saber que platillo o bebida es el que est sirviendo con la ayuda de la comanda
impresa.
o Que el platillo o bebida cumpla con las especificaciones del cliente.
- El charolero una vez que se encuentra con los platillos o bebidas en la mesa del cliente,
debe mencionar en voz alta el producto con las especificaciones para saber a qu cliente
servirlo. As tambin para saber si las especificaciones son las correctas.
- Al servir el platillo, evitar no dejar las huellas marcadas en las orillas del plato.
- El platillo o bebida siempre se sirve por el lado derecho del cliente.
- Los muertos se deben retirar por el lado izquierdo del cliente.

Pgina 104
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 105 de 184

- Durante la Demora el charolero debe dedicarse a realizar actividades de orden y limpieza

del rea de mesas o retirar muertos de otras mesas.
- Evitar dar la espalda al cliente
- Es obligatorio clasificar la basura, debemos mantener la cultura del reciclaje.

Diagrama del proceso

del proceso.
Proveedor

Proceso de elaboracin de platillos y/

o proceso de elaboracin de bebidas

1.Servir platillo 3.Retirar 4.Avisar a mesero la

2.Consumo Algo mas? SI
o bebida Muertos solicitud.

Toma de
orden
A B
Proceso de Charolero

Revisar en barra/
Servir platillo o bebida

Platillo o bebida Servir la orden en la Hace falta algo Avisar al cliente el

A SI cocina el estado del
listo. mesa indicada. mas? estado del peido.
faltante.

NO A
NO
muertos.
Retirar

Colocar muertos en
Retirar basura y Limpieza de la Tirar basura y
B respectivo B
muertos. mesa. restos.
fregadero.
Cliente del
proceso.

Cuenta

Pgina 105
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 106 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Elaboracion de
Proovedor del proceso
platillos
Elaboracion de
Proovedor del proceso.
bebidas
Platillo o bebida listo en
barra de charoleros. Se
1.1.Platillo o bebida
realiza una seal para
listo
que el charolero se
acerque.
1.2.1.Utilizando las
charolas, toma los
productos y los traslada a
la mesa indicada por el
ticket de comanda.
1.2.Servir orden en
1.2.2.Al llegar a la mesa,
la mesa indicada
anunciar el nombre de
cada producto con
1.Servir platillos o especificaciones para
Charolero
bebidas saber a quien va dirigido
cada platillo o bebida
Si al cliente le hace falta
1.3.Hace falta algo algo pasar a actividad
mas? 1.4, de no ser asi pasar a
actividad 2.
El charolero pregunta a
1.4.Revisar en
cocina o barra el producto
cocina/barra la
faltante, y revisa que este
situacion del faltante
anotado en la comanda.
Avisar al cliente la
1.5.Avisar al cliente
situacion que se
el estado de su
encuentra su pedido
pedido.
demorado.
Actividad representada como demora del
proceso,el proceso de servicio al cliente se
2.Consumo Cliente
detiene para esperar que los clientes consuman
su orden.
Se pregunta al cliente si
3.1.Retirar de la se le puede retirar los
mesa, basura y muertos. Y con ayuda de
Charolero/ muertos una charola, se retira la
3.Retirar muertos
mesero basura y muertos.
La mesa se sacude con
3.2.Limpieza de la
un trapo humedo que
mesa
siempre debe tener el

Pgina 106
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CH A
Proceso de Charolero
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 107 de 184

charolero o mesero a la
mano.
Tirar sobras en la basura
3.3.Tirar basura y
segn sea el tipo
restos
(Organico o inorganico)
3.4.Colocar muertos Segn el tipo de Muerto
en respectivo se coloca en el fregadero
fregadero. de barra o cocina.
Si se le ofrece algo mas al cliente, se le
menciona que enseguida el mesero vendra a
4.Se le ofrece algo
charolero tomarle la orden, pasar a act. 6
mas al cliente?
De no ser asi, termina el proceso y pasar a
proceso de Cuenta
Se le avisa al mesero la mesa que solicita su
5.Avisar a mesero la
Charolero asistencia, para que este la atienda de
solicitud
inmediato.
6.Regresar a toma
Mesero Cumplir proceso de Toma de orden.
de orden
Cuenta Cliente del proceso.

Documentos.

Nombre del Funcion Num de

documento registro.
No aplica No aplica No aplica

Registros

Registros Responsable de Responsable de Cdigo de registro.

aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a
Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-H01
charolero
Hoja de evaluacin a
Jefe de mesas Gerente operativo PS-GO-B01
mesero

Glosario.

- Muertos.
o Termino que se le da al equipo (Vasos, cubiertos, platos) sucio de la mesa del
cliente

Pgina 107
Proceso de cuenta

El proceso de cuenta comienza una vez que el cliente ha solicitado la cuenta al mesero. Durante
este proceso, se realiza una serie de actividades para realizar el cobro del servicio que se le ha
dado al o a los clientes, ya sea por efectivo o por medio de cobro de tarjeta.

Dentro del proceso participan dos responsables. El mesero y el cajero.

El mesero es responsable de llevar la cuenta al cliente, realizar el cobro por medio de la tarjeta en
caso de que el pago sea por medio de esta, llevar el Boucher o efectivo al encargado de caja y
regresar la cuenta con cambio al cliente.

El encargado de caja es la persona responsable de hacer cobros con efectivo y el cobro en el

sistema. El cobro en el sistema sirve para registrar el pago por el servicio y cierre de cuentas, de
esta manera poder administrar todos los ingresos que recibe el restaurante durante el da.

El proceso cuenta con dos subprocesos:

- Pago en terminal: subproceso que muestra la serie de actividades que el mesero debe
cumplir, utilizando una terminal para realizar el cobro al cliente, con o sin propina.
- Cobro en software: Como se dijo anteriormente, el responsable del cumplimiento de este
subproceso es el personal encargado de la caja, en el que se sigue una serie de
actividades para registrar el pago y cierre de la cuenta.

Pgina 108
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 109 de 184

Propsito

- Hacer el cobro del valor total del servicio que se le dio a un cliente o grupo de clientes que
han consumido en el restaurante, ya sea por medio de tarjeta o efectivo.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de mesas
- Caja.
- Mesero

Polticas de la operacin

- El personal de mesas debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
- Durante el cobro con tarjeta.
o Son aceptadas todas las tarjetas visa o mastercard
o No es aceptada american express.
o Al agregar la propina, se le debe mencionar siempre al cliente el total que va a
pagar.
o Al ingresar el monto, lo nmeros se recorren de derecha a izquierda.
o En caso de ingresar el monto incorrecto, con la tecla amarilla de la terminal, se
puede borrar la cantidad.
o En caso de que la tarjeta solicite la clave:
En caso de ser firma electrnica, el autor de la tarjeta ingresa la clave y da
Enter (Botn verde)
Segn la solicitud de la terminal, se ingresan:
Los cuatro ltimos nmeros de serie de la tarjeta
Los nmeros de seguridad al reverso de la tarjeta.

Pgina 109
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 110 de 184

o En caso que la transaccin no pueda ser aprobada, el mesero avisa al cliente,

entrega el ticket de rechazada y puede intentar un mximo de dos veces ms con
la misma tarjeta.

Diagrama del proceso

Pgina 110
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 111 de 184

Cliente del
proceso
Charolero

3.Llevar la
1.Cliente solicita la 2.Impresin de la 4.Cliente deposita
cuenta al 5.Tarjeta?
cuenta. cuenta. su forma de pago.
cliente.

Orden de
cuenta. 8.Entrega de 7.Pago en NO
A
Voucher a caja terminal

9Cobro en
B 6.Pago en efectivo.
software

Llevar terminal Agregar Ingresar monto

A Ingreso de tarjeta. NO
al cliente. propina? total.
Pago en terminal

SI
Cuenta

Agregar porcentaje
Transaccin o cantidad
A Ingreso de firma Ingresar clave?
procesada. mencionada por el
cliente.

SI
NO

Abrir la cuenta a Cobro en Seleccionar Anotar cantidad del

B SI Entrada de efectivo.
pagar en el software efectivo? Efectivo pago de cuenta.
Cobro en software.

NO

Anotar cantidad
Seleccionar
Cobro con tarjeta. indicada por el
Tarjeta
voucher

Cobro de propina en Agreg propina

Cierre de cuenta. SI
el sistema. en el voucher?

NO
del proceso
Proveedor

Despedida

Pgina 111
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 112 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Charolero Proveedor del proceso.
1.Cliente solicita la Mesero 1.1.Recibir la noticia que el cliente a solicitado la
cuenta cuenta.
1.2.Identificar la mesa en la que se realizo la
solicitud.
1.3.Buscar la mesa dentro del software.
2.Impresion de la 2.1.Verificar que la informacion de la mesa dentro
cuenta del software coincida con la informacion de las
comandas que fueron realizadas.
2.2.Hacer impresin de la cuenta de la mesa.
2.3.Engrapar las comandas elaboradas con el
Mesero
ticket impreso.
2.4. Colocar la cuenta en los recipientes para
llevar la cuenta.
2.5. Anexar dulces de acuerdo a la cantidad de
clientes que se encuentran en la mesa.
3. Llevar la cuenta al 3.1. Llevar la cuenta a la mesa que indica el
cliente Mesero ticket impreso.
3.2. Entregar la cuenta al centro de la mesa.
4.Cliente deposita su 4.1.Conservar una distancia prudente y
forma de pago. acercarse solo si el cliente lo requiera para
aclarar dudas.
Mesero
4.2.En caso de que el cliente pague con efectivo,
esperar a que deposite el total dentro del
recipiente de la cuenta.
5.Tarjeta? 5.1. Si el cliente desea pagar con tarjeta, pasar a
Mesero actividad 7. Si paga solo en efectivo, pasar a
actividad 6.
6.Pago en efectivo 6.1 Preguntar al cliente si puede retirar la cuenta.
6.2.Transportar el dinero junto con el ticket
Mesero impreso de la cuenta a caja.
6.3.Esperar que caja realice el cobro en el
software.
7.Pago en terminal 7.1.Llevar terminal al 7.1.1.Asegurar que la
cliente terminal tenga seal.
7.1.2.Asegurar que la
terminal tenga mas de
26%de carga.
Mesero
7.2.Ingreso de la tarjeta 7.2.1.Deslizar si la
tarjeta es de banda
magnetica.
7.2.2.Insertar si la
tarjeta es de chip.

Pgina 112
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 113 de 184

7.3.Agregar propina? 7.3.1. Preguntar al

cliente si desea
agregar la propina al
monto a pagar. Si este
acepta, cumplir
actividad 7.4.
7.4. Agregar porcentaje 7.4.1. Sumar al monto
o cantidad mencionada total de la cuenta la
por el cliente. cantidad que dese el
cliente agregar de
propina.
7.4.2. Mencionar al
cliente el total a pagar.
7.5.ingresar monto total 7.5.1. Ingresar monto
total.
7.5.2.Dar Enter.
7.6.Ingresar clave? 7.6.1.En caso que la
terminal pida clave
para realizar el cobro,
cumplir actividad 7.7.
7.7.Ingreso firma. 7.7.1.Soliticar ingresar
firma electronica al
cliente o digitos de la
tarjeta.
7.7.2.Dar Enter.
7.8.Transaccion 7.8.1.Se imprime el
procesada. ticket que debe ser
firmado por el cliente.
7.8.2.Entregar el ticket
y pluma al cliente para
firmar.
7.8.3.Dar Enter a la
terminar para imprimir
la copia que se queda
el cliente.
8.Entrega del Voucher 8.1.El mesero entrega el voucher firmado por el
a la caja Mesero cliente a la caja para que esta realice el cobro de
la cuenta por medio del software.
9.Cobro en software 9.1.Abrir la cuenta a 9.1.1.Abrir la mesa del
pagar en el software cliente indicada por el
ticket impreso de
cuenta.
9.1.2.Seleccionar
Caja
Pagar cuenta
9.2.Cobro en 9.2.1.Si el mesero
efectivo? entrega en efectivo la
cuenta, realizar 9.3. de
no ser asi pasar a 9.6.

Pgina 113
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 114 de 184

9.3.Seleccionar 9.3.1.Seleccionar el
Efectivo apartado de Efectivo
9.4.Anotar cantidad del 9.4.1.Contar el dinero
pago de cuenta para asegurarse que se
cubra el monto total.
9.4.2.Una vez contado
el dinero y asegurado
que cubre el monto
total de la cuenta,
anotar la cantidad del
pago y dar click en
Pagar
9.5.Entrada de efectivo 9.5.1. Se abre la caja
registradora y se
deposita el dinero.
9.5.2.En caso de haber
cambio, se saca el
cambio indicado por el
software de la caja y es
depositado en el
recipiente de la cuenta.
9.5.3. Avisar a mesero
para llevar el cambio al
cliente.
9.6.Cobro con tarjeta 9.6.1. Recibir el
voucher de la cuenta,
por parte del mesero.

9.7.Seleccionar tarjeta 9.7.2. Seleccionar el

apartado de Cobro con
tarjeta
9.7.3. Seleccionar el
tipo de tarjeta.
9.8.Anotar cantidad 9.8.1. Anotar la
indicada por el voucher cantidad mencionada
por el voucher, para
cubrir la cantidad del
total de la cuenta.
9.9.Agreg propina en 9.9.1.En caso de que el
el voucher? pago haya agregado
propina, cumplir
actividad 9.10.
9.10.Cobro de propinas 9.10.1.En el apartado
en el sistema de propinas, agregar el
extra del total del
voucher, para registrar
la propina.

Pgina 114
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-CU A
Proceso de Cuenta
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 115 de 184

9.11.Cierre de cuenta. 9.11.1. Seleccionar

Pagar para cerrar la
cuenta.
9.12.2. Obtener el
ticket impreso de la
cuenta pagada.
Despedida Cliente del proceso.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Ticket impreso que muestra el total de los productos
Orden de cuenta.
consumidos por el cliente y el precio a pagar.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Gerente operativo Gerente operativo. PS-GO-I01
caja.
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 115
Proceso de despedida

El procedimiento de despedida, comienza al momento en el que el cliente, despus de pagar la

cuenta, decide retirarse del local, el mesero o host es responsable del cumplimiento este proceso
pues es quien se le asigna el deber de otorgar una despedida que sea de agrado al cliente,
invitndolo a volver al restaurante y comunicndole futuros eventos, promociones, celebraciones o
acontecimientos que vaya a tener La Concha Lpez.

La primera actividad a cumplir del proceso, es Comentar al cliente la noticia si es que hay una. El
mesero debe estar bien enterado de la noticia que va a compartir a los clientes, es por esto que
existen las hojas de novedades, estas dan informacin detallada del acontecimiento que tendr el
negocio, segn sea alguna novedad, platillos y bebidas nuevas, promociones, eventos, bandas
por tocar, etc. con ayuda de estas hojas, se le informa al mesero cualquier novedad que se desee
compartir al cliente.

A continuacin, se cumple la actividad de la despedida del cliente, en esta actividad el mesero se

debe despedir del cliente, de una manera calurosa, educada, improvisada y casual, con el fin de
darle el agrado al cliente y hacerle comprender que en Concha Lpez hacemos a un lado las
etiquetas y formalidades. Ya una vez que el cliente, se retira, el mesero debe limpiar la mesa en la
que se encontraba el comensal, quitando por completo los muertos, basura y restos de comida,
acomodando la mesa, sillas, manteles y servilleteros. Ya que la mesa se encuentre en
condiciones para volver a recibir personas, se le avisa al host, el nombre de la mesa que esta lista
para la llegada de nuevos clientes.

En caso de que el cliente haya solicitado servicio de valet parking, este debe cumplir el
subproceso de Entrega de auto en el cual el valet recibe el Boucher del auto, va por el auto y lo
traslada a la entrada del restaurante para que el cliente se retire.

Pgina 116
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 117 de 184

Propsito

Dar una calurosa despedida al cliente, ofrecer informacin del restaurante y prepararse para la
llegada de nuevos clientes.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- Jefe de mesas
- Mesero
- Host
- Valet parking

Polticas de la operacin

- El personal de mesas debe:

o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo.
o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes.
- Antes de comenzar con el proceso de servicio al cliente, el gerente operativo debe
comunicar (por medio de las hojas de novedades), al personal encargado del rea de
mesas, informacin que sea necesaria transmitir al cliente.
- El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo.
- El valet debe realizar el llenado completo y correcto del voucher
- Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En
caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad.
- En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado.
- Mostrarse siempre amigable al cliente.

Pgina 117
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 118 de 184

Diagrama del proceso

del proceso
Proveedor

Cuenta

1.Hay noticia 2.Comentar al 3.Despedida del

SI valet parking?
por transmitir? cliente la noticia cliente.

SI
NO

Hoja de 4-Entrega de NO
novedades. A
Proceso de despedida

auto.

6.Anunciar a Host la 5.Limpieza y orden

mesa vacante. de mesa.

Bienveni
A
Entrega de auto.

da

Valet recibe Seleccin de llave y Trasladar auto al Entrega de auto al

A restaurante. ciente.
voucher bsqueda del auto.
Cliente del
proceso

Cliente.

Pgina 118
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 119 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

Cuenta Proovedor del proceso.
1.Hay alguna noticia Si existe la necesidad de transmitir al cliente,
Mesero
por transmitir? informacion pasar a actividad 2.De no ser asi,
/Host
pasar a actividad 3.
2.Comentar al cliente 2.1.Estar informado de la noticia gracias a la
Mesero
la noticia hoja de novedades
/Host
2.2.Transmitir dicha noticia al cliente.
3.Despedida del Mesero 3.1.El equipo de trabajo se despide del cliente de
cliente /Host manera educada.
Valet parking? Si el cliente dej el auto a cargo del valet, cumplir
Valet parking
actividad 4, de no ser asi, pasar a actividad 5.
4.1.Valet recibe El cliente entrega el
voucher voucher que contiene
informacion del auto.
4.2.Seleccion llave y Con el voucher, el valet
busqueda de auto. busca la llave del
automovil.
El valet se dirige al
4.Entrega de auto. Valet parking
auto.
4.3.Trasladar auto al restaurante
4.4.Entrega de auto. Entrega de auto al
cliente.
El valet debe abrirle la
puerta del auto al
cliente.
5.Limpieza y orden de 5.1.La mesa donde se retir el cliente, se sacude,
la mesa Mesero las sillas y cervilleteros son acomodados de
nuevo en la mesa.
6.Anunciar a Host la 6.1.El mesero debe anunciar que la mesa se
mesa vacante Mesero encuentra vacante y lista para la llegada de
nuevos clientes.
Cliente Cliente del proceso.

Pgina 119
 Nombre del documento Cdigo revisin
PSC-DE A
Proceso de Despedida
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 07/2015 120 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Muestra una lista de novedades como eventos, PSC-DE-A01
Hoja de
promociones, actividades. Informacin que es
novedades.
necesaria transmitir al cliente.

Registros

Responsable de Responsable de
Registros Cdigo de registro.
aplicarlo. conservarlo
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo PS-GO-A01
host.
Hoja de evaluacin a Jefe de mesas Gerente operativo. PS-GO-B01
mesero.
Hoja de evaluacin a Gerente operativo Gerente operativo PS-GO-J01
valet parking

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 120
Proceso de previos

El proceso de previos busca alistar los insumos que son necesarios para cocina y barra dentro del
proceso operativo de servicio al cliente. Con ayuda de los documentos de Checklist de previos y el
recetario y gramaje, el personal responsable para el cumplimiento de este proceso tiene una lista
de todos los productos que son necesarios elaborar para abastecer materias primas en los
procesos de Elaboracin de platillos y Elaboracin de bebidas

La primera actividad a cumplir del proceso de previos, es la revisin del Checklist, lista en la que
aparecen todos los productos necesarios a producir. El jefe de rea es quien divide las actividades
a cumplir del Checklist, estas las debe dividir de manera equitativa al personal. Solo en caso de
haber personal con sanciones o en capacitacin, se le ordena cumplir con actividades del
Checklist en especfico. A continuacin se cumplen la actividad de realizar los previos de diario, en
la que se preparan todos aquellos productos que se requieren frescos y recin hechos, todos
estos productos aparecen en el apartado de Mesa de trabajo en el Checklist y deben ser
elaborados diariamente. En caso de ser necesario, se sacan productos del congelador, para
descongelar o para hacer los Paquetes. Todos los productos descongelados y paquetes, deben
agregrseles la fecha de descongelacin, cantidad y caducidad.

En caso de ser necesario preparar productos como salsas y aderezos, son solicitados a bodega
los ingredientes necesarios para elaborarlos, para poder solicitarlos, se hace una lista de todas las
materias primas necesarias y su cantidad para obtener el producto. Esta lista es llamada Hoja de
solicitud de productos la cual es entregada a bodega para que sta de a cambio toda la materia
prima solicitada para poder preparar el previo.

Por ltimo, con ayuda del Checklist el jefe de rea, es responsable de asegurarse que todos los
previos estn listos para el proceso de servicio al cliente.

Pgina 121
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 122 de 184

Propsito

- Actividades de produccin, que buscan preparar todos los Previos necesarios para los
procedimientos de elaboracin de platillos o bebidas del Proceso de servicio al cliente.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo.
- Jefe de barra.
- Jefe de cocina.
- Encargado de previos de barra
- Encargado de previos de cocina.

Polticas de la operacin

- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
- Para las herramientas y materias primas que se usan en previos:
o Asegurar que las herramientas no se encuentren rotas.
o Asegurar que las herramientas son resistentes a la corrosin.
o Asegurar que las herramientas se encuentren lavadas y desinfectadas
o Asegurar que las materias primas y productos se encuentren en anaqueles o sobre
mesas y no estn en contacto directo con el piso o paredes.
Evitar que los huacales que contienen verduras, se encuentren en el piso.
Colocar en mesas de trabajo o tarimas.
- La cantidad de cada ingrediente para solicitar a bodega, es consultada en el recetario y
gramaje de rea de barra o cocina, segn sea el caso.
- El jefe del rea es responsable de tomar la decisin de elaborar productos, basndose en
la decisin de la gerencia operativa, la temporada y la demanda del producto.
- En caso de preparar los Paquetes que son porciones de ciertos productos, se le deben
agregar en la bolsa la fecha de empaquetado y fecha que expira el producto.
- Los previos de diario en cocina se refiere a la lista de productos del apartado Mesa de
trabajo presentado por el Checklist de previos de cocina. Estos productos se deben
preparar diario para mantenerlos siempre frescos.

Pgina 122
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 123 de 184

o Los vegetales y frutas se deben lavar con agua, jabn, estropajo o cepillo segn el
caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier desinfectante de uso alimenticio.
o Todo alimento fresco se lava individualmente.
- El documento de Hoja traspaso y Registro de salida deben ser firmados por el
encargado de previos o el jefe de rea.
o En caso de no estar firmada la hoja traspaso, el encargado de bodega no puede
entregar los productos a la persona que los solicita.
- El proceso de previos, debe ser completado antes del comienzo del proceso de servicio al
cliente. (Antes de las 2pm)
- Cumplir con las actividades del apartado de Almacn 4a, 4c, 4d y 4e de la NOM-251-
SSA1-2009
- Es necesario conocer y aplicar todo el apartado de 6 de Control de materias primas de la
NOM-251-SSA1-2009 para:
o Manipulacin de materias primas
o Conocer el estado de aceptacin y rechazo de materias primas
o Manipular y almacenar usando PEPS.
- Para la descongelacin de los alimentos:
o Ningn alimento descongelado puede volverse a congelar.
o Evitar descongelar alimentos dejndolos a temperatura ambiente. Se podr
descongelar de la siguientes maneras:
Descongelar por refrigeracin
Por coccin o por medio de microondas
Descongelacin con agua por un chorro de agua fra.
- Al terminar cada previo:
o Cubrir para prevenir que este expuesto a contaminarse.
o Al probar la sazn de cada previo, debe realizarse con un utensilio destinado a este
mismo fin o con cubiertos limpios y desinfectados, los cuales no deben volver a
tocar el previo ms que una vez.
- Al finalizar el procedimiento de previos:
o Limpieza de equipo y utensilios
Equipos desarmables que fueron utilizados, deben desarmarse y lavar y
desinfectar cada una de sus partes.
Superficies de mesas de trabajo deben limpiarse usando windex y trapos
limpios.
Lavar pieza por pieza cubiertos y loza.
Secar a temperatura ambiente o con toallas de papel desechables
(Prohibido el uso de trapos)
o Asegurar que alimentos preparados en exhibicin permanezcan cubiertos.

Pgina 123
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 124 de 184

Diagrama del proceso

INICIO

1.Checklist de 2.Realizar previos 3.Es necesario 4.Descongelar

SI
previos. de diario. descongelar? cortes.

Hoja de Recetario y
traspasos gramaje
NO
Previos

7.Solicitar a bodega 6.Es necesario 5.Revision de

8.Bodega
ingredientes para SI preparar productos del
preparar previo. productos? Checklist

NO
NO

11.Supervisar
9.Preparar 10.Listos todos cumplimiento y
SI
productos. los previos? registrar en
Checklist.

FIN.

Pgina 124
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 125 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

1.1.Adquisicion del checklist por parte de gerente
Jefe de barra/ Jefe operativo.
1.Checklist de previos
de cocina 1.2. Repartir entre subordinados actividades de
previos de diario. (Mesa de trabajo)
Encargado de 2.1. Preparar los previos de diario
2.Realizar previos de previos barra/ 2.2. colocarlos sobre la mesas de trabajo.
diario. Encargado previos 2.1. En caso de ser productos que deben
cocina mantenerse en refrigeracion, refrigerar.
3.1. Dependiendo del dia y demanda de los
ultimos dias.
3.Es necesario
Jefe de cocina 3.2. En caso necesario de descongelar cortes,
descongelar?
cumplir actividad 4. De no ser asi, pasar a
actividad 5.
Encargado previos 4.1. Pasar del congelador a refrigerar, los cortes
4.Descongelar cortes
cocina ordenados por el jefe de cocina.
5.1.Revision de la existencia de cada uno de los
productos del checklist.
5.Revision de Jefe de barra/ jefe 5.2. Revisar el estado de cada uno de los
productos del checklist de cocina productos del checklist
5.3. Revisar fecha de caducidad de cada uno de
los productos del checklist.
6.1.En caso que el jefe de area decida que se
6.Es necesario Jefe de barra/ Jefe
requiere reabastecer productos previos, cumplir
preparar productos? de cocina
actividad 7, de no ser asi, pasar a actividad 11.
7.1. Consultar ingredientes necesarios y cantidad
de c/u de los previos faltantes para elaborar con
el Recetario y gramaje.
7.Solicitar a bodega Encargado previos
7.2.Anotar ingredientes necesarios y cantidades
ingredientes para barra/ Encargado
dentro de la Hoja de traspasos
preparar previo. previos cocina.
7.3. Firmar y entregar Hoja de traspasos a
encargado de bodega.

8.1.Cumplimiento de proceso de Salida de

bodega
8.Bodega
8.2. La persona que recibe los productos firma la
hoja de Salida de productos
9.1.Preparar cada uno de los previos, siguiendo
Encargado previos los pasos para su elaboracion, presentados por el
9.Preparar productos barra/ Encargado Recetario y gramaje
previos cocina. 9.2. marcar dentro del checklist de previos cada
producto que haya sido elaborado.
10.Listos todos los Jefe de barra/ Jefe 10.1. Revisar el checklist de previos. En caso de
previos? de cocina que se hayan marcado todos los previos

Pgina 125
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-PRE A
Proceso de Previos
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 06/2015 126 de 184

faltantes, cumplir actividad 11. De no ser as,

pasar a actividad 5.
11. supervisar 11.1. Verificar que cada uno de los previos
Jefe de barra/ Jefe
cumplimiento y solicitados a preparar, esten listos.
de cocina.
registrar en checklist 11.2.Marcar y firmar el checklist de previos.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento elaborado por cocina y/o barra, para el PS-PRE-A01
Hoja de traspaso proceso de Previos, el cual muestra el producto y
cantidades necesarias para solicitar a bodega.
Recetario y Documento que presenta los ingredientes, gramaje y PS-PRE-B01
gramaje procedimientos necesarios para la elaboracin de
previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente.
Checklist de Checklist que muestra la lista de todos los previos PS-PRE-C01
previos necesarios para el proceso de servicio al cliente.

Registros

Responsable de Responsable de Cdigo de

Registros
aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- La ultima.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo ms, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 126
Proceso de bodega

Este proceso, ayuda a almacenar y administrar la entrada y consumo de los insumos que son
requeridos para produccin (Previos) y elaboracin de platillos y de bebidas. Consta de dos
partes, el procedimiento de Entrada de bodega y de Salida de bodega.

El procedimiento de entrada de bodega, tiene el objetivo de recibir y almacenar todo el pedido

solicitado por el encargado de compras. Este procedimiento comienza con la entrada de
productos, que para esto se requiere el documento Registro de entradas para mantener
registrados todos los productos y la cantidad que entra a bodega, lo siguiente es una actividad de
inspeccin, se revisa el estado de todos los productos, apoyndose con la Norma oficial Mexicana
NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos
alimenticios. En la seccin de Control de materias primas. Para conocer el estado y
caractersticas que debe tener para ser aceptado, cada tipo de insumo. Una vez que fue revisado
el estado de los insumos que entran a bodega y no fue rechazado ninguno, el encargado de
bodega debe comparar la hoja de entrada con la solicitud de compras, para verificar que se haya
hecho el pedido y la cantidad necesarios para abastecer correctamente la bodega. Si todo se
encuentra en orden, con ayuda del Checklist de inventario, son registrados los insumos ya en
bodega. Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben almacenarse
de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita aplicar un sistema de
PEPS. En caso que exista faltante, se elabora una hoja de faltantes, la cual se entrega a compras
para que este pueda surtir el faltante.

La segunda parte del proceso de bodega, Salida de bodega comienza cuando el rea de cocina
o barra requiere insumos para produccin o para la elaboracin de platillos y bebidas. Dichas
reas entregan al encargado de bodega, una solicitud de productos, la cual muestra el producto y
cantidad que requieren. Una vez que es recibido este documento, el encargado de bodega revisa
la disponibilidad de los productos utilizados, y aplicando el sistema de PEPS, entrega el producto
y cantidad a la persona que lo solicita. Con apoyo del documento de registro de salida, el
encargado de bodega documenta los productos y cantidad que salieron del rea, firmndola la
persona que los solicit, as como el encargado de bodega.

Por ltimo, el encargado de bodega registra en el Checklist de inventario el producto que sali del
rea. Y en caso de que sea necesario reabastecer se realiza el documento de Solicitud de
compras y se entrega al encargado de compras.

Pgina 127
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 128 de 184

Propsito

- Almacenar material de limpieza, equipos, herramientas de trabajo e insumos requeridos

para la elaboracin de previos, platillos y bebidas.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- Compras
- previos
- Encargado de bodega

Polticas de la operacin

- El encargado de bodega debe cumplir con el perfil del puesto.

- Para la revisin del estado de las materias primas es necesario consultar la NOM-251-
SSA1-2009, dentro del apartado de Control de materias primas
- Cumplir en todo momento con las indicaciones del apartado de Almacn de la NOM-251-
SSA1-2009
- El encargado de bodega debe tener a la mano todos los documentos necesarios para
realizar exitosamente el proceso de bodega.
- Fomentar la cultura de PEPS, para evitar desperdicios de recursos.
- El encargado de bodega debe firmar todo los documentos que elabora, despus de haber
verificado que los llen completamente
- El encargado de bodega debe mantener copias de los documentos de registro de entradas
y de salida.
- El encargado de bodega tiene prohibido permitir la salida o entrada de productos sin haber
registrado en los documentos el evento.

Pgina 128
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 129 de 184

Diagrama del proceso

del proceso
proveedor

Proveedor externo

Registro de Solicitud de
entrada. compra

2.Verificacion con 8.Registrar en 9.Entrega de copia

Entrada de bodega

1.Recepcin del 3.Falta 6.Producto en

hoja de solicitud de NO SI inventario el de Registro de
producto producto? buen estado?
compra. producto recibido. entrada

SI NO

Hoja de 7.Regresar producto Checklist 10.Orden de

5.Enviar a 4.Elaborar hoja de
faltantes defectuoso y inventario. productos usando
compras faltantes
solicitar cambio. PEPS.
Bodega

NO

11.Buscar la 13.Salida de 16-Es necesario

14.Entrega de 15.Registrar en
existencia y estado 12.Disponible? SI productos usando restablecer
productos. inventario.
del producto. PEPS producto?
Salida de bodega.

Registro de Checklist
Hoja de salida inventario SI
Previos
traspasos

Solicitud de 17.Solicitar a
compra. compras.
Cliente del
proceso.

Compras NO

Pgina 129
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 130 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsables Descripcion

Proveedores
Proveedor del proceso.
externos.
Actividades:
Encargado de 1.1.Recibir producto y cantidad
1.Recepcion del
bodega/ 1.2.Revisae el estado del producto.
producto
proveedores 1.3.Es elaborada la hoja de registro de
entrada.

2.Verificacion con 2.1.Comparar hoja de entrada con la de

Encargado de
hoja de Solicitud de Solicitud de compra para verificar que el
bodega
compra producto y cantidad sean los correctos.

3.1.Si despues de haber comparado los

Encargado de documentos, hace falta producto, cumplir
3.Falta producto?
bodega actividad 4 y 5. de no ser asi, pasar a
actividad 6.
ENTRADA DE BODEGA

4.Elaborar hoja de Encargado de 4.1.Anotar el producto y cantidad faltante en la

faltantes bodega hoja de faltantes.

Encargado de
5.Enviar a compras 5.1.La hoja de faltantes es enviada a compras.
bodega

6.1.Si el producto cumple con los parametros

6.Producto en buen Encargado de de aceptacion de materias primas de acuerdo
estado? bodega a la NOM-251-SSA1-2009, cumplir actividad 8.
En caso de ser rechazado, cumplir actividad 7.

7.Regresar producto Encargado de

7.1.El producto se regresa al
defectuoso y solicitar bodega/
proveedor,solicitando un cambio de este.
cambio Proveedores.

8.Registrar en 8.1.Registrar el producto y cantidad que han

Encargado de
inventario el entrado a la bodega
bodega
producto recibido 8.2.Se suma dentro del checklist de inventario.

9.Entrega de copia Encargado de 9.1.Una vez que se termina la entrada de

de Registro de bodega/ producto, se firma el documento de registro de
entrada compras entrada y es entragada una copia a compras.

Pgina 130
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 131 de 184

10.Orden de 10.1.El producto recibido en bodega es

Encargado de
productos usando acomodado utilizando PEPS (Primeras
bodega
PEPS Entradas Primeras Salidas)

11.1.Recibir el documento de Hoja de

11.Buscar existencia Encargado de traspasos por parte de previos.
y estado del bodega/ 11.2.Bodega revisa la existencia del producto
producto. Previos solicitado, la cantidad y el estado en el que se
encuentra.
12.1. Si el producto no esta disponible, pasar
Encargado de a cumplir actividad 4 y 5.
12.Disponible?
bodega Si el producto esta disponible, pasar a
actividad 13.
13.1.El producto solicitado es seleccionado
13.Salida de
Encargado de por bodega, utilizando metodologia PEPS.
productos usando
bodega (Sacando el producto con mayor tiempo
PEPS
almacenado)
SALIDA DE BODEGA.

14.1.Entregar producto y cantidad indicada a

Encargado de quien lo solicito.
14.Entrega de
bodega/ 14.2.Se marca en la hoja de registro de salida
productos
Previos y es firmada por bodega y quien solicit el
producto.

15.1.Registrar en inventario el producto y

15.Registrar en Encargado de
cantidad que sali de bodega, marcandolo en
inventario bodega
el checklist de Inventario.

16.1.Si el producto que Sali de bodega, se ha

16.Es necesario
Encargado de agotado o tiene una cantidad menor a la
reabastecer
bodega minima, cumplir actividad 17, de no ser asi, el
productos?
proceso termina.
17.1.Elaborar el documento de Solicitud de
Encargado de
17.Solicitar a compra anotando el producto y cantidad para
bodega/
compras reabastecer.
Compras
17.2.El documento es entregado a Compras

Compras Cliente del proceso.

Pgina 131
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-BOD A
Proceso de Bodega
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 08/2015 132 de 184

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Hoja de registro Registrar todos los productos y cantidad, que entra a PS-BOD-A01
de entradas la bodega.
Solicitud de Documento que hace el pedido de producto y PS-BOD-B01
compras cantidad necesaria para reabastecer bodega
Checklist de Lista para administrar el control de productos y PS-BOD-D01
inventario cantidad existente en bodega
Hoja de faltantes Mostrar el producto y cantidad faltante si es que al PS-BOD-C01
abastecer, hizo falta algn pedido.
Registro de Mostrar el producto y cantidad que sale de bodega PS-BOD-D01
salida. para Previos
Hoja de traspasos Documento elaborado por cocina y/o barra, para el PS-PRE-A01
proceso de Previos, el cual muestra el producto y
cantidad necesaria para solicitar a bodega

Registros

Responsable de Responsable de Cdigo de

Registros
aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- No aplica

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 132
Proceso de apertura y cierre.

Proceso dividido en dos etapas:

- Las actividades necesarias para la apertura del negocio y estar listos para la llegada de los
clientes
- Las actividades necesarias para el cierre del negocio ya que los clientes se han retirado
del establecimiento, para mantener en orden y limpieza los necesarios para comenzar a
trabajar al da siguiente.

Durante la apertura del negocio, el jefe de cada rea debe designar a su equipo, una serie de
actividades de orden y limpieza necesarios para prepararse a la llegada del cliente, estas
actividades se deben cumplir diariamente, a excepcin de unas cuantas que solo se realizan
ciertos das de la semana. Para saber cules son todas estas actividades, el jefe de cada rea,
utiliza los Checklist de entrada (Ya sea de barra, cocina o mesas), los cuales sirven para registrar
y supervisar el cumplimiento de dichas actividades.

El fin del cierre del negocio, es cumplir con una serie de actividades necesarias de orden y
limpieza dar el ptimo cierre del negocio. Para el cierre del negocio, los jefes de cocina y barra
tienen una hora asignada para comenzar a cumplir este procedimiento, 10 minutos antes de esta
hora, el jefe de cocina y de barra tienen la responsabilidad de alertar al jefe de mesas que se
comenzara con este procedimiento, para que este avise al equipo de mesas y avisen a los clientes
si se les ofrece levantar un ltimo pedido. Por otro lado, el jefe de mesas no puede dar la orden de
comenzar con las actividades de cierre de rea de mesas hasta que los ltimos clientes se retiran
del negocio.

Existen tres tipos diferentes Checklist y documentos de este proceso, diseados para cada rea
operativa y son utilizados por el jefe de cada rea, quienes se encargan de distribuir las tareas,
supervisar y registrar que se hayan cumplido.

Pgina 133
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 134 de 184

Propsito

- Proceso de soporte que busca realizar preparativos necesarios para la apertura del
negocio y poder cumplir con el proceso de servicio al cliente. Al terminar dicho proceso, se
realizan actividades necesarias para el cierre del negocio.

Alcance

El procedimiento es aplicable para el siguiente personal.

- Gerente operativo
- rea de mesas
o Jefe de mesas.
Host
Mesero
charolero
- rea de barra
o Jefe de barra
Barista
Despachador.
Lava loza
- rea de cocina.
o Jefe de cocina
Encargado de parrilla
Encargado de freidora
Encargado de elaboracin platillos.
Lava loza.

Polticas de la operacin

- El personal debe:
o Cumplir con el perfil del puesto.
o Utilizar herramientas y uniforme adecuado
o Presentarse aseado al rea de trabajo, con ropa y calzado limpio.
o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de
Higiene personal
o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes.
o Uso de PEPS para cualquier tipo de agente de limpieza a utilizar.
- Existe tolerancia de 10 minutos para la llegada del personal operativo.
- Existen versiones diferentes de documentos para cada rea operativa:
o rea de mesas
Checklist de uniforme de mesas

Pgina 134
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 135 de 184

Checklist de inicio de mesas

Checklist de cierre de mesas
o rea de barra
Checklist de uniforme de barra
Checklist de inicio de mesas
Checklist de cierre de mesas.
o rea de cocina
Checklist de uniforme de cocina
Checklist de inicio de mesas
Checklist de cierre de mesas.
- El jefe de cada rea es responsable de supervisar y asegurar el cumplimiento del proceso
de apertura y cierre.
- El proceso de apertura debe ser completado antes de comenzar el proceso de servicio al
cliente, el cual empieza las 2pm. En caso de que este no sea completado debido a la
deficiencia de los trabajadores debe aplicrseles una multa segn la gravedad del asunto y
el criterio del jefe que supervisa. Dicha multa puede ser:
o Restar una fraccin de la propinas del da.
o Restar el total de las propinas del da.
o Asignarle actividades extra de los Checklist de inicio o cierre.
- En caso de que integrantes del negocio no cumplan con el uniforme completo, se le
aplicara una multa segn la gravedad del asunto y el criterio del jefe directo. Dicha multa
puede ser:
o Suspensin
o Restar fraccin de propinas del da.
o Restar total de propinas del da.
- Durante la Apertura:
o Asegurar que en toda estacin de lavado cuente con:
Desinfectante de manos
Jabn o detergente
Toallas desechables de papel, estas pueden usarse para secar las manos o
para secar herramientas recin lavadas.
Depsito de basura.
o Asegurar que todos los equipos y utensilios se encuentren limpios antes del
proceso de servicio al cliente.
- Mesas es la nica rea que debe esperar a que el cliente se retire o que haya cerrado la
cuenta, para comenzar a cumplir su Checklist de salida
- La ltima se debe cumplir 10 minutos antes del cierre y es el jefe de mesas quien da la
orden de cumplirla.
o En caso que no se le haya comunicado al cliente sobre La ultima y este ordena
algo despus, se le debe preparar su pedido.
- El jefe de mesas puede enviar las cuentas a la mesa del cliente 20 minutos despus de la
hora del cierre.

Pgina 135
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 136 de 184

o Al entregar la cuenta de esta manera, el equipo de meseros siempre debe ser

persuasivo, mencionando que la caja tiene que hacer el corte. Y as evitar
molestias del cliente.
- Para la limpieza de equipos:
o Los equipos deben mantener el suficiente espacio entre estos, pared y pisos para
permitir la limpieza y desinfeccin.
o Evitar la acumulacin de agua dentro de refrigeradores.
o Registrar y supervisar las temperaturas de los equipos de refrigeracin y
congelacin.
Durante la limpieza de estos, asegurar que la temperatura de operacin del
equipo de refrigeracin permanezca intacta.
Evitar que los huacales que contienen verduras, estn en contacto con el
piso. Colocarlas sobre mesas de trabajo o tarimas.
- Despus del uso de herramientas de limpieza:
o Cerrar todo agente de limpieza e identificarlo.
o Asegurar que todo agente de limpieza este identificado.
o Guardar todo equipo de limpieza dentro del almacn de limpieza.
o Prohibido reutilizar recipientes de agentes de limpieza vacos
- Durante el cierre:
o Asegurar que todos los botes de basura, desechos y desperdicios estn
identificados y con tapa.
Sacar la basura.
Almacenar y cerrar contenedor de aceite usado.

Pgina 136
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 137 de 184

Diagrama del proceso

INICIO

1-Check-in de 2.Revisin de 3.Asignacin de 4.Act. 5.Brindar apoyo al

NO
entrada. uniformes actividades Finalizada? personal.

Checklist Checklist de
Apertura

uniforme inicio SI

NO
Proceso de apertura y cierre

9.Proc. De
servicio al 8.Asignar 7.Actividad
SI 6.Supervisin
cliente responsable. semanal?

11.Cliente 12.Cierre barra y 13.Cliente se

10.Dar ultima NO NO 14.Enviar cuentas
pide? cocina. retira?
Cierre

SI
SI

Proc.
Elaboracion Checklist 16.Supervisar
bebidas/ cierte 15.Cierre mesas cumplimiento y
platillos entrega Checklist

FIN.

Pgina 137
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 138 de 184

Descripcin del proceso

Nombre de actividad Responsable Descripcion

1.1.Llegada del equipo operativo al
negocio.
1.Check in de entrada Jefes de area. 1.2. Asegurar que este presente el equipo
completo.

2.1. Revisar que sus subordinados

cumplan con el uniforme completo.
2.2. con el checklist de uniforme, revisar
2.Revision de uniformes Jefes de area
que el personal tenga la vestimenta
necesaria para laborar en el restaurante.

3.1 con ayuda del checklist de inicio, de su

respectiva area, divide las tareas de orden
y limpieza entre sus subordinados de
manera equitativa.
3.Asignacion actividades Jefes de area
3.2.En caso de multas o de ser personal
nuevo en capacitacion, se le puede
asignar actividades del checklist en
especifico.
4.1. En caso que TODAS las actividades
4.Actividades del checklist de inicio se hayan
Jefe de area
finalizadas? completado, pasar a actividad 6. De no ser
asi, cumplir actividad 5.
5.1.El jefe de area ordena a compaeros
5.Brindar apoyo al que hayan terminado de realizar sus
Jefe de area
personal actividades a apoyar a sus compaeros
para terminar a tiempo el checklist.
6.1.Verificar el cumplimiento de cada una
de las actividades del checklist de inicio.
6.2.Una vez que se asegura que se haya
6.Supervision Jefe de area
hecho la actividad de manera exitosa,
darla por revisada en el checklist.

7.1. Revisar checklist de inicio para

verificar si hay actividades semanales
7.Actividades
Jefe de area arealizar. En caso de haberlas, cumplir
semanales?
actividad 8. De no ser asi, pasar a
actividad 9.
8.1. Asignar a persona responsable para el
cumplimiento de actividad semanal.
8.2. verificar el cumplimiento de la
8.Asignar responsable Jefe de area.
actividad semanal.
8.3.Una vez asegurado que se haya
realizado la actividad de manera exitosa,

Pgina 138
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 139 de 184

dar por revisada la actividad semanal

dentro del checklist.
9.1.Parte del proceso sealada como
intervalo del proceso.
9.2.Completadas las actividades del
checklist de inicio el jefe de area da orden
de comienzo con el proceso de servicio al
9.Inicio proceso servicio
cliente.
al cliente.
9.3. 20 minutos antes del cierre, el jefe de
cada area ordena comenzar con el
apartado de Cierre del proceso de
apertura y cierre.

10.1 10 minutos antes del cierre los jefes

de cocina y barra avisan a jefe de mesas
para ofrecer la ultima.
10.2 El jefe de mesas ordena a su equipo
10.Dar ultima Jefe de area. de meseros dar La ultima
10.3 el equipo de meseros pregunta a
todas las mesas con cuenta abierta, si se
les ofrece pedir algo mas, pues cerrara
barra y cocina.
11.1En caso de que el cliente pida algo
11.Cliente pide? mesero
mas, pasar a la toma de orden
Son realizadas las actividades de Proceso
12.Proceso de toma de de toma de orden en adelante para
orden terminar de cumplir con el proceso de
servicio al cliente.
13.1.Jefe de mesas avisa a jefe de barra y
cocina, que ninguna mesa levantara mas
pedidos.
13.2Los jefes de barra y cocina dan orden
de cierre de su area.
13.3El jefe de barra y el jefe de cocina,
13.Cierre de barra y
jefe de area con ayuda del checklist de salida de su
cocina
respectiva area, divide las tareas de orden
y limpieza entre su equipo de trabajo, de
manera equitativa.
13.4 En caso de amonestaciones o de ser
personal nuevo en capacitacion, se le
puede asignar actividades en especifico.
14.1. Si los clientes se retiraron de las
14.Cliente se retira? mesas, cumplir actividad 16. De no ser asi,
cumplir actividad 15.
15.1.Jefe de mesas, imprime todas las
Jefe de mesas/ cuentas abiertas y ordenar a meseros que
15.Enviar cuentas
Meseros estas sean enviadas a sus respectivas
mesas.

Pgina 139
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 140 de 184

15.2.El mesero debe entregar las cuentas

a las mesas de su area.
16.1Jefe de mesas da orden de cierre de
su area.
16.2 Con ayuda del checklist de salida de
mesas, dividir las tareas de orden y
16.Cierre de mesa Jefe de mesas limpieza entre su equipo de trabajo, de
manera equitativa.
16.3.En caso de amonestaciones o de ser
personal nuevo en capacitacion, se le
puede asignar actividades en especifico.
17.1.Verificar el cumplimiento de cada una
de las actividades del checklist de cierre.
17.Supervisar el 17.2.Una vez que se asegura que se haya
cumplimiento y entrega Jefes de area. hecho la actividad de manera exitosa,
de checklists. darla por revisada en el checklist.
17.3 Firmar y entregar los checklist a
gerente operativo.

Documentos.

Nombre del Num de

Funcion
documento registro.
Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-A01
Checklist uniforme rea de mesas, cuentan con todo el equipo y herramientas
mesas personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-B01
barra rea de barra, cuentan con todo el equipo y herramientas
personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del PS-APC-C01
cocina rea de cocina, cuentan con todo el equipo y herramientas
personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009
Checklist Checklist inicio: Documento de rea de mesas que PS-APC-D01
inicio/cierre muestra todas las actividades diarias y semanales a
mesas realizar durante la apertura del negocio.
Checklist cierre: Documento de rea de mesas que
muestra todas las actividades diarias a realizar durante el
cierre del negocio.
Checklist Checklist inicio: Documento de rea de barra que muestra PS-APC-E01
inicio/cierre barra todas las actividades diarias y semanales a realizar
durante la apertura del negocio.
Checklist cierre: Documento de rea de barra que muestra
todas las actividades diarias y semanales a realizar
durante el cierre del negocio
Checklist Checklist inicio: Documento de rea de cocina que PS-APC-F01
inicio/cierre muestra todas las actividades diarias y semanales a
cocina. realizar durante la apertura del negocio

Pgina 140
 Nombre del documento Cdigo revisin
PS-APC A
Proceso de Apertura y Cierre
Fecha. Pgina.
De acuerdo a la Norma ISO. 09/2015 141 de 184

Checklist cierre: Documento de rea de cocina que

muestra todas las actividades diarias y semanales a
realizar durante el cierre del negocio

Registros

Responsable de Responsable de Cdigo de

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aplicarlo. conservarlo registro.
No aplica No aplica No aplica No aplica

Glosario.

- La ultima.
o Avisar al cliente si gusta ordenar algo ms, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versin.

Numero de revisin Fecha de actualizacin Descripcin del cambio.

No aplica No aplica No aplica

Pgina 141
4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medicin.

Paso donde se determina dnde y cmo deben aplicarse medidas para el control del proceso y
mejora de este.

Fueron elaboradas las hojas de supervisin al personal operativo. Estas hojas evalan al personal
operativo que interviene en los procesos de servicio al cliente. El personal responsable de su uso,
son los jefes de cada rea (Cocina, Barra y mesas). La persona responsable de la interpretacin
de los datos para medir, controlar y proponer mejoras y nuevos planes estratgicos es el gerente
operativo.

En total suman 8 hojas de supervisin, que fueron creadas para evaluar al empleado con
respecto a:

- El cumplimiento del proceso

- Polticas del restaurante.
- Normas de higiene.
- Eficiencia y eficacia del personal para cumplir sus responsabilidades del proceso.

Hojas de evaluacin de servicio.

Documento utilizado para evaluar y supervisar al personal de rea de cocina, barra o mesas.

Cada una de estas hojas cuenta con un mximo de 15 aciertos de los cuales 5 califican la
eficiencia y eficacia del trabajador con respecto al cumplimiento de sus responsabilidades y el
resto califican el cumplimiento del proceso, higiene y polticas del restaurante.

Fueron elaborados 8 tipos diferentes de estas hojas:

1. Host
2. Mesero
3. Encargado de parrilla
4. Encargado de freidora
5. Encargado de preparacin
6. Barista despachador
7. Barista
8. Charolero
9. Caja

Pgina 142
Explicacin del uso de las hojas:

- Nombre del restaurante.

- Nombre del documento
- Evaluador: Nombre del individuo que realiza la evaluacin. (Jefe del rea)
- Cdigo de registro: Cdigo asignado al documento.
- Evaluado: Individuo que est siendo evaluado.
- Firma: firma del evaluador.
- Aspectos a evaluar: Columna que muestra el total de aspectos a los que ser evaluado el
individuo.
- Calificacin: Puntaje que se le dar a cada acierto de Aspectos a evaluar Y lo asigna el
evaluador a criterio despus de supervisar la manera que el evaluado realiza sus
responsabilidades, observando indicadores como tiempo, actitud, mtodo para realizar
actividades, uso de herramientas, etc. el puntaje va de 1 a 5 siendo:
o 1 Psimo
o 2 Malo
o 3 Regular
o 4 Bueno
o 5 Excelente
- Observacin: El evaluador anota observaciones que hizo al evaluado dentro de cada
acierto.
- Recomendacin: Anotar recomendaciones de cada acierto para que el evaluado realice
sus actividades con mejor desempeo.
- Comentarios sobre la persona evaluada: Observaciones sobresalientes que se hayan visto
en el evaluado que puedan ser utilizadas para la mejora del proceso.
- Qu debe hacer para un mejor desempeo?: Propuestas para el evaluado.
- Calificacin: Puntaje total del evaluado, obtenido por medio de una regla de tres
o (Suma calificacin * 5) / Suma mxima de calificacin de aciertos.
o El resultado define la calificacin total del evaluado. Para determinar el rendimiento
que tiene sobre sus responsabilidades.

A continuacin, se muestran las hojas de evaluacin de cada puesto operativo del restaurante:

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 La Concha Lpez

Hoja de supervisin Host

Cdigo de
Evaluador: PS-GO-A01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de Checklist
de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 apoyo a compaeros

6 Da bienvenida y saluda a la llegada del

cliente.
7 Uso y llenado correcto del libro de Qu debe hacer para un mejor
reservaciones desempeo?
8 Atencin amable al cliente

9 Uso del mapa de mesas.

10 Acompaa al cliente hasta su mesa y
entrega mens a cada uno.
11 Ofrecimiento de promociones y
novedades a los clientes.
12 Orden y limpieza de rea

13 Agradable y persuasivo al cliente. Calificacin:

14 Comparte noticias de hoja de novedades
15 Siempre se despide del cliente de manera
atenta.

Pgina 144
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Mesero
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-B01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 Conocimiento del Men.

6 Atencin amable al cliente.

7 Verifica comandas impresas en Qu debe hacer para un mejor

cocina o barra. desempeo?
8 Llenado correcto de comandas

9 Repeticin de la orden al cliente.

10 Lleva aderezos, juegos de cubiertos,

manteles y servilletas.
11 Orden y limpieza de rea
12 Limpieza de la mesa cuando el
cliente se retira.
13 Uso de la terminal durante el cobro
Calificacin:
por medio de tarjeta.
14 Uso del software para ingreso de
comandas.
15 Despedida atenta al cliente.

Pgina 145
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado de Parrilla.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-C01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Aprendi sus actividades marcadas
por el recetario y gramaje de cocina
5 Al reincorporarse a actividades, lava
y desinfecta manos hasta los codos.
6 Usa la cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de pinzas o herramientas para la Qu debe hacer para un mejor
manipulacin de alimentos. desempeo?
8 Mantiene limpia el rea de parrilla,
(Libre de marmaja)
9 Regresa ingredientes de refrigerador
a menor tiempo posible
10 Aplica PEPS a los paquetes y
productos del refrigerador
11 Previene al mximo la exposicin de
ingredientes cerca de la parrilla.
12 Aplica para cada ingrediente los
parmetros de aceptacin y rechazo.

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13 Asado simtrico y de acuerdo a
Calificacin:
especificaciones del cliente.
14 Dentro de rea de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.

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 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado Freidora.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-D01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Aprendi actividades marcadas por
el recetario y gramaje de cocina
5 Apoyo a compaeros
6 Uso de cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de herramientas de freidora para Qu debe hacer para un mejor
manipulacin de alimentos. desempeo?
8 La refrigeracin de paquetes cumple
con la NOM-251-SSA1-2009 o
polticas de Elaboracin de platillos
9 Mantiene en orden el rea de
freidora, evitando accidentes.
10 Aplica PEPS a los paquetes y
productos del refrigerador
11 Revisa estado de paquetes y fecha
de caducidad antes de usarlos.
12 Aplica para cada ingrediente los
parmetros de aceptacin y rechazo.

Pgina 148
13 Al reincorporarse a actividades, lava
Calificacin:
y desinfecta manos hasta los codos.
14 Dentro de rea de cocina cumple con
el uniforme en todo momento.
15 Cumple con el orden de ingredientes
en refrigeradores.

Pgina 149
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Encargado de preparacin del platillo.
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-E01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Aprendi actividades marcadas por
el recetario y gramaje de cocina
5 Al reincorporarse a actividades, lava
y desinfecta manos hasta los codos.
6 Uso de cantidad o peso correcto de
ingredientes para cada platillo
7 Uso de tablas correctas para picar Qu debe hacer para un mejor
platillos. desempeo?
8 Mesa de trabajo y tablas para picar
limpias y en orden
9 Buena y correcta presentacin a los
platillos
10 No cruza ingredientes o herramientas
de otros platillos en ningn momento.
11 Asegura cumplir las especificaciones
del cliente, al armar su platillo
12 Aplica para cada ingrediente los
parmetros de aceptacin y rechazo.

Pgina 150
13 Uso de guantes limpios para la
Calificacin:
manipulacin de los alimentos.
14 Ingredientes frescos a temperatura
ambiente el menor tiempo posible
15 Asegura limpiar y lavar herramientas
para picar despus de cada platillo.

Pgina 151
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Barista Despachador
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-F01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 Rapidez para despachar productos.

6 Al reincorporarse a sus actividades,

lava y desinfecta manos hasta codos
7 Conocimiento de recetas para tipos Qu debe hacer para un mejor
de micheladas desempeo?
8 servido de cerveza por medio del
barril
9 Uso del barril.

10 Revisin de refrigeradores (Limpieza,

temperatura y abastecimiento)
11 Uso de PEPS

12 Preparacin de previos de barra

13 Presentacin de bebidas. Calificacin:

14 Orden y limpieza del rea.
15 Uso de trapos segn polticas del
restaurante.

Pgina 152
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Barista
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-G01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple a tiempo actividades de Checklist Comentarios sobre la persona
de inicio/cierre evaluada
2 Cumple con el perfil del puesto.

3 Atento y aprende rpido sus

responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 Rapidez para despachar productos.

6 Al reincorporarse a sus actividades, lava

y desinfecta manos hasta codos
7 Conocimiento de recetas del recetario y Qu debe hacer para un mejor
gramaje de barra. desempeo?
8 Gramaje correcto para elaborar bebidas y
piquetes
9 Uso de guantes para la elaboracin de
bebidas
10 Lavado de herramientas al terminar cada
bebida
11 Limpieza mesa trabajo al terminar cada
bebida.
12 Preparacin de previos de barra

13 Presentacin de bebidas. Calificacin:

14 Mantiene orden y limpieza del rea.

15 Uso de trapos.

Pgina 153
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Charolero
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-H01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 apoyo a compaeros

6 Atencin amable al cliente.

7 Atento a platillo o bebida listos segn Qu debe hacer para un mejor

sea el rea. desempeo?
8 Sabe identificar el platillo o bebida que
servir.
9 Al servir producto, lo menciona junto
con especificaciones de esta.
10 Retira muertos a tiempo.
11 Separa basura de los muertos antes de
colocarlos en la loza correspondiente.
12 Clasifica la basura
13 Atento a demoras de platillos o bebidas
Calificacin:
del cliente.
14 Limpieza de trapos.

15 Uso de tiempo muerto

Pgina 154
 La Concha Lpez
Hoja de supervisin Caja
Cdigo de
Evaluador: PS-GO-I01
Registro
Evaluado: Firma:

Aspectos a evaluar: Cal Observacin Recomendacin Fecha:

1 Cumple con el perfil del puesto. Comentarios sobre la persona
evaluada
2 Cumple a tiempo actividades de
Checklist de inicio/cierre
3 Atento y aprende rpido sus
responsabilidades
4 Limpieza y presentacin

5 apoyo a compaeros

6 Uso del Software

7 Efectividad para el cobro con Qu debe hacer para un mejor

efectivo. desempeo?
8 Rapidez para el cobro.

9 Orden y limpieza del rea.

10 Verifica que los bouchers cubran el

total de la cuenta.
11 Almacenamiento de tickets de cuenta
y Boucher de pagos con tarjeta
12 Orden caja registradora y efectivo.

13 Supervisin de terminales. Calificacin:

14 Divisin de cuentas

15

Pgina 155
Recomendaciones finales de la propuesta:
- Considerar que esta es una propuesta y no ha sido implementada aun para medir los
efectos y mejoras que tendr sobre el negocio. A pesar de esto, la considero como los
primeros pasos a dar, en caso de la bsqueda de una certificacin del mundo
restaurantero o incluso de ISO.
- Estar consiente que la metodologa utilizada, proviene de las normas de ISO, y est
enfocada desde un principio a satisfacer las necesidades del cliente.
- En caso de hacer cambios o mejoras a un proceso propuesto, se debe anotar en la
documentacin dicho cambio. Cambiando en Revisin el nmero de veces que el
proceso se ha revisado para su mejora.
- Es importante seguir con el Cdigo y nmero de registro, ayudara identificar cada proceso
y documento diseado dentro de esta propuesta adems. Por ejemplo:
o Para el cdigo: PSC-ELB
La primera serie de letras muestra el proceso de donde proviene, en este
caso del Proceso de servicio al cliente.
La segunda serie de letras muestra el proceso que se define, en este caso
es el Proceso de elaboracin de bebidas
o Para el nmero de registro: PSC-ELB-A01.
Las primeras dos series de letras muestra el proceso de donde proviene el
documento. En este caso proviene del Proceso de elaboracin de bebidas
La tercer serie de letra y numero muestran:
La letra A muestra el tipo de documento, en este caso el
documento es el Recetario y gramaje de barra.
La numeracin 01 muestra la versin del documento, en este caso
es la primera versin que se ha creado.
Darle numeracin al documento es muy importante, permite conocer
las versiones que se han realizado para mejoras y cambios.
- Cada proceso tiene asignado su dueo, estos dueos son puestos que deben cumplir con
una serie de requisitos con el fin de poder ser realizados de manera efectiva. Es por esto
que se recomienda seguir con la metodologa para crear as perfiles de puestos, diseados
para definir los conocimientos, capacitacin, habilidades y aptitudes necesarias para
cubrirlo.
- Los resultados de las hojas de evaluacin a cada puesto operativo permitirn a los dueos
del negocio a tener una perspectiva de cmo se estn realizando las actividades dentro del
restaurante, contar con indicadores que sirven para planear nuevas estrategias.

Pgina 156
Conclusiones:

Con el desarrollo presentado en esta tesis, se logra cumplir con el objetivo de hacer una
propuesta de mejora de higiene al restaurante, a travs de sus procesos operativos. En el captulo
4 se desarroll una metodologa de enfoque de procesos, la cual sirvi de herramienta tanto para
integrar normas de higiene como para definir las polticas, estructura, procesos, su interrelacin y
los dueos de estos, con el fin de estandarizar y aumentar la eficiencia y eficacia dentro de la
organizacin.

Para poder demostrar la necesidad de ingresar normas de higiene dentro de los procesos del
restaurante, fue aplicado un diagnstico de verificacin sanitaria, que permiti obtener un
panorama de indicadores que logran comprobar la necesidad de agregar buenas prcticas de
higiene dentro de las actividades que se realizan dentro del negocio, esto dio paso al diseo de
procesos que generaran valor agregado e impulsaran la competitividad del negocio, formalizarla y
dar una estructura al restaurante para que este pueda seguir creciendo y adquiriendo nuevas
capacidades para colocarse un paso adelante dentro de la industria restaurantera y el comercio
local.

El primer paso para la propuesta de este trabajo de tesis, fue identificar los procesos de la
organizacin. Esta etapa permiti definir cul es el propsito del negocio, identificando su mercado
target para poder enfocarse a este y satisfacer las necesidades y expectativas que tiene sobre el
restaurante. Dentro de este primera paso, fue realizado un cuadro comparativo entre lo que el
negocio pretende ofrecer y las percepciones y expectativas que tienen sus clientes sobre este,
dando como resultado que son muy similares.

Una vez definidas las necesidades del cliente, fueron creadas nuevas polticas y objetivos para la
organizacin. Se proponen los nuevos medios a seguir por los integrantes del restaurante para
alcanzar metas y planes del restaurante. Aqu fue donde se integran las prcticas de higiene al
restaurante, para que todas las actividades que se realicen, desde el servicio al cliente hasta los
procesos de soporte, mantengan medidas de limpieza. Estas polticas fueron definidas y
especificadas al documentar los procesos de Servicio al cliente y de Soporte. La
documentacin fue diseada a partir del instructivo para elaborar procedimientos segn ISO.

El macro proceso fue creado a partir de la definicin y agrupamiento de las actividades necesarias
para hacer funcionar el negocio, tras haber definido los procesos. Esta forma el primer nivel de
acciones en secuencia del restaurante, identificando cada uno de los procesos a los que se les dio
un desglose, dueo, secuencia y documentacin.

Siguiendo la metodologa del enfoque de procesos, se pudo crear una propuesta de mejora al
restaurante, esta propuesta, permitira formalizar al restaurante al punto de poder abrirle las
puertas para alcanzar certificaciones del mundo restaurantero.

Pgina 157
Debido a que este trabajo pretenda hacer una propuesta y no una implementacin, solo fueron
tomados dos de cinco pasos dentro de la metodologa del enfoque de procesos: Identificacin de
los procesos de la organizacin y la Planificacin del proceso. Este trabajo de tesis se delimit
hasta la planificacin del proceso, parte en la que fueron creadas hojas de evaluacin a los
puestos de servicio al cliente que otorgaran indicadores necesarios para la Implementacin y
medicin de los procesos en la que la organizacin implementa los procesos tal y como fueron
planificados.

Mi conclusin final es que el uso de una metodologa como el enfoque de procesos, permitir a
quien la lleve a la prctica, tener un panorama completo de todos los factores necesarios para la
planificacin, implementacin y mejoras de los procesos de un negocio. Haciendo as, enfocar y
dirigir cada una de los procesos, procedimientos y actividades del negocio hacia el cumplimiento
de los objetivos de la organizacin.

A continuacin me gustara mencionar puntos que no se pudieron alcanzar debido a la limitacin

de este trabajo de tesis pero que son importantes porque en este documento, se toman por la
tangente:

- Diseo de la estructura organizacional del restaurante.

o Jerarquas.
Dentro de la propuesta se menciona los puestos, responsables de proceso y
responsables del cumplimiento de documentos dentro del proceso, pero
hace falta herramientas que permitan definir por completo el poder dentro
del negocio. Hace falta implementar un organigrama el cual pueda definir
las jerarquas
o Perfiles de puestos:
Dentro de las polticas de cada proceso se menciona que la persona que es
responsable de este, debe cumplir con el perfil del puesto.
El diseo de perfiles de cada puesto permitir definir todos los requisitos
necesarios para que pueda ser cubierto.
En este trabajo de tesis, se propone una hoja de perfil de puestos.
- El diseo de un sistema de seleccin y capacitacin al personal.
o Crear un proceso que vaya desde la seleccin del personal, basndose en si este
cubre con el perfil del puesto a cubrir.
o Crear un proceso de capacitacin al personal, para que este adquiera el know-how
necesario para desempear sus actividades de manera efectiva.
o Con un proceso como este, se estara asegurando que el personal nuevo estar
aprendiendo y especializndose en sus responsabilidades con mayor rapidez.
- Propuesta de distribucin de planta, para el orden de:
o Mesas de trabajo
o Refrigeradores
o Stands
o Congeladores

Pgina 158
Bibliografa
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Excelencia, desarrollo sostenible e innovacion, 6-10.

Pgina 160
 Anexos.

1. Libro de reservaciones
2. Recetario y gramaje cocina
3. Recetario y gramaje barra
4. Hoja de novedades
5. Hoja de traspaso
6. Checklist de previos
7. Hoja de registro de entradas
8. Hoja solicitud a compras
9. Hoja de faltantes
10. Hoja registro salida
11. Checklist uniforme de mesas
12. Checklist uniforme de barra
13. Checklist uniforme de cocina
14. Checklist inicio/cierre de cocina
15. Checklist inicio/cierre de barra
16. Checklist inicio/cierre de mesas
17. Hoja de perfil de puesto
18. Hoja de conflictos de cocina
19. Hoja de conflictos de barra
20. Llenado correcto de comandas.

Pgina 161
 LA CONCHA LOPEZ.

Nombre documento: Libro reservaciones rea del documento Mesas

Ej. 4-10 octubre G. operativo
Fechas programadas Responsables
(Semanal) Jefe de mesas
Libro de Hora* Nombre cliente* Nm. Telfono* Motivo de la rea a Responsable*
reservaciones clientes* reservacin. reservar

Registro: Do

PSC-BI-B01
Lun

Doc. Pertenece a:

- rea de
Mar

mesas.
Mie

Funcin:

Control y registro
Jue

de reservaciones
que a echo el
cliente
Vie

Responsable del
cumplimiento del
Sab

documento:

- Jefe de
meseros.

Pgina 162
 La Concha Lpez

Nm. PSC-EPL-A01
Nombre de la receta: ID Fecha 05/2015
Recetario y registro
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS Foto de la receta.
gramaje de
platillos

Nm. Registro

PSC-EPL-A01
Doc. Pertenece a:

- cocina Procedimiento Comentarios o mejoras

Etapa 1: Parrilla y plancha

Funcin:

Mostrar recursos
y procedimientos Etapa 2: freidora
para elaboracin
de platillos

Responsable del
cumplimiento del Etapa 3: Preparacin
documento:

- Jefe de cocina.

Pgina 163
 La Concha Lpez
CATEGORIA Agua fresca. Nm. registro PSC-ELB-A01
Recetario y Nombre de la receta: ID: Fecha: 08/2015
gramaje barra Natural Foto de la receta.
Procedimiento
Nm. Registro

PSC-ELB-A01
Mineral
INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
Doc. Pertenece a:

- rea de barra.

Procedimiento
Funcin:

Mostrar los
recursos y
procedimiento de Frappe Comentarios o mejoras
preparacin de INGREDIENTES UNIDAD CANTIDAD HERRAMIENTAS
cada bebida.

Procedimiento
Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra Acompaa

Observacin

Pgina 164
Recetario y
gramaje barra

Nm. Registro

PSC-ELB-A01

Doc. Pertenece a:

- rea de barra.

Funcin:

Mostrar los
recursos y
procedimiento de
preparacin de
cada bebida.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra

Pgina 165
 La Concha Lpez

Registro de novedades
Es necesario
Cambios o efectos de la
Novedad reas afectadas Fecha compartir al
Novedad
cliente?
Registro de
novedades

Num.
Registro:

PSC-DE-A01
Doc. Pertenece a:

- rea operativa

Funcin:

Compartir a toda
el rea operativa
novedades que
adquieran negocio

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Gerente
Operativo.

Pgina 166
 La Concha Lpez.
Hoja de traspaso.
Nm. de registro:
Semana: PS-PRE-A01
Hoja de
Producto solicitado Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Fecha
traspasos

Nm. Registro:

PS-BOD-D01

Doc. Pertenece a:

- Previos

Funcin:

Solicitar los
productos
necesarios para
elaborar previos.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra
- Jefe de cocina

Pgina 167
 Checklist de previos.
FECHA: LUN MAR MIER JUE VIE SAB DOM
Mesa de trabajo
Lechuga
Jitomate
Pia
Checklist de Cebolla
previos Chiles
Durazno
Nm. Registro: Queso rallado.
Rellenar botes de
PS-PRE-C01 aderezos.
Descongelar
Doc. Pertenece a:
Cortes (Asignar
- Previos fecha de
descongelado)
Funcin: Caldos
Consom de
Registrar y camarn
supervisar todos Consom de pollo.
los previos para Salsas
servicio al cliente. rbol
Morita
Responsable del Limn
cumplimiento del Guacamole
documento: Tatemada
BBQ.
- Jefe de cocina Preparar
Frijoles refritos
c/tocino
Carne p/nachos
Costillas a la BBQ
(Cocer)

Championes
p/hamburguesa
camp.

Papas preparadas

Dorar tortillas

Pgina 168
 Asar cebolla
cambray

Chiles toreados
Freidoras.
Checklist de Porciones. (Asignar
previos fecha)
Frijoles
Nm. Registro: Papa p/Cortes
Papa p/Tacos
PS-PRE-C01 Papas francesa
Doc. Pertenece a: Papas gajo
- Previos Alitas 8 pzas
Funcin: Alitas 16 pzas

Registrar y Carne p/Nachos

supervisar todos
Carne p/Tacos
los previos para
servicio al cliente. Corte de arrachera

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de cocina

Pgina 169
 La Concha Lpez.
Hoja de Registro de entrada
Tipo de aprovisionamiento
Fecha

Nombre del Unidad de Cantidad del Producto en Fecha de

Proveedor
producto medida producto buen estado? caducidad

Hoja de
registro de
entrada.

Nm. Registro:

PS-BOD-A01

Doc. Pertenece a:

- Bodega
Observaciones:
Funcin:
- .
Registrar - .
productos que - .
entran a bodega. - .
- .
Responsable del
cumplimiento del
documento:
Autorizo Firma de almacn Firma proveedor
- Encargado
bodega
. . .

Pgina 170
 La Concha Lpez.
Hoja de solicitud de compras
Fecha de solicitud: Nm. Registro: PS-BOD-B01

Responsable: Firma:

Hoja de Producto Unidad Cantidad Tipo de aprovisionamiento Proveedor

solicitud
compras

Nm. Registro:

PS-BOD-B01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Funcin:

Registrar
productos a
reabastecer de Observaciones:
bodega
- .
Responsable del -
cumplimiento del - .
documento: - .
- .
- Encargado
bodega Autoriz Recibi

. .

Pgina 171
 La Concha Lpez
Hoja de
Hoja de faltantes.
solicitud
compras Producto que Platillos o bebidas que no Fecha
Por qu falta el producto? FECHA
falta se pueden hacer. abastecimiento.
Nm. Registro:

PS-BOD-B01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Funcin:

Registrar
productos a
reabastecer de
bodega

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Encargado
bodega

Pgina 172
 La Concha Lpez.
Hoja de Registro de Salida
Nm. de registro:
Fecha PS-BOD-D01
Hoja de
Producto Unidad Cantidad Destino Autoriza Recibe Reg.
registro de
salida.

Nm. Registro:

PS-BOD-D01

Doc. Pertenece a:

- Bodega

Funcin:

Registrar salida de
productos de
bodega

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Encargado
bodega

Pgina 173
 Documento: Uniforme de Mesas
Fecha Nm. de registro. PS-APC-A01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Presentacin
Checklist de Mandil
uniforme Encendedor
Pluma
Nm. Registro Comandera (Solo
mesero)
PS-APC-A01 Trapo
Manos sin pulseras y
Doc. Pertenece a: anillos (No joyera)
- Mesas Uas cortas sin
esmalte.
calzado cubierto y
Funcin: limpio
Ropa limpia e integra
Revisin de Pantalones cubiertos
uniforme para
No presentar indicios
promover la
de enfermedad. (Tos,
higiene y
seguridad. gripa, diarrea, vomito)

Responsable del Firma

cumplimiento del
documento:
Comentarios.
- Jefe de Mesas.

Pgina 174
 Documento: Uniforme de Barra
Fecha Nm. de registro. PS-APC-B01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Destapador
Nm. Registro Manos sin pulseras y
anillos (No joyera)
PS-APC-B01 Uas cortas sin
esmalte.
Doc. Pertenece a: calzado cubierto y
limpio
- Barra
Ropa limpia e integra
Pantalones cubiertos
Funcin: No presentar indicios
de enfermedad. (Tos,
Revisin de gripa, diarrea, vomito)
uniforme para Patilla recortadas
promover la
En caso de tener
higiene y
barba o bigote, usar
seguridad.
cubre bocas.
Responsable del
cumplimiento del Firma
documento:

- Jefe de Barra. Comentarios.

Pgina 175
 Documento: Uniforme de cocina.
Fecha Nm. de registro. PS-APC-C01
Nombre
Das L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D
Mandil o filipina
Checklist de Gorro (Cabello corto o
recogido)
uniforme
Manos sin pulseras y
Nm. Registro anillos (No joyera)
Uas cortas sin
PS-APC-C01 esmalte.
calzado cubierto y
Doc. Pertenece a: limpio
Ropa limpia e integra
- Cocina
Pantalones cubiertos
No presentar indicios
Funcin: de enfermedad. (Tos,
gripa, diarrea, vomito)
Revisin de Patilla recortadas
uniforme para En caso de tener
promover la
barba o bigote, usar
higiene y
cubre bocas.
seguridad.

Responsable del Firma

cumplimiento del
documento: Comentarios.
- Jefe de cocina.

Pgina 176
 CHECK LIST DE INICIO DE COCINA
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Checklist Abrir llave de gas

inicio y salida Montar freidoras

de COCINA. Encender plancha
Encender carbn
Nm. Registro
Limpieza parrilla
PS-APC-F01 Encender estufa
Doc. Pertenece a:
Preparar freidoras
- rea de
Calentar caldos de
cocina.
cortesa
Acomodo de mesas
de trabajo
Funcin:
Limpieza y orden de
Control y registro instrumentos y
de actividades equipo de cocina
que se realizan Aplicar PEPS a
diariamente en el ingredientes
rea. Limpieza y orden de
stands
Limpieza profunda
Responsable del de refrigerador
cumplimiento del Limpieza profunda
documento: de congelador
Limpiar ventana
- Jefe de cocina

Pgina 177
 CHECK LIST DE SALIDA DE COCINA
FECHA: Febrero/2015 LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Lavar trapos
Lavar herramientas y platos
Desconectar freidoras
Checklist Vaciar el aceite quemado.
inicio y salida Limpiar freidoras
de COCINA. Cerrar llave de gas
Apagar estufas
Nm. Registro Apagar plancha
PS-APC-F01 Apagar carbn
Emplayar y refrigerar frutas y
Doc. Pertenece a:
verduras.
- rea de Acomodar herramientas,
cocina. platos y equipo
Limpiar plancha
Funcin: Limpiar estufa
Limpiar parrilla
Control y registro
Sacar basura
de actividades
que se realizan Barrer
diariamente en el Trapear
rea. Orden mesas de trabajo
Limpieza profunda de
campana
Responsable del Limpieza profunda de
cumplimiento del herramientas y equipo
documento:
Limpieza de cenizas.
- Jefe de cocina

Pgina 178
 CHECKLIST DE INICIO DE BARRA.
FECHA:
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Abastecer
Checklist refrigeradores
inicio y salida Revisin de
de BARRA. inventario inicial
Limpieza de barra
Nm. Registro Orden y limpieza
de contrabarra
PS-APC-E01 Ordenar cajas de
cerveza
Doc. Pertenece a: Ordenar almacn
- rea de barra.
de verduras
Exprimir jugo de
limn
Preparar salsa
Funcin:
cubana
Control y registro Preparar
de actividades chamoy
que se realizan Revisar contenido
diariamente en el de barriles de
rea. cerveza
Limpieza visible de
refrigeradores
Responsable del Revisar tanque de
cumplimiento del gas
documento: Limpieza profunda
de refrigerador
- Jefe de barra Limpieza profunda
de contrabarra

Pgina 179
 CHECK LIST DE CIERRE DE BARRA
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Cerrar tanque de
Checklist gas
inicio y salida Liberar presin de
barril de cerveza
de BARRA. Limpieza de vasos
y herramientas
Nm. Registro Acomodo de vasos
y herramientas
PS-APC-E01 Limpieza
Doc. Pertenece a: despachador
cerveza
- rea de barra.
Limpieza de trapos
Barra libre de
objetos y limpia.
Funcin: Sacar la basura
Control y registro
Limpiar
de actividades escurridores de
que se realizan plstico
diariamente en el Desconectar luces
rea. LED
Limpieza de
escarchador
Barrer
Responsable del
cumplimiento del
Trapear
documento: Bajar pastilla de
extractor
- Jefe de barra

Pgina 180
Checklist
inicio y salida
de BARRA.

Nm. Registro

PS-APC-E01
Doc. Pertenece a:

- rea de barra.

Funcin:

Control y registro
de actividades
que se realizan
diariamente en el
rea.

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de barra

Pgina 181
 CHECK LIST DE INICIO DE MESAS
FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
Febrero/2015
Acomodar y limpiar
Checklist mobiliario
Sacudir colchones
inicio y salida Cepillado de
de MESAS. manteletas
Limpiar y rellenar
Nm. Registro servilleteros
Trapear los
PS-APC-D01 cubiertos
Doc. Pertenece a: Ordenar juegos de
cubiertos
- rea de Sacar los letreros
mesas. Rellenar salseras
Rellenar mamilas de
aderezos
Funcin: Encender sonido
Encender pantallas
Control y registro
(a la llegada del
de actividades
que se realizan
cliente)
diariamente en el Limpiar ventana
rea. Barrer
Trapear
Limpieza profunda
de mobiliario
Responsable del
Abrir de reja
cumplimiento del
documento:
Levantar cortinas
Limpiar ceniceros
- Jefe de mesas.

Pgina 182
 Encender
calentadores (a la
llegada del cliente)
CHECK LIST DE CIERRE DE MESAS

Checklist FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Febrero/2015
inicio y salida Apagar pantallas
de MESAS. Apagar sonido
Apagar calentadores
Nm. Registro Guardar letreros
Cerrar reja
PS-APC-D01 Guardar aderezos
Doc. Pertenece a: Tirar salsas
Sacudir mesas y
- rea de manteles
mesas. Bajar cortinas de
acero
Poner candados
Funcin: Revisar baos
Recoger y
Control y registro
de actividades
almacenar
que se realizan
servilleteros
diariamente en el Recoger y
rea. almacenar ceniceros

Responsable del
cumplimiento del
documento:

- Jefe de mesas.

Pgina 183
 La Concha Lpez
Hoja de perfil de puesto.

Fecha Cdigo:
Realiz
PERFIL
Puesto
Sexo Rango edad Sueldo estimado
Prestaciones
ACTITUDES (personalidad) APTITUDES (preparacin)

Actividades del puesto.

Capacitacin necesaria
Requerimientos del puesto
A quien sirve
De quien depende
Indicadores clave
Que supervisin recibe
Que procesos supervisa
Que reportes emite.

Pgina 184
 Registro
La concha Lpez
PSC-EPL-B01
Hoja de registro de conflictos en cocina
Nombre: Firma:

Tipo de conflicto:
A) Cocina-servicio B) Cocina-Bodega C) Cocina-Cliente D) Cocina.

Qu sucedi? Fecha:

________________
Por qu sucedi? ndice de gravedad:

_________________
Cmo se solucion? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:

_________________

Qu debo hacer para Qu tan a menudo

que no vuelva a sucede?
suceder?
_________________

Acciones a tomar:

Pgina 185
 Registro
La concha Lpez
PSC-ELB-B01
Hoja de registro de conflictos en barra
Nombre: Firma:

Tipo de conflicto:
A) Barra-servicio B) Barra-Bodega C) Barra-Cliente D) Cocina.

Qu sucedi? Fecha:

________________
Por qu sucedi? ndice de gravedad:

_________________
Cmo se solucion? Tiempo aprox. En
(Explicado en pasos) solucionar:

_________________

Qu debo hacer para Qu tan a menudo

que no vuelva a sucede?
suceder?
_________________

Acciones a tomar:

Pgina 186
-Llenado correcto de la comanda.

Numero de mesa: es anotado el nombre de la

A
mesa que ordena.
Cuenta de mesero en el sistema: NIP asignado
B
del mesero que tom la orden.
Nmero de personas en mesa: Cantidad de
C
clientes de la mesa que se le tom la orden.

D Folio.
Nombre del platillo o bebida: Nombre del platillo
o bebida que orden el cliente. (tambin se
E
anotan las especificaciones y extras del platillo o
bebida)
Cantidad: Es anotada la cantidad que el cliente
F
solicita
Hora y fecha del pedido: Fecha y hora que se
G
hizo el pedido del cliente.

Pgina 187