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INTRODUCCIN
La mayora de las organizaciones tienden a asumir que su personal sabe comunicarse, y que por lo
tanto la comunicacin no es un aspecto de la vida organizacional que merezca una atencin especial.
Esta falsa asuncin es la que ha llevado a las organizaciones a concentrar sus recursos humanos y
econmicos en otros aspectos que se consideran ms fundamentales para el funcionamiento eficaz de
la misma, tales como las finanzas y los asuntos tcnicos. Por otra parte son muy pocas las organizacio-
nes que han podido valorar el impacto que la comunicacin tiene en la satisfaccin con el trabajo, en el
compromiso organizacional y en la eficiencia y productividad de la misma.
El propsito de este ensayo es examinar, desde una perspectiva acadmica, el desarrollo y la prctica
de las auditoras de la comunicacin organizacional en los EE.UU. Para ello presento brevemente los
temas siguientes:
1) Concepto y Origen de las Auditorias de la Comunicacin Organizacional,
2) Perspectivas Tericas,
3) Objetivos,
4) Mtodo y Tcnicas, y
5) Resultados.
Otra corriente ms moderna dentro de la perspectiva funcionalista, conocida como funcionalismo con-
temporneo, adopta una visin ms dinmica denlo que es una organizacin v del papel de la comuni-
cacin dentro de la misma. Los funcionalistas contemporneos conciben la organizacin como un
sistema viviente integrado por subsistemas y en constante interaccin con otros sistemas externos (Monge,
Farrell, Eisenberg, Miller and White, 1984). Esta nueva perspectiva incorpora ciertos elementos tericos
y metodolgicos de la perspectiva interpretativa, de la crtica, y de la teora de sistemas.
De las tres perspectivas descritas la ms popular en los EE.UU. es la perspectiva funcionalista contem-
pornea, seguida de la interpretativa. La perspectiva crtica es prcticamente ignorada aunque existen
algunas excepciones (Deetz, 1982: Clegg, 1975).
1) Evaluar la estructura interna formal e informal del sistema de comunicacin de la organizacin y los
diferentes canales de comunicacin.
2) Evaluar los sistemas y procesos de comunicacin a nivel interpersonal, grupal, departamental e
interdepartamental.
3) Evaluar los sistemas y procesos de la comunicacin externa de la organizacin con aquellas entida-
des pblicas y privadas con las cuales existe interdependencia (entidades de gobierno, proveedores,
consumidores y otros grupos especiales).
4) Evaluar el papel, la eficiencia, y la necesidad de la tecnologa de la comunicacin organizacional.
5) Evaluar el impacto que tienen los procesos de comunicacin en la satisfaccin en el trabajo, en la
productividad, en el compromiso organizacional, y el trabajo en equipo.
6) Promover cambios en el sistema interno y externo de la comunicacin con el propsito de tener una
organizacin ms productiva y eficiente.
La perspectiva crtica, a diferencia de las dos anteriores est ms al servicio de los miembros y grupos
de la organizacin que experimentan alguna forma de opresin o manipulacin. El objetivo ltimo de
la teora crtica es la democratizacin de las prcticas de comunicacin y de la organizacin.
Los mtodos y tcnicas usados en las auditoras de la comunicacin para la recoleccin de informacin
y su anlisis son varios dependiendo de la perspectiva terica que se adopte. Dentro de la perspectiva
funcionalista los mtodos ms usados son la entrevista, el cuestionario, el anlisis de las redes de
comunicacin, la entrevista grupal, el anlisis de experiencias crticas de comunicacin, y el anlisis
de la difusin de mensajes.
1. La entrevista
Segn Cal W. Downs (1988) la entrevista junto con el cuestionario son los dos mtodos bsicos de una
auditora de la comunicacin. Ambos mtodos se complementan muy bien en la realizacin de una
auditora de la comunicacin organizacional La entrevista permite recoger una informacin que puede
ser investigada hasta en sus mnimos detalles en una conversacin personal con los miembros de una
organizacin. La entrevista para ser efectiva tiene que ser debidamente planificada y realizada por un
entrevistador competente. La entrevista ofrece una oportunidad nica para que el auditor se familiarice
con el personal de la organizacin (Downs, 1988 Hamilton, 1987, Goldhaber 1986).
2. El cuestionario
Este mtodo desarrollado por Keith Davis en 1952 consiste de un cuestionario especializado que tiene
por objetivo descubrir el proceso de difusin de un mensaje en la organizacin, desde su punto de
origen hasta que logra alcanzar a los diferentes miembros de la misma. Este mtodo puede revelar
informacin muy valiosa sobre el tiempo que toma la difusin de un mensaje, los caminos que sigue en
su difusin, quines bloquean la comunicacin, las redes de comunicacin informal, y la manera como
se procesa la informacin (Downs, 1988).
Esta tcnica tiene como objetivo el anlisis de experiencias comunicacionales significativas que acon-
tecen en una organizacin. La descripcin de estas experiencias por la gente de la organizacin ofrece
al auditor una informacin valiossima sobre el tipo de experiencias comunicacionales que existen,
tanto positivas como negativas, a qu niveles suceden, qu tipo de conductas acontecen, qu tipo de
mensajes son intercambiados, y cmo perciben los protagonistas la efectividad o inefectividad de
dichas experiencias (Downs, 1988 Goldhaber, 1986).
6. La entrevista grupal
7. La observacin directa
Finalmente, la metodologa que puede ser adoptada dentro de la perspectiva crtica es muy variada ya
que por naturaleza es macroanaltica, cualitativa, dialctica, interpretativa, y crtica (Held, 1980; Rogers,
1982; Hall, 1989). Los mtodos de recoleccin de informacin y anlisis de esta perspectiva son en
cierta medida semejantes a los usados por los interpretativistas (observacin directa, entrevista, etc.)
Pero el auditor crtico examina todas las formas de retrica de una organizacin (discursos, historietas,
metforas y smbolos), y sus procesos ideolgicos.
Finalmente, las auditoras de la comunicacin han contribuido tambin al desarrollo del conocimiento
sobre la relacin que existe entre comunicacin y otras variables organizacionales. Estudios realizados
por Downs 91977), Vidal (1982), Clampitt and Girard (1987) y Varona (1988) han demostrado que
existe una relacin positiva entre satisfaccin con la comunicacin y satisfaccin con el trabajo y la
productividad. Otra serie de estudios (Downs, A. 1991; Potvin, 1991; y Varona, 1991) han demostrado
que existe una relacin positiva entre la satisfaccin con la comunicacin y el compromiso
organizacional.
Las auditoras de la comunicacin han venido a llenar e1 vaco que exista entre la investigacin y la
aplicacin de los resultados de esa investigacin al mejoramiento de la comunicacin organizacional.
Los resultados de las auditoras de la comunicacin han demostrado, por una parte, que efectivamente
existen prcticas de la comunicacin que son detrimentales para el funcionamiento eficaz de la organiza-
cin y que necesitar acciones correctivas. Ha sido tambin gracias a las auditoras comunicacionales que
las organizaciones han comenzado a sentir cmo la teora y la investigacin que se ensea y practica en la
academia pueden ser beneficiosas para sus organizaciones lo cual ha contribuido de una manera decisiva
a que las organizaciones adopten una actitud ms receptiva hacia las auditoras de la comunicacin.
CONCLUSIN
Pero quizs la limitacin ms importante de este trabajo sea la perspectiva etnocntrica desde la que
est concebido. Limitacin que slo podr ser superada mediante el dilogo con otras perspectivas
culturales. De ah la trascendencia que tiene el intercambio cultural para el desarrollo cientfico de la
comunicacin organizacional.
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