JETBLUE: CMO DELEITAR A LOS CLIENTES MEDIANTE UN FELIZ VIAJE
En 2007, JetBlue era una lnea area joven y
prspera, con una gran reputacin por ofrecer un
excelente servicio. De hecho, la aerolnea de bajo
costo se defina a s misma como una compaa de
servicio al cliente que slo volaba aviones. Sin
embargo, el da de San Valentn de 2007, JetBlue
fue golpeada por la tormenta perfecta
(literalmente) de eventos que le provocaron una
cada operativa. Una de las tormentas ms graves
de la dcada cubri su central principal en el
aeropuerto internacional John F. Kennedy de
Nueva York con una gruesa capa de nieve y hielo.
La pequea empresa no contaba con
infraestructura para manejar una crisis como sta.
La gravedad de la tormenta, aunada a una serie de
malas decisiones administrativas, dej a los
pasajeros de JetBlue varados en los aviones sobre
las pistas hasta durante 11 horas. Para empeorar
las cosas, el efecto domin de la tormenta provoc
importantes alteraciones en sus vuelos durante
seis das ms.
Como era de esperarse, los clientes estaban
furiosos. Los esfuerzos de la aerolnea por resolver
el desastre despus de la pesadilla de seis das,
iniciada el da de San Valentn, le cost ms de 30
millones de dlares en tiempo extra, devolucin
de pagos, cupones para futuros viajes y otros
gastos. Sin embargo, el golpe a la reputacin que
tena de un servicio al cliente excelente fue peor
que el costo econmico. JetBlue se convirti en el
blanco de las burlas de los presentadores de los
programas de entrevistas nocturnos. Algunos
observadores de la industria incluso pronosticaron
que ste sera el fin de la carrera de siete aos de
la aerolnea.
Sin embargo, slo tres aos despus, la compaa
no slo contina volando, sino que est creciendo,
es redituable y est mejor que nunca. Durante la
reciente recesin econmica, incluso cuando la
mayora de las lneas areas competidoras
estaban reduciendo sus rutas, retirando
aeronaves, despidiendo empleados y perdiendo
dinero, JetBlue aada aviones, se extenda a
nuevas ciudades, contrataba miles de empleados
NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de
participantes que dieron las respuestas iguales.
nuevos y ganaba dinero. An ms, sus clientes la
adoran. Por quinto ao consecutivo (incluyendo
2007), la compaa ha obtenido la calificacin ms
alta de satisfaccin del cliente de toda la industria
area segn J. D. Power and Associates. No slo se
recuper con rapidez de su tropiezo del da de San
Valentn, sino que est ms fuerte que nunca.
UN VERDADERO ENFOQUE EN EL CLIENTE
Cul es el secreto del xito de JetBlue? Muy
sencillo, su obsesin por garantizar que la
experiencia de todos los clientes coincida con la
frase publicitaria de la compaa:Un feliz viaje.
Muchas empresas afirman enfocarse en los
clientes, pero en JetBlue el bienestar del cliente
est implcito en su cultura. Desde el inicio, la
aerolnea se propuso ofrecer un servicio que
deleitara a sus clientes. Por ejemplo, la mayora de
los viajeros esperan estar apretados cuando los
vuelos estn llenos. Sin embargo, JetBlue ha
configurado sus asientos con tres pulgadas o ms
de espacio para las piernas que el asiento
promedio. Tal vez esto no parezca mucho, pero
esas tres pulgadas permiten que Arianne Cohen,
de seis pies y tres pulgadas de estatura y autora de
The Tall Book: A Celebration of Life from on High
se estire e incluso cruce sus piernas. Si eso no es
suficiente, por una pequea cantidad adicional de
hasta diez dlares por vuelo, los pasajeros pueden
reservar uno de sus asientos con Ms espacio
para las piernas, que ofrece ms espacio y la
posibilidad de una mayor reclinacin. Aada el
hecho de que cada asiento de JetBlue est bien
acolchado y cubierto de cuero, y tendr una
experiencia de vuelo que compite con las
secciones de primera clase (algo que JetBlue no
ofrece).
La comida y las bebidas son otro atractivo del que
gozan sus clientes. La lnea area no sirve
alimentos, pero ofrece la mejor seleccin gratuita
de bebidas y bocadillos que se puede encontrar a
30 000 pies. Adems de las bebidas gaseosas,
jugos y bocadillos salados tradicionales, los
pasajeros disfrutan de papas fritas Terra Blues,
galletas Chocobillys de Immaculate Baking y caf
XITOS
Dunkin Donuts. Pero no slo es el men, sino el
hecho de que los clientes no sienten que tienen
que suplicar por un bocado. Un cliente describe el
servicio de bocadillos de JetBlue como una barra
libre de bocadillos. Pasan de manera constante
ofrecindolos. Nunca me sent sediento; nunca me
sent hambriento. No se trata de tenga un
pequeo sorbo y adis, es todo lo que recibir. humana de la ecuacin es lo ms importante de lo
Con frecuencia las lneas areas no pueden
controlar los retrasos en los vuelos, en especial en
aeropuertos complicados como JFK. Por lo tanto, a
JetBlue le gusta asegurarse de que los clientes se
mantengan entretenidos incluso ante un retraso.
Por eso cada asiento cuenta con su propio sistema
de entretenimiento LCD. Los clientes pueden ver
cualquiera de los 36 canales de DirectTV o
escuchar ms de 100 canales de Sirius XM Radio,
sin costo adicional. Si eso no es suficiente, por seis
dlares puede comprar una pelcula o su programa
favorito de televisin. JetBlue completa la
comodidad con Wi-Fi gratuito en las terminales,
as como el envo y la recepcin gratuita de correos
electrnicos y mensajes instantneos durante el
vuelo.
Incluso la terminal principal de la compaa, la
muy moderna terminal T5 del aeropuerto JFK, no
ofrece una experiencia comn. Al contar con ms
carriles de seguridad que cualquier terminal del
pas, los viajeros pasan de manera inmediata. En
los 22 restaurantes de la terminal se pueden
encontrar alimentos de lujo (tapas, tempura de
langosta y Kobe sliders, por slo nombrar algunas
opciones). Y sus 25 tiendas al detalle son
caractersticas de las ofertas del centro comercial
ms moderno. Una zona de juegos para nios,
reas de descanso cmodas, espacios para
trabajar y msica de Sirius XM Radio hacen que los
viajeros no quieran irse.
MS QUE COMODIDAD
Aunque es muy probable que las comodidades
tangibles que ofrece JetBlue puedan deleitar a la
mayora de los viajeros, su director ejecutivo David
Barger reconoce que esto no es suficiente para
conseguir una ventaja competitiva sustentable.
Barger le dice a un grupo de empleados nuevos en
NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de
participantes que dieron las respuestas iguales.
XITOS
capacitacin: El producto slido (aeronaves,
asientos de cuero, televisin satelital, tiendas
tradicionales) se puede copiar, siempre y cuando
se cuente con una chequera. Lo que no se puede
copiar es la cultura; la forma en que nos tratamos
unos a otros. Tenemos confianza entre nosotros?
Podemos impulsarnos unos a otros? La parte
que estamos haciendo.
Esa cultura es lo que le hace que el servicio al
cliente de JetBlue sea diferente al de cualquier
otra aerolnea. La atencin a los pasajeros inicia
desde que tiene su primer contacto con un call
center de Jet- Blue. Muchas de las personas que
llaman sienten como si estuvieran hablando con la
vecina, y esto se debe a que, con toda
probabilidad, es as. El fundador de la lnea area
cre un sistema de reservacin con
representantes de medio tiempo que trabajan
desde su casa. Mary Driffill es uno de los 700
agentes de reservaciones slo en Salt Lake City.
Ella prende su computadora y recibe llamadas en
la habitacin de su hija de cuatro aos de edad,
ante el ojo vigilante de Raggedy Ann, el Oso
Potbelly y Chewy, el perro de la familia que es una
cruza de pomeranio y chihuahueo. Es el mejor
empleo que he tenido, afirma Driffill, todos los
das habl con personas que adoran a la empresa
tanto como yo. Eso me recuerda que formo parte
de esto.
Los empleados de JetBlue estn muy
familiarizados con los valores fundamentales de la
compaa: seguridad, integridad, cuidado, pasin
y diversin. Si esto suena como un horrible
conjunto de sentimentalismos, es intencional.
Pero la compaa contrata el tipo de empleados
que se ajustan a estos valores. Los valores
proporcionan entonces la base para lo que Robin
Hayes, director comercial de la empresa,
denomina como el programa de la moneda
S.O.C.I.A.L. (por sus siglas en ingls) de la
compaa. En palabras de JetBlue: Representar
algo. JetBlue se cre con la idea de restablecer el
sentido humano en la industria de los viajes, y
nuestro compromiso con nuestros clientes es
fundamental para esa misin. Operacionalizar la
marca. Ya sea en el aeropuerto, los aviones, en el
telfono o en Internet, la conexin con nuestros
clientes es un factor fundamental en nuestro estilo
de hacer negocios. Conversar con los clientes,
ampliamente. Para estar en contacto de manera
adecuada con la comunidad, se requiere de la
habilidad de entender y reaccionar a la
conversacin colectiva que se presente.
Empleados comprometidos e involucrados. El
compromiso con los medios sociales requiere del
conocimiento y la participacin de todos los
aspectos y departamentos de la compaa.
Recomendar la marca. Nosotros entendemos que
la capacidad para hacer negocios en una
comunidad social depende de la disposicin de
nuestros clientes para escuchar y comunicar esos
mensajes de marketing. Escuchar. La eliminacin
de la tarifa del carro para equipaje muestra que
con rapidez identificamos y adaptamos nuevas
polticas con base en la retroalimentacin que
recibimos a travs de los canales de medios
sociales. Esto demuestra nuestra capacidad para
escuchar y reaccionar de manera integral.
CUANDO USTED AMA A SUS CLIENTES, ELLOS
TAMBIN LO HACEN
Los clientes que hacen comentarios positivos
reciben muchos nombres: amigos verdaderos,
ngeles, apstoles, evangelistas. El tono religioso
de estos nombres proviene de la idea de que los
clientes leales son como los verdaderos creyentes
que comparten la palabra como un misionero.
JetBlue cuenta con una cantidad inusual de este
tipo de clientes. La mayora de los pasajeros de las
aerolneas son leales porque tienen puntos de
viajeros frecuentes. Si no fuera por eso, a la
mayora no le importara con quin volar. Para la
mayora de las personas, volar suele ser una
experiencia desagradable, sin importar quin
opera el avin. Sin embargo, los clientes de JetBlue
se sienten tan cautivados con lo que la empresa
tiene que ofrecer que desean volar. Y tambin
desean mantenerse en contacto con la marca,
incluso cuando no estn volando. La compaa
cuenta con 1.1 millones de seguidores en Twitter,
ms que cualquier otra empresa con excepcin de
Whole Foods Market y Zappos.com, otras dos
leyendas del servicio al cliente. Incluso Twitter
presenta a JetBlue como un estudio de caso del
uso de twitter corporativo inteligente. De manera
ms general, evaluado mediante la moneda social
(un trmino elegante para referirse a las redes de
clientes que se dan a conocer de boca en boca),
JetBlue es la marca estadounidense ms fuerte,
superando incluso a Apple. La gran difusin que
tiene esta empresa por sus propios clientes ha sido
alimentada por su capacidad para deleitarlos.
A la gente le encanta hablar acerca de JetBlue
porque la experiencia es muy inesperada. La
mayora de los viajes areos tiene un patrn
particular: asientos pequeos, entretenimiento de
mala calidad y poca (o ninguna) comida. JetBlue
rompe este patrn. Asientos de cuero, sistema de
entretenimiento personalizado con docenas de
canales, y al menos una opcin de comida. La
gente no puede dejar de hablar de su experiencia
porque necesitan expresar su sorpresa,
especialmente dado el precio de valor. Estn tan
acostumbrados a que sus viajes en avin en estos
das sean deficientes, incmodos o que tengan un
retraso, que vale la pena sealar los casos en los
que una empresa parece preocuparse y
proporcionar un buen servicio.
La satisfaccin en s misma es inesperada. En un
corto periodo de 10 aos, JetBlue ha demostrado
que una lnea area puede ofrecer tarifas bajas, un
servicio excelente y obtener utilidades constantes;
ha demostrado que incluso en el negocio de las
aerolneas se puede construir una marca
poderosa. Pocas aerolneas han sido capaces de
escribir esta historia. Si piensa en Southwest
Airlines, est en buen camino. De hecho, los
fundadores de JetBlue crearon su negocio con
base en Southwest. A JetBlue con frecuencia se le
ha llamado la Southwest del noreste. La
tripulacin recibe a los clientes en el avin con
bromas, canciones y versiones humorsticas de la
rutina de seguridad, algo que Southwest conoce
desde la dcada de 1970. Sin embargo, donde
Southwest ha hecho felices a sus clientes sin lujos,
JetBlue lo est haciendo casi de manera
indiscutible, con todo y los lujos. Hasta el ao

NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de

participantes que dieron las respuestas iguales.

XITOS
pasado, Southwest y JetBlue se mantuvieron
completamente alejados una de la otra, hasta que
ambas aerolneas aadieron la ruta Boston-
Baltimore. Boston es un sitio fuerte para JetBlue,
mientras que Baltimore es el principal mercado de
Southwest. Pero JetBlue, con su fuerza laboral ms
joven y sus aviones ms nuevos y con un consumo
ms eficiente de combustible, tiene un costo por
milla en cada asiento disponible de 8.88 centavos,
mientras que el costo para Southwest es de 9.76
centavos. Esto ha permitido que JetBlue haga algo
que ninguna otra aerolnea le ha hecho a
Southwest: cobrar un menor precio, con boletos
de 39 dlares, que son 20 dlares ms baratos que
la tarifa ms baja de Southwest. An no est claro
cmo resultar la batalla de las aerolneas de
tarifas bajas y excelente servicio, pero lo ms
probable es que, conforme Southwest y JetBlue
coincidan en ms rutas, las perdedoras sern las
otras aerolneas.

PREGUNTAS DE ANLISIS

1. Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren los clientes de JetBlue, y
tambin establezca cules son las diferencias entre estos tres conceptos. Cules son las
implicaciones de cada concepto para las prcticas de JetBlue?

Los ejemplos de:

a. Necesidades:
Que los alimentos siempre estn aptos para el cliente.
La empresa JetBlue brinde comodidad y seguridad a la hora de viajar sea el que sea el clima.
Manejo de una mejor infraestructura
b. Deseos
Los espacios del avin a la hora de viajar sean de total agrado que desean los clientes.
Contar con pantallas LCD en cada uno de los asientos para acceder a wifi , tv, radio.
El placer que brinda JetBlue a sus pasajeros con amabilidad y comodidad del viaje.

c. Demandas:
Al viajar en JetBlue si surge algn retraso est capacitada para entretener al pasajero y
evitar que se estrese otorgndole canales de tv, wifi, msica.
JetBlue completa la comodidad con Wi-Fi gratuito en las terminales y una variedad de
comida a la hora de viajar.
Permite enviar mensajes o correos electrnicos en su vuelo.

Diferencia entre:

NECESIDAD La necesidad es lo que necesita o la deficiencia que

tiene la empresa en algunos factores.
DESEO es la forma concreta en la que se expresa la
voluntad de satisfacer o cubrir una necesidad
ejemplo (JetBlue)como los asientos.

DEMANDA Es la forma de expresar un deseo, pero siempre y

cuando se tenga recursos disponibles con el fin de
adquirir o suplir una necesidad.

NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de

participantes que dieron las respuestas iguales.

XITOS
En la empresa de JetBlue es muy importante conocer sobre todo la necesidad, deseo y demanda que tiene el
cliente que se sienta cmodo, agradable, satisfecho y disfrute al viajar en la empresa con todo lo que tiene
ella para los pasajeros en sus aviones y fuera de ellos.

2. Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. Qu es lo que se intercambia en una
transaccin con JetBlue?

Las facetas estaran destinada a un antes, durante y despus:

Antes: en JetBlue un antes seria la relacin que establece el asesor de call center y/o servidor (as
como la seora que trabaja desde casa) con el cliente donde le da calidad, confianza, seguridad a la
hora de tomar una compra en lnea donde se le hable claro con paciencia que es lo que busca la
aerolnea la satisfaccin de cliente.
Durante: En el vuelo la atencin al llegar, nos brinden una comodidad de silla, privacidad a la hora
de querer adquirir la pantalla LCD YA SEA PARA MUSICA, TV, WIFI, adems que brindan una buena
variedad de comida y personal de calidad.
Despus: comprobar la satisfaccin del cliente tal vez por pruebas digitales o redes como (twiter)
para saber el grado de conformidad.

3. Qu valor crea JetBlue para sus clientes?

El valor de los clientes para JetBlue es el ms importante, en el lema que tienen un viaje feliz ellos lo que
buscan es la satisfaccin del cliente, ya que si pensamos una empresa que piensa en sus clientes sus clientes
son agradecidos y aman a la empresa, y lo cediblemente importa ah es el respeto que tienen al orientarse
hacia cualquier persona tanto empleada como clientes cuentan con una cultura, existe el fundamento para el
xito de la aerolnea el amor y respeto; y tener claras las dofa de la compaa.

4. Es probable que JetBlue contine siendo exitoso en el establecimiento de relaciones con los
clientes?, por qu?

Si, porque tiene claro su estrategia diseada para tener a los clientes satisfechos que es lo ms importante
para la compaa podrn seguir siendo as o ms xitos que ahora, ofrecindoles una garanta, estabilidad y
precios razonables, pero de calidad en todos sus aspectos o cumplimiento de servicios.

5. disee la matriz DOFA para la empresa JetBlue?, segn la DOFA realizada anteriormente, disee una
estrategia de comercio electrnico para la empresa.

Matriz DOFA:

FORTALEZAS:

o Personal competente y eficiente en la aerolnea que brinda logros significativos en la empresa.

o Nuestros beneficios gozan de unos clientes especiales que brindan su fidelidad.
o Los clientes tienen la oportunidad de contar con un equipo tecnolgico innovador til para su servicio
y con bajo costo de operacin.
o Cuentan con trabajadores de calidad y ms humanos a la hora de prestarle su servicio.
o JetBlue cuenta con una misin, visin, objetivos y metas definidas para ser catalogada con xito en
su excelente funcionamiento.

NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de

participantes que dieron las respuestas iguales.

XITOS
OPORTUNIDADES:

o Ampliar y promocionar ms servicios y recursos por ms medios digitales.

o Expandir ms rutas o flotas de aviones para un incremento econmico.
o Implementar nuevas rutas a otros pases para tener ms adquisicin y/o reconocimiento mundial.

DEBILIDADES:

o Verificacin adecuada del personal para constar que es el necesario o se necesite incrementar.
o Analizar y evaluar de forma adecuada el presupuesto.
o Desplazamiento diario del cliente dan la necesidad de usar este medio.
o Alta resistencia econmica que ayudo a incrementar su xito.

AMENAZAS:

o mantener firme, pero mas no confiable la posicin por las competencias.

o ser originales, la sustitucin de productos.
o la vulnerabilidad de los competidores.
o Crisis econmica mundial.
o Aumento de precio en el combustible.

Estrategia de comercio electrnico para la empresa:

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dejes pasar

NOTA: respuestas similares o iguales la NOTA de la evaluacin la dividir en el nmero de

participantes que dieron las respuestas iguales.

XITOS