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NSUMIDORES
momento en que los bienes y servicios son puestos a
disposicin de los con
sumidores, justo cuando se integran a la cadena de
distribucin comercial o
se ofrecen en el mercado. En caso de servicios, el derecho
a la informacin
es exigible desde la fase precontractual, es decir, antes de
firmar o compro-
meterse con algn contrato.
Sin la garanta del derecho a la informacin en la fase
precontractual, el
consentimiento del consumidor es desinformado y no est
basado en una
verdadera valoracin objetiva del servicio. Los cdigos
internacionales que
protegen los derechos contractuales de los consumidores
garantizan la liber
tad del consentimiento informado, para evitar que esta sea
obstruida o violada
intencional de falta de informacin en el momento de firmar
n contrato, o incluso, dolo de parte del proveedor para
confundir al consu
por un error
midor durante la formacin del contrato
Cuando el proveedor no ofreci suficiente informacin en los
manuales,
instrucciones y condiciones prometidas al consumidor,
entonces el provee
dor debe reponer los gastos por los daos causa
del pago de la bonificacin o compensacin por el producto
deficiente, segn
el artculo 37 de la LPPC. Para ello, la Profeco atiende
quejas de los consu
midores en contra de proveedores con quienes contrataron
un servicio y no
lo cumpli con las condiciones pactadas. Este servicio
fonica o por una plataforma de Internet llamada Concilianet.
dos al consumidor, adems
se ofrece por via tele-
En las operaciones de crdito, que son generalmente
contratos de com-
praventa a plazo y de prestacin de servicios con pagos
diferidos, es deter-
minante la informacin que se transmita al consumidor, para
que este tome
una decisin informada. En este sentido, el artculo 66 de la
LFPC establece
los elementos mnimos de la informacin que el proveedor
debe proporcionar
al consumidor sobre las operaciones de crdito. El
proveedor debe informar,
previa a la contratacin, sobre el precio de contado del
producto o servicio,
el monto y detalle de cualquier cargo, el nmero de pagos a
realizar, el plazo
a pagar e informarle su derecho a liquidar anticipadamente
el crdito
Es obligacin del proveedor informarle al consumidor sobre
los descuen
tos, bonificaciones y cualquier otra distincin entre pagar al
contado y pagar
a crdito. El proveedor debe sealar la distincin entre el
precio del bien y el
costo de crdito e informar debidamente sobre los intereses
a tasa fija o a tasa
variable que cobrar por el crdito. Asi el consumidor podr
hacer una elec
cin informada
Tratndose de servicios, el artculo 57 de la LFPC establece
que en todos
los establecimientos de prestacin de servicios, el proveedor
debe exhibir a la
vista del pblico, la tarifa de los principales servicios
ofrecidos, con caracteres
legibles. A la Comisin Federal de Telecomunicaciones,
rgano administrativo
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DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD
vo de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes (SCT),
le corresponde
especificamente registrar las tarifas de los servicios de
telecomunicaciones,y
establecer obligaciones de los proveedores relaci
ionadas con tarifas, calidad
de servicio e informacin que ofrecen a los consumidores.
Estos servicios
son principalmente el de telefona fija y mvil.
La LEPC regula los contratos de compraventa, de
arrendamiento y de pres
tacin de servicios a domicilio, mediatos o indirectos, es
decir, aquellos que
se proponen o se llevan a cabo fuera del lugar o
establecimiento del provee-
dor. Este tipo de contratacin puede realizarse entre
ausentes, donde el pro
veedor y el consumidor no estn fsicamente presentes uno
frente al otro
por cjemplo, mediante telefono, por correo electrnico,
televisin o servicio
e mensajeria. Se requiere entonces una proteccin especial
a los consumi
dores que no tienen trato directo con el proveedor y que
generalmente no
revisan las "letras chiquitas", o sea, las condiciones del
proveedor
En estos contratos por Internet o compras por televisin, el
proveedor
debe informar al consumidor sobre el precio, fecha de
entrega, costos da
seguro y flete, y en su caso la marca del bien o servicio por
disposicin del
artculo 53 de la LFPC. Finalmente, todo proveedor que
realice contratos a
domicilio, debe entregar el contrato por escrito cumpliendo
las caractersti
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DERBCHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD
Todas las personas, es decir, los titulares de datos
personales tienen
los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin de sus pro-
pios datos personales. El artculo 27 de la LPPDPPP
reconoce el derecho
que tiene el titular en todo momento a oponerse al
trotamiento de sus
datos personales.
es a sus datos personales no es absoluto.
El derecho de los consumidor
El artculo 2 de la LEPDPPP impone como lmites a este
derecho: la seguri-
dad nacional, el orden, la seguridad y la salud pblicos, as
como los dere
causas no las pueden determinar los proveedores
chos de terceros. Pero estas
sin que sea justificada en la ley. Para ello, y para la
proteccin integral de la
datos personales, la autoridad encargada es el Instituto
Federal de Acceso a
la Informacin y Proteccin de Datos (IFAI).
siguiendo el articulo 45 de la LEPDPPP, el procedimiento
para la proteo
cin de los datos personales inicia cuando la persona
presenta una solicitu
de proteccin de datos ante el IFAI acompaada de un
documento oficial de
identificacin. El IPAI est encargado de trasladar al
proveedor responsable
la solicitud de proteccia de datos personales para que este
d una res-
puesta y ofrezca pruebas sobre el tratamiento de
vez analizadas las pruebas y las audiencias entre el
proveedor responsable y
el consumidor titular de datos personales, el IFAI resolver
sobre la solici-
tud de proteccin de datos formulada. En cualquier
momento del procedi-
miento el IFAI debe promover la concilacin entre el titular
de los datos y
el responsable.
los datos del titular. Una
Si el IFAI dicta una resolucin de proteccin de derechos
favorable al
titular de los datos, entonces debe requerir al responsable
que haga efectivo
el ejercicio de los derechos, y este debe dar cuenta del
cumplimiento por es-
crito al IFAL
Ejemplo. Derecho a la proteccin de los datos personales
del consumidor
En el Comunicado de prensa 126 de 2010, la Profeco
inform que del 20 al 24 de
septiembre de 2010 particip en el ejercicio internacional
Sweep Day 2010, activi-
dad annal de navegacin aleatora que se realiza
simultneamente en varios pa-
ses, para el monitoreo de diversos sitios electrnicos. El
objeto fue verificar que
las pginas web visitadas cumplan con lo establecido en los
Lineamientos de la
Comisin Europea, de la Organizacin para la Cooperacin
y Desarrollo Econ-
micos (OCDE) y, en lo particular, con la LFPC, para la
proteccin de los consumi-
dores en el contexto del comercio electrnico.
ERBC
HOS DE LOS CONSUMIDORES
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Consumo inteligente
Tanto la Profeco como diversos autores, como Patn y
Marinmn, han
coincidido en definir el consumo inteligente como el que
contiene a los si
uientes tipos de consumo:
Consumo consciente, en el que el consumidor se reconoce
como pro-
tagonista del mercado y de la sociedad de consumo,
abandonando la
inercia y pasividad al consumir, y asumiendo
conscientemente las
posibilidades de eleccin cambiando prioridades; por
ejemplo, distin
guiendo una inversin de un gasto ftil o pasadero
Consumo informado, el que exhorta al consumidor a
investigar sobre
los productos, sus contenidos y cualidades,
y calidad. Igualmente, es en el que se analizan las
condiciones de los
servicios, crditos o formas de pago ofertadas
Consumo crtico, es el consumo que implica un juicio sagaz
de las
personas para valorar la mercadotecnia, sus saturaciones,
ruidos y ses
gos sobre productos y servicios
Consumo saludable, es el tipo de consumo que repara en el
bienestar
fisico y mental, por ejemplo, combinando grupos alimenticios
de for
ma balanceada, usando avances tecnolgicos para mejorar
su calidad
de vida y consumiendo productos que ejerciten su cuerpo y
mente.
Consumo sustentable, es el consumo que considera el
impacto am
biental de lo que consumimos, desde la produccin,
distribucin y
residuos; por ejemplo, prefiriendo productos orgnicos,
adquiriendo
productos cuya tasa de sustitucin y emisin de
contaminantes no
excede la capacidad de los ecosistemas de depurarlos.
Consumo solidario, en el que existe una preocupacin para
favorecer
las condiciones humanas y ecolgicas en las que el
producto fue ela
borado, a fin de promover el desarrollo de sectores
vulnerables y la
responsabilidad social de las corporaciones; por ejemplo,
consumiendo
productos que apoyan al comercio justo o que declaran que
para su
produccin no han contratado la fuerza de trabajo de
menores de edad.
Consumo activo y organizado, el cual se deriva de la
organizacin
de consumidores que forman alianzas para defender los
derechos de
los consumidores
asi como comparar precios
La Profeco divulga informacin objetiva sobre productos y
servicios
para fomentar el consumo inteligente. Cuenta con el
Laboratorio Nacional
de Proteccin al Consumidor que, conforme al articulo 19
del Estatuto Or
nico de la Profeco, tiene las siguientes atribuciones que se
encaminan a la
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Bsemplos. Dereche a erganizarse y actuar en grupo
1. la Proico otrece ocientacin a los consumidores que
deseea organizarse en
aseiacion ivil con objene social de promover yio proteger los
derechos de los
censmidores Para ello ha publicado un manual para el
financiamiento de or-
de consumidores, titulado "Las asociaciones de
consumidores y las
rablioas y privadas de Bnanciamiento para sus proyectos,
que est a
disposiknon de manera dlectrnica en la pgina de Internet
http://www.profecor
la Profece tambien pone a disposicin de los consumidores
una gua que enlis
pasos que deben seguir los consumidores para
constituirse licitamente como
asociacion de oonsumidores. La guia est en formato
electrnico en la pgina de
atermetltwnew.pmofeco goh mx/educ divipaso asoccons,pif
Sxisen diversas asociaciones de consumidores. Al
Consumidor A. C. es una
asociacin civil que se constituy en 2006, cuyo objeto es
para informar, asistir
y faculbar al consumidor de bienes y servicios en Mxico.
Especficamente apoya
a les consumidores y usuarios de telecomunicaciones, gas,
luz, gasolina, televi-
siin de paga y servicios de Internel para procurar la sohucin
de conflictos.
2. El 5 de julie de 2007, Profieco present demanda de
accin de
tra de Lintss Areus Azteca, $. A. de C. V, en representacin
de los consumi-
dores aiectades. El objeto de la demanda fue obtener una
sentencia judicial que
dedlare que la empiresa ocasion daos o perjuicios a
consumidores con la sus-
pensin del servicio. Por eso, Profeco exigi la reparacin
del dao a favor de
las interesados que acrediten su calidad de perjndicados
(demanda radicada
auite el bzgado Sexto de Distrito en Materia Civil en el
Distrito Federal, Expe-
diente 182/2007).
grupa en con-
E128 de dicieabre de 2007, el juez de primera instancia
dict sentencia deiniti
a, pero fue parcialmente favorable a los intereses de los
consumidores. Enton-
ces la Profeco promovi un recurso de apelacin ante el
Tercer Tribunal
Unitario en Materias Civil y Administrativa, quien dict
ejecutoria el 25 de junio
de 2008. Este Tribunal conden a la empresa de aviacin a
reparar a quienes
acrediten sa calidad de prjudicados, los daos y perjuicios
de: a) Las cantidades
trato
nales erogadas por cada consumidor perjudicado directa y
necesariamente con
motiro del incumplimiento del contrato; c) La indemnizacin
que no ser infe-
rior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada
del viaje de confor
midad con el articulo 52 de la Ley de Aviacin Civil. El caso
puede ser
cansultado en el juridico de la Profeco www.profeco,gob.mx.