You are on page 1of 52

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Consumidor sin restriccin alguna. El derecho a la salud de


los consumidores tiene que ver con la proteccin legal que
tienen los usuarios y los consumidores de los servicios de
salud, por los posibles riesgos que provoquen los productos
ofrecidos por los proveedores en el mercado. Este derecho
est establecido en el artculo primero, fraccin I de la LFPC
Entonces, cuando el consumo de productos en el mercado
causen daos a la salud de un consumidor o varios, la
proteccin a la salud de los consumidores, adems de la
Secretara de Salud, tambin le corresponde a la Profeco

El artculo 25 bis de la LFPC faculta a la Profeco para


imponer como medida precautoria el retiro de bienes y
productos que afecten real o potencialmente la salud de una
colectividad de consumidores.
A la Secretara de Salud le corresponde la regulacin,
control y fomento sanitario de productos y servicios, tanto de
su importacin como exportacin, y de los establecimientos
dedicados al proceso de los productos vinculados con la
salud. Esta funcin la cumple a travs de la Cofepris, que es
una oficina supervisada por la Secretara de Salud y dirigida
por un comisionado federal que el presidente de la
Repblica mexicana designa.
Tambin le corresponde a la Secretara de Salud publicar en
el DOF las leyendas precautorias que se deben incluir en
las bebidas alcohlicas y el tabaco. Los proveedores tienen
la obligacin de colocar leyendas como esta:
El abuso en el consumo de este producto es nocivo para la
salud" en los envases de las bebidas alcohlicas. Porque la
salud es un asunto de inters pblico, entonces el Gobierno
debe intervenir para advertir y proteger a los consumidores
de posibles abusos a productos nocivos para la salud.
As mismo, la Cofepris lleva a cabo estudios,
investigaciones y autoriza el uso, venta y distribucin de los
medicamentos y productos que puedan afectar a la salud de
las personas. Esta labor de investigacin tambin la lleva a
cabo la Profeco en lo que respecta a productos alimenticios
protegiendo la salud de los consumidores.
Ejemplos. Derecho a la salud de los consumidores
1. En 2011 el Laboratorio Nacional de Proteccin al
Consumidor de la Profeco realiz 3,264 pruebas a 16
marcas de bebidas energticas; 12 en presentaciones de
235 a 310 ml y cuatro tipo shot de 59 a 60 ml. La Profeco
dio a conocer los resultados del estudio en la Revista del
Consumidor, edicin de marzo de 2011.
Inform a los consumidores que los ingredientes principales
de las bebidas energticas son la cafena y la taurina, entre
otros como sodio, glucuronolactona, edaulcorantes y
conservadores que se mantienen bajo los parmetros
permitidos por la Secretara de Salud

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD


26
2. En un comunicado dirigido a los profesionales de la salud
el 18 de julio del 2011, la Cofepris anunci que la agencia de
control de drogas y alimentos del Gobierno
mujeres que utilizan anticonceptivos con drospirerona. Por
ello, la Cofepris solicit a los profesionales de la salud que
reporten casos donde se presenten sntomas de cogulos
de sangre, incluyendo dolor de piernas persistente, dolor de
pecho y falta de aliento repentino.
Estados Unidos descubri un riesgo de adquirir
tromboembolisnao venoso en
Tambin la Cofepris recomend a las pacientes fumadoras
mayores de 35 aos de edad, que no tomen anticonceptivos
orales co
esgo de tener episodios cardiovasculares graves,
incluyendo cogulos de sangre
Asi tambin se previene de este riesgo a pacientes con
enfermedades vasculares con historial de trombosis venosa
profunda, hipertensin, embolia pulmonar y enfermedades
cardiacas isqumicas.

Derecho a la alimentacin de los consumidores

El derecho a la alimentacin es un derecho humano que en


Mxico est garantizado en el primer artculo de la
Constitucin Poltica de Mxico y en los tratados de
derechos humanos que Mxico ha firmado. Este derecho
aplicado a los consumidores se interpreta como su derecho
a una sana alimentacin y al acceso a diversos productos
alimenticios de calidad.

El derecho a la alimentacin de los consumidores puede ser


protegido desde el control de la competencia econmica,
porque los alimentos son productos de consumo necesario
para la poblacin en general, y si los precios son excesivos
no podrn tener acceso a ellos. Por lo tanto, los gobiernos
deben adoptar polticas y regulacin para prohibir los
monopolios econmicos de compaas proveedoras de
alimentos, lo que elevara el precio de los productos y
bloqueara cualquier posibilidad de los consumidores de
encontrar otras opciones de acuerdo a su presupuesto
En Mxico, el artculo 28 constitucional prohbe los
monopolios, las prcticas monoplicas y los estancos en los
trminos de la LFCE. Se prohbe la concentracin de
productos de consumo necesario que tenga por objeto
obtener el alza de los precios, pues se estara afectando a
todos los consumidores. Incluso hay productos que se
consideran necesarios para el consumo
Popular por ejemplo la tortilla de maz a los que se debe
sealar un precio mximo y evitar que los intermediarios que
los distribuyan sean innecesarios o excesivos. Cualquier
prctica que provoque el alza del precio o insuficiencia en el
abasto se considera contraria a la proteccin del derecho a
la alimentacin de los consumidores.

El mismo artculo 28 de la Constitucin establece que el


objetivo de prohibir los monopolios es proteger a los
consumidores y a su economa. Si
e! Estado no interviniera en la forma de fijar precios y
distribuir productos
consumidores quedarian desprotegidos en caso de abusos,
y condicionados por los precios que marque el mercado
Jacobo Shattan advierte que en Mxico un problema
permanente de consumidores en pobreza es que no
cuentan con instalaciones domsticas adecuadas para
conservar alimentos perecederos, ni con el dinero suficiente
para adquirir unidades completas de un litro o un kilogramo.
Por ello, la poblacin en pobreza se ve en la necesidad de
comprar a revendedores, que venden en fracciones de kilo o
de litro, y entonces tienen que pagar precios unitarios
mucho ms elevados que el resto de la poblacin
Cmo evita el Gobierno mexicano estos abusos al derecho
a la alimentacin de los consumidores? Intervienen diversas
oficinas del Gobierno federal, tanto para prevenir que estos
eventos sucedan, como para detener las prcticas abusivas
cuando estn pasando. Para cada caso pueden actuar la
Profeco, la Secretara de Economa o la Secretara de
Salud, principalmente.
La Profeco tiene facultades para sancionar a los
proveedores que infrinjan de manera grave la LFPC. Los
proveedores pueden infligir o violar la ley, violando tambin
los derechos de los consumidores, cuando sus prcticas
pongan en riesgo la vida, salud o seguridad de un grupo de
consumidores; cuando aprovechen de la escasez de un
producto, de la lejana o la dificultad de abastecerlo para
alzar los precios; cuando a los productos bsicos como los
alimentos se les asigne un precio mayor al que la Secretara
de Economa ha fijado
La Profeco en coordinacin con la Secretaria de Economa
es responsable de la inspeccin, vigilancia y sancin,
respecto de los precios que impone el Gobierno Ejecutivo
federal sobre productos y servicios que son necesarios para
la economia nacional o el consumo popular. Tambin la
Profeco recibe denuncias de los consumidores cuando los
precios han sido aumentados y rebasan los topes fijados, y
procede a sancionar al proveedor en caso de ser
demostrado el abuso.
A dems, la Profeco puede presentar denuncias en
representacin de grupos de consumidores ante la Comisin
Federal de Competencia (Cofeco), que es una comisin
vinculada con la Secretaria de Economa. Cuando la
Profeco identifique aumentos de precios, restricciones en la
cantidad ofrecida o divisiones de mercados de bienes o
servicios derivados de posibles prcticas monoplicas de
alimentos, entonces lo denunciar ante la Cofeco que se
concentra en las funciones de evitar los monopolios y
fomentar la competencia
Los derechos a la alimentacin de los consumidores
tambin se garantizan con las facultades de las instituciones
del Gobierno para asegurar que los bienes de consumo
alimenticio sean de calidad y no representen una amenaza a
la salud. Aqu se incluyen todas las acciones del Estado
orientadas a verificar las propiedades
alimenticias de un producto, registrar y certificar
medicamentos y complementos alimenticios. y asegurar que
las etiquetas de los productos informen con veracidad a los
consumidores sobre las reales propiedades nutritivas que
contienen
La Secretara de Salud, con la participacin de los
productores, comercializadores y consumidores, ejerce
control sanitario sobre el proceso, importacin y exportacin
de alimentos, as como de bebidas no alcohlicas
alcohlicas. Esto significa que a la Secretara de Salud le
corresponde asegu
porten de otros paises no vengan con
taminados, o las bebidas adulteradas, por mencionar
algunos ejemplos.
La Secretaria de Salud determina oficialmente qu
productos cuentan con propiedades nutritivas y qu
productos se destinan a regmenes especiales de
alimentacin (como alimentos para diabticos o libres de
gluten), con base en la composicin de los alimentos y
bebidas a funcin del control de la Secretara, que lleva en
conjunto con la Cofepris, es muy importante para garantizar
el derecho a la alimentacin de consumidores frente a los
productos milagro. Estos productos son los que se anuncian
exagerando sus propiedades y confundiendo al consumidor
de solucionarle todos sus problemas
Para evitar ello, la LGS dispone que los proveedores estn
obligados a incluir la leyenda: "Este producto no es un
medicamento" cuando los alimentos o bebidas que vayan a
poner a la venta al pblico se encuentren en presentaciones
que sugieran al consumidor que se trata de productos o
sustancias con caractersticas o propiedades teraputicas
Finalmente, le corresponde tambin a la Secretara de
Salud autorizar organismos genticamente modificados,
como los productos transgnicos, que se destinan al
procesamiento de alimentos para consumo humano. Para
que se pueda realizar su comercializacin e importacin,
deben estar autorizados por la Secretara de Salud, quien
protege el derecho a la salud y la alimentacin de los
consumidores.
Ejemplos. Derecho a la alimentacin de los consumidores
I. En la primera semana de enero de 2010, la Profeco
practic 40 visitas de verificacin en tortilleras ubicadas
en el Distrito Federal y rea Metropolitana, de las cuales 9
fueron apercibidas y emplazadas a procedimiento
administrativo por infracciones a la LFPC, pues no exhiban
los precios y no dieron cumplimiento con la calibracin de
bsculas, vendiendo menos tortillas por el precio de ms

En el comunicado de prensa del 6 de enero del 2010 de la


Profeco, exhort a los proveedores de productos bsicos
para cumplir lo dispuesto por la LFPC, y para que sus
bsculas den "kilos de kilo", es decir, estn calibradas.
Tambin hizo de su conocimiento las sanciones econmicas
que se les pueden imponer si continan violando la ley

2. El 23 de agosto de 2010, se public en el DOF el acuerdo


mediante el cual se establecieron los "lineamientos
generales para el expendio o distribucin de alimentos y
bebidas en los establecimientos de consumo escolar de los
planteles de educacin bsica" emitido por la Secretara de
Educacin Pblica.
El Laboratorio Nacional de Proteccin al Consumidor de
la Profeco analiz productos enlistados en los lineamientos
de alimentos y bebidas en las escuelas, como papas fritas;
leches saborizadas, jugos envasados, salchichas, palomitas
de maz yogurt, productos lcteos fermentados y sopas
instantneas. Del resultado de los anlisis envi un
documento a la Comisin Federal de Mejora Regulatoria
donde advirti lo sigulente:
"Las evidencias cientficas que resultan del anlisis de
nuestro Laboratorio confirman que los productos no
permitidos no constituyen de ninguna manera una opcin
alimenticia sana y recomendable; y ms an, que hay en el
mercado muchos productos que engaan al consumidor y
contienen, por ejemplo, cantidades de sodio o grasa
superiores a las declaradas en sus etiquetas, o meno
cantidad de vitaminas y protenas de las que prometen,
entre otras muchas irregularidades"

Derecho a la seguridad de los consumidores

El derecho a la seguridad de los consumidores es quizs


uno de los primeros derechos consagrados
internacionalmente y derivado de los movimientos sociales
en contra de los productos que daaron la salud de una
comunidad de consumidores. En Mxico este derecho est
establecido en la LFFC que reconoce como principio bsico
la seguridad del consumidor contra los riesgos provocados
por productos, prcticas en el abastecimiento de productos y
servicios considerados peligrosos o nocivos.
Esta proteccin se traduce en una obligacin del Estado
para garantizar la seguridad de los consumidores, y se
interpreta como un derecho de los consumidores a ser
protegidos por el Estado en sus prcticas de consumo.
En dicha obligacin del Estado se concentran las funciones
de prevenir riesgos, establecer estndares de seguridad
para que los proveedores cumplan con requisitos de
seguridad y sancionar cuando se incumplen estos
requisitos.

Asi, la LFPC contiene varias disposiciones para prevenir


riesgos que puedan afectar la seguridad de los
consumidores. El artculo 38 establece la obligacin de los
proveedores a advertir al consumidor sobre las restriciones
en el uso del bien o servicio adquirido. Esta advertencia
debe realizarse
veraz y sin ambigedades, por ejemplo, en el etiquetado en
forma clara, los productos. En el articulo 39 se encuentra la
obligacin de los proveedores de alertar a los consumidores
sobre los productos con alguna d
usados o reconstruidos que se vendan al pblico. Esta
advertencia debe estar escrita claramente en los empaques,
envolturas, notas de remisin o facturas que se entreguen al
consumidor
El artculo 41 de la LFPC obliga al proveedor a incluir un
instructivo o manual que advierta al consumidor sobre las
caractersticas nocivas de productos o servicios que se
consideren potencialmente peligrosos para el consumidor o
lesivos para el medio ambiente, o cuando al estar al alcance
de menores de edad pueda ser peligroso. En el instructivo
se debe explicar con claridad el uso o destino
recomendado y los posibles efectos de su uso, y lo que el
consumidor debe hacer en caso de estar en contacto con el
producto de manera incorrecta.

Segn la ley, el proveedor que no incluya este instructivo


responder de los daos y prejuicios que llegue a causar al
consumidor
La manera en la que la Profeco puede sancionar se
establece en el artculo 129, fraccin I de la LFP, que califica
como infraccin particularmente grave todas aquellas donde
el proveedor pudiera poner en peligro la seguridad de un
grupo de consumidores. En casos particularmente graves, la
Profeco podra incluso sancionar al proveedor con clausura
total o parcial del producto o servicio y con multa, segn el
artculo 128-bis de la misma ley, y adems deben reparar el
dao y perjuicios causados a la salud o seguridad de la
persona
Para poder verificar que los proveedores no atentan contra
el derecho a la seguridad de los consumidores, la Profeco
puede realizar visitas de verificacin en los lugares donde
se administren, almacenen, transporten, distribuyan o
expendan productos o mercancas o en los que se presten
servicios
Estas visitas de verificacin las aplica cuando lo considere
pertinente, con el objeto de comprobar el cumplimiento de
las disposiciones legales, reglamentarias y de las normas
oficiales mexicanas, con fundamento en el artculo 62 de la
LFPA y 81 de la LFMN
En aras de proteger el derecho a la seguridad de los
consumidores, la Profeco puede aplicar medidas
precautorias cuando detecte en las visitas de verificacin
que el proveedor afecta o puede afectar la seguridad de una
colectividad de consumidores. Como medidas precautorias
puede inmovilizar envases, bienes, productos y transportes;
o asegurar productos; suspender la
comercializacin de bienes, productos o servicios; ordenar
el retiro de productos que ponen en riesgo la vida o la salud
de los consumidores del colocar sellos e informacin de
advertencia; u ordenar la suspencin de informacin o
publicidad engaosa. Adicionalmente, la Profeco puede
iniciar un procedimiento por infracciones a la ley en contra
del proveedor que pone en riesgo la seguridad de los
consumidores
mercado, col

Adems de las obligaciones que lleva a cabo la Profeco, la


Secretaria de
a est encargada de expedir normas oficiales mexicanas.
Estos son lineamientos que deben observar todos los
proveedores de servicios y que dirigen especficamente a
los productos y servicios que pueden representar un riesgo
a la seguridad de los consumidores.
Las normas oficiales mexicanas establecen las
caractersticas y especificaciones que deban reunir los
productos, procesos y servicios potencialmente riesgosos
para la seguridad de las personas. Tambin determinan la
informacin de seguridad que deben cumplir las etiquetas,
envases, embalaje y la publicidad de los productos y
servicios para dar informacin al consumidor o usuario
(artculo 40, fraccin XII, LFMN); y establecen las
caractersticas y especificaciones que deban reunir los
aparatos elctricos, redes y sistemas de comunicacin, asi
como vehculos de transporte, equipos y servicios conexos
para proteger la seguridad de sus usuarios (artculo 40,
fraccin XVL,
LFMN).

Ejemplo. Derecho a la seguridad de los consumidores

El 7 de diciembre de 2010, en la "Alerta al consumidor 34"


emitida por la Profeco, advirti sobre el uso de cinco
modelos de series de luces navideias que representaban
un riesgo para la seguridad de los consumidores. El calibre
de los conductores de esos productos era menor al
establecido en la NOM-003-SC
FI-2000, lo que poda provocar sobrecalentamiento,
quemaduras, derretimiento del plstico aislante, y al quedar
expuesto el alambre conductor, un choque elctrico o
cortocircuito Adems, sus clavijas no polarizadas impedian
la adecuada conexin al suministro de energa. No inclua
las fusibles necesarios para evitar cortocircuitos ante un
eventual problema de alto voltaje. La Profeco inform que
continuaba con la supervisin a los proveedores del
comercio formal y ambulante para evitar la comercializacin
de esas luces navideas.
Esta alerta se difundi en su pgina de Internet, y en medios
de comunicacin para que la mayor parte de la poblacin
pudiera conocer los riesgos en la compra de ese producto
32
II. Derecho a la informacin de los consumidores

El derecho a la informacin de los consumidores est


reconocido en el articulo primero, fraccin IIl de la LFPC. Se
desarrolla como un derecho a la
informacin adecuada y clara sobre los diferentes productos
y servicios ofre-
cidos en el mercado, con especificacin correcta de
cantidad, caracterstica,
composicin, calidad y precio, as como sobre los riesgos
que representen
Sin la informacin clara y veraz sobre los productos o
servicios que pre-
tende adquirir, un consumidor no puede tomar una decisin
apropiada para
su selud, seguridad y satisfaccin del producto o servicio
elegido. As que est o
derecho es fundamental para el consumo. Por ello, tanto las
autoridades del
. Estado como los proveedores deben garantizar que, ante
todo, el consumidor
conozca sobre sus elecciones de consumo
Jos Ovalle Favela seala que existe una distincin entre
informacin y
publicidad. Para este autor, la informacin sobre los
productos y servicios es
la que se da a conocer por medio de los propios productos,
sus etiquetas o
envases, y en general, por medio de comunicaciones
dirigidas directamente a
los consumidores de esos bienes y servicios; en cambio, la
publicidad implica
el uso de los medios de comunicacin social (o directos) y
lleva un men
saje de invitacin o sugerencia para que ei consumidor
obtenga o utilice los
bienes o servicios anunciados
Sin embargo, el derecho a la informacin de los
consumidores tambin
se protege cuando la publicidad engaosa amenaza las
decisiones de los
consumidores, como lo veremos en apartados ms
adelante. El derecho a la
informacin no solamente se garantiza en las etiquetas o
empaques, tam-
bin informando y brindando a la sociedad criterios y datos
sobre los mejo
res productos
Gran parte de la poltica de proteccin al derecho a la
informacin del
consumidor en Mxico se ha inclinado en los ltimos aos
hacia este dere
cho. Incluso, segn Fernando Garca Sais, la Profeco desde
2000 dej de ser
una institucin paternalista para privilegiar una poltica de
prevencin ba
sada en el derecho a la informacin de los consumidores.
Esto se ha logrado
promoviendo la informacin clara y veraz en los contratos de
servicios y
en la publicidad; pero tambin ofreciendo estudios
comparativos de pro-
ductos y verificando la fidelidad de los ingredientes y sus
cantidades.
I. Informacin para el consentimiento contractual
El derecho a la informacin de los consumidores est en
todas las fases
del proceso de consumo: Carlos Lasarte lvarez asegura
que desde el primer

NSUMIDORES
momento en que los bienes y servicios son puestos a
disposicin de los con
sumidores, justo cuando se integran a la cadena de
distribucin comercial o
se ofrecen en el mercado. En caso de servicios, el derecho
a la informacin
es exigible desde la fase precontractual, es decir, antes de
firmar o compro-
meterse con algn contrato.
Sin la garanta del derecho a la informacin en la fase
precontractual, el
consentimiento del consumidor es desinformado y no est
basado en una
verdadera valoracin objetiva del servicio. Los cdigos
internacionales que
protegen los derechos contractuales de los consumidores
garantizan la liber
tad del consentimiento informado, para evitar que esta sea
obstruida o violada
intencional de falta de informacin en el momento de firmar
n contrato, o incluso, dolo de parte del proveedor para
confundir al consu
por un error
midor durante la formacin del contrato
Cuando el proveedor no ofreci suficiente informacin en los
manuales,
instrucciones y condiciones prometidas al consumidor,
entonces el provee
dor debe reponer los gastos por los daos causa
del pago de la bonificacin o compensacin por el producto
deficiente, segn
el artculo 37 de la LPPC. Para ello, la Profeco atiende
quejas de los consu
midores en contra de proveedores con quienes contrataron
un servicio y no
lo cumpli con las condiciones pactadas. Este servicio
fonica o por una plataforma de Internet llamada Concilianet.
dos al consumidor, adems
se ofrece por via tele-
En las operaciones de crdito, que son generalmente
contratos de com-
praventa a plazo y de prestacin de servicios con pagos
diferidos, es deter-
minante la informacin que se transmita al consumidor, para
que este tome
una decisin informada. En este sentido, el artculo 66 de la
LFPC establece
los elementos mnimos de la informacin que el proveedor
debe proporcionar
al consumidor sobre las operaciones de crdito. El
proveedor debe informar,
previa a la contratacin, sobre el precio de contado del
producto o servicio,
el monto y detalle de cualquier cargo, el nmero de pagos a
realizar, el plazo
a pagar e informarle su derecho a liquidar anticipadamente
el crdito
Es obligacin del proveedor informarle al consumidor sobre
los descuen
tos, bonificaciones y cualquier otra distincin entre pagar al
contado y pagar
a crdito. El proveedor debe sealar la distincin entre el
precio del bien y el
costo de crdito e informar debidamente sobre los intereses
a tasa fija o a tasa
variable que cobrar por el crdito. Asi el consumidor podr
hacer una elec
cin informada
Tratndose de servicios, el artculo 57 de la LFPC establece
que en todos
los establecimientos de prestacin de servicios, el proveedor
debe exhibir a la
vista del pblico, la tarifa de los principales servicios
ofrecidos, con caracteres
legibles. A la Comisin Federal de Telecomunicaciones,
rgano administrativo

34
DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD
vo de la Secretaria de Comunicaciones y Transportes (SCT),
le corresponde
especificamente registrar las tarifas de los servicios de
telecomunicaciones,y
establecer obligaciones de los proveedores relaci
ionadas con tarifas, calidad
de servicio e informacin que ofrecen a los consumidores.
Estos servicios
son principalmente el de telefona fija y mvil.
La LEPC regula los contratos de compraventa, de
arrendamiento y de pres
tacin de servicios a domicilio, mediatos o indirectos, es
decir, aquellos que
se proponen o se llevan a cabo fuera del lugar o
establecimiento del provee-
dor. Este tipo de contratacin puede realizarse entre
ausentes, donde el pro
veedor y el consumidor no estn fsicamente presentes uno
frente al otro
por cjemplo, mediante telefono, por correo electrnico,
televisin o servicio
e mensajeria. Se requiere entonces una proteccin especial
a los consumi
dores que no tienen trato directo con el proveedor y que
generalmente no
revisan las "letras chiquitas", o sea, las condiciones del
proveedor
En estos contratos por Internet o compras por televisin, el
proveedor
debe informar al consumidor sobre el precio, fecha de
entrega, costos da
seguro y flete, y en su caso la marca del bien o servicio por
disposicin del
artculo 53 de la LFPC. Finalmente, todo proveedor que
realice contratos a
domicilio, debe entregar el contrato por escrito cumpliendo
las caractersti

cas indicadas en el artculo 52 de la LFPC


Tambin el proveedor debe informar al consumidor si el
cobro o cargo
por el bien o servicio se realizar en forma automtica al
recibo telefnico
o a una cuenta de tarjeta de crdito. La advertencia debe
realizarla desde la
publicidad, en el canal de venta o en el recibo
Las transacciones efectuadas a travs del uso de medios
electrnicos,
pticos o de cualquier otra tecnologa son una manera de
contratacin entre
ausentes. Se encuentran reguladas en el artculo 76 bis de
la LFPC con pro-
teccin al derecho a la informacin de los consumidores,
dado que el con-
sumidor se encuentra en desventaja frente al proveedor. En
la fase previa de
este tipo de transacciones, el proveedor est obligado a
proporcionar su do
micilio fisico, nmeros telefnicos y dems medios a los que
pueda acudir el
propio consumidor para presentarle sus reclamaciones o
solicitarle aclara
ciones. El consumidor tiene derecho a conocer toda la
informacin sobre
los trminos, condiciones, costos, cargos adicionales y
formas de pago
2.
Informacin en los productos
A la Secretara de Economa le corresponde, con base en el
artculo 19,
fraccin I de la LFPC, expedir normas oficiales mexicanas
para asegurar que
los productos incluyan en sus etiquetas y empaques ciertos
elementos. Por
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
35
car las sustancias o ingredientes con los que estn
elaborados, as como sus propiedades, caractersticas,
fecha de caducidad.
o neto y peso o masa drenados, y dems datos relevantes
en los en-
paques, envolturas, etiquetas o publicidad. Tambin deben
incluir
trminos y condiciones de los instructivos y advertencias
para su uso or-
dinario y conservacin. En este caso las normas prevn que
el consumidor
ejemplo, deben especifi
vases, em
reciba informacin detallada y veridica.
Por su parte, los proveedores deben exhibir de forma notoria
y visible el
a pagar por los bienes, productos o servicios que ofrece al
con-
ntos deben incluir
nto total
sumidor. El articulo 7 bis de la LFPC establece que los mo
impuestos, comisiones, intereses, seg
contado o a crdito.
uros y cualquier otro costo, cargo, gas-
to adicional que el consumidor debe cubrir por su
adquisicin con pago al
La Profeco es la autoridad encargada de verificar que los
productos
cumplan con lo que sus ctiquetas o empaques dicen. A
travs de su labora
cuali-
torio de productos, analiza constantemente productos, y
compara sus
dades para que los consumidores puedan tener un anlisis
objetivo de lo
que mejor les conviene. Estos estudios los publica dentro de
la Revista del
Consumidor y son bastante tiles, como veremos ms
adelante en el fomen-
to a la educacin del consumidor.
3.
Informacin en los mensajes publicitarios
Garantizar el derecho a la informacin de los consumidores
tambin es
un problema que debe resolverse desde la publicidad, o
sea, desde las agen-
cias de publicistas y mercadlogos. Es en esta fase del
consumo doade los
publicistas y los proveedores o empresas que ofrecen
productos y servicios
deben mostrar claridad en el mensaje. Porque la publicidad
forma parte
de la produccin y distribucin de bienes y servicios, para
Carlos Lasarte
lvarez la publicidad estimula el desarrollo y la innovacin, y
hace posible
que los bienes y servicios sean accesibles al mercado en
bajos costos.
La competencia de proveedores en un pas como Mxico es
enrgica y
los consumidores deben estar bien informados para poder
elegir lo mejor.
Esto implica que deben estar en posicin de evaluar y
comparar productos.
En esto el Estado juega un rol fundamental. Asi como el
Gobierno establece
regulacin para estimular y controlar la competencia
econmica de proveedo-
res en los diferentes mercados; as tambin juega un papel
regulador y vigilan-
te para garantizar que los mercados sean transparentes y
que la informacin
correcta llegue a los consumidores. Para el autor Ian
McAuley, esta infor-
36
DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD
macin no debe ser engaosa y cleficiente, y el Estado
tambin debe garanti
zar que los consumidores estn protegidos en contra de
fraudes y productos
peligrosos. En est
tambin mejora el funcionamiento de los mercad
a lgica, el derecho a la informacin de los consumidores
ores.
La informacin que debe estar a disposicin, de los
consumidores
aquella referente al precio justo, la calidad y al contenido de
los productosy
servicios. Sin embargo, las empresas tienen incentivos
econmicos para n
ntregar la informacin completa o engaar. Porque es ms
fcil que u
consumidor que no conoce el producto, se fie de su
empaque atracti
ublicidad fuerte para comprar el producto sin enterarse de
los riesgos
la manera de utilizarlo. Los proveedores confian en que los
consumidore
no harn una investigacin amplia o exhaustiva sobre los
precios, la calida
o el contenido de sus productos, y por eso se aventuran a
entregar infor
macin engaosa o incompleta.
vo y l
Sin embargo, las empresas no deben subestimar al
consumidor. Juli
Patn y Ana Marimn advierten que actualmente los
consumidores son mu
variados y hay amplios segmentos de la poblacin mexicana
que tienene
tudios y educacin suficiente para valorar y analizar lo que
consumen. E
esta misma diferencia entre los consumidores, los autores
consideran que
comunicacin hacia los consumidores, o bien, que su
derecho a la inform
cin debe ser garantizado de diferente manera. No sera lo
mismo dise
una campaa de publicidad para un sector de consumidores
rico y educac
que para uno en pobreza econmica. Pero en todos los
casos debe comu
carse informacin cierta y completa.
Ejemplos. Derecho a la informacin de los consumidores
1. En junio de 2011, la delegacin Guanajuato de Profeco
realiz visitas de verif
cacin en la Zona Piel de Len, con el fin de corroborar que
las mochilas que s
vendidas contengan la informacin conforme a las
disposiciones aplicables
Profeco detect que los datos contenidos en las etiquetas
de las imochilas no
expresaban en el idioma espaol, tampoco indicaban el
nombre del fabricant
razn social, domicilio fiscal, ciudad o estado, ni
responsable de la fabricaci
para productos nacionales o bien del importador, as como
tampoco del mat
rial del que estn hechas, ni adverta de los riesgos. As qtue
los proveedores
fabricantes de aquellas mochilas violaban la norma de
etiquetado NO
050-SCFI-2004. En ejercicio de sus funciones, la Profeco
inmoviliz 287 m
chilas de diferentes modelos que vulneraban el derecho a la
informacin del
consumidores.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES


37
2. En el comunicado de prensa 87 del 2010, la Profeco
anunci que del 30 de
junio al 2 de julio de 2010 realiz 29 visitas de verificacin
en plantas purificadoras
y establecimientos con venta de agua embotellada que
operaban en los estados de
Chiapas, Campeche y Quintana Roo. Estas visitas las
realiz atendiendo diversas
denuncias presentadas por empresarios de purificacin de
agua en contra de ese
segmento de mercado. En las visitas, la Profeco vigil el
cumplimiento de la
LFPC y los requisitos de informacin establecidos en la
NOM-051-SCFI-1994
Especificaciones generales de etiquetado para alimentos y
bebidas no alcohlicas
preenvasados. En total verific ms de 21 mil productos de
los cuales inmoviliz
17 mil 346 envases por diversos incumplimientos de
informacin comercial y
engao a los consumidores. Adems, a 21 establecimientos
se les inici procedi
miento administrativo por infracciones a la LFPC, tales
como: carecer en el eti-
quetaco de razn social, domicilio y nombre del fabricante o
importador;
identificacin de lote; pais de origen; expresin incorrecta de
la unidad de medi-
da; expender envases coa doble etiquetado, induciendo al
error o confusin al
consumidor; ostentar leyendas prohibidas; adems de
irregularidades en las ta-
blas de informacin nutrimental en las etiquetas.
III. Proteccin de los datos personales de los consumidores
Este derecho es uno de los ms recientes en la historia de
la defensa de
los consumidores en Mxico. Se trata de proteger que la
informacin de los
consumidores, como su nombre, domicilio, nmero
telefnico y preferen-
cias de mercado, sean utilizados para fines que estos no
autorizaron. Por
cjemplo, si el consumidor asi lo desea, evitar recibir
publicidad en su domi-
cilio o telfono.
Este derecho tiene mucho sentido porque existe una
industria entera que
se dedica a vender y comprar datos personales para usarlos
en el marketing
directo. Estas empresas ganan dinero a costa de los
consumidores, y no cuen-
tan con el consentimiento de ellos para vender sus datos,
usarlos para publi-
cidad, o para otro fin que pudiera afectar los intereses del
consumidor. En
este apartado estudiamos el derecho a proteger los datos
personales del con-
sumidor en la LFTPC y en la Ley Federal de Proteccin de
Datos Personales
en Posesin de los Particulares (LFPDPPP).
I. Exclusin voluntaria
La LFPC reconoce, en su artculo prinero, fraccin VIII,
como principio
bsico la adecuada utilizacin de los datos que aporta el
consumidor al pro-

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDATD


r medios electrnicos, pticos u otra tecnolo-
de los consumidores. El artculo 76 bis de la LFPC dispone
38
eedor en las transacciones po
ga. Es decir, hay una obligacion del proveedor a respetar el
derecho a
datos perso
a obligacin del pro
nales
yeedor en utilizar la informacin proporcionada
por el
nsumidor en forma confidencial, tiene prohibido difundirla
ansmitir
la a otros proveedores ajenos a la transaccin, salvo
autorizacin expresa del
ompetente. La Pro-
lta al proveedor que difunda o transmita infor-
acin del consumidor sin su consentimiento, en trminos del
artculo 128
propio consumidor o por requerimiento de autoridad c
feco puede sancionar con mu
de la LFPC.
Asimismo, antes de que existiera la LEPDPPP, la Ley
Federal de Pratec
cin del Consumidor ya otorgaba la facultad a la Profeco
tro de aquellos consumidores que no desean que sus datos
personales se
utilicen sin su autorizacin para fines publicitarios. Por
disposicin del ar
tculo 18 de la LFPC, la Profeco lleva un Registro Pblico de
Consumidores
que no desean que su informacin sea utilizada para fines
mercadotcnicos
o publicitarios. Los consumidores marcan el nmero
telefonico que propor
ciona la Profeco para informar que no quieren recibir
publicidad o que sus
datos no sean utilizados para fines mercadotcnicos. Los
proveedores cuen
tan con 30 das para que dejen de llamar al consumidor
registrado, y si vuel
ven a hacerlo el consumidor tiene derecho de denunciarlos
a la Profeco para
imponerles multas conforme al artculo 126 de la LFPC.
de llevar un regis-
Al sistema de listas de exclusin voluntaria se le conoce
como sistema
de opt-out, y frente a esta existe cl sistema inverso
denominado opt-in, que
prohibe que los proveedores envien publicidad al
consumidor salvo que este
lo autorice. Asi que el Registro Pblico de Consumidores no
es la mejor
manera de proteger a los consumidores. Para Erndira
Salgado Ledesma
este sistema de opt-out es bastante ineficiente, porque la
norma no precisa
ni fija la obligacin de los proveedores a respetar este
registro, ni siquiera a
onocerlo. Esto hace que la Ley se viole frecuentemente y
que los mercad
logos la ignoren.
Lo ideal es que estos registros consigan proteger al
consumidor, y no
permitan el abuso en el uso de los datos para hacer
marketing. El tratamiento
de los datos personales se encuentra regulado en la
LEPDPPp. Este abarca la
tencin, el uso, la divulgacin o el almacenamiento de datos
personales
por cualquier medio
Esta ley impone a los provedores (o sea, a empresas
privadas) respon
abilidades concretas sobre el uso de datos personales, con
la finalidad de
proteger el derecho del consumidor a sus datos personales.
Por ejemplo, los
proveedores responsables estn obligados, conforme al
artculo 30 de la

LFPDPPP, a designar a una persona o departamento de


datos personales
para atender solicitudes de los titulares de los datos
personales que deseen
ejercer sus derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin al tra
tamiento de sus datos. Esto significa que cualquier
consumidor puede IIa
mar a una empresa y solicitarle que no usen su informacin
para mandarle
publicidad, ofrecerle servicios y que no los comparta con
otras empresas de
marketing
Los proveedores que sean responsables de datos
personales no pueden
tratar estos sin el consentimiento de su titular como lo
establece el artculo
8 de la LFPDPPP; y los titulares de los datos personales
tienen el derecho de
revocar su consentimiento sin responsabilidades. Para dar
ese consenti
miento se cre un tipo de contrato en que el consumidor
voluntariamente
acepta las condiciones de tratamiento de sus datos o las
rechaza, y este con-
trato se lama aviso de privacidad
n el aviso de privacidad los proveedores deben informar al
consumi-
dor la finalidad que tendr la informacin que le piden
cuando realiza una
compra o contrata un servicio. Adems, le debe informar al
consumidor
cmo puede conocer los datos que la empresa tiene de l o
ella, y el proceso
para solicitar que sus datos sean cancelados y que se
opone a que sean usa
dos para fines comerciales.
2.
Derecho fundamental a los datos personales
El derecho de los consumidores a sus datos personales es
un derecho
que en Mxico se ha garantizado solo a partir de 2010, con
la aprobacin
de la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en
Posesin de Particu-
lares. La proteccin de los datos personales tiene la
finalidad de garantizar la
cidad y el derecho a la autodeterminacin informativa de las
personas.
Esto es, su derecho constitucional a no ser molestado y a
decidir voluntaria-
mente sobre la forma en que sus datos se utilizarn.
La LFPDPPP define los datos personales como cualquier
informacin
concerniente a una persona fisica identificada o
identificable" (artculo 3,
fraccin V, LFPDPPP). Tambin define
sibles" como aq
su orientacin sexual, sus ideologas o su estado de salud.
Divulgar de ma
nera indebida estos datos dara origen a un trato
discriminatorio o conlleva
ra a un riesgo grave para la persona, por eso es tan
importante protegerlos.
Otros ejemplos de este tipo de datos son: el origen tnico, la
informacin
gentica, las creencias religiosas, filosficas y morales, la
afiliacin sindical
las opiniones polticas (articulo 3, fraccin VI, LFPDPPP).
los llamados "datos personales sen
uellos que afectan la esfera ms ntima de la persona, como

DERECHO DB LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD


veedor en las transacciones por medios electrnicos,
pticos u otra tecnolo-
ga. Es decir, hay una obligacin del proveedor a respetar el
derecho a los
datos personales de los consumidores. El artculo 76 bis de
la LFPC dispone
la obligacin del proveedor en utilizar la informacin
proporcionada por el
ir-
nsumidor en forma confidencial, tiene prohibido difundirla o
transmit
la a otros proveedores ajenos a la transaccin, salvo
autorizacin expresa del
pio consumidor o por requerimiento de autoridad
competente. La Pro-
feco puede sancionar con multa al proveedor que difunda o
transmita infor
macin del consumidor sin su consentimiento, en trminos
del artculo 128
de la LFPC
Asimismo, antes de que existiera la LEPDPPP, la Ley
Federal de Protec
cin del Consumidor ya otorgaba la facultad a la Profeco de
llevar un regis
tro de aquello
s consumidores que no desean que sus datos person
utilicen sin su autorizacin para fines publicitarios. Por
disposicin del ar
tculo 18 de la LFPC, la Profeco leva un Registro Pblico de
Consumidores
que no desean que su informacin sea utilizada para fines
mercadotcnicos
o publicitarios. Los consumidores marcan el nmero
telefnico que propor
ciona la Profeco para informar que no quieren recibir
publicidad o que sus
datos no sean utilizados para fines mercadotcnicos. Los
proveedores cuen-
tan con 30 das para que dejen de llamar al consumidor
registrado, y si vuel
en a hacerlo el consumidor tiene derecho de denunciarlos a
la Profeco para
nerles multas conforme al artculo 126 de la LFPC.
l sistema de listas de exclusin voluntaria se le conoce como
sistema
de opt-out, y frente a esta existe el sistema inverso
denominado opt-in, que
prohibe que los proveedores enven publicidad al
consumidor salvo que este
lo autorice. As que el Registro Pblico de Consumidores no
es la mejor
manera de proteger a los consumidores. Para Erndira
Salgado Ledesma,
este sistema de opt-out es bastante ineficiente, porque la
norma no precisa
ni fija la obligacin de los proveedores a respetar este
registro, ni siquiera a
conocerlo. Esto hace que la Ley se viole frecuentemente y
que los mercad
logos la ignoren.
Lo ideal es que estos registros consigan proteger al
consumidor, y no
permitan el abuso en el uso de los datos para hacer
marketing. El tratamiento
de los datos personales se encuentra regulado en la
LFPDPPP. Este abarca la
obtencin, el uso, la divulgacin o el almacenamiento de
datos personales,
por cualquier medio
Esta ley impone a los proveedores (o sea, a empresas
privadas) respon
sabilidades concretas sobre el uso de datos personales, con
la finalidad de
proteger el derecho del consumidor a sus datos personales.
Por ejemplo, los
proveedores responsables estn obligados, conforme al
artculo 30 de la

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES


39
LHPDPPP, a designar a una persona o departamento de
dato
para atender solicitudes de los titulares de los datos
personales que deseen
s personales
ercer sus derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin al tra-
tamiento de sus datos. Esto significa que cualquier
consumidor puede IIa
mar a una empresa y solicitarle que no usen su informacin
para mandarle
publicidad, ofrecerle servicios y que no los comparta con
otras empresas de
marketing.
Los proveedores que sean responsables de datos
personales no pueden
tratar estos sin el consentimiento de su titular como lo
establece el artculo
8 de la LFPDPPP; y los titalares de los datos personales
tienen el derecho de
revocar su consentimiento sin responsabilidades. Para dar
ese consenti
miento se cre un tipo de contrato en que el consumidor
voluntariamente
acepta las condiciones de tratamiento de sus datos o las
rechaza, y este con-
trato se llama aviso de privacidad
En el aviso de privacidad los proveedores deben informar al
consumi
dor la finalidad que tendr la informacin que le piden
cuando realiza una
compra o contrata un servicio. Adems, le debe informar al
consumidor
cmo puede conocer los datos que la empresa tiene de l o
ella, y el proceso
para solicitar que sus datos sean cancelados y que se
opone a que sean usa
dos para fines comerciales.
2.
Derecho fundamental a los datos personales
El derecho de los consumidores a sus datos personales es
un derecho
que en Mxico se ha garantizado solo a partir de 2010, con
la aprobacin
de la Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en
Posesin de Particu-
lares. La proteccin de los datos personales tiene la
finalidad de garantizar la
rivacidad y el derecho a la autodeterminacin informativa de
las personas.
Esto es, su derecho constitucional a no ser molestado y a
decidir voluntaria-
mente sobre la forma en que sus datos se utilizarn.
La LFPDPPP define los datos personales como "cualquier
informacin
concerniente a una persona fsica identificada o
identificable" (artculo 3,
fraccin V, LFPDPPP). Tambin define los llamados "datos
personales sen-
sibles" como aquellos que afectan la esfera ms intima de la
persona, como
su orientacin sexual, sus ideologias o su estado de salud.
Divulgar de ma
nera indebida estos datos dara origen a un trato
discriminatorio o conlleva
ra a un riesgo grave para la persona, por eso es tan
importante protegerlos
Otros ejemplos de este tipo de datos son: el origen tnico, la
informacin
ntica, las creencias religiosas, filosficas y morales, la
afiliacin sindical y
las opiniones polticas (artculo 3, fraccin VI, LFPDPPP)

10
DERBCHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICIDAD
Todas las personas, es decir, los titulares de datos
personales tienen
los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y
oposicin de sus pro-
pios datos personales. El artculo 27 de la LPPDPPP
reconoce el derecho
que tiene el titular en todo momento a oponerse al
trotamiento de sus
datos personales.
es a sus datos personales no es absoluto.
El derecho de los consumidor
El artculo 2 de la LEPDPPP impone como lmites a este
derecho: la seguri-
dad nacional, el orden, la seguridad y la salud pblicos, as
como los dere
causas no las pueden determinar los proveedores
chos de terceros. Pero estas
sin que sea justificada en la ley. Para ello, y para la
proteccin integral de la
datos personales, la autoridad encargada es el Instituto
Federal de Acceso a
la Informacin y Proteccin de Datos (IFAI).
siguiendo el articulo 45 de la LEPDPPP, el procedimiento
para la proteo
cin de los datos personales inicia cuando la persona
presenta una solicitu
de proteccin de datos ante el IFAI acompaada de un
documento oficial de
identificacin. El IPAI est encargado de trasladar al
proveedor responsable
la solicitud de proteccia de datos personales para que este
d una res-
puesta y ofrezca pruebas sobre el tratamiento de
vez analizadas las pruebas y las audiencias entre el
proveedor responsable y
el consumidor titular de datos personales, el IFAI resolver
sobre la solici-
tud de proteccin de datos formulada. En cualquier
momento del procedi-
miento el IFAI debe promover la concilacin entre el titular
de los datos y
el responsable.
los datos del titular. Una
Si el IFAI dicta una resolucin de proteccin de derechos
favorable al
titular de los datos, entonces debe requerir al responsable
que haga efectivo
el ejercicio de los derechos, y este debe dar cuenta del
cumplimiento por es-
crito al IFAL
Ejemplo. Derecho a la proteccin de los datos personales
del consumidor
En el Comunicado de prensa 126 de 2010, la Profeco
inform que del 20 al 24 de
septiembre de 2010 particip en el ejercicio internacional
Sweep Day 2010, activi-
dad annal de navegacin aleatora que se realiza
simultneamente en varios pa-
ses, para el monitoreo de diversos sitios electrnicos. El
objeto fue verificar que
las pginas web visitadas cumplan con lo establecido en los
Lineamientos de la
Comisin Europea, de la Organizacin para la Cooperacin
y Desarrollo Econ-
micos (OCDE) y, en lo particular, con la LFPC, para la
proteccin de los consumi-
dores en el contexto del comercio electrnico.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES


41
Sweep Day 2010 fue parte de la Red Internacional de
Proteccin al Consumidor
y Aplicacin de la Ley (lcpen, por sus siglas en ingls), que
es un foro multilate-
ral de ms de 40 pases de todo el mundo con
representantes de la Comisin
Europea y de la OCDE. El Foro tiene por abjeto promover la
cooperacin inter-
nacional para combatir las prcticas comerciales
engaosas, fraudulentas e in-
ustas a nivel transfroaterizo, que afectan a los consumidores
en el mundo. La
Profeco es miembro de este Foto desde 1994.
Especificamente, la Profeco examin que los proveedores
mexicanos en lnca
cumplan con el capitulo VII bis de la LFPC, cuidando que los
proveedores en
linea den un trato confidencial y usen elementos tcnicos
que brinden seguridad
a los datos personales y financieros de los consumidores.
IV. Derecho a la educacin de los consumidores
El derecho a la informacin se complementa con el derecho
a la educacin
de los consumidores. La informacin sirve para que los
consumidores conoz-
can y evalen los productos, pero tambin para que tengan
una mejor edu-
cacin de consumo. La garanta de este derecho est a
cargo de la Profeco y
la LFPC desarrolla diversas obligaciones concretas, como lo
veremos ea este
apartado.
1.
Fomento a la educacin
Para que el derecho a la educacin de los consumidores se
convierta en
una realidad, la regulacin de publicidad debe establecer
lmites y obligacio-
nes a los proveedores. Dichas obligaciones deben promover
una cuitura de
consumo responsable. Por ejemplo, el artculo 68 de la
LFRT establece la
obligacin de las difiusoras comerciales en abstenerse de
toda exageracin al
realizar la publicidad de bebidas alcohlicas mayor a 20
grados de gradua-
cin, y combinarla o alternarla con propaganda de
educacin higinica y de
mejoramiento de la nutricin popular
Para el autor Jos Ovalle Favela la educacin del
consumidor se debe
ir a proporcionarle orientacin sobre el consumo adecuado
de los bie-
nes y servicios que se ofrecen en el mercado. Esto significa
que la publicidad
debe propiciar una cultura de consumo inteligente que sea
conforme con las
necesidades y posibilidedes de cada consumidor. Como
veremos en el si-
guiente apartado, el consumo inteligente incluye consumir
productos salu
dables y de buena calidad.

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y L


PUBLIC DAD
42
tiene funciones de promover tambin esta cultura de
consumo
inteligente y fortalecer el derecho a la educacin de los
consumidores. Para
ello la LFPC en el artculo 24 seala las atribuciones de la
Profeco para garan-
La Profeco
tizar el derecho a la educacin de los consumidores:
- Recopilar, claborar, procesar y divulgar informacin
objetiva para fa-
cilitar al consumidor un mejor conocimiento de los bienes y
servicios
que se ofrecen en el mercado
proteccin al consumidor
rechos del consumidor:
tacin en materia de orientacin al consumidor
. Realizar y apoyar anlisis, estudios e investigaciones en
materia de
. Formular y realizar programas de dlifusin y capacitacin
de los de-
. Promover y realizar directamente programas educativos y
de capaci-
Para cumplir con estas obligaciones, el Reglamento de la
Profeco prev
la existencia de una Coordinacin General de Educacin y
Divulgacin que
dentro de su estructura tienen las funciones de difusin,
educacin y elabo-
racin de estudios sobre consumo. Las principales tareas de
estas reas de
trabajo son:
. Disear los proyectos y programas educativos de la
Profeco y sus de
legaciones, destinados a orientar, informar y estimular
hbitos y prcti-
cas que promuevan una cultura de consumo inteligente
realizacin de programas educativos y de fomento;
como de compras en comn;
para capacitar y asesorar a grupos organizados de
consumidores.
. Proponer la coordinacin y colaboracin de acciones con
dependen
cias y entidades pblicas y organismos sociales y privados,
para la
. Definir los criterios para la asesora y orientacin en la
formacin de
grupos de promocin y defensa de los derechos del
consumidor, asi
s Proponer y desarrollar programas nacionales y proyectos
especiales
La tarea de garantizar el derecho a la educacin de los
consumidores tam
bin corre a cargo de las empresas nacionales y
transnacionales y los publi-
cistas. Para Mariclaire Acosta, las empresas tienen la
capacidad de cambiar
los hbitos de consumo de la poblacin apoyndose en
publicidad, por ejem-
plo, de los alimentos. Puesto que los datos de desnutricin y
tambin los de
obesidad en Mxico son sumamente altos, la
responsabilidad de educar a los
consumidores tambin recae en las grandes empresas. Esto
debe quedar esta-
blecido en los cdigos de tica de las empresas y agencias
de publicidad, y de-
ben cumplirse para contribuir a la educacin y la salud de
los consumidores.

ERBC
HOS DE LOS CONSUMIDORES
43
Consumo inteligente
Tanto la Profeco como diversos autores, como Patn y
Marinmn, han
coincidido en definir el consumo inteligente como el que
contiene a los si
uientes tipos de consumo:
Consumo consciente, en el que el consumidor se reconoce
como pro-
tagonista del mercado y de la sociedad de consumo,
abandonando la
inercia y pasividad al consumir, y asumiendo
conscientemente las
posibilidades de eleccin cambiando prioridades; por
ejemplo, distin
guiendo una inversin de un gasto ftil o pasadero
Consumo informado, el que exhorta al consumidor a
investigar sobre
los productos, sus contenidos y cualidades,
y calidad. Igualmente, es en el que se analizan las
condiciones de los
servicios, crditos o formas de pago ofertadas
Consumo crtico, es el consumo que implica un juicio sagaz
de las
personas para valorar la mercadotecnia, sus saturaciones,
ruidos y ses
gos sobre productos y servicios
Consumo saludable, es el tipo de consumo que repara en el
bienestar
fisico y mental, por ejemplo, combinando grupos alimenticios
de for
ma balanceada, usando avances tecnolgicos para mejorar
su calidad
de vida y consumiendo productos que ejerciten su cuerpo y
mente.
Consumo sustentable, es el consumo que considera el
impacto am
biental de lo que consumimos, desde la produccin,
distribucin y
residuos; por ejemplo, prefiriendo productos orgnicos,
adquiriendo
productos cuya tasa de sustitucin y emisin de
contaminantes no
excede la capacidad de los ecosistemas de depurarlos.
Consumo solidario, en el que existe una preocupacin para
favorecer
las condiciones humanas y ecolgicas en las que el
producto fue ela
borado, a fin de promover el desarrollo de sectores
vulnerables y la
responsabilidad social de las corporaciones; por ejemplo,
consumiendo
productos que apoyan al comercio justo o que declaran que
para su
produccin no han contratado la fuerza de trabajo de
menores de edad.
Consumo activo y organizado, el cual se deriva de la
organizacin
de consumidores que forman alianzas para defender los
derechos de
los consumidores
asi como comparar precios
La Profeco divulga informacin objetiva sobre productos y
servicios
para fomentar el consumo inteligente. Cuenta con el
Laboratorio Nacional
de Proteccin al Consumidor que, conforme al articulo 19
del Estatuto Or
nico de la Profeco, tiene las siguientes atribuciones que se
encaminan a la

DERECHO DE LOS CONSUMEDORES Y LA PUBLICIDAD


promocin y proteccin del derecho a la informacin y a la
educacin de los
consumidores:
a Disear, instrumentar y supervisar la realizacin de
investigaciones
estudios y anlisis de carcter tcnico-cientfico sobre las
caractersticas
y calidad de los productos y servicios que se ofrecen en el
mercado
a Realiza anlisis de productos con objeto de dictaminar
tcnicamente
si cumplen con la legislacin aplicable, las normas oficiales
mexica-
nas y las normas mexicanas;
a Apoyar las tareas de verificacin metrolgica que realiza la
Profeco;
Promover la participacin de proveedores en la realizacin
de estu-
dios de calidad e investigaciones especficas.
Ejemplos. Derecho a la educacin de los consumidores
1. Hasta diciembre del 2011, la Profeco habla publicado 418
ediciones de la Re-
vista del Consumidor que ofrece informacin objetiva a los
consumidores. La
revista conticne secciones de salud, tips de compra,
prevencin de la publicidad
engaosa, presenta los resultados de estudios que realiza el
laboratorio de la Pro
feco y en general estimula el consumo inteligente
2. La Profeco tambin realiza un programa de radio, en Abe
Radio, 760 AM, en
cumplimiento de su tarea de educacin y divulgacin.
Adems interacta con
los consumidores a travs de las redes sociales Facebook y
Twitter.
3. En la pgina de Internet www.profeco gob.mx puede
consultarse "Quin es
quin en los precios", una herramienta de divulgacin til
para el consumidor
inteligente, donde la Profeco da a conocer los anlisis de
precios y estudios com-
parativos de productos.
V. Derecho a actuar contra los daos producidos
Este derecho garantiza la seguridad y el patrimonio de los
consumido-
res contra los daos que le pueden causar. La LFPC
reconoce como princi-
pios bsicos en el artculo primero, la proteccin de la vida,
salud y seguridad
del consumidor contra los riesgos provocados por
productos, prcticas en el
abastecimiento de productos y servicios considerados
peligrosos o nocivos
y la efectiva reparacin de daos patrimoniales y morales,
individuales a
colectivos.
El rol del Estado es importante. A travs de la Profeco se
hace valer el
derecho de los consumidores a actuar contra los daos
producidos por pro
ductos y servicios. El Estado da las herramientas jurdicas al
consumidor

afectado por un producto o servicio. Si bien, tamibin existe


la prevencin de
Bl articulo 384 del Cdigo de Comencio establece que los
peoveedores
s, tienen la obligacin en las ventas
a la repa-
os con defectos o vicios ocultos, y porque el producto no
ofreca I.
la rescisin del contrato con la reintegracin del precio ya
pagado o la re-
que esperaba, tienen derecho de pedir la restitucion
sacin por parte del proveedor.
La Profeco acta como representante de consumidores
frente a los
r-
ganos de justicla para defender los derechos del
consumidor. Para ejercar su
derecho a actuar contra los daos producidos, la LFPC
establece los proce-
dimientos conciliatorio o arbitral para solucionar los
conflictos
entre los consumidores y los proveedores. Para cllo deben
gacja ante la Profeco y explicar el dao que le haya causado
el prodhustao
(articulo 99, LFPC). Este proceso se describe con mayor
detaile en el capitu
lo tercero de este libro.
Tambin la Profeco puede actuar cuando lo considere
pertinente para
ordeniar que se informe a los consumidores sobre las
acciones u onsisiones
que afecten sus intereses o derechos colectivos, asi cumo
(articulo 24
res los r
fraccin XXI de la LFPC).
Ejemplo. Derecho a actuar contra daos producidos
Durante sa visita en nuestro pas un consumidor extranjero
contrat los
editoriales de una empresa, consistentes en la impcesisa de
100 elensplares ets
papel y la
de la versin electrnica con el correspondiente page de
dio cuenta que la correccin de estlo era psima, adems
que so se
domicililo se
imprimi la versin definitiva sino una versin no corregida,
Bl consumidor de
Residentes en
Una vee que CARE recibi la reclarmackn y despads de
analizar los documentos
enviados por el consumidor, ana abogada conciliadora
radic la queja y desahegu

Al derivarse un servicio debiclente, el consumidor tena la


opcin de solicitar una
compensacin por lo cual el proveedor ept enviarle 80
libros con las carac.
teristicas espcificadas nuevamente por el consumidor. Por
lo cual Profeco for-
aalizo un convenio, el cual tenla que ser screditado por
cualquiera de las dos
partes. El proveedor acredit el cumplimiento del convenio
con lo cual la parte
consumidora se dio poratisfecha de la reclamacin. Este
procedimientotuvo
una duracin de dos meses.
VI. Derecho a organizarse y actuar en grupo
Estado promueve la organizacin pacifica de los
consumidores. 14
Profeco promueve y apoya la formacin de organizaciones
de consumidores
de imanera que les proparciona capacitacin, asesora y
ofrece mecanismos
para su autogestin. El objetivo es que estas organizaciones
se constituyan
como interlocatoras del Estado para defender sus derechos
y promover un
consumo inteligente.
Este derecho de organizarse tambin est establecido en la
Constitucin
mexicana en el articulo 28, prrafo tercero, y en particular la
organizacin
de los consumidores para el mejor cuidado de sus intereses.
As que es licito
que las personas se asocien o renan en su calidad de
consumidores para
promover la cultura del consumo inteligente o defender sus
intereses como
consumidores.
No solamente es importante que los consumidores se
asocien para de-
fender sus intereses comunes, pero que adems tengan las
vas jurdicas
para levar sus casos ante la justicia. Las asociaciones de
consumidores tie-
nen derecho de ejercer acciones colectivas ante los rganos
judiciales segn
los artculos 26 de la LFPC y 585, fraccin III, del Cdigo
Federal de Proce-
dimientos Civiles
Las acciones colectivas son demandas de varios
consumidores contra
un mismo producto o servicio que afecta a la colectividad de
los intereses
y que exige que sean protegidos en su conjunto. Para
inferponer una ac-
cin colectiva deben de contar con al menos un ano de
haberse constituido
formalmente, y en su acta constitutiva debe contar que stu
objeto social es
verdaderamente la promocin o defensa de los derechos e
intereses de los
consumidores. Sin embargo, la Profeco tambin puede
presentar acciones
colectivas en nombre de consumidores que se ven
afectados por cierta
prctica contraria a la LFPC

47
Bsemplos. Dereche a erganizarse y actuar en grupo
1. la Proico otrece ocientacin a los consumidores que
deseea organizarse en
aseiacion ivil con objene social de promover yio proteger los
derechos de los
censmidores Para ello ha publicado un manual para el
financiamiento de or-
de consumidores, titulado "Las asociaciones de
consumidores y las
rablioas y privadas de Bnanciamiento para sus proyectos,
que est a
disposiknon de manera dlectrnica en la pgina de Internet
http://www.profecor
la Profece tambien pone a disposicin de los consumidores
una gua que enlis
pasos que deben seguir los consumidores para
constituirse licitamente como
asociacion de oonsumidores. La guia est en formato
electrnico en la pgina de
atermetltwnew.pmofeco goh mx/educ divipaso asoccons,pif
Sxisen diversas asociaciones de consumidores. Al
Consumidor A. C. es una
asociacin civil que se constituy en 2006, cuyo objeto es
para informar, asistir
y faculbar al consumidor de bienes y servicios en Mxico.
Especficamente apoya
a les consumidores y usuarios de telecomunicaciones, gas,
luz, gasolina, televi-
siin de paga y servicios de Internel para procurar la sohucin
de conflictos.
2. El 5 de julie de 2007, Profieco present demanda de
accin de
tra de Lintss Areus Azteca, $. A. de C. V, en representacin
de los consumi-
dores aiectades. El objeto de la demanda fue obtener una
sentencia judicial que
dedlare que la empiresa ocasion daos o perjuicios a
consumidores con la sus-
pensin del servicio. Por eso, Profeco exigi la reparacin
del dao a favor de
las interesados que acrediten su calidad de perjndicados
(demanda radicada
auite el bzgado Sexto de Distrito en Materia Civil en el
Distrito Federal, Expe-
diente 182/2007).
grupa en con-
E128 de dicieabre de 2007, el juez de primera instancia
dict sentencia deiniti
a, pero fue parcialmente favorable a los intereses de los
consumidores. Enton-
ces la Profeco promovi un recurso de apelacin ante el
Tercer Tribunal
Unitario en Materias Civil y Administrativa, quien dict
ejecutoria el 25 de junio
de 2008. Este Tribunal conden a la empresa de aviacin a
reparar a quienes
acrediten sa calidad de prjudicados, los daos y perjuicios
de: a) Las cantidades
trato
nales erogadas por cada consumidor perjudicado directa y
necesariamente con
motiro del incumplimiento del contrato; c) La indemnizacin
que no ser infe-
rior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada
del viaje de confor
midad con el articulo 52 de la Ley de Aviacin Civil. El caso
puede ser
cansultado en el juridico de la Profeco www.profeco,gob.mx.

DERECHO DE LOS CONSUMIDORES Y LA PUBLICDAD


48
VII. Derecho a la resolucin de sus conflictos
Este derecho est garantizado en la LFPC mediante un
procedimiento am
plio. Para que los consumidores puedan hacer valer su
derecho a la resolucin
de conflictos, la Profeco debe recibir las quejas o
reclamaciones de los consu-
midores de manera individual o grupal. Los consumidores
pueden presen-
tar sus quejas en forma escrita, oral, telefnica, electrnica o
por cualquier
otro medio, siempre que cumplan los requisitos del artculo
99 de la LFPC.
La Profeco cuenta con las siguientes atribuciones para que
los consumi
dores puedan ejercer su derecho a la resolucin de sus
conflictos:
Procurar y representar los intereses de los consumidores,
mediante el
ejercicio de las acciones, recursos, trmites o gestiones que
procedan
(artculo 24, fraccin II, LFPC);
-Representar individualmente o en grupo a los
consumidores ante au-
toridades jurisdiccionales y administrativas, y ante los
proveedores
(artculo 24, fraccin III, LFPC);
Procurar la solucin de las diferencias entre
consumidores y prove-
dores y, en su caso, emitir dictmenes en donde se
cuantifiquen las
obligaciones contractuales del proveedor, conforme a los
procedi
mientos conciliatorio o de arbitraje (artculo 24, fraccin XVI,
LFPC):
- Denunciar ante el Ministerio Pblico los hechos que
puedan ser cons-
titutivos de delitos y que sean de su conocimiento y, ante las
autorida-
des competentes, los actos que constituyan violaciones
administrativas
que afecten la integridad e intereses de los consumidores
(artculo 24,
fraccin XVII, LFPC);
Ejemplos. Derecho a la resolucin de sus conflictos
1. La consumidora presentaba una problemtica con el
proveedor Nextel, debido
a que dicho proveedor se negaba a cancelar el contrato, aun
y cuando este ya
haba cumplido con el plazo forzoso, pretendiendo hacerle
un cobro por dicha
cancelacin. Decidi llamar al Telfono del Consumidor para
recibir asesora, ah
le informaron que en su caso era recomendable presentar
una queja de manera
formal en la Delegacin Profeco del estado de Morelos
mediante una cita que le
program el asesor que le brind la asesora.
En enero del 2012, acudi a su cita en la Delegacin
Profeco en Morelos, en don-
de, despus de un anlisis de su documentacin y
reclamacin, determinaron a
procedencia de su queja. El Delegado le asign la hora y
fecha de audiencia de
conciliacin. El dia de la audiencia se present la
consumidora a la Delegacin
Profeco con el abogado conciliador que se le asign, y la
parte proveedora (Nextel)
e puso en contacto va telefnica para celebrar la audiencia
de conciliacin que le
habla sido notificada.

You might also like