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Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y

Telecomunicaciones
Sistema a Distancia

DISEO DE PROYECTOS DE
INVESTIGACIN CIENTFICA

CHRISTIAN ALMGUER MARTNEZ


MANUEL CASAS FONG
RAL DAZ ROJAS
YULIANA JUREGUI ROSAS
CSAR LUZA MONTERO
CARLOS PEA PEA

2011
Diseo de Proyectos de Investigacin Cientfica - Unidad I Christian Almguer M. y otros

Introduccin

En la actualidad, y de cara al futuro, se exige que un egresado universitario sea


competente en el desarrollo de actividades de investigacin para afrontar con xito su
labor profesional. Dos ejemplos:

a) Un ingeniero civil que proyecta la construccin de un edificio tiene que hacer


investigacin para conocer las caractersticas del suelo, e inclusive investigar las
necesidades o requerimientos del cliente.

b) Un ingeniero de sistemas de informacin realiza actividades de investigacin


para identificar las necesidades de informacin de la empresa, estudiar
alternativas de solucin y proponer la ms adecuada que cubra las exigencias
de la empresa.

Por consiguiente, es importante que las instituciones universitarias adopten estrategias


pertinentes para promover y consolidar, en el estudiante, la prctica de la
investigacin. Estas estrategias deben estar reflejadas en el Currculo de la Carrera.
Uno de los indicadores principales para medir los resultados de la implementacin de
estas estrategias es el nmero de tesis desarrolladas para obtener el Ttulo Profesional.

Conscientes de la importancia de la investigacin y del desarrollo de tesis de pregrado


para obtener el ttulo profesional, la Facultad de Ingeniera de Sistemas, Cmputo y
Telecomunicaciones (FISCT) de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega (UIGV) ha
establecido en la Malla Curricular de la Carrera Profesional de Ingeniera de Sistemas y
Cmputo un conjunto de asignaturas con el propsito que el estudiante elabore su
tesis para la obtencin del ttulo profesional.

El proceso de investigacin para tesis de pregrado en la FISCT tiene dos momentos: a)


el diseo del proyecto de investigacin y b) el desarrollo del proyecto. En el diseo del
proyecto de investigacin se elabora el Plan del Tesis (Proyecto de Investigacin), en
el que se incluye el problema a investigar y la solucin que se propone. En el desarrollo
del proyecto se construye la solucin planeada en el proyecto; para este fin, el
estudiante, previamente, ha realizado los siguiente: el marco conceptual, una revisin
de todo lo que otros han investigado acerca del problema y su solucin (modelos,

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mtodos, tcnicas, herramientas, aplicativos, algoritmos, etc.) y definicin del mtodo


a seguir para la construccin de la solucin.

El presente documento describe las pautas y recomendaciones para la elaboracin del


Proyecto de Tesis y el desarrollo del Marco Conceptual que corresponde a los objetivos
de la asignatura de Diseo de Proyecto de Investigacin.

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Orientaciones Metodolgicas

Sumilla

La asignatura de Diseo de Proyectos de Investigacin es de naturaleza prctica, su


propsito es promover en el estudiante la prctica de la investigacin y por
consiguiente inicie el proceso de investigacin para tesis.

Los temas centrales considerados en esta asignatura son en primer lugar la eleccin
del tema de tesis, luego la bsqueda de informacin, las citas y las referencias
bibliogrficas, contina con la elaboracin del proyecto de tesis y finaliza con el
desarrollo del marco conceptual.

Objetivo

El objetivo principal de esta asignatura es apoyar al estudiante en la elaboracin del


Plan de Tesis (Proyecto de Investigacin) para obtener el Ttulo Profesional de
Ingeniero de Sistemas y Cmputo.

Estructura

El documento est organizado en cuatro unidades. La primera unidad trata sobre el


tema de tesis. La segunda unidad trata sobre las citas y referencias bibliogrficas. La
tercera unidad trata sobre la elaboracin del proyecto de tesis, finalmente la cuarta
unidad trata el desarrollo del marco conceptual.

Estrategias de aprendizaje

El docente, mediante sesiones de tutora virtual, indica las actividades que el


estudiante realizar. Durante el desarrollo de la asignatura el estudiante elabora los
siguientes informes:

Informe de Tema de Tesis,


Informe de Referencias bibliogrficas,
Proyecto de Tesis
Informe de Marco Conceptual

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Para tal efecto, el estudiante dispondr de una serie de plantillas o modelos para
facilitar la elaboracin de los informes.

Es fundamental, que el estudiante planifique el tiempo y esfuerzo requerido en cada


actividad de elaboracin de los informes, haciendo uso de los medios tecnolgicos
disponibles para interactuar con el docente con el fin de absolver consultas o aclarar
dudas.

Evaluacin

Cada participante elaborar los informes requeridos y la evaluacin se realizar de


acuerdo a los siguientes criterios:
Tema de tesis (E1): 20%
Referencias bibliogrficas (E2): 20%
Marco terico (E3): 30%
Proyecto de tesis (E4): 30%

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Unidad 1 El tema de Tesis

Sumilla

En la primera leccin de esta unidad se definen los trminos: tesis de pregrado, tema
de investigacin, tema de investigacin para tesis pregrado en ingeniera, el problema
de investigacin de tesis de pregrado y se brindan pautas para elegir el tema de
investigacin para tesis de pregrado en ingeniera de sistemas de informacin y
computacin. En la segunda leccin se describe la estructura del informe que el
estudiante debe presentar en relacin al tema de tesis y se proporcionan ejemplos de
temas de investigacin para tesis de pregrado en ingeniera de sistemas de
informacin y computacin.

Propsito

Al finalizar esta unidad, el estudiante ser capaz de elaborar el informe de tema de


tesis que consiste en el titulo de la tesis, declaracin del problema, antecedentes del
problema (descripcin del contexto en el que se inscribe el problema), el objetivo de la
investigacin y la justificacin.

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Leccin 1
Eleccin del tema de tesis
Existen diversas recomendaciones y estrategias para una buena seleccin del tema de
investigacin en un proyecto de tesis de pregrado. Precisamente, el propsito de esta
leccin es ayudar al estudiante a elegir el tema de tesis, previamente se brinda
conceptos relacionados con el tema de tesis.

1.1 Conceptos asociados al tema de tesis

1.1.1 Tesis de Pregrado

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua la tesis es una


disertacin escrita que presenta a la universidad el aspirante al ttulo de doctor en una
facultad.

En el Per, las universidades usan el trmino tesis, tambin, en el nivel de pregrado.


En este contexto la tesis es un trabajo en el que se desarrolla una exploracin sobre
algn tema concreto que sea congruente con las materias del programa de la carrera
para obtener el ttulo profesional.

La tesis de pregrado en ingeniera (o Proyecto de Fin de Carrera) constituye la


culminacin de una carrera profesional, su propsito es solucionar un problema
prctico especfico, aplicando principios y conocimientos cientficos y de ingeniera
adquiridos por el aspirante al ttulo profesional..

1.1.2 Tema de investigacin

En el mbito cientfico, Hernndez (2010) y otros autores definen al tema de


investigacin como un asunto, dentro de un campo disciplinar, que es de inters para
el investigador; se define de manera suficientemente restringida con el objeto de que
el investigador se pueda imaginar volverse un experto en dicho tema.

Es preciso indicar que las caractersticas de los tema de investigacin del mbito
cientfico difieren del mbito tecnolgico; en Garca (2005) y Lavado (2010) se sealan
las diferencias entre investigacin cientfica e investigacin tecnolgica, entre las cuales
se puede mencionar el carcter cognoscitivo del problema en la ciencia y practico en la
tcnica, el ncleo de la investigacin cientfica es la hiptesis y en la tcnica el ncleo

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es el diseo, la ciencia busca nuevo conocimiento, la tcnica busca elaboracin de


productos.

Esta distincin es clave para evaluar el tema de investigacin en el mbito de la


ingeniera que se caracteriza como investigacin tcnica.

1.1.3 Tema de Tesis de Pregrado

A nivel de tesis de pregrado de las carreras profesionales en ingeniera el tema de


investigacin est fuertemente relacionado con la construccin o adaptacin de un
artefacto para solucionar un problema particular o satisfacer una necesidad.

Especficamente, en las disciplinas de ingeniera de sistemas de informacin, los temas


reflejan soluciones a problemas a travs de la aplicacin directa de las tecnologas de
informacin y comunicacin.

El tema de una tesis de pregrado en ingeniera debe reflejar el problema que se ha


identificado y la solucin que se propone para resolverlo.

Por ejemplo, en el tema: Desarrollo de un sistema de informacin para la gestin de


centros educativos, el problema identificado est relacionado a la gestin de centros
educativos y la solucin que se propone considera el desarrollo de un sistema de
informacin.

Otro ejemplo, en el tema: Aplicacin de redes neuronales artificiales en la


segmentacin de imgenes, el problema es la segmentacin de imgenes y la solucin
considera el uso de las redes neuronales.

1.1.4 El Problema de investigacin en tesis de pregrado

Segn Garca (2005) un problema representa una dificultad terica (problema de


investigacin) o practica (problema de intervencin).

Un problema de investigacin ocurre cuando existe un vaco de informacin, designa el


desconocimiento o escasez de datos respecto de un asunto o fenmeno. Por ejemplo,
desconocer los factores que inciden en la desnutricin de los adultos y carecer de
elementos para explicar la dinmica de la transmisin del SIDA, representan vacio de
informacin.

Un problema de intervencin implica un obstculo, designa a aquello que no ocurre


como debiera o como se quisiera. Por ejemplo, un grupo de trabajadores no se

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desarrolle como es habitual y un mtodo de produccin no genere los resultados


deseados, representan obstculos.

Los problemas de investigacin para tesis de pregrado en ingeniera pueden


considerarse como problemas de intervencin (prcticos). De acuerdo con Garca
(2005) para la solucin de los problemas prcticos se requiere bsicamente
transformar la realidad para que la situacin adversa o no deseada deje de ocurrir, o
para que una situacin anhelada se produzca (oportunidad de negocio).

Un problema de investigacin para tesis de pregrado en ingeniera ocurre en un


contexto determinado y en circunstancias especficas, por ejemplo en una
organizacin. En este contexto el problema representa:

a) Una situacin no deseada que debe modificarse,

b) Una necesidad que se debe satisfacer para un desempeo adecuado,

c) Una oportunidad que se puede aprovechar con la implementacin de un


sistema nuevo o la adaptacin de uno ya existente.

1.1.5 Caractersticas del tema de tesis de pregrado

En base a la literatura relacionada con las investigaciones cientficas y tecnolgicas


(Hernndez, 2010; Garca, 2005; Eco, 2001) se pueden adaptar y sealar algunas
caractersticas claves de un tema de tesis de pregrado en ingeniera:

a) Utilidad, el tema debe representar una necesidad a resolver, entonces, la


solucin ser de utilidad prctica.

b) Pertinencia, el tema debe estar relacionado con el dominio de la profesin,


debe ser significativo, importante y prioritario.

c) Originalidad, el tema debe ser innovador en la solucin, en el proceso o en el


uso de herramientas, evitando duplicidad con trabajos similares.

d) Viabilidad, el tema debe ser delimitado para que su desarrollo sea viable,
considerando tiempo, recursos, fuentes de informacin y presupuesto.

1.2 Cmo elegir el tema?

Se puede considerar que la eleccin de un tema de investigacin para tesis de


pregrado en ingeniera es un proceso mediante el cual el estudiante, con el apoyo de

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un docente tutor, identifica un problema y plantea, de manera general, la posible


solucin. Este proceso puede incluir las siguientes actividades: Identificar la
organizacin, identificar el problema, definir el problema, proponer la posible solucin,
y definir el tema de la tesis.

1.2.1 Identificar la Organizacin

Una de las caractersticas distintivas de un problema investigacin para tesis de


pregrado en ingeniera es que esta se produce en un entorno determinado y en
circunstancias especificas, por tanto se debe identificar la organizacin (caso de
estudio).

La identificacin de un problema del mbito de la ingeniera de sistemas de


informacin y computacin implica reconocer una necesidad o una oportunidad que se
observa en una organizacin que puede resolverse con la creacin o adaptacin de un
artefacto software o un sistema de informacin.

El tesista debe identificar y comprender los procesos de negocio principales que se


desarrollan en su caso de estudio (qu se hace? y cmo se hace?); esto permite
formar una idea de lo que se necesita y como se podra implementar una solucin.

En todo caso, es clave que la organizacin permita al tesista disponer de informacin


acerca de la forma que desarrolla sus actividades para evaluar la eficiencia y
efectividad de las mismas y determinar correcciones o mejoras a travs de una
solucin basada la automatizacin. En algunas ocasionas, es posible que los mismos
funcionarios de la organizacin expongan las necesidades u oportunidades
relacionadas a sus labores.

1.2.2 Identificar el problema

Despus de identificar la organizacin, se debe identificar el problema. Un problema


prctico es percibido a partir de los obstculos (sntomas y/o efectos) que se observan
en el mbito de la organizacin dentro de un proceso de negocio o en un rea
funcional.

Los sntomas de un problema pueden reflejar: a) el descontento del personal, b) baja


productividad respecto a la competencia, c) cambios frecuentes en procesos claves del
negocio, entre otros.

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Los efectos son manifestaciones ms fuertes del problema, por ejemplo: a) prdidas
monetarias, b) incumplimiento de los objetivos del negocio, c) prdida de clientes, etc.
Estos, generalmente, involucran acciones correctivas.

Un problema tiene una o varias causas. stas se determinan a partir de los sntomas y
efectos que percibimos. Generalmente, las soluciones planteadas deben atacar estas
causas para mantener la estabilidad de la organizacin.

Garca (2005:239) propone el uso de un documento que denomina Portafolio de


Oportunidades en la que se consignan ciertos hechos vinculados a la organizacin que
requiere de atencin. Si la organizacin cuenta con este documento o uno similar,
servir para identificar problemas u oportunidades.

1.2.3 Definir el problema

Despus de identificar el problema es importante enunciarlo con claridad, sealando el


mbito de la organizacin en donde ocurre el problema, los efectos o sntomas
observados y las causas del problema.

Un problema representa una situacin existente en una organizacin, para enunciarla


se debe evitar el uso de trminos como En la empresa X no se tiene, En la
empresa X se necesita, En la empresa X no existe.

Se recomienda enunciar la situacin existente, los efectos o sntomas o las causas. Se


presenta a continuacin dos ejemplos:

Ejemplo 1: La empresa Huandoy se dedica a la siembra, cosecha y venta de Naranjas en el


valle de Huaral, a la fecha los gremios campesinos buscan fraccionar las tierras de cultivo por
deudas a cobrar. Desde el ao anterior las cosechas han sido malas y las ganancias por ventas
se han reducido a tal punto que la empresa tiene deudas millonarias, esto se debe al deficiente
control de la produccin y el cambio de la poltica gubernamental en el apoyo al agro.

En este ejemplo, primero se indica la situacin del caso de estudio, luego se detallan
los efectos y finalmente se identifican las causas, a partir de stas se debe tomar las
acciones correctivas. El tesista debe identificarla posible solucin para su caso de
estudio, es posible que se recomiende un sistema de control de produccin.

Ejemplo 2: La empresa TELECC se dedica a la investigacin acadmica, para ello utiliza Bases
de datos en Internet donde publica trabajos de cientficos de todo el mundo. Hace un semestre
los trabajos publicados son cuestionados y la reputacin de la empresa est en entredicho, esto
conllevara en un futuro cercano a ser vencidos por otras empresas competidoras, la razn de

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esta situacin se encuentra en la poca objetividad al contratar cientficos y responsables


acadmicos para la publicacin de trabajos.

De igual forma, en este ejemplo, se determina la situacin del caso de estudio, luego
se detallan algunos sntomas que pueden producir efectos negativos en la organizacin
y finalmente la causa de estos hechos. El tesista puede adoptar alguna solucin
informtica que realice una seleccin objetiva como un software de seleccin de
personal cientfico.

1.2.4 Proponer la posible solucin

Una vez identificado el problema (necesidad u oportunidad) se debe determinar, de


manera general, la(s) posible(s) solucione(s). La solucin de un problema de ingeniera
implica la construccin de un artefacto o la adaptacin (modificacin) de uno ya
existente.

Especficamente, en la disciplina de ingeniera de sistemas de informacin y


computacin, la solucin puede ser un sistema de informacin, un software, una
plataforma de red, un sistema de seguridad, una arquitectura de informacin, etc.

Es importante aclarar que el mbito del problema debe ser establecido de manera que
sea factible el desarrollo de la solucin en el tiempo y recursos permitidos.
Generalmente, el mbito del problema se circunscribe a un rea funcional de la
organizacin o a un proceso de negocio de la misma.

1.2.5 Definir el tema de la tesis

Despus de definir con claridad el problema y la posible solucin, se puede establecer


en una oracin de que se trata el proyecto de investigacin. Esta oracin debe incluir
el problema y la solucin. La oracin as establecida constituye el tema de tesis.

Ejemplos:

Desarrollo de un sistema de informacin para apoyar el control de produccin


de la empresa Huandoy.

Desarrollo de un software para seleccin de personal cientfico para la empresa


TELECC.

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1.3 Criterios para evaluar el tema de tesis

En base a las caractersticas de un tema de tesis en ingeniera descritas anteriormente,


como son: utilidad, pertinencia, originalidad y viabilidad, se puede establecer algunos
criterios para evaluar un tema de tesis.

a) Utilidad:
El tema representa una necesidad cuya solucin es de utilidad prctica?
Dnde se puede aplicar el producto o resultado de la investigacin?
Quines son lo interesados en utilizar los resultados de la investigacin?

b) Pertinencia:
El tema corresponde a la disciplina?
El tema es del inters del tesista?
El tema es significativo, importante y prioritario para la organizacin?
El tema tiene validez moral, no ser perjudicial para terceros?

c) Originalidad,
El tema es original, no existen temas duplicados?
Cul es el aporte original del tesista, en caso hubiera temas similares?.

d) Viabilidad,
El tema es viable, lo puede desarrollar en 1 ao?
Tiene los recursos materiales y financieros requeridos?
Dispone de fuentes de informacin para el desarrollo de la investigacin?

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Leccin 2
El informe del tema de tesis
Despus de seleccionar el tema para tesis, se debe redactar un informe con el
propsito de explicar el tema. En esta leccin se describe la estructura del informe y se
proporciona algunos ejemplos.

2.1 Estructura del informe

El informe debe contener el titulo de la tesis, los antecedentes, la definicin del


problema, los objetivos, la justificacin y alcances.

a) El titulo de la tesis,

El titulo del proyecto de investigacin para tesis debe representar lo que se va a


desarrollar, debe incluir el problema, si fuera posible el mtodo a emplear y el caso de
estudio. Ejemplos:

Integracin de Sistemas para el Gobierno: El caso del Banco de la Nacin y del


sistema de recaudacin.
En esta propuesta se plantea el tema central (el problema): integracin de
sistemas para el gobierno, y el caso de estudio: Banco de la Nacin y el sistema de
recaudacin.

Algoritmos GRASP para resolver el problema Cortes Rectos


En esta propuesta, se plantea el metodo a emplear (algoritmos GRASP) y el
problema (problema de cortes rectos).

Aprendizaje Organizacional Basado en Casos: El caso de la UIGV


En este caso se plantea en forma especfica el mtodo (basados en casos); el
problema planteado se refiere al aprendizaje organizacional; el caso de estudio es
la UIGV.

b) Antecedentes

En esta seccin se debe describir la aparicin del problema. Esto es, redactar en forma
cronolgica, si es posible, los hechos que conducen a la aparicin del problema, es
decir los hechos antes del problema.

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Se puede tambin redactar el mbito en el que est el problema, es decir el contexto


en el que surge el problema, una descripcin de la realidad problemtica que permita
al lector situarse en el mbito en el que est el problema (descripcin de la
organizacin en la cual se situa el problema).

c) Definicin del problema

Es preciso, redactar textualmente y en forma directa, sin rodeos, en qu consiste el


problema a resolver; si es necesario se puede proporcionar ejemplos que permitan
comprender el problema. La declaracin textual del problema evidencia que el tesista
tiene claramente establecido el mbito en el que se desarrollara la investigacin.

d) Objetivos

En esta seccin se redacta el objetivo principal de la tesis y luego los objetivos


segundarios. El objetivo principal por lo general est relacionado a la resolucin del
problema. Entretanto los objetivos segundarios estn relacionados a objetivos
necesarios para alcanzar el objetivo principal. Los objetivos segundarios tambin
pueden ser definidos, como objetivos que se alcanzan como consecuencia de alcanzar
el objetivo principal.

e) Justificacin

Algunas de las preguntas clsicas en una defensa de tesis son: Por qu usted
selecciono el presente tema de tesis?, Por qu usted considera este tema relevante?,
Cules son las razones para justificar la presente investigacin? Cules son los
beneficios del resultado de la investigacin.

Las respuestas a estas interrogantes, constituyes lo que debe escribir en la presente


seccin. Se puede incluir algunas estadsticas que ayuden a mostrar los beneficios que
se obtendrn con el desarrollo de la tesis.

f) Alcances

El alcance se refiere a las grandes actividades que se va desarrollar en la tesis. Estas


son por lo general:
Estudio del arte del problema (revisin de todo lo que existe sobre el problema
definido en la tesis).
Anlisis, desarrollo y puesta en marcha de una solucin tecnolgica (software).

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Prueba o validacin de la solucin.


Es deseable que la propuesta sea validada en una organizacin, el cual constituye el
estudio de caso. En este sentido se deber indicar la organizacin (empresa,
institucin, industria, sector de gobierno, etc.) que ser beneficiada.

2.2 Ejemplo de informe

a) Titulo de la tesis
Sistema de informacin basada en CRM para apoyar la gestin post-venta de la
empresa automotriz Nissan Maquinarias S.A.

b) Antecedentes

Por iniciativa de un grupo de empresarios peruanos, en 1957 se organizo la


primera distribuidora de autos marca Datsun en el Per (hoy Nissan), dando lugar
a la creacin de Maquinarias S.A. como distribuidor exclusivo de vehculos y
repuestos originales de dicha marca.

En 1966, esta empresa se asocio con Marubeni Co. Ltd., empresa domiciliada en
Japn dedicada a la exportacin y financiamiento de vehculos y repuestos, y con
Nissan Motor Co. Ltda., empresa matriz del fabricante en Japn, formando Nissan
Motors del Per S.A.

En 1992 se cre la empresa Nissan Maquinarias S.A. (Nissan Maquinarias),


entidad que absorbi tanto a Maquinarias S.A., como a Nissan Motors del Per S.A.

En marzo de 1999 se estableci una alianza internacional entre Renault y Nissan


Motors Co, que incluyo una inversin del orden de US$ 5,400 millones, por parte
de Renault en el grupo Nissan con la idea de aprovechar las diferencias
geogrficas, de ingeniera y de ventas, y afirmar la presencia de ambas marcas en
el mbito mundial. A trabes de esta alianza Renault incremento su participacin en
el parque automotor en Amrica Latina y Asia, mientras que Nissan hizo lo propio
en Europa, de modo que ambas marcas representan hoy cerca del 10% de las
ventas en el mercado automotor mundial.

Un error que suelen cometer las empresas automotrices al tratar de mejorar el


servicio es concentrarse en los procesos internos sin establecer una relacin clara
con las prioridades de servicio post-venta de los clientes. Sin las voces de los

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clientes sirviendo de gua para la estrategia de calidad del servicio, lo mximo a lo


que se ha aspirado es a mejorar apenas marginalmente.

La informacin de la calidad ha sido erroneamente obviada a lo largo de los aos,


en el Per no se cuenta con sistemas de calidad del servicio post-venta, o son muy
pocos los que disponen de ella. La satisfaccin del cliente constituye el desarrollo
sostenible de una empresa (en este caso una empresa automotriz); siendo ahora el
objeto de bsqueda la lealtad del cliente y as el posicionamiento de su marca
factor importante en el sector automotriz puesto que existe mucha competencia y
una sobrepoblacin automotriz es as como se evaluara a la empresa Nissan y su
continuidad y permanencia en el mercado automotriz peruano.

La aparicin del problema surgi hace un ao aproximadamente cuando el


departamento de servicio al cliente detecto la disminucin de ventas de sus
vehculos en el cual se observo que el problema estaba en el punto post-venta en
el cual los clientes se sentan insatisfechos al recibir este servicio y sus quejas no
eran registradas; por lo tanto, no tenan un control de sus reclamos y necesidades
exactas, los clientes perciben que los costos en Nissan Maquinarias eran demasiado
elevados y que el servicio no personaliza al cliente.

c) Definicin del problema

La empresa Nissan Maquinarias S.A. dedicada al rubro automotriz, a travs de su


departamento de servicio a clientes, ha detectado una seria disminucin de las
ventas de sus vehculos. Esta situacin se viene manifestando desde hace
aproximadamente un ao. Especficamente, en relacin al servicio post venta, los
clientes manifiesta insatisfaccin, sus reclamos o quejas no son atendidos como se
espera, y en consecuencia perciben una mala calidad del servicio. Esto se debe a la
deficiente gestin del servicio post venta, especficamente en relacin a las quejas
y reclamos de los clientes y la atencin de sus necesidades.

d) Objetivos

Objetivo general:

Desarrollar un sistema de informacin basado es CRM para apoyar la gerencia


Post-Venta en una empresa de servicio automotriz, que permita a los encargados
de tomar decisiones para el mejoramiento de satisfaccin de sus clientes.

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Objetivos especficos:

Disear, implementar y mantener una base de datos orientada a la


obtencin de indicadores de satisfaccin del cliente durante y despus el
servicio de post venta.

Mantener informados efectivamente sobre las tendencias y cambio de


preferencias de los consumidores.

e) Justificacin

Seleccione este proyecto de investigacin porque existe en la actualidad una gran


demanda de agilizar las actividades y trmites de las reas especializadas de cada
sector, utilizando la capacidad de una Red Interna Organizacional de la Empresa
privada para calcular, clasificar y consultar datos e informacin. La automatizacin
de tareas obedece a la necesidad de conocer con prontitud cifras y datos que
permitan agilizar la emisin de reportes, informes, y presentaciones sobre los
servicios post-venta.

Es relevante porque existe una necesidad de optimizar la utilizacin de los recursos


asignados por la Empresa, por lo que es necesario plantear una solucin, de tal
manera, que permita a todos los organismos desconcentrados poder contar con
una comunicacin oportuna de los eventos propios del sector y as poder realizar
operaciones coordinadas en el marco de una estrategia organizacional.

La presente investigacin se justifica en la necesidad que tienen las empresas para


brindar un mejor servicio y porque necesitan fidelizar al cliente puesto que la gran
cantidad de competencia hace muy cambiante al mercado y sino se logra tener un
cliente que en primera instancia piense en nuestra empresa para el servicio
deseado esta empresa esta destinada al desaparecer.

f) Alcances

Este documento se orienta a describir los componentes, Mtodos y las


Metodologas a ser aplicadas en el desarrollo de un sistema informacin de post
venta basado en CRM para una empresa de servicio automotriz caso nissan
maquinarias, en el ao 2006.

Su implementacin es de naturaleza conceptual y terica pero de aplicacin real,


ya que ser vista como una propuesta de solucin al problema real del cual se

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tomo conocimiento y es reconocido en la industria automotriz como un problema


critico. En tal sentido, posee una caracterstica de aplicacin practica.

El sistema de informacin se implementara en las oficinas centrales de Nissan


Maquinarias y tendr como usuarios principales a la alta direccin y gerencia de
post venta de la empresa y otros usuarios como gerencia de reparaciones, gerencia
de compras, gerencia marketing, calidad y las dems reas involucradas. Se
declarara entre las sugerencias la realizacin de pilotos en una primera fase para lo
cual se tomara en cuenta a los usuarios de la sede central del departamento de
lima.

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Lectura

El problema de investigacin tecnolgica (*)

Un problema de investigacin tecnolgico posee un carcter prctico y concreto, seala


un obstculo o una necesidad e intenta modificar o crear una situacin; en tal sentido:
Cmo reducir las prdidas en la planta de produccin de rnelas, S.A.? De qu
manera lograr la efectividad en los servicios del restaurante Vctor? Y de qu forma
generar excelencia acadmica en los profesores de la Universidad Internacional? Son
planteamientos prcticos propios del plano tecnolgico. La bsqueda de un saber til
es el objetivo primordial, condicin que no ocurre con un problema cientfico, como en
este caso: Qu es la excelencia acadmica?, que se refiere a na preocupacin
conceptual y explicativa, en donde la labor se desarrolla en el plano terico (consultar
9.2: El portafolio de oportunidades).

El problema en la investigacin tecnolgica, a diferencia del problema en la


investigacin cientfica, no se escoge libremente respondiendo a los intereses del
investigador. En lo tecnolgico el problema es producto de una interpretacin de la
realidad y requiere de un diagnostico en el cual convergen numerosas apreciaciones
relativas a diversos aspectos, entre los que se incluyen eventos, recursos y
participantes.

En el enfoque tecnolgico los problemas que presenta la realidad son numerosos y


cambiantes. Adems cada problema tiene relacin con otro y cada uno implica
subproblemas. Para complicar ms la situacin, con el paso del tiempo ocurre que los
problemas dejen de ser relevantes o se conviertan en crticos. La pericia radica en
determinar cul es el problema, y en su caso, cuales son los subproblemas relevantes
que requieren resolverse, o mejor aun, si se es capaz de prever problemas futuros que
debern solucionarse.

Esta compleja tarea demanda habilidad en dos planos: determinar el problema e idear
la manera de solucionarlo. Estos dos planos interactan estrechamente, de ah que
determinar el asunto a resolverse influye al precisar la forma de solucin y viceversa;
cuando se idea la manera de resolverlo puede ocurrir que el problema redefina o se
determine que ahora la dificultad es otra. En ocasiones debe emprenderse una
complicada y agiotadora tarea para convencer a los involucrados respecto a cul es el
problema.

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Diseo de Proyectos de Investigacin Cientfica - Unidad I Christian Almguer M. y otros

Fuente: (Garca, 2005, p.83).

Bibliografa Recomendada

Simon, William L. y Jeffrey S. Young (2005) iCon Steve Jobs. The greatest second act
in the history of business. California. John Wiley & Sons, Inc.

Direcciones Web

Sobre tesis:
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http://www.LearnerAssociates.net
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http://www.elsevier.com (revistas cientficas, buscar con www.scirus.com)
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Garca Crdova, Fernando (2005) La investigacin tecnolgica. Mxico D.F. Editorial


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Hernndez Sampieri, Roberto y (2010) Metodologa de la Investigacin, 5ta Ed. Mxico


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Lavado, Lucas y Carmen Zevallos (2010) Epistemologa de la investigacin algunos


problemas entre nosotros. Ciencia y
Tecnologa. Proceso de investigacin.
Materiales de enseanza Lima. Fondo Editorial
UIGV, pp-91-103.

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