UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

CARRERA DE ADMINISTRACIN

WORKING ADULT

Asignatura

SISTEMAS DE INFORMACIN GERENCIAL

CRM: HOSTAL COSTAS DEL SOL

Profesor : Cristhian Paul Cspedes Ortiz

Alumnos : Raybel Terrones Romn.

Fecha : Cajamarca, Octubre de 2017.

 CRM: HOSTAL COSTAS DEL SOL

CASO: CRM HOSTAL COSTAS DEL SOL

El Hotel Costa del sol es una cadena de hoteles peruana fundada en Tumbes en
1995. En la familia Costa del Sol creen que el xito depende de las habilidades
para conectarse con los clientes, ofrecindoles diversas opciones de alojamiento
y un excelente servicio personalizado, donde los trabajadores reconocen a los
clientes y los tratan por su nombre, se acuerdan de sus requerimientos y los
hacen sentirse en confort.

Elaborar una solucin integral en la administracin de relaciones con sus clientes.

I. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES:

Es importante realizar un anlisis previo de cada tipo de cliente para ofrecer

un trato lo ms personalizado posible, dentro de los cuales existen:

TIPO DE PERSONAS CARACTERISTICAS FORMA DE TRATARLES

Siempre creen que Importante no
tiene la razn. discutir con esas
El empieza las personas
provocaciones Al ofrecer una
Es desconfiado y no solucin se le debe
acepta soluciones hacer de manera
Personas polmicas que se le ofrece. sutil, evitando que se
Se cree que tiene ms ofenda.
derechos que el resto Mantener una actitud
de clientes serena
Prestarle atencin y
escuchar sus quejas
Aclarar todas sus
dudas
Tiene claro que es lo Mostrar inters.
que quiere Tratarle de manera
Es tajante con lo que correcta y con
Personas minuciosas quiere amabilidad.
Busca respuesta con Ofrecer respuestas
informacin exacta concretas sin rodeos.
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Es inseguro. Prestarle mayor

Le cuesta tomar una dedicacin.
decisin. Necesita que le
Personas indecisas No responde inspiremos confianza
claramente. y seguridad.
Pide opinin a la Mostrarle la mayor
gente que lo rodea. cantidad de
alternativas posibles.
Mostrarle de manera
rpida cual es la
mejor opcin.
Siempre est de mal Procurar ser Cortez,
humor sin importar lo que
Personas groseras Es ofensivo y agresivo diga.
No darse por aludido
por las groseras.
No hacer caso de las
provocaciones.

Adems se aplicara la estrategia de marketing en funcin a la fidelidad del

cliente.

Clientes exclusivos: marketing personalizado, descuentos, felicitacin

por cumpleaos, regalo por navidad
Clientes regulares: marketing diferenciado.
Clientes ocasionales: marketing diferenciado, descuento del 5%.
Clientes espordicos: marketing diferenciado, descuento del 5%.

II. DIFERENCIAR A LOS CLIENTES:

Crear grupos homogneos en base a las caractersticas de los clientes,
como el estilo de vida, edad, localizacin geogrfica, etc.
Procurar que los grupos sean los ms distintos entre s.
Ejemplo: Los clientes VIP deben ser tratados de forma excepcional, sin
dejar de tratar bien al resto de los clientes.
Reinventar: Sorprender a los clientes
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III. INTERACTUAR CON LOS CLIENTES

Los clientes quieren sentirse importantes y apreciados y para ello es

importante que la empresa dedique un poco de su tiempo para
interactuar con cada uno de ellos, muchas compaas pierden esta
oportunidad, lo cual permitir crear una experiencia positiva en los
clientes, para ello debemos mencionar algunos aspectos importantes a
tomar en cuenta.

Comunicacin: Generar un continuo dialogo con los clientes. La

comunicacin proactiva permitir detectar clientes descontentos y listar
ideas con sugerencia a fin de mejorar
Escuchar: cuando un cliente expone una queja o reclamo nos ofrece una
oportunidad para mejorar el servicio.

La orientacin a la satisfaccin de cliente trae beneficios para la empresa,

para ello se debe medir la satisfaccin del cliente:

Visitante misterioso.- Un investigador con amplia experiencia en la

materia, evaluara la calidad de servicio de la empresa en las relaciones
con el cliente.

Sondeos entre clientes.- Se realizan cuestionarios entre los clientes

nuevos, actuales y los antiguos, a fin de conocer hasta qu punto la
calidad de servicios influyen en la imagen de la empresa y en los niveles
de fidelizacin.

Sesiones de grupo: Tambin conocidas como el focus group.

Paneles de clientes: Son grupos de clientes que de manera peridica

opinaran y aconsejaran a la empresa sobre temas relacionados con el
servicio, mejoras en la atencin, etc.
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IV. PERSONALIZAR

La empresa hotelera Costas del Sol puede personalizar sus productos de la

siguiente manera:
Ofreciendo ofertas, promociones, descuentos en fechas especiales a sus
clientes
clasificndolos
Atencin personalizada
Organizacin de eventos
Buena ubicacin de los hoteles
Unin de PressReader y Costa del Sol es la oportunidad perfecta para
ofrecer por primera vez una APP de periodismo de calidad. Adems, de
ser un servicio comprometido con la sostenibilidad y el medioambiente,
ofrece acceso a las publicaciones internacionales ms importantes.