SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2: FASE 3. DISEAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
INTRODUCCIN
Con el presente trabajo se pretende conocer la importancia sobre el cliente, que
es un factor fundamental en toda compaa por que sin l no sera el engranaje
que mueve las compaas principalmente conociendo los factores que
satisfagan al cliente, que estrategias se plantearan para poder lograr la
fidelizacin con el cliente y conocer un poco sobre el tema de del valor percibido
por el cliente
 OBJETIVO GENERAL

Identificar algunos factores en el caso propuesto para poder recuperar el

cliente

OBJETIVO ESPECIFICO
Identificar el nivel de satisfaccin que tiene el cliente sobre el caso propuesto

Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente

Conocer acerca del valor percibido por el cliente

Cmo encuentra la satisfaccin del cliente e identifique los elementos
necesarios para la satisfaccin del cliente en el escenario propuesto?

En el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el servicio que se
le presta al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado a que el cliente se muestre
insatisfecho, debido a las constantes fallas que ha tenido la empresa como la mala
atencin al cliente, demora en la recepcin y entrega de los pedidos
Por consiguiente en este caso no se est mostrando un tipo de cliente feliz debido
a las tantas falencias que est presentando la empresa por lo tanto se deben
generar estrategias de cambio para poder recuperar ese cliente que no pierde las
esperanzas por un buen servicio al cliente y sus productos de la compaa

Usted, en el rol de cliente: cmo encuentra la fidelizacin, teniendo en cuenta

el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelizacin para el
escenario.
Como la compaa ha tenido falencias en cuanto el mal servicio al cliente demora
en la recepcin y entrega de los pedidos no creo pues que seguira comprando ms
a esa compaa por que como cliente uno busca lo mejor, que lo atiendan bien y
que la calidad del producto sea buena, tratara de buscar nuevos mercados para
poder suplir mis necesidades como cliente
*Realizar descuentos especiales.
*Realizar un programa de puntos a travs de una tarjeta. Cuando los clientes
consigan un nmero determinado de puntos se le cambia por un regalo, un vale-
descuento o se le descuenta dinero por la compra del producto, bien o servicio.
*Realizar un trato preferente cuando realicen la compra del producto, bien o servicio.

De manera individual realice un mapa conceptual de mximo 12 conceptos

con la temtica del valor percibido por el cliente, conceptos y caractersticas.

El valor percibido es la diferencia que

aprecia el cliente entre el valor total de
ventajas y el total de costes que supone
una oferta respecto de las dems ofertas
alternativas

Valor Total se encuentra caracterizado El Coste Total se halla representado por

por las siguientes valoraciones por los siguientes sacrificios que hacen los
parte de los clientes como son cliente para obtener un producto de valor

El valor del producto que se El coste monetario hace referencia

refiere a "lo que es" el producto, a la cantidad de dinero que debe
las caractersticas principales entregar a cambio del producto
 El coste temporal se encamina al
El valor de los servicios que se enfoca en el
tiempo que se debe esperar o gastar
mix de servicios, es decir, los complementos
par tener el beneficio
del producto, los aspectos adicionales

El coste de energa se orienta a la

El valor de los empleados hace referencia
movilidad, a el desplazamiento
al trato y atencin hacia las personas

El coste psicolgico se dirige

El valor de la imagen se orienta al al efecto o impacto psicolgico
posicionamiento de la marca en el mercado, que puede generar en la
la popularidad, y los buenos comentarios persona el tener el producto

CONCLUSIONES

El servicio al cliente es una de las estrategias ms fundamentales para poder

tener contento, fiel, al cliente y por lo cual las empresas ms se esmeran por
ofrecer lo mejor a sus clientes principalmente conociendo el nivel de
satisfaccin lograr fidelizar los clientes por medio de estrategias y cul es el
valor percibido por el cliente, son puntos muy importantes para que una
compaa crezca logrando as cumplir con sus objetivos el cliente
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Guardeo, L. M. D. R. (2011). Atencin al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relacin con el cliente. Satisfaccin. Mlaga, ES:
IC Editorial. Pgina 70 77. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1069298
5&ppg=70

Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Fidelizacin.

Madrid, ES: RA-MA Editorial. Pgina 219 222. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1104675
5&ppg=219
Garca, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicacin emprica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES:
Ediuno - Universidad de Oviedo. Pgina 10 21. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1031179
2&ppg=10