ESTANDARES DE SEGURIDAD:

Las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) o Good Manufacturing Practices (GMP)), son
un conjunto de herramientas que se implementan en la industria de la alimentacin. El
objetivo central es la obtencin de productos seguros para el consumo humano. Los ejes
principales del BPM (o GMP en ingls, Good Manufacturing Practices) son las metodologas
utilizadas para la manipulacin de alimentos y la higiene y seguridad de stos, liberndolos
de las enfermedades transmitidas por alimentos (ETA).

Las Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) se constituyen como regulaciones de carcter

obligatorio en Colombia y en gran cantidad de pases; buscan evitar la presentacin de
riesgos de ndole fsica, qumica y biolgica durante el proceso de manufactura de
alimentos, que pudieran repercutir en afectaciones a la salud del consumidor.

Forman parte de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad destinado a la produccin

homognea de alimentos, las BPM son especialmente monitoreadas para que su aplicacin
permita el alcance de los resultados esperados por el procesador, comercializador y
consumidor, con base a las especificaciones plasmadas en las normas que les apliquen.

Su utilizacin genera ventajas no solo en materia de salud; los empresarios se ven

beneficiados en trminos de reduccin de las prdidas de producto por descomposicin o
alteracin producida por contaminantes diversos y, por otra parte, mejora el
posicionamiento de sus productos, mediante el reconocimiento de sus atributos positivos
para su salud.

El sistema BPM coexiste con otros estndares que interactan entre s, por ejemplo el
HACCP (Anlisis de Riesgo de los Puntos Crticos de Control) y POES (Procedimientos
Estandarizados de Operaciones Sanitarias). Asimismo el BPM incorpora el MIP (Manejo
Integrado de Plagas), que es el estndar por excelencia en el control de plagas para
ejecucin en industrias y empresas en general.

Los organismos internacionales que trabajan en el control y aplicacin de normas de

aseguramiento de la calidad alimentaria (principalmente la Organizacin Mundial de la
Salud) recomiendan la implementacin del BPM, el HACCP y el POES. Asimismo el
comercio internacional en general exige estos estndares de calidad como condicin a la
exportacin/importacin de alimentos.

El BPM tiene especificaciones para cada sector o producto. No obstante existe un patrn
comn que imparte las bases de las buenas prcticas de manufactura y que es dirigido por
la Comisin Codex Alimentarius de la OMS. En la actualidad existen ms de ciento
cincuenta pases miembros de este programa y los documentos del Codex son revisados y
ampliados peridicamente.

Los cdigos de BPM contemplan todo el proceso alimentario, desde la siembra o cra hasta
el despacho al usuario final. Los requerimientos incluyen control de procesos,
aseguramiento y metodologas de higiene, control de productos sanos, etctera.

Un programa BPM aplicado a una industria requiere, al igual que otras normas tales como
ISO, la auditora permanente para verificar el cumplimiento del sistema. Estos controles
generalmente estn basados en las recomendaciones del Codex Alimentarius y se ejecutan
tomando diez aspectos de verificacin:
Infraestructura edificacin y operacional

1. Materias primas, insumos directos e indirectos

2. Mtodos y procedimientos
3. Equipos, utensilios y herramientas
4. Personal (prcticas, capacitacin, elementos de proteccin)
5. Producto terminado
6. Servicios
7. Manejo de residuos
8. Control de Plagas
9. Logstica, transporte y distribucin

Como puede observarse en el punto 9, todo sistema BPM exige un manejo

integrado de plagas ajustado a sus estndares.

Las plagas representan una seria amenaza en cualquier tipo de industria

alimentaria. Sin embargo en estas instalaciones ms que en ninguna otra es
requerida asegurar mtodos de control que sean inocuos a los alimentos que se
elaboran. Por esta razn, cada planta, seccin, lnea e instalacin en particular debe
contar con un plan de control de plagas especfico que incluye el MIP, esto es, la
interaccin entre el profesional (por definicin el encargado del control qumico o
mecnico) y el usuario (el responsable de las medidas correctivas).

ESTANDARES DE PROCESO Y PRODUCCION:

En cuanto al tema de procesos cabe recalcar la importancia de la calidad, por tal

razones es suma importancia desarrollar en el mbito de la gastronoma .
La calidad se define en la norma ISO 9000 como el grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Esta norma ISO 9000, segn
Luis Andrs Arnauda Sequera es el conjunto de normas y directrices de calidad
que se deben llevar a cabo en un proceso. De esta norma ISO 9000 deriva la norma
ISO 9001, mediante la cual la organizacin demuestra su capacidad para
proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables. Realizar un curso de calidad ayudar a
las empresas a aplicar la norma ISO 9001, siendo un instrumento que facilite la
implantacin de sistemas de control de la calidad en los procesos de produccin.
La calidad no debe ofrecerse nica y exclusivamente en los productos finales, sino
que debe estar presente a lo largo de todo el proceso de produccin, incluyendo la
fabricacin. Es cometido del Departamento de Calidad de cada organizacin el
aseguramiento de la calidad como parte de la gestin de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de calidad y resultando
clave para asegurar la eficiencia de la produccin. Es decir, le corresponde a este
departamento controlar y supervisar la calidad a lo largo de todo el proceso de
produccin que tenga lugar en una organizacin.
Cada vez es mayor el nmero de organizaciones que implantan la norma ISO 9001,
debido mayormente a la evolucin que ha sufrido este concepto en el ltimo siglo.
En los aos 50, la calidad era un lujo que pocas organizaciones se podan permitir.
Una dcada ms tarde, la calidad supona un coste elevado, ampliando el crculo
de organizaciones. En los aos 70 se convirti en un instrumento de venta; siendo
10 aos despus un instrumento de beneficio de las organizaciones, para
convertirse en los aos 90 en un tema estratgico dentro de cada organizacin.
Como se puede comprobar, la historia de la ISO est marcando un antes y un
despus en el proceso de calidad.
A da de hoy, apostar por la calidad es una filosofa que pretende, mediante la
consecucin de la satisfaccin equilibrada de las necesidades y expectativas de
todas las partes interesadas, el xito a largo plazo de una organizacin. Se ha
conseguido que la calidad camine en la misma direccin de la organizacin, y en
consonancia con los objetivos de la misma (rentabilidad, crecimiento y seguridad).

Para mejorar el rendimiento de la produccin en una industria deben identificarse

los parmetros a ser controlados. Dichos parmetros tienen que ser
cuidadosamente seleccionados, con el fin de enfocar los esfuerzos a los factores
crticos de xito. Estos factores son aquellas tareas prioritarias, que deben ser bien
realizadas para lograr un buen resultado.
Pasos de dstandarizacion :
Involucra la personal operativo
Establecer la mejor forma para alcanzar el objetivo del proceso
Documentar con fotos y diagramas
Capacitacin y entrenamiento
Implementacin formal de estndares
Verificar resultados
Actuar correctivamente de ser necesario
ESTANADRES DE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS:

A fin de identificar los errores o desvos para as corregirlos y evitar su repeticin, el

Control tiene un proceso o fases a seguir:

1. Establecimiento de estndares: establece los criterios de evaluacin o

comparacin. Existen cuatro tipo de estndares:
a. Estndares de cantidad: establece el volumen de produccin, cantidad de
existencias, materias primas, nmero de horas de trabajo.
b. Estndares de calidad: establece la calidad del producto, sus
especificaciones.
c. Estndares de tiempo: es el tiempo estndar para producir un
determinado producto, tiempo medio de elaboracin de un producto.
d. Estndares de costos: establece los costos de produccin,
administracin, costos de ventas.
2. Evaluacin del desempeo: tiene como fin evaluar lo que se est haciendo.
3. Comparacin de desempeo con el estndar establecido: compara el
desempeo de las funciones realizadas con el que fue establecido como
estndar, para verificar si hay desvi o variacin o algn error o falla con
relacin al desempeo esperado.
4. Accin correctiva: busca corregir el desempeo para adecuarlo al estndar
esperado.

Existen diferentes tipos de control, entre los principales se encuentran:

Control Preliminar: Son los realizados antes que el proceso operacional

comience. Esta incluye la creacin de polticas, procedimiento y reglas
diseadas para asegurar que las actividades planeadas sern ejecutadas
con propiedad.
Control Concurrente: Se aplican durante la fase operacional. Esta incluye
direccin, vigilancia, sincronizacin de las actividades que acurran para que
el plan sea llevado a cabo bajo las condiciones requeridas.
Control de Retroalimentacin: Se enfoca sobre el uso de la informacin de
los resultados anteriores para corregir posibles desviaciones.
Desarrollo

Pensamos que para que se lleve a cabo la administracin debemos seguir todas las
partes que lo conforman pero hablaremos de una parte que es un poco complicada
la direccin ya que es dinmica esta parte por ser operativa.

Consiste en dirigir las operaciones mediante la cooperacin de los esfuerzos de los

subordinados para obtener altos niveles de
productividad mediante la motivacin y la supervisin (Lerner & Baker, 2006).

Se espera que los colaboradores que se encuentren laborando en la empresa sepan

los objetivos de la empresa, sin embargo es obligacin para con el staff que la
compaa que tengan la directriz a seguir.

Tenemos reas funcionales en un restaurante los cuales se mencionan a

continuacin;

La gerencia de alimentos y bebidas, la cual es como cualquier otra empresa forma

un sistema en general, est conformada por un subsistema que depende de cada
uno para llegar a los resultados esperados, la administracin depende del tamao
y la estructura, el tipo de cocina, servicio, cliente y calidad del servicio, la
administracin de un restaurante depende de la optimizacin de los recursos
humanos, materiales, tcnicos y financieros.
La toma de decisiones de plantear las metas a alcanzar en un periodo determinado,
de la compra de los productos de buena calidad o establecer el estndar de compras
del producto, la decisin de tipo de men que se ofrecer, compras analizara las
posibilidades, ofertas, plazos, convenios y que proveedor vamos a tener.

ESTANDARES DE SERVICIO:

Definir estndares de calidad de servicio es una de las ocupaciones principales de

quienes desean asegurar la calidad del servicio. Muchas veces se asigna una
persona a esta tarea. Es el responsable de Calidad, o alguien que cumple su
funcin.
Esta persona se encarga de definir mtodos de trabajo, establecer cmo deben
hacerse las cosas en cada puesto de trabajo. Por ejemplo, qu pasos debe seguir
el mozo para tomar el pedido: adnde registrarlo, a quin debe entregarlo, etc.

Entendemos por calidad en el servicio el conjunto de propiedades y caractersticas

de un producto o servicio destinadas a satisfacer a nuestros clientes. Podemos
decir que:
Calidad=Satisfacer las expectativas del cliente
En nuestro restaurante es importante obtener las mximas satisfacciones con el
mnimo coste posible. Teniendo en cuenta estas afirmaciones, definiremos cuales
son los aspectos que determinan la expectativa de un cliente:
 Una empresa disea un producto o servicio con unos estndares de calidad y
teniendo en cuenta:
El destinatario.
Las expectativas del usuario.
Que est adaptado al cliente.
Para ello debemos conocer bien las caractersticas y preferencias de nuestro
pblico, al mismo tiempo que tenemos que poseer iniciativa y creatividad suficiente
para poder modificar aspectos del servicio en funcin de reacciones y demandas
inesperadas. Hay que saber que las expectativas de nuestros clientes vendrn
determinadas por:
Sus necesidades: un cliente acude a un establecimiento en funcin de lo que
espera recibir de este. No tendrn las mismas necesidades los usuarios que van
a un restaurante de comida rpida, que otros que frecuenten uno tipo Gourmet.
Experiencias previas: una buena experiencia predispondr al cliente para tener
una actitud positiva cuando acuda a un establecimiento. Por el contrario, si ha vivido
alguna situacin desagradable, har que est a la defensiva y esta actitud
condicionara su opinin final. Podemos decir que su listn de exigencia ser ms
elevado.
Atenci del personal: muy importante este aspecto, ya que una buena actitud y
profesionalidad en el servicio por parte de nuestros empleados, ser determinante
para lograr la plena satisfaccin de nuestros clientes
Coste del producto: sin mermar la calidad debemos ofrecer un coste ajustado y
que sea proporcional al servicio que el usuario recibe.
Hemos de tener en cuenta que cada cliente har una valoracin muy personal de
nuestro establecimiento y que estar condicionada por factores como nivel socio-
cultural, econmico y otros motivadas por el entorno en el que se recibe el servicio
como el familiar, profesional,
Es cierto que existen unos estndares de calidad vlidos para la mayora de
clientes, pero debemos tener en cuenta que la percepcin no ser igual para todos
los usuarios de un mismo servicio o producto
Por otro lado, existen diferentes aspectos a la hora de atender a nuestros clientes
y que son determinantes para ofrecer una buena calidad de servicio.
Entre ellos destacaremos
Fiabilidad y competencia: nuestra formacin y experiencia nos ayudar a realizar
un servicio con confianza y de resultado exitoso
Capacidad de respuesta: mostraremos disponibilidad para ofrecer un servicio
rpido a los clientes, informndoles y aconsejndoles de manera eficaz
Accesibilidad: nuestros clientes aprecian que nos mostremos prximos a ellos.
Debemos darles facilidades para que establezcan contacto con nosotros.
Empata y cortesa: debemos cuidar aspectos como la atencin, la receptividad, la
consideracin, el respeto i la amabilidad hacia el cliente.
Comunicacin eficaz: hemos de saber escuchar y mantener informado al cliente
mediante un lenguaje claro y mensajes coherentes.
Credibilidad: la veracidad, objetividad y honestidad a la hora de ofrecer el servicio,
son determinantes para ofrecer una buena calidad del mismo. Nunca debemos
defraudar la confianza de nuestros clientes
Seguridad: tenemos que ofrecer un servicio que est libre de incertidumbres.
Hemos de dar la sensacin al usuario de que est en buenas manos.
Comprensin del cliente: nos hemos de esforzar para conocer al cliente y sus
necesidades.
Muy importante es saber que aunque no lo deseemos, siempre hay equivocaciones.
Estas son intrnsecas en el ser humano. Todo y que realicemos un procedimiento
de trabajo adecuado, con unos procesos determinados y unas funciones bien
definidas, la posibilidad de error existe.
Ante una situacin as, no buscaremos culpabilidad sino responsabilidad. La idea
es evitar situaciones de error que son repetitivas y que estn enquistadas en nuestra
operativa de trabajo.
Nuestra visin empresarial consiste en buscar la mejora continua, para ello
realizaremos controles constantemente a fin de lograr que nuestro servicio sea
realmente de calidad.