Completel est un opérateur national dédié aux entreprises, administrations et

collectivités locales. Spécialiste des solutions télécom à Très Haut Débit, il dispose
du premier réseau alternatif d’accès en fibre optique et d’une large couverture en DSL.
Completel a créé, dès 1998 un modèle spécifique entièrement dédié aux entreprises
en fonction de leurs besoins et usages avec un principe dominant le raccordement
de l’entreprise cliente à son réseau.
Completel a dès 2004, convertit l’ensemble de son réseau en technologie IP.
Ses premières solutions de VoIP ont été lancées en 2005.
www.completel.fr
Comment trouver
sa Voix sur IP ?
L’Electronic Business Group (EBG) est un club d’affaires qui réunit plus de 400 des
principaux groupes français et internationaux, actifs dans le domaine des médias,
de l’industrie, de la distribution, de la finance et des services. Ses activités se répartissent

Comment trouver sa Voix sur IP ?

sur sept commissions pratiques, privilégiant le partage d’expérience et des soirées
de networking, auxquelles participent les dirigeants de l’industrie, des médias et du
commerce. Retrouvez les activités de l’EBG sur www.ebg.net et toute l’actualité
de l’économie, des médias et des NTIC sur www.elenbi.com
/// MANUEL DE VOIP À L'USAGE DES ENTREPRISES
/// TRENTE-CINQ SOCIÉTÉS TÉMOIGNENT

//// A PROPOS DU RÉDACTEUR

Jérôme Delacroix, rédacteur et coordinateur de cet ouvrage pour l’EBG,
est journaliste et consultant dans le domaine des Nouvelles Technologies
de l’Information et de la Communication. Ses domaines d’intervention englobent
en particulier la voix sur IP, l’Internet social (blogs, wikis, réseaux sociaux,
communautés virtuelles) et les technologies du langage. Il est diplômé d’HEC
et de l’Ecole Centrale de Paris.
 Préface

Depuis notre création, nous sommes un opérateur spécialisé pour les

entreprises, opérateur à l’avant-garde dans la diffusion de solutions très haut débit en
France, notamment en généralisant les technologies issues de la fibre optique.

En tant qu’opérateur alternatif sur le marché exigeant des entreprises, il nous

appartient de promouvoir les innovations vecteurs de progrès comme la ToIP et la VoIP.
Nous n’en doutons pas, ces technologies constituent une avancée majeure pour les
entreprises. Completel vient de procéder à des investissements importants en
adoptant une architecture de réseau “tout IP” et en étendant sa couverture DSL à la
quasi-totalité du territoire national, pour renforcer son leadership sur son marché.

Nous sommes heureux de nous associer à l’initiative de l’EBG pour la publication de

cet ouvrage qui contribuera, c’est notre conviction, au progrès de notre industrie et à
la satisfaction des besoins de nos clients.

Nous remercions également pour leur précieuse collaboration les trente cinq
entreprises qui ont partagé leurs expériences IP et nous ont ainsi guidé dans la
rédaction de ce manuel.

Nous vous en souhaitons une bonne lecture.

Jérôme de Vitry, Président de Completel

 Introduction
Depuis 20 ans, les entreprises, qu’il s’agisse de grands groupes ou de PME,
se sont profondément transformées, tant au plan de leurs méthodes de travail que de
leurs équipements. Elles ont décentralisé leurs modes de décision, mis en place des
procédures plus transversales, développé l’écoute des clients, ouvert les vannes de la
communication en interne et vers l’externe. Elles ont investi massivement dans les
technologies de l’information en intégrant leur gestion comptable et financière et en
optimisant leurs outils de relation clientèle. Elles ont su externaliser les activités
périphériques pour se concentrer sur leur cœur de métier. Au tournant du siècle,
les dirigeants pouvaient légitimement se demander s’il restait de nouvelles terres de
conquête dans la modernisation de leur entreprise. Pourtant, la réponse était là,
sous leurs yeux, posée sur leur bureau : le combiné téléphonique.

Le rapprochement entre systèmes d’information et téléphonie n’est pas chose

nouvelle. Après avoir suscité et déçu bien des espoirs à la fin des années 90, la Voix
sur IP (VoIP) est en train de faire un éclatant come-back avec un nouvel argument
ravageur : cette fois, ça marche. Si l’on en juge par la déferlante de publications sur le
sujet depuis quelques mois, la VoIP est dans l’air du temps. Au-delà du tintamarre
médiatique, le présent ouvrage a voulu que puisse être entendue la parole de ceux qui
ont finalement le plus légitimement voix au chapitre : les responsables d’entreprises
qui ont concrètement fait le pas de la VoIP et qui la vivent désormais au quotidien.

De la multinationale à la collectivité locale, de l’entreprise réalisant 80 % de son

chiffre d’affaires par téléphone à celle pour qui c’est un moyen de travail parmi
d’autres, de l’industrie aux services en passant par l’humanitaire, ce sont pas moins
de trente-cinq témoignages que vous allez trouver dans ce livre pour découvrir la VoIP
telle qu’on ne la raconte pas dans les livres. Pourquoi avoir changé sa téléphonie,
quels avantages étaient recherchés ? Quels nouveaux services sont devenus possibles
ou plus accessibles ? Quelles économies ont pu être réalisées ? Quel impact a eu la
VoIP non seulement sur la façon de téléphoner, mais aussi de travailler ? Telles sont
quelques unes des questions auxquelles nos interlocuteurs ont bien voulu répondre.
Qu’ils en soient remerciés.

La lecture de ce livre vous aidera, nous l’espérons, à mieux comprendre les

tenants et les aboutissants de la VoIP. Loin d’être un phénomène de mode, elle apparaît
aujourd’hui de manière certaine comme la forme de la téléphonie de demain et la
question pour un dirigeant n’est plus tant de savoir si son entreprise doit s’y mettre,
mais comment. Cette question, les trente-cinq responsables interviewés pour l’ouvrage
se la sont posée avant vous. Puissent leurs réponses vous éclairer sur la voie de l’IP.
 Sommaire 4. VoIP : y aller ou pas ? p. 65

Découvrez comment la VoIP est au croisement de la réflexion stratégique

et d’opportunités à saisir. Votre attention sera attirée sur des freins à ne pas
VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG p. 10 ignorer. Enfin, nous évoquerons les mesures à prendre pour sécuriser les solutions
de VoIP et garantir une téléphonie sans souci.
4.1. ToIP et VoIP : une décision stratégique p. 66
1. La VoIP : comment ça marche ? p. 21 4.2. Les circonstances favorables à la VoIP p. 70
4.3. Des freins à ne pas ignorer p. 75
De la numérisation de la voix à ses applications à la téléphonie, vous
4.4. Sécuriser : oui mais pas trop p. 77
comprendrez les ressorts technologiques et les impératifs qui en découlent
en termes de qualité de service.
1.1. De la voix à l’IP en 8 étapes p. 22 5. La démarche projet pas à pas p. 87
1.2. La VoIP appliquée à la téléphonie p. 26
1.3. L’enjeu de la qualité de service p. 28
Vous verrez que la préparation joue un rôle essentiel pour une migration
réussie et que le projet ne s’arrête pas le lendemain du déploiement : la VoIP se
gère aussi au quotidien. Elle vous permettra d’aller encore plus loin que ce que
2. Une technologie pleine d’atouts p. 33 vous imaginiez, que ce soit en termes de périmètre ou de fonctionnalités nouvelles.
En fin d’ouvrage, trois clés pour réussir vous seront remises pour tirer le meilleur
En s’intégrant avec les systèmes d’information, et plus encore avec les de la VoIP.
processus et l’organisation, la VoIP devient un outil d’efficacité au service des
5.1. Première phase : la préparation p. 88
métiers de l’entreprise. Cette tendance va aller en s’accentuant avec des
5.2. Deuxième phase : déploiement p. 99
fonctionnalités à forte valeur ajoutée qui ne cessent de se greffer sur la téléphonie
5.3. Troisième phase : évolutions après le déploiement p. 103
proprement dite.
5.4. Trois clés pour réussir p. 106
2.1. Une téléphonie plus efficace et moins chère p. 34
2.2. Une téléphonie convergente avec les systèmes d’information p. 37 Conclusion p. 108
2.3. Une téléphonie convergente avec les métiers de l’entreprise p. 39
2.4. Perspectives : la VoIP de demain p. 41 Ressources utiles p. 112

Lexique p. 113

3. A chacun sa VoIP p. 45
Remerciements p. 114

Vous verrez que IP rime avec liberté. Plusieurs choix d’architecture sont
possibles, de la simple adaptation de sa téléphonie traditionnelle jusqu’à son
externalisation complète en passant par la téléphonie IP de bout en bout,
du combiné au réseau extérieur.
3.1. Le modèle mixte : PABX et passerelle IP p. 46
3.2. La ToIP ou VoIP de bout en bout p. 49
3.3. Le centrex ou la VoIP externalisée p. 56
3.4. Un modèle en émergence : la VoIP sans fil p. 60
 VoIP, positionnement des acteurs
vu par le BCG
Rédigé par Guillaume Charlin (Manager) et Arnaud Voguet (Analyst Télécom
& Média) du Boston Consulting Group.
Les principes : deux types de VoIP du point de vue de l'entreprise
La voix sur IP devient aujourd'hui une réalité incontournable pour les
entreprises en raison du nécessaire renouvellement des PABX et de la pression
des grands équipementiers en faveur des solutions IP. Cette solution bénéficie,
en outre, de l'effet d'entraînement du marché grand public.
Historiquement, les communications voix et data empruntent des réseaux séparés ;
la voix emprunte un réseau dit commuté, qui lui est réservé. Pour chaque
communication, le réseau voix commuté établit la connexion entre les
interlocuteurs. La VoIP supprime cette logique de connexion. Le signal est
découpé en paquets et emprunte le réseau data comme un e-mail. Contrairement
à la téléphonie commutée, les paquets sont routés indépendamment les uns des
autres, sans que le canal de communication ne soit dédié. Tous les flux (voix et
data) sont donc mutualisés sur un réseau unique, le trafic voix étant marginal par
rapport au trafic data.
La tarification de la voix est affectée par cette transformation, le prix des volumes
équivalents data est généralement très inférieur à celui de la voix commutée,
ce qui contribue à l'image de gratuité associée à la VoIP.
La VoIP c'est aussi moins de coûts pour l'opérateur mais plus de concurrence,
les opérateurs data pouvant offrir des services de voix (exemple de Free pour le
grand public). En clair, une promesse évidente de baisse des prix.
- "Réseau commuté, réseau de paquets : c'est quoi la différence ?"
- "C'est comme la différence entre les trains et les motos"
La téléphonie commutée est semblable à un réseau ferroviaire. Pour une
communication, l'opérateur établit une connexion physique dédiée, ce qui
équivaut à actionner les aiguillages (commutateurs téléphoniques) du
réseau de chemin de fer : les rails utilisés sont réservés exclusivement pour
cette communication. La voix circule ensuite sur cette voie réservée comme
des trains. Lorsque la communication est terminée, les interlocuteurs
raccrochent ce qui libère les rails et les aiguillages.
/10
Un réseau de data en paquets est structuré comme un service postal :
on découpe le message à transmettre en paquets, chacun étant confié à un
motard qui connaît l'adresse de livraison. Ces motards vont emprunter les
réseaux autoroutiers, routiers, voire même ferroviaires indépendamment de
la position des aiguillages. Ils peuvent adopter des itinéraires séparés mais
sont réorientés à chaque échangeur (routeur) vers leur destination finale.
Quelques temps de latence peuvent apparaître, lorsque le réseau est très
chargé. Au point de livraison, il est nécessaire de disposer d'une capacité de
stockage (pour attendre les motards retardataires) et d'intelligence pour la
remise en forme du message. C'est toute la différence entre un PC et un
téléphone classique. Le développement des infrastructures permet des
traitements en temps quasi réel ce qui permet une qualité de service voix
(temps réel) et non simplement e-mail (temps différé).
Pour plus de détails sur la technologie, on se réfèrera au chapitre 1 page 20.
Du point de vue de l'entreprise, il convient de distinguer deux types de VoIP,
en fonction de l'endroit où l'on transforme le signal au sein du réseau interne :
1. La VoIP : la transformation en paquets IP s'effectue au niveau du
concentrateur de trafic (PABX hybride ou IPBX) de chaque site de
l'entreprise. Seules les communications inter sites utilisent le protocole IP.
Le réseau interne voix traditionnel ainsi que les terminaux téléphoniques
existants ne sont pas modifiés.
2. La téléphonie sur IP (ToIP) : les paquets IP sont émis directement depuis un
poste fixe (Téléphone IP et PC) ou un terminal sans fil (téléphone mobile
bi-mode GSM / sans fil, PC sans fil). Ces appels transitent directement sur le
réseau interne (LAN ou WLAN). La finalité est de ne maintenir qu'un réseau
pour fédérer les flux data et les flux voix en paquets.
Par ailleurs, les opérateurs utilisent de plus en plus le protocole IP sur les réseaux
de Collecte et de Transport : on parle aussi de VoIP. La transformation du signal
s'effectue au sein du réseau de l'opérateur via une passerelle IP et est
transparente pour le client final.
Dans la suite de l'ouvrage, l'expression VoIP sera utilisée dans le cas général.
Nous ne parlerons de ToIP que pour désigner l'architecture précise décrite au
point 2 ci-dessus.
/11
 Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe)
Si nous élargissons le champ à la voix mobile, le même schéma peut s'appliquer,
avec transformation possible des communications mobiles "classiques" (GSM ou
3G) en voix sur WLAN. Ceci nécessite un terminal bi-mode (GSM / WiFi par
exemple), avec pour conséquence un contournement de la boucle locale radio
de l'opérateur mobile.
Architecture comparée VoIP / ToIP (fixe et mobile)
/12
Pénétration actuelle de la VoIP et de la ToIP
La VoIP a fortement pénétré le marché de l'entreprise. La quasi-totalité des
entreprises multi sites l'ont déjà adoptée car elle permet de capturer très
rapidement des économies, notamment sur les communications inter sites,
pour un investissement mineur (~0-50 € par ligne). De plus, les équipements en
place sont, dans la majorité des cas, compatibles IP.
La ToIP a un niveau de pénétration beaucoup plus limité et s'est implantée
principalement dans les centres d'appels ou les entreprises non équipées en
système de téléphonie (nouveaux bâtiments). En effet, elle n'apporte pas
d'économies additionnelles sur les communications mais principalement des
fonctionnalités supplémentaires et des gains de productivité qui ne semblent pas
suffisamment valorisés pour justifier les investissements (750 – 1 050 € par ligne)
sauf pour les bâtiments non équipés.
Les bénéfices et les investissements de la VoIP et de la ToIP sont détaillés dans
le chapitre 3.
- "Où sont les chiffres ?"
- "Nous préférons ne pas les citer"
Les prévisions de pénétration des organismes d'études confirment les
grandes tendances pour les années à venir. En revanche, les prévisions
chiffrées ne convergent pas en lecture directe et la diversité des définitions
retenues pour la voix sur IP rend les comparaisons délicates.
Les acteurs
L'univers des Télécom / Services IT est un monde compliqué dans lequel
interviennent de nombreux acteurs (voir schéma page 15) dont voici les principaux :
1. Consultants, intégrateurs de services, sociétés d'externalisation : leur domaine
d'intervention va du conseil au déploiement des systèmes d'information et
couvre la définition des processus d'une entreprise, le choix de progiciels,
le paramétrage de ceux-ci et de plus en plus l'externalisation complète de
leur système d'information.
/13
 2. Installateurs téléphoniques / Intégrateurs LAN (Amec Spie, NextiraOne, entre ces deux mondes et en forçant la convergence de la Téléphonie et de
Telindus …) : leur rôle est d'installer et de paramétrer les systèmes de la Data. Cependant, en fonction de leur métier d'origine, les équipementiers
téléphonie (PABX, salle de brassage, câbles …) ainsi que les réseaux locaux sont plus ou moins performants sur certains éléments. Des acquisitions ne
(câbles, routeurs, …). Historiquement, les installateurs téléphoniques sont pas à exclure dans ce secteur qui est aujourd'hui en mutation.
couvrent le réseau voix, les intégrateurs LAN, la data. L'arrivée de l'IP et de
la convergence Voix / Data complexifie ce métier et annonce le regroupement 6. Editeurs de logiciels (Microsoft, Oracle, SAP) : ils développent des solutions
de ces deux activités. La vague de concentration, déjà amorcée (rachat logicielles (progiciels de gestion, applicatifs métiers, gestion de base de
d'Arche par Telindus, par exemple), devrait se poursuivre. Une des évolutions données, systèmes d'exploitation, applications bureautiques) et tentent de
de ce métier est d'intégrer une couche de service IT et donc de devenir une remonter vers des services à plus forte valeur ajoutée tels que l'intégration
SSTI (Société de Services en Télécommunication et Informatiques) comme ou le conseil.
se définit déjà Amec Spie Communications. Ces acteurs ont un rôle essentiel
dans la chaîne de valeur car ce sont généralement des prescripteurs pour les
services télécom en particulier sur le segment des PME / TPE (canal de vente
indirecte pour les opérateurs).
Chaîne de valeur simplifiée et acteurs types
dans le domaine Télécom et IT
3. Opérateurs de Télécommunication (Completel, Colt, France Télécom, neuf
cegetel …) : ils fournissent les infrastructures de télécommunication (réseau
d'accès, de collecte et de transport) ainsi que la commercialisation des
services télécom. Une des évolutions possibles du métier d'opérateur est de
“monter dans la chaîne de valeur” en se positionnant dans l'intégration de
services IT. Ainsi, Deutsche Telekom avec T-System ou BT avec BT Global
Solutions sont très présents sur ce secteur. Un autre mouvement possible
est d'intégrer l'activité d'installation de solutions de communications
comme l'a fait France Télécom en réintégrant sa filiale Cofratel en Janvier
2004(1). Enfin, l'hébergement de systèmes IT (data center, web hosting) ou de
téléphonie (centrex) sont aussi des options envisageables pour les
opérateurs.

4. Hébergeurs (TéléHouse, Savvis …) : ils fournissent l'infrastructure (locaux et

connectivité) pour l'hébergement de serveurs et d'applications ainsi que des
services en mode ASP.

5. Equipementiers (3Com, Alcatel, Avaya, Cisco, Juniper, Lucent, Nortel,

Siemens …) : ils conçoivent les équipements de télécommunication pour les
entreprises (PABX, routeurs, téléphones, …) et pour les opérateurs
(Commutateurs, DSLAM, multiplexeurs …). A l'origine, il existait une
segmentation assez nette entre les équipementiers issus de la téléphonie
(Alcatel, Avaya : spin-off de Lucent, Siemens) et ceux issus de la Data (Cisco).
L'arrivée de l'IP a bouleversé cet écosystème en aplanissant les frontières
(1) En Grande-Bretagne, BT a acquis SkyNet (mai 2005) et TNS (novembre 2005). En Belgique, Belgacom a lancé une OPA sur
Telindus en septembre 2005 (leader des intégrateurs LAN en Belgique). Les actionnaires de Telindus ayant refusé l'offre,
les négociations sont encore en cours.
Evolutions à prévoir
Les conditions semblent réunies pour entretenir une pression concurrentielle
élevée, avec la promesse pour les nouveaux entrants de créer de la valeur.
L'adoption de l'IP leur permet en effet d'adopter une stratégie en rupture avec les
compromis historiques de l'industrie (systèmes de facturation simplifiés,
self care, réseaux tout IP...) et d'offrir des services réservés jusque là aux
opérateurs de réseau (on parle de “désintermédiation”). Ils en profiteront pour
définir de nouvelles règles du jeu et opérer avec une structure de coûts réduite,
tout en banalisant les services de base.

/14 /15

- "C'est quoi une rupture de compromis ?"
- "Mieux pour moins cher, par exemple !"
Marché grand public : la fin du temps a déjà commencé :
Une tarification complexe entraîne des coûts de facturation élevés (suivi des
consommations, paramétrage IT…). En 1996, l'offre résidentielle de France
Télécom ne compte pas moins de 12 tarifs pour les appels vers des
téléphones fixes (local, voisinage et national x rouge, blanc, bleu, bleu nuit)
avec des durées de communications indivisibles spécifiques à chacun.
Aujourd'hui encore, France Télécom propose 4 tarifs (local et national en
heures pleines et heures creuses) avec un mécanisme de charge d’appel. Les
offres "all you can eat", comme les offres de neuf cegetel à 9.90€/mois
pour les appels en local et national illimités, viennent en rupture.
Résultats : pas de coûts de facturation (pas de factures à imprimer ou à
envoyer, prélèvement direct), réduction des coûts du service client
(entre 20 % et 30 % des appels au service client sont liés à la facturation)…
et amélioration de la lisibilité de l'offre.
Conclusion : mieux pour moins cher !
Dans un scénario de désintermédiation, certains acteurs pourraient s'imposer
comme intermédiaires entre utilisateurs et opérateurs de réseau : les intégrateurs
de LAN tels que NextiraOne ou Amec ou encore les opérateurs alternatifs en tant
que MVNO ou FVNO et les éditeurs de logiciels / équipementiers (Skype, Vonage,
Microsoft, Wengo) semblent aujourd'hui les mieux positionnés pour en profiter.
Plusieurs facteurs conditionnent leur rapidité de développement :
• la fiabilisation des terminaux GSM / WiFi et la capacité des nouveaux entrants
dans le fixe (neuf cegetel, Tiscali, Completel…) à vendre des services couplant
Fixe / Mobile
• la concentration des installateurs, et la capacité des opérateurs fixes
à maintenir une relation avec les clients finaux, en particulier sur le segment
PME / TPE
• la stratégie des équipementiers et leur capacité à pousser les entreprises
à migrer vers le tout IP
• l'émergence des acteurs issus du monde du logiciel et de l'Internet
(cf. le projet Istanbul annoncé par Microsoft est décrit dans l'encadré
/16
ci-dessous, le logiciel de téléphonie IP Google Talk, et plus généralement
la percée des messageries unifiées - IM, chat, mail et téléphonie)
Les opérateurs historiques pourront tactiquement influencer l'évolution d'un
scénario plutôt qu'un autre, et ainsi faire émerger un environnement concurrentiel
et des règles du jeu qui leur soient favorables. Ils devront définir leur stratégie
dans un monde tout "IP", faire des choix de segments de marchés (grossistes et
détail), de canaux et d'offres, pour réduire leurs coûts et gagner en agilité. Faute
de quoi, ils ne pourront pas combattre à armes égales contre les opérateurs d'un
nouveau genre, issus du monde de l'IP, et qui parviennent pour l'instant à
conjuguer bas coûts et qualité de services (réseaux et services clients), capacité
d'innovation et "time to market".
3 illustrations de désintermédiation :
• Désintermédiation par les intégrateurs LAN
NextiraOne et Amec Spie Communications, deux des principaux intégrateurs
LAN, offrent désormais des services de centrex IP (cf page 57) et achètent en
gros de la capacité auprès des opérateurs de réseaux. Les opérateurs de
télécommunication encourent donc le risque de perdre leur relation
commerciale au profit des intégrateurs LAN. Ce risque de désintermédiation
est particulièrement élevé sur le segment des TPE / PME en raison de la
volonté des clients finaux de bénéficier d'un "guichet unique" pour leurs
problématiques Télécom (voix et data). D'autres intégrateurs LAN, comme
Telindus, jouent la carte du partenariat avec les opérateurs et restent dans
leur rôle de distributeur. Ces deux modèles de coopération intégrateur LAN
-opérateurs continueront de cohabiter, mais la concentration des
intégrateurs, déjà en route, devrait renforcer leur rôle d'intermédiaire.
Pour se défendre contre cette banalisation de leurs services, les opérateurs
devront renforcer leur capacité à gérer efficacement les intégrateurs en tant
que canal de vente indirecte et renforcer leur différenciation technologique
pour une meilleure maîtrise des qualités de services, des coûts du réseau,
et une évolution rapide des offres.
• Désintermédiation par les opérateurs fixes et mobiles,
via des offres convergentes
L'IP devrait permettre aux MVNOs issus du fixe de différencier leurs offres en
utilisant des terminaux bi-mode GSM / WiFi (principe de l'offre BT Fusion ou
The BeautifulPhone de Wengo). Symétriquement, les opérateurs mobiles
pourront devenir FVNO et proposer des offres similaires à leur catalogue.
/17
 La concurrence "indirecte" de substitution (FMS : Fixe Mobile Substitution)
entre fixes et mobiles deviendra plus frontale.
Sur le marché des grandes entreprises, les opérateurs fixes ont l'avantage,
par rapport aux opérateurs mobiles, d'avoir des forces de vente rompues à
la vente d'offres complexes et souvent sur-mesure (notamment data) aux
directions informatiques des grands groupes et aux acheteurs voix (souvent
services généraux ou achats). La convergence des offres devrait renforcer le
rôle des directions informatiques, à la faveur des opérateurs fixes.
Une industrialisation des offres sur ce marché pourrait bien sûr changer
la donne.
Sur le marché des PME / TPE où l'industrialisation des offres est nécessaire
pour des raisons économiques, les opérateurs mobiles bénéficieront de leur
expérience de gestion de canaux indirects et de leur capacité à industrialiser
les offres et la gestion de la relation client.
Aucun Eldorado n'est promis, ni pour les uns ni pour les autres : il faudra
donc faire des choix de segments de marché, d'offres et de canaux, pour
trouver des positionnements pérennes et rentables, et contenir la
destruction de valeur pour l'industrie.
• Désintermédiation par les éditeurs de logiciels et équipementiers
Certains constructeurs d'IPBX proposent déjà, comme Avaya, une solution
de type Skype, mais sécurisée et qui emprunte le réseau privé virtuel de
l'entreprise (Tunel IP sur un VPN) ce qui permet une réduction conséquente
des factures mobiles et fixes lors des déplacements.
Les éditeurs de logiciel sont aussi avancés sur le sujet. Fin 2004, Microsoft a
ainsi dévoilé son projet Istanbul qui vise à intégrer de la VoIP dans ses
applications. Celui-ci est un nouveau client intégrant Messagerie
Instantanée, Téléphonie et Vidéo et qui remplacera Messenger comme client
pour sa solution Live Communications Server 2005. Pour l'instant, Microsoft
se positionne surtout comme un concurrent des équipementiers de
télécommunication.

/18 /19
p. 22 DE LA VOIX À L’IP
en 8 étapes ⁄⁄⁄
1 – La VoIP : comment
ça marche ?
p. 26 L a VoIP appliquée Pour comprendre la technologie sous-jacente aux applications
de téléphonie IP, il convient de revenir sur les grands principes
À LA TÉLÉPHONIE ⁄⁄⁄ de la technologie de voix sur IP. Tel est l’objet de ce chapitre.

p. 28 L’ENJEU de la qualité
de service ⁄⁄⁄

/21
 1.1.2 Numérisation
1.1 De la voix à l’IP en 8 étapes La voix passe alors dans un convertisseur analogique numérique qui réalise
deux tâches distinctes :
La technologie de la voix sur IP (VoIP pour Voice over IP) peut être découpée
en 8 grandes étapes : • l’échantillonnage du signal sonore, c’est-à-dire un prélèvement périodique
de ce signal ;

• la quantification, qui consiste à affecter une valeur numérique (en binaire)

à chaque échantillon. Plus les échantillons sont codés sur un nombre de
bits important, meilleure sera la qualité (on parle de “résolution”) de la
conversion.

Généralement, la voix est échantillonnée à 8 kHz et chaque échantillon est codé

sur 8 bits, ce qui donne un débit de 64 kbit/s (norme G711)

1.1.3 Compression
Le signal une fois numérisé peut être traité par un DSP (Digital Signal
Processor) qui va le compresser, c’est-à-dire réduire la quantité d’informations
(bits) nécessaire pour l’exprimer. Plusieurs normes de COmpression / DECompression
(Codecs) sont utilisées pour la voix.

L’avantage de la compression est de réduire la bande passante nécessaire pour

1.1.1 Acquisition du signal
La VoIP suppose la transformation d’un signal continu analogique (la voix)
en un signal discret numérique (composé d’une série de chiffres). La première
étape consiste naturellement à capter la voix à l’aide d’un micro, qu’il s’agisse de
celui d’un téléphone ou d’un microcasque.
transmettre le signal. Mais ce gain peut se faire au détriment de la qualité sonore.
Celle-ci peut être mesurée sur une échelle allant de 1 à 5, appelée échelle MOS
(Mean Opinion Score). Un score MOS est une mesure subjective réalisée grâce à
une étude auprès d’un panel d’individus. L’échelle varie de 1 à 5 où 5 (score
théorique) désigne une qualité parfaite.
Parmi les principaux codecs décrits par l’UIT (Union Internationale des
Télécommunications), on peut citer :
G711
G711 compresse le signal à un débit de 64 kbit/s. Cette norme, largement
supplantée par les suivantes, continue néanmoins à servir de référence en termes
de fidélité au signal. (Score MOS de 4,2)

/22 /23
 G722
Cette norme, connue également sous l’appellation SB-MICDA (Modulation et
Codage Différentiel Adaptatif à Sous-Bandes), propose trois niveaux de débits :
64, 56, ou 48 kbit/s. Ses principaux avantages sont de coder le spectre sonore
jusqu’à 7 000 Hz et d’être très rapide (délai algorithmique de 1,5 ms). Son score
en 64 kbit/s est de 4.
G723.1
Il s’agit d’une norme particulièrement adaptée aux transmissions bas débits
puisqu’elle fonctionne à 6,4 kbit/s ou 5,3 kbit/s. La contrepartie est une moindre
qualité (scores MOS respectivement de 3,9 et 3,7).
G729
Avec les normes de la famille G723, G729 est le codec le plus utilisé pour la
VoIP. Il fonctionne à un débit de 8 kbit/s et obtient un score MOS de 4.0, ce qui
correspond à la qualité téléphonique. Comme G723.1, il ne permet pas la
transmission des signaux fax ou fréquences vocales (DTMF, Dual Tone Multi
Frequency).
Echelle MOS des différents Codecs
/24
1.1.4 Habillage des en-têtes
Les données “brutes” qui sortent du DSP doivent encore être enrichies en
informations avant d’être converties en paquets de données à expédier sur le
réseau. Trois “couches” superposées sont utilisées pour cet habillage :
IP
La couche IP correspond à l’assemblage des données en paquets. Chaque
paquet commence par un en-tête indiquant le type de trafic concerné, ici du
trafic UDP.
UDP
La deuxième couche, UDP, consiste à formater très simplement les paquets.
Si l’on restait à ce stade, leur transmission serait non fiable : UDP ne garantit ni le
bon acheminement des paquets, ni leur ordre d’arrivée.
RTP (Real Time Protocol) / RTCP (Real Time Control Protocol)
Pour palier l’absence de fiabilité d’UDP, un formatage RTP est appliqué de
surcroît aux paquets. Il consiste à ajouter des entêtes d’horodatage et de
synchronisation pour s’assurer du réassemblage des paquets dans le bon ordre à la
réception. RTP est souvent renforcé par RTCP qui comporte, en plus, des informations
sur la qualité de la transmission et l’identité des participants à la conversation.
1.1.5 Emission et transport
Les paquets sont acheminés depuis le point d’émission pour atteindre le point
de réception sans qu’un chemin précis soit réservé pour leur transport.
Ils vont transiter sur le réseau (réseau local, réseau étendu voire Internet) en fonction
des ressources disponibles et arriver à destination dans un ordre indéterminé.
1.1.6 Réception
Lorsque les paquets arrivent à destination, il est essentiel de les replacer
dans le bon ordre et assez rapidement. Faute de quoi une dégradation de la voix
se fera sentir. Ce point sera détaillé plus loin.
/25

1.1.7 Conversion numérique analogique
La conversion numérique analogique est l’étape réciproque de l’étape 2, qui
permet de transformer les données reçues sous forme de série discrète en un
signal électrique “continu”.
1.1.8 Restitution
Dès lors, la voix peut être retranscrite par le haut-parleur du casque,
du combiné téléphonique ou de l’ordinateur.
1.2 La VoIP appliquée
à la téléphonie
1.2.1 Les normes
Trois grandes normes régissent la VoIP :
H323
H323 est une norme “ombrelle” (regroupant elle-même de nombreuses
sous-normes) définie par l’UIT pour encadrer les procédures de signalisation
nécessaires aux communications multimédia sur réseaux IP. Cette norme a dix ans,
un âge canonique dans les technologies réseaux. Nous en sommes à la cinquième
version de H323 et si elle a pu avoir des défauts de jeunesse, ils ont été amplement
corrigés. H323 est très largement dominante dans les cœurs de réseau (IPBX)
et bénéficie de nombreux retours d’expérience, comme ceux décrits dans ce livre.
SIP (Session Initiation Protocol)
SIP est né en 1999 sous l’égide de l’IETF (Internet Engineering Task Force), la
principale organisation internationale définissant les standards d’Internet. Elle a
bénéficié de l’effervescence créative de cette période. Son rôle est d’établir et de
gérer des sessions multimédias dans un réseau IP, en prenant en charge la
signalisation des appels. Par “session”, on peut entendre communication
téléphonique, discussion écrite (chat), une vidéoconférence, etc. C’est donc un
/26
concept très large, ce qui explique en partie le succès de la norme, bien adaptée aux
nouveaux médias ayant le vent en poupe comme la messagerie instantanée.
Relativement simple à ses débuts, elle s’est enrichie au fil des années de
nombreuses extensions.
Les grandes fonctions de SIP sont la localisation des terminaux sur le réseau par
leur adresse IP, la gestion du statut de présence des usagers (connecté,
disponible, absent…) ainsi que des capacités techniques de leurs terminaux
(un ordinateur n’a pas les mêmes capacités qu’un téléphone), et enfin
l’établissement et le pilotage de la “session” entre l’appelant et l’appelé.
La grande souplesse de SIP, sa polyvalence (compatible avec de nombreux
médias) et le support de puissants industriels devraient en faire une norme de
plus en plus présente dans le monde de la VoIP, aux côtés de H323.
MGCP (Media Gateway Control Protocol)
SIP et H323, pour pouvoir être utilisés seuls, nécessitent l’un comme l’autre des
téléphones capables d’interpréter des sous-protocoles de contrôle d’appel et de contrôle
de médias. Autrement dit, ces terminaux doivent contenir suffisamment d’ “intelligence”
pour savoir par eux-mêmes, par exemple, que lorsqu’un appel arrive, ils doivent sonner,
ou que lorsque l’utilisateur décroche ils doivent émettre une tonalité. Le problème est que
si, dans une entreprise, pour une infrastructure donnée, on veut un comportement un peu
différent, des téléphones purement SIP ou H323 pourraient être “trop intelligents pour
comprendre”. Ainsi, si l’on veut que l’arrivée d’un appel sur le poste d’un directeur se
contente d’afficher sur l’écran le nom de la personne qui appelle mais déclenche une
sonnerie sur le téléphone de l’assistante, la programmation SIP ou H323 des terminaux,
trop évoluée, ne permettrait pas de le faire facilement. Ces téléphones se comportent un
peu à la manière d’appareils photos autofocus dont on ne pourrait pas débrayer les
automatismes. C’est pourquoi la plupart des entreprises préfèrent mettre moins
d’intelligence dans les téléphones pour pouvoir définir plus finement leur comportement
à partir du commutateur. On parle dans ce cas de protocole à stimulus. MGCP est le
protocole à stimulus utilisé en VoIP, aux côtés des protocoles SIP ou H323. C’est
également le protocole utilisé au niveau des media gateways qui seront décrites plus bas.
1.2.2 Les équipements
Les équipements dépendent de l’architecture choisie. Les éléments
principaux que l’on peut retrouver sont les suivants :
/27
 L’autocommutateur privé (PABX, Private Automatic Branch eXchange)
Sa mission est de gérer les appels internes et de relier les postes
téléphoniques du site avec le réseau extérieur. Dans le cas où l’autocommutateur
traite directement les conversations comme des flux de paquets IP, on parle d’IPBX.
La QoS a pour vocation d’assurer la disponibilité de la téléphonie en tout temps
et d’assurer une transmission des conversations dans de bonnes conditions.
Nous allons analyser ces deux enjeux et envisager les solutions.

Gatekeeper 1.3.1 Prévenir les pannes de réseau

Le gatekeeper est le dispositif chargé d’autoriser ou d’interdire l’accès au
réseau et d’allouer une certaine bande passante à un appel. Il joue donc un rôle
clé dans la sécurisation et la qualité de service de la solution. Le gatekeeper fait
également la traduction entre les adresses IP et les numéros de téléphone dans
l’entreprise, et route les appels.
Passerelle (media gateway)
Comme son nom l’indique, la passerelle fait le pont entre le protocole IP
utilisé en interne ou sur le WAN et le réseau téléphonique public TDM (Time
Division Multiplexing).
Téléphones
Effectivement, les téléphones restent un équipement indispensable de la
téléphonie sur IP. Selon les architectures, des téléphones classiques pourront être
utilisés (cas des déploiements hybrides, décrit au chapitre 3), des téléphones IP
(IP phones), des téléphones logiciels embarqués sur l’ordinateur de l’utilisateur
(softphones) ou encore des terminaux mobiles pour réseau WiFi (WiFiphones)
ou mixte WiFi / GSM
La téléphonie est une application comme les autres, sauf qu’elle ne peut pas
faillir. Si de nombreux chefs d’entreprise peuvent en effet comprendre que les
ordinateurs tombent parfois en panne, que les logiciels soient contaminés par des
virus, ils veulent être capables de téléphoner à tout moment. C’est tout à fait
légitime car le téléphone est un des sas principaux entre l’entreprise et le monde
extérieur, et en premier lieu ses clients. Faisant emprunter le même chemin à la voix
et aux données, la téléphonie sur IP peut, si on n’y prend garde, être plus
vulnérable aux pannes. Réciproquement, une panne sur le système de VoIP peut
entraîner le système d’information dans sa chute. D’où le choix fait par certaines
sociétés de doubler leur réseau : soit de déployer des liens spécifiques pour la voix,
soit mettre en place une redondance pour que la téléphonie puisse continuer
même si les installations primaires sont tombées. Nous reviendrons sur tous ces
aspects dans le chapitre 4.
Architecture simplifiée du siège d'Euriware

Autres équipements
Pour compléter la solution, on trouve fréquemment des équipements
complémentaires comme une console d’administration pour le superviseur du
réseau, un serveur de taxation, un pare-feu (indispensable), un serveur de
messagerie vocale ou messagerie unifiée, etc.

1.3 L’enjeu de la qualité de service

La téléphonie est un service vital pour l’entreprise, parfois même au cœur de
son métier. Les questions de qualité de service (QoS) sont donc particulièrement
importantes.

/28 /29
 1.3.2 Le risque de dégradation de la qualité Délais pouvant intervenir en VoIP
Les défaillances dans la qualité de service ne sont pas toujours synonymes
d’indisponibilité totale de la téléphonie. Il peut ne s’agir que de dégradations dans
la qualité. La VoIP est sujette à des exigences particulières :

La latence
La latence désigne le délai de transmission du signal de bout en bout.
Plusieurs facteurs influent sur elle : la bande passante disponible, son occupation
(trafic), les algorithmes de sécurisation (qui ont tendance à introduire des délais
supplémentaires), etc. Trop de latence introduit des blancs dans la conversation
qui font perdre son côté naturel. Pour l’éviter, il convient de bien dimensionner les
réseaux (LAN et WAN) en amont. Il s’agit aussi de définir les bonnes priorités,
de manière à être sûr que la voix pourra toujours passer, quel que soit le trafic data
à un instant t.

La gigue
La gigue est le phénomène provenant de la variation de la latence. A certains
moments, la latence peut être faible, et la voix peut être restituée avec un effet Une solution efficace pour palier ces difficultés est d’utiliser la technique des
“temps réel” satisfaisant. Puis, une congestion temporaire du réseau peut VLAN (Virtual Local Area Networks) pour segmenter le réseau local en autant de
augmenter le délai d’arrivée des paquets, produisant un effet de parole hachée “sous-réseaux” étanches que nécessaire.
désagréable et rendant la conversation difficile à comprendre. Une solution pour
éviter cela est la mise en mémoire tampon, c’est-à-dire la mémorisation préalable L’enjeu véritable pour l’entreprise est de bien connaître son besoin en terme de
d’un certain nombre de paquets avant restitution sonore. L’ennui, c’est que ce QoS. Peut-elle accepter des interruptions temporaires de sa téléphonie ou est-ce
processus (appelé en anglais bufferisation) tend à augmenter les délais de bout complètement inacceptable ? Qui sont les utilisateurs : uniquement des salariés
en bout, altérant là encore l’aspect “temps rée”. en interne ou s’agit-il de prendre en charge les communications avec les clients ?
La téléphonie est-elle une application métier, comme dans le cas des centres
d’appel ? Dans ce cas, la QoS doit être la plus irréprochable possible. Il s’agit en
La perte et le déséquencement de paquets fait de trouver le bon équilibre entre les mesures pour assurer la QoS, leurs coûts
et la criticité de la téléphonie. Bon nombre d’entreprises se sont contentées de
Ces problèmes sont des erreurs dans la transmission des paquets IP.
calibrer la bande passante, ce qui a suffi à garantir la QoS.
Certains peuvent se perdre en cours de route, ou encore les paquets peuvent
arriver dans le désordre avec une perte d’information ne permettant pas de les
réordonnancer correctement. Parmi les solutions mises en œuvre pour lutter
contre ces problèmes, l’émission redondante des paquets, l’analyse de leur
intégrité et la mise en œuvre de processus d’interpolation pour remplacer les
valeurs manquantes font partie de l’attirail disponible.

/30 /31
p. 34 Une
téléphonie PLUS
EFFICACE ET MOINS CHÈRE ⁄⁄⁄
2 – Une technologie
pleine d’atouts
p. 37 Une
téléphonie
CONVERGENTE AVEC LES
S’il n’y a pas une mais des VoIP, quelle que soit l’architecture choisie,
SYSTÈMES D’INFORMATION ⁄⁄⁄ on retrouve une série d’avantages. Plus que d’améliorations, il s’agit
en fait d’un changement de nature de la téléphonie qui devient
un véritable outil au service de la performance de l’entreprise.

p. 39 Une
téléphonie
CONVERGENTE AVEC LES
MÉTIERS de l’entreprise ⁄⁄⁄

p. 41 Perspectives
:
LA VOIP DE DEMAIN ⁄⁄⁄

/33
 2.1 Une téléphonie plus retour d’expérience
efficace et moins chère
C’est à la fois sur le plan des économies et de l’efficacité accrue que la VoIP 쏋 Home Shopping Service : des connexions diverses, des fonctionnalités
se différencie de la téléphonie traditionnelle. identiques Home Shopping Service a opté pour une solution de VoIP
externalisée (centrex). Implantée à l’international, elle a des liens télécom
différents selon les pays. Mais le même service de téléphonie est accessible
2.1.1 Une série d’économies sur le coût à l’ensemble de ses sites, quelle que soit le mode de liaison au centrex
de la téléphonie hébergé chez son oprérateur : “A Charleroi, les utilisateurs sont connectés via
une boucle locale radio puis reliés par Internet vers le centrex ; aux Pays-Bas,
il n’y a que 5 utilisateurs et une liaison ADSL à 1 Mbit/s. Malgré ces disparités,
Les solutions de VoIP, en permettant de faire transiter les communications
la téléphonie offre les mêmes services sur tous les sites”, explique Christophe
inter sites sur le réseau étendu (WAN) de l’entreprise, réduisent considérablement
le coût de ces communications. Par ailleurs, la possibilité de sortir vers le réseau Lemée, DSI de la société.
extérieur en un point unique permet de diminuer le nombre d’abonnements à des
accès primaires (T2) souvent très coûteux. De cette façon, il est aussi possible de
négocier des tarifs plus intéressants avec son opérateur. L’entreprise peut
également réduire ses réservations de numéros SDA (Sélection Directe à l’Arrivée)
facturés par son opérateur téléphonique(2). Enfin, dans les solutions “tout IP”, les
2.1.3 Une gestion facilitée et centralisée
entités locales n’ont même plus besoin de PABX. Les communications sont
acheminées directement par le réseau local (LAN) puis le WAN. Ce sont l’IPBX, le L’administrateur du réseau peut bénéficier d’une interface lui permettant
gateway et le gatekeeper centraux qui répartissent les appels. Dans le cas d’Axa de connaître, entre autres :
par exemple, l’une des premières initiatives VoIP a permis de faire baisser de 20 %
• le nombre d’appels émis/reçus, la durée avant décrochage, le taux
le coût de la facture téléphonique.
d’abandon, la durée des communications, etc.

• La répartition appels entrants/appels sortants

2.1.2 La mise à disposition de services • Une évaluation du coût des communications
homogènes, du siège aux entités locales
• La disponibilité des utilisateurs
La VoIP permet aux entités locales, dans certaines configurations, de
Toutes ces informations sont très précieuses, surtout lorsqu’il s’agit de gérer un
bénéficier des mêmes services évolués que le siège : accès à l’annuaire d’entreprise,
centre d’appels. Généralement, elles sont disponibles sous la forme d’une page
renvois d’appels, conférences, etc.
Web sur l’intranet, sans nécessité d’installer un logiciel sur le PC du superviseur.
Enfin, en plus de l’accès aux informations, ce dernier a la possibilité d’intervenir
directement sur ses routages. Il peut, par exemple, paramétrer à distance le renvoi
d’une ligne vers une autre, voire d’un site à un autre si l’entreprise fait également
de la VoIP inter sites ; dans le cas d’un centre d’appel, il peut connaître en temps
réel l’état de disponibilité des agents et modifier la répartition de leur charge de
(2) Les numéros SDA permettent à un appel entrant d’aboutir directement sur la ligne directe d’un collaborateur sans passer
par le standard.
travail.

/34 /35
 2.1.4 Des solutions évolutives
Un grand apport de la VoIP est son évolutivité, tant quantitative que
qualitative. Là où en téléphonie classique l’ajout d’un nouvel utilisateur demande
généralement des manipulations physiques dans l’armoire de brassage, voire de
tirer des câbles supplémentaires, il ne requiert qu’une manipulation sur la console
de l’administrateur en VoIP. La téléphonie de l’entreprise peut donc s’adapter très
rapidement à son activité.
L’évolution qualitative, c’est la possibilité d’ajouter au fur et à mesure de
nouvelles fonctionnalités. De nombreuses entreprises font le choix de partir d’une
solution simple de pure téléphonie et d’ajouter progressivement des applications
à valeur ajoutée (voir ci-dessous).
2.1.5 Une téléphonie intelligente
La VoIP permet de prendre, de répartir et aiguiller les appels entrants de
manière simple, en fonction du temps d’attente ou de la disponibilité des agents
par exemple. Il est ainsi possible de réaliser des fonctions dites ACD (Automatic
Call Distribution) sans investir dans de coûteuses solutions spécialisées.
Par ailleurs, certains constructeurs proposent des services de routages
intelligents des appels permettant de réaliser des renvois en fonction de certaines
règles. Des scénarios tels que celui décrit par Pascal Bigard d’Optimum (Groupe
Saur) deviennent possibles : “1. Je suis en réunion de 14h à 16h, router tous mes
appels vers la messagerie sauf si c’est mon chef qui appelle, alors router vers mon
mobile. ou 2. Je substitue mon mobile au fixe (les personnes qui m’appellent sur
le fixe voient leur appel automatiquement rerouté vers le mobile).” Enfin, en
téléphonie “tout IP”, des menus personnalisés peuvent être définis sur le PC relié
au téléphone pour tenir compte des habitudes de la personne et lui laisser passer
ses appels directement depuis son ordinateur.
/36
2.2 Une téléphonie
convergente avec les
systèmes d’information
Les fonctionnalités de Convergence Téléphonie – Informatique (CTI) sont
grandement facilitées par la VoIP. Auparavant, elles pouvaient être mises en place
moyennant des investissements non négligeables en développement et en
paramétrage. La VoIP en revanche s’intègre beaucoup plus facilement avec le
système informatique : “Avant, pour faire du CTI, il fallait des passerelles
analogiques - numériques, qui étaient souvent de véritables usines à gaz, explique
Christophe Lemée, DSI de Home Shopping Service. Maintenant, pour ajouter une
fonction d’appel téléphonique à partir d’Outlook, une simple macro suffit.”
2.2.1 VoIP et messagerie unifiée
Une fonctionnalité très souvent proposée est la messagerie unifiée. Celle-ci
permet d’accéder à tous ses messages (vocaux, e-mail, fax) à partir d’une interface
unique comme le logiciel Outlook. Inversement, il peut être possible aussi de
consulter ses e-mail à partir de son téléphone grâce à un logiciel de vocalisation.
On peut également déclencher un appel à partir du carnet d’adresses de son PC.
La messagerie unifiée permet ainsi de suivre tout l’historique d’une conversation
avec un contact, quels que soient les canaux qu’elle a empruntés. L’utilisateur peut
savoir qu’il a reçu un e-mail d’un client à une date donnée, auquel il a répondu par
téléphone et par l’envoi d’un fax, par exemple.
2.2.2 VoIP et annuaire d’entreprise
L’annuaire d’entreprise (LDAP(3) ou Active Directory) peut être directement
couplé au système téléphonique. Ainsi, tous les changements (mouvements,
départs, arrivée d’un nouveau collaborateur) sont immédiatement retranscrits :
plus besoin d’utiliser des annuaires papier déjà dépassés à peine imprimés.
Grâce au lien entre téléphonie et messagerie, il est également possible d’appeler
un correspondant d’un simple clic sur sa fiche contact.
(3 )Lightweight Directory Access Protocol
/37
 retour d’expérience
쏋 Baccarat : la beauté n’est pas raisonnable, mais la VoIP, oui
Baccarat est une entreprise de cristallerie, joaillerie et décoration employant
1000 personnes dans le monde. En France, outre le siège commercial situé à
Paris, les deux implantations principales sont les unités de production
situées en Lorraine.
Historiquement, la question de la téléphonie s’est posée dès 2002, dans le
cadre de la revue d’ensemble de la démarche commerciale. A cette époque-là,
le marché était encore dominé par la téléphonie traditionnelle. Les objectifs
étaient relativement simples : fonctions “de type ACD” (basiques) et
téléphonie administrative. Le besoin instantané n’impliquait donc pas la VoIP.
Mais la volonté de choisir le système de demain a poussé Baccarat à franchir
le pas. En 2003 – 2004, le siège a été équipé, à l’occasion de l’installation
dans un nouveau bâtiment et en 2005 ce fut le tour des sites de Lorraine.
Les PABX qui arrivaient en fin de vie y ont été remplacés par des IPBX.
L’installation de la solution a été l’occasion de moderniser la téléphonie avec
des fonctions plus évoluées (messagerie, etc.) très appréciées, même si
elles ne sont pas directement liées à la VoIP. Parmi les services les plus
utiles, on peut citer l’identification des appelants couplée à une recherche
dans l’annuaire ou encore l’intégration de la téléphonie à la messagerie
électronique. Pour des raisons de temps, le suivi de l’historique des
relations avec un contact (aussi bien téléphoniques que par e-mail) n’a pas
encore été mise en place, mais elle reste envisagée. “Surtout, précise
Thierry Mangin, DSI de Baccarat, la solution offre des fonctionnalités
simples de type ACD, alors qu’en téléphonie classique nous ne pouvions rien
avoir, sauf à investir dans des systèmes très complexes et très chers.
Désormais, nous disposons de fonction de prise d’appel, de mise en attente,
de passage automatique sur messagerie, de réponse automatique
personnalisée en fonction des heures, etc. Soit 80 % des fonctions que nous
attendons d’un ACD, pour une fraction du coût. ”
/38
retour d’expérience
쏋 Cegid : de nombreuses applications à valeur ajoutée
La solution de ToIP de bout en bout mise en place par l’éditeur de logiciels
Cegid lui permet de bénéficier ;
• De l’intégration de sa messagerie vocale dans Outlook ;
• De fonctions de distribution automatique d’appels en fonction de la
disponibilité des agents (ACD) ;
• De plus de statistiques au niveau de son centre d’appel : occupation des
agents, temps d’attente, répartition du nombre d’appels dans le temps, etc ;
• De remontées de fiches clients ;
• D’une administration du parc téléphonique centralisée, tant au niveau du
siège que des agences ;
• Demain, de l’intégration de son annuaire d’entreprise directement à la
solution de téléphonie, avec la fonction click-to-call, permettant d’appeler
un contact directement depuis Outlook
2.3. Une téléphonie convergente
avec les métiers
de l’entreprise
2.3.1 Une solution pour les entreprises
à forte mobilité interne
Pour les entreprises à restructurations fréquentes, dont les salariés changent
souvent de bureau ou de site ou avec un turn-over important, la VoIP facilite
grandement la tâche. “Avant, lors d’un déménagement, il était nécessaire de
brasser le poste en fonction de l’étage, de la prise, etc. Il fallait toute une
préparation. Aujourd’hui, l’utilisateur peut opérer quasiment lui même son
déménagement”, nous confie Christophe Lemée de Home Shopping Service.
/39
 2.3.2 Une solution adaptée aux nomades
Les solutions de type softphone, logiciels installés sur un ordinateur
portable, s’avèrent également très utiles pour les employés en mobilité qui
peuvent accéder au réseau téléphonique de leur entreprise pendant leurs
déplacements. Tel est notamment l’avis de Rémi Dadgar, de la DSI de Renault :
“La possibilité de se connecter au réseau téléphonique de n’importe où par un
simple couple identifiant / mot de passe est très utile pour nos salariés nomades”.
2.3.3 L’intégration dans les flux applicatifs
La VoIP fait principalement la différence par son aptitude à s’intégrer dans les
applications métiers de l’entreprise. Dans un centre d’appel, elle facilite par
exemple la remontée des fiches clients sur l’écran de l’opérateur en cours de
conversation. Cette possibilité était déjà offerte auparavant, mais la VoIP permet
d’aller beaucoup plus loin en s’interfaçant par exemple avec l’outil GRC (Gestion de
la Relation Clientèle) de la société. Ainsi pour Jean-Pascal Forly, Directeur Stratégie
de la société d’intégration Telindus-Arche, “les clients sont aujourd’hui vraiment à
la recherche d’une convergence entre la téléphonie et l’informatique. C’est la
convergence au niveau applicatif qui constitue la vraie motivation valable d’un
projet de VoIP. De plus en plus, on assiste par exemple à une intégration avec l’ERP
ou le logiciel de CRM du client.”
2.3.4 Une téléphonie en phase avec
le métier de l’entreprise
C’est donc quand la VoIP s’intègre harmonieusement aux processus de
2.4 Perspectives : la VoIP
l’entreprise qu’elle porte le plus de fruits. Plus fondamentalement, la téléphonie
devient donc une application parmi d’autres au service du métier de l’entreprise.
valeur ajoutée. En voici quelques exemples.
/40
retour d’expérience
쏋 Telintrans : quand l’intelligence artificielle rencontre la VoIP
Telintrans est une filiale de Chronopost (à 30 %) et de Géopost (à 70 %),
elles-mêmes filiales du groupe La Poste. C’est un prestataire de services
informatiques pour le Groupe et pour l’externe, qui réalise notamment
l’infogérance de Geopost : support client et développements informatiques
spécifiques.
Parmi les réalisations de Telintrans, on peut citer l’architecture VoIP de la
branche colis de la Poste. Celle-ci est utilisée pour transférer au centre d’appel
les appels entrants des clients voulant suivre l’acheminement de leur colis.
Mais Telintrans a aussi développé une compétence reconnue dans les Serveurs
Vocaux Interactifs (SVI) avec systèmes de synthèse et reconnaissance vocales.
Ces fonctionnalités avancées ont été naturellement couplées à l’infrastructure
VoIP de Chronopost. Ainsi, le client qui appelle le SVI peut épeler le numéro
d’envoi de son “Colissimo suivi” (de la forme : 2 lettres 9 chiffres 2 lettres),
au lieu de s’évertuer à le rentrer avec les touches de son téléphone.
Cette application de reconnaissance vocale, fort appréciée par les clients,
tire tout son parti de la VoIP : en effet, “le fait qu’on soit en VoIP facilite
l’intégration de la parole vers la reconnaissance vocale, avec un routage des
flux beaucoup plus simple”, explique Christophe Janot, Responsable de
Groupe de Projet chez Telintrans.
de demain
La VoIP ouvre des horizons très riches en facilitant l’ajout d’applications à
/41
 2.4.1 La visiophonie
Les normes définies pour la VoIP, notamment H323 et SIP, autorisent le
transport d’autres flux que des flux voix. Les installations prévues pour la téléphonie
sont donc de nature à évoluer pour intégrer des communications multimédias.
C’est probablement une application appelée à se développer, étant donné les
économies que permet la visiophonie sur les frais de déplacement pour les
entreprises dispersées et les facilités qu’elle offre pour la formation notamment. Là
où il fallait auparavant réserver une salle et un créneau horaire précis pour des
sessions de visioconférence à la qualité incertaine, un simple ordinateur, une
webcam et un softphone évolué permettent aujourd’hui de créer des sessions ad hoc.
2.4.2 La convergence fixe – sans fil - mobile
Une autre piste intéressante est celle de la convergence entre téléphonie fixe,
sans fil (DECT ou WiFi) et mobile (GSM). Des terminaux hybrides commencent à
apparaître sur le marché et quelques projets voient le jour (voir notamment le cas
Kaufman & Broad dans le chapitre “A chacun sa VoIP”). Cette convergence, associée
au routage intelligent des appels, pourra permettre, à terme, d’acheminer un appel
extérieur vers la ligne fixe du salarié s’il est à son bureau, vers son terminal mobile
en WiFi s’il est en déplacement interne ou vers ce même terminal sur un numéro de
portable s’il est en visite chez un client par exemple.
2.4.3 Le travail coopératif
La VoIP peut être un outil de choix dans le cadre des nouvelles formes de
management qui sont en train de se développer et reposant sur le travail coopératif.
Couplée à des logiciels de webconferencing, elle peut permettre à des collègues
distants de travailler sur des documents en commun, s’envoyer des fichiers, tout en
ayant une conversation à plusieurs. Cette conversation peut être vocale ou textuelle
grâce aux logiciels de messagerie instantanée qui tendent à faire leur entrée dans
les entreprises. L’émergence de modes de travail en réseau, à l’intérieur de
l’entreprise ou avec des partenaires externes, trouve ainsi dans la ToIP / VoIP
le média simple qui lui manquait.
/42
Avis d’expert
Convergence = offre intégrée multiservices
pour les entreprises
La technologie VoIP combinée avec la mise en œuvre de liens dégroupés, constitue
le socle technologique indispensable afin de proposer des offres convergentes Voix
et Données. Outre les services, l’entreprise, raccordée directement au réseau de
l’opérateur, bénéficie de modalités simplifiées de l’installation au service après vente
avec le même interlocuteur.
Les avantages de ces offres convergentes :
• l’ensemble des services télécom permettant à l’entreprise de conjuguer
efficacité et productivité : communications, accès au réseau téléphonique,
Internet, messagerie, services de sécurité ;
• une solution de continuité par rapport à son existant (conservation des numéros
de téléphone, de l’inscription annuaire,…) ;
• une gestion simplifiée des services de télécommunications (interlocuteur et
facture unique, administration des services par Extranet) ;
• des économies sur les communications et sur les abonnements en s’affranchissant
de l’opérateur historique.
Completel propose aux PME, une solution multiservices Complétude, intégrant
téléphonie et services Internet, basée sur l’architecture NGN dans son réseau et
la technologie VoIP.
Arnaud Fayolle, Responsable marketing, Completel
/43
p. 46 LE
MODÈLE MIXTE :
PABX et passerelle IP ⁄⁄⁄
3 – A chacun sa VoIP
p. 49 La
ToIP ou VoIP Il y a trois modèles pour une entreprise qui veut passer à la VoIP :
DE BOUT EN BOUT ⁄⁄⁄ utiliser une passerelle IP en complément de son infrastructure
présente, passer à une solution IP de bout en bout ou externaliser
sa téléphonie. Chaque modèle a ses atouts et ses faiblesses et une
même entreprise pourra les combiner en fonction des besoins de ses
p. 56 LE
CENTREX différents sites ou dans une approche de déploiement progressif.

ou la VoIP externalisée ⁄⁄⁄ Les pages suivantes vont nous permettre de nous familiariser avec les
trois modèles, notamment grâce à une série d’exemples réels.

p. 60 Un modèle en émergence :
LA VOIP SANS FIL ⁄⁄⁄

/45
 3.1 Le modèle mixte :
PABX et passerelle IP
La solution la plus simple pour passer à la VoIP consiste à l’utiliser uniquement
pour faire de la communication inter sites en tirant parti du réseau étendu (WAN, Wide
Area Network) qui les relie. Dans ce cas, la téléphonie à l’intérieur du site et entre un
site et le réseau externe reste gérée par le PABX, à condition que celui-ci soit
compatible IPT (IP Telephony). Il n’est donc pas nécessaire de changer les téléphones,
l’architecture téléphonique interne, ni le réseau local (LAN) de chaque site. Il suffit
d’installer une passerelle IP entre le PABX et le réseau WAN. Le rôle de cette passerelle
est de convertir les flux voix reçus du PABX en paquets IP puis de les expédier sur le
WAN jusqu’au site de destination, où l’opération inverse est effectuée.
Modèle mixte : PABX et passerelle IP
Ce modèle a plusieurs avantages :
• Il minimise les investissements
Le seul investissement nécessaire est celui d’une passerelle VoIP (gateway) pour
convertir les signaux voix en paquets IP, et réciproquement.
/46
retour d’expérience
쏋 Darty le modèle mixte pour faire des économies
Début 2005, Darty a entamé une réflexion pour réduire sa facture téléphonique
sur la partie des communications entre ses sites. Elle a retenu une solution
consistant à mettre en place un VPN VoIP. Au total, ce sont 250 entités qui vont
être progressivement reliées entre elles par liaisons SDSL. Ainsi, elles n’ont pas
à changer leur infrastructure : elles conservent leur PABX et leurs téléphones.
Dans le même temps, les communications entre les sites deviennent gratuites.
• Il peut être mis en œuvre rapidement
Une fois que la solution a été prototypée sur un ou quelques site(s) pilote(s),
il est relativement simple de la répliquer pour d’autres sites. Ainsi, le déploiement peut
être rapide.
• Il est transparent pour l’utilisateur
Les salariés conservent leur ancien téléphone et toutes leurs habitudes.
Aucune formation n’est nécessaire.
• Des communications quasiment gratuites entre les sites
Seule reste à la charge de l’entreprise la facturation de la bande passante par son
opérateur.
• Une facture unique
• La centralisation des accès au réseau public
L’entreprise peut réduire le nombre de ses accès primaires (T2) en acheminant tous
ses appels vers l’extérieur via un point de sortie unique (ou quelques points de sortie
pour les entreprises ayant de nombreux sites).
• Des avantages sur les communications longue distance : ROI rapide
Une entreprise ayant connecté ses différents sites par un WAN pour la voix et les
données peut réaliser des économies substantielles sur ses communications longue
distance. Prenons l’exemple d’un salarié français souhaitant appeler un contact d’une
autre entreprise aux Etats-Unis. Sa communication pourra être acheminée par le WAN
jusqu’à un site américain de l’entreprise. Elle va alors sortir depuis ce site vers le réseau
public, n’occasionnant qu’une communication au tarif national ou local entre ce site et
l’interlocuteur final. Autrement dit, on a transformé un appel international en appel
national voire local. Plus généralement, la même entreprise pourra utiliser ce procédé
/47
 pour effectuer un appel entre Nantes et Toulouse, par exemple. Ce système permet au
final de dégager des gains importants sur la facture de téléphone consolidée de
l’entreprise.
3.2 La ToIP ou VoIP de bout
Ce modèle concilie donc souplesse, rapidité de mise en place et retour sur
investissement rapide. Il ne permet pas néanmoins de bénéficier des avantages des
en bout
solutions “tout IP” décrites au paragraphe suivant. Il peut être donc être choisi comme
mesure transitoire avant un passage en ToIP dans chaque site. Le deuxième modèle consiste à renouveler intégralement la téléphonie de
l’entreprise, tant au niveau des terminaux que du cœur de réseau. Dans ce cas,
Etude de cas : la VoIP pour une entreprise multi sites l’entreprise troquera son ancien PABX contre un IPBX gérant les communications
vers l’extérieur : soit vers d’autres sites via un réseau WAN, soit vers le réseau IP de
Contexte : entreprise disposant d'un établissement siège à Paris, de 5 sites
périphériques en province ainsi qu'un site à Munich. Cette entreprise dispose d'un l’opérateur, soit vers le réseau RTC. Il est alors nécessaire de changer les téléphones
VPN IP (WAN) pour interconnecter ces 7 sites et chacun d'entre eux dispose d'un et de les remplacer soit par des téléphones IP (ou “IP phones”) soit par des logiciels
PABX traditionnel qui est relié au RTC par un lien T2. prenant en charge la fonction téléphonie sur l’ordinateur de l’utilisateur (on parle
alors de “softphones”). On parle alors souvent de ToIP (Telephony over IP).
Description détaillée des gains économiques
Cette entreprise décide de migrer ses 7 PABXs vers deux PABX hybrides
(PABX disposant de cartes IP) localisés à Paris et à Munich, les sites provinciaux
Architecture IP de bout en bout
étant équipés de Remote Point (PABX déportés).
Avec cette nouvelle architecture, tous les flux voix fixe inter sites empruntent
désormais le VPN IP pour un coût marginal. En effet, la tarification d'un WAN est
indépendante du trafic écoulé et il est rarement nécessaire d'augmenter la bande
passante du VPN pour faire transiter le trafic VoIP, même si celui-ci n'est pas
marginal par rapport à la Data (entre 15 % et 20 % de la bande passante étant
réservé à la voix). Toutes les communications inter sites deviennent donc
"gratuites". L'économie dépend du volume des communications voix inter sites,
mais le ROI est généralement très rapide.
De plus, cette entreprise a paramétré un algorithme de Least Cost Routing dans ses
2 PABX hybrides. Par conséquent, une personne à Paris souhaitant joindre un
correspondant extérieur à son entreprise, à Munich, pourra utiliser le WAN pour faire
transiter son appel de Paris jusqu'au PABX hybride du site de Munich et finir la Ce modèle “tout IP” permet de profiter de certains avantages du modèle précédent
communication sur le réseau RTC depuis celui-là. L'entreprise substitue une comme les économies sur les communications internationales. Mais il présente de
communication locale à une communication internationale France Allemagne. Le ROI nombreux avantages supplémentaires, permettant de tirer tout le parti de la VoIP :
est immédiat, car le surcoût provient juste du paramétrage de l'algorithme de LCR qui
résulte d'une simple optimisation de la migration des PABX vers des PABX hybrides. Une intégration facilitée des fonctions à valeur ajoutée (y compris CTI)
Enfin, l'entreprise a simplifié son architecture en France, en ne conservant qu'un seul
concentrateur de trafic central et en centralisant tous les accès externes vers le réseau Les applications dites de convergence téléphonie – informatique (CTI) trouvent leur
RTC à ce niveau. En mutualisant ses accès téléphoniques, l'entreprise ne va conserver utilité notamment dans les centres d’appel. En fonction du numéro de téléphone de
que 3 T2 (au lieu des 6 auparavant) ce qui va alléger sa facture de téléphonie fixe. l’appelant, ou encore d’un numéro de contrat ou de référence rentré par exemple sur le
Cette solution est particulièrement bien adaptée pour les réseaux d'agences et n'est SVI (Serveur Vocal Interactif), des informations sur le dossier client peuvent être affichées
vraiment intéressante que si les appels locaux et nationaux sont facturés au même sur l’écran du téléopérateur. Cette possibilité repose sur le couplage entre la téléphonie,
prix (ce qui est souvent le cas pour le segment Entreprise hors TPE). les bases de données et les applications de type GRC (Gestion de la Relation Clientèle) de
Source : Boston Consulting Group l’entreprise. La CTI est possible en téléphonie traditionnelle mais se trouve grandement
facilitée en VoIP, puisque les communications et les données transitent sur le même lien.

/48 /49
 retour d’expérience retour d’expérience
쏋 SVP : la ToIP au cœur du métier 쏋 Stolt offshore : des déménagements facilités
SVP est le leader du conseil en management par téléphone. La téléphonie Stolt Offshore est une société d’ingénierie parapétrolière employant 6000
est donc au cœur de son métier. Son ancien système à base de PABX ne lui personnes. Sa réflexion ToIP a commencé il y a trois ans, en raison du
offrait aucun contrôle sur ses applications de CTI. C’est ce qui l’a poussé à vieillissement de son réseau basé sur des hubs : après 12 à 13 ans de bons et
adopter la ToIP en 2005. Cette solution lui offre une meilleure vision du flux. loyaux services, certaines cartes commençaient à lâcher, tandis que de moins
Concrètement, lorsqu’un client appelle, une opératrice prend les questions en moins de personnes en interne avaient les compétences pour les réparer.
et les oriente en fonction des compétences requises pour y répondre vers un “Dans ce cadre, explique Eric Flatard, DSI pour la région Afrique
ou plusieurs pôles de compétences. Le système route automatiquement Méditerranée et en charge de ce projet, j’ai dû convaincre ma Direction de la
l’appel vers le pôle où il y a le plus de disponibilité à l’instant t. Il affecte la nécessité d’une mise à jour du réseau et de la téléphonie. Parmi les atouts
question à un consultant de ce pôle. Parallèlement à la conversation vocale de la ToIP que j’ai fait valoir, il y a notamment les gains de brassage et les
vont être acheminés vers le consultant la fiche question, son trajet, économies possibles pour notre société qui a une problématique “Move and
l’historique de la relation avec le client, etc. et toutes ces informations Change” importante.
seront disponibles sur son écran. Avec l’application métier dont il dispose, Une équipe projet a été montée en interne et une maquette a été construite en
interfacée à la ToIP, le consultant peut tout en parlant envoyer juin 2003. Après migration de notre LAN, nous avons installé la solution de
automatiquement dans le flux des pièces jointes ou des fax en complément ToIP sur le réseau, d’abord sans connexions aux accès T2. Nous voulions en
de la réponse. La solution permet à SVP de suivre en temps réel le effet tout tester avant la connexion au T2. Finalement, la migration des T2 s’est
cheminement d’une demande client entre plusieurs consultants. SVP a aussi faite le week-end du 5 septembre, sans encombre grâce à la qualité de nos
une bien meilleure visibilité de la disponibilité de ces derniers. tests préalables. Au total, 800 postes ont été concernés.
Le système de ToIP permet aussi de gérer les abandons en temps réel. Un grand avantage de la ToIP est une meilleure maîtrise : la téléphonie devient
Si un client raccroche, un superviseur est prévenu en moins de 10 secondes une application gérée par un serveur, parmi d’autres. Grâce à la console
et il peut rappeler le client. De même, au-delà de 4 minutes d’attente, d’administration, les superviseurs ont une visibilité sur l’ensemble des postes.
le client a la possibilité de laisser un message de manière à être rappelé. Autre avantage, les déménagements sont facilités. Cela tombe bien, car
notre siège déménage le 1er janvier. Il nous suffit en substance d’éteindre
les serveurs, de les déplacer, et de les rallumer ! C’est une simplification,
bien entendu, car nous devrons reconfigurer le LAN, mais cela donne l’idée
générale de la nouvelle réalité de la téléphonie.”
Les gains de câblage en cas de déménagement (réseau et électrique)
Dans les architectures classiques, un câble part du téléphone pour rejoindre
la prise réseau et un câble par du PC pour se connecter au réseau local.
Une mobilité facilitée (MAC)
En téléphonie “tout IP”, l’ordinateur est relié au téléphone qui est lui même relié
au LAN. On divise donc par deux le nombre de câbles nécessaires. Certaines entreprises connaissent une forte mobilité de leur personnel en
raison de réorganisations fréquentes, conduisant les salariés à changer de poste,
dans les deux sens du terme : position dans l’organigramme et emplacement dans les
locaux. Cette situation est souvent désignée sous l’acronyme MAC (Move And
Change). La VoIP de bout en bout facilite grandement cette mobilité. Avant, quand un

/50 /51
 salarié changeait de bureau, les téléphonistes devaient rebrasser sa ligne dans le
local technique. Aujourd’hui, il suffit d’affecter une nouvelle adresse IP au numéro
de téléphone de la personne. Aucune opération physique n’est nécessaire.
retour d’expérience
쏋 Cegid : câblage, mobilité et CTI, le trio gagnant
Cegid est un éditeur de logiciels de gestion. La question de la VoIP s’est
posée à l’occasion du déménagement du siège social de Lyon, devant avoir
lieu en 2003. Six cents utilisateurs étaient concernés. La solution a consisté
à paramétrer le LAN du nouveau siège de manière à ce qu’il puisse
transporter les communications téléphoniques. Un IPBX a été mis en place,
couplé au déploiement d’IP Phones. Cegid a vu dans ce déploiement
plusieurs des avantages cités ci-dessus. D’abord, elle a pu bénéficier
d’importants gains de câblage. En effet, le PC est connecté au téléphone qui
est lui-même relié au réseau par une prise RJ45. Il y a donc une seule prise
réseau par poste de travail. Par ailleurs, les téléphones nécessitent eux
aussi une alimentation électrique mais comme ils sont alimentés
directement par le switch, il y a également un gain sur le câblage électrique.
De plus, le fait qu’un téléphone soit affecté à une personne plutôt qu’à un
emplacement physique est source d’économies importantes de brassage car
Cegid a une problématique MAC (Move and Change) importante, avec du
personnel qui bouge beaucoup. Enfin, Cegid bénéficie de fonctions à valeur
ajoutée. L’intégration de la messagerie vocale dans Outlook s’est avérée
très pratique pour le personnel nomade, ainsi que la fonction “click-to-call”
permettant d’appeler un contact directement depuis Outlook.
Un nomadisme facilité (softphones)
Le personnel en mobilité peut se connecter au réseau téléphonique de
l’entreprise grâce à un logiciel installé sur son ordinateur portable ou son
assistant personnel (PDA) appelé softphone. En s’identifiant avec son mot de
passe, il peut passer des appels, en recevoir sur son numéro habituel, consulter
/52
sa messagerie vocale, etc., exactement comme s’il était dans les locaux de
l’entreprise. Dans ce cas, les échanges transitent par le réseau Internet et
nécessitent des mesures spéciales de sécurité (voir chapitre 4).
Téléphone ou softphone ?
Les softphones sont utiles aux nomades, mais peuvent aussi être installés
sur des PC fixes, ce qui permet, entre autres, de faire des économies car le
coût des licences revient moins cher que d’acheter un téléphone physique.
Néanmoins, ce n’est pas la panacée. Téléphoner avec un ordinateur et un
microcasque reste un réflexe difficile à acquérir, comme en témoigne Thierry
Mangin, DSI de Baccarat : “Nous avons essayé les solutions de type
“softphone”. Mais, culturellement, le changement s’est avéré impossible à
faire passer. Le problème n’était pas en termes de fonctionnalités ou
d’efficacité mais les habitudes étaient trop profondément modifiées.
Nous avons fait un test dans un de nos services. Mais les gens ne
l’acceptaient pas. Soit ils branchaient leur micro casque et dans ce cas le
haut-parleur n’émettait pas la sonnerie et des appels pouvaient être
manqués, malgré la signalisation visuelle sur l’écran du PC (les gens n’ont
pas en permanence les yeux rivés sur l’écran) ; soit ils devaient brancher
(pour la communication) puis débrancher (pour que le haut-parleur du PC
sonne) sans cesse leur micro casque, ce qui était trop pénible.”
Même sur un portable, l’utilisation d’un softphone, pour pratique qu’elle
soit, nécessite une certaine adaptation. C’est ce qu’illustre Jean-Yves
Bertrand, Responsable réseaux et télécom des Salins du Midi :
“Pour les ordinateurs portables, l’utilisation de softphones est un peu
délicate en raison du nombre de câbles que le nomade doit connecter :
alimentation du portable, câble Ethernet, microcasque…Cela commence à
faire beaucoup de branchements à chaque déplacement.
Heureusement, certaines solutions peuvent pourtant permettre de concilier
le meilleur des deux mondes. Ainsi, une société française propose un
combiné téléphonique à brancher sur son PC qui laisse les haut-parleurs
sonner en cas d’appel et bascule automatiquement le son vers l’écouteur
quand on décroche. Sans doute une piste intéressante…”
/53
 Etude de cas : Dématérialisation du téléphone physique fixe
Un employé français en déplacement à Singapour et dont le PC est connecté
à Internet via une liaison haut-débit pourra être joint par un interlocuteur qui
aurait composé son numéro fixe français : les appels vers sa ligne fixe seront
routés directement sur son PC. De même, lorsqu'il souhaitera effectuer des
appels téléphoniques, il utilisera la connexion haut-débit jusqu'à l'IPBX de
son entreprise qui gérera la terminaison d'appel sur le réseau RTC.
Contrairement à des solutions logicielles grand public comme Skype,
ce softphone assure la sécurité de la communication (Tunnel IP).
Cette solution peut aussi être très utile pour un télé-travailleur.
Source : Boston Consulting Group
Une administration du parc centralisée
Le superviseur peut avoir une vue sur l’état de son réseau tout simplement
sur son ordinateur. C’est particulièrement pratique pour les centres d’appel.
Les managers disposent de statistiques en temps réel sur le nombre d’appels
entrants, la durée d’attente moyenne ; ils peuvent connaître la disponibilité des
agents, changer le statut de ces derniers (par exemple passer un agent en
indisponible s’il ne décroche pas), etc.
Une extensibilité accrue
En modèle “tout IP”, il est très facile d’ajouter de nouvelles lignes dans
l’entreprise. Un nouvel utilisateur correspond tout simplement à une nouvelle
adresse IP, à laquelle il faut faire correspondre un numéro dans le plan de
numérotation privé de l’entreprise. Tout cela peut se gérer à partir d’une simple
interface Web, sans besoin de tirer des câbles supplémentaires ou d’intervenir
dans l’armoire de brassage.
/54
Avis d’expert
La VoIP démocratise l’accès direct
Depuis l’ouverture du marché des télécommunications à la concurrence en 1 998, les
entreprises françaises bénéficient de baisses substantielles sur les tarifs de leurs
appels. En revanche, les coûts d’abonnements facturés par l’opérateur historique,
ont, eux, augmentés dans le même laps de temps.
Le raccordement direct, par un opérateur alternatif, permet aux entreprises de
s’affranchir de l’opérateur historique et donc de réaliser des économies sur les
abonnements. Ce que propose Completel depuis 1999.
Les économies n’étant pas le seul objectif des entreprises, les services de
raccordement direct proposés par Completel incluent de nouveaux services à forte
valeur ajoutée. A titre d’illustration, les rapports de trafics entrants permettent aux
entreprises d’évaluer efficacement la qualité de leur accueil téléphonique.
Completel utilise les technologies NGN (New Génération Network) pour mettre en
œuvre ses services de raccordement direct. Ainsi, l’utilisation de la VoIP lui permet de
mutualiser ses réseaux voix et data. Ce premier pas vers la convergence,
et l’introduction de services innovants dont bénéficieront les entreprises, permet à
Completel de pérenniser ses investissements tout en restant à la pointe de la
technologie.
Il est cependant nécessaire de constater que les entreprises ont principalement
investit dans des interfaces TDM, non compatibles avec la VoIP. Dans ce cadre,
l’utilisation de “passerelles IP-TDM” permet de d’assurer la conversion entre la
VoIP et le TDM tout en capitalisant sur les investissements déjà réalisés par les
entreprises.
En synthèse, la VoIP fait bénéficier aux entreprises de nouveaux gisements
d’économies et de services sans contraintes d’investissements au travers d’offres
innovantes des opérateurs alternatifs.
Sylvestre Becker-Babel, Chef de produit VoIP, Completel
/55
 Le modèle “full IP“ présente aussi des inconvénients :
Un investissement non négligeable
Il est généralement nécessaire de changer l’autocom et de le remplacer par un
IPBX. Ce changement s’accompagne du renouvellement des téléphones qui doivent
devenir des IP Phones. A ces investissements matériels d’ajoutent le prix des licences
qui peut faire rapidement grimper la facture. “Par exemple, signale Laurent Voignier
de la société Euriware, il est tout à fait possible qu’un même téléphone physique dans
un bureau puisse être utilisé par quatre utilisateurs, avec des profils différents. Bien
souvent dans ce cas, le fabricant facturera quatre licences…“ Enfin, les coûts de
déploiement par un intégrateur, la mobilisation d’équipes internes pendant plusieurs
semaines et les coûts de formation sont aussi à prendre en compte.
La ToIP : combien ça coûte ?
Dans le cas de la ToIP, les investissements sont aujourd'hui beaucoup plus
lourds, de l'ordre de 750 à 1 050 € par ligne, en excluant le câblage LAN
(un re-câblage peut s'avérer nécessaire pour augmenter la bande passante).
Le premier poste de coûts se situe au niveau du dispositif utilisateur : achat
de terminaux IP (les prix moyens sont de l'ordre de 450 €), achat des
licences pour le SoftPhone (de l'ordre de 150 € par utilisateur), achat de
casques audio (de l'ordre de 100 €). Le deuxième poste se situe au niveau
du LAN : achat de switch capable de gérer de la QoS (de l'ordre de 100 à
150 € par ligne), vérification et pose de prise de raccordement RJ 45 (afin de
pouvoir supporter le téléphone IP et le PC) (de l'ordre de 150 € par ligne).
Source : Boston Consulting Group
Un urbanisme plus complexe des systèmes d’information
La VoIP permet une intégration poussée de la téléphonie avec les
applications informatiques de l’entreprise, y compris avec les progiciels métiers
type ERP ou CRM. Cette liaison est source d’une plus grande efficacité au travail
mais peut rendre les schémas d’architecture un peu plus complexes.
Une fragilité potentiellement plus grande
Le transport de la voix sur les mêmes liens réseau que les données crée des
enjeux particuliers en termes de sécurité (voir le chapitre 4) mais aussi de qualité
de service (QoS).
/56
3.3 Le centrex ou la VoIP
externalisée
La solution centrex IP consiste pour une entreprise à externaliser
complètement sa téléphonie. Elle n’a plus que des téléphones IP, tout le cœur de
réseau est géré par l’opérateur. Cette formule, particulièrement adaptée pour les
PME et les centres d’appel de taille moyenne, offre une série d’avantages :
Elle est économique
L’entreprise n’a plus à acheter ou renouveler de PABX. Elle n’a plus
d’architecture à maintenir. Cette simplification est source d’économies importantes,
particulièrement dans le cas des PME qui n’ont pas nécessairement les ressources
financières ni les compétences pour administrer leur téléphonie en interne. Un autre
gain provient des économies d’abonnements : il n’est plus nécessaire de posséder
des accès primaires T2, souvent chers, surtout pour les petites structures. En
définitive, le centrex permet à l’entreprise de transformer des coûts d’investissement
en coûts d’exploitation, en réalisant une substantielle économie au passage.
Elle facilite l’intégration de services à valeur ajoutée
Les centrex proposent nativement des fonctions d’intégration de la
téléphonie avec la messagerie (ex. : Outlook) ou un annuaire au format Web,
le lien avec des applications CRM, etc.
Elle diminue le nombre de prestataires pour l’entreprise
L’entreprise peut, si elle le souhaite, n’avoir qu’un seul partenaire, la société
de centrex, pour ses applications voix et data. Cela réduit le nombre
d’interlocuteurs, les coûts afférents, et simplifie l’organisation.
Elle met à disposition des outils de suivi sur un extranet
Les superviseurs peuvent faire leur travail de manière plus simple. Le poste
IP est vu comme un simple équipement réseau. Il est plus aisé de suivre si
l’utilisateur est là, s’il est disponible, etc.
Elle allège considérablement les efforts en cas de déménagement
L’entreprise doit seulement signaler à la société de centrex ses nouvelles
coordonnées et mettre en place une nouvelle liaison avec elle. En fonction de ces
/57
 éléments, la société peut réallouer les adresses IP aux postes téléphoniques,
sans aucune manipulation de la part de l’entreprise.
Elle offre la possibilité d’un service téléphonique homogène
Le centrex permet aux entreprises ayant plusieurs sites, avec des
configurations de réseau différentes, de bénéficier des mêmes fonctions
téléphoniques sur tous ses sites. Le tout pouvant être géré de façon centralisée,
par un administrateur sur un des sites.
retour d’expérience
쏋 Home Shopping Service : un ROI atteint en un an
Home Shopping Service (HSS) est une filiale à 100 % du groupe Métropole Télévision
(M6), spécialisée dans les services de téléachat. Elle possède deux chaînes en propre,
“M6 Boutique la Chaîne” et “Best of Shopping” et opère plus de 35 programmes de
téléachat quotidiens pour 32 chaînes à l’international. Outre la France, elle a des
implantations en Belgique et aux Pays-Bas. Son chiffre d’affaires provient à 80 % des
commandes passées par téléphone, d’où le caractère stratégique de ce dernier.
En 2002, alors que le contrat de maintenance pour l’entretien de son PABX arrive à
échéance, HSS entame une réflexion sur la ToIP. En 2003, après une étude assez large
des solutions possibles, c’est finalement l’approche centrex IP qu’elle retient.
Christophe Lemée, DSI et responsable des nouvelles technologies, s’en explique :
“Nous en avions assez d’investir périodiquement dans du matériel télécom.
Auparavant, il y avait un PABX dans chaque pays, avec derrière chacun un système de
taxation, un outil de supervision, une messagerie vocale, un serveur vocal interactif,
un serveur CTI, etc. Cela représentait au total des coûts de maintenance, de mise à
jour et de paramétrage énormes. Tout cela a disparu : désormais, il y a seulement un
lien télécom avec notre opérateur ; les seuls équipements physiques que nous ayons
sont les téléphones. Ainsi, le ROI a été atteint en un an : l’économie a été de 40 000
à 50 000 euros, dès la première année.”
Si le centrex a des atouts certains, il nécessite que le réseau privé de l’opérateur soit
parfaitement optimisé. En fonction de l’encombrement de ce dernier, certaines
interruptions de service pourraient survenir. Néanmoins, les utilisateurs de la
première heure constatent une nette amélioration des offres depuis environ deux
ans. La qualité de service est aujourd’hui tout à fait acceptable, surtout si on la met
en regard des avantages et des coûts réduits du centrex.
/58
Avis d’expert
Le centrex IP, (plus que) les avantages du PABX, et sans les
inconvénients !
Le centrex IP, c'est la possibilité, pour une entreprise, quelle que soit sa taille, de bénéficier
non seulement de tout le panel des fonctionnalités d'un PABX, mais aussi de nouvelles
applications permises ou facilitées par l'IP, telles que la gestion de présence ou l’appel d'un
simple clic d’un collègue ou d’une personne présente dans l’annuaire de la société.
Concrètement, la société est rattachée à l'opérateur via un lien IP, et elle lui achète du
service ainsi que la qualité et la sécurité associées. Il n'y a plus d'investissement en
matériel (si ce n'est le téléphone en lui-même). C'est l'opérateur télécom qui gère,
avec ses propres équipements, les règles de routage, de renvois d'appel, la messagerie
unifiée, ... L'utilisateur final, dans l'entreprise, peut, dans la limite de ses droits,
re - paramétrer via une interface Web, plus ergonomique et intuitive que les traditionnels
“# 2 2 #", certaines fonctionnalités.
Les atouts sont principalement de 4 ordres :
- la maîtrise du budget télécom : en lieu et place d'un investissement initial, suivi de coûts
récurrents de maintenance, etc., le client souscrit un panel de fonctionnalités auprès d'un
fournisseur unique. Ce panel varie en fonction des métiers (l'assistante aura accès au filtrage
"patron / secrétaire", le cadre nomade se verra doté d'un softphone accessible depuis son
PC via n'importe quelle connexion Internet, etc.). Les appels restent facturés soit sur la base
de forfaits, soit à la minute. L'inter site devient gratuit ;
- la productivité accrue : les outils étant plus ergonomiques (l’appel d'un clic de souris d’ une
personne de son répertoire) et plus intuitifs (paramétrage de sa boîte vocale, archivage des
messages vocaux reçus, accès facilité au journal des appels reçus en absence, etc.) ;
- les mouvements dans l'entreprise (déplacements, arrivées d’un nouveau collaborateur, etc.)
sont facilités : il suffit de brancher le poste pré configuré avec le profil du salarié ;
- l’évolutivité garantie des services : l'opérateur enrichit son offre dans le temps,
et accède à tous les nouveaux moyens de communication, notamment dans le domaine
collaboratif (partage de documents en temps réel, etc.).
Enfin, pour le client multisite, l'IP Centrex offre en plus, une solution homogène sur tous les
sites et tous les collaborateurs ont ainsi accès au même niveau de fonctionnalités, le tout étant
administré de façon centralisée chez le client, ce qui simplifie d'autant la maintenance et
l'évolution, au quotidien, de la solution sur les sites.
Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix, Completel
/59
 3.4 Un modèle en émergence :
la VoIP sans fil
L’essor de l’informatique sans fil dans les entreprises grâce aux normes WiFi
(IEEE 802.11) amène tout naturellement à se poser la question d’utiliser ces
réseaux radio pour transporter la VoIP. Des terminaux WiFi parfois appelés
WiFiphones commencent d’ailleurs à apparaître sur le marché.
La voix sur IP en WiFi ouvre en effet de nouvelles perspectives :
• Des besoins de câblage ramenés au minimum
• L’utilisation du même canal radio pour l’informatique et la téléphonie
En WiFi, les mêmes liaisons radio peuvent transporter les flux data destinés
à l’informatique et les flux voix. Il n’est plus nécessaire d’avoir une liaison radio
spécifique (par exemple DECT) pour les téléphones
• Un pont entre téléphonie d’entreprise et téléphonie mobile
L’apparition de téléphones mixtes WiFi – GSM permet à un salarié d’utiliser le même
terminal pour ses communications sans fil, à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.
retour d’expérience
쏋 Kaufman et Broad et Carglass : une grande attente sur le sans-fil,
pas toujours satisfaite
L’utilisation de téléphones sans fil fait partie des habitudes de Kaufmann et
Broad. Lors de l’emménagement de la DSI dans de nouveaux locaux et du
passage à la ToIP, c’est donc tout naturellement qu’une solution de
WiFiphones a été déployée, en remplacement des téléphones DECT. Si la
technologie de ToIP en WiFi fonctionne bien, c’est surtout l’ergonomie des
terminaux qui laisse encore à désirer, avec des menus compliqués et parfois
traduits dans un français approximatif.
/60
Chez Carglass également, la convergence mobile – fixe est un gros enjeu.
“Nous souhaiterions que les GSM qui équipent nos personnels soient aussi
compatibles WiFi, explique Michel Dalmas, Directeur Technique et
Production Informatique. Malheureusement, les opérateurs freinent des
quatre fers et il y a encore assez peu de terminaux disponibles.”
Compte tenu de ses avantages, la VoIP sur WiFi est appelée à se développer,
à condition de dépasser trois écueils qui se présentent aujourd’hui :
Une offre limitée de terminaux
Pour l’instant, les entreprises ont un choix limité d’offres de WiFiphones.
Une qualité de service pas toujours au rendez-vous
Si les applications informatiques s’accommodent plutôt bien des contraintes
de zones de couverture et de roaming (passage d’une cellule à une autre) du WiFi,
il en va autrement de la téléphonie qui est une application temps réel : les flux de
voix ne doivent pas subir de latence excessive sous peine de rendre les
communications inaudibles. La VoIP demande donc une infrastructure WiFi
particulièrement performante.
Un difficile arbitrage entre QoS et sécurité
Pour éviter que les communications puissent être écoutées, il importe de
prévoir des systèmes d’identification des terminaux sur le réseau WiFi. L’ennui est
que ces systèmes engendrent des temps de traitement qui ont tendance à
introduire de la latence dans les flux, ce qui va à l’encontre de la QoS. Si des
progrès sont enregistrés quotidiennement sur cet aspect sécurité (voir le chapitre 4),
le parfait équilibre avec la QoS n’a pas encore été trouvé.
/61
 Architecture simplifiée du siège de Kaufman & Broad Au final, différents modèles non exclusifs s’offrent aux entreprises souhaitant
passer à la VoIP. Certaines solutions permettent une migration en douceur, tandis que le
choix du tout IP, plus complexe à mettre en œuvre, permet de profiter pleinement des
avantages de cette technologie. C’est l’étude d’opportunité et le cadrage qui permettront
à l’entreprise d’arrêter sa décision, en fonction de ses objectifs stratégiques.

Convergence Fixe – Mobile

BT a rendu public en septembre 2005 le lancement commercial d’une offre
de convergence fixe – mobile, “BT Fusion”, en partenariat avec un opérateur
mobile, au travers d’un accord de MVNO (Projet Bluephone). neuf cegetel est
aussi en phase de test sur une offre équivalente (projet Beautiful Phone).
Avec ces solutions, un seul combiné permet de se connecter au réseau
mobile à l'extérieur et de basculer sur le réseau fixe (en VoIP) au domicile ou
à l'intérieur de l'entreprise. Différents constructeurs prévoient le lancement
d'une demi douzaine de terminaux bi-mode utilisant la technologie WiFi
(et donc directement utilisable sur un WLAN WiFi) en plus du GSM d'ici 12
mois. Les communications passées vers des téléphones fixes à l’extérieur de
l’entreprise passées depuis le terminal bimode peuvent emprunter le réseau
WLAN et court-circuitent le réseau GSM de l’opérateur mobile, permettant ainsi
de réaliser des économies conséquentes.
Ce type d’offre améliore aussi la qualité de service par rapport à des offres pures
mobiles (meilleure couverture en intérieur (indoor), taux d'échec plus faible lors des
appels indoor en heures de pointes) et facilite la messagerie unifiée.
Source : Boston Consulting Group

/62 /63
p. 66 ToIP
et VoIP : UNE
DÉCISION STRATÉGIQUE ⁄⁄⁄
4 – VoIP : y aller ou pas ?
p. 70 LES
CIRCONSTANCES Certaines circonstances amènent naturellement le dirigeant
favorables à la VoIP ⁄⁄⁄ ou le DSI à envisager de passer en VoIP. Elles sont ce qu’on pourrait
appeler des “éléments déclencheurs”. Parallèlement, un déploiement
peut être motivé, indépendamment de toute contrainte extérieure,
par une réflexion stratégique sur le métier ou la logique économique
p. 75 Des
freins de l’entreprise. Ces deux motivations se retrouvent souvent intimement

À NE PAS IGNORER ⁄⁄⁄ mêlées. Nous allons les détailler pour vous aider à savoir si votre
entreprise a intérêt, elle aussi, “à faire le saut”. Nous verrons aussi
quels peuvent être les freins à un projet VoIP et comment les lever.
A la fin du chapitre, nous attirerons votre attention sur les questions

p. 77 SÉCURISER
: de sécurité que doit se poser le responsable du projet.

oui, mais pas trop ⁄⁄⁄

/65
 4.1 ToIP et VoIP : une décision
stratégique
La téléphonie est souvent “invisible” dans les entreprises, tant le geste de
décrocher un téléphone est naturel. Pourtant, c’est une fonction clé qui justifie des
projets spécifiques.
4.1.1 Le choix de l’avenir
Les constructeurs et équipementiers réseaux ne proposent quasiment plus
aujourd’hui que des solutions VoIP ou compatibles VoIP. Les entreprises
interviewées pour cette étude et qui ont lancé des appels d’offres se sont vues
bien souvent proposer uniquement des solutions de ToIP / VoIP. “Pour un nouveau
site, une technologie IP permet de réaliser des économies importantes et justifie
l’investissement car c’est une technologie d’avenir. De toutes manières, les
constructeurs ne proposent quasiment plus que ce type de solution”, précise ainsi
Makhete Cissé de la société Somei, passée à la voix sur IP il y a trois ans. Ceci est
un signal clair quant à la direction que prend le marché. Demain, la VoIP sera la
solution dominante de téléphonie. Dans ce contexte, la Direction Générale doit
s’interroger dès maintenant sur sa téléphonie pour ne pas devoir, demain, la
renouveler dans l’urgence. Certaines entreprises de service à forte valeur ajoutée
technologique ont également intérêt, au-delà de leurs besoins immédiats,
à mettre en place des systèmes de VoIP pour apprendre les nouveaux concepts
auxquels leurs clients vont être de plus en plus confrontés.
retour d’expérience
쏋 Euriware : s’appliquer la ToIP à soi-même pour pouvoir l’appliquer à d’autres
Euriware est une SSII filiale à 100 % d’Areva. Elle réalise l’infogérance de
grands comptes et de PME de taille importante. Elle possède 15 sites au
total, faisant travailler 2 000 salariés. Courant 2004, le siège social devait
déménager et deux sites devaient être regroupés. C’est ce qui a conduit
/66
Euriware à s’interroger sur la solution de téléphonie à mettre en place,
comme nous l’explique son Responsable Moyens Généraux, Laurent
Voignier : “Après étude, deux solutions paraissaient avoir du sens pour les
nouveaux bâtiments : rester en téléphonie traditionnelle ou passer en ToIP,
avec une rentabilité sensiblement identique. Mais en tant que pôle IT
d’Areva, nous nous devons d’être en pointe technologiquement. De plus, la
ToIP semblait être manifestement la technologie d’avenir dont on pouvait
imaginer qu’elle serait finalement déployée dans tout Areva. C’est pourquoi
nous avons décidé de nous lancer dans le projet de ToIP.”
4.1.2 La recherche d’économies
Les entreprises ayant une facture téléphonique importante ont tout intérêt à
envisager la VoIP pour faire des économies. Quelle que soit l’architecture choisie,
en effet (voir le chapitre 3), la téléphonie IP tend à réduire les coûts liés au
fonctionnement et à la consommation
retour d’expérience
쏋 Axa : des paquets IP pour un paquet d’économies
Un des métiers du groupe Axa est la protection financière, il est présent dans
une cinquantaine de pays avec 110 000 collaborateurs et 20 000 agents
exclusifs. Au sein de la DSI Monde d’Axa, Axa Tech est la business unit en
charge de l’exploitation et de la standardisation de l’infrastructure ‘IT
Service Delivery’ (mainframe, réseau, stations de travail, autres infrastructures
applicatives, hors applications elles-mêmes). Sur son budget, 35 millions
d’euros sont consacrés tous les ans à la voix.
Parmi les projets successifs d’Axa Tech concernant la VoIP, on peut citer
l’initiative Global Network ou interconnexion des réseaux sur une
technologie MPLS (allocation dynamique de la bande passante). Ce chantier,
initié en 2002, conçu en 2003 et déployé à partir de 2004, “a permis une
réduction de la facture télécom de 20 % qui justifie à elle seul le projet”,
selon Laurent Allard, DSI d’Axa Tech.
/67
 Néanmoins, il convient de nuancer l’aspect strictement économique des
gains liés à la VoIP. En effet, si certains coûts d’infrastructure diminuent fortement,
d’autres ont tendance à augmenter, comme le prix des téléphones. C’est donc un
calcul global qu’il faut faire pour mesurer le ROI de l’opération.
retour d’expérience
쏋 Renault : passer en tout IP vaut le coup si l’on considère l’IP comme un tout
Dans le contexte de son “Plan technologique” et de son installation dans de
nouveaux locaux, la DSI de Renault a mis en place une infrastructure VoIP
pour ses communications intra sites, inter sites et vers l’extérieur. Au total,
ce ne sont pas moins de 4 000 utilisateurs et 6 000 postes téléphoniques qui
ont été concernés par ce déploiement qui s’est étalé entre juin 2004 et avril
2005. Concernant le ROI de l’opération, il doit être calculé en prenant en
compte de multiples paramètres, comme nous l’explique Rémi Dadgar,
Responsable du projet chez Renault : “L’erreur est de considérer que la VoIP
est un simple remplacement d’un PABX classique par un IPBX ! Le ROI
devient positif si l’on considère la VoIP comme une ‘application’ en y
intégrant les économies liées aux coûts de pose (le PC est derrière le
téléphone, on gagne donc un point de précâblage par poste), au coût des
appels externes (centralisés et négociés avec un effet volume) et les
économies de déménagement.”
4.1.3 La quête de la performance
pour l’entreprise
La technologie de voix sur IP peut améliorer de manière importante les
performances de la société.
/68
retour d’expérience
쏋 Carglass : la VoIP à l’écoute des clients
CARGLASS est le premier spécialiste de réparation et de remplacement de vitrage
automobile en France. Ses clients se répartissent en trois grandes catégories :
ceux qui visitent un centre de réparation après avoir contacté le centre d’appel,
ceux qui se rendent directement dans le centre et ceux qui appellent d’abord le
centre le plus proche de leur domicile. Pour la société, il est capital d’assurer un
bon taux de transformation entre l’appel téléphonique du prospect et sa visite
dans un centre. C’est la raison pour laquelle, de manière historique, elle pratique
des écoutes sélectives des conversations arrivant au call center. Mais il s’avère
que la part des clients appelant d’abord le centre le plus proche est de l’ordre de
30 %. On voit bien qu’il est important également de s’assurer de la qualité de
l’accueil téléphonique local. Mais où et comment réaliser les enregistrements et
les analyser ? La solution retenue a été de remplacer les autocommutateurs
vieillissant des centres par des autocommutateurs équipés d’une carte VoIP.
Celle-ci déclenche l’enregistrement en établissant une conversation à trois entre
le centre, l’appelant et un PC équipé d’un logiciel spécial (Telephony Web Services)
au niveau du central. Résultat : Carglass bénéficie aujourd’hui d’informations
beaucoup plus précises sur la qualité de l’accueil téléphonique de chaque centre.
Déjà 90 sont reliés au système. Grâce à un taux de compression de la voix
excellent (0,9 kbit/s), les conversations occupent un espace disque raisonnable,
ce qui permet d’enregistrer à l’heure actuelle 1000 conversations par jour. Tous les
enregistrements sont effectués et centralisés en un point unique et des
statistiques (durée des appels, taux d’abandon, etc.) sont remontées en même
temps que la voix, ce qui permet de réaliser une écoute sélective en fonction de
différents critères. Généralement, seuls les “premiers contacts” (en fait, les clients
n’ayant pas appelé dans les 6 derniers jours ou dont on ne trouve pas trace dans
la base de données) sont écoutés. Grâce à la VoIP, une analyse qualitative et
quantitative des appels devient possible pour établir des corrélations entre appel
et visite, et définir puis lancer des plans marketing ad hoc.
Bien sûr, cette quête de performance nouvelle doit se faire dans le respect
des bonnes pratiques actuelles de l’entreprise. Il n’est pas question de défaire
quelque chose qui fonctionne, mais bien au contraire d’apporter un “plus“
substantiel à l’entreprise. C’est ce que nous explique Marc Zuili, DSI de Deloitte, à
/69
 propos de l’installation de la ToIP au siège de la société d’audit : “les principes
directeurs qui nous ont guidés ont été la sécurité (d’où le choix d’un réseau
robuste et redondé), la volonté de retrouver 100 % des fonctionnalités que nous
avions en téléphonie traditionnelle et une qualité de service proche des cinq neufs
(disponibilité 99,999 % du temps).”
4.2 Les circonstances favorables
à la VoIP
Parallèlement aux considérations stratégiques évoquées plus haut,
certaines circonstances plaident pour le passage à la VoIP. Les principales (qui
peuvent d’ailleurs se cumuler) sont les suivantes :
4.2.1 Le renouvellement d’un matériel arrivé
à obsolescence
La durée de vie moyenne d’un autocommutateur privé est de huit à dix ans.
C’est souvent lorsque le matériel commence à donner des signes de faiblesse ou
quand le contrat de maintenance de l’intégrateur arrive à échéance que les
entreprises se penchent sur la VoIP.
VoIP : un essor inéluctable
Il y a eu deux vagues de renouvellement du parc de PABX : la principale en
1996 en raison du passage à la numérotation à 10 chiffres et la seconde en
1999 pour le passage en l'an 2000. La durée d'amortissement d'un PABX
étant typiquement d'une dizaine d'année, une partie du parc va arriver en fin
de vie dans les 2 prochaines années et va naturellement être remplacée par
des PABX hybrides (ou IPBX) sans surcoût pour l'entreprise. Pour le matériel
plus récent, il est, dans la majorité des cas, compatible IP.
Source : Boston Consulting Group
/70
4.2.2 Une refonte organisationnelle
Lorsqu’une entreprise revoit en profondeur son mode de fonctionnement
interne ou ses relations avec ses partenaires, le passage à la VoIP peut faire du
sens, notamment dans une logique de rationalisation et d’économies d’échelle.
retour d’expérience
쏋 Butagaz : à nouvelle organisation, nouvelle téléphonie
Butagaz est une filiale de Shell spécialisée notamment dans la distribution de
gaz butane et propane conditionnés dans des bouteilles d’acier. Elle vend ses
produits principalement via un réseau de mandataires, chargés d’alimenter à
leur tour des revendeurs au niveau local. Butagaz travaillait en 1999 avec plus
de cent mandataires mais s’est livrée depuis cette date à un vaste
mouvement de concentration pour ramener leur nombre à 19. Cette profonde
réorganisation de la distribution a entraîné une réflexion sur l’infrastructure
télécom. En effet, certains mandataires ont vu leur nombre de clients
multiplié par quatre, en raison de l’extension de leur zone de responsabilité,
sans que leur taille n’augmente dans les mêmes proportions. Il a donc été
nécessaire de redimensionner les connexions réseaux, de réaménager les
locaux, voire dans certains cas de regrouper plusieurs sites. C’est dans ce
contexte de rationalisation et de réorganisation que la question de la ToIP a
été abordée. Une démarche en plusieurs temps a été décidée, avec d’abord
le déploiement de solutions VoIP aux sièges des mandataires, par vagues
successives, avant un déploiement ultérieur dans les dépôts.
4.2.3 Un déménagement
Le déménagement d’un site est l’occasion d’une remise à plat de la
téléphonie, qu’il s’agisse de l’installation dans un site préexistant, de la
construction d’un nouveau bâtiment ou du regroupement de plusieurs sites.
C’est souvent le moment choisi par les entreprises pour passer à la VoIP.
/71

retour d’expérience
쏋 Croix-Rouge Française : la ToIP dans ses murs
La Croix-Rouge française a prévu de déménager son siège social dans les
locaux de l’ancien hôpital Broussais début 2006. Elle a donc initié une
réflexion d’ensemble sur ses infrastructures, au premier rang desquelles la
téléphonie. Celle-ci joue en effet un rôle crucial pour l’ONG, dont le siège est
en liaison permanente avec ses 2000 sites répartis sur le territoire. Une
étude d’opportunité menée conjointement avec une société d’intégration de
réseau ayant une forte expérience des situations de déménagement, mettait
sensiblement la téléphonie classique et la ToIP sur un pied d’égalité d’un
point de vue financier. “L’avantage n’était pas tellement là, nous explique
Laurent Monnet, DSI de la Croix-Rouge française. Ce qui a emporté la
décision d’opter pour la ToIP, c’est l’argument stratégique : la technologie
est plus pérenne, puisque les constructeurs n’investissent quasiment plus
aujourd’hui sur la téléphonie classique.” La Croix-Rouge s’est donc
finalement décidée pour une solution tout IP qui concernera à terme 500
utilisateurs au siège. Cet exemple illustre parfaitement comment les
circonstances du déménagement s’accordent avec la vision stratégique
d’investir dans une technologie d’avenir.
retour d’expérience
쏋 Cofidis : une migration à mettre au crédit des nouveaux bâtiments
Cofidis est le leader du crédit par téléphone avec 1300 collaborateurs en
France dont 700 conseillers commerciaux. Bien évidemment, la téléphonie
est critique dans son activité ! La réflexion sur la ToIP a commencé dès 2002
suite au regroupement de tous les téléconseillers sur un campus de
4 bâtiments. Mais la technologie ne paraissait pas suffisamment mûre à
l’époque, si bien qu’il a fallu attendre un nouvel événement déclencheur en
/72
2005, à savoir la construction de deux nouveaux bâtiments, pour lancer le
projet. Ce sont donc ces deux nouveaux sites qui ont été concernés dans un
premier temps. La solution retenue est une solution hybride à base de deux
PABX auxquels ont été adjoints des cartes dites Intip pour gérer la ToIP.
Six cents téléphones IP Alcatel ont également été déployés. L’objectif était,
selon les termes de Fabien Lebargy, responsable de domaine réseau et
télécom de Cofidis, d’”équiper les nouveaux sites avec une technologie
actuelle qui ne serait pas obsolète dans quelques années.”
4.2.4 La dimension internationale
Les entreprises ayant des sites à l’étranger peuvent faire chuter fortement
leurs frais téléphoniques sur l’international, tout en assurant de nouveaux
services à leurs clients. C’est le cas d’Air France qui, dans le cadre d’un futur
programme, se propose d’offrir à ses voyageurs un service commercial dans leur
langue, 24h / 24, grâce à du personnel réparti sur tous les fuseaux horaires.
“Cela passera certainement par de la VoIP, avec des enjeux QoS mais aussi MOS
très importants”, precise Christian Régner, Responsable de la ligne de produits
“projets télécom” au département Télécom de la compagnie.
A noter que certaines contraintes légales nationales peuvent encadrer l’usage de
la VoIP. Monsieur Pham, de la DSI de Technip, nous le confirme : “Des contraintes
législatives et juridiques existent pour la VoIP dans certains pays, notamment au
Moyen-Orient. Il n’est pas possible de faire de la VoIP avec ces pays, nous y
sommes donc restés en téléphonie classique.”
/73
 Avis d’expert
VoIP à l’international : focus juridique
Christian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie, nous éclaire sur certaines
contraintes légales de la VoIP pour des usages à l’international
Y a-t-il des contraintes législatives sur la VoIP à l'international ? Si oui lesquelles ?
4.3 Des freins à ne pas ignorer
Si les projets VoIP sont poussés par de puissants moteurs, ils doivent parfois
surmonter des freins qui peuvent en réduire la portée. Ces freins peuvent
concerner des préoccupations liées à la sécurité ou à la rentabilité économique du
projet. Souvent, ils ne font que ralentir une marche vers la VoIP plus qu’ils ne
l’arrêtent. C’est dans ce cas l’approche des petits pas qui prévaut dans les
entreprises.

“Dans les pays de l’Union Européenne, les services de VoIP sont considérés comme
des services de téléphonie ouverts au public et à ce titre doivent satisfaire aux Les préoccupations de sécurité
obligations applicables à la fourniture de ce type de service à savoir notamment,
l’acheminement des appels d’urgence et la portabilité des numéros.”
Est-ce qu'un N° de téléphone est nécessairement associé au territoire national ou
est-il autorisé d’utiliser ce numéro pour recevoir des appels à l'étranger
(sans suivi d'appel), comme le permet la technologie de VoIP ?
“Les numéros pouvant être attribués aux utilisateurs de services de VoIP sont
retour d’expérience
aujourd’hui soit des numéros géographiques soit des numéros non géographiques.
S’agissant des premiers, le Code des Postes et Communications électroniques
쏋 Air France : un passage en ToIP sous contrôle
précise qu’ils contiennent dans leur structure une indication géographique utilisée
En 2005, Air France a décidé de renouveler une partie de l’installation
pour acheminer les appels vers un point de terminaison du réseau. En outre, un
numéro géographique est rattaché à une Zone Nationale Elémentaire (ZNE). De ce téléphonique de la plate-forme d’Orly, qui était vieille de quinze ans. Après
fait, l’utilisation d’un numéro géographique pour un usage nomade tel qu’il peut être une période d’étude assez longue, il a été décidé de déployer 350 postes en
proposé par des services de VoIP, n’est pas en stricte conformité avec les dispositions ToIP, à la Direction de l’Informatique. Des postes téléphoniques IP ont été
réglementaires applicables à l’utilisation de tels numéros. installés ainsi que des cartes IP adaptées sur des PABX traditionnels.
L’expérience n’a pas concerné les 7000 postes de la plate-forme en raison de
Par ailleurs, les règles applicables prévoient des restrictions quant à la
territorialité d’utilisation des numéros du plan de numérotation. De ce fait les l’existence d’un certain nombre de freins. Tout d’abord, pour des raisons de
fournisseurs de services de VoIP se voient contraints lors de la souscription au sécurité, les postes des Directeurs n’ont pas été reliés en IP. Par ailleurs, le
service de vérifier le lieu de résidence de l’utilisateur. besoin économique ne s’est pas fait sentir. Le câblage est déjà présent, les
personnes bougent peu, mettre en place la ToIP sur 7000 postes aurait
Toutefois, rien n’empêche a priori techniquement d’appeler un utilisateur d’un
demandé un investissement majeur dont le ROI n’était pas évident. Les autres
service de VoIP attributaire d’un numéro du plan de numérotation français, alors
postes ont donc été renouvelés en téléphonie classique, mais la négociation
que celui-ci se trouve à l’étranger.
avec le fournisseur prévoit à terme un échange aisé et des solutions de
Dans sa consultation du 26 janvier 2005 sur les évolutions du plan de migration facilitées (même s’il sera indispensable de changer le matériel).
numérotation , l’ARCEP envisageait la possibilité d’ouvrir une nouvelle tranche de
numéros dédiés à la VoIP ( la tranche de numéros 087B).”
Christian Blomet, Associé au cabinet Baker & McKenzie

/74 /75
 Les facteurs humains et psychologiques
Il faut également compter avec les facteurs humains et psychologiques.
Comme tout changement, la VoIP suscite des craintes. Le cas de la Croix-Rouge
française est édifiant à cet égard. “Les représentants du personnel ont exprimé la
crainte pour les utilisateurs de perdre leurs habitudes et de passer à un monde
tout informatique dans lequel les téléphones seraient remplacés par des PC”,
explique Laurent Monnet. C’est pourquoi un plan de communication, une
formation et un véritable accompagnement se sont révélés nécessaires pour
calmer ces inquiétudes, par ailleurs injustifiées.
En tout état de cause, craintes et réticences sont normales. Rien ne sert de vouloir
passer en force. Une approche progressive est mille fois préférable à une démarche
“big bang” mal préparée. En témoigne ce chef de projet d’un établissement
d’enseignement supérieur qui a dû mener un déploiement ToIP sans réelles
discussions préalables et sans effort de conviction auprès des parties en présence :
“En raison d’un manque de dialogue au départ et de moyens insuffisants, il y a eu
beaucoup de dysfonctionnements auprès d’utilisateurs. Pour l’instant, le projet est
au point mort et j’ai rendu les budgets qui m’étaient alloués”.
Fort heureusement, ce genre de cas est rarissime. Il illustre cependant que les
projets VoIP sont des projets à bien préparer en amont, en associant le plus possible
les utilisateurs, comme nous le verrons dans le chapitre 5.
La question de l’interopérabilité
L'existence de différents standards est aussi une des raisons qui font hésiter
certains responsables. Il importe en effet que les solutions puissent se parler d'un
site à l'autre et communiquer avec des installations extérieures. D'énormes
progrès ont été faits mais il importe toujours de s'interroger sur ce point pour faire
les bons choix techniques
retour d’expérience
쏋 Axa, CNAMTS : A quand les standards de bout en bout ?
“SIP – Session Initiation Protocol – permet notamment aux équipementiers
taiwanais de concurrencer leurs confrères occidentaux sur les terminaux IP.
/76
Or, dès qu’il s’agit d’adopter des fonctions avancées (filtrage, conférence,
etc), l’interopérabilité n’existe plus : on rentre dans le domaine réservé des
équipementiers d’infrastructure qui évidemment proposent aussi des
terminaux IP et préconisent au client de s’équiper chez eux de bout en bout
leur garantissant de fait une qualité de service et une interopérabilité des
équipements. Tant que cette politique perdurera, les prix des terminaux
baisseront peu, freinant le développement du marché. Il faut que les clients
poussent les équipementiers vers une standardisation.”
Laurent Allard, directeur des systèmes d’information de Axa Tech
Même écho du côté de la CNAMTS (Caisse Nationale de l’Assurance Maladie
des Travailleurs Salariés)
“Nos téléphones sont d’ores et déjà compatibles SIP. Mais actuellement ce
protocole est fonctionnellement trop pauvre pour que nous puissions
l’utiliser ; le protocole propriétaire de notre équipementier est beaucoup plus
riche. Nous espérons qu’avec la montée en puissance de SIP, notamment aux
Etats-Unis, ce standard va connaître des développements.”
François Dulaudallemans, Directeur Informatique de la CNAMTS
4.4 Sécuriser : oui, mais pas trop
Parmi les points à prendre en considération au moment où l’on envisage un
projet VoIP, il y a la sécurité. En effet, comme toute application faisant intervenir
les systèmes d’information, elle peut faire l’objet de menaces et d’attaques, qu’il
ne faut ni exagérer, ni ignorer.
Les risques se comprennent aisément si l’on songe que la VoIP repose sur
des protocoles et des standards publics, connus de tous. Aucun secret industriel
ne vient protéger les normes H323, SIP, MGCP. Les pirates de tout poil peuvent se
procurer les spécifications pour monter des systèmes illicites.
A l’inverse, des logiciels comme Skype utilisant un protocole propriétaire se
comportent d’une certaine façon comme une “boîte noire” puisque l’on ne peut
pas savoir exactement comment les conversations sont traitées et acheminées.
Cela pose des problèmes de sécurité d’un autre type.
Même si aujourd’hui, ces attaques restent plutôt de l’ordre du potentiel,
il convient de les comprendre pour savoir comment s’en prémunir.
/77
 4.4.1 Petit catalogue des risques potentiels
Les principales attaques qui pourraient être portées contre une installation
VoIP sont énumérées ci-dessous. On trouvera pour certains termes la traduction en
anglais, la littérature(1) dans ce domaine étant encore majoritairement anglo-saxonne.
Ecoute (eavesdropping)
Le premier risque qui vient à l’esprit est celui des écoutes pirates. Les écoutes
peuvent se cantonner à la captation d’informations de session (qui appelle qui,
pendant combien de temps, pour faire quoi : voix, messagerie instantanée,
visioconférence…). Mais elles peuvent bien évidemment s’attaquer également au
contenu des messages, qu’il s’agisse de conversations vocales ou textuelles, ou du
contenu de la messagerie vocale.
Le risque d’écoute concerne davantage les communications entre l’entreprise et
l’extérieur surtout si elles empruntent le réseau Internet, réseau ouvert s’il en est. Des
solutions existent néanmoins pour créer des tunnels de confidentialité comme nous
le verrons plus loin.
Usurpation d’identité (masquerade)
L’usurpation d’identité consiste pour un individu, à l’intérieur ou à
l’extérieur de l’entreprise, à se faire passer pour quelqu’un d’autre. Il pourra s’agir,
par exemple, pour un pirate, de se faire passer pour un salarié autorisé en se
procurant son identifiant et son mot de passe d’un salarié et en se connectant sur
le WAN. Un autre cas est celui du salarié qui se fait passer pour un collègue pour
bénéficier de ses droits, par exemple pour passer des appels à l’étranger.
Spam / scam
Le scam est l’équivalent pour la ToIP du spam pour l’e-mail. Il s’agit d’appels
téléphoniques intempestifs et non sollicités émis vers les téléphones de
l’entreprise ou déposés sur les messageries vocales. Généralement, il se combine
avec l’usurpation d’identité ou l’affichage d’informations complètement fictives
ne permettant pas d’identifier l’origine de l’appel. Le phénomène est (encore)
quasiment inexistant en entreprise, mais des premiers cas ont été signalés en VoIP
grand public, notamment sur le logiciel Skype.
(1) Pour des compléments d’informations, on se référera à l’étude très complète de la VOIPSA (Voice Over IP Security Alliance) :
VoIP Security and Privacy Threat Taxonomy.
/78
Obstruction
L’obstruction consiste pour un pirate à empêcher un appel entrant ou
sortant d’aboutir.
Dégradation
La dégradation consiste pour un pirate à diminuer la qualité de la conversation,
en introduisant des signaux parasites, de la latence, etc.
Attaques en déni de service (Denial of Service, DoS)
Les attaques en déni de service consiste à émettre vers l’IPBX de l’entreprise
une quantité importante de flux IP, formatés ou non dans un standard de VoIP
d’ailleurs, de manière à le saturer. L’IPBX (ou l’ensemble PABX + passerelle) devient
alors incapable de traiter les appels réels, entrants ou sortants.
Les virus et les vers informatiques
Les flux voix empruntant les mêmes liens que les flux data, la VoIP d’une
entreprise est naturellement sujette aux virus, vers et autres chevaux de Troie
menaçant l’entreprise. On notera à cet égard la vulnérabilité particulière des
softphones, téléphones logiciels embarqués sur les PC et qui, pour cette raison,
peuvent être contaminés par des virus présents sur la machine de l’utilisateur.
4.4.2 Quels sont les points les plus fragiles ?
Après ce tour d’horizon des types d’attaques possibles, il convient de
s’interroger sur les domaines à sécuriser en priorité.
La vulnérabilité particulière des softphones
Les softphones sont des téléphones logiciels tournant sur des ordinateurs
susceptibles par ailleurs d’être contaminés par toute sorte de virus. Il importe donc
de bien vérifier l’intégrité du poste de travail avant d’autoriser sa connexion sur le
réseau. Cela peut se faire par l’installation d’anti-virus et de pare-feu (firewalls) soit
directement sur la machine soit sur le réseau. Mais dans l’autre sens, on privilégiera
les softphones respectant au moins partiellement des standards ouverts, avec un
accès au code source et un vrai support de l’éditeur, comme ceux des principaux
constructeurs d’IP Phones, qui fournissent généralement des softphones en
complément de leur offre. En effet, il ne faut pas oublier qu’une faille de sécurité dans
/79
 le softphone lui-même peut agir comme porte d’entrée permettant à des virus de
s’introduire sur la machine de l’utilisateur.
Trier ses paquets pour ne pas encombrer l’IPBX
Quand l’IPBX reçoit un flux de paquets IP, son rôle est de les dispatcher vers
les bons correspondants de l’entreprise. Encore faut-il qu’il s’agisse bien de flux
VoIP. Une solution consiste à filtrer en amont les paquets reçus pour n’envoyer
vers le switch que la signalisation et les flux voix.
Les nomades doivent montrer patte blanche
Les nomades utilisant des softphones sur leurs ordinateurs portables se
relient généralement au WAN de l’entreprise via le réseau Internet. Celui-ci étant
public et ouvert, il expose la communication aux risques exposés ci-dessus,
notamment les risques d’écoute. Parmi les parades, on peut bien sûr crypter les
flux et à les faire transiter par un tunnel sécurisé de type IP SEC ou VPN SSL.
Téléphonie wifi : sans fil mais pas sans danger
La VoIP sur WiFi est très probablement amenée à se développer, notamment
dans les entreprises dont les collaborateurs se déplacent beaucoup à l’intérieur des
bâtiments. Malheureusement, les communications radio sont sujettes à des risques
d’écoute. On peut citer le cas des bornes WiFi pirates qui font croire à un terminal
qu’elles sont une borne légitime pour en réalité intercepter les flux. La question de
l’identification est donc essentielle tant du côté des bornes que du côté des terminaux
(WiFiphones). La sécurisation peut se faire à deux niveaux. Au niveau de
l’infrastructure WiFi elle-même, les solutions les plus couramment employées
aujourd’hui sont les clés de chiffrement WEP (Wired Equivalency Privacy) et WPA
(WiFi Protected Access). Les premières sont en fait tout à fait insuffisantes, puisque des
logiciels disponibles sur “Internet” permettent de les craquer aisément en moins de
trente minutes. Les clés WPA sont un peu plus efficaces. Une autre option est de placer
la sécurité au niveau de la couche applicative voix. Quelle que soit la solution retenue,
il faut savoir que les algorithmes de sécurisation ont un effet secondaire gênant : elles
peuvent aggraver le problème de latence Ce phénomène de délai dans la transmission
des paquets de voix est déjà plus important sur les réseaux sans fil mais il s’accroît
encore si l’on ajoute des mesures de sécurité contraignantes. Sécuriser la VoIP sans fil
peut se faire au détriment de la QoS et il convient donc de bien mesurer son besoin
réel de sécurité, comme nous le verrons par la suite.
/80
4.4.3 Quelle démarche adopter ?
Que faire alors ? Tout est question de mesure : rien ne sert de sécuriser à tout
crin, au risque de perdre la souplesse de la VoIP. En revanche, l’entreprise doit être
prête au cas où ses besoins de sécurité augmenteraient.
Bien mesurer les priorités
Sécuriser un réseau ToIP / VoIP, c’est assurer deux choses, dans cet ordre :
la disponibilité de la téléphonie et la confidentialité des conversations. La
première mesure de sécurité, c’est donc la mise en place d’une politique de QoS.
Par ailleurs, la plupart des menaces évoquées plus haut restent potentielles. On
privilégiera donc une approche consistant à se préparer aux menaces, à mettre en
place des parades sans forcément déployer immédiatement l’artillerie lourde. En
effet, il est inutile de complexifier outre mesure l’architecture et d’entamer sans
raison le ROI. En revanche, il conviendra d’interroger les prestataires dès le départ
sur les solutions qu’ils proposent. En matière de sécurité, rien n’est pire que les
mauvaises surprises, et si les menaces devaient se préciser, il faut que l’entreprise
puisse réagir rapidement.
retour d’expérience
쏋 Saur : une approche pragmatique de la QoS et de la sécurité
Le groupe Saur est l’un des trois leaders historiques de la gestion déléguée
de services pour les collectivités locales dans les domaines de l’eau et de la
propreté en France. Il est de plus un des acteurs de référence sur le marché
de la conception / construction d’ouvrages liés au traitement de l’eau.
Optimum a la charge de la mise en œuvre et de la réalisation des solutions
informatiques pour le Groupe. Pascal Bigard, de la Direction des Opérations,
revient sur les choix qui ont été faits en termes de QoS et de sécurité pour les
solutions de VoIP mises en place :
“Dès 2001, Optimum s’est muni de solution ToIP. C’était à l’époque l’un des
premiers déploiements d’envergure en France. Le parc téléphonique de Saur
est de deux types :
• AAT (Amélioration de l’Accueil Téléphonique) : 40 sites soit 1 600 téléphones,
/81
 des outils de bureau anodins. Or, la réalité est qu’ils contiennent de plus en plus
équipés en téléphonie classique à base de PABX, mais connectés au réseau d’intelligence et se comportent comme un moyen d’accès au réseau, il convient de les
WAN de l’entreprise, mutualisant entre eux la messagerie vocale, la taxation, sécuriser, au même titre que les autres terminaux.
l’administration mais surtout le centre d’appel de Saur France.
Dans ce système, les sites qui disposent de suffisamment de bande passante Ne pas négliger la sécurité électrique
peuvent communiquer avec le siège et entre eux en VoIP. Vu les trafics voix
inter sites, le choix de ne pas augmenter le lien réseau WAN pour passer la Les téléphones IP ont besoin d’être alimentés en courant. Or, il est inconcevable
voix a été retenu. qu’une panne électrique empêche l’entreprise de téléphoner et de recevoir des
appels. On veillera donc à placer les installations sur onduleurs, voire à prévoir un
La qualité de service est assurée au niveau de la couche applicative ; Saur n’a
groupe électrogène, pour prémunir la téléphonie de ce type de risque.
pas pris les options de QoS au niveau de la couche voix, car cela ne s’est pas
avéré nécessaire pour l’instant. (Il y a un réseau virtuel spécial téléphonie
pour éviter la propagation de virus.)
• Au siège de Saur (Saint-Quentin en Yvelines) : 4 sites, dont le siège de Saur, Alimentation des téléphones par le réseau
soit près de 1000 téléphones, sont équipés en Full ToIP avec messagerie (Power over Ethernet)
unifiée et fonctions de pilotage de la téléphonie par informatique.”

Sécuriser le LAN et le WAN

Parmi les premières mesures de sécurité en VoIP, il est sage de mettre en place
des pare-feu (firewalls) optimisés, voire dédiés à la VoIP. En effet, les pare-feu
classiques ne font pas la différence entre les paquets IP “voix” et les paquets “data”
et en conséquence sont incapables de prioriser l’analyse des premiers. D’où une
aggravation possible de la latence et des phénomènes de gigue.

La sécurisation passe aussi, bien sûr, par la réalisation de réseaux privés virtuels
(VPN) protégés. Deux méthodes dominent aujourd’hui : les VPN SSL (Secure Socket
Layer), sécurisation sur la couche applicative, et IP SEC (IP Secure), qui intervient
directement sur la couche réseau du modèle OSI.

Mobiliser la vigilance de chacun

Le meilleur dispositif de sécurité reste l’utilisateur lui-même. De ce point de vue

aussi, la VoIP se rapproche de la logique informatique. Les responsables de la
maîtrise d’ouvrage d’un projet VoIP, ou les formateurs, devront inculquer de
nouveaux réflexes aux salariés pour qu’ils apprennent à protéger leurs profils. C’est
ainsi, comme le rappelle Emmanuel François, Responsable marketing solution
Sécurité chez Nortel, “qu’il faut éduquer les collaborateurs pour qu’ils protègent leurs
profils”. Ces gestes sont rentrés dans les mœurs pour ce qui concerne les
ordinateurs, ils le sont moins pour les téléphones, encore trop souvent perçus comme

/82 /83

retour d’expérience
쏋 La sécurité électrique chez Axa
Lorsqu’Axa se livre à une série d’expérimentations de projets ToIP aux Etats-
Unis en 2004, au travers de son entité Axa Tech, la préoccupation de la
sécurité électrique est présente dans les esprits. Les téléphones IP installés
peuvent être alimentés soit par le réseau électrique standard, soit
directement par le réseau téléphonique grâce au protocole POE (Power Over
Ethernet). Dans les deux cas, la sécurité de l’alimentation est primordiale
pour éviter toute interruption de la téléphonie. Dans ce contexte, le choix de
mettre en place un câblage sécurisé, une alimentation secourue pour les
locaux techniques et un renforcement de la climatisation pour limiter les
risques d’incendies a engendré des investissements conséquents.
Prévoir le pire : les solutions de secours
De manière générale, il peut être intéressant de conserver en back-up
quelques lignes reliées de manière traditionnelle au réseau téléphonique
commuté, ne serait-ce que pour les appels d’urgence (pompiers, SAMU, etc).
Certaines entreprises, comme SVP, ont fait le choix de conserver leur ancien
réseau et PABX en cas de coup dur. C’est également le choix de Darty, qui a choisi
de conserver au moins temporairement les deux systèmes. D’autres entreprises
estiment au contraire être suffisamment en confiance pour se contenter de
téléphones GSM pour assurer la continuité de la téléphonie en cas d’urgence. En
la matière, on ne saurait trop recommander une approche pragmatique, au cas par
cas, en fonction de l’entreprise.
4.4.4 Comment se partagent les
responsabilités pour la sécurisation ?
La responsabilité est celle de l’opérateur jusqu’à la porte de l’entreprise. Une
fois sur le LAN, elle se partage entre l’opérateur, qui doit bien expliquer quels sont les
nouveaux flux et ce qu’ils signifient en termes de sécurité (failles possibles,
/84
précautions à prendre, etc.) et le client qui doit prendre en compte ces remarques et
prendre les mesures qui s’imposent. Les constructeurs doivent également veiller à la
sécurité de leurs installations matérielles, que ce soit en cœur de réseau au niveau
des téléphones, ainsi que celle de leurs logiciels.
Avis d’expert
Sécurité : le partage des responsabilités
De multiples acteurs interviennent dans un projet VoIP, alors comment se répartit
la responsabilité de chacun en termes de sécurité ?
“C’est un problème compliqué, qui rappelle une préoccupation similaire rencontrée
dans le domaine d’Internet : qui est responsable de la sécurité ? Bien sûr,
l’opérateur se doit de prendre des mesures pour sécuriser son réseau contre
d’éventuelles attaques en déni de service (DoS). Completel surveille avec soin son
trafic, pour prendre des mesures rapides en cas d’augmentation anormale de celui-ci
sur un lien par exemple. Nous sécurisons nos plates-formes de téléphonie par des
firewalls. Mais nous avons aussi un devoir de conseil vis-à-vis de nos clients. C’est
le rôle de l’opérateur que d’alerter son client sur les risques et de lui donner des
indications sur les dispositions à prendre car c’est à lui de sécuriser son réseau
interne. Néanmoins, soyons réalistes. Il y a beaucoup de fantasmes sur le thème
des menaces liées à la VoIP. Les attaques avérées qui ont été signalées concernent
jusqu’à présent des usurpations d’identité, risque qui n’a pas attendu la VoIP pour
exister. Les craintes exprimées et parfois relayées par les opérateurs eux-mêmes,
il faut bien le dire, nous conduisent à aller beaucoup plus loin en termes de
sécurisation que par le passé. Après tout, tant mieux.”
Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel
Les enjeux de sécurité sont, avec la qualité de service, l’un des deux points pour
lesquels la VoIP a des spécificités à prendre en compte très tôt.
Sur ces questions, il ne sert à rien de tomber dans la paranoïa. Moyennant des
mesures souvent simples et quelques investissements, des solutions existent
pour garantir la sécurité des installations.
/85
p. 88 PREMIÈRE PHASE :
la préparation ⁄⁄⁄
5 – La démarche projet
pas à pas
p. 99 DEUXIÈME PHASE :
déploiement ⁄⁄⁄
Un projet VoIP s’inscrit dans la durée. La préparation joue un rôle
essentiel. Elle commence par la prise d’informations, ce que vous êtes
en train de faire en lisant cet ouvrage. C’est donc un très bon point !
TROISIÈME PHASE :
p. 103 Viennent ensuite la conduite du projet proprement dit, et son suivi
(maintenance, extension fonctionnelle, généralisation). Ce chapitre
évolutions après se veut une vue d’ensemble du processus.
le déploiement ⁄⁄⁄

p. 106 TROIS
CLÉS
pour réussir ⁄⁄⁄

/87

5.1 Première phase :
la préparation
La préparation est l’étape clé du processus. Elle permet de clarifier les
objectifs, de faire le point sur la situation présente de l’entreprise et d’élaborer
des scénarios à partir desquels prendre la bonne décision. Sept étapes peuvent
être identifiées, sachant que l’effort à fournir est évidemment proportionnel à la
taille de l’entreprise et la complexité du projet.
Les étapes d'un projet VoIP
5.1.1 Etude d’opportunité
L’étude d’opportunité permet d’identifier :
• Les objectifs stratégiques de l’entreprise qui la pousse à envisager
un projet VoIP ;
• Les circonstances particulières qui motivent le projet ;
• Les freins ou les risques à prendre en compte.
/88
Tous ces points ont été vus en détail au chapitre 4. En résumé, on peut retenir que
l’étude d’opportunité permet de rédiger un document intitulé “expression de
besoins”, sorte de cahier des charges général qui servira de guide pour le projet.
5.1.2 Analyse de l’existant
Bien comprendre la situation présente de l’entreprise permet, en la
comparant aux objectifs, de dessiner la stratégie de migration la mieux adaptée.
L’analyse de l’existant se divise en deux parties : l’audit du réseau et l’audit de
l’organisation.
L’audit du réseau
La première étape dans un projet VoIP consiste à faire un audit du réseau data
et / ou du réseau télécom. Cet audit peut être fait en interne par la DSI ou par un
prestataire comme l’opérateur télécom, un intégrateur ou une SSII spécialisée.
Seules les plus grandes entreprises et les projets les plus complexes nécessitent
d’étudier précisément chacun des points ci-dessous. Néanmoins, toutes les
entreprises, quelle que soit la taille du projet, ont intérêt à garder ce cadre de
référence à l’esprit, pour comprendre les enjeux et connaître les questions à se poser.
• Cartographie des flux
Elle permet de répondre à des questions comme : quelle est la nature des flux
(données, voix, multimédia, fax…) ? Quels chemins empruntent-ils (à l’intérieur du
site, entre différents sites, vers le monde extérieur…) ? Quels matériels les traitent
(téléphones, ordinateurs, fax, terminaux mobiles…) ? Sont-ils séparés ou associés ? ...
• Calcul de la bande passante nécessaire à chaque flux
Il s’agit d’estimer les besoins pour une transmission de bonne qualité de chaque
type d’informations.
• Mesure du débit de chaque lien
Ici, on est dans l’estimation de la capacité physique des liens : quelle quantité
d’informations peuvent-ils transporter par unité de temps ?
• Par comparaison, définition des priorités (QoS) et détection des
goulots d’étranglement possibles
La confrontation des besoins (bande passante nécessaire) et des capacités (débits
que peuvent assurer les liens) amène à définir des priorités. Quelles sont les
informations à faire passer en priorité (par exemple : la voix ou les données,
la voix ou les images ?) ? A quels endroits dans le réseau interne ou externe
risque-t-il de se former des goulots d’étranglement ?
/89
 • Stratégie d’optimisation : réservation de bande passante et QoS
L’étude permet de faire des choix préliminaires sur l’architecture réseau cible et
les évolutions nécessaires : faut-il des liens dédiés par type d’application ? Sinon,
faut-il réserver une part de la bande passante pour un flux particulier sur les liens
communs ? Est-il opportun de réaliser des tunnels virtuels sur le LAN pour assurer,
par exemple, la circulation de la voix quel que soit le trafic ? Sur quelle couche du
modèle OSI faut-il placer la QoS (couche réseau, couche applicative…) ? Faut-il
prévoir de la redondance et si oui comment ?
Avis d’expert
Le dimensionnement du réseau : une étape essentielle
La société Ipanema Technologies propose des applications et des services pour
transformer la gestion du réseau de l'entreprise en une vraie fonction business.
Concernant la VoIP, la solution d'Ipanema permet l'optimisation du réseau grâce
notamment à des fonctions de métrologie, de gestion intégrée des flux, de gestion
dynamique du trafic et de mesure de la MOS (Mean Opinion Score).
"La téléphonie sur IP présente la particularité de reposer sur des flux temps réel et
pair à pair. Pour des flux métier classiques, un manque de ressource réseau se traduit
par une dégradation de la performance applicative. Pour la téléphonie sur IP, cela se
traduit par une indisponibilité pure et simple du service. Certains paramètres
techniques liés au réseau, comme le délai, la variation du délai (gigue) et les pertes
de paquets, deviennent fondamentaux. Les caractéristiques pair à pair des flux ont
aussi un impact majeur sur le réseau. Avec la voix, les flux ne sont plus seulement du
type agence vers centre serveur mais aussi agence vers agence. Par conséquent, le
déploiement de la Téléphonie sur IP nécessite la mise en œuvre dans le WAN d’un
certain nombre de mécanismes adaptés.
Il conviendra en particulier d'obtenir une visibilité claire sur l'état du WAN en
préalable du déploiement de cette application. Des outils offrant des fonctionnalités
de métrologie avancés permettront entre autres de vérifier que le service fourni par
l’opérateur présente les caractéristiques requises en terme de délai et gigue pour le
déploiement de la ToIP.
Il conviendra aussi de garantir la performance des flux voix. Deux options existent.
L'une basée sur la création d'un "tuyau dans le tuyau" au travers d'une classe de
/90
service spécialisée ou même d'un WAN complètement séparé. L'autre option
consiste en la mise en oeuvre de mécanisme de gestion de trafic avancé permettant
une convergence complète par la mutualisation des flux voix et data. La solution de
séparation des flux voix et données fonctionne parfaitement dans sa capacité de
garantir la performance des flux. Sa contrepartie est un coût bien supérieur à celui
d'une solution de convergence complète. Le système de gestion dynamique du trafic
Ipanema gère naturellement la totalité des contraintes liées à la téléphonie sur IP. La
voix est complètement protégée des comportements agressifs des applications non
critiques, source d’augmentation du délai, de la gigue et des pertes de paquets.
Toutes les applications métiers de l'entreprise sont ainsi gérées de manière
complètement intégrée, la voix y compris. Finalement, il sera nécessaire de mettre en
place des solutions permettant de mesurer le niveau de service délivré par le réseau
une fois l'application déployée. Certains systèmes proposent la mise en oeuvre de
simulations d'appels périodique pour vérifier la bonne qualité de la voix. Ces
solutions répondent partiellement à la problématique : les données obtenues ne sont
pas représentatives des "vrais" flux voix et de la "vraie" qualité ressentie. D'autres
systèmes comme celui d'Ipanema intègrent une mesure des flux actifs en temps réel.
Franck Lyonnet, Directeur Produit d'Ipanema
L’audit organisationnel
Il faut bien voir qu’un projet VoIP est un projet d’accompagnement du
changement. Il doit impérativement être impulsé, rythmé et valorisé par la
Direction générale. C’est à elle de dessiner la ligne de partage entre la DSI, les
services généraux, l’éventuelle direction télécom pour ce projet qui redistribue les
cartes. On a vu trop souvent des projets échouer parce que la DG, une fois la
décision stratégique prise de se lancer, n’a pas piloté le projet et n’a pas mis à
disposition les moyens nécessaires pour sa réussite.
Deux cas peuvent se présenter :
•La DSI est responsable de la maîtrise d’ouvrage
Pour un informaticien, beaucoup de concepts de la VoIP sont naturels. Cela ne
signifie pas qu’aucun effort d’adaptation soit nécessaire. Comprendre les
problématiques de QoS mais aussi de MoS suppose d’être à l’écoute des
utilisateurs. C’est ce qu’a compris la société SVP dans son projet de déploiement.
Dans son cas, les utilisateurs finaux sont les consultants qui répondent aux
questions des abonnés. Le passage à la VoIP a sur eux un impact direct. C’est
pourquoi “une consultante est dédiée à mi temps à la DSI comme utilisatrice clé.
D’ailleurs, la formation aux systèmes et le suivi de la documentation utilisateur
/91
 sont des fonctions attribuées à la DSI”, nous explique Thierry Guinebertier,
Responsable des applications et de l’urbanisme chez SVP.
• La Direction Télécom (partie téléphonie) ou les services généraux sont
responsables de la maîtrise d’ouvrage
Il faut alors mettre le personnel en confiance et donc le former. En effet, les
compétences mobilisées par la téléphonie classique (brassage, électricité, travaux
fonciers) sont très différentes de celles mobilisées par la VoIP : informatique,
réseaux, électronique. Transformer un téléphoniste en “IP phoniste” demande un
réel effort de formation. Cet effort est indispensable si ce sont les mêmes
personnes qui vont prendre en charge la VoIP, pour éviter tout rejet.
Une démarche VoIP est un projet d’entreprise dont il faut estimer l’impact en
termes de ressources humaines. Ainsi, vu les investissements nécessaires, un
projet VoIP n’a souvent de sens que s’il y a mutualisation des équipes, c’est-à-dire
si une même équipe gère désormais les réseaux données et le téléphone. D’où
l’importance de prévoir les conséquences de la migration sur les tâches et les
missions du personnel, très en amont. Souvent, cela passe par de nouvelles
affectations des salariés et il faut alors prévoir les coûts liés aux entretiens de
carrière, la recherche de nouvelles opportunités pour les collaborateurs, etc.
5.1.3 Elaboration de scénarios
Une fois les besoins compris et l’existant connu, l’entreprise peut définir des
scénarios lui permettant d’atteindre ses objectifs. Pour simplifier, quatre solutions
s’offrent à elle :
• Rester en téléphonie traditionnelle ;
• Adapter sa téléphonie traditionnelle pour faire de la VoIP limitée sans
devoir changer tous ses équipements ;
• Passer à une solution “tout IP”, des terminaux au réseau extérieur en
passant par l’autocommutateur (IPBX), déporté ou centralisé dans
l’entreprise ;
• Passer à la VoIP en externalisant sa téléphonie (solution “centrex IP”).
Pour une vision détaillée de ces scénarios, le lecteur peut se référer au chapitre 3.
Ici, on retiendra que les offres du marché en téléphonie traditionnelle ont
tendance à se faire de plus en plus rares. Il est donc fort probable qu’une
entreprise s’interrogeant sur sa téléphonie ait à choisir entre les trois derniers
scénarios. Une bonne méthode pour trancher est de lancer un appel d’offres et de
voir ce que les industriels ont à proposer.
/92
retour d’expérience
쏋 TOTAL : comment préparer la ToIP avec plus de 1 300 sites dans le monde ?
Yves Raillard est responsable des études au sein du département télécom de
la holding Total. Ce département, dépendant de la Direction Informatique
Groupe, compte une quarantaine de personnes. Yves Raillard nous explique
comment Total veut préparer son passage à la ToIP :
“Total fait de la VoIP sur son réseau privé depuis des années. Des réalisations
conséquentes en ToIP existent déjà au sein du Groupe, notamment au raffinage
marketing : dans 3 raffineries et 3 filiales de distribution de combustibles (fioul
domestique). Nous envisageons maintenant d'inscrire dans un cadre
cohérent les prochaines évolutions vers la ToIP. Une étude dans ce sens a été
lancée. Les options envisagées sont l’installation d’un IPBX dans une entité
et des gateways plus des téléphones IP dans ses différents sites, ou une
solution centrex.
Nous poursuivons un double objectif : réduire nos coûts télécom et
homogénéiser nos services entre nos différents sites. Mais les besoins sont très
divers : Total possède 1300 sites de par le monde, sans compter les stations
services, y compris dans des contrées reculées et difficiles d’accès ! Plus de
15 000 collaborateurs peuvent également être qualifiés de nomades en raison
de la fréquence de leurs déplacements. L’enjeu est important : nous avons 2
500 PABX dans le Groupe, et le passage à la ToIP devrait s’étaler sur 5 à 10 ans.
Du fait de notre organisation décentralisée, chaque branche aura la
responsabilité de définir la vitesse de déploiement dans le cadre fixé par le
Groupe. Le but de notre étude est de définir ce cadre architectural commun.”
5.1.4 Appel d’offres
Les réponses à l’appel d’offres devront satisfaire de manière très précise
le cahier des charges ou l'expression de besoins de l’entreprise. Généralement,
les constructeurs d’infrastructures réseau s’allient à des intégrateurs pour leur
candidature. Parmi les points à examiner soigneusement pour faire le bon choix,
on peut citer :
• Les compétences et connaissances démontrées de l’intégrateur sur
les questions informatiques, téléphoniques mais aussi dans l’idéal sur
le métier de l’entreprise cliente ;
/93
 • L’existence de collaborations précédentes et couronnées de succès
entre le constructeur et l’intégrateur ;
• L’évolutivité de la solution proposée ;
• Les conditions tarifaires, tant en termes de matériel que de licences
de logiciels ;
• Les conditions du déploiement et de la maintenance : qui est en
charge de l’entretien, de la mise à jour et des réparations de la
solution ? Qu’est-ce qui est prévu en termes de documentation ?
• Les conditions en termes de responsabilité : qui assume les risques de
pannes, défaillances, attaques de sécurité ou dégradations de la
qualité de service ?
• Le ROI estimé et le coût total en exploitation ;
• L’interopérabilité de la solution avec les autres systèmes de
l’entreprise et avec le monde extérieur ;
• Les mesures prévues pour la formation des utilisateurs et
l’accompagnement du changement.
Avis d’expert
Un nouveau rôle de l’opérateur
La VoIP entraîne de profonds changements dans le métier de l’opérateur et dans ses
relations avec les autres acteurs.
En quoi la VoIP change le métier de l’opérateur ?
“La conjonction des évolutions réglementaires (dégroupage) et techniques (VoIP) fait
qu’une entreprise a le choix désormais de couper complètement le cordon ombilical avec
l’opérateur historique. C’est donc un grand changement pour ce dernier.
Alors qu’avant il avait toujours un contact commercial avec l’entreprise, même lorsqu’il ne
gérait plus son trafic, désormais il peut très bien perdre toute relation avec elle. Ce
contexte est évidemment favorable pour les opérateurs alternatifs ou les nouveaux
entrants. D’un autre côté, la fourniture d’un service complet de téléphonie, incluant
appels sortants mais aussi entrants, requiert de leur part un effort particulier. Il s’agit
d’assurer au client le même niveau de sécurité et de qualité que ce qu’il avait auparavant.
Dans ce domaine, Completel a un positionnement favorable en raison de son expérience
/94
de plusieurs années en raccordement direct au service des entreprises. Nous avons un
savoir-faire éprouvé en termes de gestion du trafic voix entrant et sortant,
de dimensionnement de réseau, de portabilité des numéros SDA de l’entreprise mais
aussi en termes de déploiement et de management des réseaux IP dans le domaine
des données. La VoIP permet aux alternatifs d’étendre considérablement leur
portefeuille de solutions et de répondre mieux et surtout plus complètement aux
attentes des entreprises. Ils sont donc logiquement très novateurs vis-à-vis de cette
évolution technologique majeure. A contrario, les opérateurs historiques, forts de
leurs importantes parts de marchés sur des technologies moins riches en
fonctionnalités, restent attentistes face à la VoIP.
La VoIP et la convergence qu’elle implique, permet aux entreprises de rationaliser :
- les infrastructures WAN. Cette première étape n’impose aucune évolution sur
l’infrastructure du client, c’est l’opérateur qui convertit les flux Voix en IP et gère
ainsi le transport sur le réseau data ;
- les infrastructures LAN. Avec un seul réseau de câblage pour la téléphonie
et l’informatique sur chaque site, les coûts sont optimisés ;
- la gestion des services de téléphonie. La centralisation des équipements sur les
centres informatiques principaux ou hébergés chez l’opérateur, permet de réduire les
coûts de maintenance ;
- l’exploitation des services de téléphonie, en externalisant la gestion complète du
service chez l’opérateur (offre de Centrex IP).
Comment se répartissent les rôles entre opérateur
et intégrateur ?
“Les rôles sont assez bien définis car la plupart des installations aujourd’hui reposent sur
des PABX classiques avec passerelles IP. Généralement, l’opérateur installe et configure
les passerelles et l’intégrateur gère le PABX. En revanche, les choses changent lorsque
l’opérateur se lance dans la téléphonie hébergée pour ses clients. Cette formule peut
prendre diverses formes : gestion du PABX et des équipement sur le site du client, gestion
d’un PABX déporté sur le site de l’opérateur, solution d’externalisation complète de type
centrex… Sur ce marché, l’équilibre reste à trouver entre opérateurs et intégrateurs,
autour de trois schémas possibles : soit l’opérateur gère la relation avec le client en
faisant intervenir un intégrateur en sous-traitance, soit l’opérateur fournit sa prestation
à un intégrateur en marque blanche, soit enfin l’intégrateur décide de créer ses propres
plates-formes de téléphonie. Ce troisième modèle nécessite néanmoins l’apprentissage
d’un nouveau métier pour l’intégrateur : aura t-il la capacité de gérer une problématique
plus large que son cœur de métier habituel ? Saura t-il développer les compétences
nécessaires en termes de plans de routage, de choix de fournisseurs pour terminer
la minute sortante, pour équiper les cœurs de réseau ?”
Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel
/95
 5.1.5 Calcul du ROI
Le calcul du retour sur investissement (ROI) est un passage obligé de tout
projet ToIP / VoIP. Il doit tenir compte des éléments suivants :
• Le différentiel de coût par rapport à une solution classique, tant au
niveau du cœur de réseau que des terminaux
• Le coût incrémental du déploiement
• Le coût d’exploitation sur la durée
En réalité, le TCO (Total Cost of Ownership) est souvent un indicateur plus parlant,
puisqu’il prend en compte les frais de maintenance et les coûts du projet au
quotidien.
• Le coût du matériel mais aussi des licences
Le coût des licences est particulièrement important pour les solutions “tout IP” :
la technologie évoluant sans cesse, des mises à jour régulières des logiciels sont
à prévoir et il faut les intégrer dans le calcul des coûts.
• Les gains sur les accès T0 ou T2, les abonnements SDA et les
communications inter-sites et internationales
• Idéalement des gains de productivité réalisés
Si les coûts sont relativement faciles à estimer, il est souvent plus délicat d’évaluer
les gains liés à un projet VoIP car celui-ci est généralement lié à d’autres
changements plus organisationnels. Ainsi, si les opérateurs d’un centre d’appel
sont plus efficaces et que la productivité augmente, doit-on l’attribuer à un
passage à la VoIP ou à une réforme des processus ? Une estimation même
grossière des gains issus de la VoIP peut néanmoins permettre de donner une idée
plus fidèle de son ROI.
Il faut noter que le ROI n’est pas nécessairement l’élément déterminant. Ainsi,
contrairement à une idée reçue, la VoIP n’est pas nécessairement la solution la
plus économique à court terme. Mais l’investissement dans une technologie
pérenne, les gains en productivité, l’évolutivité et la possibilité d’intégrer des
applications à valeur ajoutée justifient souvent à eux seuls le projet.
/96
retour d’expérience
쏋 Le retour sur investissement n’est pas nécessairement le roi des arguments
COFIDIS : un ROI rapide en comparaison des solutions classiques
Pour son projet VoIP concernant 600 utilisateurs, COFIDIS était parti sur une
estimation du coût de 320 000 euros, contre 200 000 euros qui auraient été
nécessaires pour équiper ses nouveaux bâtiments en téléphonie classique.
Le surcoût immédiat de la VoIP était donc a priori de 120 000 euros. Mais la
VoIP permet à COFIDIS de faire des économies substantielles en termes de
cordons de brassage, câblage des bâtiments et surtout sur les changements
de postes et déplacements, fréquents, des téléconseillers. En définitive,
le projet VoIP s’est avéré immédiatement rentable d’après l’étude, et très
rapidement avec les coûts réels.
DARTY : un ROI en un an
Dans son projet de VoIP, Darty estime que les économies générées par la
diminution des coûts d’abonnement et des communications inter sites
compensent largement la mise à jour du réseau.
HOME SHOPPING SERVICE : “un gain de 40 000 à 50 000 euros dès la
première année”
Selon Christophe Lemée, le passage de 200 postes téléphoniques à une
solution centrex a été très profitable sur un plan financier : “Le ROI a été très
rapide, atteint dès la 1ère année, ne serait-ce qu’en résiliant les accès
primaires (il y en avait 7) et les abonnements de locations de numéros SDA.”
CROIX-ROUGE FRANCAISE : l’intérêt est ailleurs
La Croix-Rouge française a mené avec son intégrateur une étude de ROI pour
son projet d’équipement de son nouveau siège en ToIP. Bilan : financièrement
parlant, la ToIP est plus ou moins équivalente à une solution classique. Ce qui
a emporté la décision d’opter pour la ToIP n’est donc pas le ROI mais l’argument
stratégique : le choix d’une technologie d’avenir qui sera supportée à long
terme par les industriels.
BUTAGAZ : un ROI en moins de 4 ans
Le budget total du projet VoIP de Butagaz (prévoyant à terme le déploiement
d’une vingtaine de sites) est de l’ordre de 800 000 euros, répartis comme suit :
/97

• Coût du matériel (autocommutateur + téléphones + licences) : 55 %
• Coûts d’intégration = 30 % coût total
• Coût du projet interne : 15 %
Or, Butagaz estime le gain annuel apporté par la solution à quelque 300 000
euros par an. Le ROI de l’opération pourrait donc être atteint en 4 ans.
DELOITTE : des gains sur l’installation, l’exploitation et la maintenance
A l’occasion du passage de son siège à la ToIP, Deloitte estime avoir réalisé
des gains sur un an de l’ordre de 1,5 ETP (équivalent temps plein) et 300 K€
en câblage. Les principaux bénéfices concernent :
• Les gains de câblage ;
• La mutualisation des équipes : une seule équipe d’exploitation gère
désormais le téléphone et la data, côté utilisateurs ;
• Les déménagements qui seront facilités à l’avenir.
RANSTADT INTERIM : des économies sur les installations et sur les prestations
Randstadt Interim a décidé de relier ses agences en VoIP grâce à un VPN IP.
Seize d’entre elles utilisent déjà le système. Le Responsable Systèmes,
Réseaux & Hotline agents, Jacky Niglio, nous explique les économies
attendues :
“Nous estimons pouvoir faire 15 % d’économie sur notre facture télécom
globale. Mais le vrai ROI, c’est surtout sur les installations que nous
l’attendons. En effet, nous avons une problématique de déménagement très
importante de nos agences.
Désormais, il n’y a plus que deux prises par poste de travail au lieu de quatre,
d’où des gains de câblage importants.
Enfin, nous devrions également économiser en rationalisant et mutualisant
les interventions de nos prestataires. Au total, nous estimons pouvoir rentrer
dans nos frais en six mois et demi.”
5.1.6 Maquette
Une fois les propositions des différents fournisseurs reçues, une
présélection (short list) permet de réduire le choix. Il est alors intéressant de
réaliser une maquette. La maquette est une réalisation à petite échelle du projet,
/98
pour quelques utilisateurs. Son rôle est de visualiser concrètement comment
fonctionnera la solution, de relever d’éventuels problèmes, de recueillir les
impressions des décideurs. Pour la DSI en charge du projet, c’est souvent un
moment décisif car c’est là que la VoIP fait sa première impression auprès de la
DG. Ainsi, la maquette peut jouer un rôle déterminant dans le lancement ou
l’abandon d’un projet.
5.1.7 Décision
Toutes les étapes précédentes permettent à l’entreprise de prendre sa
décision et de choisir entre les différents scénarios envisagés.
5.2 Deuxième phase :
déploiement
Une fois la décision prise, le déploiement de la solution comporte
généralement quatre étapes.
5.2.1 Pilote
Le pilote est un déploiement en conditions réelles, contrairement à la
maquette. Il est recommandé pour les entreprises multi-sites, avant une
généralisation. Pour un site unique, le pilote peut concerner un département,
par exemple la DSI.
5.2.2 Tests
Les tests jouent un rôle très important, pour garantir une qualité de service
optimale. L’idéal est de les réaliser dès le stade de la maquette ou en tout cas
avant la livraison aux utilisateurs. Les tests peuvent porter sur :
• la qualité d’écoute (MoS) ;
• la résistance au stress (pics de trafic) ;
• la convergence téléphonie – informatique ;
/99
 • la connexion au réseau extérieur, avec notamment un bon
fonctionnement de l’accès aux numéros d’urgence (Samu, pompiers…) ;
• La sécurité électrique ;
retour d’expérience
• La résistance aux attaques (DoS, virus, etc.).
Plus les tests sont poussés, moins il y aura de surprises après le déploiement. 쏋 Butagaz : la VoIP comme changement culturel
Dans le cas de Cofidis, par exemple, “les tests ont duré 4 mois, entre mai et août Lorsque Butagaz a lancé la restructuration de son réseau de distribution, en
2005, nous explique Fabien Lebargy. L’avantage, c’est qu’il n’y a pas eu de surprises regroupant ses mandataires et en les faisant passer à une solution de VoIP,
en production.” le changement dans les habitudes de travail et les mentalités a été profond. “Un
projet VoIP, explique Alexandre de Lestrange, du service Réseau et Distribution de
Butagaz, implique des nouveautés technologiques et organisationnelles majeures.
5.2.3 Formation L’ensemble finit par créer un changement culturel” Effectivement, les mandataires
sont passés d’une prise en charge “simple” des communications à la logique d’un
Souvent, les utilisateurs sont réticents à être formés à l’utilisation de la centre d’appel. Cela s’est traduit par un suivi poussé des appels (statistiques sur
nouvelle téléphonie. Ils n’en voient pas l’intérêt. S’ils peuvent comprendre qu’on les leur nombre, leur durée, les files d’attente, les taux d’abandon, etc.) auxquels ils
forme à l’utilisation de nouveaux logiciels, parce que le changement est visible et n’étaient pas accoutumés. A noter que le changement culturel n’est pas seulement
touche directement leur métier, ils ne comprennent pas pourquoi on devrait leur du côté de l’entreprise, mais aussi du client. “Avant, le client appelait un numéro
apprendre à utiliser un téléphone. Mais ensuite, ce sont les mêmes utilisateurs qui bien précis, il savait qui il y avait derrière. Maintenant, c’est plus anonyme, il est
rechignaient à être formés qui posent le plus de questions, une fois la solution en d’abord en relation avec un Serveur Vocal Interactif et doit se plier à une certaine
place. Où sont les fonctions qu’ils utilisaient auparavant ? Pourquoi ne parviennent- industrialisation du processus. Mais ce changement lui est finalement profitable
ils plus à faire une conférence à trois alors qu’ils le faisaient sans difficulté auparavant ? puisqu’il lui apporte un gain dans la pertinence du traitement de ses demandes.”
Comment s’y retrouver dans la nouvelle messagerie vocale ? Etc. La raison pour une
telle réticence est que le changement n’est guère visible. Les IP Phones ne sont
visuellement guère différents de bon nombre de téléphones sophistiqués (mais en Architecture simplifiée Butagaz
téléphonie classique) déjà utilisés par les salariés. La pratique montre que pour lever
les résistances il faut mettre en place des formations un peu différentes. C’est la mise
à disposition de stands en libre service qui semble le mieux fonctionner. Il s’agit de
mettre en place dans un endroit stratégique de l’entreprise, c’est-à-dire très passant
(entrée, hall d’accueil, près du réfectoire, etc.) un stand où les utilisateurs peuvent
librement tester les nouveaux téléphones, à n’importe quel moment, quand ils ont du
temps. En plus de cette logique libre-service, il est intéressant que des
démonstrateurs soient présents lors de sessions planifiées en laissant le choix au
salarié du moment où il veut assister à la session. L’idéal est de monter ces stands
avant même le déploiement de la solution, voire dès l’étape de maquette. L’objectif
est double. Premièrement, il s’agit de lever les appréhensions, voire de susciter du
désir, en montrant les nouveaux appareils dans un cadre convivial. Deuxièmement, il
s’agit de réaliser une véritable formation et auto-formation pour que les salariés
sachent se servir des téléphones, après le déploiement.

/100 /101

retour d’expérience
쏋 AGPM : quand la formation fait la différence
L’AGPM (Association Générale de Prévoyance Militaire) est une société
d’assurance mutuelle pour le personnel des Armées. Leur centre de contact
reçoit des appels entrants de leurs adhérents accueillis par 25 télé vendeurs
et traités par 150 gestionnaires. Dans le cadre de son projet “Convergence
2005”, l’AGPM a décidé d’équiper son centre d’appel d’une solution de VoIP.
Le bilan est largement positif :
AVANT APRES
• Un taux de réponse • 95 % des appels traités en
téléphonique à 80 % moins de 11 secondes
• Des retards”Backoffice” • Des adhérents plus satisfaits
jusqu’à 5 jours • Un personnel moins stressé
• La “promenade” des adhérents
sur 2 à 3 personnes différentes
• Du personnel stressé et sous
pression
Comment cela a t-il été possible ? Pour Jean-Michel Massé, DSI de l’AGPM, la
formation a été l’une des clés du succès. “L’objectif était de rendre nos
opérateurs polyvalents. Un total de 60 000 heures de formation a été dispensé
à ce titre en 2004. Une demi journée par personne a concerné la téléphonie :
même complexe dans son architecture, l’interface téléphonique devait rester
simple à appréhender. Nous avons beaucoup communiqué au fur et à mesure
de l’avancement du projet, en présentant des maquettes, des modèles de
téléphones IP en exposition, en organisant un forum ‘entreprise’, etc.
En termes d’efficacité, nous sommes maintenant en mesure de traiter 95 % des
appels en moins de 11 secondes. C’est très important car plus on répond vite
aux appels, moins les gens rappellent et moins ils réclament. C’est pourquoi
aujourd’hui notre personnel ne voudrait pas revenir en arrière. Il sont moins
stressés car les appelants le sont moins aussi.
Concernant le ROI, il est encore un peu tôt pour l’estimer. Néanmoins, nous
avons pu réduire le nombre de nos opératrices au standard de 10 à 2 :
/102
la réduction d’effectif est attribuable au Serveur Vocal Interactif. Les 8
opératrices ont pu être réaffectées dans les centres de contact sur des tâches à
plus haute valeur ajoutée. Pour ce qui concerne les télé-gestionnaires, nous
gagnons entre 30 et 45 secondes par appel grâce au SVI et au Couplage
Téléphonie Informatique avec la montée de la fiche client au décroché (70 %
des appels). Là encore, nous pouvons nous consacrer à notre métier plutôt que
de passer du temps dans une phase d’identification sans valeur ajoutée.”
5.3 Troisième phase : évolutions
après le déploiement
Le projet VoIP ne s’arrête pas après le déploiement. Les mois qui suivent sont
très importants pour mesurer le succès, déterminer les champs d’amélioration
et envisager la suite.
5.3.1 Le bilan détaillé
Il est intéressant de réaliser une enquête de satisfaction auprès des
utilisateurs pour connaître leur perception de la nouvelle solution et déterminer
des axes de progrès. L’enquête peut porter notamment sur la qualité d’écoute,
les fonctions les plus utilisées, les moins utilisées, les difficultés rencontrées, etc.
retour d’expérience
쏋 Kaufman & Broad : six mois après
Alors que le cap des 6 mois de mise en place va être franchi pour la solution
ToIP du siège, un audit va être réalisé pour connaître l’opinion des
utilisateurs. Un questionnaire d’une trentaine de questions va être adressé à
environ le tiers du personnel, notamment des “VIP” (Directeurs, etc.). Après
dépouillement, les interviewés seront appelés pour compléter l’enquête.
Cet audit permettra de savoir, entre autres, si le nouveau système de
téléphonie a un impact sur la façon de travailler des gens.
/103
 5.3.2 La maintenance
La convergence entre téléphonie et informatique ne doit pas induire en erreur :
la maintenance d’une solution de VoIP est encore plus exigeante que celle d’un
réseau data. Jean-Pascal Forly, Directeur Stratégie de Telindus-Arche, est formel sur
ce sujet : “Une grande différence entre la gestion de la téléphonie et la gestion d’un
réseau data, c’est que sur la téléphonie, les changements sont permanents.
On y intervient sans cesse, pas seulement en cas de panne ou d’upgrade, c’est une
autre philosophie.” Autrement dit, il faut prévoir les ressources en interne pour
assurer au minimum une maintenance de niveau 1. C’est généralement la DSI qui
en sera responsable ; c’est d’ailleurs l’un des avantages de la VoIP que de
permettre une mutualisation des ressources entre maintenance du réseau data et
maintenance du réseau télécom (qui ne fait généralement plus qu’un en VoIP).
En complément, le contrat signé avec le constructeur et/ou l’intégrateur doit
clairement stipuler les conditions de maintenance. Les prestataires interviennent
pour les cas plus graves et peuvent s’engager par exemple sur un temps maximal
d’interruption de service ou GTR (Garantie de Temps de Rétablissement).
5.3.3 L’extension fonctionnelle
La VoIP rend plus facile l’intégration de services à valeur ajoutée, comme la
messagerie unifiée, la remontée de fiches clients en centre d’appel, le routage
intelligent des appels, etc. Néanmoins, par pragmatisme, ou par prudence,
beaucoup d’entreprises préfèrent d’abord s’assurer du bon fonctionnement de la
téléphonie pure, avant d’ajouter de nouvelles fonctions. Celles-ci apparaissent
alors comme des extensions intéressantes en un deuxième temps.
retour d’expérience
쏋 Ville de Lyon : le choix du pragmatisme
La réflexion ToIP a commencé à la Mairie de Lyon en 2002, dans le cadre de la
rationalisation de ses lieux d’implantation (réduction de 17 sites d’au moins 50
personnes à 6 sites). Sur les 17 sites existants, 5 ont été conservés et un 6ème devait
être trouvé pour les autres personnes. Un nouveau site de 11 000 m2 a finalement
/104
été choisi pour loger 600 personnes. Pour ce site, la question s’est évidemment
posée de la téléphonie. En 2003, en effet, au moment de la livraison du nouveau
bâtiment, les plâtres avaient déjà été essuyés, et on commençait à mieux mesurer
les enjeux de cette nouvelle technologie. Après une étude d’opportunité pour bien
comprendre les impacts de ce choix, la décision a été prise de se lancer dans la ToIP.
Philippe Dubost, responsable des Systèmes d’Information de la Ville de Lyon,
nous explique la philosophie du projet :
“Fonctionnellement, l’objectif initial était très modeste : pas de messagerie unifiée,
pas d’intégration à Outlook, etc. Nous ne voulions pas perturber encore plus les
utilisateurs, qui connaissaient déjà un déménagement.
Un piège à éviter est de vouloir utiliser toutes les fonctionnalités à valeur ajoutée
(messagerie unifiée, intégration à Outlook, etc) en même temps que le changement
d’usage du terminal téléphonique : cela fait trop de changements d’un coup. Il ne
faut pas complexifier les choses : cela peut générer un rejet et des coûts énormes.
Mieux vaut rester à isofonctionnalité dans un premier temps et avancer par étapes.”
5.3.4 La généralisation
Après un premier déploiement réussi sur le pilote, la logique est de
généraliser aux autres sites de l’entreprise. Il est alors possible de réaliser des
économies supplémentaires sur les communications inter sites et d’assurer une
téléphonie homogène entre tous les établissements de la société.
retour d’expérience
쏋 Cegid : quand la ToIP gagne du terrain
Cegid est un éditeur de logiciels de gestion employant 2000 personnes en
France. Elle a équipé au deuxième semestre 2003 son nouveau siège d’une
solution “tout IP”, concernant 600 utilisateurs. Après un an et demi de
retour d’expérience positif, l’une des prochaines étapes consistera à
déployer trois nouveaux sites de province, comptant chacun 30 à 40
utilisateurs. “De même, à chaque déménagement d’une agence, nous nous
posons désormais la question de l’opportunité d’un projet ToIP”, précise
Dominique Armignies, Responsable infrastructure Groupe.
/105
 5.4. Trois clés pour réussir
Si l’entreprise suit bien les différentes phases décrites ci-dessus, elle a déjà
de bonnes chances de mener à bien son projet. Néanmoins, cela ne suffit pas.
Certains facteurs sont déterminants pour assurer le succès du projet. Ceux-ci ne
sont pas d’ordre technique, mais plutôt humain et organisationnel.
5.4.1 L’implication de la Direction Générale
Le passage en ToIP ou en VoIP nécessite que la Direction Générale agisse en véritable
sponsor du projet. L’ensemble de l’entreprise doit sentir l’impulsion de la DG, mais
également sa présence tout au long du déploiement, aux côtés de la maîtrise d’ouvrage et
de la maîtrise d’œuvre. Elle doit avoir prévu une enveloppe budgétaire suffisante, ainsi que
les formations et l’accompagnement nécessaires, pour que le projet aille à son terme.
5.4.2 Une harmonisation des responsabilités
entre les Directions
La Direction Générale doit également s’impliquer car un projet VoIP redessine
souvent les cartes du pouvoir à l’intérieur de l’entreprise. La téléphonie rentre dans le
giron de la DSI, si ce n’était déjà le cas. Dans ce contexte, la DG est souvent amenée à
redéfinir les rôles des Services Généraux, voire à redimensionner les équipes. C’est à elle
de faire preuve d’esprit de concertation pour éviter les conflits. Comme l’explique
Jean-Pascal Forly, Directeur de la Stratégie de Telindus-Arche, “l’aspect relationnel et
organisationnel est vraiment capital. Les guerres de tranchée entre services généraux et
DSI peuvent miner un projet. Le passage à la VoIP entraîne une vraie mutation
organisationnelle qu'il faut accompagner.”
Avis d’expert
Ne pas négliger l’expérience en téléphonie classique
Ilexia est une société d’ingénierie spécialisée dans l’accompagnement des entreprises
dans leurs projets VoIP / ToIP. Ses activités s’organisent en trois pôles principaux :
conduite de tests de validation, d’interopérabilité et de qualification (montée en
charge, intégration des protocoles, usage des applications à valeur ajoutée…),
assistance technique à la migration et organisme de formation. En aidant ses clients
/106
dans ces domaines, elle a pu mesurer l’importance d’une bonne répartition des rôles
entre DSI et Services Généraux.
“Dans les entreprises qui migrent vers la VoIP, les personnes en charge de la
téléphonie classique sont généralement reclassées pour assister la DSI sur les aspects
purement téléphoniques. Leur savoir-faire en termes de routage des appels, de gestion
du plan de numérotation, reste précieux. Bien sûr, cela nécessite de les former mais
leurs connaissances et surtout leur expérience restent très utiles.”
Saïd El Ketrani, Président d'Ilexia
5.4.3 La prise en compte des utilisateurs dès
le départ
Le projet VoIP est vraiment un projet d’entreprise dans le sens où il concerne,
potentiellement, tous les salariés. Comme il intervient souvent dans le contexte
d’autres changements (de site, d’organisation), il ajoute à la modification des
habitudes, et peut susciter des appréhensions chez les futurs utilisateurs. C’est
pourquoi il est important de les associer le plus tôt possible, en les interrogeant sur
leurs attentes, en leur montrant des maquettes, en communicant sur les avantages de
la nouvelle solution. Parmi tous les utilisateurs, il est un public auquel il faut prêter une
attention particulière. Ce sont les assistantes et secrétaires, et ce pour deux raisons.
D’abord, une grande partie de leur travail requiert une utilisation intensive de la
téléphonie et elles sont donc potentiellement les plus touchées. Il faut prévoir du
temps pour les former, pour qu’elles ne soient pas trop déstabilisées, afin de maintenir
l’efficacité du service et éviter que le travail de leurs responsables ne soit perturbé.
Si l’on n’y prend pas garde, la VoIP peut poser des problèmes inattendus. Ainsi,
beaucoup de technologies de solutions sont d’origine américaine, avec des leaders du
marché issus du monde anglo-saxon, comme Cisco ou Nortel. Or, les cultures sont très
différentes des deux côtés de l’Atlantique. Les Américains ne connaissent pas le filtrage
patron – secrétaire, qui est quasi généralisé chez nous. Les fournisseurs ont donc dû
développer des fonctions spécifiques pour le marché européen et notamment français
pour permettre à ce mode d’organisation de perdurer. Comme le filtrage n’est pas
“natif” dans les solutions, les fonctions de filtrage peuvent être plus difficiles à utiliser
que par le passé et il faut donc apprendre aux secrétaires et à leurs chefs à les utiliser.
La deuxième raison pour laquelle la formation des assistantes est un facteur clé de
succès est leur rôle d’interface dans l’entreprise et leur grande visibilité, tant en interne
qu’en externe. Elles sont le point de contact privilégié des collaborateurs et des
appelants externes. Elles jouent donc un rôle de préconisation très important qui peut
conditionner fortement l’acceptation de la solution par le reste de l’entreprise.
/107

Conclusion
Avec la VoIP, une deuxième mutation vient mettre en mouvement le secteur longtemps
si stable de la téléphonie, pour le plus grand bénéfice des entreprises utilisatrices. Après une
lame de fond liée en France au dégroupage et en Europe à la libéralisation générale du marché,
la technologie s’en mêle, transformant le paysage à vitesse grand V. Portés par la convergence
entre système d’informations et téléphonie, des acteurs de l’informatique proposent du
matériel et des services pour les besoins voix de leurs clients. Dans le même temps, les
intégrateurs issus de la téléphonie traditionnelle sont amenés à se former à l’administration de
réseaux data pour rester dans la course. En travaillant de concert avec des opérateurs, ils
tentent de préserver ou renforcer leurs parts de marché face à la concurrence de plus en plus
vive de nouvelles sociétés nées, elles, dans le giron des réseaux informatiques. Les plus hardis
n’hésitent pas à proposer des services téléphoniques de bout en bout à leurs clients,
empiétant sur le domaine réservé jusqu’alors aux opérateurs. A leur décharge, ces derniers ne
se privent pas d’apporter toujours plus de services à leurs propres clients, en pénétrant au
cœur même de leur WAN et de leur LAN. Il faut dire qu’ils n’ont guère le choix que de s’adapter
pour résister à l’ombre menaçante des nouveaux entrants qui ne cachent plus leurs
ambitions…Bref, la voix sur IP a mis le secteur de la téléphonie en ébullition. Ce foisonnement,
propice à l’essor du marché et à l’innovation, n’en facilite certes pas la lisibilité…
L’effervescence touche aussi le domaine de la technologie proprement dite mais, là, des
tendances assez claires commencent à se dessiner. On assiste ainsi actuellement à une
coexistence pacifique entre trois normes (H323, SIP et MGCP) avec un avantage à long terme
qui semble se détacher pour SIP en raison d’une part du soutien de puissants industriels et
d’autre part du développement en entreprises d’usages pour lesquels elle est particulièrement
adaptée, à savoir la messagerie instantanée et les applications liées à la “présence”
(ou gestion de la disponibilité des collaborateurs). Cet essor de SIP n’est pas sans poser des
questions car la norme reste en l’état assez rudimentaire, ce qui pousse les équipementiers à
développer leurs propres logiciels qui s’ajoutent comme autant de “surcouches” pénalisant la
compatibilité des différentes installations. On retrouve en fait sous une forme déguisée une
problématique courante du monde de la technologie, à savoir la concurrence entre standards
ouverts et normes propriétaires. La solution viendra sans doute d’un enrichissement de SIP et
d’accords technologiques entre les différents constructeurs. Evidemment, la tentation est
grande pour ces derniers de s’en abstenir afin de préserver leur pré carré mais s’ils ne le font
pas, de nouveaux entrants le feront, ou bien cette attitude fera le jeu des acteurs de
l’externalisation, au détriment finalement de leurs ventes.
Le regain d’activité, les grandes manœuvres stratégiques entre les acteurs, le
bouillonnement d’idées dans le domaine technologique s’expliquent aisément si l’on regarde
les atouts de la VoIP. Les entretiens repris dans ce livre ont, en effet, montré comment elle
/108
démultiplie les possibilités de la téléphonie à travers un triple rôle : facilitation, création de
nouveaux usages, vecteur d’innovations radicales. Tout d’abord, elle rend plus aisées et
moins coûteuses des applications évoluées de la téléphonie traditionnelle, telle que la
convergence téléphonie – informatique (CTI) ou la supervision de parc. Elle ouvre également
l’éventail des possibilités pour des tâches comme la distribution automatique d’appels (ACD)
pour laquelle n’existait jusqu’à présent que des solutions très élaborées, complexes et
chères. En deuxième lieu, pour certaines fonctions, la facilitation est telle que l’on peut parler
de nouvel usage. C’est le cas par exemple de l’intégration de la visiophonie. Enfin, en
troisième lieu, elle change fondamentalement la donne en s’intégrant avec les applications
métier de l’entreprise (ERP et CRM, entre autres), en se fondant littéralement dans la
messagerie électronique de l’entreprise (avec des fonctions de type click-to-call) et en
autorisant des usages innovants liés au travail collaboratif. De la même façon, elle change
complètement la vie des travailleurs nomades qui, de partout, peuvent désormais utiliser la
téléphonie de leur entreprise comme s’ils étaient dans ses murs.
Pour toutes ces raisons, les Directions Générales sont généralement bien disposées
pour écouter les arguments de leur DSI lorsqu’il leur présente un projet VoIP. Certes, la
plupart des entreprises optent aujourd’hui pour la VoIP en réaction à un événement
déclencheur comme un déménagement ou l’obsolescence de leur installation. C’est le cas de
plusieurs entreprises étudiées dans cet ouvrage, qui ont tendance dans ce cas à choisir une
solution simple consistant à mettre à jour leur PABX avec une passerelle IP et à faire
essentiellement de la VoIP inter sites. Mais dans un deuxième temps, ces entreprises seront
vraisemblablement amenées à réfléchir à une extension du périmètre fonctionnel et
géographique de leur solution. Se posera alors la question de la ToIP, non plus tant pour des
motivations d’économies à court terme que pour une recherche de plus-value dans le travail
et d’efficacité accrue. C’est alors une démarche de type stratégique, déjà en cours chez les
grands groupes, qui prévaudra. Dans ce contexte, la communication et la formation du
personnel ont pu être identifiées, au travers des différents témoignages, comme des facteurs
déterminants de succès. Autant, dans la première phase de VoIP, de nombreuses entreprises
ont pu mettre à jour leur solution de manière transparente pour l’utilisateur, autant le passage
à la ToIP change les habitudes sur le poste de travail même. Un effort de conviction est alors
indispensable pour rassurer les salariés et bien leur montrer dans quelle mesure la nouvelle
solution leur apporte vraiment un “plus” dans leur manière de travailler.
Bien sûr, vu l’importance de la téléphonie, véritable organe de communication de
l’entreprise, des mesures de sécurité s’imposent et doivent être envisagées très tôt par les
entreprises. Comme pour toute application liée à l’informatique, des précautions doivent être
prises selon l’adage “mieux vaut prévenir que guérir”. En matière de risques, on reste
cependant dans le domaine de l’hypothétique. Si certaines craintes irrationnelles ont pu être
alimentées notamment par l’existence de logiciels peu sécurisés et assez opaques sur le
marché grand public, les solutions d’entreprise sont beaucoup plus sûres. Tous les acteurs sont
/109
 conscients de l’enjeu et s’y sont préparés. L’expérience d’attaques en déni de service et du
spam sur le courrier électronique les ont conduits à se préoccuper de ces problèmes avant
même qu’ils ne se posent. Au final, la VoIP est peut-être l’une des applications de type
informatique sur laquelle sont réalisés les efforts de sécurité les plus importants. La VoIP fait
advenir le paradigme d’une entreprise plus ouverte, communicante et reliée en réseau avec ses
partenaires. Certes, ce nouveau mode d’existence augmente son exposition au monde, mais
au final qui s’en plaindrait ?
Concernant le déploiement, il ressort des entretiens une nette préférence pour
l’approche progressive. La plupart des personnes interrogées nous ont expliqué comment
elles sont parties d’une étude théorique et d’une réflexion parfois longue, avant de
consulter des fournisseurs, de réaliser des maquettes puis de déployer un site pilote. C’est
seulement après qu’elles aient été convaincues par ce dernier que la mise en place à
l’échelle du site ou de l’entreprise a été décidée. Cette démarche graduelle devrait
continuer à dominer pendant quelques années, avec peu de déploiements de type “big bang”
à prévoir. Elle s’explique, surtout dans le cas des entreprises étudiées ici, souvent
“pionnières” avec un recul de deux ou trois ans maintenant, par une légitime prudence.
Néanmoins, on peut parier sur une certaine standardisation des projets dans un avenir
proche. Il semble clair que la VoIP et de plus en plus la ToIP ont dépassé le stade des
“innovateurs précoces” (“early adopters”) et que nous sommes entrés dans une phase
d’adoption beaucoup plus massive. Chacun aujourd’hui a plus d’expérience : opérateurs,
intégrateurs, équipementiers ont suffisamment de recul pour proposer des mises en œuvre
beaucoup plus rapides. Ainsi, même si nous ne sommes pas encore tout à fait dans la phase
de “banalisation” de la VoIP, il est probable que les nouvelles entreprises l’adoptant auront
des phases d’étude et de tâtonnement bien plus brèves que par le passé.
Une fois la décision prise de se lancer dans un projet VoIP, reste à savoir comment.
Or, s’il est bien un trait dominant de la voix sur IP, c’est qu’elle est à la fois une et multiple.
Elle est une car elle repose sur des protocoles standardisés mais multiple dans ses
modalités. La situation majoritairement rencontrée est celle d’une entreprise faisant le choix
de mettre à jour son PABX en lui adjoignant une passerelle IP pour passer à la VoIP sans
devoir renouveler toute son installation. Dans ce cas, si l’entreprise peut réaliser rapidement
des bénéfices financiers (comme on le voit grâce aux indications de ROI données dans ce
livre), elle ne bénéficie pas encore de tous les avantages de l’IP. Même pour les entreprises
ayant fait “le grand saut” de la ToIP, une certaine prudence reste de mise. La plupart des DSI
interrogés nous ont fait part de leur souhait de ne pas perturber outre mesure les
utilisateurs. C’est pourquoi toutes les fonctionnalités de la ToIP ne sont pas encore utilisées.
Certaines fois, un effort supplémentaire de formation et de communication est nécessaire,
dans d’autres cas les fonctionnalités n’ont tout simplement pas encore été mises en place
car la société souhaitait d’abord “se rôder” avec de la téléphonie pure. Ceci explique qu’il est
encore difficile d’évaluer l’impact global de la VoIP et de la ToIP sur les entreprises. Tous les
/110
effets en termes de productivité et de nouvelles façons de travailler ne sont pas encore à
l’œuvre et il faudra quelques années avant de mesurer tout l’impact de la VoIP sur
l’économie : nous n’en sommes qu’aux prémisses. Enfin, on notera le cas particulier des
solutions de type centrex qui séduisent une frange des entreprises soucieuses de simplicité.
C’est sans nul doute un segment de marché à surveiller, notamment en raison de son
adaptation aux structures de taille moyenne.
En définitive, on peut dire de la VoIP qu’elle est une technologie sûre d’elle-même qui,
après avoir assuré ses bases en garantissant un niveau de qualité et de fiabilité au moins
égal à celui de la téléphonie traditionnelle, ouvre maintenant un chemin vers des
applications inédites. Parmi les évolutions qui vont très probablement se développer, le
travail collaboratif fait figure de changement majeur. Grâce aux possibilités offertes
notamment par le protocole SIP en termes de gestion des sessions, le travail distant entre
collaborateurs répartis sur différents sites va prendre une nouvelle dimension. Des sessions
de travail associant en mode sécurisé voix, partage d’applications, messagerie instantanée
et transfert de fichiers, devraient devenir monnaie courante. En ce sens, la VoIP va affranchir
encore davantage l’entreprise de ses contraintes géographiques, faisant advenir une réelle
ubiquité. En effet, les fonctionnalités de “présence” permettant de savoir si un collaborateur
est disponible pour une conversation téléphonique, pour une discussion écrite (chat), en
réunion, absent, etc., couplées à la mobilité offerte par les softphones vont tendre à faire de
l’entreprise un réseau de personnes étroitement reliées et capables de travailler ensemble
quel que soit leur emplacement physique. Ces sessions de travail d’un nouveau genre
associeront divers médias comme la voix, le texte et également la vidéo. Cette tendance va
se renforcer avec la convergence entre téléphonie fixe et mobile qui est en train de voir le jour
notamment grâce aux terminaux hybrides WiFi – GSM.
La période que nous sommes en train de vivre est essentiellement celle du basculement
vers une utilisation généralisée de la VoIP dans les entreprises. Le contexte est en effet mûr
pour une croissance forte du secteur. Que seront la VoIP et la ToIP de l’avenir ? La réponse est
en grande partie entre vos mains mais ce qui est certain c’est que la tendance ne s’arrêtera pas.
Comme le dit Juan Lopez, Directeur Marketing de Completel, “La VoIP et la ToIP sur le LAN et
sur le WAN sont des réalités aujourd’hui. L’environnement est favorable pour un
développement rapide du point de vue des opérateurs, grâce au dégroupage et à la maturité
de la technologie. Les autoroutes de la VoIP sont prêtes. Dans les prochaines années,
les clients, poussés par un événement déclencheur (déménagement, renouvellement du
matériel…) ou une réflexion stratégique (bénéficier des avantages de la VoIP et de la ToIP),
vont sans aucun doute construire les voies d’accélération vers ces autoroutes.”
/111
 Ressources utiles Lexique
Liste des principaux sigles et termes techniques utilisés dans le livre. Lorsqu'un chiffre figure entre parenthèse,
il désigne le chapitre dans lequel le sigle est plus spécialement décrit.
• Publications
ACD : Automatic Call Distribution (2) - Distribution Automatique des Appels
L’essentiel de la VoIP, Olvier Hersent, David Gurle, Jean-Pierre Petit (Dunod, 2005) Codec : Algorithme de compression / décompression (1)
CTI : Convergence Téléphonie - Informatique (2)
VoIP pour les nuls (Whisley Publishing / Avaya, 2005) DECT : Digital Enhanced Cordless Telecommunications - Technologie radio utilisée pour les téléphones
sans fil (3)
VoIP Security and Privacy Threat Taxonomy (Voice over IP Security Alliance, 2005)
DoS : Denial Of Service - Attaque consistant à solliciter tellement un réseau qu'il ne peut plus répondre
Selecting VoIP for your enterprise (Global knowledge / Internet Telephony, 2005) aux demandes légitimes (4)
IEEE : Institute of Electrical and Electronics Engineers - organisme de standardisation pour l'Internet (1)
Quelle demande des entreprises face aux solutions de gestion des appels IPBX : PABX (voir ce mot) utilisant la technologie IP
en environnement IP ? Etude réalisée par IDC à l'initiative d'AASTRA MATRA Telecom IP phone : Téléphone IP recevant et émettant directement des flux voix sous forme de paquets IP.
LAN : Local Area Network - Réseau local d'entreprise
• Sites Internet LDAP : Lightweight Directory Access Protocol - protocole de gestion d'annuaires d'entreprise (2)
MAC : Move And Change - Situation d'une entreprise dans laquelle les collaborateurs changent
Voice Over IP Security Alliance : www.voipsa.org fréquemment de bureau ou présentant une grande rotation du personnel. (3)
MoS : Mean Opinion Score. Permet de mesurer la qualité sonore perçue d'une transmission. (1)
Le Portail des PABX : http://www.pabx-fr.com/ MPLS : Multi-Protocol Label Switching - Protocole d'allocation dynamique de la bande passante.
MVNO : Mobile Virtual Network Operator - Opérateur de téléphonie mobile virtuel louant et revendant
Institute of Electrical and Electronics Engineers : http://www.ieee.org/portal/site
des capacités techniques d'autres opérateurs.
Union Internationale des Télécommunications : http://www.itu.int/home/index-fr.html NGN : New Generation Network
PABX : Private Automatic Branch eXchange. Commutateur privé d'entreprise
VoIP info : http://www.voip-info.org/wiki/ POE : Power Over Ethernet - Méthode permettant d'alimenter les téléphones directement par le réseau,
sans besoin d'alimentation électrique supplémentaire. (4)
QoS : Quality Of Service (1)
RTC : Réseau Téléphonique Commuté - réseau téléphonique traditionnel dans lequel un lien physique
est constitué entre les personnes en communication pendant toute la durée de celle-ci
SDA : Sélection Directe à l'Arrivée - Les numéros SDA permettent à un appel entrant d’aboutir sur la
ligne directe d’un collaborateur sans passer par le standard. (2)
Softphone : Application de téléphonie installée sur un ordinateur fixe ou portable et permettant de remplacer
un téléphone physique. (3)
SVI : Serveur Vocal Interactif
T2 : Accès primaire
TDM : Time Division Multiplexing - Technique permettant de faire transiter plusieurs communications
sur une même liaison en les séparant par intervalles de temps.
UIT : Union Internationale des Télécommunications. Organisme de standardisation des
télécommunications (1)
VLAN : Virtual LAN
VPN : Virtual Private Network - Réseau privé virtuel
WAN : Wide Area Network - réseau étendu d'entreprise
WiFi : Wireless Fidelity - technologie radio utilisée pour la transmission de données et /ou voix.
Nom courant des normes 802.11 de l'IEEE. (3)
WLAN : Wireless LAN - Réseau local d'entreprise sans fil, utilisant souvent la technologie WiFi

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Remerciements
Avis d’experts :
• Baker & McKenzie, Christian Blomet, Avocat : “VoIP à l’international : focus
juridique”
• Boston Consulting Group, Guillaume Charlin, Manager et Arnaud Voguet,
Analyst télécom & média : “VoIP, positionnement des acteurs vu par le BCG”
• Completel, Sandrine Couasnon, Chef de produit Voix : “Le centrex IP,
(plus que) les avantages du PABX, et sans les inconvénients !” ; Arnaud
Arnaud Fayolle, Responsable marketing : “Convergence = offre intégrée
multiservices pour les entreprises” ; Sylvestre Becker-Babel,
Chef de produit VoIP : “La VoIP démocratise l’accès direct” ;
Juan Lopez, Directeur Marketing : "Sécurité : le partage des
responsabilités" et "Un nouveau rôle de l'opérateur"
• Ilexia, Saïd El Ketrani, Président : “Ne pas négliger l’expérience
en téléphonie classique”
• Ipanema Technologies, Franck Lyonnet, Directeur produit :
“Le dimensionnement du réseau : une étape essentielle”
Listes des personnes interviewées :
• AGPM : Jean-Michel Massé, Directeur des systèmes d’information
• Air France : Christian Régner, Responsable ligne de produits
“projets télécom”au département Télécom
• AxaTech : Laurent Allard, Directeur des systèmes d’information
• B3G : Patrice Giami, PDG
• Baccara : Thierry Mangin, Directeur des systèmes d’information
• Boston Consulting Group : Vincent Zinssner, Directeur des systèmes
d’information
• BT : Stéphane Picot, product Manager
• Butagaz (groupe Shell) : Alexandre de Lestrange, Expert outils logistiques
• Carglass : Michel Dalmas, Directeur Technique et Production Informatiques
• Cegid : Dominique Armignies, Responsable infrastructure Groupe
• Cofidis : Fabien Lebargy, Responsable réseau
• Completel : Juan Lopez, Directeur Marketing
• Cramif (CNAMTS) : Francois Dulaudallemans, Directeur Informatique
• Croix Rouge : Laurent Monnet, Directeur des systèmes d’information
• CSGV : Philippe Mengual, Directeur des systèmes d’information
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• Darty : Didier Roche, Responsable téléphonie
• Deloitte & Touche : Marc Zuili, Directeur des systèmes d’information France
• Euriware : Laurent Voignier, Responsable des services généraux
• HSS (Home Shopping Service) / M6 : Christophe Lemée,
Directeur des systèmes d’information
• Kaufman & Broad : Patrick Leclercq, Directeur des systèmes d’information
• NextiraOne : Gwenael Fourré, Responsable Solutions IPCOM
• Randstad Interim : Jacques Niglio, Responsable Systèmes,
Réseaux & Hotline agents
• RATP : Marc Pilorgé, Adjoint au directeur de l’unité infrastructures et
services de télécommunications
• Renault : Rémi Dadgar, Responsable de Support et Intégration des Réseaux
LAN
• Salins du Midi : Jean-Yves Bertrand, Directeur des systèmes d’information
• Saur : Pascal Bigard, Directeur des réseaux (Optimum)
• Somei : Makhete Cissé, directeur du développement
• Stolt Offshore : Philippe Flatard, DSI de la région AFMED
• SVP : Julien Puente , Directeur des systèmes d’information, et Thierry
Guinebertier, Responsable des applications et de l’urbanisme
• Technip : Gia Bieu Pham, Responsable réseaux
• Telindus-Arche : Dominique Tessier, Vice-Président groupe, et Jean-Pascal
Forly, Directeur de la stratégie
• Telintrans (filiale de Geopost et de Chronopost) : Christophe Janot,
Responsable de groupe de projet
• Total : Yves Raillard, Responsable des études télécom
• Ville de Lyon : Philippe Dubost, Directeur des systèmes d’information
Nous remercions également les personnes suivantes pour leur
aide et leurs conseils :
• 3com : Bernard Mérindol, Responsable Développement Voix
• Aastra : Marie-France Brémond, Responsable marketing
• Cisco : Pierre Ardichvili, responsable business development -
communications IP
• EDS : Arnaud Bret, Client Executive telecom & media
• Hewlett Packard : Jean-Pierre Bondu, Responsable de l’alliance avec Cisco
• I.T.COM Services : Franck Doulliet, Directeur général
• Nortel : Jean-Marc Odet, Directeur marketing EMEA
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 Publication coordonnée par
la Direction de la Communication de Completel et l'EBG
Yolande Maréchal, Completel et Benjamin Glaesener, EBG.

Réalisation : Agence Mister Joe

Edition janvier 2006

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