PHONETICA PER CITI:

il Business Process Outsourcing al servizio del settore finance

chiamante. Tutto ciò è reso possibile grazie all’esistenza di un protocollo di
CITI è uno dei più grandi gruppi finanziari del mondo. I prodotti e servizi comunicazione tra i dispositivi Ph.-R.O.L.Ex. e la piattaforma ACD/CTI di PhonEtica
per la gestione dei carichi di lavoro in grado di interfacciarsi con qualsiasi tipo di
della multinazionale americana sono rivolti a una clientela che spazia dal centrale telefonica PBX, ISPBX e sistema ibrido esistente sul mercato.
singolo privato all'azienda operante su scenari internazionali, dall'istituzione
governativa a quella finanziaria. Citi è presente in oltre 100 Paesi e ha Un altro vantaggio del Ph.-R.O.L.Ex. è quello di permettere la gestione del centralino
al suo attivo più di 200 milioni di clienti. di Citi in regime di disaster recovery, garantendo così la Business Continuity
aziendale. In pratica, qualora si interrompesse il flusso telefonico entrante in una
delle sedi della multinazionale americana, le chiamate a essa convergenti possono
essere interamente convogliate su una delle altre sedi presso cui il Ph.-R.O.L.Ex.
è installato. A quel punto, gli operatori del Centro Servizi milanese possono
continuare a ricevere le chiamate dirette alla struttura isolata e, avendo a
L’OBIETTIVO: UNA RISPOSTA TELEFONICA VELOCE ED EFFICACE disposizione l’elenco di tutti i dipendenti delle varie sedi, riescono comunque a
Citi si è avvalsa dell’esperienza più che decennale di PhonEtica nei servizi di Business lasciar loro un messaggio e-mail o sms, e questo fino al completo ripristino del
Process Outsourcing (BPO) per un’esigenza specifica: abbattere la percentuale di flusso telefonico.
chiamate perse del proprio centralino telefonico. La multinazionale americana
riceveva infatti un numero consistente di chiamate entranti e, conseguentemente, A questi vantaggi bisogna aggiungere quelli forniti dal CCM, il software proprietario
aveva la necessità di garantire tempi di risposta veloci ai propri interlocutori. Per dell’outsourcer milanese. Anch’esso infatti non richiede alcuna modifica, né hardware
raggiungere tale obiettivo, Citi ha deciso di affidarsi al servizio di centralino remoto né software, della tecnologia già in uso presso la società cliente. Inoltre, la sua
dell’outsourcer milanese. flessibilità operativa e la sua facilità d’uso lo rendono un applicativo estremamente
Il piano di lavoro per la realizzazione del progetto di centralino remoto ha visto adattabile alle esigenze di qualsiasi realtà aziendale.
coinvolto personale di Citi, oltre al Project Management della divisione Business
Concierge di PhonEtica. La progettazione del servizio, durata circa 20 giorni, ha
comportato un’analisi della realtà interna della multinazionale americana, dei suoi
reparti, del suo mercato e delle dinamiche relative alla comunicazione telefonica “Possiamo affermare che PhonEtica, grazie al
aziendale, garantendo così la maggior personalizzazione possibile del servizio di know-how e alla tecnologia che ha saputo mettere
outsourcing adottato. in campo, ha centrato gli obiettivi che ci eravamo
prefissati” ha commentato Nevio Brivio,
Dopo l’opportuna formazione in aula degli operatori di PhonEtica, il primo febbraio responsabile dei Servizi Generali di Citi. “Abbiamo
2008 ha preso il via il servizio per la società Citifinancial. Nel marzo dello stesso
anno, l’attività di centralino remoto è stata poi estesa a Citibank International Plc infatti riscontrato una significativa diminuzione
e, infine, il servizio è stato attivato per Citibank N.A. sia dei tempi di risposta telefonica che,
conseguentemente, delle chiamate abbandonate.
La competenza degli operatori dell’outsourcer milanese ha inoltre contribuito
UNA TECNOLOGIA IMMEDIATAMENTE UTILIZZABILE a innalzare i livelli qualitativi della nostra accoglienza telefonica, rendendola
allo stesso tempo più omogenea e professionale”.
Citi ha deciso di adottare le soluzioni del Centro Servizi milanese in quanto
immediatamente utilizzabili, senza necessità di modifiche agli impianti o ai
software aziendali preesistenti. In effetti, la tecnologia dell’outsourcer, basata “Poter annoverare tra i nostri clienti una realtà di così grande prestigio
sull’utilizzo di un dispositivo brevettato in tutta Europa, il PhonEtica Remote internazionale come Citi è per noi motivo di enorme soddisfazione”, ha
Operator Line Extender (Ph.-R.O.L.Ex.), non richiede alcun intervento di adeguamento dichiarato Marco Durante, Amministratore Delegato di PhonEtica.
alle aziende clienti, con un notevole risparmio sui costi e sui tempi di attivazione “I traguardi indicati dalla multinazionale americana hanno rappresentato
dei servizi.
All’ingresso di una chiamata diretta al centralino, il dispositivo impegna un canale un’importante sfida che riteniamo di aver vinto. Di più: la collaborazione
della rete pubblica commutata (PSTN) o Internet per l’instradamento di ogni con Citi ci ha permesso di allargare notevolmente quella che è la nostra
informazione necessaria al Centro Servizi di PhonEtica per gestire correttamente esperienza nel settore finance. Ci sentiamo perciò in grado di poter oggi
la risposta e l’inoltro verso l’interno richiesto. In presenza di entrambe le reti, fornire, a qualsiasi realtà del settore bancario nello specifico e in quello
Internet e PSTN, il brevetto Ph.-R.O.L.Ex. sceglie automaticamente il canale più finanziario in generale, un servizio idealmente completo per il potenziamento
conveniente instradando la chiamata sulla rete alternativa in back up (in caso di
guasto sulla prima rete scelta) a garanzia di una connessione certa verso gli della risposta telefonica e la conseguente ottimizzazione dei processi
operatori del Centro Servizi esterno. Il canale o la linea telefonica impegnata aziendali di comunicazione”.
vengono occupati solo per la durata della conversazione tra l’operatore e il

PhonEtica, condotta da Marco Durante e protagonista da oltre dieci anni nel mercato italiano nell’offerta di soluzioni di Business Process
Outsourcing (BPO) nelle comunicazioni telefoniche, rappresenta la risposta concreta alle esigenze di qualità, flessibilità e competitività
richieste dal libero mercato. I servizi personalizzati delle divisioni Business Concierge e Accelera consentono ad aziende di varia
dimensione, attraverso l’alleggerimento della gestione interna di attività non strategiche, di concentrarsi sul core business ottimizzando
specifici costi aziendali.
I servizi di Business Concierge includono: terziarizzazione della reception telefonica e relativa analisi strutturata dei dati di reportistica PhonEtica S.p.A.
via I Maggio, 13 20037 Paderno Dugnano (MI)
in ambito di organizzazione aziendale (IN3Solving), customer care, front & back office, attività di segreteria remota e reception on-site. Tel +39 02 613111 Fax +39 02 61311311
La divisione Accelera pianifica, organizza e realizza piani di Marketing Relazionale che prevedono attività di ricerche di mercato, sondaggi info@phonetica.it - www.phonetica.it
d’opinione, aggiornamento e gestione dei marketing database, attività di supporto alle vendite e all’organizzazione degli eventi.