UNIVERSIDAD DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

Materia:

Servicio y atencin al cliente

Profesor:

MGT. Juan Fernando Carranza

Ao lectivo:

2014-2015

Emocin:
Al hablar de emocin nos referimos a las manifestaciones conductuales o afectivas que tiene
influencia fisiolgica y determinada expresin facial. Todos tenemos una idea de lo que es
la emocin pero un poco difcil es tratar de llegar a una definicin consensuada.
Percepcin:
Todos los das de nuestras vidas estamos recibiendo estmulos de diferentes maneras, estos
estmulos son captados por los diferentes rganos sensoriales como: los ojos, la boca, los
odos, la nariz y la piel, que comnmente conocemos como nuestros cinco sentidos, olfato,
gusto, vista, tacto y odo. Pero para que estos estmulos, realmente lleguen a tomar un
significado para nosotros es necesario que se d un proceso de percepcin.
La percepcin es el proceso en virtud del cual el cerebro recibe los estmulos sensoriales,
los selecciona, los modifica y los organiza. Es decir que si este proceso no se diera,
simplemente no comprenderamos nada de lo que sucede a nuestro alrededor, porque
podramos ver u oler, pero simplemente no tendra ningn significado. Sin embargo lo que
uno percibe puede diferir sustancialmente de la realidad objetiva y puede cambiar de
acuerdo al individuo que lo percibe.

La percepcin que tengamos de algo depende de algunos factores, por ejemplo: Al darle
algn sentido a los estmulos que nos llegan estamos realizando una percepcin selectiva,
esto a partir de nuestros propios intereses, antecedentes, experiencias y actitudes. Tambin
realizamos evaluaciones de los estmulos y atribuimos a otras personas caractersticas
propias lo que se conoce como proyecciones. Al percibir un estmulo en ocasiones tambin
formamos estereotipos (juicio de valor) y emociones que depender del estado de nimo.

En el ser humano la experiencia de una emocin generalmente involucra un conjunto de

conocimientos, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para valorar una
situacin concreta y, por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situacin.

Cada individuo experimenta una emocin de forma particular, dependiendo de sus

experiencias anteriores, aprendizaje, carcter y de la situacin concreta. Algunas de las
reacciones fisiolgicas y comportamentales que desencadenan las emociones son innatas,
mientras que otras pueden adquirirse.

Las emociones poseen unos componentes conductuales particulares, que son la manera en
que stas se muestran externamente. Son en cierta medida controlables, basados en el
aprendizaje familiar y cultural de cada grupo:

Expresiones faciales.
Acciones y gestos.
Distancia entre personas.
Componentes no lingsticos de la expresin verbal (comunicacin no verbal)

Tanto las percepciones como las emociones deben tratarse con inteligencia para no perder
clientes en el camino.

La percepcin de un consumidor se genera desde el primer momento en que se entera de la

existencia de los productos o servicios que ofrece la empresa. El cliente crea en su mente
determinada percepcin relacionada a la compaa. El nivel de sus expectativas depender,
en forma exclusiva, de todos los factores que lo rodean hasta el momento inicial de la
primera comunicacin. Los clientes elaboran su percepcin en parte por los beneficios que
podran tener de contratar el servicio y por los costes que implican su permanencia en l.
Las emociones comienzan durante el desarrollo de la comunicacin y se mantienen tras
haberla terminado. Funcionan como una respuesta inmediata a la percepcin que construye
cada cliente en relacin a la organizacin. El dialogo del agente con el consumidor, bajo
cualquier va de comunicacin, se reduce a lo necesario, creando un espacio seguro para
ambas partes. Conocer el estado emocional del cliente permite utilizar ciertas palabras
claves para enfocarse en salidas positivas ante situaciones complejas.

Un anlisis detallado e inteligente de las percepciones y las emociones de los clientes

permite ampliar la base de conocimientos de la empresa , favoreciendo las tareas de los
agentes adems de la disposicin de productos y servicios adecuados al mercado. El factor
ms relevante que generan los hallazgos emocionales en un consumidor es el vnculo que
unifica la relacin de todos los que rodean el entorno de una compaa, generando ese
deseado valor agregado que distingue a la marca en la empresa.

Mi experiencia personal como cliente en lo que respecta a las percepciones y emociones es

el siguiente: En el momento de querer comprar una laptop para mis estudios, lo primero
que hice fue informarme bien de las caractersticas y precios de las diferentes marcas,
despus de haberme informado debidamente, me hacer que a las diferentes empresas con
el objetivo de comparar lo que necesita; en algunas se perciba deficiencias en la atencin,
los empleados no atendan bien, algunos no conocan bien las caractersticas del producto
que estaban vendiendo, etc. De esta manera se fue creando una percepcin negativa de la
empresa ya que no senta confiable la empresa, por diferentes emociones que me haban
hecho sentir al momento ponerme en contacto con el agente vendedor. Sin embargo hubo
una empresa que me brindo todas las facilidades, tuvo paciencia para explicarme, se
portaron amables, tenan conocimiento del producto que vendan, me hiso sentirme seguro
acerca del producto que estaba comprando; de esta manera la percepcin que me que me
hice a cerca de la empresa fue positiva.