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TITULO I
mbito de aplicacin y definiciones bsicas
Artculo 1.- La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
sealar el procedimiento aplicable en estas materias.
1 Versin actualizada al 27.10.2017, que incluye los cambios introducidos por el proyecto de ley aprobado
por el Congreso Nacional el 24.10.2017 (Oficio 13.581, de 24.10.2017, sobre proyecto de ley Boletn N 9369-03, en
adelante, la Reforma). Documento elaborado por los ayudantes Mara de la Luz Daniel Cruz y Camilo Vergara
Santelices, por encargo del profesor Nicols Rojas Covarrubias y del Centro de Regulacin y Competencia de la
Universidad de Chile. Correcciones o comentarios a este documento: regcom@derecho.uchile.cl
Las modificaciones a la ley se destacan en el texto, indicndose como nota al pie el artculo del Proyecto
de Ley que las realiza, adems del texto modificado o derogado, segn corresponda.
Nota: La Reforma modifica tambin otros cuerpos legales: (a) DL N 2.757, que establece Normas sobre
Asociaciones Gremiales (art. 2); (b) DFL N 1, de 2006, del Mnisterio del Interior, que fija el texto refundido,
coordinado y sistematizado de la ley N 18.695, orgnica constitucional de Municipalidades (art. 3); y, (c) art.
196 N 5 del Cdigo Orgnico de Tribunales (art. 4).
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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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7.- Promociones: las prcticas comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice
en su difusin, consistentes en el ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en
condiciones ms favorables que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en
una simple rebaja de precio.
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No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia por
la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los reglamentos
internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo, los cuales no
podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de las obligaciones
de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades ofrecidas por las
entidades de educacin;
2 Art. 1, N 1.
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T I T U L O II
Disposiciones generales
Prrafo 1
Los derechos y deberes del consumidor
a) Recibir la informacin del costo total del producto o servicio, lo que comprende
conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artculo 17 G, y ser informado por
escrito de las razones del rechazo a la contratacin del servicio financiero, las que debern
fundarse en condiciones objetivas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garanta, entre las alternativas que
le presente la institucin financiera.
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En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o
parcialmente con un crdito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero
previo acuerdo entre ste y el proveedor, el retracto resolver dicho crdito. En caso de
haber costos involucrados, stos sern de cargo del consumidor, cuando el crdito haya sido
otorgado por un tercero.
Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las
etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su
valor respectivo, previamente informado.
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Para hacer efectivo el retracto a que se refiere este artculo, se requerir ser alumno
de primer ao de una carrera o programa de pregrado y acreditar, ante la institucin
respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse matriculado en otra entidad de
educacin superior.
Artculo 4.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores.
Prrafo 2
De las organizaciones para la defensa de los derechos de los consumidores
3 Art. 1, N 2.
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En caso de que el juez, dentro del plazo de tres aos, declare temerarias dos o ms
demandas colectivas interpuestas por una misma Asociacin de Consumidores, podr, a
peticin de parte, en casos graves y calificados, decretar la disolucin de la asociacin, por
sentencia fundada.
d) Representar a sus miembros y ejercer las acciones a que se refiere esta ley en
defensa de aquellos consumidores que le otorguen el respectivo mandato;5
Artculo 9.- Las organizaciones de que trata este prrafo en ningn caso podrn:
4 Art. 1, N 3 a). Anteriormente: slo podrn ejercer las siguientes funciones.
5 Art. 1, N 3 b). Anteriormente: , y.
6 Art. 1, N 3 e) y f).
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Artculo 10.- No podrn ser integrantes del consejo directivo de una organizacin
de consumidores:
b) El que hubiere sido condenado por delito contra la propiedad o por delito
sancionado con pena aflictiva, por el tiempo que dure la condena;
7Modificado por Art. 1, N 4. Respecto a la nueva letra d), el texto destacado reemplaza la expresin ayudas o
subvenciones.
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Artculo 11.- Tampoco podrn ser integrantes del consejo directivo de una
organizacin de consumidores quienes ejerzan cargos de eleccin popular ni los consejeros
regionales.
Dicho Fondo estar compuesto por los aportes que cada ao se contemplen en el
presupuesto del Servicio Nacional del Consumidor, por las donaciones que realicen para
dicho efecto organizaciones sin fines de lucro nacionales o internacionales y por los
remanentes no transferidos ni reclamados provenientes de soluciones alcanzadas a travs
de mediaciones o en el contexto de juicios colectivos, de conformidad a lo establecido en
los artculos 53 B, 53 C y 54 P9.
Las bases de los concursos que se lleven a efecto para asignar dichos fondos
especificarn los medios de verificacin del cumplimiento de las normas de este prrafo
2.
8 Art. 1, N 5 a). Eliminado: ,con exclusin de las actividades a que se refieren las letras d) y e) del artculo 8..
9 Art. 1, N 5 b).
10 Art. 1, N 5 c). Anteriormente: Un reglamento establecer la constitucin y composicin del Consejo de
Administracin del Fondo, preservando la autonoma de las Asociaciones de Consumidores y de la gestin del
Fondo.
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Prrafo 3
Obligaciones del proveedor
Artculo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estar obligado a respetar los
trminos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien o la prestacin del servicio.
sta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin
que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar
previamente. Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del
contrato.
11 Art. 1, N 5 d).
12 Art. 1, N 6.
13 Art. 1, N 7.
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Artculo 14.- Cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con
alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern informar de
manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes de que ste
decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los propios artculos, en
sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atencin al pblico las
expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes.
a) Cobro por minuto efectivo de uso del servicio, quedando prohibido el cargo por
perodos, rangos o tramos de tiempo.
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del servicio sin cobro, de acuerdo a sus polticas comerciales o a las condiciones de uso de
dicho servicio.
Prrafo 4
Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento
de los contratos de adhesin
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo
arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se
conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario,
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usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las excepciones que las
leyes contemplen;
14 Art. 1, N 8.
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Artculo 17.- Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la
presente ley debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no
inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que
el uso haya incorporado al lxico. Las clusulas que no cumplan con dichos requisitos no
producirn efecto alguno respecto del consumidor.
b) Las causales que darn lugar al trmino anticipado del contrato por parte del
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prestador, el plazo razonable en que se har efectivo dicho trmino y el medio por el cual se
comunicar al consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
mantencin u otros fines debern especificar claramente sus montos, periodicidad y
mecanismos de reajuste. Estos ltimos debern basarse siempre en condiciones objetivas
que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por el
consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables debern ser comunicados al
consumidor con treinta das hbiles de anticipacin, al menos, respecto de su entrada en
vigencia.
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Esta nulidad slo podr invocarse por el consumidor afectado, de manera que el
proveedor no podr invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de
las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.
Con todo, las cotizaciones no podrn tener una vigencia menor a siete das hbiles
a contar de su comunicacin al pblico, segn determine el reglamento de acuerdo a la
naturaleza de cada contrato.
Asimismo, debern informar en toda cotizacin de crdito todos los precios, tasas,
cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos
conjuntamente. Tambin debern informar las comparaciones con esos mismos valores y
condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta informacin deber tener
un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de inters de referencia, en cuanto a tipografa
de la grfica, extensin y ubicacin.
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En todo caso, la revocacin slo surtir efecto a contar del perodo subsiguiente de
pago o abono que corresponda en la obligacin concernida.
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avalista, fiador o codeudor solidario, segn sea el caso, que deber ser firmado por ella. Este
folleto deber explicar en forma simple:
Prrafo 5
Responsabilidad por incumplimiento
15Art. 1, N 9. Anteriormente: que afecte a uno o ms consumidores, ser sancionado como una sola infraccin,
con multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
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f) Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que
imposibiliten el uso a que habitualmente se destine;
g) Cuando la ley de los metales en los artculos de orfebrera, joyera y otros sea
inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artculo se considerar que es un solo bien aquel que
se ha vendido como un todo, aunque est conformado por distintas unidades, partes, piezas
o mdulos, no obstante que stas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente
unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratndose de su reposicin, sta se podr efectuar
respecto de una unidad, parte, pieza o mdulo, siempre que sea por otra igual a la que se
restituye.
Las acciones a que se refiere el inciso primero podrn hacerse valer, asimismo,
indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor
por haber sido sometido a un procedimiento concursal de liquidacin, trmino de giro u
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Para ejercer estas acciones, el consumidor deber acreditar el acto o contrato con
la documentacin respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el rgimen de
renta presunta, en los cuales el acto o contrato podr ser acreditado mediante todos los
medios de prueba que sean conducentes.
Artculo 22.- Los productos que los proveedores, siendo stos distribuidores o
comerciantes, hubieren debido reponer a los consumidores y aquellos por los que
devolvieron la cantidad recibida en pago, debern serles restituidos, contra su entrega, por
la persona de quien los adquirieron o por el fabricante o importador, siendo asimismo de
cargo de estos ltimos el resarcimiento, en su caso, de los costos de restitucin o de
devolucin y de las indemnizaciones que se hayan debido pagar en virtud de sentencia
condenatoria, siempre que el defecto que dio lugar a una u otra les fuere imputable.
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Sern sancionados con multa de hasta 2.250 unidades tributarias mensuales, los
organizadores de espectculos pblicos, incluidos los artsticos y deportivos, que pongan
en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad del respectivo recinto. Igual
sancin se aplicar a la venta de sobrecupos en los servicios de transporte de pasajeros, con
excepcin del transporte areo16.
Artculo 24.- Las infracciones a lo dispuesto en esta ley sern sancionadas con
multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren sealada una sancin
diferente17.
Para la determinacin del monto de las multas sealadas en esta ley, el Servicio
o el tribunal correspondiente deber aplicar las reglas sealadas en los incisos siguientes,
sin perjuicio de las reglas especiales establecidas para determinadas infracciones.
considerar reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta ley dos veces o ms dentro del
mismo ao calendario.
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a que se refiere la infraccin respectiva, que haya sido previamente aprobado por el
Servicio y se acredite su efectiva implementacin y seguimiento.
a) Haber sido sancionado con anterioridad por la misma infraccin durante los
ltimos veinticuatro meses, contados desde que est ejecutoriada la resolucin o
sentencia sancionatoria. En caso de tratarse de una micro o pequea empresa en los
trminos del inciso segundo del artculo segundo de la ley N 20.416, si ha sido
sancionada por la misma infraccin durante los ltimos doce meses contados de la misma
manera.
20Art. 1, 11 d). Anteriormente: Para la aplicacin de las multas sealadas en esta ley, el tribunal tendr
especialmente en cuenta la cuanta de lo disputado, los parmetros objetivos que definan el deber de
profesionalidad del proveedor, el grado de asimetra de informacin existente entre el infractor y la vctima, el
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El tribunal podr, alternativamente, aplicar una multa por cada uno de los
consumidores afectados, siempre que se tratare de infracciones que, por su naturaleza, se
produzcan respecto de cada uno de ellos. No proceder esta opcin en los casos en que
conste en el proceso que el proveedor ha reparado de manera ntegra y efectiva el dao
causado a todos los consumidores afectados, supuesto en el cual se aplicar, por concepto
de multa, un monto global, conforme a lo sealado en el inciso anterior.
Con todo, el total de las multas que se impusieren en estos casos no podr
exceder el 30% de las ventas de la lnea de producto o servicio objeto de la infraccin,
efectuadas durante el perodo en que sta se haya prolongado, o el doble del beneficio
econmico obtenido como resultado de la infraccin.
Cuando el servicio de que trata el inciso anterior fuere de agua potable, gas,
alcantarillado, energa elctrica, telecomunicaciones, telfono o recoleccin de basura,
residuos o elementos txicos, los responsables sern sancionados con multa de hasta 1500
unidades tributarias mensuales23.
beneficio obtenido con motivo de la infraccin, la gravedad del dao causado, el riesgo a que qued expuesta la
vctima o la comunidad y la situacin econmica del infractor.
21 Art. 1, 12.
22 Art. 1, 13 a). Anteriormente: 150.
23 Art. 1, 13 b). Anteriormente: 300 en lugar de 1500.
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Se entender como un da sin suministro cada vez que el servicio haya sido
suspendido, paralizado o no prestado por cuatro horas continuas o ms dentro de un
perodo de veinticuatro horas contado a partir del inicio del evento. En los dems casos,
el clculo indicado en el inciso anterior se har de manera proporcional al tiempo de la
suspensin, paralizacin o no prestacin del servicio.
La indemnizacin de que trata este artculo slo tendr lugar en aquellos casos
en que las leyes especiales respectivas no contemplen una indemnizacin mnima
legalmente tasada y se entender sin perjuicio del ejercicio por parte de los consumidores
del derecho contenido en la letra e) del inciso primero del artculo 3. Con todo, en la
determinacin de esto ltimo se tomar en consideracin lo obtenido por el consumidor
por aplicacin del presente artculo24.
24 Art. 1, 14.
25 Art. 1, 15 a) y b). Anteriormente: seis meses y se haya incurrido.
26 Art. 1 15 c).
27 Art. 1, 16 e). Anteriormente: Las sanciones impuestas por dichas contravenciones prescribirn en el trmino
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Artculo 27.- Las restituciones pecuniarias que las partes deban hacerse en
conformidad a esta ley, sern reajustadas segn la variacin experimentada por el ndice de
Precios al Consumidor, determinado por el Instituto Nacional de Estadsticas, entre el mes
anterior a la fecha en que se produjo la infraccin y el precedente a aqul en que la
restitucin se haga efectiva.
T I T U L O III
Disposiciones especiales
Prrafo 1
Informacin y publicidad
Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas
o debiendo saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o
engao respecto de:
b) la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que
haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crdito
en su caso, en conformidad a la (sic) normas vigentes;
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telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar la
suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas comunicaciones quedar
prohibido.
Artculo 29.- El que estando obligado a rotular los bienes o servicios que produzca,
expenda o preste, no lo hiciere, o faltare a la verdad en la rotulacin, la ocultare o alterare,
ser sancionado con multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales28.
Artculo 30.- Los proveedores debern dar conocimiento al pblico de los precios
de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepcin de los que por
sus caractersticas deban regularse convencionalmente.
El monto del precio deber comprender el valor total del bien o servicio, incluidos
los impuestos correspondientes.
Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal
competente, de oficio o previa solicitud del Servicio o del particular afectado, podr
disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando la gravedad de los hechos
y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante que,
a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar
errores o falsedades, dentro del plazo fatal de diez das hbiles.
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29 Art. 1, N 17. Anteriormente: Artculo 31.- En las denuncias que se formulen por publicidad falsa, el tribunal
competente, de oficio o a peticin de parte, podr disponer la suspensin de las emisiones publicitarias cuando
la gravedad de los hechos y los antecedentes acompaados lo ameriten. Podr, asimismo, exigir al anunciante
que, a su propia costa, realice la publicidad correctiva que resulte apropiada para enmendar errores o
falsedades.
30 Art. 1, N 18. Anteriormente: Artculo 34.- Como medida prejudicial preparatoria del ejercicio de su accin
en los casos de publicidad falsa o engaosa, podr el denunciante solicitar del juez competente se exija, en caso
necesario, del respectivo medio de comunicacin utilizado en la difusin de los anuncios o de la correspondiente
agencia de publicidad, la identificacin del anunciante o responsable de la emisin publicitaria.
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Prrafo 2
Promociones y ofertas
Prrafo 3
Del crdito al consumidor
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deber expresarse
en tamao igual o mayor que la informacin acerca del monto de las cuotas a que se refiere
la letra d);
2. Gastos notariales.
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El proveedor del crdito deber realizar siempre a lo menos una gestin til, sin
cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor sobre la
mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince das
siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no realizara oportunamente dicha
gestin, la cantidad mxima que podr cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial
efectivamente incurridos indicados en el inciso anterior, se reducir en 0,2 unidades de
fomento.
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Artculo 38.- Los intereses se aplicarn solamente sobre los saldos insolutos del
crdito concedido y los pagos no podrn ser exigidos por adelantado, salvo acuerdo en
contrario.
Artculo 39.- Cometern infraccin a la presente ley, los proveedores que cobren
intereses por sobre el inters mximo convencional a que se refiere la ley N 18.010, sin
perjuicio de la sancin civil que se contempla en el artculo 8 de la misma ley, y la sancin
penal que resulte pertinente.
En esos casos, por la recepcin del pago terminar el mandato que hubiere
conferido el proveedor, quien deber dar aviso inmediato al mandatario para que se
abstenga de proseguir en el cobro, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones que
establece el artculo 2158 del Cdigo Civil.
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Prrafo 4
Normas especiales en materia de prestacin
de servicios
Para el ejercicio de los derechos a que se refiere el presente prrafo, deber estarse
a lo dispuesto en el inciso final del artculo 21 de esta ley.
Artculo 42.- Se entendern abandonadas en favor del proveedor las especies que
le sean entregadas en reparacin, cuando no sean retiradas en el plazo de un ao contado
desde la fecha en que se haya otorgado y suscrito el correspondiente documento de
recepcin del trabajo.
32 Art. 1, N 20. Anteriormente: Si el tribunal estimare procedente el reclamo, dispondr se preste nuevamente
el servicio sin costo para el consumidor o, en su defecto, la devolucin de lo pagado por ste al proveedor. Sin
perjuicio de lo anterior, quedar subsistente la accin del consumidor para obtener la reparacin de los perjuicios
sufridos.
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Prrafo 5
Disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios
33 Art. 1, N 21. Anteriormente: 750.
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Artculo 48.- En el supuesto a que se refiere el inciso primero del artculo anterior,
el proveedor de la mercanca deber, a su costa, cambiarla a los consumidores por otra
inocua, de utilidad anloga y de valor equivalente. De no ser ello posible, deber restituirles
lo que hubieren pagado por el bien contra la devolucin de ste en el estado en que se
encuentre.
La infraccin de las disposiciones del presente artculo ser sancionada por el juez
de polica local competente, con una multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales y
comiso de las especies materia de la infraccin37.
34 Art. 1, N 22. Anteriormente: El juez podr.
35 Art. 1, N 23 a). Se suprimi la expresin envase o entre las palabras del y envoltorio.
36 Art. 1, N 23 b). Anteriormente: , debiendo exigir en cada venta o arriendo la cdula de identidad respectiva".
37 Art. 1, N 24 c). Anteriormente: multa de 1 a 50. Eliminado inciso final: En caso de reincidencia, el juez
podr aplicar el doble de la multa establecida para la infraccin respectiva. Se entender que existe reincidencia
cuando el infractor incurra en una misma contravencin, en dos oportunidades dentro del mismo ao
calendario.
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TITULO IV
De los procedimientos a que da lugar la aplicacin de esta ley 38
Prrafo 1
Normas generales
Artculo 50.- Las denuncias y acciones que derivan de esta ley se ejercern frente a
actos, omisiones o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.
38 Anteriormente: Del procedimiento a que da lugar la aplicacin de esta ley y del procedimiento para la defensa
del inters colectivo o difuso.
39 Art. 1, N 25. Anteriormente:
Artculo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercern frente a actos o conductas que afecten el ejercicio
de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dar lugar a las acciones destinadas a sancionar
al proveedor que incurra en infraccin, anular las clusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesin,
obtener la prestacin de la obligacin incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de
los consumidores, a obtener la debida indemnizacin de perjuicios o la reparacin que corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a ttulo individual o en beneficio del inters colectivo o difuso de los
consumidores.
Son de inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los derechos del
consumidor afectado.
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Son de inters colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto
determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual.
Son de inters difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores
afectados en sus derechos.
Para los efectos de determinar las indemnizaciones o reparaciones que procedan, de conformidad a las normas
sealadas en el prrafo 2 de este Ttulo, ser necesario acreditar el dao y el vnculo contractual que liga al
infractor y a los consumidores afectados.
40 Art. 1, N 26. Anteriormente:
Artculo 50 A.- Los jueces de polica local conocern de todas las acciones que emanan de esta ley, siendo
competente aquel que corresponda a la comuna en que se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere
cometido la infraccin o dado inicio a su ejecucin, a eleccin del actor.
En el caso de contratos celebrados por medios electrnicos, en que no sea posible determinar lo sealado en el
inciso anterior, ser juez competente aquel de la comuna en que resida el consumidor. Lo dispuesto en el inciso
primero no se aplicar a las acciones mencionadas en la letra b) del artculo 2 bis, emanadas de esta ley o de
leyes especiales, incluidas las acciones de inters colectivo o difuso derivadas de los artculos 16, 16 A y 16 B de
la presente ley, en que sern competentes los tribunales ordinarios de justicia, de acuerdo a las reglas generales.
41 Art. 1, N 27. Anteriormente:
Artculo 50 B.- Los procedimientos previstos en esta ley podrn iniciarse por demanda, denuncia o querella,
segn corresponda. En lo no previsto en el presente Prrafo, se estar a lo dispuesto en la ley N 18.287 y, en
subsidio, a las normas del Cdigo de Procedimiento Civil.
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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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Las partes podrn realizar todas las gestiones destinadas a acreditar la infraccin
y a probar su derecho, pudiendo valerse de cualquier medio de prueba admisible en
derecho.
Para los efectos previstos en esta ley, se presume que representa al proveedor la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o
representacin del proveedor a que se refiere el artculo 50 D.
Artculo 50 D.- En aquellos casos en los que en virtud de esta ley se interponga
demanda en contra de una persona jurdica, su notificacin se efectuar al representante
legal de sta o bien al jefe del local donde se compr el producto o se prest el servicio. Ser
obligacin de todos los proveedores exhibir en un lugar visible del local la individualizacin
completa de quien cumpla la funcin de jefe del local, indicndose al menos el nombre
completo y su domicilio43.
Artculo 50 E.- En aquellos casos en los que, en virtud de esta ley, se interponga
ante tribunales una denuncia o demanda que carezca de fundamento plausible, el juez, en
la sentencia y a peticin de parte, podr declararla como temeraria. Realizada tal
declaracin, los responsables sern sancionados en la forma que seala el artculo 24 de esta
ley, salvo que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo sealado en el N 1 del
artculo 51. En este ltimo caso, la multa podr ascender hasta 200 unidades tributarias
mensuales, pudiendo el juez, adems, sancionar al abogado, conforme a las facultades
disciplinarias contenidas en los artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de
Tribunales44.
42 Art. 1, N 28. Anteriormente:
Artculo 50 C.- La denuncia, querella o demanda debern presentarse por escrito y no requerirn patrocinio de
abogado habilitado. Las partes podrn comparecer personalmente, sin intervencin de letrado, salvo en el caso
del procedimiento contemplado en el Prrafo 2 del presente Ttulo.
En su comparecencia, las partes podrn realizar todas las gestiones procesales destinadas a acreditar la infraccin
y a probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha de testigos, cuya lista podr presentarse en la
misma audiencia de conciliacin, contestacin y prueba.
Para los efectos previstos en esta ley se presume que representa al proveedor, y que en tal carcter lo obliga, la
persona que ejerce habitualmente funciones de direccin o administracin por cuenta o representacin del
proveedor a que se refiere el artculo 50 D.
43 Art. 1, N 29. Anteriormente: Si la demandada fuera una persona jurdica, la demanda se notificar.
44 Art. 1, N 30. Anteriormente: Cuando la denuncia, querella o demanda interpuesta.
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Prrafo 2
De la mediacin individual, la conciliacin y el procedimiento sancionatorio instruido por el
Servicio Nacional del Consumidor46.
45 Art.1, N 31. Anteriormente:
Artculo 50 F.- Si durante un procedimiento el juez tomara conocimiento de la existencia de bienes susceptibles
de causar dao, ordenar su custodia en el tribunal si lo estimara necesario. En caso de que ello no fuera factible,
atendida su naturaleza y caractersticas, el juez ordenar las pericias que permitan acreditar el estado, la calidad
y la aptitud de causar dao o cualquier otro elemento relevante de los bienes o productos y dispondr las
medidas que fueran necesarias para la seguridad de las personas o de los bienes.
46 Art. 1, N 32. Epgrafe introducido por la Reforma.
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Una vez cumplidas las estipulaciones del acuerdo se extinguirn las acciones
del denunciante para perseguir la responsabilidad contravencional y civil del proveedor.
Si el proveedor no da respuesta dentro de plazo, incumple la solucin o correccin
propuesta en su respuesta, o incumple las obligaciones contradas en la conciliacin, ser
sancionado con arreglo a lo dispuesto en el artculo 24 de esta ley.
40
Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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41
Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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Artculo 50 I.- Recibidos los descargos o transcurrido el plazo otorgado para ello,
el Servicio examinar el mrito de los antecedentes y abrir trmino probatorio por un
plazo no superior a quince ni inferior a cinco das. Durante dicho trmino, podr ordenar
la realizacin de las pericias e inspecciones que sean pertinentes y la recepcin de los
dems medios probatorios que procedan.
En todo caso, se dar lugar a las medidas o diligencias probatorias que solicite
el proveedor respectivo en sus descargos. Sin perjuicio de lo anterior, el instructor podr
rechazar las medidas o diligencias probatorias propuestas cuando sean manifiestamente
improcedentes o innecesarias, mediante resolucin motivada.
Los hechos constatados por los funcionarios a los que se reconoce la calidad de
ministro de fe y que se formalicen en el expediente respectivo constituirn presuncin
legal, sin perjuicio de los dems medios de prueba que se aporten o generen en el
procedimiento.
42
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Ninguna persona podr ser sancionada por hechos que no le hubiesen sido
imputados en el dictamen del instructor.
d) Aquellas que, de conformidad a esta ley, tengan por objeto exclusivo prevenir
o corregir la infraccin especfica, vinculada a los hechos concretos de que trate el
procedimiento sancionatorio correspondiente. Para la determinacin de estas medidas, se
deber tomar en consideracin lo establecido en los incisos cuarto, quinto y sptimo del
artculo 24.
43
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El monto de las multas impuestas por el Servicio ser a beneficio fiscal, y deber
ser pagado en la Tesorera General de la Repblica dentro del plazo de diez das, contado
desde la fecha de notificacin de la resolucin respectiva, sin perjuicio de lo dispuesto en
el artculo 50 O.
Artculo 50 O.- Contra las resoluciones que dicte el director regional slo
proceder el recurso de reposicin contemplado en el artculo 59 de la ley N 19.880. El
recurso jerrquico y todo otro recurso administrativo establecido en dicha ley sern
improcedentes.
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derecho en que se apoya y las peticiones concretas que se formulan. El juez podr revisar
aspectos tanto formales como sustantivos cuando, al conocer de la reclamacin, realice un
control sobre la legalidad de la resolucin.
45
Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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Prrafo 3
Del procedimiento ante los Juzgados de Polica Local49.
48 Art. 1, N 34. Artculos 50 H a 50 P incorporados por la Reforma.
49 Art. 1, N 35.
46
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medidas que se sealan en los nmeros 2), 3) y 4) del inciso tercero del artculo 532 del
Cdigo Orgnico de Tribunales.
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Prrafo 450
Del Procedimiento Especial para Proteccin del
Inters Colectivo o Difuso de los Consumidores
50 Art. 1, N 37.
51 Art. 1, N 38 a). Anteriormente:
Artculo 51.- El procedimiento sealado en este Prrafo se aplicar cuando se vea afectado el inters colectivo
o difuso de los consumidores. Este procedimiento especial se sujetar a las siguientes normas de procedimiento.
Todas las pruebas que deban rendirse, se apreciarn conforme a las reglas de la sana crtica.
52 Art. 1, N 38 b). Anteriormente: asamblea.
48
Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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3.- Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo podr hacerse parte
en el mismo. Asimismo, podr comparecer cualquier consumidor que se considere
afectado para el solo efecto de hacer reserva de sus derechos54.
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una Asociacin de
Consumidores, la parte demandante no requerir acreditar la representacin de
consumidores determinados del colectivo en cuyo inters acta.
53 Art. 1, N 38 c). Anteriormente: 2.- Sin perjuicio de los requisitos generales de la demanda, en lo que respecta
a las peticiones relativas a perjuicios, bastar sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez
determine, conforme al mrito del proceso, la que deber ser la misma para todos los consumidores que se
encuentren en igual situacin. Con este fin, el juez proceder de acuerdo a lo dispuesto en el artculo 53 A. Las
indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrn extenderse al dao moral sufrido por el
actor. No habr lugar a la reserva prevista en el inciso segundo del artculo 173 del Cdigo de Procedimiento
Civil.
54 Art. 1, N 38 d). Anteriormente: 3.- Iniciado el juicio sealado, cualquier legitimado activo o consumidor que
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el cmputo del nuevo plazo de prescripcin se contar desde que la sentencia se encuentre
firme y ejecutoriada.
7.- En el caso que el juez estime que las actuaciones de los abogados entorpecen la
marcha regular del juicio, solicitar a los legitimados activos que son parte en l que
nombren un procurador comn de entre sus respectivos abogados, dentro del plazo de diez
das. En subsidio, ste ser nombrado por el juez de entre los mismos abogados.
Las facultades y actuaciones del procurador comn, as como los derechos de las
partes representadas por l y las correspondientes al tribunal, se regirn por lo dispuesto en
el Ttulo II del Libro I del Cdigo de Procedimiento Civil. Con todo, la resolucin que al
efecto dicte el tribunal conforme al artculo 12 del Cdigo de Procedimiento Civil, se
notificar por avisos, en la forma que determine el tribunal. Estos avisos sern redactados
por el secretario.
Para los efectos de lo establecido en el inciso anterior, el juez fijar los honorarios
en la sentencia definitiva o bien una vez definidos los miembros del grupo o subgrupo.
50
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juicio. Para tal efecto, el demandante deber acompaar antecedentes que constituyan a
lo menos presuncin grave del derecho que se reclama55.
Para interponer la accin a que se refiere el inciso anterior, no ser necesario que
los legitimados activos sealados en el numeral 1 de este artculo se hayan hecho parte en
el procedimiento que dio lugar a la sentencia condenatoria.
Los consumidores afectados en cualquier caso podrn declarar como testigos sin
que les sea aplicable la causal de inhabilidad establecida en el numeral 6 del artculo 358
del Cdigo de Procedimiento Civil.
b) Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos en el artculo 254 del
Cdigo de Procedimiento Civil, los que slo se verificarn por el juez, sin que puedan
discutirse en esta etapa. 57
55 Art. 1, N 38 e).
56 Art. 1, N 39 f).
57 Art. 1, N 39 a). Respecto a la nueva letra b el texto destacado reemplaza a: Que la demanda contiene una
exposicin clara de los hechos y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectacin del inters
colectivo o difuso de los consumidores, en los trminos del artculo 50.
51
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52
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59 Art. 1, N 40 a). Texto destacado reemplaza a: la demanda.
60 Art. 1, N 40 b). Texto destacado reemplaza a: medio de circulacin nacional.
53
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f) El llamado a los afectados por los mismos hechos para hacerse parte o para que
hagan reserva de sus derechos, expresando que los resultados del juicio empecern tambin
a aquellos afectados que no se hicieran parte en l, y
Desde la publicacin del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna persona
podr iniciar otro juicio en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin
perjuicio de lo sealado en el inciso siguiente y de lo dispuesto en el artculo 54 C respecto
de la reserva de derechos.
El plazo para hacer uso de los derechos que confiere el inciso primero de este
artculo ser de veinte das hbiles contados desde la publicacin del aviso en el medio de
circulacin nacional, y el efecto de la reserva de derechos ser la inoponibilidad de los
resultados del juicio.
Artculo 53 B.- El juez podr llamar a conciliacin cuantas veces estime necesario
durante el proceso.
Por su parte, el demandado podr realizar ofertas de avenimiento, las que debern
ser pblicas.
54
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En caso del desistimiento del legitimado activo, el tribunal dar traslado al Servicio
Nacional del Consumidor, quien podr hacerse parte del juicio dentro de quinto da. Esta
resolucin se notificar de conformidad al artculo 48 del Cdigo de Procedimiento Civil.
Igual procedimiento se har en caso que el legitimado activo pierda la calidad de tal.
61 Art. 1, N 41 a).
62 Art. 1, N 41 b). Texto destacado reemplaza a: Todo avenimiento, conciliacin o transaccin deber ser
sometido a la aprobacin del juez, quien puede rechazarlos si los estima contrarios a derecho o arbitrariamente
discriminatorios.
63 Art. 1, N 41 c).
55
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a) Declarar la forma en que tales hechos han afectado el inters colectivo o difuso
de los consumidores.
e) Disponer la publicacin de los avisos a que se refiere el inciso tercero del artculo
54, con cargo al o a los infractores.
En todo caso, el juez podr ordenar que algunas o todas las indemnizaciones,
reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efecten
por el demandado sin necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en el
artculo 54 C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la informacin
necesaria para individualizarlos y proceder a ellas. En este ltimo caso, la sentencia deber
establecer un conjunto mnimo de acciones destinadas a informar a quienes resulten
alcanzados por el respectivo acuerdo las acreencias que tienen a su favor, facilitar su
cobro y, en definitiva, conseguir la entrega efectiva del monto correspondiente a cada
consumidor, pudiendo imponer al proveedor la carga de mandatar a un tercero
independiente para la ejecucin de dichas acciones, a su costa y con la aprobacin del
tribunal. El proveedor deber transferir la totalidad de los fondos al tercero encargado de
su entrega a los consumidores. La sentencia deber establecer, adems, un plazo durante
el cual las diligencias referidas en este inciso debern ejecutarse. Transcurridos dos aos
desde que se cumpla dicho plazo, los remanentes que no hayan sido transferidos ni
reclamados por los consumidores caducarn y se extinguirn a su respecto los derechos
de los respectivos titulares, debiendo el proveedor, o el tercero a cargo de la entrega,
enterar las cantidades correspondientes al fondo establecido en el artculo 11 bis.66
64 Art. 1, N 42 a).
65 Art. 1, N 42 b).
66 Art. 1, N 42 c).
56
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La sentencia ser dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido
perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el
cumplimiento de las reparaciones que correspondan.
No obstante lo anterior, el juez podr disponer una forma distinta de dar a conocer
la informacin referida en el inciso primero, en aquellos casos en que el nmero de afectados
permita asegurar el conocimiento de todos y cada uno de ellos por otro medio.
67 Art. 1, N 42 d).
57
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Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus derechos
para perseguir la responsabilidad civil, tanto por dao patrimonial como moral, derivada
de la infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir la existencia de la
infraccin ya declarada. Esta presentacin se tramitar de acuerdo al procedimiento
establecido en el prrafo 3 del presente Ttulo IV. En este juicio, la sentencia dictada
conforme al artculo 53 C producir plena prueba respecto de la existencia de la infraccin
y del derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo
juicio a la determinacin del monto de stos.68
Quin (sic) ejerza sus derechos conforme al inciso primero de este artculo, no
tendr derecho a iniciar otra accin basada en los mismos hechos. Del mismo modo, quienes
no efecten la reserva de derechos a que se refiere el inciso anterior, no tendrn derecho a
iniciar otra accin basada en los mismos hechos.
68 Art. 1, 43. Anteriormente: Dentro del mismo plazo, los interesados podrn hacer reserva de sus derechos,
para perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio distinto, sin que sea posible discutir
la existencia de la infraccin ya declarada. Esta presentacin deber contar con patrocinio de abogado. En este
juicio, la sentencia dictada conforme al artculo 53 C producir plena prueba respecto de la existencia de la
infraccin y del derecho del demandante a la indemnizacin de perjuicios, limitndose el nuevo juicio a la
determinacin del monto de los mismos.
58
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No obstante, en el caso del inciso anterior, el juez podr determinar una forma de
cumplimiento alternativo del pago.
Prrafo 5
Del procedimiento voluntario para la proteccin del inters colectivo o difuso de los
consumidores69
Artculo 54 H.- El procedimiento a que se refiere este prrafo tiene por finalidad
la obtencin de una solucin expedita, completa y transparente, en caso de conductas que
puedan afectar el inters colectivo o difuso de los consumidores. Estar a cargo de una
subdireccin independiente y especializada dentro del Servicio, de conformidad a lo
dispuesto en el inciso dcimo del artculo 58. Los principios bsicos que lo regulan son la
69 Art. 1, N 44.
59
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El Servicio no podr iniciar este procedimiento una vez que se hayan ejercido
acciones colectivas respecto de los mismos hechos y mientras stas se encuentren
pendientes. Asimismo, una vez iniciado el procedimiento, ni el Servicio ni quienes se
encuentren legitimados para ello de conformidad a esta ley podrn ejercer acciones para
proteger el inters colectivo o difuso de los consumidores respecto de los mismos hechos
mientras el procedimiento se encuentre en tramitacin.
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Cuando el procedimiento hubiese concluido por falta de acuerdo entre las partes
o por haber ejercido el Servicio su derecho a no perseverar en el proceso, ste no podr
presentar en juicio los instrumentos requeridos en virtud de este artculo y que hayan
sido entregados por el proveedor en respuesta a dicha solicitud, a menos que haya tenido
acceso a ellos por otro medio.
61
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3. Una solucin que sea proporcional al dao causado, que alcance a todos los
consumidores afectados y que est basada en elementos objetivos.
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El tribunal slo podr rechazar el efecto erga omnes si el acuerdo no cumple con
los aspectos mnimos establecidos en el inciso segundo del artculo precedente. El
tribunal fallar de plano y slo ser procedente el recurso de reposicin con apelacin en
subsidio en contra de la resolucin que rechace el acuerdo.
En aquellos casos en que el acuerdo tenga efecto erga omnes, durante el plazo a
que hace referencia el inciso anterior, los consumidores afectados que no estn conformes
con la solucin alcanzada, para no quedar sujetos a sta, debern efectuar reserva expresa
de sus acciones individuales ante el tribunal que aprob el acuerdo, lo que podrn
realizar sin patrocinio de abogado, concurriendo personalmente al tribunal o ingresando
a la Oficina Judicial Virtual del Poder Judicial o al sistema que lo reemplace.
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Ttulo V
Del sello SERNAC, del servicio de atencin al cliente
y del Sistema de Solucin de Controversias
1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de
adhesin que ofrezcan y que se sealan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las
disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;
2.- Que cuenten con un servicio de atencin al cliente que atienda las consultas y
reclamos de los consumidores, y
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Artculo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendr sesenta das para
pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la
fecha de recepcin del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio
mediante resolucin exenta.
Artculo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a los
consumidores la contratacin de un producto o servicio financiero de los enumerados en el
inciso segundo del artculo 55 mediante un nuevo contrato de adhesin, deber someterlo
previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que ste verifique el cumplimiento
de las condiciones establecidas en dicho artculo.
Artculo 55 C.- El sello SERNAC se podr revocar mediante resolucin exenta del
Director del Servicio Nacional del Consumidor. La prdida o revocacin del sello SERNAC
se deber fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios
financieros se ha infringido alguna de las condiciones previstas en este Ttulo; en que se han
dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias
clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin relativo a productos o servicios
financieros de los enumerados en el inciso segundo del artculo 55, segn lo dispuesto en el
artculo 17 E; en que se le han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en
relacin con los productos o servicios financieros ofrecidos a travs de un contrato con sello
SERNAC; en que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades
sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el nmero y
naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicacin de los referidos productos
o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurdica, o alguno de
65
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La resolucin del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el
otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, ser reclamable ante el Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, en el plazo de diez das hbiles, contado desde su
notificacin al proveedor. La reclamacin deber resolverse en el plazo de quince das
hbiles desde su interposicin.
70Art. 1, N 46. Anteriormente: Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de adhesin de
un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que no cumplan las obligaciones
establecidas en el inciso final del artculo 55 C, sern sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias
mensuales.
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anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor podr sancionar al proveedor con una
multa de hasta 300 unidades tributarias mensuales.71
La inscripcin del mediador y del rbitro financiero durar cinco aos y para su
renovacin deber acreditar que mantiene los requisitos previstos en este Ttulo.
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del rbitro financiero
sern de cargo de los proveedores, quienes ingresarn, de conformidad a lo que seale el
reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la
que corresponder a los honorarios de los mediadores y de los rbitros financieros que
hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente
anterior.
Los servicios del mediador y del rbitro financiero sern gratuitos para el
consumidor y sus honorarios sern pagados semestralmente por el Servicio Nacional del
Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolucin exenta del Ministro de
Economa, Fomento y Turismo, el que podr establecer honorarios diferentes para
mediaciones y arbitrajes, segn el tipo de servicios o productos financieros.
71 Art. 1, N 47. Anteriormente: En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos
anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar al proveedor ante el juez de polica local
competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa de hasta cincuenta unidades tributarias
mensuales, sin perjuicio del derecho del consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las
obligaciones referidas.
72 Art. 1, N 48. Anteriormente: y que no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal
competente.
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El reglamento establecer los plazos que debern cumplir los interesados, as como
la forma de presentacin y los medios que stos debern utilizar para acreditar las
circunstancias enumeradas en este artculo, y los antecedentes que con tal fin deban
acompaar a las solicitudes de inscripcin.
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Ley N 19.496, establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores
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2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento del Servicio o de
un juez competente por el consumidor o por alguna asociacin de consumidores.73
73 Art. 1, N 49 a). Anteriormente: Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez
competente por el consumidor recurrente.
74 Sealaba el inciso: En todo caso, no ser aplicable al rbitro financiero la prohibicin del artculo 230 del
Cdigo Orgnico de Tribunales de someter a conocimiento de un rbitro las causas de polica local, siempre que
se funden en una controversia, queja o reclamacin de las sealadas en el nmero 3 del inciso primero del
artculo 55, pero el Servicio Nacional del Consumidor deber denunciar la infraccin ante el juez de polica local
competente, quien podr aplicarle al proveedor la multa que correspondiere segn la naturaleza de la
infraccin.
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Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta
de acuerdo, el consumidor podr ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez
competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un rbitro
financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artculo 56 A.
Artculo 56 E.- El rbitro financiero se sujetar a las reglas aplicables a los rbitros
de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se deber iniciar
necesariamente con una audiencia que se celebrar con ambas partes dentro de los cinco
das hbiles siguientes a la aceptacin de su designacin. En esta audiencia, el rbitro
financiero dar lectura a la reclamacin o queja del consumidor, a la respuesta del servicio
de atencin al cliente y a la propuesta del mediador, si correspondiere; escuchar de
inmediato y sin ms trmite a las partes que asistan y recibir los documentos que stas
acompaen, otorgando un plazo mnimo de tres das hbiles para que hagan presentes sus
observaciones. La citacin a esta audiencia y las resoluciones del rbitro financiero se
notificarn por correo electrnico o carta certificada segn acuerden las partes, debiendo
dar cuenta de las actuaciones realizadas y de su fecha.
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El rbitro financiero dictar sentencia definitiva dentro de los noventa das hbiles
siguientes a la aceptacin del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que hubiere dictado
su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deber reemplazarlo por otro
rbitro financiero y podr eliminarlo de la nmina mediante resolucin fundada exenta.
No ser aplicable a este recurso lo dispuesto en los artculos 200, 202 y 211 del
Cdigo de Procedimiento Civil y slo proceder su vista en cuenta.
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T I T U L O VI
Del Servicio Nacional del Consumidor
Artculo 57.- El Servicio Nacional del Consumidor (en esta ley tambin el
Servicio) ser un servicio pblico descentralizado, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del
Ministerio de Economa, Fomento y Turismo.
El Servicio ser una institucin fiscalizadora en los trminos del decreto ley N
3.551, de 1981. Asimismo, estar afecto al Sistema de Alta Direccin Pblica establecido
en la ley N 19.882 y se someter al decreto ley N 1.263, de 1975, sobre Administracin
Financiera del Estado.
75Art. 1, N 50. Anteriormente: En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de un
mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un rbitro financiero en el plazo
establecido en los artculos 56 D o 56 E, segn corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deber
denunciarlo ante el juez competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta
unidades tributarias mensuales. Adems, el Servicio podr revocar el Sello SERNAC otorgado al proveedor de
productos y servicios financieros, sin que pueda ste solicitarlo nuevamente antes de transcurridos tres meses
desde la revocacin. El deber de denuncia del Servicio Nacional del Consumidor no obsta al derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o
sentencia definitiva, segn corresponda.
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76Art. 1, N 51. Anteriormente: El Servicio Nacional del Consumidor ser un servicio pblico funcionalmente
descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del pas, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la Repblica a travs del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin.
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deber contar con informe favorable del o de los reguladores respectivos. En los dems
casos, el Servicio deber contar con a lo menos dos estudios realizados por expertos,
nacionales o extranjeros, que acrediten conocimientos tcnicos, destacada calificacin
acadmica y/o experiencia profesional sobre la materia o industria objeto de la
regulacin, los que analizarn el alcance de la normativa propuesta, as como sus costos
y beneficios. Los expertos sern seleccionados por el Servicio de un registro pblico que
con dicho objeto confeccionar el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo. En el caso
de la contratacin de expertos extranjeros que no formen parte del registro, ella deber
realizarse a travs de procesos transparentes que aseguren su idoneidad.
Podrn omitirse los trmites a que se refieren los dos prrafos anteriores
tratndose de regulaciones urgentes, aunque con posterioridad debern reunirse los
antecedentes que seala el prrafo quinto. Del mismo modo, podr omitirse el requisito
de consulta pblica regulado en el prrafo anterior cuando el Director estime
fundadamente que resulta impracticable, innecesaria o contraria al inters pblico.
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77 Art. 1, N 52 a). Anteriormente: a) Formular, realizar y fomentar programas de informacin y educacin al
consumidor, especialmente sobre sus derechos y obligaciones en relacin con servicios financieros, garantas y
derecho a retracto, entre otras materias;
b) Realizar, a travs de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia, anlisis selectivos de
los productos que se ofrezcan en el mercado en relacin a su composicin, contenido neto y otras caractersticas.
Aquellos anlisis que excedan en su costo de 250 unidades tributarias mensuales, debern ser efectuados por
laboratorios o entidades elegidas en licitacin pblica. En todo caso el Servicio deber dar cuenta detallada y
pblica de los procedimientos y metodologa utilizada para llevar a cabo las funciones contenidas en esta letra;
c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar informacin para facilitar al consumidor un mejor
conocimiento de las caractersticas de la comercializacin de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
En el ejercicio de esta facultad, no se podr atentar contra lo establecido en el decreto ley N 211, de 1973, que
fija normas sobre la defensa de la libre competencia.
d) Realizar y promover investigaciones en el rea del consumo;
e) Llevar el registro pblico a que se refiere el artculo 58 bis;
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor
respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas
de solucin que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional
del Consumidor promover un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo
se haga constar tendr carcter de transaccin extrajudicial y extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones,
la accin del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la proteccin de los
derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de
los consumidores.
78 Art. 1, N 52 b), letras i y siguientes.
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aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores, segn los
procedimientos que fijan las normas generales o los que se sealen en leyes especiales.
La facultad de velar por el cumplimiento de normas establecidas en leyes especiales que
digan relacin con la proteccin de los derechos de los consumidores, incluye la
atribucin del Servicio Nacional del Consumidor de denunciar los posibles
incumplimientos ante los organismos o instancias jurisdiccionales respectivas y de
hacerse parte en las causas en que estn afectados los intereses generales de los
consumidores, segn los procedimientos que fijan las normas generales o los que se
sealen en esas leyes especiales.
p) Requerir de los organismos del Estado los antecedentes que estime necesarios
para el cumplimiento de sus funciones. Dichos organismos debern entregar al Servicio
toda la informacin que este les solicite y obre en su poder respecto de las personas
reguladas o fiscalizadas. En caso de estar dicha informacin protegida por el deber de
reserva o secreto, se requerir la autorizacin previa de un Ministro de la Corte de
Apelaciones respectiva que corresponda de acuerdo al turno.
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anterior slo podr referirse a informacin relevante para el consumidor o que ste considerara para sus
decisiones de consumo. La solicitud de documentacin no podr incluir la entrega de antecedentes que tengan
ms de un ao de antigedad a la fecha del respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que
constituyan informacin confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que no se ajusten
a lo dispuesto en el manual referido en el inciso anterior.
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siguientes circunstancias: el beneficio econmico obtenido con motivo de la infraccin investigada, la gravedad
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Artculo 58 bis.- Los jueces de letras y de polica local debern remitir al Servicio
Nacional del Consumidor copia autorizada de las sentencias definitivas que se pronuncien
sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias interlocutorias que fallen
cuestiones de competencia una vez que se encuentren ejecutoriadas. Adicionalmente,
debern remitir un listado con informacin referente a las causas iniciadas por infraccin
de la presente ley, que contenga, como mnimo, el rol o nmero de ingreso de la causa, el
proveedor denunciado, los artculos que fundan la denuncia y las sentencias cuya multa
no ha sido pagada por el proveedor. La informacin sealada ser remitida cada dos
meses, debiendo el Servicio llevar un registro de aqulla, el que deber ponerse a
disposicin del pblico a travs de su sitio web institucional. Un reglamento determinar
la forma en que ser llevado el registro por parte del Servicio.
Artculo 59.- El Director Nacional ser el jefe superior del Servicio y tendr su
representacin judicial y extrajudicial. Ser nombrado por el Presidente de la Repblica
a partir de una terna propuesta por el Consejo de Alta Direccin Pblica con el voto
favorable de cuatro quintos de sus miembros. Durar cuatro aos en su cargo y podr
renovarse su nombramiento por una sola vez.
Una vez que el Director Nacional haya cesado en su cargo por cualquier motivo,
no podr ser gerente, administrador o director, ni podr tener participacin en la
propiedad de una empresa o sociedad, junto a sus filiales y coligadas, de acuerdo a las
normas contenidas en el Ttulo VIII de la ley N 18.046, sobre Sociedades Annimas, que
de la conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para los efectos de disminuir la multa, la
colaboracin que ste haya prestado al Servicio Nacional del Consumidor antes o durante la investigacin.
84 Art. 1, N 53.
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sea proveedora en los trminos del numeral 2 del inciso segundo del artculo 1 de la
presente ley, por el plazo de seis meses despus de haber expirado en funciones. El
Director Nacional no podr ser candidato a cargos de eleccin popular hasta un ao
despus de haber cesado en su cargo.
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85Art. 1, N 54. Anteriormente: El Director Nacional ser el Jefe Superior del Servicio y tendr su representacin
judicial y extrajudicial.
En conformidad con lo establecido en el artculo 31 de la ley N 18.575, cuyo texto refundido, coordinado y
sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 1, de 2001, del Ministerio Secretara General de la
Presidencia, el Director Nacional, con sujecin a la planta y la dotacin mxima de personal, establecer la
organizacin interna y determinar las denominaciones y funciones que corresponda a cada una de las unidades
del Servicio.
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Artculo 60.- El patrimonio del Servicio Nacional del Consumidor estar formado
por:
86 Art. 1, N 55. Anteriormente: El Director del Servicio Nacional del Consumidor determinar, mediante
resolucin, los cargos y empleos que investirn del carcter de ministro de fe. Slo podr otorgarse esta calidad
a los directivos y a los profesionales que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para el nivel
directivo del Servicio, y no podrn tener un grado inferior al 6 de la Escala nica de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6 o inferior slo corresponda al director regional, podr investirse como ministro
de fe a un funcionario que detente un grado 8 o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carcter de ministro de fe, slo podrn
certificar los hechos relativos al cumplimiento de la normativa contenida en esta ley que consignen en el
desempeo de sus funciones, siempre que consten en el acta que confeccionen en la inspeccin respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirn presuncin legal, en cualquiera de los
procedimientos contemplados en el Ttulo IV de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carcter de ministro de fe deje constancia de hechos que
resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podr denunciar el hecho al superior jerrquico de dicho
funcionario, el que iniciar la investigacin que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso
de comprobarse la conducta descrita, se considerar que contraviene el principio de probidad administrativa, a
efectos de su sancin en conformidad a la ley.
87 Art. 1, N 56.
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Las donaciones en favor del Servicio estarn exentas del trmite de insinuacin
judicial a que se refiere el artculo 1.401 del Cdigo Civil, as como de cualquier contribucin
o impuesto.
TITULO FINAL
Artculo 61.- Las multas a que se refiere esta ley sern de beneficio fiscal.
Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesin suscritos con
antelacin a la entrada en vigencia de los reglamentos sealados en este artculo, para
adecuarlos a las disposiciones de stos, en aquellas materias que no afecten la esencia de los
derechos adquiridos bajo el rgimen legal anterior, debern, a su costa, enviar por cualquier
medio fsico o tecnolgico a los consumidores un anexo que detalle las modificaciones, en
un plazo que no exceda de noventa das contado desde la publicacin de dichos
reglamentos, o de su modificacin, en su caso.
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DISPOSICIONES TRANSITORIAS
DE LA REFORMA
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jerrquicos para la aplicacin del artculo 8 de la ley N 18.834, cuyo texto refundido,
coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley N 29, de 2004, del
Ministerio de Hacienda. Adems, en el ejercicio de esta facultad podr establecer las
normas de encasillamiento del personal de las plantas que fije. Igualmente determinar
los niveles jerrquicos, para efectos de la aplicacin de lo dispuesto en el Ttulo VI de la
ley N 19.882.
4. El traspaso del personal titular de planta y a contrata y de los cargos que sirven
se efectuar al grado de la Escala de Fiscalizadores cuya remuneracin total mensualizada
sea la ms cercana a la que perciba el funcionario traspasado. La remuneracin ms
cercana corresponder a aquella cuya diferencia con la que perciba en el grado de origen,
positiva o negativa, sea la menor. Para su determinacin se considerar la suma del total
de haberes brutos mensualizados, excluidas las remuneraciones por horas
extraordinarias.
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Artculo sexto.- El mayor gasto fiscal que irrogue la aplicacin de esta ley
durante su primer ao presupuestario de vigencia se financiar con cargo al presupuesto
del Servicio Nacional del Consumidor y, en lo que faltare, con cargo a los recursos de la
partida presupuestaria Tesoro Pblico, de la ley de Presupuestos del Sector Pblico.
Artculo noveno.- La parte final del inciso primero del artculo 50 C de la ley N
19.496, en lo que corresponde a la asistencia jurdica gratuita de las Corporaciones de
Asistencia Judicial, que se introduce por el artculo 1, numeral 28), de la presente ley,
entrar en vigencia una vez que est en funcionamiento el servicio pblico de asistencia
judicial que suceder a las actuales Corporaciones de Asistencia Judicial.
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Cada convenio suscrito deber indicar los requisitos bajo los cuales se realizar
el traspaso, la destinacin especial de los fondos, las condiciones y caractersticas
especficas de la prestacin de asistencia jurdica, las facultades y obligaciones de las
Corporaciones de Asistencia Judicial y cualquier otra especificacin que permita
delimitar claramente los servicios que se prestan y los recursos necesarios para
financiarlos debidamente.
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