Alcatel-Lucent OmniTouch 4625

Contact Center Interactive Voice Response

Solution de services interactifs volue et facile utiliser
Un service client volu,
facteur cl du succs
de lentreprise
Comme la majorit des entreprises de votre secteur, nombre de vos
transactions seffectuent en ligne. Or, la plupart de vos contacts clients
tendent stablir par tlphone. Pour attirer de nouveaux clients,
dvelopper vos relations et fidliser votre clientle, il est essentiel que
limpression de toute personne qui appelle votre entreprise pour la
premire fois, soit la meilleure possible.

Plus votre entreprise devient dynamique - plus mobile, souple, rapide et

mieux informe - plus vos offres en ligne senrichissent. Il vous faut
recueillir plus de donnes clients et de la faon la plus efficiente et efficace
possible. De plus, vous devez adapter votre entreprise aux contraintes de
cycles conomiques plus courts, de nouveaux modles de gestion et
mme des marchs saisonniers et gographiques. Pour mener bien
tous ces objectifs, il vous faut aussi comprendre de quelle manire vos
clients souhaitent communiquer et adapter votre solution de service la
clientle.

Grce lAlcatel-Lucent OmniTouchTM 4625 Contact Center

Interactive Voice Response (CCIVR), vous pouvez amliorer laccueil fait
vos clients, automatiser la collecte des donnes, accder aux profils des
clients et intgrer des statistiques qui vous aideront comprendre de
quelle manire vos clients souhaitent communiquer avec vous.
L'intgration de ces nouvelles donnes couple une meilleure
connaissance de vos clients vous permet de :
protger votre investissement dans un service client dynamique,
offrir au client un service dynamique et enrichi,
amliorer vos oprations grce un service client plus dynamique.

Employ comme solution autonome ou en complment de votre

centre dappels, ce systme dIVR facile utiliser vous aidera dans de
nombreux domaines dapplication tels que :
commandes et ventes,
identification des appelants et dtermination des besoins,
billetterie et rservations,
centre dassistance et support client,
services dinformation,
tlmarketing.
Crez un bureau daccueil virtuel
pour vos clients
Le succs de votre entreprise est directement li la satisfaction de vos
clients, en particulier lors dun premier contact dterminant. Un systme
dIVR adquat valorise votre entreprise en offrant aux clients une porte
dentre principale virtuelle, accueillante et engageante.

LAlcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR reprsente une solution facile

utiliser et entretenir et convient des centres dappel qui comptent jusqu
300 agents. Il favorise une premire prise de contact engageante, sans
surcharger les agents de votre centre dappels. Vos clients sont accueillis par
un message professionnel et cohrent.
Le 4625 CCIVR est dot dune fonction de reconnaissance vocale en
plusieurs langues qui permet vos clients de parler naturellement, comme ils
le feraient avec un agent Quel service voulez-vous joindre ?
- Le service la clientle, sil vous plat . Un service dassistance-annuaire
automatis permet au client de contacter lui-mme le dpartement souhait.
Les temps dattente sont rduits et pendant quils patientent, vos clients
peuvent en apprendre davantage sur les nouveaux produits et services.

En priode de pointe, le systme offre aux clients la possibilit de laisser un

message ou de demander tre rappels, sans prolonger lattente, ce qui
contribue rduire le nombre dappels abandonns. Ils peuvent galement
accder rapidement aux rponses des questions les plus frquentes, et ce,
mme durant les heures de fermeture. La diffusion dinformations
multimdias interactives favorise une exprience de communication plus
personnalise. En outre, un sondage aprs traitement de lappel par les
agents, vous fournira les renseignements dont vous avez besoin afin
dadapter votre contact center vos objectifs de qualit pour votre service
client.
 Protgez votre investissement dans
un service client DYNAMIQUE
Non seulement le systme Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR permet
damliorer votre service client mais il offre galement un certain nombre
davantages qui contribueront maximiser les investissements actuels et futurs
dans votre service client.
Le cot moyen dune
interaction par tlphone est
de lordre de cinq sept
dollars amricains alors que le
cot moyen de chaque
interaction Internet chat et
courriel est infrieur de 30%
50% au cot dune
transaction par tlphone. Le
cot dune transaction libre-
service est le plus faible avec
une moyenne de 0,50$ par
transaction. Ainsi, plus le
nombre dappels traits par
lIVR est important, plus le cot
par transaction sera rduit.
Understanding the Changing Role of
IVR in Evolving Infrastructures
(analyse des progrs dun IVR au sein
dinfrastructures en volution),
Datamonitor, dcembre 2007
Apprentissage rapide
Le systme Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR est facile
assimiler et utiliser : en seulement cinq jours de formation, vos
quipes en matriseront le fonctionnement de base et sauront raliser
des applications simples. Aprs cinq jours de formation
supplmentaires, elles matriseront jusquaux configurations les plus
complexes et sauront mettre en uvre des applications labores. En
raison de la simplicit et de la facilit dutilisation du systme, vous
pourrez vous consacrer rapidement lanalyse des tendances et de
lvolution de votre clientle afin de ragir rapidement aux besoins de
vos clients et aux exigences des nouveaux marchs.
Lvolution de votre systme IVR
accompagne votre croissance
Le systme Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR volue en
fonction de vos exigences, offrant des possibilits dexpansion qui
protgent votre investissement initial et ainsi, vous assurent doffrir
vos clients un service de qualit suprieure.
Accrotre la productivit des employs
Grce aux services automatiss et aux capacits de reconnaissance
vocale que propose le systme, vous pouvez librer les agents
spcialiss de votre centre dappels et les affecter aux appels de
nature plus spcifique ou aux clients de marque. La satisfaction
professionnelle de vos agents augmente et les clients qui rencontrent
des problmes plus complexes ou cruciaux sont plus vite mis en
relation avec vos collaborateurs les plus qualifis. La fonction de
synthse texte-parole permet de modifier rapidement et facilement
les guides vocaux.
Protger votre investissement en IVR
Grce la capacit dintgration du systme Alcatel-Lucent
OmniTouch 4625 CCIVR avec toute autre solution de centre dappels
Alcatel-Lucent les ditions Premium et Standard du centre dappels
OmniTouch Alcatel-Lucent OmniGenesys votre investissement IVR
initial est protg dans le processus dvolution de votre solution de
centre dappels Alcatel-Lucent. De plus, larchitecture ouverte de
lAlcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR permet linteraction entre
des solutions de communication d'Alcatel-Lucent et celles de
fournisseurs tiers.
Offrir au client une exprience de
service DYNAMIQUE et enrichie
Le service client reprsente un lment cl pour fidliser les clients. Grce au
systme Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR, vous pouvez assurer vos
clients une exprience de service client interactif adapt leurs attentes et
leurs besoins.

Soyez lcoute des vos clients

La meilleure technologie de reconnaissance vocale permet vos
clients de jouir dune exprience de communication naturelle, tout en
souplesse. Cette fonctionnalit est offerte en de nombreuses langues
afin de rpondre aux besoins clients lchelle mondiale.

Offrir une exprience de

communication personnalise
Lidentification de lappel permet laffichage de donnes
contextuelles avec le profil du client et des donnes historiques
pouvant aider lagent du centre dappels rpondre
de faon plus efficace et pertinente.

Fournir des renseignements en temps rel

Des messages qui indiquent le temps dattente permettent aux
appelants de dcider sils souhaitent ou non rester en ligne pour
couter les mises jour des produits et services pendant quils
patientent ou encore, utiliser les autres services offerts comme la
messagerie vocale ou le systme de rponse vocale interactive.

Donner vos employs

une plus grande visibilit
Grce une connaissance plus approfondie du processus dappel, les
agents du centre dappels sont mieux prpars pour en assurer la
surveillance et grer lexcution des stratgies de service la clientle
en fonction de la dynamique dentreprise, et ce, en temps rel.

Fidliser davantage la clientle par un service

client de qualit incomparable
Un sondage ralis par Alcatel-Lucent en 2007 auprs des utilisateurs rvle que 75% des
4 200 rpondants souhaitent maintenir une relation commerciale avec une entreprise
en raison de leur apprciation trs positive de son centre dappels. Mais 50% des personnes
ayant particip au sondage avaient cess toute relation commerciale avec une entreprise offrant
un service de centre dappels mdiocre.
Amliorez vos performances par
des oprations DYNAMIQUES
Lun des facteurs les plus importants du succs de votre entreprise qui utilise
un systme IVR est li votre capacit exploiter la solution et comprendre la
faon dont vos clients lutilisent. La surveillance des activits du systme et
linstauration de nouvelles stratgies en temps opportun peuvent vous aider
maintenir un avantage concurrentiel.

Raccourcissez vos dlais dexcution

Les composants pr-dfinis de lAlcatel-Lucent OmniTouch 4625
CCIVR permettent un dploiement et une prise en main rapides
du systme dans votre entreprise. Une fois dploy, sa facilit
dutilisation permet de raccourcir les dlais dexcution.

Acqurir puissance et souplesse

Grce au gnrateur dapplications de lAlcatel-Lucent OmniTouch
4625 CCIVR, vous pouvez crer vos propres applications en fonction,
la fois, des besoins de vos clients et de ceux de votre entreprise.
Par exemple, en activant simplement la fonction glisser-dposer de
linterface graphique, vous pouvez crer des applications qui dirigent
vos clients de marque vers votre quipe de spcialistes ou qui
permettent lexcution automatique de certaines transactions,
24 heures sur 24, sept jours sur sept. Pour acclrer la mise en
uvre, des solutions particulires votre secteur dactivit peuvent
tre proposes.

Engagez une quipe de services

professionnels exprimente
Alcatel-Lucent renforce ses solutions aux entreprises par une offre de
services professionnels de bout en bout garante de succs long
terme, tout au long du cycle de vie de vos solutions de
communication. Nos professionnels comptents et chevronns offrent
des services personnaliss qui vont du conseil la conception en
passant par lintgration, le dploiement, la maintenance et
lexploitation. Par exemple :
Nous avons dfini des services que nous fournissons pour vous
aider, vous ou votre intgrateur dfinir votre application, la
raliser ou la mettre en fonction et vous assurer que vos quipes
sont bien formes. Ces services comprennent une assistance
technique avance pour la reconnaissance vocale et la synthse
texte-parole.
Un catalogue complet dapplications normalises et prtes
utiliser comme lintgration du 4625 CCIVR OmniGenesys,
vous fera profiter de toute lexprience dAlcatel-Lucent pour la
conception de solutions dIVR personnalises pour les entreprises
dans une vaste gamme de secteurs dont les services financiers, les
soins de sant, lhtellerie, la vente au dtail et le transport.
www.alcatel-lucent.com/enterprise/services
Gardez une longueur
davance sur la concurrence
Afin de contribuer vous dmarquer de vos concurrents, Alcatel-Lucent se maintient la pointe des
technologies de communications en combinant les possibilits quoffrent la science et la technologie avec
les exigences des marchs. Avec Alcatel-Lucent et son rseau de plus de 2 100 partenaires dans le monde,
vous vous adjoignez un partenaire de taille mondiale, prsent localement pour assurer le succs long
terme de votre solution dIVR.

Vous en retirez les avantages suivants :

un cadre de travail souple et actif en permanence, qui repose sur les normes du march et qui est
soutenu par lengagement ferme dAlcatel-Lucent en matire dinnovation et de partenariat,
des outils de communication qui aident les personnes tablir des contacts de manire pouvoir
partager leurs connaissances tout moment, o quils soient, quel que soit le type daccs ou le
dispositif utiliss,
un engagement dinnovation permanente qui aide les entreprises accrotre leur avantage
concurrentiel,
des produits cologiques de leur point de dpart jusqu leur arrive au centre de donnes,
un engagement de longue date qui sattache louverture, lintgration des normes et au leadership
pour laborer les prochains standards,
une gamme de plus de 650 produits de premier plan, une prsence mondiale, une quipe technique
luvre dans le monde et un soutien local.

Le rseau de Business Partners

d'Alcatel-Lucent
Un rseau mondial de Business Partners accrdits par l'entremise
d'un Programme de partenariat d'affaires exigeant prts vous
aider choisir la solution Alcatel-Lucent qui rpond le mieux aux
besoins de votre entreprise.

Ces experts prennent le temps de vous couter afin de pouvoir tablir l'infrastructure
rseau et le systme de communication qui rpondent au plus prs des besoins de votre
socit. Des applications personnalises peuvent tre conues pour s'intgrer
parfaitement votre organisation. Plus important encore, nos Business Partners
travailleront avec vous dans le but d'assurer une transition harmonieuse et de veiller ce
que votre solution Alcatel-Lucent volue en synchronisation avec la croissance de votre
entreprise pour garantir votre plus haut niveau de performance.
Contact Centers

4290437 - FR - 03/2009 - Alcatel-Lucent Enterprise - 32 avenue Klber

92707 Colombes - France - RCS Paris B 602 033 185.
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