Los cambios en las organizaciones empresarias

PARAMETRO Desde Hacia

Difusos: Alianzas,
Lmites con
Precisos tecnologas,
el contexto
tercerizacin
Estructura Piramidal (estratificada) Redes
Propiedades Flexibilidad-
Rigidez-Centralizacin
estructurales Descentralizacin
Predominio
Estructural Coyuntural
de lo...
Relaciones:
Subordinacin,
Enfasis en Autonoma
autoridad
la...
Tiempo de
Horarios rgidos Horarios flexibles
trabajo
Resolucin
Verticalidad-Autoridad Negociacin
de conflictos
Disciplina Creatividad
Alineamiento Innovacin
Valores
Conservacin de lo El cambio como
instituido constante
Metfora Mquina Organismo
 2

Principales tendencias del mercado bancario

TENDENCIAS

Fuerte crecimiento y atomizacin de los ingresos.

Clientes mas sofisticados y demandantes atencin de calidad.
Las tres principales razones por las cuales un clientes escoge una
determinada institucin son:
Las relaciones personales
La calidad del servicio
La imagen
Clientes menos leales.
Mayor competencia.
Aprovechamiento de los recursos tecnolgicos.

ACCION ESTRATGICA

Cambiar sus operaciones burocrticas por un manejo mas

descentralizado y orientado al cliente.
Defender y maximizar el negocio actual y , paralelamente,
reinventarlo.
Incrementar el valor, a travs de la mejora continua de la
calidad del servicio.
3
 4

QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD?

Calidad: es la conformidad con los requerimientos del cliente.

Cmo se puede conseguir la satisfaccin del cliente?

Por qu es tan importante la satisfaccin del cliente?.

CALIDAD ES... CALIDAD NO ES...

Una filosofa Un arreglo rpido
Hacer lo correcto y un poco Simplemente hacer bien las
mas. cosas
Previsin Pura inspeccin
Seguir una gua especfica Una actitud conformista
Un proceso que dura toda una
Un programa de motivacin
vida
Compromiso Coincidencia
Apoyo de los superiores Tomar resoluciones al azar
Una mentalidad de perro
Una actitud positiva
guardin
Llegar a acuerdos Hacer sus propias cosas
Voluntad de comunicacin Datos aislados
Comprensin de su propio
Adivinanzas
proceso
Prever las posibilidades de Deteccin de errores hasta el
error final
Agregue sus propias ideas: Agregue sus propias ideas:
5
 6

EL PROCESO DE PERCEPCION

Es un proceso complejo por medio del cual seleccionamos,

organizamos e interpretamos los estmulos o impresiones sensoriales
de tal manera que tengan significados para nosotros.

Que influye en la percepcin?

Quien percibe:
Entre las caractersticas personales inclumos:

Actitudes
Personalidad
Motivos e intereses
Experiencias anteriores
Expectativas

Objeto u objetivo a percibir.

El contexto de la situacin.

Como percibimos?

Seleccin.
Organizacion.
Fondo y figura.
Categorias perceptuales completas en base a informacin incompleta

Interpretacin.

Atajos y distorsiones de la percepcin

Selectividad
Similitud asumida.
Estereotipo.
 7

Efecto halo.
 8

EL PROCESO DE COMUNICACION

Es un proceso que implica la transmisin de seales y la creacin de significados.

Elementos de la comunicacin:

La fuente o emisor: Es el que realiza o inicia un proceso de comunicacin.

El smbolo: Son aquellas cosas que tienen significado para alguien (palabras, gestos,
dibujos)
El mensaje: Es el estmulo que se transmite
El canal: Es el soporte por el cual circula un determinado mensaje.
El receptor: Es el destinatario del proceso
El contexto o entorno: Es el conjunto de elementos que rodean el proceso
El ruido: Son aquellos disturbios que afectan especficamente el acto de comunicacin.
 9

Comunicacin verbal y significados

Es la creacin de significados en la mente del receptor.

Involucra la percepcin e interpretacin de alguna aseveracin por
parte de alguna persona o grupo.
Se caracteriza por el uso de smbolos.
El smbolo, es susceptible a tener muchos significados o
interpretaciones.

Significados

Denotativo.
Connotativo.
 10

El contexto de la comunicacion

VARIABLE DESDE 1 2 3 4 5 6 7 HASTA

Formalidad muy formal muy informal
Nivel de interaccin alto bajo
Claridad del propsito explcito no explcito
Grado de proximidad cara a cara distante
Clima general clido fro
Duracin de la interaccin larga corta
Efecto potencial no intencional intencional
Posibilidad de realimentacin mucha poca
Grado de flexibilidad alto bajo
Participacin mucha poca
 11

La comunicacion no verbal

Son todas aquellas seas o seales relacionadas con la situacin de comunicacin que no
son palabras escritas u orales

Comunicacin Corporal (o kinsica):

EMBLEMAS
SIGNOS DE ILUSTRACIN
SIGNOS DE AFECTO
SIGNOS DE CONTROL
SIGNOS DE ADAPTACIN

Comunicacin Vocal (o paralingustica)

Trata todo lo relacionado con paralenguajes, es decir "todo estmulo

producido por la voz humana (con exepcin de las palabras) que puede ser
odo por otro ser humano".

Componentes del paralenguaje

1) Calidades de la voz.
2) Vocalizaciones: Caracterizaciones vocales, Calificativos vocales y Segregados
vocales

Comunicacin Espacial (o proxmica)

Es el estudio de la manera en que el hombre percibe, estructura y utiliza sus

espacios personales y sociales.

Comprende:

a) La relacin entre la conducta humana y la arquitectura:.

b) El espacio interpersonal.
La distancia ntima: (0.15 a 0.5 m.)
La distancia personal: Fase cercana: (0.5 a 1m.)
Fase lejana: (0.8 a 1.2 m.)
La distancia social: (1.5 a 2.5 m.)
La distancia pblica: Fase cercana: (2 a 8m.)
Fase lejana: (mas de 8m.)
 12

Que funciones cumple la comunicacin no verbal?

Repite
Sustituye
Contradice
Complementa
Acenta
Regula o controla

Para que sirve la retroalimentacin?

 13

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

que es el servicio?
EL SERVICIO ES UN CONJUNTO DE RESPUESTAS
SATISFACTORIAS PARA EL CLIENTE

El comprador, busca nicamente satisfacciones.

Cuando las personas no encuentran en sus proveedores las satisfacciones que buscan,
generalmente .... SE VAN !!!!

El cliente espera encontrar de todo y fcil.

El servicio y su respectiva calidad SON UNA CONDICION SUPERVIVENCIA.

El cliente paga por entrar en estados emocionales satisfactorios.

La calidad del servicio se demuestra cuando uno logra hacer

que el cliente experimente estados emocionales agradables
intensos.

El "momento de la verdad"

Son todos los momentos en que el cliente, los empleados y el

proceso, en si mismo, estn en interaccin.

La comunicacin y las relaciones interpersonales vienen a ser, pues, la

clave para dar garanta de buen servicio
 14

Caractersticas del momento de la verdad:

Corta duracion

Alto contenido comunicacional

Intensa actividad perceptiva

Elevada sensibilidad a las reacciones o seales.

 15

SIETE TCNICAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

1. Ser agradable en el trato

2. Poner la calidad en primer lugar. Hay cuatro pasos claves:

el primer paso es rascarle donde le pica Cmo? Mejorando nuestra capacidad

para escuchar resuelta y activamente:

Sea abierto y receptivo con su lenguaje corporal

Escuche todo lo que dice la otra persona antes de responder
No interrumpa o termine las frases en lugar de la otra persona.
Interprete el mensaje de la otra persona prestando atencin tanto a los
sentimientos como a los hechos.
Acte sobre la base de lo que le dijo la otra persona.
"Parafrasear", como mecanismo de realimentacin.

el segundo paso es hacerle sentir sed.

el tercer paso es presentarle una caja llena

el cuarto paso es andar al ritmo del otro.

3. Tener una visin positiva.

4. Ser flexible La flexibilidad es esa habilidad que nos permite andar al ritmo y segn
el estilo de cada cliente

Hgale eco a su cliente.

use el mismo lenguaje de l
Pngase en el terreno del cliente,.
Gesticule como su cliente,.

5. Obrar con sabidura.

 16

SIETE TCNICAS PARA LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE (cont.)

6. Ser excelente. Hay cuatro mecanismos sencillos pero muy poderosos:

Poner toda nuestra atencin y hacer funcionar todos nuestros cinco cuando estamos
en el momento de la verdad;
Ofrecerle al cliente continua satisfaccin desde el principio hasta el final;
Resolverle al cliente todas sus inquietudes durante el momento de la verdad
Solucionar rpidamente las quejas y reclamos del cliente

7. Ser autocontrolado. Es muy til practicar las siguientes reglas:

1. Ponga primero lo primero. Y lo primero es permitirle al cliente que se desahogue
exponiendo su problema.
2. Busque ms comprender al cliente que hacerse comprender Usted.
3. Busque el "tu ganas yo gano".
4. "Afile la espada". Es decir, haga ejercicios para superar el estrs; lea, consulte y
practique mucho sobre las tcnicas para manejar los conflictos. Una receta para el
manejo de los conflictos puede ser la siguiente:

a) presencie el conflicto en silencio como si fuera un observador ajeno;

b) sonra internamente (no externamente);
c) respire profundo;
d) relaje todo su cuerpo;
e) despus de hacer todo lo anterior proponga una alternativa de solucin. .
 17

SIETE ACCIONES PARA HACER UN BUEN TRABAJO

1) Planear todo lo que se va a hacer cada da, cada semana, cada mes, cada semestre
y cada ao..

2) Hacer que los planes se realicen..

3) Verificar, durante la marcha, que los hechos correspondan a los planes.

4) Ajustar las acciones cuando se desvan de los planes. Metodologa D.A.R.M.E.

D efinir ampliamente el problema presentado;

A rreglar provisionalmente la falla para que el trabajo pueda continuar;
R astrear hasta llegar a encontrar la causa del problema;
M ejorar los mtodos usuales de trabajo y
E valuar peridicamente la eficacia del mtodo establecido para el trabajo.
5) Prevenir la repeticin de errores mediante la eliminacin de causas..

6) Mantener los buenos logros mediante el control de procesos. Hay "seis acciones de
mantenimiento" denominadas el D.R.O.L.E.D muy tiles para el hogar y para el trabajo.

D esechar todo lo inservible;

R eparar todo lo que est averiado;
O rdenar todo, destinando un lugar para cada cosa
L impiar constantemente lo humano, lo material y lo ambiental;
E standarizar aquellas formas de accin que nos han dado buenos resultados;
D isciplinar, que consiste en programar y agilizar la mente con mtodos eficaces.
7) Innovar, despus de que estemos habituados al mantenimiento de los buenos
logros.
 18

Los siete pecados capitales del servicio

Son aquellas actitudes percibidas por el cliente, que debemos

sistemtica y deliberadamente combatir y desterrar.

Apata
Mala voluntad
Indiferencia
Desprecio
Automatizacin
Apego a las reglas