SPIRALA NAPREDOVANJA U KVALITETU: Kako preduzece raste, - Projekt se treba baviti trajnim problemom-onim kojim se jedan dijagnosticar.
jedan dijagnosticar. On je upozorio na cinjenicu da su tri
specificni poslovi mogu postati toliko vremenski zahtjecni da
moraju stvarati novi specijalizirani odjeli za njihovo obavljanje.
Korporacije su stvorile odjele kao sto su projektiranje
proizvoda,proizvodnja,kontrola i ispitivanje koji su bitni za
lansiranje novog ili izmjenjenog proizvoda. Te funkcije slijede
jedan relativno nepromjenjiv redoslijed dogadjaja.
Osim glavne linije aktivnosti u spirali trebamo mnoge
administrativne i pratece aktivnosti kao sto su finansije, ljudski
izvori,skladistenje i obrada podataka. Jasno je iz spirale da se
moraju izvrsiti mnoge aktivnosti i poslovi da bi se postaigla
prikladnost za upotrebu. Funkcija kvalitete je cijeli skup
aktivnosti kroz koje postizemo prikladnost za upotrebu, bez
obzira gdje se te aktivnosti izvrsavaju.
TROSKOVI ZA KVALITET: TROSKOVI UNUTARNJIH
MANJKAVOSTI su troskovi vezani uz nedostatke koji su
pronadjeni prije otpreme proizvoda kupcu. To su troskovi kojih
ne bi bilo da nisu postojali nedostaci u proizvodu prije
otpreme. TROSKOVI VANJSKIH PROPUSTA su troskovi vezani
uz nedostatke koji su ustanovljeni nakon sto je proizvod
isporucen kupcu. Ovih troskova ne bi bilo takodjer da nije bilo
proizvoda s nedostacima. TROSKOVI OCJENJIVANJA su troskovi
koji se javljaju u odredjivanju supnja sukladnosti sa zahtjevima
kvalitete. TROSKOVI PREVENTIVE su troskovi koji se namecu
zbog odrzanja troskova propusta i ocjenjivanja na minimumu
ORGANIZOVNJE PROJEKTNE GRUPE: Projektna skupina obicno
se sastoji od oko 6 do 8 osoba iz visih odjela koje su odredjene
za rjesavanje odabranog problema. Njihov je posao dovesti
projekt douspjesnog zavrsetka kako je to postavljeno pri
navodjenju misije projekata. Projektna skupina se sastoji od
voditelja, tajnika i ostalih clanova.
VODITELJ projektne skupine usmjerava skupinu njezinoj
odgovornosti provodjenja projekta. Uspjesno upravljanje
zahtjeva poznavanje projektnog podrucja i vjestine pri izboru
clanova skupine iz nekoliko funkcionalnih podrucja kako bi
radili kao skupina.
TAJNIK PROJEKTA. Svaka skupina treba imati tajnika projekta za
rukovanje dokumentacijom: programom rada, zapisnici sa
sastanka, izvjestaji itd.
CLANOVI SKUPINE. Clanstvo u skupini zahtjeva sve vjestine i
znanja potrebna za projekt. Za trajne probleme, skupine su
obicno unakrsno funkcionalne i sastoje se od srednjeg
menadzmenta, strucnjaka i ljudi iz radnog osoblja.
MEDJUSOBNA POVEZANOST IZMEDJU VRSTE GRESKE I
VJEROVATNOCE RJESENJA: POGREKE RADNIKA nehotine,
tehnike, svjesne pogreke
NEHOTINE POGREKE su one koje radnici ne mogu izbjei
zbog ljudske nesposobnosti da zadre pozornost. nenamjerna (
Radnik ne eli raditi pogreke),nesvjesna ( u vrijeme kada ini
pogreku radnik nije ni svjestan da je ini),nepredvidiva ( Nema
nita sustavnog u tome kad e se pogreka uiniti, koja vrsta
pogreke e se uiniti, ili koji e radnik uiniti pogreku. Kao teorijom uzorkovanja, mjestom u procesu, sredstvima,
posljedica te nepredvidivosti, vrsta pogreke pokazuje
sluajnost. Niz podataka koji pokazuju sluajnu vrstu pogreaka
radnika, navode na nehotine pogreke. Sluajnost podataka
moe se primijeniti na vrste pogreaka , na osobe koje ine
pogreke, te na vremena kad su pogreke
uinjene.Popravljanje nehotinih pogreaka obuhvaa dva
pristupa:Smanjenje obima ovisnosti o ljudskoj pozornosti -
Pomagala za to: projekti sigurni od manjkavosti, vrednovanje
procesa, odbrojavanja, suvine verifikacije, preice,
meublokade, signali za uzbunu, automatizacija, roboti. Veliko
smanjenje pogreaka moe proizai iz koritenja bar koda koji
pomae u prepoznavanju stavki.Olakavanja za ljude da se
zadri pozornost npr. reorganizacija rada kako bi se smanjio
zamor i monotonija, rotiranje posla, te koritenje pojaala za
osjetila, obrazaca, zatitnih maski i prekrivaa.
TEHNIKE POGREKE nastaju, jer radniku nedostaje tehnika,
vjetina, ili znanje potrebno da se sprijei pogreka. a)
Nenamjerna radnik ne eli initi pogreke,b) Posebna prepoznaje po njezinim clanstvu.
tehnike pogreke su odreene vrste nedostataka one vrste
za koje je bitna tehnika koja nedostaje,c) Dosljedna radnici
kojima dosljedno nedostaje tehnika ine vie pogreaka od
radnika koji posjeduju tehniku. d) Neizbjena Loiji se radnici
nisu u stanju usporediti sa ispunjavanjem funkcije boljih
radnika jer ne znaju ta initi drugaije.
SVJESNE GREKE:svjesna -radnik je nje svjestan,namjenska
-Pogreka je rezultat hotimine namjere radnika, ustrajna-
Radnik koji ini pogreku obino je namjerava i dalje initi
Popravci svjesnih greaka ,Pristup je usmjeren prije svega na
osobe nego na sistem voditeljske ili tehnoloke aspekte
posla. Mogua popravljanja su sljedea:objanjavanje uticaja
pogreke na unutarnje i vanjske kupce ,ustanovljavanje
pojedinane odgovornost, omoguavanje ravnotee izmeu
proizvodnosti i kvalitete, provoenje periodinih pregleda,
omoguavanje podsjetnika za radnike o odreenim
nedostatcima ,poboljanje sporazumijevanja izmeu
menadmenta i radnika o pitanjima kvalitete, razvijanje
konkurentnosti i poticajnosti ,otpornost na pogreke,
preraspodjela posla
UNUTRASNJI I VANJSKI POGLED NA KVALITET:
UNUTRASNJI POGLED:
-Usporedite proizvod sa specifikaciom
-Nabavite proizvod koji je prihvacen pri kontroli
-sprijeciti nedostatke na postrojenju i u praksi
-Usredocite se na proizvodnju
-Koristite unutrasnja mjerila kvalitete
-Posmatrajte kvalitetu kao tehnicko pitanje
-Nastojanja koja koordinira direktor za kvalitetu
VANJSKI POGLED:
-Usporedite proizvod s konkurencijskim i to najboljim
-Osigurajte zadovoljstvo tijekom trajanja proizvoda
-Zadovoljite potrebe kupaca u robi i uslugama
-Obuhvatite sve funkcije
-Koristite mjere kvalitete koje se zasnivaju na kupcu
-Posmatrajte kvalitetu kao poslovni uspjeh
-nastojanja koja usmjerava visi menadzment
IZVOR PRVIH PROJEKATA:
ocekuje rjesenje za dugo vrijeme.
- Projekt bi trebao biti ostvariv, tj da ima mogucnost
dovodjenja do uspjesnog zavrsetka u roku od oko sest mjeseci.
- Projekt treba biti znacajan. Krajnji rezultati trebaju biti
dovoljno korisni da bi zasluzili pozornost i priznanje.
- Rezultati trebaju biti mjerljivi u novcu kao i u tehnoloskim
zahtjevima.
- Projekt treba sluziti kao poducavajuce iskustvo za proces
rjesavanja problema.
ISPITIVANJE SPOZNAJA O PROBLEMIMA KOJE MOZE IMATI
MENADZMENT:
RASCLANjIVANJE PROIZVODA I PROCESA NA OPERACIJE. Neki
se proizvodi proizvode nizom pojedinacnih procesa, tj serijom
uzastopnih operacija. Na kraju serije operacija utvrdjeno je da
je proizvod s nedostatkom, ali se ne zna koja je operacija
prouzrocila stetu. U nekim od tih slucajeva moguce je
precizirati proces, tj izvrsiti mjerenja u medjufazama procesa
kako bi se otkrilo u kojoj se fazi nedostatak javlja.
DIJAGRAM TOKA. Rasclanjivanje procesa na operacije pomaze
izradu dijagrama toka koji prikazuje razlicite korake u procesu.
ANALIZA SPOSOBNIH PROCESA. Jedna od najsire susretanih
spoznaja je Proces ne moze drzati tolerancije. Da bi se ova
spoznaja ispitala, iz procesa se moraju uzeti i analizirati
mjerenja za odredjivanje svojstvenog iznosa varijabilnih
procesa. Ta se varijabilnost usporedjuje s granicama
specifikacije.
ANALIZA OD TOKA DO TOKA. Da bi se zadovoljnili zahtjevi
opsega proizvodnje, cesto je potrebno vise proizvodnih izvora.
Tokovi poprimaju oblik raznih strojeva, operatera, smjena,
dobavljaca itd. Iako tokovi mogu izgledati istovjetni,
rezultirajuci proizvodi ne moraju biti. Analiza toka do toka
sastoji se od biljezenja i istrazivanja podataka posebno za svaki
tok.
ANALIZA OD VREMENA DO VREMENA. Analiza od vremena do
vreman ukljucuje:
1.Jednostavne graficke biljeske podataka na vremenskoj skali
2.Analizu vremena izmedju nenormalnosti ili problema
3.Analizu brzine promjene
4.Primjenu tehnika kumulativnih podataka u odnosu na
vrijeme
ANALIZA VARIJACIJE KOMAD-DIO. Neki proizvodi pokazuju
nekoliko vrsta variranja(od komada do komada,unutar
komada...). visevarijacijski grafikon spretno je pomagalo za
analiziranje takvih varijacija.
ANALIZA KONCENTRACIJE NEDOSTATAKA. Drugaciji je oblik
varijacije od komada do komada proucavanje koncentracije
nedostataka primjenjivo za atributivne tipove nedostataka.
Svrha je otkriti jesu li nedostaci locirani fizicki na istom mjestu.
TRAZENJE POVEZANOSTI. Ponekad se dijagnoza moze ubrzati,
analiziranjem podataka povezujuci simptome problema s
koje otkazuju i da se taj postotak pretvori u dolare prodaje.
radnicima ili projektom.
PRAVILA ZA UVODJENJE PROMJENA:
Omogucite sudjelovanje. Ovo je jedinstveno, najvaznije pravilo
za uvodjenje promjene. Uciniti to djelotvorno znaci da oni koji
ce vjerovatno biti pogodjeni promjenom, trebaju biti clanovi
projektne skupine radi sudjelovanja u dijagnozi i popravljanju.
Ustanovite potrebu za promjenom. Bolje je to uciniti na nacin
koji je vazan za ljude koji su obuhvaceni, nego na temelju
logicnosti promjene.
Omogucite dovoljno vremena. Koliko dugo treba clanovima
jedne kulturne razine da prihvate promjenu? Moraju imati
dovoljno vremena za vrednovanje uticaja promjene i da se
prilagode zagovornicima promjene.
Cuvanje prijedloga od preopterecenosti. Izbjegavajte
pretrpavanje ponuda nebitnim pitanjima koja nisu usko
povezana s postizanjem rezultata.
Rad s priznatim vodstvom kulturne razina. Kultura se najbolje
- Svih razina upravljanja i radne snage
Dostojanstveno postupanje s ljudima.
Promjena polozaja.
Neposredno bavljenje opiranjem:
-ispitivanje jednog programa uvjeravanja
-ponuda quid pro quo-necega za nesto
-promjena prijedloga zbog zadovoljenja specificnih prigovora
-mijenjanje drustvene klime na nacine koji ce uciniti promjenu
prihvatljivom
SVRHE VREDNOVANJA:
1) Kvantificiranje velicine problema kvalitete izrazenog jezikom
novca poboljsava komuniciranje izmedju srednjih voditelja i
visih voditelja. U nekim firmama potreba poboljsanja
komuniciranja po pitanjima vezanim za kvalitetu bila je toliko
izrazena da je postala glavnom svrhom pristupanja izradi jedne
studije o troskovima lose kvalitete.
2)Mogu se prepoznati velike prilike za smanjivanje troskova.
Troskovi lose kvalitete ne postoje kao homogena masa.
Zapravo, oni su ukupnost specificnih segmenata od kojih se
svaki moze slijediti do nekog specificnog uzorka. Ovi su
segmenti nejednaki po velicini i relativno je malo segmenata
odgovorno za veci dio troskova.
3)Mogu se prepoznati prilike za smanjenje nezadovoljstva
kupca i opasnosti vezane za prodaju proizvoda. Neki su
troskovi lose kvalitete rezultat propusta u proizvodu koji se
dogadjaju nakon prodaje. Djelimicno te troskove placa
proizvodjac u obliku troskova jamstva, reklamacije itd.
USTANOVLJAVANJE PRIORITETA ZA PROJEKT:
Uobicajeno, predlozeni projekt kriticki pregledava srednji
menadzemnt, pa daje preporuke visem menadzmentu za
konacno odobrenje. Kriticko pregledanje varira od analize
opsega projekta i potencijalne koristi do formalnog ispitivanja
nekoliko faktora da bi se pomoglo u odredjivanju prioriteta.
Hartman(1983) opisuje pristup u preduzecu AT&T koje koristi
Pareto prioritetni indeks (PPI) za ocjenjivanje svakog
projekta. Indeks je :
PPI = ustede * vjerovatnost uspjeha / troskovi * vrijeme do
zavrsetka (godine)
DIJAGNOSTICKI PUT: Dva su puta potrebna za poboljsanje
kvalitete: dijagnosticki put od simptoma do uzorka i popravni
put od uzorka do popravljanja. Ovo je razlikovanje kriticno.
Primjer, tri su se nadzornika suocila s problemom nazubljenog
ruba sa vijcima prlikom konacnog sklapanja kuhinjske peci. U
njihovoj zurbi da djeluju, oni su propustili dijagnosticki put i
zakljucili da su potrebni bolji vijci. Na srecu posredovao je
posebne linije za sklapanje dostavljale proizvod na jedno
kontrolno mjesto i predlozio je da se podaci razdvoje po
linijama za sklapanje. Podaci su otkrili da su se nazubljeni
rubovi pojavili samo na liniji 3. daljnja dijagnoza, zasnovana na
podacima, dovela je do suglasnosti da je stvarni uzrok bio
jedan nedovoljno poducavan sastavljac. Nakon toga je lako
uslijedilo popravljanje. Dijagnosticki put se sastoji od:
1.Proucavanja okolnih simptoma nedostataka kako bi sluzili
kao temelj za postavljanje spoznaje o uzorcima
2.Postavljanje spoznaja o uzorcima tih simptoma
3.Skupljanje podataka i analiza podataka zbog ispitivanja
spoznaje, a time odredjivanje uzorka.
SVJESNE GRESKE: Dijagnoza da se greske ustanove kao svjesne,
potpomognuta je razumjevanjem njihovih obiljezja. To su:
Svjesna. U vrijeme kada cini pogresku radnik je nje svjestan.
Namjerna. Pogreska je rezultat hotimicne namjere radnika.
Ustrajna. Radnik koji cini gresku obicno je namjerava i dalje
ciniti.
Dokaz svjesnih pogresaka prema vani isto tako je jedinstven.
Dok nehoticne pogreske pokazuju slucajnost, svjesne greske
pokazuju dosljednost, tj neki radnici dosljedno cine vise
pogresaka od drugih. Medjutim, dok su tehnicke greske tipicno
ogranicene na one vrste nedostataka koji zahtjevaju neku
posebnu spretnost, svjesne pogreske teze obuhvatiti jedan siri
spektar tipova nedostataka.
Mnoge svjesne pogreske koje pokrece menadzment.
Najobivniji primjeri proizilaze iz mnogobrojnih normi koje svi
direktori moraju zadovoljiti-troskovi,isporuke i
proizvodnost,kao i kvaliteta. Radi promjena na trzistu, voditelji
nastavljaju mijenjati svoje prioritete.
Svjesne pogreske koje pokrecu radnici. Radnici mogu imati
realne ili zamisljene prigovore protiv sefa ili tvrtke. Oni se
osvecuju tako da ne udovoljavaju normama. Neke svjesne
greske izgledaju kao da ih pokrecu radnici, ali one vuku
podrijeklo iz nedovoljnog komuniciranja s menadzmentom.
Popravci koji su ovdje navedeni naglasavaju sigurne promjene
u ponasanju bez ulaganja posebnih napora da se osigura
promjena u drzanju. Moguca popravljanja su sledeca:
- Objasnjavanje utjecaja pogreske na unutrasnje i vanjske
kupce
- Ustanovljavanje pojedinacne odgovornosti
- Provodjenje periodicnih pregleda
- Razvijanje konkurentnosti i poticajnosti
- Otpornost operacije na pogreske
- Preraspodjela posla
SKRIVENI TROSKOVI KVALITETA:
1.Ima takodjer jos troskova koju mogu pomoci u razumjevanju
troskova lose kvalitete. Ti skriveni troskovi obuhvacaju:
2.Potencijalni gubitak prodaje. Jedan od nacina mjerenja tih
skrivenih troskova je da ocijeni postotak potpisanih narudzbi
3.Troskovi preprojektiranja zbog kvalitete.
4.Troskovi promjene procesa proizvodnje zbog nemogucnosti
zadovoljavanja zahtjeva kvalitete.
5.Troskovi promjena softvera iz razloga kvalitete.
6.Troskovi koji su ugradjeni u norme jer iskustvo pokazuje da je
odredjena razina nedostatka neizbjezna i da tolerancije treba
ukljuciti u norme
7.Dodatni trokovi izradjivanja zbog nedostataka
8.Skart o kojem nije podneseno izvjesce
9.Dodatni procesni troskovi za prihvatljiv proizvod
IZVORI ZA PREDLAGANJE PROJEKATA:
- Analize podataka o troskovima lose kvalitete, polozaj
kvalitete na trzistu, ili drugi oblici procjenjivanja
- Analize drugih saznanja iz prakse, npr. Ulazni podaci do
prodaje, usliga za kupca i drugog osoblja
- Procesa postavljanja ciljeva, npr godisnji proracun,
upravljanje po ciljevima
- Razvoji proizasli iz uticaja kvalitete proizvoda na drustvo, npr
drzavni propisi, rast broja tuzbi radi odgovornosti za proizvod.
VRSTE DIJAGNOSTICKIH POKUSA:
- Vrednovanje sumnjivih dominantnih varijabli
- Istrazivacki pokusi za odredjivanje dominantnih varijabli
- Pokusi u proizvodnji
- Simuliranje
Pokusi za vrednovanje jedne ili nekoliko sumnjivih varijabli
ponekad se zovujednokratni pokusi. Svrha je da se ispita
spoznaja je li sumnjiva varijabla glavni uzrok problema. U
istrazivackom pokusu dominantne varijable nisu poznate, ali
mora ih se pratiti formalnim pokusom.
Pokusi u proizvodnji. Cesto se msatra da je izvodjenje pokusa
aktivnost koja se moze provesti samo u labaratorijskim
uvjetima. Da se iz proizvodnih procesa dobije maksimalno
ispunjavanje funkcije, dakako, uticaj kljucnih procesnih varijabli
a prihod procesa ili svojstva proizvoda mora se demonstrirati u
radionickim uvjetima.
Simuliranje pokusa. S podrucja istrazivanja operacija dolazi
tehnika nazvana simuliranje, koja moze biti korisna u
anlaiziranju problema kvalitete. Simuliranje nudi metodu za
proucavanje djelovanja brojnih varijabli na konacnu znacajku
kvalitete,ali sve to radjeno je na papiru, bez provodjenja
pokusa
UVODJENJE KONTROLE DA BISTE ZADRZALI STECENO:
1.Omogucavanje takvog procesa za radnu snagu koji ce biti
sposoban da zadrzi steceno u radnim uvjetima. Ponekad to
ukljucuje minimalnu promjenu; drugi put procesna promjena
moze biti slozena. Do granice koja je ekonomicna, procesne se
promjene terbaju projektirati tako da budu nepovratne.
2.Uvodjenje radnih postupaka i poducavanje radne snage da
koriste nove postupke i udovolje normama. U provodjenju tog
poducavanja od pomoci je koristenje informacija prikupljenih
tijekom dijagnoze, kako bi se pomoglo u objasnjavanju razloga
za promjenu.
3.Omogucavanje sistemskog nacina za zadrzavanje stecenog-
proces kontrole. Kontrola tijekom operacija obavlja se
povratne veze- mjerenjem stvarnog ispunjavanja funkcije,
usporedjivanjem s normom ispunjavanja funkcije i
djelovanjem na razliku.