FEMME : Donc, mme si vous recadrez que c'est une bonne chose d'tre contrl, il

peut toujours dire : Oui, d'accord, c'est bien d'tre contrl et je choisis d'tre contrl par un
homme.
Eh bien, vous leur attribuez plus de mrite que moi. Je ne pense pas que les gens savent
gnralement faire ce genre de distinction. D'abord, je doute srieusement qu'il admette que
les hommes cherchent contrler les femmes ou se contrler entre eux autant - et ce serait
toujours autant - que les femmes le font.
FEMME : Mais c'est ce qu'il vit et il le tolre, et il ne le voit pas.
Oui, mais c'est juste un manque d'exprience sensorielle. Son manque d'exprience
sensorielle va tre fond sur tous les prsupposs de ses comportements. C'est comme les
accs visuels : si vous les connaissez, vous tes plus mme de les voir. Il sait que les
femmes contrlent, donc il va plus facilement remarquer les fois o une femme manipule.
Cependant, un homme va pouvoir contrler fond son comportement parce qu'il ne va pas
s'en rendre compte. Je veux uniquement changer sa rponse interne. Actuellement, il rpond
ngativement au fait d'tre contrl par une femme. Si je peux transformer a en une rponse
positive, alors il me sera possible de faire ce que je veux, savoir le faire contrler les autres
de faon lgante et loquente.
HOMME : Hier soir, j'tais trs content de voir un documentaire sur le mouvement
fministe. Sans a, je n'aurais pas compris quel point les femmes peuvent contrler les
hommes.
Je trouve que plus les femmes s'impliquent dans le mouvement fministe, moins elles
peuvent contrler les hommes. C'est mon vcu. C'est une des dfaveurs que le mouvement
fministe a rendues aux femmes. Je pense que nous traversons une phase o les femmes vont
conserver certaines choses acquises grce au mouvement fministe, comme avoir des salaires
revus la hausse et ne pas avoir effectuer certaines tches qu'elles ne souhaitent pas
accomplir. Mais les femmes vont revenir vers des trucs sympas comme les vtements sexys. Il
y avait l'autre jour une mission de mode la tl qui montrait toutes les nouvelles tendances.
La mode revient vraiment aux vtements de femme. Les fministes ne peuvent pas porter a.
Donc, qui est limit ? Quand vous dites : Nous n'allons pas faire a , alors vous
perdez. Si vous dites : Je vais le faire quand je veux, et je ne le ferai pas quand je n'en ai pas
envie , alors vous avez un choix et une base sur laquelle fonder un contrle.
HOMME : Dans le cas de l'homme qui croit que les femmes veulent le contrler, est-ce
que ce serait une stratgie approprie de lui faire remarquer la faon dont il contrle les gens,
mme s'il est un homme ?
Non. Certainement pas. Votre question est : Serait-il appropri de faire en sorte que
cet homme voit ou sente consciemment qu'il contrle des gens sans le savoir ? Donc peut-tre
que les femmes ne le savent pas non plus. Et je rponds Certainement pas, c'est la
mauvaise approche. C'est un choix dans la syntaxe, l'ordre dans lequel vous faites les
choses. Si vous faites les choses dans le dsordre, vous vous compliquez la vie. Si vous
russissez, quelle serait la consquence de l'avoir convaincu qu'il a contrl des gens sans le
savoir pendant des annes ?
HOMME : Probablement la culpabilit. Il est comme sa mre.
Exactement ! La culpabilit. Et il va tout de suite voir un psychiatre.
HOMME : On pourrait recadrer sa croyance sur la culpabilit.
On pourrait le faire. Mais si vous changez par avance la signification du contrle, c'est
beaucoup plus facile. Si vous commencez par transformer le contrle en quelque chose de bon,
il n'aura pas se sentir coupable. Et c'est beaucoup plus facile de recadrer le contrle si ce
n'est pas lui qui l'exerce. Si vous recadrez de sorte qu'il se rend compte que les femmes qui
essayent de le contrler veulent son corps, alors le contrle est quelque chose qui vaut le
coup. Vous lui dites un peu plus tard : Au fait, c'est aussi vrai pour vous. La syntaxe,
l'ordre de ce que vous faites, facilite les choses pour lui et pour vous.

Recadrage et vente

FRANK : Vous avez dit tout l'heure que le recadrage de contenu est la base de toute
vente. Pouvez-vous donner des exemples ?
Bien sr. Imaginons qu'une personne vienne acheter une voiture chre. Elle regarde un
modle et dit : Je ne me vois pas conduire une voiture comme a, elle est trop sportive et
frivole. Pour vous synchroniser avec son objection, vous commencez par dire : Je ne me
vois certainement pas dans un modle avec une dcoration sportive ou quelque chose de
voyant. Puis vous continuez : Mais l'acclration et la puissance de cette voiture n'ont rien
de frivole, c'est la capacit de manoeuvrer rapidement. Cette voiture se comporte mieux sur
les chausses humides et les routes de montagne, et je ne trouve pas que ma scurit soit un
sujet frivole.
Vous lui prsentez une source d'objection qui n'existe pas dans la voiture, comme la
dcoration sportive. Puis vous recadrez l'implication du contenu. Le fait que c'est une voiture
de sport rapide ne signifie pas qu'elle est frivole, cela signifie qu'elle est sre.
Il vous faut videmment recueillir suffisamment d'informations pour savoir ce qui va
sduire cette personne-l. La scurit ne veut rien dire pour certaines personnes. Pour
effectuer un recadrage de contenu efficace, vous devez connatre un minimum les critres
qu'elle trouve importants. Puis vous prenez les lments auxquels elle objecte et trouvez le
moyen pour qu'ils satisfassent certains de ses autres critres. Vous pouvez parler d'conomie
d'argent, de gain de temps, de prestige ou de tout autre chose qui est importante pour elle.
Si quelqu'un dit : Elle a une ligne trop sportive, je veux quelque chose de plus
traditionnel , vous redfinissez la voiture dans un cadre traditionnel : la scurit, la vitesse,
les statistiques des pannes montrent que vous prservez votre investissement et votre vie.
S'il est d'accord mais dit que les autres ne s'en rendent pas compte, vous pouvez le
recadrer. C'est un signe de tradition que de faire ce que vous savez tre le mieux. Conduire
une telle voiture est traditionnel, mme si les autres personnes ne savent pas que vous tes
traditionnel. Vous impliquez avec votre emphase et votre ton de voix que c'est une question
d'apparence en contraste avec la vritable fonction de la voiture.
Vous pouvez aussi exploiter cette inquitude sur les apparences et ce que pensent les
autres. Vous pouvez l'utiliser pour le convaincre d'acheter une voiture. Vous savez,
beaucoup de gens entrent ici et se moquent de ce que pensent les autres. Ils dcident ce qui est
appropri pour eux et vont de l'avant ! Bien entendu, ce sont les personnes qui sont par la suite
satisfaites de leur dcision. Un dilemme se prsente lui car ce que pensent les autres se
retrouve des deux cts de la balance. D'un ct, certains pourraient penser que la voiture est
trop sportive ; d'un autre, vous dites : Vous vous proccupez trop de ce que les gens
pourraient penser de vous. Vous utilisez ainsi son inquitude sur le regard d'autrui pour le
pousser prendre sa propre dcision.
Tous les vendeurs doivent tre capables de reformuler les objections sur le prix. Cette
voiture cote certainement plus cher que tel ou tel autre modle du mme genre. En fait, elle
cote le double, mais si vous avez une vision court terme de l'acquisition d'une voiture, alors
il vaut mieux acheter une voiture chre parce que vous allez pouvoir monter un plan de
financement sur un plus long terme et payer des mensualits moindres. Vous payerez moins
d'argent chaque mois pour conduire une meilleure voiture. Il vous faudra plus longtemps pour
en tre le propritaire mais, au final, vous possderez un vhicule que vous pourrez toujours
conduire et non un tas de ferraille qui ne vaut rien.
 Typiquement, je regarde le client et je lui dit : Pensez-vous que tous ces docteurs et
avocats conduisent des voitures comme celle-ci uniquement pour frimer ? Ils le font parce
qu'ils connaissent la valeur de l'argent. Si vous pensez que cela cote moins cher de payer 5
000 francs par mois pendant trois ans pour avoir cette voiture-l que de payer 5 000 francs par
mois pendant cinq ans pour avoir celle-ci, comparez les deux au bout de cinq ans. Comparez
leur valeur et leur tat, et vrifiez laquelle roule encore. Vous allez vous rendre compte que
c'est beaucoup trop frivole et onreux d'acheter une voiture bon march. Vous ne pouvez pas
vous payer ce luxe. Vous allez peut-tre conomiser quelques francs sur le paiement la
commande et sur vos mensualits mais, dans trois ans, il vous faudra acheter une nouvelle
voiture.
Dans cinq ans, la personne qui a achet la voiture la plus chre va pouvoir la regarder et
dire : J'ai encore une voiture qui tient la route. Elle roule bien et c'tait un bon
investissement. En tant que vendeur, votre travail consiste crer cette exprience pour le
client maintenant pour qu'il puisse tenir compte de a quand il choisit sa voiture.
Le point vraiment critique dans la ralisation d'un recadrage russi, c'est de dcouvrir
suffisamment de choses sur le modle du monde de la personne pour savoir quel genre de
recadrage va fonctionner pour lui. Vous pouvez recueillir l'information directement et vous
devez couter trs attentivement ses objections. Chacune d'entre elles va vous renseigner sur
ses critres importants. Plus vous en savez sur son modle du monde, plus vous pouvez faire
un recadrage appropri. La plupart des vendeurs chouent misrablement dans la phase de
recueil d'informations. Ils sont souvent aussi trs mauvais en synchronisation. Ils ont tendance
avoir un discours standard qui peut tre compltement inappropri, plutt que de se
synchroniser et de recueillir des informations sur les critres de ce client prcis.
Beaucoup de vendeurs pensent qu'ils devraient essayer de vendre tout tout le monde.
C'est une situation dans laquelle ils ont besoin d'tre recadrs, parce qu'ils doivent comprendre
qu'ils gagnent parfois plus d'argent en ne vendant pas quelque chose. Lorsque vous dcouvrez
que votre produit n'est vraiment pas appropri pour rpondre la demande d'un client prcis,
il vaut mieux ne pas vendre. Si votre produit est aussi bon qu'un autre ou bien qu'il n'y a pas
moyen de faire la diffrence, peu importe. Mais si vous tes vraiment convaincu que quelque
chose est mieux, alors vous tes mieux plac pour convaincre le client afin qu'il puisse tre
satisfait de son achat.
Si vous lui vendez quelque chose qui ne correspond pas ses critres, il va avoir ce que
les vendeurs appellent le remords de l'acheteur . Les gens parlent leurs amis de leurs
achats insatisfaisants et en font souvent porter le chapeau au vendeur. Vous n'avez pas besoin
de ce genre de publicit.
Les clients satisfaits en parlent aussi leurs amis, et les clients satisfaits ne sont pas
ncessairement des gens qui vous avez vendu quelque chose. Si leur exprience avec vous a
t satisfaisante, ils vous enverront leurs amis, mme s'ils n'ont rien achet eux-mmes.
Je connais un agent immobilier qui est trs dou dans le recueil d'informations. Elle est
capable de slectionner les quelques maisons qui pourraient plaire un client prcis. Si
celles-ci ne conviennent pas, elle n'essaie pas de lui montrer autre chose. Elle dit simplement
: Je sais ce que vous recherchez. Je vous ai montr tout ce qui peut vous intresser. Je vous
appellerai quand j'aurai du nouveau. Presque toutes ses ventes font suite des recomman-
dations de gens qui elle n'a pas vendu mais qui ont apprci sa faon de les traiter.
Il existe un petit livre formidable sur ce sujet, Miracle sur la 34e rue. Un homme est
embauch pour jouer le rle du pre Nol dans un grand magasin new-yorkais. Il commence
envoyer des parents d'autres magasins quand il sait qu'ils y feront de meilleures affaires. Le
grant du magasin l'apprend et est sur le point de le licencier. Juste ce moment-l, une foule
de gens entrent dans le magasin parce qu'ils ont entendu parler de ce pre Nol qui ne veut pas
les rouler pour qu'ils achtent n'importe quoi. Et, bien sr, ils vident le magasin. La plupart
des vendeurs ont une vision court terme et n'envisagent jamais les bnfices long terme de
reconnatre quand il n'y a pas adquation entre le produit et l'acheteur.
Le recadrage traite le problme constitu par la faon dont les gens font des
gnralisations. Certaines personnes ne voient pas qu'ils vont se retrouver dans la mme
situation dans trois ans s'ils achtent une voiture qui ne va pas tenir le coup. Ou alors ils
achtent une voiture d'occasion parce que c'est moins cher et ils ne pensent pas des facteurs
tels que la fiabilit, la possibilit de panne, etc. Lorsqu'ils achtent une voiture et qu'ils
comparent les prix, ils voient la diffrence sur le prix total mais ne posent pas la question de
Quand ? Quelque chose qui cote moins cher maintenant cotera peut-tre beaucoup plus
cher long terme.
C'est la mme situation que le pre qui dit sa fille : Ne soit jamais ttue. plutt que
de se dire : Elle est difficile contrler et c'est embtant ; je cherche un moyen de
contourner cette difficult mais ce mme comportement me sera plus tard utile dans d'autres
circonstances. Le processus de gnralisation de la plupart des gens ne contient pas la
notion d'utilisation. Le recadrage dit : Vous pouvez le voir comme ci, ou comme a, ou
encore de cette faon. La signification que vous lui donnez n'est pas la `vraie' signification.
Toutes ces significations sont bien formes dans votre faon de percevoir le monde.
Repensez la mre propret avec laquelle Leslie a travaill. Lorsque Leslie lui a fait
visualiser le tapis propre et lui a dit : Et rendez-vous compte que cela signifie que vous tes
seule ! l'ancienne signification tait : Vous tes une bonne mre et une bonne matresse de
maison et la nouvelle tait : Les gens que vous aimez ne sont pas prs de vous !
Leslie a simplement chang une rponse chez cette mre, mais cela a radicalement
transform toute la famille. Avant, la mre voyait des empreintes, se sentait mal, puis
harcelait son entourage parce qu'ils ne faisaient pas attention et manquaient de respect. Aprs,
elle voyait les empreintes, tait rconforte par le fait que les personnes qu'elle aimait taient
proches. Rsultat : elle tait gentille avec eux. Elle est devenue aussi doue pour apprcier sa
famille qu'elle l'avait t pour les harceler ! Aprs quelques semaines, la famille tait
compltement transforme.
On ne force pas les gens faire quelque chose quand on largit leur vision travers le
recadrage. Ils le feront seulement si la nouvelle vision a plus de sens que la prcdente et qu'il
s'agit d'une faon indniablement valable de percevoir le monde.
Lorsque les gens pensent acheter quelque chose, ils se dcident souvent l'avance et
n'envisagent mme pas les alternatives. Ils ne se rendent pas compte qu'ils peuvent payer une
voiture sur trois cinq ans, la louer ou la payer comptant. Il y a toujours des variables comme
celles-ci auxquelles ils n'ont jamais pens. Ces variables sont la base qui permet de faire
correspondre le produit avec ce qu'ils pensent d'eux-mmes. Si quelqu'un entre dans le garage
d'une marque prcise, il veut dj la voiture. C'est juste une question de faire correspondre ce
dsir avec tous les autres critres.
Bien sr, la comprhension qu'a une personne ne correspondra jamais compltement au
monde extrieur. Vous ne pouvez jamais savoir combien de temps une voiture va durer. Vous
pouvez toujours tomber sur un mauvais numro . Ou vous pouvez acheter une de ces
voitures pourries qui se rvle tre un de ces joyaux qui durent une ternit. Les gens qui ont
achet des Edsels pensaient s'tre fait avoir, mais regardez combien elles valent aujourd'hui !
Si vous appelez une femme, que vous lui dites : Je fais du porte porte pour vendre
des casseroles. Je veux venir vous voir, et qu'elle rpond : Oui, venez , alors je sais qu'il
y a au moins une partie d'elle qui est intresse par les casseroles. Il y a une partie d'elle qui
veut en acheter, et il y a probablement d'autres parties qui ne voient pas comment le fait
d'acheter ces casseroles rpond aux critres de bonne formulation pour qu'elle achte quoi que
ce soit. Si vous ne tenez pas compte de ces autres parties quand vous bouclez la vente, vous
allez crer le remords de l'acheteur .
 Je pense que le remords de l'acheteur n'est pas du regret. Cela signifie simplement que le
produit n'a pas t vendu de faon adquate et que la dcision d'acheter n'a pas t
entirement prise. En d'autres termes, on n'a pas donn au produit une forme qui rpond tous
les critres de la personne. Puis, plus tard, quand un de ces critres n'est pas respect,
l'acheteur se dit : J'aurais d m'en douter et a gche tout. partir de l, le produit est une
ancre pour des sentiments dsagrables.
Nous avons travaill avec des gens qui font du porte porte pour vendre de la
porcelaine. Leur problme venait de ce que ces vendeurs sont au bas de l'chelle en termes de
prestige. Les gens croient que les vendeurs au porte porte vont les baratiner pour leur faire
acheter des produits trop chers. Leur porcelaine tait de bonne qualit et un prix raisonnable
; leurs clients voulaient vraiment la porcelaine et l'achetaient. Mais quand, le lendemain, les
clients allaient travailler, leurs amis leur disaient : Oh ! Tu t'es fait avoir par un vendeur au
porte porte ? et ils se sentaient rouls.
J'ai propos aux vendeurs de faire un pont vers le futur pour liminer ce problme. Je
leur ai fait dire leurs clients juste aprs avoir tabli le contrat : Regardez. J'ai ce contrat et
je vais tout de suite le dchirer si vous le souhaitez. Je sais que des gens vont vous dire :
`Vous avez achet quelque chose un vendeur qui fait du porte porte ? Vous vous tes fait
rouler.' Vous voulez quelque chose ou vous ne le voulez pas. Si vous ne voulez pas la
porcelaine, je dchire le contrat. ce moment-l, vous pouvez dchirer un peu le haut du
contrat pour leur donner des frissons. Vous les regardez et vous leur dites : Des tas de
vendeurs au porte porte vendent des produits trop chers. Si vous voulez faire un tour et
comparer, trs bien. J'ai besoin de savoir que vous voulez acheter et que vous tes certain de
le vouloir. Je ne veux pas que vous reveniez me voir et que vous soyez mcontent. Je veux
des clients qui m'envoient d'autres gens parce qu'ils sont satisfaits de ce qu'ils ont achet. Je
sais que certaines personnes vont vous dire que vous avez t roul, et si cela cre le doute
chez vous, c'est mauvais pour moi. J'ai besoin de savoir que vous n'allez pas ternir ma
rputation.
Cela recadre efficacement quelque chose qui va se produire dans le futur. Quand a se
produit, cela suscite une nouvelle rponse. la place de : Oh, je suis encore un pigeon, la
personne ragit par : Oh, il m'avait prvenu. Cela rend la personne encore plus confiante
parce que le vendeur savait l'avance ce qui allait se passer.
Quand j'ai propos a aux vendeurs de porcelaine, ils taient morts de trouille. Ils
pensaient qu'ils allaient perdre de nombreuses ventes. Mais cette proposition ne protge pas
uniquement le vendeur, elle protge aussi le client. Si vous ne faites pas a, vous mritez
d'avoir des clients insatisfaits.
De nombreux vendeurs se peroivent comme tirant profit des gens, mais leur vritable
travail est de les protger. Je pense que ce recadrage devrait tre fait dans toute l'industrie. Les
vendeurs qui agissent ainsi gagnent beaucoup plus d'argent avec beaucoup moins de travail
parce qu'on leur envoie plus de clientle. Ils n'ont pas besoin de forcer les gens faire quoi
que ce soit. De nombreux vendeurs agissent comme des bulldozers et il y a un certain nombre
de personnes qui peuvent tre terrasses. Mais vous crez de ce fait beaucoup de remords
chez vos clients et, au bout du compte, vous devez travailler beaucoup plus dur.
Les recadrages ne sont pas des arnaques. Ce qui fait qu'un recadrage marche, c'est qu'il
rpond aux critres de bonne formulation des besoins d'une personne prcise. Ce n'est pas une
tromperie. C'est un fait vridique. Les meilleurs recadrages sont ceux qui sont des faons
aussi valables de voir le monde que celles qu'emploie la personne actuellement. Les
recadrages n'ont pas besoin d'tre plus valides, mais d'tre aussi valides.
Quand le pre dit : Oh, ma fille est si ttue et que vous dites : N'tes-vous pas fire
qu'elle puisse dire 'non' aux hommes qui ont de mauvaises intentions ? , c'est une faon
vraiment valable de voir les choses. Dans d'autres circonstances et un autre moment, ce pre
envisagerait vraiment les choses de cette faon-l et serait fier d'elle, mais il n'y avait pas
pens avant que vous n'en parliez.
Vous ne pouvez pas recadrer n'importe quoi en n'importe quoi d'autre. a doit tre
quelque chose qui rentre dans le vcu de la personne. Dire au pre : Vous devriez apprcier
le fait que votre fille est ttue parce que cela veut dire que c'est une femme libre ne va
probablement pas marcher avec lui. Vous devez trouver un ensemble de perceptions valide
par rapport au modle du monde de cette personne prcise.
Le recadrage consiste dire : Voyez, il se passe telle chose l'extrieur et cela suscite
telle rponse en vous, donc vous pensez en connatre la signification. Mais si vous y pensez
de cette autre manire, alors vous auriez une rponse diffrente. tre capable de penser aux
choses d'un tas d'autres manires met en place tout un spectre de comprhension. Cependant,
aucune de ces manires n'est vraiment vraie. Ce sont simplement des dclarations sur la
comprhension d'une personne.