Cu 1: Mt trong nhng cng c ca Marketing l:

A. Nghin cu marketing.
B. Phn on th trng.
C. Chin lc phn phi.
D. nh gi i th.

Cu 2: Nghin cu marketing nhm mc ch:

A. Hiu khch hng.
B. Hiu doanh nghip.
C. Hiu con ngi.
D. Hiu thng tin.

Cu 3: Nguyn tc chung hiu r khch hng:

A. Thc hin iu tra khch hng.
B. T chc hi ngh khch hng.
C. Gi in thoi hi thm.
D. Tng cng giao tip v lng nghe khch hng.

Cu 4: Th no l giao tip?
A. L vic trao i v cung cp thng tin gia cc c nhn.
B. L vic cc c nhn thng tin v vn ca h.
C. L vic trao i thng tin gia cc c nhn thng qua mt h thng ngn ng
nhm t c mc tiu nht nh.
D. L cc c nhn dng ngn ng khng li hiu nhau y v chnh xc.

Cu 5: Tm quan trng ca hot ng giao tip:

A. Gip cc c nhn hiu r vn .
B. Gip cho cc c nhn t c s thng nht v vn cng quan tm, a ti s
thnh cng trong cuc sng.
C. Gip doanh nghip tiu th c lng hng ha nhiu hn.
D. Gip cc c nhn thnh cng trong cuc sng.

Cu 6: i vi nhng ngi tuyn u ca ngnh vin thng, giao tip c vai tr:
A. Rt quan trng i thm khch hng.
B. Rt quan trng tip khch hng v tin h i.
C. Rt quan trng trong vic lm cho khch hng hi lng.
D. Cng ging nh tt c ngnh khc.

Cu 7: Giao tip bng ngn ng khng li c tc dng:

A. Din t nhng ni dung thng tin quan trng.
B. H tr li ni din t mt cch ti a v ni dung ca thng tin.
C. a li sc biu cm ln cho ngi giao tip.
D. Chng t s a dng trong giao tip.

Cu 8: Nhng k nng cn thit thc hin ngh thut giao tip?

A. K nng x l tnh hung.
B. K nng xoa du.
C. K nng kim ch.
D. K nng nm bt tm l v k nng th hin.
Cu 9: Trong giao tip, ta c th thu ht khch hng bng cc yu t?
A. Gic quan.
B. Phn on.
C. Trnh hc thc.
D. Luyn tp.

Cu 10: Trong giao tip, ngn ng khng li ng vai tr quan trng v l do:
A. D s dng.
B. D hiu.
C. C nhng li khng th ni.
D. Ngn ng khng li b sung thng tin cho li ni, cung cp mt lng thng tin
ln.

Cu 11: Khi ngi giao dch vi khch hng, chng ta nn:

A. Ngi bn phi h.
B. Ngi bn tri h.
C. Ngi cng pha vi h.
D. Ngi i din vi h.

Cu 12: Khi n nh hoc ni lm vic ca khch hng, chng ta c th bit c th

hiu, thm m, tnh cch ca ch nhn, thng qua:
A. Quan st thi ca ch nhn trc .
B. Hi trc tip ngi thn ca h.
C. Quan st trang tr ni tht, tranh nh v cy cnh.
D. Qua sch bo, tp ch.

Cu 13: Khi tip xc vi khch hng, iu khng c lm l:

A. n mc nghim chnh.
B. Ni nng lu lot.
C. Chng t mnh hiu sn phm ca mnh.
D. S dng nhiu t c tnh chuyn mn.

Cu 14: Khng ni xu v sn phm ca i th cnh tranh trc mt khch hng, bi v:

A. S b pht tin.
B. Sn phm ca mnh tt hn ca h.
C. Sn phm ca h tt hn ca mnh.
D. Khch hng c th quan tm n nhng sn phm hn.

Cu 15: Khi tip xc vi khch hng, bn nn:

A. Ung mt cht ru ly bnh tnh.
B. S dng nhng t chuyn mn khch hng hiu sn phm ca mnh.
C. S dng cc yu t khc nng cao sn phm ca mnh.
D. Gi li ha ca mnh.

Cu 16: c im giao tip vi khch hng ca ngnh vin thng l:

A. Gi n ci trn mi.
B. Khch hng ngy cng gim.
C. Khch hng ngy cng kh tnh, i hi nhiu hn.
D. Ci t nhin.
Cu 17: gy thin cm vi khch hng, cc anh/ch nn:
A. Tit kim li khen.
B. C gng thng khch hng bng l l.
C. Ly li ch thuyt phc h.
D. Tha hip vi h.

Cu 18: Mt trong nhng li khuyn v cch ng x lm khch hng hi lng l:

A. Ci tht to.
B. C ch mnh dn chng t mnh khng b run.
C. Nghe nhng g h ni, ni nhng g h mun nghe.
D. i chm chp, t t.

Cu 19: th hin cho khch hng bit ta ang lng nghe h, anh/ch cn:
A. Hi li khi cha r.
B. Khi cha r khng cn hi li.
C. Ch lng nghe.
D. Suy t.

Cu 20: Giao tip qua in thoi c tc dng g?

A. Ta c th ng mi t th.
B. Ta c th ngi mi t th.
C. Gip ta t tin hn v khng phi i din vi khch hng.
D. Gip ta trng thnh.

Cu 21: Khi tip nhn in thoi gi n, anh/ch nn nhc my sau hi chung th ba v:

A. C thi gian chy n my in thoi.
B. To cho khch hng tm l bit ch i.
C. C thi gian hon tt cng vic dang d.
D. C thi gian chnh trang li t th, tinh thn sn sng ni chuyn qua in
thoi.

Cu 22: Khi tip nhn in thoi, cu u tin anh/ch cn ni l:

A. Hi ngay khch hng cn g.
B. Hi xem ngi gi l ai? Gi c vc g?
C. Cho hi, xng danh c nhn, c quan.
D. Cho hi nhng vi ging mt mi ngi ta thng cm.

Cu 23: Khi giao dch vi khch hng qua in thoi, anh/ch cn:
A. Ni tht nhiu c nhng vn ngoi cng vic.
B. Im lng hon ton lng nghe khch hng.
C. Ht thuc l cho tnh to.
D. Ni ngn gn, r rng, th hin thi tch cc.

Cu 24: Khi ngi gi n mun li li nhn, iu anh/ch cn lm l:

A. C gng ghi nh trong u nh vy l .
B. T chi khng chp nhn li nhn.
C. Ghi v c li cho h nghe kim tra tin nhn.
D. Ghi li y ni dung, tn ngi nhn v thi gian nhn.

Cu 25: Khi gi in thoi ti cho khch hng, anh/ch cn chun b mt s iu:

 A. Khng cn chun b g c.
B. Ung tht nhiu nc.
C. Tm hiu tm l, th hiu ca khch hng.
D. Tm hiu a ch ca khch hng.

Cu 26: Nn trnh gi in thoi cho khch hng vo nhng thi im:

A. Gi lm vic.
B. Gi i ch.
C. Gi n cm, ngh tra.
D. Gi gii lao.

Cu 27: Khi khng p ng c yu cu ca khch hng, anh/ch nn t chi:

A. Khng ni g c.
B. Gii thiu gii php khc thay th.
C. Ly vn sang hng khc.
D. Lui v phng th.

Cu 28: Theo cc anh/ch, khch hng cng mong mun:

A. Bit sn phm tn bao nhiu tin.
B. Bit sn phm c nhiu mu khng.
C. c cao v tn trng.
D. c cng nhn.

Cu 29: Nu anh/ch l ngi trc tng i, khi khch hng gi ti anh/ch c th:
A. Nn ni li cho hi
B. Ni tn cng ty.
C. Khng cn xng tn.
D. C 3 trn u ng.

Cu 30: Nu khch hng gi n m khng ni c ngay h cn gp ai, anh/ch c th:

A. Cp my ngay.
B. Hi h v mc ch cuc gi, cho bit tn ngi c th gii quyt v hi kin h
trc khi chuyn my.
C. Ni h suy ngh ri gi li.
D. Ni h ln sau nh chun b trc.

Cu 31: Nu anh/ch ang trao i in thoi m c mt khch hng khc gi n,

anh/ch gii quyt nh th no?
A. Khng ni g lp tc tr li in thoi.
B. Vi vng chm dt cu chuyn v cp my.
C. Hi xem ngi ang m thoi c vui lng ch my hay khng.
D. Hi xem ngi ang m thoi c vui lng ch my hay khng, nghe cu tr li
ca h trc khi quyt nh.

Cu 32: Khi giao tip qua in thoi, anh/ch cn lun lun mm ci, l do:
A. V thy khch hng ni chuyn bun ci.
B. V thy khch hng ni chuyn ngy th.
C. Khch hng c th nghe c ting ci v cm thy thoi mi, vui v.
D. V ci vui.
Cu 33: Nhng iu tuyt i khng c lm khi anh/ch ln u tin tip xc vi khch
hng:
A. Bt tay hi ht.
B. Thiu thn thin.
C. Bt tay tht mnh.
D. C 3 trn u ng.

Cu 34: Khi n lm vic ti nh khch hng, anh/ch cn thc hin ng nguyn tc sau:
A. Phi hn trc d l ngi quen.
B. Khng cn hn trc.
C. Ch ng chn ch ngi cho mnh.
D. T rt nc ung.

Cu 35: Khch hng ngi th lng, lng da vo gh, ngha l:

A. H khuyn khch ta ni tip.
B. H n gin ch mun th gin.
C. H khng mun nghe na.
D. Chng c vn g.

Cu 36: Khi n x l s c v dch v ti nh khch hng, iu g anh/ch nn lm:

A. n ng hn.
B. n lc no th n.
C. n vo gi ngh tra.
D. n khi no mnh rnh.

Cu 37: Khi n x l s c v dch v ti nh khch hng, iu g anh/ch nn lm:

A. Lin tc nh ch nh gip .
B. Ngh tay ht thuc khi lm vic.
C. Ngh tay gi in thoi.
D. Trang phc v dng c y .

Cu 38: Khi cho n khch hng vo giao dch, anh/ch c th:

A. Lng im, ngc nhn.
B. Ch i.
C. Ngi im theo di khch hng.
D. Mm ci v gt u cho.

Cu 39: Mt s biu hin ca khch hng khng mun hp tc l:

A. Khng mun ghi y thng tin.
B. Khng mun trnh cc giy t lin quan.
C. Khng tr cc theo qui nh.
D. C 3 trn u ng.

Cu 40: Th tc hay th l giao dch cc dch v vin thng nhm mc ch:

A. Buc khch hng chp nhn.
B. Lm cho khch hng ri ren.
C. Hn ch cc doanh nghip khch tham gia khai thc dch v.
D. Bo v quyn li cho khch hng.

Cu 41: Th tc hay th l giao dch cc dch v vin thng nhm mc ch:

 A. Lm cc chng t.
B. Lm bng chng.
C. Lm c s d liu.
D. Bo v quyn li cho doanh nghip.

Cu 42: Khi khch hng tc gin, iu u tin anh/ch phi lm l:

A. Trnh by l do v iu khng hi lng ca h.
B. Ni cho h bit th l, quy nh ca n v.
C. Khng lm g c. H ni ht ri s thi.
D. Trc ht phi lm cho h bt gin.

Cu 43: C th khch hng phn nn qua cc knh:

A. Trc tip.
B. Qua s gp , th gp .
C. Qua s in thoi min ph.
D. C 3 trn u ng.

Cu 44: Bc u tin x l cc phn nn, khiu ni ca khch hng l:

A. Nghe khch hng phn nn nhng vn lm vic khc.
B. Yu cu khch hng vit nhng iu phn nn ra giy ri bo h v.
C. Bnh tnh, tp trung lng nghe, c th hi li khi khng r.
D. Mi h phn nn thng ln cp trn.

Cu 45: Khch hng l ngi gi c c im:

A. Khng s mo him.
B. D quyt nh mua sn phm.
C. Khng cn la chn.
D. Kh tnh, nghe kh, nhn kh.

Cu 46: Khch hng l doanh nhn c c tnh l:

A. Khng cn tm hiu sn phm.
B. Khng d chp nhn mo him.
C. C kh nng thanh ton cao v nhanh.
D. Quyt nh mua rt k lng.

Cu 47: Khch hng l ngi tr thc c c tnh l:

A. Khng ch ti gi c.
B. a ni nng lch s, tn trng.
C. Khng ch n cng dng.
D. a hnh thc.

Cu 48: Khch hng l nam gii c c tnh l:

A. a phn thin v l hn v tnh khi mua hng.
B. Thch mua hng h gi.
C. Hay mc c.
D. Hay nghe theo li khuyn ca ngi bn.

Cu 49: Khch hng l n gii c c tnh l:

A. Tnh ton n gi tr kinh t khi mua hng.
B. Thng khng c gic quan tinh tng nh nam gii.
 C. Khng hay khen, ch v hnh thc bao b.
D. Khng hay mc c.

Cu 50: H theo ch ngha kinh nghim, s mo him, do vy thng hay bo th kh

chp nhn ci mi, quyt nh ci mi chm chp. l c im ca:
A. Khch hng l nam gii.
B. Khch hng l ngi kh tnh, a nghi.
C. Khch hng l ngi gi c hu tr.
D. Khch hng l ngi nc ngoi.

Cu 51: H s gp kh khn nht nh khi mua hng, h rt nhy cm, d t i hay mc

cm, hay bc bi. l c im ca:
A. Khch hng l ngi dn tc.
B. Khch hng l ngi tr thc.
C. Khch hng l nam gii.
D. Khch hng l ngi tn tt.

Cu 52: Mu thun thng xy ra khi bt ng ngn ng, khi thiu thng tin. H rt vui
khi ngi bn hng bit c nhng thng tin v t nc ca h. l c im ca:
A. Khch hng l ngi dn tc.
B. Khch hng l ngi nc ngoi.
C. Khch hng l nam gii Vit Nam.
D. Khch hng l n gii Vit Nam.

Cu 53: H t duy linh hot, nhanh nhy, h rt ch trng n hiu qu kinh t, h

quyt nh mua nhanh chng, h c kh nng thanh ton cao, nhiu ngi thch t ho v
thnh t ca h, thch ni v thnh tu ca mnh. l c im ca:
A. Khch hng l ngi tr thc.
B. Khch hng l doanh nhn.
C. Khch hng l ngi gi c hu tr.
D. Khch hng l ngi kh tnh, a nghi.

Cu 54: L ngi thch ni nng lch s, tn trng, hiu bit rng, mun c gii thch
li ch cng dng r rng v c chng c, c c s khoa hc. l c im ca:
A. Khch hng l ngi hu tr.
B. Khch hng l doanh nhn.
C. Khch hng l ngi tr thc.
D. Khch hng l tr em.

Cu 55: H thng mua hng nhanh chng, t la chn, ngi mc c, t thch mua hng
h gi, hay nghe theo li khuyn ca khch hng nu ngi bn hng l n. l c
im ca:
A. Khch hng l nam gii.
B. Khch hng l n gii.
C. Khch hng l doanh nhn.
D. Khch hng l ngi tr thc.

Cu 56: Ni v chm sc khch hng l:

A. Lm bt c g khch hng yu cu.
B. Ch lm nhng g theo quy nh ca ngnh.
 C. Tu tng khch hng m chm sc.
D. Lm nhng g mnh c th.

Cu 57: i vi khch hng n ngi nc ngoi, c c im l:

A. H thch c khen mp v trng.
B. H thch c khen gy v rm nng.
C. H thch c hi thm v gia nh, con ci.
D. H khng thch hi chuyn ring t.

Cu 58: th hin tnh cm cng nh cc ni dung thng ip khc cho ngi i thoi
vi chng ta, ta dng:
A. K nng thu ht.
B. K nng lng nghe.
C. K nng kim ch.
D. K nng th hin.

Cu 59: Ngn ng khng li l:

A. Ngn ng c s.
B. Ngn ng c th.
C. Ngn ng c quan.
D. Ngn ng c bp.

Cu 60: Thi khch hng i vi cc nh khai thc dch v vin thng l:

A. Ngy nay khch hng rt kh tnh, chng cng ty no lm cho h a thch.
B. H a thch cng ty mi ra i v c nhiu chng trnh khuyn mi.
C. H a thch cng ty lm cho h hi lng.
D. H a thch VNPT v y l cng ty lu i.

Cu 61: Trong khi giao tip:

A. Thnh thong nhn vo mt khch hng.
B. Khng nhn thng vo mt khch hng.
C. Tp trung lm vic.
D. Nhn thng vo mt h sut thi gian giao tip.

Cu 62: Khi khch hng n giao dch:

A. khch hng yu cu trc.
B. khch hng yu cu trc, giao dch vin ch hi thm cho r.
C. T thn thin bng n ci v hi khch hng bit nhu cu.
D. Khng cn quan tm nhiu, cn lo lm vic.

Cu 63: Trong khi giao tip, ng chp tay sau lng v t th ny l:

A. T th thoi mi.
B. T th th hin s ra oai.
C. T th th hin thch thc.
D. T th th hin s lch s.

Cu 64: Khi khch hng phn nn v nhng cuc in thoi ngoi mun, anh/ch s:
A. Tip nhn thng tin phn nn ca khch hng, gi ln b phn c trch nhim gii
quyt.
B. Ly l do my hin i khng th tnh cc sai c gii thch vi khch hng.
 C. Ly l do khch hng khng qun l cht in thoi pht sinh cc.
D. Khng lm g c m m thm iu tra lm r.

Cu 65: Khch hng khng hi lng v s phc v, h ang tc gin, anh/ch phi:
A. T vn cho khch hng cc gii php thay th.
B. C nh th, h gin xong s ht thi.
C. Lng nghe s trnh by v xin li khch hng.
D. Khng phi cc gii php trn.

Cu 66: Khi khch hng ln u tin vo giao dch mua hng. iu anh/ch s lm l:
A. Bn s ni: Qu khch mua hng ca chng ti nhanh hn mt cht c
khng.
B. Khng cn quan tm, khi no h hi mnh th mnh c trch nhim tr li.
C. Mm ci cho khch hng v gii thiu sn phm ca mnh.
D. Ch mm ci cho khch hng.

Cu 67: Khi khch hng mun bit thng tin v mt dch v no , iu anh/ch nn lm
l:
A. Cm n khch hng v gii p tn tnh.
B. Cm n khch hng v hng dn khch hng s dng sn phm.
C. n gin ch cn ch cho h bng hng dn h thoi mi tm hiu.
D. Cm n qu khch hng, gii p tn tnh v hng dn khch hng s dng sn
phm.

Cu 68: Khi khch hng n tm hiu v mua dch v, anh/ch p ng nhu cu ca khch
hng bng cch:
A. Thao thao ni v tnh u vit ca sn phm.
B. Hi khch hng cn g ri p ng, khng ni g c.
C. Hng nhu cu ca khch hng vo cng dng ca sn phm.
D. Hng nhu cu ca khch hng theo cng dng ca sn phm.

Cu 69: by t quan im ca anh/ch khi khng ng vi kin ca khch hng.

Anh/ch s dng vn t nh th no cho ph hp:
A. iu khng c ch g c bi v
B. l mt tng khng hay do qu khch cha ch n
C. Ti ngh l
D. Im lng v b i.

Cu 70: Khi giao tip vi khch hng, anh/ch cn:

A. Khuyn khch khch hng ni.
B. Va ni chuyn vi khch hng va tranh th lm vic khc.
C. Tp trung lng nghe kin ca khch hng.
D. La thi c chen ngang li khch hng.

Cu 71: Khi anh/ch l ngi nhn in thoi ca mt khch hng no gi cho ng

nghip ca anh/ch m ng nghip ca anh/ch i vng. Anh/ch s:
A. Tr li khng c y v cp my.
B. Nhc my ln, im lng mt lt ri cp my.
C. Nh ngi khc i tm ngi vng mt.
D. Nghe in v ghi y thng tin cn thit.
Cu 72: Nhng c ch m anh/ch nn lm trong giao tip in thoi:
A. Thay i cng iu ging ni cho ph hp.
B. Khi c vic gp th mong khch hng ch my.
C. Khi nhc my khng cn cho ngi gi bit tn.
D. Va ni chuyn va lm vic khc.

Cu 73: Trong giao tip vi khch hng, lng nghe l iu rt quan trng. Nhng anh/ch
th hin ngn ng khng li nh th no khch hng bit mnh ang lng nghe:
A. Duy tr mt s giao tip bng mt.
B. Ngi i din vi khch hng.
C. Duy tr mt thi ci m.
D. C 3 trn u ng.

Cu 74: Trong giao tip vi khch hng, anh/ch th hin nh th no khch hng bit
anh/ch ang lng nghe h:
A. Ngi khoanh tay.
B. Ngi ng v pha sau.
C. Tay chp sau lng.
D. Ngi hi ci v pha trc.

Cu 75: Khi khch hng phn nn, tc gin; anh/ch nn c nhng thi nh th no?
A. Cho rng chng c g ng phn nn.
B. Nim n, sn sng lng nghe kin ca khch hng.
C. Ch khch hng n ni tip nhn kin ca khch hng.
D. Ni sang chuyn khc khch hng bt tc gin.

Cu 76: c im ca loi bn hng ny l thi gian giao tip ngn, tng i b ng,
gy kh khn cho vic tm hiu tm l khch hng. y l phng thc bn hng:
A. Ti nh khch hng.
B. Ti c quan ca khch hng.
C. Gin tip qua cc thit b t ng.
D. Ti giao dch.

Cu 77: Ai l ngi tuyn u va thay mt cho n v, cho ngnh v trc tip p ng

nhu cu mong mun ca khch hng:
A. Giao dch vin.
B. Nhn vin i 119,116,108.
C. Cng nhn dy my.
D. C 3 trn u ng.

Cu 78: Khi tip xong mt khch hng v chun b tm bit h. Anh/ch nn x s nh

th no?
A. Ni cu Cm n qu khch.
B. Ni cu: Qu khch c th v c ri.
C. Khng ni g c v khch qu ng.
D. Ni cu: Cm n qu khch, cho qu khch, rt vui c gp li qu khch ln
ti.
Cu 79: Khi tr li mt cuc in thoi ca khch hng gi n, anh/ch chc chn s
nhn c mt thng ip no . Vy anh/ch nn:
A. Nhc my ngay.
B. Nhc my sau 3 hi chung.
C. Nhc my sau 5 hi chung.
D. Nhc my sau 7 hi chung.

Cu 80: Khi tr li mt cuc in thoi ca khch hng gi n, anh/ch chc chn s

nhn c mt thng ip no . Vy anh/ch nn:
A. Ko gh ngi thn trng.
B. ng ln tr li.
C. Ly giy bt ra trc ri nhc my.
D. Ngi bt cho chn ri nhc my.

Cu 81: Anh/ch l ngi nhn in thoi ca khch hng phn nn v mt vn no

. Anh/ch nn tr li:
A. Ti khng thy c vn g.
B. Qu khch gi vo ngy mai nh.
C. Ti ch mi lm vic y thi nn khng r.
D. Xin li v nghe thuyt trnh ca khch hng.

Cu 82: Mt trong nhng mong mun ca khch hng s dng dch v vin thng v
giao tip, quan h l:
A. Mong mun c quan tm.
B. Mong mun c bn lin.
C. Mong mun c gim gi.
D. Mong mun c gii thch.

Cu 83: Anh/ch l ngi lm vic tuyn u ca n v, anh/ch quan nim:

A. Khng c khch hng chng ta i tm khch hng khc.
B. Khng c khch hng chng ta kinh doanh sai.
C. Khng c khch hng chng ta khng c cuc sng.
D. Khng c khch hng chng ta khng c l do tn ti.

Cu 84: Phng chm phc v ca n v anh/ch l:

A. Ly kinh doanh lm mc tiu, ly phc v lm phng tin.
B. Ly phng tin l phc v ly mc tiu l kinh doanh.
C. Ly phc v lm mc tiu, ly kinh doanh lm phng tin.
D. Ly mc tiu lm phng tin, ly kinh doanh lm phc v.

Cu 85: Phng chm phc v ca n v anh/ch l:

A. Ly li nhun ban u lm mc tiu kinh doanh.
B. Ly khch hng lm trung tm.
C. Trc ht phi phng s khch hng sau mi tnh n li nhun.
D. Trc ht phi phng s khch hng sau mi tnh n tin lng.

Cu 86: Khi khch hng phn nn, anh/ch nn:

A. Ngh rng mi vic mnh lm ng.
B. Ngh rng mi vn u c gii quyt.
C. Th hin s cu th, sn sng sa cha.
 D. Im lng, tm cch gii quyt.

Cu 87: Khi khch hng phn nn, anh/ch nn:

A. Ngh rng khch hng khng c l do g phi phn nn.
B. Ngh rng h thch phn nn.
C. Ln trnh nh mt ca khch hng.
D. Th hin s tn trng khch hng.

Cu 88: Khi anh/ch giao tip vi khch hng, anh/ch cn th hin phng chm:
A. Ni nhng g khch hng mun nghe, nghe nhng g khch hng mun ni.
B. Ni nhiu hn nghe.
C. Nghe nhiu hn ni.
D. Hy suy ngh h khch hng.

Cu 89: Khi anh/ch gii thiu vi khch hng v cht lng ca sn phm, anh/ch nn
gii thiu:
A. Cht lng vng.
B. Cht lng hng u.
C. Cht lng s mt.
D. Cht lng mt cch c th.

Cu 90: Khi anh/ch gii thiu vi khch hng v gi ca sn phm, anh/ch nn gii
thiu:
A. Khng so snh vi gi ca sn phm cao hn.
B. Nu gi tr li ch sau n gi ri li n gi tr.
C. Nn so snh vi gi sn phm thp hn.
D. cao gi tr ca sn phm.

Cu 91: Khi anh/ch gii thiu vi khch hng v gi ca sn phm, anh/ch nn gii
thiu:
A. Gi tr tng th ca sn phm.
B. Gi gc ca sn phm.
C. Chia nh gi tr theo thi gian chng hn.
D. Gi ca cc doanh nghip khc.

Cu 92: Khi anh/ch c s i lp kin vi khch hng, anh/ch nn:

A. Dng cu hi ng kt thc vn .
B. Dng cu hi m khch hng tr li.
C. Dng cu hi kt lun.
D. Hi khch hng khng th tr li.

Cu 93: Quan h gia ngi bn hng v ngi mua hng l:

A. Quan h kinh t.
B. Quan h kinh nghim.
C. Quan h ng cp.
D. Quan h phn phi.

Cu 94: Khi khch hng c so snh cc dch v ca VNPT vi dch v ca cc i th

cnh tranh v mc gi s dng. Anh/ch nn:
A. Nu tnh u vit v cht lng dch v ca chng ta v dch v sau bn hng.
 B. Chp nhn kin ca khch hng v tm cch nng cao cht lng dch v.
C. Ph nhn kin ca khch hng.
D. Khng nhn xt g c.

Cu 95: C ngi mua hng t ra lch thip, nhng cng c ngi t ra th l. C ngi
la chn k cng hng ho, c ngi th xem qua loa, cc trn nhm m t:
A. Tnh cch ca khch hng.
B. Tnh kh ca khch hng.
C. thc ca khch hng.
D. Thi ca khch hng.

Cu 96: Khi giao tip vi khch hng, theo anh/ch:

A. Nn bt tay i lin vi li cho.
B. Nn bt tay trc sau cho hi sau.
C. Nn bt tay xong ri mi cho hi.
D. Khng nn bt tay khi cho hi.

Cu 97: Nhng li khuyn no sau y l ng vi ngi bn hng:

A. Lm cho khch hng cm thy tm quan trng ca h.
B. Nhn mnh vo si dy l tr ca h.
C. Nhn mnh vo lng trc n ca h.
D. Khng nn quan tm n nhng s thch ring ca h.

Cu 98: Nguyn nhn ch yu khin khch hng t b doanh nghip:

A. Thi th , lnh m ca nhn vin cng ty.
B. Khch hng qua i.
C. Khch hng chuyn a im sng v ni lm vic.
D. Cc i th cnh tranh, li ko.

Cu 99: Nguyn nhn ch yu khin khch hng t b doanh nghip:

A. Thi th , lnh m ca nhn vin cng ty.
B. Khch hng cm thy tht vng vi sn phm dch v.
C. Ngi thn hay bn b thuyt phc.
D. Khch hng mun th mt dch v khc ca nh cung cp.

Cu 100: Mt nhn vin giao dch c k nng in thoi tt s gip cho

A. Lm p hnh nh ca doanh nghip.
B. Tit kim thi gian, cng sc ca nhiu ngi.
C. Gii quyt vn nhanh chng hn.
D. C 3 trn u ng.