UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGA, RR. II. Y CIENCIAS DE LA COMUNICACIN

ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGA

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EJECUTIVOS DEL CONSORCIO BON

GOURMET DE AREQUIPA

PRESENTADA POR:

Denice Garaycochea Hilacondo

Jose Luis Alarcn Delgado

AREQUIPA PERU
2004
 Agradecemos a todas aquellas
personas que hicieron posible sta
investigacin.

1
 Dedicado a todos los amigos, conocidos
y muy en especial a J. C. que ya no esta
con nosotros.

2
RESUMEN

El objeto de la presente investigacin fue determinar si los Ejecutivos del Nivel I y II

segn el organigrama de una empresa poseen una adecuada Inteligencia Emocional,
para manejar ptimamente el Consorcio Bon Gourmet. Se evaluaron ocho Ejecutivos,
cuatro del Nivel I y cuatro del Nivel II segn su tiempo de servicio.
El Instrumento de Medicin aplicado fue el Test de Ryback de Cociente Emocional del
Ejecutivo, siendo su confiabilidad relativa en la medida que se vaya utilizando el test y
comprobando su efectividad que es el de comprobar el Cociente Emocional en los
Ejecutivos al analizar el promedio del Cociente Emocional de los Ejecutivos de los
Niveles I y II para la presente investigacin.
En los miembros de la empresa se observ predisposicin para promover el desarrollo
de la organizacin, lo que facilit el curso de la investigacin.
Por lo tanto se lleg a la conclusin de que los Ejecutivos del Nivel I alcanzaron
excelentes promedios de Inteligencia Emocional en comparacin a los ejecutivos del
Nivel II del Consorcio Bon Gourmet.
Palabras Claves: Inteligencia Emocional, Cociente Emocional, Efectividad Personal,
Efectividad Organizacional

3
ABSTRACS

The object of the present investigation was to determine if the Executives of the Level I
and II according to the flowchart of a company possess an appropriate Emotional
Intelligence, to manage the Consortium optimally Bon Gourmet. Eight Executives were
evaluated, four of the Level I and four of the Level II according to their time of service.
The applied Instrument of Mensuration was the Test of Ryback of Emotional Quotient
of the Executive, being its relative dependability in the measure that leaves using the
test and checking its effectiveness that is the one of checking the Emotional Quotient in
the Executives when analyzing the average of the Emotional Quotient of the Executives
of the Levels I and II for the present investigation.
In the members of the company bias was observed to promote the development of the
organization, what facilitated the course of the investigation.
Therefore you reached the conclusion that the executives of the Level I reached
excellent averages of Emotional Intelligence in comparison to the executives of the
Level II of the Consortium Bon Gourmet.
Key words: Emotional Intelligence, Emotional Quotient, Personal Effectiveness,
Organizational Effectiveness

4
 NDICE

AGRADECIMIENTOS.......................................................................................1
DEDICATORIA...................................................................................................2
RESUMEN..........................................................................................................3
ABSTRACS.........................................................................................................4
INDICE................................................................................................................5

CAPITULO I
INTRODUCCION

INTRODUCCIN...............................................................................................7
1.- Planteamiento del Problema...........................................................................11
2.- Hiptesis.........................................................................................................11
3.- Variables.........................................................................................................12
4.- Objetivos.........................................................................................................12
5.- Importancia de la Investigacin......................................................................13
6.- Limitaciones de la Investigacin....................................................................14
7.- Definicin de Trminos..................................................................................14

CAPITULO II
INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA
ORGANIZACION

1.- Inteligencia Emocional......................................................................................16

2.- Daniel Goleman.................................................................................................17
A. Aptitud Personal.............................................................................................17

5
 B. Aptitudes Sociales..........................................................................................18
3.- Daniel Goleman: La Inteligencia Emocional en las Empresas......................19
4.- Stephen Covey...................................................................................................20
5.- La Inteligencia Emocional de las Empresas .....................................................20
6.- Habilidades para las Relaciones Interpersonales ..............................................22
A. Inteligencia Interpersonal................................................................................22
B. Inteligencia Intrapersonal................................................................................23

LAS ORGANIZACIONES..................................................................................24
A. Clases o Tipos de Organizaciones.....................................................................24
B. Caractersticas de una Organizacin Formal.....................................................25
C. Instrumentos o Elementos de las Organizaciones Formales.............................27

CAPITULO III
METODOLOGA

1. Tipo de Investigacin........................................................................................29
2. Poblacin y Muestra de la Investigacin..........................................................29
Delimitacin de la Muestra.....................................................................................30
3. Instrumento.......................................................................................................30
Descripcin del Instrumento...................................................................................30
4. Procedimiento...................................................................................................31

CAPITULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Resultados...............................................................................................................33
Conclusiones ..........................................................................................................34
Recomendaciones...................................................................................................35
Referencias Bibliograficas......................................................................................36

6
 CAPTULO I

INTRODUCCIN

Desde principios de los aos 90, se ha brindado una significativa importancia al

mundo de las emociones, buscando la manera de alcanzar el xito en las distintas
facetas de la vida del ser humano. Las investigaciones en el rea de la Inteligencia
Emocional no son un fenmeno nuevo, en las ltimas dcadas se han llevado a cabo
mltiples estudios relacionados con el desarrollo de las capacidades emocionales,
lamentablemente slo unos pocos lograron encontrar una aplicacin concreta de
estas, debido a la importancia que se le daba al aspecto cognoscitivo.

La Inteligencia hace referencia a aquellos aspectos individuales relacionados con el

modo de interactuar de la persona con el mundo que lo rodea, es poseer cualidades
con la motivacin, la empata, el autocontrol, la perseverancia, etc. , claves para el
adecuado desempeo de la vida.

7
El tema de la Inteligencia Emocional se ha convertido en uno de los temas ms
debatidos y estudiados por los psiclogos. Amenazando con crear una verdadera
revolucin en los conceptos y mtodos tradicionales y es justamente en el campo
laboral donde se ha proporcionado una gama de nuevos alcances y aplicaciones,
ofreciendo la posibilidad de incrementarla en las empresas; puesto que algunos
autores como Daniel Goleman han demostrado la estrecha relacin que existe entre
la Inteligencia Emocional y el desempeo laboral de los trabajadores, analizndole
por qu personas con un alto coeficiente intelectual no son lo suficientemente
competitivas en su desempeo laboral ; A diferencia de aquellas con un menor
coeficiente intelectual pero que demuestran una gran autoestima , un manejo
adecuado del estrs, buenas relaciones interpersonales y hasta ocupan importantes
cargos en las empresas.

Investigaciones realizadas nos indican cmo la Inteligencia Emocional cada vez

ms est ocupando un lugar muy importante en lo que se refiere al desarrollo del
individuo y de las organizaciones , de acuerdo a los estudios de David Goleman con
su visin psicolgica y Stephen Covey con su visin administrativa referentes a la
Inteligencia Emocional.

A pesar de que Stephen Covey y Daniel Goleman son autores muy conocidos en los
Estados Unidos su pas de origen as como en muchas partes del mundo, en
nuestro medio no lo son. Entonces es propicia la oportunidad para conocer sus
ideas primero, as como valorar la posibilidad de aplicarlas despus.
La Inteligencia Emocional no significa simplemente ser simptico. En momentos
estratgicos pueden requerir por el contrario enfrentar sin rodeos a alguien para
hacerle ver una verdad, aunque molesta que se haya estado evitando. La
inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los sentimientos sacando
todo afuera , por el contrario significa manejar los sentimientos de modo tal de
expresarlos adecuadamente y con efectividad permitiendo que las personas trabajen
juntas sin roces en busca de un objetivo comn.

8
Cunto ms complejo es el trabajo , ms necesaria es la inteligencia emocional,
aunque slo sea porque la deficiencia en estas facultades puede dificultar la
aplicacin de la pericia tcnica y el intelecto que se tenga.

Una elevada inteligencia emocional, por s sola, no garantiza que alguien haya
aprendido las aptitudes emocionales que interesan para el trabajo; significa slo que
tiene un excelente potencial para adquirirlas. Una persona puede ser sumamente
emptica, por ejemplo, pero no haber adquirido las habilidades basadas en la
empata, que se traducen en la posibilidad de brindar un excelente servicio al
cliente, ser un docente de primer nivel o lograr que un grupo caracterizado por la
diversidad, trabaje en equipo. Sera como si alguien tuviera un registro perfecto y
tomara lecciones de canto, para convertirse en un magnfico cantante de pera. Sin
las lecciones no habra carrera en la msica, a pesar del potencial: un Pavarotti que
no hubiera tenido posibilidades de florecer.

Para lograr un desempeo laboral excelente no basta con poseer una o dos aptitudes,
sino dominar una combinacin de sub-aptitudes de cada aptitud (poseer puntos
fuertes en todas las aptitudes que constituyen la inteligencia emocional).

Es propicio resaltar que el ascenso dentro de la organizacin debe estar acompaado

de un aumento de la inteligencia emocional:

"Para tener xito en los planos mas elevados, en los puestos de liderazgo,
virtualmente toda la ventaja depende de la aptitud emocional".

En los peldaos inferiores de la complejidad laboral existe una proporcin mas o

menos directa entre las facultades cognitivas de una persona y su desempeo, en
sentido que empleados u operadores sagaces se desempearan mejor que quienes
tengan menos inteligencia.

Para concluir la primera parte del desarrollo decimos que la inteligencia emocional
determina nuestro potencial para aprender las habilidades prcticas y la aptitud

9
emocional muestra qu proporcin de ese potencial hemos traducido a las facultades
que aplicamos en el trabajo, y por que no a la vida.

A medida que pasan los aos, se producen cambios culturales que repercuten en
todos los mbitos de la vida, entre ellos el organizacional. Dentro de las empresas,
los rasgos necesarios para destacarse van modificndose segn la situacin en la que
se vive. Dos habilidades que influan relativamente poco en los aos setenta, en los
noventa han alcanzado una importancia crucial. La formacin de equipos y la
adaptacin al cambio.

Con los grupos sucede lo mismo que con los individuos: la inteligencia emocional
es clave para la excelencia. Obviamente que la inteligencia y la pericia tienen su
importancia pero es el factor emocional el de destaca a los grupos estelares del
resto.

La investigacin realizada determina la capacidad de la inteligencia emocional de

los ejecutivos para manejar y resolver los problemas empresariales.

Con el propsito de determinar si los ejecutivos con el cargo que desempean, estn
en la capacidad de manejar, resolver y mejorar las dificultades que se presenten
dentro de la empresa, sin verse afectados emocionalmente.

10
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Inteligencia Emocional al proporcionar un enfoque de acorde a la evaluacin del

Coeficiente Emocional, ha permitido que en el campo laboral y de las
organizaciones se haga un manejo adecuado de las emociones ya que de lo contrario
se ver afectado el desempeo tanto en el mbito personal como empresarial.

Determinadas caractersticas propias de la Inteligencia Emocional ayudan y

favorecen logrando el xito en la capacidad para el manejo de las dificultades y
presiones tpicas en las organizaciones.

Es en estas condiciones donde es importante que los ejecutivos posean una

adecuada Inteligencia Emocional para poder solucionar las dificultades que se le
presenten en su labor diaria y puedan tolerar la tensin y controlen sus impulsos,
puntos necesarios para la solucin eficaz de sus problemas.

Consecuentemente, con el presente trabajo de investigacin nos hemos propuesto

dar respuesta a la siguiente interrogante.

Los ejecutivos de los niveles I y II segn el organigrama del consorcio Bon

Gourmet de Arequipa, correspondientes al rea de Gerencia y Administracin
poseern una adecuada Inteligencia Emocional que les permita manejar
ptimamente la Organizacin?

2. HIPTESIS

La hiptesis de la presente investigacin es:

Los ejecutivos del nivel I en comparacin a los ejecutivos del nivel II , segn el
organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa, poseen una adecuada
Inteligencia Emocional para manejar ptimamente la organizacin.

11
3. VARIABLES

Inteligencia Emocional

CATEGORAS
Superestrella Excelente
Estrella Alto
Buen comienzo Promedio
Falta Aplicarse Bajo

4. OBJETIVOS

A. OBJETIVO GENERAL

Determinar si los ejecutivos del nivel I y II del Consorcio Bon Gourmet de

Arequipa poseen una adecuada inteligencia emocional para manejar
ptimamente la organizacin.

B. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del

nivel I
Identificar la capacidad de inteligencia emocional de los ejecutivos del
nivel II

Comparar la capacidad de inteligencia emocional encontrada en ambos

niveles

5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

12
Considerando que la Inteligencia Emocional tiene una importancia trascendental
para nuestra investigacin hemos tomado en cuenta la opinin de Goleman(1996)
quien asegura que para tener xito en la vida moderna, tanto o quizs ms
importante que las habilidades intelectuales; se requiere de las capacidades para
expresar y manejar sentimientos y emociones.

De acuerdo a Cillereulo (2000) es importante que las empresas conozcan el impacto

favorable que tiene el desarrollar la Inteligencia Emocional en su gente. La forma
cmo los individuos se sienten, tiene una influencia muy importante en su
comportamiento laboral. Contrariamente a lo que se piensa, los sentimientos son un
factor preponderante en el mundo del trabajo; todos tenemos sentimientos y es un
deseo natural, una necesidad, relacionndose, especialmente cuando consideramos
la cantidad de tiempo que invertimos en el medio laboral.

Las empresas son el lugar perfecto para promover el aprendizaje de las habilidades
de la Inteligencia Emocional. El trabajo cumple un rol central en la vida de las
personas, por consiguiente nuestra identidad, autoestima, y actitudes estn afectadas
por las experiencias laborales, ya sea positiva o negativamente. No podemos seguir
afirmando que la empresa no es el lugar adecuado para tratar estos temas, ni que la
Inteligencia Emocionales un tpico de moda y que pasar, porque estamos hablando
del desarrollo de la inteligencia, uno de los pilares de nuestro comportamiento que
nos ayudar a enfrentarnos a los contratiempos de la vida.

La Inteligencia Emocional en el mbito de las empresas provee tcnicas importantes

para que el individuo se pueda ubicar en el mundo competitivo, demandante,
cambiante, exigente y sobretodo globalizado emocionalmente.

Inclusive para poder seleccionar personal en las empresas, se est tomando en

cuenta la creatividad, motivacin y seguridad, que suelen ser determinantes para el
xito laboral dentro de las mismas; pues puede que el Coeficiente Intelectual le d el
cargo a la persona, pero es el manejo inteligente de sus emociones el que garantiza
el ascenso dentro de la organizacin.

13
 Cuando los directivos de la empresa desarrollan su competencia social promueven
bienestar y contacto humano con el resto del personal que la integran, se est
creando un ambiente de xito y se contribuye al crecimiento y bienestar
empresarial. Cuando los trabajadores se identifican con la empresa y participan,
siendo escuchados, adoptan los objetivos de la misma como propios y ponen su
empeo en alcanzarlos, ya que se sienten muy motivados.

Bajo los postulados de la Inteligencia Emocional, el ser humano tiene la posibilidad

de conocer su Sistema Psquico Emocional y el de las personas que lo rodean. Con
las herramientas que proporciona la Inteligencia Emocional la persona puede
identificar de dnde salen sus reacciones emocionales, cmo funcionan, con la
finalidad de optimizar sus respuestas; as como el poder ser un ente creativo dentro
de los muchos sucesos que pueden afectarlo, para un mejor desarrollo en el mundo
social, afectivo y laboral.

6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

De acuerdo a las caractersticas de la muestra se obvi las edades, las cuales difieren
a razn que para el estudio se cont con el personal que tenga ms de dos aos de
servicio en la empresa.

Para el estudio se utiliz el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo

(TRCEE), el cual no est estandarizado y la calificacin es cualitativa.

7. DEFINICIN DE TERMINOS

A. Inteligencia Emocional.- Capacidad potencial del que disponemos para

prender las habilidades prcticas. (Goleman, 1996)

B. Cociente Emocional.- Grado propuesto por el Test de Ryback para

determinar la Inteligencia emocional. (Ryback, 2001)

14
C. Organizacin.- Sistema de actividades concientemente coordinadas de dos o
ms personas, la cooperacin entre ellas es esencial para su existencia en el
mbito laboral. (Covey,2000)

D. Ejecutivo.- Persona que desempea un cargo directivo en una empresa.

(Goleman,1996)

E. Efectividad Personal.- Desarrollo personal a niveles eficaces de desempeo

dentro o fuera de una organizacin. (Goleman,1996)

F. Efectividad Organizacional.- Desarrollo en el mbito empresarial

determinado por la eficacia y acertividad en las decisiones en la
organizacin lo que lleva a una mejor posicin. (Goleman,1996)

G. Sinergia.- Asociacin o convergencia de varios elementos para un fin o un

efecto comn. (Covey, 2000)

15
 CAPITULO II

INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LOS EJECUTIVOS DE UNA

ORGANIZACIN.

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL

Todos estamos acostumbrados con la definicin de inteligencia que se basa en

la medicin del CI (Coeficiente Intelectual): raciocinio lgico, habilidades
matemticas, habilidades espaciales. Sin embargo, estudios recientes
demuestran que otro tipo de inteligencia, la inteligencia emocional, es la
principal responsable por el xito o fracaso de los profesionales, jefes, lderes,
padres.

16
 El xito profesional, independientemente de que se trate de un ingeniero, un
profesor, un abogado o un vendedor, est definido en un 80% por la
inteligencia emocional y en un 20% por el CI.
Se sabe que el 90% del tiempo de cualquier ejecutivo est ocupado por tareas
que involucran relacionarse con otros. Lo mismo sucede con profesionales de
Ciencias Exactas, por ejemplo. La Ingeniera, una de las profesiones mejor
conceptuadas por sus niveles de CI, tiene en la mayor parte de sus actividades
las relaciones interpersonales.

2. DANIEL GOLEMAN:

Acerca del trmino emocin ha escrito, en La Inteligencia Emocional (1995),

lo siguiente: Utiliz el termino emocin para referirme a un sentimiento y sus
pensamientos caractersticos, a estados psicolgicos y biolgicos y a una
variedad de tendencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus
combinaciones, variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la
emocin ms sutilezas de las que podemos nombrar.

Nos ha definido la inteligencia emocional a La capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien
las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.

En esta definicin, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales,

clasificadas a su vez en dos grandes grupos:

A. Aptitud Personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo,

comprenden las siguientes aptitudes :

a) Autoconocimiento.- consiste en conocer los propios estados

internos, preferencias, recursos e intuiciones. Este
Autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes
emocionales:

17
 Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias
emociones y sus efectos;

Autoevaluacin precisa : Conocimiento de los propios

recursos interiores, habilidades y lmites; y

Confianza en uno mismo. Certeza sobre el propio valer y

facultades.

b) Autorregulacin.- Consiste en manejar los propios estados

internos, impulsos y recursos. Esta autorregulacin comprende a
su vez, cinco aptitudes emocionales:

Autodominio: Mantener bajo control las emociones y

los impulsos perjudiciales;

Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e

integridad.

Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del

desempeo personal.

Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los

cambios.

Innovacin: Estar abierto y bien dispuesto para las

ideas y los enfoques novedosos y la nueva informacin.

c) Motivacin.- Son las tendencias emocionales que guan o facilitan

la obtencin de las metas. Esta motivacin comprende, a su vez,
cuatro aptitudes emocionales:

18
 Afn de triunfo: Afn orientador de mejorar o responder
a una norma de excelencia.

Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u

organizacin

Iniciativa: Disposicin para aprovechar las

oportunidades.

Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a

los obstculos y reveses.

B. Aptitudes Sociales : Estas aptitudes determinan el manejo de las

relaciones.

a) Empata: Es la captacin de sentimientos, necesidades e intereses.

Esta empata comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales:

Comprender a los dems: Percibir los sentimientos y

perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus
preocupaciones.

Ayudara a los dems a desarrollarse: Percibir las

necesidades de desarrollo de los dems y fomentar su
capacidad.

Orientacin hacia el servicio: Prever, reconocer y

satisfacer las necesidades del cliente.

Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a

travs de las personas diversas.

19
 Conciencia poltica: Interpretar las corrientes sociales y
polticas.

b) Las Habilidades Sociales: Son las habilidades para inducir en los

otros las respuestas deseadas. Estas habilidades sociales comprenden, a
su vez, ocho aptitudes emocionales:

Influencia: Implementar tcticas de persuasin

efectiva.

Comunicacin: Escuchar abiertamente y transmitir

menajes convincentes.

Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.

Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.

Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los

cambios.

Establecer Vnculos: Alimentar las relaciones

instrumentales.

Colaboracin y Cooperacin: Trabajar con otros para

alcanzar objetivos compartidos.

Habilidades de equipo: Crear Sinergia para trabajar

para alcanzar las metas colectivas.

3. DANIEL GOLEMAN: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS

EMPRESAS

20
 La aptitud llamada compromiso es la que permite a las personas hacer
sacrificios en pos de un objetivo del equipo, sintiendo la sensacin de ser
tiles en la misin grupal; hacen propios los valores nucleares del equipo y los
utilizan para tomar decisiones con el propsito de cumplir con la misin del
mismo. El autor arriba mencionado nos dice que en los grupos, en estos
momentos de globalizacin donde se est ya trabajando en distintos lugares y
en otros tiempos "el compromiso no desaparece por la falta de contacto cara a
cara" aunque en estos casos no aparezca la "mutua representacin interna". La
iniciativa se manifiesta cuando las personas estn dispuestas a aprovechar
cualquier oportunidad, van tras los objetivos con una perseverancia superior a
lo que de ellas se espera, si es necesario se convierten en transgresoras para
cumplir sus propsitos, manteniendo permanentemente una actitud
movilizadora para el equipo. Su optimismo las hacen ser persistentes a pesar
de las barreras que se interpongan en su camino, su motivacin no es el miedo
al fracaso, sino su afn de triunfo, tienen la virtud de percibir que los
contratiempos se deben a circunstancias manejables y no a errores personales.

Muchas de las aptitudes que se describen mas arriba, pueden dar en muchos
casos en conductas egostas, de lo que se desprende la necesidad de un
equilibrio permanente para manejar la propia carrera con el compromiso de
llevar adelante los objetivos del grupo o equipo al que le debe lealtad. Esa
lealtad en fin es hacia los colegas, el equipo, el proyecto laboral y consigo
mismo como persona.

4. STEPHEN COVEY:

Nos brinda ideas didcticas y enriquecedoras para todo aquel que sea capaz de
responder al desafo personal que l plantea su propia superacin. Sobre la
base del importante concepto de principios sustenta la arquitectura de los siete
hbitos de las personas altamente efectivas. Sin perder profundidad
conceptual, Covey plantea todo un programa de desarrollo aplicable a
individuos, familias, grupos y organizaciones de todo tipo.

21
 Covey ha iluminado en nuestra poca la necesidad de comprensin sobre el
camino de desarrollo personal y organizacional. Corresponde ahora a cada
individuo y organizacin recorrer el fatigoso y largo camino que conduce a la
propia superacin. Cada cual iluminar su vida con su mayor comprensin y
superacin en sus propias circunstancias. Este es el reto que a cada uno de
nosotros nos toca responder, en la calidad de nuestras decisiones y acciones.

5. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LAS EMPRESAS

Los niveles de confianza y compromiso por parte de los directivos y de los

profesionales claves de una empresa son vitales para una realizacin excelente.
La aplicacin de los parmetros bsicos de la Inteligencia Emocional
-normalmente relacionados con las personas individuales- enfocados a la
gestin de las organizaciones, como conjunto, resultan extremadamente tiles
para alcanzar altos niveles de competitividad.

La empresa, del mismo modo que tiene un buen cuadro de su gestin

financiera, necesita conocer qu valores son realmente compartidos por su
plantilla y evaluar la emocionalidad de la compaa como organizacin. Del
mismo modo que cada persona tiene un perfil de puntos fuertes y puntos
dbiles en diferentes reas emocionales y tiene diferentes niveles de
autovaloracin segn los temas, lo mismo sucede en las empresas respecto a
los cinco parmetros bsicos de la Inteligencia Emocional.

A. Autovaloracin Emocional: Fiel conocimiento y evaluacin del clima

emocional de la empresa: ira, tristeza, miedo, alegra, sorpresa, disgusto,
vergenza, etc. y su impacto en la realizacin de sus operaciones.
B. Direccin de Emociones: Habilidad para controlar y/o redirigir impulsos
y buenos o malos humores a nivel corporativo. Capacidad para suspender
los prejuicios y operar eficazmente bajo presin, en vez de reaccionar bajo
el pnico o la ira.

22
 C. Automotivacin: Pasin por trabajar ms all de crear valor para el
accionista, fuerte impulso al logro, optimismo incluso frente al fracaso.

D. Empata: La capacidad para ponerse debajo de la piel de otros, bien sean

accionistas, clientes o empleados, y reconocer y valorar sus puntos de
vista, es una dimensin crtica de la Inteligencia Emocional de las
empresas en el buen entendido que conocer y comprender no significa
necesariamente consentir.

E. Manejo de las Relaciones: La comunicacin interpersonal o grupal y la

capacidad de "seduccin" en el aspecto conceptual del tema son
capacidades bsicas en el manejo de las relaciones con los clientes y los
empleados: La propia comunicacin interpersonal no es un tema de mono-
registro. Segn la tipologa del interlocutor -persona o grupo- se habr de
maniobrar como hace un buen conductor en la carretera, que segn la
pendiente del camino utiliza la marcha del coche ms adecuada y no todo
lo hace en "directa" y menos en "primera".

Si la capacidad profesional de un directivo o persona cualificada es igual a su

capacidad intelectual multiplicada por su nivel de inteligencia emocional,
queda claro que para una empresa su capital humano ser el producto de su
capital competencial, o sea, la suma de los conocimientos y habilidades de su
plantilla multiplicado por su capital emocional como organizacin.

Si la Inteligencia Emocional de una empresa es un enorme multiplicador o

reductor de su nivel de competitividad, es evidente que no puede dejarse al
azar su gestin. Hoy en da existen mtodos para evaluar tanto a nivel
corporativo como divisional o de departamento los puntos fuertes y los puntos
dbiles de cada uno de los cinco parmetros bsicos de la Inteligencia
Emocional corporativa.

23
 La va de mejora para que la emocin de la empresa juegue a favor de su
competitividad y no en su contra, como ocurre demasiadas veces, consiste en
valorar las ventajas que una mejora en este vital terreno puede producir, hacer
un plan de desarrollo en Inteligencia Emocional corporativa y estables los
correspondientes circuitos de auditoria para que esta accin no sea folklrica
sino de mejora real.

6. HABILIDADES PARA LAS RELACIONES INTERPERSONALES

El arte de relacionarse es, en gran parte, la habilidad de producir sentimientos

en los dems. Esta habilidad es la base en la que se sustenta la popularidad, el
liderazgo y la eficiencia interpersonal. Las personas con esta cualidad son ms
eficientes en todo lo que se dice en relacin con la interaccin entre individuos.
Son las "estrellas sociales".

A. INTELIGENCIA INTERPERSONAL
Es la habilidad de entender a otras personas, lo que las motiva, cmo
trabajan y cmo trabajar cooperativamente con ellas. Tienen cuatro aspectos
principales:

a) Organizacin de Grupos: Es la habilidad esencial del liderazgo que

involucra la iniciativa y la coordinacin de esfuerzos de un grupo. No es
el poder inherente a los cargos formales, sino la habilidad de obtener de
un grupo el reconocimiento del liderazgo y la cooperacin espontnea.
b) Negociacin de Soluciones: El papel del mediador, previniendo y
resolviendo conflictos. Su caracterstica es la diplomacia. Es aquel que
argumenta y busca entender los puntos de vista ajenos.
c) Empata Sintona Personal: Es la capacidad identificar y entender los
deseos y sentimientos de los dems, y responder (reaccionar) en forma
apropiada para canalizarlos en pro del inters comn. Capacidad de

24
 motivar, de ayudar a las personas a liberar su talento. Las personas con
estas caractersticas son excelentes gerentes y vendedores.
d) Sensibilidad Social: Es la capacidad de detectar e identificar
sentimientos y motivos de las personas. El hecho de conocer cmo se
sienten o son motivados los individuos, ayuda a establecer la armona
interpersonal.

B. INTELIGENCIA INTRAPERSONAL
Es la misma habilidad, pero volcada hacia s mismo. Es la capacidad de
formar un modelo verdadero y preciso de s mismo y usarlo de forma
efectiva y constructiva.

25
 LAS ORGANIZACIONES

Asociacin de personas regulada por un conjunto de normas en funcin de

determinados fines.

A. CLASES O TIPOS DE ORGANIZACIONES

Organizaciones Sociales.- Son estructuras de coordinacin que surgen de

forma espontnea (sin finalidad ni objetivo),o implcitamente de las
interacciones de las personas, sin implicar una coordinacin racional para la
consecucin de objetivos comunes explcitos existen diferentes tipos de
organizaciones sociales en la sociedad.

Organizaciones Formales.- Son aquellas organizaciones cuyos fines

estructura y dinmica se hallan explcitamente definidos. Esto exige entre
otras cosas, una explicitacin de los roles de autoridad y un sistema de
recompensas y castigos, de medios para conseguir determinadas metas u
objetivos. La Organizacin formal es una organizacin que se planea y
programa por sus diseadores. Est prescrita por reglas y una de sus
caractersticas es la ayuda mutua o conjunta.

Organizaciones Informales.- Surge inevitablemente dentro una

organizacin formal; es aquella que no posee una meta ni una estructura
definida, pero que, sin embargo, muchas veces satisface necesidades de sus
miembros, en mayor medida que la propia organizacin formal. Una
organizacin informal se refiere a los grupos no planeados informales, de
amigos y conocidos que se desarrollan inevitablemente cuando la gente se
coloca en una proximidad regular entre s. Donde quiera que se encuentran
personas las organizaciones informales se desarrollaran. A veces, estos
grupos informales pueden crear serias dificultades a la organizacin es ms,

26
 La inmensa mayora de los problemas empresariales se deben a este
fenmeno.

B. CARACTERSTICAS DE UNA ORGANIZACIN FORMAL

a) Propsito:
El propsito de la organizacin es producir y prestar servicios
eficientemente. La organizacin puede tener propsitos adicionales,
atribuidos por sus miembros y por el pblico; y esto ha sido objeto de
controversia. Pero la necesidad de una produccin eficiente es una
circunstancia obligada, dentro de la cual deben funcionar la mayor
parte de las organizaciones de trabajo.

b) Especializacin:
Los miembros de la organizacin ejecutan necesariamente diferentes
funciones; si todos ellos hicieran la misma cosa, el trabajo de la
organizacin nunca se lograra esta divisin de trabajo no slo se
restringe en la lnea de produccin. En las oficinas tambin hay
especializacin; la secretaria, el contador, el ingeniero, el psiclogo y
el abogado tambin contribuyen en formas especiales al trabajo total
de la organizacin.
La especializacin requiere a menudo que los trabajos sean divididos
en componentes relativamente sencillos los cuales son ejecutados
repetitivamente. Por ello muchos trabajos industriales son enfadosos;
limitan la libertad e iniciativa de los trabajadores y reducen su
sentido de satisfaccin en el trabajo.

c) Coordinacin:
Las mltiples funciones diferentes que ejecutan los miembros deben
estar coordinadas o entrelazadas para que contribuyan al resultado
final.

27
 Para que eso se logre los miembros tiene que hacer la cosa correcta,
en el lugar adecuado y en el tiempo oportuno, tienen que ejecutar sus
tareas especficas para que cada contribucin se engrane con las
contribuciones de los dems.

d) Orden:
El ensamble de los comportamientos en una organizacin es parte de
un plan lgico para lograr ciertos objetivos definidos formalmente.
El xito de este plan requiere orden. Rasgo esencial, distintivo de
este orden es que, dentro de ciertos lmites los comportamientos de
los miembros y las relaciones entre ellos son predecibles. La
predecibilidad es la esencia de la organizacin, de la accin
organizada. Lo contrario se llamara desorganizacin.

e) Autoridad:
Las organizaciones nos guardan del caos y conservan la
predecibilidad el orden y la regularidad a travs de varios recursos.
Uno de los recursos es el sistema de autoridad.
La autoridad es el derecho formal de una persona, en virtud de una
organizacin o rango, para decidir, determinar o influir lo que van a
hacer otros en la organizacin. Esta autoridad se complementa con la
jerarqua o cadena de mando, en la cual una persona en los niveles
superiores tiene mayor responsabilidad de garantizar que los
miembros que estn abajo hagan lo que se supone deben hacer.

f) Uniformidad:
Implicacin general e importante del sistema jerrquico de control es
la uniformidad en los comportamientos de los miembros de la
organizacin.

28
 g) Sustitucin:
A menudo se dice que las personas van y vienen pero que la
organizacin contina. Esta aseveracin es cierta, porque las
organizaciones, se componen de organizaciones reemplazables.

h) Compensacin:
A los miembros de cualquier organizacin de trabajo se les paga.
Pueden recibir emolumentos adicionales al pago, pero el dinero es la
forma que se considera normal para compensar el trabajo.
El hecho del pago es bsico para la vida de las organizaciones, y
penetra en algunos de los problemas ms serios con que estos se
enfrentan.

i) Tecnologa:
La tecnologa ya sea que implique el uso de herramientas sencillas o
lneas de ensamble masivo coordinadas por computadora juegan un
papel integral en la conformacin del carcter de la organizacin.

j) Signos y Smbolos:
Todas la organizaciones formales tienen algn smbolo o signo de
algn tipo para identificarlas como entidades sociales, o para facilitar
las discriminaciones dentro de la misma organizacin.

C. INSTRUMENTOS O ELEMENTOS DE LAS ORGANIZACIONES

FORMALES

a) Los organigramas.
El organigrama u organograma, es la representacin grfica de la
estructura orgnica de una organizacin o parte de esta, en la que
se muestra los principios, cargos y las unidades administrativas
de dicha organizacin.

29
 Los organigramas, se componen de dos elementos grficos:
Los que representan a los organismos; y
Los que representan las relaciones que existen en l
Pudiendo ser de esta manera de dos tipos: Sinttico y Analtico

b) Manuales de organizacin y de funciones.

De organizacin: Son documentos donde estn los
procedimientos o normas. Son cuerpos sistemticos que
describen la estructura de la organizacin, incluyendo para ello
las pautas seguidas para su diseo, el organigrama y, para cada
posicin, la definicin del nivel, dependencia, autoridad,
responsabilidades y funciones de las mismas. Incluyen tambin
un detalle de los recursos personas integrantes, informacin que
emite y recibe cada una y contribucin a los objetivos
organizaciones de la posicin.
De funciones: Son documentos que sealan las funciones y
responsabilidades que tiene cada puesto dentro de la
organizacin.

c) La Pirmide Ocupacional:
Es la representacin grfica de los niveles de jerarqua y
autoridad que tiene una organizacin esta representacin
generalmente est referida al nmero de cargos que hay en cada
nivel de la organizacin; Adems, la pirmide ocupacional nos
proporciona el nmero total de cargos o puestos que hay en la
organizacin.

GERENCIAL
4

5 ADMINISTRATIVO

3 EMPLEADOS

30
 CAPITULO III

METODOLOGA

1. TIPO DE INVESTIGACIN:

Descriptivo

DISEO: Transversal Descriptivo Comparativo

2. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN:

Para la realizacin de la presente investigacin se cont con la colaboracin del

Consorcio Bon Gourmet en el cual laboran 13 ejecutivos de los niveles I y II
segn el organigrama de la empresa, de los cuales por las limitaciones de la
muestra se cont slo con 8 ejecutivos. Con edades comprendidas entre los 30 y
40 aos, de ambos sexos, sin considerar el estado civil

31
 DELIMITACIN DE LA MUESTRA:

Ejecutivos del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa de las reas Gerencial y

Administrativa, cuyo tiempo de servicio a la empresa no sea menor de dos aos
y que pertenezcan a los niveles I y II segn el organigrama de la empresa

C O N S O R C IO B O N G O U R M E T

G EREN TE G ENERAL

G E R E N T E A D M IN IS T R A T IV O G E R E N T E E J E C U T IV O G ER EN TE DE VENTAS

C o n ta d o r P r o d u c c io n R e c u rs o s H u m a n o s F in a n z a s R e la c io n e s P u b lic a s

P ro v e e d o re s A lm a c e n C a je r o S e r v ic io s G e n e r a le s

3. INSTRUMENTO

Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE)

Descripcin del Instrumento:

Nombre Original:
Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE)

Autor:
David Ryback

Procedencia:
Estados Unidos

32
 Administracin:
La Prueba de Cociente Emocional creada por David Ryback no tiene
tiempo lmite en su ejecucin, y su correccin demanda aproximadamente
veinte minutos.

mbito de Aplicacin:
Dirigida a adultos que laboran como profesionales ejecutivos en una
organizacin.

Descripcin:
Consta de 60 tem con una puntuacin Licker de 1 a 5

1 Nunca 2 Rara vez

3 A Veces 4 Generalmente
5 Siempre

Cuya calificacin es como sigue:

240-300 Superestrella Excelente

180-239 Estrella Alto
120-179 Buen Comienzo Promedio
60-119 Falta Aplicarse Bajo

Instrucciones:
Las instrucciones se encuentran al comienzo de la prueba, son hechas en
forma clara y con lenguaje sencillo.

33
4. PROCEDIMIENTO

Se cont con la colaboracin del Gerente General del Consorcio Bon Gourmet
de Arequipa el cual facilito los ambientes del Montonero perteneciente al rea
de Relaciones Publicas en dicha oficina se procedi a la evaluacin de los 8
ejecutivos siendo estos:

Nivel I
Gerente General
Gerente Administrativo
Gerente Ejecutivo
Gerente de Ventas

Nivel II
Tres Relacionistas Pblicos
Ingeniera Alimentaria

Se les aplico el Test de Ryback de Cociente Emocional del Ejecutivo (TRCEE)

individualmente, el tiempo de duracin fue de aproximadamente de diez
minutos al termino se procedi a la calificacin correspondiente.

34
 CAPITULO IV

RESULTADOS

CLASIFICACIN POR NIVELES

Ejecutivos rea Gerencial

Puntaje Directo Nivel de C.E.

EJECUTIVOS 275 Sper Estrella Excelente
242 Sper Estrella Excelente
NIVEL
253 Sper Estrella Excelente
I 253 Sper Estrella Excelente

Al comparar los resultados del Test de Ryback del Cociente Emocional de los Ejecutivos
del Nivel I y II segn el organigrama del Consorcio Bon Gourmet de Arequipa se obtuvo
como resultante que el grupo compuesto por los ejecutivos del Nivel I alcanzaron
Excelentes promedios en la resolucin del Test de Ryback de Cociente Emocional del
Ejecutivo, comprobando que poseen adecuadas capacidades y aptitudes emocionales para
manejar ptimamente la organizacin. Ya que en este nivel es necesario poseer los
adecuados y necesarios elementos de Inteligencia Emocional, teniendo en cuenta que estos
ejecutivos por el puesto que ocupan y las decisiones que deben tomar en el momento
preciso, y que sus relaciones empresariales exigen la interaccin directa con otras empresas,
es necesario en ellos una destreza muy aguda en este mbito.

35
 Ejecutivos rea Administrativa

Puntaje Directo Nivel de C.E.

EJECUTIVOS 208 Estrella Alto
234 Estrella Alto
NIVEL
239 Estrella Alto
II 236 Estrella Alto

Los ejecutivos del Nivel II obtuvieron Altos promedios al realizar el Test de Ryback de
Cociente Emocional del Ejecutivo, sus relaciones van estar dirigidas directamente con el
personal de la empresa y la resolucin de los problemas internos que estos demandan.
Para concluir podemos decir que Los ejecutivos del Nivel I y del Nivel II estn bien
ubicados dentro el organigrama de la empresa, porque cada uno de ellos va a desempear
un papel importante y sus capacidades de Inteligencia Emocional van de acuerdo al cargo
que desempean.

36
 CONCLUSIONES

PRIMERA.- En estos tiempos turbulentos que corren se requiere impulsar decisivamente

en las empresas programas que ayuden efectivamente al desarrollo humano.
Sin este no ser posible en modo alguno lograr el desarrollo organizacional
en forma firme y sostenida en un contexto mundial de creciente competencia
e incremento de competitividad.

SEGUNDA.- El rol del ejecutivo puede y debe enriquecerse y fortalecerse sustantivamente

con diversas acciones administrativas y psicolgicas.

TERCERA.- El ejecutivo deber asumir con mas competencia, dedicacin y vocacin su

papel de comunicador, motivador y capacitador en su trabajo diario.

CUARTA.- El ejecutivo debe comprender que en el mundo del maana, que en realidad
viene siendo el mundo del presente ya no es suficiente el cociente intelectual
y la pericia, para el logro del xito, sino tambin es imprescindible el dominio
de ese complejo psicolgico al que denominamos Inteligencia Emocional

37
 RECOMENDACIONES

a) La extraordinaria importancia que tiene la conducta tica o integridad moral en

todos los mbitos de actuacin de la persona humana, conducta que refleja la
calidad de los valores humanos y que no puede olvidarse en la compleja realidad de
las organizaciones y comunidades.

b) La conducta tica que retrata el patrimonio de humanidad de los actores sociales en

un mundo esperanzador pero tambin convulsionado. La conducta tica necesita
expresarse en el desarrollo humano por cuanto sin esta base de principios no podra
sostenerse con solidez la efectividad personal y organizacional.

c) La inteligencia emocional significa tambin, entre muchas cosas, la capacidad para

expresar a plenitud la conducta tica, rica en valores humanos y esencia de nuestra
propia humanidad.

38
 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
GOLEMAN, D. (1997) La Inteligencia Emocional. Buenos Aires, Javier Vergara

Editor S.A.

GOLEMAN, D. (2000) El Espritu Creativo. Buenos Aires, Javier Vergara Editor

S.A.

COOPER, Robert K, y SAWAF, Ayman. (1998) "La Inteligencia Emocional

aplicada al Liderazgo y a las Organizaciones". Barcelona, Norma S.A.

VALLS, Antonio.(1997)"Inteligencia Emocional en la Empresa". Barcelona,

Gestin 2000.

COVEY Stephen, (1990) Los 7 Hbitos Altamente Efectivos de la Gente, EEUU

Simon & Schuster

CAMPUS-OEI (2004) Inteligencia Emocional, http://www.campus-

oei.org/revista/deloslectores/527Ariola.pdf

IE (2004) Inteligencia Emocional en las Empresas, http://www.inteligencia-

emocional.org/

Torres A.W (2003) Inteligencia Emocional en los ltimos Tiempos,

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Salud/torres_aw/Bibliog.pdf

39
 EJECUTIVOS
NIVEL I
(Gerencial)

300 275
253 253
242
240
Puntajes

180
1 2 3 4
120

60
Ejecutivos

40
 EJECUTIVOS
NIVEL II
(Administrativo)

300

234 239 236

240 208
Puntajes

180
5 6 7 8
120

60
Ejecutivos

41