FORMULACIN Y DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

INFORME DEL EQUIPO CONSULTOR

CONDICIONES AMBIENTALES DE LA NUEVA REA DE OPERACIN

A continuacin se expondr un plan de trabajo el cual pretende establecer una

estrategia orientada a fortalecer la confianza de los clientes actuales y a la
adquisicin de clientes potenciales.

Como primera medida se identificara la empresa a la cual se le aplicara el plan de

trabajo; empresa objeto del estudio se especializa en el sector de seguros, su
portafolio de productos est constituido por plizas de automviles y accidentes,
generales y de salud. Cuenta con 25 aos de experiencia y ms de 130.000 clientes
en el territorio nacional. Sus productos tienen precios altamente competitivos y
ofrece un servicio de atencin personalizado en agencias propias y de
intermediarios.

En la actualidad no hay empresa u organizacin que no use la tecnologa, influye

para el desarrollo de los procesos y actividades que realiza cada empleado, en la
reduccin de tiempos de produccin, procesos administrativos y flujo de trabajo,
ya que algunas tareas hoy en da son ms rpidas, eficaces y eficientes.

Con el fin de adaptar la empresa a la vanguardia tecnolgica y de esta manera

tener acceso a un mayor nmero de clientes, resulta necesario generar
expectativa a cada uno de los empleados de la empresa, para lograrlo los lderes
de la organizacin debern revisar la cultura corporativa y con ello verificar que
cada uno de sus trabajadores la interioricen y creen un sentido de pertenencia,
involucrar al personal y en especial a los dueos de los procesos del rea
comercial, rea tcnica y rea de indemnizaciones resulta necesario para lograr
una redefinicin de la cultura, esto se puede lograr a travs de encuestas, talleres
, comits de gestin y campaas que incluyan a empleados antiguos y nuevos;
para con ello obtener empleados escuchados y cuyos aportes resulten valiosos.
Lo anterior se establece como una medida de mejoramiento en el clima
organizacional y recepcin al cambio de los clientes internos, una vez se logre el
compromiso de cada equipo de trabajo se fortalecer la confianza y el sentido de
pertenencia.

En este nuevo modelo de ventas, es importante que el servicio al cliente, como

cultura empresarial, se aborde desde varias dimensiones tales como

1. Identificacin del producto: Es necesario determinar que producto recibir

el cliente y como se manejaran los aspectos de calidad, oportunidad,
cantidad y valor, lo anterior a fin de lograr la fidelizacin de clientes nuevos.

2. Forma: Evaluar los mecanismos que permitirn la distribucin de las plizas y

el recaudo de dinero de las mismas, por ejemplo pago electrnico o en
puntos va baloto. Deben ser procedimientos que respondan gilmente a las
necesidades del cliente, siendo un sistema amigable, gil, oportuno y
respetuoso

3. Plataforma Tecnolgica: La importancia de contar con un sistema de

informacin que permita a la empresa conocer al cliente resulta
fundamental anudado a un sistema funcional que ofrezca el uso de recursos
tales como hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de
comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el
estado de sus pedidos y facturacin e igualmente que puedan tener acceso
a las estadsticas de sus compras con la empresa, en caso siniestros que se
permita la consulta del estado de su reclamacin, etc.

4. Informacin: Teniendo en cuenta la antigedad de la empresa y el

reconocimiento de la misma en el sector y para con sus clientes, es necesario
disear una estrategia de comunicacin con el cliente la cual puede ser
masiva o personalizada , se requiere que el modelo de comunicacin brinde
la informacin adecuada de los cambios realizados, sin omitir el mnimo de
detalle, lo anterior a fin de mantener los clientes ya existentes y lograr fidelizar
 nuevos clientes, como por ejemplo la creacin de chat en lnea o la
oportunidad de recibir atencin telefnica.

5. Seguridad de la Informacin: Dentro de la estrategia de mercado que se

pretende implementar como empresa se debe dar la tranquilidad al cliente
o futuro cliente que la informacin que se registre a travs de la plataforma
tecnolgica estar bajo parmetros de seguridad, confidencialidad y buen
uso de los datos suministrados; de esta manera se lograra que haya clientes
ms satisfechos.

Como filosofa empresarial se debe indicar el desarrollo como objetivo principal

anudado a una serie de valores, que transformara la realidad y mejorara la
efectividad de la gestin empresarial1

Vocacin De Servicio
Sentido de Pertenencia
Respeto
Honestidad
Creatividad
Compromiso DESARROLLO
Pasin
Excelencia
Responsabilidad
Trabajo en Equipo

As mismo, un buen servicio al cliente debe implicar el conocimiento de las polticas

marcadas por la Compaa Aseguradora, en relacin de servicio al cliente, se
debe disponer de una estructura profesional organizada, en donde las funciones y
responsabilidades estn debidamente asignadas y la existencia de una cultura de

1
https://prezi.com/lr9jxcgyz8lx/estrategias-y-cultura-organizacional/
mejoramiento orientada al cliente interno como externo sea un objetivo para el
personal. Se debe tener en cuenta, que la mejora de los procesos es clave, para
la optimizacin del servicio al cliente, por ello se deben identificar los problemas y
debilidades de los procesos, que tengan relacin o impacto con el cliente,
establecer indicadores de gestin de servicio que midan la eficacia de los procesos
e identificar oportunidades de mejora y realizar su respectivo plan de accin.

Segn Daz (2003), la formacin del personal es un proceso permanente,

sistemtico y planificado, orientado a brindar conocimientos que se reviertan no
solo en habilidades y capacidades, aptitudes tcnico-profesionales (utilizada en el
dominio de las tareas concretas 12 de un puesto de trabajo) sino tambin, para
generar cambios de actitudes, valores, etc. en los trabajadores.

CONDICIONES Y PERFIL DE LAS PERSONAS QUE VAN A ASUMIR ESA NUEVA

RESPONSABILIDAD

El papel que desempea una persona encargada del servicio al cliente de una
compaa es crucial ya que esta mantiene contacto directo con los clientes y de
este depende en gran parte que se estrechen los lazos entre el cliente y la
compaa. El momento en el que una persona acude ante la compaa con
cualquier tipo de solicitud es un momento de verdad en donde experimentar el
verdadero acompaamiento que la empresa est dispuesta a darle. Es por esto
que las personas encargadas del servicio al cliente deben tener un mnimo de
competencias y habilidades para poder desempearse de manera ptima en su
cargo.

La persona encargada del servicio al cliente debe ser una persona tolerante
debido a que en mltiples ocasiones es posible que el cliente se encuentre alterado
por alguna situacin inesperada que lo haya llevado a estar en ese estado y es all
cuando espera encontrar una persona que tenga la capacidad de prestarle
atencin de la manera ms amable y serena posible. Debe ser una persona
emptica, dispuesta a hablar de una manera positiva con la capacidad de
expresarse claramente, transmitiendo en todo momento su disposicin a atender y
solucionar las necesidades del cliente.

Una de las habilidades fundamentales para desempear un cargo de servicio al

cliente es saber escuchar , esta habilidad comunicativa permite conocer la
inconformidad o situacin que hizo que se pusiera en contacto con la empresa en
donde la persona que se encarga de recibirlo debe dar el tiempo necesario y
prestar atencin a lo que el cliente solicita para entender cul es su necesidad
haciendo una lectura tanto de su leguaje oral como corporal, sin realizar
interrupciones pero realizando preguntas que le permitan obtener informacin
suficiente para conocer con profundidad y entender de una manera particular su
situacin y la mejor forma de brindarle una solucin.

Competencias del ser.

Inteligencia emocional

El servicio al cliente requiere que la persona quien est encargada de desempear

esta funcin tenga altamente desarrollada su inteligencia emocional, est se
traduce a la manera en como el individuo ante situaciones inesperadas deja de
reaccionar emocionalmente de una forma automtica a razonar sus emociones y
la influencia de estas ante sus acciones. La persona con inteligencia emocional
cuenta con caractersticas como el autoconocimiento, automotivacin,
autocontrol, empata y relaciones sociales estas caractersticas fortalecen su
desarrollo tanto personal como profesional. Las caractersticas primordiales para
que una persona preste un adecuado servicio al cliente son:

Autocontrol

El autocontrol segn Goleman no permite que los sentimientos y emociones acten

como sustento y argumento de las acciones, es decir una persona que se
autocontrola tiene la capacidad de mantenerse tranquila ante situaciones que
normalmente podran alterar el estado emocional de una persona.
Empata

Esta caracterstica se refiere a la comprensin y respeto de las emociones de los

dems, est caracterstica le permitir a la persona entender ms a fondo las
necesidades del cliente haciendo que este reflexione y pueda tomar acciones
ante su situacin.

Competencias del saber

Las competencias del saber requieren ser trabajadas y fortalecidas por medio de
la capacitacin, instruccin y formacin. Para este caso tendr que ser sobre cada
una de las lneas de productos de la compaa: Automviles, accidentes,
generales y de salud; adicional el conocimiento de cada uno de los procesos en
los cuales el cliente se ve involucrado desde la adquisicin de su pliza, solicitud de
servicios de asistencia, quejas, siniestros y pago de la indemnizacin.

PROGRAMA DE FORMACIN AL NUEVO EQUIPO DE TRABAJO EN EL SERIVICIO.

 COMPETENCIA A
CONTENIDO TEMATICO
DESARROLLAR
Generalidades producto Automviles
Generalidades producto Accidentes
COMPETENCIAS DEL Generalidades producto Generales
SABER Generalidades producto Salud
Productos y servicios de las empresas de la competencia.
Estructura y procesos de la organizacin.
La comunicacin: elemento bsico de las relaciones
humanas.
Lenguaje de los gestos

COMPETENCIAS DEL Comunicacin asertiva

HACER Normas bsicas de atencin al cliente
Conocimiento tipos de cliente
Momentos de verdad
Ciclos del servicio
Inteligencia emocional en el servicio al cliente.
Manejo eficiente de clientes difciles.
No asumir como personal lo que sucede en el puesto de
trabajo.
COMPETENCIAS DEL Visualizar a cada cliente de forma independiente, todos
SER los clientes son diferentes.
Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente.
Habilidades de negociacin.
Habilidad para resolver conflictos.
Diferencia entre poder y autoridad.

BIBLIOGRAFIA
DAZ- MONJIOTTI, E. 2003. Economa y desarrollo. p 120-136. En: Cuestas-M., A. (ed.). La
gestin de Recursos Humanos en el perfeccionamiento de la empresa cubana
actual. Volumen I. Editorial Universitaria. Habana. Cuba.141 p.

Alvarado, L. (2010). Competencias del personal de servicio al cliente GestioPolis. [online]

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Whitmore, J. (2014). 5 pasos para aprender a escuchar. [online] Entrepreneur. Available at:
https://www.entrepreneur.com/article/266598 [Accessed 15 Aug. 2016].

Goleman, D. (1996). La inteligencia emocional en la empresa. Madrid: Javier Vergara-

Grupo Zeta.