Jesús Fredy Sotomayor

Ciclo 2017-2
Escuela Profesional de Administracin

3501-35411 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Trabajo Docente: Nota:
MG JOSE ALBERTO BEDOYA PERALES
acadmico
VIII 01
Ciclo: Seccin:
Mdulo 1
Datos del Alumno:
Apellidos y Nombres Sotomayor Camacho, Jess Fredy
Cdigo de matrcula 2011183210
DUED DE MATRICULA ABANCAY
1
ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
I. PRESENTENTACION
Primeramente manifestar la satisfaccin por el desarrollo del tema tan importante como
este, contenidos en el programa acadmico de mi carrera profesional, esto me ser de
significativo apoyo para un correcto desenvolvimiento en el campo laboral y tener
siempre el control de las responsabilidades que asumir en el futuro, creo que
desarrollando temas como este tambin desarrollaremos ms an nuestra capacidad
analtica e interpretativa, que esto a futuro ser de gran ayuda en el entorno empresarial
y organizacional para evaluar de forma detallada, planificar de forma positiva y
estratgica, dirigir de forma cooperativa y solucionar problemas de forma metdica.
Estoy seguro de que el campo laboral en el que a futuro me desenvolver es muy

competitivo y por eso considero que sin una correcta formacin acadmica sera
imposible identificar y solucionar problemas que a menudo se presentan en el entorno
corporativo.
Es por eso que genera en m mismo una automotivacin y es algo que a la vez que
identifico como una pasin que ser como un valor agregado a nuestra preparacin y la
formacin acadmica que al concluir sentir la plena satisfaccin de haber puesto
voluntad y dedicacin durante el proceso acadmico, porque eso conllevar a que tenga
un lugar privilegiado en la sociedad como profesional competitivo y dispuestos a aceptar
retos que ponga a prueba mi capacidad, y que tambin despertar en mi ambiciones
profesionales y personales an mayores planteados como objetivos y metas trazados y
que al lograrlo y alcanzarlo habr sentido que ya he alcanzado la autorrealizacin.
Espero que el presente Trabajo Acadmico sea de agrado suyo y vea conveniente la
apreciacin y justa calificacin.
2
INDICE
3
II. DESARROOLLO DE LOS TEMAS PROPUESTOS
2.1 Investigacin Bibliogrfica (4 ptos)

a) Investigue sobre la evaluacin del Concepto de Calidad Total, de acuerdo
a lo contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), La salida de la crisis.
Calidad, productividad y competitividad.
Enlace: http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.
Para el autor DEMING, en mi opinin enfatiza que el concepto de calidad total

est basado la calidad en un sistema de administracin enfocado a las
personas, que se dirige a un continuo aumento de la satisfaccin del cliente, a
un costo real siempre menor. La calidad total es un procedimiento de todo el
sistema y forma parte integral de una estrategia de alto nivel; funciona
horizontalmente a travs de funciones y departamentos, involucrando a todos
los empleados de arriba abajo, y se extiende hacia atrs y adelante para incluir
las cadenas de proveedores y clientela. La calidad total hace hincapi en el
aprendizaje y en la adaptacin al cambio continuo como clave del xito
organizacional.
Los cimientos de la calidad total son filosficos; el mtodo es cientfico. La

calidad total incluye sistemas, mtodos y herramientas. Los sistemas permiten
el cambio; la filosofa se conserva igual. La calidad total est anclada sobre
valores que resaltan la dignidad del individuo y la fuerza de una accin
comunitaria.
Procter & Gamble utiliza una definicin concisa:
La calidad total es el esfuerzo inconmensurable en continua mejora

por todos en una organizacin, a fin de comprender, cumplir y
exceder las expectativas de los clientes.
Chiclets Adams de Puebla
Administracin orientada hacia la satisfaccin y deleite del cliente,

basada en la prevencin del error, hace de la bsqueda de la mejora
continua un hbito y requiere la participacin de todos
4
Sin embargo, afirm que una calidad ms alta lleva a una mejor productividad
que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva a largo plazo. Edward
Deming expuso la reaccin en cadena que se describe a continuacin:
Mejor Calidad
Reduccin de costos
gracias a una disminucin
de proceso, errores
demoras; as como, a un
mejor uso del tiempo y el
material.
Mejora la productividad
Capacitacin del mercado

con mayor calidad y
menor precio
Permanencia en el
negocio
Crecimiento de ms
empleos cada vez
En ese sentido, que Edward Deming pone de manifiesto que "Es un grado de
uniformidad y confianza previsible a un costo bajo adecuado para el
mercado". Habiendo ideado un modelo de gerencia de calidad, fundamentado
en 14 principios gerenciales para el mejoramiento de la productividad y la
calidad y en el uso de las herramientas estadsticas de control de procesos,
que se indica en el cuadro siguiente:
5
Grandes Los 14 puntos con su
Comentarios
temas numeracin original
La misin de la empresa es crear

1. Crear constancia de
propsito en la mejora puestos de trabajo, innovando,
de los productos y investigando, mejorando
Constancia
servicios. continuamente.
de propsito
14. Realizar acciones para Se debe trabajar con un plan de
lograr la transformacin accin que gue a la alta gerencia.
La gerencia debe transformarse y
2. Adoptar la nueva hacer de la calidad una nueva
filosofa.
religin: debemos creer en la
calidad como antes creamos
en el progreso.
La calidad no resulta de la
3. Cesar la inspeccin sino de la bondad de los
dependencia de la procesos. Usar el control
inspeccin masiva. estadstico de procesos con las
piezas crticas.
4. Terminar con la Se debe buscar la calidad y

prctica de otorgar mejorarla a travs de la relacin
negocios slo sobre con un proveedor nico, en
la base del precio. relaciones de largo plazo.
Mejora
continua 5. Mejorar
constantemente y La mejora no es un esfuerzo
para siempre el puntual, sino contnuo. Debe
sistema de
produccin y servicio. orientarse a los procesos y no a
"apagar incendios".
6. Institucionalizar el Entrenar siempre, por lo menos

entrenamiento. hasta que los sistemas estn bajo
control estadstico.
11. Revisar los Un standard correcto debe

estndares de indicar qu es aceptable y qu
trabajo para no lo es en trminos de calidad.
mejorar la calidad. Los estndares no deben
establecer cuotas.
6
12. Eliminar las barreras
que quitan a la gente el Ellas son: supervisores mal
orgullo de la habilidad
orientados, materias primas
artesanal.
defectuosas, equipos con defectos.
13. Estimular la
educacin y el Esto es tan vlido para los gerentes
entrenamiento como para los operarios y
permanente para
empleados.
todos.
7. Adoptar e El papel del supervisor es liderar,

institucionalizar el antes que ordenar o sancionar.
liderazgo. Liderar significa ayudar a la gente a
hacer un trabajo mejor.
Es necesario que la gente se sienta
8. Eliminar el miedo. segura en su trabajo para que

mejore la calidad y la productividad.
De lo contrario, la gente no
Trabajo en
pregunta y no habla.
equipo
9. Romper las barreras El trabajo en equipo es clave.
entre las reas del Tcnicas como el just-in-time no
personal. son viables sin la cooperacin de
todos.
Los slogans y exhortaciones no

10. Eliminar slogans,
ayudan a hacer un buen trabajo.
exhortaciones y metas
Las metas, sin un mtodo para
para los operarios.
lograrlas, no son tiles.
Siguiendo con su concepto de Calidad Total, dice: la administracin es

deficiente si, por ejemplo, compra materiales o servicios al precio ms bajo o
minimiza el costo de la manufactura a costa del sistema. Los materiales
baratos pueden ser de una calidad tan inferior que den lugar a costos
excesivos en desperdicios y reparaciones durante la manufactura y ensamble.
En este caso, si el departamento de compras gana, el de manifactura pierde,
si por otra parte el de manufactura gana, el cliente pierde y as sucesivamente.
El objetivo de cualquier sistema debe ser que todos los grupos de referencia
(accionistas, empleados, alientes, comunidad y medio ambiente) obtengan
beneficios a largo plazo.
7
Igualmente, seala que los accionistas deben obtener beneficios financieros,
los empleados deben tener oportunidades de entrenamiento y capacitacin
que aumenten su satisfaccin en el trabajo, los clientes deben recibir
productos y servicios que satisfagan sus necesidades y creen satisfaccin, la
comunidad se debe beneficiar con el liderazgo del negocio, y el ambiente, con
una administracin responsable.
Finalmente, den de la calidad infiere en cuanto al conocimiento, dice: No hay

conocimiento sin interpretacin. Si la interpretacin, que representa una
actividad de la mente, siempre est sujeta a la comprobacin mediante
experiencias futuras, Cmo es posible el conocimiento? En el mejor de los
casos, solo es probable una discusin del trnsito del pasado al futuro, e
incluso esta probabilidad se debe basar en principios que son ms que
probables en s mismos. Para lo cual, los administradores deben entender.
DENTRO DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL DEMING TUVO

OBSTACULOS QUE SE INDICAN A CONTINUACION
1. Descuidar la planificacin y la transformacin de largo plazo.

2. La idea de que los problemas se resuelven con la automatizacin,
dispositivos y otros elementos.
3. Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de la
calidad sin seguir los principios bsicos resultar desastroso.
4. La actitud nuestros problemas son diferentes lleva a ignorar los
principios bsicos.
5. La desactualizacin en la enseanza, tanto en los colegios como en las
escuelas para graduados, tiene que ser superada.
6. Basarse en los departamentos de control de calidad para resolver todos
nuestros problemas de calidad. La calidad debe llegar a ser parte de la
tarea de todos.
7. Responsabilizar al personal por los problemas. Debe haber un
mejoramiento del sistema; as como, del producto. Un producto libre de
defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado.
8. Calidad por inspeccin. La calidad no se puede inspeccionar. Responder
a las especificaciones no significa lograr calidad; eso no es todo.
9. Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitacin masiva con
escasa orientacin a la implementacin. Otros fracasos ocurren cuando la
8
idea a ser implementada requerir aos de transformacin cultural.
Deming remite al ejemplo de los crculos de control de calidad que han
sido escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la falta
de comprensin y de accin por parte de la direccin.
10. Las computadoras sin personal. Las computadoras pueden eliminar lo
tedioso de los clculos, pero no la necesidad de interpretacin. Los
sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fbrica de robots, y
es bastante probable que esto no ocurra por un largo tiempo.
11. Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho menos costosos que
un fracaso masivo en la produccin. La fabricacin asistida por la
computacin permite producir prototipos simples que son fciles de
modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la realidad. Un
modelo complejo se puede construir despus de experimentar con
diferentes prototipos simples.
12. Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de
nuestra empresa, esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso.
Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organizacin, provenir
de los consultores externos y de otras fuentes.
b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido

en el Libro de FEINGENBAUM. A. V. Control total de la Calidad.
http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
Enlace:
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml
De acuerdo al seguimiento de informacin efectuada, se infiere lo siguiente:
A Feigenbaum se le reconocen por sus tres grandes aportes: el concepto de

"Calidad total" que los japoneses recogieron como Total Quality Control
(TQC), la promocin internacional de la tica de la calidad y la clasificacin
de los costos de la calidad.
9
Feigenbaum introdujo muchas de las ideas que por cierto hoy se aceptan
como obvias en la TQM, a la cual denomina "control de calidad total". Sostiene
que el xito del control de calidad depende de la conciencia que la alta
gerencia y todos los niveles inferiores tengan sobre ella, y que los factores
humanos afectan a la calidad ms que los tecnolgicos.
Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos.
El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administracin estratgica que requiere que todo el personal de una
compaa est informado, de la misma forma en que son herramientas
estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales.
La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una
filosofa y un compromiso con la excelencia.
El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye

la implementacin de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta
es una responsabilidad fundamental de la direccin general, as como las
principales operaciones de marketing, ingeniera, produccin, relaciones
industriales, finanzas y servicios, y la funcin de control de la calidad en s
misma en los niveles ms econmicos. La definicin de Feigenbaum acerca
del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia
la excelencia, antes que hacia los defectos.
Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada por los tres pasos
hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan
mejor y ms detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la
calidad, los cuales resultan de un resumen de los trabajos de Feigenbaum.
Adems, Feigenbaum implementa tres pasos hacia la Calidad:
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la

administracin y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser
minuciosamente planeada en trminos especficos. Esta propuesta est
ms orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o
defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalizacin
constante en la conservacin de la calidad. Este estilo de enfoque
continuo es muy exigente con la direccin. La implementacin de un
programa de crculo de calidad o de un equipo de accin correctiva no es
suficiente para el xito continuo.
10
2. Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control
de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de
calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organizacin
deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto
significa integrar en el proceso el personal de oficina, as como a los
ingenieros y a los operarios de planta. La meta debera ser una
performance libre de fallas o defectos. Las nuevas tcnicas deben ser
evaluadas e implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede
ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad maana puede no
serlo.
3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que
necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la
tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un
elemento estratgico de planificacin empresarial.
SU FILOSOFA
Su filosofa de resumen en sus tres pasos hacia la calidad ya
mencionados.
LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA

DE LA CALIDAD SON:
La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.

La calidad es lo que el cliente dice que es.
Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
La calidad es un modo de administracin.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
La calidad es una tica.
La calidad requiere una mejora continua
La mejora de la calidad es la ruta ms efectiva y menos intensiva en
capital para la productividad.
La calidad se implementa con un sistema total conectado con los
clientes y los proveedores.
11
2.2 Situacin: Caso prctico (5 ptos)
https://www.isotools.org/2016/12/22/iso-9001-2015como-redactar-la-
Enlace: politica-calidad/
https://prezi.com/jpg8dbmtlyhu/xerox-procesos-de-calidad/
COMO ESBOZAR UNA POLITICA DE CALIDAD PARA LA EMPRESA XEROX
LA TRANSFORMACIN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario,

cre una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento sobre los
activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se deba a patentes
fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo de entorno
no pareca existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente. Entonces, varias
empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen y alta calidad,
mercado que Xerox virtualmente haba ignorado, y establecieron las bases para
pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empez a perder penetracin en
el mercado, y la penetracin en el mercado bajo a menos de 50%. Al compararse
as mismo con sus competidores, Xerox descubri que tena 9 veces ms
proveedores, 2 veces ms empleados, tiempos de ciclo del doble de largo, 10
veces el nmero de rechazos, y 7 veces la cantidad de defectos de manufactura
en productos terminados. Resultaba claro que se requeran cambios radicales, y
Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a largo plazo, Los Gerentes
egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la administracin de la calidad
total., entonces, este equipo esboz una estrategia de calidad para Xerox y que el
esfuerzo involucrara a todos los empleados, por lo que escribieron una poltica de
calidad de Xerox. Esboce un esquema de como hubiera sido esta poltica de
calidad.
El esquema a sta poltica de calidad para Xerox considero aplicando lo siguiente:
BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA
CICLO PHVA O CICLO DEMING
ETAPAS DE DEFINICION DE POLITICAS DE MEJORA
Planificar (P): En la direccin de la organizacin se deber definir los problemas

y realizar el anlisis de datos, y marca una poltica, junto con una serie de
directrices, metodologas, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar
en un periodo determinado, incluyendo la asignacin de recursos. Estas
12
actividades que corresponden a la alta direccin se engloban bajo el trmino
Planificar (Plan, en ingls), que constituye el primero de los grupos
anteriormente citados.
Hacer (D): A partir de las directrices que emanan de la planificacin, en la

organizacin efectuar una serie de actividades encaminadas a la obtencin
de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (Do en ingls).
En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de
forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo ms posible a sus
expectativas. De ello depender el grado de satisfaccin del cliente.
Comprobar (C): Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y

eficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parmetros que
son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (Check en ingls)
objetivamente los resultados obtenidos por la organizacin mediante el anlisis de
sus procesos, comparndolos con los resultados previamente definidos en los
requisitos, en la poltica y en los objetivos de la organizacin, para verificar si se
han producido las mejoras esperadas, averiguar las causas de las desviaciones o
errores y plantear posibles mejoras.
Ajustar (A): En funcin de los resultados obtenidos, y una vez analizados por la
direccin, sta marcar una serie de nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectado debilidades o
errores. En consecuencia, se tiene que Actuar (Act en ingls) para estandarizar
las soluciones, mejorar la actividad global de la organizacin y la satisfaccin del
cliente.
Para cerrar el ciclo, la direccin, haciendo un anlisis global del ciclo completo,
se volver a planificar una serie de objetivos aplicables a la siguiente
iteracin del bucle.
13
ESQUEMAS QUE REFLEJA EL HORIZONTE DE XEROX
ACTUAR PLANIFICAR
A los
Cualquier informe administradores s
de falta de e les exige
satisfaccion se practiquen la
resuelve de calidad en sus
inmediato . todos actvidades diarias
reciben la misma . se modifican los
capacitacion sistemas
Asegurarse que xerox Incrementar las
individual o utilidades y la
colectivamente den a presencia a una tasa
los clientes productos mas acelerada que la
servicios innovadores de los mercados en
que satisfagan los que compite
totalmente sus xerox
COMPROBAR necesidades presentes AJUSTAR
y latente
OBJETIVOS DE LA MEDICION PARA LA CALIDAD TOTAL DE XEROX
Evaluar impacto
Identificar fallas y econmico de las fallas Orientar las decisiones
prdidas y prdidas sobre acciones de
mejoramiento
Generar incentivos a Evaluar resultados

MEDICION PARA
los mejores econmicos de los
LA CALIDAD mejoramientos
Crear un sentido de Establecer metas de

competencia interno Compararse con desempeo
competidores
14
PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD TOTAL PARA XEROX
Voz del cliente

CLIENTE GERENCIA
Necesidades y
Visin y compromiso
requerimientos GESTION DE LA Metas y Objetivos
CALIDAD Alimentos
Recursos
DESEMPEO DE MEDIANO Retroalimentacin

Y LARGO PLAZO
2.3 Nivel cognitivo (10 ptos)
Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las unidades,

aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 lneas cada uno).
2.3.1 A su juicio, Cul es el autor ms trascendente de la Gestin de

Calidad? JUSTIFIQUE.
A mi juicio, para responder a la pregunta previamente debo sealar
respecto a la filosofa de la Gestin de la Calidad Total a Edwards Deming,
quien es el personaje ms representativo que ha desarrollado dicha
filosofa y es el que trat de introducir en su pas sus criterios y enfoques
relacionados con la calidad total y su gestin en las organizaciones, lo
cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida.
Japn, pas este que despus de la Segunda Guerra Mundial se
encontraba en una crtica situacin, no slo econmicamente, sino que
haba sufrido adems en su territorio la explosin de dos bombas
atmicas, suceso nico en la historia de la humanidad, y del cual an sufre
sus consecuencias.
15
En ese orden de ideas Deming tuvo gran aceptacin en Japn, cuya
aplicacin ha contribuido, entre otros aspectos, a que este pas haya
alcanzado el gran desarrollo que hoy da ostenta, siendo incluso una
nacin con pobres recursos petroleros.
Sin embargo, las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor
importante Joseph Juran, el cual tambin ha desempeado un vigoroso
papel en el desarrollo de esta filosofa relacionada con la calidad total.
En tal sentido, en mi opinin el ms representativo e importante

independientemente a las ideas desarrolladas por Deming conforman una
base fundamental para esta filosofa y que las mismas fueron enriquecidas
por Joseph y otros autores, siendo el ms importante Joseph Juran, el
cual tambin ha desempeado un vigoroso papel en el desarrollo de esta
filosofa relacionada con la calidad total.
No obstante, a lo sealado precedentemente, los aspectos o puntos

planteados por Deming deben tenerse presentes, ya que constituyen la
base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestin de Calidad Total.
2.3.2 Enuncie los factores que afectan la percepcin de la calidad con el

cliente
Segn Garvin, HBS (1988) son 8 los factores que afectan la percepcin de
la calidad con el cliente y estas son:
1. ACTUACIN-RENDIMIENTO: Caractersticas primarias,

especificaciones bsicas.
Incluye las principales caractersticas del producto o servicio.
Aplicacin de los aspectos basados en el producto y en el usuario; ej.
para un auto, la aceleracin, km/L, etc. Para una radio, el alcance de
la transmisin, etc.
Indica que si el cliente paga ms por un producto, obtendr a cambio
una mejor actuacin.
2. PRESTACIONES-CARACTERSTICAS: Caractersticas secundarias
o complementarias.
16
Son las caractersticas secundarias que completan el funcionamiento
bsico del producto.
Conjunto de atributos adicionales que contribuyen a completar el
paquete entero.
Elemento que ofrece flexibilidad para el cliente.
Ej. Un auto; GPS, transmisin, etc.
3. FIABILIDAD: Rendimiento y prestaciones esperadas durante un
periodo de tiempo.
Tiempo que transcurre hasta la primera avera.
Es la funcin de un producto/servicio de actuar segn lo esperado

durante un perodo especfico de tiempo.
Puede medirse utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo

medio entre fallos (Juran,1974).
La naturaleza crtica de algunos productos, ej. El motor de un avin,

hace que la fiabilidad sea especialmente considerada.
4. CONFORMIDAD: El grado en que un producto o servicio se ajusta al

estndar.
Es el nivel al que llega un producto diseado y los resultados de la
operacin para satisfacer la normativa existente.
Tema central para la aplicacin de las normas de la gestin de la
calidad.
Principal elemento de los mtodos japoneses de la gestin de la
calidad.
En el enfoque de la calidad del fabricante, la conformidad y la fiabilidad
estn relacionadas.
La fiabilidad depende de lo correctas que sean las especificaciones y
de la conformidad con esas especificaciones.
5. DURABILIDAD: Vida til del producto.
Indica la medida de la vida de un producto.
Los servicios poseen poca o ninguna durabilidad.
vida del producto? Tiempo anterior a tener que reemplazarlo?
perodo anterior a que sus partes estratgicas sean reemplazadas.?
Cul es el factor decisivo? las capacidades tcnicas o los aspectos
econmicos?
17
Desde un enfoque tcnico, la durabilidad refleja el espacio de tiempo
en que el producto puede ser utilizado con eficacia, dadas las
condiciones de uso del usuario.
Si el producto tiene repuestos, la eleccin considera la reparacin. En
este caso la durabilidad se mide en trminos de garanta, reparacin,
tiempo utilizado, y coste de reemplazos.
Desde el enfoque econmico, los productos cuya vida ha aumentado,
por ejemplo: Los automviles, pueden reflejar la situacin econmica
imperante.
6. UTILIDAD-CAPACIDAD DE SERVICIO: Servicio rpido y profesional.
Habilidad de ofrecer al usuario una reanudacin en el patrn normal
de trabajo. Incluye rapidez de servicio, disponibilidad, coste ms bajo
y el desarrollo de una eficaz relacin entre el usuario y el proveedor.
Desde el punto de vista del fabricante, es cada vez ms necesario el
desarrollo proactivo de una poltica de calidad y los procesos que
asisten esta rea.
7. ESTTICA: Respuesta y reacciones del cliente a las caractersticas
fsicas.
Destaca la repuesta o reacciones del cliente a caractersticas tales
como el tacto, gusto, olfato, vista y odo.
Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal.
Dimensin poderosa ya que refleja normas de grupos y tendencias,
ej. La moda.
8. CALIDAD PERCIBIDA: Relacionada con la imagen y la reputacin.
- Refleja la nocin de que los consumidores compran
productos/servicios sin informacin suficiente sobre las
caractersticas totales que comprenden el producto o servicio.
- Hoy los consumidores estn ms informados acerca del
conocimiento de productos similares, saben lo que quieren del
producto o servicio.
- La reputacin establecida o implcita, tiene una poderosa
influencia en el desarrollo psicolgico de la calidad percibida.
- Esta nocin de calidad percibida es completamente personal.
18
2.3.3 Mencione y describa las Eras de evolucin en el desarrollo de la
calidad
EVOLUCION DEL DESARROLLO DE LA CALIDAD
19
ETAPAS:
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
ARTESANAL hacer las cosas bien sin creacin de un producto nico y

importar el coste o satisfaccin del cliente
esfuerzo
REVOLUCION hacer muchas cosas sin obtener beneficios

INDUSTRIAL importar la calidad
2DA GUERRA eficacia + plazo = calidad garantizar la disponibilidad de un

MUNDIAL armamento eficaz en la cantidad
y el momento preciso
POSGUERRA en primera hacer las minimizar costes ser

(JAPON) cosas bien competitivo satisfacer al cliente
POSGUERRA(RESTO producir , cuanto ms satisfacer la demanda causada

DEL MUNDO) mejor por la guerra
CONTROL DE inspeccin en la satisfacer las necesidades

CALIDAD produccin tcnicas del producto
ASEGURAMIENTO DE sistemas y prevenir errores reducir

LA CALIDAD procedimientos para costes- ser competitivo
evitar produccin de
bienes defectuosos
CALIDAD TOTAL se centra en la satisfaccin de cliente interno y

satisfaccin de las externo- mejora continua
expectativas del cliente
20
2.3.4 Enuncie su propia definicin de Calidad Total
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es
la mejora permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador,
desde el gerente, hasta el empleado del ms bajo nivel jerrquico est
comprometido con los objetivos empresariales.
El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la calidad
como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implcitas.
Complementando esta definicin, diremos que las necesidades explicitas
se definen mediante una relacin contractual entre Clientes y Proveedores;
mientras las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que
imperan en el mercado.
2.3.5 Cules son los cinco S?
Se originan en 5 palabras japonesas que grafican los pasos a seguir para

lograr un ptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y
efectiva.
SEIRI: CLASIFICACION Y DESCARTE
SEITON: ORGANIZACIN
SEISO: LIMPIEZA
SEIKETSU: HIGIENE Y VISUALIZACION
SHITSUKE: DISCIPLINA Y COMPROMISO
Es una tcnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados

por su sencillez y efectividad.
Su aplicacin mejora los niveles de:
1. Calidad.
2. Eliminacin de Tiempos Muertos.
3. Reduccin de Costos.
21
2.3.6 Defina Empowerment y SLAR y explquelos con ejemplos
https://germanchan.files.wordpress.com/2014/11/revista-empowerment.pdf
Empowerment se define como una herramienta de la calidad total, que en
los modelos de mejora continua y reingeniera, as como en las empresas
ampliadas, provee de elementos para fortalecer los procesos que llevan a
las empresas a su desarrollo.
En ese sentido el Empowerment se convierte en una herramienta

estratgica que fortalece el que hacer del liderazgo, que da sentido al
trabajo en equipo y que permite que la calidad total deje de ser una filosofa
motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta en un sistema
radicalmente funcional.
Ejemplo: El Gobierno Regional de Apurmac desea cambiar la imagen de la

oficina de Trmite Documentario, ya que en ella no existe no existe buen
trato al pblico, para ello ha disear un plan de capacitacin integral,
adems del entrenamiento en habilidades de equipo, desarrollar
habilidades tcnicas y de acuerdo a cada puesto de trabajo, cuyo resultado
debe orientarse a obtener liderazgo grupal, relaciones humanas, declogos
de trabajo en equipo y escuchar y responder con empata en las actividades
y labores que desarrolla cada trabajador que aliente a la participacin
interna y luego el trato al usuario demostrando amabilidad, en la que
conllevara finalmente a tener una actitud positiva hacia el usuario y
compaeros de trabajo aplicndola de manera permanente.
22
En tanto el Sistema Laboral de Alto Rendimiento SLAR, se define
como un sistema de trabajo basado en la comunicacin y la cooperacin
que se convierte en la ventaja competitiva, la misma que est formada por
5 a 15 personas multifuncionales, que generalmente trabajan juntos,
alineados con la estrategia del negocio, no es un equipo que se forma para
algo especfico. La labor desempeada por cada integrante es reconocida
y valorada por l y por los dems
A travs de este sistema muchas compaas han logrado obtener ventajas
competitivas como por ejemplo:
Procter & Gamble: la compaa ofrece un portfolio de marcas que (segn
su pgina web) mejoran la vida de la gente de todo el mundo; son
productos de belleza, de cuidado personal y de la salud, de higiene y
lavado, etc. Si los consumidores estn contentos con el modelo
probablemente sea porque dentro de la organizacin se prioriza el talento
de los equipos y el desarrollo individual, adems de que es conocida por el
entrenamiento de lderes.
Starbucks: Cadena de cafeteras que se encuentran en todo el mundo.
Pero no es solo una cafetera no, con su notable estrategia sucede millones
de veces todas las semanas que un cliente recibe una bebida de un barista
de Starbucks. Sin embargo, cada interaccin es nica. Suena tan atractivo
adems es real! porque parte de un fuerte compromiso con el producto
base, los clientes y la forma de hacer las cosas. Schultz ha diseado un
modelo de liderazgo que incluye la implicacin de unos equipos que forman
parte de esa gran empresa. Adems se establecen colaboraciones muy
interesantes entre los diferentes equipos que conforman cada tienda.
2.3.7 Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos
ISO 9001 es la norma de gestin de calidad ms reconocida en el mundo

Implementar la norma le puede ayudar a supervisar, gestionar y mejorar la
calidad continuamente a travs de todas las operaciones. Esto le puede
ayudar a ahorrar dinero, aumentar la utilidad, ganar ms negocio y
satisfacer a ms clientes.
Estructura de la norma NTC ISO 9001
23
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de gestin de la calidad: Si deseamos conocer los requisitos
necesarios para realizar una adecuada gestin documental de nuestro
Sistema de Gestin de la Calidad, lo ideal es recurrir a esta clusula de
la NTC-ISO9001.
5. Responsabilidad de la direccin: Sin la colaboracin de la direccin
de la propia empresa, la implantacin de esta norma no sera posible.
Es vital que la direccin adquiera un compromiso sostenible en el
tiempo y participe en la elaboracin de por ejemplo la poltica de calidad
de la empresa.
6. Gestin de los recursos: Para saber cmo gestionar los recursos de
la organizacin, resulta imprescindible recurrir al sexto apartado de la
norma ISO 9001. En este punto, encontramos una diferenciacin entre
recursos, estos se dividen en: Infraestructura, ambiente laboral y
humano.
7. Realizacin del producto: Llevar a cabo la definicin de los
requerimientos relacionados con los productos y/o servicios de la
organizacin, por ejemplo, aquellos vinculados a la atencin al cliente o
la elaboracin en cadena de vehculos, se puede lograr si seguimos las
pautas establecidas en este apartado.
8. Medicin, anlisis y mejora: Este apartado es muy til a la hora de
definir los criterios enlazados con los procesos necesarios para unificar
informacin y posteriormente analizarla para que de este modo se
puedan seleccionar las acciones que permitan alcanzar una mejora
continua. El objetivo principal de la norma NTC 9001 es la satisfaccin
del usuario y las organizaciones trabajan para lograrlo.
9. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican
en la Norma ISO 9001.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y

aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con
independencia de la categora del producto ofrecido.
La Norma ISO 9001 no establece requisitos para los productos.

24
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad, cuando una organizacin:
a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente

productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
b) Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin
eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
RESPONSABILIDAD DIRECTRICES
Enfoque al Cliente: La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos

del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la
satisfaccin del cliente
Poltica de la calidad: La alta direccin debe asegurarse de que la poltica
de la calidad es adecuada al propsito de la organizacin, incluye un
compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad, proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es
comunicada y entendida dentro de la organizacin, y es revisada para su
continua adecuacin.
25
Planificacin: Asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio se
establecen en las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Responsabilidad y autoridad: Asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
EN RECURSOS HUMANOS
Provisin de los Recursos: La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Recursos Humanos: El personal que realice trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base
en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
Infraestructura: La organizacin debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
Ambiente de trabajo: Determinar y gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
REALIZACION CON UN PRODUCTO/SERVICIO
Procesos relacionados con el cliente: Todo lo concerniente a conocer los

requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes y a la forma de
comunicarse con ellos.
Diseo y Desarrollo: Todo lo concerniente al anlisis, mejora y/o
readecuacin de los productos y servicios que se ofrecen.
Compras: Evaluacin y seleccin de los proveedores en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la
evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria
26
que se derive de las mismas.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORAS
Generalidades Planificacin e implementacin de procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora.
Seguimiento y Medicin
a) Satisfaccin del Cliente: Recopilacin de informacin sobre la
percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
por parte de la empresa.
b) Auditora Interna: Para determinar si el sistema de gestin de calidad
cumple con lo planificado y se mantiene de manera eficaz.
c) Seguimiento y Medicin de Procesos: Para demostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
d) Seguimiento y Medicin del Producto/Servicio: En relacin a las
caractersticas para asegurar que cumplen con los requisitos de los
clientes.
Acciones Correctivas: Para mejorar la eficacia del sistema de gestin.
Ejemplos:
ACO es el lder mundial en el mercado del diseo, desarrollo y
fabricacin de drenaje de agua de superficie. La primera norma que
implement y por la que se certific fue ISO 9001 la que se transform
en la piedra angular para impulsar el crecimiento de ACO. Le permiti a
la compaa mejorar los procesos de negocios y esforzarse por una
mejora continua. Continu luego con la certificacin en BS OHSAS
18001 e ISO 14001.
Equiver, empresa mexicana dedicada a la comercializacin de equipo
mdico y agentes de diagnstico, mantenimiento de dispositivos
mdicos y servicios integrales, se sube al barco de la competencia
internacional en el sector de equipo y tecnologa para el cuidado de la
salud, gracias a la estandarizacin de sus procesos, de la mano de BSI
Group, como parte de sus estrategias de ampliar su mercado ms all
de las fronteras nacionales, obtuvo la certificacin ISO 9001.
DB Construction, es un jugador clave dentro de la industria de la
construccin que se centra en la ingeniera civil, trabajos de
27
subestructura, trabajos de autopistas y de suelo. Con la certificacin ISO
9001 e ISO 14001, DB ha mantenido su crecimiento del 34 por ciento
como resultado de los nuevos contratos ganados, reforzado la confianza
del cliente y logrado una mayor satisfaccin del cliente.
Contratos Maurice Phillips / Agua, ahora conocida como Agua, este
negocio de propiedad familiar se ha transformado en un lder del
mercado en la tapicera tcnica y telas para cortinas para los mercados
de contrato. Desde su certificacin en ISO 9001, la compaa ha visto
nuevas oportunidades de negocios, productividad mejorada, relaciones
mejoradas con el cliente y utilidades incrementadas.
2.3.8 Cul es su concepto de HCCP? Defina mediante un ejemplo

El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System o
Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control en su traduccin al
castellano), en mi concepto se define como el resultado de un conjunto de
acciones encaminadas a identificar, evaluar y controlar los riesgos o
peligros significativos para la inocuidad de un alimento, que puso en
prctica mediante este sistema la empresa llamada Inversiones Del
Campo, quien puso todo un plan HACCP de su producto Boquitas
Vegetarianas. Tallitos de Apio, cuya estructura se resume en el cuadro
siguiente:
Descripcin del
Los tallitos de apio son cortes de tallos
producto:
Bolsas de material plstico, selladas, conteniendo 12 onzas de

Empaque:
producto
Bajo las condiciones apropiadas de almacenamiento, el producto

Tiempo de vida:
tiene un tiempo de vida til de 15 das.
El producto debe mantenerse en todo momento a una

Condiciones de
temperatura de 40 F (4.4 C) como mximo, pero evitando
almacenamiento:
temperaturas de congelamiento.
El producto est orientado hacia el pblico en general, ya sea en el

mbito domstico o institucional. No est especficamente
Uso:
procesado para ser consumido por poblaciones de alto riesgo
(nios, ancianos, sistema inmunolgico comprometido)
28
2.3.9 Defina y ejemplarice estndares de calidad?
Se define como el conjunto de reglas estandarizadas que contienen un

catlogo de requisitos. Estos requisitos se refieren tanto a productos como
a procesos. La estandarizacin recoge los deseos, las propuestas de todas
las instituciones relevantes como son los fabricantes, las asociaciones de
consumidores, los juristas, los centros de investigacin, las entidades de
certificacin e inspeccin.
Ejemplificado en el plan de medicin siguiente:

Estndares a nivel nacional, como por ejemplo: los estndares DIN en
Alemania (Deutsches Institut fr Normung).
Estndares Internacionales como por ejemplo los estndares IEC y las
normas ISO reconocidas por un gran nmero de naciones en el mundo.
Resultado esperado: El personal de la unidad est capacitado para
realizar consejera sobre cundo es conveniente la administracin de
antibiticos en procesos de fiebre.
Estndar: el 100% del personal que da consulta de atencin o
promocin en el servicio tiene la capacidad tcnica y la actitud de
respeto a los valores de la poblacin para realizar consejera sobre
cundo es conveniente la administracin de antibiticos en procesos de
fiebre.
En la atencin primaria hay que considerar que la fijacin de los niveles
no tiene carcter universal, como puede ser para el tercer nivel, donde
los hospitales participan en la acreditacin de calidad por comisiones
internacionalmente establecidas.
https://edukavital.blogspot.pe/2013/01/conceptos-y-definicion-de-
estandar.html
2.3.10 Enuncie la Triloga de Juran y explquela.
Joseph Juran propuso que una correcta Gestin de la Calidad se logra a

travs de una triloga de procesos:
- En primer lugar, la Planificacin de la Calidad. La planificacin
se basa en desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto
o un servicio, y as satisfacerlo.
29
- En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los
estndares de calidad que se utilizarn para la inspeccin.
- Por ltimo, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la deteccin
de errores. Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una
oportunidad de mejora del proceso.
La Triloga de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados
ms importantes de su influyente obra.
FUENTE: "Juran y la Planificacin de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)
La planificacin de la calidad empieza al identificar a los clientes,

tanto internos como externos; determinar sus necesidades; traducir las
necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar
caractersticas de productos que respondan esas necesidades, y
elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el
servicio. Quera que los empleados supieran quin utiliza sus
productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra organizacin.
As, se establecen metas de calidad orientadas a satisfacer las
necesidades de clientes y proveedores por igual a un costo combinado
mnimo. Despus, se debe disear el proceso mediante el cual se
obtiene un producto a fin de satisfacer las necesidades de los clientes
y cumplir con las metas de calidad bajo las condiciones actuales de
operacin. La planificacin estratgica para la calidad (similar al
proceso de planificacin financiera de la empresa) determina las
metas a corto y largo plazos, establece las prioridades, compara los
30
resultados con los planes anteriores Y combina los planes con otros
objetivos estratgicos corporativos.
El control de calidad requiere determinar qu se va a controlar,
establecer las unidades de medicin para evaluar la informacin de
manera objetiva, fijar las normas de desempeo, medir el desempeo
real, interpretar la diferencia entre el desempeo real y las normas y
emprender una accin en cuanto a la diferencia.
Especific un programa detallado para el mejoramiento de la
calidad, en este tipo de programa se tiene que probar que la mejora
es necesaria, identificar proyectos especficos de la mejora, organizar
el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, proporcionar
remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces en
las condiciones operativas actuales y ofrecer el control con el fin de
conservar las mejoras. El enfoque de juran se refleja en las prcticas
de gran variedad de organizaciones en la actualidad.
Butman, John. Juran: A lifetime of influence. John Wiley & Sons, 1997.
Evans, James Robert y Lindsay William M., Administracin Y Control de la

Calidad, Cengage Learning Editores, 2008.
31
III. BIBLIOGRAFIA
32

Jesús Fredy Sotomayor

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Ciclo 2017-2

Escuela Profesional de Administracin

Datos del Alumno:

Apellidos y Nombres Sotomayor Camacho, Jess Fredy

Cdigo de matrcula 2011183210

DUED DE MATRICULA ABANCAY

Estoy seguro de que el campo laboral en el que a futuro me desenvolver es muy

2.1 Investigacin Bibliogrfica (4 ptos)

Para el autor DEMING, en mi opinin enfatiza que el concepto de calidad total

Los cimientos de la calidad total son filosficos; el mtodo es cientfico. La

Procter & Gamble utiliza una definicin concisa:

La calidad total es el esfuerzo inconmensurable en continua mejora

Chiclets Adams de Puebla

Administracin orientada hacia la satisfaccin y deleite del cliente,

Capacitacin del mercado

La misin de la empresa es crear

4. Terminar con la Se debe buscar la calidad y

6. Institucionalizar el Entrenar siempre, por lo menos

11. Revisar los Un standard correcto debe

7. Adoptar e El papel del supervisor es liderar,

Es necesario que la gente se sienta

8. Eliminar el miedo. segura en su trabajo para que

Los slogans y exhortaciones no

Siguiendo con su concepto de Calidad Total, dice: la administracin es

Finalmente, den de la calidad infiere en cuanto al conocimiento, dice: No hay

DENTRO DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL DEMING TUVO

1. Descuidar la planificacin y la transformacin de largo plazo.

b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido

A Feigenbaum se le reconocen por sus tres grandes aportes: el concepto de

El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye

Adems, Feigenbaum implementa tres pasos hacia la Calidad:

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFA ACERCA

La calidad es un proceso que afecta a toda su compaa.

COMO ESBOZAR UNA POLITICA DE CALIDAD PARA LA EMPRESA XEROX

LA TRANSFORMACIN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel ordinario,

BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA

CICLO PHVA O CICLO DEMING

ETAPAS DE DEFINICION DE POLITICAS DE MEJORA

Planificar (P): En la direccin de la organizacin se deber definir los problemas

Hacer (D): A partir de las directrices que emanan de la planificacin, en la

Comprobar (C): Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia y

OBJETIVOS DE LA MEDICION PARA LA CALIDAD TOTAL DE XEROX

Generar incentivos a Evaluar resultados

Crear un sentido de Establecer metas de

Voz del cliente

DESEMPEO DE MEDIANO Retroalimentacin

2.3 Nivel cognitivo (10 ptos)

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las unidades,

2.3.1 A su juicio, Cul es el autor ms trascendente de la Gestin de

En tal sentido, en mi opinin el ms representativo e importante

No obstante, a lo sealado precedentemente, los aspectos o puntos

2.3.2 Enuncie los factores que afectan la percepcin de la calidad con el

1. ACTUACIN-RENDIMIENTO: Caractersticas primarias,

Es la funcin de un producto/servicio de actuar segn lo esperado

Puede medirse utilizando el tiempo medio del primer fallo y el tiempo

La naturaleza crtica de algunos productos, ej. El motor de un avin,

4. CONFORMIDAD: El grado en que un producto o servicio se ajusta al

ARTESANAL hacer las cosas bien sin creacin de un producto nico y

REVOLUCION hacer muchas cosas sin obtener beneficios

2DA GUERRA eficacia + plazo = calidad garantizar la disponibilidad de un

POSGUERRA en primera hacer las minimizar costes ser

POSGUERRA(RESTO producir , cuanto ms satisfacer la demanda causada