POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

DIRECCIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN

DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN A DISTANCIA

EDUCACIÓN VIRTUAL

GRADO JERÁRQUICO
SUBOFICIAL SEGUNDO

ASIGNATURA
MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CURSO DE ASCENSO DE CLASES Y POLICÍAS II GRUPO 2017

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 INTRODUCCIÓN
Este texto de Mediación y Resolución de Conflictos no pretende ser una receta
de los procedimientos para guiar conflictos, sino simplemente introducir al
Policía en la solución del Conflicto.

En la interrelación de personas siempre está latente la posibilidad de conflictos;

estos no son ni buenos ni malos, simplemente se presentan y por ello es
necesario entrenarse en ciertas destrezas que permitan combatirlos
adecuadamente.

Los Métodos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC) son una forma

de solucionar controversias sin necesidad de litigar. Son más rápidos, eficaces
y asequibles a todos. De hecho, los seres humanos en su vida diaria, de una
manera inconsciente, están solucionando o previniendo la aparición de
conflictos todo el tiempo, mediante la aplicación de una serie de reglas de
conducta que hacen posible la convivencia humana y evitan en muchos casos
la aparición de disputas o la búsqueda de solución de las mismas ante los
jueces.

Los conflictos pueden ocasionar agresión y frustración, por lo que el policía

nacional como miembro de mediación y orden social debe ser equilibrado
emocionalmente, consciente de que muchas veces los conflictos se dan por
mala comunicación o mala información.

Las tres unidades que se presentarán a lo largo del desarrollo del aprendizaje
serán un soporte para la mediación y resolución de conflictos, los mismos que
serán útiles dentro de todas las dependencias policiales y en su trabajo con la
comunidad y sociedad.

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 OBJETIVOS DEL APRENDIZAJE
GENERAL:

Presentar una idea general del conflicto social y su negociación por medio de la
participación ciudadana, enfocando la función policial y comunitaria como
mecanismo de ayuda en la mediación y resolución de conflictos de corte social.

ESPECÍFICOS:

1. Analizar el fenómeno conflicto para comprenderlo desde distintos puntos de

vista con sus características, tipos y efectos.
2. Distinguir la paz y la violencia para familiarizarnos con los métodos más
usuales de solución de conflictos.
3. Reconocer las ventajas que ofrece la negociación como alternativa de
resolución de conflictos.

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 CONTENIDOS
UNIDAD I
NOCION DE CONFLICTO:
 Definición, modalidad y características
 Actitudes cuando se trabaja con conflictos
 Causas de los conflictos
 Clasificación de los conflictos
 Efectos y consecuencias
 Polaridad del conflicto

UNIDAD II

INTRODUCCION AL MANEJO DE CONFLICTOS:

 Paz y violencia
 Medios de solución de conflictos
 Estilos de resolución de conflictos
 Un consejo: Hay que enfrentar el problema
 La negociación
 Proceso de resolución creativa de problemas
 El proceso de negociación
 La mediación
 Elementos de la mediación de conflictos
 La mediación comunitaria

UNIDAD III

GESTION DE CONFLICTOS SOCIALES:

 Participación y desarrollo social
 El conflicto social y el proceso de negociación social
 Sugerencias sobre cómo tratar los desequilibrios de poder en la mediación.

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 BIBLIOGRAFÍA

1. POZO, Teodoro, Resolución Alternativa de Conflictos, La Mediación en la Negociación

Social, Fundación Chico Peña Herrera Universidad del Azuay, Cuenca, Ecuador, 2000.
2. Constitución Política de la República del Ecuador. Textos complementarios
3. CURBELO, Nelsa, Intervenciones en Conflictos Violentos y Bandas Juveniles Armadas,
2004.
4. MONTÚFAR, César, Un Ecuador en Crisis: análisis de la coyuntura 1995 -2000, Texto
para diálogo 21, Quito, 2001.
5. Constitución Política del Ecuador 1998, Corporación de Estudios y Publicaciones,
Quito, junio 2002.
6. CRIQUI, P, y MATARAZO, Eric, "Cómo Llegar a Ser un Maestro de la Negociación",
Buenos Aires, Argentina, Granicé, 1989.
7. CURBELO, Nelsa, "Intervenciones en Conflictos Violentos y Bandas Juveniles
Armadas", Guayaquil, Ecuador 2004.
8. CURBELO, Nelsa, "Estrategias Para la Gestión de Conflictos Sociales", conferencia,
Quito, Ecuador, Enero, 2004.
9. DE BONO, Edward, "Conflictos Una Mejor Manera de Resolverlos", España, 1993.
10. FISAS, Vincenc, "Cultura de Paz y Gestión de Conflictos", Barcelona, España, Icaria,
1998.
11. FISHER, Roger, "Como Manejar El Conflicto", Buenos Aires, Argentina, 1993.
12. FONT BARROT, Alfred, "Conflicto y Negociación", Barcelona, España, Ariel, 2003.
13. MARINOFF, Lou, "Más Platón Menos Prosac", Madrid, España, Punto de Lectura,
2002.
14. MILIA, Fernando, "El Conflicto Extrajudicial", primera edición, Buenos Aires, Argentina,
Rubinzal - Culzoni, 1997.
15. MONTÚFAR, César, "Un Ecuador en Crisis: análisis de la coyuntura
1995 - 2000", Texto para diálogo 21, Quito, Ecuador, 2001.
16. PARRA, Juan de Dios, "Los Conflictos Sociales, sus Manifestaciones, Causas y
Consecuencias", conferencia, Quito, Ecuador, Enero, 2004.
17. POZO, Teodoro, "Resolución Alternativa de Conflictos", primera edición, Cuenca,
Ecuador, Universidad del Azuay 2000.
18. SALVAT, Diccionario Enciclopédico, Barcelona, 1972.
19. VALENZUELA, Pedro, "La No Violencia y la Construcción de la Paz", conferencia,
Quito, Ecuador, 2003.
20. VIDELA DEL MAZO, José, "Estrategia y Resolución de Conflictos", primera edición,
Buenos Aires, Argentina, Abeledo - Perrot, 1999.
21. VINYAMATA, Eduard, "Aprender del Conflicto", Barcelona, España, Grao, 2003.
22. SITIOS WEB
23. American Bar Association of Dispute Resolution : www.abanet.org
24. Indiana Conflict Resolution Institute ICRI: www.spea.indiana.edu/icri
25. Conflict Management Group CMG: www.cmgroup.org
26. www.conflictologia.net

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 DESARROLLO DEL APRENDIZAJE
UNIDAD I

NOCIÓN DE CONFLICTO

El ritmo acelerado de la vida ha provocado el aumento de tensiones en la

sociedad, por lo que la Institución Policial, brinda a sus miembros las técnicas
y herramientas para prevenir y conducir los conflictos en procura de una
adecuada salud social.
Iniciaremos el aprendizaje dando a conocer aspectos importantes de lo que es
el conflicto.

DEFINICIÓN, MODALIDAD Y CARACTERÍSTICAS.

La forma originaria de existencia humana es la social; el hombre es eminen-

temente social y esto supone aunque de forma rudimentaria una convivencia o
coexistencia regulada por normas básicas de conducta. La familia es el
principal núcleo de la sociedad y la institución policial es eje fundamental de la
misma.
Al principio hubo el predomino del más fuerte o violento, luego la ley del talión
de ojo por ojo y diente por diente; lo importante era ejercer acciones y
reacciones.
Para definir que existe un conflicto hay que considerar:
 Que existan intereses opuestos;
 Que dichos intereses sean reconocidos;
 La creencia de cada parte de que la otra obstaculiza sus intereses;
 Un proceso de interacción entre las partes; y,
 Deben existir acciones de una o ambas partes.

Hay varios tipos de conflictos, los cuales se clasifican según el punto de vista
que se los perciba y las consecuencias de los mismos son múltiples
dependiendo de los actores y el escenario.

La especie humana podemos definirla como "conflictiva" en la medida en que

tales contraposiciones están siempre presentes en todas las sociedades y
actividades humanas, en todas sus actividades, es más, cabe proyectar su
presencia a todo el tiempo y espacio humano, desde que la "cultura" nos hizo
humanos, nos ayudó a avanzar en el dominio de la naturaleza.
El conflicto humano es más complejo y hace, igualmente, más complejo a todo
su entorno. Esta es una razón más, si no la básica, para dotarse de teorías del

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conflicto que propicien soluciones lo más elaboradas posibles, huyendo de las
simplificaciones y las recetas.

Fig. Circunstancias del conflicto

El conflicto es un hecho natural en nuestras vidas. Hay conflictos entre padres

e hijos, parientes políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios,
amigos…etc.

¿Quién no ha tenido experiencia de lo que es un conflicto? Se habla de

personas conflictivas y de situaciones conflictivas, pero el conflicto es la
esencia misma de la vida. Nos lo encontramos a cada momento. Ahora bien, se
vuelve un problema cuando se convierte en norma o hábito, o cuando
caracteriza el conjunto del comportamiento. Si el conflicto ocupa una parte tan

importante de nuestra vida, la habilidad que mostremos en negociarlo reviste

una gran importancia para nuestro equilibrio personal e incluso para nuestra
calidad de vida.

Hasta en las relaciones más amistosas y placenteras surgen ocasionalmente

los choques. Hay un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el
comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de
los propios objetivos. Las personas tenemos historias personales diferentes y
por lo tanto, deseos, opiniones y necesidades diferentes, por lo cual es normal
que haya comportamientos distintos y por tanto tropiezos, debates y colisión de
intereses. En esas situaciones hacemos valer nuestras necesidades e

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inclinaciones del mismo modo que las otras personas hacen valer las suyas. La
fuerza de esos intereses es la que determina la intensidad del conflicto y que la
posición sea conciliable o no.

El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o

quieren, buscando su interés propio. (Dra. Laura Trinidad Olivero)

El conflicto surge de una “Diferencia de intereses u opiniones entre una o más

partes sobre determinada situación o tema. Involucra pensamiento y acción de
los involucrados”. (Esteban Núñez)

Existen conflictos porque hay una pluralidad de seres; el origen de los

conflictos está en la misma sociedad, en la convivencia social.

El conflicto puede ser desde una guerra hasta una simple discusión familiar.

Los diccionarios la definen como lo más duro de un combate, una situación de

difícil salida.

“El conflicto es una forma de conducta competitiva entre personas o grupos.

Ocurre cuando dos o más personas compiten sobre objetivos o recursos
limitados percibidos como incompatibles o realmente incompatibles”. (Kenneth
Boulding)

"Situación en la que un actor (una persona, una comunidad, un estado, etc.) se

encuentra en oposición consciente con otro actor (del mismo o diferente rango),
a partir del momento en que persiguen objetivos incompatibles (o estos son
percibidos como tales), lo que les conduce a una oposición, enfrentamiento o
lucha." (Vicenc Fisas).

En definitiva, el conflicto consiste en un enfrentamiento o desacuerdo, en la

existencia de intereses opuestos entre partes, cuando se dan estos conflictos
dentro de la comunidad actualmente ayuda a resolverlos la policía comunitaria.

Pretender eliminar el conflicto es una utopía ya que ellos son parte de la vida y
pueden ser motores de cambio.

Nos queda actuar sobre el diseño de sistemas que reduzcan los costos de los
conflictos no tratados adecuadamente ya que la “salud” de las instituciones u
organizaciones no depende de la ausencia del conflicto sino de cómo se trata y
soluciona los mismos.

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Todos los días vemos cómo aumentan los conflictos en los diferentes ámbitos.
Conflictos entre particulares, conflictos entre vecinos, conflictos entre gremios y
gobierno, conflictos entre empresas, conflictos en las empresas, conflictos
entre compañeros por grado policial o situación laboral.

ACTITUDES CUANDO SE TRABAJA CON CONFLICTOS.

 Huída.- Huir o negar la existencia del conflicto. Muchas personas

esperan que el problema desaparezca por sí solo y esto normalmente no
ocurre. Este es un acercamiento no recomendado, pero muchas
personas lo siguen.
 Acomodadizo.- Muchos o muchas personas prefieren ajustarse en vez
de luchar. ¿Por qué? Algunas veces para hacerse los mártires, otras
veces porque están asustados o asustadas, en otras ocasiones buscan
reconocimiento, etc. En todo caso este es otro acercamiento erróneo al
conflicto, es injusto, no genera soluciones creativas, y casi siempre el
acomodador no es feliz con la situación que vive.
 Competir- Algunas personas se molestan y culpan a otra persona
Dicen: "Estás ignorando mi autoridad" o "Estás siendo muy injusto o
injusta" o "Tu me has herido y me las voy a cobrar," etc. Este tipo de
conflicto se convierte en una batalla horrenda en la cual una persona o
grupo quiere ganar a toda costa (como un arreglo de divorcio). Este tipo
de acercamiento es terrible porque detiene el pensamiento constructivo,
además produce largos efectos de hostilidad.
 Transigir- Algunas personas buscan encontrar un arreglo, encontrar un
término medio y "elaborar un acuerdo." Esta sería una buena solución si
fuera enteramente cierta. Muchas veces el acuerdo es efímero y sólo
trata de ganar más terreno al oponente. Este es el tipo de acuerdo que
muchas veces se ve en los políticos, conlleva a la falsa representación,
intimidación con una sonrisa, en lugar de buscar soluciones óptimas a
los problemas en ambas partes.
 Integral- Muchas personas pueden controlar su coraje, su
competitividad, sus emociones y buscar soluciones genuinas e
innovadoras. Soluciones que sean justas para ambas partes. Este es un
acercamiento creativo al manejo de conflictos.

¿Qué costos tiene el conflicto?

Muchas veces cuando se piensa en los costos del conflicto se piensa en los del
litigio judicial (lo que cuesta ir a los tribunales, pagar abogados, etc.) pero; en la
realidad sólo una parte menor de los conflictos llegan al ámbito judicial sin
embargo existen otros costos que se deben tener en cuenta:

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Costos por tiempo perdido: Un estudio demuestra que los gerentes de
empresas emplean entre el 30 y el 50 % de su tiempo en resolver los conflictos
internos, ello implica no sólo costos de pérdida de salarios, sino el tiempo que
consume para la toma de decisiones.

Costos por pérdida en la calidad de las decisiones: al tener menor tiempo

para ocuparse de aquellos asuntos que requieren mayor inversión de tiempo.

Costos por alejamiento de personal calificado por conflictos: ello lleva a la

necesidad de contratar nuevo personal que debe aprender las nuevas tareas,
implica tiempo invertido en esto; lo que lleva a elevar los costos por baja en la
productividad hasta que el nuevo personal aprenda las tareas de la empresa o
institución.

Costos por aumento de enfermedades derivadas del estrés que el conflicto

genera, tanto en licencias como en prestaciones de salud.

Costos por daños, boicot, sabotaje internos. Costos derivados de las

huelgas, tanto el daño directo entre las partes como hacia terceros (pensemos
en el conflicto de salud, docentes, transportes, etc.).
Por todo ello se hace necesario pensar seriamente en diseñar dentro de las
organizaciones e instituciones procesos que permitan un abordaje colaborativo
de los conflictos, diseñando mecanismos de prevención, gestión y resolución
con la participación de todos los actores.

Dentro de esas herramientas aparece la mediación, junto a la negociación y

otros procesos de generación de consensos que pretenden aportar nuevos
espacios para la gestión de conflictos desde un enfoque colaborativo,
disminuyendo los costos.

En síntesis tenemos:
 El conflicto es inevitable
 El conflicto se desarrolla porque estamos trabajando con las vidas de las
personas, sus trabajos, sus hijos e hijas, su orgullo, auto-concepto, ego,
y su sentido de propósito y misión
 Existen indicadores de conflicto que pueden ser reconocidos en las
personas o en los grupos.
 Hay estrategias disponibles para la resolución de conflictos y está
probado que trabajan.
 Aunque inevitable el conflicto puede ser minimizado, re-canalizado y/o
resuelto.
Los conflictos no son iguales pero tienen ciertas características en común.

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En un conflicto podemos distinguir:

a) Las partes: son los interesados o involucrados en la situación.

Pueden ser:
 Dos individuos o partes.
 Un individuo y un grupo.
 Un individuo y una sociedad.
 Dos grupos.
 Un grupo y una sociedad.
 Dos sociedades.
 Más de dos partes (multipartes).
 Según el interés de las partes estas pueden ser principales y
secundarias; algunos hablan de intermediarios. Los primeros participan
activamente del proceso. Los segundos tienen más bien interés en el
resultado de una situación y pueden participar o no activamente para
facilitar el acuerdo.
Los intermediarios, si se les considera como una parte, en realidad lo
que hacen es facilitar la resolución del conflicto, participando de una
manera neutra y sin tener intereses específicos en la situación.
En los distintos casos debe considerarse el escenario y el entorno pues
ellos influyen en el cambio de voluntad generador del conflicto.

b) Asunto o problema: Es el tema o temas que causan controversia entre

las partes. Es preciso determinar cuál o cuáles son los problemas ya que
muchas veces en que las partes se pongan de acuerdo en ello ya es un
conflicto.
c) Proceso: En este las partes definen positivamente los temas sobre los
cuales quieren llegar a un acuerdo, es decir, señalan aquellos objetivos
que desean alcanzar.

Las Clases de Conflictos.

De lo expuesto hasta aquí se desprende que cuando no hay expectativas u
objetivos manifiestos hay una situación ordinaria que puede volverse
extraordinaria (conflictiva) con la introducción de uno o varios factores de
cambio.
En este sentido el conflicto es:
1) Controversial: Porque existen intereses opuestos, caso contrario no
habría conflicto.
2) Estratégico: Cada parte condiciona con su actuación la siguiente acción
del ponente.

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 3) Catastrófico: Se genera un cambio abrupto de la situación ordinaria en
extraordinaria.
4) Caótico: Se refiere a que el conflicto suele ser desordenado y en medio
de esto existe un abismo al que se precipitan los acontecimientos. Esto
puede ser evitado si se soluciona el problema primero.
5) Paradójico: La utilización de una medida incita en el oponente la
aparición de un nuevo talento o moviliza uno latente u oculto.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS:

 Comunicación pobre o ausencia de la misma.
 Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no formula
sus condiciones, porque el código (palabras, gestos, señas, etc.) no es
el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede, o no quiere
descifrar el mensaje. Y además casi siempre las palabras, son
insuficientes para transmitir los pensamientos.
 Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten
conociendo sólo una parte de los hechos.
 Por diferencias de caracteres.
 La búsqueda de poder.
 Insatisfacción con el estilo de liderazgo.
 Liderazgo débil.
 Falta de apertura.
 Cambios en la estructura organizacional.
 Desconfianza entre la gente ocasionando el surgimiento de varios
subgrupos.
 Cambios en la forma que se han hecho las cosas.
 Aconsejar, dar soluciones. No es verdad que la gente siempre quiere un
consejo especialmente, cuando es lo que más necesitan. El consejo, la
advertencia, implican “superioridad”, para seres con baja autoestima y
pueden provocar que el otro se sienta inadecuado o inferior.
 Nociones fundamentales sobre sistemas de valores.
 Defensores muy articulados en ambos bandos.
 Inhabilidad para llegar a un entendimiento o consenso.
 Rumores dañinos.
 Amenazas de venganza.
 Necesidad de poder y control.
 Falta de un sentido de misión.
 Cultura de sobrevivencia
 Luchas entre familias y clanes.

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  Pastores frustrados (querían ser pastores, pero no pueden)
 Amonestar, amenazar. Pueden lograr que el otro obedezca pero será
sólo por temor y con rabia.
 Moralizar, sermonear, crear obligación. Su intención es que el otro se
sienta culpable, obligado y atado. Las personas sienten la presión de
tales mensajes y frecuentemente se resisten y se desentienden.
 Otras (se le preguntará al grupo por otras razones)

CLASIFICACIÓN DE LOS CONFLICTOS.

El conflicto tiene varias clasificaciones según el elemento que se tome de
referencia.

1) Por la agresividad.
Agresivos: Cuando hay intención de causar daño y cuando efectivamente
se produce el daño.
No agresivos: No hay intención de daño ni se produce dicho daño.

2) Según el elemento "interés por el otro".

En el conflicto hay al menos dos partes y por tanto están en juego los
intereses; de esas dos partes que tienen su propio interés (lo que yo
quiero); y el interés el otro (si a mí me interesa que la otra parte obtenga lo
que quiere).
Según la intensidad con que cada una de las partes tiene interés propio o
interés por el otro, se divide en:
Cooperación: Cuando el interés propio y ajeno es alto.
Acomodación: El interés por uno es bajo pero es alto el interés por el otro.
Competición: Se refiere a un alto interés propio y bajo por el otro.
Evasión del conflicto: El nivel de interés de las partes por sí mismas y
opuestos es bajo.

3) De acuerdo con la conducción de la disputa.

Depende del modo de guiar el conflicto. Tiene dos formas:
Conducción destructiva: Si se pretende aniquilar una de las partes y
elimina la colaboración entre ellas mediante la dominación, capitulad
inacción, retirada o competición.
Conducción constructiva del conflicto: No se pierden la colaboración
entre las partes porque no pretenden destruirse.

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4) Por las partes que intervienen.
Según el número de personas implicadas en el conflicto tenemos 2 tipos:
Conflicto Interpersonal (conflicto en uno mismo): Los conflictos
interpersonales constituyen un serio problema para muchos porque afecten
profundamente a sus emociones. Es necesario proteger la autoimagen y la
autoestima contra el daño que puedan ocasionarles los demás. Cuando
estos conceptos de sí mismos se ven amenazados ocurre un serio malestar
y la relación se deteriora.

Conflicto Intergrupal (conflicto entre terceras personas): Los conflictos

entre grupos de diferentes departamentos también causan problemas. En una
sola escala menor, mas recuerdan a las guerras entre pandillas juveniles. Cada
grupo se propone minar la fuerza del otro, adquirir poder y mejorar su imagen.
Los conflictos provienen de diversos y distintos puntos de vista.
Si solo son las partes es negociación. Cuando hay intervención de un tercero
las partes por sí solas no pueden continuar negociando pues requieren de
mediación en la cual la tercera persona ayuda a las partes a retomar sus días
sin que ello signifique que deban acatar las directrices.
También pueden acudir al arbitraje pero la decisión del árbitro vincula a las
partes, es decir las partes están obligadas a aceptar y cumplir la decisión o el
fallo arbitral.

5) En función del protagonismo de las partes.

Hace referencia a la actuación directa de los implicados en el conflicto o de
terceros y a la responsabilidad por las acciones y consecuencias de esas
acciones.

6) Según la cantidad de integrantes.

Como se menciona anteriormente el conflicto puede surgir entre dos
personas o dos grupos; según sea la composición, el manejo del mismo
será distinto.

7) Por la flexibilidad.
No flexibles: La posición por sí mismo o su grupo es rígida y no se brindan
alternativas ni posibles intervenciones de otros interesados.
Flexibles: sus comentarios son abiertos, muestran interés propio y por los
demás. Admiten la posibilidad de intervención de otras organizaciones
involucradas o que podrían estarlo sin ser parte directa de la disputa.

8) Por el contenido.
Las situaciones del conflicto varían; esta clasificación pretende establecer
en qué se apoyan las situaciones. Pueden ser:

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 Conflicto de objetivos: Las partes buscan conseguir su meta. Las partes
persiguen lo mismo o cosas distintas.
Conflicto de valores: Las partes justifican su posición aduciendo distintos
valores como por ejemplo la calidad o la rentabilidad.
Conflicto de creencias: Cada parte sostiene su posición según un sistema
de creencias, por ejemplo, la igualdad de derechos del hombre y la mujer.
Conflicto de principios: Depende de las pautas implícitas o explícitas que
conllevan a determinadas decisiones, por ejemplo, los principios de libertad,
igualdad y fraternidad de la Revolución Francesa.

9) En función de la realidad o no del conflicto.

Esta división es utilizada por Andrew Floyer Acland, quien dice que un
tercero debe determinar si una situación es o no conflictiva ya que se dan
casos de percepciones erróneas, comunicaciones equivocadas y malos
entendidos producto de la falta de examinar los procesos de pensamiento
de las personas. Esta división no es compartida por otros autores pues
limita la comunicación a un plano muy simple sin tomar en cuenta el
contexto cultural de las partes y del tercero que tiene que determinar la
existencia o no del conflicto; no considera las percepciones y ubica al
tercero mencionado en un plano de superioridad determinar si algo es real o
no.

10) En función de la forma en que se ha construido el conflicto.

Las diferencias por sí solas no generan conflicto sino las formas en que los
humanos lidiamos con estas diferencias. Desde esta perspectiva los
conflictos pueden ser:
Disputas incompatibles: Se generan por opiniones distintas de las partes,
pero que mantienen un acuerdo sobre el tema central. Unos están a favor
otros en contra de algo.
Conflictos morales: Las partes están en desacuerdo tanto en el tema o en
la forma de tratar esos desacuerdos. Son conflictos morales
inconmensurables cuando hay compatibilidad de (es decir, están de
acuerdo en el tema que se discute o genera conflicto) pero en la discusión
tratan cosas distintas y se desvían del tema central ejemplo, en las
discusiones sobre el aborto las partes se basan en principios tan diferentes
que resulta imposible comparar las posiciones y llegar acuerdo. Por eso, los
conflictos morales inconmensurables son tan llamados incomparables.

EFECTOS Y CONSECUENCIAS.

Podemos entender al conflicto como parte de nuestra cotidianidad, pues lo

experimentamos en el hogar, el trabajo, la universidad, en nuestra relación de

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pareja; en la labor diaria dentro de la institución policial, en forma latente o
manifiesta, el conflicto está inmerso en el marco de nuestras relaciones
sociales.

Múltiples ciencias nos ayudan a comprender esas situaciones humanas así

dimos a la antropología, psicología, política, filosofía y hasta la física y las
matemáticas.
Los conflictos afectan la vida de las personas y de las sociedades, de allí es
necesario no solo identificarlos sino comprenderlos para lograr encontrar
posibles soluciones.

La ciencia de la Conflictología nos ayuda a comprender el conflicto en el

contexto general del fenómeno y a tomar los conocimientos y experiencias de
todas las ciencias para alcanzar una solución.
Todo conflicto tiene efectos y consecuencias innumerables según el tipo, pero
no es posible hacer una lista taxativa (específica) -esta queda a la imaginación
y a la comparación con la realidad de cada lector.
Mencionaremos algunas consecuencias del conflicto:
 Cuando el conflicto se enquista y es duradero se almacena presión que
puede ser fuente de rencor.
 En la medida que origina frustración produce hostilidad y resentimientos
contra el otro.
 Puede llegar a ser la causa de aumento de la ansiedad y de múltiples
síntomas psicosomáticos, como dolores de cabeza, insomnio,
estreñimiento, dismenorrea, sudores profusos, erupciones cutáneas,
hambre en exceso y otros.
 El conflicto estimula recursos individuales por eso es, que a veces,
aumenta la capacidad de los individuos para afrontar situaciones.
 Ayuda a que se consolide el realismo en las personas en la medida que
a lo largo de la vida se va percibiendo que la realidad es terca y los
choques van colocando a cada cual en su lugar, de tal manera que se
terminan estableciendo los propios límites y el respeto a los derechos
ajenos.

Cuando los conflictos son de un grupo contra otro, los grupos se cohesionan
internamente.
La frustración y agresión pueden ser causas de la no solución de los conflictos.
La frustración es el sentimiento desagradable en virtud del cual las expectativas
del sujeto no se ven satisfechas al no poder conseguir lo pretendido. Como
fenómeno psicológico, puede identificarse el sentimiento de frustración como
un síndrome que ofrece síntomas diversos que, sin embargo rondan una

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categoría general: la desintegración emocional del individuo. Existen por
supuesto diferentes niveles de frustración y múltiples causas y consecuencias.
El impacto de la frustración sobre el individuo está determinado por la
personalidad, así como por numerosas variables, difíciles de controlar.
El descontrol de la frustración origina un conflicto que generará una agresión
que irá dirigida a uno mismo o a los demás.

La frustración puede ser:

 Autopunitiva: Culpabilizándose de la incapacidad para superar el
obstáculo cuando quizás el objetivo era demasiado elevado o el
obstáculo demasiado grande.
 Extrapunitiva: Culpabilizando a los demás de la aparición del obstáculo
o de su no superación.
 Esta agresividad se puede manifestar de las siguientes formas:
- Físicamente, agrediendo a otro.
 Verbalmente o simbólicamente, insultando, despreciándolo, etc.
 Directamente, en presencia de otro y siendo actor de la agresión.
 Indirectamente, en su ausencia, por medio de otros (meter cizaña), o
agrediendo a otros más asequibles.

La agresividad es un mecanismo de defensa que sirvió en otros tiempos pero

hoy es una conducta irracional, arcaica y desadaptada que, lejos de resolver,
complica las cosas. La televisión, el cine y la sociedad ofrecen demasiados
patrones de conductas agresivas que se imponen con fuerza sugestiva en la
mente de los jóvenes, quienes terminan por creer que son conductas eficaces
que ayudan a salir airoso en la vida.

La forma más eficaz para controlar la agresividad consiste en desarrollar un Yo

(Adulto) seguro, capaz, reflexivo, comprensivo y tolerante. Es la mejor forma de
estar protegido contra la propia agresividad y contra la agresividad de la gente.
El primer paso para controlar la agresividad está en eliminar la causa. A
medida la persona se siente querido, comprendido, respetado y apoyado,
comienza a ceder la tensión interna y, en consecuencia, a disminuir la
agresividad.

POLARIDAD DEL CONFLICTO.

El conflicto es destructivo cuando:

 Se le da más atención que a las cosas realmente importantes;
 Socava la moral o la auto-percepción;
 Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperación;

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  Aumenta y agudiza las diferencias;
 Conduce a comportamiento irresponsable y dañino, tal como insultos,
malos nombres o peleas.
El conflicto es constructivo cuando:
 Resulta en la clarificación de problemas y asuntos importantes
 Resulta en la solución de problemas
 Involucra la gente en la solución de asuntos importantes para ellos o
ellas
 Conduce a una comunicación más auténtica
 Los conflictos afectan la vida de las personas y mejoran las sociedades.
 Permite la solución de un problema latente
 Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.

UNIDAD II

INTRODUCCIÓN AL MANEJO DE CONFLICTOS

¿Quién no desea dar solución a los conflictos? Es una aspiración que palpita
en el corazón de cualquiera. La ruta para lograrlo se inicia en la mente de las
personas. El pensamiento optimista nos lleva a aquello que deseamos y
nosotros como Policías debemos persistir, aun cuando los vientos sean
contrarios. Aprovechemos poniendo en práctica lo que aprendemos, es en
esta unidad exactamente donde trataremos como manejar o solucionar
conflictos. Les invitamos a iniciar el estudio de este tema conociendo el
concepto de paz y violencia.

DE PAZ Y VIOLENCIA.

Se ha considerado la violencia, de una manera muy tradicional, sin incluir los

fenómenos que causan más violencia, con peores resultados, como la miseria
humana o la injusticia social.
Si pretendemos la paz a todo nivel (familiar, laboral, de país o mundial),
debemos cambiar toda nuestra perspectiva de violencia.
Existe violencia directa, por ejemplo las guerras, y violencia estructural
como la psicológica o la amenaza.
La violencia sigue una estructura:

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 SUJETO ACCIÓN OBJETO

Está inmersa en la estructura misma de la sociedad; por eso entonces se debe

identificar las estructuras sociales que generan violencia.
La violencia estructural es lo que causa la diferencia entre lo potencial y lo
real, es decir, aquello que impide desarrollar toda la capacidad de los seres
humanos, no por falta de capacidad, sino porque la estructura social no lo
permite.

Para identificar la violencia estructural debemos enmarcarla en dos niveles:

 de conocimiento y
 de recursos.
Por ejemplo, si en la actualidad muere una persona por sarampión, esto
significa que el nivel de conocimientos y de recursos no están bien distribuidos,
porque no se ha difundido lo suficiente que existe vacuna para no contraer el
virus (falta de conocimiento) o, lo realmente grave, que existiendo la vacuna
esta no llegue a todos.
Además de violencia directa y estructural hay una violencia cultural que se
refiere a los elementos propios de cada cultura.

El profesor Pedro Valenzuela cita al autor Galtung y explica que "el

planteamiento de violencia y paz implica cambiar formas de pensar, no solo
estructuras. Si decimos que guerra es violencia también decimos que paz es
ausencia de guerra. Galtung plantea que es una verdad limitada porque es una
paz negativa. Y el introduce el concepto de paz positiva que es la ausencia de
violencia directa más la ausencia de violencia estructural, más la presencia de
mecanismos para la resolución pacífica de nuestras diferencias. Situaciones
que impliquen más justicia social. El campo de investigación no niega el
conflicto, lo que hay que eliminar no es el conflicto, sino las formas destructivas
que se usan para abordarlo."

Si se concibe al conflicto como una situación en la que dos o más actores

persiguen objetivos incompatibles, la definición no contiene violencia. La con-
tradicción de intereses es un conflicto en potencia, y es un conflicto incipiente el
que los actores tengan conciencia de esa contradicción. Pero si para los
actores no es suficiente esa conciencia, sino que además es necesaria una
conducta, el conflicto es manifiesto.
Si se pregunta a las partes en qué radican los intereses de sus posiciones, se
pueden canalizar las posibles soluciones.

19
En el triángulo del conflicto (problema - partes - proceso), se debe considerar
los intereses; necesidades básicas; valores, ideología, identidad y cosmovisión;
los medios y los atributos.

PROBLEMA

PARTES

PROCESO

Lo importante es tener en cuenta cómo se van mezclando los elementos ya

que todo ayuda a determinar la actitud de los actores.
Según la combinación de los elementos, tenemos:
 Un conflicto hostil implica enemistad.
 Un conflicto en el que hay cooperación - amistad - confianza es
congruente.
 Un conflicto caracterizado por aislamiento - indiferencia es
independiente.

Es necesario entonces conocer quiénes son las partes, su composición y cuál

es su posición, sus objetivos y actitudes cognitivas y emotivas. Todo ello puede
aportar caminos de solución.
También se debe reconocer el poder de las partes en un conflicto. El poder
puede manifestarse en los recursos que emplea, como por ejemplo:
industriales, naturales, humanos, geográficos.
Otro recurso de poder es "la paradoja del poder no realizado", en donde la
parte aparentemente más fuerte aparece perdiendo frente a la más débil.
Son instrumentos de poder: lo militar, lo policial, la diplomacia, la información,
porque son herramientas de las que se valen las partes para lograr su objetivo.

Hay diferentes tipos de poder:

 La coacción o compulsión física como una forma de ejercer poder.
 El poder compensatorio (capacidad de ofrecer recompensas).
 El poder personal, como por ejemplo una persona carismática por ser
quien es influye en el resto.
 También el poder del conocimiento de una persona; cuando estoy
enfermo acudo al médico pero porque sé que es lo adecuado.
 Persuasión: se refiere al contenido del mensaje; no importa cuál sea la
fuente de dónde provenga lo que importa es el mensaje que induce a
cierta actuación.
 La autoridad: por ocupar esa posición el poder que ejerce tiene
legitimidad. Por ejemplo, la sentencia de un juez.

20
  El poder de manipulación: no se sabe qué esperar de esa persona pues
maneja las situaciones a su antojo y por ello es el tipo de poder más
carente de humanidad.

En un conflicto pueden observarse distintos tipos de poder, la cuestión está en

identificar cómo estos influyen en el problema.

Tipos de Pacifismo.
Una vez analizada la violencia, hagamos una breve revisión de los tipos de pa-
cifismo:
 Instrumental.
Desarme.
Control de armamento.
No violencia Defensa defensiva.
 Institucional.
Gobierno Mundial.
Gobierno Democrático.
Comunidad de Seguridad.
 Finalista.
Cultura de Paz.

1. Instrumental.
De los tipos de pacifismo instrumental, la no violencia es un método de lucha
para quienes rechazan la injusticia y rechazan la violencia para combatir la
injusticia. Pero no todos los que recurren a la no violencia son pacifistas, y no
todos los pacifistas desarrollan luchas no violentas.
Hay una no violencia ética y una no violencia pragmática.
 La primera tiene por objetivo persuadir al adversario, no quiere
derrotarlo.
 La no violencia pragmática en cambio tiene un sentido negativo ya que
busca ganar al oponente o adversario sin medir el costo y beneficio
simplemente busca la victoria frente a la derrota del otro.
Según Mahatma Gandhi, el proceso de lucha no violenta debe pasar por varias
etapas, a saber:
a) Preparar al grupo: preparación psicológica y física para que suceda
lo que suceda no se responda con violencia.
b) Publicidad: es decir que la comunidad conozca la razón de los pasos
dados y los futuros.
c) Desobediencia civil: en ocasiones se transgrede de manera
deliberada y consciente una norma jurídica.
d) No cooperación: no se transgrede necesariamente una ley pero no se
coopera. Un ejemplo sería el boicot.

21
La no violencia no excluye la coerción (compulsión moral).
La no violencia puede tener también un carácter revolucionario de cualquier ín-
dole; se ha demostrado su mayor efectividad en transformaciones sociales.
En cuanto a la defensa “defensiva” simplemente diremos que no niega la
posibilidad de la violencia pero siempre y cuando lo que permita sea
defenderse, no atacar primero.

2. Institucional.
En el pacifismo institucional, el gobierno mundial es considerado una aspiración
válida de alianza para algunas de las grandes potencias europeas que por sí
solas no son consideradas como tales frente a los Estados Unidos.
Del gobierno democrático diremos que no se trata de tomar un modelo específi-
co sino de lograr una democracia de consenso distinta a la tradicional.
La comunidad de seguridad se refiere a aquellas sociedades que desde hace
algún tiempo no se han visto inmersas en guerras y tampoco tienen un ordena-
miento de seguridad pues no hay temor de ataques mutuos. Un ejemplo claro
son los países escandinavos Suecia y Dinamarca que tienen libre tránsito de
fronteras.

3. Finalista.
La cultura de paz hace alusión a la educación de las personas en favor de la
paz. No está de más diseñar instrumentos y controlar las instituciones pero lo
que realmente sirve es la educación de las personas que tienen la
responsabilidad de manejo.
La cultura de paz va más allá de todo lo que va en contra de la violencia y de
los elementos que aportan a la injusticia considerada como algo normal, que
sucede. Se trata de una educación para la acción en contra de la violencia en
general ya sea directa, estructural o cultural.

MEDIOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.

La solución es una de las alternativas que tienen las partes frente a un
conflicto. Esta solución puede provenir de las mismas partes o implicar a un
tercero que decida por ellas.
Se denomina "Métodos Alternativos de Resolución de Disputas o de
Conflictos" a una gama de mecanismos utilizados para solucionar conflictos
sin necesidad de acudir al sistema de los tribunales de justicia, tales como, la
negociación, la mediación, la conciliación, el arbitraje, la conciliación y los mini
juicios.

A continuación se expondrá brevemente en qué consiste cada una de estas al-

ternativas para en el siguiente capítulo profundizar en aquellas más aptas para

22
la resolución de conflictos sociales.

1. Negociación.
La negociación es un trato entre personas que buscan alcanzar un objetivo pro-
vechoso para ellas. Se negocia desde los asuntos más domésticos hasta situa-
ciones de interés mundial. Consiste en intercambiar puntos de vista sobre
temas en los que las partes presentan la misma preocupación y buscan
armonizar sus criterios.

2. Mediación.
La mediación es una "negociación asistida" en la que interviene un tercero neu-
tral que ayuda a las partes a enfocar el problema y a que encuentren una solu-
ción al mismo, las partes actúan, negocian y proponen las soluciones
protegiendo así los intereses de ambos.

3. Transacción.
Busca satisfacer los intereses primordiales de las partes. En general, transar
implica la renuncia a parte de los intereses.

4. Arbitraje.
El arbitraje significa el sometimiento de la resolución del problema a la decisión
de un tercero neutral e imparcial.
Según sea de común acuerdo de las partes o por mandato de la ley, el arbitraje
será voluntario en el primer caso o forzoso en el segundo.
El arbitraje que se realiza conforme a la ley es arbitraje de Derecho y los miem-
bros del Tribunal Arbitral que deciden deben ser abogados.
Si se busca adoptar una decisión apelando a principios de justicia y equidad, el
arbitraje se denomina de equidad o amigable composición y los miembros de
dicho tribunal arbitral no serán necesariamente abogados.

5. Conciliación.
Es la forma más antigua de resolver disputas relacionadas a temas
contractuales y civiles; consiste en el acuerdo de las partes por sí mismas o por
propia iniciativa con la intervención de un tercero o intermediario.
La conciliación puede ser procesal o judicial, cuando el mecanismo está
previsto en la ley mediante el establecimiento de una audiencia en medio de un
juicio; por ejemplo, para que las partes intenten un acuerdo o caso contrario se
continúa con el proceso.
La conciliación también puede ser extraprocesal o extrajudicial cuando las
partes buscan un acuerdo antes de llegar a juicio o cuando en el transcurso del
juicio realizan directamente un acercamiento. En algunos casos, el intento de
conciliación constituirá un requisito previo para iniciar acciones legales y

23
deberá demostrarse que se intentó sin éxito un acuerdo.

6. Mini juicio.
El mini juicio es una reunión parecida a una audiencia, convocada por los
abogados de las partes para exponer los puntos de vista y pretensiones de las
partes y así tener una visión más real de la causa del litigio. Estas audiencias
no tienen un procedimiento establecido, son los abogados de las partes los que
señalan el modo en que se desarrollarán.
En muchas ocasiones el mini juicio sirve para lograr un acuerdo entre las
partes, especialmente en temas de materia mercantil.

ESTILOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:

 Confrontación: Supone un enfoque racional de resolución de problemas.

Las partes que están en disputa solucionan sus diferencias centrándose en
los problemas, mirando a enfoques alternativos y eligiendo las mejores
estrategias. La confrontación puede contener elementos de otros modos.,
tales como compromiso o conciliación.
 Compromiso: Regatear y buscar soluciones que aportan algún grado de
satisfacción a las partes involucradas en el conflicto. Puesto que el
compromiso da resultados no óptimos, el jefe de proyecto debe valorarlo en
relación a los objetivos del programa.
 Conciliación: Destaca áreas comunes de acuerdo y resta importancia a las
áreas de diferencia. Como la retirada, la conciliación puede no responder a
las cuestiones reales de desacuerdo. La conciliación es un modo más
eficiente, sin embargo, puesto que al identificar áreas de acuerdo puede
ayudar a definir mejor las áreas de desacuerdo, y además el proyecto
puede continuar en áreas donde existe acuerdo de las partes.
 Imposición: Imponer el punto de vista de uno a costa del otro. La fuerza se
utiliza a veces como el último recurso por los jefes de proyecto, puesto que
puede provocar resentimiento y deterioro del clima laboral.
 Retirada: El Jefe de Proyecto no aborda los desacuerdos. Si la cuestión de
desacuerdo es importante para la otra persona puede intensificar la
situación de conflicto. Este procedimiento se puede utilizar por el Jefe de
Proyecto para permitir calmarse a la otra parte o para conseguir tiempo y
poder estudiar la cuestión con más profundidad.
Además, la influencia directiva que ejerza el Director de Proyecto sobre el
grupo hace que éste opte por un tipo de resolución u otro. En la siguiente
tabla se muestra esta correspondencia:

24
Rosenau, en su libro "Successful project management" (3ª edición, John Wiley
& Sons, 1998) establece tres grandes vías para reducir los conflictos:

1. Trabajar proactivamente en la reducción de conflictos y no actuar

como si no existiesen. Enfrentarse a ellos es la mejor manera de
poder resolverlos.
2. Tener y mantener una buena planificación con estimaciones
actualizadas y realistas acordadas por todas las personas
implicadas.
3. Establecer mecanismos de comunicación fluida con todas las
personas implicadas y con la dirección de la empresa.

UN CONSEJO: HAY QUE ENFRENTAR EL PROBLEMA.

El primer paso para la solución de un problema siempre es el detectarlo y

aceptarlo como tal. La primera condición es fácil de alcanzar; cualquiera puede
percibir, salvo en contados casos, que algo anda mal en las relaciones del
grupo, especialmente cuando se producen hechos de obvio antagonismo o
agresiones verbales o físicas. Aceptar que el problema es importante y que
merece ser resuelto suele ser más difícil, ya que no siempre las partes están de
acuerdo sobre la relevancia del conflicto: quien agrede o discrimina a otros se
excusa a menudo minimizando sus actos, mientras que la víctima tiende

25
naturalmente a exagerar la ofensa recibida. En esta primera etapa, entonces,
deberá explorarse profundamente la percepción personal que cada parte tiene
del problema, definiéndolo con total claridad hasta alcanzar el consenso
adecuado respecto de su importancia. Es evidente que esto deberá hacerse a
través de la conversación, y por eso es vital que se pongan en juego las
mejores aptitudes comunicacionales:

 Respeto por los puntos de vista ajenos aunque no se coincida con

ellos
 Tolerancia y ayuda para con los miembros del grupo que tengan
dificultades al expresarse
 Paciencia y buena voluntad para escuchar a los otros

Ciertas actitudes personales son necesarias, además de las anteriores:

 Auto-control. No dejarse llevar por la ira ante opiniones que son

adversas.
 Confianza. Presumir siempre la honestidad y la sinceridad en los
otros.
 Honestidad. Decir siempre la verdad y ser sinceros al expresar
opiniones.
 Humildad. Admitir desde el principio que jamás podremos tener
toda la razón.

El espíritu de grupo debe prevalecer en esta etapa, y en general durante todo

el proceso de resolución de un conflicto. La clase debe sentirse cohesionada, si
no en las opiniones o en los juicios de sus miembros, en la convicción de que
debe hallarse una solución para beneficio de todos. Es necesario recordar
siempre que el bien común está por encima del bien individual y; que el
problema es de todos.

LA NEGOCIACIÓN.

Como se explica en el capítulo anterior, la negociación es un trato entre

personas que implica comunicación entre ellas para intercambiar puntos de
vista o posiciones frente a un conflicto.
Negociación es un "proceso de comunicación dinámica entre dos o más
personas o grupos que tienen o perciben tener un conflicto de intereses entre
sí"7

26
En general, la negociación es un mecanismo de solución de controversias que
utilizan las partes por sí solas o con la ayuda de un tercero. Es una estrategia
mediante la cual se busca acomodar los intereses de las partes como se unen
las piezas de un rompecabezas para lograr un resultado satisfactorio para
todos.

Para negociar hay que partir del autoconocimiento de la persona. Para ello me
preguntaré entonces ¿Quién soy?; ¿Cómo soy?; ¿Qué limitaciones tengo?
Este autoconocimiento permite tener una visión de futuro y necesariamente
genera un cambio de actitud en la persona acompañada de una percepción del
mundo.

El autoconocimiento conduce a la persona a alcanzar metas, pero no sola, sino

con la ayuda de las demás personas con las que se relaciona y se comunica.
La relación con los demás se basa en la percepción por medio de los sentidos
Esto implica ver las cosas según cada persona. Pero para relacionarse con los
demás es necesario también, obtener información del otro, realizar un proceso
de acercamiento a las personas que se desea conocer o relacionarse y lo
fundamental, aceptar a las personas como son. Así, se logra una relación
eficaz.

La comunicación es un elemento importante en la negociación porque permite

que las personas se relacionen, conozcan los puntos de vista que tiene cada
uno y busquen alternativas de solución que satisfagan sus intereses.
Los seres humanos nos comunicamos de distintas maneras ya sea con
palabras gestos, miradas, etc. Además se cuenta con medios de comunicación
tecnológicos estos muy avanzados, pero esto ha disminuido la comunicación
personal.

Para que el proceso de comunicación sea efectivo es necesario saber

escuchar, tratar de comprender y diferir el juicio hasta contar con todos los
elementos. Es necesario colocarse en el punto de vista del otro, lo que se
conoce con empatía.

Los elementos de la comunicación son emisor, receptor, mensaje y canales.

Para que la comunicación sea efectiva siempre deber ser de doble vía.
El emisor debe comprobar que el mensaje llegue al receptor y que el mensaje
que llegue sea el correcto. En medio de este proceso el ruido produce la
interrupción de la comunicación.

Como se explica antes, el autoconocimiento permite una visión de futuro y

ánimos al cambio. Para ello, debe considerarse el pensamiento de la persona,

27
El pensamiento a futuro puede ser tanto convergente, lo que significa
continuidad, como divergente, rompiendo los esquemas y actuando con
creatividad. De tal manera, el ser humano puede adoptar distintas actitudes,
creando problema: en un enfoque hacia el pasado; resolviendo problemas,
actuando en el presente con asuntos del pasado; y, aprovechando
oportunidades, reaccionando ante hechos del presente.

Las tres formas anteriores de proceder implican una visión retrospectiva.

El crear oportunidades en cambio, se basa en la utopía del futuro deseado
como un plan que se aplica en el presente, aquí y ahora. Es decir, se crean los
escenarios futuros en base a los datos del pasado y del presente,
proyectándose a un futuro posible y deseado. Esta planificación se conoce
como prospectiva.

La prospectiva consiste en la elaboración de un plan para el presente pero con

los datos del futuro deseado, para que éste último sea posible.

PROCESO DE RESOLUCIÓN CREATIVA DE PROBLEMAS.

Los problemas tienen su origen en las suposiciones, es decir, en el pasado;

pero la resolución de los mismos implica actitudes en el presente, con visión de
futuro.

El proceso de resolución creativa de problemas implica la determinación de los

hechos, el problema, las ideas, la solución y la aceptación. Es una secuencia
de pasos a seguir para lograr un objetivo.

Generalmente las personas dan demasiada importancia al ¿Qué? y al

¿Quiénes?, olvidando el ¿Cómo?, que es la forma de afrontar los problemas.
Suele preocupar más lo subjetivo, las percepciones, sentimientos y
suposiciones anulando lo objetivo, la realidad, los hechos.

En una situación de confusión es imprescindible determinar el problema real

más que acertar con la solución. Una solución acertada para un problema
equivocado no sirve; una solución incorrecta para un problema acertado tiene
remedio.

Se debe entonces determinar el verdadero problema pensando en los hechos,

en la realidad. Ubicarse en el campo subjetivo puede incluso agravar la
situación.

28
El siguiente paso es analizar el problema; la lluvia de ideas ayuda mucho
porque al analizar la situación mediante la creatividad surgen posibles
alternativas de solución.

De las posibles alternativas de solución se escoge una, y el convencimiento de

que esa alternativa es la mejor nos encamina a la solución del problema.
Por último, quienes están involucrados en el conflicto deben admitir la solución,
caso contrario se buscará otra alternativa.

EL PROCESO DE NEGOCIACION.

El ser humano busca constantemente alcanzar objetivos, para ello usa la

negociación.

El objetivo de toda negociación es obtener el mejor resultado posible por medio

de un camino:
* El método tradicional, conocido como "el arte del regateo": Cada parte adopta
su posición, y establece el máximo de sus aspiraciones y el mínimo que estaría
dispuesto a aceptar.
El método supone ceder posiciones, es decir, las partes deben hacer
concesiones hasta llegar a un punto tolerable para ambas salvo que las
posiciones se vuelvan irreconciliables.
En este tipo de negociación se busca en última instancia un acuerdo, es decir,
es un proceso de negociación eficiente, sin tensiones, en el cual las partes
mejoren sus relaciones o al menos no las disminuyan o rompan.
Si se parte de la premisa de que un proceso de negociación pretende un
acuerdo sensato, justo, durable y equitativo para todas las partes implicadas,
entonces el método de posiciones no proporciona este tipo de acuerdo. Un
acuerdo por posiciones necesariamente implica que una posición se impuso,
dominó, hay un ganador y un perdedor.

Método Harvard de negociación:

El elemento clave de este método es el uso de la imaginación y la creatividad.

En este estilo de negociación no se admite la rigidez del anterior. Otro
elemento esencial constituye la planificación, que no se reduce a saber hasta
dónde están dispuestas a ceder las partes.
Por último, se requiere observar cuatro reglas de oro:
 No hay reglas generales.
 Demandar siempre un mejor trato.
 Casi todo es negociable.

29
  Aprenda a decir NO.

En la negociación las personas deben separarse del problema, pues no es un

enfrentamiento de personas, es un enfrentamiento sobre un problema
sustancial del objeto de la negociación.

En el transcurso de la negociación deben descubrirse los intereses

subyacentes, lo que no se dice o no aparece a simple vista. En ocasiones las
partes manifiestan su posición al negociar pero no expresan claramente sus
intereses. Por tanto es importante identificar lo que quieren las partes y así
detectar los intereses comunes.
Las opciones son los posibles acuerdos que las partes quieren concretar. Estos
acuerdos serán legítimos si son justos y todas las partes resultan ganadoras.
El cuadro que a continuación se reproduce del libro de Roger Fisher, "Sí ¡De
Acuerdo! Cómo negociar sin ceder", señala 3 tipos de negociación:

PROBLEMA SOLUCIÓN
La negociación basada en posiciones Cambie el juego
¿Qué juego debe jugar? Negocie según los méritos
SUAVE DURO CON BASE EN PRINCIPIOS
Los participantes son Los participantes son Los participantes están
amigos. adversarios. solucionando un problema.
El objetivo es lograr El objetivo es la El objetivo es lograr un
un acuerdo. victoria. resultado sensato en forma
eficiente y amistosa.
Haga concesiones Exija concesiones Separe a las personas del
para cultivar la como condición para la problema.
relación. relación.
Sea suave con las Sea duro con el Sea suave con las personas y
personas y el problema y con las duro con el problema.
problema. personas.
Confíe en los otros. Desconfíe de los otros. Proceda independientemente
de la confianza.
Cambie su posición Mantenga su posición. Concéntrese en los intereses
fácilmente. no en las posiciones.
Haga ofertas. Amenace. Explore los intereses.
Dé a conocer su Engañe respecto a su Evite tener una última posición.
última posición. última posición.
Acepte pérdidas Exija ventajas Invente opciones de mutuo

30
 unilaterales para unilaterales como beneficio.
lograr un acuerdo. precio del acuerdo.
Busque la única Busque la única Desarrolle múltiples opciones
respuesta: la que respuesta: la que entre las cuales pueda
ellos aceptarán. usted aceptará. escoger; decida más tarde.
Insista en lograr un Insista en su posición. Insista en criterios objetivos.
acuerdo
Trate de evitar un Trate de ganar en un Trate de lograr un resultado
enfrentamiento de enfrentamiento de basado en criterios
voluntades. voluntades. independientes de la voluntad.
Ceda ante la presión. Aplique la presión. Razone y permanezca abierto
ante las razones; ceda ante los
principios.8

El negociador suave da mayor importancia a las personas y al acuerdo. Al

negociador duro le importa su posición. En cambio, al negociador por principios
le interesa el proceso, el cómo se negocia.
En cualquier negociación es imprescindible el proceso pues si este es eficiente
se puede separar a las personas del problema y en consecuencia la
negociación será exitosa.
Decíamos antes que la planificación es la base de toda negociación. Si no se
planifica ni se prevén todos los detalles, el proceso puede fracasar.

La planificación tiene tres fases:

1. Preparación de uno mismo o del grupo: equivale al pre negociaciones.
Aquí se precisarán los intereses propios, los valores u objetivos. Se establecen
las alternativas y se reúne la información que se tiene sobre la otra parte.
Es la fase para visualizar el futuro, las opciones para negociar, los criterios para
convencer a la otra parte, la dinámica a utilizarse. En definitiva, aquí se
sincroniza la dinámica interna con la externa; primero se negocia casa adentro
(en el grupo), para luego enfrentarse a la otra parte.
2. Preparación en conjunto de las partes: Corresponde al diálogo inicial en el
que las partes deciden si negocian o no, comparten criterios y deciden sobra
qué van a negociar y cómo, diseñan una logística.
Esta etapa no es el proceso mismo de negociación, corresponde a las
conversaciones previas a la negociación en las que se rompe el hielo y se
diseñan los procedimientos y el calendario a seguir
3. Preparación de uno mismo o del grupo: Luego de reunirse con la otra parte
en las conversaciones iníciales, uno mismo o el grupo que representa a una
parte puede definir la estrategia para la negociación, se prepara para transar,
intercambia ideas y analiza la mejor alternativa para un acuerdo negociado

31
(MAAN: Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado), las aspiraciones,
tácticas y el papel de cada persona en el proceso.
Para concluir, se pueden establecer a manera de resumen algunas
recomendaciones generales útiles para cualquier negociación:
 Identificar el tema.
 Planificar: implica tener toda la información posible sobre la otra u otras
partes implicadas, así se entiende a la otra parte y se equilibra el poder.
Esto permite estar lo mejor preparado para lo previsto y lo no previsto.
 Acordar el método a seguir para negociar.
 Separar a las personas del problema y que prevalezca lo objetivo (hechos)
frente a lo subjetivo (percepciones, emociones).
 Comunicación abierta entre las partes.
 Énfasis en los verdaderos intereses y no en las posiciones.
 Concentrar la atención en el proceso: en cómo se negocia y no en qué.
 Estar consciente de que se buscan soluciones viables y no un acuerdo.
 Usar efectivamente la creatividad con visión de futuro para las partes
considerando, distintas alternativas (MAAN).
Es preferible establecer un texto único de negociación, dejando constancia
escrita de los avances obtenidos en cada una de las reuniones, y establecer el
plan de seguimiento cuando se llegue a una solución.
Estar dispuesto a realizar concesiones menores a cambio de beneficios
mayores.

Una negociación debe concluir con un documento en el que conste un

cronograma para la evaluación del cumplimiento de los compromisos
adquiridos y el procedimiento a seguir en el caso de ser necesarios ajustes.

En el acta de negociación que firmen las partes deben incluirse las condiciones
básicas de la relación a futuro.

LA MEDIACION.

Desde el ámbito y la visión de la Institución Policial, es necesario hacer

referencia a la Mediación como proceso voluntario que enriquece y fortalece
las relaciones entre la comunidad y los miembros policiales, pretendiendo
favorecer a las partes involucradas.

Es importante resaltar que el termino negociación es más utilizado en el ámbito

empresarial, pero al igual que la mediación son procesos de comunicación
que buscan encontrar caminos para posibles arreglos o entendimientos. No
podía ser de otra manera conociendo, la misión y visión de la Policía Nacional.

32
La mediación facilitará que las partes implicadas se encuentren en este punto
intermedio que puede propiciar espacios de diálogo sobre el problema de fondo
que hay en el conflicto.

La cultura de la mediación supone una cultura de comunicación, porque la

mediación pretende facilitar que las personas encuentren las posibles
soluciones por ellas mismas. La finalidad no es necesariamente llegar a un
acuerdo, sino restablecer la relación, reducir la hostilidad, y promover el
respeto.

La mediación puede ser usada en toda clase de situaciones, incluyendo

escuelas, iglesias derechos del consumidor, negocios, grupos voluntarios y
relaciones personales. Los mediadores de la comunidad son capacitados y
entrenados en técnicas y herramientas para la mediación.
Estos mediadores comunitarios son jóvenes, adultos, o ancianos, no influye
su religión, ideología u otro elemento de interferencia a estos procesos
conciliatorios. Los mediadores no tienen nunca poder, ni de decisión, ni de
persuasión. No imponen, sólo propician y proponen, desaparecen cuando las
relaciones se rehacen.

Características de la Mediación.

1. La mediación es un proceso voluntario.

Cualquiera de las dos partes puede terminar la mediación cuando quiera y
por cualquier razón.
2. Ambiente informal. La mediación permite a ambas partes que lleguen a
un acuerdo en un ambiente informal, sin irse a los tribunales de justicia.
Incita a las partes que trabajen juntas para resolver su(s) conflicto(s) y
para llegar al mejor acuerdo posible. Las partes acordar las reglas y llegar
a su propio acuerdo.
3. Confidencialidad. Según la ley, todas las declaraciones y propuestas de
conciliación hechas durante la mediación son confidenciales. Esto es para
incitar a ambas partes que hablen libremente y compartan ideas para
resolver su disputa -- lo que dicen no se puede usar contra ellos en la
corte o en otro ambiente fuera de la mediación.
4. Imparcialidad. El mediador es responsable de ayudar a ambas partes que
lleguen a sus fines. El mediador no puede estar a favor de los intereses de
una parte más de los de la otra.

La mediación comprende un elevado grado de humildad, porque reconoce que

somos personas conflictivas, que causamos mal y que a menudo no podemos
gestionar todos los conflictos, que algunos nos superan y que necesitamos un

33
tercero para tratarlos.
Nuestra educación a menudo nos ha preparado para no tener conflictos, para
no generarlos y ¡ay de aquel que sea una persona conflictiva! La realidad, poco
a poco, nos ha ido demostrando que el conflicto existe y que no nos ayuda el
hecho de negarlo. No se trata tanto de negar que haya conflictos, sino de estar
en condición de ser capaces de afrontarlos, de resolverlos o de plantearlos, si
conviene.

La mediación ayuda a superar los binarismos que están en el origen mismo de

los conflictos, ayuda a vencer los maniqueísmos que hacen que uno se
proclame en profesión de la verdad y pretenda negar al otro. La xenofobia, el
racismo, el fanatismo, están alimentados por dualismos. Esta relación dual
dictamina que haya un ganador y un perdedor, y es fuente de una cultura de la
competitividad y el enfrentamiento.
La mediación quiere favorecer que las dos partes sientan que pueden ser
ganadoras, como mínimo de una relación inicialmente deteriorada, y se
favorece, así, una cultura de la cooperación.

La mediación no es alternativa a nada. No lo resuelve todo, ni mucho menos.

La justicia, por su lado, sigue teniendo su función específica concreta. Todas
las posibles estrategias de tratamiento de los conflictos son necesarias y se
complementan.

Los principios de la mediación.

Se trata de un acto cooperativo NO competitivo
Está más orientado hacia el futuro que hacia el pasado, ya que su fin es
mejorar las relaciones:
 No se da el “yo gano / tú pierdes” sino que hay dos posibles ganadores.
Exige honestidad y franqueza.
 Es un proceso voluntario, requiere que ambas partes estén motivadas.
 Se preocupa por las necesidades e intereses en vez de las posiciones
 Intenta homogeneizar el poder.
 No es amenazante, no es punitivo.
 Es un proceso totalmente confidencial.
 Es creativo, requiere la aportación de nuevas ideas y nuevos enfoques para
la transformación del conflicto y la mejora de las relaciones.

¿Quién puede ser mediador?

34
Cualquier miembro de la comunidad puede actuar como mediador.
Estas son algunas de las cualidades que debe reunir:
 Ser neutral. Debe tratar de no favorecer a ninguna parte.
 No enjuiciar. No debe permitir que sus opiniones afecten su trato con los
participantes.
 Ser buen oyente. Empatizar con las partes y usar técnicas de escucha
activa.
 Crear y mantener la confianza para que las partes se sientan a gusto y
comprendidas.
 Ser paciente y estar dispuesto a ayudar a las partes.

La función de los mediadores.

Los mediadores han de actuar como controladores del proceso, pero no de los
resultados, que quedan en manos de las partes, así:
 No asumen la responsabilidad de transformar el conflicto, que
corresponde a las partes
 Ayudan a las partes a identificar y satisfacer sus intereses y necesidades
Ayudan a las partes a comprenderse y a sopesar sus planteamientos
 Contribuyen a que se genere confianza entre las partes y en el proceso
 Proponen procedimientos para la búsqueda conjunta de soluciones
 No juzgan a las partes. Están atentos a los valores por los que se guían
o dicen guiarse
 El mediador no es el psicólogo o terapeuta, no valora, no da consejos,
no toma decisiones, la decisión debe salir de las partes.
 Su fin es mejorar la comunicación de las partes y por tanto su relación.

En el proceso de mediación, hay dos clases de mediación:

Formal e Informal.
La mediación formal es reglada, tiene que contar con estructuras, la realiza el
equipo de mediadores y está orientada hacia el acuerdo.
La mediación informal puede darse espontáneamente y practicarla
cualquiera, no necesita estructuras y no persigue necesariamente el acuerdo.
En el proceso de mediación formal hay dos mediadores (preferiblemente que
representen a ambas partes). En la primera parte, o premeditación, se actúa
con las partes por separado para crear las condiciones que faciliten el acceso a
la mediación.
Ya en el proceso de mediación se hace una presentación en la que se expone
quienes son los mediadores y cómo va a ser el proceso, dejando muy claras
las reglas de juego.
Se procede a contar por separado cómo ha sido el “problema” y cómo se
habrán sentido, al expresar cada uno sus posiciones e intereses.

35
Posteriormente se han de acordar aquellas soluciones que sean satisfactorias y
justas para las dos partes e incluso se recogen en un registro firmado en el que
quedan claramente expresados los compromisos a los que cada uno ha
llegado.
La mediación permite sacar a la luz problemas que no sabríamos cómo
resolver, siempre que las dos partes, voluntariamente, accedan a intentar
encontrar una solución conjunta.

ELEMENTOS DE LA MEDIACION DE CONFLICTOS.

En las técnicas de mediación hay tres elementos importantes: el espacio físico,

las partes y el conflicto. El espacio físico esta visto desde tres puntos de vista:
como espacio de conexión personal, como recurso para generar confianza y
como herramienta de trabajo de todos quienes concurren n el encuentro. Las
partes se refieren a los oponentes y al mediador cada uno con visiones e
intereses distintos en la solución del conflicto. El conflicto ocurre cuando dos o
más valores, perspectivas u opiniones son contradictorias por naturaleza o no
pueden ser reconciliadas. El seguimiento de objetivos incompatibles por
diferentes personas o grupos.

En el entorno familiar hay que tener en cuenta una serie de aspectos a la hora
de la mediación: orientaciones dirigidas a diferenciar entre identidad personal y
relación familiar; hay que centrarse en la potenciación personal
(empowerment); tener como meta centrar las soluciones incluyendo las
perspectivas de las dos partes implicadas. El proceso de mediación en el
entorno de la familia tiene 12 etapas.

Hoy en día la familia es solo una organización temporal y variable basada en el

individuo, quien también es el pilar de la sociedad. Este cambio es debido a los
fenómenos como la migración, la industrialización, la urbanización y al aumento
del nivel de educación. El campo de la medición es muy complejo y hay que
adaptar el instrumento de usar la cultura de la mediación a los contextos en los
que se presenta una necesidad, teniendo en cuenta las diferentes variables
que ello conlleva. En caso de los inmigrantes hay que construir un contexto que
esa mediación lo haga posible.

La mediación se aplica a muchos ámbitos en el cuadro de la familia: mediación

con familias extranjeras, mediación familiar y trabajo con el tribunal,
intervenciones respecto a la multiculturalidad, este último requiriendo algunos
condiciones como tener conocimiento de la cultura, nombrar los prejuicios
sobre la cultura y hacerlos entender, hacer uso de la transparencia y ofrecerle
la gente la posibilidad a elegir.

36
Las herramientas utilizadas para medir son el formulario, la escucha activa, el
preguntar, técnicas directivas y no directivas, la metáfora, el resumen y el
contrato

Los mediadores tienen que cumplir con una serie de habilidades para poder
desarrollar el proceso de la mediación de forma adecuada y tener también
cierta formación profesional.

Tomando en cuenta que nuestra policía comunitaria está inmersa en la

comunidad y trabaja con el núcleo principal de la sociedad que es la familia y
diariamente existen en estas unidades problemas a solucionar de tipo familiar
hablaremos sobre la mediación familiar.

¿Qué es la mediación familiar?

La Mediación Familiar es un proceso de resolución y manejo de conflictos en

los procesos de separación y divorcio por parte de un profesional cualificado,
neutral e imparcial (el mediador familiar), que, a petición de las partes permite a
las parejas disponer de un espacio para acordar las soluciones más
satisfactorias respecto a los hijos y a las suyas propias.

La Mediación Familiar tiene por finalidad ayudar a las parejas a que

comprendan el punto de vista de la otra parte y así puedan encontrar una
solución al problema.

Reglas para la mediación familiar.

Para el buen funcionamiento de la Mediación Familiar se precisa de unas

reglas que se han de tener en cuenta:

 La Mediación supone la decisión de separarse tomada en firme, al

menos por una de las partes.

 La Mediación es libre y voluntaria. Supone la decisión de llegar a

acuerdos y a la posibilidad de retirarse de la mediación u optar por la vía
judicial, notificando a la otra parte y al mediador esta decisión.

 La Mediación supone el compromiso de paralizar el procedimiento

judicial, en caso de que se hubiese iniciado, hasta que se termine este
servicio.

 La Mediación es confidencial. Ustedes y el mediador se comprometen a

no utilizar la información que se manifiesta en el proceso, por lo que el

37
 mediador no podrá actuar como testigo ante cualquier organismo o
tribunal.

 No deben buscar en la Mediación Familiar una terapia, ni una

orientación familiar, ni una asesoría jurídica.

 La Mediación no va en contra, ni desplaza la asesoría jurídica, ni mucho

menos la intervención del abogado, que siempre será necesaria cuando
las partes lo requieran, sobre todo en el momento final del proceso
cuando éstos presenten ente el juzgado los acuerdos tomados.

Funciones del mediador familiar:

 Los mediadores actuamos en cuanto mediadores y no en razón de otra

profesión que nos acompañan (abogados, psicólogos, sociólogos,
sexólogos, trabajadores sociales, psiquiatras, etc.) Nuestra función es la
de ayudarles desde la neutralidad e imparcialidad a que encuentren el
camino para la intercomunicación y el acuerdo.

 Los mediadores necesitamos de su autorización para intervenir en el

proceso.

 Los mediadores no pueden decidir por ustedes. Los acuerdos son de

competencia exclusiva de la pareja.

 El mediador puede reunirse por separado con cada parte y también con
los hijos cuando así lo considere oportuno. Estas reuniones son
confidenciales. El mediador no transmitirá información recibida en
confidencia a menos que se lo autorice expresamente la parte implicada.

 Los mediadores podemos interrumpir el proceso cuando observamos

que no se cumplen las reglas, como por ejemplo; si alguna de las partes
intenta utilizar la mediación familiar para otros fines; no hayan paralizado
el proceso judicial en caso de haberlo iniciado; exista violencia familiar;
incapacidad psicológica en alguna de las partes, o se dé alguna causa
que a su juicio impida trabajar en un clima de cooperación y de buena fe.

Ventajas de la mediación familiar:

 Favorece el diálogo, la comprensión, la búsqueda de soluciones y la

negociación de los acuerdos.

 La mediación no proporciona ni vencedores ni perdedores.

38
  La mediación mira hacia el futuro, no hacia el pasado.

 Evita que una tercera persona decida el futuro de los hijos en lugar de
los padres.

 Redefine y sitúa las relaciones familiares fuera del conflicto conyugal.

 Salvaguarda o recupera la corresponsabilidad de ambas partes en la

toma de decisiones sobre los hijos y el ejercicio de sus funciones.

 Permite afrontar una nueva situación familiar, garantizando el futuro de

los hijos en la pareja separada.

CLAVES PARA LA MEDIACION INTEGRAL:

 Oriéntese sobre las formas en las que ambos grupos ganan; su actitud
en la mediación juega un papel importante en los resultados que
obtendrá
 Planifique y tenga una estrategia concreta. Esté claro en lo que es
importante para usted y porqué es importante
 Conozca su Mejor Alternativa en la Negociación
 Separe la persona del problema
 Enfoque en el interés, no en las posiciones y considere la situación de la
otra parte
 Entienda el sufrimiento, las luchas y las frustraciones de la gente en el
problema
 Cree diferentes opciones en la que haya ganancia mutua
 Genere una variedad de posibilidades antes de decidir que hacer
 Busque la mejor salida basado en los objetivos comunes
 Preste mucha atención al proceso y flujo de la mediación
 Tome en consideración las cosas intangibles; comunique
cuidadosamente
 Use sus destrezas de escuchar, re-frasee, haga preguntas y luego haga
más preguntas

DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE LA MEDIACIÓN Y EL ARBITRAJE.

En la mediación tenemos:
a. Interviene un tercero neutral e imparcial; que no decide por ellos.
b. Las personas que se someten a mediación son dueños del conflicto.

39
 c. Sirve para resolver conflictos susceptibles de transacción, desistimiento
y conciliación.
La conciliación se caracteriza por:
a. Los terceros que deciden son, particulares o profesionales calificados,
llamados árbitros.
b. En el arbitraje decide el tercero.
c. Es un método alternativo de resolución de conflictos y sirve para resolver
conflictos susceptibles de transacción.

SEMEJANZAS DE LA MEDIACIÓN Y EL ARBITRAJE

a. En los dos casos son existe un proceso.
b. Su resolución constituye efecto de cosa juzgada y sentencia
ejecutoriada.
c. Existe un acuerdo voluntario entre las partes.
d. Su pronunciamiento es un laudo arbitral.

ELEMENTOS QUE DEBE REUNIR UN ACTA DE MEDIACIÓN, PARA QUE

LA MISMA TENGA VALOR JURÍDICO Y DE SER NECESARIO, PUEDA SER
EJECUTADA POR LA VIA DE APREMIO ANTE LA JUSTICIA ORDINARIA.

a. Identificación del Centro con su número de Registro del Consejo

Nacional de la Judicatura

b. Comparecientes, con número de cédula o pasaporte, la calidad en que

comparecen, fecha, lugar y hora.

c. Antecedentes, planteamiento realizado por las partes que constituye el o

los antecedentes que han originado un conflicto.

d. Condiciones del acuerdo, términos de la mediación, los compromisos y

atribuciones de ambas partes por separado y en conjunto

e. Competencia para la ejecución del acta, ante los jueces respectivos,

f. Domicilio y competencia del juez que ejecute el acta.

g. Aceptación de la mediación: ratificación del contenido del acta. Las

partes se comprometen a no iniciar acciones de nulidad considerando
que es un acta sin ningún tipo de coacción o de fuerza, dolo, u otro tipo
de vicio del consentimiento.

40
 h. Firmas de las partes con sus cédulas o pasaportes, con la firma de
abogados la matrícula, y con la del mediador/a su número de registro en
el Consejo Nacional de la Judicatura.

El Acta de acuerdo total o parcial tienen validez de sentencia ejecutoriada y se

ejecutan mediante la vía de apremio, sin que el juez acepte excepciones, en
caso de existir, solo son las que se originen con posterioridad y a la suscripción
del acta de mediación (Art. 47 de la Ley de Arbitraje y Mediación)

LA MEDIACION COMUNITARIA.

Se denomina "Métodos Alternativos de Resolución de Disputas" a una gama de

mecanismos utilizados para solucionar conflictos sin necesidad de acudir al
sistema de los tribunales de justicia, estos son, la negociación, la mediación, la
conciliación y el arbitraje. Nos hemos ya, referido a la negociación y a la
mediación, en paginas anteriores, este último enfocado fundamentalmente a
la tarea de la Policía Nacional, puesto que existe una estrecha relación entre
la comunidad y el colectivo policial, dados los últimos avances en cuanto a la
seguridad ciudadana, es importante conocer el marco referencial en el cual se
está trabajando.

¿QUÉ SON LOS MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCION DE

DISPUTAS?

Es un sistema de negociación asistida, mediante el cual las partes involucradas

en un conflicto intentan resolverlo por sí mismas, con la ayuda de un tercero
imparcial que actúa como favorecedor y conductor de la comunicación. Los
interesados asumen su protagonismo en la búsqueda de alternativas posibles
de solución y controlan por sí mismas el proceso cuyo desarrollo es rápido e
informal.

El modelo de policía de orientación comunitaria o de proximidad constituye el

más reciente paradigma en materia policial y surge como respuesta al
agotamiento que empieza a evidenciar el tradicional modelo “profesional”
desarrollado a partir de los años cincuenta.

41
 UNIDAD III

GESTIÓN DE CONFLICTOS SOCIALES

El gestionar conflictos conlleva a alcanzar la paz dominando la agresividad a

través de estrategias que conduzca a soluciones eficaces. Debemos reconocer
que es en el corazón del hombre donde nacen las venganzas, los problemas,
pero también el perdón, la reconciliación y la paz. En el siguiente contenido,
usted señor Policía encontrará pautas que le llevarán a cumplir su labor con
justicia, perseverancia y efectividad.
A continuación el desarrollo de este interesante tema que le motivará a poner
en práctica, dentro de su contexto social. ¡Adelante!

PARTICIPACIÓN Y DESARROLLO SOCIAL.

Por participación social se entiende un proceso cultural que busca un cambio o

transformación del estilo de vida y esto conlleva una visión distinta de los
acontecimientos y por tanto soluciones diversas para los problemas.
Este proceso cultural constituye un valor social que necesariamente debe estar
presente en cada persona para lograr una sociedad más justa.
Participar significa ser parte de algo; la participación social es un compromiso y
una práctica diaria de todo ciudadano, por eso es un proceso de transformación
constante.

En este punto cabe reflexionar si el Ecuador vive una crisis o procesos de

transformación y cómo la sociedad actual puede participar en el cambio.

El gran proceso en general de transformación ecuatoriano conlleva crear

condiciones económicas, políticas, sociales, y jurídicas que reconozcan la
dignidad humana, la igualdad y equidad; disminuyan la pobreza; promuevan el
acceso a salud y educación, entre otras. Algunos de estos parámetros de
desarrollo están incluidos en la Constitución Política pero ¿se ejercen
realmente acciones que permitan desarrollo social?

EL CONFLICTO SOCIAL Y EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN SOCIAL.

Como se ha expresado antes, el fenómeno humano y natural es conflictivo.

Pero conflicto en sí no es algo dramático.
El elemento esencial para poder intervenir en un conflicto es el conocimiento.
Pero conocer algo, no significa que ese algo sea la verdad.

42
La verdad se puede concebir como la percepción que tiene cada uno de lo que
conoce. Hay entonces una relación entre lo que se conoce y lo que realmente
es.
Para resolver conflictos de relevancia social, que involucran a todos los que
pertenecen a un grupo, una comunidad o un país, primero hay que despojar el
mito negativo que tiene la palabra conflicto y luego intervenir, y para ello es
necesario conocer.

El proceso de conocimiento debe realizarse mediante la aplicación de un

método objetivo que deje de lado los sentimientos, la intuición y la
improvisación.
Un método de conocimiento es el metafísico, que permite la identificación del
fenómeno o conflicto y de los elementos que lo componen y su descripción
detallada y precisa.
En general, mientras más se conozca es mejor, pero este método metafísico no
es suficiente.
Otro método, el dialéctico, dice que todo es cierto pero nada es la verdad.
Según este método todo cambia, nada permanece, las cosas evolucionan se
transforman. Los fenómenos están relacionados entre sí e interactúan, son
complejos; se reconoce la unidad de los contrarios como la vida y la muerte o
la paz y la guerra y la suma de estos elementos genera un fenómeno mayor,
más potente.

La búsqueda del conocimiento mediante la utilización del método dialéctico

permite conocer mejor los conflictos desde su origen y esto contribuye a su
solución.
Los conflictos denominados sociales se generan en la sociedad civil, en un
escenario aparte del jurídico, y se resuelven o se transforman mediante la
"negociación social".

La negociación social contempla dos posibilidades de solución de problemas:

-El diálogo como mecanismo de entendimiento. Un ejemplo claro son las

propuestas de modernización de la justicia.
-La negociación como mecanismo de participación democrática: En este caso
se utiliza la negociación cuando una comunidad interviene en la toma de
decisiones de organismos públicos o privados en lo relacionado con la
construcción de obras o el desarrollo y la ejecución de actividades que afecten
los intereses comunes.

También la comunidad acude a la negociación para resolver controversias de

derechos humanos, raza, pretensiones comunitarias, reclamos ambientales,

43
auspiciados por organizaciones que pretenden equilibrar fuerzas o intereses en
una discusión.

El proceso de negociación sigue los mismos parámetros explicados en el

capítulo anterior: la fase de preparación del grupo, la determinación de los
intereses y valores, y la visualización a futuro; las pre-negociaciones con la o
las otras partes para definir lo que se va a negociar y con base en qué reglas,
además de la definición de la estrategia de cada una de las partes implicadas.

En la negociación social, los intereses están por encima de los formalismos, se

busca el bien común por encima del particular mediante la participación de los
involucrados.
La negociación social en el Ecuador surge como una opción para que la
comunidad ejerza poder frente a los que ostentan el poder por mandato
ciudadano. Es una estrategia para que la sociedad civil llegue a un acuerdo con
la autoridad que representa la otra parte o el interés opuesto.

La comunidad ejerce su poder mediante la participación social que es un

proceso que implica cambio de vida, desde lo más pequeño como la
percepción y solución de situaciones familiares hasta procesos más
complicados que implican grupos más numerosos como un barrio, y más aun
en relaciones frente al Estado.

La participación social es un tema de importancia mundial, a tal punto que en

1995 se realizó en Copenhague una "Cumbre Mundial Sobre Desarrollo
Social", en la que Ecuador también participó.

La cumbre mundial de 1995 reconoció la importancia de la participación social

para el desarrollo de los pueblos y estableció objetivos y políticas sociales
relativas al desarrollo, integración, erradicación de la pobreza, entre otras.

La importancia de la participación y el desarrollo social en el país se refleja en

la Constitución Política de 1998 que incorpora algunas declaraciones y
derechos exigidos por la sociedad en relación a la participación.

Así por ejemplo, la Constitución Política de 1998 señala en el artículo 1: "El

Ecuador es un estado social de derecho, soberano, unitario, independiente,
democrático, pluricultural y multiétnico. Su gobierno es republicano,
presidencial, electivo, representativo, responsable, alternativo, participativo y de
administración descentralizada."9

Otros ejemplos de reconocimiento a la participación social en la Constitución

44
son el Título preliminar de la misma; el artículo 3 numerales 1 al 6 que señalan
los deberes primordiales del Estado; la incorporación en el capítulo de las
garantías y de los derechos el Habeas Data, el Amparo y la Defensoría del
Pueblo; y en el título relativo a la Participación Democrática, lo que se refiere
de manera específica a la Consulta Popular y a la Revocatoria del Mandato.

En el proceso de negociación social es indispensable que se reconozca un

plano de igualdad entre las partes para lograr el equilibrio de poder necesario
en toda negociación. Por ello, la negociación social es un ejercicio de poder
que realizada al amparo de la Constitución reviste de identidad a la sociedad
civil participante en ella.

Ante el escenario de la negociación social mediante una participación ética y

legal, el desarrollo social se concibe no solo como desarrollo económico sino
también como un proceso de transformación que va más allá, que busca el
bien común.

En nuestro país, la Policía Nacional, como una institución altamente calificada y

a la par de muchas otras en Latinoamérica, cuenta en la actualidad, con un
plan de seguridad ciudadana, que incluye justamente la POLICIA
COMUNITARIA

Policía Comunitaria.

En la década de los 50 se realizaron en los Estados Unidos grandes esfuerzos

e inversiones con la finalidad de conseguir la profesionalidad de las fuerzas del
orden. Para ello -y entre otras medidas- se crearon centros de comunicaciones
y se pasó de la patrulla a pie a la patrulla motorizada equipada con un material
altamente sofisticado.

Sin embargo, ni estos mecanismos ni la utilización de tecnologías

extremadamente sofisticadas lograron alcanzar los fines esperados: en primer
lugar, no contribuyeron a una mayor eficiencia de los cuerpos policiales,
fundamentalmente evaluada en función de una reducción de la delincuencia y
del sentimiento de inseguridad de la población, del incremento de los índices
de solución de los delitos denunciados y de la rapidez de la respuesta a las
llamadas de los ciudadanos y, en segundo lugar, han sido la principal causa del
distanciamiento de la institución policial con respecto a la sociedad civil.

Aparte de ocuparse del control de la criminalidad y del orden público, la policía

incorporará a su quehacer objetivos tales como:

45
  Identificar problemas en la comunidad y propiciar soluciones sostenibles,
particularmente sobre aquel tipo de problemas que se estime pueden
incidir sobre la proliferación de hechos delictivos o de problemas de
orden público.
 Mejorar la sensación de inseguridad en la población.
 Incrementar el nivel de satisfacción de la comunidad con respecto a la
intervención policial.
 Incorporar a los ciudadanos en la producción de seguridad, mediante su
participación en diversas iniciativas que permitan prevenir más
efectivamente la comisión de delitos.
 Mejorar el control social sobre la actuación policial.

En primer término se observa una ampliación del mandato policial tradicional,

que no se limita al mantenimiento del orden y a la prevención y represión de la
criminalidad, sino que abarca la resolución de los problemas de la comunidad
dentro de un más amplio concepto de calidad de vida de la población

En segundo término, la actitud institucional exige un comportamiento proactivo

más que reactivo, centrando sus esfuerzos en la resolución temprana de los
problemas que puedan degenerar en conflicto social.

En tercer lugar, se privilegia el diseño de estrategias a nivel local. La unidad

geográfica más pequeña -barrio, vecindario, etc.- pasan a constituir el espacio
en donde se analiza el problema de la inseguridad y se planifican las
estrategias para enfrentarlo.

En cuarto lugar, se promueve el establecimiento de mecanismos de asociación

y cooperación con las autoridades políticas, los servicios públicos y privados,
los medios de comunicación y la comunidad en general. La policía deja de ser
un ente aislado, trabajando en “un mundo secreto” contra la delincuencia, y se
convierte en un ente dinamizador de iniciativas ciudadanas que procuran
prevenir la comisión de delitos y mejorar el entorno inmediato.

En este contexto se desenvuelve el Policía Comunitario, por ello es necesario

manejar adecuadamente procesos de negociación estratégica.

CÓMO NEGOCIAR (CONCILIAR):

Se pude negociar tomando en consideración lo siguiente:
 Mantener una imagen de absoluto respeto en la comunidad.
 Intervenir en la solución de los problemas con energía, pero sin

46
 prepotencia, haciendo uso de un lenguaje adecuado.
 Mantener siempre la ecuanimidad. El Policía no puede alterarse en
ningún momento. Debe dominar la situación.
 Identificar la causa principal del problema, para tratar que las partes
discutan asuntos de fondo y no solo de forma.

SUGERENCIAS SOBRE CÓMO TRATAR LOS DESEQUILIBRIOS DE

PODER EN LA MEDIACIÓN.

NO suponga innecesariamente acerca de las relaciones de poder existentes. El

término PODER puede definirse como la habilidad de influenciar y controlar a
otros. Antes de decidir sobre cómo debe enfocar la cuestión de desequilibrio de
poder, el mediador debe recordar que el poder es relativo.
Mantenga la imparcialidad y para ello es necesario controlar a ambas partes
durante una discusión para que sea Usted quien defina de quien requiere
información (conceder la palabra).
Impulse a las partes a llegar a un acuerdo que les sea de mutuo beneficio,
especialmente indicándoles la situación legal que las afectaría de no llegar a un
entendimiento.

La Mediación es un proceso voluntario, por lo tanto el Policía no puede imponer

una solución. De notar que una de las partes no quiere seguir negociando, NO
INSISTA, continúe con el PROCEDIMIENTO POLICIAL. El no hacerlo puede
comprometer su neutralidad.
Interrumpa la Negociación si existe intimidación o peor aún conatos de
agresión física. Bajo ningún punto de vista se puede permitir la humillación o
faltamiento entre las partes.
Respete a las personas por igual. La condición de género, edad, situación
social o económica de no debe ser un limitante para ninguna de las partes, por
ello, establezca espacios iguales de diálogo.
La actuación policial puede verse respaldada con la intervención una persona
que sea ampliamente respetada dentro de una comunidad, como por ejemplo:
Una autoridad civil, religiosa, o en general cualquier persona que tenga una
peso importante en la misma.

Amigable componedor.
Esta persona podrá intervenir en ciertos casos para evitar el desgaste
inevitable que solucionar conflictos acarrea, por ende, se deberá tomar
contacto con las personas que servirán de apoyo dentro de la comunidad, pero
siempre, SIN que esto establezca obligaciones al miembro policial.

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Recapitulación.
En este capítulo se trata el tema de la participación social, entendida como un
proceso cultural del que forma parte la comunidad.
En toda sociedad, por grande o pequeña que sea, la convivencia misma genera
conflictos que deben resolverse.
Un mecanismo eficaz de resolución de conflictos sociales es la negociación
social.
La negociación social consiste en un proceso de resolución creativa del
conflicto en el que las partes determinan sus intereses, realizan conversaciones
previas y establecen estrategias para mediante la participación directa de las
partes en un estado de igualdad, lograr soluciones que beneficien a toda la
colectividad.
La Institución Policial, es la encargada de encauzar todas estas políticas y
mecanismos de avance social, ya que su bagaje humano está altamente
calificado y hoy por hoy cuenta con los recursos necesarios para llegar al
punto culminante de intervención en la resolución y mediación de conflictos
en función de la misma sociedad.

48