GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

Mag. Ing. Gustavo Manuel Yáñez Wendorff
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• A mediados de la década de 1980, los líderes de Estados

Unidos se dio cuenta de que las empresas
estadounidenses debían centrarse en la calidad para
competir en un cada vez mayor, exigente mercado global.

• El entonces secretario de Comercio Malcolm Baldrige fue

un defensor de la gestión de la calidad como una clave
para la prosperidad de EE.UU. y la sostenibilidad.

• Este reconocimiento fue el resultado de un proceso de

consulta al que convocó el ex presidente Ronald Reagan
en 1.982 con el objeto de analizar el declive en la
productividad de las empresas de Estados Unidos.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• Con base en dicha consulta, un comité recomendó la

implantación de un premio nacional de calidad, semejante
al Premio Deming, para reconocer a aquellas empresas
que establecieran y cumpliesen exitosamente los requisitos
del premio.

• Este reconocimiento fue instituido en agosto de 1.987, con

el nombre de Premio Malcolm Baldrige, después de su
fallecimiento en un accidente de rodeo en julio de 1987, el
Congreso nombró el premio en reconocimiento a sus
contribuciones.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• La importancia del premio viene dada por el hecho de los

galardones son entregados por el propio Presidente.

• El Malcon Baldrige es poco conocido y usado fuera de los

Estados Unidos y su área de influencia continental, aunque
hay muchas grandes multinacionales americanas que lo
utilizan como herramienta de evaluación y de mejora
EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• El Modelo de Excelencia constituye la base

para que las organizaciones hagan
autoevaluaciones y para proporcionar
retroalimentación a sus usuarios.

• El Modelo tiene tres importantes roles para

fortalecer la competitividad de las
organizaciones:

• Ayudar a mejorar sus prácticas de

gestión, capacidades y resultados.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• El Modelo de Excelencia constituye la base para que las
organizaciones hagan autoevaluaciones y para
proporcionar retroalimentación a sus usuarios.

• Facilitar la comunicación y el intercambio de información

sobre mejores prácticas entre organizaciones de todo
tipo.

• Servir de herramienta de trabajo para comprender y

gestionar el desempeño la planificación y las
oportunidades de aprendizaje.

https://www.youtube.com/watch?v=jK4lJyGvx3o
OBJETIVOS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• Estimular a las empresas a mejorar su productividad y su

calidad por medio del reconocimiento, además del
consecuente logro de mejores resultados financieros.

• Dispersar entre las empresas el enfoque de calidad por medio

del ejemplo de las empresas ganadoras del reconocimiento.

• Establecer lineamientos y criterios que sirvan como guía para

las empresas interesadas en aplicar modelos de calidad y
productividad que incrementen su nivel de competitividad.

• Poner a disposición de las empresas interesadas la

información relacionada con los modelos de calidad de las
que resulten ganadoras.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE TRATA DE
PROMOVER ENTRE LAS EMPRESAS
• La preocupación por la calidad.

• La comprensión de los requerimientos para alcanzar la

excelencia en la gestión.

• El intercambio de información sobre estrategias

empresariales con éxito y los beneficios derivados de la
implantación de dichas estrategias.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE TRATA DE
PROMOVER ENTRE LAS EMPRESAS

• El modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la

organización deben estar orientados a la dirección
estratégica y a los clientes.

• También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño

basándose en los resultados.

• Las medidas y los indicadores del desempeño y el

conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que
construir las estrategias clave.
 EL PREMIO MALCOLM BALDRIGE TRATA DE
PROMOVER ENTRE LAS EMPRESAS

• Estas estrategias deben estar relacionadas con los

procesos clave y con la alineación de los recursos.

• De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño

general de la organización y la satisfacción de los
consumidores y de los grupos de interés.
CATEGORÍAS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• El Premio Malcolm Baldrige se entrega a empresas que

participan en algunas de las siguientes tres categorías:

• Manufacturas
• Servicio
• Empresas pequeñas

• Los criterios del premio se sustentan en un conjunto de

valores y conceptos orientados hacía el cliente y el
desempeño operacional de las organizaciones.
 VALORES Y CONCEPTOS

• Satisfacción del cliente

• Orientación hacia el cliente
• Mejoramiento continúo
• Habilidades y motivación de empleados
• Simplificación de procesos administrativos y operativos
• Utilización de procedimientos como la ingeniería
concurrente para necesidades cambiantes del mercado
• Orientación hacia el futuro y compromiso a largo plazo
• Concretar asociaciones internas y externas para garantizar
el cumplimiento de sus metas
• Tablas de valores corporativos (éticos, saludo, seguridad,
etc.)
CRITERIOS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE
 CRITERIOS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• Liderazgo
• Planeamiento estratégico
• Enfoque en el mercado y los clientes
• Información y análisis
• Enfoque en los recursos humanos
• Proceso de gestión
• Resultados del negocio
 CRITERIOS DEL PREMIO MALCOLM BALDRIGE
Nº CRITERIOS SUBCRITERIOS (19) CONCEPTOS (11)
LIDERAZGO ORGANIZACIONAL VISION DE LIDERAZGO
1 LIDERAZGO RESPONSABILIDAD SOCIAL
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Y BUEN HACER CIUDADANO

PLANIFICACION DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DIRECCION POR HECHOS

2
ESTRATEGICA
DE LA ESTRATEGIA ENFOQUE EN EL FUTURO

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EXCELENCIA ENFOCADA

ENFOQUE EN CLIENTES Y Y DEL MERCADO HACIA EL CLIENTE

3
MERCADOS
RELACIONES CON EL CLIENTE DESARROLLO DE LAS
Y SATISFACCION ASOCIACIONES
DIMENSION Y ANALISIS DEL AGILIDAD Y RESPUESTAS
RENDIMIENTO RAPIDAS
4 INFORMACION Y ANALISIS
GESTION DE LA INFORMACION
PERSPECTIVAS EN SISTEMAS
Y DEL CONOCIMIENTO

SISTEMAS DE TRABAJO

APRENDIZAJE Y MOTIVACION
ENFOQUE EN RECURSOS VALORACION DE LOS EMPLEADOS Y DE
5
HUMANOS DEL EMPLEADO LOS SOCIOS
BIENESTAR Y SATISFACCION
DEL EMPLEADO
PROCESOS DE CREACION DE VALOR APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL
6 GESTION DE PROCESOS
PROCESOS DE SOPORTE Y PERSONAL Y MEJORA CONTINUA

RESULTADOS:

ENFOCADOS EN EL CLIENTE
EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS Y DE MERCADO ENFOQUE EN LOS RESULTADOS Y EN LA
7 RESULTADOS
CREACION DE VALOR
EN LOS RECURSOS HUMANOS
EN LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL
EN LA AUTORIDAD Y
EN LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• CRITERIO 1: Liderazgo(120 puntos)

• “La categoría liderazgo examina cómo los líderes de la

organización guían y sostienen la organización.

• También se examina el gobierno de la organización y

cómo la organización gestiona sus responsabilidades
éticas, legales y con la comunidad”

https://www.youtube.com/watch?v=-aLj7bkpngw
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 1: Liderazgo(120 puntos)

• El concepto de liderazgo está referido a la medida en que la

Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias
y direccionamiento empresarial y busca oportunidades.
• Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las
expectativas de resultados, las responsabilidades con el
público y el enfoque en el aprendizaje y la innovación.
• Asimismo, incorpora la participación de la Alta Dirección en las
revisiones de resultados y rendimientos y su uso en la practica
para el mejoramiento de las operaciones.
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)

• “La categoría planificación examina cómo la

organización desarrolla los objetivos estratégicos y los
planes de actuación.

• También se examina cómo los objetivos estratégicos

elegidos y los planes de actuación son desarrollados y
modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se
mide el progreso”
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• CRITERIO 2: Planificación estratégica (85 puntos)

• Se establece sobre la forma cómo la compañía desarrolla sus
estrategias críticas y los planes de acción que apoyan a
dichas estrategias, así como la implementación de dichos
planes y el control de su desarrollo y resultados.
• Evalúa si incluye a los clientes y sus expectativas, el entorno
competitivo, las capacidades y necesidades en recurso
humano, las capacidades en infraestructura, tecnología,
investigación y desarrollo y las capacidades de asociados y
proveedores.
• También cubre una proyección de indicadores clave de
rendimiento, con una adecuada comparación con la
competencia y/o benchmarking.
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE

• CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85

puntos)

• “La categoría enfoque en el cliente y el mercado

examina cómo la organización determina los
requerimientos, las necesidades, las expectativas y las
preferencias de los clientes y de los mercados.

• También se examina cómo la organización construye

relaciones con los clientes y determina los factores clave
que llevarán a la adquisición, satisfacción, y retención
del consumidor
https://www.youtube.com/watch?v=UcvdtjaqCFM
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85
puntos)

• Este criterio se examina en qué medida la empresa identifica

y evalúa los requerimientos, expectativas y preferencias del
mercado y de los clientes, así como la forma en que
construye o refuerza sus relaciones revisando
permanentemente su grado de satisfacción.
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento
(90 puntos)

• “La categoría medida, análisis y gestión del

conocimiento examina cómo la organización selecciona,
recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, información y
sus activos basados en el conocimiento.

• También examina cómo la organización revisa su

desempeño”
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 4: Medida, análisis y gestión del conocimiento
(90 puntos)
• Este criterio toma en cuenta a los principales tipos de
información, financiera y no financiera, la forma en que esta
es entregada a los usuarios de manera de permitir una
efectiva gestión y evaluación de los procesos clave del
negocio, la búsqueda de fuentes para el logro de datos
comparativos que refuercen el conocimiento del negocio, del
mercado y estimulen la innovación.
• Pero sobre todo, se toma en consideración la medida en que
la información sirve para revisar el rendimiento global y
permite evaluar el progreso de los planes y metas y para la
identificación de áreas clave candidatas para mejora.
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85
puntos)
• “La categoría enfoque en los recursos humanos examina
cómo los sistemas de trabajo de la organización y el
aprendizaje de los empleados y la motivación permiten a
todos los empleados desarrollar y utilizar su completo
potencial en alineación con los objetivos generales de la
organización, la estrategia y los planes de actuación.

• También se examinan los esfuerzos de la organización

para crear y mantener un entorno de trabajo y un clima de
apoyo a los empleados que lleven a la excelencia del
desempeño y a un crecimiento personal y organizativo”
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85
puntos)
• Este es un aspecto muy importante dentro de la metodología
de evaluación del premio MALCOLM BALDRIGE, que se
basa en tres grandes áreas:

• Los sistemas de trabajo (comunicación, cooperación,

conocimiento, grado en que, los procesos promueven la
iniciativa y la responsabilidad, flexibilidad y el
reconocimiento y compensación a los trabajadores).

• Educación, entrenamiento y desarrollo del personal.

• Bienestar y satisfacción del personal.

CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 6: Gestión por procesos (85 puntos)

• “La categoría gestión por procesos examina los aspectos

clave del proceso de gestión de la organización, incluyendo
procesos clave de los productos, servicios y organizativos
para crear valor a los consumidores y a la organización y a
apoyo clave a los procesos.

• Esta categoría incluye a todos los procesos clave y a todas

las unidades de trabajo”
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 6: Gestión por procesos (85 puntos)

• Otro elemento de la mayor importancia, en el que se

examinan los aspectos clave de la gestión de procesos,
incluyendo su diseño orientado al cliente, la distribución de
productos y servicios, el soporte post-venta y los procesos
relacionados con los proveedores y asociados.
• Este criterio tiene que ver con un conocimiento y diseño de
los procesos clave, tanto en su aspecto netamente de
procedimientos como en lo que se refiere a la tecnología
utilizada como soporte, buscando la optimización de los
resultados, la transferencia interna del conocimiento, los
aspectos de prueba orientados a la eliminación de problemas
y al cumplimiento de los tiempos de entrega.
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 7: Resultados(450 puntos)

• “La categoría resultados examina el desempeño de la

organización y su mejora en todas las áreas clave-
resultados del producto y servicio, satisfacción de los
clientes, resultados financieros y de mercado, resultados
de los recursos humanos, resultados operativos, y
liderazgo y responsabilidad social.

• Los niveles del desempeño se examinan en relación a la

competencia y a otras organizaciones que proporcionan
productos y servicios similares”
CRITERIOS - PREMIO MALCOLM BALDRIGE
• CRITERIO 7: Resultados(450 puntos)

• Este es el criterio de mayor peso dentro del modelo de

evaluación del premio MALCOLM BALDRIGE. Se basa en los
siguientes resultados:

• Satisfacción del cliente.

• Financieros y de posicionamiento en el mercado.

• Bienestar y desarrollo del personal.

• Proveedores y asociados.

• Rendimiento operativo específico de la empresa.

 BENEFICIOS DEL MODELO
• Estimula a las empresas a mejorar su calidad y
productividad por el orgullo de ser reconocidos, y a su vez
obteniendo grandes mejorías en los rendimientos.

• Reconoce los logros de aquellas compañías que han

mejorado su calidad y que han prestado mejor su servicio;
de esta forma dando un ejemplo para los otros.

• Establecer lineamientos y criterios que pueden aplicarse

en empresas y otras organizaciones públicas y privadas en
pro de la calidad proporcionar orientación e información a
quienes deseen aprender cómo administrar guiándose por
la alta calidad
MODELO MALCOLM BALDRIGE EN LAS
INSTITUCIONES EDUCATIVAS

• Se puede aplicar a cualquier nivel y tamaño de la

institución. Como foco principal este modelo vela
porque las instituciones cultiven sus valores durante
todo el proceso educativo.
MODELO MALCOLM BALDRIGE EN LAS
INSTITUCIONES EDUCATIVAS

Criterios del Modelo Baldrige en Educación

Clima propicio para el aprendizaje, comportamiento ético, liderazgo
participativo, dialogador, asesor y comprometido, cultura de altas
Liderazgo Visionario
expectativas, sistemas estratégicos y métodos innovadores para
alcanzar la excelencia institucional.
Enfatizar la planeación y las actividades de aprendizaje de los
Planeación Estratégica estudiantes para formar ciudadanos responsables capaces de
resolver problemas y mantener el ritmo de los cambios sociales.
Velocidad de respuesta y flexibilidad para cubrir las necesidades de
Análisis de la información
los estudiantes y del sistema educacional.
MODELO MALCOLM BALDRIGE EN LAS
INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Criterios del Modelo Baldrige en Educación
Mejoramiento continuo de los procesos, adaptación al cambio, diseño
Enfoque dirigido a los
de programas educativos con objetivos que tomen en cuenta las
estudiantes
necesidades individuales de los estudiantes.
Satisfacción, desarrollo y bienestar. Cultura de altas expectativas
Enfoque orientado a los
profesionales, trabajo en equipo en un ambiente que fomente la
profesores y personal de apoyo
creatividad.
Resultados concentrados en crear aprendizajes y en el buen
Resultado del desempeño de desempeño de los estudiantes, la efectividad organizacional,
los estudiantes desempeño académico y nivel de satisfacción de los distintos
estamentos de la comunidad educativa
 GANADORES 2016
Small Business
Don Chalmers Ford Contact | Profile | Award Application Summary
Public Affairs Contact Quality Contact
Gina Spence Lee Butler
Phone: (505) 890-2103 Director of Performance Excellence
Email: gspence@donchalmersford.com Phone: (505) 890-2167
Email: lbutler@donchalmersford.com

Small Business
Momentum Group Contact | Profile | Award Application Summary
Public Affairs Contact Quality Contact
Patricia Dominguez Patricia Dominguez
Director of Strategic Process Director of Strategic Process
Improvement Improvement
Phone: (949) 833-8886 x688 Phone: (949) 833-8886 x688
Email: pdominguez@momtex.com Email: pdominguez@momtex.com
 GANADORES 2016
Health Care
Kindred Nursing and
Rehabilitation–Mountain Contact | Profile | Award Application Summary
Valley
Public Affairs Contact Quality Contact
Eric Benmour Maryruth Butler
Phone: (502) 596-7418 Executive Director
Email: eric.benmour@kindred.com Phone: (208) 784-1283
Email: maryruth.butler@kindred.com

Health Care
Memorial Hermann Sugar
Contact | Profile | Award Application Summary
Land Hospital
Public Affairs Contact Quality Contact
Glenn Willey Efrain Solis
Phone: (713) 242-2581 Senior Project Manager
Email: Phone: (281) 725-5247
glenn.willey@memorialhermann.org Email:
Efrain.solis@memorialhermann.org
 GANADORES 2017
• El 02 de abril del 2017 tuvo lugar la entrega de los galardones
Malcolm Baldrige. Se trata del premio nacional de Excelencia de
los Estados Unidos y es otorgado por la Fundación para el
Premio Nacional de Calidad 1987.

• Los cuatro galardonados de este año han sido:

• Don Chalmers Ford

• Momentum Group

• Kindred Nursing and Rehabilitation Center - Mountain Valley

• Memorial Hermann Sugar Land Hospital

REQUISITOS 2017