BRINDA SOPORTE

TÉCNICO DE MANERA
PRESENCIAL
CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLÓGICO INDUSTRIAL Y DE
SERVICIOS NO. 163
“GRAL. IGNACIO GUTIÉRREZ GÓMEZ”

Especialidad: Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo.

Profesor (a): Wendy Rubí Feria García

Alumnos: Otoniel Aguilar Rodríguez

Yonathan Barahona Gómez
Jesús Daniel Hernández Guzmán
Osvaldo Hernández Paz
Nestor Octavio Magaña Jiménez

4TO Semestre Grupo: AT/M Aula: 3

Evidencias

1ER PARCIAL
 01-02-2018
 INVESTIGAR TIPOS DE CLIENTE DE ACUERDO A SUS EMOCIONES Y A SUS ACTITUDES,
¿CÓMO SE CLASIFICAN?, ¿CUÁLES SON SUS ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS?
Tipos de cliente según la personalidad:
CLIENTE POLÉMICO: Esté cliente provoca discusión pretende siempre la razón y desconfía de las soluciones
que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten una atención preferente. Cuando nos encontremos
con este tipo de clientes debemos proveerle la mejor solución disponible, debemos ser cortés y amable en
todo momento, hay que saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no debemos discutir
con ellos, se debe adoptar una actitud amable y serena para tratar de aclarar dudas.

CLIENTE HABLADOR: Cliente amistoso, hablador y sonriente expresa seguridad aparente sobre los demás,
necesita que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida personal al vendedor
mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo por lo cual hace que se desatienda otros clientes. Se
debe mostrar amabilidad y cortesía con una sonrisa, desmontándole que se le debe mostrar interés hacia
lo que él necesita, hay que ser concretos y evitar ser cortantes.

CLIENTE INDECISO: Es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su petición
o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de hablar. El trato que debemos
brindarle es con seguridad y animarlo a expresar su punto de vista.

CLIENTE SABELOTODO: Es orgulloso y quiere imponerse tiene actitud de superioridad a veces se muestra
agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y
tiende a presentar muchas reclamaciones. Se le debe mostrar una solución de manera que no se ofenda,
debemos mostrarnos interesados en su conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para su
solución.

CLIENTE MINUCIOSO: Sabe lo que busca es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza poses, palabras y
exige respuestas concretas y información exacta. Se le debe dar una atención rápida. Las respuestas deber
ser precisas hay que demostrar seguridad y seriedad.

CLIENTE GROSERO: Permanente mal humor, discute con facilidad, dominante agresivo, ofensivo. Debemos
eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento procurar no ser chistoso tratar de ser neutro.

 CLASIFICACION DE CLIENTE

CLIENTES FÁCILES DE TRATAR:

 Callado: Aquel cliente que no expresa con claridad que desea, con este tipo de clientes se requiere
mucha paciencia y hacer preguntas que requieren respuestas amplias.
 Preguntón: Ese cliente quiere saber todos los detalles y hace muchas preguntas acerca de cada
paso que se le da al servicio prestado.
 Minucioso: Sabe lo que busca concreto, conciso utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas
e información exacta.
 Distraído: Son clientes ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran que están
haciendo ahí.
 Hablador: Cliente amistoso, hablador y sonriente expresa seguridad aparente sobre los demás.

CLIENTES DIFICILES DE TRATAR:

  Agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte irritable tiene a ofender cuando no se le da lo que
quiere.
 Indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere tiende a desesperar al vendedor o
prestador del servicio.
 Ofensivo: Se siente superior a los demás si no se le da lo que quiere tiende a insultar y hacer
sentir mal al prestador o vendedor.
 Sabelotodo: Es un tipo de cliente que se acerca a nosotros para mostrarnos que es tan
inteligente a cualquier respuesta que le demos a su problema, puede llegar hacer molestoso.
 Polémico: Este cliente provoca discusión. Pretende llevar siempre la razón y desconfía de las
soluciones que se le ofrecen.

Bibliografía: servicoalclientegm.blogspot.mx/2014/11/tipos-de-clientes-según-la-
personalidad.html
 INVESTIGAR ACERCA DEL LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
7-02-2018

Son una forma de representar gráficamente los pasos o procesos a seguir para alcanzar
la solución de un problema. Es fundamental que su construcción sea correcta porque a
partir de este diagrama, se toma de referencia para escribir un programa en cualquier
lenguaje de programación.
INICIO
PASOS A SEGUIR PARA UN BUEN DIAGRAMA:
1. Todo diagrama de flujo debe tener un inicio y un fin. (son fijos y no pueden cambiar) FIN
2. Las líneas utilizadas para indicar las dirección del flujo del diagrama deber ser
rectas verticales y horizontales. (No deben ser inclinadas ni cruzadas)
3. Todas las líneas utilizadas para indicar la dirección del flujo del diagrama deben
estar conectadas. La conexión deber ser a un símbolo que exprese lectura,
proceso, decisión, conexión o fin de diagrama.
4. El diagrama de flujo deber ser construido de arriba hacia abajo (top-down) y de
izquierda a derecha (right-left)
5. La notación utilizada en el diagrama de flujo debe ser independiente del lenguaje
de programación.
6. Si el diagrama de flujo requiriera más de una hoja para su construcción, debemos
utilizar conectores adecuados y enumerar las páginas convenientemente.

BIBLIOGRAFIA: autor: Metler.t ocupación: ingeniería

url: http://www.ingmecafenix.com/otros/diagrama-de-flujo/
DIAGRAMAS DE FLUJO:
-fluidez -vocabulario -volumen -ritmo -comunicación -dicción
 COMUNICACIÓN: pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste
en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio
de un canal, utilizando un código compartido conocido.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación

verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal:

La comunicación: verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje,

ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:
A) La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la
serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
B) El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz,
de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en
voz demasiado alta.
C) El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
D) El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
E) La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).

F) Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y

evita falsas interpretaciones.
G) Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado,
tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy
importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a
detectar sus necesidades.
H) El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con
el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
I) Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecerá.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música,
evitar hablar con el secador encendido.
BIBLIOGRAFIA: autor: altuzarra.t
http://www.portaldocomerciante.gal/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf
GDT. Asesoramiento Empresarial SA: Atención al Cliente. Ed. Confederación de
Empresarios de Andalucía. Sevilla, 2000.
 COMO TRATAR AL CLIENTE: 12/02/18
Equipo:9

 Primero que nada, mostrar una buena educación al cliente dándole un cordial
saludo, con un tono de voz moderado y alegre.
 Preguntar con claridad sobre su problema con un tono de voz que inspire
confianza usando las palabras apropiadas para no confundir al cliente, con un
ritmo adecuado y con una postura firme y segura.
 Escuchar al cliente de manera atenta, de forma que el sienta que le tomamos
toda la atención y que se sienta seguro.
 Darle opciones para solucionar sus necesidades de manera amigable y segura
sin utilizar tecnicismos para la buena compresión del cliente.
 Si el cliente no entiende permanecer en calma y sereno, tratar de explicarle con
buena fluidez y mantener el cuerpo con movimientos lentos para demostrar
nuestra paciencia al cliente.
 Al momento de iniciar la reparación debemos darle un manejo adecuado al
equipo para demostrar seguridad.
 Al terminara con la reparación agradecer al cliente por su visita y pedir una
opinión acerca de nuestro servicio manteniendo la postura amable y segura en
todo momento.
Lluvia de ideas (servicio de calidad) 22/08/18

1.ser amable
en todo 2.Ser paciente
momento

3. no ser grosero

4. dar
soluciones
concretas
5. explicar al
cliente el
proceso para
la solución.

6.Ofrecer
variedad
de
servicios.

7.buen
manejo de
herramienta
s.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 27/02/18

Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el

rubro al que pertenezca, ya no basta con llegar primero al mercado o con contratar
al artista de moda. Los tiempos han cambiado y con ellos la forma en la que los
consumidores piensan y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de
compra. El consumidor hoy en día tiene una elección difícil a la hora de adquirir un
producto o servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que
buscan su preferencia, pero, ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio? la
respuesta es sencilla: Logra la satisfacción al cliente, aunque de seguro será más
difícil de lo que parece.

Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos veces,
compra toda la vida. Pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de
compra.

Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes

ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.

Un cliente satisfecho te defiende de todos, siempre verá los puntos buenos de la

marca y se encargará que otros lo sepan.

Un cliente satisfecho no conoce otra marca más que la tuya y no importa si la

competencia saca un producto con mejores características o a mejor precio,
siempre estará contigo.

Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al cliente será para siempre,

por eso debes monitorear qué piensan tus consumidores. Checa esta plantilla de
encuesta de evaluación de calidad de servicio.

. BIBLIOGRAFIA: autor: zolin. url: https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-

cliente.html
 21/02/18

Qué es la Calidad de Servicio:

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.
Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas
precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con
su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen
conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata
de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es
inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona
sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un
tangible como un intangible, siempre que esté referido a la prestación principal de
la organización y, más concretamente, del departamento o unidad.
Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la
entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la
principal. Pues bien, la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.

BIBLIOGRAFIA: ] LARREA, P: Calidad de Servicio. Díaz de Santos. Madrid, 1991

url: https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/
 Preguntas de satisfacción: 01/03/18

1. ¿fue resuelto su problema o necesidad?

Si no
2 ¿Cómo califica la actitud del técnico que lo atendió?
Buena regular mala
3. Del 1 al 10 ¿Qué tan satisfecho quedo con el servicio?

4. ¿volvería a solicitar nuestro servicio?

Si no

Preguntas de mejoras:

5. ¿cambiaria algo de las instalaciones para hacerla más cómoda?

6. ¿Cómo podría mejorar el técnico el trato hacia los clientes?

7. ¿Qué aspectos reemplazaría de nuestra forma para corregir?

8. ¿nos daría algunas opciones de cómo mejorar nuestros servicios?

 02/03/18
¿Cómo hacer el presupuesto de un mano de obra?
Un presupuesto es uno de los documentos clave para cualquier autónomo o
freelance, especialmente si su actividad implica la prestación de servicios o si el
precio de sus productos no es cerrado.

El presupuesto es, además, la carta de presentación de todo profesional y

constituye, en muchas ocasiones, la primera toma de contacto con un cliente, por lo
que es una herramienta que hay que utilizar con cuidado, ya que un uso incorrecto
puede ser determinante para hacernos perder un posible comprador o usuario.

Si bien es cierto que el precio es muchas veces un factor determinante en la decisión

de compra del usuario, un presupuesto puede aportar un valor añadido a nuestro
producto o servicio, ya que permite mostrar nuestro expertise o implementar
diferentes técnicas de marketing para hacer nuestra oferta más atractiva al cliente.

Cuando un profesional se plantea cómo hacer un presupuesto, debe tratar de

conseguir equilibrar el total de los gastos, las horas de trabajo y recursos
consumidos y el margen de beneficio que se quiera obtener.

Hacer el presupuesto correcto para cada proyecto o cliente puede llegar a ser todo
un arte, pero siempre desde la transparencia y el sentido común.

1. Criterios para fijar precios en tu presupuesto

La fijación de precios es un tema que da para otro artículo entero, ya que depende
de diversos factores, criterios y casuísticas. No obstante, dada su importancia a la
hora de hacer un presupuesto, hemos incluido estos criterios básicos a nivel
orientativo:

 Cubrir costes: muchos freelance y profesionales autónomos deben analizar

previamente cuál es el precio hora a repercutir por su trabajo en base a sus
costes fijos y variables y al reparto de su tiempo de trabajo. Infoautónomos
pone a vuestra disposición una plantilla para el cálculo del precio hora. Al
precio de la mano de obra habrá que añadirle el de los materiales o gastos
directamente asociados al trabajo a realizar.

 Margen de beneficio: sobre el coste de los trabajos, el autónomo definirá un

porcentaje de beneficio empresarial. Su cuantía dependerá de la estrategia
 comercial con el cliente y de si los costes son lo suficientemente bajos como
para permitirlo.

 Precio de mercado: es importante tener referencias de los precios de la

competencia y también de hasta dónde están dispuestos a llegar los clientes,
tanto por arriba como por abajo.

 Promociones: el autónomo deberá valorar la inclusión o no de posibles

promociones para hacer más atractiva su oferta.

Hay dos errores habituales que hay que tratar de evitar al fijar precios:

 Un precio demasiado bajo devalúa el valor de tu trabajo, de tu producto o

de tu servicio, además de correr el riesgo de no llegar a cubrir costes.
Además, si comienzas con precios demasiado bajos, luego será más
complicado incrementarlos para llegar a obtener un verdadero beneficio.

 Un precio demasiado alto o muy por encima del precio medio de mercado
o del valor añadido que pueda ofrecer tu producto o servicio puede hacerte
perder un cliente antes, incluso, de iniciar una negociación. Si optas por
moverte en un rango de precios elevado, por encima de la media de tus
competidores, asegúrate de justificar ese incremento del precio debidamente
o de proporcionar un valor añadido que equilibre la relación calidad/precio.

BIBLIORAFIA: https://infoautonomos.eleconomista.es/marketing-y-
ventas/como-hacer-un-presupuesto/
 Cotización:

Servicio a realizar Costo de

Equipo mano de
obra
Laptop o PC Limpieza general
portátil
Pantalla Coste total:
$300
Motherboard

Unidad óptica

Memoria RAM

Carcasa

Teclado
Limpieza general

Pantalla
PC de Coste
escritorio Motherboard total:$400

Unidades ópticas

Memorias RAM

Teclado

Carcasa de pantalla y gabinete

All in One Limpieza general Coste:

$250
Pantalla

Motherboard

Memoria RAM

Unidad óptica

Carcasa
 Teclado

Instalaciones

Instalación de un disco
100.00
duro

Instalación de memorias
100.00
RAM (Notebook o Pc)
Instalación de Unidad
150.00
de Cd o DVD
Instalación de sistema
400.00
operativo con CD´s
Instalación de sistema
600
operativo sin CD´s
Instalación y cotizar
configuración de redes
Software Reseteo de contraseña de Windows 150.00
Restauración a un punto anterior 150.00
Reparación de disco duro y recuperación de
400.00
información
Creación de un respaldo en un DVD, DISCO
190.00
DURO, USB o Cd
Transferencia de información de computadora a
400.00
computadora (misma plataforma)
Transferencia de información de computadora a
550.00
computadora (diferente plataforma)
Configuración y personalización de una computadora
280.00
nueva
Clonación de Discos duros 350.00
Desinstalación de programas 150.00
1 Instalación y configuración de hardware (un complemento) 150.00
2 Instalación y configuración de dos componentes internos 250.00
3 Instalación y configuración de hardware externo (impresoras y scanner) 150.00
4 Servicio de armado de cable de red Rj45 (precio por metro) 8.00