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DIVERSIFICACIÓ
N PRODUCTIVA
Y DEL
UPLA- UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FORTALECIMIEN
TO DE LA Facultad de Ciencias Administrativas y Sistemas
EDUCACIÓN”
CICLO: “VI”
TURNO: NOCHE
NOMBRES Y APELLIDOS:
2015 -
I
DEDICATORIA
MARCO TEORICO.......................................................................................1
Brunet, (1987).......................................................................................2
Para Chiavenato, (1992)........................................................................2
Anzola, (2003).......................................................................................2
Para Seisdedos, (1996)..........................................................................2
Rodríguez, (1999)..................................................................................3
Dessler, (1979)......................................................................................3
Por último, Méndez Álvarez, (2006).......................................................3
Enfoque estructuralista:.........................................................................4
Forehand y Gilmer:.............................................................................4
Enfoque subjetivo:.................................................................................4
Halpin y Crotfs:...................................................................................4
Enfoque mixto E-S:................................................................................4
Litwin y Stringer:................................................................................4
Enfoque de síntesis:...............................................................................5
OTROS ENFOQUES:................................................................................5
Para el Dr. Tubán Felix (2000).............................................................5
Según la Dra. Beatriz Martinez (2001)................................................6
Según Kolb (1977)..............................................................................6
Según García Cardó:...........................................................................6
Según Elena Rubio Navarro:...............................................................6
Factores físicos...................................................................................7
Factores sicológicos............................................................................7
Sistema de comunicación interna y externa.......................................7
CONSECUENCIAS DE UN CLIMA LABORAL POSITIVO Y DE UN CLIMA
LABORAL NEGATIVO..................................................................................8
Consecuencias de un clima laboral positivo..........................................8
La mejora de productividad................................................................9
Mayor reconocimiento y concentración en el trabajo (interés laboral)
...........................................................................................................9
Mayor satisfacción por parte de los trabajadores...............................9
Equidad en el desempeño laboral.....................................................9
Baja rotación del personal..................................................................9
Mejora de la comunicación...............................................................10
Nace una actitud proactiva..............................................................10
Consecuencias de un clima laboral negativo.......................................10
Ausentismo.......................................................................................11
Inadaptación.....................................................................................11
Alta rotación de personal..................................................................11
Desmotivación y desinterés (lentitud desmotivación desgano).......11
Aumento de la conflictividad interna................................................12
Baja productividad............................................................................12
Mala imagen.....................................................................................12
Metodología.........................................................................................15
Recomendaciones Generales...............................................................19
Empresas con mejor clima organizacional para trabajar.....................26
KIMBERLY CLARK PERÚ S.A.C...............................................................34
A continuación la visión y misión de la empresa Kimberly Clark:........34
Su línea de productos está conformada por:.......................................35
Premios que ha obtenido Kimberly Clark en Perú................................36
Con respecto a aspectos generales de la empresa:............................38
¿LA EMPRESA MISMA ES LA QUE SE ENCARGA DE MEDIR SU CLIMA
ORGANIZACIONAL O DESIGNA ESTA FUNCIÓN A OTRA EMPRESA (UN
TERCERO)?........................................................................................38
FACTORES Y DIMENSIONES QUE SE EVALÚAN EN EL CLIMA
ORGANIZACIONAL DE KIMBERLY CLARK...........................................39
¿MEDIANTE QUÉ HERRAMIENTAS MIDEN SU CLIMA
ORGANIZACIONAL?...........................................................................40
¿QUÉ HACEN CON LOS RESULTADOS?¿CÓMO SE APLICAN. ¿MEJORA
EL CLIMA ORGANIZACIONAL? ¿CÓMO MEJORA?................................41
E.PROGRAMAS QUE LA EMPRESA UTILIZA PARA MEJORAR Y/O
FORTALECER UN BUEN CLIMA ORGANIZACIONAL.............................44
Otros programas considerados en Kimberly Clark...............................45
Estos programas se encuentran organizados y evaluados por la
siguiente área:.....................................................................................46
ÁREA LCO (Liderazgo y Comunicación Organizacional o Recursos
Humanos).........................................................................................46
Universidad Peruana Los Andes
MARCO TEÓRICO
El clima organizacional es considerado como el medio ambiente humano y
físico en el que se lleva a cabo las actividades laborales. Este puede influir positiva
o negativamente en el desempeño de los trabajadores. Está constituido por
variables como las condiciones de empleo o laborales, las condiciones
ambientales, las condiciones temporales, etc. que influyen en la conducta de una
organización.
El clima organizacional está referido principalmente a las percepciones directas e
indirectas y a las expectativas que el trabajador tiene de las estructuras y
procesos que ocurren en un medio laboral y que luego pueden repercutir en su
comportamiento.
Otras variables que determinan el clima laboral son las relaciones interpersonales
entre los empleados (jefes y compañeros), la comunicación informal, la toma de
decisiones, entre otros.
CONCEPTO DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
El clima organizacional, llamado también clima laboral, ambiente laboral o
ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas
organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y mejora
en el servicio ofrecido, por medio de estrategias internas. El realizar un estudio de
clima organizacional permite detectar aspectos clave que puedan estar
impactando de manera importante el ambiente laboral de la organización. Con
respecto a este tema existe un debate en torno a si éste debe tratarse en términos
objetivos o bien en reacciones subjetivas. Por términos objetivos nos referimos a
los aspectos físicos o estructurales, mientras que las reacciones subjetivas tienen
que ver con la percepción que los trabajadores tienen del ambiente en el que se
desarrollan.
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Metodología de la Investigación
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Brunet, (1987)
Afirma que el concepto de clima organizacional fue introducido por
primera vez al área de psicología organizacional por Gellerman en 1960.
Según la escuela de Gestalt los individuos comprenden el mundo que les rodea
basados en criterios percibidos e inferidos, de tal manera que se comportan en
función de la forma en que perciben su mundo. Es así que el comportamiento de
un empleado está influenciado por la percepción que él mismo tiene sobre el
medio de trabajo y del entorno. Por otro lado, la escuela funcionalista formula que
el pensamiento y comportamiento de un individuo dependen del ambiente que le
rodea y que las diferencias individuales juegan un papel importante en la
adaptación del individuo a su medio.
Anzola, (2003)
Opina que el clima se refiere a las percepciones e interpretaciones
relativamente permanentes que los individuos tienen con respecto a su
organización, que a su vez influyen en la conducta de los trabajadores,
diferenciando una organización de otra.
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Metodología de la Investigación
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Rodríguez, (1999)
Expresa que el clima organizacional se refiere a las percepciones
compartidas por los miembros de una organización respecto al trabajo, el
ambiente físico en que éste se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar
en torno a él y las diversas regulaciones formales que afectan dicho trabajo.
Dessler, (1979)
Plantea que no hay un consenso en cuanto al significado del término
de clima organizacional, las definiciones giran alrededor de factores
Organizacionales puramente objetivos como estructura, políticas y reglas, hasta
atributos percibidos tan subjetivos como la cordialidad y el apoyo.
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Metodología de la Investigación
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Enfoque
Enfoque
estructurali
subjetivo
sta
Enfoque Enfoque de
mixto E-S síntesis
Enfoque estructuralista:
Forehand y Gilmer:
“Es un conjunto de características permanentes que describen una
organización, la distinguen de otra e influyen en el comportamiento de
las personas que la conforman”.
Enfoque subjetivo:
Halpin y Crotfs:
“El clima organizacional es la opinión que el empleado se forma de la
organización”.
Enfoque de síntesis:
“El clima organizacional son las percepciones que el individuo tiene
de la organización para la cual trabaja y la opinión que se haya
formado de ella en términos de autonomía, estructura, recompensas,
consideración, cordialidad y apoyo”.
OTROS ENFOQUES:
Para el Dr. Tubán Felix (2000)
El Clima Organizacional es un fenómeno interviniente que media entre los
factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se
traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la
organización (productividad, satisfacción, rotación, etc.)
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Metodología de la Investigación
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FACTORES
Físicos
Psicológicos
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Metodología de la Investigación
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Comunicacionales
Factores físicos
Adecuados como un lugar de trabajo confortable, tranquilo, en el cual se
encuentren todas las herramientas para desarrollar de una manera eficiente la
labor del trabajador. Además, el puesto o lugar donde desarrollar sus funciones
debe estar bien iluminado y reunir condiciones higiénicas óptimas.
Factores sicológicos
los cuales deben incluir la forma cómo el superior se refiere a sus colaboradores,
cómo los trata, los incentiva y los promueve. Además, debe dar la confianza
necesaria, para que las personas puedan poner a prueba sus ideas y cometer
errores sin temor.
TIPOS DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
Orientación
la gente
al equipo
Orientación a
Tipos de
clima
organizacio
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producción
Orientación anal
Metodología de la Investigación
a la
sistemas Orientación
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CONSECUENCIAS POSITIVAS
Mejora de la productividad
Mejor reconocimiento y concentración en el trabajo
Mayor satisfacción de los trabajadores
Equidad en el desempeño laboral
Baja rotación del personal
Mejora de la comunicación
Actitud proactiva
La mejora de productividad
Como se sabe la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las
maquinas, los equipos de trabajo y los empleados. Es por eso que al encontrarse
con un ambiente favorable en el trabajo aumentaría la productividad de la
empresa, porque todos los miembros se comunican, se priorizan metas, controlan
su trabajo, es decir se observa un trabajo en equipo. Con esto se mejora el uso de
sus recursos para obtener buenos productos, lo que se conoce como
productividad.
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Metodología de la Investigación
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Mejora de la comunicación
La comunicación es un factor clave e importante para que la empresa funcione, es
por ello que otro beneficio al contar con un buen clima organizacional es el logro
de la comunicación por parte de los empleados. Es importante informar la
participación de los empleados al momento de generar ideas y que al recibir un
buen trato hará que el empleado se sienta cómodo y libre de expresarse, con esto
se llega a la mejora en la productividad porque hay comunicación acerca de cómo
se está realizando el trabajo, que es lo que se necesita, que es lo que se busca,
etc. Un empleado entrenado e informado es mucho más eficaz.
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Metodología de la Investigación
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CONSECUENCIAS NEGATIVAS
Ausentismo
Inadaptación
Alta rotación del personal
Desmotivación y desinterés
Aumento de conflictos internos
Baja productividad
Mala imagen
Ausentismo
Entre una de las consecuencias nefastas que traería un mal clima organizacional
es el hecho de no llegar a su trabajo, o que también la impuntualidad que es un
tipo de ausentismo pero por periodo breve. Este es el medio por el cual los
empleados se repliegan físicamente del involucramiento en la organización. Es
muy probable que el empleado falte o llegue tarde a su trabajo si este no se siente
cómodo y satisfecho en el ambiente laboral en el que trabaja.
Inadaptación
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Metodología de la Investigación
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Surge una alta rotación al personal a medida que se encuentre con una mayor
insatisfacción en el ambiente laboral. Esto es el retiro voluntario del personal así
como el involuntario ya que una mala organización hace que despidan más
empleados y con esto aumente la rotación del personal. Además mayor rotación
en la organización significa un aumento en los costos de reclutamiento, selección,
capacitación y menor productividad entre otras cosas.
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Metodología de la Investigación
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Baja productividad
Mala imagen
Otra posible consecuencia es obtener una mal imagen para la empresa, ya que si
se da a conocer al público de cómo está dicha organización se pueden generar
problemas como el rechazo de trabajar con buenos proveedores, falta de interés
de empleo por parte de buenos trabajadores, muy aparte también de la baja de los
consumidores de dicha empresa. Se tendría una mala especulación y con esto
llegar al punto de quiebre y cierre de la empresa.
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Metodología de la Investigación
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Para una adecuada evaluación del clima laboral se debe tener presente dos
aspectos fundamentales:
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Metodología de la Investigación
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por lo que será necesario profundizar dichos aspectos con entrevistas al personal
o de grupos focales.
Sobre los aspectos priorizados se tendrá que realizar los planes de acción.
1. Trabajo en equipo.
2. Oportunidades de carrera dentro de la empresa.
3. Prestaciones competitivas.
4. Valores esenciales de la empresa.
5. Comunicación Eficaz.
6. Relaciones entre gerencia y empleados.
7. Compensaciones.
8. Satisfacción en el trabajo.
9. Evaluación de desempeño.
10. Desarrollo del personal.
11. Ergonomía e instalaciones.
12. Ambiente laboral.
13. Herramientas de trabajo.
Metodología
El diseño y aplicación de las encuestas y luego la posterior elaboración del plan de
acción del proceso de medición de Clima Laboral, requiere de un compromiso de
los altos ejecutivos de la organización, para que de esta manera, el estudio no que
de simplemente en un documento, sino que logren realizarse los planes de acción
definidos. Se debe tener en cuenta que el hecho de haber realizado la encuesta
de Clima ya crea en los colaboradores ciertas expectativas de mejoras laborales.
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Metodología de la Investigación
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Priorización
Adecuación
Aplicación de aspectos
Pasos
Capacitació de encuesta
de Resultados y elaboración
n de Clima
encuestas de Plan de
Laboral
acción
Encuestas
Directivos y Aspectos
Encuesta de aplicadas a Tabulación y
Productos
personal priorizados y
Clima todo el resultados
capacitado e elaboración
Laboral personal de de la
informado del Plan de
afinada la encuesta
del proceso acción
organización
PASO 1
PASO 2
Para este segundo paso se debe contar con el equipo responsable de hacer la
medición del clima laboral. Cabe destacar que el equipo debe estar preparado y
tener un conocimiento previo sobre todo de los problemas o temas que aquejan al
personal.
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Metodología de la Investigación
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PASO 3
Debe realizarse en una fecha en la que no haya alguna variable que pueda
intervenir en los resultados, por ejemplo si se realiza la encuesta después
de alguna fiesta realizada por la organización o luego de un recorte de
personal, ya que los resultados se verían sesgados por estos eventos.
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Metodología de la Investigación
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PASO 4
Este cuarto paso requiere la actuación única del equipo encargado de la medición.
Una vez realizada la encuesta se deberá procesar los resultados a nivel de la
organización y por áreas o agencias. El ingreso de datos en una hoja Excel
permitirá un manejo amplio de la información recogida.
PASO 5
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Metodología de la Investigación
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Entrevistas.
Reuniones de grupos focales.
Por medio de una encuesta de salida (solo al personal que se retira
voluntariamente).
Es importante recordar que las encuestas de clima laboral solo miden el grado de
satisfacción en cada aspecto, más no el grado de importancia de uno u otro
aspecto.
Recomendaciones Generales
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Metodología de la Investigación
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Por ejemplo si decimos que el clima laboral es importante, sería ideal que el
gerente general y altos directivos participen en la comunicación de todas
estas actividades, comprometiéndose con su éxito. Además debe
perseverar en el seguimiento de las actividades y destinar tiempo y
recursos, de manera oportuna, para las actividades de mejora que se
acuerden después de las encuestas.
7. Una vez presentados los resultados, cuidar que los planes de mejora se
efectúen lo más rápido posible, que sean pocos y están bien enfocados.
Evitar trabajar sólo lo que se puede o lo que está peor evaluado. Hay que
identificar y priorizar aquello que es realmente importante, aun cuando no
sea lo peor evaluado.
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Metodología de la Investigación
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10. La medición del clima es una encuesta de actitudes, sirve para conocer
diversas percepciones que son claves para entender la satisfacción y
motivación de los trabajadores. Se requiere que la gente responda de
manera veraz para que se pueda conocer la situación real de la
organización.
MODELOS DE ENCUESTA DE
CLIMA LABORAL
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Metodología de la Investigación
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Por ello, es indispensable que los ejecutivos encargados de este tema y personal
de recursos humanos, comprendan que en primer lugar una empresa está
conformada por personas y, por tanto, está en ellos lograr una buena relación para
contar con un equipo de trabajo que se una para lograr un fin en común y no solo
un simple grupo de personas que laboran en el mismo lugar para lograr satisfacer
sus necesidades económicas.
Para que un trabajador rinda en todo su potencial debe tener las condiciones
adecuadas en su ambiente de trabajo, no solo basta con que tenga la
competencia, capacitación y las herramientas necesarias su entorno laboral debe
ser el adecuado.
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1. SAS Institute.
2. Google.
3. NetApp.
4. Kimberly Clark.
5. Microsoft.
6. Marriott.
7. FedEx.
8. W.L.Gore & Associates.
9. Diageo.
10. Autodesk.
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EVALUACIÓN Y
ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN
DE MEJORA
A través de este trabajo, el cual tiene como objetivo elaborar un plan de mejora
para el clima laboral, se evaluarán cinco variables que determinan el clima
organizacional según La Escala CL-SPC de medición de clima laboral, diseñada y
elaborada por la Psicóloga Sonia Palma Carrillo (2004). Estas variables son:
Autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condiciones
laborales.
Autorrealización
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Involucramiento laboral
Supervisión
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Metodología de la Investigación
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Comunicación
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Metodología de la Investigación
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Las conversaciones en persona son las que más riqueza de canal tienen,
porque permiten comunicar la mayor información en un episodio de
comunicación; es decir, ofrece muchas claves de información (palabras,
posturas, expresiones del rostro, gestos, entonaciones), retroalimentación
inmediata (verbal y no verbal) y el toque personal de “estar ahí”. La elección
de un canal sobre otro depende de que el mensaje sea de rutina o no.
Condiciones Laborales
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Metodología de la Investigación
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√ Plan de reubicación para los empleados que no se encuentren adaptados o en todo caso
no se sienten a gusto en sus funciones o que hayan podido desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades, que les permita alcanzar y establecer nuevos logros para
ellos y la institución. Esto les ayudará a darse cuenta que las tareas diarias en el trabajo,
primero les hará sentir que le entregan valor a los servicios y segundo que les llevará a
alcanzar su desarrollo personal. Esto definitivamente apoyará definitivamente a la mejora
del clima laboral, mediante el logro de su autorrealización.
Involucramiento Laboral
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√ Los jefes de las áreas deben convocar reuniones periódicas con el personal a su cargo,
de todas las agencias, con el fin de evaluar las tareas, los avances y las nuevas
propuestas que se generen en ella, de tal manera que se les da la oportunidad para
colaborar con otras áreas en la mejora de sus procesos en beneficio de la empresa.
Supervisión
√ Trabajar en optimizar los procesos de supervisión de los trabajadores, de tal manera que
los empleados no lo perciban como una fuente de suspensiones e inclusive despidos,
para ser considerados como la manera más eficiente y eficaz de generar una
retroalimentación positiva, que los lleve a interiorizar la necesidad de desarrollar
procesos de mejora continua.
√ Analizar los procesos de evaluación del desempeño y orientarlos a una evaluación por
competencias.
Comunicación
√ Establecer políticas de “Gerencia de Puerta Abierta” por parte de los jefes y directivos de
la empresa, de tal manera que los trabajadores sientan y perciban que tienen acceso a
conversar con sus superiores. Es necesario que los canales de comunicación se
mantengan abiertos, lo que propiciará el aumento de los niveles motivacionales y por
consiguiente la mejora de los niveles de desempeño de las personas que trabajan para la
organización.
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Condiciones Laborales
√ Mejorar los niveles remunerativos del personal a su cargo, pero basados en paga
variable, generando una cultura de “Premiando tu mejor esfuerzo”. Es claro que no se
debe descuidar los incrementos o bonificaciones por años de servicio, pero no debe de
ser más representativo que la paga es base a un alto rendimiento.
Kimberly Clark tiene presencia en los hogares peruanos con sus marcas
ofreciendo una amplia línea de productos creado para proveer soluciones de
Higiene, Limpieza y Seguridad en el mercado peruano.
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Cada lugar”.
VALORES:
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Kimberly Clark en Perú cuenta con uno de los mejores climas laborales del país
siendo una de las empresas preferidas para laboral por todo tipo de trabajadores,
ha ocupado el primer lugar en los años 2011 y 2012 de “mejores empresas para
trabajar en el Perú”.
para contar con información estratégica para lograr una mejor planeación de
actividades en mejora del negocio y del clima”.
a. Credibilidad:
Que evalúa en qué medida los trabajadores confían y creen en sus líderes.
Se basa en:
b. Respeto:
Que determina si el colaborador percibe que la empresa tiene
consideración con él en varios aspectos: desarrollo profesional, equilibrio
entre trabajo y familia, si sus ideas y sugerencias son tomados en cuenta, y
si la empresa se preocupa de él como un ser humano.
Se basa en:
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c. Imparcialidad- Homogeneidad:
Que recoge la apreciación del colaborador sobre el desempeño de la
empresa en estas variables.
Se basa en:
e. Compañerismo y la camaradería
Se basa en:
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El caso del personal que prefiere desarrollarse a nivel local también está
contemplado, pidiendo a sus colaboradores que expliciten qué tipo de carrera
quiere hacer en la compañía. En Kimberly el crecimiento profesional no sólo se
centra en el desarrollo de una línea de carrera en el área funcional en donde
labora el colaborador, siguiendo un programa de fortalecimiento de nuevas
capacidades es posible la movilidad a puesto de áreas de especialidad diferentes.
Un joven poco calificado puede empezar con un programa de formación laboral
juvenil, pero como fruto de su esfuerzo e identificación con la empresa puede
hacer una carrera que lo lleve hasta supervisor de planta. Un profesional puede
empezar de practicante, pero tiene amplias posibilidades de desarrollo personal y
profesional, incluyendo rotaciones laterales entre áreas y entre sedes extranjeras
de la compañía. Es la cultura de Kimberly Clark (La Experiencia de Corazón y
Mente) el atributo que más se reconoce dentro y fuera de le empresa. Un joven
promedio y con mucha actitud que empieza en un programa de Formación Laboral
Juvenil o como practicante puede como fruto de su esfuerzo, hacer una gran
carrera en esta compañía.
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√ “Travesía ckc”
√ “Foco comunicativo”.
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Clark entiende que su equipo humano es parte fundamental de los esfuerzos para
lograr el desarrollo sustentable del negocio, fomentando la innovación, mejorando
su eficiencia, y optimizando su rendimiento corporativo, medio ambiental y social.
Es por ello que se desarrolló el programa “Vivir Bien” que promueve mejorar la
calidad de vida de todos los empleados entendiendo que sólo una persona sana
podrá lograr sus objetivos personales; profesionales y del negocio. Los cuatro ejes
del programa son Vivir Bien el trabajo: Querer nuestro ámbito de trabajo,
conocernos mejor; saber más de nuestra compañía y estar comunicados.
Esta es una de las áreas más importantes para Kimberly debido a que gracias al
buen manejo de ésta, es una de las empresas más reconocidas. Ellos buscan
mejorar el clima laboral de sus colaboradores y capacitarlos, para mantenerlos
motivados y a gusto y eso se vea reflejado en sus resultados en la empresa.
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la empresa desde sus procesos de planeación hasta sus equipos de venta. Quizá
este es el área que genera más valor para Kimberly Clark debido a que por sus
buenas prácticas en cuanto a la gestión del personal, posee una estructura sólida
con un equipo de colaboradores muy unidos y comprometidos con la empresa.
Pago parcial del seguro de salud EPS para los colaboradores y su familia.
Seguro de riesgo.
Doctor a tiempo completo incluso fuera del horario de trabajo.
Servicio de ambulancia las 24 horas dentro y fuera de las instalaciones.
Exámenes médicos completos para el 100% del personal.
Paseos para la familia de los colaboradores.
Dos días libres al año.
Alimentación, ya sea en el establecimiento, o vales para almorzar.
Pago de Bono local para líderes.
Debido al impacto que tiene está área sobre las diferentes áreas de la compañía y
a que es un campo de continua evolución, la empresa está firmemente
comprometida a brindarle la capacitación y el entrenamiento requerido para estar
a la par con las últimas tendencias en cuanto a la gestión de Recursos Humanos.
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RECOMENDACIONES
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7. Velar por la coherencia de lo que se habla y hace, esto es más que nada
para los gerentes, quienes deben cumplir lo que prometen para que los
empleados no sientan que solo son palabras vacías o hipocresía.
8. Tener reuniones que integren al personal, como salidas al aire libre, fiestas
o almuerzos por cumpleaños de algún empleado, realizar actividades
deportivas, entre otras.
CONCLUSIONES
1. Se concluye que un factor imprescindible para que una empresa sea
considerada como un buen ambiente laboral y sea atractiva para los
mejores profesionales es tener un buen clima organizacional, ya que como
en el caso de Kimberly Clark, el creer que el personal es pieza clave de la
organización le ha permitido alcanzar buenos resultados y reconocimiento.
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BIBLIOGARFIA
Jesús Guillermo Sotelo Asef,Delia Arrieta Díaz,Ernesto Geovani
Figueroa González.. (2015). MEDICIÓN DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL GUBERNAMENTAL UTILIZANDO CALIDAD EN
EL SERVICIO COMO PARAMETRO. Revista Global de Negocios, 3,
27-38. 10/07/2015, De EBSCO Base de datos.
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