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Mapeo de un Proceso
Alejandro Bolaños D Perspectiva de Proceso y Pasos para el Mejoramiento Continuo
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Ejemplo:

Diagnóstico y Matriz de Importancia y Ejecutoria

Diagnóstico del Cliente 
Nombre del Proceso: Proceso de Cuentas Nuevas Cliente: Tarjeta habiente Suplidor: 
Departamento de Ctas. Nuevas 
Producto 
Característica 
Prioridad para el Servicio 
(en orden de Prioridad) Medida Importancia Ejecutoria 
Mejoramiento 
Tarjeta 
1. 
Tiempo 
Tiempo retorno 
de 
9.5 
2 
1 
2. 
Exactitud 
# de errores 
8 
2.5 
2 
3. 
Completa 
# de artículos faltantes 
3.5 
8 
4 
4. 
Entendimiento de 
# de preguntas 
6 
5.5 
3 
los compromisos 
100/175 
Porcentaje Promedio: 
57 % 

Matriz de Importancia y Ejecutoria

Sobrepasa 
10 
las Expectativas 
_ 
(nñó) 
_ 
x Completa 
_ 
_ 
x Entendimiento 
Cumple (OK) 
5 
_ 
_ 
_ 
x Exactitud 
T iempo x 
No Cumple con 
1 
_ 
las Expectativas 
| | | | 1 5 10 No es importante 

Importancia
Muy Importante (Crítica) 
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 Paso 3: Caminando el Proceso 
Durante este paso los miembros del equipo:
• Desarrollan el mapa del proceso 
• Evalúan niveles de ejecutoria 
• Organizan datos relevantes incluyendo: 
• Problemas típicos 
• Sugerencias para el mejoramiento 
• Lista de obstáculos posibles 
El equipo puede y debe de usar distintos métodos y herramientas 
para lograr este paso 
Entrevistar a los participantes es de lo mas útil y común para 
recopilar datos 
Es  muy  importante  recopilar  datos  relevantes  y  documentar 
correctamente  el  proceso.  La  información  recopilada será la base 
de nuestro análisis. 
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Mapa de un Proceso 
El mapa de un proceso es una foto de cómo es que funciona ese 
proceso en la organización y se utiliza para entender la 
transferencia de productos o servicios dentro del proceso 
El mapa de un proceso refleja a: 
• Los participantes del proceso 
• Los insumos y producto final 
• Pasos o actividades dentro del proceso 
Cómo elaborar un Mapa de Proceso:
Antes de dibujar el Mapa de un proceso, usted deberá:
• Determinar que insumos inician el proceso 
• Determinar los productos que genera el proceso (Tipicamente, un proceso lo 
comienza el cliente y termina cuando el cliente recibe el producto o servicio) 

• Identificar los pasos y las actividades para generar los 

productos o servicios 
• Identificar quienes participan o son responsables por cada 
paso o actividad 
Al completar estas actividades, usted deberá:
• Identificar la secuencia de los pasos o actividades 
• Identificar para cada paso: 
• Insumos/suplidor 
• El destino de los productos/servicios 
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Mapa de un Proceso 
Instrucciones
• Analice el ejemplo siguiente y úselo como guía 
• Escriba quiénes son los participantes del proceso a la izquierda de la hoja en una 
columna 
• Refleje al cliente como el primer participante 
• Escriba los pasos cronológicamente horizontal alineados con el participante 
• Si dos pasos se ejecutan simultáneamente, colóquelos alineados verticalmente, es 
decir en la misma columna. 
• Si más de un participante participa en una actividad, determine quién es el 
responsable primario de esa actividad, los otros serán secundarios. Marque el role 
apropiadamente. (por ejemplo: sombree los pasos de los secundarios) 
• Enumere los pasos en forma cronológica. Los pasos que se ejecutan 
simultáneamente llevarán el mismo número. 
• Conecte cada paso con una línea representando el flujo de las actividades 
-  Cuadro  del  Cliente  inicial  (solamente  línea  de  salida)  -  Cuadro  del  Cliente  final 
(solamente  línea  de  entrada)  -  Cuadro  de participantes secundarios solamente línea de 
entrada, el 
responsable primario representa la línea de salida 
• Identifique productos que genera el proceso pero que no pertenecen al proceso. Es 
decir, de no generarse el proceso no se altera. Estos normalmente se reflejan en la 
parte inferior. 
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 Ejemplo: Mapa de un proceso 
• El equipo de PMC evalúa el proceso en base a criterios críticos 
establecido por el cliente (externo e interno) 
• Medidas de ejecutoria son necesarias a través del proceso 
Aplicación a una Tarjeta de Crédito
FLUJO DEL PROCESO
Medidas Críticas:
CLIENTE
Llena una Aplicación 
• Tiempo en recibir tarjeta 
• Error en emisión de tarjetas 
• Nombre 
Recibe Tarjeta o Carta 
• Dirección 

P 
Administración 
Reciben A 
y Servicios 
Aplicación 
No 
Dpto. de Ctas Nueva 
Si 
Centro de Computo 
Dpto. de Emplasticado 
Medidas dentro del Proceso:
• Tiempo de procesar aplicación 
• % de aplicaciones completa 
• Razón de aprobación 
• Captura de datos sin error Dpto. de Distribución 
Forma 6
6 Generan Carta de rechazo R T I C 
Analiza la Aplicación 
I P A 
Procesan Aplicación N T E S 
OTROS PRODUCTOS 
Reporte a Mercadeo 
Reporte Ctas.
Nueva
Emiten Tarjeta 
Entregan Tarjeta al Cliente 
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Dinámica
Objetivo: 
Desarrollar el mapa de proceso correspondiente al 
proyecto de su equipo 
Material: Ver Instructivo -- ejemplo 
tarjetas y maskin tape 
Tiempo: 60 minutos 
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