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Material para uso exclusivo de aluno matriculado em curso de Educação a Distância da Rede Senac EAD, da disciplina correspondente. Proibida a reprodução e o compartilhamento digital, sob as penas da Lei. © Editora Senac São Paulo.
Mapeamento
de processos e
indicadores de
desempenho
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1 A organização como um sistema
A organização pode ser compreendida como um sistema no qual
diversos elementos internos, como departamentos ou funções, intera
gem entre si, formando um único conjunto com o mesmo objetivo: uma
fábrica, um escritório de prestação de serviços, um estabelecimento
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comercial, uma organização não governamental.
24 Gestão da qualidade
Podemos dizer, portanto, que durante sua operação a organização
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•• demandas de funcionários;
Presidência
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estratégia desdobrada em departamentos, nos quais objetivos e metas
são estabelecidos e analisados, de forma que o desempenho de cada
departamento muitas vezes é compreendido de forma isolada. A repre
sentação em organograma traz benefícios ao definir claramente crité
rios de hierarquia entre funcionários e auxiliar estratégias sob o ponto
de vista de gestão de recursos humanos. Apesar disso, o organograma
não permite identificar quais são os clientes de cada processo, os pro
dutos/serviços fornecidos por eles nem quais atividades constituem
esses processos.
2 Abordagem de processos
A abordagem de processos permite que a estratégia da organiza
ção para a qualidade seja estabelecida e claramente desdobrada para
os processos de maior valor agregado ao cliente externo. Assim, ao
identificar e estabelecer aqueles mais críticos para a qualidade, pode-se
em seguida avaliar seu desempenho no que se refere ao atendimento
das necessidades dos clientes. Portanto, a consequência passa a ser a
organização gerenciada de forma orientada aos requisitos do cliente.
NA PRÁTICA
26 Gestão da qualidade
• A entrada de um arame de aço em um processo de manufatura
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PROCESSO
SAÍDAS
(Exemplos de saídas: produto, serviço entregue)
CLIENTE
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ENTRADAS ENTRADAS ENTRADAS
28 Gestão da qualidade
Figura 4 – Exemplos de macroprocessos e subprocessos
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Gerenciais
Processo
Suporte Cliente
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Processos-cliente (ou de negócio): são os processos diretamente
associados ao negócio da organização e ao atendimento de requisi
tos de clientes externos sobre o produto e/ou serviço entregue pela
organização. Geralmente são os processos que mais contribuem
para a geração de valor para o cliente externo. Exemplos: processo
de desenvolvimento de produtos, de vendas, de produção, de entrega
de produtos.
IMPORTANTE
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Adotaremos as definições e metodologias estabelecidas pelas orga
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NA PRÁTICA
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projeto de melhoria que incluam ações, responsáveis e prazos para
execução do projeto.
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•• fornecedores: identificar os fornecedores, quais as entradas de
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que seja verificada a eficácia das ações implantadas.
PLAN
ACT DO
CHECK
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Na figura 6, o ciclo PDCA indica uma sequência contínua das etapas
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Qual o desempenho?
FASE EXEMPLO
Como medir (indicadores para medir Número de passageiros transportados por dia e
desempenho do processo) sua satisfação com o serviço.
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Quadro 2 – Comparação entre entradas e saídas do processo
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Conforto dos
Baixo ruído, temperatura agradável.
passageiros.
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dia; índice de satisfação de clientes com o serviço de transporte; fatura
mento por mês; índices de reclamação de atraso por mês, etc.
5 Indicadores de desempenho
A representação gráfica do processo por meio de fluxogramas, dia
gramas de tartaruga ou outras formas permite visualizar melhor seus
componentes e inter-relações.
Considerações finais
Com o uso de um organograma podemos conhecer a estrutura fun
cional da organização, porém, por meio da abordagem de processos
devemos ter um gerenciamento da organização de forma orientada aos
requisitos do cliente.
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Os processos da organização podem ser classificados como pro
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Referências
ABNT. NBR ISO 9000:2015: Sistemas de gestão da qualidade − Fundamentos e
vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, 2015.
AIAG. Manual FMEA: Análise de modo e efeito de falha potencial. 4. ed. São
Paulo: Instituto da Qualidade Automotiva (IQA), 2008.
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ISO. ISO/TC 176: Quality systems. Disponível em: <http://isotc.iso.org/livelink/
livelink/open/tc176sc2>. Acesso em: 18 ago. 2016.
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