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Electrónica e Industrial
1. Introducción
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación de marketing, la mayor parte de los trabajos realizados por
diferentes autores, se centran en debatir de los determinantes que subyacen a
la calidad de los servicios.
La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo
que el cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio recibido. Por tanto, el grado de calidad de los servicios
dependerá por una parte de la capacidad de la Organización que preste el
servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente y por otra parte
del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y es en ese
esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de los servicios.
2. Objetivo del trabajo
Identificar los diferentes factores que definen las conductas de los
consumidores.
Marco teórico
Servicio
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no puede medirse
con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia,
o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto
es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su cálida depende
básicamente de su interacción con el cliente y usuario.
En esta economía donde predomina los servicios, todas las organizaciones
lideres están obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de
diferentes formas: para aumentar su productividad, para ganar la confianza del
consumidor, utilizan el servicio de cada como una opción alternativa ante la
competencia de precios y ara que las experiencias positivas de los clientes sean
transmitidas en coca como arte de la estrategia publicitaria.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
En la actualidad las organizaciones más exitosas del mundo han alcanzado un
nivel de satisfacción de los consumidores, transformando la organización entera
para servirles y permanecer cerca de ellos. Para alcanzar este objetivo, estas
empresas han generado un enfoque para el consumidor, en donde han
determinado en primer lugar qué quieren para poder diseñar, producir y
comercializar productos o servicios con la más alta calidad y a precios
razonables.
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE/2017 – FEBRERO/2018
Ofrecer una verdadera calidad en los servicios genera ventajas que serían
inalcanzables de otro modo, por ello hay que cumplir con una serie de pautas:
1. Un servicio con calidad es básico para luchar contra la competencia. El
servicio de calidad es algo que nunca se acaba, siempre debe tender a
mejorar. Igual que los SGC actúan sobre sobre los procesos buscando la
calidad total, con los servicios se debe proceder de idéntica manera.
El servicio de calidad al cliente no se puede considerar algo automático,
como el que apaga o enciende un electrodoméstico. Precisa de una
actitud día a día, constante y perseverante.
2. Es necesario aplicar altos estándares de calidad. El servicio debe ser lo
suficientemente bueno para diferenciar a una empresa de las demás.
La búsqueda de "cero defectos" es dotar al servicio de fiabilidad.
Prácticamente el 100% de los clientes valoran la fiabilidad del servicio.
3. La calidad de los servicios se consigue con un personal implicado,
consciente de que un error es un exceso. Buen ambiente laboral, personal
bien formado, con una actitud de entrega a la perfección y una dirección
que lidere el proceso, constantemente en vela, en el terreno para que la
cadena funcione siempre engrasada [3].
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta Servicio
esperado
Profesionalidad
Cortesía Calidad
percibida en el
Credibilidad servicio
Seguridad
Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicación
Comprensión del
cliente
Industria de Servicios
Industria de Bienes
Coca Cola
Factores Coca Cola
5. Conclusiones
El proceso de servicio al cliente debe ser participativo y concertado, por ello debe ser
desplegado a todos los niveles que definen las conductas del consumidor, se debe
tomar en cuenta la cultura de la sociedad, que tipo de economía se maneja la manera
de llegar a las personas y las necesidades que van a compensar con el producto o
servicio brindado y que de ello dependerá si el consumidor lo adquiere o lo desecha.
6. Bibliografía