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Facultad de Ingeniería en Sistemas,

Electrónica e Industrial

“Análisis de los factores de las


conductas del consumidor”

TÍTULO: “Análisis de los factores de las conductas del consumidor”.


CARRERA: Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización

ÁREA ACADÉMICA: Mecánica

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Industrial

CICLO ACADÉMICO Y PARALELO: Noveno “AI”

AUTOR: Pablo Bonilla

FECHA DE ENTREGA: 29/03/2018

MÓDULO Y DOCENTE: Gerencia de servicios

Ing. Ana Pilco Salazar


UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE/2017 – FEBRERO/2018

1. Introducción
La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de
investigación de marketing, la mayor parte de los trabajos realizados por
diferentes autores, se centran en debatir de los determinantes que subyacen a
la calidad de los servicios.
La Calidad de los servicios es subjetiva, al estar directamente relacionada con lo
que el cliente percibe, es el juicio que el cliente realiza sobre la excelencia o
superioridad del servicio recibido. Por tanto, el grado de calidad de los servicios
dependerá por una parte de la capacidad de la Organización que preste el
servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente y por otra parte
del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y es en ese
esfuerzo y eficacia donde reside la calidad de los servicios.
2. Objetivo del trabajo
Identificar los diferentes factores que definen las conductas de los
consumidores.
Marco teórico
Servicio
Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no puede medirse
con unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia,
o por el cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto
es un servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su cálida depende
básicamente de su interacción con el cliente y usuario.
En esta economía donde predomina los servicios, todas las organizaciones
lideres están obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio de
diferentes formas: para aumentar su productividad, para ganar la confianza del
consumidor, utilizan el servicio de cada como una opción alternativa ante la
competencia de precios y ara que las experiencias positivas de los clientes sean
transmitidas en coca como arte de la estrategia publicitaria.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
En la actualidad las organizaciones más exitosas del mundo han alcanzado un
nivel de satisfacción de los consumidores, transformando la organización entera
para servirles y permanecer cerca de ellos. Para alcanzar este objetivo, estas
empresas han generado un enfoque para el consumidor, en donde han
determinado en primer lugar qué quieren para poder diseñar, producir y
comercializar productos o servicios con la más alta calidad y a precios
razonables.
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FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE/2017 – FEBRERO/2018

Realizar este tipo de enfoques, se fundamenta en el aumento de las


investigaciones acerca de los consumidores y la importancia de contar con
información detallada sobre: qué, dónde, cuánto, cuándo y por qué compran y/o
consumen.
El concepto de comportamiento del consumidor se deriva de la noción de
marketing, la cual empezó a ser reconocida a finales de la década de 1950.
En esa época las empresas se dieron cuenta de la facilidad con la que se vendían
los productos o servicios que contaban con información previa acerca de las
necesidades específicas que iban a satisfacer en el consumidor. Esto les
permitía eliminar prácticas inusuales como producir para posteriormente vender,
sin tomar en cuenta si eran o no del agrado de los compradores o usuarios.
Calidad en el servicio.
El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, pues cada cliente
es un diferente y sus necesidades también, es por esta razón que no se puede
dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que se
va conociendo mejor el producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el
cliente suele contentarse con el producto base, sin servicios y por lo tanto el más
económico. Poco a poco su exigencia en cuanto a calidad aumente para terminar
esperando y desenado lo mejor.
El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su acto
de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es decir, el
cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede conseguir por sí
mismo [1].
Calidad del servicio bajo la perspectiva del consumidor
En primer lugar, los servicios son básicamente intangibles, porque a diferencia e
los productos, los servicios de traducen en actuaciones y experiencias,
especificaciones precisas de producción difíciles de establecer cuando de
servicio se trata.
En segundo lugar, los servicios son heterogéneos, su actuación varia de
producto a productor, de consumidor a consumidor y de día a día en su proceso
de producción, la calidad de las interacciones de los agentes con sus clientes no
puede estandarizarse para asegurar su uniformidad.
En tercer lugar, la producción y el consumo de la mayoría de los servicios son
inseparables, la calidad de los servicios generalmente ocurre en el momento que
se ofrece el servicio [2].

Las ventajas de conseguir la calidad total de los servicios:


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PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE/2017 – FEBRERO/2018

Ofrecer una verdadera calidad en los servicios genera ventajas que serían
inalcanzables de otro modo, por ello hay que cumplir con una serie de pautas:
1. Un servicio con calidad es básico para luchar contra la competencia. El
servicio de calidad es algo que nunca se acaba, siempre debe tender a
mejorar. Igual que los SGC actúan sobre sobre los procesos buscando la
calidad total, con los servicios se debe proceder de idéntica manera.
El servicio de calidad al cliente no se puede considerar algo automático,
como el que apaga o enciende un electrodoméstico. Precisa de una
actitud día a día, constante y perseverante.
2. Es necesario aplicar altos estándares de calidad. El servicio debe ser lo
suficientemente bueno para diferenciar a una empresa de las demás.
La búsqueda de "cero defectos" es dotar al servicio de fiabilidad.
Prácticamente el 100% de los clientes valoran la fiabilidad del servicio.
3. La calidad de los servicios se consigue con un personal implicado,
consciente de que un error es un exceso. Buen ambiente laboral, personal
bien formado, con una actitud de entrega a la perfección y una dirección
que lidere el proceso, constantemente en vela, en el terreno para que la
cadena funcione siempre engrasada [3].

El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios


Factores que influyen en las expectativas:
 Recomendaciones boca a boca
 Necesidades personales de los clientes
 Extensión de las experiencias anteriores
 La comunicación externa, publicidad
Ilustración 1 Evaluación de la calidad del servicio por el cliente
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Comunicación Necesidades Comunicacio


Criterios sobre la Experiencia
boca a boca personales nes externas
calidad en el
servicio:

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad de
respuesta Servicio
esperado
Profesionalidad

Cortesía Calidad
percibida en el
Credibilidad servicio

Seguridad

Accesibilidad Servicio
percibido
Comunicación

Comprensión del
cliente

Apariencia de las instalaciones


Elementos tangibles físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación

Habilidad para realizar el servicio


Fiabilidad prometido de forma fiable y
cuidadosa

Disposición y voluntad para ayudar a


Capacidad de respuesta los usuarios y proporcionar un
servicio rápido

Conocimientos y atención mostrados


Seguridad por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza

Atención personalizada que ofrecen


Empatía las empresas a sus consumidores o
clientes

Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios


 Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y la
percepción de los directivos
 Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad
 Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad del
servicio y la prestación del servicio
 Deficiencia 4. discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa
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 Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad de los


servicios [4].
Identificar causas específicas de cada deficiencia para desarrollar estrategias
con el fin de eliminar o disminuir el efecto que estas causan:
 averiguar que esperan los clientes; entender las expectativas
investigando, analizando quejas, etc. Aumentar interacciones con los
clientes para mejorar la compensación.
 establecer estándares adecuados de calidad: con un compromiso
continuo con la calidad definida por el cliente, y estos estándares de
servicio integrar los, reforzarlos y comunicarlos a todos los procesos.
 asegurar que el servicio reúne todos los estándares. Medir el desempeño
de los empleados ligados a la calidad del servicio. Dar más poder de
decisión a los empleados en su terreno para la toma de desviaciones.
 ubicación interna fluida. Mejorar la comunicación en todos los sentidos y
estratos de la empresa, asegurarse que todos entienden el trabajo de
forma precisa para mejorar la satisfacción del cliente [5].
4. Desarrollo

Industria de Servicios

Banco del Pichincha


Factores Banco del Pichincha
Culturales La cultura ecuatoriana desde hace
muchas décadas se ha caracterizado por
el endeudamiento para la obtención de
bienes, para la apertura de negocios,
industrias entre otros, es por ello que el
ecuatoriano busca la obtención de
créditos en instituciones financieras,
buscando las mejores tasas de interés y
facilidades de pago, de allí que el banco
del pichincha es el líder a nivel nacional
debido a su baja tasa de interés en cuanto
a créditos y a las facilidades y beneficios
que brinda para sus clientes.
Social En la sociedad que vivimos en
indispensable la obtención de créditos
para el crecimiento personal, además del
ahorro es por ello que un banco de las
características del Banco del Pichincha
abarca la totalidad de la población su
enfoque está basado a los sectores de
escasos recursos brindándoles
préstamos a tasas de interés bajas, clase
media y también clase alta, ya sea para
créditos o prestando sus beneficios para
ahorro.
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Psicológico La publicidad que maneja esta institución


financiera es una de las más buenas, ya
que brinda sponsor a prácticamente todo
el sector deportivo siendo esta una de las
mejores maneras de llegar a la gente,
además sus campañas publicitarias en
radio televisión y redes sociales.
Personal Todas las personas tenemos la
necesidad de ahorrar en una institución
confiable o a su vez la necesidad de
obtener un crédito a bajas tasas de
interés es por ello que un banco es
necesario en todo momento.

Industria de Bienes

Coca Cola
Factores Coca Cola

Culturales En la cultura actual en la que vivimos


tomar bebidas azucaradas con gas en
cosa de todos los días a cualquier hora,
ya sea acompañando las comidas, por
satisfacer la necesidad de beber líquidos
o simplemente por darse un gusto es por
ello que la sociedad en general consumen
bebidas gaseosas siendo coca cola la
más consumida debido a su sabor, precio
y hasta por tradición.
Social Coca cola debido a sus diferentes
sabores y precios de sus bebidas está
orientada a todas las clases sociales esta
bebida la consumen desde las clases
más bajas de nuestro país hasta las
clases más altas.
Psicológico La manera de llegar a las personas es por
medio de publicidad, tienen anuncios en
prensa y redes sociales llegando a todas
las partes del país y con un tipo de
publicidad orientada a las costumbres,
tradiciones, principios del país lo cual
llega a las personas y hacen que estas
opten por consumir este producto.
Personal Todas las personas tenemos la
necesidad de consumir líquidos y debido
a su sabor la población en general optan
por consumir esta bebida para satisfacer
esta necesidad.
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5. Conclusiones
El proceso de servicio al cliente debe ser participativo y concertado, por ello debe ser
desplegado a todos los niveles que definen las conductas del consumidor, se debe
tomar en cuenta la cultura de la sociedad, que tipo de economía se maneja la manera
de llegar a las personas y las necesidades que van a compensar con el producto o
servicio brindado y que de ello dependerá si el consumidor lo adquiere o lo desecha.

6. Bibliografía

[1] M. Requena Ponce y G. Serrano López, «ucab.edu.ve,» [En línea]. Available:


http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf.

[2] L. Grisales Lopez, «red.uao.edu.co,» [En línea]. Available:


https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/1452/1/TMD00594.pdf.

[3] blogspot, «http://abc-calidad.blogspot.com,» [En línea]. Available: http://abc-


calidad.blogspot.com/2011/05/calidad-de-los-servicios.html.

[4] J. C. Fernandez, «slideshare.net,» 04 01 2009. [En línea]. Available:


https://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-presentation-890248.
[Último acceso: 05 10 2017].

[5] J. Gomez, «wordpress.com,» 09 2013. [En línea]. Available:


https://josemarquezgamez.wordpress.com/2013/09/27/las-deficiencias-potenciales-que-
podemos-encontrar-en-una-empresa-de-servicios-l/. [Último acceso: 05 10 2017].

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