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Head Trainer – Marcelo Lima

Trainer, Master Coach, Master Practitioner em PNL e Hipnólogo (CRT 48255).
- Formação e Certificação Internacional Practitioner em PNL na cidade de Los Angeles, Estados Unidos.
- Licenciado pela Society of Neuro-Linguistic Programming de Richard Bandler, um dos criadores da PNL na
cidade de Los Angeles, Estados Unidos.
- Formação e Certificação Internacional Coaching com PNL na cidade de Los Angeles, Estados Unidos
- Formação em Hipnose Clássica e Ericksoniana.
- Atuante nas áreas de PNL e Coach direcionados a treinamentos, empreendedorismo e vendas. Empresário
na área de treinamentos há mais de 20 anos.
- Autor do livro: Coaching - A Estratégia do Super Leader.
- Co-Autor do livro: Coaching para Alta Performance e Excelência na Vida Pessoal.
Marcelo Lima: treinamento@ibmleader.com.br

Trainer – Bianca Lima

Trainer, Rebirther, Master Coach, Practitioner em PNL e Hipnóloga (CRT 48256).
- Formação em Master Coach
- Formação Practitioner em Programação Neurolinguística.
- Formação em Hipnose Clássica e Ericksoniana.
- Formação e Certificação Nacional e Internacional em Renascimento. Formada pessoalmente por Leonard
Orr, inventor da técnica Rebirthing e Breathwork.
- Rebirther Practitioner atuante na área terapêutica utilizando a técnica de Renascimento com PNL.
Profissional especialista em Mudanças Evolutivas, Generativas e Remediativas com foco em
Desenvolvimento Pessoal e Profissional, Liderança, Desenvolvimento de Equipes de Alta Performance,
Relacionamento Interpessoal.
Bianca Lima: biancalima@ibmleader.com.br

Direitos Autorais

A utilização, reprodução, apropriação, armazenamento em banco de

dados, sob qualquer forma ou meio dos textos, fotos e outras criações
intelectuais em cada publicação desta apostila é terminantemente proibida
sem autorização escrita dos titulares dos direitos autorais.

Esta apostila é um produto do IBMLeader – Instituto Brasileiro Master Leader.

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O Instituto
O IBMLeader é um instituto de Desenvolvimento Humano e surgiu de
um esforço em conjunto do Head Trainer Marcelo Lima e sua sócia Trainer
Bianca Lima.Com sede em Santos/SP, o Instituto Brasileiro Master Leader
tem como Missão, ajudar as pessoas a desenvolver a melhor versão delas
mesmas e aumentar o potencial necessário para alcançar os seus objetivos
na vida.Em 2002 o Head Trainer Marcelo Lima (que atua desde 1992 na área
de educação), resolveu se aprofundar em Neurolinguística e Coaching.Seu
primeiro contato com o assunto foi através de um livro (presente dado por
sua esposa). A partir daí, estudou em diversos Institutos no Brasil e no
Exterior, com as mais respeitadas figuras da área, adquirindo experiência e
base teórica, que o preparou para a sua grande missão: compartilhar
conhecimentos e experiências, e desenvolver pessoas.

A nossa equipe dedica toda força e energia para que as pessoas

alcancem os seus Objetivos. São profissionais altamente qualificados e
preparados para eliciar a melhor performance dos participantes em nossos
cursos e treinamentos.O IBMLeader é o primeiro Instituto da Baixada
Santista com treinamentos para Formação completa de Coaching e Hipnose.
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ÍNDICE
Índice.................................................................................................................................................3
Objetivo do Curso..............................................................................................................................6
Cliente x Produto/Serviço..................................................................................................................7
Tipos de Vendedores.........................................................................................................................8
1. Vendedor – O Mão de Ferro......................................................................................................8
2. Vendedor – O Bonzinho.............................................................................................................8
3. Vendedor – O Desanimado........................................................................................................9
4. Vendedor – O Falante................................................................................................................9
5. Vendedor – O Insistente..........................................................................................................10
Produto x Serviço............................................................................................................................10
A Venda Contemporânea................................................................................................................11
Introdução.......................................................................................................................................12
Histórico..........................................................................................................................................14
Influências.......................................................................................................................................16
Mapas e Filtros................................................................................................................................18
Inconsciente x Consciente...............................................................................................................21
Níveis de aprendizagem..................................................................................................................25
TOTS (Teste Operação Teste Saída)..............................................................................................26
Três Características Básicas de uma Pessoa de Sucesso..................................................................29
Posições Perceptuais.......................................................................................................................30
1° Posição Perceptual..................................................................................................................30
2° Posição Perceptual..................................................................................................................31
3° Posição Perceptual..................................................................................................................31
Rapport...........................................................................................................................................32
Comunicação Verbal....................................................................................................................34
Comunicação Não-Verbal............................................................................................................35
Sistemas Representacionais............................................................................................................36
Pistas Não-Verbais.......................................................................................................................38
Rapport em Reuniões..................................................................................................................39
Movimentos Prováveis dos Olhos............................................................................................42
Padrão Linguístico Adequado......................................................................................................44
Critérios e Valores...........................................................................................................................46
Como descobrir os critérios.........................................................................................................47
Acordo condicional......................................................................................................................48
Submodalidades..............................................................................................................................49
OASIS - ANÁLISE DO ESTILO DE LIDAR COM OBJEÇÕES...................................................................52
Objetivo.......................................................................................................................................52
Instruções....................................................................................................................................53
Exemplo.......................................................................................................................................53
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Exercício.......................................................................................................................................54
Folha de Avaliação e Interpretação..............................................................................................59
Ouvir........................................................................................................................................59
Apoiar......................................................................................................................................59
Sondar/Investigar.....................................................................................................................59
Solucionar................................................................................................................................60
Avaliar......................................................................................................................................60
Hostilizar..................................................................................................................................60
Empatia (Rapport).......................................................................................................................60
Modalidades Comportamentais Produtivas.................................................................................61
Sensibilidade e Equilíbrio Ótimos.............................................................................................61
Sensibilidade Pessoal e Equilíbrio............................................................................................61
Modalidades Comportamentais Aquém de Ótimas.....................................................................62
Uso Excessivo de Avaliar e Hostilizar........................................................................................62
Desvio Excessivo da Sensibilidade e do Equilíbrio........................................................................63
Uso Excessivo do Ouvir e do Apoiar.........................................................................................63
Uso Excessivo de Ouvir e Sondar/Investigar.............................................................................64
Uso Excessivo de Sondagem e Solução....................................................................................64
Resumo........................................................................................................................................65
Tarefa de Processamento (com um companheiro)...................................................................65
Seu Público-Alvo..............................................................................................................................67
PRODUTOS ou SERVIÇOS.............................................................................................................69
Preço........................................................................................................................................70
Praça........................................................................................................................................71
Promoção.................................................................................................................................72
Marketing.................................................................................................................................73
SMART......................................................................................................................................74
Matriz.......................................................................................................................................75
Benchmarking..........................................................................................................................77
pensamento, sentimento e comportamento empreendedor..........................................................78
As 10 características que compõem o perfil do empreendedor..................................................79
1) Busca de oportunidade e iniciativa......................................................................................79
2) Risco calculado.....................................................................................................................79
3) Exigência de qualidade e eficiência......................................................................................80
4) Persistência..........................................................................................................................80
5) Comprometimento..............................................................................................................80
6) Busca de informações..........................................................................................................80
7) Estabelecimento de metas...................................................................................................81
8) Planejamento e monitoramento sistemático.......................................................................81
9) Persuasão e rede de contatos..............................................................................................81
10) Independência e autoconfiança.........................................................................................82
Auto-avaliação.............................................................................................................................82
Questionário................................................................................................................................83
Resultado.................................................................................................................................87
Fator de Correção.....................................................................................................................88
Pontuação Corrigida.................................................................................................................89
Gráfico da Pontuação...............................................................................................................90
Sintetização das 10 características que compõem o perfil do empreendedor.............................91
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Busca de oportunidade e iniciativa..........................................................................................91
Correr riscos calculados...........................................................................................................91
Exigência de qualidade e eficiência..........................................................................................91
Persistência..............................................................................................................................92
Comprometimento...................................................................................................................92
Busca de informações..............................................................................................................92
Estabelecimento de metas.......................................................................................................92
Planejamento e monitoramento sistemático...........................................................................93
Persuasão e rede de contatos..................................................................................................93
Independência e autoconfiança...............................................................................................93
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CLIENTE X PRODUTO/SERVIÇO
O que é mais importante, produto ou o cliente? Podemos ver em muitos
lugares o quanto se valoriza um produto na hora da venda. O processo de
criação do produto realmente é muito importante, mas qual é o propósito
maior do que o produto? Para que tanto esforço na criação de um produto?
Simples, muito simples: para atender pessoas. O mundo funciona para
atender pessoas. Partindo desse pensamento, o produto pode ser inovador,
pode estar à venda na Internet, porém, o processo ideal de venda é dar foco
nas necessidades e desejos do cliente.

Você já se pegou querendo falar com o vendedor de um produto que você

estava comprando pela Internet? Isso é muito comum, pois as pessoas
querem também atenção, querer um atendimento pessoal. Quantas vezes
você comprou algo mais caro por ter sido melhor atendido?
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TIPOS DE VENDEDORES

1. Vendedor – O Mão de Ferro

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2. Vendedor – O Bonzinho

3. Vendedor – O Desanimado
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4. Vendedor – O Falante

5. Vendedor – O Insistente
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PRODUTO X SERVIÇO
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A VENDA CONTEMPORÂNEA
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INTRODUÇÃO

A PNL é uma ciência que utiliza métodos e processos para determinar os

padrões utilizados pelas pessoas na geração de seus comportamentos e na
obtenção dos resultados desses comportamentos.

É a ciência humana que estuda como organizações e indivíduos obtêm

resultados excelentes.

A PNL estuda a estrutura da experiência subjetiva individual, pois cada ser

tem uma leitura particular do mundo. Tal leitura pode ser estudada em
detalhes, a fim de ser modelada ou de ser reestruturada. É a arte da ciência,
da excelência, ou seja, das qualidades pessoais. É arte, pois cada pessoa
imprime sua personalidade e seu estilo àquilo que faz e, é ciência, pois utiliza
um método e um processo estruturado para determinar padrões que as
pessoas usam na obtenção de resultados excepcionais naquilo que fazem
(modelagem de processo).

A PNL estuda os comportamentos como um todo, tanto os excepcionais

quanto os limitantes ou ineficazes. Mas, entretanto, o foco é sempre a
transição para o estágio de excelência, com direcionamento para a eficácia
comportamental.

A PNL é uma ferramenta prática que cria os resultados que queremos obter.
É uma análise que diferencia um resultado excepcional de um resultado
apenas médio. Apresenta técnicas eficazes que podem ser usadas e aplicadas
no campo de educação, terapia, do esporte, liderança e nos mundos pessoal
e profissional. Cresceu adicionando ferramentas e métodos práticos gerados
pela modelagem de pessoas excelentes e/ou brilhantes. Entretanto, a PNL é
muito mais do que apenas uma coletânea de técnicas.

A PNL possibilita o entendimento e a modelagem da excelência

comportamental. Com ela é possível uma pessoa repetir os comportamentos
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excepcionais de outra pessoa ou dela mesma, em outros contextos. Trata-se
de uma maneira de descobrir e revelar a genialidade humana.
A PNL é a ciência que permite que a pessoa tenha como dar o melhor de si e
possa extrair o melhor dos outros. Com a PNL, tornou-se possível modelar
pessoas que têm facilidades para superar obstáculos, resolver conflitos,
negociar, ampliar a inteligência emocional e atingir seus objetivos, de modo
prático, assertivo, ecológico e rápido.

Assim, as ferramentas utilizadas pela PNL são sempre direcionadas à criação

da eficácia comportamental, para a geração de resultados satisfatórios nos
diversos contextos da vida.

É uma nova forma de pensar, uma mentalidade baseada em curiosidade,

exploração e divertimento.

A PNL é a ciência que estuda como o cérebro percebe, codifica, organiza,

aprende e experimenta. Tal processo, afeta diretamente toda a comunicação
e comportamentos. Afeta como você aprende e como você experimenta o
mundo ao seu redor. Por aprendizado, definem-se todos os comportamentos
adquiridos e desenvolvidos ao longo da vida, sejam eles produtivos ou
improdutivos.

O homem tem como instrumento de aprendizado o seu sistema neurológico

e linguístico. A PNL estuda a interligação dos canais sensoriais, os sentidos,
com o processamento cerebral e as consequências dessa interação no
comportamento humano, o aprendizado.

O homem desenvolve seu aprendizado através da percepção do ambiente

que o circunda. Assim, tudo que é visto, tudo que é ouvido e sentido
contribui para a formação da experiência subjetiva da pessoa, que por sua
vez é responsável pelo aproveitamento ou não desse potencial.
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HISTÓRICO
Através de estudos e pesquisas, John Grinder e Richard Bandler, observaram
que a diferença entre uma pessoa que produz resultados satisfatórios e outra
que produz resultados ineficazes, é meramente procedural. Ou seja, o que
faz a real diferença é a maneira como a pessoa faz suas conexões
neuroassociativas, para gerar resultados comportamentais.

A modelagem do pensamento e do comportamento de três profissionais

excepcionais, Virginia Satir, Fritz Perls e Milton Erickson e as conversas com
um antropólogo inglês - Gregory Bateson, fizeram com que a PNL fosse
criada, nascendo em meados de 1970 em Santa Cruz na Califórnia, através de
estudos e pesquisas de John Grinder e Richard Bandler.

Tais estudos e pesquisas no campo da PNL envolveram a observação

detalhada de padrões comportamentais e linguísticos destes profissionais. O
mapeamento desses padrões permitiu o desenvolvimento de técnicas de
modelagem da excelência humana o que, hoje, possibilita reproduzir em
qualquer pessoa, preservando seus princípios e valores, os comportamentos
que outras realizam intuitivamente. Isso elimina o aprendizado por tentativa
e erro e introduz no sistema de desenvolvimento humano um método de
aprendizado sistemático, direcionado para o acerto e o prazer da eficácia e
do sucesso.

 A parte "Programação" refere-se como organizamos nossas ideias e

ações a fim de produzir resultados, isto é, como sequenciamos nossa
ações para alcançarmos metas;

 A parte "Neuro" da PNL reconhece a ideia básica de que todos os

comportamentos nascem dos processos de nossos sentidos.
Percebemos o mundo através dos cinco sentidos. O corpo e a mente
formam uma unidade inseparável - o ser humano;
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 A parte "Linguística" indica que usamos a linguagem para ordenar
nossos pensamentos, comportamentos e para comunicação com os
outros.

A PNL explora como os pensamentos (neuro) são afetados por palavras

(linguística), levando à ação (programação).

Inicialmente, John Grinder e Richard Bandler queriam apenas identificar

padrões utilizados por estes três excepcionais profissionais a fim de ensiná-
los a outras pessoas. Embora tais terapeutas tivessem personalidades muito
distintas, se utilizavam de padrões muito adjacentes e semelhantes.

John Grinder e Richard Bandler partiram do princípio lógico de que, se

alguém é capaz de fazer algo com excelência e, se pudermos modelar cada
ação desta pessoa, então poderemos fazer o mesmo. E, assim, decidiram, a
princípio, modelar o comportamento destes profissionais.
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Ao modelar estes profissionais, perceberam que para agir como eles, era
preciso também descobrir como eles pensavam, organizavam e aplicavam o
pensamento.

INFLUÊNCIAS
 John Grinder – criador PNL
Professor assistente do departamento de linguística da Universidade
da Califórnia, em Santa Cruz, quando da criação da PNL;

 Richard Bandler – criador PNL

Expert em computação e lógica, estudava psicologia na Universidade
da Califórnia, em Santa Cruz, quando da criação da PNL;

 Virginia Satir - Terapia Familiar

Extraordinária terapeuta que trabalhou inicialmente com alcoólatras e
pessoas sem teto. Foi uma das primeiras terapeutas a trabalhar com
famílias inteiras na mesma sessão. Ela enfatizava a interdependência
entre as pessoas e o equilíbrio entre o desenvolvimento pessoal e
respeito pelas necessidades dos outros;

 Fritz Perls - Gestalt Terapia

Psicoterapeuta inovador que formulou suas próprias ideias criando,
então, a escola terapêutica chamada Gestalt Terapia;

 Milton Erickson - Transe Hipnótico

Estudou medicina e psicologia. Adquiriu poliomelite e se utilizava de
cadeira de rodas desde seus 18 anos. Trabalhou como psiquiatra e
explorou o papel terapêutico da hipnose, apesar da classe psiquiátrica
não aceitar. Milton foi um hipnoterapeuta reconhecido mundialmente
por suas realizações;

 Gregory Bateson - Pirâmide de Níveis Lógicos de Aprendizagem

Antropólogo inglês, vizinho de Jonh Grinder e Richard Bandler na
década de 70. Os criadores da PNL não modelaram Gregory Bateson
formalmente, mas tiveram muitas conversas com ele, onde a maneira
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de pensar de Bateson influenciou profundamente a abordagem destes
criadores. Gregory Bateson foi o criador das premissas que levariam à
criação da pirâmide de níveis neurológicos. Foi ele que sugeriu a John
Grinder e Richard Bandler que conhecessem e estudassem o modelo
terapêutico de Milton Erickson;

 Karl Pribram, George Miller e Eugene Gallanter - Modelo TOTS

Esse modelo publicado nos meados de 1960, explicava como reagimos
para alcançar nossas metas utilizando princípios de respostas dos
resultados obtidos. No modelo TOTS agimos para diminuir a diferença
entre o estado desejado e o estado atual. Continuamos a agir até que
esta diferença seja inexistente, ou seja, que o estado atual tenha se
transformado em estado desejado, iniciando, então, um novo TOTS,
causando um crescimento rápido e a realização de infinitos objetivos
consecutivos;

 Eric Berne - Análise Transacional

Lançou a ideia de que temos “Partes” em nossa personalidade que
reagem de formas diferentes. As três principais “Partes” são: “Adulto”,
“Criança” e “Pai”, sendo que podem ser subdividas em outras mais
específicas, tais como: “Criança Adaptada (CA)”, “Criança Livre (CL)”,
“Pai Crítico (PC)” e “Pai Protetor (PP)”, tendo, cada uma destas, suas
próprias qualidades e características individuais;

 Pesquisa Transderivacional
Processo de busca nas lembranças armazenadas e representações
mentais da pessoa, a fim de encontrar a experiência de referência, isto
é, a de origem, da qual derivaram a experiência e comportamento
atuais;

 Robert Dilts - Pirâmide de Níveis Neurológicos

Desenvolveu, a partir da modelagem dos estudos de Gregory Bateson,
a pirâmide de níveis neurológicos, adaptando-a aos pressupostos da
PNL.
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MAPAS E FILTROS
Cada um de nós tem a percepção do mundo. A realidade é pura e real, sem
nenhuma alteração. Quem dá o significado a tudo que o que existe são
nossas percepções de acordo com nosso conteúdo.

Usamos nossos sentidos para explorar e mapear o mundo exterior, uma

infinidade de possíveis impressões sensoriais das quais somos capazes de
perceber apenas uma pequena parte. Esta parte que podemos perceber é
filtrada por nossas experiências pessoais e únicas, nossa cultura, nossa
linguagem, nossas crenças, nossos valores, interesses e pressuposições.
Vivemos em nossa própria realidade, construída a partir de nossas
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impressões sensoriais e individuais da vida, e agimos com base no que
percebemos do nosso modelo de mundo.

O mundo é tão vasto e rico que temos que simplificá-lo para dar-lhe sentido.
A elaboração de um mapa é uma boa analogia para o que fazemos com a
realidade. É assim que percebemos o mundo. Os mapas são seletivos,
incluem algumas informações e excluem outras, mas são valiosos na
exploração do território. O tipo de mapa que traçamos depende daquilo que
observamos e de para onde queremos ir.

O mapa não é o território que ele descreve. Prestamos atenção aos aspectos
do mundo que nos interessa e ignoramos outros. Se um artista, um lenhador
e um botânico passearem pela mesma floresta, suas experiências serão
muito diferentes. Cada um observará aquilo que lhe interessa.

Todos nós temos filtros naturais, úteis e necessários. A linguagem é um filtro.

É um mapa de nossos pensamentos e experiências que está um nível abaixo
da realidade

Crenças, percepções e interesses limitados empobrecem o mundo, tornando-

o previsível e insípido. Este mesmo mundo pode ser muito rico e
estimulante. A diferença não está no mundo e, sim, nos filtros por meio dos
quais o percebemos.

Nossas crenças funcionam como filtros, levando-nos a agir de maneira e a

prestar mais atenção a algumas coisas do que a outras.

O território é a realidade e a riqueza de informações é muito grande. É

impossível ter sua totalidade inserida no mapa, pois o mesmo é formado
pela subjetividade individual, levando em consideração os filtros que estão
ou não abertos no momento do aprendizado.
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Os filtros são como membranas permeáveis que deixam evidentes apenas o

conteúdo que é importante. Os filtros abertos fazem com que sua atenção
seja dirigida para o foco relativo a eles. Como existem várias formas de
perceber o território, ao alterar os filtros, facilmente o mapa poderá ser
alterado, em relação à realidade que sempre será a mesma.

Nossa profissão, tipos de amigos, vocabulário utilizado, cultura, interesses

pessoais e específicos, experiências anteriores, etc., são alguns tipos de
filtros que determinam o nosso mapa.
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INCONSCIENTE X CONSCIENTE
A PNL utiliza a palavra “inconsciente” para significar qualquer coisa que não
está no consciente do momento presente. A mente inconsciente é composta
de todos aqueles processos mentais que continuam sem nosso
conhecimento. A frase “mente inconsciente” é uma nominalização.

O inconsciente não é uma coisa, e sim um processo. Ele lida com todas as
profundas funções de sustentação da vida e como todos os processos de
pensamentos que irrompem na mente consciente como bolhas estourando
na superfície de um lago. A mente consciente é aquilo de que temos
consciência, mas, como o mar, ela tem profundezas ocultas que a sustentam.
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Percebemos apenas uma parte muito pequena de nosso processo de
pensamento, a parte que tem prioridade suficientemente alta para romper a
superfície do consciente. Algumas experiências neurológicas sugerem, no
entanto, que estamos potencialmente conscientes de tudo que já nos
aconteceu e que estas memórias podem ser disparadas em determinadas
circunstâncias. Âncoras podem trazer de volta estados e recordações de
muito tempo atrás e é estranho que, à medida que envelhecemos,
recordações antigas passem a ser mais vívidas.

A mente inconsciente contém tanto nossos pensamentos, sonhos e

aspirações mais valorizados quanto os mais desprezados. O inconsciente
parece ser o reino da emoção – é difícil sentirmos emoções de forma
consciente. A parte límbica do cérebro, uma das partes mais antigas da
cadeia de evolução, é o centro das emoções.

Todas as nossas habilidades ocorrem em competência inconsciente. A mente

consciente quase não possui habilidades e pode apenas lidar com sete mais
ou menos dois pedaços ou blocos de informações de uma vez. A mente
inconsciente pode processar muito mais. Podemos conscientemente reter
cerca de sete informações ao mesmo tempo. As demais informações passam
despercebidas ao consciente. Muito de “como fazemos”, “o que
acreditamos”, “como agimos ou reagimos” vem de uma estrutura
inconsciente que faz com que não saibamos o “porquê” estamos fazendo
daquela forma.

O inconsciente responde a imagens e metáforas mais do que à linguagem,

expressando-se de formas indiretas, divertidas e com trocadilhos. Para se
trabalhar com mais eficiência com o inconsciente, é recomendado usar uma
linguagem padrão assertiva, priorizando o positivo. Ou seja, levar a ele o que
se deseja e não o que não se deseja. Por exemplo: “Não faça X”. Funciona
melhor dizer: “Faça Y”. É por isto que objetivos expressos no negativo não
funcionam bem. Conscientemente, queremos evitar algo, mas no nível
inconsciente aquilo que queremos evitar é, na verdade, evidenciado e
continua a influenciar nossos pensamentos.

De algumas maneiras, o inconsciente é como um amigo, servente fiel e

poderoso, trabalhando nos bastidores para apoiá-lo. Ele merece respeito.
Ganhe Rapport com seu inconsciente cuidando de seu corpo e prestando
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atenção aos insights e às mensagens que ele lhe dá. Sintomas, dor, bloqueios
e intuições são todos mensagens que dizem que você precisa agir.

Uma vida saudável tem um equilíbrio entre consciente e inconsciente, como

uma bela obra de arte. Para viver com graça e equilíbrio você precisa
transformar o poder e a energia do inconsciente com a mente consciente
para que lhe dê suporte e lhe nutra.

Consciente e inconsciente são grandes aliados trabalhando conjuntamente

para a nossa sobrevivência, cada um com sua lógica e suas características.
Com diferenças entre outras abordagens psicológicas, a PNL entende que o
“consciente” refere-se a tudo o que está no momento presente na
consciência. O “inconsciente” indica tudo que não é consciente.

Para a PNL, as experiências armazenadas no seu inconsciente podem ser

utilizadas para ganharmos e ampliarmos nossa sabedoria. Para isto é
necessário que sejam acessadas e se tornem conscientes por um momento
que seja.

Na terminologia da PNL, o estado em que os sentidos se abrem para o

mundo exterior é chamado de Uptime, ou exteriorização. Entretanto, existem
também estados que nos levam para dentro de nossa mente, de nossa
própria realidade.

Deixe este texto por um instante e lembre-se de um momento em que esteve

perdido em seus pensamentos. Provavelmente, você teve que ir fundo em
seus pensamentos para se lembrar. Voltou sua concentração para dentro,
para sentir, ver e ouvir internamente. Todos nós conhecemos este estado,
denominado Downtime, ou interiorização.

Na prática, raramente estamos completamente interiorizados ou

exteriorizados. Nossa consciência do dia a dia é uma mistura destes dois
estados, parcialmente interna e parcialmente externa. Voltamos nossos
sentidos para o exterior ou para o interior dependendo das circunstâncias
em que nos encontramos.

Podemos considerar os estados mentais como instrumentos que nos

permitem fazer coisas diferentes. Quando jogamos uma partida de xadrez
 P á g i n a | 28
estamos em um estado mental diferente daquele que vivenciamos quando
estamos comendo. Não há um estado mental ruim ou errado, mas é
importante considerar as consequências que poderiam ser catastróficas se,
por exemplo, uma pessoa tentasse atravessar uma rua movimentada no
estado mental que usa quando vai dormir – o melhor estado para se
atravessar uma rua é sem dúvida alguma o da exteriorização. Muitas vezes,
não conseguimos fazer algo porque não estamos no estado mental certo.

É possível ter acesso a recursos inconscientes induzindo um tipo de

interiorização conhecida como estado de transe hipnótico. Neste estado, a
atenção se concentra profundamente em um foco limitado. Trata-se de um
estado alterado de consciência, diferente do estado normal. Cada pessoa
terá uma experiência de transe hipnótico diferente, pois parte de um estado
normal diferente dominado pelos sistemas representacionais preferidos.

Provavelmente, usamos uma parte tão ínfima de nossa capacidade mental

devido ao fato de que nosso sistema pedagógico dá muito ênfase aos testes
externos, a resultados padronizados e a objetivos já conseguidos por outras
pessoas. Não somos educados para utilizar nossas capacidades internas.
Grande parte da nossa individualidade é inconsciente. O transe hipnótico é o
estado mental ideal para explorar e recuperar nossos recursos internos.

O processo de pensamento é inconsciente sendo que percebemos os

resultados de forma consciente. Assim sendo, deriva-se que toda mudança
ocorre em nível inconsciente e que percebemos a mudança conscientemente
quando estamos prontos.
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NÍVEIS DE APRENDIZAGEM
Em seu nível mais simples, a aprendizagem é um processo de tentativa e
erro, com ou sem orientação. Aprendemos a escolher a melhor opção entre
várias disponíveis, a obter a resposta “certa”. Isto pode exigir uma ou mais
tentativas. Para aprender a ler, a escrever, ou que a luz vermelha no
semáforo signifique “pare”, partimos da incompetência inconsciente e,
através do círculo de aprendizagem, chegamos à competência consciente.

Quando uma reação se torna um hábito, paramos de aprender. Em teoria,

poderíamos agir de maneira diferente, mas na prática não o fazemos.
Hábitos são muito úteis, pois simplificam ou racionalizam aspectos de nossa
vida sobre os quais não queremos parar para pensar. Seria muito maçante ter
que pensar como amarrar o cadarço do sapato todos os dias pela manhã.
Mas precisamos decidir quais aspectos da nossa vida gostaríamos de
continuar aprendendo e criando novas opções. É fundamentalmente uma
questão de equilíbrio.

Esta questão nos leva a um nível superior. Podemos analisar as habilidades

que aprendemos e escolher uma delas, ou criar novas opções que servem ao
mesmo propósito. Embora só possamos aprender conscientemente uma
pequena quantidade das informações que o mundo nos oferece,
percebemos e reagimos inconscientemente a muitas outras coisas.

Esta ideia foi apresentada, por um psicólogo americano, em um trabalho

chamado The magic number seven, plus or minus two – O mágico número 7
mais ou menos 2. Estes segmentos de informações não têm um tamanho
predeterminado, portanto podem incluir tanto dirigir um carro quanto
apenas olhar pelo espelho retrovisor. Uma forma de aprender é dominar
conscientemente pequenos segmentos de comportamentos e reuní-los em
segmentos cada vez maiores, de modo a torná-los habituais e inconscientes.
Assim, nossa consciência limita-se a cerca de sete (dois a mais ou a menos)
segmentos de informação, sejam do mundo interno dos nossos pensamentos
ou do mundo externo. Nosso inconsciente, ao contrário, abrange todos os
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processos naturais do nosso organismo, tudo o que aprendemos, nossas
experiências anteriores e tudo o que podemos observar, mas não o fazemos,
no momento presente. O inconsciente é muito mais sábio do que o
consciente.
Segundo o ponto de vista tradicional, a aprendizagem é uma habilidade que
se divide em:

 Desaprender: significa ir de 4 para 2;

 Reaprender: significa ir de 2 para 4, com muito mais opções.

TOTS (Teste Operação Teste Saída)

É o padrão básico de estratégia da PNL, pois ele serve para a criação de

qualquer outra estratégia. Todas as estratégias existentes na PNL se encaixam
em um padrão TOTS.
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Este é um modelo geral que podemos utilizar para nos tornarmos mais
eficientes em qualquer campo de atividade. Comparamos aquilo que temos
com aquilo que desejamos e queremos reduzir a diferença da próxima vez,
isto é, é a comparação do estado presente com o estado desejado. Em
seguida, voltamos a comparar. A comparação deve se basear em nossos
valores: o que é importante para nós naquela situação.

Alcançar um resultado significa reduzir a diferença entre o estado presente e

o estado desejado, portanto a operação é a ação que empreendemos para
reduzir esta diferença. Operações geralmente geram alternativas, coletam
dados e alteram o estado presente para aproximá-lo do estado desejado.
Pouco a pouco, nos aproximamos do nosso objetivo. Esta comparação
orienta nossa aprendizagem em cada nível, fazendo-nos passar da
incompetência consciente à competência inconsciente.

A operação gera uma redução na diferença entre o estado atual e o estado

desejado. Cada operação gera feedback que mostra se foi gerada uma
 P á g i n a | 32
redução na diferença ou não. Quanto mais operações existirem, aumentarão
e potencializarão as chances de alcançar o estado desejado.

Baseado em uma das pressuposições da PNL, não existem estratégias

erradas, pois elas produzem um resultado mesmo que insatisfatório (em
relação aonde desejaríamos chegar).

Seu sucesso vai depender do número de operações de que você dispõe: sua
flexibilidade de comportamento. Portanto, a jornada do estado atual para o
estado desejado não é feita em ziguezagues, mas em espirais. Círculos
menores podem coexistir dentro de um círculo maior: objetivos finais
menores que precisam ser cumpridos para se atingir um objetivo maior. O
sistema completo se encaixa como uma coleção de caixinhas chinesas. Neste
modelo de aprendizagem os erros são úteis, pois, embora sejam resultados
indesejados dentro de um contexto específico, podem ser usados como
informação para se chegar mais perto do objetivo.

O TOTS incorpora vários princípios de PNL:

 O comportamento é mais do que um simples estímulo/resposta;
 O comportamento tem um propósito;
 Respondemos à diferenças, não diretamente a resultados e input;
 A ação advém de experimentos de reduzir a zero a diferença entre os
estado presente e o estado desejado;
 Quanto mais escolhas tivermos (opções), mais provável será que
alcancemos nossos resultados;
 Cada passo incorpora feedback que nos diz se a operação reduziu a
diferença, ou não. O feedback nos dá informações sobre o que fazer
em seguida para reduzir a diferença;
 O procedimento de evidência ou feedback final nos diz que o
resultado foi alcançado, e então saímos do TOTS.
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TRÊS CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE

UMA PESSOA DE SUCESSO
Boa Formulação de Objetivos: Existem duas possibilidades distintas para se
passar cada segundo da sua vida. Ou você tem o controle da sua vida ou a
sua vida tem o controle sobre você. Para que você seja responsável pelas
suas conquistas de uma maneira eficiente, é necessário que você crie
objetivos eficientes que te levem ao sucesso.

Acuidade Sensorial: Você é possuidor de uma poderosa máquina de

comunicação capaz de lhe propiciar contatos interno e externo.
Normalmente não utilizamos estes recursos ao máximo, pois uma
porcentagem muito pequena de utilização já supre nossas necessidades
básicas e vitais. Quando tomamos consciência de que podemos utilizar cada
vez mais nossas percepções, aumentamos as chances de nos comunicarmos
com o meio externo e interno e de forma muito mais eficiente e clara.

Flexibilidade/Resiliência: Uma pessoa flexível é aquela que se permite ouvir

às ideias ou pontos de vista de outros, ampliando assim o seu próprio mapa.
Com a possibilidade de estar com o mapa mais amplo, sua capacidade de
tomar decisões ganha caminhos novos, fazendo com que sua comunicação
seja cada vez mais aceita.
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POSIÇÕES PERCEPTUAIS
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O ponto de vista de uma única pessoa terá sempre pontos cegos, fruto de
sua maneira habitual de perceber o mundo, ou seja, de seus filtros de
percepção. Se aprendermos a perceber o mundo a partir do ponto de vista
de outras pessoas, teremos a possibilidade de enxergar através dos nossos
próprios pontos cegos, da mesma forma como pedimos a um amigo um
conselho quando nos sentimos sem saída.

1° Posição Perceptual

Quando você está inserido na sua pele vivenciando suas sensações e vendo
com seus próprios olhos, isto é, de forma associada. Você vê o mundo
totalmente a partir a partir do seu ponto de vista, de sua realidade interior,
de uma maneira totalmente associada, sem considerar o ponto de vista das
outras pessoas. Neste caso, você pensa simplesmente: "De que maneira isto
me afeta?";

2° Posição Perceptual

Quando você está olhando para si mesmo, com olhos de outra pessoa
envolvida no contexto, isto é, de forma associada. Você pode pensar como a
situação seria vista, sentida e ouvida do ponto de vista de outra pessoa. É
evidente que a situação pode ter um significado diferente para cada pessoa.
É essencial levar em consideração o ponto de vista de outra pessoa e
perguntar: "Como isto seria para ela?". Esta é a chamada segunda posição;

3° Posição Perceptual

Quando você está olhando de uma posição externa ao contexto no geral.

Você pode ver o mundo a partir de um ponto de vista exterior, como um
observador completamente independente, sem nenhum envolvimento na
situação. A pergunta neste caso seria: "Como uma pessoa que não está
envolvida nesta situação veria o que está acontecendo?". Essa perspectiva
nos dá um ponto de vista objetivo e é conhecida como terceira posição. Esta
é a posição dissociado.
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RAPPORT

Quando você vai comprar algo, você prefere comprar com alguém que você
conheça ou não? Acredito que sua resposta é comprar com alguém que
conheça, e isso se deve ao fato de existir uma confiança e credibilidade com
uma pessoa que você já convive há algum tempo. Contudo, o mundo não
funciona apenas desta forma, muitas vezes, precisaremos comprar com
quem não conhecemos e, em outras diversas ocasiões, precisaremos vender
algo para desconhecidos. Usando rapport (palavra francesa sem tradução,
mas que representa confiança, credibilidade, empatia, sintonia, etc.), você
poderá criar este ambiente propício. Na venda de um produto, ideia ou
serviço, o rapport é uma ferramenta indispensável e, para o Coach, beneficia
todo o processo com seu Cliente.
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Para se obter rapport, você utilizará a comunicação como instrumento. As
palavras representam apenas 7% do poder de comunicação. Por exemplo,
leia a frase a seguir e faça a sua interpretação: “Eu não falei que você traiu a
confiança dela.”. Perceba que, como não há pontuação na frase, fica difícil de
concluir o que acontece. Assim, se você colocar uma entonação na voz, um
volume maior em uma determinada parte desta frase, a interpretação
mudará. Caso você acompanhe a entonação e volume com gestos corporais,
a interpretação será mais eficiente ainda. Então, 38% da comunicação é
representada pela forma que você fala (comunicação verbal) e 55% pela
linguagem corporal (comunicação não-verbal).

Sabendo disso, o que você fará? Você irá acompanhar o jeito de comunicar
desta pessoa, fazendo que ela perceba em seu inconsciente que há uma
sintonia, empatia com você. Por consequência, ela se sentirá mais à vontade
e terá uma confiança e credibilidade em você, e, após, você perceberá que já
houve uma empatia dela para com você, a partir deste instante, você poderá
conduzir suas ideias.
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Comunicação Verbal

Procure acompanhar a comunicação verbal da pessoa como:

Qualidades vocais – tom, volume, ritmo, velocidade, etc.;
Frases repetidas – se a pessoa tem costume de dizer: “Classe A!”, caso você
tenha de mostrar um produto a ela, fale: “Perceba com este produto é de
primeira classe!”;
Estado interno – imagine que você vai atender uma pessoa e ela está super
apressada. É legal você atender esta pessoa com este mesmo ritmo para que
ela se sinta compreendida e fique mais tranquila. O inverso também é
importante: se esta pessoa chega a você calma e relaxada, siga o mesmo
estado interno que, com certeza, você não assustará a pessoa;
Ideias ou pensamentos – técnica dos 101% e técnica dos múltiplos ‘sim’. A
técnica dos 101% funciona assim: se você percebe que a pessoa está falando
algo que foge muito do seu mapa, descubra alguma coisa dentro do
conteúdo que ela está lhe passando que seja possível de você concordar
(1%). Dentro deste conteúdo de 1%, concorde 100% e depois conduza a ideia
com seu mapa. A técnica dos múltiplos ‘sim’ permitirá que você busque a
resposta que deseja em seu Cliente. Por exemplo, se eu perguntar a você
qual é a cor da camisa principal da seleção brasileira, creio que você
responderá “amarela”, certo? Qual é a cor mesmo? Responda mentalmente.
Que cor estamos falando? Responda novamente. Mais uma vez, qual é a cor?
Responda mais desta vez. Agora, responda rapidamente a esta pergunta:
“Qual é a parte clara do ovo?” (risos). Pode ser que, por meio da leitura, você
possa ter respondido corretamente, porém, de forma verbal, provavelmente
você responderia: “A gema!”. O mecanismo desta técnica é assim: você vai
perguntando coisas que a pessoa lhe responda sempre com: “Sim!”, “É!”, “É
verdade!”, “Sim, é mesmo!”, etc. Sabe aquele papo de elevador, em que as
pessoas fazem aquelas perguntas básicas que vêm apenas respostas curtas e
no positivo? É exatamente isso. Chega até a pessoa e começa: “Nossa, com
hoje está quente, não é?” ou “Hoje está uma chuvinha chata. Dia assim é
bom para ficar dormindo, não é?” ou “Que dia lindo hoje! É um dia ótimo
para ir à praia, não é mesmo?”. E assim, você receberá respostas positivas.
Depois que você perceber que a pessoa lhe respondeu como desejado, pelo
menos 3 vezes, você poderá conduzir suas ideias.
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Comunicação Não-Verbal

Acompanhe a comunicação não-verbal da pessoa como:

Expressões faciais – levantar as sobrancelhas, enrugar o nariz, sorrir, etc.;
Postura – ereto com ombros para trás, corpo relaxado em uma das pernas,
etc.;
Movimentos corporais e gestos – apontar com uma das mãos, falar
mexendo as mãos, etc.;
Espelhamento cruzado – estabelecer o mesmo ritmo de um movimento da
pessoa com outra parte do corpo. Por exemplo, acompanhar batendo
levemente a caneta na mesa com o mesmo ritmo do tique na perna da
pessoa. Ou, ainda, se a pessoa cruza os braços, você pode cruzar as penas;
Respiração – acompanhar o ritmo da respiração da pessoa. Este é uma das
mais potentes formas de estabelecer rapport.
Depois de um tempo, você faz seu próprio ritmo e aí será a pessoa que irá
lhe acompanhar (de forma inconsciente). A partir deste instante, é que você
começa a conduzir.
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SISTEMAS REPRESENTACIONAIS
As informações que temos em nosso cérebro, vindas do mundo externo,
chegam até ele através dos órgãos dos sentidos. Visão, audição, olfato,
paladar e tato (superficial e profundo).
A PNL agrupa isso em três sistemas representacionais: visual, auditivo e
cinestésico. Onde o cinestésico agrupa o olfato, paladar e tato: sensações.
O mundo externo é processado em nosso cérebro e, a partir daí, fazemos a
nossa representação interna dele.
Quando necessitamos transmitir nossa experiência interna a alguém, usamos
esses mesmos canais, sendo que um deles é o preferencial.
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Observem na lista abaixo palavras que indicam qual sistema representacional
a pessoa está preferencialmente usando.

As pessoas trabalham preferencialmente em um dos sistemas

representacionais.
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Pistas Não-Verbais

Determinadas posturas, gestos e padrões respiratórios se tornarão habituais

em uma pessoa que pensa predominantemente de uma determinada
maneira. Em outras palavras, uma pessoa que fala de pressa e em alta
tonalidade, respira rápido e basicamente na parte alta do peito, e mostra
uma tensão nos ombros, quase sempre pensa criando e lembrando imagens
internas. Uma pessoa que fala devagar, num tom de voz grave, respirando
profundamente, provavelmente confia mais nas suas sensações.

Abaixo, segue quadro com características gerais de pistas não verbais de

utilização dos sistemas representacionais:
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Rapport em Reuniões

Você foi convidado para uma reunião com 8 pessoas que devem tomar
decisões. Você está competindo com 3 outras firmas, e tem 45 minutos para
fazer sua apresentação e vender sua ideia. Você quer conseguir “Rapport
Instantâneo”, mas como usar suas habilidades de PNL com 8 pessoas que
você nunca encontrou antes?
Aqui estão 3 “pontos-chave” para criar o Rapport Instantâneo em reuniões.

1 - Quando você entrar na reunião entregue seu material em mãos (você

mesmo). Entregue pessoalmente seu material para cada membro do comitê,
apresentando seu nome e o de sua empresa em tom de voz moderado e
certifique-se que seu cartão está anexado na parte de cima do seu material.
O que fez com isso? Ao apertar suas mãos você está “forçando-os” a
conhecê-lo cinestesicamente. Ao anexar seu cartão à parte superior de seu
material, o cliente “vê” (visualiza) você ao vivo e a cores (em carne e osso) e
então “visualmente” se lembra de seu nome em preto e branco através de
seu cartão. Você está usando os olhos deles de duas maneiras.
Com esta introdução você estabeleceu uma ligação com todas as pessoas
orientadas auditivamente (l0%), visualmente (50%) e cinestesicamente
(40%).
Você imprimiu uma identidade nos três níveis da mente inconsciente onde
80% de todas as escolhas de comportamento são feitos.

2 - Preencha as expectativas profissionais que eles têm a seu respeito. Lidere

a sala e a reunião ao posicionar-se no lado oposto da mesa onde está a
pessoa que comanda a tomada de decisão. O grupo espera comprar daquele
que for o melhor e mais competente.
Para criar esta imagem, use seu conhecimento de PNL conquistando-os
usando primeiramente a parte visual de seus cérebros (o ⅓ superior), a
porção auditiva (o ⅓ do meio) e a porção emocional ou cinestésica (o ⅓
inferior).
Para fazer isto, primeiro tome uma postura visual (posição de sentido,
ombros para trás, cabeça para cima), em posição visual (como apresentador
de TV, e além disso fique pelo menos a 2,5m de distância da pessoa que
toma a decisão) usando tonalidade visual (mais rápido, mais alto, ritmo +
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entusiasmo) e por fim faça o grupo olhar para você quando você apresenta
sua companhia e seu plano (material) através do uso de flipchart, slide ou
demonstração.
Certifique-se que você não está fazendo com que eles olhem para baixo, para
o material, mas, sim, para cima, para você. Os primeiros 10 minutos de sua
apresentação devem ser “para cima sempre” de forma que você esteja
acessando o terço superior das suas mentes. Esta é a parte visual e
corresponde a 55% de sua mensagem.
A seguir afaste-se da postura, posição e tonalidade, de visuais. Mude para
postura, posição e tonalidade auditivas para acessar o terço médio do
cérebro. Embora apenas 10% das pessoas na sala sejam auditivas, 38% da
sua mensagem total vem através do som de sua voz.
Para fazer isso afaste-se da cabeceira da mesa e comece a caminhar a volta
da mesa e fale em tom “conversacional”. Faça perguntas e espere pelas
respostas dos membros do comitê. Qualquer que seja a resposta deles repita
as suas palavras (7% da mensagem total), na linguagem deles para “abraçar”
emocionalmente o ponto de vista deles (bom ou mau).
Então você pode externar seu ponto de vista.
Repetir é a melhor maneira de marcar as decisões deles, através do uso de
suas próprias palavras.
As pessoas compram pelas suas próprias razões; não pelas suas! Ao usar de
volta as palavras delas você está reconhecendo isso e, de alguma forma, eles
estão continuamente se conectando com você. Quando você repete as
palavras delas use sempre um tom de voz baixo, neutro (como um
apresentador de notícias na TV). Nunca use um tom agressivo ou defensivo.
Quando apresentar seu ponto de vista sobre algum aspecto ou benefício
acrescente alguma energia e entusiasmo ao seu tom de voz.
Lembre-se o tom de sua voz pode neutralizar hostilidade, resistência e
objeções quando é baixo, e pode motivá-los para ação quando você adiciona
melodia. Quase sempre você precisará neutralizar primeiro e, então, motivar
para uma nova ação. O tom é a conexão emocional para seus corações.

3 - Para completar a apresentação, sente-se. Lembre-se: se a pessoa que

tomar a decisão é visual, sente exatamente à sua frente, se a pessoa é
auditiva, sente-se em ângulo em relação a ela. E, se a pessoa é cinestésica,
fique do mesmo lado da mesa e sente-se ao seu lado. Quando você estiver
falando, espelhe sua postura e esteja certo de manter-se em constante
contato com sua proposta.
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Você está agora ligando-se com o último terço do cérebro, a porção
emocional ou cinestésica.
Se as pessoas com poder decisório são visuais aponte algo na proposta e
peça-lhes que sublinhem, chequem ou marquem os pontos-chave que você
deseja que eles se lembrem (use um ritmo vocal + rápido). Você está fazendo
com que eles vejam algo e sentindo isso enquanto tomam notas (olhando
para baixo).
Se são auditivos (não precisam ver, mas precisam ouvir) não aponte coisa
alguma. Prossiga mantendo contato com sua proposta e simplesmente diga-
lhes o que você quer que eles se lembrem.
Seja específico e use um “ritmo” ponderado de voz.
Se cinestésico, corra sua mão sobre cada página lentamente, acaricie, toque,
segure a proposta com carinho e olhe para baixo (para a proposta). Use um
ritmo de voz vagaroso. Você pode escolher fazer um pouco de cada um dos
três procedimentos quando em dúvida sobre quem é o responsável pela
decisão.
Agora que você usou suas habilidades de PNL, levante-se, aperte as mãos
deles (despeça-se) e saiba que você usou as mais poderosas janelas de
comunicação da mente inconsciente. Sua informação está profundamente
enraizada nos computadores mentais deles.

 PARA CLIENTES VISUAIS

MOSTRAR & FALAR;

 PARA CLIENTES AUDITIVOS

FAZER PERGUNTAS E FALAR, FALAR, FALAR;

 PARA CLIENTES CINESTÉSICOS

FICAR EM CONTATO COM AS EMOÇÕES DELES DEIXANDO-OS “SENTIR
AS COISAS”.
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Movimentos Prováveis dos Olhos

Dependendo da maneira como estamos pensando, movimentamos

sistematicamente os olhos em direções distintas. Pesquisas neurológicas
demonstraram que os movimentos oculares laterais e verticais parecem estar
associados a diferentes partes ativadoras do cérebro. Na literatura
neurológica, estes movimentos são chamados de Movimentos Oculares
Laterais (MOL). Em PNL, estes movimentos são chamados “pistas de acessos
visuais”, porque nos dão uma pista visual de como as pessoas estão tendo
acesso às informações.

Quando visualizamos algo de nossa experiência passada, geralmente nossos

olhos se movem para cima e para a esquerda. Quando construímos uma
imagem a partir de palavras ou tentamos imaginar algo que nunca vimos,
nossos olhos se deslocam para cima e para a direita. Os olhos se deslocam
para a esquerda quando queremos lembrar de sons que já ouvimos, e para a
direita quando queremos evocar sons que nunca ouvíamos antes. Quando
evocamos sentimentos, os olhos em geral vão para baixo e para a direita.
Quando conversamos conosco, geralmente olhamos para baixo e para a
esquerda. O olhar fora de foco, fitando o vazio à distância, também é um
sinal que está ocorrendo uma visualização.

Existe um padrão de movimento ocular que indica uma pista do que

provavelmente está acontecendo com a pessoa internamente. Já foi dito em
alguns estudos que os olhos são a “janela da alma”. Em PNL os olhos são
conhecidos como a “janela da mente”.

A probabilidade de detectar o caminho lógico do pensamento da pessoa é

alto, sendo que isso não significa que estaremos “lendo a mente da pessoa”.

Representação ilustrativa dos movimentos provável dos olhos:

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Padrão Linguístico Adequado

A linguagem dirige nossos pensamentos para direções específicas e, de

alguma maneira, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, potencializando ou
limitando nossas possibilidades. A habilidade de usar a linguagem com
precisão é essencial para nos comunicarmos melhor.

A seguir estão algumas palavras e expressões que é interessante observar

quando falamos, definimos um objetivo ou ainda escrevemos para alguém.
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 P á g i n a | 51

CRITÉRIOS E VALORES
Nossos valores afetam profundamente nossa congruência em relação a um
objetivo. Os valores traduzem o que é importante para nós e estão
fundamentados em crenças. Nós os assimilamos, assim, à nossa identidade;
nós realmente nos preocupamos com eles. São os princípios fundamentais
que regem nossa vida. Agir contra nossos valores nos torna incongruentes.
Os valores nos dão motivação e orientação. Para serem duradouros e
influentes, os valores não podem ser impostos, mas escolhidos livremente,
com total consciência das consequências. Quando isto acontece, carregam
em si muitos sentimentos positivos.

Entretanto, como os valores geralmente são inconscientes, raramente os

examinamos de uma maneira clara. Os valores de cada um de nós, têm seus
próprios critérios e valores que devem ser atendidos em uma determinada
escala do mais importante para o menos importante.

Escolhemos a nossa vida baseados nesta escala de critérios. Seu trabalho,

seu parceiro, seu carro, suas roupas, suas companhias, etc. Tudo é escolhido
levando em consideração uma escala de valores e critérios.

A PNL usa a palavra critérios para descrever esses valores que são
importantes dentro de um determinado contexto. Os critérios são mais
específicos e menos abrangentes que os valores. São as razões de nossos
atos e aquilo que esperamos obter com eles. Trata-se geralmente de
conceitos genéricos como riqueza, sucesso, saúde, etc. Nossos critérios
determinam porque trabalhamos, para quem trabalhamos, com quem nos
casamos, como criamos relacionamentos e onde vivemos.

Acompanhar os valores ou critérios de outra pessoa cria a base para um bom

Rapport. Se espelharmos seu movimento corporal mas não aceitarmos os
seus valores, dificilmente obteremos Rapport. Acompanhar os valores de
outra pessoa não significa que temos que concordar com ela e, sim, que
simplesmente a respeitamos.
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Sabendo disto, quando você deseja que alguém aceite algo que você está
oferecendo, ofereça de forma a atender os critérios de quem está lhe
ouvindo.

É importante que você seja verdadeiro. A sinceridade é um dos pontos

principais para a utilização desta técnica.

Como descobrir os critérios

Faça uma pergunta simples, indagando se a pessoa deseja o que você está
oferecendo.

Caso ela responda que não quer, basta descobrir o verdadeiro motivo,
metamodelando a pessoa. Então, pergunte: “O QUE TE IMPEDE DE...?”
Assim, você poderá destruir o real impedimento atendendo o critério da
pessoa.

Não pergunte “PORQUE?”! Esta pergunta traz uma crença que pode gerar um
grande trabalho na hora de desestruturá-la, já que o sentimento é que as
crenças são realidades supremas para a pessoa.

Exemplo:
Pergunta – “Você quer ir para o exterior comigo?”
Resposta – “Não!”
Pergunta – “O que te impede?”
Resposta – “Dá muito trabalho organizar malas!”
A questão aqui é arrumar as malas. Se você conseguir resolver isso para a
pessoa, você estará atendendo ao critério dela e, assim, resolvendo essa
questão. Se você perguntar a essa pessoa que, caso você resolva esse
problema de arrumar as malas, ela escutaria o que você tem a dizer,
possivelmente ela responderá que sim.

Vender ideias tem a mesma estrutura que vender qualquer produto ou

serviço. Portanto, atender critérios ou valores não é uma necessidade ou
privilégio único de vendedores.
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Acordo condicional

Quando uma negociação se faz difícil, encontre o critério da pessoa e então

faça um acordo utilizando uma condição.

Exemplo:
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SUBMODALIDADES
Até agora falamos das três maneiras principais de pensamento – através de
sons, de imagens e de sensações - mas esse é apenas um primeiro passo. Se
você quiser descrever uma imagem que viu, poderá acrescentar muitos
detalhes. A imagem era colorida ou em preto e branco? Era um filme ou uma
foto instantânea? Da mesma forma, é possível descrever um som como grave
ou agudo, alto ou baixo. Um sentimento pode ser pesado ou leve, fraco ou
intenso. Assim, após ter estabelecido sua maneira geral de pensamento, seu
próximo passo é ser ainda mais específico dentro do sistema.

Na literatura da PNL, essas distinções são conhecidas como submodalidades.

Se os sistemas representacionais são modalidades – maneiras de vivenciar o
mundo - então as submodalidades são os blocos de construção dos sentidos,
a maneira como cada imagem, som ou sensação se forma. São os tijolos para
a construção dos sistemas representacionais, sendo muito subjetivas,
individualizando a forma como estruturamos as nossas experiências.

As submodalidades são o código de operação mais fundamental do cérebro

humano, pois é impossível ter qualquer pensamento ou se lembrar de
qualquer experiência sem que eles tenham uma estrutura de
submodalidade. A submodalidade é uma intervenção muito poderosa e
eficaz sendo capaz de mudar o significado de uma experiência vivida no
passado. Ao mudarmos a estrutura de uma experiência, seu significado é
automaticamente alterado.

As submodalidades, enquanto tipos distintos, segmentam-se em:

 Submodalidades digitais: Como um interruptor de luz, que só pode

estar ligado ou desligado, uma experiência tem que ser uma coisa ou
outra. Por exemplo, uma imagem tem que ser associada ou dissociada,
não podendo ser ambas as coisas simultaneamente;
 Submodalidades analógicas: A maioria das submodalidades está
sempre variando, como se fossem controladas por um potenciômetro.
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Formam uma espécie de escala flutuante, por exemplo, claridade,
luminosidade ou volume. “Analógico” é o adjetivo que se usa para
descrever essas qualidades que podem variar continuamente de um
limite para outro.

As listas de submodalidades ilustradas a seguir, não são completas, incluindo

apenas algumas das distinções mais comuns. Não há ordem entre as
submodalidades.

VISUAL
Movimento/Congelado
Cor/P&B
Claro/Escuro
Focado/Desfocado
Quadro/Panorama
Associado/Dissociado
Tamanho
3D/Plano
Próximo/Distante

Submodalidades
V i su a l
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AUDITIVO
Volume
Tom
Duração
Ritmo
Eco
ConJ nuidade
Velocidade
Direção

Submodalidades
A u di ti vo

CINESTÉSICO
Localização
Intensidade
Pressão
Temperatura
Peso
Forma
Respiração
Umidade

Submodalidades
C i n estési co
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OASIS - ANÁLISE DO ESTILO DE LIDAR

COM OBJEÇÕES

Objetivo

A reação de um cliente que está objetando ou reagindo a você pode ser

decisivamente influenciada por seu modo de comunicar-se com ele. Você
poderá orientar suas comunicações de uma maneira mais objetiva, se souber
compreender o impacto que sua maneira de lidar com objeções provoca no
cliente. A consciência adquirida poderá lhe ajudar a ter uma atuação mais
eficaz; e poderá constituir-se em um importante fator de fechamento de um
negócio e estabelecimento de relações profissionais duradouras.
O questionário tem dois objetivos:

 Torná-lo mais consciente de sua maneira de lidar com objeções.

 Servir de base para melhorar seus métodos de lidar com objeções,
para aumentar sua produtividade como vendedor.
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Instruções

Este instrumento apresenta 10 objeções mais comuns que clientes fazem em

situações de vendas. Para cada uma das objeções há seis opções de maneiras
que poderiam ser usadas por você para lidar com objeção. Pense em seu
modo de agir em tais situações. As objeções do cliente podem ser
exatamente aquelas que você encontra no seu dia-a-dia. Imagine-se,
entrando, em cada uma das situações e indique aquilo que você
provavelmente faria.
Você deve distribuir 10 pontos entre as seis opções, de modo a indicar com a
maior exatidão possível, sua maneira mais característica de agir em tais
situações. Considere toda a situação desde que o comprador começa a
formar a objeção. Dê mais pontos à opção que você mais provavelmente
adotaria e menos pontos (ou nenhum) para as que menos provavelmente
seriam sua maneira de agir. Para qualquer opção você deve dar de 0 a 10,
mas a soma para todas as opções tem quer ser exatamente 10.
No exemplo abaixo (que não é de vendas) a pessoa distribui 10 pontos entre
6 opções de modo a descrever aquilo que mais tipicamente faria na situação.

Exemplo

Se eu estivesse perdido em uma floresta, sem ajuda por perto, eu tenderia a:

2 A Acender uma fogueira e fazer sinais pedindo socorro.

1 B Subir numa árvore para determinar minha posição.
0 C Andar para frente na direção Norte.
6 D Ficar parado e esperar até que chegasse ajuda.
1 E Procurar comida e água.
0 F Achar um rio e seguir na direção da correnteza.

Procure dar a “resposta correta”. Distribua 10 pontos entre as seis opções de

modo a indicar o mais exatamente possível como lidaria com as objeções do
cliente.
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Exercício

1. O Cliente diz: “Nosso negócio é complexo. Nossos clientes são muito

exigentes quanto às especificações. Estou preocupado com a capacidade
de sua empresa nos anteder. Lamento, mas não posso assumir
compromissos nesse momento. Mais adiante, poderemos pensar de
novo no assunto.” Você tenderia a:

Assegurar ao cliente sua capacidade de atendê-lo, desde que

A
possa entender suas necessidades.
Esclarecer que você não tinha insinuado que o cliente tinha um
B
negócio simples.
C Tentar identificar, em detalhes, os requisitos do cliente.
D Escutar atentamente.
Mostrar que você poderia atender a quaisquer necessidades do
E
cliente; fossem quais fossem.
Manifestar seu interesse e preocupação pelas exigências impostas
F
pelo cliente.

2. O cliente diz: “Sua proposta parece interessante, mas não posso decidir
sem discutir com meus colegas. Entrarei em contato com você dentro de
duas semanas.” Você tenderia a:

Manifestar sua compreensão quanto ao desejo do cliente de

A
discutir a proposta com seus colegas.
Questionar a real necessidade do cliente de discutir a proposta
B
com seus colegas.
Analisar as partes da proposta que, aos olhos do cliente, parecem
C
mais vantajosas.
Insistir quanto à premência do tempo para que seja tomada a
D
decisão.
Enfatizar a reação positiva do cliente ao programa e procurar
E
obter seu comprometimento.
 P á g i n a | 60

F Escutar atentamente.

3. O cliente diz: “Seus preços estão muito altos. Não vou pagar um
sobrepreço pelo seu sistema.” Você tenderia a:

A Argumentar que o seu sistema não está com um preço excessivo.

B Escutar atentamente.
Demonstrar que as vantagens do seu sistema, em longo prazo,
C
compensam o preço elevado.
D Reunir informações específicas quanto a diferença nos preços.
E Manifestar sua compreensão quanto às preocupações do cliente.
F Dizer ao cliente que seu sistema vale o preço adicional cobrado.

4. O cliente diz: “Tenho dois fornecedores que estão me prestando um

excelente serviço. Atendem muito bem as minhas necessidades e eu
estou perfeitamente satisfeito com eles. Para falar francamente, acho
que você está perdendo seu tempo.”

Questionar as razões do cliente para limitar-se a dois

A
fornecedores.
B Escutar atentamente.
Assegurar ao cliente que sua organização prima por um alto
C
padrão de serviço e que poderia melhorar o sistema atual.
Procurar saber o que estão fazendo com os concorrentes, para
D
merecerem o negócio.
Insistir que, ter apenas dois fornecedores, pode limitar a
E
produtividade.
F Manifestar seu respeito pela lealdade do cliente.
 P á g i n a | 61

5. O Cliente diz: “Tive uma má experiência com sua empresa no passado.

Para falar com franqueza, não quero me arriscar outra vez. Ainda estou
perturbado com a experiência anterior.” Você tenderia a:

Insinuar que as coisas agora estão diferentes e que você vai

A
esforçar-se para superar as dificuldades do passado.
Dizer ao cliente que, se você estivesse encarregado do
B
atendimento a ele, não teria havido problemas.
Identificar, precisamente, as circunstâncias em que ocorreu a
C
experiência negativa.
Insistir, com firmeza, que você não deveria ser julgado pelo mau
D
desempenho de seu predecessor.
E Indicar sua preocupação pelo que ocorreu no passado.
F Escutar atentamente.

6. O cliente diz: “Mais um aumento, não. Vocês subiram o preço há poucos

dias e não podemos absorver mais esse aumento. O aumento terá um
impacto negativo em nossos planos de comercialização”. Você tenderia a:

A Escutar atentamente.
Insistir que o aumento é justificável e que o cliente não terá
B
dificuldades em absorvê-lo.
Investigar o impacto que o aumento realmente teria nos planos de
C
comercialização do cliente.
Colocar o cliente a par da necessidade que sua companhia tem de
D aplicar o aumento e mostrar os benefícios que sua companhia
continuará a oferecer ao cliente.
Questionar as razões do cliente para não aceitar o aumento de
E
preço, com base no seu excelente desempenho anterior.
Demonstrar sua preocupação pelo impacto que o aumento de
F
preço possa ter sobre os planos de comercialização do cliente.
 P á g i n a | 62
7. O Cliente diz: “Nossa organização compra à base de contrato. Acabamos
de negociar os contratos desse ano, há três semanas. Você terá que
esperar até o ano que vem”. Você tenderia a?

Mostrar os benefícios que haveria em você conhecer de antemão

A as necessidades do cliente, de modo a propor ideias úteis por
ocasião das futuras negociações.
Verificar repetidamente a necessidade do cliente de comprar com
B
base em contratos.
Mostrar seu reconhecimento ao cliente por ter-lhe informado
C
sobre a situação dos contratos.
Pedir detalhes sobre as razões para a existência de um contrato e
D
os critérios de seleção de fornecedores.
E Escutar atentamente.
F Dizer ao cliente das sérias limitações das compras por contrato.

8. O Cliente diz: “Nunca ouvi falar da sua empresa antes. Vocês são novos
no mercado e nós pretendemos nos manter fiéis aos nossos fornecedores
tradicionais”. Você tenderia a:

Mostrar-se perplexo e dizer que acha difícil acreditar que o cliente

A
nunca tenha ouvido falar de sua companhia antes.
Procura descobrir como o fornecedor atual tem atuado de modo a
B
merecer um relacionamento tão bom.
Mostrar sua apreciação pela fidelidade do cliente e seus
C
fornecedores tradicionais.
Manifestar ao cliente que o fato de desconhecer sua companhia
D
não deveria ser empecilho a fazer negócio consigo.
Mostrar que sua organização é um fornecedor de peso e que está
E
muito engajada no mercado em questão.
F Escutar atentamente.
 P á g i n a | 63
9. O Cliente diz: “O último vendedor de sua companhia que nos contatou
agiu de uma maneira muito pouco profissional. Em consequência, tendo
uma impressão muito negativa de sua companhia e por isso vocês não
são bem-vindos para fazer negócios aqui”. Você tenderia a:

Dizer que, se ele lhe der uma oportunidade, você poderá desfazer
A
a impressão negativa.
B Escutar atentamente.
Procurar determinar exatamente o que causou a impressão de
C
pouco profissionalismo de seu antecessor.
Assegurar ao cliente que você é de fato um profissional e que
D
lutará para corrigir o que aconteceu no passado.
Dizer ao cliente que não considera justo ser responsabilizado e
E
prejudicado pelas ações de seu antecessor.
F Manifestar sua compreensão pelos sentimentos do cliente.

10. O cliente diz: “Devido as mudanças que estão ocorrendo na organização

e aos cortes orçamentários, vamos ter que deixar sua proposta em
suspenso”. Você tenderia a:

Procurar tomar conhecimento dos eventos atuais e das razões

A
pelas quais estão causando a demora.
Insistir que sua proposta não poderia representar uma sangria tão
B
grande no orçamento.
Manifestar sua preocupação pela situação atual de corte
C
orçamentário.
D Mostrar os benefícios da implementação de sua proposta.
E Escutar atentamente.
Questionar o discernimento do cliente ao atrasar a
F
implementação de seu programa.
 P á g i n a | 64

Folha de Avaliação e Interpretação

Esta análise foi elaborada para lhe ensejar um feedback sobre a efetividade
do seu estilo de lidar com as objeções do cliente durante um contato de
vendas. Estão aqui apresentadas seis maneiras de lidar com as objeções:
Ouvir, Apoiar, Sondar/Investigar, Solucionar, Avaliar e Hostilizar.

Ouvir

Consiste em prestar atenção, de um modo não avaliativo, à mensagem do

cliente. Trata-se de um comportamento orientado para o outro,
manifestando interesse, sensibilidade e ajuda. É um comportamento que
favorece o estabelecimento de um vínculo.

Apoiar

Consiste em refletir aquilo que foi ouvido, demonstrando apoio, fazendo a

síntese e confirmando o que está sendo dito. Mostra ao cliente que o
vendedor captou sua mensagem. Apoiar é um comportamento orientado
para o outro, que demonstra compreensão e preocupação em atender. É um
comportamento gerado de vinculação.

Sondar/Investigar

É uma manifestação de empatia e consiste na identificação, clarificação e

avaliação das razões subjacentes às objeções do cliente. Requer um esforço
sincero por parte do vendedor, visando saber e compreender exatamente
quais são os problemas do cliente em toda sua complexidade. O
comportamento de Sondar/Investigar é um comportamento orientado para o
outro que gera vinculação por manifestar interesse e engajamento pessoal.
 P á g i n a | 65

Solucionar

É uma manifestação de empatia e consiste em oferecer sugestões,

alternativas, soluções ou perspectiva, no sentido de resolver as
preocupações do cliente e concluir a transação. É um comportamento
voltado para o outro, que significa uma extensão natural do Ouvir, Apoiar,
Sondar/Investigar. Solucionar é um comportamento gerador de vinculação
que demonstra sensibilidade pela “perspectiva” do cliente.

Avaliar

Emitir juízo de valor - é um comportamento voltado para si próprio com

reação à objeção ou preocupação manifestada pelo cliente. Implica em
insistir, dizer, ditar, e comandar. Consiste em expressar uma opinião ou
propor uma resposta sem considerar todos os aspectos envolvidos. Reflete
uma preocupação com a própria “perspectiva pessoal” e faz com que o
cliente se sinta alienado e dominado.

Hostilizar

É uma concessão à nossa própria “perspectiva pessoal”. Representa certo

grau de impaciência e/ou irritação, manifesta-se pela argumentação, crítica
ou confrontação com o cliente. Pode também constituir-se em uma
incriminação velada ou inquisição incômoda. Essas reações orientadas para si
próprio podem magoar, confundir e irritar o cliente.

Empatia (Rapport)

Os quatro primeiros comportamentos (Ouvir, Apoiar, Sondar/Investigar e

Solucionar) são essencialmente empáticos, isto é, focalizam a “perspectiva”
do cliente. Estes comportamentos visam atender as objeções de modo
correto e colaborador e resultam na manutenção de um bom
relacionamento.
 P á g i n a | 66

Modalidades Comportamentais Produtivas

Para os objetivos de análise, os seguintes resultados representam graus de

sensibilidade e equilíbrio ao lidar com objeções.

Sensibilidade e Equilíbrio Ótimos

Este estilo evidencia sensibilidade e equilíbrio ótimos pela ênfase

equivalentes nos quatro comportamentos de vinculação. Constitui-se num
padrão ótimo a partir do qual todas as outras modalidades comportamentais
podem ser analisadas quanto à sua produtividade.

Sensibilidade Pessoal e Equilíbrio

Qualquer combinação de resultado que distem até cinco pontos de equilíbrio

(25) podem ser explicadas por diferenças individuais de estilo e podem ser
consideras como modalidades comportamentais produtivas, desde que os
escores de avaliação e hostilidade não excedam 5 pontos cada.
P á g i n a |67
 P á g i n a | 68

Modalidades Comportamentais Aquém de

Ótimas

Uso Excessivo de Avaliar e Hostilizar

Quaisquer estilos que incluam escores de Avaliar e Hostilizar iguais ou

superiores a cinco podem ser considerados aquém de ótimos pelo eventual
resultado negativo que pode ocorrer na transação.
 P á g i n a | 69

Desvio Excessivo da Sensibilidade e do

Equilíbrio

Na medida em que haja um desvio da Sensibilidade e do Equilíbrio na

combinação dos estilos (resultados), podem resultar consequências negativas
previsíveis. O índice de gravidade é determinado pelo grau de desvio
existente. O desvio excessivo do equilíbrio, em alguns casos, pode constituir-
se em modalidades comportamentais improdutivas pelas reações que
provocam.

Uso Excessivo do Ouvir e do Apoiar

Este estilo pode ser interpretado como um tanto vago e indeciso. O cliente
pode sentir-se ouvido e prestigiado, mas também frustrado porque o
vendedor não adquiriu um comportamento diagnóstico mais ativo e não fez
recomendações por falta de um comportamento de resposta.
 P á g i n a | 70

Uso Excessivo de Ouvir e Sondar/Investigar

Este estilo evidencia um uso excessivo dos comportamentos de ouvir e

sondar/investigar na mesma media em que inexistem os comportamentos de
apoiar e solucionar. Este estilo pode ser interpretado como uma inquirição
manipulativa e o cliente pode sentir-se submetido a interrogatório, podendo
tornar-se defensivo.

Uso Excessivo de Sondagem e Solução

Embora este estilo possa ser produzido em termos de identificação do

problema e da apresentação de uma resposta, a falta de ênfase no ouvir e
apoiar, combinada com a ênfase excessiva nos aspectos relativos a tarefas
pode levar o cliente a sentir-se não atendido no plano pessoal.
 P á g i n a | 71

Resumo

Os vendedores tendem a usar um ou dois estilos e a excluir as outras

possíveis combinações de estilo. O profissional de vendas deve evitar os
estilos de impregnados de avaliar e hostilizar e investir mais nos quatro
estilos de vinculação. Ouvir, apoiar, sonhar/investigar e solucionar. Evitando
os comportamentos de avaliar e hostilizar você estará capacitado a lidar com
as objeções mais produtivamente.

Tarefa de Processamento (com um companheiro)

1. Compare seu perfil com os seis “tipos” exemplificados no instrumento.

2. Cada parceiro deverá interpretar o estilo do companheiro e predizer o
impacto que causa.
3. Reflita sobre a diferença entre seu estilo e o do companheiro. O que
cada um pode aprender com o outro?
4. Como você pode melhorar seu estilo para torná-lo mais sensíveis,
equilibrados e gerador de um bom relacionamento?
 P á g i n a | 72

Escreva na lacuna correspondente o número de pontos (0 – 10) atribuídos a

cada letra (de A a F), correspondente às alternativas oferecidas para cada
uma das situações apresentadas.
Exemplo: D2, F1, C4, A1, E2, B0. A seguir, some os pontos obtidos em cada
coluna e inscreva o total na linha indicada. Você está pronto para transcrever
os 6 resultados para a folha de Avaliação e Interpretação.

Sondar/
Ouvir Apoiar Solucionar Avaliar Hostilizar
Investigar
1 D___ F___ C___ A___ E___ B___
2 F___ A___ C___ E___ D___ B___
3 B___ E___ D___ C___ F___ A___
4 B___ F___ D___ C___ E___ A___
5 F___ E___ C___ A___ B___ D___
6 A___ F___ C___ D___ B___ E___
7 E___ C___ D___ A___ F___ B___
8 F___ C___ B___ E___ D___ A___
9 B___ F___ C___ D___ A___ E___
10 E___ C___ A___ D___ B___ F___
TOTAIS
 P á g i n a | 73

SEU PÚBLICO-ALVO
 P á g i n a | 74

A QUEM VOCÊ QUER SERVIR? Listar categorias de pessoas e organizações as

quais você queira e POSSAM realizar uma TROCA de VALORES com você
(você dá algo que a pessoa quer em troca de algo que você quer).

O que é importante para o seu público-alvo? Liste alguns possíveis valores do

seu público-alvo.

Liste possíveis necessidades que seu público-alvo possa estar passando?

Liste alguns possíveis problemas que seu público-alvo possa estar vivendo no
momento?

Liste alguns possíveis desejos do seu público-alvo?

 P á g i n a | 75

PRODUTOS ou SERVIÇOS

PRODUTO OU SERVIÇO PREÇO LANÇAMENTO

 P á g i n a | 76
Preço

Qual deve ser o preço dos seus serviços?

 Não cobre o mesmo valor da concorrência.
 Não cobre o valor mais baixo do mercado.

1. Determine o quanto você precisa ganhar: Projetar Tabela de Receita

e Despesas.
Parte do cálculo para estabelecer o valor da taxa pelos seus serviços está
no quanto você precisa e (quer) ganhar. Se em primeiro lugar você define
o quanto de lucro quer ter, você poderá determinar o quanto é necessário
cobrar para atingir este lucro. É fundamental fazer um orçamento pessoal,
para conseguir determinar o mínimo que você precisa ganhar todo mês.
Adicione a este mínimo o valor que você quer ganhar, isso deve ser
suficiente para dar o estilo de vida desejado. É importante ter uma meta
da quantia total que você quer levar para casa todo mês quando você
tiver um negócio de sucesso. Ao mesmo tempo em que a taxa de retorno
do seu investimento não é a única forma de se medir o sucesso, não ter o
lucro necessário no seu negócio traz frustração e insatisfação.

2. Pesquise suas opções de tarifa.

Primeiramente, examine com cuidado o nível de suas habilidades. Cobrar
baseando-se nas suas habilidades é uma prática comum nos negócios.
Quanto mais habilidades e experiência você tem, mais você pode cobrar.
Em seguida, descubra quanto os outros estão cobrando no seu setor e
região. Você pode ter algumas dificuldades para conseguir clientes se o
seu preço for muito acima da concorrência, a menos que você tenha
bastante experiência e seja bem conhecido neste ramo ou tenha uma
proposta que seja única (e melhor que da concorrência).

3. Determine suas políticas de pagamento.

Decida se o cliente deve pagar adiantado, parcelado ou quando o trabalho

for concluído. Se eles pagarem pelo mês / programa / projeto inteiro
adiantado, haverá desconto?
 P á g i n a | 77
Também decida se você irá oferecer desconto para pagamentos
antecipados. Isso encoraja os clientes a pagar antes, o que te possibilita
acesso antecipado ao dinheiro.

Praça

Onde circula ou se concentra o seu Público-Alvo?

A) No mundo REAL:

B) No mundo DIGITAL/INTERNET.
Que sites ele visita?

Que blogs ele lê?

Quais os mecanismos de busca que ele se utiliza? Que palavras ele

digita?

Ele se utiliza de mídias sociais? Quais?

 P á g i n a | 78
Quais comunidades ele participa?

Utiliza e-mail?

Utiliza internet através de celulares ou tablets?

Promoção

Como você vai mostrar para o seu Público-Alvo que você existe?
A) No mundo REAL (liste prazos estimados para o início de cada divulgação):

Ação Prazo
 P á g i n a | 79

B) No mundo DIGITAL/INTERNET:

Ação Prazo

Marketing

Listar 2 a 3 possíveis nichos onde você gostaria de atuar.

Escrever uma frase/mensagem que mostre ao seu público-alvo que você o

entende e pode resolver suas questões (lembrar de valores, necessidades,
problemas e desejos):

Escrever uma ou duas frases/mensagens curtas, que chame a atenção

do seu público-alvo. (Sugestão: “atacar um valor”).

Outras observações:
 P á g i n a | 80

SMART

E SPECÍFICA – fatos desejados com detalhes, locais, números, contexto, etc.

(O QUÊ?):

M ENSURÁVEL – instrumentos de mensuração/medição +

prova/evidência do sucesso (QUANTO?):

A LCANÇÁVEL – todas as possíveis ações factíveis a serem executadas

(COMO?):

R ELEVANTE – o propósito de se querer a meta (Porque?):

T EMPORAL – dia, mês e ano (QUANDO?):

Estando em jogo a sua (R), através da execução as ações (A) é possível

alcançar a meta (S) medindo o progresso via (M) no prazo (T)?
P á g i n a |81
 P á g i n a | 82

Matriz

1 2
O que você tem e quer manter que podem lhe O que você tem e quer retirar do seu caminho?
ajudar nessa situação ou nesse cenário?
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -

4 3
O que você quer conseguir ao conquistar o O que você não tem no seu caminho e não quer
objetivo? ter?
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
- -
 P á g i n a | 83

Responda com base na sua listagem:

1. Como você vai explorar melhor o que você já tem?

2. Que habilidades são importantes desenvolver ou que emoções são

importantes controlar para chegar mais próximo do objetivo?

3. Qual o ganho e aprendizado você terá superando cada

desafio/obstáculo?

4. Como você pode aproveitar as oportunidades a sua frente?

5. Ao colocar todos esses fatores em uma balança, qual você acha a melhor solução?
 P á g i n a | 84

Benchmarking

Quem são as pessoas que você gostaria de modelar?

Quais estratégias eles se utilizam que valem a pena ser replicadas no seu
negócio?

Quem são seus principais concorrentes? (Listar pessoas, empresas e seus

SITES).

Quais estratégias eles se utilizam que valem a pena ser replicadas no seu
negócio?
 P á g i n a | 85

PENSAMENTO, SENTIMENTO E
COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR
 P á g i n a | 86

As 10 características que compõem o perfil do

empreendedor

De acordo com as pesquisas do ONU, as pessoas que chegaram ao sucesso

empresarial têm traços semelhantes e a mesma forma de agir, independente
das condições econômicas, riqueza do país, sexo, idade e formação
acadêmica. Assim, quem tem esses traços tende a obter o sucesso; quem
não tem, tende a não empreender.

1) Busca de oportunidade e iniciativa

É a antena do empreendedor: um empresário de sucesso está sempre atento

às oportunidades de negócio no mercado. Entende que os problemas
precisam ser solucionados e que essas soluções normalmente rendem lucros
aos que se propõem a praticá-las. Significa a habilidade de encarar o
desconhecido. Para fisgar as oportunidades presentes no mercado, o
empreendedor de sucesso rompe os paradigmas vigentes, inovando.

2) Risco calculado

É a característica que faz com que os empreendedores avaliem as

alternativas antes da ação. Quem tem esse traço é capaz de enfrentar
desafios sem colocar tudo a perder, agindo de forma impensada. Não se trata
apenas de correr riscos - isso faz parte da definição da atividade empresarial
e é inerente à mesma. Os empreendedores avaliam o que podem ganhar e
perder nas alternativas que se apresentam para depois tomar uma decisão.
Dentre as várias alternativas de que dispõem, avaliam detalhadamente cada
uma e optam por aquelas em que os desafios são moderados, isto é,
necessitam de esforço para superá-los, mas trazem possibilidade real de
conquista.
 P á g i n a | 87

3) Exigência de qualidade e eficiência

Os empresários de sucesso procuram sempre uma forma de melhorar o que

fazem, diminuir o tempo de entrega ou reduzir o custo de produção. Exigir
qualidade significa estar constantemente preocupado em melhorar seu
produto para atender ao desejo do cliente. E sendo eficiente, é possível
entregar a qualidade exigida pelo cliente a preço e prazo menores do que o
da concorrência.

4) Persistência

Esta característica é o combustível dos empreendedores: eles sempre

buscam formas diferentes de alcançar os objetivos, parecem incansáveis
quando querem alguma coisa e continuam suas jornadas quando muitos
preferem desistir. A característica confere ao empreendedor a capacidade de
agir quando obstáculos surgem em seu caminho rumo às metas - é o motor
do empreendedor, que o leva a buscar alternativas para chegar no ponto
desejado.

5) Comprometimento

Esta característica é a que confere aos empreendedores o compromisso em

cumprir o que prometem ou o que se propõem. Isso significa que um bom
empreendedor entrega o que anuncia. Para isso, está disposto, se necessário,
a fazer um sacrifício pessoal, esforço extraordinário e até “colocar a mão na
massa”. São fiéis a tudo ao que foi combinado e à sua palavra.

6) Busca de informações

É o alicerce de uma construção sólida. Os empreendedores buscam

informações e dados antes de iniciar um projeto ou tomar decisões. Isto
proporciona ações concretas, sólidas e duradouras. Os empreendedores são
pessoas curiosas, perguntam tudo a todos, sejam concorrentes ou
 P á g i n a | 88
fornecedores. Estão sempre interagindo com o mercado. Busca de
informação é a base de toda atividade exitosa. Todas as decisões do
empreendedor são baseadas no conjunto de informações que ele obtém.

7) Estabelecimento de metas

Só existe sentido em fazer algo quando se está indo em alguma direção. Os

empreendedores de sucesso são pessoas que registram tudo o que querem
fazer, sabem para onde querem ir e não andam a esmo. É a partir da
definição das metas que o empreendedor se mobiliza, usando as demais
características para atingir seus objetivos. Para isso, define pequenas metas
que, quando atingidas, assemelham-se a um degrau em direção ao um
objetivo maior.

8) Planejamento e monitoramento sistemático

Para chegar aonde se quer, é preciso desenhar o mapa de como chegar lá.
Para isso, o empreendedor planeja, desenha as etapas que devem ser
cumpridas e acompanha sistematicamente se as coisas estão ocorrendo
dentro do planejado. Caso não ocorram, por algum imprevisto, ele pode
alterar o caminho traçado, mas nunca se afastando da meta. No
planejamento, também prevê o quanto de dinheiro irá precisar para chegar
ao ponto desejado, mantendo registros que lhe auxiliam a tomar decisões.

9) Persuasão e rede de contatos

Característica das pessoas que têm a capacidade de convencer outros a fazer

coisas para ajudar a alcançar um objetivo. De forma sempre transparente, o
empreendedor se vale de estratégias previamente pensadas para convencer
as pessoas do que projeta para a empresa. A transparência é o valor que faz
com que as pessoas tenham a possibilidade de optar por segui-lo ou não e
depositem confiança na sua liderança.
 P á g i n a | 89

10) Independência e autoconfiança

Esta característica seria a consequência de todas as outras, pois ocorre a

partir dos resultados atingidos e de o empreendedor perceber que é capaz
de realizar coisas com êxito. A partir dos resultados que obtém, ele vai
ganhando confiança na sua capacidade de produzir resultados e segurança
em relação aos demais. Desta forma, não se intimida ao expressar sua
opinião, pois ela vem fundamentada na experiência.

Auto-avaliação

Este questionário constitui-se de 55 afirmações breves. Leia cuidadosamente

cada afirmação e decida qual o descreve de melhor forma. Seja honesto
consigo mesmo. Lembre-se de que ninguém faz tudo corretamente, nem
mesmo é desejável que se saiba fazer tudo.

1. Selecione o número que corresponde à afirmação que o descreve:

1 - nunca 2 – raras vezes 3 – algumas vezes 4 - usualmente 5 - sempre

2. Anote o número selecionado na linha à direita de cada afirmação. Eis

aqui um exemplo:

Mantenho-me calmo em situações tensas 2 .

A pessoa que respondeu neste exemplo selecionou o número “2” para

indicar que a afirmação a descreve apenas em raras ocasiões.

3. Algumas afirmações podem ser similares, mas nenhuma é exatamente

igual.
4. Favor designar uma classificação numérica para todas as afirmações.
5. Este questionário constitui-se de diferentes etapas em sequência.
Leias atentamente todas as instruções.
 P á g i n a | 90

Questionário
1 - nunca 2 – raras vezes 3 – algumas vezes 4 - usualmente 5 - sempre

1. Esforço-me para realizar as coisas que devem ser feitas.

2. Quando me deparo com um problema difícil, levo muito tempo

para encontrar a solução.

3. Termino meu trabalho a tempo.

4. Aborreço-me quando as coisas não são feitas devidamente.

5. Prefiro situações em que posso controlar ao máximo o resultado

final.

6. Gosto de pensar no futuro.

7. Quando começo uma tarefa ou projeto novo, coleto todas as

informações possíveis antes de dar prosseguimento a ele.

8. Planejo um projeto grande dividindo-o em tarefas mais simples.

9. Consigo que os outros apoiem minhas orientações.

10. Tenho confiança de que posso ser bem-sucedido em qualquer

atividade que me proponha executar.

11. Não importa com quem fale, sempre escuto atentamente.

12. Faço as coisas que devem ser feitas sem que os outros tenham
que me pedir.

13. Persisto várias vezes para conseguir que as outras pessoas façam o
que desejo.
 P á g i n a | 91

14. Cumpro firmemente às promessas que faço.

15. Meu rendimento no trabalho é melhor do que o das outras

pessoas com quem trabalho.

16. Envolvo-me com algo novo só depois de ter feito todo o possível
para assegurar o seu êxito.

17. Acho uma perda de tempo preocupar-me com o que farei da

minha vida.

18. Procuro conselhos das pessoas que são especialistas no ramo em

que estou atuando.

19. Considero cuidadosamente as vantagens e desvantagens de

diferentes alternativas antes de realizar uma tarefa.

20. Não perco muito tempo pensando em como posso influenciar as

outras pessoas.

21. Mudo a maneira de pensar se outros discordam energicamente

dos meus pontos de vista.

22. Aborreço-me quando não consigo o que quero.

23. Gosto de desafios e novas oportunidades.

24. Quando algo se interpõe ao que estou tentando fazer, persisto em

minha tarefa.

25. Se necessário, não me importo de fazer o trabalho dos outros para

cumprir um prazo de entrega.

26. Aborreço-me quando perco tempo.

27. Considero minhas possibilidades de êxito ou fracasso antes de

 P á g i n a | 92
começar a atuar.
 P á g i n a | 93

28. Quanto mais específicas forem minhas expectativas em relação ao

que quero obter na vida, maiores serão minhas possibilidades de
êxito.

29. Tomo decisões sem perder tempo, buscando informações.

30. Procuro levar em conta todos os problemas que podem se

apresentar e antecipo o que faria caso ocorram.

31. Conto com pessoas influentes para alcançar minhas metas.

32. Quando estou executando algo difícil e desafiador, tenho

confiança em meu sucesso.

33. Tive fracassos no passado.

34. Prefiro executar tarefas que domino perfeitamente e em que me

sinto seguro.

35. Quando me deparo com sérias dificuldades, rapidamente passo

para outras atividades.

36. Quanto estou fazendo um trabalho para outra pessoa, me esforço,

de forma especial, para que ela fique satisfeita com o trabalho.

37. Nunca fico totalmente satisfeito com a forma com que são feitas
as coisas; sempre considero que há uma maneira melhor de fazê-las.

38. Executo tarefas arriscadas.

39. Conto comum plano claro de vida.

40. Quando executo um projeto para alguém, faço muitas perguntas

para assegurar-me de que entendi o que ela/ele quer.
 P á g i n a | 94

41. Enfrento os problemas à medida que surgem, em vez de perder

tempo antecipando-os.

42. Para alcançar minhas metas, procuro soluções que beneficiem

todas as pessoas envolvidas em um problema.

43. O trabalho que realizo é excelente.

44. Em algumas ocasiões obtive vantagens de outras pessoas.

45. Aventuro-me a fazer coisas novas e diferentes das que fiz no

passado.

46. Tenho diferentes maneiras de superar obstáculos que se

apresentam para a obtenção de minhas metas.

47. Minha família e minha vida pessoal são mais importantes para
mim do que as datas de entregas de trabalho determinadas por mim
mesmo.

48. Encontro a maneira mais rápida de terminar os trabalhos, tanto

em casa quanto no trabalho.

49. Faço coisas que as outras pessoas consideram arriscadas.

50. Preocupo-me tanto em alcançar minhas metas semanais quanto

minhas metas anuais.

51. Conto com várias fontes de informações ao procurar ajuda para a

execução de tarefas e projetos.

52. Se determinado método para enfrentar um problema não der

certo, recorro a outro.

53. Posso conseguir que pessoas com firmes convicções e opiniões

 P á g i n a | 95
mudem seu modo de pensar.

54. Mantenho-me firme em minhas decisões, mesmo quando as

outras pessoas se opõem energicamente.

55. Quando desconheço algo, não hesito em admiti-lo.

Resultado

INSTRUÇÕES

1. Anote os valores que aparecem no questionário de acordo com os

números entre parênteses. Observe que os números são consecutivos
nas colunas. Ou seja, a resposta n° 2 encontra-se logo abaixo da
resposta n° 1, e assim sucessivamente.
2. Atenção: faça as somas e subtrações designadas em cada fileira para
poder completar a pontuação de cada “Comportamento
Empreendedor”.
3. Suas pontuações podem necessitar de correção. Verifique as últimas instruções.
Comportamentos
Avaliação das Afirmações Pontuação
Empreendedor

+ + - + + 6 = Busca de
Oportunidades
(1) (12) (23) (34) (45) e Iniciativa

+ + - + + 6 = Persistência
(2) (13) (24) (35) (46)

+ + + - + 6 = Comprometi-
mento
(3) (14) (25) (36) (47)

+ + + + + 0 = Exigência de
Qualidade e
(4) (15) (26) (37) (48) Eficiência
 P á g i n a | 96
+ + - + + 6 = Correr Riscos
Calculados
(5) (16) (27) (38) (49)

- + + + + 6 = Estabelecimen-
to de Metas
(6) (17) (28) (39) (50)

+ - + + + 6 = Busca de Infor-
mações
(7) (18) (29) (40) (51)

+ + - + + 6 = Planejamento
Monitoramento
(8) (19) (30) (41) (52) Sistemático

- + + + + 6 = Persuasão e
Rede de
(9) (20) (31) (42) (53) Contatos

- + + + + 6 = Independência
e Autoconfiança
(10) (21) (32) (43) (54)

- - - + + 18 = Fator de
Correção
(11) (22) (33) (44) (55)

Fator de Correção

INSTRUÇÕES

1. O Fator de Correção (que é igual a soma das respostas 11, 22, 33, 44 e
55) é utilizado para determinar se a pessoa tentou apresentar uma
imagem altamente favorável de si mesma. Se o total dessa soma for
igual ou maior a 20, então o total da pontuação dos 10
Comportamentos Empreendedor deve ser corrigido para poder dar
uma avaliação mais precisa da pontuação dos Comportamentos
Empreendedor do indivíduo.
2. Empregue os seguintes números para fazer a correção da pontuação:
 P á g i n a | 97
Diminua o número abaixo da
Se o total do Fator de Correção pontuação de todos
for: Comportamentos
Empreendedor
24 ou 25 7
22 ou 23 5
20 ou 21 3
19 ou menos 0

3. A seguir você poderá fazer as correções necessárias.

Pontuação Corrigida

Busca de Oportunidade e
Iniciativa - =

Persistência - =

Comprometimento - =
Exigência de Qualidade e
Eficiência - =

Correr Riscos Calculados - =

Estabelecimento de Metas - =

Busca de Informações - =
Planejamento Monitoramento
Sistemático - =

Persuasão e Rede de Contatos - =

Independência e Autoconfiança - =
 P á g i n a | 98
Gráfico da Pontuação

0 5 10 15 20 25

Busca de Oportunidade e Iniciativa

Persistência

Comprometimento

Exigência de Qualidade e Eficiência

Correr Riscos Calculados

Estabelecimento de Metas

Busca de Informações

Planejamento Monitoramento
Sistemático

Persuasão e Rede de Contatos

Independência e Autoconfiança

0 5 10 15 20 25
 P á g i n a | 99

Sintetização das 10 características que

compõem o perfil do empreendedor

Busca de oportunidade e iniciativa

 Faz as coisas antes de solicitado ou antes de forçado pelas

circunstâncias;
 Age para expandir o negócio a novas áreas, produtos ou serviços;
 Aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio,
obter financiamentos, equipamentos, terrenos, local de trabalho ou
assistência.

Correr riscos calculados

 Avalia alternativas e calcula riscos deliberadamente;

 Age para reduzir os riscos ou controlar os resultados;
 Coloca-se em situações que implicam desafios ou riscos
moderados.

Exigência de qualidade e eficiência

 Encontra maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido ou mais

barato;
 Age de maneira a fazer coisas que satisfazem ou excedem padrões
de excelência;
 Desenvolve ou utiliza procedimentos para assegurar que o trabalho
seja terminado a tempo ou que o trabalho atenda a padrões de
qualidade previamente combinados.
 P á g i n a | 100

Persistência

 Age diante de um obstáculo significativo;

 Age repetidamente ou muda de estratégia, a fim de enfrentar um
desafio ou superar um obstáculo;
 Faz um sacrifício pessoal ou desenvolve um esforço extraordinário
para completar uma tarefa.

Comprometimento

 Assume responsabilidade pessoal pelo desempenho necessário ao

alcance de metas e objetivos;
 Colabora com os empregados ou se coloca no lugar deles, se
necessário, para terminar um trabalho;
 Esforça-se em manter os clientes satisfeitos e coloca em primeiro
lugar a boa vontade a longo prazo, acima do lucro em curto prazo.

Busca de informações

 Dedica-se pessoalmente a obter informações de clientes,

fornecedores e concorrentes;
 Investiga pessoalmente como fabricar um produto ou fornecer um
serviço;
 Consulta especialistas para obter assessoria técnica ou comercial.

Estabelecimento de metas

 Estabelece metas e objetivos que são desafiantes e que têm

significado pessoal;
 Define metas de longo prazo, claras e específicas;
 Estabelece objetivos mensuráveis e de curto prazo.
 P á g i n a | 101
Planejamento e monitoramento sistemático

 Planeja dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos

definidos;
 Constantemente revisa seus planos, levando em conta os
resultados obtidos e mudanças circunstanciais;
 Mantém registros financeiros e utiliza-os para tomar decisões.

Persuasão e rede de contatos

 Utiliza estratégias deliberadas para influenciar ou persuadir os

outros;
 Utiliza pessoas-chave como agentes para atingir seus próprios
objetivos;
 Age para desenvolver e manter relações comerciais.

Independência e autoconfiança

 Busca autonomia em relação a normas e controles de outros;

 Mantém seu ponto de vista mesmo diante da oposição ou de
resultados inicialmente desanimadores;
 Expressa confiança na sua própria capacidade de completar uma
tarefa difícil ou de enfrentar um desafio.

Pegue agora seu Gráfico de Pontuação e destaque todas as características de

empreendedor que você marcou menor que 11 pontos.

Responda às perguntas para cada item da característica que você marcou

menos de 11 pontos. Vamos supor que a característica Exigência de
qualidade e eficiência tenha marcado menos de 11 pontos.

Será importante responder às seguintes perguntas para cada item

correspondente desta característica.
Por exemplo:
 P á g i n a | 102

Item Encontra maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido, ou mais

barato. Responda:

1. O que você tem e quer eliminar para alcançar melhor resultado neste
item?
2. O que você não tem e quer evitar para alcançar melhor resultado
neste item?
3. Com sua resposta da pergunta 1, responda: o que você vai fazer para
eliminar isso?
4. Com sua resposta da pergunta 2, responda: o que você vai fazer para
evitar isso?

Repita as perguntas para cada item de todas as características que deram

menor que 11 pontos.
 Roda da

P á g i n a | 103
do Vendedor
Alta Performance

- Qual é a missão do seu cargo? ____________________________________

- Quanto você está sendo efetivo em cada área?
- Quais atividades são de Alto Impacto (A), Baixo Impacto (B) ou Cuidados (C)?
- Daqui 90 dias, quanto você gostaria que fosse de efetividade em cada área?
- Qual área você acredita que, dando mais foco, pode ajudar nos resultados?
- Para essa área, defina uma pequena ação para as próximas 24h:

____________________________________________________________________
- Em 7 dias, o que você quer atingir nesta área? Defina uma meta:

____________________________________________________________________
- Qual resultado esperado, se você continuar fazendo isso em 30 dias?

____________________________________________________________________
P á g i n a |104