Comunicación y Resolución de Conflictos

MANEJO Y SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS EN LA EMPRESA –
educacionvirtual2013
Publicado por Karla Fabiola Medina Flores
7-8 minutos
Los conflictos son inherentes a toda organización y/o grupo y se presentan debido a las
discrepancias, desacuerdo u oposición entre dos o más partes.
Una situación en la que dos o más partes perciben que tienen intereses divergentes, lo que
determina actitudes y opiniones diferentes, derivando en un enfrentamiento. Por extensión,
es una construcción social, propia del ser humano, con posibilidades de ser conducida,
transformada y superada por las mismas partes, con o sin ayuda de terceros[1].
Desde la parte laboral los conflictos pueden suscitarse entre trabajadores y jefes,
trabajadores y trabajadores o entre los mismos jefes.
Davalos señala que los conflictos pueden clasificarse de acuerdo a:
 Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones

 La naturaleza del conflicto la cual puede ser de orden jurídico (normas de trabajo) o
económico (condiciones laborales)
 Tipo de interés: pueden ser individuales o colectivos.
Viveros (2003) señala que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra
obligación como dirigentes es aprender a vivir con ellos tratando que no se manifiesten y
administrándolos eficientemente cuando ocurren. Asimismo, identifica que en el ámbito de
las relaciones se pueden presentar ocho tipos de conflictos
 Conflictos de Derecho
 Conflictos de Intereses
 Conflictos Individuales
 Conflictos Colectivos
 Conflictos de Reconocimientos
 Conflictos Intrasindicales
 Conflictos Intersindicales
 Conflictos por prácticas Antisindicales
Por su parte Lussier señala que hay dos tipos de conflicto: el funcional y el disfuncional. En
el primer tipo hay una resolución del conflicto que contribuye al logro del objetivo
organizacional; mientras que el de tipo disfuncional nunca es resuelto.
Aunque los conflictos siempre estarán presentes en la organización, es necesario estar
preparado para enfrentarlos y solucionarlos; de ahí la importancia que tener en claro cuales
son las causas que están generando el conflicto y las personas que están involucradas en el,
para así poder visualizar las alternativas de solución y la estrategia más pertinente para
afrontarlo, ya que los conflictos no pueden ser negados o lo cual contribuirá a acrecentar el
problema e impactará en el desempeño de la organización.
Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el complaciente, evasivo,

colaborativo, impositivo y negociador; de estos estilos el más adecuado para resolver los
conflictos son el negociador y colaborativo ya que ellos conllevan a una ganancia para
ambas partes, mientras que el resto de los estilos conlleva a que solo una de las parte gane o
ambas partes pierdan.
En la resolución de conflicto es importante considerar las habilidades personales de cada

una de las partes tales como la comunicación, negociación, empatía, asertividad, escucha
activa, el manejo del estrés y de las emociones, lo cual impactará en la forma de enfrentar
el conflicto. Asimismo, es importante señalar que la responsabilidad para manejar y
enfrentar los conflictos es compartida, no se puede esperar a que solo una de las partes
involucradas en el conflicto de solución a ello. Aquí es donde entra el liderazgo, entendido
como la capacidad para influir en los otros y lograr las metas organizacionales; desde esta
perspectiva el conflicto puede ser abordado no solo desde la parte jerárquica, es decir desde
los superiores, sino que cualquier persona podrá incidir en la solución o prevención del
conflicto.
Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los conflictos, es el trabajo

en equipo, si la comunidad laborar conjunta sus esfuerzos y tiene la capacidad de
comprender la importancia de su actuación algunos conflictos pueden prevenirse tales
como los problemas de relación entre los miembros, incumplimiento de sus deberes o los
problemas derivados de la actitud personal.
Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el desequilibrio de la

organización, también pueden verse como un área de oportunidad para mejorar. Algunos
métodos para solucionar los conflictos son: la negociación, la conciliación (procedimiento
por el cual el tercero reunirá a las partes en conflicto, las estimulará a examinar sus
posiciones y les ayudará a idear sus propios intentos de solución) , el arbitraje
(procedimiento en el cual el tercero está facultado para tomar una decisión que ponga fin al
Litigio) y la mediación (el tercero prestará una asistencia más directa a las partes para
encontrar una solución aceptable, logrando incorporar sus propuestas como parte de la
solución, de modo que las partes las sientan como propias), los tres últimos métodos
requieren de la intervención de un tercero que ayude a ambas partes a solucionar el
problema, y será abordado desde la misma naturaleza del conflicto, lo sustancial es llegar a
una solución efectiva. El punto clave de estos métodos radica en la escucha activa, es decir
que las partes involucradas en el conflicto tengan la oportunidad de poder expresar sus
necesidades y que estas sean atendidas por la contraparte, en este sentido a partir del
dialogo, la comunicación y la escucha activa se tienen mayores posibilidades para entender
y enfrentar el conflicto, evitando con ello las suposiciones y falsa creencias que se tengan al
respecto.
Finalmente puedo señalar que los conflictos además de ser inherentes a toda
organización y concebirse como una amenaza para la organización, también pueden ser un
recurso que contribuya al crecimiento de los individuos y de la organización por lo que la
estrategia para manejarlos implica:
 Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa o

institución y hacer explicito lo implícito; es decir lo que estoy observando.
 Identificar el tipo de conflicto y las partes involucradas.
 Tomar conciencia que los conflictos son un proceso normal, que puede contribuir al
desarrollo de los individuos y de la instancia en que se labora.
 Separar los elementos del conflicto persona(s)-problema-soluciones
 Promover la negociación como una forma de colaboración y estrategia para la
resolución del conflicto.
Referencias
 Dávalos, J. (21 de septiembre de 2005). Biblioteca Jurídica Virtual. Instituto de

Investigaciones Jurídicas de la UNAM. Recuperado el 23 de enero de 2012, de
http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/1/139/15.pdf
 Lussier, A. (2011). “Manejo del conflicto” en Liderazgo. Teoría, aplicación y
desarrollo de habilidades. México: Cengage Learning, pp. 210-218.
 Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. CONFLICTO EN EL TRABAJO.
Guía práctica en la resolución de conflictos laborales e identificación y actuación en
los casos de acoso moral y/o sexista en el trabajo. Departamento de Educación,
Universidades e Investigación del Gobierno Vasco. Diciembre 2001.
 En: http://www.hezkuntza.ejgv.euskadi.net/r43-
sprlcont/es/contenidos/informacion/psicosocial/es_sprl/adjuntos/folleto_acoso_c.pdf
 Viveros, J. A. (2003). Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de conflictos.
Santiago, Oficina Internacional del Trabajo.
[1]
Servicio de Prevención de Riesgos Laborales 2001

Estrategias para resolver un conflicto
Les Orellana de Casasola, Monografias.com
11-14 minutos
Monografias
.com
INTRODUCCIÓN
Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aún cuando es un
aspecto familiar de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados
contradictorios, de ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos,
economistas, docentes, etc.
Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso de
memoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.
En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender estrategias para resolver

cualquier tipo de conflicto
ANÁLISIS
"Estrategias para Resolver un Conflicto"

El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando
necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra
sobrevivencia. Luego, la vida familiar nos enseña a negociar con las demandas
contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente. En el camino de crecer,
desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias, el ser
humano siempre estará determinado por las limitaciones de un universo con recursos
insuficientes y demandas crecientes. De este modo la vida sin conflictos es una falacia pues
sin ellos nos privaríamos de la oportunidad para desarrollar nuestras habilidades pues se
aprende a través y gracias al conflicto.
La interacción y desarrollo del ser humano en sociedad se suscita por etapas que son
generalmente situaciones de cambio movilizadas por el conflicto generado por la etapa
anterior que no se resolvió totalmente.
Entendiendo el conflicto como una incompatibilidad entre conductas, percepciones,

objetivos o afectos entre individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente
incompatibles, podemos decir que en éste intervienen conducta y afectos, elementos
básicos del conflicto.
Para manejar los conflictos se necesitan varias habilidades:
1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.
Esto significa reconocer la causa del conflicto, o sea, las palabras o acciones que
inmediatamente provocan en usted una reacción emocional como el enojo o la ira. Una vez
reconocida la causa del conflicto será más fácil controlar las emociones.
2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la otra

persona está diciendo.
Escuche con todo cuidado en lugar de pensar en lo que deberá decir usted después.
Escuchar atentamente requiere concentración y lenguaje corporal que indique que usted
está prestando atención.
3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.
Muchas personas sólo pueden concebir dos maneras de manejar el conflicto – pelear o
evitar el problema. Asegúrese de que sus datos son los correctos, explore todas las ideas
que pueden ayudarle a resolver la discusión y debata los pros, los contras y las
consecuencias.
Cinco formas de resolver un conflicto:

1. Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo. Satisfacer sus necesidades es
importante; satisfacer las necesidades de los demás no es importante para usted.
2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de

su contraparte es importante.
3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es

moderadamente importante.
4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de
los demás: no actúa gustosamente.
5. Acomodar:
Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra

persona).
En general, los más exitosos negociadores inician asumiendo una negociación colaborativa
(integrativa) o ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarán una negociación ganar-ganar
o contribuirán a una situación donde ambas partes se sientan ganadores. Las negociaciones
tienden a ser mejores para ambas partes cuando están en una situación ganar-ganar o ambas
partes se acercan a la negociación deseando "crear valor" o satisfacer tanto sus necesidades
como las de la otra persona.
Estrategias de cómo lograr llegar a un acuerdo:
1. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no da

resultados, es decir, si se queda cargado con emociones incontrolables que conducirán a
nuevos problemas – trate de cambiar.
2. Exprese sus necesidades y defina el problema. Hable de los temas o asuntos sin
insultar ni echar la culpa a otra persona. No exprese su posición; esa es su manera de
solucionar el problema, más bien compare lo dicho (posición) con lo que realmente se
intentó decir (necesidades).
3. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el problema.

Sea flexible y abierto.
4. Luego de haber llegado a un acuerdo sobre el plan a seguir, decidan quién será el
responsable de cada acción.
5. Recuerde:
a. Elija el momento oportuno.
b. Planifique de antemano.
c. Hable directamente.
d. No asigne culpas ni insulte.
e. Brinde información.
f. Escuche.
g. Demuestre que está escuchando.
h. Discuta el problema a fondo.
i. Busque una solución.

j. Cumpla y ejecute.
Estrategias alternativas de solución de conflictos:
Los principales obstáculos para la elaboración creativa de soluciones alternativas son el

hábito y la conformidad. Muchos hábitos son adaptativos y necesarios en muchas
situaciones sociales cotidianas. Los hábitos también pueden ser útiles para la resolución de
conflictos sociales si las respuestas efectivas aprendidas en situaciones anteriores pueden
ser generalizadas a situaciones conflictivas nuevas pero similares. Sin embargo, los hábitos
también pueden obstaculizar la resolución efectiva de conflictos si los individuos responden
"automáticamente" a las nuevas situaciones conflictivas con hábitos previamente
aprendidos sin pararse a pensar o cuestionar su aplicabilidad o idoneidad.
Con el fin de maximizar la eficacia en la resolución de conflictos, una persona no puede

confiar en viejos hábitos, debe tomar en consideración enfoques diferentes.
Existen tres principios básicos para generar soluciones alternativas:
1. El principio de cantidad.
Sugiere que mientras más soluciones alternativas se produzcan, existirán más ideas de
buena calidad, aumentando de este modo la probabilidad de descubrir la mejor solución.
2. El principio de dilación del juicio.
Aquí la imaginación se utiliza para crear soluciones alternativas; el juicio se utiliza para
clasificar y valorar estas soluciones.
3. El principio de variedad.
Defiende que mientras mayor sea la variedad de soluciones, mejor será la calidad de las
ideas obtenidas.
Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder:
El sentido crítico puede ser difícil si se presenta como forma ofensiva o de resistencia, pero
más allá de las críticas de situaciones de rencor o problemas personales, está la crítica
constructiva que siempre nos aporta algo vital. Evitar la crítica es sinónimo de aislamiento.
Cuando alguien critica nuestro proceder hay cuatro estrategias o maneras posibles de
hacerles frente:
Estrategia N°1
Reconocimiento:
Usted está de acuerdo con el crítico y sus opiniones. La finalidad de esta táctica es la de
detener o interrumpir la crítica. Empléela sólo cuando las objeciones parezcan razonables y
hayan sido formuladas con el ánimo de ayudar:
1. Dígale que tiene razón.
2. Haga que se dé cuenta que usted hace lo que quiso decir.
3. Si la crítica fuera apropiada, agradezca.
4. Si disiente con sus argumentos, pero considera que pueden ser atendidos, explique su
punto de vista con humildad.
Estrategia N°2
Acuerdo simbólico:
Emplee esta técnica cuando la crítica no sea constructiva ni precisa:
1. Acepte lo que considere acertado.
2. Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.
3. Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.
4. Luego, y en la soledad evalúe críticamente sus argumentos.
¿Eran malintencionados o había en ellos algo de verdad?.
Estrategia N°3
Sondeo:
Utilice este método para personas con críticas poco claras y contradictorias:
1. Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el método de "escucha activa".
2. Deje que se quede sin palabras. Si no sabe a dónde quiere llegar, él mismo terminará por
reconocerlo.
3. Si la crítica es vaga, exija su aclaración. ¿Qué pretende?, ¿Qué quiere decir?.
4. Si la explicación resultara más concreta que antes recurra a las estrategias 1 o 2 según el
caso.
5. Si aún la crítica no tuviera fundamento ni razón de ser, retírese de la discusión.
Estrategia N°4
Demora:
En caso de que no haya comprendido los argumentos, o considere que necesita madurarlos,
no sienta prisa para dar ninguna respuesta y resérvese el derecho de contestar más tarde.
CONCLUSIONES
 Las personas efectivas no se orientan hacia los problemas, sino hacia las
oportunidades.
 Los conflictos son una parte estrecha de la existencia del hombre, en su vida cuando
el hombre se relaciona con otros hombres y con la sociedad, siempre están en
peligro de encontrarse en su camino con conflictos de diferentes índoles e
importancia, por este motivo nunca deben tomarse los conflictos por su lado
negativo, sino como una fuente de desarrollo humano, como algo positivo que lo
harán analizar a fondo sus ideas, estimularan sus pensamientos y mejoraran sus
juicios y que se resuelvan satisfactoriamente mejoraran las relaciones entre las
partes considerablemente.
 La clave de una negociación exitosa es llegar a una situación ganar-ganar incluso si

aparenta ser una situación ganar-perder. Casi toda negociación tiene al menos algún
elemento de ganar-ganar. El éxito de la negociación radica regularmente en
encontrar aspectos ganar-ganar en cualquier situación.
 El poder está basado en la percepción. Si su oponente piensa que usted es más

fuerte, usted lo es, a tal punto de actuar así.
 Sea creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la negociación,

encuentre nuevas cosas que beneficiarán a ambas partes. Esto puede cambiar una
situación competitiva en una situación ganar-ganar.
 Una de las características de las persona diestras en la resolución de conflictos es la

de reconocer el modo con que se crean los problemas y dar los pasos necesarios
para calmar a los implicados en este sentido, es necesario la empatía y el arte de
escuchar. Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan a todos los
implicados.
BIBLIOGRAFÍA
Eyssette, Francois. "Cómo resolver los pequeños conflictos en el trabajo"
Madrid: Ediciones Deusto.S.A 1987
Borrell, Francesco. "Cómo trabajar en equipo"
Barcelona: Ediciones Gestión 2000. S.A. 1996
Walton, Richard E. "Conciliación de conflictos interpersonales"
México, Fondo Educativo Interamericano, 1973
Constantino, Cathy A. "Diseño de sistemas para enfrentar conflictos"
Barcelona: Ediciones Juan Granica S.A. 1997
Rodríguez Estrada, Mauro. "Manejo de conflictos"
2.da Edición 1988 "Conflicto. Solución y estrategias"
Capítulo 9: Estrategias para la solución de conflictos
Autor:
Jancel Carrillo Guzmán
http://www.mailxmail.com/curso-conflicto-solucion/estrategias-solucion-conflictos
Estrategias de resolución de conflictos

Comunicación y resolución de conflictos (Juan Pedro Guardia)
1. t º Comunicación y Resolución de Conflictos 2011 Taller de comunicación 2011
2. Contenidos• El conflicto• La gestión de las emociones: La Inteligencia Emocional•

Comunicación• La negociación y la mediación• Manejando el estrés Liderazgo, Comunicación y
Resolución de Conflictos 2
3. El conflicto• Definición• Causas• Escalada del conflicto• Modos de afrontar el conflicto•

Efectos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 3
4. El conflicto (II)• DefiniciónLos conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran
en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las
emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o
deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto Liderazgo,
Comunicación y Resolución de Conflictos 4
5. El conflicto (III) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 5
6. El conflicto (IV)• Elementos del Conflicto • Protagonistas • La dinámica de poder en la

relación Personas • Las percepciones del problema • Las emociones y los sentimientos • Las
posiciones • Intereses y necesidades Conflicto • Los valores y principios El El proceso problema
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 6
7. El conflicto (V)• Elementos del Conflicto Personas • La dinámica del conflicto • La relación y la
comunicación • Estilos de enfrentamiento al conflicto Conflicto El El proceso problema Liderazgo,
8. El conflicto (VI)• Elementos del Conflicto • Conflictos de relación / comunicación Personas •

Conflictos por preferencias, valores, creencias… • Conflictos de intereses, necesidades: Conflicto El
El proceso problema Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 8
9. El conflicto (VII)• Escalada del conflicto Los conflictos pueden subir o bajar, pueden
agravarse o debilitarse. Cada paso lleva consigo sentimientos, experiencias pasadas con las
personas y problemas implicados. Cuando más suben y se agravan estos conflictos, más nos
acercamos a la violencia. Evitar conductas que suben la tensión e iniciar estrategias que
favorezcan la reducción del conflicto Crisis Tensión Malentendidos. Incidentes Insatisfacción
Incomodidad Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 9
10. El conflicto (VIII)• Causas : – Conflictos de relación y comunicación. – Conflictos de

información. – Conflictos de intereses. – Conflicto de valores. – Conflictos de roles.• Efectos: – Se
estropea seriamente la comunicación – Se resiente el rendimiento del equipo – Las emociones
negativas aumentan – Otros… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 10
11. El conflicto (IX)• Modos de afrontar los conflictos – Evitación: no se resuelve. Riesgo del
efecto “olla a presión” – Adecuación: una de las partes cede para evitar el conflicto –
Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa. Los conflictos se convierten en procesos
duros y extensos – Negociación: acuerdo satisfactorio. Todos ceden algo – Colaboración: se busca
que ambas partes satisfagan sus intereses al máximo. Las partes se reconocen como iguales y
buscan un beneficio común Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 11
12. El conflicto (IX) OBJETIVOS Los objetivos son muy importantes COMPETICIÓN +
COOPERACIÓN Yo gano -Tú ganas Yo gano -Tú pierdes COMPROMISO NegociaciónLa relación no es
muy importante La relación es muy importante RELACIÓN - + EVASIÓN ADECUACIÓN Yo pierdo -
Tú pierdes Yo pierdo-Tú ganas - Los objetivos no son muy importantes Liderazgo, Comunicación y
13. La gestión de las emociones• La inteligencia emocional• Las emociones• Las competencias
emocionales – Autoconciencia – Autorregulación – Motivación – Empatía – Habilidades Sociales
14. La gestión de las emociones (II)• La inteligencia emocionalCapacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos, los sentimientos de los/as demás, motivarnos y manejar adecuadamente las
relaciones que tenemos con los/as demás y con nosotros/as mismos/as.Inteligencia y
afectividadLa inteligencia y la afectividad son los componentes más característicos de la psicología
humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los cuales se configuran las principales
estructuras psicológicas. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 14
15. La gestión de las emociones (II)• Las emocionesLa emoción es un estado psicológico que se
caracteriza por una conmoción orgánica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que
puede traducirse en gestos, actitudes, risa, llanto, etc.Las emociones son una combinación
compleja de aspectos fisiológicos, sociales, y psicológicos dentro de una misma situación
polifacética, como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo, de una necesidad o de una
motivación.Emoción: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta
duración.Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duración. También se define
como la parte cognitiva de la emoción. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 15
16. La gestión de las emociones (III)• Las emociones (II) Las categorías básicas o centrales
reconocidas por casi todas las culturas de las emociones son: • Miedo A ellas se pueden añadir: •
Ira • Amor • Tristeza • Sorpresa • Alegría • Aversión• Funciones: • Vergüenza. - Supervivencia -
Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el equilibrio psíquico interno. -
Motivadoras de conductas… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 16
17. La gestión de las emociones (III)• El cerebro emocional 9 1. Ojo: Estímulo externo 4 2.
Tálamo: recibe la información 2 3. Amígdala: desencadena automáticamente la respuesta
emocional, activando el hipotálamo 0 3 4. Corteza visual: recibe la información del tálamo, la
procesa y, envía el 1 resultado a la lóbulo inferior, que reconoce la imagen 6 8 2 5. Hipotálamo:
libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipófisis 6. Glándula hipófisis: libera
hormonas para activar otras glándulas como las 8 suprarrenales 7. Glándulas suprarrenales:
liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el metabolismo e influyen en el cerebro
facilitando la memoria 7 8. Núcleos del tronco del encéfalo: activan el sistema nervioso autónomo,
produciendo respuestas reflejas 9. Corteza cerebral somática: percibe conscientemente los
cambios ocurridos en el cuerpo y, junto a otras partes de la corteza cerebral, contribuyen a la
creación del sentimiento Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 17
18. La gestión de las emociones (III)• Las competencias emocionales 1. Conciencia de uno
mismo (Autoconciencia) 2. Autorregulación 3. Motivación 4. Empatía 5. Empatía Liderazgo,
19. La gestión de las emociones (I) Conciencia de uno mismo La empatía 1. Conciencia
emocional 1. Comprender a los demás 2. Autoevaluación 2. Orientación hacia el servicio 3.
Autoconfianza 3. Desarrollo de los demás 4. Aprovechamiento de la diversidad
AutorregulaciónPersonales 5. Conciencia política Sociales 1. Autocontrol 2. Confiabilidad
Habilidades sociales 3. Integridad 1. Influencia 4. Innovación y adaptabilidad 2. Comunicación 3.
Manejo de los conflictos Motivación 4. Liderazgo 1. Logro 5. Catalizadores del cambio 2.
Compromiso 6. Establecer vínculos 3. Iniciativa y optimismo 7. Colaboración y cooperación 8.
Capacidades de equipo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 19
20. La gestión de las emociones (IV)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia)La

autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y las de los demás.
Es ser capaces de contactar con nuestros sentimientos, sensaciones, valoraciones, acciones e
intenciones y procesar esta información para darnos cuenta cómo respondemos en diversas
situaciones.Competencias: 1. Conciencia Emocional 2. Autoevaluación 3. Autoconfianza Liderazgo,
21. La gestión de las emociones (V)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 1. Conciencia
Emocional Reconocer las propias emociones: - Saber qué emociones está sintiendo y por qué -
Comprender los vínculos existentes entre los sentimientos, los pensamientos, las palabras, y las
acciones. - Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento Liderazgo,
22. La gestión de las emociones (VI)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2.

Autoevaluación Una adecuada valoración de uno mismo/a: conocer los propios recursos,
capacidades y limitaciones internas. - Ser consciente de los puntos fuertes y de los débiles - Ser
sensible al aprendizaje sincero de la experiencia, a los nuevos puntos de vista, a la formación
continua y al desarrollo personal - Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia
de uno mismo/a Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 22
23. La gestión de las emociones (VII)• Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 3.
Autoconfianza Confianza en ti mismo/a: una sensación muy clara de tu valor y de tus capacidades.
- Manifiestas confianza en ti y posees “presencia”. - Puedes expresar puntos de vista impopulares
y defender sin apoyo de nadie lo que consideras correcto. - Eres emprendedor/a y capaz de asumir
decisiones importantes a pesar de las presiones. Características que “tiñen” nuestra realidad: a)
prejuicios, actitudes, expectativas, motivaciones, objetivos y metas b) estado emocional c)
Conocimiento d) valoración de las características e) el impacto emocional del rasgo percibido
24. La gestión de las emociones (VIII)• Autorregulación Habilidad para controlar y redirigir
impulsos y estados de ánimo. Pensar antes de actuar. Resistir la tentación. Demorar la
gratificación. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones, sino regular,
controlar o eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos - o su manifestación
inmediata- cuando éstos son inconvenientes en una situación dada. Competencias: 1. Autocontrol
2. Confiabilidad 3. Integridad 4. Innovación y adaptabilidad Liderazgo, Comunicación y Resolución
de Conflictos 24
25. La gestión de las emociones (IX)• Autorregulación 1. Autocontrol Mantiene bajo control las
emociones o impulsos conflictivos: - Gobiernas adecuadamente tus sentimientos, impulsos y tus
emociones conflictivas. - Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones.
26. La gestión de las emociones (X)• Autorregulación 2. Confiabilidad Eres responsable: - Tu

honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as demás. - Eres capaz de admitir tus propios
errores y no dejas de señalar las acciones poco éticas de los/as demás. Liderazgo, Comunicación y
27. La gestión de las emociones (XI)• Autorregulación 3. Integridad Eres íntegro: - Cumples con
tus compromisos y tus promesas. - Te responsabilizas de tus objetivos. - Eres organizado/a y
cuidadoso/a en tu trabajo. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 27
28. La gestión de las emociones (XII)• Autorregulación 4. Innovación y adaptabilidad Te

mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos, y suficientemente flexible como para
responder rápidamente a los cambios: - Aportas soluciones originales a los problemas. - Adoptas
nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificación. - Manejas y reorganizas prontamente las
prioridades y eres capaz de adaptarte rápidamente a los cambios. - Adaptas tus respuestas y
tácticas a las circunstancias cambiantes. - Flexibilizas tu visión de los acontecimientos. Liderazgo,
29. La gestión de las emociones (XIII)• MotivaciónLa motivación es la capacidad para enviar
energía en una dirección específica con un propósito específico. Capacidad de motivarse y motivar
a los/as demás.En el mundo laboral, motivación por el trabajo por razones que van más allá del
dinero. Fijarse metas y persistir. Competencias: 1. Logro 2. Compromiso 3. Iniciativa y optimismo
30. La gestión de las emociones (XIV)• Motivación 1. Logro Impulso director para mejorar o
satisfacer un modelo de excelencia: - Te orientas hacia los resultados, y desarrollas una motivación
muy fuerte para cumplir tus objetivos y tus exigencias. - No vacilas en afrontar objetivos
desafiantes y en asumir riesgos calculados. - Recabas la información necesaria para reducir la
incertidumbre y descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas
trabajando. - Aprendes a mejorar tu desempeño. Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 30
31. La gestión de las emociones (XV)• Motivación 2. Compromiso Sintonizar con los objetivos de
un grupo o de una organización - Estás dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la
organización. - Encuentras sentido en la subordinación a una misión más elevada - Recurres a los
valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las decisiones más adecuadas -
Buscas activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo. Liderazgo, Comunicación y
32. La gestión de las emociones (XVI)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo Previsión y

persistencia: En el caso de la iniciativa: - Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las
oportunidades - Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de uno. - No
dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo. -
Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados. Liderazgo, Comunicación y
33. La gestión de las emociones (XVII)• Motivación 3. Iniciativa y optimismo En el caso del
optimismo: - Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos que se
presenten. - Operar más allá desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso. -
Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias controlables que a fallos
personales. El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden aprenderse.
34. La gestión de las emociones (XVIII)• Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
Es la habilidad para captar, entender y tratar a los demás de acuerdo con sus reacciones
emocionales. Competencias: 1. Comprender a los demás 2. Orientación hacia el servicio 3. El
desarrollo de los demás 4. Aprovechamiento de la diversidad 5. Conciencia política Liderazgo,
35. La gestión de las emociones (XIX)• Empatía 1. Comprender a los demás Percibir los
sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones. -
Permanecer atentos a las señales emocionales y escuchar bien - Ser sensibles y comprender los
puntos de vista de los demás - Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus
necesidades y sentimientos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 35
36. La gestión de las emociones (XX)• Empatía 2. Orientación hacia el servicio Darse cuenta de
las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades: - Saber
reconocer y recompensar la fortaleza, los logros y el desarrollo de los demás - Proporcionar un
feed-back útil e identificar las necesidades de desarrollo de los demás - Tutelar a los demás,
dedicar parte del tiempo a la asignación de tareas que ponen a prueba y alientan al máximo las
habilidades de éstos. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 36
37. La gestión de las emociones (XXI)• Empatía 3. El desarrollo de los/as demás Anticiparse,
reconocer y satisfacer las necesidades del otro: - Comprender las necesidades de los otros y tratar
de satisfacerlas - Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de los demás - Brindar
desinteresadamente la ayuda necesaria - Asumir el punto de vista de los otros, actuando como
una especie de asesor en quien se pueda confiar. Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 37
38. La gestión de las emociones (XXII)• Empatía 4. Aprovechamiento de la diversidad Cultivar las
oportunidades que brindan las diferentes personas : - Respetar y relacionase bien con individuos
procedentes de diferentes procedencias y estatus - Comprender diferentes visiones del mundo y
ser sensible a las diferencias existentes en el grupo - Considerar la diversidad como una
oportunidad creando un ambiente en el que puedan desarrollarse personas diferentes - Afrontar
los prejuicios y la intolerancia Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 38
39. La gestión de las emociones (XXIII)• Empatía 5. Conciencia política Tener conciencia de las
corrientes sociales y políticas subterráneas: - Advertir con facilidad las relaciones clave de poder -
Percibir claramente las redes sociales más importantes - Comprender las fuerzas que modelan el
punto de vista y las acciones de los consumidores, los clientes y los competidores - Interpretan
adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización Liderazgo,
40. La gestión de las emociones (XXIV)• Habilidades Sociales Habilidad para establecer y
mantener relaciones interpersonales y redes sociales satisfactorias. Son las capacidades que nos
permiten influir para inducir comportamientos en los demás. Competencias: 1. Influencia 6.
Establecer vínculos 2. Comunicación 7. Colaboración y cooperación 3. El manejo de los conflictos
8. Capacidades de equipo 4. Liderazgo 5. Los catalizadores del cambio Liderazgo, Comunicación y
41. La gestión de las emociones (XXVI)• Habilidades Sociales 1. Influencia Poseer herramientas
eficaces de persuasión: - Persuasión - Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la
atención - Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás -
Orquestar adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus
opiniones. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 41
42. La gestión de las emociones (XXVII)• Habilidades Sociales 2. Comunicación Escuchar

abiertamente y mandar mensajes convincentes - Saber dar y recibir, captar las señales
emocionales y sintonizar con su mensaje - Abordar abiertamente las cuestiones difíciles - Escuchar
bien, buscar la comprensión mutua y no tener problemas en compartir la información - Alentar la
comunicación sincera y permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas.
43. La gestión de las emociones (XXVIII)• Habilidades Sociales 3. El manejo de los conflictos
Negociación y resolución de desacuerdos: - Manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas
con diplomacia y tacto - Reconocer los posibles conflictos, sacar a la luz los desacuerdos y
fomentar la bajada de tensión - Alentar el debate y la discusión abierta - Buscar el modo de llegar
a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados Liderazgo, Comunicación y
44. La gestión de las emociones (XXIX)• Habilidades Sociales 4. Liderazgo Inspirar y guiar a los
demás - Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos -
Cuando resulta necesario, saber tomar decisiones independientemente de su posición - Ser capaz
de guiar el desempeño de los demás - Liderar con el ejemplo Liderazgo, Comunicación y
45. La gestión de las emociones (XXX)• Habilidades Sociales 5. Los catalizadores del cambio
Iniciar y/o controlar el cambio. - Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras - Desafiar
el status quo y reconocer la necesidad de cambio - Promover el cambio y conseguir que otros
hagan lo mismo - Modelar el cambio de los demás Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 45
46. La gestión de las emociones (XXXI)• Habilidades Sociales 6. Establecer vínculos Forjar
relaciones - Cultivar y mantener amplias redes informales - Crear relaciones mutuamente
provechosas - Establecer y mantener el entendimiento - Crear y consolidad la amistad personal
47. La gestión de las emociones (XXXII)• Habilidades Sociales 7. Colaboración y Cooperación

Trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos - Equilibrar el centrarse en la
tarea con la atención a las relaciones - Colaborar y compartir planes, información y recursos -
Promover un clima de amistad y de cooperación - Buscar y alentar las oportunidades de
colaboración Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 47
48. La gestión de las emociones (XXXIII)• Habilidades Sociales 8. Capacidades de equipo Crear
una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada hacia la consecución de los
objetivos colectivos. - Alentar cualidades grupales como la cooperación - Despertar la participación
y el entusiasmo - Consolidar la identidad grupal y el compromiso - Cuidar al grupo y su reputación
y compartir los méritos “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos”
49. La comunicación• Definición• Barreras de la comunicación• Estilos de comunicación – La

asertividad• Actitudes/habilidades fundamentales• Estrategias de comunicación Liderazgo,
50. La comunicación (I)• DefiniciónLa comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de

transmisión (y recepción) por parte de un emisor, a través de un medio o canal (o medios), dentro
de un contexto, de estímulos sensoriales con contenido explícito, a un receptor, con el fin de
informar, motivar o influir sobre el mismo. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 50
51. La comunicación (II)• Elementos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 51
52. La comunicación (III)• La información de retornoLa información de retorno o feedback o

retroalimentación es la ayuda recíproca que informa a la otra persona o grupo cómo nos afecta su
conducta. Es la condición sine quan non para que la comunicación sea completa y eficiente, ya que
su objeto consiste en hacer saber al otro o a los otros lo que se piensa y se siente sobre el
mensaje, es un comprobación de la codificación y descodificación para asegurar la eficiencia.
53. La comunicación (IV)• Barreras de la comunicación (algunas) - Interferencias físicas y de

actitud - Falta de empatía - Estereotipos – Prejuicios - Tendencia a Evaluar - Proyección – Actitud
Defensiva - Miedos - Falta de tiempo - Desinterés - Desmotivación, falta de confianza… - Falta de
habilidades de comunicación - Estilos de comunicación inadecuados… Liderazgo, Comunicación y
54. La comunicación (V)• Estilos de comunicaciónExiste tres estilos básicos de comunicación: 1.

Pasivo 2. Agresivo 3. Asertivo Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 54
55. La comunicación (VI)• Estilo PasivoEstilo PasivoComunicación verbal - vacilanteC. no verbal -

postura cerrada y hundida de cuerpo - movimientos forzados, rígidos e inquietos - ausencia de
contacto visual - voz baja, vacilante - movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros -
puede evitar totalmente la situaciónOtras característica - deja violar sus derechos - baja
autoestima - pierde oportunidades - deja a los demás elegir por él/ella - se siente sin control - no
suele lograr sus objetivos Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 55
56. La comunicación (VII)• Estilo AgresivoEstilo AgresivoComunicación verbal - impositivoC. no

verbal - postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás - movimientos y gestos amenazantes -
posición de la cabeza hacia atrás - mirada fija - voz alta. Habla fluida y rápida - movimiento
tendente a invadir el espacio del interlocutorOtras característica - viola los derechos de los demás
- baja autoestima - pierde oportunidades - se mente en toras elecciones - se siente sin control
57. La comunicación (VIII)• Estilo AsertivoEstilo AsertivoComunicación verbal - firme y directo -

mensajes yoC. no verbal - expresión social franca y abierta al cuerpo - postura relajada - cabeza
alta y contacto visual - movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro - tono de voz
firme - espacio interpersonal adecuadoOtras característica - protege sus derechos y respeta los de
los/as demás - logra sus objetivos - tiene confianza en sí mismo/a - permite a la otra persona saber
que se le comprende y cómo se siente. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 57
58. La comunicación (IX)Cada estilo de comunicación se basa en:Pasivo Agresivo Asertivo- las
propias ideas, - las propias ideas, - las propias ideas,necesidades, deseos son necesidades, deseos
son necesidades, deseos sonmenos importantes que las más importantes que las tan importantes
como lasde los demás de los demás. de los demás,-lo importante es satisfacer -lo importante es
ganar -las necesidades de ambasa los otros y no crear (tener siempre la razón) partes pueden y
deben serconflicto satisfechas Implica expresar las Implica expresar lasImplica: no expresar las
propias opiniones, de propias opiniones,propias opiniones, o forma inapropiada y sin necesidades,
deseos dehacerlo de forma tener en cuenta a los otros. forma directa, honesta yinapropiada
(excusándose, apropiadaminimizándolas…) YO PIERDO, TU GANAS YO GANO, TU
PIERDESComunicación y Resolución de Conflictos Liderazgo, YO GANO, TU GANAS 58
59. La comunicación (X)• La Asertividad Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus
opiniones, deseos o necesidades a otra persona, al tiempo que eres respetuoso con sus puntos de
vista. 3 Reglas para ser asertivo/a: 1ª.- EL OTRO: Entiendo tu postura… 2ª.- YO: Sin embargo, yo
opino qué… 3ª.- NOSOTROS: Qué te parece sí… Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 59
60. La comunicación (XI)• ¿Cómo ser Asertivo/a?1. Escuchando activamente2. Empatizando3.

Defendiendo mis derechos 1. Saber decir NO 2. Hacer y recibir críticas 3. Manifestando mis
opiniones y/o sentimientos 4. Mensajes YO Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 60
61. La comunicación (XII)• Mensajes yoSon mensajes en primera persona, para expresar
opiniones o sentimientos.Se expresan como información personal, no se imponen. Son
indiscutiblesPor qué usar mensajes Yo: - Somos más receptivos antes las opiniones o sentimientos
expresados en primera persona. - Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones,
gustos o sentimientos, siendo respetuoso con los de la otra persona. - Además favorecen la
expresión similar por parte del otro. - Mejoran la relación interpersonal y la comunicación.
62. La comunicación (XIII)• Mensajes yo – Método DESC: Receta DESC para manejar situaciones
de forma asertiva: – Describir la situación, comportamiento o petición, que se quiere tratar. –
Expresar los sentimiento que le produce la situación, comportamiento o petición – Sugerir una
acción o decisión a la otra persona – Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir
o no las acciones sugeridas. Importante: - escuchar - empatizar - ser recompensante, agradecer,
reforzar Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 62
63. La comunicación (XIV)• Actitudes/habilidades fundamentales para la comunicación –

Escuchar – Empatizar – Elogiar Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 63
64. La comunicación (XV)• Escuchar – La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver
verazmente y en su totalidad, el mensaje del otro, y con ello demostrar que se le ha escuchado. –
Escuchar con atención lo que el otro quiere decirme es la mejor forma de que al otro le guste estar
y comunicarse conmigo. – Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando: – Con la
postura del cuerpo inclinada hacia el otro – Mirándolo a los ojos cuando habla – Con gestos y
sonidos que acompañan lo que dice el otro – Con repeticiones y pequeños resúmenes de lo que el
otro va diciendo: Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 64
65. La comunicación (XVI)• Estrategias de comunicación – Reformulación “Espejo” – Blanco de
niebla – Disco rayado – Sándwich – Aceptar sin disculparse – Ignorar el mensaje – A la hora de
comunicar: • Pertinencia • Mensaje claro y estructurado Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 65
66. Negociación y mediación• Definición de negociación• Esquema de la negociación•

Definición de mediación• Metodología de la mediación Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 66
67. Negociación y mediación (II)• Definición de negociaciónLa negociación es un proceso

comunicacional en el que se trata un conflicto buscando el mejor de los resultados. Se trata de un
procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles, las cuales
pueden ir cambiando según el momento en que se encuentra la negociación.Generalmente los
que negocian son los directamente afectados por el conflicto sin terceros que actúen de
facilitadores. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 67
68. Negociación y mediación (III)• Esquema de la negociación – Describir el problema: toma de

conciencia – Obtener información – Fijar objetivos: valores de Cambio – Estudiar puntos fuertes y
débiles – Estrategias y tácticas: analizar estrategias y tácticas – Aplicación: negociar – Evaluación:
analizar la negociación Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 68
69. Negociación y mediación (IV)• Definición de mediaciónIntervención, profesional o

profesionalizada, de una tercera persona experta, en el conflicto que mantienen dos partes que no
logran por sí solas ponerse de acuerdo en unos mínimos que restablezcan la comunicación y el
diálogo.Promueve la búsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las personas
implicadasLa mediación es una herramienta en la Resolución Alternativa de Conflictos. Con la
mediación se pretende resolver conflictos, permitiendo mantener el control sin llegar a una
decisión del todo - nada, cuidando la relación interpersonal, la empatía y, en definitiva, el
encuentro en la convivencia diaria. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 69
70. Negociación y mediación (V)• Metodología de la mediación – Fase Previa: El/la mediador/a
llama por separado a las partes – Introducción: presentación, se establecen reglas, pautas.. –
Contar la historia: las partes cuentan su historia – Identificar los hechos y sentimientos: rescata los
hechos y sentimientos, busca que las partes empaticen, se identifican los intereses y necesidades –
Generar opciones de solución: diversas técnicas – Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por
amabas partes, se escribe y se firma el acuerdo – Rodaje y seguimiento del acuerdo Liderazgo,
71. Negociación y mediación (VI)• Metodología de la mediación – Reglas: • Identificar el

problema. • Concentrarse en el problema. • Atacar el problema, no a las personas. • Escuchar sin
interrumpir. • Preocuparse de los sentimientos de la otra persona. • Ser responsable de lo que
decimos y hacemos. Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 71
72. Manejando el estrés (I)• DefiniciónEl estrés puede ser definido como el proceso que se inicia
ante un conjunto de demandas (o estresores) que recibe el individuo, a las cuales debe dar una
respuesta adecuada, poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento.El estrés puede ser
positivo (eutress) o negativo (distress). Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 72
73. Manejando el estrés (II)• DefiniciónEl estrés positivo es el proceso de adaptación a las
circunstancias, cambios, demandas… Con él se enfrentan y resuelven los problemas, se estimula la
creatividad… El estrés activa el cerebro y los demás órganos con el fin de estar preparado para la
tarea.Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los recursos de
afrontamiento que se poseen, se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas, de
movilización de recursos, que implican activación fisiológica, cognitiva, etc.. Esta reacción de
estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables), de las cuales las
más importantes son: la ansiedad, la ira y la depresión. Liderazgo, Comunicación y Resolución de
Conflictos 73
74. Manejando el estrés (III)• Los estresoresLlamamos estresor a aquel estímulo (interno o
externo) capaz de causar estrés, es decir, capaz de generar en el sujeto una respuesta de
adaptación. Extresores Laborales: Clasificación: 1. Físicos a) Externos: 2. Demanda de trabajo - Los
grandes acontecimientos 3. Contenidos del trabajo - Los pequeños contratiempos 4. Relaciones
interpersonales - Los estímulos permanentes 5. Desarrollo de la carrera b) Internos: 6. Nuevas
tecnológicas - Rasgo de ansiedad: 7. Extralaborales - Patrones de conducta: - Actitudes… Liderazgo,
75. Manejando el estrés (IV)• El queme profesionalEl síndrome de desgaste profesional o burn
out, es un síndrome cuyos síntomas están vinculados al desgaste físico, mental y emocional, a la
despersonalización y a una pérdida del sentido del éxito personal en la tarea.Etapas: 1. La luna de
miel: todo es maravilloso 2. El despertar: comienza la desilusión, el aburrimiento, cansancio… 3.
Fatiga crónica e irritabilidad: frustración, enfado, aislamiento… 4. Burn out, escala completa:
desesperación, sentimiento de fracaso… Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 75
76. Manejando el estrés (V)• Algunas señales de estrés: • Ansiedad • Problemas relacionándose
con otros • Dolor en la espalda • Problemas de respiración • Problemas estomacales • Tensión
muscular (cuello, mandíbula…) • Depresión, tristeza • Cambios de peso • Fatiga, cansancio •… •
Dolores de cabeza • Presión arterial alta • Problemas relacionados con el sueñoTriple Sistema de
Respuesta:• Cognitivo (a nivel mental): preocupación, pérdida de memoria, pérdida del humor…•
Fisiológico (respuestas del cuerpo): palpitaciones, dolores, cansancio…• Motor (acciones):
hiperactividad, paralización, lloro, tartamudeo, agresividad… Liderazgo, Comunicación y
77. Manejando el estrés (VI)• Manejar el estrés Estrategias: - darse tiempos (meditación,
escuchar música, estar en silencio…) - saber delegar - desarrollo de capacidades personales -
elaborar expectativas realistas - uso de recursos sociales (familia, amigos…) - modificar el estilo de
vida: dieta, ejercicio, descanso… - desarrollar pasatiempos y hobbies - usar técnicas de relajación -
autocontrol emocional - manejo de críticas Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 77
78. Manejando el estrés (VII)• Técnicas de Relajación – Respiración abdominal: es la forma más
adecuada para respirar. Sirve para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su
práctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo. Consiste en: 1. Tomar aire llenando los
pulmones desde abajo, desde el abdomen. 2. La respiración debe empezar con la respiración, y
continuar de forma natural. 3. La espiración (echar aire), debe ser más lenta que la inspiración
(coger aire), procurando que los pulmones queden vacíos. – Relajación Jackobson: la relajación
muscular progresiva es una estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrés.
79. Manejando el estrés (VIII)• Manejar el estrésAutocontrol emocional: - Hacer análisis objetivo
de la situación - Eliminar pensamientos negativos - Autoinstrucciones positivas - Respirando
profundamente - Teniendo presente el objetivo final - Buscando soluciones alternativas - Tomando
los problemas uno por uno Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 79
80. Manejando el estrés (IX)• Manejar el estrésPara el control de las emociones:1. ESCUCHAR
nuestras emociones, en todos sus niveles de respuesta (cognitivo, fisiológico, motor)2.
VERBALIZAR. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. Nombrar lo que sentimos ayuda a
gobernar nuestras emociones3. AUTOCONCIENCIA. Identificar nuestros defectos y valores
dominantes.4. OBJETIVIZAR: actitud crítica hacia el origen y las causas de la preocupación, miedo,
enfado …5. Centrarse en los CONSTRUCTIVO6. Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier
situaciónRECORDAR: No siempre son las situaciones en sí mismas las que nos generan estrés o
malestar, sino la INTERPRETACIÓN que uno hace de la situación: depende de nuestras
expectativas, miedos, actitudes, modos de pensar, valores… Liderazgo, Comunicación y Resolución
de Conflictos 80
81. Manejando el estrés (X)LA HISTORIA DEL MARTILLOUn hombre desea colgar un cuadro. El
clavo ya lo tiene, pero le falta un martillo. Su vecino tiene uno. Así pues, nuestro hombre decide
pedir a su vecino que le preste su martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? "¿Y si no quiere
prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído. Quizás tenía prisa. Pero quizás la
prisa no era más que un pretexto, y realmente abriga algo contra mí. ¿Qué puede ser? Yo no le he
hecho nada; algo se habrá metido en la cabeza. Si alguien me pidiera prestada alguna de mis
herramientas, yo se la dejaría sin dudarlo. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo puede
negarse uno a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Y
luego, todavía se imaginará que dependo de él. Y sólo porque tiene un martillo. Esto ya es el
colmo" Así, nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino, toca el timbre, a duras penas
espera que se abra la puerta y, antes de que el vecino tenga tan sólo tiempo de decir "Buenos
días", nuestro hombre le espeta furioso: "¡Quédese usted con su martillo, so penco!" (Paul
Watzalawick El arte de amagarse la vida) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 81
82. Manejando el estrés (XI)Distorsión (I) Qué es Cómo trabajarloSobregeneralización “Todo,

Nada, Nadie, Siempre, Cuantificar Nunca, Insufrible…”Interpretación Adivinar el pensamiento, las
Comprobación razones, etc. de los demásVisión Catastrofista Todo lo malo me puede suceder
Probabilidades realesPersonalización Lo negativo se refiere a mí ComprobaciónFalacia de Control
Se cree responsable de la Cada uno es responsable felicidad o desgracia de los otrosFalacia de
Justicia Yo sé lo que es justo, los otros noTener razón Escuchar activamente Liderazgo,
83. Manejando el estrés (XII)Distorsión (II) Qué es Cómo trabajarloCulpabilidad Se culpa a sí

mismo de los Cada uno es responsable problemas de otros, o bien, culpa a los demás de los
suyosDebería Tiene unas reglas muy rígidas y Normas y valores flexibles se enoja cuando alguien
las rompeFalacia del Cambio Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy cambio de los
demás, a mi gusto responsableEtiquetas globales Se generalizan una o varias Ser específico
cualidades de un juicio negativo Hablar de conductasFalacia de la Sus buenas acciones deberán La
recompensa es la acción en sírecompensa tener una recompensa, y se misma resiente si esta no
llega Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 83
84. Manejando el estrés (XIII)• Manejar el estrésManejo de las críticas: - Cómo recibirlas: 1.
Escuchar activamente 2. Asegurarme de entender el mensaje 3. Recompensar: agradecer la crítica
4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente 5. Compromiso de rectificar o presentar
alternativas (sin procede) Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 84
85. Manejando el estrés (XIV)• Manejar el estrésManejo de las críticas: - Cómo hacerlas: 1.
Determino cuál es la finalidad de mi crítica 2. Describo de forma específica la situación y/o
conducta objeto de crítica 3. Elaboro “Mensaje YO” para hacer la crítica y sugerir los cambios o
alternativas. Utilizar técnica Sándwich. 4. Agradecer la aceptación de la crítica 5. Saber recibir una
negativa a aceptar una crítica Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 85
86. Manejando el estrés (XV)• El humorLa habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes
habilidades: • Tomar distancia de la situación • Buena autoestima y capacidad de reírse de uno
mismo • Ser crítico con las propias creencias, certezas… • Tener un estilo relajado y asertivo
87. Algo para leer…… ¿quién tiene tiempo para leer?• Inteligencia emocional de Daniel
Goleman, Ed. Kairos• Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey , Ed.
Paidós• Corazones Inteligentes de Fernández-Berrocal, P. y Ramos, Ed. Kairós• El arte de
amargarse la vida de Paul Watzlawick, Ed. Herder• ¿Quién se ha llevado mi queso? de Spenser
Jonson, M.D., Ed. Empresa Activa• Educar con inteligencia emocional de Maurice J. E., Steven E. T.
y Brian S. F.• Trilogía Viaje a las emociones de Eduardo Punset – El viaje a la felicidad: Las nuevas
claves científicas (2005) – El viaje al amor (2007) – El viaje al poder de la mente (2010)• Excusas
para no pensar (2011) de Eduardo Punset Liderazgo, Co

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Comunicación y Resolución de Conflictos

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MANEJO Y SOLUCIÓN DE

Davalos señala que los conflictos pueden clasificarse de acuerdo a:

 Los sujetos involucrados: trabajadores y/o patrones

Lussier señala cinco estilos para manejar el conflicto: el complaciente, evasivo,

En la resolución de conflicto es importante considerar las habilidades personales de cada

Otro aspecto a señalar en relación al liderazgo y la solución de los conflictos, es el trabajo

Es conveniente resaltar que aunque los conflictos propician el desequilibrio de la

 Observar cuidadosamente lo que sucede dentro de la organización, empresa o

 Dávalos, J. (21 de septiembre de 2005). Biblioteca Jurídica Virtual. Instituto de

Servicio de Prevención de Riesgos Laborales 2001

En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender estrategias para resolver

"Estrategias para Resolver un Conflicto"

Entendiendo el conflicto como una incompatibilidad entre conductas, percepciones,

1. La habilidad de comprender sus propios sentimientos hacia el conflicto.

2. La habilidad de escuchar atentamente. Se debe tratar de comprender lo que la otra

3. La habilidad de brindar opciones para resolver el conflicto.

Cinco formas de resolver un conflicto:

2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar). Satisfacer las necesidades tanto suyas y las de

3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es

4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de

los demás: no actúa gustosamente.

Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la otra

1. Observe su respuesta frente a un conflicto. Si su manera de comportarse no da

3. Juntos, discutan varias maneras de llenar las necesidades o solucionar el problema.

a. Elija el momento oportuno.

d. No asigne culpas ni insulte.

g. Demuestre que está escuchando.

h. Discuta el problema a fondo.

i. Busque una solución.

Estrategias alternativas de solución de conflictos:

Los principales obstáculos para la elaboración creativa de soluciones alternativas son el

Con el fin de maximizar la eficacia en la resolución de conflictos, una persona no puede

Existen tres principios básicos para generar soluciones alternativas:

2. El principio de dilación del juicio.

Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder:

1. Dígale que tiene razón.

2. Haga que se dé cuenta que usted hace lo que quiso decir.

3. Si la crítica fuera apropiada, agradezca.

Emplee esta técnica cuando la crítica no sea constructiva ni precisa:

1. Acepte lo que considere acertado.

2. Acepte la posibilidad de que lo que dice pueda ser correcto.

3. Acepte que, en principio, lo que dice pueda ser correcto.

4. Luego, y en la soledad evalúe críticamente sus argumentos.

¿Eran malintencionados o había en ellos algo de verdad?.

1. Escuche atentamente su razonamiento siguiendo el método de "escucha activa".

5. Si aún la crítica no tuviera fundamento ni razón de ser, retírese de la discusión.

 La clave de una negociación exitosa es llegar a una situación ganar-ganar incluso si

 El poder está basado en la percepción. Si su oponente piensa que usted es más

 Sea creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la negociación,

 Una de las características de las persona diestras en la resolución de conflictos es la

Eyssette, Francois. "Cómo resolver los pequeños conflictos en el trabajo"

Madrid: Ediciones Deusto.S.A 1987

Borrell, Francesco. "Cómo trabajar en equipo"

Barcelona: Ediciones Gestión 2000. S.A. 1996

Walton, Richard E. "Conciliación de conflictos interpersonales"

México, Fondo Educativo Interamericano, 1973

Constantino, Cathy A. "Diseño de sistemas para enfrentar conflictos"

Barcelona: Ediciones Juan Granica S.A. 1997

Rodríguez Estrada, Mauro. "Manejo de conflictos"

2.da Edición 1988 "Conflicto. Solución y estrategias"

Capítulo 9: Estrategias para la solución de conflictos

Jancel Carrillo Guzmán

Estrategias de resolución de conflictos

1. t º Comunicación y Resolución de Conflictos 2011 Taller de comunicación 2011