INTRODUCCION

Se considera campaña publicitaria a un conjunto de eventos o

actividades que ayudan al conocimiento general o parcial de un producto,
servicio o determinado objeto para la venta y cualquier transacción comercial
que se destine la misma.

Mediante la elaboración de este proyecto, se pretende generar una

campaña publicitaria estratégica, que le permita al centro clínico
Odontológico “Betania”, mediante diversas tácticas y estrategias penetrar de
forma eficaz en el mercado meta; después de haber estudiado dicho
mercado, y tener un claro indicio de los elementos propios de sus conductas,
de modo que se empleen las estrategias adecuadas para que estos generen
un deseo latente por iniciar sus tratamientos odontológicos, de ortodoncia,
endodoncia, periodoncia, y cirugía, en la Clínica; además de esto, mediante
las encuestas realizadas, a los pacientes que actualmente se encuentran
vinculados a la clínica, se pretende generar calidad en el servicio, de modo
que se entregue a los pacientes lo que estos buscan, y se satisfagan
totalmente sus necesidades; con esto permitimos, que pacientes nuevos
perciban la calidad del servicio, y opten por iniciar sus tratamientos en la
Clínica, sin tener que recurrir a otros lugares y buscar otras alternativas.

El trabajo de investigación cuenta con el siguiente contenido.

Capítulo I: en este se contempla los siguientes aspectos:

Planteamiento Del Problema, Objetivos De La Investigación, Objetivo
General, Objetivo Específico, Justificación E Importancia Y Delimitación.

1
 Capitulo II: Está conformado por el marco teórico: Antecedentes De La
Investigación, Bases Teóricas, Bases Legales, Definición De Variables Y
Definición De Términos.

Capitulo III: Está conformado por el marco metodológico: Tipos De

Investigación, Nivel De Investigación, Diseño De La Investigación, Población
Y Muestra: Operación De Variables, Técnicas De Recolección De Datos Y
Confiabilidad.

Capitulo IV: Está conformado por un Análisis de Resultados,

Validación, Confiabilidad, Análisis de Datos, Interpretación de Datos,
Aspectos Administrativos y Recursos de los Materiales.

Capítulo V: Está conformado por Conclusiones y Recomendaciones.

Capítulo VI: Está conformado por la Propuesta.

2
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

En este capítulo se presenta el planteamiento del problema, objetivo

general y objetivo específico, la justificación e importancia y delimitación.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La crisis económica que hoy atraviesa el país ha impactado todos los

ámbitos de la vida nacional, siendo uno de los aspectos más afectados el
área de la salud. Donde una de las ramas que ha sido seriamente impactada
se encuentra la salud odontológica debido a la ausencia de programas
educativos gratuitos, la competencia privada y altos costos de los servicios
que estos representan en la actualidad para la población.

En la ciudad de Maturín se ha visto un aumento en el número de

profesionales de la odontológicos donde en su mayoría las clínicas ofrecen
un solo tipo de servicio es decir, que se avocan a una sola especialidad
generando como consecuencias que si el paciente presenta diversos
problemas bucales deberá recurrir a distintos centros de atención para ser
tratado según el caso, donde el paciente tendrá que ser atendido por
diferentes especialista y probablemente dirigirse a distintos centros
odontológicos esto representa para el paciente una pérdida invaluable de
tiempo y dinero, ya que el ir de un consultorio a otro, esperar que el
odontólogo indicado tenga su agenda disponible, ocasiona molestias e
inconvenientes para el paciente, Por otro lado como se señala anteriormente
la crisis económica del país aunado al aumento de los costos en los

3
tratamientos odontológicos ha generado una disminución significativa en los
pacientes que acudían a los centros odontológicos siendo especialmente
notorio en el centro clínico odontológico “Betania”, el cual es un centro de
atención popular para la población que habita principalmente en la zona de
los Guaritos III de la ciudad de Maturín.

Es importante destacar que hasta ahora esta empresa no había

implementado un programa de publicidad o estrategia a lo largo de su
trayectoria, puesto que había sido suficiente con la difusión que le
proporcionaba el boca a boca y ciertas publicaciones radiales esporádicas,
por lo que es importante buscar maneras de destacar y darse a conocer,
para poder lograr ser competitivos que es una necesidad de toda empresa
para su supervivencia para lograr llamar la atención de los pacientes
potenciales y convencerlos de que elijan sus servicios por sobre los de las
otras clínicas.

Es por ello que es necesaria la implementación un plan promocional y

de mercadeo que permita dar a conocer la diversidad de tratamientos que
ofrece el Centro Clínico Odontológico “Betania”, para obtener una buena
porción del pastel al cual se conoce como mercado, haciendo destacar a sus
especialistas en las diferentes aéreas de la odontología para los adultos e
infantil, sus ventajas tales como los financiamientos que ofrece, su excelente
posicionamiento en una de las esquinas principales de la zona lo que permite
fácil acceso tanto en transporte público como privado, y al estar ubicada en
una zona popular permite tener costos competitivos con el mercado.

Esta información permite desglosar las siguientes características

1- Inseguridad
2- Poca visibilidad del local
3- Falta publicidad llamativa

4
 4- Poco conocimiento de los servicios prestados
5- Competencia en la zona

Basado en las características anteriormente mencionadas de la

investigación parten las siguientes interrogantes:

1- ¿Los servicios que brinda son adecuados para satisfacer las

necesidades de los pacientes de la clínica odontológica?
2- ¿Qué plan promocional y de mercadeo nos permitirá dar a conocer
la ubicación y las diversidades de tratamientos que ofrece el
Centro Clínico Odontológico “Betania”?
3- ¿Cuáles seria los beneficios a corto, mediano y alto plazo para la
empresa una vez que se implemente el proyecto?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo General

Elaborar una campaña promocional para captar nuevos clientes en el

centro clínico odontológico “Betania”, ubicado en la urbanización Los
Guaritos III parroquia los godos del municipio Maturín Edo Monagas.

5
Objetivos específicos

1. Recopilar los basamentos teóricos y legales para sustentar la

investigación.
2. Determinar si los servicios que brinda la clínica odontológica tienen los
atributos necesarios para satisfacer a los clientes potenciales.
3. Analizar si la actual ubicación de la clínica es estratégicamente
favorable para incrementar el número de pacientes que solicitan sus
servicios.
4. Propuesta de campaña publicitaria para dar a conocer el centro clínico
odontológico Betania.

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El centro clínico odontológico “Betania” nace como una empresa social

la cual busca generar ingresos económicos a los profesionales que
constituyeron la sociedad con el objetivo de brindar un servicio que permita
beneficiar y atender la salud bucal de la población con calidad a costos
accesibles. Brindando un sin número de tratamientos dicho propósito que se
ha venido cumpliendo a lo largo de sus 16 años este centro clínico.

Con el desarrollo de este proyecto que está enfocado a la captación

de clientes potenciales usando los servicios odontológicos, lo que se
pretende es recopilar la información suficiente para determinar cómo está la
empresa debe desempeñarse dentro de este tipo de mercado y frente a sus
competidores más directos, con el fin de construir herramientas que le
permitan destacarse ante la competencia que afronta, de no ser así se
generará un estancamiento lo que originaría no solo pérdidas económicas

6
sino también una tendencia a desaparecer del mercado, Otro elemento que
justifica la realización de este proyecto, es que se intenta dar mayor prestigio
y credibilidad a la empresa dando a conocer mediante una adecuada
campaña comunicacional sobre las acreditaciones recientemente obtenidas.

Por otro lado, este proyecto servirá como referencia para otros
estudiantes, representado una vía por la cual la institución “Rodolfo Loero
Arismendi” puede demostrar la calidad de enseñanza y profesionalidad de
sus egresados en la especialidad de Publicidad y Mercadeo.

A nivel personal, este trabajo de investigación nos servirá como una

experiencia para poner en práctica los conocimientos adquiridos con
respecto a marketing.

DELIMITACION

El proyecto está limitado en el centro clínico odontológico “Betania”

por medio de un estudio se realizó en la Urbanización los Guaritos III
Parroquia los Godos la ciudad de Maturín, Estado Monagas en el periodo
académico en los meses comprendidos de Febrero – Agosto 2016.

7
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

El siguiente capítulo desarrolla los antecedentes de la investigación,

las bases teóricas y legales que sustentan la investigación, definición de
variables y definición de términos.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Para tener un modelo referente se consultaron varios trabajos de

grado donde se abordó la misma temática y en contextos muy similares a
los que opera La clínica Odontológica objeto del estudio. A continuación, se
relacionan los tres (3) trabajos de grado consultados y que sirvieron como
antecedente.

Robles G. (2014) realizo el proyecto que lleva como título: “Plan De

Mercadeo y Publicidad Para Incrementar La Afluencia De Pacientes Para La
Clínica Odontológica Del Doctor Ángel Salvador García”, del Instituto
Universidad De El Salvador El cual propone una serie de estrategias de
mercadeo y publicidad siendo estos la mezcla de mercadotecnia
herramienta base para la propuesta creando tácticas en función a los
servicios. Aporto conocimientos y tácticas nuevas para mejorar la afluencia
de pacientes a una empresa.

8
 D. Zoraida (2013) En Su Trabajo para optar como técnico en sistemas
del Instituto Universitario de Tecnología Antonio Ricaurte titulado: “Plan
Estratégico Para Mejorar El Sistema De La Clínica Odontológica “Mi Ángel”,
en la cual diseño un plan estratégico para lograr la calidad y vanguardia, que
exigen los nuevos procesos gerenciales con una Calidad de Excelencia en
la Clínica Odontológica “MI ANGEL”. Aporto las enseñanzas necesarias
mediante planes estratégicos para lograr calidad y vanguardia.

P Chávez (2013) en su trabajo para optar por el título en licenciada en

administración de empresas de la “Universidad Autónoma De Occidente
Facultad De Ciencias Económicas Y Administrativas” titulado: “Plan
Estratégicos y de Control para La Clínica Odontológica Rosa de Guadalupe”,
Ubicada En El Barrio San Francisco De La Ciudad De San Miguel,
Departamento De San Miguel, Año 2013 Se proponen una serie de Procesos
e implementación de herramientas siendo estas base para el correcto
funcionamiento de la empresa orientada hacia los servicios que la clínica
ofrece, además de la variable económica se aprovechada en la propuesta.
Aporto el correcto uso de tácticas y herramientas para aprovechar variables
que se deben implementar para el correcto funcionamiento empresarial.

9
 BASES TEORICAS

La publicidad.

Lobo, María (2009) Afirma:

La Publicidad es una de las formas de

comunicación de la empresa. Nos referimos aquí a la
publicidad externa, es decir, al conjunto de mensajes
que la empresa lanza al exterior, haciendo abstracción
de la comunicación interna de la misma, persuadiendo e
informando a los consumidores sobre los productos o
servicio que se ofrece. (p.49)

La publicidad puede difundirse ya sea oral, manual, entre otras; su

importancia en la actualidad que la convierte en una industria multimillonaria
la cual es aplicada desde pequeñas empresas hasta por gobiernos para
promocionar sus intereses políticos, económicos, etc.

Objetivos publicitarios

Los objetivos básicos que persigue la publicidad son: informar,

persuadir y recordar. Cuando el ciclo de vida de un producto o servicio se
inicia, el objetivo que busca es informar las características del mismo y darlo
a conocer. Cuando persuade, los receptores crean y aceptan dicho producto
o servicio como único; y el objetivo de recordar orienta a la colocación de la
imagen o marca del producto/servicio y la mantiene en la mente del
consumidor.

10
El Marketing

Roger A. Kerin, Hartley afirma,

El marketing de servicios es la especialidad de

marketing que se ocupa de los procesos que buscan la
satisfacción de las necesidades de los consumidores, sin
que para ello sea fundamental la transferencia de un bien
hacia el cliente (p.522)

Cuando escuchamos la palabra marketing está la asociada a la

publicidad, pero ésta es sólo una herramienta de mercadeo, el marketing
comprende todo lo relacionado a cómo se presentará un producto o servicio
al target que nos señala también el padre del marketing Kotler, Philip.

Clasificación del Marketing Según (Laura Fischer)

Podemos clasificarlas en:

1) Marketing Comercial o Lucrativa

Su mayor interés es la obtención de utilidades económicas, a través

de los intereses del mercado o sociedad escogido. Tiene interés en
identificar las actitudes y deseos del mercado escogido sin promover
cambios. Tiene interés en vender sus productos o servicios a través de ideas

2) Marketing Social

Su mayor interés está en servir a los intereses del mercado o sociedad

escogida, sin obtener beneficio económico personal.

Tiene interés en lograr un cambio en las actitudes o el comportamiento

del mercado escogido, cuando estas puedan resultar dañinas.

11
 Se interesa por vender ideas y nuevas actitudes, en vez de productos
y servicios.

Ejemplos:

- Universidades, Hospitales, Iglesias, Bomberos, Asociaciones de

obras de caridad, etc.

El Marketing Dental
Odontomarketing (2008) Afirma:

Es el proceso de planificar y ejecutarla concepción del

servicio odontológico, la fijación y el manejo de los
honorarios profesionales, la Comunicación que se da en el
centro dental y la distribución del servicio dental, para crear
procesos de intercambio que satisfagan las necesidades,
expectativas y deseos de los pacientes. El Marketing
Dental estudia al mercado dental, para conocer y
cuantificar a los diferentes actores: la profesión dental
(oferta), los pacientes dentales (demanda), Los
reguladores, los aliados, los productos sustitutos y los
competidores. (p.14)

Subdividiendo el Marketing Dental en dos clases que son el marketing

interno haciendo referencia lo que popularmente se conoce como “BOCA A
BOCA”. Aplicado a la Odontología, dándole significado que un paciente
hablara a otro y así sucesivamente, de la existencia demuestra consulta y de
nuestras cualidades como profesional. El activo más importante de la
consulta son los pacientes actuales, y son ellos quienes pueden hablar bien

12
de nosotros, atrayendo nuevos pacientes y actuando, así como un
mecanismo de marketing interno.
La otra división es el marketing externo que se aplica en distintas
formas publicitarias como los anuncios (prensa escrita, radio, televisión,
carteles, vallas publicitarias...) o la publicidad directa (cartas).
Las existencias de estrategias comerciales nos permiten lograr
objetivos específicos relacionados con el marketing o mercadeo; las
estrategias más comunes para lograrlo son las que se relacionan con las
cuatro P’s; Producto, Plaza, Promoción y Precio, como nos señala Villa,
Gómez (2009).

Campaña publicitaria

“La campaña publicitaria es un conjunto de actividades de

comunicaciones de marketing interrelacionadas y
coordinadas, con un tema o idea común que aparece en
distintos medios durante un período especifico.” (5:275)

Estrategia De Mercadeo

“se convierten en un mapa o guía que hace que las

empresas puedan orientar las actividades desde y hacia el
cliente, para los cuales se debe generar un valor diferente a
los de los competidores, de manera que dicho valor sea el
que genere la preferencia y posterior lealtad. Por esta
razón, las estrategias de mercadeo deben tener muy
Presente algunos aspectos que hay que considerar con
profundidad” (p.228)

13
 En la actualidad, se está empezando a valorar en Venezuela, los
beneficios que le suponen para una empresa el contar con un plan de
marketing. Los rápidos cambios que se producen en el mercado y la llegada
de las nuevas tecnologías están obligando a realizarlo de forma más bien
forzada; será con el transcurso del tiempo cuando nos demos cuenta de las
múltiples ventajas que produce la planificación lógica y estructurada de las
diferentes variables que nos brinda un plan de marketing el cual, William
Stanton, Etzel, Walker en Fundamentos de marketing (edicion11) se refiere
de la siguiente manera.

El entorno de la mercadotecnia
“Consiste en los actores y fuerzas externos a la
mercadotecnia que afectan la capacidad de la dirección de
ésta para crear y mantener transacciones provechosas con
sus clientes meta”.

Microentorno
Consiste en las fuerzas cercanas a la empresa las cuales
afectan su capacidad para servir a sus clientes: la
empresa, proveedores, empresas de canal
(intermediarios), clientes, competidores y público.”
(16:118) a.

La Empresa
Entidad organizada por el ser humano que requiere de trabajo y
esfuerzo diario de dos o más departamentos integrados por un equipo de
personas que buscan cumplir con objetivos, metas, políticas y normas para
lograr un fin determinado.

14
Los Clientes
Son los protagonistas y el factor más importante que intervienen en los
negocios; ya que todos los esfuerzos deben estar orientados hacia éstos. De
nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio
competitivo y excelente presentación, si no existen compradores.
Para tener un panorama más claro, se puede diferenciar a los clientes
de acuerdo con la forma en que intervienen en el proceso de compra, siendo
los que a continuación se presentan:

Iniciadores:
Son los que motivan, impulsan o proponen la compra, por ejemplo:
golosinas, juguetes, espectáculos infantiles, entre otros.

Influenciadores:
Son los que interfieren a favor o en contra en la decisión de compra.
Por ejemplo: un ama de casa puede decidir comprar una lavadora o
refrigeradora, pero un técnico o un asesor de ventas puede influenciarla para
que elija un modelo u otro en función del precio y/o calidad en la marca.

Decisores:
Es la persona que finalmente toma una decisión de compra. Por
ejemplo: un matrimonio que espera un bebé, regularmente la mujer decide
dónde será el parto y por qué será allí.

Compradores:
Son los que concretan y realizan la transacción comercial.

15
Usuarios:
Son los que efectivamente hacen uso del producto o servicio.

La Competencia
Es la cantidad de productores de un mismo producto o servicio, los
cuales siempre se encuentran en una búsqueda constante de mayor
demanda, al ofrecer mejoras constantes en atención, servicio, precio y
calidad.

Macroentorno
Son las fuerzas mayores de la sociedad que brindan oportunidades y
presentan riesgos para la empresa, como: fuerzas demográficas,
económicas, naturales, tecnológicas, políticas y culturales.

.1) Entorno demográfico “Es el estudio de las poblaciones humanas

en cuanto a su tamaño, densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y
otros aspectos estadísticos. “(16:122)

.2) Entorno económico Consiste en factores que afectan el poder de

compra y los patrones de gasto de los consumidores.

3) Entorno natural “Son los recursos naturales que las empresas

requieren como insumos o que son afectados por las actividades de
marketing.” (16:135)

4) Entorno tecnológico Fuerzas que crean nuevas tecnologías y que

a su vez crean productos y oportunidades de mercados nuevos.” (16:137)

16
Plan de marketing de servicios.

Gaceta dental (2013) afirma

El plan de marketing es un documento que

contempla en forma ordenada y coherente las metas,
estrategias, políticas, directrices y tácticas, en tiempo y
espacio, así como los fines deseados.

Un plan de marketing dental proporciona una visión clara del objetivo

final y de lo que se quiere conseguir en el camino hacia la meta, a la vez,
informa con detalle de la situación y posicionamiento en la que se encuentra
la clínica, marcando las etapas que se han de cubrir para su consecución. A
diferencia de un producto, el servicio vive en un mundo intangible donde
convencer al cliente de la contratación de estas acciones reclama una
estrategia de marketing especial.

Algunas de las características básicas de los servicios son las

siguientes:

 Los servicios son más o menos intangibles.

 Los servicios son actividades o una serie de actividades en lugar de

cosas.

 Los servicios son, por lo menos hasta cierto punto, producidos y

consumidos simultáneamente.

17
Características que debe tener el Servicio Odontológico.

Mantener siempre la Calidad de Servicio:

 Control de Calidad
 Constante Capacitación

Será producido por el trabajo integrado de un equipo humano capacitado.

Proveerá bienestar y satisfacción al paciente.

Irá acompañado de una garantía implícita, otorgada por la habilidad y

sapiencia del profesional ejecutante y por los servicios posteriores que se
dispense hasta alcanzar un grado de satisfacción óptima.

Se prestará en un ambiente confortable, aséptico, brindado protección al

paciente de otras afecciones y donde se recibirá un trato cortes y amable.

Campañas publicitarias.
“Una campaña publicitaria está compuesta por todas
las funciones necesarias para transformar u tema en un
programa coordinado tendiente a cumplir determinada
meta a favor de un servicio, producto o marca” (p.18)

Revistas Y Publicidad Exterior.

“Las revistas Son el medio que se utiliza cuando en

un anuncio se desea una impresión de gran calidad y
colorido. Puede llegar a un costo relativamente bajo por
lector. Una empresa puede comprar espacio justo en el
mercado geográfico deseado. Sin embargo, una de las
desventajas es que no existe oportunidad de colocar
textos publicitarios extensos” (p.19)

18
Otras Técnicas Publicitarias.
Otros medios tradicionales son cada vez más costosos y están
abarrotados, los Anunciantes se han visto atraídos a una variedad
de opciones de publicidad no tradicionales, llamadas medios basados
en el lugar Publicidad en internet, es el último medio de comunicación que se
suma a la cultura de masas, actuando como fuente de información y vía de
entretenimiento, compra, formación, creación de negocios, movilización
social, etc.
El proceso se matiza con las siguientes características:

Contacto personal:

El internauta accede de manera individual al medio, de modo que el

mensaje llega a su pantalla y se dirige a él como si fuera un destinatario
privilegiado. Es un medio con un enorme potencial para alcanzar a las masas
que busca provocar la sensación de estar creado específicamente para ti.
Medio interactivo.

Audiencia Activa:

La audiencia que entra en internet ejerce un papel

activo y se sabe protagonista. Además, “estar conectado”
se premia socialmente con la imagen de estar al día, ser
moderno, aspiración eterna que en cada momento
pretendemos demostrar ante nuestros grupos de
pertenencia o aspiración. Carácter de descubrimiento: el
medio está dando a la mayoría la posibilidad de entrar en
un mundo nuevo, con visos de no tener límites, para
ofrecer todo tipo de información y de acceso a múltiples
opciones. (p.22, 23,24)

19
 En la actualidad se necesita establecer una conexión entre la empresa
y clientes incluyendo todo el material humano donde Scott Cutlip Y Allen
Conter nos ilustra acerca sobre las relaciones públicas.

Relaciones públicas

Scott Cutlip Y Allen Conter nos habla (2009)

Las Relaciones Públicas (RR. PP) son el conjunto de
acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen
de la empresa, tanto ante el público en general
(consumidores, clientes, inversionistas, instituciones
públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión, etc.),
como ante sus propios trabajadores (p.45).

Influencia de la Publicidad en el Ser Humano

De acuerdo a Zorzini (2005)

Considera la posibilidad de que, a la hora de vender un

producto, la publicidad afecte de forma directa y en un
modo agresivo al ser humano. Se ha podido observar en un
anuncio publicitario como el patrocinio de un desodorante
corporal, éstos no estarán vendiendo el desodorante en sí,
sino que intentarán vender la aventura, un estilo de vida y
seguridad entre otras. (p.156)

Tenemos que tener muy en claro a quienes va dirigido todos nuestros

esfuerzos en este proyecto y no es más que a los clientes Paciente (cliente)
donde Rolando, Arellano se refiere a ellos en “Marketing: enfoque a América
Latina”

El cliente es el individuo u organización que toma una

decisión de compra. Existe una diferencia entre el
consumidor y cliente. Consumidor Puede considerarse a
aquel individuo que usa o dispone finalmente del producto

20
 o servicio, mientras que el cliente es el que compra o
consigue el producto (p.70).

Calidad del servicio

“La calidad del servicio se define como la eficacia con que un producto
o servicio cumple las expectativas del comprador”
Una vez que un consumidor prueba un servicio, ¿Cómo lo evalúa?
Principalmente al comparar las expectativas sobre una oferta de servicio en
la experiencia real que el consumidor tiene con este.
En este tipo de análisis que se les pide a los consumidores para que
evaluar sus expectativas y experiencias teniendo con base la calidad del
servicio. Las cuales se describen a continuación

 Confiabilidad. Es la capacidad para ejecutare el servicio prometido de

manera confiable y precisa

 Tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas,

equipo, personal y materiales de comunicación.

 Capacidad de respuesta. Es la disposición para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rápido.

 Seguridad. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad

de transmitir confianza y seguridad.

Atención al cliente
“El servicio al cliente es la capacidad de la administración de la
logística para satisfacer a los usuarios en lo relativo a tiempo, confiabilidad,
comunicación y conveniencia”

21
Fidelidad Del Clientes.
Se denomina fiel o leal al cliente con el que una empresa entabla
determinado grado (en calidad o cantidad) de relaciones o transacciones o
bien aquellos considerados como exclusivos o no compartidos con otros
competidores.
Bajo esta premisa, se establecen planes de marketing diferenciados
para “retener clientes” y “captarlos”.
La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

1. la satisfacción del cliente. Es la satisfacción con el servicio y

producto proporcionado por la empresa, en el que se
mantendrá fiel, como cliente durante años.

2. Las barreras de salida. Los costes de cambiar la marca

pueden mantener fiel a los consumidores, aunque no estén
satisfechos y desearían cambiar a otra marca.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia. La

evaluación del servicio, el cliente lo realiza comparándolo
con su valoración del servicio ofrecido por los competidores.

Mezcla de mercadotecnia
“Es el conjunto de herramientas tácticas controlables de
marketing que la empresa combina para producir la
repuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de
marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer para
influir en la demanda de su producto. Las muchas
posibilidades pueden reunirse en cuatro grupos de

22
 variables que se conocen como las cuatro P’s: producto,
precio, plaza, promoción.” (16:63)

Producto
Se refiere a la combinación de bienes y servicios que la empresa
ofrece al mercado meta.

Precio

Para Philip Kotler y Gary Armstrong, autores del libro "Fundamentos

de Marketing",

"(en el sentido más estricto) la cantidad de

dinero que se cobra por un producto o servicio. En
términos más amplios, el precio es la suma de los
valores que los consumidores dan a cambio de los
beneficios de tener o usar el producto o servicio"
(p.58).

De lo que se deduce que desde la perspectiva del marketing el precio

es importante por las siguientes razones:

 Es un instrumento con resultados a corto plazo.

 Se puede actuar de forma rápida a través de él.
 Reporta beneficios.
 Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el
consumidor.
 En ocasiones, es la única información de la que dispone el
consumidor.
Posteriormente esto se traduce en los ingresos que recibe una
empresa por la venta de sus productos o servicios. Sin embargo, El precio es

23
el que afectará a la demanda del producto o servicio, así como a la posición
competitiva de la empresa en el mercado, pudiendo llegar a ser el factor que
determine el éxito o fracaso de la empresa.

Cuando de empresa se habla se busca establecer una conexión entre

cliente y empresa está la denominamos Fidelización De Clientes que nos
permite evaluar en determinado grado (en calidad o cantidad) las relaciones
que se consideran como exclusivas o no compartidas con otros
competidores.

Para establecer la identificación y valoración de lealtad de los clientes,

las empresas suelen recurrir a alguna de las siguientes variables, o a un mix
de las mismas, en función del tipo de negocio, sector, tipo de productos
ofertados o de la propia cartera de clientes disponible.

La fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentales:

 la satisfacción del cliente. Es la satisfacción con el servicio y

producto proporcionado por la empresa, en el que se mantendrá
fiel, como cliente durante años.

 Las barreras de salida. Los costes de cambiar la marca pueden

mantener fiel a los consumidores, aunque no estén satisfechos y
desearían cambiar a otra marca.

 El valor percibido de las ofertas de la competencia. La

evaluación del servicio, el cliente lo realiza comparándolo con su
valoración del servicio ofrecido por los competidores.

24
 Nos indica Rodríguez, Santiago (2007).

Para la empresa la clave de mantenerse se encuentra

en Captar, Convencer y Conservar como En Creatividad en
Marketing Directo. “Un plan de fidelización debe mostrar
tres «C»: captar, convencer y conservar” (p.277) «Capítulo
16».

Para que una clínica dental logre la fidelidad de sus clientes es

necesario captar su atención para que prefiera sus servicios por encima de
los de la competencia, cuando el empresario se dedica a la venta de
productos o servicios debe interesarse siempre por saber qué quiere el
cliente y cómo se siente con el servicio que se le está ofreciendo.

Para el caso de las empresas de servicio como las clínicas

odontológicas, la única manera de llegar a los pacientes es mediante el canal
directo, es decir el trato directo entre quien brinda el servicio (odontólogo) y
quien recibe el servicio (paciente). Sin embargo, habrá que evaluar si la
ubicación geográfica de la clínica es favorable estratégicamente hablando,
tomando en cuenta la accesibilidad y visibilidad del lugar, y el tráfico tanto
peatonal como rodado que pase en las cercanías del lugar.

Plaza

De acuerdo a Philip Kotler y Gary Armstrong (2003), Se entiende por

plaza (también llamado canal, sitio, entrega, distribución, ubicación
cobertura) a la manera como las organizaciones ponen en disposición sus
productos o servicios para los clientes.

25
Accesibilidad

La accesibilidad es el grado en el que todas las personas pueden

utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio,
independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas.

Visibilidad del local

La visibilidad es la cualidad perceptible, que permite ver objetos a una

determinada distancia. A menor visibilidad peor se verán objetos a la lejanía,
mientras que a mayor visibilidad se verán mejores objetos lejanos.

Promoción

Abarca actividades que comunican las ventajas del producto y

persuadir a los consumidores meta de adquirirlo.

La promoción se ha definido como:

“La coordinación de todas las actividades que inicia

el vendedor para establecer canales de información y
convencimiento encaminados a la venta de bienes y
servicios o a impulsar una idea.” (5:16)

26
Las cuatro P’s de la mezcla de mercadotecnia

Kotler Philip y Gary Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta. Edición. México,

2003. Editorial Pearson. Prentice Hall. (p.63).

Demanda de servicios dentales

Andrade Simón, en el Diccionario de economía. Nos habla que la

demanda puede definirse como:

"la cantidad de bienes o servicios que el comprador o

consumidor está dispuesto a adquirir a un precio
dado y en un lugar establecido, con cuyo uso pueda
satisfacer parcial o totalmente sus necesidades
particulares o pueda tener acceso a su utilidad
intrínseca” (p.215)

27
Demanda De Clientes.

Dentro de las áreas en odontología las enfermedades que mayor

demanda presentan son: odontología general, la prostodoncia, la
periodoncia, la endodoncia, la odontología cosmética y la odontopediatría.

La interrelación entre la Salud Bucal y la Salud General se demuestra

de manera creciente mediante evidencia científica siendo este un contenido
que no toda la población conoce totalmente o parcialmente las poblaciones
pobres y desfavorecidas de todo el mundo son las que presentan la mayor
carga de enfermedades bucales, cuya distribución guarda relación con las
condiciones de vida, determinado factores ambientales y de comportamiento,
los sistemas de salud y la aplicación de programas preventivos en la materia
son los encargados de instruir a la población acerca de esta temática tan
importante, actualmente existe un ente llamado Organización Panamericana
de la Salud (OPS) (2007) que se encarga de definir y establecer programas
para beneficio de la población, esta nos expresa el siguiente contenido.

Salud bucal

Organización Mundial de la Salud (2007).

“la ausencia de dolor oro facial crónico, cáncer de boca o

garganta, llagas bucales, defectos congénitos como labio
leporino o paladar hendido, enfermedades periodontales
(de las encías), caries dental y pérdida de dientes y otras
enfermedades y trastornos que afectan a la boca y la
cavidad bucal” (p.318)

Estas enfermedades han aquejado a la humanidad desde sus mismos

inicios, en especial el agudo y lancinante dolor dentario producido por

28
una caries profunda o un absceso periapical. Por ende, se diseñaron
especialidades a la hora de rehabilitar a la población esta han sido creadas
por médicos a lo largo de la historia, La organización mundial de la salud
también nos define y clasifica las diferentes áreas especializadas.

La odontología

Es una de las ciencias de la salud que se encarga del diagnóstico,

tratamiento y prevención de las enfermedades del aparato estomatognático o
aparato masticatorio, el cual incluye además de los dientes, las encías, el
tejido periodontal, el maxilar superior, el maxilar inferior y la articulación
temporomandibular. Las principales enfermedades de las que se ocupa la
odontología son la caries dental, la maloclusión y la enfermedad periodontal.

Tipos de Ramas Odontológicas

Odontología preventiva

Se encarga de la promoción de la salud buco dental con el fin de evitar

problemas como las caries o enfermedades periodontales, previniendo
complicaciones o intervenciones más invasivas sobre el paciente.

La Odontología Curativa

Se encarga del estudio y tratamiento de diversas enfermedades buco

dentales con el fin de corregir y dar solución a problemas invasivos en los
pacientes.

29
 Dentro de las especialidades en odontología capacitados para realizar
intervenciones curativas están la Cirugía Maxilo Facial, la Implanto logia a
Ortodoncia u Ortopedia, y la Rehabilitación Bucal u Oral.

Odontología Estética

Esta área de la Odontología está encaminada a la rehabilitación con

fines estéticos de alteraciones en forma, color, tamaño y posición de los
dientes, que producen una apariencia desagradable a la vista. Ese tipo de
tratamientos son realizados por Cirujanos Dentistas de práctica general y
especialistas en Rehabilitación.

BASES LEGALES.

Constitución de la República Bolivariana Venezuela (1999)

Artículo 117 establece:

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a

disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una
información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen,
a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La
ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar
esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad
de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la
violación de estos derechos o servicios de su libre elección.

30
 De acuerdo con el artículo todas las personas tienen derecho a tener
información verídica y libertad de selección para optar por sus bienes.

CÓDIGO DE ÉTICA PUBLICITARIA DE VENEZUELA. (2004)

CAPITULO III

Veracidad Artículo 11. Todo anuncio o pieza

publicitaria debe exponer en forma clara, contundente e
inequívoca la presentación verídica del producto o servicio
anunciado, en lo referente a tamaños, precios, usos y
beneficios con el objeto de que el consumidor o usuario
reciba suficiente información o elementos de juicio.

Artículo 12. Las descripciones, argumentaciones,

comparaciones, promesas y beneficios deben ser
completamente comprobables y los Anunciantes y sus
Agencias Publicitarias deben estar en plena capacidad de
probar los hechos en los casos en que dicha comprobación
sea necesaria ante terceros

La Odontología al transformarse en una profesión y luego de grandes

avances tecnológicos se ubicó como una elite y actualmente está siendo
desvirtuada por la publicidad engañosa, los presupuestos los Odontólogos
deben instruirse al respecto, para que no sólo otorgue argumentos basados
en la evidencia, sino que además sean las éticamente correctas

31
 DEFINICION DE VARIABLES

A, Arias (2006) señala que una variable es una característica o

cualidad, magnitud o cantidad susceptible de sufrir cambios y es objeto de
análisis, medición, manipulación o control en una investigación.

Variable 1: Servicios: Determinar si los servicios que brinda la clínica

odontológica tienen los atributos necesarios para satisfacer a los clientes
potenciales. Con esta variable se conocerán los servicios que utiliza la
empresa para satisfacer a sus clientes.

Variable 2: Ubicación: Analizar si la ubicación de la clínica es

estratégicamente favorable para incrementar el número de pacientes que
solicitan sus servicios. Con esta variable se analizará si la ubicación actual
de la clínica puede incrementar el número de pacientes que solicitan sus
servicios.

Variable 3: Plan Promocional: Proponer un diseño de una campaña

promocional para dar a conocer la empresa. Con esta variable se pretenderá
establecer una campaña promocional para posesionar la empresa en el
mercado.

32
 DEFINICION DE TERMINOS

Accesibilidad (CCPT, 1996):

Es el grado en el que todas las personas pueden utilizar un objeto,

visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de sus
capacidades técnicas, cognitivas o física

Alcance (IAB Spain. Conde de Peñalver)

El porcentaje de usuarios que finalmente se han interesado por una

promoción en un tiempo determinado.

Audiencia publicitaria (IAB Spain. Conde de Peñalver)

Número de usuarios únicos expuestos a un anuncio durante

determinado período de tiempo.

Anuncio (IAB Spain. Conde de Peñalver)

Soporte de comunicación comercial que busca impactar en una

audiencia determinada favorable a los intereses de una marca anunciante.
Ver Formatos IAB para conocer tamaños y alternativas estandarizadas

Anunciante (IAB Spain. Conde de Peñalver):

Persona o empresa que desea colocar sus promociones en los

soportes publicitarios.

Campaña publicitaria (P&A - Jorge E. Pereira)

Es un esfuerzo publicitario compuesto de más de una pieza o de más

de un medio. Una serie de avisos en revistas constituye una campaña, de la
misma manera que un esfuerzo conjunto de un anuncio por la televisión,

33
acompañado de diarios y vía pública, merece la misma denominación. Por lo
general, las piezas que componen una campaña tienen cierta sinergia entre
sí, constituyen una misma idea o estrategia general y/o desarrollan un
sentido más amplio a través del conjunto, que no se ve cubierto por una sola
de las piezas tomada individualmente. Campaña comprende, también, todos
los esfuerzos publicitarios que guardan parentesco o coherencia y que una
empresa hace a través de un lapso prolongado de tiempo.

Cobertura (C. Peñalver)

Número de usuarios únicos de una web que, potencialmente, ven la

página una o más veces en un determinado periodo, expresado en un
porcentaje de población activa en ese sitio.

Comprador (C.Peñalver)

Denominación válida para cualquier empresa o estamento que actúa

como comprador ante un sitio, bien de forma directa o a través de tercero.

Data (Dato) (C.Peñalver).

Información de perfiles de consumidores conforme a una clasificación

previamente estructurada en función de su valor comercial para las marcas.
Así, los consumidores se clasifican de manera anónima gracias a la
información de las cookies en diferentes categorías en función de los hábitos
de navegación, intereses, etc…

Diseño de la investigación (E. Pereira)

Plan global que se aplica para implantar un proyecto de investigación

de mercado.

34
Encuesta (C.Peñalver)

Estudio de investigación de mercado que se desarrolla preguntándoles

a los participantes asuntos concretos. Tiene la finalidad de conseguir
información sobre actitudes, motivos y opiniones. Esta clase de estudios se
efectúan en visitas personales, por teléfono o por correo.

Estrategia (C.Peñalver)

Arte de dirigir operaciones. Arte, traza para dirigir un asunto.

Fidelidad de clientes (P. Kotler)

Es el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de

compra.

Segmentación (C.Peñalver)

Es el proceso por el que se selecciona un conjunto de usuarios dentro

de del total de visitantes de un sitio web, que tiene como objetivo ofrecer
productos específicos para cada usuario con un perfil distinto. Se suele
segmentar en función del país, edad, intereses, nivel económico, sexo, etc.

Marketing Digital Dinámico (C.Peñalver)

El Digital Signage (Marketing Digital Dinámico) es la evolución digital

de la comunicación exterior (publicidad exterior) y la publicidad en el punto
de venta (PLV). Podemos definirlo como un medio de comunicación de
contenidos digitales e interactivos en el punto de venta y en lugares públicos,
a través de dispositivos de emisión como pantallas, proyectores, tótems o
paneles táctiles. Además, cada punto de venta o cada soporte de emisión se
puede gestionar de forma individual. La gestión y actualización de contenidos

35
se realiza de forma remota (a través de Internet) y permite segmentar la
información que enviamos en cada lugar o establecimiento.

Marketing viral (C.Peñalver)

Estrategia de marketing que se basa en que los usuarios reenvíen,

compartan y comuniquen una acción de una marca. Pueden ser juegos,
música, fotos, vídeos, noticias o ideas creativas. Ofrece mucha visibilidad a
bajo precio y ayuda a construir imagen de marca, aunque su resultado no es
matemático y depende de los usuarios.

Mercadeo (p. Kotler).

Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar

intercambios

Mercadeo dental (F.oral)

Actividades de mercadeo para promover productos, equipos o

servicios dentales.

Pacientes (O.M.S)

Es alguien que sufre dolor o malestar (muchas enfermedades causan

molestias diversas, y un gran número de pacientes también sufren dolor).

Publicidad (p. Kotler).

Cualquier forma pagada y no personal de presentación y promoción

de ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado.

Publicidad engañosa (O’Guinn,)

Es aquella cuyas características de un anuncio son distintas a las

afirmaciones reales del desempeño de la marca.

36
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

El siguiente capítulo está estructurado de la siguiente manera: tipo,

nivel y diseño de la investigación, población y muestra, operalizacion de
variables.

TIPO DE INVESTIGACION

De acuerdo a la naturaleza y características del problema objeto de

estudio, esta investigación se enmarca dentro de la investigación de Campo
con contenido documental para el desarrollo de la misma, los datos que se
obtuvieron fueron directamente con los habitantes y pacientes del centro
clínico Odontológico “Betania” y ubicado en la urbanización los Guaritos III de
la ciudad de Maturín.

Aquella que consiste en la recolección de datos

directamente de los sujetos investigados, o de la realidad
donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular
o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene
la información, pero no altera las condiciones existentes.
Arias (2004)

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN.

Es de tipo descriptivo, la descripción permite trabajar con información

cualitativa y cuantitativa, esta última permite la medición y comparación de
variables, tales como el comportamiento de la demanda, precios, costos,

37
entre otros. Por medio de este tipo de estudio Arias, (2006) define este tipo
de investigación como aquella que “consiste en la caracterización de un
hecho fenómeno individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o
comportamiento” (p.24).se pretende abordar el tema, explorando a nivel
general y posteriormente analizar independientemente cada una de las
variables que lo integran, esto se logra mediante la utilización de la encuesta
en donde se consulta la opinión de la población.

DISEÑO DE LA INVESTIGACION

La presente es una investigación no experimental de diseño

transversal ya que la obtención de la información se realizó de una sola vez
en cada unidad de análisis, existiendo tres instrumentos para la recolección
de datos que servirá para darle forma estructural a este trabajo: entrevista,
encuesta y observación.

Para Sampieri (2010), define lo siguiente:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables, es decir es una investigación en donde no
hacemos variar intencionalmente las variables
independientes, lo que se hace en la investigación no
experimental es observar fenómenos tal y como se dan en
su contexto natural, para después analizarlos.

POBLACION

Para Méndez (2001), la población es un conjunto de las unidades del

universo a las cuales se enfoca el estudio de investigación. En la presente
investigación se considera que

38
 La población con la que se realizó la investigación son los habitantes
de la zona urbana de los Guaritos III en Maturín Estado Monagas–
Venezuela, las cuales constituyen las unidades de análisis. Esto debido a
que este es el segmento geográfico de pacientes que la clínica
potencialmente puede atender.

MUESTRA

Para Ander E (1971), la muestra es el conjunto de operaciones que se

realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en la
totalidad de una población, universo o colectivo, partiendo de la observación
de una fracción de la población considerada. (p.81)

Sabino C, (2002) define muestra como: una parte de todo lo que

llamamos universo y que sirve para representarlo. (p.83)

Muestra para clientes potenciales.

la población seleccionamos una muestra al azar que constara de 73

personas de la zona adyacente a la clínica y del centro clínico.

39
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

La Operacionalización es “El proceso mediante el cual se transforma

la variable de concretos abstractos a términos concretos, observables y
medibles, es decir; dimensiones e indicadores” (Arias, p.63). Este
procedimiento se realiza en virtud de que las variables pueden ser complejas
y por ello no pueden ser estudiadas como un todo, por lo tanto,
necesariamente deben ser descompuestas en sus partes constitutivas. En
este sentido, variable es cualquier característica, cualidad, magnitud,
cantidad que puede sufrir cambios y que es objeto de análisis y medición,
incluso de manipulación.

De acuerdo a Arias, “una dimensión es un elemento integrante de una

variable compleja que resulta de su análisis o descomposición y un indicador
es indicio, señal o unidad de medida que permite estudiar o cuantificar una
variable o sus dimensiones” (P. 61-62).

Esto explica porque las variables deben ser descompuestas en sus

partes constitutivas más concretas, más tangibles, para poder construir y
darle validez al instrumento de recolección aplicado en la investigación.

En este orden de ideas se procederá a operacionalizarlas como a

continuación se describe:

40
 OBJETIVO GENERAL:

Elaborar una campaña promocional para captar nuevos clientes en el centro

clínico odontológico “Betania”, ubicado en la urbanización Los Guaritos III Parroquia
los Godos del municipio Maturín Edo Monagas.

OBJETIVOS DEFINICION DEFINICION REAL DEF. OPERACIONAL

ESPECÍFICOS NOMINAL (DIMENSIONES) (INDICADORES)
(VARIABLE)

- Determinar si Tipos de Con esta variable se

los servicios que servicios conocerán Cuáles
brindados servicio
brinda la clínica son las necesidades
odontológica de los clientes necesidades
tienen los potenciales
atributos clientes Potenciales
necesarios para
satisfacer a los
clientes
potenciales

- Analizar si la el grado de Con esta variable se

actual ubicación conocimiento conocerá si los
conocimiento
de la clínica es que poseen consumidores
estratégicamente los pacientes poseen un grado de Clientes/Pacientes
favorable para sobre la conocimiento en
incrementar el clínica y su relación a la empresa Afluencia
número de posicionamien
Posicionamiento
pacientes que to
solicitan sus
servicios.

41
 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Son un conjunto de reglas y operaciones que se orientan para el

manejo de instrumentos que auxilian al investigador en la aplicación del
método seleccionado para su estudio; de tal manera que la técnica tiene que
ser adecuada al método.

Este instrumento consiste en una encuesta tipo cuestionario. Al respecto

Balestrini (2001) expresa:

“El cuestionario es un instrumento de recolección de

datos cuyas preguntas cuidadosamente preparadas, generan
mediciones de variables como: actitudes, percepciones,
opiniones, y expectativas relacionadas con problemas
vigentes” (p.65)

Técnicas a Utilizar

La entrevista

Es la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el

sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes
planteadas sobre el tema propuesto. Esta técnica presenta ventajas ya que
se obtiene información fácil de procesar. La entrevista estará dirigida a la
doctora Johana Mata quien es la propietaria y Odontólogo en funciones en la
clínica dental.

Encuesta

Es un conjunto de datos obtenidos mediante consulta o interrogatorio

a un número determinado de personas sobre un determinado fenómeno.

42
Cuestionario

Este instrumento es utilizado para recolectar información de forma tal

que facilita la interpretación de la información obtenida de la población
seleccionada de la muestra. Para esta investigación, el cuestionario está
diseñado con una serie de preguntas semi cencerradas y de opción múltiple,
que serán dirigidas a la muestra establecida de la población del sector
(clientes potenciales), a los pacientes que soliciten los servicios de la clínica
(clientes actuales).

VALIDACIÓN

Constituye un proceso para comprobar la precisión de los datos;

según Balestrini, M. (2002):

“la validez instrumento, se puede definir como

el grado en la calificación y resultado del instrumento
realmente refleje lo que se mide” (p.78)

Por lo tanto, este instrumento aseguró que el objetivo general se

lograra como lo indica la teoría. El instrumento fue validado por expertos en
metodología, en esta oportunidad por la Lcda. Freimary Brito.

CONFIABILIDAD

Se realiza un análisis cuantitativo de los datos obtenidos en cada una

de las interrogantes que contienen los diferentes cuestionarios, para luego
hacer una interpretación cualitativa por cada una de estas, y por último

43
compilarlas en un cuadro resumen con el cual se facilitara la obtención de
conclusiones y posteriormente recomendaciones para proceder a la evaluar
los posibles beneficios y requerimientos de la aplicación de la campaña
publicitaria en el centro clínico odontológico “Betania”.

A. Menéndez (2009) se refiere a la confiabilidad de la siguiente

manera.

La confiabilidad se refiere a la consistencia de

los resultados. En el análisis de la confiabilidad se
busca que los resultados de un cuestionario
concuerden con los resultados del mismo cuestionario
en otra ocasión. Si esto ocurre se puede decir que hay
un alto grado de confiabilidad. También se habla de
confiabilidad cuando dos o más evaluadores evalúan al
mismo estudiante sobre el mismo material y se
obtienen puntuaciones semejantes. (p.10)

TABULACIÓN

La tabulación de datos estableció el primer paso del análisis. Los

totales, porcentajes y promedios dieron información básica sobre indicadores
de medida. En muchos casos estos resúmenes pueden ser todo lo que se
necesita para tomar decisiones.

44
 CAPITULO IV

ANALISIS DE RESULTADOS

Se realiza un análisis cuantitativo de los datos obtenidos en cada una

de las interrogantes que contienen los diferentes cuestionarios, para luego
hacer una interpretación cualitativa por cada una de estas, y por último
compilarlas en un cuadro resumen con el cual se obtuvo la obtención de
conclusiones y posteriormente recomendaciones.

45
 CUADRO 1:

Distribución Absoluta y Potencial para determinar qué tipo de

publicidad influye al seleccionar un servicio.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

TV 29 39%
REVISTAS 16 22%
RADIO 8 11%
REDES SOCIALES 8 11%
AFICHES 6 8%
PUBLIC. BOCA A 4 6%
BOCA
PERIODICOS 2 3%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

De las 73 personas encuestadas, 39% señaló que la televisión influye

más en su decisión, 22% señaló que las revistas médicas, 11% señaló que la
radio y las redes sociales, 8% señaló los afiches, 3% señaló los periódicos,
mientras que un 6% señaló la publicidad de boca en boca.

La teoría indica que el medio publicitario que influye mayormente en la

decisión de compra de los clientes potenciales es la televisión, debido a que
es un medio de comunicación masiva con mucha influencia en la mente de
los consumidores por poseer la ventaja de mostrar imágenes gráficas con
sonido.

Se infiere que la televisión es el medio más llamativo e influyente a la

hora de transmitir publicidad.

46
 CUADRO 2:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer la frecuencia de las

visitas al centro clínico.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

ANUALMENTE 29 39%
SEMESTRALMENTE 16 22%
TRIMESTRALMENTE 8 11%
NO VISITAS CLINICAS 8 11%
MENSUALMENTE 6 8%
SEMANALMENTE 4 6%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según información obtenida de las 73 encuestas, 36% señaló que

visitan una clínica odontológica anualmente, 25% señaló que
semestralmente, 16% señaló que trimestralmente, 14% que no visita clínicas
odontológicas, 7% señaló que mensualmente y un 3% señaló semanalmente.

La teoría indica que la mayoría de personas acuden a una clínica

odontológica al menos una vez al año esto debido a que en su mayoría los
clientes potenciales solicitan los servicios médicos odontológicos al adquirir
cualquier enfermedad bucal o al tener una emergencia dental.

Se infiere que la frecuencia de visitas es muy esporádica.

47
 CUADRO 3:

Distribución Absoluta y Porcentual para determinar los motivos por los

que se acude a una clínica odontológica.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

PREVENIR 31 42%
ENFERMEDADES
BUCALES
CURAR 25 35%
ENFERMEDADES
BUCALES
ESTETICA DENTAL 17 23%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

De los 73 encuestados, un 42% señaló que acude a una clínica

odontológica para prevenir enfermedades bucales, un 35% señaló que para
prevenir las enfermedades bucales y un 23% señaló la estética dental como
principal motivo.

La teoría indica que el motivo por el cual los clientes potenciales

visitan las clínicas dentales es su mayoría es por prevenir enfermedades
bucales esto obedece a que los pacientes prefieren solicitar de los servicios
previamente a tener cualquier afección bucal grave y con ello sufrir menores
consecuencias tanto en salud bucal como en la economía.

Se infiere que las visitas al odontólogo son principalmente por

prevención.

48
 CUADRO 4:

Distribución Absoluta y Porcentual para determinar qué servicios

odontológicos son demandados con mayor frecuencia.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

LIMPIEZA DENTAL 42 57%
RELLENOS 16 22%
DENTALES
EXTRACCIONES 7 10%
ENDODONCIA 4 5%
BLANQUEAMIENTO 2 4%
DENTAL
ODONTOLOGIA 2 3%
INFANTIL
OTROS 0 0%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según las señalizaciones de los 73 encuestados, el 57% de ellos

solicitan con mayor frecuencia el servicio de limpieza dental, el 22% el
servicio de “rellenos” dentales, el 10% el servicio de extracciones, el 5% el
servicio de endodoncias, el 4% el servicio de blanqueamiento dental y un 3%
el servicio de odontología infantil, ninguno señaló otro servicio.

La teoría indica que los servicios odontológicos con mayor demanda

por los clientes potenciales son las limpiezas dentales.

Se infiere que las limpiezas dentales son el principal método para

prevenir enfermedades bucales.

49
 CUADRO 5:

Distribución Absoluta y Porcentual para determinar qué aspectos

consideran más importantes para acudir a una clínica odontológica.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

CALIDAD 31 43%
HIGIENE 19 26%
BUEN TRATO 13 18%
PRECIOS BAJOS 10 13%
OTROS 0 0%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según los datos obtenidos de los 73 encuestados, el 43% señaló que

consideran como importante la calidad de los servicios, un 26% la higiene de
la clínica, un 18% señaló como importante el buen trato, y un 12% señaló los
precios bajos.

La teoría indica que uno de los aspectos que las personas consideran
como importante para seleccionar una clínica odontológica es la calidad en
los servicios que ésta ofrece, ya que se trata de adquirir beneficios para la
salud cumpliendo con los estándares de calidad que el paciente demanda.
Decido a que los pacientes están dispuestos a pagar un precio considerable
por un buen servicio.

Se infiere que la calidad es el principal aspecto a la hora de elegir un

servicio.

50
 CUADRO 6:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer qué tipo de

promociones ofrece otras clínicas odontológicas.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

DESCUENTOS 37 51%
SERVICIO GRATIS 6 8%
PREMIOS O 3 4%
REGALOS
NO HA RECIBIDO 27 37%
NINGUNA
PROMOCION
OTROS 0 0%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según señalaron las 73 personas encuestadas, el 51% han recibido

descuentos en las clínicas odontológicas, un 37% señaló que no ha recibido
ningún tipo de promoción, el 8% han recibido servicios gratis y un 4% han
recibido premios o regalos.

La teoría indica que en su mayoría los clientes potenciales han

recibido como promociones descuentos en los precios de los servicios que
han adquirido en las clínicas odontológicas, esto influye además en que los
clientes estén satisfechos con los precios que adquieren los servicios.

Se infiere que los descuentos son las principales promociones

ofrecidas.

51
 CUADRO 7:

Distribución Absoluta y Porcentual para determinar qué tipo de

promoción atrae más a los clientes.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

DESCUENTOS 47 64%
SERVICIO GRATIS 18 25%
PREMIOS O 7 10%
REGALOS
OTROS 1 1%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

De las 73 personas encuestadas, un 64% señaló que prefieren recibir

descuentos, un 25% señaló que prefieren recibir servicios gratis, un 10%
señaló que prefieren recibir premios o regalos y un 1% preferiría otro tipo de
promoción.

La teoría indica que a los clientes potenciales les gustaría recibir

descuentos en los precios de los servicios odontológicos, debido a que
tendrían un ahorro económico significativo.

Se infiere que los clientes buscan los descuentos como principal

atractivo promocional.

52
 CUADRO 8:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer como un odontólogo

ganaría la fidelidad de un cliente.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

CALIDAD EN LOS 38 52%
SERVICIOS
CALIDAD EN LA 18 25%
ATENCION
UBICACIÓN 6 8%
VENTAJOSA
TRATOS 9 13%
ESPECIALES
FLEXIBILIDAD DE 2 2%
HORARIOS
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

De las 73 personas encuestadas para que una clínica odontológica se

gane su fidelidad, un 52% señalaron que deben de brindar una calidad en los
servicios, un 25% debe brindar calidad en la atención, un 8% debe tener una
ubicación geográfica ventajosa, un 13% debe brindar tratos especiales a los
clientes frecuentes y un 2% señaló otra alternativa entre las que destaca la
flexibilidad en los horarios de atención.

La teoría indica que para que un odontólogo se gane la fidelidad de los

clientes potenciales debe ofrecer servicios de calidad.

Se infiere en que la calidad de los servicios garantiza la fidelidad de

los clientes.

53
 CUADRO 9:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer los aspectos

importantes de la ubicación geográfica del centro clínico.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

CERCANIA 16 22%
ACCESIBILIDAD 21 29%
UBICADO EN ZONA 7 10%
MEDICA
FACIL ACCESO VIAL 23 32%
ZONA CON POCA 4 5%
CONTAMINACION
ACUSTICA
OTROS (EN UN 2 2%
CENTRO
COMERCIAL)
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

De las 73 personas encuestadas el 32% señaló como importante para

la ubicación de la clínica el fácil acceso vial, un 29% la accesibilidad a través
del transporte público, 22% la cercanía a su lugar de habitación, un 10% que
debe estar ubicado en una zona médica, un 5% en una zona con poca
contaminación acústica y un 2% señaló que debería de estar ubicada en un
centro comercial.

La teoría indica que los clientes potenciales consideran que lo más

importante para la ubicación geográfica de la clínica odontológica es el fácil
acceso vial y la accesibilidad por medio del transporte público.

54
 Se infiere que la accesibilidad y la cercanía son de gran importancia
para la ubicación de un centro odontológico.

CUADRO 10:

Distribución Absoluta y Porcentual con relación al conocimiento del

centro clínico odontológico.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 71 97%
NO 2 3%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según las señalizaciones de los 73 encuestados, el 97% de ellos dice

conocer la clínica, mientras que un 3% respondió no conocerla.

La teoría indica que la gran mayoría las personas encuestadas dicen

conocen la Clínica odontológica y, por lo tanto, los servicios que ofrece.

Se infiere que el posicionamiento de la clínica odontológica es

conocido por la comunidad.

55
 CUADRO 11:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer la frecuencia de

cambio de un paciente potencial a la hora de elegir una clínica odontológica.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SI 2 3%
NO 71 97%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según las señalizaciones de los 73 encuestados, el 97% de ellos dice

no cambia el centro clínico donde recibe tratamiento, mientras que un 3%
dice que sí.

La teoría indica que en su mayoría las personas encuestadas

mantienen la continuidad donde reciben el tratamiento.

Se infiere que los encuestados no están abiertos al cambio a la hora

de cambiar el centro de tratamiento.

56
 CUADRO 12:

Distribución Absoluta y Porcentual para conocer la frecuencia en que

los encuestados reciben información odontológica.

Indicadores Frecuencia Porcentaje

SEMANALMENTE 3 4%
MENSUALMENTE 10 14%
TRIMESTRALMENTE 14 20%
SEMESTRALMENTE 23 31%
ANUALMENTE 10 14%
NUNCA 13 17%
TOTAL 73 100%
Fuente: Encuesta aplicada a las personas de la zona y de la clínica.

Según información obtenida de las 73 encuestas, 31% señaló que

reciben información odontológica semestralmente, 20% señaló que
trimestralmente, 17% señaló que nunca, 14% que anualmente y
mensualmente, y un 4% señaló que semanalmente.

La teoría indica que en su mayoría las personas entrevistadas reciben

información semestralmente, debido a que no existe una fuente de
información constante.

Se infiere que la afluencia de información odontológica no es

constante.

57
 ASPECTOS ADMINISTRATIVOS.

RECURSOS HUMANOS

(01) Un tutor académico del Instituto Universitario de Tecnología Industrial

Rodolfo Loero Arismendi, Maturín

(01) Asesor colaborador.

(01) Estudiante responsable de elaborar el Proyecto de Grado

(73) setenta y tres potenciales clientes de la urbanización los Guaritos III en

la ciudad de Maturín y pacientes actuales del centro clínico odontológico
“Betania”

(1) Día en el centro clínico odontológico

Todo esto constituyó un total de 73 Potenciales Clientes y clientes

actuales para dar un total de 100 %, de los encuestados.

RECURSOS MATERIALES

Se utilizaron para la realización de este proyecto los siguientes materiales

y equipos: computadora, impresora, material de papelería, teléfono, libros,
publicaciones web, lápices, bolígrafos, borradores entre otros equipos y
materiales.

58
 RECURSOS FINANCIEROS.

DESCRIPCIÓN COSTO (Bs)

Internet 2000

Copias 6000

Transporte 2500

Cartuchos de Tinta 3500

Materiales de oficina 3500

Refrigerios 6500

Imprevistos 1000

Total 25.000

59
 CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En base a la información recopilada en la investigación de campo, se puede

concluir.

CONCLUSIONES

1. La televisión es el medio más llamativo e influyente a la hora de

transmitir publicidad.
2. Las frecuencias de visitas al odontólogo son muy esporádicas.
3. Las visitas al odontólogo son principalmente por prevención.
4. Las limpiezas dentales son el principal método para prevenir
enfermedades bucales.
5. La calidad es el principal aspecto a la hora de elegir un servicio.
6. Los descuentos son las principales promociones ofrecidas.
7. Los clientes buscan los descuentos como principal atractivo
promocional.
8. La calidad de los servicios garantiza la fidelidad de los clientes.
9. La accesibilidad y la cercanía son de gran importancia para la
ubicación de un centro odontológico.
10. El posicionamiento de la clínica odontológica es conocido por la
comunidad.
11. Los encuestados no están abiertos al cambio a la hora de
cambiar el centro de tratamiento.
12. La afluencia de información odontológica no es constante.

60
 RECOMENDACIONES

1. Elaborar tarjetas de presentación y dibujar en la parte posterior el

croquis de la clínica.
2. Crear formatos de sugerencias y retomarlas como acciones que
beneficien a la clínica, Crear un buzón de sugerencias.
3. Crear perfiles en redes sociales Facebook, Instagram y Twitter
Para promocionar a la clínica.
4. Brindar paquetes promoción ales a clientes de la clínica según su
edad.
5. Motivar y a la vez gratificar a los pacientes, por la fidelidad
mostrada hacia la clínica.
6. Crear alianzas con las instituciones educativas tanto públicas
como privadas y empresa privada con el fin promocionar la
Clínica dental.
7. Solicitar patrocinios de artículos alusivos al cuidado dental.

61
 CAPITULO VI
LA PROPUESTA

En esta etapa se hace la propuesta que logrará que la clínica

ODONTOLÓGICA “BETANIA”, UBICADA EN LA URBANIZACIÓN LOS
GUARITOS III PARROQUIA LOS GODOS DEL MUNICIPIO MATURÍN EDO
MONAGAS sea tomada como referencia para aplicar, realizar acciones en
función del incremento de pacientes que visiten la clínica estableciendo
técnicas innovadoras que utilizan la mezcla de mercadotecnia para
establecer estrategias.

INTRODUCCIÓN

Podremos definir la publicidad como una forma o técnica cuyo objetivo

fundamental es dar información al público sobre la existencia de bienes o
servicios a través de los diversos medios de comunicación. Pero, aunque
esto es cierto, no es una definición muy exacta para el fin que pretendemos.

Al preparar una campaña de publicidad el experto en Marketing tiene

que marcarse un objetivo definido y comprender el segmento del mercado
con el que desea contactar. La publicidad bien diseñada conduce a un mejor
conocimiento del producto, la marca o la empresa, utilizando numerosas
disciplinas tales como la psicología, la sociología, la estadística, la
comunicación social, la economía y la antropología, etc. para crear o
potenciar una imagen de marca con el fin persuadir y motivar a los
consumidores para que consuman nuestros productos, incrementando las
ventas y manteniendo constante la producción.

62
 OBJETIVO GENERAL

Elaborar una campaña promocional para captar nuevos clientes en el

centro clínico odontológico “Betania”, ubicado en la urbanización Los
Guaritos iii parroquia los godos del municipio Maturín Edo Monagas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA PROPUESTA

 Facilitar herramientas de mercadeo y publicidad que puedan

ayudar a incrementar la afluencia de pacientes.
 Aplicar herramientas que generen un atractivo a los servicios
odontológicos que brinda la Clínica
 Utilizar la ubicación de la clínica como ventaja competitiva.

ANÁLISIS DE LA DEMANDA Y OFERTA.

Análisis de la demanda.

Tomando en consideración el número de pacientes que visitan a diario

la clínica se establecen parámetros de análisis según la experiencia que
posee la doctora Johana Mata en cuanto al número de pacientes que
frecuentan la clínica, tomando como base un número de nueve a quince
personas diariamente entre lunes a viernes, atendidas por citas previas , se
realiza un aproximado de pacientes por mes viendo así un incremento de

63
estos en temporadas de vacaciones durante los meses de mayo y agosto
respectivamente

Cálculo de mínimos cuadrados para proyecciones de la

demanda de pacientes.

Considerando situaciones futuras y tomando en consideración los

datos obtenidos mediante la entrevista realizada a la propietaria de la clínica
se presenta a continuación un pronóstico de la demanda de pacientes que se
espera visiten la clínica en los próximos meses, debido a la situación variable
del número de clientes que visita la clínica se toma como referencia esta
técnica es por ello que se aplica el método de mínimos cuadrados para
realizar dicha proyección.

Meses Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Pacientes 70 72 73 75 80

64
Proyecciones

65
 Formulas

(1) ∑ 𝑦 = 𝑛𝑎 + 𝑏 ∑ 𝑥. ________________________ 370

= 5𝑎. +15𝑏. (−3)

(2) ∑ 𝑥𝑦 = 𝑎 ∑ 𝑥 + 𝑏 ∑ 𝑥 2 . _______________________ 1133

= 15𝑎. + 55𝑏.

−1110 = −15𝑎. − 45𝑏.

1133 = 15𝑎. + 55𝑏.

1133 = 15𝑎. + 55𝑏.

23 = 10𝑏________𝑏 = 23/10 = 2.3.

𝑆𝑢𝑠𝑡𝑖𝑡𝑢𝑦𝑒𝑛𝑑𝑜 𝑏 𝑒𝑛 (1): 370

= 5𝑎. + 15 (2.3).

370 = 5𝑎. +34.5.

370 − 34.5 = 5𝑎. ___________335.5 = 5𝑎.

𝑎 = 335.5/5 = 67.1.

66
 Proyecciones por cuatro meses

Y= a + bx = 67.1+2.3(x) número de pacientes proyectados por meses.

Análisis de la oferta

Se caracteriza por ser de mercado libre, que consiste en que los

servicios prestadores de en este caso se encuentran en circunstancias de
libre competencia, debido a que existen prestadores del mismo servicio, pero
la participación en el mercado se determina por la calidad, el precio y el
servicio que se ofrecen al consumidor para dominar el mercado.

Segmentación

La investigación se ha determinado demográficamente; analizando las

distintas variables implícitas dando como resultado que la mayor parte de las
personas que necesitan los servicios odontológicos tanto preventivos como
curativos, son de los alrededores y de sexo femenino, se busca también
llegar hacia un mercado de niños cuyas edades oscilan entre 4 a 10 años de
edad tanto femeninos como masculinos que residan en la zona.

67
 Posicionamiento

Siendo la principal característica de la clínica la experiencia de su

propietaria en conjunto con sus socias y la calidad en los servicios que se
ofrecen se define como la principal ventaja a la hora de posicionar los
servicios ofrecidos en el mercado.

En cuanto a conocimiento adquirido se establece una estrategia de

reposicionamiento la cual busca incrementar el número de pacientes que
visitan la clínica mediante las diversas técnicas publicitarias propuestas.

PROPUESTAS

CREACIÓN DE UNA BASE DE DATOS PARA REALIZACION DE

TARJETAS DE AFILIACION Y RECOMPENSAS.

Descripción

Una base de datos es "sistema de información" en la cual se pueden

almacenar datos de manera estructurada, con la menor redundancia posible,
en ella se afiliarán la carga familiar y tendrán niveles de consumo que
desbloquearán ciertas recompensas ya sean en disminución de porcentajes
de servicio o alguna limpieza gratuita.

68
Aplicación.

- La secretaria será la encargada de llenar la historia de cada paciente

y agregar a la base de datos del ordenador. Dichos datos deberán ser
adquiridos por medio de un documento de identidad del paciente y su carga
familiar para evitar falsedad en los datos.

- Fidelizar clientes por medio de la visita frecuente a la clínica.

- Actualizar la base de datos los pacientes que no hayan sido

registrados previamente en la historia médica.

- Crear categorías para identificar a los clientes según la antigüedad

de solicitar los servicios en la clínica dental y llevar control de consumo y
pago por núcleo familiar. (Podría realizarse por medio de colores por cada
categoría).

- sistema de recompensas consiste en acumular puntos para canjear

por servicios y descuentos, para incentivar a los pacientes adultos y para
infantes.

- Cada Consulta Pagada Tiene una Bonificación de dos puntos (5 Pts)

por Persona.

69
 Servicios Puntuación

10% De Descuento en 6PTS

consulta

Consulta Gratuita 10 PTS

10% De Descuento en 15 PTS

Limpieza dental

50% De Descuento en 25 PTS

Limpieza Dental o 50%
Aplicación de flúor.

Limpieza Dental Gratuita o

30 PTS
Aplicación de Flúor Gratuita

25% de Descuento en (1) 30 PTS

Resina

30% de descuento en
aparatología 40 Pts

70
 DISEÑO Y ANUNCIO DE LA TARJETA.

“Pensando en su comodidad y facilidad hemos diseñado nuestra

tarjeta VIP pertenecerán a nuestro grupo de afiliados, bonos, descuentos,
obsequios y más porque te lo mereces. Afíliate y tiene parte de nuestros
pacientes preferenciales.

Realizar tu tratamiento odontológico ahora es más fácil adquiere

nuestra tarjeta VIP. CCOP y disfruta de promociones descuentos, obsequios
y mucho más contáctenos”.

Frontal/ Posterior

 Nuevo logo de la empresa.

 Código con el cual aparecerá en sistema
 Nombre del Principal afiliado
 CC: A que doctor pertenece.

71
 PLAN PARA EL FINANCIAMIENTO DE LOS SERVICIOS
ODONTOLÓGICOS.

Pagar por el cuidado dental es una preocupación de muchos. No

todos pueden pagar un seguro dental y no todas las empresas ofrecen
beneficios dentales

Descripción: El financiamiento de los servicios dentales consiste en

proveer al paciente pagos a plazo con el fin de brindar facilidades de pago en
algunos tratamientos que por su naturaleza son de alto costo.

Aplicación:

- Revisar la base de datos y con ello verificar historia del paciente en

la clínica y si tiene “tarjeta C.C.O.P”.

- Firmar contrato de financiamiento y/o pagarés.

- A cada paciente se le abrirá cuenta de crédito

72
POLÍTICAS PARA EL FINANCIAMIENTO DE LOS SERVICIOS

 Ser cliente de la clínica dental.

 Estar registrado en la base de datos de la clínica dental.
 El Doctor evaluara la situación clínica del paciente.
 Se brindará financiamiento para tratamientos de largo plazo

CONDICIONES Y RESTRICCIONES.

 Se brindará financiamiento para tratamientos con valor mínimo

de 10.000 Bsf y Máximo 50.000 Bsf.
 Se brindará financiamiento exclusivamente para un servicio a la
vez.
 El paciente no debe abandonar el tratamiento médico que se le
esté proporcionando.
 Estipular las formas y plazos de pago. (Según tratamiento).
 Si el paciente incurre en retrasos en los pagos se aplicará un
10% en concepto de cargo por mora.
 En caso que el paciente no solvente su deuda, el Doctor podrá
recurrir a las Instancias legales correspondientes.

73
 SUGERENCIAS ESTRATEGICAS PARA EL LOCAL DE LA CLINICA
ODONTOLOGICA

CROQUIS DE UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA CLÍNICA

ODONTOLÓGICA.

Descripción. El croquis hace referencia a un diseño hecho sin detalles

ni grandes precisiones. Por lo general se trata de un dibujo o de un esquema
que se realiza a simple vista

Objetivo. Brindarles a los pacientes una guía para la ubicación

geográfica de la clínica Aplicación.

- Se diseñará una tarjeta de presentación.

- Los croquis de la clínica se colocarán en la parte posterior de las

tarjetas de presentación, en las que se detallaran las rutas de autobuses que
se dirigen hacia la clínica, asimismo se enfocarán algunos puntos
estratégicos para la correcta ubicación.

74
Diseño:

75
 CREACIÓN DE PERFILES EN REDES SOCIALES

Descripción. Utilizar la tecnología como herramienta de publicidad

para la clínica mediante estrategias de internet usando perfiles de redes
sociales más comunes y utilizadas por los clientes de la clínica.

Objetivo.

Publicar contenido de la clínica mediante imágenes llamativas y

recordatorios en los perfiles sociales de Twitter Instagram Facebook y llegar
a la comunidad masivamente.

Aplicación.

Se creará un perfil en Facebook donde se publicarán

recomendaciones referentes a cuidados dentales, promociones, descuentos
ofrecidos por la clínica y sus respectivas restricciones de manera periódica,
así como saludos a clientes frecuentes en cumpleaños.

-Creación de un perfil en Instagram Con el motivo que los posibles

clientes sean atraídos a la clínica de manera visual, con imágenes alusivas y
contenido preventivo.

- Creación de un perfil de Twitter en el cual se darán a conocer fechas

y datos importantes en la odontología, así como temas de interés para
usuario de la clínica se dará respuesta a inquietudes de clientes de la clínica
con respecto a los servicios que se ofrecen, Los perfiles serán administrados
por el propietario de la clínica.

76
Diseño:

Facebook:

77
Instagram:

Twitter:

78
 PAQUETES PROMOCIONALES

Descripción.

Brindar paquetes promocionales a clientes de la clínica según su

edad, facilitando la obtención de un servicio dental más otro por el mismo
precio o agregando promociones en visitas futuras a la clínica, afiliados a la
tarjeta VIP.

Objetivo.

Incentivar a los clientes de la clínica a la obtención de servicios

mediante los paquetes de promociones que se ofrezcan.

Aplicación.

Los socios se encargarán de hacer combinaciones de servicios

dentales para formar paquetes odontológicos. Estos paquetes serán
destinados para diferentes edades y necesidades Se hará publicidad de los
paquetes odontológicos por medio de las redes sociales (Facebook)
(Instagram) con contenido interactivo y además se darán a conocer a los
clientes por medio de llamadas telefónicas.

79
80
81
 ARTÍCULOS PROMOCIONALES.

Descripción.

Un artículo promocional es un producto adquirido por un

establecimiento con el fin de obsequiarlo a cada cliente por cada compra
realizada a la empresa.

Utilizaremos El material P.O.P. que es básicamente cualquier objeto o

cosa que tenga un logo o emblema que represente una marca, empresa u
organización que requiera que un público determinado la conozca. P.O.P.
son unas siglas en inglés que significan “Point Of Purchase” es decir “Punto
de Compra”, de este significado se desprende fácilmente la noción de que el
material P.O.P. no es más que aquel que impulsa de una manera indirecta el
reconocimiento de una marca o producto entre el consumidor, ya que se
encuentra en los diferentes puntos de compra o distribución del mercado.

Objetivo:

Motivar y a la vez gratificar a los pacientes, por la fidelidad mostrada

hacia la clínica.

- Mouse Pads
- Libretas
- DVD Interactivos de cuidado dental.

82
 Desarrollo de la campaña de salud bucal

Descripción.

Los convenios empresariales consisten en crear alianzas con las

instituciones tanto públicas como privadas para realizar campañas de Salud
bucal en beneficio de la población involucrada.

Objetivo.

Crear alianzas con las instituciones educativas tanto públicas como

privadas y empresa privada con el fin promocionar la Clínica dental.

83
 Aplicación.

- Programar campañas de salud bucal para centros educativos y

empresas privadas y/o públicas.

- Se elaborará un documento el cual será dirigido a la máxima

autoridad de la institución a visitar, en el cual se darán a conocer de los
servicios y promociones a implementar en la visita a la institución.

- Se pedirá patrocinio de artículos promocionales odontológicos a

empresas de prestigio, con el fin de incentivar a los participantes

84
 ELABORACIÓN DE PENDON

Descripción.

Los Pendones publicitarios son herramientas altamente efectivas

diseñadas para promover e incrementar las ventas de sus productos y
servicios y apoyar el crecimiento de su negocio.

Realzando de manera atractiva, moderna y creativa la imagen

corporativa de la empresa transmitiendo mensajes, ideas, fotografías,
diseños impactantes y originales con el fin de obtener excelentes resultados.

Objetivo.

Publicitar la Clínica Odontológica y a la vez dar a conocer los

servicios que esta ofrece.

Aplicación.

- Llamar la atención de clientes potenciales que transiten frente a la

clínica.
- Informar sobre todos los servicios ofrecidos.
- Dar a conocer los beneficios directos de la empresa

85
 PLANES DE ACCION

MECANISMOS DE CONTROL.

Cuadro de proceso de control.

Como mecanismo de control para diagnosticar si se está logrando los

objetivos, se propone el siguiente cuadro de proceso de control, en el cual en

86
la primera columna se señala el objetivo que se busca y en las columnas
restantes se hará una evaluación de la implementación de la estrategia y la
campaña.

OBJETIVO MEDICIÓN DIAGNÓSTICO ACCIONES

CORRECTORAS

Utilizar la ubicación ¿Conoce un ¿Por qué no se ¿Se debe de mejorar

de la clínica como mayor número logra dar a conocer las medidas utilizadas?
ventaja competitiva de persona la a más personas la ¿Se debe de utilizar una
ubicación de la ubicación de la nueva medida?
clínica? clínica?

Facilitar ¿Se ha logrado ¿Por qué no se ¿Cómo corregir las

herramientas de desarrollar las están desarrollando estrategias? ¿Se debe
mercadeo y estrategias de manera correcta de sustituir alguna de
publicidad que correctamente? las estrategias? las estrategias por una
puedan ayudar a ¿Se ha tenido nueva?
incrementar la dificultad con
afluencia de alguna de
pacientes. éstas?

87
 Calendarización de las actividades de mercadeo y publicidad

ACTIVIDADES MESES (2016)

Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Creación de una
base de datos
para los
pacientes

Elaborar tarjetas
de presentación
con croquis de
ubicación al
reverso.

Elaboración y
distribución de
folletos con
mapas de la
ubicación del
centro clínico

implementación
de planes para
financiamiento
de los servicios

88
ACTIVIDADES MESES (2016)

Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Crear perfiles en

Redes sociales.

Creación de
tarjeta VIP para
pacientes y su
carga familiar

Dar disposición
de los paquetes

Promocionales.

Ofrecer artículos
promocionales

89
 Anexos

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INUSTRIAL
RODOLFO LOERO ARISMENDI
MATÚRIN – MONAGAS

Encuesta Diseñada para ser aplicada a los Potenciales clientes y clientes

Para el centro clínico “Betania”, que permitirá analizar y realizar

CAMPAÑA PROMOCIONAL PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES EN EL

CENTRO CLÍNICO ODONTOLÓGICO “BETANIA”, UBICADO EN LA
URBANIZACIÓN LOS GUARITOS III PARROQUIA LOS GODOS DEL
MUNICIPIO MATURÍN EDO MONAGAS.

AUTOR:

RESPLANDOR EDALI CI: 23.905.009

TUTOR ACADEMICO:

Directrices a acatar:

 La encuesta no requiere de identificación

 Tomar en cuenta la honestidad al responder las preguntas.
 Usar lápiz creyón, de esa forma podrá borrar en caso de
equivocación.
 Marque con una “x” correspondiente

90
Pregunta 1. ¿Qué tipo de publicidad influye más en usted al seleccionar
un servicio odontológico?

Indicadores Frecuencia
TV
REVISTAS
RADIO
REDES SOCIALES
AFICHES
PUBLIC. BOCA A
BOCA
PERIODICOS

Pregunta 2. ¿Con qué frecuencia visita usted una clínica dental?

Indicadores Frecuencia
ANUALMENTE
SEMESTRALMENTE
TRIMESTRALMENTE
NO VISITAS CLINICAS
MENSUALMENTE
SEMANALMENTE

91
Pregunta 3. ¿Cuál es el motivo por el cual usted visita clínicas
odontológicas?

Indicadores Frecuencia
PREVENIR
ENFERMEDADES
BUCALES
CURAR
ENFERMEDADES
BUCALES
ESTETICA DENTAL

Pregunta 4. ¿Qué tipo de servicios odontológicos solicita con mayor

frecuencia

Indicadores Frecuencia
LIMPIEZA DENTAL
RELLENOS
DENTALES
EXTRACCIONES
ENDODONCIA
BLANQUEAMIENTO
DENTAL
ODONTOLOGIA
INFANTIL
OTROS

92
Pregunta 5. ¿Cuáles son los aspectos que usted busca a la hora de
seleccionar los servicios odontológicos?

Indicadores Frecuencia
CALIDAD
HIGIENE
BUEN TRATO
PRECIOS BAJOS
OTROS

Pregunta 6. ¿Qué tipo de promociones ha recibido en una clínica

odontológica?

Indicadores Frecuencia
DESCUENTOS
SERVICIO GRATIS
PREMIOS O
REGALOS
NO HA RECIBIDO
NINGUNA
PROMOCION
OTROS

93
pregunta 7. ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir al momento de
tomar un servicio odontológico?

Indicadores Frecuencia

DESCUENTOS
SERVICIO GRATIS
PREMIOS O
REGALOS
OTROS

Pregunta 8. ¿Cómo se ganaría un odontólogo su fidelidad?

Indicadores Frecuencia
CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
CALIDAD EN LA
ATENCION
UBICACIÓN
VENTAJOSA
TRATOS
ESPECIALES
FLEXIBILIDAD DE
HORARIOS

94
Pregunta 9. ¿Qué aspecto considera como importante para la ubicación
geográfica de una clínica odontológica?

Indicadores Frecuencia
CERCANIA
ACCESIBILIDAD
UBICADO EN ZONA
MEDICA
FACIL ACCESO VIAL
ZONA CON POCA
CONTAMINACION
ACUSTICA
OTROS (EN UN
CENTRO
COMERCIAL)

Pregunta 10: ¿Conoce usted la clínica odontológica “Betania”?

Indicadores Frecuencia
SI
NO

Pregunta 11: Visita usted otras clínicas odontológicas o mantiene la misma a

la hora de tratamientos?

Indicadores Frecuencia
SI
NO

95
Pregunta 10 ¿Con qué frecuencia recibe información odontológica?

Indicadores Frecuencia
ANUALMENTE
SEMESTRALMENTE
TRIMESTRALMENTE
NO VISITAS CLINICAS
MENSUALMENTE
SEMANALMENTE

96
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INUSTRIAL

RODOLFO LOERO ARISMENDI
MATÚRIN – MONAGAS

Cuestionario Diseñado para ser aplicado a la directora del centro clínico

Odontológico “Betania”, que permitirá analizar y realizar

CAMPAÑA PROMOCIONAL PARA CAPTAR NUEVOS CLIENTES EN EL

CENTRO CLÍNICO ODONTOLÓGICO “BETANIA”, UBICADO EN LA
URBANIZACIÓN LOS GUARITOS III PARROQUIA LOS GODOS DEL
MUNICIPIO MATURÍN EDO MONAGAS.

AUTOR:

RESPLANDOR EDALI CI: 23.905.009

97
Objetivo: Obtener información de parte del propietario de la clínica dental
con respecto a la situación actual de la empresa en aspectos de marketing.

INDICACION: CONTESTE A CADA UNA DE LAS INTERROGANTES

SEGÚN COMO USTED CONSIDERE CONVENIENTE.

1. ¿Conoce lo que es marketing dental?

2. ¿Posee su clínica un plan de marketing dental?

3. ¿Cuáles son los servicios odontológicos que usted brinda y a qué precio
los ofrece?

4. ¿Cuáles son los costos de estos servicios?

5. De los servicios anteriores, ¿Cuáles son los más demandados?

6. ¿Cuánto es el promedio de pacientes atienden en la clínica por día?

7. ¿De qué edades son los pacientes que atiende?

8. ¿Con qué slogan definiría a su clínica?

9. ¿Ofrece algún tipo de promoción a sus clientes?

10. ¿Utiliza algún tipo de publicidad en algún medio de comunicación?

11. ¿Qué estrategia usa para conservar la preferencia de sus clientes?

98
12. ¿Qué aspecto considera usted como favorable de la actual ubicación de
su clínica odontológica?

13. ¿Posee usted algún tipo de especialización en el área odontológica?

14. ¿En qué fecha, ¿cómo y dónde comenzó operaciones su clínica

odontológica?

15. ¿Qué fechas tienen mayor o menor demanda de servicios odontológicos?

16. ¿Está la clínica dental afiliada a una Gremial Odontológica?

17. ¿Asiste a capacitaciones odontológicas para brindar un mejor servicio a

los pacientes?

18. ¿Qué cree usted que le impide tener un mayor número de pacientes?

19. ¿Le gustaría dar a conocer sus servicios a través de las redes sociales o
una página web?

20. ¿Cuánto estará dispuesto a pagar por publicidad?

99
 BIBLIOGRAFIA.

Kerin, Hartley, Roger A. “Marketing”, 9° edición.

Stanton William, Etzel, Walker. “Fundamentos de marketing”. 11 edición.

Arellano, Rolando. “Marketing: enfoque a América Latina”.

Andrade Simón, Diccionario de Economía, 3° Edición.

Arias, (2006) El proyecto de investigación Fidias Arias - 3ra. edicion

Rodríguez, Santiago (2007). Creatividad en Marketing Directo

Kotler Philip y Gary Armstrong. Fundamentos de Marketing. 6ta. Edición.

México, 2003. Editorial Pearson. Prentice Hall. (p.63).

Marketing Directo. “Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar,
convencer y conservar”

Organización Mundial de la Salud (2007) (p.318)

Constitución de La República Bolivariana de Venezuela (1999).

Código de ética publicitaria de Venezuela. (2004)

Andrade Simón (2000), “Diccionario de economía”

Lobo, María (2009)

Robles G. (2014) “Plan De Mercadeo y Publicidad Para Incrementar La

Afluencia De Pacientes Para La Clínica Odontológica Del Doctor Ángel
Salvador García”

100
D. Zoraida (2013) “Plan Estratégico Para Mejorar El Sistema De La
Clínica Odontológica “Mi Ángel”,

P Chávez (2013) “Plan Estratégicos y de Control para La Clínica

Odontológica Rosa de Guadalupe

Roger A. Kerin, Hartley Comercialización, Undécima Edición ( McGraw -

Hill / Irwin ) y Problemas estratégicos de marketing : Casos y Comentarios
, 12°edición ( Prentice Hall 2009)

Gaceta dental (2013)

Laura Fischer (2006) Clasificación del Marketing

Odontomarketing (2008)

Sampieri (2010) Metodología dela Investigación

Organización Mundial de la Salud (2007).

William Stanton, Etzel, Walker en Fundamentos de marketing (edicion11)

Scott Cutlip Y Allen Conter Manual de relaciones públicas eficaces

Zorzini (2005)

101