Manual de Calidad: 09/2017 Página 1 de 37 Elaboró Revisó Aprobó Director Administrativo Gerente Gerente

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MANUAL DE CALIDAD 09/2017

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ELABORÓ REVISÓ APROBÓ
DIRECTOR ADMINISTRATIVO GERENTE GERENTE
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1. INTRODUCCIÓN
CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S es una empresa del sector de la Ingeniería Civil,
dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles, obras
de infraestructura, de urbanismo, sanitarias, eléctricas y electrónicas, redes de servicios públicos
domiciliarios, vías, ambientales, vivienda, consultorías e interventorías procesos valuatorios
comerciales y catastrales y gestión inmobiliaria entre otros; para ofrecer diversidad de productos y
servicios de alta calidad.
CONGOSAS se dio a la tarea de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, fundamentado en la

Norma ISO 9001:2008, estableciendo una estructura por procesos que interrelacionados, permitan
alcanzar los objetivos de calidad, cumplir con los requisitos aplicables y lograr la satisfacción de los
clientes.
El Manual de Calidad presenta de manera clara y estandarizada el Sistema de Gestión, el cual está
orientado a la mejora continua, a través del establecimiento de estrategias y acciones que apunten a
cumplir los estándares de calidad, los requisitos y expectativas de nuestros clientes y mejorar la
prestación del servicio.
2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Reseña
CONSTRUCCIONES GOMEZ OROZCO S.A.S “CONGOSAS”, es creada por documento privado de

los accionistas del día 18 de julio de 2011, y es registrado inicialmente en la Cámara de Comercio del
Aburra Sur el 27 de julio de 2011, y posteriormente trasladada a la Cámara de Comercio de Medellín
desde el 30 de enero de 2013.
La empresa es creada aprovechando la experiencia de los socios en el área de la contratación

pública y de obras civiles ejecutadas por ellos con resultados excelentes
Direccionamiento estratégico
MISIÓN
Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios y productos integrales en construcción de
obras civiles y de infraestructura, consultorías e interventorías, procesos valuatorios comerciales y
catastrales y gestión inmobiliaria con calidad, confiabilidad, precisión, ética y responsabilidad.
Contamos con la experiencia y conocimiento de nuestro equipo de profesionales, lo que nos permite
satisfacer las necesidades de nuestros clientes y contribuir al cumplimiento de sus expectativas en el
plazo y costo previsto inicialmente.
VISIÓN
Posicionarnos en el mercado como una empresa próspera económicamente, gozando de gran
prestigio y posición en el mercado por el cumplimiento de los requisitos de las partes interesadas,
soportados en la alta calidad profesional y humana y la suscripción de convenios y alianzas
estratégicas con socios calificados.
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POLITICAS INSTITUCIONALES
• Política de Calidad
CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S. está comprometida con la construcción de

obras civiles, consultorías, interventorías, prestación de servicios valuatorios comerciales y
catastrales, gestión inmobiliaria con calidad, oportunidad, seguridad y rentabilidad, con el
propósito de satisfacer los requerimientos y expectativas de sus clientes y partes
interesadas.
Para ello, desarrolla procesos planificados, cumple con los requisitos legales y reglamentarios, y
mejora continuamente la eficacia de sus procesos y actividades.
• Política de Seguridad y Salud en el Trabajo
Para Construcciones Gómez Orozco S.A.S., la seguridad y salud en el trabajo de sus empleados,
contratistas, subcontratistas y la comunidad en donde desarrolla sus obras, constituye un objetivo
fundamental.
Es por esto que se compromete con la protección de la salud de sus trabajadores, la promoción de un
ambiente de trabajo seguro, el control de los riesgos y el cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.
Los programas desarrollados por Construcciones Gómez Orozco, están orientados al fomento de una
cultura preventiva y del cuidado, a la intervención de las condiciones de trabajo que puedan causar
accidentes o enfermedades laborales, al control del ausentismo y a la preparación para emergencias.
Todos los empleados y contratistas tendrán la responsabilidad de cumplir con las normas y
procedimientos de seguridad, con el fin de realizar un trabajo seguro y productivo. Igualmente serán
responsables de notificar oportunamente todas aquellas condiciones que puedan generar
consecuencias y contingencias para los empleados y la empresa.
OBJETIVOS DE CALIDAD
FRECUENCIA
No. OBJETIVO DE CALIDAD INDICADOR
DE MEDICION
Número de clientes con
Alcanzar un nivel de satisfacción de los
1 satisfacción superior al 95% Anual
clientes igual o superior al 95%.
Total de clientes encuestados
Cumplir con la oportunidad establecida en Número de días utilizados en
2 los tiempos de entrega de las obras o ejecución Semestral
proyectos Número de días planificados
Alcanzar un nivel mínimo de Número de reclamaciones del
3 reclamaciones por incumplimiento de cliente por incumplimiento de Semestral
especificaciones especificaciones.
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Lograr que todos los empleados alcancen Empleados con calificación

4 un nivel de calificación superior al 90% en superior a 90% Anual
la evaluación de desempeño anual. Empleados evaluados
Contexto de la organización
Para determinar las cuestiones internas y externas pertinentes al propósito y la gestión de

CONGOSAS, se realizó un análisis de las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas:
CONTEXTO EXTERNO
Oportunidad Amenaza
Sector en crecimiento constante Dependencia del sector público
Conocimiento de municipio y entidades
Competencia de precios
publicas
Conocimiento de mandatarios Condiciones de la economía nacional
Facilidad de comunicación Reforma tributaria 2016

Políticas de inversión e infraestructura por
Alta carga impositiva de impuesto
parte de los mandatarios regionales
Planes de desarrollo departamentales y
Ley de garantías
municipales
CONTEXTO INTERNO
Fortaleza Debilidad
Buen nivel de satisfacción de clientes Escases de recursos económicos
Experiencia en el negocio. Capacidad directiva Poco personal para todas las funciones
Dificultad para conseguir mano de obra no
Sistema de gestión de calidad certificado
calificada
Cumplimiento con tiempos y calidad
Buena nombre y buena organización
Generación de empleo en la zona de influencia
Necesidades y expectativas de partes interesadas
CONGOSAS ha identificado las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad, y ha

establecido a cada una de ellas las expectativas y necesidades, como se relaciona en el siguiente
cuadro:
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Parte interesada Descripción Expectativas y Necesidades

▪ Capacidad técnico financiera
▪ Cumplimiento de la normatividad establecida para la
prestación de servicios
CLIENTES ▪ Cumplimiento de las condiciones contractuales
pactadas.
▪ Prestación de servicios con calidad y cumplimiento
▪ Retroalimentación al desempeño
▪ Oportunidades para desarrollar habilidades y
conocimientos
▪ Capacitaciones
Personal administrativo y ▪ Estabilidad laboral
EMPLEADOS ▪ Pago equitativo y oportuno
operativo de CONGOSAS
▪ Horarios y jornadas flexibles
▪ Comunicación efectiva
▪ Programas de bienestar laboral
▪ Relaciones sociales en el trabajo
▪ Rentabilidad
▪ Seguridad del negocio
Accionistas y dueños de ▪ Buenas prácticas por parte de empleados
SOCIOS ▪ Cumplimiento de las metas de los procesos
la empresa
▪ Cumplimiento de metas institucionales
▪ Crecimiento de la empresa
▪ Cumplimiento de requerimientos en el tiempo y calidad

Ministerio de Trabajo, definidos
ESTADO ▪ Pago de impuestos
Ente certificador, DIAN
▪ Cumplimiento de normatividad y legislación aplicable
▪ Pago justo y oportuno

▪ Estabilidad
Proveedores de bienes y ▪ Permanencia
PROVEEDORES
servicios ▪ Facilidad de contacto y comunicación
▪ Retroalimentación al desempeño
Empresas con la misma ▪ Competencia leal

COMPETENCIA
actividad económica ▪ Alianzas para el fortalecimiento del sector
▪ Adecuada gestión de los residuos generados

Personas naturales y ▪ No afectación del área o de la zona con la actividad
COMUNIDAD jurídicas vecinas de las realizada
obras de la empresa ▪ Contribución al desarrollo de la zona
▪ Apoyo para establecer estrategias de seguridad
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GERENTE
JUNTA DIRECTIVA
GERENTE
CONTADOR - - -- - -------- ASESORES
PERITO DIRECTOR DIRECTOR DE

AVALUADOR ADMINISTRATIVO OBRA
MAESTRO DE MAESTRO DE GESTOR DE RESIDENTE DE ALMACENISTA

SST OBRA
INGENIERO
GESTOR MAESTRO DE
AMBIENTAL OBRA
OPERADORES,
OFICIALES,
AYUDANTES
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3. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1. Objetivo
Describir y estandarizar la estructura y composición del Sistema de Gestión de Calidad mediante la

documentación e identificación de un enfoque basado por procesos y cumplimiento de los requisitos
de la NTC-ISO 9001.
3.2. Alcance
Prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles, obras de

infraestructura, de urbanismo, sanitarias, eléctricas y electrónicas, redes de servicios públicos
domiciliarios, vías, ambientales, vivienda, consultorías e interventorías, prestación de servicios
valuatorios comerciales y catastrales y gestión inmobiliaria.
3.3. Exclusiones
Los productos y servicios prestados por la empresa, son diseñados por los clientes y se fundamentan
en sus requerimientos; CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S. se limita disponer los
recursos y la infraestructura necesarios para su realización, por lo tanto no aplica el numeral Diseño
y Desarrollo de Producto, de la Norma ISO 9001
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4.1. Requisitos generales

CONGOSAS ha articulado en el Sistema de Gestión de Calidad la norma ISO 9001 y las demás
normas aplicables a su gestión, garantizando que:
a). Se han definido los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad y su aplicación,
clasificados en procesos Estratégicos, Misionales y de Apoyo, agrupados como lo muestra el Mapa
de Procesos:
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Proceso Estratégico
Direccionamiento
estratégico
SATISFACCIÓN DE PARTES INTERESADAS

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DEL SGC
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
Procesos Misionales
PARTES INTERESADAS
Ejecución
Gestión de Planeación de la
Licitaciones y Ejecución
P
Propuestas Avalúos y
Gestión
inmobiliaria
Procesos de Apoyo
Gestión de Compras Gestión Humana Gestión de Calidad
b). Cada proceso cuenta con la caracterización en la que se define su estructura, funcionamiento e
interacción con los demás procesos y actividades del sistema de acuerdo con el ciclo PHVA.
c). Las políticas de operación y actividades para asegurar que los procesos sean eficientes y
eficaces, se definen en cada uno de los procedimientos.
d). La Dirección de la empresa realiza anualmente la planeación de los recursos financieros

necesarios para el funcionamiento y prestación del servicio.
e). El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de indicadores de gestión. En el

cuadro de mando se encuentran descritos los indicadores y demás información necesaria para la
medición. Los datos son revisados periódicamente en comité de gerencia.
4.2. Requisitos de la documentación
En el Sistema de Gestión de Calidad de CONGOSAS se han definido:

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a). Política y objetivos de calidad, los cuales han sido socializados con todo el personal.
b). Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad,
relaciona los procesos y procedimientos, el objetivo, alcance y exclusiones.
c). Procedimientos documentados necesarios para la operación y el control.
d). El control documental se realiza de acuerdo al procedimiento Información documentada, el cual

establece la metodología para la elaboración, aprobación, modificación y actualización de los
documentos, así como para la identificación, almacenamiento, recuperación, y disposición final de los
registros, que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando la uniformidad,
vigencia y control de éstos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
La Gerencia de CONGOSAS ha demostrado el compromiso con la implementación y mantenimiento

del Sistema de Gestión y su mejora continua, a través de la asignación de los recursos necesarios y
la orientación de acciones tendientes a mejorar la prestación del servicio para buscar la satisfacción
de los clientes.
Los requisitos y expectativas de los clientes se identifican a través de las siguientes acciones:
• Evaluación de la satisfacción de clientes.

• Monitoreo de condiciones externas
Se definió la política de calidad, la cual es adecuada con el propósito de la organización. Esta ha sido
difundida a través de la inducción del personal, también por medio de los diferentes canales de
comunicación como carteleras y reuniones de grupos primarios
Acorde con la política de calidad, se han definido los objetivos de calidad, necesarios para cumplir
con los requisitos del servicio. En el cuadro de mando de indicadores se identifican los que miden los
objetivos de calidad y por lo tanto su cumplimiento se evidencia a través de la medición y análisis de
cada proceso.
Las responsabilidades y autoridades se han definido en la Institución a través del organigrama,

manual de perfiles y en los procedimientos documentados.
La Gerencia designó al Director Administrativo como Representante de la Dirección, asignándole las

siguientes funciones:
• Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad se establezcan,
implementen y mantengan.
• Reportar a la Gerencia el desempeño del sistema de gestión de la calidad y cualquier necesidad
de mejora; y,
• Asegurar que en toda la Institución se promueva la concientización sobre los requisitos del cliente.
El Gerente y los líderes de proceso conforman la Alta Dirección, y revisan periódicamente el Sistema
de Gestión de Calidad evaluando su conveniencia, adecuación y eficacia.
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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisión de los recursos
La empresa en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los recursos

necesarios para:
a. Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad,

b. Mejorar continuamente su eficacia, y
c. Aumentar la satisfacción del cliente.
6.2. Recursos humanos
Para garantizar la competencia de los empleados de CONGOSAS, se ha definido Manual de Perfiles,

que incluye requisitos de educación, formación, habilidades y experiencia, para cada uno de los
cargos.
Basados en éstas competencias, se garantiza que el personal sea apto para ejercer las actividades
asignadas, dejando evidencia objetiva, en las hojas de vida y demás documentos soporte.
CONGOSAS se asegura de satisfacer las necesidades de formación a través de la aplicación del

programa de capacitación, el cual es definido a partir de los resultados de la evaluación desempeño,
las proyecciones de la Gerencia y las necesidades identificadas en cada área de trabajo.
Todo el personal es evaluado periódicamente frente a su desempeño y al cumplimiento de los

requisitos del perfil, acorde con lo planificado en procedimiento Evaluación de Desempeño.
En los procedimientos Selección y vinculación del personal, e Inducción, entrenamiento y
capacitación, se describen los lineamientos para estas actividades, ajustados a las necesidades de la
empresa.
La empresa realiza la integración de su sistema de gestión de calidad con todas las actividades y
procedimientos del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, garantizando con esto el
cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
6.3. Infraestructura
La infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio se determina,
proporciona y mantiene en desarrollo del proceso Ejecución de Obras. Aquí, se definen las
actividades necesarias para garantizar las condiciones adecuadas de infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo

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La empresa determina y gestiona las condiciones bajo las cuales se presta el servicio, para con ello
lograr la conformidad en la prestación del servicio aplicando el plan de bienestar y el Sistema Gestión
de Seguridad y Salud en el Trabajo.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1. Planificación de la realización de un producto
La planificación de los procesos necesarios para la prestación de servicios se realiza con la

evaluación de la capacidad técnica, administrativa y financiera necesaria para dar respuesta a la
demanda del servicio y a las necesidades y expectativas del cliente.
La planificación se evidencia en el plan de calidad de cada una de las obras que se desarrollan, el
cual incluye: las actividades, responsables, parámetros controlados, ambiente de trabajo, recursos,
equipos, documentos o registros resultantes, entre otros.
La descripción de cada uno de los procesos, los puntos de control necesarios y los criterios de
aceptación de los mismos, están definidos en el pliego de condiciones.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
CONGOSAS ha determinado como requisitos del cliente:
• Capacidad técnico financiera

• Cumplimiento de la normatividad establecida para la prestación de servicios
• Cumplimiento de las condiciones contractuales pactadas.
• Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
• Prestación de servicios con calidad y cumplimiento
Para la identificación de estos requisitos, CONGOSAS obtiene información a través del contacto
directo con los clientes, los términos de referencia de cada obra / proyecto, la aplicación de
encuestas de satisfacción, atención a quejas.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para la prestación del servicio son
definidos por la organización con la identificación de los requisitos legales, los establecidos por las
normas técnicas aplicables.
Para los avalúos la planeación se realiza mediante cotización al cliente, previa solicitud; adicional se
realiza visita al predio y se recolecta la información necesaria.
En el Listado Maestro de Documentos Externo (Normograma), se han incluido todos los requisitos
legales y reglamentarios aplicables a los procesos desarrollados por CONGOSAS. Cada líder de
proceso es responsable de identificar e informar sobre las actualizaciones en la normatividad
aplicable a su proceso.
CONGOSAS ha definido e implementado varias estrategias para mantener la comunicación con los
clientes:
• Portafolio de servicios
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• Encuestas de satisfacción
• Seguimiento permanente al desarrollo de obras / proyectos
• Atención a quejas y reclamos
7.4. COMPRAS
En el procedimiento de Compras, se establecen todas las disposiciones para asegurar que los
productos, insumos y servicios se ajustan a los requerimientos de CONGOSAS para garantizar la
adecuada prestación del servicio.
Los proveedores se seleccionan y evalúan de manera objetiva según los criterios y responsabilidades
establecidos en el procedimiento Gestión de proveedores.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1. Control de la prestación del servicio
CONGOSAS planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones:
a). Disposición de información sobre las características de los servicios que se prestan en el portafolio
de servicios.
b). Para cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad se han definido los
procedimientos documentados necesarios.
c). La empresa dispone de la infraestructura, la tecnología y los equipos apropiados para la
prestación de sus servicios.
d). Equipos de seguimiento y medición necesarios para garantizar la calidad del producto final.
e). El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de los indicadores de gestión
definidos para cada proceso los cuales son medidos y analizados por el líder del proceso. A través
del comité de gerencia se realiza seguimiento a todas las actividades derivadas de la prestación del
servicio, así como a los riesgos identificados.
f). A través de las auditorias de calidad se verifican las condiciones para la prestación de los servicios
y sirven de insumo para la toma de acciones de mejoramiento.
7.5.2. Validación de la prestación del servicio
La validación de la prestación del servicio se realiza mediante las siguientes disposiciones:

a). Equipos apropiados para la prestación del servicio.
b). Seguimiento al personal para garantizar su competencia en las funciones desempeñadas.
d). Para cada proceso se han establecido los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento de
las actividades planificadas. (Ver Listado Maestro de Registros).
e). En el plan de calidad de cada obra se establecen los puntos y parámetros de control.
7.5.3. Identificación y trazabilidad
La trazabilidad inicia con el estudio de la documentación del proyecto (planos, pliego, presupuesto); a
partir de esto se realiza el desglose de la obra.
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Adicional, se realiza trazabilidad de los materiales empleados a través de los certificados o protocolos
de calidad solicitados al proveedor, donde se evidencia las especificaciones y lote de cada material.
Estos certificados se conservan en el archivo de la obra.
7.5.4. Propiedad del cliente
Como propiedad del cliente se dispone de los diseños y especificaciones técnicas de cada proyecto,
las cuales se conservan durante el tiempo de ejecución de la obra según lo establecido en el control
de documentos externos.
7.5.5. Preservación del producto
En cada obra se dispone de un área de almacén, en la cual se recepcionan, verifican, almacenan y

controlan los materiales necesarios para la ejecución de la obra.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
CONGOSAS determina el seguimiento y medición de los equipos utilizados para la prestación de los
servicios mediante el procedimiento de Control de equipos de seguimiento y medición, donde el
equipo de medición:
• Se calibra y se verifica antes de su utilización, según el cronograma de calibración.
• Se ajusta o reajusta cuando es necesario, según el análisis de la utilización.
• Se registra en la hoja de vida todos los mantenimientos, calibraciones, ajustes o reajustes que se
le realicen a los equipos.
• Se protege contra ajustes que puedan alterar los resultados en la prestación de servicios.
• Se protege contra daños y el deterioro durante el proceso de mantenimiento, manipulación y
almacenamiento
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
CONGOSAS ha planificado el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para el Sistema de
Gestión de Calidad con la aplicación de sus indicadores de gestión y con ellos busca:
• Demostrar la conformidad del servicio prestado.

• Asegurarse de la conformidad del sistema.
• Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema.
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del Cliente
El seguimiento a la percepción de los clientes frente al servicio, se realiza mediante las encuestas de
satisfacción.
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Adicionalmente, se realizan permanentemente comité de obra en los que se verifica el estado de

avance de cada obra / proyecto y su cumplimiento con los requisitos del cliente.
Los resultados de la satisfacción de los clientes, son analizados y socializados en comité de gerencia
donde se toman las acciones necesarias para el mejoramiento.
8.2.2. Auditoria Interna
CONGOSAS realiza auditorías internas de calidad de forma objetiva, periódica y sistemática a todos
los procesos del sistema, para verificar la conformidad con las disposiciones planificadas y con los
requisitos de la Norma. Se cuenta con el procedimiento Auditorías internas, donde se describe la
metodología para la planificación y ejecución de las auditorias.
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
Para la medición de los procesos se cuenta con los indicadores de gestión descritos en la
caracterización del proceso y en el cuadro de mando los cuales evalúan el cumplimiento del objetivo
del proceso y de los objetivos de calidad establecidos.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se toman las acciones necesarias.
Adicionalmente se han definido riesgos y controles para cada proceso (descritos en la caracterización
de cada proceso), con el fin de que puedan gestionarse para minimizar su ocurrencia. Estos son
revisados en las auditorías internas de calidad.
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio
El seguimiento a las características del servicio para verificar que se cumplan los requisitos de éste
se lleva a cabo a través de:
• Medición y seguimiento a indicadores de procesos.

• Seguimiento y medición de la satisfacción del usuario.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El producto o servicio no conforme es la desviación o incumplimiento de cualquiera de los requisitos y

especificaciones establecidos por el cliente para la obra. Se identifica durante la ejecución de la obra,
por parte del personal de la obra o por parte del cliente.
Una vez se presente, debe notificarse al Ingeniero Residente, quien iniciará la investigación y gestión
de los hechos, para definir las acciones pertinentes, las cuales pueden ser:
a) Reparación o Reproceso: consiste en ajustar los requisitos del producto o servicio no
conforme para que cumpla con los originales.
b) Disposición: las acciones necesarias para eliminar el producto o servicio no conforme por
estar fuera de especificaciones.
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El tratamiento al producto o servicio no conforme se considera cerrado, cuando se evidencie la

satisfacción del cliente o el cumplimiento de las especificaciones técnicas originales.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS
Los principales insumos utilizados para determinar la idoneidad y eficacia del sistema son:
• Satisfacción de clientes.
• Auditorias de calidad (internas y externas).
• Medición y análisis de indicadores de gestión.
• Evaluación de proveedores.
• Evaluación del desempeño.
8.5. MEJORA
CONGOSAS mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Calidad mediante la aplicación de la

política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las
acciones de mejora y la revisión por la dirección.
En el procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora, se establecen las disposiciones

para la identificación, tratamiento y seguimiento de las no conformidades generadas, no
conformidades potenciales y oportunidades de mejora.
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ANEXO 01: CARACTERIZACIONES DE PROCESO
Proceso: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Responsable: Gerente

Objetivo: definir e implementar estrategias para sostener y mejorar
continuamente la posición en el mercado de la empresa, mediante el uso Inicia: identificación de requisitos Termina: con la mejora continua del
eficiente de los recursos en búsqueda del cumplimiento de la misión y la legales y reglamentarios aplicables. proceso y del sistema
satisfacción del cliente.
PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE
• Entes de control y • Normatividad aplicable 1. Identificar los requisitos legales y • Documentos externos • Todos los procesos
legislación. reglamentarios aplicables. controlados. del SGC.
• Partes interesadas • Necesidades y 2. Identificar las necesidades y expectativas • Atención a necesidades • Junta Directiva
expectativas. de las partes interesadas. de partes interesadas
• Todos los procesos, • Análisis del contexto, 3. Evaluar y analizar el contexto interno y • Análisis del contexto
entorno, clientes intereses de la Junta externo de la organización
Directiva, estado de los
procesos 4. Planificar el direccionamiento estratégico, • Direccionamiento
las metas y el portafolio de servicios. estratégico, portafolio
de servicios, políticas
5. Definir las políticas y objetivos de la institucionales
P empresa.
• Proceso Gestión • Organigrama, perfiles 6. Definir las responsabilidades y • Manual de funciones

Humana. de cargo autoridades.
• Todos los procesos • Necesidad de recursos 7. Asegurar los recursos para la gestión• Presupuesto, planes de
inversión.
• Cambios, mejoras 8. Determinar la necesidad de cambios y • Planificación de
planificar su ejecución cambios
• Gestion de Calidad • Metodología para la 9. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,
identificación de riesgos valoración y gestión de
riesgos del proceso
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• Gestión de Calidad • Solicitud de aprobación 10. Aprobar la documentación del SGC • Documentos aprobados • Todos los procesos
de documentos
• Partes interesadas. • Necesidades y 11. Orientar la contratación y la prestación de • Contratos, licitaciones • Clientes
Gestión licitaciones expectativas del cliente servicio, de acuerdo con las necesidades
de las partes interesadas
• Gestión Financiera • Planes de inversión 12. Asegurar la ejecución y evaluación de los • Ejecución presupuestal • Toda la organización
H proyectos / contratos
• Gestión de Calidad • Plataforma estratégica 13. Validar la plataforma estratégica y • Plataforma estratégica
plantear los cambios necesarios. actualizada. Personal
Comunicar los cambios sensibilizado
• Programación de la 14. Realzar la revisión por la dirección de todo • Acta revisión por la • Toda la organización
revisión. Información de el SGC. dirección
entrada
• Todos los procesos • Indicadores, informes 15. Hacer seguimiento al cumplimiento de las • Decisiones gerenciales • Toda la organización
de auditorías y comités políticas, objetivos y metas de todo el
sistema
V
16. Hacer seguimiento al cumplimiento de las • Cambios en los • Partes interesadas
necesidades y expectativas de las partes procesos y en la
interesadas prestación del servicio
• Todos los procesos • Decisiones gerenciales • Acciones de
• Cambios en los mejoramiento • Partes interesadas
procesos y en la A 17. Asegurar la mejora continua del sistema
prestación del servicio
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Requisitos Norma ISO

Requisitos internos Requisitos legales y normativos Requisitos de las partes interesadas
9001:2015
Cliente interno:
• Disponibilidad de recursos necesarios para la 4. Contexto de la organización
gestión 5. Liderazgo
6. Planificación
• Revisión anual del sistema de gestión de la
7.1 Recursos
calidad
• Norma ISO 9001:2015 7.5 Información documentada
Junta Directiva:
• • 9 Evaluación de desempeño
Manual de Calidad. Decreto 1072 de 2015: SG SST • Efectividad en la gestión de recursos
10 Mejora
• Ley 1581 de 2012: protección de • Solidez y rentabilidad
• Procedimiento revisión datos personales Entes de control y de certificación: Requisitos Norma ISO
por la dirección • Cumplimiento de requisitos aplicables 9001:2008
• Información oportuna y veraz
Clientes: 4.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5, 8.2.1
• Respuesta oportuna y efectiva a sus y 8.5.
necesidades, requerimientos y expectativas
INDICADOR OBJETIVO DEL INDICADOR FORMULA DE MEDICION RESPONSABLE

Cumplir con el 85% de las metas del Numero de metas alcanzadas por semestre
Cumplimiento de metas Líderes de proceso
Sistema de Gestión de Calidad. Total de metas fijadas en el mes x 100
Número de clientes con satisfacción superior al
Evaluar el nivel de satisfacción de los
Satisfacción de clientes 80% Gerente
clientes con el servicio y el producto.
Total de clientes encuestados
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Proceso: GESTIÓN DE LICITACIONES Y PROPUESTAS Responsable: Director Administrativo

Objetivo: presentar a los clientes propuestas claras, oportunas y definidas que
Inicia: con la identificación de los Termina: con la formalización del
permitan facilitar su análisis y toma de decisiones, y así ser solicitados por estos
requerimientos legales y del cliente. contrato.
nuevamente.
• Entes de control y • Normatividad aplicable, 1. Identificar los requisitos legales y del • Requisitos identificados • Proceso
cliente requisitos cliente cliente Direccionamiento
• Entidades públicas y • Licitaciones, ofertas 2. Identificar oportunidades de mercado • Análisis de la capacidad

privadas técnico administrativa
3. Investigar costos directos de los recursos
requeridos para la presentación de la
propuesta
• Cliente • Requisitos, pliego de P 4. Planear el cumplimiento de los requisitos

condiciones del cliente
• Resultados esperados, 5. Definir indicadores y metas alineados con • Indicadores y metas del • Proceso Gestión
• Proceso
proyecciones de la la estrategia proceso de Calidad
Direccionamiento
Dirección
• Gestión de Calidad • Metodología para la 6. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,
riesgos del proceso
• Cliente • Pliego de condiciones 7. Evaluar condiciones, términos de • Análisis capacidad, • Proceso
referencia y propuesta decisión de participar Direccionamiento
• Proceso • Capacidad técnico 8. Elaborar la propuesta y realizar • Propuesta • Clientes

Direccionamiento administrativa, pliegos seguimiento
• Pólizas de cumplimiento
• Aseguradoras • Propuesta
H 9. Gestionar pólizas y garantías de
cumplimiento
• Propuesta, póliza 10. Formalizar el contrato • Contrato formalizado • Proceso Planeación

de la Ejecución
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• Todos los procesos • Indicadores, informes 11. Hacer seguimiento al cumplimiento de las • Decisiones gerenciales • Toda la
de auditorías y comités políticas, objetivos y metas de todo el organización
sistema
V
12. Hacer seguimiento al cumplimiento de las • Cambios en los procesos • Partes interesadas
necesidades y expectativas de las partes y en la prestación del
interesadas servicio
• Cambios en los mejoramiento • Partes
interesadas
Requisitos legales y
Requisitos internos Requisitos de las partes interesadas Requisitos Norma ISO 9001:2015
normativos
Entes de control: 6.1 Acciones para abordar riesgos y
• Cumplimiento de requisitos contractuales y oportunidades
legales aplicables 7.1 Recursos
Clientes: 7.5 Información documentada
• Atención a sus necesidades, requerimientos 8.2.3 Revisión de requisitos para
• Procedimiento atención a
• Norma ISO 9001:2015 y expectativas productos y servicios
licitaciones y ofertas • Oferta según pliegos 9.1.3 Análisis y evaluación
• Garantía de cumplimiento 10 Mejora
• Pliegos de condiciones Cliente interno: Requisitos Norma ISO 9001:2008
• Efectividad en el análisis de las condiciones
• Agilidad en la toma de decisiones 4.2.3, 4.2.4, 7.2, 8.4 y 8.5

Lograr que el 50% de las ofertas
Numero de propuestas aceptadas
Efectividad de las propuestas presentadas sean aprobadas por el Director Administrativo
Total de propuesta presentadas en el semestre
cliente.
VERSION 02
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Proceso: PLANEACIÓN DE LA EJECUCIÓN Responsable: Director de Obra

Objetivo: planear la prestación del servicio garantizando el cumplimiento de las Inicia: con la identificación de los
Termina: con la elaboración del
metas organizacionales, de los requisitos del cliente y reglamentarios requisitos del cliente para la
plan de calidad
aplicables. prestación del servicio
• Proceso Gestión • Contrato formalizado 1. Identificar los requisitos del cliente para la • Requisitos identificados • Todos los
Licitaciones prestación del servicio procesos
2. Planear los recursos físicos financieros y • Programación físico • Proceso

humanos para la obra o proyecto financiera Direccionamiento
3. Identificar condiciones socio demográficas

de la zona de ejecución de la obra.
P
• Resultados esperados, 4. Definir objetivos y metas del proceso • Indicadores y metas del • Proceso Gestion
• Proceso de Calidad
proyecciones de la alineados con la estrategia proceso
Direccionamiento
Dirección
• Gestion de Calidad • Metodología para la 5. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,
riesgos del proceso
• Proceso Gestión • Programación físico 6. Aprovisionar los recursos, contratar el • Proceso de
Humana, Compras financiera recurso humano y demás servicios requeridos • Recursos disponibles Ejecución
para la operación
• Cliente • Diseños del cliente 7. Revisar los diseños y estudios del cliente y
proponer cambios o ajustes, de ser necesario
• Ajustes, cambios
• Información del H 8. Socializar el proyecto con la comunidad
proyecto • Registro de
de influencia
socialización
• Proceso Gestión de • Elementos de entrada • Plan de calidad
para el plan de calidad 9. Definir condiciones técnicas, financieras y
Calidad
operativas para la ejecución
VERSION 02
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sistema
V
interesadas
normativos
6.1 Acciones para abordar riesgos y
Clientes: oportunidades
• Planeación adecuada y efectiva de la obra 7.1 Recursos
• Cumplimiento de especificaciones 7.5 Información documentada
• Consideración de riesgos en la ejecución 8.1 Planificación y control
operacional
Cliente interno: 8.2 Requisitos para los productos y
• Plan de Calidad • Norma ISO 9001:2015
• Determinación de las condiciones técnicas, servicios
financieras y operativas para la ejecución 9.1.3 Análisis y evaluación
• Contratos 10 Mejora
Entes de control: Requisitos Norma ISO 9001:2008
• Cumplimiento de requisitos contractuales y
legales aplicables 4.2.3, 4.2.4, 6.3, 7.1, 8.4 y 8.5

Cumplir en un 90% con la ejecución Presupuesto ejecutado
Efectividad del presupuesto Director de Obra
presupuestal. Presupuestos planeado
Oportunidad en la ejecución Cumplir con la oportunidad establecida en los Número de días utilizados en ejecución
Director de Obra
de obras tiempos de entrega de las obras o proyectos Número de días planificados
VERSION 02
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Proceso: EJECUCIÓN Responsable: Director de Obra

Objetivo: asegurar la ejecución de las obras y proyectos con el cumplimiento Termina: con la entrega de la obra
Inicia: con la revisión y análisis del
de las especificaciones y uso eficiente de los recursos, buscando la a satisfacción del cliente en los
plan de calidad
satisfacción del cliente. términos establecidos
• Proceso Planeación • Plan de Calidad 1. Revisar y analizar el plan de calidad • Necesidad de ajustes o • Proceso de
de la Ejecución mejoras Planeación
• Cronograma 2. Programar producción según
requerimientos definidos
• Programación físico • Proceso de

financiera 3. Programar compra de materiales • Programación de Compras
P compras
• Proceso • Resultados esperados, • Proceso Gestión
4. Definir objetivos y metas del proceso • Indicadores y metas del
Direccionamiento proyecciones de la de Calidad
Dirección alineados con la estrategia proceso
• Metodología para la 5. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,
• Gestion de Calidad
riesgos del proceso
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• Proceso Planeación • Programación físico 6. Entregar los materiales, equipos y

de la Ejecución financiera herramientas a la obra y controlar su flujo • Inventario de materiales y
equipos
• Proceso de
• Plan de Calidad 7. Realizar seguimiento a la ejecución obra Compras
para verificar cumplimiento de requisitos
• Ajustes o mejoras a la
• Estado de la obra 8. Mantener comunicación con el cliente
ejecución
sobre el estado de la obra y avance en su
ejecución
• Cliente interno y • Producto o materiales
externo. Comunidad fuera de H 9. Identificar y gestionar el producto / servicio
• Proceso Gestión de
no conforme y las quejas del cliente. • Registros de PNC,
especificaciones. Calidad
registro de quejas
Manifestaciones
• Propiedad del cliente 10. Gestionar la propiedad del cliente
11. Elaborar actas de avances y finalización • Actas, evidencias • Proceso de

• Estado de la obra Direccionamiento
de obra
12. Entregar obra al cliente, a satisfacción. • Recibo a satisfacción

sistema
V
interesadas
VERSION 02
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normativos
Clientes: oportunidades
• Ejecución de la obra de acuerdo con 7.1 Recursos
requerimientos y especificaciones 7.5 Información documentada
• Plan de Calidad • Cumplimiento en calidad y oportunidad 8.1 Planificación y control
• Gestión oportuna de quejas y reclamos operacional
• Norma ISO 9001:2015
• Procedimiento Control de 8.2 Requisitos para los productos y
Producto No Conforme Cliente interno: servicios
• Uso eficiente de recursos 9.1.3 Análisis y evaluación
10 Mejora
• Cumplimiento de requisitos contractuales y 4.2.3, 4.2.4, 7.2.3, 7.5, 7.6, 8.3, 8.4 y
legales aplicables 8.5

Cumplimiento de Alcanzar un nivel mínimo de reclamaciones por Número de reclamaciones del cliente por Director de Obra
especificaciones incumplimiento de especificaciones incumplimiento de especificaciones. Residente
VERSION 02
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Proceso: AVALÚOS Y GESTIÓN INMOBILIARIA Responsable: Perito Avaluador

Objetivo: Realizar procesos de avalúos comerciales y catastrales de predios,
Termina: con la entrega del informe
ambientales, infraestructura, maquinarias, patrimoniales, atendiendo las Inicia: con la solicitud del cliente
al cliente
necesidades del cliente y procurando su satisfacción.
• Entorno • Normas, reglamentos 1. Planear el cumplimiento de los requisitos • Listado de documentos • Proceso Gestión
internos y externos externos de Calidad
• Cliente • Solicitud 2. Estudiar solicitud del cliente • Propuesta / cotización • Cliente
• Gestión de Calidad • Normatividad 3. Analizar el mercado y definir metodología a • Metodología seleccionada

emplear
• Información del cliente

P 4. Analizar la información suministrada por el
cliente
• Resultados esperados, 5. Definir objetivos y metas del proceso • Indicadores y metas del • Proceso Gestión
proyecciones de la alineados con la estrategia proceso de Calidad
Dirección
6. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,
• Metodología para la valoración y gestión de
identificación de riesgos riesgos del proceso
VERSION 02
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• Proceso Planeación • Minuta de contrato / 7. Elaborar y firmar contrato

de la Ejecución cotización
• Cliente • Información del cliente 8. Recolectar información suministrada y

realizar trabajo de campo. • Contrato formalizado
• Metodología, 9. Realizar estudios requeridos

requerimientos del H • Ajustes o mejoras a la
cliente 10. Hacer los avalúos ejecución
11 Hacer seguimiento y acompañamiento a • Recibo a satisfacción

cliente
• Cliente interno y
externo. Comunidad • Resultado del avalúo 12. Elaborar y entregar informe final al cliente
sistema
V
interesadas
normativos
VERSION 02
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• Norma ISO 9001:2015 6.1 Acciones para abordar riesgos y

• Constitución política de Clientes: oportunidades
Colombia • Avalúo de acuerdo con requerimientos y 7.1 Recursos
• Código del Comercio especificaciones 7.5 Información documentada
• Ley 9 de 1987 • Cumplimiento en calidad y oportunidad 8.1 Planificación y control
• Ley 388 de 1997 • Acompañamiento y asesoría operacional
• Plan de Calidad 8.2 Requisitos para los productos y
• Ley 1673 de 2013
• Decreto 1420 de 1998 Cliente interno: servicios
• Procedimiento Control de • Uso eficiente de recursos 9.1.3 Análisis y evaluación
• Resolución 620 de 2008
Producto No Conforme 10 Mejora
• Resolución 762 de 1998
• Decreto 2046 de 2014
• Decreto 458 de 2015 • Cumplimiento de requisitos contractuales y
• Decreto 2181 de 2006 legales aplicables
4.2.3, 4.2.4, 7.2.3, 7.5, 7.6, 8.3, 8.4 y
• Decreto 422 de 2000 8.5
• Decreto 466 de 2000
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Proceso: GESTION DE COMPRAS Responsable: Director Administrativo

Termina: con la verificación de las
Objetivo: garantizar el aprovisionamiento de los materiales, bienes y servicios Inicia: con la identificación de la
especificaciones del producto o
de acuerdo a las políticas y requerimientos de la empresa necesidad de compra
servicio solicitado.
• Todos los procesos. • Programación físico 1. Identificar las necesidades de compra. • Solicitud de compra • Direccionamiento
financiera Estratégico
• Proceso • Directrices Gerencia 2. Definir las condiciones comerciales. • Políticas de compra • Proveedores
Direccionamiento
• Aprobación / rechazo de • Proceso solicitante
• Todos los procesos • Solicitud de compra 3. Analizar los requerimientos de compra. solicitud de compra
del SGC
• Base de datos de • Todos los procesos
• Información del medio 4. Identificar proveedores de bienes y proveedores
P servicios.
del SGC
• Resultados esperados, 5. Definir objetivos y metas del proceso • Indicadores, metas y

• Direccionamiento
Estratégico proyecciones de la alineados con la estrategia objetivos para el • Gestión de Calidad
Dirección proceso
• Metodología para la 6. Identificar riesgos y establecer controles • Matriz de identificación,

• Gestión de Calidad
identificación de riesgos valoración y gestión de • Direccionamiento
riesgos del proceso Estratégico
VERSION 02
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• Proceso de • Solicitud de compras 5. Gestionar solicitudes de materiales y • Producto o servicio • Todos los procesos
Ejecución servicios solicitado del SGC.
• Proveedor. • Base datos de 6. Realizar negociación con proveedor • Negociación aprobada

proveedores
• Proceso • Requisitos de selección 7. Seleccionar los proveedores, evaluar su • Selección de proveedor

Direccionamiento de proveedores capacidad de cumplimiento
• Proceso Planeación • Plan de Calidad 8. Asegurar el almacenamiento y • Productos preservados

preservación de los materiales adecuadamente
H
• Solicitudes 9. Controlar y administrar la entrega de • Inventario de materiales
materiales
• Criterios de evaluación 10. Evaluar el desempeño de los proveedores • Desempeño de • Proveedor.

• Proceso de proveedores, base y comunicarle los resultados
Gestión
Direccionamiento proveedores de Calidad
de datos
11. Verificar la conformidad de los materiales • Materiales y servicios
• Proveedor • Proceso de
• Especificaciones de y/o servicios comprados liberados Ejecución
materiales y servicios,
factura
• Todos los procesos • Indicadores, informes • Decisiones gerenciales • Toda la organización
12. Hacer seguimiento al cumplimiento de las
de auditorías y comités
políticas, objetivos y metas de todo el sistema
V • Partes interesadas
necesidades y expectativas de las partes • Cambios en los
procesos y en la
interesadas
• Cambios en los 14. Asegurar la mejora continua del sistema mejoramiento • Partes interesadas
procesos y en la
A
VERSION 02
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normativos
Cliente interno: oportunidades
• Oportunidad y efectividad en la 7.5 Información documentada
respuesta a solicitudes compra 8.4. Control de procesos, productos y
• Cumplimiento de las especificaciones servicios suministrados externamente
solicitadas. 8.5.3 Propiedad perteneciente a los
• Procedimiento de
Dirección, socios: clientes o proveedores externos
Compras
• Norma ISO 9001:2015 • Minimización de costos 8.5.4 Preservación
• Opciones de mejora 8.6 Liberación de los productos y
• Procedimiento de servicios
Proveedores:
selección y evaluación 8.7 Control de salidas no conformes
de proveedores • Retroalimentación sobre el
desempeño. 9.1.3 Análisis y evaluación
• Canales efectivos de comunicación. 10 Mejora
• Cumplimiento en promesas de pago. Requisitos Norma ISO 9001:2008
4.2.3, 4.2.4, 7.4, 7.5.5, 8.4 y 8.5

Lograr que todos los proveedores reevaluados
Desempeño de los alcancen un nivel de calificación superior al 85% Proveedores con calificación superior al 85%
Director Administrativo
proveedores Total de proveedores reevaluados
VERSION 02
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Proceso: GESTION HUMANA Responsable: Director Administrativo

Inicia: con la identificación de la Termina: con la aplicación de los
Objetivo: necesidad de personal y de la requisitos para la desvinculación del
normatividad aplicable personal
• Entes de control y • Nuevas obras, 1. Identificar necesidades del personal y • Planta de cargos.
legislación, proceso vacantes. Normatividad requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Direccionamiento aplicable • Todos los procesos
del SGC
• Proceso • Necesidad de 2. Definir competencias y funciones para • Manual de funciones y
Direccionamiento conocimientos para los cada cargo perfiles
procesos
• Proceso • Necesidades legales, 3. Establecer requisitos para la selección, • Requisitos

Direccionamiento, de la empresa y del vinculación y formación del personal documentados. Plan de
Partes interesadas cliente capacitación
• Proceso • Manual de funciones y 4. Definir los criterios y competencias para la • Requisitos para la
Direccionamiento perfiles
P evaluación de desempeño evaluación de
• Necesidades y desempeño
requisitos del proceso
• Resultados esperados, 7. Definir objetivos y metas del proceso

proyecciones de la alineados con la estrategia • Indicadores, metas y • Gestión de Calidad
Dirección objetivos para el
proceso
• Gestión de Calidad • Metodología para la 8. Identificar riesgos y establecer controles
identificación de riesgos • Matriz de identificación,
valoración y gestión de
riesgos del proceso
VERSION 02
Página 33 de 37
• Proceso • Requisitos de selección 9. Efectuar la selección del personal, • Contrato, registro de • Todos los procesos
Direccionamiento y vinculación vinculación, inducción y entrenamiento inducción.
• Registro de
• Todos los procesos • Plan de capacitación 10. Realizar seguimiento al cumplimiento del
capacitación
plan de capacitación
• Entes de control • Requisitos legales
11. Verificar la liquidación de la nómina,
prestaciones sociales y demás pagos
laborales.
• Proceso • Criterios de evaluación H
Direccionamiento 12. Coordinar la evaluación de desempeño • Personal evaluado.
de todos los empleados y definir planes de Planes de mejora
mejora
• Requisitos de • Evidencias de
desvinculación 13. Realizar la desvinculación y retiro del
personal desvinculación
• Requisitos legales 14. Gestionar e implementar el Sistema de • Sistema de gestión de

• Entes de control Gestión de Seguridad y Salud en el seguridad y salud en
Trabajo el trabajo
• Cambios en los
necesidades y expectativas de las partes
procesos y en la
interesadas
procesos y en la A
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normativos
Cliente interno: 6.1 Acciones para abordar riesgos y
• Bienestar laboral. oportunidades
• Estabilidad. 7.1.2 Personas
• Norma ISO 9001:2015 • Formación y capacitación. 7.1.4 Ambiente para la operación de
• Procedimiento • Ley 100/1993 Dirección, socios: procesos
administración del • Ley 1010/2006: acoso laboral • Efectividad en la selección de personal. 7.2 Competencia
talento humano. • Decreto 1072/2015: SG-SST • Bajo nivel de rotación de personal. 7.3 Toma de conciencia
• Resolución 1111 del 2017 • Fortalecimiento de las competencias 7.5 Información documentada
• Manual de perfiles de
Estándares Mínimos del personal. 9.1.3 Análisis y evaluación
cargo
• Resolución 1356/2012: Proveedores: 10 Mejora
• Plan de capacitación comité de convivencia. • Retroalimentación sobre el desempeño Requisitos Norma ISO 9001:2008
• Canales efectivos de comunicación
Entes de control y vigilancia:
• Oportunidad en la respuesta a 4.2.3, 4.2.4, 6.2, 6.4, 8.4 y 8.5
requerimientos. .

Lograr que todos los empleados alcancen un
No. De empleados con calificación superior a
Competencia del personal nivel de calificación superior al 80% en la
80% Director Administrativo
evaluación de desempeño anual. No. de empleados evaluados en el año
VERSION 02
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Proceso: GESTION DE CALIDAD Responsable: Director Administrativo

Objetivo: medir, controlar y evaluar la adecuación y eficacia del Sistema de Inicia: con la planeación de los Termina: con la implementación de
Gestión de Calidad, a fin de proponer e implementar acciones para la mejora. requisitos internos y externos mejoras al proceso y al sistema.
• Entes de control y • Normatividad aplicable 1. Planear el cumplimiento de los requisitos • Documentos externos • Todos los procesos
legislación. internos y externos aplicables. controlados. del SGC
• Proceso • Políticas de la Dirección 2. Definir objetivos de calidad y su despliegue • Objetivos de calidad

Direccionamiento
• Todos los procesos • Estado del SGC 3. Planear auditorías internas de calidad. • Programa de auditoria • Partes interesadas
• Entradas para la P
4. Planear revisión del SGC. • Información consolidada • Todo el SGC
revisión.
• Necesidades
• Directrices 5. Identificar y asegurar los recursos para el presupuestales
presupuestales mantenimiento del sistema
• Matriz de identificación,
• Proceso Gestión de • Metodología para la
6. Identificar riesgos y establecer controles valoración y gestión de • Direccionamiento
Calidad identificación de riesgos riesgos del proceso Estratégico
VERSION 02
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• Todos los procesos • Informe de indicadores 7. Consolidar la información de los • Cuadro de mando • Proceso
indicadores de todos los procesos Direccionamiento
• Programa de auditoria 8. Gestionar la realización de las auditorías • Informe del estado del
• Todos los procesos
internas. proceso. Mejoras
• Propuestas de mejora, 9. Coordinar la implementación, seguimiento • Mejoramiento del

no conformidades H y cierre de las acciones de mejora sistema
• Procedimiento 10. Asegurar la producción, control e • Información
documentado implementación de todos los documentos del documentada
sistema controlada
• Información 11. Gestionar la revisión por la Dirección. • Acta revisión por la

consolidada dirección. Mejoras
• Cambios en los
necesidades y expectativas de las partes
procesos y en la
interesadas
procesos y en la A
VERSION 02
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normativos
Cliente interno: 4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y
• Socialización de información y sus procesos
requisitos del sistema 5.2 Política
• Atención a requerimientos 6.1 Acciones para abordar riesgos y
• Acompañamiento en la documentación, oportunidades
• Procedimiento acciones medición y mejora de los procesos 6.2 Objetivos de Calidad
de mejoramiento • Retroalimentación de los procesos de 7.3 Toma de conciencia
• Procedimiento • Norma ISO 9001:2015 auditoria 7.5 Información documentada
información • Norma ISO 19011:2012 Dirección, socios: 8.7 Control de salidas no conformes
• Efectividad de los sistemas de gestión 9 Evaluación de desempeño
documentada
• Opciones de mejora 10 Mejora
• Procedimiento auditorías Requisitos Norma ISO 9001:2008
Entes de control y de certificación:
internas
• Cumplimiento de requisitos aplicables
• Información oportuna y veraz 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.2.3, 8.4 y 8.5
Clientes:
• Oportunidad y veracidad en la
información solicitada

Implementar como mínimo, dos acciones de Número de acciones de mejora Subgerente
Acciones de mejora
mejora por proceso en el semestre implementadas, por proceso, por semestre Líderes de proceso

Manual de Calidad: 09/2017 Página 1 de 37 Elaboró Revisó Aprobó Director Administrativo Gerente Gerente

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Manual de Calidad: 09/2017 Página 1 de 37 Elaboró Revisó Aprobó Director Administrativo Gerente Gerente

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VERSION 03

MANUAL DE CALIDAD 09/2017

CONGOSAS se dio a la tarea de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, fundamentado en la

CONSTRUCCIONES GOMEZ OROZCO S.A.S “CONGOSAS”, es creada por documento privado de

La empresa es creada aprovechando la experiencia de los socios en el área de la contratación

CONSTRUCCIONES GÓMEZ OROZCO S.A.S. está comprometida con la construcción de

• Política de Seguridad y Salud en el Trabajo

Lograr que todos los empleados alcancen Empleados con calificación

Para determinar las cuestiones internas y externas pertinentes al propósito y la gestión de

Facilidad de comunicación Reforma tributaria 2016

Necesidades y expectativas de partes interesadas

CONGOSAS ha identificado las partes interesadas pertinentes al sistema de gestión de calidad, y ha

Parte interesada Descripción Expectativas y Necesidades

▪ Cumplimiento de requerimientos en el tiempo y calidad

▪ Pago justo y oportuno

Empresas con la misma ▪ Competencia leal

▪ Adecuada gestión de los residuos generados

CONTADOR - - -- - -------- ASESORES

PERITO DIRECTOR DIRECTOR DE

MAESTRO DE MAESTRO DE GESTOR DE RESIDENTE DE ALMACENISTA

3. OBJETIVO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

Describir y estandarizar la estructura y composición del Sistema de Gestión de Calidad mediante la

Prestación de servicios y productos integrales en construcción de obras civiles, obras de

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. Requisitos generales

SATISFACCIÓN DE PARTES INTERESADAS

Gestión de Compras Gestión Humana Gestión de Calidad

d). La Dirección de la empresa realiza anualmente la planeación de los recursos financieros

e). El seguimiento y medición de los procesos se realiza a través de indicadores de gestión. En el

4.2. Requisitos de la documentación

En el Sistema de Gestión de Calidad de CONGOSAS se han definido:

c). Procedimientos documentados necesarios para la operación y el control.

d). El control documental se realiza de acuerdo al procedimiento Información documentada, el cual

La Gerencia de CONGOSAS ha demostrado el compromiso con la implementación y mantenimiento

• Evaluación de la satisfacción de clientes.

Las responsabilidades y autoridades se han definido en la Institución a través del organigrama,

La Gerencia designó al Director Administrativo como Representante de la Dirección, asignándole las

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisión de los recursos

La empresa en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los recursos

a. Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad,

6.2. Recursos humanos

Para garantizar la competencia de los empleados de CONGOSAS, se ha definido Manual de Perfiles,

CONGOSAS se asegura de satisfacer las necesidades de formación a través de la aplicación del

Todo el personal es evaluado periódicamente frente a su desempeño y al cumplimiento de los

6.4. Ambiente de trabajo

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización de un producto

La planificación de los procesos necesarios para la prestación de servicios se realiza con la

7.2. Procesos relacionados con el cliente

CONGOSAS ha determinado como requisitos del cliente:

• Capacidad técnico financiera

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1. Control de la prestación del servicio

CONGOSAS planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones:

7.5.2. Validación de la prestación del servicio

La validación de la prestación del servicio se realiza mediante las siguientes disposiciones:

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservación del producto

En cada obra se dispone de un área de almacén, en la cual se recepcionan, verifican, almacenan y

7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA