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16-2-2018
INTEGRANTES:
INF. AL (9933468967)
Contenido
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: LA EMPRESA...................................................................................................... 4
NOMBRE DE LA EMPRESA .......................................................................................................... 5
LOGOTIPO................................................................................................................................. 6
LEMA ........................................................................................................................................ 7
UBICACIÓN ............................................................................................................................... 8
............................................................................................................................................ 8
MISIÓN ..................................................................................................................................... 9
VISIÓN .................................................................................................................................... 10
VALORES ................................................................................................................................. 11
ORGANIGRAMA LABORAL ........................................................................................................ 12
CAPITULO II: HELP DESK (MESA DE AYUDA) ..................................................................... 14
BITACORA ............................................................................................................................... 21
SITIO WEB (EVIDENCIAS) .......................................................................................................... 22
REDES SOCIALES (EVIDENCIAS) ................................................................................................. 25
SOFTWARE DE HELP DESK (EVIDENCIAS) ................................................................................... 26
EL CLIENTE ............................................................................................................................ 27
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TODOS COLABORAN.
CONCLUSIÓN FINAL DEL PROYECTO ................................................................................ 54
.............................................................................................................................................. 55
ANEXOS .................................................................................................................................. 55
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TODOS COLABORAN.
INTRODUCCIÓN
La cual cuál fue realizado específicamente por técnicos que llevaron una serie de
procesos para cumplir con cada uno de los puntos que podemos encontrar tales
como lo son el capitulo uno que habla específicamente de la empresa que se
divide en lo más básico que debería de contener como es (nombre, logotipo, lema,
ubicación, misión, visión, valores). Los puntos anteriores son de gran ayuda si quieres
crear tu propia empresa para prestar un servicio, vender algún producto etc. En
esta parte nos enfocamos en el área de soporte y mantenimiento de equipo de
cómputo para brindar servicios de manera remota, telefónica, etcétera, además
de que en todo el documento se encontraran como funcionar como empresa y
como tratar a los usuarios.
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TODOS COLABORAN.
CAPÍTULO I: LA EMPRESA
4
TODOS COLABORAN.
NOMBRE DE LA EMPRESA
SKYNET T.S
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TODOS COLABORAN.
LOGOTIPO
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TODOS COLABORAN.
LEMA
PIONEROS EN
SOLUCIONES.
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TODOS COLABORAN.
UBICACIÓN
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TODOS COLABORAN.
MISIÓN
Ser una empresa dedicada a la comercialización de soportes informáticos,
desarrollo de soluciones informáticas de gestión y prevención, soluciones en
Internet, servicio técnico y mantenimiento de equipos y sistemas informáticos,
hosting, y consultoría de protección de datos. Ofreciendo una solución global a
empresas, profesionales, administraciones y usuarios particulares, a todo el territorio
nacional.
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TODOS COLABORAN.
VISIÓN
Ser la empresa número 1 en México en servicios al cliente de manera presencial y
a distancia, inspirando confianza en nuestros clientes.
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TODOS COLABORAN.
VALORES
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y
diferenciación en el servicio son:
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TODOS COLABORAN.
ORGANIGRAMA LABORAL
JESUS DANIEL
HERNANDEZ
GUZMAN
(DIRECCION
GENERAL)
TÉCNICO NIVEL 1
OSVALDO
HERNANDEZ PAZ
(TELEFONICO)
MESA DE AYUDA
NESTOR
OCTAVIO
MAGAÑA
JIMÉNEZ
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TODOS COLABORAN.
o Técnico nivel 1: Osvaldo Hernández Paz
Función: Reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas y
del usuario (modelo, marca), tienen algunos métodos para resolver problemas
simples.
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TODOS COLABORAN.
CAPITULO II: HELP
DESK (MESA DE
AYUDA)
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TODOS COLABORAN.
DEFINICIÓN: FUNCIÓN:
Recursos tecnológicos y Solucionar.
humanos. Gestionar.
Servicio. Proporcionar información.
Especialistas.
MESA DE AYUDA
(HELP DESK)
ALCANCE:
BENEFICIO:
Políticas de uso.
Diversas soluciones. Capacitación.
Alivianar las diversas Anuncios.
problemáticas. Recomendaciones.
Provee información.
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TODOS COLABORAN.
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO
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TODOS COLABORAN.
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
NIVELES ROL
Primer nivel Reúnen toda la información
del cliente y hacen un análisis
de los síntomas y del usuario
(modelo, marca) tienen
método para resolver
problemas simples.
Segundo nivel Realizan soporte
especializado en servicios de
redes de comunicación,
sistemas de información,
sistemas operativos, bases de
datos etc.
Tercer nivel Ellos resuelven problemas de
nivel experto y análisis
avanzado además pueden
ayudar a los técnicos de nivel
1 y 2 pero también ayudan a
la investigación de soluciones.
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TODOS COLABORAN.
FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA
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TODOS COLABORAN.
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:
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TODOS COLABORAN.
LUGAR DE TRABAJO
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TODOS COLABORAN.
Equipo: 9
Fecha: / /2018
BITACORA Pioneros en soluciones.
BITÁCORA:
NIVEL DE TÉCNICO:
FIRMA DE ENTREGADO
MARCA:
MODELO:
ANÁLISIS DE EQUIPO:
PROBLEMÁTICA: UBICACIÓN: SOLUCIÓN: HERRAMIENTAS DE
SOLUCIÓN:
OBSERVACIONES:
CONTACTO:
ASISTENCIA AUXILIAR:
TELEFÓNICA:
EN LÍNEA: VIDEO LLAMADA:
REMOTO: AÉREO:
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TODOS COLABORAN.
SITIO WEB (EVIDENCIAS)
URL: https://valtoyo444.wixsite.com/brinda
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TODOS COLABORAN.
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TODOS COLABORAN.
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TODOS COLABORAN.
REDES SOCIALES (EVIDENCIAS)
INSTAGRAM
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TODOS COLABORAN.
SOFTWARE DE HELP DESK (EVIDENCIAS)
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TODOS COLABORAN.
EL CLIENTE
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TODOS COLABORAN.
FRASES Y PALABRAS QUE SE DEBEN EVITAR AL HABLAR CON EL
CLIENTE
FRASES INCORRECTAS FRASES CORRECTAS
ES CONTRA NUESTRA Nuestra política es __, pero
POLÍTICA queremos servirlo bien. Esto es
lo que puedo hacer …
NO PUEDE HACER ESO Lo que puedo hacer es ___
ESTÁ POR ALLÁ Sígame, yo le mostraré donde
está el producto
YA ESTAMOS CERRANDO Cerramos a las __ horas y volver
a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en
que rápidamente lo pueda
ayudar?
NO SÉ Esa es una buena pregunta
Déjame averiguarlo por usted
ESTÁ EQUIVOCADO Creo que ha habido un
malentendido
ESTOY OCUPADO EN ESTE Yo estaría encantado de ayudarle
MOMENTO
SOY NUEVO POR AQUÍ Por favor, tengan un poco de
paciencia conmigo y le daré la
ayuda que necesita
NO TENEMOS ESE Este punto se encuentra
PRODUCTO actualmente fuera de stock, pero
estará de regreso en el_ ¿Puedo
obtener su nombre / número y
llamarlo cuando ya esté
disponible?
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TODOS COLABORAN.
FACTORES DE LA COMUNICACIÓN
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TODOS COLABORAN.
CUALIDADES DE LA EXPRESIÓN ORAL
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TODOS COLABORAN.
PROTOCOLOS DE LLAMADAS
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TODOS COLABORAN.
ACTIVIDAD (INDIVIDUAL Y EN EQUIPO) INVESTIGA Y RESPONDE EL SIGUIENTE
CUESTIONARIO:
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TODOS COLABORAN.
7. ¿Qué hacer cuando el destinatario este ocupado? Anotaremos su
mensaje. Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas. Se le
comunicara de la situación y se preguntara si desea esperar o bien si
desea llamar más tarde.
8. ¿Qué hacer cuando el destinatario no está presente? Es
recomendable utilizar una expresión como por ejemplo “Lo siento,
pero en este momento no puede atenderle, ¿Podría ayudarle en
algo?”. Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas.
9. ¿Qué hacer finalmente en la transferencia de llamada? Cuando la
llama ha sido transferida correctamente dejar que la otra persona se
encargue completamente de atender la llamada y tomar el registro
de la llamada escribiendo que fue transferida y el por qué lo fue.
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TODOS COLABORAN.
Actividad en equipo realiza dos infografías las cuales contendrá el desarrollo de
protocolo de llamada entrante y el protocolo de llamada saliente.
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TODOS COLABORAN.
Los destinatarios de las llamadas
de una empresa pueden ser muy
PROTOCOLO DE amplios
LLAMADA
SALIENTE
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TODOS COLABORAN.
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TODOS COLABORAN.
CAPITULO III:
SOPORTE
TÉCNICO REMOTO
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TODOS COLABORAN.
RIESGOS DE SOPORTE TÉCNICO REMOTO
o Acceso a tu ordenador.
o Vulnerable a robo de información almacenada en tu PC.
o Información personal en vista de un técnico (el cual básicamente es una
persona desconocida).
o Vulnerabilidad a robo de identidad o solo los datos personales.
o Acceso a tu configuración de Red.
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TODOS COLABORAN.
SEGURIDAD PARA EL SOPORTE TÉCNICO REMOTO
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TODOS COLABORAN.
SOFTWARE PARA REALIZAR SOPORTE A DISTANCIA
A continuación se presenta un sencillo manual para lograr una conexión remota
de manera exitosa con el software ULTRA VNC
SOPORTE TÉCNICO
REMOTO PRESENTACIÓN
UltraVNC
Yonatan Barahona Gómez
Jesús Daniel Hernández Guzmán
Osvaldo Hernández Paz
Nestor Octavio Magaña Jiménez
REPORTE DE PRÁCTICA ultraVNC
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TODOS COLABORAN.
Introducción
Herramientas
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TODOS COLABORAN.
Objetivo
El objetivo del soporte técnico remoto es brindar un mantenimiento más eficaz que
el de soporte presencial tanto para el usuario como para el técnico ya que si el
usuario requiere una atención más rápida para arreglar algún problema de su
equipo de cómputo ya sea sobre software o hardware, lo que un buen técnico
recomendaría es el soporte del cual estamos hablando (Soporte técnico remoto),
ustedes como usuarios no requieren tener un amplio conocimiento sobre lo que es
el SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO, el técnico sabrá como
ingeniar las opciones correctas para hacer el enlace al soporte remoto. Además
brindamos un pequeño manual especificando a detalle cada paso para
estableces la conexión al soporte técnico remoto.
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TODOS COLABORAN.
Proceso:
1. Primero que nada, si no se cuenta con la aplicación procederemos a
descargarla, está la podemos encontrar en la página oficial, url de la
página: https://www.uvnc.com/downloads/ultravnc/122-download-
ultravnc-1216.html.
2. Seguidamente una vez descargada la aplicación procederemos a
instalarla en nuestro equipo, en esto nos aparecerá una opción donde
podremos escoger el idioma en que nos sintamos mas a gusto, en este
caso como no hay muchas opciones de idiomas no se encuentra el
español por lo tanto escogemos el inglés y damos ok.
3. Luego nos aparecerá otra ventana donde tendremos que aceptar los
términos y damos “next”.
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TODOS COLABORAN.
4. Nos aparecerá otra pestaña damos “next” o “siguiente” un dato
importante es que si se cuenta con el tiempo es recomendable leer la
información para que estemos más seguros de lo que hacemos.
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TODOS COLABORAN.
6. una vez realizando los pasos anteriores, nos aparecerá una ventana
donde tenemos que seleccionar todas las opciones de este ya que es
importante.
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TODOS COLABORAN.
9. Para terminar, damos clic en finish y nos aparecerá la configuración de la
aplicación.
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TODOS COLABORAN.
Para cambiar la contraseña de la aplicación se usan los pasos siguientes
1. Para comenzar, debemos ir a la esquina inferior derecha de nuestra
computadora y buscamos el icono de “win VNC”.
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TODOS COLABORAN.
Para estableces una conexión entre dos computadoras
1. Como primer paso lo que debemos hacer es abrir “ultra vnc server” y
dar click en aceptar una vez que se abra la ventana.
4. Ya para
finalizar nos
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TODOS COLABORAN.
deberá aparecer una ventana donde podremos manipular la pc2
desde la pc 1.
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TODOS COLABORAN.
Para establecer una conexión de dispositivo móvil a pc
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TODOS COLABORAN.
3. Procederemos a dar clic en conectar y automáticamente se
conectara a nuestra pc, en algunos casos no sucede así, si no que
pide contraseña, pero en este caso no fue así.
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TODOS COLABORAN.
Conclusión:
En resumen el punto final al que quisimos llegar fue lograr una conexión hacia otra
computadora para ofrecer un mantenimiento de tipo REMOTO, si aún no tienen
idea lo que es, haremos una breve explicación de lo que es.
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TODOS COLABORAN.
CONCLUSIÓN FINAL DEL PROYECTO
A lo largo del semestre se manejaron distintos temas pero uno de los principales y
más notable es en el que el área empresarial puede ir correctamente de la mano
con el área de soporte y mantenimiento en equipos de cómputo, no es tan distinto
a otras áreas ya que en esta se manejan servicios brindados incluso vender un
producto exclamado por usuarios o clientes cabe destacar que un usuario no es lo
mismo que un cliente.
Posteriormente realizamos un apartado por tema en donde podrán observar cada
paso que dimos para lograr una empresa como tal que puede llegar a brindar
servicios a gente externa al plantel y que son personas inexpertas y que no tienen
conocimientos previos hacia algunos conceptos manejados en nuestra área de
trabajo.
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TODOS COLABORAN.
o En este apartado mostramos evidencias recaudadas
ANEXOS
a lo largo del semestre, reportes de práctica son las
más mencionadas a continuación.
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TODOS COLABORAN.
SERVICIO BRINDADO POR WHATSAPP:
PAÍS: MÉXICO
PROCEDIMIENTO:
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TODOS COLABORAN.
Equipo: 9
Pioneros en soluciones.
BITÁCORA:
Marca:
lenovo
Modelo: Lenovo G50
Análisis de equipo:
Problemática: Ubicación: Solución: Herramientas de
solución:
Archivos ocultos software Encontrar archivos -WhatsApp
-internet
Observaciones:
contacto:
Asistencia si Auxiliar:
telefónica:
En línea: Video llamada:
Remoto: Aéreo:
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TODOS COLABORAN.
EVIDENCIAS:
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TODOS COLABORAN.
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TODOS COLABORAN.