2.

-EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Objetivos

Estructura:

2.1. Costes de calidad

2.2. Cálculo del coste de la calidad

2.3. Casos prácticos

1. COSTES DE LA CALIDAD

¿Qué hace que una empresa mejore?

Aumentar la satisfacción del cliente
Conseguir una mayor cuota de mercado
Mejorar la rentabilidad
Mejorar cómo llevan a cabo el negocio COSTE DE LA CALIDAD

Si fabricamos sin “defectos” o prestamos un servicio sin “defectos”, nuestro

producto o nuestro servicio tendrá un coste menor, lo que puede permitir:
Ahorrar costes y/o establecer precios más competitivos más ingresos

Conocer los costes Q servir dirección para mejorar la calidad

Relacionarlas con algo: las ventas

1. COSTES DE LA CALIDAD

Identifican gastos desconocidos de la mala calidad

Muestran oportunidades de mejora

Coste para conseguir la calidad

Coste de calidad o
coste total de la calidad
Coste de baja calidad

Herramienta para identificar áreas de mejora acciones correctivas

Demostrar eficiencia de la inversión en un sistema de costes de calidad
Mejorar la comunicación entre dirección-mandos intermedios al cuantificar costes Q
1. COSTES DE LA CALIDAD: Tipos

COSTES DE PREVENCIÓN

Prevenir errores en el diseño y desarrollo, compras, mano de obra y otros

aspectos del inicio y creación de un bien o servicio y su comercialización

COSTES DE EVALUACIÓN

Realizar inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planificadas, realizadas por

la empresa con el objeto de determinar si las piezas producidas, los programas o
los servicios, cumplen con los requisitos establecidos

COSTES DE FALLOS INTERNOS

Costes asociados con defectos que se descubren antes de que el bien o servicio
llegue al cliente

COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Asociados con defectos encontrados después de remitir el producto al cliente

 1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE PREVENCIÓN

Investigación de mercados (encuestas a clientes, por ejemplo)

Revisión (del diseño del producto, del proceso de aprovisionamiento, del proceso de
fabricación, comercialización y administración)
Desarrollo de productos
Evaluación de proveedores
Planificación de la calidad
Formación
Redacciones de manuales de calidad
Control estadístico de procesos
Coste funcionamiento departamento calidad
Auditorías del sistema de calidad
Mantenimiento preventivo
Manuales de prevención
Sistemas de sugerencias
Equipos de mejora
Reuniones de calidad
Otros costes de prevención
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE EVALUACIÓN

Mantenimiento de laboratorios, calibración

Ensayos
Homologaciones y certificaciones externas
Auditorías de calidad de productos
Inspección de materias primas en recepción
Inspección de productos durante el proceso
Formación de empleados para la evaluación
Amortización y mantenimiento de equipos de medida
Otras inspecciones
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE FALLOS INTERNOS

Costes internos por fallos de producto (defectuosos, dañados, ...)

Costes por fallos de compras
Sustitución o eliminación de materiales comprados
Desperdicios
Reparación y reelaboración de operaciones/productos
Reinspecciones y pruebas
Rebajas por mala calidad
Pérdidas de trabajo por errores internos
Reprocesos
Desmotivación de empleados
Análisis de fallos
Subactividad de equipos o personas
Otros costes por fallos internos
1. COSTES DE LA CALIDAD: Ejemplos COSTES DE FALLOS EXTERNOS

Gestión de quejas/reclamaciones
Devolución de productos
Costes de garantías
Sanciones
Concesiones en el precio por no cumplir los requisitos del cliente
Pérdida de ventas
Servicio posventa
Indemnizaciones
Campañas de sustitución de productos defectuosos
Pleitos
Reprocesos
Desperdicios
Imagen negativa
Otros costes por fallos externos
1. COSTES DE LA CALIDAD COSTES POLÉMICOS

No siempre se pueden medir o son difíciles de asignar a una categoría (por

ejemplo, el coste de análisis y corrección de un fallo lo incluimos en
prevención o fallos internos: lo normal es en fallos internos porque se ha
generado por un fallo)

Una mayoría de investigadores encuentra dificultades en separar los costes

de calidad de otros costes, que nos lleva a dudar si incluirlos o no como
costes de la calidad

Algunos son difíciles de calcular, como los intangibles

CÁLCULO APROXIMADO (costes difíciles de cuantificar, clasificar ...)

NO EXISTE SISTEMA ESTÁNDAR: la empresa decide qué costes
incluir utilizando los listados existentes

TOMA DE DECISIONES
1. COSTES DE LA CALIDAD

¿Cómo identificarlos? Fuente: Campanella (1998; 44), Fundamentos de los costos de la calidad
Si
¿Se relaciona con la prevención de una calidad PREVENCIÓN
deficiente?
No

Si
¿Se relaciona con la evaluación de la EVALUACIÓN
conformidad?
No

Si Detectado antes de
¿Se relaciona con un producto/servicio/proceso
enviar producto al cliente
que no se ajusta a las especificaciones?
No
Si
No Detectado después de
enviar al cliente FALLO INTERNO
No es un coste de la calidad Si

FALLO EXTERNO
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
1. Repasar un listado de costes de la calidad de la bibliografía existente

2. Seleccionar aquellos aplicables en la empresa:

Identificarlos y clasificarlos (llegar a un acuerdo para establecer listado)

3. Cálculo

4. Informes

5. Acciones de mejora
Los costes de prevención y evaluación corresponden a:
Materiales + personal + servicios exteriores + diversos de gestión
+ amortizaciones + otros

Los de fallos internos incluyen:

Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + otros

Los de fallos externos:

Mano de obra + materiales + costes de errores administrativos + devolución +
servicio posventa + transporte + desplazamientos + atención clientes + otros
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

Contabilidad general: Estados contables / contabilidad “externa”

Contabilidad analítica/costes: Costes asignables a departamento/productos

/ Contabilidad interna

Ayuda para el cálculo de los costes de la calidad

Responsabilidad de: Calidad y/o contabilidad

2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

EJEMPLOS: COSTES DE FALLOS INTERNOS

CHATARRA FABRICACION DE TORNILLOS
Nº UNIDADES x COSTE DIRECTO/TORNILLO
PRODUCCIÓN ADMINISTRACIÓN

TIPO UNIDADES COSTE

TORNILLO DESPERD. UNITARIO TOTAL
TIPO A 10.000 30 300.000
TIPO B 15.000 12 180.000
TIPO C 30.000 10 300.000
780.000
REPROCESOS
HORAS REPROCESO x COSTE HORA-EMPLEADO

PRODUCCION ADMINISTRACION
6.000 H. 30

TOTAL = 180.000
 2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD

CÁLCULO DE LOS COSTES DE FALLOS INTERNOS:

Como consecuencia de un error en la instalación del aire/calefacción en la facultad de
económicas, el área de mantenimiento de la U.A. tiene que cambiar una pieza para que su
funcionamiento se ajuste a los requisitos del cliente. El coste de la pieza es de 300 euros.
Para ello, es necesario que dos empleados realicen este trabajo. Coste anual de un empleado:
15.000 euros. Tiempo que se necesita: dos horas. Horas de trabajo al año: 1800.
Como consecuencia, se decide analizar el fallo para evitar que vuelva a ocurrir en otras
facultades. Tiempo del personal departamento calidad que se valora en 180 euros.

COSTES DE FALLOS INTERNOS

PRODUCTO/PEDIDO: Instalación aire/calefacción
DESCRIPCIÓN DEL FALLO: Problemas con el funcionamiento del
aparato que hace saltar los plomos cuando se enciende en la mayoría de los
despachos de la facultad.
RAZONES DE LA NO CONFORMIDAD: Una pieza del aparato no era la
adecuada.
DECISIÓN:
q Rediseño

q Reproceso

q Devolución

q Desperdicio

q Otras

DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN A TOMAR: Cambiar la pieza

COSTE DE MANO DE OBRA 33,3
COSTE DE MATERIALES 300
COSTE FINANCIERO
OTROS COSTES 180
COSTES TOTALES 513,3 euros
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
ETAPA 1: LISTADO DE COSTES / RESPONSABLE / ¿CÓMO?:
Impreso costes de la calidad
C.PREVENCIÓN CÁLCULO RESPONSABLE IMPRESO
Plan de calidad total
Plan de formación
Estudio de mercado
Reuniones
Sistema de sugerencias

C. EVALUACIÓN
Encuestas a clientes
Cálculo índice incidencias
Inspecciones

C. FALLOS INTERNOS
Superconsumo material
Superconsumo energía
Reprocesos

C. FALLOS EXTERNOS
Servicio posventa
Devolución de productos
Impagados
Pérdida de imagen

ETAPA 2. RECOGIDA PERIÓDICA DE DATOS

Después de consensuar la lista en una de las reuniones del comité de calidad se decidió
que periódicamente (cada mes) cada responsable de departamento debía identificar los
gastos de estos elementos en su área de responsabilidad y remitirlos a calidad para
elaborar los informes correspondientes
2. CÁLCULO DEL COSTE DE LA CALIDAD
ETAPA 3: CÁLCULO DE LOS COSTES
Tras esa recogida de datos, calidad calcula los costes de la calidad para toda la empresa y
elabora sus informes

ETAPA 4: INFORMES / GRÁFICAS

Estos informes son anuales, de forma que el segundo año la empresa ya tiene información
histórica y puede hacer comparaciones y fijar presupuestos para el próximo año
AÑO 1 AÑO 2
C. PREVENCIÓN 61 53
Plan de calidad total
Plan de formación
8
26
7
32
INFORME ANUAL
Estudio de mercado 7 2
Reuniones 11 10 COSTES AÑO 1 AÑO 2
Sistema de sugerencias 9 2 VALOR % VALOR %
PREVENCIÓN 61 17 53 22
C. EVALUACIÓN 5 5 EVALUACIÓN 5 2 5 2
Encuestas a clientes 3 3 F. INTERNO 18 5 4 1
Cálculo índice incidencias 1 1 F. EXTERNO 280 76 181 75
Inspecciones 1 1 TOTAL 364 100 243 100
COSTES CALIDAD 66 58

C. FALLOS INTERNOS 18 4
Superconsumo material 13 2 300
Superconsumo energía 3 1
250
Reprocesos 2 1
200
AÑO 1
C. FALLOS EXTERNOS 280 181 150
Servicio posventa 100 60 100
AÑO 2
Devolución de productos 48 40
50
Impagados 2 3
Pérdida de imagen 130 78 0
PREV. EVAL. FI FE

COSTES NO CALIDAD 300 193

COSTES DE CALIDAD 366 251
% S/VENTAS 30 16
3. ANEXO
BENCHMARKING
Empresa compara su desempeño con el de otra
No significa copiar
empresa, de dentro o fuera de su sector

TIPOS

BENCHMARKING INTERNO Comparación interna (departamentos, ...)

BENCHMARKING COMPETITIVO Comparación con competidor directo

BENCHMARKING CON EL MEJOR Comparación con el mejor

(independientemente del sector)

Contabilidad publicada, revistas del sector, ...

Informes de asociaciones profesionales
¿Qué medios utilizar? Encuestas entre clientes
Visitas a la empresa ofreciendo información a cambio