Elaborado por: Engels Francisco Arce Alfaro

Radisson Hotels Worldwide

1. ¿Cómo debería Radisson redactar la garantía? ¿Debería ser un

proceso de dos pasos?

R= La garantía debe ser analizada en dos pasos: primero se debe comprobar que
los beneficios son mayores que las provisiones (ver si es rentable el proyecto)
pero también debe utilizarse un hotel en el cual el plan piloto pruebe realmente el
efecto de comercialización, y hasta entonces redactar el servicio de garantía.

2. ¿Cómo deberían capacitarse los administradores y los empleados del

hotel para el programa?

A los Administradores se les debe capacitar de tal forma que estén listos a
cualquier cambio que se pueda producir en el proceso y estar siempre
disponibles a la correcta ejecución del programa. Los empleados, por su parte
deben estar pendientes de cualquier solicitud del huésped y hacer siempre lo
posible por entender y atender el plan de garantías, sobre todo tratar de
satisfacer o asistir ante las peticiones de los clientes.

3. ¿Los trabajadores de Radisson deberían conducir la capacitación

utilizando el enfoque de capacite al instructor o Radisson debería
contratar una empresa de capacitación profesional para efectuar el
entrenamiento?

R= Radisson debería contratar una empresa de capacitación profesional dado

que los trabajadores de Radisson quizás estén llenos de paradigmas ante la
ejecución del nuevo proyecto.

4. ¿Cómo deberían manejar a los hoteles que no adquieran fácilmente

una participación en el programa?

En ese caso debe insistirse en que el programa se ejecute por completo, ya que
de no ser así, esto perjudicaría la imagen o la concentración completa de la
marca.

5. La oficina corporativa de Radisson debería pagar las invocaciones

para los hoteles de prueba?

Las invocaciones para los hoteles de prueba debe pagarlo el hotel en que se está
llevando a cabo la prueba, ya que asi se veria el aumento o disminución de la
productividad del hotel y esto serviría como sistema de referencia para los demás
hoteles.
 6. ¿Qué papel debería desempeñar la garantía en las comunicaciones de
marketing de Radisson?

La garantía de las comunicaciones juega un papel muy importante, ya que es un

medio para atraer al cliente, asi como crear lealtad en un futuro a través de la
satisfacción total del huésped, atendiendo a sus reclamos más mínimos.

Preguntas de análisis

1. ¿Cómo debería definir e implementar Radisson su garantía de

servicios?

Se había mencionado antes que la definición de la garantía dependería del estudio

de factibilidad en el hotel piloto. Luego de esta viene la implementación de la
misma que debe hacerse en cada una de las sucursales de Radisson de tal modo
que exista uniformidad entre su acuerdo de garantía de servicios en todos los
hoteles.

2. ¿Qué papel debería desempeñar la tecnología de la información al

acelerar el impulso para el mejoramiento de la calidad del servicio?

Las tecnologías de la información como herramienta para ayudar a acelerar el

proceso de calidad en el servicio, deben llevarse a cabo y procesarse de una
manera integral, respetando siempre la confidencialidad del cliente y tratando de
obtener toda la información necesaria para medir los gustos y preferencia de los
clientes, o mejor dicho sus tendencias y así dar un servicio más personalizado, lo
que dará mucha satisfacción al huésped y generara una mentalidad de lealtad
hacia la marca.

3. ¿Cómo debería medir y mejorar Radisson la satisfacción de los

consumidores y La satisfacción de los empleados?

La satisfacción del cliente no debe medirse solo por boletas, sino también tratar de
tener una relación personalizada con cada cliente para así darse cuenta de lo que
esta afectándole realmente. La satisfacción de los empleados, debe medirse por
su parte por el aumento de la productividad, tanto individual como colectiva.
 4. ¿Cómo debería impulsar Radisson el compromiso hacia la calidad del
servicio a través de su organización de franquicias?

Hay varios elementos importantes que componen la franquicia. Por una parte la
marca comercial que distingue el franquiciador, un determinado "saber hacer" (o
know-how) y la formación impartida a los franquiciados, se deben asegurar a
demás(los franquiciadores) que exista una sinergia entre las mismas de tal modo
que la calidad de servicios de cada una de ellas dará como resultado la
generación integral o completa de la calidad total y continua para la marca.

5. ¿Cómo debería alinear Radisson las metas del equipo administrativo,

de los trabajadores del hotel, de los propietarios, de la administración
corporativa y del personal corporativo con su nueva estrategia de
marca?

Las organizaciones deben suprimir barreras y facilitar la comunicación y

coordinación de diversas unidades dentro de esos diferentes niveles jerárquicos.
Debe haber mucha comunicación entre los coordinadores y sus equipos de
trabajo.