CONTRATO DE VIAJE –

RESPONSABILIDAD DE LAS AGENCIAS FRENTE A LOS USUARIOS

Karina M. Barreiro

El contrato de viaje, una vuelta por el pasado para legislar mejor en el futuro.

El contrato de viaje es en nuestro derecho, un contrato innominado. Al pensar en nuevas reformas

para la regulación de las agencias de viajes resulta imposible alejar la idea de un ordenamiento
que aporte precisiones respecto del contrato de viajes, en tanto es el objeto principal de la
actividad de las agencias.

Insisto en la necesidad de certezas que en lo particular nunca existieron en esta materia en

nuestro país. Respecto a esto último vale recordar que la complejidad y la confusa técnica
legislativa de la Convención de Bruselas sobre Contrato de Viaje, no alcanzó durante sus años de
vigencia en Argentina para lograr una jurisprudencia uniforme en relación al contrato de viaje.
Lejos de ello, y especialmente en lo atinente a responsabilidad, las mismas cláusulas del Tratado
fueron interpretadas en forma dispar. Así, mientras parte de la doctrina y la jurisprudencia
entendía que la responsabilidad del organizador de viajes era objetiva[1] -omitiendo considerar la
culpa in eligendo establecida en el inciso 1 in fine del art. 15 Ley 19.918-, nuestros tribunales
también juzgaron que dicha responsabilidad como subjetiva[2] y hasta se llegó a sostener en un
fallo que la culpa del organizador en la elección, lo era respecto no ya del “prestador o proveedor
de servicios” que integra el conjunto de prestaciones del paquete turístico, sino que alcanzaba a
las agencias intermediarias (clientes de las organizadoras).[3]

Sobre lo que no dejó dudas la Convención en cambio, era respecto de que las agencias actuando
en carácter de intermediarias, gozaban de una responsabilidad de tipo subjetiva, es decir,
respondían sólo por su negligencia. Personalmente, creo también que el fuerte resabio de dicha
distinción, es el que ha llevado a eliminar en la reforma de la ley de agentes de viaje proyectada, la
figura de “organizador de viajes”, poniendo el acento en que todas las agencias de turismo son
intermediarias.

Lo cierto es que la Convención de Bruselas, atacada fuertemente desde sus inicios por el bajo nivel
de protección que brindaba a los usuarios, lejos de facilitar la tarea de conceptualizar la actividad
de los agentes de viaje, ha llevado a grandes confusiones materializadas por la jurisprudencia.

En virtud de la experiencia acumulada por los años de vigencia de aquel tratado internacional,
considero útil capitalizar aquella revirtiendo los puntos oscuros en una nueva legislación.

Cierto es también que desde que la Convención de Bruselas dejó de ser aplicable en nuestro país
por la denuncia del Tratado efectuada, el Contrato de Viaje ha pasado a ser innominado. Es
preciso aclarar que ante la falta de denominación legal de dicho contrato en nuestro
ordenamiento, entendemos como sinónimos las siguientes acepciones: contrato de turismo,
paquete turístico, y contrato de viaje, siendo su principal característica la combinación de las
prestaciones de transporte y alojamiento por un precio global.

En primer lugar, debemos destacar que el armado de un paquete turístico supone una labor de
coordinación por parte de la agencia organizadora del viaje, aún cuando una agencia minorista
adquiera para su reventa un paquete ya dispuesto por otra agencia mayorista. Se trata de un
producto en sí mismo, el cual es elaborado en base a distintos servicios como transporte,
alojamiento, servicios de comida, paseos, etc. La doctrina tiene establecido que se trata de una
obligación de resultado, de manera que consiste en una obra técnica (el viaje) y la empresa por lo
tanto no puede eximirse de su cumplimiento señalando que puso todos los medios a su alcance y
no lo logró; sólo se exime demostrando la fractura del nexo causal.[4]

El contrato de viaje como vimos, se compone de una pluralidad de contratos conexos (transporte,
hospedaje, etc.) que reconocen una causa única.
El usuario compra un viaje específico como un producto elaborado, desentendiéndose de los
contratos que la agencia celebra para efectivizar las prestaciones que ofrece.[5] Así también lo
entendieron nuestros tribunales al advertir que la voluntad del turista no se fracciona, mientras
que el objeto no resulta de la sumatoria de las prestaciones singulares, sino el viaje tomado
globalmente como entidad autónoma respecto de las prestaciones singulares que lo componen.[6]

De tal forma, la agencia de viajes tiene la obligación de responder objetivamente frente al usuario
por el cumplimiento de las obligaciones asumidas en el contrato de viaje, sin que este último
pueda ser escindido en las distintas prestaciones que lo conforman. Vale decir, la obligación
asumida por la agencia dadas las características del contrato de viaje, es respecto del viaje en su
totalidad sin que pueda rechazarse la responsabilidad por el transporte ni por ninguna de las
demás contrataciones efectuadas a los efectos de llevar adelante el viaje tal cual éste fue
diseñado.

En consecuencia, podemos afirmar que el contrato de viaje es innominado, bilateral, de consumo,

y tiene una causa única fin con multiplicidad de prestaciones dadas por contratos conexos.
Asimismo cabe plantearse si cuando una agencia de viajes comercializa no ya un paquete turístico
sino servicios aislados (por ej. venta de pasajes aéreos) también debemos hablar de un contrato
de viaje. Personalmente me inclino a pensar que sí, que en tal caso el viaje será el género que
abarque cualquier prestación turística comercializada por la agencia y los “viajes combinados” o
paquetes una de las especies. Al respecto, resaltando que los proyectos de reforma a la ley de
agentes de viaje y del Código Civil y Comercial no han previsto una definición de contrato de viaje,
vale destacar que en el último caso se ha incorporado terminología de la Directiva Europea Nro.
314 del año 1990 sobre viajes combinados, así por el ejemplo, el proyectado artículo 2655
sostiene que en los contratos de consumo la legislación aplicable será la del domicilio del
consumidor “…si los contratos de viaje, por un precio global, comprenden prestaciones
combinadas de transporte y alojamiento”.

La responsabilidad de las agencias de viajes frente a los usuarios

Cuando una agencia de viajes comercializa un servicio turístico, ya sea de alojamiento, transporte
(incluyendo al aéreo), etc., a un usuario, estamos frente a un contrato de consumo, respecto del
cual en todo lo atinente a la relación entre el usuario (turista) y el proveedor (agencia) rige
plenamente el sistema de responsabilidad impuesto por la ley de defensa del consumidor, Nro.
24.240, que impone una responsabilidad de tipo objetiva, integral y solidaria.

La aplicación de la ley 24.240 es ineludible, cualquiera sea el régimen de responsabilidad que

plantee el ordenamiento particular de las agencias. Ello así, en razón de lo establecido por el art.
3ro. de la LDC cuando dispone “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en
esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle,
esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.”

Basta retener la norma precedentemente citada para advertir que cualquier esfuerzo en modificar
las consecuencias impartidas por la normativa del consumidor por fuera de dicho ordenamiento,
resultará vano y redundará en la inaplicabilidad frente al usuario del ordenamiento contrario a la
LDC. En consecuencia, cualquier exclusión de la responsabilidad que se pretenda deberá
necesariamente derivarse de la propia ley de defensa del consumidor, de lo contrario se incurre en
una contradicción que se resuelve por la primacía de la LDC en la relación de consumo.

El caso de venta aislada de pasajes aéreos

En el caso de comercialización de pasajes aéreos puede ocurrir que la agencia venda al usuario
pasajes aislados, o como parte integrante de un paquete turístico.

Cuando se trata de pasajes aislados, pese a existir una relación de consumo, nos encontramos
frente a la excepción parcial planteada por el art. 63 LDC, que impide la aplicación de la normativa
de consumo al transporte aéreo en todos aquellos casos ya reglados por el Código Aeronáutico y
los Tratados Internacionales.[7] En este caso, la agencia de viajes es un eslabón de la cadena de
comercialización de un servicio excluido parcialmente del régimen de la ley 24.240, y por tanto no
es responsable por la solidaridad impuesta por el art. 40 de aquella última normativa.

Así lo entendió también la jurisprudencia[8] al eximir a las agencias de viajes de responsabilidad

frente al usuario en el caso de intermediación en la venta de pasajes aislados. En tal sentido la Sala
II de la Cámara de 2da. Instancia en lo CAyT del GCBA en un caso en el que el organismo de
Defensa del Consumidor se había declarado incompetente para entender contra la aerolínea (conf.
art. 63 LDC) pero sí había sancionado a la agencia por el incumplimiento en el servicio de
transporte aéreo, sostuvo que en tanto la aerolínea había sido descartada como sujeto de
imputación por la autoridad administrativa, por aplicación del artículo 63 de la ley 24.240 que
sostiene: “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código
Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley.” Esta especificidad
legal, vinculada al tipo de actividad realizada, en modo alguno justifica por qué a partir de la
aplicación de este artículo, corresponde responsabilizar a la intermediaria de las falencias que
presentara el servicio que la aerolínea se obligara a prestar a los distintos adquirentes de pasajes.

El caso de la venta de pasajes que integran un paquete turístico

Distinto es el tratamiento que la jurisprudencia le ha otorgado a los servicios aéreos cuando éstos
forman parte del denominado paquete turístico, viaje combinado o contrato de viaje.

El problema radica en que en numerosas ocasiones la compañía de aviación incurre en diversos

incumplimientos que, por la necesaria coordinación del servicio de transporte aéreo con el
disfrute y goce de los demás servicios, terminan afectando a estos últimos e invariablemente se
produce un incumplimiento o una deficiencia en el producto final constituido por el paquete
turístico.

Corresponde también recordar que, en virtud del principio de solidaridad de la responsabilidad

prevista en el art. 40 de la LDC, la agencia intermediaria también podrá ser llamada a responder
frente al usuario por el incumplimiento de una obligación de resultado, en cuyo caso, en la medida
que haya actuado diligentemente podrá luego repetir contra quien haya provocado el
incumplimiento.

Lo expuesto lleva al rechazo de la posibilidad de excluir la responsabilidad del agente de viajes por
incumplimientos en el transporte aéreo, en la medida en que éste forme parte integrante de un
contrato de viaje.
A esta altura, cabe preguntarse qué sucede en el supuesto en que las distintas prestaciones fueren
facturadas por separado. En la legislación europea, la Directiva 314 del año 1990, se encarga de
señalar en su artículo 1 que la facturación por separado de varios elementos de un mismo viaje
combinado no exime al organizador o al detallista del cumplimiento de las obligaciones de la
Directiva. Asimismo, los tribunales europeos han tenido oportunidad de señalar que se entiende
que existe viaje combinado si la sumatoria del precio de los servicios sueltos es igual o mayor al
precio del paquete, y también cuando no se devela el precio de los servicios sueltos; también
estableció que para el resto de los supuestos constituirá una cuestión de hecho determinar si se
trata de servicios adquiridos en combinación o separadamente pero al mismo tiempo.[9]

En nuestro derecho, entiendo que la cuestión se resuelve por los principios de la ley de defensa
del consumidor, de manera que ante el caso en que se presente la duda de si se trata de un
contrato de viaje o de la contratación de servicios aislados, se deberá estar a la interpretación más
favorable para el usuario.

Conclusiones

1. Cualquier intento de morigerar la responsabilidad del agente de viajes frente al usuario,

realizado fuera de la ley de defensa del consumidor, resulta vano pues en la relación de consumo
prima la aplicación de la ley 24.240 que impone al proveedor una responsabilidad de tipo objetiva,
integral y solidaria.

En tal sentido, vemos que en la medida de que el nuevo texto normativo particular de las agencias,
pretenda incorporar como eximente de responsabilidad del agente el incumplimiento de la
aerolínea comercial, no podrá aquél aportar ningún cambio en relación a la responsabilidad, sino
que por el contrario las agencias continuarán siendo tratadas como hasta ahora, conforme a lo
dispuesto por la ley 24.240 en cuanto se trate de una relación de consumo. Al respecto, podemos
señalar que lo mismo ocurre en la actualidad, en tanto pese a que el ordenamiento particular de
las agencias conformado por la ley 18.829 y el Decr. 2182/72 establece la responsabilidad
subjetiva de aquellas, lo cierto es que frente a los usuarios se impone la aplicación de lo dispuesto
por la LDC.

Por lo tanto, ante la pregunta ¿qué incidencia tendría una disposición –dictada en el marco de una
nueva ley de agentes de viaje-, que establezca que los agentes de Viajes no serán responsables
frente a los turistas usuarios por los incumplimientos en que incurrieran las líneas aéreas en la
prestación de los servicios a su cargo? Nos inclinamos por responder que ninguna implicancia ni
innovación respecto del actual esquema de responsabilidad podrá acarrear aquella disposición en
caso de ser sancionada, pues dicha norma no podría ser aplicable por ser contraria a la LDC.

2. A los fines de brindar una solución integral a los inconvenientes suscitados en relación al
transporte aéreo es preciso abordar la cuestión mediante la armonización debida del derecho del
consumidor y la legislación aeronáutica.

Mientras la legislación de la Unión Económica Europea[10], reconociendo las dificultades y la

enorme y probada cantidad de incumplimientos por parte de las aerolíneas, avanza cada vez más
en el dictado de regulaciones que teniendo en mira la protección de los derechos del consumidor
imponen la exigencia a las compañías aéreas de respetar concretamente derechos específicos de
los pasajeros aéreos, en nuestro país el acento ha sido puesto exclusivamente en las agencias y
operadores turísticos, desde que la ley propia ley 24.240 se aplica sólo en forma supletoria al
transporte aéreo.

Ello ha derivado en que el riesgo asumido por las agencias de viaje se haya incrementado en forma
notable, por cuanto los problemas producidos en el servicio aéreo podrán acarrear la frustración
total o parcial del viaje, por el cual deberán responder frente a los usuarios.

El problema se ve aún más profundizado teniendo en cuenta que hoy en día los pasajeros aéreos
tienen un débil sistema de protección, que hace aún más proclive el reclamo de los usuarios hacia
las agencias.

El vacío legal –que se completa reclamando a las agencias en este caso-, es claro: los pasajeros
aéreos no son amparados en el sistema de defensa del consumidor más allá del escaso margen
que brinda la LDC (derecho de información, cumplimiento de las condiciones pactadas o
publicitadas, cláusulas abusivas, overbooking y prohibición de discriminación de precios), a la vez
que los demás integrantes de la cadena de comercialización (agencias) sí son alcanzados por la
aplicación de la LDC. Por otra parte, bien es sabido que el régimen específico del transporte aéreo
es deficiente en torno a la protección de los usuarios, y hasta el momento nos encontramos en la
paradoja de que toda la legislación del consumidor ha avanzado en miras a una protección cada
vez más adecuada, a excepción de la que tiene que ver con la protección de los pasajeros aéreos.
Asimismo, las particularidades del transporte aerocomercial sin duda justifican un régimen
específico, pero éste deberá tender a una protección también acorde al ordenamiento de los
consumidores. Hasta el momento dicha actualización no se ha concretado, ni por la inclusión del
transporte aéreo en el régimen específico de los consumidores (a través del veto parcial que
recibió la ley 26.361por Decr. 565/2008) ni por vía de la reglamentación específica de la actividad
aerocomercial, a cuyo efecto debería darse un nuevo alcance y contenido a la Resolución
1532/98.

Me inclino por un tratamiento específico de protección a los pasajeros aéreos antes que a una
inclusión genérica en el ámbito de la LDC como propugnaba el proyecto original de la ley 26.361
que luego fuera vetado por el ejecutivo en ese punto. Ello, en virtud de que la protección brindada
deber ser pronta y eficaz, y así desalentar el litigio. Un sistema de compensación directa al
damnificado al estilo del previsto por el Reglamento 261 de la Comunidad Económica Europea
sobre denegación de embarque, cancelación y retraso de los vuelos, podría de algún modo
coadyuvar a un principio de protección más clara hacia los usuarios. Si bien ello no podría en
ningún modo evitar reclamos a las agencias en casos de ventas de “paquetes turísticos”, en virtud
de las razones que se expusieron anteriormente, lo cierto es que un régimen de protección más
estricto hacia los consumidores necesariamente redunda una exigencia que eleva el nivel de los
servicios y es en este punto, en el que puede presumirse que podría obtenerse una reducción en
los problemas habituales de retraso, overbooking, etc..[11] y sobre todas las cosas, en una
disminución de los reclamos litigiosos.