Atendimento de Alta

Qualidade
Apresentação dos Participantes

• Seu nome completo;

• Nome da Empresa em que trabalha;
• Função exercida;
• Quanto tempo está na empresa;
• Expectativas do treinamento;
 Apresentação do Instrutor
• Nome: Ernizio Marcondes
• Sou bacharel em Administração de Empresas;
• Fui colaborador durante 30 anos, na Revenda
Goodyear: Caiado Pneus em SP - Exercendo
várias funções (vendedor, encarregado de Loja,
sub gerente, gerente e gerente regional)
sempre atuando na área de vendas.
 Apresentação do Instrutor
• Atualmente sou Consultor e Instrutor de
Treinamento na Nivel 10 Consultoria
Empresarial de Blumenau.
• Instrutor de Treinamento na CDL de Blumenau.
• Consultor e Instrutor de Treinamento no
SEBRAE/SC.
• Membro efetivo do Núcleo de Consultoria e
Treinamento da ACIB de Blumenau.
 Contrato de Convivência
• Uso do Celular;
• Conversas paralelas;
• Pontualidade nos horários;
• Intervalos de Café;
• Dúvidas?....Pergunte;
• Participação conjunta = 50% Instrutor e 50%
participantes;
• Última dia – "Networking" – troca de cartões de
visita, folders de suas lojas, de seu negócio etc.
Atendimento de Alta Qualidade:

Objetivo:
Este Treinamento visa apresentar aos
participantes técnicas de atendimento
que possibilitarão uma melhoria no
relacionamento com os seus clientes.
 Atendimento de Alta Qualidade:

• Vivemos em mundo altamente

globalizado, marcado pela concorrência e
competições comerciais cada vez mais
acirradas.
 Atendimento de Alta Qualidade:

• Os produtos e serviços estão muito

parecidos e os preços bem semelhantes.

• Então, o que fazer para vencer o meu

concorrente?
 Atendimento de Alta Qualidade:

• É preciso ter um ótimo atendimento.

• O atendimento tem sido responsável por
trazer e conservar clientes, mas também
poderá fazê-los deixar de comprar.
• Ter algo de diferente para ENCANTAR o
Cliente.
 Reflexão

• As perguntas que ficam são as seguintes:

1. Como está o atendimento em sua
empresa?
2. Os funcionários são qualificados,
motivados e treinados para atender os
anseios dos seus clientes?
3. O que os clientes falam de sua empresa?
 Atendimento de Alta Qualidade:

• É esse “algo de diferente” que veremos a

partir de agora.
 Atendimento de Alta Qualidade:

Vamos Diferenciar o que é:

• Atender Bem
e
• Tratar Bem
 Conceito Básico de Atendimento:

- ATENDIMENTO diz respeito ao nosso

julgamento de valor como um todo. Somos
gratos não só por um tratamento cordial,
como também pela disponibilidade de um
produto no estoque, pela sua qualidade e
por um ambiente limpo, iluminado e
agradável.
 Resumindo a Definição:

- ATENDIMENTO é a soma total dos serviços

e produtos de uma empresa para produzir
satisfação e atender as expectativas do
cliente .
• Por isso é comum ouvir, que o
atendimento é o cartão de visita da
empresa!
 Conceito Básico de Tratamento:

- TRATAMENTO: refere-se pura e

simplesmente a aspectos relacionados ao
tratamento educado, gentil e cordial que
esperamos receber de todos os
funcionários, sem nenhuma exceção, em
qualquer empresa.
 Atender x Tratar:

 Atender é muito mais do que tratar.

Tratar é o essencial, é o básico.

 Atender é superar expectativas, é

surpreender. É encantar o cliente!
 Momento da Verdade:

• ATENDER com excelência é ENTENDER

com excelência.
• Não é um trocadilho, é a realidade neste
mercado competitivo: entender da sua
profissão, da empresa que você trabalha,
dos produtos e serviços, do mercado, do
seu Cliente e de si mesmo.
Momento da Verdade:

Assim o grande diferencial

estratégico está nas
pessoas que atendem aos
clientes e que são os
verdadeiros cartões de
visita da empresa.
 Momento da Verdade:

• Uma empresa se torna imbatível quando

consegue ter pessoal que gosta e sabe o
que está fazendo e que conhece melhor
do que o concorrente tanto o produto
como as necessidades dos seus Clientes.
 Momento da Verdade:

• Os Momentos da Verdade são

experimentados pelos clientes a cada
contato com a empresa.
 Momento da Verdade:

• Ao longo de um ciclo, o cliente compara o

serviço prestado às suas expectativas
iniciais e julga a qualidade do serviço
conforme os seus critérios de avaliação.
Momento Mágico
 Exemplo da TAM
Comandante Rolim Amaro - Fundador
Slogan da TAM Linhas Aéreas:

 “Paixão por Voar e Servir!”

 A História do Tapete Vermelho

 Os Funcionários estão ali para servir!

 Trabalhamos para a TAM e não na TAM!

 Bom Humor
 Entusiasmo
 Espírito De Servir
 Humildade (cordialidade, respeito, simplicidade, honestidade)
 Participação/Envolvimento
 Apresentação Pessoal
 Os 7 Mandamentos da TAM

1) Nada substitui o lucro.

2) Em busca do ótimo não se faz o bom.
3) Mais importante que o cliente é a
segurança.
 Os 7 Mandamentos da TAM

4) A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é

parar de perder.
5) Pense muito antes de agir.
6) A humildade é fundamental.
7) Quem não tem inteligência para criar tem
que ter coragem para copiar.
 Momentos da Verdade
Momento da Verdade Expectativa do Cliente
A. Estacionamento 1. Disponibilidade de vagas
2. Facilidade para manobrar
3. Segurança
4. Estacionamento conveniado
B. Entrada na Loja e percepção da 1. O cliente avaliará e julgará: a estrutura
estrutura fisica fisica, iluminação, estantes, decoração,
ar-condicionado, entre outros.
C. Atendimento prestado pelo atendente 1. O cliente avaliará e julgará a educação,
a cortesia, a qualidade das informações, a
boa vontade, a preocupação do
atendente em atendê-lo da melhor
maneira.
 Momentos da Verdade
Momento da Verdade Expectativa do Cliente
D. Fechamento da Venda 1. O cliente avaliará e julgará a
preocupação do vendedor em oferecer
uma boa negociação, destacando a boa
compra que o cliente está fazendo.

E. Pagamento 1. O cliente avaliará e julgará a

preocupação do atendente ou do caixa
(dependendo do caso) em encaminhar o
pagamento conforme o combinado, com
bastante agilidade, presteza, interesse e
preocupação com o cliente, elogiando
sempre a compra feita pelo mesmo.
 Momentos da Verdade

Lembre-se de que cada Momento da Verdade

que não se concretiza se transforma em um
Momento Trágico, ou seja alquele
julgamento que o cliente faria a seu favor
começa a contar contra você.
1) Desenvolver a confiança e a fidelidade
dos clientes:

• Procure ser ético e sincero em qualquer

situação.
• Atenda às necessidades dos clientes
progressivamente e faça o que é mais
sensato para preservar os interesses
destes.
2) Colocar-se no lugar dos clientes (ter empatia):

• Demonstre sensibilidade em relação aos

problemas dos clientes; preocupe-se
genuinamente com os mesmos, demonstrando
respeito e reconhecendo os diversos tipos de
personalidade de forma a agir adequadamente
para cada uma destas questões.
3) Prestar muita atenção nos clientes:

• Não apenas ouvir os clientes, mas esforçe-

se para entender o real significado do que
dizem.
• Se estiver atendendo a um cliente, e outro
chegar, diga que ele será atendido logo em
seguida, para não ignorar a presença dele.
4) Demonstrar empenho pessoal:

- Personalize o atendimento.
- Os Clientes gostam de ser chamados pelo
nome.
• Seja atencioso e prestativo. Mostre
interesse no seu autodesenvolvimento,
seja confiante e independente no trabalho.
• Mantenha-se sempre bem humorado e
sorria para os clientes.
• Seja sincero quando um cliente lhe pedir
opinião, mas diga com delicadeza.
• Evite criar altas expectativas.
5) Dominar a tensão:

• Seja organizado, calmo e construtivo.

Demonstre tolerância, paciência e controle
as suas emoções.
• Pense cuidadosamente antes de falar. A
venda do produto ou serviço está baseado
na confiança do cliente na sua empresa e
em você.
6) Trabalhar em equipe:

• Coopere com os outros colegas e mantenha

relacionamentos positivos e produtivos
com outros funcionários, sejam estes do
mesmo grupo ou de diferentes áreas da
empresa.
7) Manter o profissionalismo:

• Apresente-se bem, o que inclui boa

aparência e zelo na forma de se apresentar
e vestir, bem como mantenha uma atitude
profissional em relação ao cliente.
8) Resolver problemas:

• Ser capaz de resolver uma gama variada de

problemas dos clientes, coletando e
analisando informações para discutir
soluções e chegar à mais adequada delas.
• Não tente enganar os clientes. Se fizer isso
eles não voltarão mais a sua Loja.
9) Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas:

• Saber usar equipamentos de tecnologia de

ponta, ferramentas e quaisquer outros
recursos disponíveis que facilitem a oferta
de um serviço mais rápido e eficaz.
• Ao apresentar um produto ou serviço não
exagere, não crie qualidades que não
existem.
• Não esconda informação sobre um produto
ou serviço ao apresentá-lo ao cliente. Mais
cedo ou mais tarde ele descobrirá.
10) Organizar as atividades de trabalho:

• Tenha um método eficiente e ordenado de

cumprir tarefas, o que inclui a decisão
sobre prioridades e a solução simultânea de
vários problemas.
11) Ter conhecimento do produto, do serviço
e do seu mercado:

• É fundamental o atendente conhecer o

produto, o serviço, para poder transmitir
segurança e qualificar o seu atendimento.
• Conheça também, os principais
concorrentes, produtos substitutos e outras
informações de assistência técnica ou de
serviços de pós-vendas que são
fundamentais ao atendente.
• Tratamos sobre as habilidades desejadas no
profissional de atendimento. Algumas
vezes, porém, somos infelizmente, pegos de
surpresa por um dos Sete Pecados do
Atendimento.
• Vejamos a seguir cada um deles.
1) Desinteresse:
• Ocorre quando os funcionários de uma
empresa não demonstram que se
importam com o cliente.
2) Má vontade:
• Os funcionários tentam se livrar do cliente
sem resolver o problema. O cliente é um
“enrosco” (obstáculo) para o atendente.
3) Frieza:
• O cliente é tratado de forma distante, até
desagradável.
4) Desdém (desprezo, pouco-caso):
• Há funcionários que se dirigem ao
consumidor de cima para baixo, como se o
cliente nada soubesse – (arrrogância).
• Isto enfurece as pessoas.
5) Robotismo - (como se fosse um robô):
• O funcionário deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma
coisa, da mesma maneira, com os mesmos
movimentos.
6) Demasiado apego às normas:
• Acontece com o funcionário inflexível que
diz “sinto muito, mas não podemos fugir
das regras (normas) da empresa”.
7) Jogo de responsabilidade:
• A síndrome do “vai-para-lá e vem-para-cá".
Há pessoas que mandam os clientes de um
lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento
acontecem de forma inconsciente. São uma
espécie de “armadilha” em que o atendente
“cai” sem perceber. Então, o importante é
ficar todo o tempo concentrado no
atendimento para não cometer nenhum
desses Pecados do Atendimento.
 Superando as Expectativas dos
Clientes
Regra Básica:
Com o mercado competitivo do jeito que
está, com as empresas concorrentes
vendendo os mesmos produtos, não é mais
suficiente atender bem o cliente. É preciso
que as expectativas dos clientes sejam
atendidas e superadas!
 Satisfação do Cliente
• Quem busca alguém que o atenda, em
qualquer lugar, tem a esperança de que
ocorram, ao menos, três coisas:
1. Ser bem atendido,
2. Sentir-se acolhido e
3. Ver sua necessidade atendida e resolvida.
 Satisfação do Cliente

• Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação

do Cliente?
• A Satisfação do Cliente é uma relação entre
o que ele recebeu de fato (percepção) e o
que ele esperava receber (expectativa).
 Satisfação do Cliente
• Perceba bem a evolução entre os níveis:

• ATENDIMENTO – o básico esperado.

• SATISFAÇÃO – o desejado.
• ENCANTAMENTO – o que surpreende, o
que encanta, o que ele não esperava.
 Valor Agregado

• No mercado atual muitas lojas são parecidas e

podem vender os mesmos produtos.
• Isto acontece em todos os ramos de negócios.
• Podem vender, inclusive, pelo mesmo preço.
Entretanto, os produtos sempre serão
diferentes, conforme for a oferta de valores
agregados a eles.
 Valor Agregado

• Mas afinal o que é Valor Agregado?

• Valor Agregado é tudo aquilo que o cliente

recebe junto com o produto básico. (aquele
que ele realmente foi comprar na loja)
 Valor Agregado

Um bom exemplo para entendermos melhor

o conceito de Valor Agregado é o seguinte:
 Valor Agregado
Um cliente toma uma cerveja em dois bares
diferentes. No primeiro, a cerveja está gelada,
e o preço é bom. No segundo, a cerveja está
gelada, e o preço é bom, mas os copos estão
gelados, a cerveja vem em um isopor e
acompanhada de uma porção de amendoim.
 Valor Agregado
Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu
é o Valor Agregado.
• A conclusão que tiramos é muito clara:
quanto maior for a quantidade e a
qualidade de valores agregados que a
empresa oferecer para seu cliente, maior
será, com certeza, sua vantagem em
relação aos concorrentes.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

• Nem tudo é fácil na vida de um profissional

de atendimento. Com alguma frequência, é
preciso enfrentar situações complicadas,
clientes insatisfeitos e agressivos.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

• A insatisfação do cliente pode ser resultado

de um simples mal-entendido. Um ligeiro
descuido é capaz de transformar um
pequeno deslize em um problema de
proporções gigantescas.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

• Dicas para o profissional de atendimento

quando se deparar com queixas e
reclamações dos clientes
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

1) Personalize o atendimento – Chame o

cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize
pronomes de tratamento, tais como Senhor
ou Senhora.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

2) Demonstre disponibilidade – Tenha

interesse em encontrar uma solução, o mais
rápido possível para o seu cliente.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

3) Mantenha a calma - Não altere o seu tom

de voz. Controle suas emoções. Seja
profissional em todos os sentidos .
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

4) Direcione sua energia e empenho ao

problema – Não fique contra o seu cliente.
Coloque-se ao lado dele. Faça do seu cliente
um aliado em potencial.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

5) Deixe o cliente desabafar – Ouça com

atenção sem interromper. Faça anotações se
necessário. Clientes agressivos querem, antes
de mais nada, encontrar alguém que escute
suas queixas com atenção.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

6) Faça perguntas com cautela – Pergunte

para identificar alternativas de solução do
problema. Perguntas mal-formuladas podem
ofender o cliente e intensificar o conflito.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

7) Não apresse o cliente – Dê-lhe tempo

necessário, para que ele possa pensar antes
de responder.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

8) Assuma uma postura firme – O cliente

deve acreditar que você possui autoridade e
competência para resolver o problema.
Nunca utilize de postura do tipo “isso não é
comigo” ou “antes eu tenho que consultar
meu gerente” só serve para agravar a
situação.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

9) Não desperdice energia elaborando

desculpas criativas – Desculpas não
confortam ninguém. O que o cliente procura
é apenas a solução de seus problemas.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

10) Não aponte culpados nem critique a

empresa – Jogar a culpa nas costas de outro
colega ou na empresa não ajuda a resolver
problema algum.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

11) Peça desculpas sempre que necessário –

Mas cuidado: um pedido de desculpas
exagerado pode parecer falso ou sarcástico.
 Como Lidar com situações e Clientes
difíceis

12) A solução deve ser rápida e razoável

para as duas partes – Explique com cautela e
em detalhes o que você fará para solucionar o
problema do cliente. Finalmente não se
comprometa com algo que você não possa
cumprir.
 Importante:

“Às vezes, as reclamações do cliente são

improcedentes, porque ferem os
procedimentos internos da empresa. Se isto
ocorrer, explique a situação em termos claros
e simples”.
“Sendo o seu compromisso de Fazer muito
mais pelo seu Cliente, a sua empresa não
poderá apresentar um atendimento igual ao
fornecido pelos seus Concorrentes.”
• O Cliente precisa perceber que a sua
empresa efetua um serviço diferenciado
dos oferecidos no mercado.
Não pode haver falhas!
Não pode ser mais ou menos!
Não pode haver concessões que dimunuam
a qualidade do serviço apresentado pela
sua empresa!
Muito Obrigado!
 Bibliografia Utilizada
• Sites:
• www.pedradeclariana.blogspot.com
• www.vendamais.com.br
• www.sebrae.com.br - Programa “Varejo Fácil”
• www.voodocisne.com.br - José Luis Tejon
• Livros:
• “Manual de Atendimento ao Cliente” – Ernesto
Artur Berg
• “O Cliente em primeiro Lugar” – Denis Walker