1.

Objetivos de la Recolección de Datos del Proyecto Software para Atención de

Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS. (GRUPO 6)

 Recopilar la información necesaria para así conocer las diferentes áreas e

identificar los lugares de los procesos.
 Analizar los requerimientos del sistema de gestión de documentos de quejas y
reclamos y el proceso que llevan actualmente.
 Administrar la Información del prototipo como un módulo independiente mediante
un gestor de Base de Datos permitiendo garantizar la integridad de los datos
soportando las transacciones con llaves foráneas.
 Diseñar los módulos del prototipo de manera que permita trabajar de forma
simultánea desarrollando un ambiente creativo y amigable.
 Desarrollar el prototipo gestor de quejas y reclamos.
 Controlar el envío de documentos de Quejas y Reclamos del cliente al servidor de
manera que se puedan visualizar y almacenar en una ruta especifica.
 Evaluar el desarrollo del prototipo y su interacción con los módulos del sistema
para optimizar su desempeño antes de su entrega.

2. Stakeholders involucrados en el proceso del Proyecto Software para Atención de

Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS.

Usuario de la empresa en cuestión, trabajadores de la empresa en cuestión,

Directivas de la empresa en cuestión.

3. Técnica más conveniente de Recolección de Datos en el proceso del Proyecto

Software para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos – PQRS.

La mejor técnica para la recolección de la información consiste en realizar una

encuesta a los usuarios involucrados en el proceso y que están mencionados el punto
numero 2 como stakeholders involucrados.
La encuesta es una serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir
datos o para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado. Además, es un
procedimiento dentro de los diseños de una investigación descriptiva en el que el
investigador recopila datos por medio de un cuestionario previamente diseñado, sin
modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información, ya sea para
entregarlo en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un
conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al
conjunto total de la población estadística en estudio, integrada y a menudo por
personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión,
ideas, características o hechos específicos.

4. El instrumento que se propone para la recolección de la información es el

siguiente:

FORMATO GESTION INTEGRAL DE

ENCUESTA DE SATISFACCION CALIDAD SISTEMA DE VERSION 00
CLIENTES QUEJAS, RECLAMOS INFORMACION Y ATENCION FECHA 22/12/2016
Y SUGERENCIAS - PQRS. AL USUARIO

Su aporte es muy importante para prestarle una atención excelente, por favor indique:

Como se ha tratado de comunicar con nosotros para exponer sus quejas reclamos y
sugerencias.

Teléfono

Página Web

Personalmente

Permítanos conocer su opinión, nos ayudara a mejorar nuestro servicio.

Califique su SATISFACCION con respecto a los siguientes aspectos, así:

5 Muy buena 4 Buena 3 Regular 2 Mala Muy mala

 1 Facilidad para comunicarse por Teléfono. 5 4 3 2 1
2 Tiempo de espera para obtener la respuesta a su
5 4 3 2 1
solicitud.
3 Bastantes fueron sus intentos para comunicarse. 5 4 3 2 1
4 Mucho tiempo tuvo que esperar para comunicarse 5 4 3 2 1
5 Por medio WEB se comunicó más rápido 5 4 3 2 1
6 Por medio Telefónico se comunicó más rápido 5 4 3 2 1
7 Por medio Personal se comunicó más rápido 5 4 3 2 1

Cuales serian sus recomendaciones para mejorar el servicio

Sugerencias de mejoramiento ----------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Nombre---------------------------------------------------------------------------------------------------

Dirección------------------------------------------------------------------------------------------------

Correo electrónico-------------------------------------------------------------------------------------

PQRS.