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Bavarian Auto Parts

Valentina Correal & Tania Rodríguez

Mayo 2018.

Universidad Santo Tomas de Aquino.

Administración de empresas.
Teorías Administrativas.
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Tabla de Contenidos
Tabla de contenidos……………………………………………………………………….2
Índice anexos……………………………………………………………………………...3
Resumen…………………………………………………………………………………..4
Introducción………………………………………………………………………………5
Objetivo general…………………………………………………………………………..6
Objetivo especifico………………………………………………………………………..6
Marco metodológico……………………………………………………………………7-9
Mapa de proceso…………………………………………………………………………10
Fase de definición y planeación………………………………………………………….11
Formulación del problema……………………………………………………………….12
Justificación……………………………………………………………………………...13
Alcances………………………………………………………………………………….14
Tabulación de encuestas……………………………………………………………...15-22
Metodología……………………………………………………………………………...23
Procedimiento………………………………………………………………………...24-26
Sugerencias………………………………………………………………………………27
Conclusiones……………………………………………………………………………..28
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Índices anexos

Anexo A: Manuel de calidad

Anexo B: Manejo de documentos y registros

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Resumen

Diariamente, en el taller cuentan con servicio de arreglo y mantenimiento, se presenta el

ingreso y salida de automóviles, ya sea de taller o aseguradora. La verificación de que
vehículos que ingresan o salen, es realizada normalmente por los asesores y jefe de taller
quienes, para dar autorización de ingresar o extraer un vehículo, realizan un registro de
forma manual de la placa del automóvil y los datos del conductor(a), sin tener en cuenta
si la persona está o no autorizada para operar el vehículo y si se completó el proceso del
vehículo y se realzo todo lo requerido por el cliente. Por estos motivos, se decidió
desarrollar éste proyecto, como apoyo tanto a las personas que dejan sus vehículos en el
taller, como los trabajadores que están encargados de mantener la seguridad del lugar y
cumplir todas las necesidades requeridas, para que se pueda llevar un registro organizado
y eficaz, a través de un sistema amigable con los usuarios.
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Capítulo 1

Introducción

Teniendo en cuenta que la calidad en el servicio es tan importante, el objetivo principal

de este trabajo es el diseño de un estrategia que con lleve al mejoramiento de la calidad
del servicio en el taller Bavarian Auto Parts, con el donde que los trabajadores estén
enterados del proceso de cada vehículo y también con la entrada y salida de los vehículos,
del cual podamos obtener indicadores de servicio al cliente acorde a las capacidades y
conocimientos de los técnicos del taller para mejorar la calidad de este servicio.

Con esto indicamos, que este trabajo pretende diseñar una herramienta virtual en la que
pueda detectar las necesidades de entrenamiento de sus técnicos con el fin de garantizar
un buen servicio,

Por esta razón se desarrolla un modelo con base a la recepción de entrada y salida de
vehículos el cual nos permita saber las necesidades e imprevistos de cada vehiculó.
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Objetivo general

El presente documento tiene por objetivo añadir una aplicación que funciona de forma
sencilla, con el fin de mejorar el funcionamiento interno y externo, ya que realizando una
revisión extensa de cada procedimiento se encontró que el tiempo estimado en cada
entrega sobrepasaba el estipulado internamente, con esto se espera disminuir el tiempo y
darle un mayor control a la entrada y salida de vehículos y también atender las
necesidades de cada cliente, informando cada proceso a los clientes y a los trabajadores.
Determinar la organización de la entrada y salida de vehículos con sus respectivas
necesidades a través de un mapa de procesos que permita mejorar el tiempo de la acción
realizada.

Objetivos específicos

 Liderar el mercado atreves de una excelente atención al cliente.

 Definir las necesidades del cliente.

 Mantener al día a los trabajadores de los procesos de cada vehículo con el

control de la entrada y salida de cada uno de estos.

 Tener cubiertos todos los servicios necesarios de los vehículos, tanto de

reparaciones como de mantenimiento.
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Capítulo 2

Marco teórico

En esta parte se realizará una breve descripción sobre la metodología que se utilizara para
el desarrollo del proyecto.

Procesos empresariales:

Los procesos son posiblemente el elemento más importante y más extendido en la gestión
de las empresas innovadoras, especialmente de las que basan su sistema de gestión en la
Calidad Total. Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran
parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de
un número creciente de empresas.
Durante muchos años, el diseño estructural de las empresas, no había evolucionado con
relación a los requerimientos del enfoque organizacional. Se define ahora un nuevo
Concepto de estructura organizativa que considera que toda organización se puede
concebir como una red de procesos interrelacionados o interconectados, a la cual se
puede aplicar un modelo de gestión denominado Gestión basada en los Procesos tales
como:
• Equipos de mejoramiento de procesos
• Plan de proyectos
• Comprender e proceso
• Simplificar el proceso
• Mejoramiento continuo
Dominio del Proceso sobre la Estructura

La estructura es vista como mera infraestructura. En lugar del dicho: "la estructura sigue
a la estrategia (estructure follows strategy)" [Chandler, A., 1962, p.16] (2), se puede
afirmar ahora que: la estructura sigue al proceso y el proceso sigue a la estrategia
(structure follows process and process follows strategy).

 Predominio de la Información en la Organización por Procesos

La organización es comprendida como actividad configuradora, a partir de las

informaciones referentes a las distintas actividades, tal como ocurre con la Logística
donde el flujo de información decide sobre la configuración del flujo material.

 Desarrollo de una metodología para aplicar la gestión basada en procesos

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La gestión basada en los procesos es una herramienta que, en su aplicación, debe generar
un cambio en la filosofía y mentalidad del trabajo de las organizaciones. En la práctica,
no es importante a qué área, departamento o función pertenezcan los implicados en un
proceso, ya que todos son corresponsables de sus resultados, independientemente de su
asignación funcional. Esto genera una visión amplia de lo que se realiza en la
organización.

Además, la gestión por procesos implica el control de los mismos, es decir, que se puedan
establecer mecanismos capaces de predecir el resultado de los procesos que se están
llevando a cabo, para asegurar la calidad de lo que hacemos a nuestros clientes.

 Etapas

Se tratará entonces, de definir una metodología para la aplicación de la gestión basada en

procesos, la que comprenderá las siguientes fases o etapas:

 Información, formación y participación

Cuando se trata de adoptar una nueva metodología y cambiar la forma de pensar y de

trabajar de las personas, es esencial la información y también la formación que se les
brinde.

En el caso de tener que diseñar nuevos procesos, o del rediseño de otros, se deberá dar
participación a las personas que los tendrán que ejecutar y que son quienes mejor
conocen las situaciones que se planteen.

Se debe informar al personal sobre cuáles son los objetivos del proceso, sus etapas, los
resultados esperados, la colaboración requerida, etc.

Para esto, desde el punto de vista práctico, se realizarán Talleres de Trabajo donde se
brindará la formación adecuada, enseñándose la metodología necesaria para definir los
procesos que se desarrollan en cada unidad.

 Selección de los procesos clave

Una vez establecido el listado de todos los procesos, deben diferenciarse los procesos
relevantes y los procesos clave.

Definimos como proceso relevante a una secuencia de actividades orientadas a generar

valor agregado sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente
los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente.

 Nombrar al responsable del proceso

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Cuando han sido seleccionados los procesos relevantes y claves, se debe nombrar un
responsable o propietario, para cada uno de ellos (el dueño del proceso).

A partir de ese momento el responsable del proceso contará con autonomía de actuación
y con la responsabilidad de dar respuesta a los objetivos estratégicos. Por esta razón es de
suma importancia que cuenten con atribuciones adecuadas que deben ser puestas de
manifiesto públicamente.

 Revisión y análisis de los procesos y detección de los problemas

En esta instancia hay que analizar cada proceso, elegido el proceso, hay que verificar de
qué manera éste da respuesta a los objetivos estratégicos, y si no es así, habrá que abordar
el diseño o rediseño del proceso.
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Mapa de procesos
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Fase de definición y planeación

TITULO DEL TRABAJO

PROTOTIPO DE UN SISTEMA PARA CONTROLAR EL ACCESO DE VEHICULOS
Y SALIDAS, SIEMPE ACUDIENDO A LOS REQUERIMIENTOS PEDIDOS POR
LOS CLIENTES

TEMA
La solución planteada está orientada al ingreso y salida de los vehículos y cumplir con
cada uno de las necesidades propuestas por los clientes.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Descripción
Actualmente existen gran cantidad de lugares en los que se presta el servicio de taller de
autos se presenta un gran problema en cuento a la verificación de quien ingresa con el
auto y quien sale de allí y si el proceso salió completo. Cabe resaltar que la máxima
verificación que se realiza en algunos lugares es para saber a qué hora ingreso el auto y a
qué hora se retiró, información básica para el cobro, y en pocos casos se verifica si se
cumplió con todos los requerimientos de lo pedido, dicha verificación se hace de una
manera manual y no es nada eficiente para darle confiabilidad a los clientes del cuidado
de sus autos y de cumplir con lo pedido. Estos sistemas manuales que se usan son poco
seguros para las personas que dejan su auto al cuidado de un taller o lo que en algunos
casos puede prestarse para que el auto sea sacado del taller sin que su dueño se dé cuenta
lo cual le genera problemas al taller o se pueda dar una mala información al cliente por
no saber en qué proceso va y se puede multar al taller, no solo eso sino que también no se
pueden completar todos los procesos.
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Formulación del problema.

¿El desarrollo de un sistema de control automatizado mediante tecnología Excel para
mejora la organización en el proceso de acceso vehicular al taller y cumplir lo propuesto
por el cliente?
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JUSTIFICACIÓN
La tecnología Excel que se utilizará en el proyecto, se vine implementando en varios
talleres sin embargo, existen otros métodos de control de acceso relevantes para el
proyecto son los procesos de registro y requerimiento, específicamente la detección de
software; se podría decir que la tecnología de registro se implementa para llevar un
orden. Teniendo en cuenta que el control de acceso vehicular en diferentes lugares no
tiene un buen orden, se piensa en un sistema que permita el control de ese acceso con una
diferencia significativa: relacionar cada vehículo con su dueño y sus requerimientos para
evitar al máximo los disgustos. Además de evitar robos y percances, se pretende
minimizar la intervención de un operador en el uso del sistema, logrando que el sistema
sea lo suficientemente accesible para los usuarios. Como base, conocemos que en el taller
puede obtener cualquiera el ingreso de cualquier persona con su automóvil y no hay una
forma eficiente de evaluar si la persona que acaba de entrar o cuando entro y que pidió el
cliente para realizarle a su vehículo.
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Alcances
• El sistema permitirá ampliar la organización en donde se instale, disminuyendo la
cantidad de desorganización en el taller.
• El sistema permite la reducción de datos.
• El sistema está definido para que los trabajadores estén enterados de cada proceso.
• El uso de este programa podrá definir cada necesidad pedida.
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Tabulación de encuestas

ANEXO A

Pregunta 01.- ¿Con que frecuencia lleva su auto a Bavarian Autoparts?

Más de 1 vez al mes

 1 vez al mes

 1 vez cada 2 meses

 1 vez cada 3 meses

 1 vez cada 6 meses

 1 vez al año

Otro (Por favor especifique)

PORCENTAJE FIABILIDAD
13.48% ± 2.98%
61.80% ± 4.28%
6.74% ± 2.19%
12.36% ± 2.87%
5.62% ± 1.99%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

15,69% 10,53% 12,50% 6,06% 21,88%
58,82% 65,79% 66,67% 60,61% 59,38%
7,84% 5,26% <1,00% 12,12% 6,25%
9,80% 15,79% 20,83% 12,12% 6,25%
7,84% 2,63% <1,00% 9,09% 6,25%
 16

Pregunta 02.- ¿Cuál es el servicio que más le han prestado en este taller?

Reparación de frenos

Reparación de Caja

Reparación de embrague

Reparación de motor

Afinado de motor

Reparación de corona

Reparación de dirección

Reparación de rodado

PORCENTAJE FIABILIDAD
21.84% ± 3.63%
49.43% ± 4.41%
28.74% ± 3.98%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

18,37% 26,32% 12,50% 25,00% 25,81%
53,06% 44,74% 58,33% 46,88% 45,16%
28,57% 28,95% 29,17% 28,12% 29,03%
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Pregunta 03.- ¿En que basa su elección al dirigirse a Bavarian Auto parts?
Nota: puede marcar como máximo 2 respuestas

Dato de un conocido que haya ido al taller en cuestión

Datos por internet (foros, comentarios, etc.)

Publicidad en medios escritos, orales, visuales

Que sea concesionario oficial

Otro (Por favor especifique)

PORCENTAJE FIABILIDAD
3.37% ± 1.55%
94.38% ± 2.03%
2.25% ± 1.23%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

1,96% 5,26% 4,17% 6,06% <1,00%
96,08% 92,11% 87,50% 93,94% >99,00%
1,96% 2,63% 8,33% <1,00% <1,00%

Pregunta 04 4. ¿Qué factores lo motivan para ser atendido en auto parts?

Distribución de procesos al interior de la empresa

Atención al cliente

Rapidez y solución al problema que requiera su vehículo

Espacio del establecimiento

Aseo en las instalaciones

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PORCENTAJE FIABILIDAD
77.94% ± 3.66%
22.06% ± 3.66%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

72,73% 82,83% 79,21% 75,25% 79,00%
27,27% 17,17% 20,79% 24,75% 21,00%

Pregunta 05.- Por qué no lleva su automóvil a cualquier otro taller mecánico?
Puede elegir hasta 3 razones.

Porque su excelente eficiencia y rapidez

Porque todas las piezas que ofrecen son originales

Porque ofrecen todas las posibilidades para adquirir un buen servicio

Porque todos los mecánicos están altamente capacitados

Por su constante innovación

PORCENTAJE FIABILIDAD
89.68% ± 2.66%
10.32% ± 2.66%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

85,15% 94,06% 86,87% 87,88% 92,93%
14,85% 5,94% 13,13% 12,12% 7,07%
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ENCUESTA EMPRESARIAL

Estimado colaborador, marque de 1 a 3 siendo (1) regular, (2) bueno y (3)

excelente de acuerdo a sobre lo que usted opina de los procesos que se están
implementando en la empresa y como cree usted que lo afecta en relación a su
cargo.

ANEXO B
Pregunta AREA DE TRABAJO

PORCENTAJE FIABILIDAD
62.92% ± 4.25%
32.58% ± 4.12%
4.49% ± 1.81%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

60,78% 65,79% 62,50% 57,58% 68,75%
35,29% 28,95% 33,33% 33,33% 31,25%
3,92% 5,26% 4,17% 9,09% <1,00%

Pregunta DIRECCION DEL AREA

PORCENTAJE FIABILIDAD
88.24% ± 2.80%
9.80% ± 2.58%
1.96% ± 1.20%

Relación de las respuestas a la pregunta

 20

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

90,20% 86,27% 92,08% 86,14% 85,15%
7,84% 11,76% 5,95% 11,88% 12,87%
1,96% 1,96% 1,97% 1,96% 1,96%

Pregunta AMBIENTE DE TRABAJO

A. Sí
B. No

PORCENTAJE FIABILIDAD
68.54% ± 4.08%
31.46% ± 4.08%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

66,67% 71,05% 58,33% 72,73% 71,88%
33,33% 28,95% 41,67% 27,27% 28,12%

Pregunta COMUNICACIÓN Y COORDINACION DESPUES DE LOS

NUEVOS PROCEDIMIENTOS

PORCENTAJE FIABILIDAD
69.66% ± 4.04%
21.35% ± 3.59%
8.99% ± 2.50%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

72,55% 65,79% 70,83% 63,64% 75,00%
25,49% 15,79% 20,83% 24,24% 18,75%
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1,96% 18,42% 8,33% 12,12% 6,25%

Pregunta CONDICIONES LABORALES ADECUDAS PARA DESARROLLAR

LOS PROCESOS

PORCENTAJE FIABILIDAD
48.31% ± 4.39%
51.69% ± 4.39%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

45,10% 52,63% 45,83% 57,58% 40,62%
54,90% 47,37% 54,17% 42,42% 59,38%

Infortécnica
REF:gt01/p12/abril01

Pregunta CAPACITACION Y FORMACION PARA IMPLEMENTAR

LOS PROCESOS

PORCENTAJE FIABILIDAD
25.84% ± 3.84%
74.16% ± 3.86%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

29,41% 21,05% 16,67% 21,21% 37,50%
70,59% 78,95% 83,33% 78,79% 62,50%
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Pregunta IMPLICACIÓN EN LA MEJORA

PORCENTAJE FIABILIDAD
23.68% ± 3.75%
59.72% ± 4.33%
13.56% ± 3.02%
3.04% ± 1.51%

Relación de las respuestas a la pregunta

Hombres Mujeres Menos de 30 De 30 a 50 Más de 50

17,17% 30,30% 24,24% 23,23% 26,26%
62,63% 56,57% 61,62% 60,61% 59,60%
15,16% 11,11% 12,12% 11,11% 12,12%
5,04% 2,02% 2,02% 5,05% 2,02%
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METODOLOGIA DE DESARROLLO DEL PROYECTO

PARTICIPANTES

Estudiantes de Administración de empresas I semestre

Valentina Correal Rubiano

Tania Rodriguez Delgado

Asesor Temático

Técnico en Informática Emerson Aguirre

7.2. MATERIALES

Hardware:

Un computador de Mesa y dos computadores portátiles

Software:

Sistema Operativo Windows Xp

Servidor Web Apache

Material de oficina:

Una resma de papel blanco tamaño carta

Grapadora, cosedora, y ganchos

Carpetas de presentación blancas tamaño carta

Materiales: 2 Memorias USB

Bienes y servicios: Internet ilimitado e internet móvil claro

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PROCEDIMIENTO

PLANEACION

Se realizó un estudio de viabilidad donde se consideró que un sistema digital

Para el registro de vehículos es vital para el taller, por seguridad, agilidad y exactitud en
todos los campos.

Se realizó la observación de que en el taller Bavarian Auto Parts donde se constató que
un 60% aproximado de los mismos no cuentan con un sistema digital de registro de
entrada y salida de los vehículos, por tal motivo vimos la necesidad de realizar un
sistema.

Se realizaron visitas y encuestas a los distintos trabajadores y dueños.

Nos pusimos en el papel de clientes en distintos sectores del taller para observar como era
su funcionamiento.

ANALISIS

 Se recolectaron datos mediante la realización de encuestas y entrevistas, dirigidas

al personal administrativo del taller y en general a todos los clientes de los
mismos.

 Se visitó la empresa, con el fin de observar el sistema que usan para el registro de
entradas y salidas de vehículos en el mismo.

 Se investigó en Internet sobre software para el registro de entradas y salidas de

vehículos en un parqueadero.

 Se hizo la observación directa de las actividades realizadas por el personal

administrativo del taller al momento de ingresar o salir los vehículos en el mismo.

 Se realizó un chequeo de información apropiada en internet y otras tesis de la

universidad para la realización de excel.

DISEÑO

 De toda la información recolectada y los datos necesarios para comenzar con el

 25

desarrollo, se hará el diseño de la base de datos. El diseño de la interfaz gráfica se

realizará de forma más acorde y fácil para el usuario final.

 Se Realizaron de distintos tipos de interfaz gráfica al aplicativo para ver cuál es

más acorde a las necesidades de los trabajadores y clientes.

 Desacuerdo al modelo entidad relación se procedió a realizar el diseño de la base

de datos

DESARROLLO

 Realización del aplicativo de acuerdo a las necesidades del cliente final.

 Dependiendo de las correcciones que sugiera el usuario final se harán las

modificaciones pertinentes.

PRUEBAS

Se harán las respectivas pruebas al aplicativo Excel, revisando así sus valores de entrada
y salida, estas pruebas serán realizadas por el personal de trabajo en la empresa y por
personal con conocimientos básicos en el área de la informática.

DOCUMENTACION

Al finalizar Excel se procederá a realizar el manual de usuario y ejecución del aplicativo

de la forma más sencilla y grafica para que sea más entendible al usuario Final.

Para suplir las necesidades que existen actualmente en el taller se desarrolló un aplicativo
en el lenguaje de programación, y a su vez se modelo una base de datos, el programa será
instalado en un computador que debe cumplir con un mínimo de exigencias para su buen
funcionamiento los cuales son:

 El software será manejado por el administrador y sus empleados, dicho

administrador podrá asignar los permisos que desee para que los usuarios no
puedan obtener acceso a toda la información programa.

 Al instalar este aplicativo el usuario final vera que todos los procesos que
realizaba manualmente ahora serán mucho más rápidos, más efectivos y su
información estará mucho más segura, a su vez que tendrá un detalle más
completo de la información que requiera.

 El sistema de registro y control de entrada y salida de vehículos del taller

contemplara los siguientes procesos:
 26

 Configuración del taller: En este proceso el administrador del sistema

configurara el programa acorde a las especificaciones físicas de su
parqueadero (zonas y bahías que existan actualmente en sus instalaciones).

 Registro de empleados: Se ingresan en la base de datos los empleados con

todos los datos necesarios o exigidos por el sistema y necesidades, con su
respectivo usuario y password para la manipulación del aplicativo.

 Registro de los vehículos que ingresan al taller: Se ingresa las placas del
vehículo, se le asigna un sitio específico para su parqueo el cual estará
impreso en su tiquete, y además se le ingresan las observaciones que presente
el mismo al ingresar.

 Facturación y salida del taller: Se imprime un recibo en el cual aparece toda

la información como lo son fecha y hora de entrada el vehículo, tiempo de
permanencia dentro de las instalaciones, fecha y hora de salida del mismo y
valor a pagar por la prestación del servicio(arreglos).
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SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES

Todo proyecto de aplicación informática merece una asesoría y acompañamiento

constante, mediante el cual se garantice el correcto entendimiento y eficaz
funcionamiento de cada uno de sus componentes, permitiendo de esta manera el
desarrollo dinámico y efectivo de todos los procedimientos operativos. En tal sentido una
vez adquirido el presente aplicativo que busca la consolidación del sistema de registro y
control de entrada y salida de vehículos del taller, se deberán tener en cuenta las
siguientes recomendaciones para garantizar el perfecto funcionamiento de nuestra
herramienta tecnológica, así:

Antes de iniciar las operaciones de instalación y preparación del sistema lea atentamente
y de manera detallada el manual del usuario, en cual se presenta de manera muy
específica los alcances del aplicativo.

Posteriormente observe detenidamente el manual técnico del sistema, en el cual se detalla

explícitamente cada una de las posibilidades lógicas y operativas del programa, logrando
con esto establecer el campo de aplicación y las herramientas con las que podrá gestionar
las informaciones relacionadas con el sistema de los vehículos.

Una vez estudiados los manuales relacionados anteriormente el usurario ya contara con
una visión general de nuestro sistema, de esta manera podrá iniciar el proceso de
adaptación del aplicativo en el equipo de cómputo instalado.

En general el presente programa está diseñado de manera muy didáctica por lo cual el
usurario lograra el perfeccionamiento en el manejo, gracias al estudio y aplicación de los
manuales suministrados.
 28

Conclusiones

De acuerdo a la constancia que se ha tenido durante los últimos meses enfocándonos en

nuestros clientes y empleados pero sobre todo en la calidad de nuestro servicio, hemos
conformado un grupo de trabajo ejemplar capaz de ser competente y creativo, a través de
los procesos específicos diseñados en la organización. Estando acordes a la época en la
que vivimos nuestros productos y servicios innovaron de una forma atractiva que logro
satisfacer y generar impacto en los consumidores, nos creó comunicación asertiva con los
clientes nos permitió conocer sus necesidades y de esta manera diferenciarnos de los
demás talleres automotrices.

Mediante los indicadores y métodos de los procesos se logró reducir los costos y
aumentar la productividad siendo más competitivos ofreciendo precios justos sin perder
la calidad de nuestro servicio, de igual manera el innovar nos permitió buscar las formas
exactas para mejorar y solucionar creativamente en los procesos y problemas que se
presentaban periódicamente retándonos a ser mejores interna y externamente.
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Lista de referencias

 http://www.scielo.org.ar/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1668-
87082010000100004
 http://www.idi.es/images/Documents/guiagestionprocesos.pdf
 https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/4786534.pd
 https://collellca.wordpress.com/2012/08/20/importancia-de-la-gestion-por-
procesos-en-la-empresa/
 http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/tesis10.pdf
 file:///C:/Users/ASUS/Downloads/CD-1194.pdf
30