Teoria de Rutas y Colas

FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE PROYECTO
Título TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN

LA EMPRESA
Autor Nombres y Apellidos Código de estudiante
Fecha Daniela Aduviri Gosalves 35630
Carrera Ing. Comercial

Asignatura Investigación Operativa
Grupo B
Docente Ing. David Eduardo Ramos Alcázar
Periodo Académico I/2018
Subsede La Paz
Copyright © 2018 por Daniela. todos los derechos reservados.

Título: TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN LA EMPRESA
Autor: Daniela Aduviri Gosalves
RESUMEN:
Esta toma de decisiones no la podemos subcontratar, a diferencia de, por ejemplo, la
gestión patrimonial de la empresa. Cada persona esta irremediablemente obligada, por
acción o por omisión a tomar decisiones. Para que la toma de decisiones se haga de
manera correcta debemos primeramente identificar el tipo de problema, después
debemos identificar los criterios de decisión serán relevantes para la resolución del
problema; seguidamente debemos asignar una ponderación a los criterios; a su vez
debemos desarrollar alternativas viables; seguidamente debemos analizar estas
alternativas; después seleccionar una alternativa la cual será la que mejor de todas; a su
vez ya seleccionada debemos implementar dicha alternativa para como último paso
realizar la evaluación de la efectividad de la decisión tomada.
Palabras Clave: decisión, alternativas, y resolución
ABSTRACT:
This decision making can not be outsourced, unlike, for example, the asset management
of the company. Each person is irremediably forced, by action or by omission to make
decisions. For decision making to be done correctly we must first identify the type of
problem, then we must identify the decision criteria will be relevant to the resolution of
the problem; then we must assign a weight to the criteria; In turn we must develop
viable alternatives; then we must analyze these alternatives; then select an alternative
which will be the best of all; At the same time already selected, we must implement this
alternative as a final step to evaluate the effectiveness of the decision taken.
Key words: decision, alternatives, and resolution
0
Asignatura: Investigación Operativa
Carrera: Ing. Comercial
TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO............................................................................................................ 2
2.1. TEORÍA DE COLAS ..................................................................................................................... 2
2.1.1. DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS ......................................................... 4
2.1.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS .......................................... 5
2.2. PATRÓN DE LLEGADA DE LOS CLIENTES ................................................................................... 6
2.3. PATRONES DE SERVICIO DE LOS SERVIDORES.......................................................................... 6
2.4. DISCIPLINA DE COLA ................................................................................................................. 7
2.5. CAPACIDAD DEL SISTEMA ........................................................................................................ 7
2.6. NÚMERO DE CANALES DEL SERVICIO....................................................................................... 8
2.7. PATRONES DE LLEGADA ........................................................................................................... 9
2.8. PATRONES DE SERVICIO ........................................................................................................... 9
2.9. NOTACION DE KENDALL ......................................................................................................... 10
2.10. ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLA ................................................................................ 12
2.11. COLAS ESPECIALIZADAS DE POISSON ................................................................................... 14
2.12. MODELOS CON UN SERVIDOR ............................................................................................. 16
2.13. MODELOS DE DECISIÓN CON COLAS.................................................................................... 17
2.14. OTROS MODELOS DE COLA .................................................................................................. 17
CAPITULO III. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 18
CAPITULO IV. OBJETIVOS................................................................................................................... 19
4.1. OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 19
4.2. OBJETIVO ESPECIFICO .................................................................................................. 19
CAPITULO V. MARCO PRÁCTICO ....................................................................................................... 20
4.1. Aplicación de la Teoría de Colas en un supermercado. ......................................................... 20
CONCLUSIÓN ..................................................................................................................................... 27
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 28
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................... 29
1
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 sistema de cola básico ........................................................................................................... 5
Figura 2 sistema de multicanal............................................................................................................ 8
Figura 3 Sistema De Líneas De Espera ............................................................................................. 10
Figura 4 Modelo de decisión para línea de espera basada en costo .................................................. 12
Figura 5 Esquemas De Un Sistema De Cola C Servidores En Paralelo ............................................ 15
Figura 6 El Sistema de una Única Cola .............................................................................................. 20
Figura 7 Distribución exponencial para distintos valores del parámetro (lambda), relacionado
con el número medio de llegadas por unidad de tiempo. ................................................................ 21
Figura 8 Modelo de Colas .................................................................................................................. 22
Figura 9 Modelo de Cola con frecuencia ........................................................................................... 22
Figura 10 los tiempos medios que los clientes esperan hasta ser atendidos ...................................... 23
Figura 11Tiempo de Espera ( dos cajas abiertas ) ............................................................................. 25
Figura 12 Tiempo de Espera con 10 Cajas Abiertas .......................................................................... 25
2
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
La toma de decisiones es un proceso mediante el cual se realiza una elección entre

diferentes opciones o posibilidades para resolver diferentes situaciones que se presenten
en la empresa. También puede definirse como una estrategia para la resolución de
problemas.
Este proceso forma parte de la base del éxito de los negocios dado que una decisión
acertada nos llevará a buenos resultados, una mala decisión nos llevará a resultados que
puedan poner en riesgo a la empresa. La toma de decisiones en la empresa está
directamente relacionada con el éxito o fracaso de la misma.
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre

diferentes situaciones de la vida, pero en diferentes contextos como ser: el familiar, el
personal, el sentimental o el empresarial, utilizando metodologías cuantitativas que
brinda la administración.
Esta toma de decisiones no la podemos subcontratar, a diferencia de, por ejemplo, la

gestión patrimonial de la empresa. Cada persona esta irremediablemente obligada, por
acción o por omisión a tomar decisiones. Para que la toma de decisiones se haga de
manera correcta debemos primeramente identificar el tipo de problema, después
debemos identificar los criterios de decisión serán relevantes para la resolución del
problema; seguidamente debemos asignar una ponderación a los criterios; a su vez
debemos desarrollar alternativas viables; seguidamente debemos analizar estas
alternativas; después seleccionar una alternativa la cual será la que mejor de todas; a su
vez ya seleccionada debemos implementar dicha alternativa para como último paso
realizar la evaluación de la efectividad de la decisión tomada.
1
CAPITULO II. MARCO TEÓRICO
2.1. TEORÍA DE COLAS
El autor Cao, en su libro Introducción akldmaslsdmas indica que:
La teoría de las colas es una disciplina, dentro de la Investigación Operativa, que tiene
por objeto el estudio y análisis de situaciones en las que existen entes que demandan
cierto servicio, de tal forma que dicho servicio no puede ser satisfecho
instantáneamente, por lo cual se provocan esperas.
Tal y como queda patente en la definición anterior, el ámbito de aplicación de la teoría

de colas es enorme: desde las esperas para ser atendidos en establecimientos
comerciales, esperas para ser procesados determinados programas informáticos, esperas
para poder atravesar un cruce los vehículos que circulas por una ciudad o esperas para
establecer comunicación o recibir información de un servidor web, a través de internet,
entre muchas otras.
Históricamente, los primeros trabajos que comenzaron a dar cuerpo a la teoría de colas
(también llamada Telegráfico en Ingeniería de Telecomunicaciones) son los debidos al
matemático-ingeniero danés A.K. Erlang, quien en 1909 publico La teoría de
probabilidades y las conversaciones telefónicas. Erlang era por entonces empleado de
la Compañía Telefónica Danesa en Copenhage y su trabajo fue una aplicación de
técnicas existentes en teoría de probabilidad al problema de determinar el número
óptimo de líneas telefónicas en una centralita, teniendo en cuenta la frecuencia de las
llamadas y su duración.
Las aplicaciones de la teoría de colas a la telefonía continuaron después de Erlang. En

1927, E.C. Molina publico Aplicación de la teoría de la probabilidad y sus usos en
ingeniería, por T.C. Fry. A principios de los años 30, F. Pollaczek publico trabajos
innovadores sobre el caso de llegados poissonianas y servicios arbitrarios. También, por
esa época, los matemáticos de la escuela rusa A.N. Kolmogorov y A.Y.Khintchine, así
2
como C.D.Crommelin en Francia, y C. Palm, en Suecia, realizaron importantes

aportaciones a la teoría.
A pesar de que, a comienzos del estudio de la teoría, las aportaciones fueron muy
escasas, esta situación cambio notablemente a partir de los años 50, comenzando a
publicarse gran número de trabajos sobre el tema. En la actualidad las aplicaciones de la
teoría de colas en los campos de la Informática, las Telecomunicaciones y, en general,
las nuevas tecnologías abren un aún mayor porvenir a esta teoría matemática. (2002,
pág. 113)
Un Director de Operaciones gestiona recursos limitados para dar servicio a los

diferentes requerimientos que la organización tiene. En función de la calidad de su
gestión (y de los recursos disponibles) el tiempo de espera (de clientes, productos y
recursos) será mayor o menor. Desde ese punto de vista se podría decir que la función
de un Director de Operaciones es decidir quién (o qué) debe esperar a qué (o a quien).
“Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro García
Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 6).
Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el

tiempo al esperar en una cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos
en el coche al estar en un tapón, o un semáforo mal regulado, o en un peaje; esperamos
en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para
pagar.... “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 6).
Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o
servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro
requerimiento. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José
Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016,
pag. 6).
Pero en general como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios
no quieren que esperemos.... ¿Por qué hay que esperar? ¿Cuánto hay que esperar?
3
La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha sido

(o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitación se puede eliminar invirtiendo
en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: ¿Compensa
invertir en máquinas? ¿O mejor invertimos en salas de espera? En ese caso ¿cómo de
grandes? “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos matemáticos

analíticos. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
2.1.1. DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS
Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega a un

sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema
una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes
abandonan el sistema si se cansan de esperar. “Aplicación Teoría de Colas en
dirección de Operaciones”, José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de
Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 7).
El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano,
puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo
esperando para imprimir en una impresora en red. “Aplicación Teoría de Colas en
4
Figura 1 sistema de cola básico
Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1, debe
quedar claro que una representación detallada exige definir un número elevado de
parámetros y funciones. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,
José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 /
2016, pag. 7).
La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de la

que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones telefónicas en
1909, para el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió en un concepto
teórico que consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años se vuelve a hablar de
un concepto aplicado, aunque exige un importante trabajo de análisis para convertir las
fórmulas en realidades, o viceversa. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de
Operaciones”, José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia,
(Curso 2015 / 2016, pag. 7).
2.1.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS
Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente
un sistema de colas:
. a) Patrón de llegada de los clientes
. b) Patrón de servicio de los servidores
. c) Disciplina de cola
5
. d) Capacidad del sistema
. e) Número de canales de servicio
. f) Número de etapas de servicio  Algunos autores incluyen una séptima

característica que es la población de posibles clientes. “Aplicación Teoría de
Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro García Sabater,
Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 7 y 8).
2.2. PATRÓN DE LLEGADA DE LOS CLIENTES
En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende

de una cierta variable aleatoria, en este caso es necesario conocer la distribución
probabilística entre dos llegadas de cliente sucesivas. Además, habría que tener en
cuenta si los clientes llegan independiente o simultáneamente. En este segundo caso (es
decir, si llegan lotes) habría que definir la distribución probabilística de éstos.
También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola y
si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan
abandonar. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
Por último, es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-
estacionario. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
2.3. PATRONES DE SERVICIO DE LOS SERVIDORES
Los servidores pueden tener un tiempo de servicio variable, en cuyo caso hay que
asociarle, para definirlo, una función de probabilidad. También pueden atender en lotes
6
o de modo individual. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,

2016, pag. 8).
El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la cola,

trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio
dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no-
estacionario, variando con el tiempo transcurrido. “Aplicación Teoría de Colas en
2.4. DISCIPLINA DE COLA
La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser

servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se admite que la disciplina de
cola normal es FIFO (atender primero a quien llegó primero) Sin embargo en muchas
colas es habitual el uso de la disciplina LIFO (atender primero al último). También es
posible encontrar reglas de secuencia con prioridades, como por ejemplo secuenciar
primero las tareas con menor duración o según tipos de clientes. “Aplicación Teoría de
Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro García Sabater, Universidad
Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 8).
En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera,
llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola con una orden de prioridad
superior al cliente que está siendo atendido, este se retira dando paso al más importante.
Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar, o el cliente
retorna donde se había quedado. La segunda situación es la denominada “no-
preemptive” donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que está siendo
atendido. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro
2.5. CAPACIDAD DEL SISTEMA

En algunos sistemas existe una limitación respecto al número de clientes que pueden
7
esperar en la cola. A estos casos se les denomina situaciones de cola finitas. Esta
limitación puede ser considerada como una simplificación en la modelización de la
impaciencia de los clientes. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de
(Curso 2015 / 2016, pag. 9).
2.6. NÚMERO DE CANALES DEL SERVICIO

Es evidente que es preferible utilizar sistemas multiservidos con una única línea de
espera para todos que con una cola por servidor. Por tanto, cuando se habla de canales
de servicio paralelos, se habla generalmente de una cola que alimenta a varios
servidores mientras que el caso de colas independientes se asemeja a múltiples sistemas
con sólo un servidor. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,
2016, pag. 9).
En la figura 1 se dibujó un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta dos variantes

de sistema multicanal. El primero tiene una sóla cola de espera, mientras que el segundo
tiene una sola cola para cada canal. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de
(Curso 2015 / 2016, pag. 9).
Figura 2 sistema de multicanal
Se asume que, en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio operan de
manera independiente. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,
8

2016, pag. 10).
Un proceso de líneas de espera está constituido por los clientes que llegan a una
instalación que ofrece un servicio, esperan luego en línea (fila) si todos los servidores
están ocupados, reciben servicio en algún momento y finalmente abandonan la
instalación.
Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y

un orden en el cual los clientes llegan y son atendidos.
2.7. PATRONES DE LLEGADA
El patrón de llegadas de los clientes generalmente está especificado por el tiempo entre
llegadas, que es el tiempo entre llegadas de los clientes sucesivos a la instalación que
ofrece el servicio. Puede ser determinístico (es decir, conocerse exactamente) o puede
ser una variable aleatoria cuya distribución probabilística se considera conocida. Puede
depender del número de clientes que ya estén en el sistema o puede ser independiente
del estado.
También es importante que los clientes lleguen de uno en uno o en grupos, y si se

presentan rechazos o abandonos. Un rechazo ocurre cuando un cliente al llegar se niega
a entrar en la instalación porque la línea de espera es demasiado grande. Un abandono
ocurre cuando un cliente que ya está en línea de espera, sale de la fila y se marcha
porque la espera es demasiado larga. A menos que se especifique lo contrario, la
consideración normal será que los clientes llegan de uno en uno y que no hay ni
rechazos ni abandonos.
2.8. PATRONES DE SERVICIO
Generalmente el patrón de servicio está especificado por el tiempo de servicio, que es el

tiempo que le toma a un servidor atender a un cliente. El tiempo de servicio puede ser
determinístico o puede ser una variable aleatoria cuya distribución probabilística se
considera conocida. Puede depender del número de clientes que ya se encuentran dentro
9
de las instalaciones o puede ser independiente del estado.
º Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 262).
Figura 3 Sistema De Líneas De Espera
º Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 263).
2.9. NOTACION DE KENDALL
10
La notación de Kendall para especificar las características de una línea de espera es

v/w/x/y/z, donde v denota el patrón de llegadas, w denota el patrón de servicio, x
significa el número de servidores disponibles, y representa la capacidad del sistema y z
indica la disciplina de la línea de espera.
Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 264).
El estudio de las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar

formando colas, mediante medidas representativas de eficiencia como la longitud
promedio de la cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de
las instalaciones. El ejemplo qué sigue de muestra cómo se usan esas medidas para
diseñar una instalación de servicio. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 579)
Autor: Hamdy A. Taha
Ejemplo:
Mac Burger es un restaurante de comida rápida, con 3 mostradores de servicio. El
gerente ha encargado que se haga un estudio para investigar las quejas por lo lento del
servicio. El estudio indica la siguiente relación entre la cantidad de mostradores de
servicio y el tiempo de espera de los clientes:
Al examinar esos datos se ve que hay un tiempo promedio de espera de 7 minutos para
el caso actual de 3 mostradores. El gerente desea reducirlo a unos 3 minutos, resulta
alcanzar con 5(o más) mostradores. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 579)
11
Figura 4 Modelo de decisión para línea de espera basada en costo
Se pueden analizar los resultados del análisis de colas con el contexto de un modelo de
optimización de costos, en el que la suma de Los costos de ofrecer el servicio y de
esperar Se reduzca al mínimo. En la figura representa un modelo característico de costo
(en dólares por unidad de tiempo), en el que el costo del servicio aumenta al
incrementar el nivel del servicio. Al mismo tiempo, el costo de esperar disminuye al
incrementar el nivel de servicio. El obstáculo principal para implementar los modelos
de costo es que se puede dificultar la obtención de un estimado fiable del costo unitario
de espera, en especial cuando el comportamiento humano influye sobre el
funcionamiento del caso. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 580) Autor:
Hamdy A. Taha
2.10. ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLA
Los actores principales en una línea de espera o cola son el cliente y el

servidor. Los clientes se generan en una fuente al llegar a la instalación pueden recibir
servicio de inmediato, o esperar en una cola o línea de espera, si la instalación está
ocupada. Cuando en una instalación se termina un servicio, en forma automática se
“atrae” a un cliente que espera, si lo hay. De la cola. Si la cola está vacía, la instalación
12
se vuelve inactiva hasta que llega un cliente nuevo. Ïnvestigación de operaciones¨

2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A. Taha
Desde el punto de vista del análisis de las colas, el proceso de llegada se
representa con el tiempo entre llegadas, de los clientes sucesivos, y el servicio se
describe con el tiempo de servicio por cada cliente. Por lo general, los tiempos entre
llegadas y de servicio pueden ser probabilísticos, como en el funcionamiento de una
oficina de correos, o determinísticos, como en la llegada de solicitantes en las
entrevistas de trabajo. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy
A. Taha
El tamaño de la cola desempeña un papel en el análisis de las colas, y puede ser
finito, como en el área de reserva entre dos máquinas consecutivas, o puede ser finito,
como en las instalaciones de pedidos por correo. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004
(Pág. 581) Autor: Hamdy A. Taha
La disciplina de la cola, Qué representa el orden en el que se seleccionan los
clientes de una cola, es un factor importante en el análisis de los modelos de colas, la
disciplina más común es la de primero en llegar, primero en servirse (PLPS; también
FCFS, del inglés first come, first Served). Entre otras disciplinas están último en
llegar, primero en servirse (ULPS; también LCFS de lats come, first served), Y de dar
servicio en orden aleatorio (SEOA; también SIRO, de service in random order).
También, los clientes se pueden seleccionar en la cola con base en cierto orden de
prioridad. Por ejemplo, los trabajos urgentes en un taller se procesan antes que los
trabajos normales. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A.
Taha
El comportamiento de los clientes en espera juega un papel en el análisis de las
líneas de espera. Los clientes humanos se pueden saltar de una cola a otra, tratando de
reducir la espera. También pueden reusar totalmente a la cola por haber esperado
demasiado. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A. Taha
El diseño de la instalación de servicio puede comprender servidores en paralelo
(por ejemplo, el funcionamiento de la oficina de correos). También los servidores
pueden ordenarse en serie (por ejemplo, cuando los trabajos se procesan en máquinas
sucesivas) o bien pueden formar una red (por ejemplo, los enrutadores en una red de
13
computadoras). Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A.

Taha
La Fuente donde se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente
finita limita a los clientes que llegan al servicio (por ejemplo, las máquinas que piden el
servicio de mantenimiento). También, una fuente infinita es abundante por siempre
(por ejemplo, las llamadas que llegan a una central telefónica).
Las variaciones de los elementos de un caso de colas dan lugar a diversos
modelos de colas. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A.
Taha
2.11. COLAS ESPECIALIZADAS DE POISSON
En la siguiente figura muestra el caso especial de colas de Poisson cuando hay c

servidores. En paralelo. Un cliente en espera se selecciona de la cola para iniciar su
servicio en el primer servidor disponible. La frecuencia de llegadas al sistema es λ
clientes por unidad de tiempo. Todos los servidores están en paralelo y son idénticos, lo
que quiere decir que la tasa de servicio en cualquier servidor es μ., clientes por unidad
de tiempo. La cantidad de clientes en el sistema incluye, por definición, los que hay en
el servidor y los que esperan en la cola. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 597)
(a/b/c) : (d/e/f)
En dónde
a = distribución de las llegadas

b = distribución de las salidas (o del tiempo de servicio)
c = cantidad de servidores en paralelo (=1,2…………∞)
d = disciplina de la cola
14
Figura 5 Esquemas De Un Sistema De Cola C Servidores En Paralelo
λλ
e = Cantidad máxima (finita o infinita) admisible en el sistema (en la cola más en

servicio)
f = tamaño de la Fuente (finito o infinito)
Las notaciones normales o estándar para representar las distribuciones de llegadas

y de salidas (símbolos a y b) son:
M = Distribución de markov o de Poisson de las llegadas o de las salidas o lo que

es igual distribución exponencial del tiempo entre llegadas o tiempo de servicio
D = tiempo constante determinístico
𝐸𝑘 = distribución de erlang o gama del tiempo o bien la suma de distribuciones
exponenciales independientes
GI= distribución general del tiempo entre llegadas
G = distribución general del tiempo de servicio
Entre la notación de disciplinas de cola símbolo d están:
15
PLPS = primero en llegar primero en ser servido

ULPS = último en llegar primero en ser servido
SEOA= servicio en orden aleatorio
DG = disciplina en general es decir cualquier tipo de disciplina
Para ilustrar el empleo de notación el modelo (M/D/10): (DG/F/∞) usa llegadas

de Poisson o tiempo entre llegadas exponencial tiempo constante de servicio y 10
servidores en paralelo. La disciplina de cola es DG y hay un límite de 20 clientes en
todo el sistema. El tamaño de la Fuente de este dónde llega a los clientes es infinito.
Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 598) Autor: Hamdy A. Taha
Como nota histórica los primeros tres elementos de la notación ABC fueron
inventados por D. G. Kendall en 1953 y en las publicaciones se llaman notación de
Kendall después de 1966A. M. Lee agregó los símbolos d y e agregue el último
elemento el símbolo f En 1968.
Antes de presentar los detalles de las colas de Poisson especializadas indicaremos
como se pueden deducir a medida de eficiencia en estado estable para el caso de colas
generalizadas a partir de las probabilidades de estado estable 𝑝𝑛 . Ïnvestigación de
operaciones¨ 2004 (Pág. 599) Autor: Hamdy A. Taha
2.12. MODELOS CON UN SERVIDOR
En esta sección se presenta dos modelos para el caso en que hay un sólo servidor (C =
1). En el primer modelo no se establece el límite para la cantidad máxima en el sistema
y en el segundo se supone un límite infinito del sistema. Ambos modelos suponen una
fuente de capacidad infinita. Las llegadas suceden con la frecuencia de λ clientes por
unidad de tiempo, y la tasa de servicio es μ clientes por unidad de tiempo.
Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 602) Autor: Hamdy A. Taha
16
2.13. MODELOS DE DECISIÓN CON COLAS
El nivel de servicio de una instalación con líneas de Espera es una función de

tasa de servicio μ y de la cantidad de servidores en paralelo. c. en esta sección se
presentan dos modelos de decisión para determinar los niveles de servicio adecuados
para sistemas de colas: Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 627) Autor: Hamdy
A. Taha
1) Un modelo de costos
2) Un modelo de nivel de aspiración
En ambos modelos se reconoce que los mayores niveles de servicios reducen el

tiempo de espera en el sistema. Los dos modelos tratan de llegar a un notable balance
entre los factores opuestos, de nivel de servicio y de espera. Ïnvestigación de
operaciones¨ 2004 (Pág. 627) Autor: Hamdy A. Taha
2.14. OTROS MODELOS DE COLA
Las secciones anteriores se concentraron en modelos de cola de Poisson. Las

publicaciones sobre las colas con tienen abundancia de otros modelos. En especial las
colas con prioridad de servicio colas de red y colas no de Poisson forma parte
importante de este campo. Estos modelos se pueden encontrar en la mayor parte de los
libros especializados en la teoría de colas. Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 (Pág.
627) Autor: Hamdy A. Taha
17
CAPITULO III. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Cuando la empresa tiene la necesidad de analizar el aspecto de lo que son la toma de

decisiones, como las alternativas, los eventos ocurridos, las probabilidades que pueden
surgir.es necesario también analizar qué relación entre empleado y empleador ya que
definirá el éxito o el fracaso de la empresa.
18
CAPITULO IV. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
 Analizar los conceptos de la teoría de colas y rutas para una mejor

aplicación en la empresa.
4.2. OBJETIVO ESPECIFICO
 Determinar los factores que influyen en el tiempo de atención al cliente

en el servicio que se ofrece.
 Determinar en qué partes del sistema se forman colas.
 Verificar en que parte del sistema se forma la mayor cantidad de cola
 Determinar el tipo de modelo de cola que se ajuste al tipo de servicio que

se ofrece.
 Establecer la capacidad de atención del servicio que se ofrece
 Establecer los canales de servicio para mejorar la atención de los clientes
19
CAPITULO V. MARCO PRÁCTICO
4.1. Aplicación de la Teoría de Colas en un supermercado.
Acostumbrado a las colas “tradicionales” en los supermercados, donde cada caja tiene
su propia cola, hace años me sorprendió ver que algunas cadenas usaban un método
novedoso: la cola única para todas las cajas. Fue en UK, y hasta hace poco no han
empezado a adoptar ese modelo algunas grandes superficies bolivianas . A primera
vista no es trivial decir qué sistema es mejor. El sistema de única cola es mucho
mejor desde el punto de vista del cliente.
Figura 6 El Sistema de una Única Cola
Los dos competidores (izquierda) las colas tradicionales (derecha) la cola única.
Los que hayan estudiado teleco ya sabrán que el modelado de este tipo de problemas
forma un campo de las matemáticas en sí mismo:
La Teoría de Colas. Piensa que además de en la cola del supermercado, nos
encontramos problemas muy parecidos en redes de telecomunicaciones (e.g. paquetes
de datos esperando entrar o salir por un router), en programas informáticos (e.g.
peticiones a un servidor), etc. por lo que hay mucha gente que lleva décadas estudiando
todo esto a fondo. De hecho podemos remontarnos a hace un siglo, cuando Erlang
calculó cuándo se saturarían las líneas telefónicas de una ciudad. En su honor se definió
la unidad de carga la unidad de carga en redes de telefonía.
20
Básicamente lo que nos interesa en el caso del supermercado es un único estadístico que
mide directamente el nivel de cmolestia del cliente: cuánto tiempo tiene que
esperar antes de que le atiendan. Las dos alternativas de sistema son:
Una única cola y un número M de cajas para atender a clientes (1 cola / M cajas).
M cajas, cada una con su cola (M colas / M cajas).
En este tipo de estudios estadísticos no tenemos ni idea de cuándo llegarán los clientes,
pero la sincronización es importante porque si llegan muchos a la vez se formarán colas
más largas. Para modelar esto matemáticamente se asume que existe una distribución de
probabilidad uniforme y constante de que aparezca un cliente, lo que lleva a una
distribución exponencial distribución exponencial de los períodos desde que llega un
cliente hasta el siguiente.
Aunque parezca un modelo un poco rebuscado y artificial, es el mejor posible cuando se
asume que cada persona va a su bola y llega a una hora que es independiente
(estadísticamente) independiente de lo que hacen los demás.
Figura 7 Distribución exponencial para distintos valores del parámetro (lambda), relacionado con el número medio
de llegadas por unidad de tiempo.
21
Asumiremos que los clientes llegan a un ritmo de (lambda) por minuto, y que las cajas
son capaces de atenderlos a un ritmo de (mu) cada una. Así, el modelo de M cajas
queda:
Figura 8 Modelo de Colas
Para hacer una comparación justa, en el modelo de cola única asumiremos que llegan el
mismo número de clientes por minuto, y por tanto entrarán en la cola con frecuencia
de (M lambda) por minuto:
Figura 9 Modelo de Cola con frecuencia
Desde el punto de vista del número de clientes atendidos por minuto, los dos sistemas
son equivalentes. Es más, el tiempo medio que transcurre desde que un cliente llega
hasta que se le atiende también son iguales, dividiendo el tiempo total de
funcionamiento entre el número total de clientes que pasan por el sistema.
22
Pero desde el punto de vista del cliente, es mejor el sistema de cola única debido al
sesgo de muestreo sesgo de muestreo si por lo que sea se forma un pequeño retraso en
una de las M colas, ese retraso será “notado” por muchos clientes al haberse formado
más cola. Que en ese mismo momento haya otros pocos clientes que encuentren cajas
libres no es suficiente para bajar la media del tiempo de espera subjetivo.
Se pueden sacar fórmulas teóricas que dan la distribución de tiempos de espera para
cada caso, pero hoy me apetecía más hacerlo experimentalmente, así que he programado
un simulador de eventos discretos simulador de eventos discretos para estimar cuánto
afecta la elección del sistema de cajas (si alguien deriva las fórmulas, ¡le agradecería
que las dejase en los comentarios!).
La siguiente gráfica resume muy bien el resultado: son los tiempos medios que los
clientes esperan hasta ser atendidos en cada uno de los sistemas (negro: cola única),
para distintos valores de número de cajas abiertas (M=2, 5, 10 y 20).
Figura 10 los tiempos medios que los clientes esperan hasta ser atendidos
Se ve claramente que ya desde sólo dos cajas se nota una disminución de hasta el 33%
en el tiempo de espera. ¡Con los mismos recursos materiales y de personal, sólo
cambiando la organización de la cola!
23
Aunque en el mundo real existan complicaciones que no se tienen en cuenta en este

modelado matemático, como horas punta, creo que merecería la pena que todas las
grandes superficies que físicamente puedan implementar este sistema se lo plantearan
seriamente.
NOTA (25/MAR, 9:50am): El modelo de cola empleado cada vez que llega un cliente es
el siguiente:
Si hay una caja libre y sin cola delante, va a esa caja.
En caso contrario, se va a la caja que no tenga cola.
Y en caso de no existir ninguna cola vacía, se elije una cola al azar con distribución
uniforme.
Para los de gustos matemáticos: Os dejo algunos histogramas (en escala logarítmica)
para M=2, M=10 y M=20, donde se ve que la diferencia se va haciendo cada vez más
grande al aumentar el número de cajas (M):
24
Figura 11Tiempo de Espera ( dos cajas abiertas )
Figura 12 Tiempo de Espera con 10 Cajas Abiertas
Nota: En las simulaciones se ha usado Período_llegada_clientes=1, Período atención en

cada=M * Período_llegada_clientes * 0.9, para modelar el hecho de que si hay más
cajas abiertas en un estado de equilibrio es porque se tarda más con 10 cajas abiertas
25
CONCLUSIÓN
La teoría de colas consiste en una aplicación de modelos matemáticos a través de los cuales
podemos brindar una asesoría que contribuya con la solución de problemas que pueden
surgir en la vida cotidiana en actividades como ir al supermercado, banco, cajero
automático, el aeropuerto o entrar al cine, las empresas hoy en día se ven obligadas a
evaluar la posibilidad de mejorar el sistema de atención al cliente para que se logre
minimizar el tiempo que los consumidores deben espera para ser atendidos, porque si bien
sabemos, cuando las colas se vuelven demasiado largas las personas tienden a desesperarse
y de esta forma podemos perder a nuestros clientes por tal razón se hace necesaria la
utilización de un sistema que nos ayude a realizar estas actividades de una manera más
rápida y eficaz.
A través de la utilización del método de teoría de colas podemos contribuir con los
propietarios de la empresa Despensa Súper Familiar, para que logren implementar este
sistema y lograr agilizar el cobro en las cajas registradoras.
Asignatura:
Carrera:
RECOMENDACIONES
Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al
esperar en una cola. Dicho fenómeno de las colas nos parece natural entre distintas
eventualidades como ser: tráfico, semáforo mal regulado, etc.
Por lo cual se recomienda utilizar la teoría de colas que intenta responder de forma con
métodos matemáticos analíticos.
Se recomienda utilizar el meto más viable que es la formulación en Excel para obtener un
mejor entendimiento y facilitar el resultado mediante Excel y así llegar a una conclusión
exacta.
Asignatura:
Carrera:
BIBLIOGRAFIA
 “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”, José Pedro García Sabater,

Universidad Politécnica de Valencia.
 Ïnvestigación de operaciones¨ 2004 Autor: Hamdy A. Taha
 º Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, 3er Edición
Asignatura:
Carrera:

Teoria de Rutas y Colas

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FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE PROYECTO

Título TEORÍA DE COLAS Y RUTAS APLICADAS EN

Carrera Ing. Comercial

Copyright © 2018 por Daniela. todos los derechos reservados.

Palabras Clave: decisión, alternativas, y resolución

Key words: decision, alternatives, and resolution

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1

La toma de decisiones es un proceso mediante el cual se realiza una elección entre

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual se realiza una elección entre

Esta toma de decisiones no la podemos subcontratar, a diferencia de, por ejemplo, la

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. TEORÍA DE COLAS

El autor Cao, en su libro Introducción akldmaslsdmas indica que:

Tal y como queda patente en la definición anterior, el ámbito de aplicación de la teoría

Las aplicaciones de la teoría de colas a la telefonía continuaron después de Erlang. En

como C.D.Crommelin en Francia, y C. Palm, en Suecia, realizaron importantes

Un Director de Operaciones gestiona recursos limitados para dar servicio a los

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el

Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 / 2016, pag. 6).

La respuesta es casi siempre simple, en algún momento la capacidad de servicio ha sido

La teoría de colas intenta responder a estas preguntas utilizando métodos matemáticos

2.1.1. DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega a un

Figura 1 sistema de cola básico

La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de la

2.1.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

. a) Patrón de llegada de los clientes

. b) Patrón de servicio de los servidores

. d) Capacidad del sistema

. e) Número de canales de servicio

. f) Número de etapas de servicio Algunos autores incluyen una séptima

2.2. PATRÓN DE LLEGADA DE LOS CLIENTES

En situaciones de cola habituales, la llegada es estocástica, es decir la llegada depende

2.3. PATRONES DE SERVICIO DE LOS SERVIDORES

o de modo individual. “Aplicación Teoría de Colas en dirección de Operaciones”,

El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la cola,

2.4. DISCIPLINA DE COLA

La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan en el momento de ser

2.5. CAPACIDAD DEL SISTEMA

2.6. NÚMERO DE CANALES DEL SERVICIO

En la figura 1 se dibujó un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta dos variantes

Figura 2 sistema de multicanal

José Pedro García Sabater, Universidad Politécnica de Valencia, (Curso 2015 /

Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y

2.7. PATRONES DE LLEGADA

También es importante que los clientes lleguen de uno en uno o en grupos, y si se

2.8. PATRONES DE SERVICIO

Generalmente el patrón de servicio está especificado por el tiempo de servicio, que es el

de las instalaciones o puede ser independiente del estado.

º Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 262).

Figura 3 Sistema De Líneas De Espera

º Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 263).

2.9. NOTACION DE KENDALL

La notación de Kendall para especificar las características de una línea de espera es

Investigación de Operaciones º, Richard Bronson, (3er Edición, pág. 264).

El estudio de las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de esperar

Figura 4 Modelo de decisión para línea de espera basada en costo

2.10. ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLA

Los actores principales en una línea de espera o cola son el cliente y el

se vuelve inactiva hasta que llega un cliente nuevo. ¨Investigación de operaciones¨

computadoras). ¨Investigación de operaciones¨ 2004 (Pág. 581) Autor: Hamdy A.

2.11. COLAS ESPECIALIZADAS DE POISSON

En la siguiente figura muestra el caso especial de colas de Poisson cuando hay c

a = distribución de las llegadas

. f) Número de etapas de servicio  Algunos autores incluyen una séptima