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INGENIERO EN INFORMÁTICA
Madrid
Julio 2012
AUTORIZACIÓN PARA LA DIGITALIZACIÓN, DEPÓSITO Y DIVULGACIÓN EN ACCESO
ABIERTO (RESTRINGIDO) DE DOCUMENTACIÓN
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1
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2
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3
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del autor en el supuesto de infracciones a derechos de propiedad intelectual derivados del
depósito y archivo de las obras. El autor renuncia a cualquier reclamación frente a la
Universidad por las formas no ajustadas a la legislación vigente en que los usuarios hagan uso
de las obras.
Agradezco a todas esas personas que me han ayudado de un modo u otro para
que este proyecto haya seguido adelante.
A Elena, Javi y Juan Carlos por estar ahí en todo momento desde que íbamos
juntos al instituto.
A Manu, Jose, Laura y Miguel, que desde hace años habéis estado en los
buenos y en los malos momentos, animándome y alegrándoos por mí.
I
RESUMEN DEL PROYECTO
1. Introducción
El proyecto “Sistema Integral de Gestión Bancaria” tiene por finalidad desarrollar una
aplicación web que ofrezca al gestor bancario un conjunto de herramientas para la ayuda en
la toma de decisiones en materia crediticia y contribuya a la mejora del servicio de atención al
cliente, tanto en sus actividades económico-administrativas como en el campo específico de
asesoramiento en materia de inversión. Su vocación de abarcar los distintos aspectos y áreas
de negocio de la gestión bancaria, trae como consecuencia la diversidad de materias en las que
la aplicación ha de ofrecer funcionalidades.
Por otra parte, contiene un Módulo para la elaboración de estadísticas globales de los datos
más relevantes de los clientes bancarios, atendiendo a criterios geográficos y según distintos
conceptos o atributos de naturaleza económica o cualitativa. De esta forma, se podrá disponer
de información suficiente para conocer los rasgos esenciales del perfil de los clientes de la
entidad, a partir de sus datos personales, económicos, patrimoniales y de vinculación con la
entidad bancaria.
II
En todos los casos, la aplicación muestra el análisis de rentabilidad de los productos, a partir de
las hipótesis que el usuario introduce en la aplicación. Además, ofrece información de
naturaleza fiscal en cada uno de los productos.
Una de las tareas esenciales del gestor bancario es la atención directa al cliente para la gestión
de las operaciones de gasto e ingresos que éste realiza en la entidad bancaria. A este fin, el
Sistema Integral contiene un Módulo a modo de Gestor Bancario para la realización de las
distintas operaciones de ingresos, gastos y transferencias, en todas sus modalidades.
Por último, el Sistema Integral permite a través del Módulo de Gestión de Clientes, disponer
de funcionalidades para el alta y baja de clientes, información de sus movimientos históricos y
del año en curso y gestión de cuentas bancarias.
El Sistema Integral se estructura en dos menús distintos, según sea el perfil del usuario. En
concreto, se ha diferenciado el gestor/asesor experto en tareas de financiación e inversión y el
gestor/cajero, con funciones más administrativas.
3. Memoria
La Memoria del proyecto abarca tanto la materia específica correspondiente a la Inteligencia
Artificial como la información conceptual más relevante de la materia económico-financiera,
explicando los aspectos más relevantes de las distintas fases o etapas que se han ido
desarrollando para la construcción del Sistema Integral de Gestión Bancaria.
A continuación, con el título general de Estado del arte, se introducen los fundamentos a tener
en cuenta respecto de la Inteligencia Artificial y, concretamente los Sistemas Expertos, así
como lo relativo al KDD y fundamentalmente las técnicas de minería de datos. En este epígrafe
se citan los aspectos más importantes de la programación web.
III
La adquisición del conocimiento se ha realizado fundamentalmente a través de un experto
bancario con acreditada experiencia en la gestión de productos financieros y atención directa
al cliente, así como en planificación de acciones de marketing. Se ha complementado la
información a través de diversas fuentes bibliográficas, dada la complejidad del tema en
cuestión y la diversa naturaleza de las materias a considerar: económicas, fiscales...
Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha
hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario.
En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el
Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La
primera de las tecnologías se ha usado para el Módulo “Venta de viviendas”, mientras que la
segunda se utilizó en todos los Módulos restantes.
Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C
Language Integrated Production System) creado en 1.984 por Software Technology Branch,
que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos
debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste.
IV
Igualmente, hay que indicar que se ha elegido como sistema de gestión de bases de datos
MySQL debido a su flexibilidad, fiabilidad y rapidez.
Por último, se describen los aspectos referidos a la evaluación y pruebas del Sistema Integral
de Gestión Bancaria. A lo largo de todo el proceso de su desarrollo y fundamentalmente a la
finalización de su construcción, se ha llevado a cabo su evaluación a través de su verificación y
validación. Esta tarea es compleja pues debe garantizar el correcto funcionamiento del
Sistema, su utilidad y usabilidad.
En los contactos con el experto y con otros potenciales usuarios se ha comprobado que el
Sistema Experto tenía una buena aceptación debido a su interfaz sencillo, amigable y próximo
al esquema conceptual que puede tener el usuario.
V
ABSTRACT
1. Introduction
The project "Integral System of Bank Management" aims to develop a web application that
gives the bank manager a set of tools to aid in making credit decision and contribute to
improved customer service, both in its administrative and economic activities in the specific
field of investment advice. His vocation to embrace the different aspects and areas of bank
management business, results in the diversity of areas in which the application has to provide
functionality.
Integral System consists of an Expert System for decision making regarding the management
of mortgage loans and issuing credit cards. Both areas are a major part of the activities of
"risk" of the entity.
On the other hand, contains a module for the global statistics of the relevant data of bank
customers, attending to geographically and according to different concepts or attributes of an
economic or qualitative. Thus, it may provide enough information to know the essential
features of the profile of clients of the entity from their personal, economic, heritage and links
with the bank.
Another tool included in the Integral System is the module for advice on selling property. This
functionality provides a description of the properties for sale by the entity, with description of
their economic status and housing elements, visible through a display of photographs and the
possibility of calculating depreciation fund as amounts, types interest and term.
In order to have the information needed for expert advice to clients in investment banking, the
Integral System has a module for investment advice, covering the main financial products on
the market: Bank deposits, Treasury Bills, Acquisition of Shares and pension plans.
In all cases, the application displays the profitability analysis of products, from the assumption
that the user enters the application. It also provides tax information in every products.
VI
One of the essential duties of the bank manager is the direct customer service to management
of expenditures and revenues that it performs in the bank. So, the Integral System contains a
module as a Bank Manager to carry out different forms of income, expenditures and transfers.
Finally, the Integral System Module allows through Customer Management, have functionality
for join and drop customer, information from their historical movements and the current year
and managing bank accounts.
The Integral System is structured in two different menus, depending on the user profile.
Specifically, it has differentiated the manager / adviser expert in finance and investment tasks
and the manager / cashier, with administrative functions.
3. Memory
The memory of the project includes both the specific matter for Artificial Intelligence as the
conceptual information most relevant economic and financial, explaining the main features of
the different phases or stages that have been developed for the building of the Integral Bank
Management.
In the first post of the memory deals with the general and specific objectives of the project,
then exhaustively detailed the description of the problem to deal, presenting the most
important experts of dominion over the issue in the expert system, ie the financial system and,
specifically, the banking system.
Then, with the general title of State of the art, introducing the basics to keep in mind on
Artificial Intelligence and Expert Systems in particular, as regards the KDD and essentially the
data mining techniques. This section cites the most important aspects of web programming.
The memory presents, then the project feasibility study, conducted through the test Slagel. In
subsequent sections describe the most important aspects of the various phases of
construction development of the Integral System of Bank Management. Can be cited as
milestones, acquisition of knowledge representation and reasoning, application
implementation and evaluation.
VII
The acquisition of knowledge was mainly carried out by a banking expert with proved
experience in managing financial products and direct customer service and planning marketing
activities. Information has been supplemented through various literature sources, given the
complexity of the subject matter and the diverse nature of the matters to be considered:
economic, fiscal...
Knowledge representation is carried out by the expert system component of the Integral
System of Bank Management in the form of production rules to be the most appropriate to the
nature of the domain in question and the objectives proposed.
The implementation of the application refers to software that will provide the software
application. It should be noted that the Integral System of Bank Management is a web
programming that draws on different technologies, languages and tools such as Java, CLIPS,
JQuery...
The web application was developed in NetBeans IDE, a free integrated development
environment for Java EE. As the web server, Apache was used.
The user interface has made programming Java Server Pages (JSP), which generates dynamic
content for Web as HTML documents. To retrieve information from the user interface,
command is required to use JQuery with those obtained in a fast and easy as to lines of code.
Like all functions and web application objects are programmed in Java, we have made use of
JavaScript as a liaison or intermediary.
As for the sample results, estimated that only make use of servlets to login and to employ
technologies such as AJAX and DWR to display dynamically. The first of these technologies has
been used for Module "Home Sales", while the second was used in all the remaining modules.
Moreover, for the creation of production rules language has been used CLIPS (C Language
Integrated Production System) created in 1984 by Software Technology Branch, that is a
programming environment designed for writing expert systems applications because of its
portability , extensibility, capabilities and lower cost.
For the integration of production rules with the JAVA programming language was used JESS
inference engine, which has specific methods for its interaction with JAVA.
Likewise, we must indicate that we have chosen as a management system MySQL database
due to its flexibility, reliability and speed.
VIII
Finally, we describe the aspects related to evaluation and testing of the Integral System of
Bank Management. Throughout the entire process of development and mainly to the
completion of its construction, has carried out by assessment through verification and
validation. This task is complex because it must ensure the proper functioning of the system,
its usefulness and usability.
First, we evaluated the reliability of the expert system component, testing their knowledge,
the types of inference... It has also been evaluated with satisfactory results the validity of the
system to meet the targets, indicating that the quality of the knowledge acquisition process
has been sufficient.
In contact with the expert and other potential users have shown that the expert system was
well accepted because of its simple interface, friendly and close to the conceptual schema can
have the user.
The result of these screening tests proving the validity, usefulness and usability of the Integral
System built. For the validation has been used primarily expert services. We used random
cases, case studies and cases specifically developed for this purpose evaluator, and is
confirmed with sufficient confidence, identity-Case Response System test and the accuracy of
the calculated data.
IX
ÍNDICE
1. Introducción y objetivos…………………………………………………………………………………………1
1.1 Introducción………………………………………………………………………………………..……..2
1.2 Motivación………………………………………………………………………………………………….6
4.3 Evaluación……………………………………………………………………………………………..….80
5.4 Razonamiento…………………………………………………………………………………….…....90
7. Evaluación y pruebas……………………………………………………………………………………..…136
8. Planificación y presupuesto………………………………………………………………………..…….153
8.1 Planificación……………………………………………………………………………………..…….154
8.2 Presupuesto…………………………………………………………………………………………...155
9. Conclusiones…….................................................................................................157
10. Bibliografía……..................................................................................................167
11. Anexos…...................................................................................................……..170
I.- Entrevistas............……...............................................................................….171
IV.- Glosario..........................................................................................…………..237
XI
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1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
1.1 Introducción
El Proyecto Fin de Carrera con el título “Sistema Integral de Gestión Bancaria” pretende
desarrollar una aplicación web que permita obtener una serie de utilidades para una Entidad
Financiera en sus diversos ámbitos de actuación.
Básicamente se trata de disponer, por una parte, de un Sistema Experto para la toma de
decisiones en lo concerniente a la concesión de hipotecas y emisión de tarjetas de crédito. Por
otra parte, permitiría a la Entidad contar con sistema a modo de “Gestor Bancario” para el
seguimiento y actualización de las operaciones de sus clientes actuales y de nuevos clientes.
Por último, y no menos importante, se ofrece a través del Sistema Integral una herramienta
para facilitar al gestor bancario su tarea de asesoramiento en materia de inversiones al
cliente.
En efecto, la Entidad tiene la posibilidad de utilizar esta aplicación para ofrecer al segmento
potencial de clientes inversores, una información técnica cualificada sobre los distintos
productos financieros de la Entidad y de los mercados financieros, a efectos de contribuir a
una mejor toma de decisiones. En este apartado, se hace especial énfasis en la información
sobre la situación del mercado bursátil, detallando empresas, valor de acciones, análisis de
cotizaciones y rentabilidades.
La aplicación incluye la opción de obtener estudios estadísticos sobre datos económicos de los
clientes analizados por zonas geográficas, conceptos financieros… Ello otorga al gestor una
información global de valioso contenido para el adecuado conocimiento del sector.
Además, cada Entidad ha de intentar captar pasivo contable para mejorar sus Balances y
rentabilidad. Estas necesidades de marcado carácter financiero, no deben hacer olvidar la
necesidad primaria de tener un sistema de gestión bancaria que permita disponer y ofrecer al
cliente información sobre sus movimientos bancarios y que ofrezca a la Entidad una
información estadística completa y suficientemente diversificada.
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A la vista de lo expuesto, parece indudable la aplicación práctica que tendría para una Entidad
Financiera el “Sistema Integral de Gestión Bancaria” que constituye este Proyecto.
El Sistema Experto se configura como un programa informático que trata de contener los
conocimientos de un experto humano en la materia financiera objeto del proyecto. Es un
modelo computarizado de las capacidades de razonamiento y habilidades en resolución de
problemas del especialista humano. Se trata de ayudar a la toma de decisiones, siendo
conscientes de las limitaciones de todo Sistema Experto, tales como su falta de creatividad y su
carácter limitado a las parcelas del conocimiento para las que fue creado.
A continuación, se van a explicitar las principales actividades a desarrollar en cada una de estas
fases:
Toda la información se consigue a través de un experto en esta área, quien con la absoluta
protección de datos personales de los clientes analizados, proporciona la información básica
sobre gastos, ingresos, tipología de movimientos, situación patrimonial, etc. del conjunto de
clientes.
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En primer lugar se procede a lo que podríamos denominar la “Recogida de Datos”, que incluye
la obtención de la mayor información posible sobre los clientes bancarios y sus movimientos.
Es evidente que la información sobre este dominio se encuentra en bases y fuentes muy
diversas, por lo que hay que acudir a realizar muestras de clientes en el ámbito de la
Comunidad de Madrid, atendiendo a la variedad de zonas geográficas y tipología de clientes.
Además, hay que llevar a cabo un “Análisis de Requisitos” a través de entrevistas con el
experto para determinar y concretar las diferentes utilidades que se pretenden en la aplicación
objeto del Proyecto. Igualmente, el experto aporta su conocimiento sobre el dominio en
cuestión, mediante entrevistas más o menos estructuradas.
Con el conocimiento del dominio de que se dispone se lleva a cabo la representación mediante
reglas de producción, eligiéndose este modo por ser el que mejor se acomoda a la naturaleza y
condiciones del problema.
Una vez recogidos los datos de interés, ha de determinarse qué tipo de patrón se quiere
describir. El patrón es un mecanismo de representación capaz de representar las
características comunes de conjunto de instancias.
Para concluir, en esta etapa del Proyecto se trata de difundir y utilizar el nuevo conocimiento.
Estas operaciones de Minería de Datos se realizan únicamente en el conjunto de actividades
necesarias para la creación del Sistema Experto.
1.2 Motivación
Las razones que me han llevado a plantearme el desarrollo de este Proyecto han sido de
diversa naturaleza. En primer lugar, dentro de las asignaturas y áreas de conocimiento que he
ido conociendo a lo largo de la carrera, siempre he tenido especial interés por todo lo
relacionado con las bases de datos y la programación en los diversos lenguajes. En el mundo
de los servicios y la industria se manejan grandes cantidades de información cuya utilidad se
consigue mediante el uso de bases de datos. Perfeccionar y profundizar en los conocimientos
sobre esta materia, es un reto especialmente atractivo.
Igualmente, siento curiosidad por profundizar en el conocimiento del mundo bancario. Toda la
información relativa a la crisis económica que se está padeciendo en Europa y
fundamentalmente en España, tiene incidencia y posiblemente su origen en el Sistema
Financiero y va a tener como consecuencia inmediata una profunda reestructuración de sus
componentes y un cambio importante en sus esquemas de actuación. El papel de la tecnología
en este sector es evidente y abre importantes ámbitos de actuación para el sector informático.
Un último aspecto a citar es mi interés por los temas relacionados concretamente con la
Inteligencia Artificial y el desarrollo de aplicaciones web, cuyo estudio en el último curso de la
carrera, me ha suscitado un especial interés por estas áreas de conocimiento.
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En este contexto, pueden enumerarse una serie de objetivos específicos a conseguir mediante
el desarrollo del Proyecto:
Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la Gestión Bancaria desde un
punto de vista administrativo:
Disponer de un módulo de “gestión bancaria” que sirva de ayuda para el
seguimiento, actualización e información al cliente de los diversos
movimientos económico-financieros que efectúa en la Entidad bancaria, así
como para la realización de operaciones.
Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la tarea de asesoramiento al
cliente inversor:
Facilitar al cliente inversor la información técnica más completa sobre los
productos financieros disponibles en el mercado, presentándole la
rentabilidad de los mismos, su nivel de riesgo y el cálculo y proyección futura
de rentabilidad.
Facilitar al cliente inversor la información sobre los stocks del mercado
inmobiliario en proceso de venta, abarcando el detalle de precio, descripción,
niveles máximos de financiación y cálculo de cuotas.
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El objetivo de eficiencia sería disponer de un Sistema financiero capaz de captar ese ahorro en
buenas condiciones de remuneración, liquidez y seguridad y lograr que se preste al
demandante de fondos los recursos así obtenidos en óptimas condiciones de cuantía, precio y
plazo.
La actuación de las instituciones del Sistema Financiera hay que ubicarla dentro de un marco
institucional que viene dado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, (CNMV). El
Banco de España es la institución encargada de la inspección de las sociedades mediadoras del
mercado de dinero, banca privada, cajas de ahorros…En la actualidad, El Banco de España ha
perdido gran parte de su capacidad de decisión a favor de la EBA (Autoridad Bancaria
Europea). Esta institución comunitaria hará las veces de árbitro para resolver cualquier
diferencia de criterio o apreciación que pudiera surgir entre las distintas autoridades
supervisoras financieras de los países de la Unión Europea. Mediante norma dictada al efecto,
la legislación española se adapta en 2.012 para dar entrada a las normas de supervisión
comunitaria de las entidades bancarias. Se trata fundamentalmente de la entrada en vigor de
instrumentos de control que eviten las prácticas financieras que pudieran considerarse el
origen o germen de la crisis económica que asola Europa. Si España no cumple esta normativa,
podría ser sancionada económicamente. Se trata de conciliar los criterios supervisores del
Banco de España con la actuación y disposiciones de los supervisores europeas, siempre en el
entendimiento de la supremacía de éstos.
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Por otra parte, además de la función citada de garantizar una eficaz asignación de los recursos
financieros, el Sistema financiero ha de contribuir al logro de la estabilidad monetaria y
financiera, permitiendo el desarrollo de políticas monetarias activas pro parte de la autoridad
monetaria.
Se denominan activos o instrumentos financieros a los títulos emitidos por las unidades
económicas de gasto, que constituyen un medio de mantener riqueza para quienes los poseen
y, a su vez, un pasivo para quienes los generan. Los activos y los pasivos financieros
constituyen las dos caras de una misma moneda: inversión-financiación. Por ejemplo, las
economías domésticas pueden querer adquirir un activo de gran valor económico, por ejemplo
una vivienda o un vehículo y ello les lleva a realizar gastos superiores a sus ingresos corrientes.
Por ello, tendrán que recurrir a la financiación que les proporcionan otros agentes económicos,
emitiendo los correspondientes pasivos, que serán activos para los prestamistas. Igual le
podría ocurrir a una empresa para adquirir un bien de capital (maquinaria, naves…).
El esquema de funcionamiento es que las unidades económicas con déficit emiten los títulos o
instrumentos financieros y las unidades económicas con superávit los adquieren.
Transferir fondos entre los diferentes agentes económicos, de los superavitarios a los
deficitarios. Se convierten así en instrumentos idóneos de canalización del ahorro.
Transferir los riesgos del emisor de los activos (pasivos) al receptor de los mismos.
Liquidez: Se mide por la facilidad y la certeza de su realización a corto plazo sin sufrir
pérdidas.
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Sin entrar en un análisis detallado de cada uno de ellos, por exceder el tema del objetivo de
esta introducción, se enumeran a continuación los principales activos financieros ordenados
de mayor a menor liquidez:
Centrándose en lo que se podría denominar como “Sistema Bancario”, lo forman los Bancos,
las Cajas de Ahorro y las Cooperativas de Crédito.
Los rasgos distintivos de las entidades bancarias en España, se pueden apreciar analizando
brevemente los siguientes aspectos:
Forma jurídica:
Los Bancos adoptan la forma jurídica de sociedades anónimas, las Cajas de Ahorro la forma de
Fundaciones y las Cooperativas de Crédito el tipo de Sociedades cooperativas.
Los Bancos dividen su capital social en acciones (partes alícuotas del capital del banco) y las
Cooperativas de Crédito mediante participaciones sociales. Las Cajas de Ahorro son entidades
sin ánimo de lucro.
La base social de los Bancos son los accionistas, mientras que en las Cooperativas de Crédito
son los socios. En cuanto a las Cajas de Ahorro, son los impositores, los fundadores y los
empleados.
Órganos de gobierno:
Finalidad:
Este aspecto es esencial para entender la diferencia entre cada uno de los integrantes del
“Sistema Bancario”. La finalidad de los Bancos es maximizar el valor-beneficio para los
accionistas. Es lo que se denomina “dividendo” o cantidad que retribuye al final de cada
ejercicio económico a cada acción. Es, en resumen la participación en beneficios. Por el
contrario, las Cajas de Ahorro son entidades sin ánimo de lucro y su finalidad es la realización
de una obra social. En cuanto a las Cooperativas de Crédito, su misión es servir a las
necesidades financieras de los socios.
Es obligado en un análisis del Sistema Bancario, aunque sea someramente, hacer una
referencia al proceso de reestructuración financiera que se está llevando a cabo del mundo
bancario. Efectivamente, la crisis de la economía española, que ha de analizarse
obligatoriamente en el contexto de una crisis internacional, tiene un componente de
referencia obligado que es el sector financiero. Junto al problema del desempleo y la escasa o
nula capacidad de crecimiento de la economía española, el Sistema financiero español es una
preocupación constante del gobierno de la nación y ello ha motivado un intenso debate sobre
la obligatoriedad de su profunda reforma.
Hoy por hoy, su crédito en los mercados internacionales no está en los mejores momentos y la
capacidad de este Sistema financiero para prestar fondos y financiar nuevos proyectos en la
economía española es muy escasa. En un período de análisis de los últimos 30 años, es la
segunda gran crisis del Sistema financiero español, tras la crisis de 1.977. Centrándose en la
crisis actual, parece evidente que su origen tiene causas profundamente distintas. Parece
admitido que es una crisis del sector financiero internacional importada a España a través de
los bancos y cajas de ahorros españoles, que se produce en un momento de expansión,
fundamentalmente inmobiliaria.
Las facilidades para conseguir créditos de importante cuantía y escaso precio provocaron que,
una vez que la crisis financiera se trasladó a la economía productiva, la crisis de liquidez se
acaba convirtiendo en una crisis de solvencia. En la crisis actual, los problemas de no poder
hacer frente al pago de las deudas están afectando tanto a las empresas como a los
particulares. Los impagos a las entidades financieras alcanzan cifras de “mora” elevadas que
lastran el equilibrio bancario y su cuenta de resultados.
En este marco, los gobiernos españoles han tenido que aprobar en los últimos tres años un
conjunto de normas (reales-decretos) para intentar atajar la crisis del Sistema financiero y
proceder a su restructuración. Es necesario un intenso proceso de reforma y consolidación. Los
resultados de este proceso requerirían una evaluación muy pormenorizada, en la que no
procede entra. No obstante, cabe considerar que se ha pasado de una cifra de 50 entidades
bancarias que existían en 2.009 a 14 entidades en la actualidad.
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Para entender la dimensión del ajuste efectuado hasta estos momentos, hay que considerar
que desde 2.007, las entidades españolas han cerrado 4.696 oficinas y han disminuido su
plantilla en 12.342 personas. Es conocido que España es el país con mayor número de
sucursales de Europa, lo que representa un modelo de banca que en la situación actual obliga,
aún más, a un esfuerzo de redimensionamiento.
Un breve análisis histórico de este proceso arrancaría en el verano del 2.009 cuando se crea el
FROB (Fondo de Restructuración Ordenada Bancaria) mediante Real Decreto-ley 9/2009, con
ánimo de servir de fondo de rescate a las entidades necesitadas. A lo largo de 2.010 se
modifica el régimen jurídico de las cajas para que se pudieran convertir en bancos y que
estuvieran sometidas al control del Banco de España. Se crean los grandes grupos bancarios
actuales.
El Real Decreto Ley 2/2012 pretende fomentar las fusiones para crear grandes entidades que
puedan actuar con un mayor nivel de eficiencia gracias a un mayor nivel de capitalización. El
reto de este sector y su aportación a la economía española es doble: por un lado finalizar el
proceso de reestructuración que dé lugar a un mapa de entidades con pocos grupos bancarios
y de contratada fortaleza y, por otro, lograr que la financiación bancaria, a través del crédito,
llegue a la economía productiva española para generar riqueza y atajar el grave problema de
desempleo que se padece en la actualidad.
En lo que queda de año, el sector tiene que experimentar una profunda transformación que se
ha de traducir en más fusiones y mayor nivel de dotación de provisiones en sus balances para
su saneamiento. Creen los analistas que no han de quedar más de 11 o 12 entidades en el
mapa financiero definitivo con el que iniciar el año 2.013. Estas entidades han de ser muy
solventes para lograr que el Sistema financiero resultante sea fuerte y suficiente para reactivar
el crédito y disminuir la posición de riesgo de carácter estructural.
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Y, para finalizar este breve apunto sobre la crisis financiera, ha de realizarse la reestructuración
del sector con la menor aportación posible de dinero público, dada la situación estructural y
profundamente deficitaria en que se encuentra España a nivel de sus cuentas públicas.
En este proceso interno de reestructuración del Sistema financiero, el Banco de España tiene
un papel fundamental. Concretamente, en el segundo trimestre del 2.012 ha de encauzar las
actuaciones para culminar el proceso de reforma. Una vez que los bancos presenten sus planes
de saneamiento, el Banco de España ha de examinarlos y valorar si son viables de partida, si
requieren modificación o si no presentan signos de viabilidad. La decisión final, no obstante,
corresponderá al Ministerio de Economía.
Sin entrar en un análisis detallado de un tema tan especializado y complejo, pueden definirse
con carácter general los mercados financieros como el conjunto de mercados que tienen como
materia prima el dinero y los diversos activos y disponibilidades líquidas, valores mobiliarios y
otras formas de activos financieros. En estos mercados, la transmisión de los recursos se
instrumenta a través de los activos financieros, que representan derechos de cobro frente a un
tercero.
El acuerdo entre la oferta y la demanda da lugar a un intercambio que determina el precio del
bien financiero que se trate.
Para que este funcionamiento sea correcto, el mercado debe ser transparente (posibilidad de
obtener información relativa al mercado de una forma fácil, barata y rápida), libre (no
existencia de limitaciones de entrada o salida de compradores y vendedores, respecto a poder
negociar plazos y cantidades deseadas y en cuanto a la formación del precio), profundo (que
existan suficientes órdenes de compra y de venta) y flexible (cualquier variación en el precio
de un activo como resultado de desequilibrios temporales en las órdenes de compra y venta
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provoca que aparezcan rápidamente nuevas órdenes de compra o de venta que lo devuelven
al equilibrio).
Por último, hay que considerar que un mercado será tanto más amplio cuanto mayor es el
volumen de activos que en él se intercambian.
El mercado bursátil:
Por su especial importancia en la actividad financiera, merece la pena detallar los aspectos
básicos del mercado bursátil.
La Bolsa, también llamada mercado de valores, es el mercado donde se negocian activos que
previamente han sido emitidos por las entidades empresariales. Se considera la Bolsa un
mercado secundario y organizado, en el que se contratan valores admitidos a contratación
pública y negociación oficial. Jurídicamente es una institución regida por una sociedad
anónima, donde un ente público con personalidad jurídica propia, la Comisión Nacional del
Mercado de Valores (CNMV), ejerce funciones de supervisión. Los inversores tienen la
posibilidad de conocer los valores cotizados y su evolución. Es un mercado muy transparente.
La información de la que dispone el mercado se refleja en los cambios del precio de los activos,
de forma bastante eficiente.
La Bolsa cumple un papel esencial en la actividad financiera. Para el inversor, sirve para
canalizar el ahorro y dar liquidez a la contratación de valores; para el empresario, le facilita la
obtención de fondos a largo plazo, es decir, financiación para sus actividades y, además, le
presenta una forma de medir el valor de la empresa a través del precio de la acción.
Además del organismo de vigilancia y supervisión, la CNMV antes citada, existen organismos
que regulan el funcionamiento del mercado bursátil. Así, las Sociedades rectoras de las bolsas,
una por cada Bolsa (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia) y las Sociedades de Bolsas, sociedad
anónima cuyos accionistas son, a partes iguales, las cuatro Sociedades rectoras de las bolsas.
La contratación de acciones en España se puede llevar a cabo, entre otras formas, a través del
mercado continuo que permite la interconexión en la negociación de las cuatro Bolsas
españolas, existiendo un único precio para cada valor en las cuatro Bolsas.
El inversor en Bolsa desea estar informado de la evolución del valor de las acciones. Una de las
informaciones más relevantes lo proporciona el índice bursátil, instrumento que pretende
reflejar la evolución de las cotizaciones de las acciones de forma agregada en el transcurso del
tiempo. En España, el más importante es el Ibex-35.
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Desde el punto de vista particular de cada acción, se puede medir su rentabilidad a través de
índices cortos, aquellos que abarcan un año natural contado a partir del 31 de diciembre del
año anterior, y por medio de índices largos, abarcando un mayor período de tiempo. Los
índices miden, con carácter general, la variación de las cotizaciones de la acción en el tiempo.
Un último apunte a considerar sobre este mercado bursátil es su carácter de renta variable. El
inversor en bolsa no tiene garantizada, de ninguna forma, la rentabilidad a obtener.
Dependerá de la cotización de la diferencia de cotización o precio de la acción entre el
momento de venta y el de compra. Es, por tanto, una inversión con riesgo que habrá de medir
el inversor y establecer sus preferencias respecto de otras alternativas de inversión, algunas de
renta fija.
Una de las posibilidades de inversión que el gestor bancario ofrece a sus clientes es la
adquisición de títulos de renta variable, conocidos bajo el nombre genérico de acción.
Una acción es la unidad o título jurídico de participación en el capital social de una sociedad. El
valor nominal de la acción representa la parte alícuota del capital de la sociedad que detenta
su poseedor. Su valor de cotización será el precio al que dicha acción se negocia en el mercado
bursátil.
Para el inversor, una acción es un activo financiero en el que invierte con la esperanza de
obtener una rentabilidad, mediante dividendos (beneficios distribuidos) o plusvalía (aumento
en el precio de la acción).
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2.2.1. Introducción
Por el contexto en el que se desarrolla este proyecto, hay que centrarse en este apartado en el
papel de intermediación tradicional desarrollado por la Banca y que se desarrolla captando
depósitos y transformándolos en créditos. Efectivamente, las instituciones financieras efectúan
entre otras funciones, un proceso de transferencia de fondos entre los ahorradores que
depositan el dinero en la entidad (pasivo del banco) y los solicitantes de financiación para la
adquisición de bienes y servicios.
No debe cerrarse este apartado introductorio sin hacer expresa referencia a la situación actual
del mundo bancario en relación con la actividad de concesión de préstamos. Como ya se ha
comentado al principio de la exposición, la banca española está inmersa en la actualidad una
importante crisis, lo que conllevará un imprescindible proceso de saneamiento. La capacidad
crediticia bancaria está muy reducida por la escasez de recursos disponibles y el importante
crecimiento de las tasas de “mora” por incumplimientos en la devolución de préstamos. En
este contexto, la banca poner un mayor énfasis en el análisis de las condiciones exigidas para
la concesión de financiación y efectúa análisis de riesgos más concienzudos.
Desde un punto de vista técnico, se denomina “préstamo bancario” al acto jurídico por el cual
la Entidad Bancaria (prestamista) entrega dinero a una persona determinada para que
disponga de una cierta cantidad de fondos que el prestatario recibe en ese momento a cambio
de unos intereses y comisiones determinados y hasta una fecha, denominada “vencimiento”,
en que tiene que devolverlos. El prestatario (persona que recibe el dinero en préstamo) tiene
el derecho contractual de recibir los fondos desde el primer día.
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Son operaciones bancarias activas o de inversión que las entidades realizan para maximizar el
beneficio. Su ganancia viene determinada por la diferencia entre el tipo de interés que cobran
las entidades por prestar el dinero y el tipo de interés que pagan por los recursos que captan
de los ahorradores y por los costes operativos o de gestión.
En una primera aproximación, los préstamos pueden clasificarse en dos grandes apartados:
Préstamos personales:
El trámite de estos préstamos no suele llevar más allá de 8 o 10 días y el plazo de devolución
del préstamo se suele establecer entre 3 y 8 años, si bien la variedad de productos es muy
amplia. Se suele establecer como “baremo temporal” que el préstamo no tenga una vida
mayor que la duración prevista de bien de que se trate. Se analiza por la entidad bancaria que
haya coherencia entre la finalidad, el importe y el plazo del préstamo solicitado.
Préstamos hipotecarios:
Se trata de préstamos que se conceden contra una garantía hipotecaria. Se utilizan, con
carácter general, para financiar la adquisición de una vivienda o bien inmueble.
A diferencia de los préstamos personales, la garantía del bien hipotecado dota de un mayor
nivel de seguridad a la operación, lo que supone, evidentemente, un menor riesgo.
P á g i n a | 21
El interés es el origen de la renta generada por las instituciones bancarias, que toman dinero
con pago de intereses pasivos y lo prestan con el cobro de intereses activos. Para el cálculo de
los intereses a abonar, surge el concepto de “tipo de interés”. Es un concepto fundamental en
la teoría económica pues representa el precio del dinero y permite cuantificar, generalmente
en tanto por ciento anual, las cantidades que el deudor habrá de pagar al acreedor-además de
la devolución del principal como retribución del capital recibido a crédito.
Efectivamente, el tipo de interés que establece el Banco Central Europeo sirve como marco
inicial de referencia para el establecimiento de los tipos de interés que las entidades
financieras nacionales acuerdan para las operaciones que llevan a cabo en su ámbito de
actuación.
Además del pago de intereses, el prestatario ha de abonar otro tipo de gastos que conlleva la
operación de préstamos y que se pueden englobar con carácter general en el término
“comisiones”. En concreto, es frecuente tener que abonar una cuantía por comisión de
apertura del préstamo, es decir, por formalizar la operación. Se suele cifrar en un porcentaje
sobre la cuantía del préstamo.
También suele existir una comisión de cancelación anticipada que, como su nombre indica, ha
de abonar el prestatario si decide unilateralmente rescindir el contrato de préstamo y devolver
la cuantía pendiente en un momento distinto del previsto como vencimiento. Es una
cancelación del préstamo que se penaliza con el abono de una comisión que, igualmente, se
suele fijar en términos porcentuales respecto de la cantidad pendiente de amortizar a la fecha
en que se rescinde el contrato de préstamo por abono de la cantidad pendiente.
Para disponer de un indicador que ofrezca una referencia real del coste de la operación de
préstamo y que acumule el efecto del tipo de interés y la incidencia de las comisiones a abonar
obligatoriamente, surge el concepto de Tipo Anual Equivalente (TAE). La legislación española
en materia financiera obliga a que se explicite en todos los contratos financieros el TAE, como
signo de transparencia para el prestatario, que dispondrá del precio cierto de la operación que
suscribe.
El préstamo hipotecario es una operación de activo compuesta por dos contratos que se
formalizan simultáneamente:
Contrato de préstamo:
El Banco (prestamista) entrega una suma de dinero determinada con la obligación del que la
recibe (prestatario) de devolverla en el plazo y condiciones convenidos.
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Contrato de hipoteca:
Para que la hipoteca quede válidamente constituida, debe ser otorgada en escritura pública
ante Fedatario Público (Notario) e inscribirse en el Registro de la Propiedad.
Un caso frecuente es ofrecer tipos de interés fijos y además reducidos como “estrategia
comercial” durante un período inicial corto (seis meses o un año) y aplicar posteriormente un
tipo de interés variable. El tipo de interés variable se referencia a un determinado índice.
En todas las operaciones de préstamo hipotecario es preciso pactar un índice sustitutivo que
se aplicará en caso de desaparición del índice principal (así sucedió en el año 1.999 con el
índice MIBOR).
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Los principales índices homologados por el Banco de España son los siguientes:
IRPH Bancos:
Es el tipo medio de los préstamos hipotecarios a más de tres años concedidos por los Bancos
en el mes de que se trate para la adquisición de vivienda libre.
IRPH Cajas:
Concepto similar al anterior, referido a las Cajas de Ahorro, en lugar de a los Bancos.
Se define como el 90% de la media entre el tipo medio de los préstamos personales
contratados entre 1 y 3 años y el tipo medio de los préstamos hipotecarios contratados a más
de 3 años.
Deuda Pública:
Mibor:
Se mantiene como índice homologado para las operaciones formalizadas con anterioridad al 1
de enero del año 2.000.
Euribor a un año:
En las operaciones a tipo de interés variable, el precio se fija referenciado a uno de los índices
enumerados anteriormente, añadiendo un diferencial. Por ejemplo, se establece un préstamo
hipotecario a interés variable del Euribor a un año + 0,45.
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Este diferencial es la cantidad que se añade al índice para calcular el interés a aplicar en
operaciones a tipo variable. En la fijación de su cuantía, una vez decidida el índice de
referencia, intervienen dos factores fundamentales:
La frecuencia de revisiones:
El redondeo:
La legislación en esta materia ha ido configurando una situación más restrictiva y protectora
del cliente bancario en términos de redondeo y en la actualidad se tiende a no utilizar esta
clausula.
El Banco de España ha hecho público en el mes de marzo de 2.012 un proyecto que propone
un nuevo índice de referencia hipotecaria a cinco años. Este nuevo indicador nace con la
vocación de ser la alternativa al Euribor a un año y se conoce por sus siglas IRIS. Los expertos
financieros entienden que este nuevo índice podría presentar más signos de estabilidad en
épocas de crisis y, en consecuencia, ser mejor referencia en época de crisis.
La comisión de apertura:
El objetivo de esta comisión es que la entidad bancaria recupere los gastos de puesta en vigor
de la operación. Algunas entidades bancarias que han evaluado el coste total, suma de costes
directos e indirectos, que les supone la puesta en marcha de una operación de esta naturaleza,
lo han cifrado en cifras en torno a los 420 euros, por lo que su pretensión va a ser verse
compensados al menos en esta cuantía media.
La comisión de apertura se suele expresar en un porcentaje del importe del préstamo con un
mínimo. Este último es de muy importante consideración especialmente en una operación de
pequeño importe. Una expresión típica de esta comisión de apertura es cifrarla en el 1% con
mínimo de 600 euros.
Además, el marco legislativo fiscal que la ley del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas
(IRPF) establece para los pagos por préstamos hipotecarios de adquisición de vivienda
habitual, estableciendo deducciones cuantitativamente importantes pero con limitaciones de
cuantía, hace que sea común que el sujeto pasivo del impuesto “calcule” cada año la cuantía
máxima a amortizar del préstamo que permite deducciones y, en consecuencia, efectúe
cancelaciones anticipadas parciales al final de cada ejercicio económico.
Con la fijación de la cuantía del préstamo, el tipo de interés y las comisiones, el marco
financiero de la operación de préstamo hipotecario queda precisado en su totalidad. Para
proporcionar una mayor transparencia de las condiciones financieras de la operación, la
legislación en esta materia ha ido exigiendo un mayor nivel de concreción en todos los
apartados del contrato y, en concreto, se ha establecido como imperativo legal que sea
obligatorio expresar la Tasa Anual Equivalente (TAE) como parámetro de medida de la
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Ahora bien, hay que efectuar algunas precisiones sobre la representatividad de la TAE en los
préstamos hipotecarios. Teniendo en cuenta que la mayoría de operaciones de préstamo
hipotecario se realizan a tipo variable (más del 85 % de las que se formalizan anualmente),
para calcular la TAE hay que tener en cuenta, además del tipo de interés inicial y de las
comisiones de apertura, el índice y el diferencial aplicados. Como el valor que va a tener en
cada periodo de revisión dicho índice, no es posible lógicamente conocerlo a priori, tampoco
es posible tener una evaluación exacta del TAE total de la operación y únicamente se puede
disponer del TAE del período inicial. Esto resta algo de efectividad a esta tasa, pero aún así es
de gran interés conocer su cuantía.
También hace que esta tasa pierda algo de efectividad el hecho de la existencia de otros
factores que no se computan en su cálculo, como por ejemplo los honorarios de tasación del
bien, los gastos de gestoría y la comisión de cancelación anticipada, y que cuantitativamente
pueden tener relevancia y han de tenerse en cuenta para considerar cuál es la oferta de
financiación más atractiva a la hora de suscribir un préstamo hipotecario.
Configurados todos los elementos del préstamo hipotecario: cuantía, tipo de interés y plazo, el
cliente bancario ya conoce las cuotas mensuales a abonar. Excepcionalmente el préstamo se
puede también contratar con un sistema de abono de cuotas trimestral, semestral o incluso
anual.
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Subrogación de deudor:
Se produce cuando un cliente desea vender la vivienda sobre la que recae un préstamo
hipotecario y se plantea que el comprador continúe atendiendo las cuotas derivadas de la
operación o cuando un promotor inmobiliario vende viviendas que ha construido con
financiación hipotecaria.
Subrogación de acreedor:
Desde mediados de los años 90, un cliente bancario puede traspasar su préstamo hipotecario
desde una entidad financiera a otra con el fin de obtener un cambio de condiciones (interés,
plazo o ambas a la vez) sin necesidad de cancelar el actualmente en vigor y formalizar uno
nuevo, evitando de esta forma una serie de gastos notariales y registrales. El proceso se
desarrolla a partir de una oferta vinculante que la entidad que esté dispuesta a subrogarse
(entidad A) presentará al deudor, en la que constarán las condiciones financieras del nuevo
préstamo.
Si el deudor acepta la oferta, esta entidad A notificará tal oferta a la entidad acreedora
(entidad B) requiriéndole simultáneamente para que entregue en un plazo de siete días una
certificación del importe pendiente de dicho préstamo.
Tras la entrega de dicha certificación, la entidad B tiene un plazo de quince días para formalizar
con el deudor una novación del préstamo. La ventaja para el cliente es que se ahorra gastos al
subrogarse y no tener que cancelar el préstamo. Sentencias judiciales le han otorgado a la
entidad A el derecho a igualar la oferta e imposibilitar que el cliente cambie de entidad.
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Novación:
Ha de tenerse en cuenta que estas operaciones producen una serie de gastos para el cliente
bancario (Impuestos, honorarios notariales y registrales, gastos de gestoría…), si bien la
legislación española en materia fiscal concede ciertas exenciones y/o reducciones sobre las
tarifas normales que se han de abonar por estas actuaciones.
La importancia creciente que se concede hoy en día a los riesgos financieros, en el contexto de
crisis que se vive en la sociedad europea y fundamentalmente en España, hace necesario
estudiar de modo muy exhaustivo cada una de las operaciones de crédito que una entidad
financiera recibe como propuesta. Ha de establecerse una adecuada política de gestión de
riesgos, enmarcada en el entorno de globalización financiera en que se desarrolla la actividad
bancaria actual. Una causa indiscutible de la actual crisis financiera internacional es la mala
gestión de riesgos llevada a cabo por las instituciones financieras y, en particular, por la banca
de inversión.
La gestión eficiente de los riesgos financieros es uno de los pilares básicos del negocio
bancario. El análisis global del riesgo abarca las siguientes modalidades básicas:
Los aspectos más importantes que se evalúan para la toma de decisiones en este ámbito son:
Ingresos del cliente bancario solicitante y relación entre dichos ingresos y las cuantías
a desembolsar periódicamente por el préstamo:
En este sentido, se efectúa una valoración de los ingresos del cliente, acreditados mediante la
entrega de las 2 ó 3 últimas nóminas y de un certificado de la empresa para la que trabaja el
solicitante, en el que se detallen los diversos aspectos integrantes de la relación contractual
con el trabajador. Así, tipo de contrato, antigüedad en la empresa, ingresos brutos anuales del
último período,… Por otra parte, se exige al solicitante la entrega de la última declaración del
Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.
Por otra parte, a partir de la cuantía solicitada y de las condiciones previstas para el préstamo
hipotecario, es decir, plazo y tipo de interés, el gestor bancario obtiene la cuota periódica a
abonar por el cliente para la amortización del préstamo.
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La relación porcentual entre el valor de estas dos variables: ingresos y cuota a abonar es un
dato de vital importancia para la toma de decisiones sobre la concesión del préstamo
hipotecario.
Situación laboral:
Una de las consecuencias más importantes de la crisis actual es la alta tasa de desempleo que
asola la sociedad española y que se eleva a cifras superiores al 22%. Para el mundo bancario,
esta precaria situación laboral añade un importante nivel de riesgo a cualquier operación que
se analice. La relación contractual que mantiene el solicitante con la empresa en la que presta
sus servicios puede ser variada. Así, puede tratarse de una relación estatutaria en su condición
de funcionario público, una contratación mediante contrato laboral fijo, un contrato eventual,
situación de jubilado…
Otro factor a considerar para la concesión de un préstamo hipotecario es la relación entre los
años pendientes de actividad laboral del cliente bancario y el plazo de amortización del
préstamo. Evidentemente, cada entidad bancario fija un límite máximo de edad como tope
máximo para el establecimiento de la finalización del préstamo hipotecario, no pudiéndose
establecer un plazo de amortización que dé lugar a una finalización del abono del préstamo
más allá del final de la vida laboral del solicitante.
Presentación de avales:
En muchas ocasiones, las condiciones iniciales o de partida del cliente bancario no permitirían
en una primera instancia la concesión del préstamo, ya sea por insuficiencia de ingresos,
inestabilidad laboral u otras causas. En estas circunstancias, la posición del cliente bancario
puede mejorar ostensiblemente si adiciona la posibilidad de presentar avales.
El aval es una caución o garantía de carácter comercial por parte de un tercero, que se
coobliga al pago de un préstamo. Es decir, consiste en garantizar a alguien ante un tercero. El
avalista responde solidariamente del pago del préstamo hipotecario y, en caso de impago por
el titular del préstamo, la entidad bancaria puede acudir a exigir el pago por parte del avalista.
Normalmente el avalista aporta como garantía sus haberes o bienes concretos de su propiedad
o ambas cosas.
A través de avales, la entidad bancaria obtiene una garantía adicional a la que obtenía
originariamente mediante la hipoteca del bien inmueble, disminuyendo en consecuencia su
posición de riesgo.
Valoración pericial del bien inmueble cuya adquisición constituye el objeto del
préstamo hipotecario:
La entidad bancaria va a realizar una tasación del bien inmueble mediante perito. La valoración
obtenida y su relación con la cantidad solicitada, constituirá otro de los elementos decisivos a
valorar para la concesión del préstamo. Prácticamente en ningún caso se va a conceder un
préstamo hipotecario en una determinada cuantía para financiar la adquisición de un bien
inmueble cuya valoración exceda significativamente de la cuantía solicitada. La entidad
bancaria estaría, en tal caso, en una posición de garantía insuficiente respecto de la cantidad
prestada.
Una vez analizados los valores resultantes de las variables enumeradas anteriormente y si
finalmente resulta concedido el préstamo hipotecario, se formaliza ante Notario la
correspondiente escritura de compra-venta del bien y de hipoteca, en su doble condición de
contrato de préstamo y contrato hipotecario.
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En concreto, el uso de la tarjeta bancaria es hoy aceptado como medio de pago en todos los
países y en prácticamente todas las actividades comerciales y de servicios.
En cuanto a los tipos de tarjeta existentes, cabe clasificarlas en dos grandes apartados:
Tarjetas de débito:
Permiten utilizar los fondos depositados en las cuentas bancarias a las que están asociales.
Pueden realizarse pagos en entidades comerciales y obtener dinero en efectivo en oficinas y
cajeros automáticos. En ambos supuestos, la operación efectuada se registra de manera
inmediata en la cuenta, por lo que es imprescindible que existan fondos suficientes para
sufragar los gastos. Se suelen establecer límites diarios de disposición de fondos
Tarjetas de crédito:
Esto origina una gran tipología de tarjetas que, básicamente, se van a diferenciar en función
del límite permitido y de su modo de pago. En esta variada gama de productos, incluso se
expiden tarjetas de crédito, que permiten las utilidades derivadas de su condición y naturaleza
pero que tienen un cargo inmediato en cuenta, con lo que no se computa la cantidad gastada a
efectos de los límites mensuales y permite un mayor nivel de gasto y para la entidad bancaria
una garantía de existencia de saldo suficiente.
En este apartado, se trata de medir el grado de vinculación del cliente a la Entidad bancaria y
su fidelidad. Se van a analizar fundamentalmente aspectos tales como el tiempo de antigüedad
como cliente de la Entidad, su nivel de “asociación con la entidad” en aspectos tales como la
domiciliación de la nómina, la domiciliación de recibos y pagos, la existencia de préstamos con
la entidad y valoración de descubiertos (impagos de obligaciones)...También se van a
considerar aspectos más personales del cliente y que estadísticamente se ha acreditado su
relación con el riesgo de impagos. Así, la edad, la situación familiar…
Todos estos aspectos van a configurar un balance del cliente que, de alguna manera, permita
medir o evaluar el riesgo que lleva implícito.
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Aspectos económicos:
Resultan de evaluar la situación económica y patrimonial del cliente a partir de los datos
disponibles sobre su actividad económica. Así, un primer factor a considerar son los ingresos
del cliente, fundamentalmente aquellos que se producen en cuentas bancarias abiertas con la
entidad. Por otra parte, también se analiza su capacidad económica a través de la evaluación
de la propiedad de activos tales como depósitos en la entidad, planes de pensiones, valores
mobiliarios, propiedades en renta fija, valor de sus inmuebles…
Todos estos aspectos son fácilmente cuantificables y determinan la “posición” del cliente
desde un punto de vista económico.
El estudio conjunto de las variables descritas le permite a la Entidad bancaria llevar a cabo la
toma de decisiones sobre la concesión de la tarjeta de crédito con un mínimo de garantías y
siempre desde un criterio de prudencia.
Parece evidente que la tecnología juega y va a jugar cada día más un papel relevante en el
mundo de la banca. La consecuencia inmediata de esta creciente presencia es, por una parte,
una intensificación de los intentos de fraude y, por otra parte, un incremento del riesgo
financiero.
Este tema abre la puerta a futuros estudios y proyectos para disminuir estos factores. La banca
ha de combinar su habitual modelo tradicional minorista con las oportunidades que le
proporcionan las nuevas tendencias sociales y las herramientas tecnológicas. La necesidad de
un modelo más eficiente, con plantillas más ajustadas y menores redes presenciales de
sucursales, abre la puerta a una optimización de la gestión para mejorar la rentabilidad. La
sociedad va a contemplar, necesariamente, el nacimiento y progresiva implantación de una
“nueva banca”.
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Analizado desde una perspectiva más global, dado el previsible mayor tamaño de las entidades
bancarias a través del proceso de fusiones que se está llevando a cabo, se va a requerir la
integración de las plataformas tecnológicas como elemento clave para producir ahorros de
costes humanos y materiales y establecimiento de sinergias. Los modelos de gestión han de
homogeneizarse y ahí la tecnología juega un papel fundamental, lo mismo que en la necesidad
de mejorar la eficiencia para potencial nuevos negocios en el mercado nacional e
internacional. Los expertos opinan que en los últimos años la banca española ha perdido la
ventaja tecnológica que tenía respecto a sus competidores internacionales y, en consecuencia,
se tiene un amplio recorrido de mejora en esta área tecnológica para ofrecer un mejor servicio
al cliente.
Además de estos aspectos, hay que considerar en la gestión bancaria el papel activo que han
de desempeñar los gestores bancarios en cuanto al asesoramiento de clientes en materia de
financiación y, fundamentalmente, inversión. La tecnología ha de proporcionar al gestor una
herramienta para conocer y presentar al cliente bancario las múltiples opciones que ofrecen
los mercados.
El Sistema Integral de Gestión Bancaria intenta ser una herramienta eficaz para abordar las
tres cuestiones más relevantes que se ponen de manifiesto en la actuación de la banca
privada:
Disponer de una información suficiente que contenga los datos más relevantes de los clientes
bancarios, adecuadamente clasificados y presentados en un entorno amistoso, es
imprescindible para una gestión eficaz. En este sentido, hay que hacer uso de las técnicas
estadísticas para ponderar los datos, extraer las variables más significativas…
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En este ámbito caben distinguirse dos aspectos fundamentales: por una parte, la información
que se obtiene a partir del tratamiento de los datos sobre los movimientos bancarios
derivados de la actividad del cliente en su relación con la Entidad Bancaria.
Se trata de dar una información más integral y completa atendiendo no tanto a la situación
individual del cliente si no a aspectos más globales de actividad. La utilidad de esta información
nace de la demostrada correlación estadística existente entre variables tales como ubicación
geográfica, nivel de mora, utilización de servicios y adquisición de productos financieros
determinados…
En el área empresarial y financiera, los Sistemas Expertos tienen un ámbito de aplicación muy
amplio en la toma de decisiones en las distintas áreas de negocio. Cabe distinguir dos tipos de
enfoques:
El ciclo de vida de la actividad productiva contiene cuatro fases muy diferenciadas: diseño,
planificación de la producción, fabricación y mantenimiento. Las técnicas de Inteligencia
Artificial van a poder utilizarse para solventar problemas en cualquiera de los aspectos
productivos citados.
Utilización del Sistema Experto como apoyo en la toma de decisiones en las áreas
administrativas y financieras de la organización:
Los Sistemas Expertos van a ayudar en la evaluación de las circunstancias concretas que se
plantean en cada caso individual para tener un mayor margen de confianza en la bondad de la
decisión a tomar. Ha de tenerse en cuenta que a través del Sistema Integral de Gestión
Bancaria o mediante cualquier otro Sistema Experto de esta naturaleza, se analizan de manera
interrelacionada los factores que miden la capacidad de pago y el riesgo, aportando una ayuda
rápida y eficaz para la toma de decisiones.
Llevan a cabo una evaluación automática de las características personales de los solicitantes,
las de la operación y la interrelación entre ambas. Esta evaluación del cliente solicitante de una
operación crediticia se realiza en base al comportamiento y la evolución de sus relaciones con
la entidad bancaria (saldos medios, evolución de saldos, movimientos de cuentas,
domiciliación de nóminas y recibos, datos sobre morosidad...) y determina la capacidad de
pago y nivel de riesgo del cliente, de ahí la fiabilidad de la decisión adoptada siguiendo el
criterio del Sistema Experto.
En definitiva, el Sistema Experto se configura como una herramienta que permite sistematizar
y homogeneizar las decisiones que adoptaría el experto humano.
El cliente bancario en España aún tiene una marcada tendencia al acceso directo y presencial a
la sucursal bancaria para efectuar operaciones que serían perfectamente realizables desde los
“prototipos” existentes (cajeros, online...). Fundamentalmente en áreas rurales y en sectores
de edad medio-altos, el cliente busca en el contacto directo con el gestor bancario ese punto
de confianza que no encuentra en la “máquina”. En consecuencia, ha de disponerse de una
herramienta de “gestión de caja” que permita la realización de las operaciones habituales:
cobros/pagos en efectivo, transferencia bancaria, abono recibos…
El objetivo bancario es la venta de estos bienes inmuebles y ahí juega un papel fundamental el
gestor bancario. El Sistema Integral de Gestión Bancaria puede servir como instrumento de
ayuda para el gestor, al ofrecer un medio de presentación de las “ofertas de inmuebles” y
servir de apoyo al cálculo de cuantías máximas de financiación, cuotas de amortización…
Por otra parte, existe un perfil de cliente que acude a la entidad bancaria para realizar
operaciones de inversión, con sus excedentes de liquidez. Este tipo de cliente, desea conocer
las ofertas de productos existentes, sus rentabilidades, plazos... El Sistema Integral de Gestión
Bancaria ha de servir de instrumento de ayuda para la presentación de los diversos productos,
cálculo de variables y, en definitiva, servir de apoyo al asesoramiento bancario. En este
apartado, la aplicación presenta con especial detalle la información bursátil de las principales
empresas integradas en el IBEX-35.
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En la Edad Moderna, en la segunda mitad del siglo XVIII, se construyeron androides accionados
por complejos mecanismos de relojería. El verdadero punto de inflexión en este sueño por
desarrollar la Inteligencia Artificial, se inicia con Babbage, en 1.842, y su máquina analítica
capaz de resolver juegos como el ajedrez. Se trataba de un intento por crear máquinas capaces
de pensar y aprender.
La Inteligencia Artificial se podría definir, desde un punto de vista formal, como la rama de la
ciencia de la información que se ocupa de la implantación en ordenadores de una parte
restringida pero definida de la inteligencia humana (conocimiento humano y su tratamiento).
La publicación de trabajos teóricos relativos a lo que hoy se conoce con el nombre de
Cibernética, contribuyó también especialmente.
Los trabajos y aportaciones de von Newman y de Turing son aportaciones de gran relevancia.
Al primero de ellos cabe atribuírsele el análisis de las relaciones entre el cerebro y la
computadora y el segundo de los autores aportó no sólo la concepción teórica de la llamada
“máquina de Turing”, sino también sus reflexiones sobre el “pensamiento de las máquinas”.
La aparición de los primeros ordenadores en 1.940 será uno de los hitos fundamentales que
contribuyeron a su desarrollo.
A partir de 1.969 y hasta 1.979 surge una etapa clave en el desarrollo de la Inteligencia
Artificial, con los Sistemas Basados en el conocimiento. Ya se habían efectuado desarrollos
basados en procedimientos de búsqueda general para resolver problemas, pero no eran
totalmente válidos para enfrentarse a problemas más complejos. Surge la necesidad de usar
conocimientos específicos del dominio tratado y la necesidad de crear estrategias de
razonamiento en varias etapas. Surgen así los Sistemas Expertos.
Por último, desde el final de la etapa anterior y hasta nuestros días, la Inteligencia Artificial
pasa a la Industria. Surge el primer Sistema Experto comercial en 1.982: R1 fabricado por
Digital. Su uso es elaborar pedidos de nuevos sistemas informáticos, lo que supuso un gran
ahorro para la empresa. Hoy día, las variadas herramientas de la Inteligencia Artificial se usan
en la Industria.
Tras esta breve descripción de la evolución histórica de la Inteligencia Artificial, hay que
detenerse en precisar una definición que abarque y describa totalmente el concepto. Ello no es
una tarea fácil ya que en realidad no existe una perfecta definición de inteligencia natural y,
por otra parte, el área de aplicación y los problemas que trata la inteligencia Artificial son muy
amplios y variados. De hecho, cuando los expertos han definido la Inteligencia Artificial, han
presentado una gran variedad de aspectos. Se pueden clasificar las definiciones en cuatro
grandes grupos:
La Inteligencia Artificial está muy relacionada con otras ciencias. Así, con las Matemáticas
(Demostración automática de teoremas), con la Lingüística (Lingüística Computacional), con la
Programación informática (Programación Heurística), con la Filosofía (Epistemología
computacional) y con otras ciencias (Ingeniería del Conocimiento, Robótica), etc.
Van a ser programas que ordenador que resuelven problemas que normalmente son
abordados y resueltos por expertos humanos en ciertos dominios de conocimiento: medicina,
construcción, área financiera…
El desarrollo del Sistema Experto se lleva a cabo a través de tres etapas fundamentales:
La Base de Hechos.
La Base de Conocimientos.
El motor de inferencias.
El interfaz de usuario.
La Base de Hechos contiene la definición del entorno sobre el que se van a resolver los
problemas. Por tanto, contiene los datos del usuario y constituye la memoria de trabajo del
Sistema Experto.
P á g i n a | 45
Abarca toda la información actual del problema o tarea a resolver, incluyendo los datos, las
metas a alcanzar y las hipótesis avanzadas en el curso de una solución.
La interfaz de usuario (entrada/salida) se utiliza para que éste pueda realizar una consulta en
un lenguaje lo más natural posible.
A partir de todo lo descrito respecto del concepto y características de los Sistemas Expertos, ya
puede intuirse que su utilidad parece evidente en los más diversos campos de la ciencia, la
empresa y la investigación teórica y práctica. En efecto, puede afirmarse que cada vez hay más
ámbitos dentro de las organizaciones empresariales y servicios en los que se utiliza y su
aplicación se extiende a casi todos los campos del conocimiento Se pueden encontrar
aplicaciones en el Área de Banca y Seguros (análisis de riesgos y asesoramiento al cliente en
materia de inversiones), en el Área industrial (control de procesos), en el Área de comercio y
servicios (análisis de mercado) y en la Administración Pública (control de grandes redes,
diagnóstico médico).
Se pueden citar en concreto algunos Sistemas Expertos notables como el DENDRAL (interpreta
e identifica estructuras moleculares de componentes orgánicos),el MACSYMA (operación
matemática simbólica), MYCIN (diagnóstico médico de enfermedades),el BLUE BOX
(diagnóstico/tratamiento de depresiones), el PROSPECTOR (descubrimiento de yacimientos
minerales)…
Es obligatorio, en este apartado de conocimiento general de los Sistemas Expertos, analizar las
ventajas y limitaciones que presenta la utilización de Sistemas Expertos. Entre las posibles
ventajas, puede destacarse fundamentalmente que ayuda a que personas no expertas puedan
resolver problemas en un determinado dominio del conocimiento y también a los propios
expertos a través del contraste de sus diagnósticos. Su base de conocimientos tiene una
amplia capacidad y además dicho conocimiento puede ser revisado y mejorado.
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Por otra parte, los expertos humanos pueden cambiar de empresas, sufrir enfermedades..,
mientras que este problema no existe para un Sistema Experto. Es decir, añade permanencia
en cuanto que el conocimiento del Sistema experto puede durar indefinidamente. Igualmente,
añade fiabilidad y rapidez a la decisión y disminuye el coste de la decisión. Al disponerse del
conocimiento de modo explícito, se abre posibilidad de ajustar y reexaminar el conocimiento,
aumentando su calidad.
En cuanto a las limitaciones de los Sistemas Expertos, algunos autores han destacado que
pueden carecer de flexibilidad y de perspectiva global para resolver problemas y que
presentan incapacidad de manejar conocimiento no estructurado.
Antes de iniciar el desarrollo de las distintas fases, ha de efectuarse una identificación del
problema a tratar, analizando la tarea que debe desarrollar el Sistema, para decidir si es
susceptible de ser abordado a través de Sistemas Basados en el Conocimiento.
Es uno de los procesos más costosos en tiempo y recursos, por la necesidad de ser riguroso en
su desarrollo y por la incidencia que va a tener la calidad en los trabajos de esta fase, en la
calidad del Sistema.
Este proceso es especialmente complejo y de muy intensa interacción con el experto cuyo
principal objetivo va a ser lograr extraer el conocimiento basado en la experiencia (heurístico)
para posibilitar la resolución de problemas del dominio o ámbito que se desee tratar.
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El desarrollo del proceso requiere habilidades técnicas para captar la necesaria información,
acotando y discriminando los datos realmente relevantes y desechando aquellos otros que no
aportan aspectos esenciales del tema a tratar. La dificultad práctica de este proceso hace que,
en muchas ocasiones, se constituya en uno de los principales cuellos de botella de los Sistemas
Basados en el Conocimiento.
Los expertos tienen un conocimiento muy amplio y normalmente bien relacionado sobre su
dominio y conocen las reglas que permiten descubrir nuevas hipótesis. Están capacitados, con
carácter general, para valorar los riesgos y probabilidades de las decisiones y son capaces de
dar solución a un gran número de problemas basándose en experiencias previas obtenidas en
casos pasados.
Ahora bien, también se debe tener en cuenta que la utilización de expertos conlleva una serie
de inconvenientes de partida al depender de agentes externos para la realización del trabajo.
Así, habrá de acomodarse a la disponibilidad de horarios del experto, a su resistencia para
aportar datos más sensibles o confidenciales...
Mayor problema aún lo constituye la situación que puede darse de no disponer de verdaderos
expertos para la totalidad o para alguna parte de los temas que se tratan en un determinado
ámbito.
Etapas
La Adquisición del Conocimiento se puede estructurar en una serie de etapas que abarcan la
totalidad del proceso y que son las siguientes:
4. Chequeo.
5. Refinado y validación.
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Son aspectos íntimamente relacionados ya que al abordar cada uno de ellos, se estará
avanzado en el otro. Efectivamente, al identificar el dominio se identificará el tipo de
problemas que se trata de resolver y, en sentido inverso, cuando se hace un análisis de los
problemas a resolver, se estará identificando con mayor claridad el dominio. En resumen, el
objetivo es acotar el alcance de la aplicación del Sistema Experto y la variedad de problemas
que se van a poder resolver con él.
La obtención del conocimiento se va a poder llevar a cabo a través de varias fuentes. En primer
lugar, a través del experto, que ha de cumplir como requisito esencial tener un gran
conocimiento y experiencia en el sector. También, mediante la utilización de bibliografía e
Internet. Otro fuente es la utilización de documentación de ejemplos ya resueltos y que
pueden aportar aspectos relevantes para el tema en estudio.
La importancia de esta etapa se deriva de que va a ser un elemento muy determinante para
tomar la decisión sobre la elección del método de representación ya que éste deberá ser lo
más adecuado posible a las características propia del conocimiento y de los diversos conceptos
que lo componen. Por el contrario, si el método de representación estuviera prefijado de
antemano habría que adecuar el conocimiento obtenido a los requerimientos de dicho
método.
En esta etapa el ingeniero del Conocimiento puede encontrarse con problemas de diversa
índole, tales como dificultades al añadir o borrar conocimiento, problemas en el sistema de
prioridades entre elementos…
4. Chequeo
Pueden surgir diversas fuentes de error. Así, el conocimiento podría tener una escasa
representatividad; es decir, no tener un grado de correlación suficiente con la realidad en
estudio. También podrían haberse utilizado expertos con insuficiente experiencia y/o
conocimientos. Ello daría lugar a un incompleto conocimiento. Igualmente se pueden haber
omitido algunos hechos o algunas relaciones entre los conceptos en el proceso de codificación.
También es una fuente de error la falta de heurísticas esenciales.
Para llevar a cabo esta tarea se comprueba si los resultados proporcionados a través del
experto dada una determinada situación, coinciden con los resultados obtenidos por el
sistema. Es decir, se trata de comprobar si el sistema y el experto infieren los mismos
resultados.
Han de eliminarse las redundancias y los ciclos, todo aquello que suponga incompatibilidad,
conflicto o inconsistencia de conceptos, la expresión de condiciones con hechos que sean
inalcanzables…
Se pueden clasificar los modos de adquisición, con carácter general, en tres grandes
categorías:
Automático: Este modo requiere escasa o nula interacción con el experto para adquirir
conocimiento. Se va a llegar a la Base de Conocimientos a través de métodos
estadísticos, de razonamientos basados en casos, de algoritmos y también a través de
inducción de conocimientos a partir de ejemplos mediante la utilización de árboles de
decisión.
P á g i n a | 51
Se pueden utilizar también los árboles de decisión, para cuya construcción se toman
como entradas objetos o situaciones positivas y negativas, que se caracterizan
mediante un conjunto de prioridades.
Con carácter general, en la fase de adquisición del conocimiento parece aconsejable utilizar el
mayor número posible de técnicas para así lograr un conocimiento más completo y
contrastado. La elección de las técnicas a utilizar en un determinado problema, va a depender
de la disponibilidad de las fuentes del conocimiento y de la posibilidad de colaboración de los
expertos.
En concreto, las técnicas de adquisición del conocimiento se pueden agrupar en familias del
siguiente modo:
1. Familia 1: Entrevistas
Es el modo más común de educir conocimiento. Se trata de dialogar con el experto para
adquirir el conocimiento necesario. Un requisito esencial es el registro documental de la
entrevista, detallando suficientemente su contenido. Puede efectuarse este registro mediante
medios impresos o audiovisuales (cinta grabadora, video…). Ha de cuidarse especialmente este
registro tratando de que la documentación sea suficientemente exacta y extensa, conteniendo
con claridad el conocimiento recogido y los hechos más relevantes.
Las entrevistas pueden ser directas o indirectas y pueden contener cuestiones que son
explícitas o implícitas. Son de tipo retrospectivo La entrevista la realiza el Ingeniero del
Conocimiento al experto y para su correcto desarrollo ha de estar bien preparada teniendo en
cuenta el conocimiento que se desea recoger y potenciando una participación motivada del
experto. Para ello se le debe ir informando de la Base de Conocimientos que se va adquiriendo
a medida que avanza la entrevista. Se deben tener claros los objetivos de la entrevista y en
cuanto a su técnica de desarrollo, es conveniente comenzar con temas generales para ir
profundizando en el conocimiento específico del tema a medida que se avanza en el desarrollo
de la entrevista.
Son entrevistas muy espontáneas entre el experto y el Ingeniero del Conocimiento, sin un
formato preestablecido de contenidos ni de temas, aunque si con una cierta orientación
general. Es el tipo de entrevista que se suele utilizar en las primeras sesiones y su objetivo es
establecer el marco general del dominio del conocimiento.
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En estas entrevistas iniciales se debe intentar crear un buen clima entre el Ingeniero del
Conocimiento y el experto. También se trata de ir conociendo y adaptándose al lenguaje del
experto.
Entrevistas estructuradas:
Los objetivos de estas entrevistas son conocer los principios generales del dominio, adquirir la
terminología básica y el alcance de la dificultad de resolución.
Las entrevistas entre el Ingeniero del Conocimiento y el experto tienen ahora un formato
predeterminado sobre el desarrollo de la misma. Caben diversos niveles o grados de
estructuración de la entrevista, desde un nivel muy alto en el que el contenido y orden de los
sucesos está predeterminado hasta un nivel menor (entrevista semiestructurada) en la que el
contenido está fijado pero se puede variar la secuencia según como vaya evolucionando la
entrevista.
Las preguntas pueden ser abiertas, en las que el experto tiene libertad para dar cualquier
respuesta que considere apropiada, o cerradas, cuando el experto ha de responder
seleccionando una respuesta sobre un conjunto posible dado a priori. Son preguntas del tipo
de: ¿Qué rango de valores puede tomar un determinado concepto?, ¿Cómo se diferencia y en
qué un concepto de otro?…
Presenta como principal dificultad esta técnica, que se necesita que el Ingeniero del
Conocimiento disponga inicialmente de un conocimiento suficiente del dominio y hay que
dedicar una gran cantidad de tiempo a preparar los cuestionarios. La ventaja es que permite al
experto reflexionar sobre sus respuestas, modificando incluso opiniones dadas en preguntas
previamente efectuadas.
Por último, se debe hacer alguna referencia a la posibilidad de realizar “Entrevistas en grupo”.
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Se trata de una entrevista en la que hay presentes varios expertos al mismo tiempo junto con
el Ingeniero del conocimiento. Es evidente que aumentar el número de expertos que opinan
sobre un determinado dominio complica el proceso, pero también hay que aceptar que se
enriquece en gran medida la identificación de los elementos, el grado de detalle de los
atributos y se abren nuevas ópticas de resolución del problema. Estas entrevistas
estructuradas en grupos de expertos pueden adoptar diversas variantes, destacándose la
técnica denominada “Brainstorming” (Osborn, 1.953), que consiste en que el equipo de
expertos debe exponer en voz alta los diferentes puntos de vista que tiene sobre el problema
en cuestión, aunque sea de modo improvisado o no excesivamente meditado. En una primera
fase conviene abrir mucho la discusión para que haya gran cantidad de ideas y apreciaciones
para que se produzca una mayor inspiración. Luego se atenderá al análisis de las afirmaciones
para dotarlas de “calidad”
Son técnicas que se fijan en las tareas que hace el experto cuando se plantea resolver un
problema concreto.
Para llevar a cabo esta acción hay que identificar con claridad:
Dado que el conocimiento puede ser representado de muy variadas maneras, han de tenerse
en cuenta diversos factores para seleccionar la representación más adecuada. En concreto, la
representación del conocimiento que habrá en la base del SBC ha de representar todos los
tipos de conocimiento que van a existir en la aplicación. Sólo así la representación será
adecuada al conocimiento adquirido. Además, ha de ser adecuada para inferir posteriormente,
es decir, para ser usada en el proceso de razonamiento.
Con carácter general, el objetivo es que la representación del conocimiento se realice de tal
forma que permita capturar generalizaciones y que sea comprendido por aquellas personas
que vayan a procesarlo, pudiendo, en su caso, ser fácilmente modificado.
A la hora de representar del conocimiento, hay que distinguir con claridad lo que son los
esquemas de representación del conocimiento, que no deben confundirse con el medio que se
utiliza para el desarrollo. Buscando una analogía con la programación, el esquema de
representación del conocimiento sería la “estructura de datos” y no el lenguaje de
programación.
Entre los esquemas de representación lógica más utilizados está el cálculo de primer orden,
aunque existen muchos más. Para este tipo de representación, el lenguaje ideal es PROLOG.
Esta forma de representación utiliza los grafos para representar el conocimiento. Los nodos del
grafo van a representar los conceptos u objetos en el dominio del problema tratado y los arcos
que unen los nodos representan las relaciones entre los objetos o conceptos.
Como ejemplos más típicos de representación en red hay que destacar las Redes semánticas,
los Grafos conceptuales y las Redes de Petri.
Son una ampliación o desarrollo del esquema de representación de redes semánticas. Ahora
cada nodo puede ser una estructura de datos compleja que contiene una serie de atributos
con sus correspondientes valores. Esos valores van a poder ser símbolos, números, punteros o
procedimientos.
En este tipo de representación pueden destacarse como ejemplos más típicos los Frames o
Marcos y los Scripts.
Condiciones o hipótesis.
Acciones o conclusiones.
Las reglas de producción que se utilizan en la Ingeniería del Conocimiento tienen su origen en
los Sistemas de Producción. Su utilización en los Sistemas Expertos se remonta a los trabajos
realizados por Newell y Simon de la Universidad Carnegie Mellon entre 1.960 y 1.970 quienes
vieron sus posibilidades para modelar el conocimiento humano y hacer uso del mismo
posteriormente en la inferencia.
Su origen se sitúa en 1.943 gracias a las ideas de Post. Tras los trabajos de Post, el siguiente
adelanto fue hecho por Markov, mediante los denominados “Algoritmos de Markov”. Ha de
citarse igualmente el “Algoritmo de Rete”, que mejora sustancialmente la eficiencia de los
sistemas expertos con centenares de reglas, ya que a través de este algoritmo, se aplican las
reglas sin tener que probar cada una de ellas en forma secuencial.
Los Sistemas de Producción son modelos de cálculo cuya eficiencia ha sido contrastada en la
Ingeniería del Conocimiento, tanto en el desarrollo de algoritmos de búsqueda como en el
modelado de la solución a problemas del dominio humano.
La utilización de los Sistemas de Producción conlleva una serie de ventajas, ya que se produce
una separación del conocimiento y del control y las reglas de producción presentan
modularidad. Además ofrecen una fácil legibilidad y eficiencia
3.2.2.3 Razonamiento
Este tercer elemento es la parte esencial que ahora procede tratar. Es el procedimiento de
control de un Sistema de producción. Es un procedimiento de marcha hacia delante.
Refracción:
Una vez ejecutada una regla, se excluye. De esta forma no se puede volver a ejecutar hasta
que no cambie la disposición del sistema.
Proximidad:
Se activan primero las reglas cuyos antecedentes hayan sido más recientemente introducidos
en el conocimiento del sistema. Se logra así que sea más fácil seguir el mecanismo de
razonamiento del sistema.
Detalle:
Se elige como prioritaria a la regla más específica entre todas las existentes. Se considera como
regla más específica a aquélla que introduce más condiciones antecedentes.
3.3.1. Concepto
Los órganos directivos de las empresas/instituciones cuentan como herramienta para la toma
de decisiones, la información sobre actuaciones pasadas que extraen de fuentes muy diversas
en su naturaleza y características. No siempre esta información está en un único dominio del
conocimiento, lo que añade una especial complejidad a la tarea de obtener la información
realmente “útil” para la organización.
P á g i n a | 60
Hasta hace pocos años el análisis de los datos de una base de datos se realizaba mediante
lenguajes generalistas de consulta como SQL. Se generaban resúmenes de información de
modo poco flexible y poco escalable a grandes volúmenes de datos. Sin entrar en un análisis
profundo de las limitaciones de cada una de las técnicas de análisis tradicionales, cabe resumir
que todo ello ha llevado a plantearse la necesidad de nuevas herramientas y técnicas de
extracción de conocimiento útil a partir de grandes volúmenes de información.
Va a surgir, para cubrir esta importante laguna, la minería de datos. Puede definirse (Witten &
Frank 2000) como “el proceso de extraer conocimiento útil y comprensible, previamente
desconocido, desde grandes cantidades de datos almacenados en distintos formatos”. Su
objetivo fundamental va a consistir en encontrar modelos inteligibles a partir de los datos.
Además hay que dotar de eficiencia a este proceso y, para ello, hay que conseguir que sea lo
más automático posible.
En resumen, podemos establecer como retos o metas principales de la minería de datos los
siguientes:
Llevar a cabo un trabajo exhaustivo con grandes volúmenes de información que van a
tener su originen, en su mayor parte, en sistemas de información. Ello conlleva
problemas de ruido, datos ausentes, volatilidad de la información…
Utilizar técnicas adecuadas para analizar dichos datos y extraer un conocimiento de
calidad. Hay que lograr que la información esté disponible en un formato susceptible
de ser analizada y para ello han de convertirse los patrones “técnicos” obtenidos a un
lenguaje más gráfico y visual.
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Otra consideración importante a destacar es el hecho de que la minería de datos puede ser
aplicada a cualquier tipo de información, ya sean datos estructurados que provengan de bases
de datos relacionales, como cualquier otro tipo de datos estructurados en bases de datos
espaciales, temporales… o datos no estructurados que provenga de otros tipos de repositorios
de información.
En síntesis, y como conclusión final, la minería de datos tiene como objetivo, nada más y nada
menos, que convertir datos en conocimiento. Este conocimiento puede ser en forma de
relaciones, patrones o reglas inferidas de los datos y, en origen, desconocidos. Pero también
puede ser un resumen de los mismos, es decir, una descripción (modelos descriptivos).
El KDD puede identificarse como el proceso de hallar patrones válidos, útiles y novedosos a
partir de un conjunto de datos. Se trata de obtener los patrones y de evaluarlos e
interpretarlos para convertirlos en conocimiento que puede ser utilizado.
Figura 1: KDD
El KDD es, en consecuencia, un proceso complejo que incluye no sólo la obtención de modelos
o patrones (objetivo de la minería de datos), sino también la evaluación e interpretación de los
mismos.
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Analizado su concepto, metas y técnicas, parece evidente que la minería de datos es una
disciplina multidisciplinar. Su desarrollo a veces ha sido paralelo y, en ocasiones, continuación
de otras diversas tecnologías. En concreto, se pueden citar como áreas con las que
interrelaciona a la Estadística (proporciona algoritmos y técnicas utilizables por la minería de
datos. También conceptos de uso común como la media, la varianza, el análisis de
distribuciones...), la Computación paralela y distribuida, el Aprendizaje automático, las Bases
de Datos (los almacenes de datos son, entre otros, un concepto que tiene gran relación con la
minería de datos), los Sistemas para la toma de decisiones (herramientas y sistemas
informatizados que se utilizan por los responsables de las organizaciones para resolver
cuestiones y llevar a cabo el proceso de toma de decisiones)...
KDD nace como interfaz entre diferentes disciplinas y se va a alimentar igualmente de estas
disciplinas.
Sin entrar en un exhaustivo análisis de las aplicaciones de la minería de datos en los distintos
campos científicos y empresariales, sí que merece la pena citar las principales áreas en que se
pueden utilizar sus métodos y técnicas:
Área bancaria y financiera: Se utiliza para hallar gastos medios de tarjetas de créditos
por grupos de población, análisis de riesgo en créditos, obtención de modelos y
patrones de uso no adecuado de tarjetas de crédito... Especial utilidad plantea en el
mundo específico de la Banca con aplicaciones concretas para identificación y
segmentación de clientes en función de su grado de fidelidad a la entidad, toma de
decisiones sobre concesión de créditos personales o hipotecarios…
Área comercial: Se utiliza, por ejemplo, en el análisis de compras de productos, en la
segmentación de clientes y en el Marketing.
Educación: Políticas de captación de estudiantes, análisis de evaluación de
rendimiento escolar…
Medicina: Identificación de patologías y análisis de riesgo de enfermedades, gestión
administrativa de hospitales y centros de salud.
Otras áreas: En ámbitos tan amplios como los Recursos Humanos, Hacienda, Turismo,
Web, deportes…es frecuente el uso de la minería de datos.
P á g i n a | 63
Para la toma de decisiones a largo plazo, fundamentalmente aquellas que afectan a sectores y
ámbitos estratégicos de la empresa, es frecuente que la información necesaria no esté en una
única fuente de datos, sino que al contrario, haya que acudir a otras organizaciones o, dentro
de la propia organización, a distintas unidades.
Por tanto, es necesario determinar aquellas fuentes de información que pueden ser útiles y
dónde conseguirlas, ya sea en bases de datos y fuentes internas o externas a la organización
Posteriormente se transforman todos los datos a un formato común, generalmente mediante
un almacén de datos que unifique toda la información disponible y que resuelva las posibles
inconsistencias.
Esta fase es muy importante ya que puede determinar que las fases sucesivas permitan extraer
el conocimiento útil y válido que se pretende.
Cada fuente va a usar diferentes formatos de registros, diferentes claves, distintos sistemas de
agregación de datos…Hay que integrar todos estos datos y para ello ha surgido la tecnología de
almacenes de datos (data warehousing).
Se podría definir un almacén de datos como un repositorio de información que agrupa los
datos de fuentes variadas de modo que todo quede almacenado según un esquema unificado
y normalmente un único emplazamiento. Lo habitual es llevar a cabo un proceso de
integración y almacenamiento de las bases de datos en un nuevo esquema ya integrado.
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La necesidad de esta fase es evidente pues parte de los datos obtenidos en la recogida general
de datos son innecesarios para los objetivos propuestos por su irrelevancia, lo que obliga a
efectuar una criba de estos datos.
Por otra parte, existen problemas que afectan a la calidad de los datos. Así, la presencia de
valores que no se acomodan al comportamiento general de los datos, lo que se suele
denominar con el término “outliers”.
Estos datos anómalos pueden tener una doble naturaleza: pueden ser efectivamente datos
erróneos y por tanto requerir un proceso de “limpieza” o ser datos correctos que son
diferentes a los demás. Algún algoritmo de minería de datos los descartan al considerarlo ruido
o excepción, pero no siempre es adecuada su eliminación pues a veces justamente
representan el caso especial o raro que conviene tener en cuenta (saldo excesivamente
elevado en una cuenta bancaria en un momento determinado, picos de ventas excepcionales
en una fecha concreta…).
También hay que tener en cuenta la problemático derivada de la presencia de datos perdidos,
lo que se conoce como “missing values”. Puede deberse a diversos motivos, tales como un mal
funcionamiento del dispositivo de lectura del valor, problemas en la recopilación de datos por
provenir de fuentes diversas,… Han de adoptarse soluciones adecuadas para el tratamiento de
estos datos.
Otro aspecto a considerar es la selección de atributos relevantes. Constituye esta tarea uno de
los preprocesamientos más importantes a considerar. Ello se consigue con un profundo
conocimiento del dominio del problema para que la selección sea adecuada. Se ahorrará
tiempo de procesamiento de los datos y, en consecuencia, será más eficiente el proceso.
P á g i n a | 65
Igualmente, es útil en ocasiones transformar los valores numéricos en atributos que presenten
una horquilla de valores discreta, por ejemplo a través de intervalos.
Para todas estas tareas de limpieza y criba se suelen utilizar diversas técnicas o herramientas
estadísticas. Cabe destacar las siguientes:
Es la fase más característica del KDD. El objetivo de esta fase es producir un nuevo
conocimiento que pueda utilizar el usuario. Se realiza esta tarea construyendo un modelo
basado en los datos recopilados y filtrados, que describe los patrones y relaciones entre los
datos y que permite la predicción de comportamientos futuros, el entendimiento más
perfeccionado de los datos o la explicación precisa de situaciones pasadas.
Una duda que puede surgir “a priori” es el motivo por el cual no se aplican directamente
técnicas estadistas o de aprendizaje automático sobre los datos. La respuesta es que, además
de por el gran volumen de datos, hay que tener en cuenta que los datos residen en el disco y
no se pueden escanear múltiples veces y además pueden existir datos imperfectos y, en
cualquier caso, hay muchos campos.
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Los propios sistemas de minería de datos se encargan generalmente de elegir la técnica más
adecuada para un determinado tipo de patrón a buscar.
Tipos de patrones
Asociaciones:
Determinar las reglas de asociación es una tarea descriptiva. Tiene como objetivo identificar
relaciones no explícitas entre atributos categóricos. Una asociación entre dos atributos se va a
dar cuando existe una frecuencia alta de que se den dos valores determinados de cada uno
conjuntamente. Esto es muy importante en el ámbito comercial y en el financiero. Así, por
ejemplo relación entre situación laboral no estable y número de descubiertos en cuenta
corriente bancaria.
Dependencias:
Clasificación:
Agrupamiento/segmentación:
Tendencias:
Tratan de predecir el comportamiento de una variable de tipo continua a partir de los datos
sobre la evolución de otra variable de tipo continua, normalmente el tiempo.
Reglas generales:
Como se puso de relieve en apartados anteriores, la minería de datos tiene una marcada
interdisciplinariedad. Por ello, no es extraño que exista una diversidad de técnicas a utilizar. A
continuación se exponen sus principales características:
Técnicas estadísticas:
Son grafos dirigidos con varios nodos (elementos del proceso) y arcos entre ellos
(interconexiones).
Permiten modelizar problemas muy complejos en los que pueden existir interacciones no
lineales entre variables. Pueden utilizarse en problemas de clasificación y de agrupamiento.
Trabajan directamente con números y si los datos son nominales, pueden utilizarse siempre
que éstos se cuantifiquen.
Estas técnicas son de tipo no simbólico y se suelen usar para variables continuas. Su mayor
inconveniente es su poca inteligibilidad. Por el contrario, las denominadas técnicas simbólicas
generan un modelo más legible y permiten una mayor variedad de variables. De este tipo de
técnicas se puede destacar los árboles de decisión.
Son una serie de decisiones o condiciones organizadas en forma jerárquica a modo de árbol.
Son muy útiles para encontrar estructuras en problemas que mezclen datos numéricos y
categóricos. Se utiliza esta técnica en tareas de clasificación, agrupamiento y regresión.
P á g i n a | 68
Siguen una aproximación del tipo “divide y vencerás” para dividir el espacio del problema en
subconjuntos: En la raíz del árbol aparece el problema a resolver y los nodos internos (nodos
de decisión) corresponden a particiones sobre un determinado atributo en particular.
Los arcos que salen de cada nodo corresponden a los posibles valores del atributo considerado
en dicho nodo y cada arco conduce a otro nodo de decisión o a un nodo hoja.
En una primera aproximación, los árboles de decisión podrían considerarse una forma de
aprendizaje de reglas, ya que cada rama del árbol puede interpretarse como una regla. Los
nodos internos en el camino desde la raíz a las hojas definen los términos de la conjunción que
constituye el antecedente de la regla y la clase asignada en la hoja es el consecuente.
No obstante, hay que aclarar que aunque los árboles de decisión pueden también producir un
conjunto de reglas, los métodos de construcción de reglas son diferentes pues las reglas son
independientes y no tienen por qué formar un árbol y las reglas generadas pueden entrar en
conflicto en sus predicciones siendo necesario en este caso elegir qué regla se debe seguir.
Un método para la resolución de conflicto consiste en priorizar las reglas por niveles de
confianza.
Ser precisos.
Ser comprensibles: Es decir, deben ser inteligibles.
Ser interesantes: Es decir, ser útiles y novedosos.
A veces, alcanzar un resultado óptimo en alguna de las cualidades citadas implica sacrificar en
algo otro de los aspectos; dependerá de cada caso y de las características del dominio de la
organización de que se trate
Técnicas de evaluación
El proceso a llevar a cabo para probar un modelo consiste en dividir los datos en dos
conjuntos: El conjunto de entrenamiento (training set) y el conjunto de prueba o de test (test
set).
P á g i n a | 69
Mediante esta separación se garantiza que la validación de la precisión del modelo es una
medida independiente. Si no se utilizaran conjuntos distintos de entrenamiento y prueba, se
tendrían estimaciones muy optimistas.
El método de evaluación más básico es la validación simple. Para llevarlo a cabo se reserva un
porcentaje de la base de datos como conjunto de prueba y no se usa para construir el modelo.
El porcentaje puede variar en una horquilla entre el 5 y el 50 %.
La división de datos entre los dos conjuntos debe ser aleatoria y así se garantiza que la
estimación efectuada sea más precisa y correcta.
Evidentemente si se trabaja con una base de datos poco numerosa, se complica esta
distribución de los datos en dos conjuntos. Cuando esto sucede se utiliza el método de
validación cruzada, consistente en que los datos se dividen aleatoriamente en dos conjuntos
de volumen similar. Para ello, en primer lugar se construye un modelo con el primer conjunto y
se utiliza para predecir los resultados en el segundo conjunto obteniéndose una tasa de error.
A continuación se construye un modelo con el segundo conjunto y se utiliza para predecir los
resultados del primer conjunto calculándose una segunda tasa de error. Por último, se
construye un modelo con todos los datos calculándose un promedio de las tasas de error y se
utiliza para estimar mejor su precisión.
El método de evaluación más usado es la validación cruzada con n pliegues. Consiste en dividir
aleatoriamente los datos en n grupos. Se reserva un grupo para el conjunto de prueba y con
los n-1 restantes se construye un modelo y se utiliza para predecir el resultado de los datos del
grupo reservado. Se repite n veces el proceso dejando cada vez un grupo diferente para la
prueba. Es decir, se calculan n ratios de error independientes. El proceso concluye con la
construcción de un modelo con todos los datos y obteniendo los ratios de error promediando
los n ratios de error disponibles.
Finalizada la construcción del modelo y una vez validado, se puede utilizar con dos finalidades
principales:
Otra opción es incorporar el modelo a otras aplicaciones, por ejemplo a un sistema de análisis
de créditos bancarios a fin de que lo pueda utilizar el empleado de una entidad financiera a la
hora de evaluar a los solicitantes de créditos y préstamos para discernir la concesión o
denegación de los mismos.
Tanto si se realiza una aplicación manual del modelo o se automatiza, es precisa su difusión
distribuyéndolo a los posibles usuarios. Para ello se pueden utilizar los cauces habituales
dentro de la organización mediante la red interna de comunicación (intranet) o a través de
reuniones entre los distintos responsables de las áreas de la organización.
Es evidente la importancia de que este nuevo conocimiento extraído pase a formar parte del
know-how de la organización.
Entre las características esenciales de estas aplicaciones, hay que destacar que, con carácter
general, ahorran tiempos de desarrollo y no presentan grandes problemas de compatibilidad.
Además, no ocupan espacio en el disco duro y son multiplataforma (pueden utilizarse desde
cualquier sistema operativo). Tienen una alta disponibilidad y son portables. También hay que
destacar que, al estar guardados los datos en el servidor, presentan seguridad ante ataques
por virus.
Respecto de los lenguajes de programación, hay que destacar que existen varios lenguajes de
programación que pueden ser utilizados para el desarrollo de aplicaciones web. Se pueden
citar como más destacados: Javascript, Java, con sus tecnologías Java Servlets y JSP, PHP… En
este ámbito, hay que decir que se usan también otras arquitecturas o lenguajes, no
considerados conceptualmente como estrictos lenguajes de programación: HTML, XML...
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En concreto, la última versión de HTML es la versión 5, que presenta como novedades más
significativas la separación de la presentación de la estructura y la mejora en el rendimiento de
la visualización de la página y de las características de accesibilidad.
Sin entrar en detalle en aspectos muy técnicos de la programación web, por exceder de los
objetivos de estas notas introductorias, sí merece la pena anotar algunas consideraciones
especiales respecto de las tecnologías y frameworks para el desarrollo web y también del
desarrollo web con Java.
AJAX
Es una tecnología de cliente que permite realizar peticiones asíncronas HTTP al
servidor. Forma parte de la Web 2.0 ya que introduce mejoras en la usabilidad
de los desarrollos web.
Dentro de la plataforma Java EE, una parte importante es la programación de aplicaciones web
sobre la especificación de JSP y Servlets.
A la hora de estructurar una aplicación web atendiendo a sus elementos y a los patrones de
diseño empleados y considerando también de forma especial la complejidad del desarrollo, se
puede establecer la siguiente secuencia, yendo de aplicaciones más sencillas o con un equipo
de desarrollo menor a complejas aplicaciones o con un equipo de desarrollo grande:
El Sistema Integral de Gestión Bancaria (SIGB) objeto de este Proyecto, contiene entre sus
módulos o componentes un Sistema Experto para la ayuda en la toma de decisiones relativa a
la concesión de préstamos hipotecarios y la emisión de tarjetas de crédito.
Autores como Waterman proponen como criterio para iniciar la construcción de un Sistema
Experto, analizar que sea posible su desarrollo, que esté justificado, que sea adecuado y que
haya un nivel de garantías de éxito suficientes tras la construcción del Sistema. Todo ello
determinaría que el Sistema Experto es viable.
Entre los diversos tipos de estudios de viabilidad, se ha optado por utilizar el Test de Slagel.
Plausibilidad: Permite determinar si se tienen los medios necesarios para resolver el problema
desde la Ingeniería del Conocimiento. Para ello se analizan las características del experto y las
de la tarea. Es una condición necesaria.
Del experto se analiza si existe, si es capaz de explicar sus métodos y si es genuino. Ha de ser
capaz de explicar sus modos de razonamiento. También se comprueba, debido a su gran
importancia, si el experto ha resuelto el problema con éxito en otras ocasiones.
Justificación: Trata de analizar si el desarrollo del sistema está justificado desde la perspectiva
de la Ingeniería del Conocimiento. Para ello se analizan la necesidad de la experiencia y la
inversión a realizar.
Éxito: Se determinan las probabilidades a priori del éxito del sistema que se quiere desarrollar.
Existen detalles importantes como que los expertos no se sientan amenazados por el proyecto,
que existan cambios mínimos en los procedimientos actuales y que el sistema sea capaz de
explicar su razonamiento.
P á g i n a | 76
Para poder valorar cada dimensión se realiza una tabla para cada una donde se valorará
características esenciales y deseables.
Categoría: Existen 3 categorías distintas: Directivos y/o usuarios (DU), expertos (EX) y tarea
(TA).
Valor: Es el valor que se le asigna a una característica según este ausente (0) o completamente
presente (10).
Tipo: Cada característica puede ser de 2 tipos: esencial (E) o deseable (D).
4.3 Evaluación:
Para obtener la evaluación de cada dimensión se utilizan las siguientes fórmulas
∏ ∏
∏ ∏
∏ ∏
∏ ∏
siendo:
∑
∏
∏
{
Como ninguno de ellos es 0 se calcula VC, que tiene como resultado VC=64.4763.
Para calcular el valor máximo disponible, se le asigna un 10 a todos los valores y se calcula el
VC máximo.
Como ningún VCimax es 0, se calcula VC, que tiene como resultado VCmax=76.2130.
Como ya se tiene el valor obtenido (64.4763) y el valor máximo disponible (76.2130), se puede
calcular el valor real, que es:
84.60 % de viabilidad
PROYECTO VIABLE
P á g i n a | 82
P á g i n a | 83
Se abordan a continuación los principales aspectos del Sistema Integral de Gestión Bancaria
que se ha elaborado:
P á g i n a | 84
Especial relevancia ha tenido el estudio fiscal de alguna de las materias que se tratan en el
Sistema Integral. Si se pretendía que el Sistema Integral abarcase los distintos elementos que
han de considerarse de interés para la información y servicio al usuario/cliente bancario, no
podía dejarse de lado este ámbito.
En cuanto al desarrollo del proceso de adquisición del conocimiento, una vez logrado un
“mínimo” entendimiento previo en la materia, se llevó a cabo una visita al lugar de trabajo del
experto para poder entender mejor su tarea y actividad. Es imprescindible este acercamiento
al escenario real en el que se va a desenvolver el Sistema Integral, ya que proporciona un
conocimiento de aspectos concretos de gestión, que van más allá del enunciado teórico que
pueda ofrecer el experto.
Las entrevistas han sido realizadas con un experto: Noelia V.A., gestor bancario con
experiencia en cuentas personales y de empresa; licenciada en Administración y Dirección de
Empresas y con profundo conocimiento de las técnicas bancarias y de los mecanismos de toma
de decisiones.
Son especialmente interesantes las reglas de producción en dominios tales como la medicina,
la ingeniería y el mundo financiero, ya que proporcionan un medio eficaz para difundir
ampliamente razonamientos escasos y específicos.
En los Sistemas basados en reglas, existe una separación explícita entre el conocimiento del
dominio y los mecanismos de deducción utilizados.
P á g i n a | 86
Por otra parte, también se ha elegido este mecanismo de representación por cuanto tiene
unas características que posibilitan su implementación rápida y eficiente, a la vez que permite
construir un sistema escalable.
Por esa misma complejidad a la que antes se aludía y por las características que presenta
esencialmente el riesgo bancario, como criterio para la concesión o denegación de productos
financieros, en el Proyecto se dan múltiples casos en los que se puede obtener un mismo
resultado final a partir de hechos diferentes. Se presenta esta situación cuando el Sistema
Experto evalúa “antecedentes” distintos pero que ofrecen un nivel de riesgo similar y por ello
se llega a la misma conclusión.
Todas estas características se pueden apreciar en los extractos de la base de reglas que se
presentan a continuación. Igualmente se presenta un diagrama de representación en árbol de
una parte de las citadas reglas:
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Regla 1:
Regla 4:
Regla 7:
Regla 18:
Regla 25:
Si Cliente valor financiero B y Fidelidad muy alta y Riesgo alto y No condición de moroso RAI
Regla 3:
Regla 6:
Regla 7:
Regla 19:
5.4 Razonamiento
Se ha descrito en el apartado anterior cómo se ha llevado a cabo mediante reglas de
producción la representación del conocimiento adquirido a través de diversas fuentes. El
mecanismo de razonamiento del Sistema Experto debe tener coherencia y adecuarse a dicha
representación en reglas.
Cabe recordar que las etapas que han de desarrollarse para la actuación de un Sistema Experto
son las siguientes:
En cuanto a la Base de Hechos, se estructura a partir de los datos obtenidos del usuario. La
aplicación objeto del Proyecto se nutre de dos tipos de datos:
Para seleccionar cuál de las reglas se disparará de entre las del conjunto conflicto, se han
elaborado y dispuesto ordenadamente las reglas en el programa a efectos de que su ejecución
se lleve a cabo con eficacia para obtener la conclusión adecuada. El disparo de una regla
provoca la inserción del nuevo hecho en la Base de Conocimientos.
Una vez que la regla ha sido utilizada, se elimina del conjunto conflicto y por ello no puede
volver a ser disparada. Una vez que el conjunto conflicto está vacío se detiene el proceso de
inferencia y, si se ha realizado adecuadamente, se debe haber obtenido ya una conclusión.
En este Proyecto se ha hecho uso de toda la información disponible a partir de las bases de
datos de la entidad bancaria relativa a su conjunto de clientes, con el objetivo de establecer
unos patrones de comportamiento traducidos a reglas y que tengan utilidad para la toma de
decisiones en la gestión de productos financieros, concretamente, la contestación a la solicitud
P á g i n a | 92
Igualmente, se han extraído de las bases de datos de la entidad, la información necesaria para
el tratamiento de las diversas variables que han de tratarse en todo lo relativo al entorno de la
inversión. En concreto, se ha acudido a información sobre características y tipología de bienes
inmuebles, planes de pensiones…
Se exponen a continuación los aspectos más relevantes de las tres primeras fases.
En primer lugar se ha tenido que tomar la decisión de seleccionar las fuentes de información
de las que se iban a extraer los datos. Teniendo en cuenta los objetivos del proyecto y en
concreto del módulo o componente de Sistema Experto, casi toda la información de interés
estaba contenida en bases de datos internas del Banco. Concretamente, las bases disponibles
básicamente eran tres:
La recopilación de los datos de la base de movimientos bancarios por cliente y cuenta, tanto
del período anual, como de su perspectiva histórica, se ha llevado a cabo a partir de los datos
bancarios disponibles, creando bases de datos Access de movimientos bancarios por cliente y
cuenta que posteriormente se exportaron a MySQL. En total se han recopilado datos de 105
clientes, con un total de registros superior a 20.000.
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Los datos de movimientos bancarios de ingresos y gastos de los clientes constituían una
información necesaria pero no suficiente para cumplir los objetivos propuestos.
Base de datos de la actividad económica del cliente bancario, que presenta los
siguientes campos:
ID: número de referencia del cliente.
Fecha: día en el que se realiza la operación bancaria.
Concepto: descripción de la operación realizada.
Codificación: código asignado a la operación realizada en función de su
naturaleza.
Cuantía: valoración económica de la operación de gasto o ingreso.
Saldo: situación valorada de la cuenta bancaria del cliente a la fecha
referenciada.
Base de datos formada por los elementos evaluables del cliente bancario. Presenta los
siguientes campos:
ID.
NIF y edad del cliente.
Situación laboral del cliente: contrato fijo, eventual, funcionario, otra situación
laboral.
Zona geográfica de ubicación del domicilio del cliente.
Tiempo de antigüedad en la Entidad.
Situación de Nómina Domiciliada o no.
Número de recibos domiciliados en las cuentas bancarias del cliente.
Número de descubiertos en cuenta en el último periodo considerado.
Condiciones patrimoniales del cliente: depósitos bancarios...
Condición de moroso.
P á g i n a | 94
En la materia de Acciones, ha sido preciso extraer toda la información de las empresas más
relevantes, creándose la correspondiente base de datos con los siguientes campos:
Empresa.
Cotización de la acción a fecha actual.
Cotización de la acción mes igual fecha mes anterior.
Cotización de la acción a 1 de enero de 2.012.
Cotización de la acción a igual fecha actual del ejercicio anterior.
Porcentaje rentabilidad dividendo año 2.012.
Fecha.
NIF del pagador.
Concepto.
Cuantía.
Entidad beneficiaria.
Otra base de datos a destacar, es la utilizada para el Login. Consta de tres campos:
Por último, en una base de datos se registran los ID de cada cliente y los números de sus
cuentas.
En este ámbito, se ha adoptado como condición inicial que la muestra de datos de cada zona
geográfica fuera similar , ya que si se deseaba tener una información segmentada por zonas
geográficas y atributos económicos que pudiera estar disponible en estadísticas para el gestor
bancario, era requisito imprescindible esta coherencia interna . Sólo así, los datos estadísticos
obtenidos tendrían la mínima representatividad exigible.
Igualmente, la selección concreta de clientes sobre los que se iba a llevar el estudio de sus
movimientos debe tener esa misma característica de diversidad por un lado, abarcando los
distintos segmentos de población y perfiles económico-profesionales y de uniformidad por
otro, estableciendo reglas similares de obtención de datos, periodos temporales idénticos e
iguales variables de estudio. Esta tarea es imprescindible para inferir correctamente
comportamientos económicos, patrones de actuación y casos a los que poder aplicar reglas de
producción con garantía de una correcta toma de decisiones.
Para llevar a cabo este proceso, se produjo una primera criba de datos irrelevantes y/o
innecesarios para el fin propuesto. De la abundantísima base de datos disponible, se han
seleccionado aquellos ítems de información correspondientes a los atributos objeto de
consideración.
También se han llevado a cabo mecanismos de control para asegurarse que no se producía la
presencia de datos perdidos por errores en la obtención de los mismos o por una mezcla
indebida de datos del mismo cliente en distintas bases de datos.
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En esta fase, la selección de atributos relevantes ha sido uno de los preprocesamientos más
importantes llevados a cabo. A partir de la información del experto, se ha confeccionado la
tabla de atributos necesarios para el establecimiento de reglas de actuación. Para llevar a cabo
esta tarea, la aportación del experto ha sido fundamental. La información de que se disponía
de cada cliente era muy variada y con gran detalle.
Ello permitía, por una parte, la utilización de un gran conjunto de atributos o variables, pero se
incurría en el riesgo de estar tomando información de atributos no necesarios e incluso
inconvenientes. La toma de decisión sobre los atributos relevantes ha requerido un estudio
detallado de todas las entrevistas realizadas con el experto. De esta forma se ha conseguido
precisar el contenido de cada tributo relevante. A título de ejemplo, se disponía de
información precisa sobre ingresos de cliente y su distinta tipología.
Pero los diversos ingresos que un cliente puede tener en su cuenta bancaria no tienen la
misma consideración a efectos de toma de decisiones sobre concesión de un préstamo
hipotecario. La concreción del ingreso debía realizarse sobre el ingreso periódico ordinario
(nómina, pensión...). Ello implicaba una correcta codificación de los ingresos dentro del
atributo general de ingresos para la captación del dato correcto.
Otro aspecto a considerar en esta fase ha sido la construcción de atributos a partir de los
atributos originales y la modificación, en su caso, del tipo de los datos para facilitar el uso de
técnicas que requieran tipos de datos específicos. En todo momento ha sido necesario tener
en cuenta el uso futuro que se pretendía dar a los datos manejados.
Entre los ámbitos del Proyecto en que la tarea de selección de datos ha sido más importante,
hay que destacar el entorno de los Planes de Pensiones y todo lo relativo a la información
sobre el mercado de valores. En los Planes de Pensiones, se tenía que efectuar un importante
proceso de selección para efectuar una taxonomía concreta y clara de la gran variedad de
productos que existían en el mercado.
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Se analizó cada uno de ellos, recopilando la información disponible sobre las variables de
estudio (rendimiento, riesgo…) y se procedió a la selección de los tipos más relevantes y que
presentaban aspectos claramente diferenciados.
Ello permitirá, a través de la aplicación informática que constituye la base de este Proyecto,
presentar al cliente la información más relevante y no un cúmulo de información excesiva,
heterogénea y poco útil para la toma de decisiones.
Se inicia ahora una fase de trabajo en la que, una vez integrados y recopilados los datos y
efectuado el proceso de criba necesario, ya se dispone de un conjunto de datos almacenados
en bases de datos a fin de que a partir de los patrones traducidos a reglas, el componente de
Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria pueda servir como herramienta para
la toma de decisiones en la gestión bancaria de productos financieros.
Por otra parte, una de las características que presenta cualquier técnica de minería de datos es
su carácter hipotético, es decir, lo “aprendido” puede ser refutado en cualquier momento por
evidencia futura y, en cualquier caso, los modelos obtenidos son modelos aproximados.
Ha de tenerse en cuenta que la minería de datos es un campo muy interdisciplinar y por ello
van a existir técnicas de naturaleza muy variada. Cada una de ellas conlleva unos
procedimientos, utilidades y restricciones distintas. La elección de una u otra va a depender en
cada caso del dominio de la aplicación, sin que exista un método o regla universal aplicable a
todo tipo de aplicación.
Técnicas estadísticas:
No obstante se puede observar en una primera aproximación de los datos disponibles sobre
clientes bancarios que, por ejemplo, existe una relación entre el saldo bancario de clientes de
una cierta zona geográfica y una determinada horquilla de edad. En el contexto de este
ejemplo, el saldo bancario sería la variable de salida (de respuesta, endógena) y la edad y la
zona geográfica serían las variables de entrada (explicativas, exógenas).
Árboles de decisión:
Los árboles de decisión son probablemente la técnica más fácil de utilizar y entender. Un árbol
de decisión es un conjunto de condiciones organizadas en una estructura jerárquica, de tal
manera que la decisión final a tomar se puede lograr siguiendo las condiciones que se cumplen
desde la raíz del árbol hasta alguna de sus hojas. Son muy usados para expresar
procedimientos médicos, legales, comerciales, lógicos, financiero…
En el marco del componente de Sistema Experto del proyecto de Sistema Integral de Gestión
Bancaria, la representación en forma de árbol ha aportado elementos de mucha utilidad para
la sistematización y representación esquemática del conocimiento que se iba obteniendo. Su
ventaja es que presenta las opciones posibles a partir de una determinada condición de modo
excluyente. De esta forma se puede analizar una situación y siguiendo el árbol de decisión
llegar a la decisión a tomar.
Los sistemas de reglas son una generalización de los árboles de decisión, pudiendo expresarse
un árbol de decisión como un conjunto de reglas, si bien no se exige exclusión ni exhaustividad
en las condiciones de las reglas pudiéndose aplicar más de una regla o ninguna.
Las reglas de asociación y dependencia expresan patrones de comportamiento entre los datos
en función de la aparición conjunta de valores de dos o más atributos.
Las reglas de asociación expresan patrones de datos de una base de datos. Pueden servir estos
patrones para conocer el comportamiento general del problema que genera la base de datos y
de esta forma tener más información que pueda asistir en la toma de decisiones.
Pueden existir reglas que trabajan con atributos binarios que indican la presencia o ausencia
de un ítem. Así, por ejemplo, en el Sistema Integral de Gestión Bancaria, la condición de
MOROSO es un ítem de gran importancia para la toma de decisiones y adquiere dos valores
según se produzca o no esa circunstancia, igualmente el ítem NOMINA DOMICILIADA presenta
dos posibles valores. También pueden existir reglas que trabajan con atributos con más de dos
valores.
Las reglas pueden referirse a una sola dimensión o contemplar diversas dimensiones.
Niveles de abstracción:
Existe la posibilidad de incorporar en las reglas diferentes niveles de abstracción. Son las
llamadas reglas multinivel, que permiten varios niveles de conceptos para expresar las
relaciones. Cuando se pretenda utilizar reglas multinivel, se deben proporcionar además de los
datos, una jerarquía de conceptos que contiene un árbol de relación entre los atributos.
En la construcción y desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria se han utilizado las
reglas de producción como mecanismo para representar el conocimiento. Almacenados los
datos en las correspondientes bases de datos y obtenidos los patrones traducidos a reglas, el
Sistema Experto va tener como objetivo la toma de decisiones en el ámbito bancario en los
aspectos del dominio referentes a préstamos hipotecarios y tarjetas de crédito.
Tomando como referencia las reglas utilizadas para uno de los objetivos del proyecto: Decisión
sobre concesión o denegación de tarjeta de crédito y, en su caso, tipología de la tarjeta a
expedir, se muestran a continuación las relaciones entre los atributos considerados. Así,
mediante las distintas posibilidades de valores que se pueden presentar en los atributos
NOMINA DOMICILIADA, ANTIGÜEDAD DEL CLIENTE EN LA ENTIDAD BANCARIA Y NÚMERO DE
RECIBOS DOMICILIADOS, se efectúa una clasificación de los clientes en tres categorías de
FIDELIDAD: Muy alta, Alta y Media.
Incorporando a las reglas el atributo CONDICION DE MOROSO RAI (Registro de personas con
impagados), que puede presentar dos únicos valores según se presente o no dicha
circunstancia, se desarrollan las reglas de toma de decisión tomando como antecedente de las
reglas los distintos elementos considerados anteriormente y como consecuentes las diferentes
tipologías de tarjetas de crédito a conceder o la decisión de denegación de la expedición de
tarjeta.
NÓMINA DOMICILIADA
En los últimos años, con especial incidencia en este período de crisis económico-financiera, el
mundo de la empresa en general y de la banca en particular, ha experimentado una profunda
transformación.
P á g i n a | 102
Todas las variables que habitualmente se manejan y analizan en el entorno empresarial, han
perdido gran parte de su estabilidad y se mueven con ritmos tremendamente cambiantes en
cortos periodos de tiempo.
Esto obliga a la estructuración de las empresas en modelos y módulos muy flexibles y con gran
capacidad de adaptación al cambio. No hay más que fijarse en el ámbito laboral, a nivel de
cambios en su regulación y estructura, en el ámbito financiero, con un permanente
endurecimiento en las condiciones de financiación, y el ámbito de la demanda de los
productos, con un incremento notable de la competencia por la obligada disminución de los
márgenes comerciales, debido a la caída de la demanda interna de bienes de consumo y
duraderos.
Todos los factores mencionados, tienen como consecuencia un gran cambio en los parámetros
de actuación de la empresa en España y en prácticamente todos los países del mundo.
La Minería de Datos ha potenciado en gran medida las bases de datos tradicionales pues
permite identificar las variables más relevantes para una decisión concreta. Igualmente,
permite segmentar y analizar determinados colectivos de clientes, zonas geográficas...
En resumen, las herramientas y técnicas de Minería de Datos, en combinación y adición con las
utilidades derivadas específicas de los Sistemas Expertos, tienen una gran relevancia en el
mundo empresarial. Esquemáticamente, pueden enumerarse los siguientes:
6. IMPLANTACIÓN
En este apartado del Proyecto, se exponen los distintos aspectos relativos a la implantación del
Sistema Integral de Gestión Bancaria. En primer lugar se presentan algunas referencias de
contenido metodológico, detallando la metodología seguida en el desarrollo del componente
de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria. A continuación, se profundiza en
los aspectos específicos de Implantación del Sistema.
El concepto de Ingeniería del Software puede extraerse del contenido de una conferencia que
pronunció Fritz Bauer, indicando que sería el establecimiento y uso de principios sólidos de la
ingeniería para obtener económicamente un software confiable y que funcione de modo
eficiente en máquinas reales. Es una idea básica que permite delimitar los principios generales.
Debe estar orientada y sustentada por un compromiso de calidad.
Para cumplir este objetivo, ha de establecerse una correcta metodología. Por metodología se
entiende, en este contexto, el modo sistemático de producir software. Se trata de definir cómo
se va a dividir un proyecto en fases y las tareas que deben realizarse en cada una de ellas. En
resumen, la metodología consiste en mostrar el camino para lograr una meta y comprenden el
conjunto de métodos y técnicas para alcanzar ordenadamente el objetivo propuesto.
En esta fase de deducen las estructuras de datos, las estructuras en las que se descompone el
sistema y la interfaz de usuario.
Pruebas:
Mantenimiento:
Este modelo ofrece un enfoque sistemático y secuencial de desarrollo del software. Se basa en
un ciclo de vida que abarca las siguientes fases:
Identificación de necesidades.
Análisis de requisitos.
Estudio de Arquitectura.
Diseño externo y externo.
Construcción del software.
Pruebas del Sistema.
Implantación.
Mantenimiento.
Si bien hay que considerar que es una ventaja del modelo en cascada el hecho de que la
documentación se produce en cada fase, su principal inconveniente podría ser la inflexibilidad
derivada de dividir el proyecto en distintas etapas.
Aunque los requisitos iniciales del software estén bien definidos, a veces hay necesidad de ir
refinando y expandiendo las funcionalidades del software en el proceso de desarrollo y
creación del Sistema. Es decir, se va creando el Sistema añadiendo pequeñas funcionalidades;
en cada incremento se entrega una parte completamente funcional.
Modelo en espiral:
Utiliza cuatro etapas básicas por las que evoluciona en espiral, hasta que eliminando el riesgo y
aspectos críticos, se llega a un desarrollo lineal. Estas etapas son:
Un riesgo puede ser, por ejemplo, requisitos no comprendidos o una mala realización del
diseño, también los errores en la implementación. Por cada espiral, se crea una región que
parte del producto conceptual, el nuevo producto, hasta el producto mejorado.
Este modelo tiene muy en cuenta el riesgo que aparece a la hora de desarrollar software. Para
ello, se comienza analizando las posibles alternativas u opciones de desarrollo, se opta por la
de riesgo más asumible y se hace un ciclo de la espiral. Si el cliente quiere seguir haciendo
mejoras en el software, se vuelven a evaluar las distintas “nuevas” alternativas y riesgos y se
realiza otra vuelta de espiral. El proceso finaliza hasta que llega el momento en que el
producto o software desarrollado sea aceptado y no requiera seguir mejorando con otro
nuevo ciclo.
Se va a utilizar este modelo en Sistemas que tienen un alto riesgo por los requisitos o
tecnología a utilizar.
La Ingeniería del Conocimiento tiene por objeto, según lo dicho anteriormente, el proceso de
diseñar y hacer operativos los Sistemas Basados en el Conocimiento. En tal sentido, se puede
precisar más la actividad de la Ingeniería del Conocimiento como actividad de modelización de
conocimientos en base a construir bases de conocimientos y procedimientos de inferencias
para su manejo. Va a tratar los distintos aspectos de la adquisición, conceptualización,
representación y aplicación de los conocimientos y con este fin ha de desarrollar una
metodología adecuada.
Los Sistemas Basados en el Conocimiento presentan, entre otras, las siguientes características:
Durante mucho tiempo, ambas Ingenierías eran disciplinas que prácticamente se ignoraban. La
tendencia actual es una convergencia que evite la duplicidad de esfuerzos planteándose
metodologías comunes de desarrollo y producción del software, que cumplan los requisitos de
ambas Ingenierías.
Una metodología de construcción de Sistemas Expertos debe abarcar las siguientes fases:
Una consideración inicial antes de entrar en el detalle de cada una de estas fases, es tener en
cuenta que con carácter previo a abordar el desarrollo del Proyecto se produjo una tarea de
identificación del problema a resolver y del marco de objetivos a lograr.
A continuación, se explican las actividades más relevantes de cada una de estas fases, con
especial atención al apartado correspondiente a la Implantación.
En esta fase se procede al modelado del conocimiento del dominio. Se trata de estructurar el
conocimiento para que posteriormente pueda ser introducido en el ordenador. Corresponde,
en consecuencia, a la “formalización” del conocimiento. A través de esta formalización se
efectúa una representación semicomputable del modelo conceptual, de modo que permita
realiza las deducciones necesarias para poder interpretar los conocimientos almacenados.
Han de expresarse los conceptos clave y las relaciones en una manera formal. Según las
características del problema a tratar, se elige la herramienta adecuada para desarrollar el
Sistema.
P á g i n a | 111
En la construcción del modulo de Sistema Experto , que forma parte del Sistema Integral de
Gestión Bancaria, la representación del conocimiento se ha llevado a cabo a través de reglas
de producción del tipo “SI…ENTONCES…”.
A través de los distintos procesos de adquisición del conocimiento y de la minería de datos que
transforma los patrones a reglas, todo el conocimiento adquirido se estructura y representa en
las citadas reglas.
Razonamiento:
En la construcción del modulo de Sistema Experto , que forma parte del Sistema Integral de
Gestión Bancaria, el proceso de razonamiento se lleva a cabo a través del motor de inferencias.
Va a combinar los hechos y conocimientos para emitir una conclusión.
Minería de Datos:
Una vez recogidos los datos de interés, permite determinar qué tipo de patrón se quiere
describir, para proceder posteriormente a la interpretación, transformación y representación
de los patrones extraídos.
Implantación:
Se incluye también en esta etapa la depuración del programa para garantizar la inexistencia de
incongruencias. Igualmente, se lleva a cabo el desarrollo de la interfaz de usuario. Esta fase se
detallará ampliamente en el epígrafe 6.3.
P á g i n a | 112
Evaluación y pruebas:
En esta fase se lleva a cabo la evaluación y pruebas del funcionamiento del Sistema Integral de
Gestión Bancaria. Este proceso engloba la verificación y validación del Sistema. Se trata de
asegurar la fiabilidad y calidad del Sistema.
La validación consiste en comprobar que el sistema da una respuesta adecuada a los fines para
los que fue diseñado. Igualmente, ha de evaluarse la usabilidad y utilidad del Sistema.
Que el aprendizaje del manejo de la aplicación por parte del usuario sea rápido y
sencillo.
Evitar en lo posible la entrada de datos erróneos.
Diseñar la aplicación para que los resultados finales se presenten en una forma clara
para el usuario.
En el módulo de “gestor bancario”, va a mostrar los resultados de las gestiones realizadas por
el cliente. En el módulo de productos de inversión, se introducen los datos económicos de
simulación, en función de diversas variables, y se visualizan los resultados. Especialmente
significativa es el interfaz de usuario en la herramienta o módulo de Venta de inmuebles, ya
que ofrece información especialmente variada, con contenidos de descripción del bien, visor
de imágenes y los resultados de cálculo de costes por amortización.
6.3.2. Codificación
Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha
hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario.
En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el
Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La
primera de las tecnologías se ha usado para el módulo “Venta de viviendas”, mientras que la
segunda se utilizó en todos los módulos restantes.
Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C
Language Integrated Production System) creado en 1.984 por Software Technology Branch,
que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos
debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste.
Por último, se ha elegido como sistema de gestión de bases de datos MySQL debido a su
flexibilidad, fiabilidad y rapidez.
El Sistema Integral de Gestión Bancaria pretende abarcar todas las áreas de actividad de una
entidad bancaria, tanto su esfera de actuación más operativa para la gestión de la actividad de
los clientes, como la función de asesoramiento en materia de inversión/financiación y los
ámbitos de medición del riesgo bancario.
Para acceder a cada uno de estos portales, se establece un Login (usuario-contraseña), que
habilita para efectuar operaciones.
Cada uno de los portales presenta un MENÚ en el que se muestran las herramientas
específicas, en función de su área de actividad, existiendo un módulo común de utilidades para
ambos portales.
P á g i n a | 115
Veamos a continuación una somera descripción del contenido específico de cada portal,
detallando en último lugar el apartado de “herramientas o información común para ambos
portales.
Sin perjuicio de precisar en cada apartado el correspondiente detalle, se puede exponer que,
con carácter general, las tareas que lleva a cabo el Sistema Integral de Gestión Bancaria son:
Recogida de información y datos a través del interfaz gráfico (el usuario graba en la
aplicación los datos relativos a diversos parámetros) y de las correspondientes bases
de datos, en su caso.
Llamada al motor de inferencias, en el caso del módulo componente de Sistema
Experto.
Muestra de resultados en el interfaz gráfico.
P á g i n a | 117
Se integran en este apartado los módulos de la aplicación que tienen el elemento común de su
condición de Sistema Experto.
engine.reset();
engine.batch("Reglas.clp");
engine.assertString(hecho1);
engine.assertString(hecho2);
engine.assertString(hecho3);
engine.assertString(hecho4);
engine.assertString(hecho5);
engine.run();
Por otra parte, el usuario cumplimenta a través de la interfaz gráfica la cuantía solicitada del
préstamo, el tipo de interés al que se va efectuar la operación, el plazo de amortización del
préstamo, la disponibilidad de garantías adicionales o no en la operación y el tipo de garantía
(modalidad de aval) y el valor de tasación pericial del bien. Finalizado este proceso la
aplicación ya dispone de toda la información necesaria para su tratamiento informático.
Seleccionar las reglas de producción que cumplan los antecedentes de los hechos
suministrados.
Crear con dichas reglas el conjunto conflicto.
Seleccionar una regla para disparar.
Finalizado el trabajo del motor de inferencias, el programa obtiene los resultados y los muestra
en una tabla de la interfaz gráfica destinada a tal fin. En dicha tabla se obtienen los resultados
económicos derivados de la información obtenida y los cálculos efectuados y la Resolución
propuesta a la solicitud de préstamo hipotecario. Puede adoptar dos valores posibles:
“Hipoteca concedida” o “Hipoteca Denegada”.
Al ofrecerse este producto financiero exclusivamente a clientes del Banco, toda la información
requerida se encuentra almacenada en las correspondientes bases de datos. A partir de la
cumplimentación del NIF del cliente, se obtienen sus datos personales y económicos,
mostrándose en los campos correspondientes de la interfaz gráfica.
Finalizado el trabajo del motor de inferencias, el programa obtiene los resultados y los muestra
en una tabla de la interfaz gráfica destinada a tal fin. El resultado puede presentar las
siguientes modalidades:
Tarjeta Denegada.
Tarjeta VISA 3000.
Tarjeta VISA 1500.
Tarjeta VISA 1000.
Una vez seleccionada la zona geográfica de interés, la aplicación recoge la información a través
del tratamiento de las bases de datos correspondientes.
Una vez seleccionado por el usuario el epígrafe o concepto de interés, la aplicación recoge la
información a través, igualmente, del tratamiento de las bases de datos existentes.
También se aporta una estadística sobre una variable importante cualitativamente para la
gestión bancaria como es la edad media del cliente de la zona (utilidad para políticas de
segmentación de ofertas por horquilla de edad, presentación de productos financieros
asociados a edades…).
En la información global de cada cliente se ofrecen los datos más relevantes de los clientes
agrupados en función de su naturaleza y correspondientes a su actividad en un periodo anual.
function porzona(){
Calculos.Estadisticazona(zona,mostrarZona);
function mostrarZona(datoszona){
dwr.util.removeAllRows("tablaZona");
var cellFunctions3 = [
La aplicación recoge los datos de una búsqueda en la Base de Datos de Valores Mobiliarios, a
partir del valor de empresa seleccionado, y realiza a continuación con estos valores obtenidos
y junto a la cuantía, los cálculos correspondientes.
P á g i n a | 124
La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece, por una parte, todos los datos relativos a
la acción (precio unitario, número de títulos y cuantía total de la inversión), además muestra
los distintos índices temporales de rentabilidad y, por último, la información relativa al
dividendo estimado a obtener (rentabilidad porcentual y cuantía total).
La aplicación realiza los cálculos correspondientes con los valores elegidos, tanto a nivel de
rentabilidad como de cálculo fiscal de la desgravación estimada.
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<script src="main.js"></script>
<title>Plan de Pensiones</title>
</head>
<body> <center>
<h1>PLANES DE PENSIONES</h1>
<fieldset style="width:420px;height:290px">
<table><tr>
<td>Cuantía Aportación:</td>
</tr>
<tr>
<td>Edad:</td>
<tr>
<td>Ingresos anuales:</td>
</tr> </table>
<table><tr>
</tr>
<tr>
</tr>
<tr>
</tr>
<tr>
</tr></table>
</fieldset>
<h4>INTERESES</h4>
<thead align="center">
<tr>
<th>Plan R.Fija </th>
<th>Plan R.Variable </th>
<th>Plan Mixto </th>
<th>Plan Garantizado </th>
</tr></thead>
P á g i n a | 127
</table>
<thead align="center">
<tr>
<th>Plan R.Fija </th>
<th>Plan R.Variable </th>
<th>Plan Mixto </th>
<th>Plan Garantizado </th>
</tr> </thead>
</table>
<h4><div id="pensionesrentabilidad"></div></h4>
</center> </body>
</html>
Figura 6: Código Página JSP Planes de pensiones
A.-Módulo de Ingresos
La aplicación realiza el ingreso en la cuenta del cliente, insertando el movimiento bancario, con
todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta
base la actualización a esta fecha del saldo de la cuenta.
La aplicación inserta el movimiento bancario, con todos sus componentes, en la Base de Datos
de pago a Entidades.
La aplicación realiza el pago en la cuenta del cliente, insertando el movimiento bancario, con
todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta
base la actualización a esta fecha del saldo de la cuenta.
A.-Módulo Altas
La aplicación realiza el asiento inicial del nuevo cliente en la Base de Datos de movimientos
actuales y otorga un número de cuenta al cliente.
B.-Módulo Bajas
package dao;
import java.sql.*;
import java.text.SimpleDateFormat;
import java.util.Date;
public DAOAltabaja()
try
Class.forName("com.mysql.jdbc.Driver");
String bd = "jdbc:mysql://localhost:3306/pfc";
catch(Exception e)
int aux = 0;
try
pst.setString(1, nif);
aux=pst.executeUpdate();
}
P á g i n a | 131
catch(Exception e)
{}
return aux;
int id=0;
try{
ResultSet rs = pst.executeQuery();
while(rs.next())
id=(rs.getInt(1))+1;
catch(Exception e)
{}
return id;
public int Altadatospersonales( int id, String nif, String zona, String sitlaboral, int edad, String
nomina, int antiguedad, int recibos, double inversiones, int descubiertos, String rai){
int aux=0;
try{
pst.setInt(1,id);
pst.setString(2,nif);
pst.setString(3,zona);
P á g i n a | 132
pst.setString(4,sitlaboral);
pst.setInt(5,edad);
pst.setString(6,nomina);
pst.setInt(7,antiguedad);
pst.setInt(8,recibos);
pst.setDouble(9, inversiones);
pst.setInt(10,descubiertos);
pst.setString(11,rai);
aux=pst.executeUpdate();
pst.close();
catch(Exception e)
{}
return aux;
La aplicación recopila los valores obtenidos de la búsqueda efectuada en las Base de Datos de
movimientos anteriores, movimientos actuales y Datos del Cliente; efectuando los cálculos
necesarios.
La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece información sobre datos personales del
cliente, cuentas bancarias abiertas en la entidad, datos económicos y datos relativos a la
vinculación con la entidad.
Si la opción deseada es cerrar una de las cuentas existentes, se introducirá el NIF del cliente y
la numeración de la cuenta a cancelar (la información de los números de cuenta del cliente
aparece automáticamente a partir de la grabación del NIF).
Los rectángulos azules simbolizan con carácter general las distintas ventanas y los arcos
representan con carácter general flujos de datos.
Tras haber iniciado sesión correctamente, dependiendo del tipo de usuario que se sea
(Gestor/asesor o de caja) se le redirigirá a su portal correspondiente.
7. EVALUACIÓN Y PRUEBAS
El Sistema Integral de Gestión Bancaria contiene, como se ha explicado a lo largo del Proyecto,
un componente de Sistema Experto, lo que hace aún más complejo este proceso de evaluación
final del Sistema. Efectivamente, en los Sistemas Basados en el Conocimiento no siempre están
delimitadas con claridad las expectativas concretas de prestaciones a realizar por el sistema.
Concretamente, se suelen presentar algunas dificultades que conviene mencionar:
A todo esto hay que añadir algunas especificidades de la evaluación de un Sistema Basado en
el Conocimiento respecto de los requisitos de evaluación de un software convencional. Así, hay
que destacar:
Para finalizar estas notas introductorias y antes de entrar en la exposición de los distintos
elementos que componen la totalidad del proceso de evaluación, se indican las causas
fundamentales que justifican llevar a cabo esta tarea de evaluación del componente de
Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancario:
P á g i n a | 138
Objetivo
Criterios
Técnica de valoración
Carga de prueba
Patrón de referencia
Resultado de la evaluación R
P á g i n a | 139
A efectos de presentar debidamente sistematizados todos los procesos que se han de llevar a
cabo en la evaluación de un Sistema Basado en el Conocimiento, se pueden agrupar en las
siguientes actividades:
La validación es un proceso más general que la verificación. Su objetivo último sería asegurar
que el Sistema-software satisface las expectativas del cliente En consecuencia, consiste esta
tarea en comprobar que el sistema da una respuesta adecuada a los fines para los que fue
diseñado.
Se deben evaluar estos aspectos cuando el sistema está funcionando en casos reales.
Es evidente que el evaluador de la usabilidad debe ser el propio usuario. Para llevar a cabo
este proceso evaluador se realiza un estudio de la población de usuarios y sus parámetros y se
elige por métodos estadísticos una muestra representativa de usuarios.
P á g i n a | 142
Esta tarea no es sencilla, dada la tipología y variedad de usuarios que puede presentarse en
algunos sistemas informáticos, lo que obliga a ser riguroso en las técnicas de selección de la
muestra de usuarios que finalmente efectuarán el proceso de evaluación.
En cuanto a la utilidad del Sistema, se podría definir como su capacidad para mejorar la
organización en la que se implanta y mejorar el trabajo del usuario. El Sistema Integral de
Gestión Bancaria se construyó, en última instancia, para obtener mejoras objetivas en el
rendimiento de las tareas que ejecuta el usuario, tanto desde el punto de vista de la eficiencia
como de la eficacia.
El proceso de evaluación debe ser cuidadosamente documentado con detalle de los test
pasados y utilizando gráficos comparativos del rendimiento del sistema. Los elementos a
comparar son “Lo que se esperaba” versus “Lo realmente dado” por el Sistema y también “Lo
ideal”, si se puede conocer, versus “Lo realmente dado por el Sistema”.
Los gráficos ayudan a tener una visión global clara de la comparación. A través de unos ejes
cartesianos podemos comparar lo real y lo esperado, representando en el eje de abscisas los
tiempos (por ejemplo días de un mes) y en el eje de ordenadas el resultado del sistema.
Las funciones representadas (función resultado real y función resultado esperado) muestran
una imagen que comparativamente indican las diferencias existentes.
En el proceso de pruebas a llevar a cabo, hay que tener en cuenta que han de realizarse, por
un lado, pruebas de cada uno delos componentes que conforman el Sistema Integral y, por
otro lado, pruebas del sistema como un todo.
La verificación y la validación abarcan una amplia lista de actividades para asegurar la calidad
del software y debe servir, en última instancia, para el descubrimiento de errores.
La adquisición del conocimiento necesario para la correcta construcción del Sistema Integral,
fue un tema especialmente complejo al tratarse de un dominio altamente especializado y en el
que se mezclaban datos económico-financieros y una normativa legal muy especializada y
además, en alguno de los sectores, muy reciente. Ello provocó que fuera necesario hacer un
especial análisis de selección de información para que el resultado final contuviera los
elementos necesarios y, en todo caso, sin margen de ambigüedad.
A la hora de construir el software, hubo que hacer específicamente una tarea muy
concienzuda de taxonomía, para evitar que la aplicación presentara información duplicada o
sin el suficiente conocimiento o rigor.
Para evaluar este aspecto, se pidió a varios gestores bancarios que listaran, por orden
decreciente de importancia, los aspectos básicos o áreas bancarias que debería cubrir un
Sistema Integral de Gestión Bancaria. Se trataba de comprobar si estaban todas las áreas
sensibles y si alguna de las ofrecidas en el Sistema se podría considerar innecesaria.
La prueba realizada mostró que los módulos componentes del Sistema contemplaban
prácticamente en su totalidad los requerimientos solicitados por estos gestores y no había
omisión de aspectos o funcionalidades que pudieran considerarse básicas
Para que este proceso se realice exhaustivamente y con suficiente rigor, han de probarse todas
las funciones del sistema a las que se accede a través de menús. Además, en los puntos del
programa en los que el usuario introduce datos, todas las funciones han de probarse con datos
correctos e incorrectos.
En este sentido se ha trabajado con tres tipos de casos: casos reales, casos aleatorios y casos
seleccionados. A continuación se describen las pruebas realizadas y los resultados obtenidos:
En este mismo contexto, hay que citar las pruebas de validación realizadas sobre ensayos en el
Gestor de Cliente, para comprobar su correcto funcionamiento y que los
movimientos/resultados se graban adecuadamente en las bases de datos correspondientes.
Se trata de evaluar la capacidad que tiene el sistema de reaccionar frente a datos de entrada
incorrectos o insuficientes. En concreto, han de realizarse en este apartado pruebas de que el
mecanismo de login funciona correctamente. Para ello, se usan logins correctos e incorrectos
para comprobar que los usuarios válidos son aceptados y que los inválidos son rechazados.
P á g i n a | 147
También hay que comprobar los efectos que en el mecanismo de inferencia provocan los
cambios no sustanciales en las entradas.
Esta evaluación de funcionalidad se realizó en dos momentos distintos del tiempo: al final de la
primera fase de elaboración del Sistema Integral de Gestión Bancaria, sobre un “proyecto” de
aplicación en pruebas y al final del desarrollo del Proyecto. En ambos casos, se presentó el
Sistema a usuarios anónimos y al propio experto.
La primera evaluación efectuada fue de gran importancia pues los evaluadores aportaron
distintas consideraciones sobre la funcionalidad y utilidad del sistema, lo que permitió efectuar
correcciones y redirigir los trabajos. La evaluación final del Sistema Integral de Gestión
Bancaria presentó un resultado muy aceptable respecto de su funcionalidad.
P á g i n a | 148
Se introducen en el Sistema Integral de Gestión Bancario los datos de un cliente nuevo que
solicita una tarjeta de crédito. Se contrasta la resolución del Sistema con la decisión que
hubiera tomado el experto humano y coinciden en su decisión.
P á g i n a | 150
Los resultados de la evaluación muestran que tan solo en 2 casos se produce una discrepancia
en los resultados. La causa está claramente relacionada, tal y como se explicó anteriormente,
con el cambio de criterio en la toma de decisiones en esta materia debido a la crisis financiera
y económica que se está produciendo actualmente.
P á g i n a | 152
8. PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO
8.1 Planificación
Uno de los aspectos más importes a la hora de desarrollar el Proyecto es efectuar una correcta
planificación del mismo. La planificación del Proyecto se ha realizado a través de una secuencia
de fases, en las que se iban desarrollando las distintas tareas y actividades que conllevaban
cada una de las etapas.
Con relación al contenido de las hipótesis iniciales de planificación elaboradas al inicio del
Proyecto, se ha ampliado su período de realización en el mes de junio y parte del mes de julio,
por la dificultad de compatibilizar el periodo de exámenes del Curso con las actividades
propias del proyecto. El tiempo total de duración del proyecto ha sido de 10 meses.
En el diagrama que se expone a continuación, se estructuran las fases del Proyecto y el tiempo
en que se desarrollan sus actividades, desglosado en quincenas, pudiendo apreciarse el tiempo
real dedicado a cada una de ellas.
8.2 Presupuesto
En todo Proyecto, han de tenerse en cuenta además de los aspectos estrictamente técnicos, la
dimensión económica de las actuaciones que se llevan a cabo. En este sentido, ha de
efectuarse un cálculo del Presupuesto total del Proyecto “Sistema Integral de Gestión
Bancaria” mediante la correspondiente imputación de costes. Desde el punto de vista de la
naturaleza y origen del coste, se puede efectuar la siguiente clasificación:
Se pueden plantear como costes unitarios por hora las cuantías de 37€/hora y 32€/hora
respectivamente.
En lo que hace referencia a los costes asociados a recursos materiales, los medios utilizados
han sido fundamentalmente de dos tipos: hardware y software.
CONCEPTO TOTAL
Hardware: Amortización equipos 195,00€
Software: Programas informáticos 0
TOTAL 195,00€
Tabla 8: Costes materiales
CONCEPTO CUANTÍA
Recursos Humanos 17.720,00€
Recursos Materiales 195,00€
TOTAL 17.915,00 €
Tabla 9: Presupuesto total
P á g i n a | 157
P á g i n a | 158
9. CONCLUSIONES
Los módulos o componentes de que dispone este Sistema Integral se pueden estructurar en
los siguientes grandes apartados:
Sistema Experto para la toma de decisiones en gestión de préstamos hipotecarios y
emisión de tarjetas de crédito.
A partir de los datos introducidos por el usuario (NIF, cuantía solicitada, plazo de
amortización...) y los datos obtenidos automáticamente por el programa de las Bases
de Datos correspondientes, el Sistema Experto dispone ya del conjunto de datos
personales, económicos, profesionales y de vinculación que necesita para formular
una propuesta de decisión.
Abarca los productos más comunes de inversión y permite, por una parte, el
cálculo de rentabilidades según distintas variables, fundamentalmente plazo y tipo
de interés. Esta información es especialmente exhaustiva en la Adquisición de
Acciones (Mercado de Valores), desglosándose la información en sus diversos
índices y rendimientos.
Por otra parte, cuantifica la fiscalidad de cada producto, aspecto éste de gran
importancia para la toma de decisiones en esta materia. Especialmente
interesante puede considerarse, por su importancia cuantitativa, la utilidad
contenida en los Planes de Pensiones para el cálculo de la desgravación fiscal.
El Sistema Integral se ha estructurado en dos menús distintos, según sea el perfil del usuario.
En concreto se ha diferenciado el gestor/asesor experto en tareas de financiación e inversión y
el gestor/cajero, con funciones más administrativas.
También se ha cuidado que la aplicación presente los mecanismos suficientes para gestionar la
omisión de datos de entrada, errores en los tipos de datos de entrada…
P á g i n a | 161
El desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria se ha llevado a cabo a través de las
siguientes etapas metodológicas:
Adquisición del conocimiento.
Representación del conocimiento.
Razonamiento-Inferencia.
Minería de Datos.
Implantación.
Evaluación y validación.
Para la adquisición del conocimiento se ha utilizado la figura del experto, Noelia V.A., gestora
bancaria con gran experiencia en gestión y tramitación de productos financieros de préstamo y
crédito y con experiencia igualmente en la gestión directa de información, marketing y análisis
de clientes.
Esta etapa del desarrollo ha ofrecido una gran complejidad pues había que identificar con
claridad el conocimiento que había que codificar y cómo hacerlo. Ha sido importante también
la representación en árbol para tener una visión global de la cuestión y facilitar la traducción a
reglas.
Una vez integrado y recopilados los datos y efectuado el proceso de criba, se disponía ya de un
conjunto de datos almacenados en bases de datos a fin de que a partir de los patrones
traducidos a reglas, el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión
Bancaria pudiera funcionar correctamente y servir de herramienta a la toma de decisiones.
La interfaz de usuario se ha realizado programando Java Server Pages (JSP), que permite
generar contenido dinámico para Web en forma de documentos HTML. Para poder recuperar
la información de la interfaz de usuario, se ha requerido emplear comandos JQuery, con los
que se obtenía de una forma rápida y sencilla en cuanto a líneas de código.
Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha
hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario.
P á g i n a | 163
En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el
Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La
primera de las tecnologías se ha usado para el módulo “Venta de viviendas”, mientras que la
segunda se utilizó en todos los módulos restantes.
Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C
Language Integrated Production System) creado en 1.984 por Software Technology Branch,
que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos
debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste.
En los contactos con el experto y con otros potenciales usuarios se ha comprobado que el
Sistema Experto tenía una buena aceptación debido a su interfaz sencillo, amigable y próximo
al esquema conceptual que puede tener el usuario.
Como conclusión final, sin perjuicio del detalle más pormenorizado que se efectúa a
continuación, parece poder afirmarse que el Sistema Integral de Gestión Bancaria ha cumplido
el objetivo general planteado cuando se inició la realización de este Proyecto.
P á g i n a | 164
Poder disponer de herramientas para la toma de decisiones en materias tan sensibles como la
gestión del riesgo hipotecario y del riesgo en crédito bancario por tarjeta, es una necesidad
cada vez más vigente en las entidades bancarias. Hay que entender cumplido este objetivo,
reto no sencillo dada la complejidad de la materia, que exigía un profundo conocimiento de
todas sus áreas de actuación.
Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la Gestión Bancaria desde un punto
de vista administrativo:
Es una necesidad básica para un gestor bancario con atención directa y presencial al cliente,
disponer de un buen Gestor Bancario. Ha de ser una herramienta clara, sencilla, segura y que
abarque todas las acciones de esta área económico-administrativa. El objetivo ha de
considerarse cumplido a tenor de las pruebas realizadas.
Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la tarea de asesoramiento al cliente
inversor:
Facilitar al cliente inversor la información técnica más completa sobre los productos
financieros disponibles en el mercado, presentándole la rentabilidad de los mismos, su
nivel de riesgo y el cálculo y proyección futura de rentabilidad.
P á g i n a | 166
Facilitar a cliente inversor la información sobre los stocks del mercado inmobiliario en
proceso de venta, abarcando el detalle de precio, descripción, niveles máximos de
financiación y cálculo de cuotas.
10. BIBLIOGRAFÍA
ANEXO 1: Entrevistas
Transcripción de la entrevista:
I.C. ¿Podría indicarme a nivel muy general, los grandes temas o actividades que debería
abarcar una aplicación integral sobre gestión bancaria?
Experto: Para responder a esta pregunta, es necesario repasar brevemente las áreas temáticas
que tiene una entidad bancaria y su ámbito de actuación en cada una de ellas. En primer lugar,
tiene claramente una función de servicio directo de atención al cliente en aspectos meramente
rutinarios y de calado estrictamente administrativo. Es la función primaria de la sucursal
bancaria y la que ocupa gran parte de su actividad cotidiana.
Por otra parte, hay una función de asesoramiento al cliente en aquellas acciones específicas de
préstamo e inversión que éste quiera emprender. En otro ámbito de actuación, también
importante, hay un nivel de decisión respecto de las propuestas y peticiones formuladas por
los clientes, que debe tomarse con rigor. Por último, hay funciones específicas, que no se
corresponden básicamente con funciones bancarias pero que, en los últimos años, han
adquirido especial relevancia. Se trata, por ejemplo, de actuaciones de información y venta de
bienes inmuebles.
I.C. Vamos a intentar ordenar toda esta información. Según su experiencia, ¿cómo
clasificaría en una primera instancia, todos estos requerimientos en una aplicación
informática integral?
Experto: Configurar la estructura de un Sistema Integral de Gestión Bancaria no es sencillo.
Realizado el inventario de temas/actividades que debe incluir, creo que sería necesario tener
en cuenta que en la función bancaria presencial y directa hay dos grandes líneas de actuación,
que se corresponden con dos tipos de actividades generales: la actividad de caja y gestión
puramente administrativa y la actividad de asesoramiento más especializada y específica por
materias. Creo que sería una buena forma de efectuar una primera “estructuración” del
Sistema Integral.
P á g i n a | 172
IC. ¿Cuáles son los elementos y utilidades que se incluirían en cada uno de estos dos grandes
apartados?
Experto: En el ámbito que podríamos denominar de “Cajero”, habría que tener informatizadas
las tareas de visualización de saldos de operaciones, al menos del año natural y si es posible,
los movimientos históricos, a fin de que pudieran estar disponibles de modo inmediato, sin
necesidad de solicitar esta información a la organización administrativa centralizada de la
entidad.
Igualmente, tendría que tener la aplicación las utilidades correspondientes a cobros y pagos
que se efectúen a través de la oficina directamente. Por último, si fuera posible, sería bueno
tener acceso a la información personal, económica y patrimonial de los clientes con la doble
finalidad de disponer de un mayor conocimiento del “perfil del cliente” y de “gestión de
modificaciones y cambios de estas variables”.
IC: ¿En el otro apartado o ámbito, que elementos y utilidades deberían incluirse, a su
entender?
Experto: Ahora, los requerimientos varían sustancialmente. En primer lugar, teniendo en
cuenta que las dos funciones básicas bancarias son la inversión y la financiación, se debería
disponer de una herramienta para la toma de decisiones en materia de análisis de riesgo y, se
debería igualmente disponer de información suficiente sobre tipos de productos de inversión,
características y rentabilidades.
IC: ¿Se podría profundizar un poco más en estos aspectos?
Experto: Por supuesto, es un tema además absolutamente esencial.
En el ámbito de la financiación, fundamentalmente de concesión de préstamos, es
imprescindible una herramienta que mida el riesgo de la operación y constituya un primer
elemento para la toma de decisiones sobre concesión de productos hipotecarios o de
préstamo, fundamentalmente en este último caso a través de tarjetas de crédito.
Evidentemente, la decisión que aporte o proponga esta herramienta informática, podría ser
matizada, en todo caso, por la dirección de cada área bancaria en función de otras variables
coyunturales, tales como mayor o menor nivel de recursos para préstamos, campañas de
introducción de alguna modalidad de tarjeta de crédito…
En el ámbito de la inversión, habría que disponer de la herramienta informática básica que
ofrezca al gestor la información sobre los distintos productos de inversión, en lo relativo al
cálculo y simulación de rentabilidades, incidencia fiscal si fuera posible...
En el ámbito de información al gestor bancario, sería necesario disponer de información
agregada y sistemáticamente organizada de los clientes de la entidad, atendiendo a variables
económicas, geográficas…Entre los requerimientos esenciales en este apartado, hay que
considerar la necesidad de disponer de información de cada cliente en una única ficha que
abarque todos los aspectos esenciales que determinan su “perfil”.
IC: ¿Podría indicar, según su experiencia, algunos aspectos concretos de especial interés?
Experto: A la hora de configurar u organizar este Sistema Integral de Gestión Bancaria que se
pretende construir, hay que tener siempre en cuenta que concluyen dos perspectivas
absolutamente complementarias: por un lado, ha de ser útil para el gestor bancario y por otro,
ha de responder a los requerimientos más habituales del cliente bancario.
En resumen, hay que hacerlo a la vez atractivo para el gestor y útil para la prestación de un
servicio. Así, debe poder proporcionar los cálculos básicos que un cliente quiere conocer
cuando acude a la entidad bancaria, en los distintos temas o áreas de información.
P á g i n a | 173
DURACIÓN 1hora
LUGAR Institución bancaria
ASISTENTES Noelia V.A. (experto)
OBJETIVOS Obtención de los rasgos generales más
importantes de la función bancaria
MODO Abierta
RESULTADOS DE LA SESIÓN Introducción de los rasgos esenciales sobre la
función de las entidades financieras,
abarcando un primer conocimiento de las
principales tareas y actividades que se
desarrollan en el mundo bancario y su
conexión con el cliente
OBSERVACIONES
Transcripción de la entrevista:
I.C. ¿Cómo se podría resumir brevemente la función bancaria que se desarrolla a través de
las entidades financieras, fundamentalmente mediante su actuación directa en sus
sucursales?
Experto: Es complejo resumir brevemente el funcionamiento de un banco, pero a grandes
rasgos y en una primera aproximación, se trata fundamentalmente de entidades que tienen
como objetivo financiar las actividades económicas.
Los bancos captan recursos de los particulares, de otros bancos o del banco central y
suministran esos recursos a empresas y particulares para que puedan desarrollar su actividad.
P á g i n a | 174
Su beneficio, en una aproximación muy básica pero entendible, sería la diferencia entre el
precio que paga por los recursos y lo que obtiene por “prestárselos “a los agentes económicos,
sobre todo empresas y particulares.
I.C. ¿Qué actividades son las fundamentales en cuanto a financiación?
Experto: Habría que distinguir entre la empresa y el particular. Respecto de la primera, el
banco suministra financiación para que la empresa pueda llevar a cabo sus inversiones o, en
ocasiones, como mecanismo para paliar situaciones transitorias de falta de liquidez. En cuanto
a los particulares, se trata fundamentalmente de financiar la adquisición de bienes muebles o
inmuebles y las compras a corto plazo de bienes fungibles.
IC. Centrándonos en el cliente particular, sería deseable que concretara algo más la
interacción del banco con el cliente en sus diversos aspectos.
Experto: El cliente particular establece su relación con el banco, normalmente, mediante la
apertura de cuentas bancarias. A través de ellas, el cliente efectúa cobros y pagos, ya sea a
través de caja, autoservicio, transferencias, cheques o tarjetas bancarias como formas más
usuales. Por otra parte, cuando necesita recursos financieros adicionales solicita al banco
préstamos personales, si se trata de compras de bienes muebles generalmente, o créditos
hipotecarios cuando la adquisición que se va a realizar va a consistir en un inmueble,
generalmente la vivienda, y dicho bien constituye la principal garantía del pago del préstamo.
También, cuando el particular tiene un excedente de tesorería solicita del banco que invierta
su dinero en algún tipo de producto que le reporte una mayor rentabilidad. Así, los depósitos,
los fondos de inversión, la adquisición de valores negociables…
IC: ¿Cómo se fija el precio de estos productos?
Experto: Es un tema muy complejo y depende de múltiples variables. Cada vez más hay una
dependencia con el entorno europeo, que marca de modo sensible las tendencias de
retribución de activos y pasivos. Índices como el Euribor tienen especial incidencia en estos
valores y no son directamente manejables por las entidades bancarias.
IC: Por último y brevemente, ¿cuál es la problemática actual más importante de la banca?
Experto: Es conocida la situación de crisis económica que se vive prácticamente en todo el
mundo, uno de cuyos factores desencadenantes parece ser la crisis financiera bancaria
derivada del alto grado de impagados que se está produciendo.
Es decir, las altas tasas de morosidad (créditos no amortizados en el plazo previstos) están
provocando estrechamientos en la actividad bancaria de financiación e incluso síntomas de
peligrosidad para la supervivencia de pequeñas entidades bancarias.
P á g i n a | 175
Transcripción de la entrevista:
IC: El objetivo de esta entrevista es tener una primera visión de la panorámica general de la
actuación bancaria en la gestión de préstamos hipotecarios. Indíquenos una primera
aproximación al tema:
Experto: Ha de tenerse en cuenta como primer principio general que el crédito hipotecario, a
diferencia del crédito personal, lleva anexa una garantía hipotecaria generalmente sobre el
bien que se adquiere, pudiéndose ser también sobre otro bien. Es decir, el banco tiene como
garantía del pago del crédito un bien inmueble.
Si se produjera el impago del crédito, el banco podría ejecutar un embargo contra el cliente y
procedería a la subasta del mismo para el resarcimiento de la deuda. Es un proceso muy
complejo pero posible. No obstante, esto siempre supondría una pérdida para el banco pues
tiene un coste de gestión ineludible. Es evidente que el riesgo está presente en cualquier
actividad empresarial y más en la banca, dónde la exposición al riesgo es algo consustancial al
propio negocio, ya que aparece de forma espontánea como consecuencia de su actividad.
Un aspecto fundamental de la gestión bancaria en esta línea de negocio es disponer de los
elementos necesarios para una correcta toma de decisiones. El proceso general es, en síntesis,
evaluar correctamente los riesgos.
IC: Sería muy interesante profundizar algo más en esta evaluación inicial del riesgo. Concrete
algo más estos aspectos.
Experto: En primer lugar hay que considerar que para la institución bancaria, la actividad
crediticia y prestataria es la principal fuente de ingresos pero también la principal causa de una
eventual quiebra. El préstamo implica confianza y esto se concreta cuando una entidad
financiera entrega dinero a un cliente. En una primera aproximación, el riesgo del crédito se
puede separar en dos componentes principales: el riesgo de impago de intereses y comisiones
y el riesgo de no recuperar el capital (saldo vivo).
P á g i n a | 176
IC. Por último, ¿cuál es el procedimiento general de análisis de una solicitud de préstamo
hipotecario?
Experto: Tras el contacto inicial con el cliente, en el que se le pide toda la documentación
personal y del bien inmueble que se pretende adquirir, se efectúan posteriormente diversos
contactos en los que se le explica al solicitante las posibles modalidades del producto en
cuestión.
Se profundiza en el estudio de los plazos más recomendables según su capacidad de pago, en
la consideración sobre la conveniencia de tipo fijo o variable de la operación… Igualmente, se
le solicitan las garantías personales y complementarias que sean necesarias para que la
operación pueda ser llevada a cabo. Con toda la documentación se efectúa una primera
evaluación y se somete posteriormente a los Departamentos de Riesgo de la entidad bancaria
para que eleven la propuesta definitiva de concesión o denegación del préstamo hipotecario.
Transcripción de la entrevista:
IC: Para completar la información obtenida en entrevistas anteriores, me gustaría conocer
más profundamente los aspectos que se evalúan respecto de la situación personal del cliente
bancario que solicita un préstamo hipotecario.
Experto: Básicamente se analizan aspectos personales y profesionales. En cuanto a los
aspectos personales, un primer factor a tener en cuenta es la edad. Está comprobado por la
experiencia que los clientes bancarios pertenecientes al tramo de 18 a 26 años son los que
aportan mayores cuotas de impago, al concurrir en este colectivo otras características
desfavorables tales como poca estabilidad en el empleo, menor nivel de ingresos, ausencia de
patrimonio…
P á g i n a | 178
Transcripción de la entrevista:
IC: Se pretende en esta entrevista profundizar en los procedimientos de obtención de la
información necesaria para conformar el expediente de solicitud del préstamo hipotecario.
¿Cuál es el formato típico de esta información y cómo se obtiene?
Experto: La información es un aspecto básico para el gestor bancario y su correcta
documentación es muy importante para el análisis posterior del riesgo de la operación y
minimizar su valor. Se va a acudir a dos tipos de información: la información interna y la
información externa.
IC: Explique cada una de ellas.
Experto: La información interna se basa en la información de relaciones del cliente con el
Banco y representa un apartado muy relevante en el estudio de la solicitud de préstamo
hipotecario.
El conocimiento del cliente a través de sus movimientos de cuenta, el nivel de vinculación vía
utilización de productos y servicios y saber cuál ha sido su comportamiento ante préstamos
anteriores, en su caso, permiten definir con un buena probabilidad de corrección en la
estimación, aspectos esenciales como la capacidad de pago. Se estudia normalmente el último
año, valorándose fundamentalmente el nivel de ingresos y el volumen de gastos fijos.
También es interesante disponer de los datos patrimoniales del cliente (depósitos, inversiones)
y personales (situación laboral, edad...) para su posterior evaluación.
En cuanto a la información externa, se suelen solicitar originales de las ultimas nóminas del
cliente, al menos 3, certificación de la empresa en la que presta servicios el solicitante en la
que consten sus aspectos laborales más significativos: antigüedad, cargo en la empresa...
También es exigible la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas del
último ejercicio, pues presenta un balance a tener en cuenta de la situación económica del
cliente bancario.
En caso de autónomos y profesionales liberales, además de la declaración de la renta, se le
solicita la declaración trimestral del Impuesto sobre el Valor Añadido, por cuanto supone un
indicador de evolución de la facturación con respecto al ejercicio anterior.
P á g i n a | 180
Transcripción de la entrevista:
IC: El objetivo de esta entrevista es precisar cuantitativamente las principales variables que
se tienen en cuenta a la hora de decidir la concesión de un préstamo hipotecario. ¿Cuáles
son estos aspectos evaluables para la decisión de concesión o denegación de la hipoteca?
Experto: Podríamos decir que un primer criterio es que el valor del préstamo no debe exceder
de un determinado porcentaje del valor del bien. Lo habitual es moverse en torno al 80%
aunque se puede llegar hasta el 110% del valor de tasación del bien.
IC: ¿Ha de entenderse entonces que ésta es una restricción de partida?
Experto: Efectivamente, aunque su establecimiento numérico exacto puede variar según las
condiciones del cliente.
IC: ¿Qué otros factores o variables se tienen en cuenta?
Experto: Ha de tenerse en cuenta que un método habitual es categorizar los clientes en
diversos niveles según los valores que toman ciertas variables. En este caso concreto,
podríamos decir, a efectos de comprensión de este tema, que podrían distinguirse en torno a
cuatro niveles de clientes. Una primera variable que se tiene en cuenta para realizar esta
taxonomía es la proporción que suponen los ingresos netos del cliente solicitante del crédito(o
de la unidad familiar si se solicita conjuntamente) respecto de la cuota anual a satisfacer por el
reintegro de créditos.
La medición de la capacidad de pago del cliente bancario es esencial. Hay que evaluar con
mucha precisión los ingresos netos del cliente. Este concepto podría definirse como la
diferencia entre los ingresos obtenidos por el cliente, derivados de su vida laboral y los gastos
fijos por préstamos que tenga el cliente. Es un argumento esencial para considerar si el
solicitante va a poder disponer de los medios para atender las cuotas del préstamo a medida
que vayan venciendo.
P á g i n a | 181
Otra variable esencial es el grado de estabilidad laboral del cliente. Es evidente que un mayor
coeficiente de ingresos netos respecto de cuota anual del crédito y una mayor estabilidad
laboral, otorgan al cliente una situación preferente.
IC: ¿Se podrían precisar numéricamente estos factores?
Experto: En cuanto al coeficiente o proporción citado, lo ideal es que sea inferior al 33% y, en
determinadas condiciones es admisible hasta el 42% aproximadamente. A partir de este valor
se puede considerar que un crédito hipotecario será denegado. En cuanto a la estabilidad
laboral se pueden clasificar los clientes en función de su situación laboral como funcionarios,
empleados con contrato laboral fijo, empleados con contrato eventual y otras situaciones
laborales (desempleado, jubilado, estudiantes y amas de casa).
IC: ¿Hay otros factores o restricciones a tener en cuenta?
Experto: Otra variable a considerar con carácter muy importante es la fijación del periodo de
amortización del crédito. La edad del cliente es importante para establecer la horquilla máxima
de tiempo de amortización. Se suele considerar para la concesión de un crédito hipotecario
que al finalizar la vida laboral del cliente, el crédito debe estar amortizado. Aunque en algunos
casos y debido al aumento de la esperanza de vida y a la mejora de la capacidad económica de
los clientes se puede llegar a establecer dicho límite en los 75 años.
En consecuencia, no se concederían créditos con un período de amortización superior a los
años de vida laboral del cliente (ampliada a los 75 años).
IC: Además de la garantía que “en sí mismo” supone la hipoteca del bien que se adquiere,
¿se plantea la exigencia de otras garantías?
Experto: No es un requisito absolutamente imprescindible en general, pero sí que puede tener
importancia. En ocasiones puede ser necesaria la existencia de varios avalistas con
propiedades inmobiliarias, a veces se exigen varios avalistas pero no se precisa que aporten
garantía inmobiliaria. También es frecuente solicitar un único avalista o que se realice la
operación sin ningún aval complementario. Va a depender de la “categoría” del cliente
establecida en función de las otras variables que he descrito.
En cualquier caso, hay que insistir en que las garantías son un aspecto importante en la
concesión del préstamo hipotecario, pero no es la circunstancia determinante. Según las
directrices de las entidades bancarias, las decisiones han de apoyarse más en la capacidad de
devolución de la operación que se plantea que en las garantías que se consigan. Es decir, el
planteamiento correcto es estudiar si el cliente va a ser capaz de hacer frente puntualmente a
sus compromisos con el banco.
IC: Una vez procesada toda esta información, probablemente será necesario establecer
alguna entrevista más para acotar y precisar el conocimiento del tema. ¿Quiere añadir algo?
Experto: No, únicamente indicar que los tipos de interés van a tener influencia para el cálculo
de las cuotas a abonar y por tanto a mayor tipo de interés mayor “sacrificio “ sufre el cliente
para pagar su crédito y en consecuencia provoca que la cuantía máxima que pueda solicitar
sea menor. Generalmente se establecen como referencia el Euribor del mes anterior a la fecha
de firma de operación más un diferencial que varía en función de las políticas económicos-
comerciales de las entidades bancarias.
P á g i n a | 182
Transcripción de la entrevista:
En cuanto al valor financiero del cliente, se puede ponderar en función de dos variables
esenciales: la cuantía de sus inversiones a través de la Entidad y los ingresos periódicos que se
efectúan en la cuenta. A partir de 300.000 € se considera al cliente como de “alto valor”.
También se tiene una consideración especial para clientes con ingresos anuales superior a los
60.000 €. Por debajo de estos valores, los clientes se escalan en varias categorías.
IC: ¿Cómo mide el banco el riesgo de impago, es decir, qué factores considera?
Experto: Para la evaluación del cliente se analizan los movimientos de su cuenta en un período
normalmente de un año. Se observa si el cliente ha tenido muy frecuentes descubiertos en
cuenta, descubiertos esporádicos o ausencia de descubiertos. Esto clasifica al cliente en un
determinado nivel de riesgo. Este es un factor absolutamente esencial para la concesión de
una tarjeta de crédito por razones obvias. Además se estudia si el cliente atiende a sus pagos
en fecha o lo hace con demora.
IC: Todos hemos oído hablar del RAI, ¿qué es exactamente?
Experto: El RAI es un registro de impagados. A ningún moroso que aparezca en este registro se
le concede una tarjeta de crédito.
IC: ¿Todas las tarjetas de crédito son iguales?
Experto: En absoluto, existe una gran variedad. A título de ejemplo y simplificando su
contenido para una mejor comprensión, cabría hablar de tarjetas de crédito especiales que
permiten disponer de un saldo o nivel de crédito muy elevado y con muchas utilidades tanto
en el territorio nacional como en salidas al extranjero. Comportan también seguros de viaje…
En un nivel inferior podríamos distinguir tarjetas de créditos de similares características, pero
que se diferencian por el nivel máximo de crédito disponible en un periodo: 3000€, 1500 €,…
Además existen tarjetas de crédito denominadas Affinity o Cobranded, que ofrecen ventajas
adicionales en determinados productos y/o servicios (Por ejemplo Tarjeta Repsol, Tarjeta
Iberia...).
IC: ¿Cómo se conjugan todas estas variables para establecer los criterios de concesión de la
tarjeta?
Experto: Una vez categorizados los clientes por su fidelidad a la entidad, su valor financiero y
su nivel de riesgo, podríamos decir que la tarjeta de crédito con “mayor rango” se le daría a los
clientes de mayor potencial económico. Si el cliente ofrece un buen nivel económico y muy
alta fidelidad con un nivel de riesgo bajo, se le daría una tarjeta de “segundo nivel”.
Cuando el valor económico del cliente o su grado de fidelidad y riesgo es más endeble, la
tarjeta que se le podría conceder tendría un máximo de crédito inferior. Por último, en caso de
escaso potencial económico o baja fidelidad, si el riesgo es alto se le denegaría la tarjeta; al
igual que si es un cliente moroso incluido en el RAI.
IC: Con toda la extensa información recibida y una vez procesada, es previsible que necesite
alguna información adicional. Una cuestión añadida ¿qué coste tiene una tarjeta de crédito?
Experto: Para el cliente supone una cuota anual por expedición de la tarjeta en cuantía muy
variable, suele estar entre 14 y 60 €. En muchos casos y por motivos comerciales, el primer año
está exento de pago de cuota y el resto de años se puede devolver toda o parte de dicha cuota
por razones tales como, por ejemplo, domiciliación de nómina o uso de la tarjeta por importe
mayor a una determinada cuantía anual o mensual.
P á g i n a | 184
Transcripción de la entrevista:
IC: El objetivo de esta entrevista es tener la información de un experto sobre la necesidad de
disponer de “sistemas expertos” y cuadros estadísticos para la medición de los diversos
factores que entran a formar parte en el proceso de toma de decisiones sobre cualquier tipo
de solicitud de los clientes de la entidad de préstamos, tarjetas de crédito…Aquí se le pide
que conteste a las preguntas en su condición de gestor bancario. ¿Considera interesante la
utilización de estos sistemas expertos y qué condiciones deberían tener?
Experto: Creo que es absolutamente necesario disponer de un sistema que analice de manera
interrelacionada y ponderada los factores que intervienen en la toma de decisiones. Es una
herramienta muy interesante por cuanto debe permitir sistematizar y homogeneizar las
decisiones.
Los gestores bancarios tenemos la “intuición” no científica respecto de la viabilidad de una
operación en base a la experiencia adquirida en casos similares y la percepción que se tiene a
partir de los datos del cliente. Por tanto, un sistema que a partir de una muestra de
operaciones y solicitantes, establezca la aplicación de unos criterios automatizados es de gran
utilidad.
IC: En cuanto a la utilización de estadísticas, ¿qué condiciones cree que deben cumplir?
Experto: Los sistemas informáticos deben aportarnos a los gestores bancarios una información
precisa y a la vez muy esquematizada de los datos más relevantes. En concreto, es interesante
tener datos resumidos del cliente en cuanto a su evolución de movimientos en los últimos
meses, como información previa para una primera estimación de sus solicitudes de productos
financieros y un seguimiento de su actividad como cliente de la entidad. A un nivel directivo
superior, también parece interesante disponer de cuadros estadísticos sobre agregados
económicos por zonas y sectores.
P á g i n a | 185
DURACIÓN 1hora
LUGAR Institución bancaria
ASISTENTES Noelia V.A. (experto)
OBJETIVOS Obtención de los rasgos generales más
importantes de los distintos tipos de
productos de inversión para el cliente
bancario
MODO Abierta
RESULTADOS DE LA SESIÓN Obtención de información básica sobre
tipología de productos de inversión
canalizables a través de la entidad bancaria y
su conexión con la información solicitada por
el cliente
OBSERVACIONES Será necesaria más información sobre este
tema para conseguir una información más
amplia y estructurada sobre cada uno de los
productos de inversión disponibles
Transcripción de la entrevista:
I.C. ¿Podría resumir brevemente la tarea de asesoramiento al cliente en términos de
inversión?
Experto: Las entidades bancarias tienen un papel fundamental en materia de asesoramiento
en el campo de las inversiones, ya que constituyen, prácticamente de modo exclusivo, el canal
que cada particular elige para llevar a cabo una determinada inversión de los recursos
excedentarios que posee. En este sentido, el gestor bancario está obligado a tener una
importante especialización en estos temas ya que la tipología de clientes y productos es muy
variada.
I.C. ¿Se ofrece a todos los clientes la misma información y los mismos productos?
Experto: Hay que tener en cuenta, en primer lugar, que hay dos tipos de clientes según tengan
ya una opinión o preferencia por algún producto o presenten un mayor grado de apertura para
conocer nuevos productos. También hay que distinguir tipologías distintas de clientes y de
información a ofrecer, según los recursos económicos del cliente y su volumen previsto de
inversión.
IC. ¿Cuáles son los productos típicos de inversión que demanda el cliente?
Experto: En una primera aproximación podríamos hablar de dos grandes tipos de productos:
inversiones con renta fija e inversiones con renta variable.
IC: ¿Puede explicar brevemente los rasgos de cada uno de ellos?
Experto: Las inversiones de renta fija son aquellas en las que se conoce desde el momento en
que se efectúan, la rentabilidad a obtener y el plazo. Por el contrario, serán inversiones con
rentabilidad variable aquellas en las que el tipo de interés o rendimiento a percibir depende de
algún factor, indicador o índice e, incluso, el plazo puede ser variable en función de alguna
cláusula, Pero fundamentalmente, la variabilidad se refiere al tipo de interés.
P á g i n a | 186
IC: ¿Puede indicar algún ejemplo de los productos más solicitados de cada tipología, es decir,
aquellos cuya información es más requerida?
Experto: Continuando con el razonamiento explicativo basado en los dos tipos de inversiones
citadas, se puede considerar que los depósitos o imposiciones de plazo fijo y las letras del
tesoro o los bonos del Estado , son los productos más típicos entre los que ofrecen un tipo de
interés fijo a un determinado plazo. En cuanto a las inversiones con rentabilidad variable, el
producto estrella son los valores mobiliarios, comúnmente conocidos como acciones. No
obstante, cada vez más se solicita y ofrece información de los Planes de pensiones por sus
beneficios fiscales. También podrían citarse los Fondos de Inversión, aunque haya decrecido su
utilización en los últimos tiempos.
IC: ¿Desea aportar alguna información más que entienda de interés para este tema?
Experto: Básicamente, los productos más comunes de inversión son los ya citados. No
obstante, sí que se podría añadir a esta cesta de oferta de productos , un bien que no es
estrictamente perteneciente al ámbito bancario pero que últimamente, como es bien sabido,
ha pasado a formar parte del negocio bancario, que es el mercado de bienes inmobiliarios, es
decir, las viviendas, locales y, en general, los bienes inmuebles.
Transcripción de la entrevista:
IC: A fin de disponer de una información más precisa sobre los depósitos y las letras del
tesoro, me gustaría conocer las características más importantes de cada uno de ellos:
Experto: Estos dos productos son probablemente los más demandados por clientes que
desean inmovilizar recursos financieros excedentarios, es decir, ahorro disponible, con la
condición de que puedan recuperar su inversión en un plazo corto y con la garantía de tener
una información precisa de la rentabilidad a obtener desde el momento mismo de la
operación.
También tienen en común ambos productos que pueden convertirse en liquidez y
reembolsarse la cantidad invertida en cualquier momento que lo desee el cliente. Por otra
parte, en ambos tipos de productos, se fija el plazo de la inversión desde el momento en que
se concierta la operación.
P á g i n a | 187
Transcripción de la entrevista:
I.C. ¿Podría resumir brevemente las principales características de un Plan de Pensiones?
Experto: De modo muy genérico, el Plan de Pensiones consiste en una planificación de ahorro
con vistas a la constitución de un fondo dinerario, a fin de disponer a la edad de jubilación de
unos recursos adicionales a la pensión pública. Son las denominados “planes de pensión
privados”.
Cada Plan de Pensiones de una entidad bancaria agrupa los fondos depositados en él por los
ahorradores y los invierte con el fin de obtener una rentabilidad. Hay muchos tipos de planes
de pensiones a elección del cliente.
I.C. ¿Cuáles son los tipos de Planes de Pensiones y qué características básicas tiene cada uno
de ellos?
Experto: No es fácil establecer una clasificación de los Planes de Pensiones, dada su variedad
de características. No obstante, podríamos decir que hay cuatro grandes tipos, atendiendo al
tipo de productos en que se invierten sus fondos. Así, existen los denominados Planes de
Pensiones–Inversión Renta Variable, caracterizados por invertir sus recursos en acciones del
mercado de valores negociables. Su rentabilidad dependerá de la variación de cotización de
dichas acciones y, por tanto, el partícipe en uno de estos planes no tiene asegurada ninguna
rentabilidad y el riesgo, en consecuencia, es máximo.
Por otro lado, están los denominados Planes de Pensiones-Inversión Renta fija.
P á g i n a | 189
Aquí es donde hay que considerar de vital importancia el “efecto fiscal” para determinar qué
opción se elije. Si se opta por el reembolso total, toda la cantidad se ve sujeta a gravamen y se
acumula a la renta ordinaria del partícipe, por lo que se incrementan los tipos de gravamen. Si
se opta por una renta anual, cada año se grava la renta percibida, añadiéndose a la base
imponible del sujeto.
Es decir, percibir todo el fondo de una sola vez tiene una especial incidencia en el gravamen
del impuesto y, por tanto, esta opción hay que considerarla menos interesante, salvo que haya
una necesidad de fondos perentoria.
IC: ¿Quiere añadir algún aspecto más que considere interesante?
Experto: Únicamente indicar que una persona tiene siempre la libertad de cambiar su dinero
de un Plan de Pensiones a otro, ya sea de la misma entidad bancaria o transferir el fondo a un
Plan de otra entidad. Esto constituye un elemento especialmente competitivo a este producto
de inversión. También, considerar que en estos momentos de especial recesión económica, la
sociedad tiene menos excedentes de ahorro y ello supone una importante merma de las
cuantías disponibles para constituir Planes de Pensiones.
Transcripción de la entrevista:
IC: ¿Me podría indicar las características más importantes de la inversión en acciones?:
Experto: Una acción es una parte alícuota del capital social de una sociedad anónima. Cuando
una persona posee acciones de una empresa, es “propietario” de esa empresa, en alguna
medida. Las acciones de sociedades anónimas que cotizan en Bolsa, experimentan variaciones
en su valor diariamente, en función de diversos parámetros. La diferencia entre el precio de
compra de una acción y el precio de venta de esa acción es la rentabilidad obtenida de la
inversión.
Los valores de la acción se establecen a partir de su cotización en Bolsa en la fecha de la
operación. En consecuencia, invertir en acciones, es decir, invertir en Bolsa de Valores, es una
inversión de renta variable ya que el valor de la acción tiene esta condición.
P á g i n a | 191
DURACIÓN 1hora
LUGAR Institución bancaria
ASISTENTES Noelia V.A. (experto)
OBJETIVOS Obtención de las características más
importantes sobre la actuación de la banca
en el mercado inmobiliario en la actualidad
MODO Semiestructurado
RESULTADOS DE LA SESIÓN Obtención de información sobre situación
actual y variables más importantes en el
mercado inmobiliario
OBSERVACIONES Necesidad de estudio posterior a la
entrevista, por parte del I.C, sobre fiscalidad
del producto
Transcripción de la entrevista:
I.C. ¿Podría resumir brevemente la tarea de la Banca en el sector de la compra-venta
inmobiliaria?
Experto: Las entidades bancarias tienen un papel fundamental en la actividad crediticia del
mercado inmobiliario. Su función esencial y prácticamente única hasta hace dos o tres años
era prestar recursos al comprador de viviendas para financiar su adquisición.
I.C. ¿Cuáles han sido los cambios más importantes acaecidos en estos últimos años?
Experto: Hay que distinguir en esta materia dos grandes apartados:
Respecto de la actuación general de la Banca, es de todos conocido que gran parte de la crisis
financiera europea y mundial existente desde hace varios años, parece venir causada por el
efecto “tóxico” que ha supuesto en los Balances de los bancos la existencia de propiedades en
forma de inmuebles que han pasado a poder del banco por impago de deudas de sus
propietarios y que “contaminan” la contabilidad del banco, dado que suponen activos de difícil
venta y cuya valoración ha ido experimentando un importante decremento.
Es decir, la Banca se encuentra “en posesión” de múltiples bienes inmuebles (pisos, chalets,
locales, garajes...), a los que ha de dar salida ya que ha de transformarlos en liquidez para
generar recursos financieros que pueda transferir a familias e instituciones a modo de créditos
y préstamos. Por tanto, a su papel meramente financiador hay que añadir esta nueva actividad
de venta.
Respecto de las condiciones sobre concesión de préstamos hipotecarios, hay que indicar que
básicamente continúan inalterables los factores que se tienen en cuenta a la hora de otorgar
una hipoteca: renta anual, condiciones laborales de los sujetos, prestación de avales, condición
de morosidad… Evidentemente, la diferencia es que ahora el banco va a intentar vender sus
propios bienes inmuebles y para ello, llevará a cabo ambiciosas campañas publicitarias.
IC. ¿En qué ha afectado al gestor bancario esta nueva actividad o situación?
Experto: Fundamentalmente, ahora el gestor va a necesitar algún tipo de herramienta, si es
posible muy visual, que le ofrezca información sobre los bienes en venta. Ello permitirá hacerle
partícipe al cliente bancario de esta información para su toma en consideración.
P á g i n a | 193
Transcripción de la entrevista:
IC: Desde el punto de vista de un experto en gestión bancaria, me gustaría conocer los
aspectos esenciales que entienda se deban incluir en un módulo específico de gestión
bancaria en oficina.
Experto: La gestión bancaria en oficina se realiza básicamente a través de la atención directa
al cliente. Entendiendo por gestión bancaria la gestión “administrativa” de operaciones que se
realizan comúnmente a través de cuentas corrientes o libretas de ahorro, hay que considerar
que es importante analizar los requerimientos de servicios que se demandan, tanto en
ingresos y cobros como en pagos.
P á g i n a | 194
Idéntico diagrama, pero referido al caso de solicitud de préstamo hipotecario por una persona
que no es cliente de la entidad, es el que se visualiza a continuación:
P á g i n a | 196
1.3 Estadísticas
Se puede apreciar en el siguiente diagrama la operativa para la elección inicial del tipo de
estadística que se quiere obtener del sistema:
1.5 Inversiones
Cada caja de este diagrama se descompone en cuatro esquemas más, donde se muestra más
detalladamente su funcionamiento.
Estos esquemas son:
2.1 Ingresos
El diagrama correspondiente con este modulo es el siguiente:
2.2 Pagos
Como se aprecia en el siguiente diagrama, existen dos formas de pago diferentes:
Pago en efectivo.
Pago con cargo a cuenta.
2.3 Transferencias
En este modulo específico de caja, se puede elegir entre dos tipos de transferencia:
Transferencia entre cuentas de la Entidad.
Transferencia a otra Entidad.
Esta posibilidad de elegir entre estas opciones se refleja en el siguiente diagrama:
A continuación, se muestra el funcionamiento de cada una de estas opciones con las siguientes
figuras:
3. Módulos comunes
Por último, existe una serie de módulos relacionados con la Gestión de los clientes, que están
disponibles en los dos posibles portales de la aplicación web.
Estos son:
Dar de alta.
Dar de baja.
Datos del cliente.
Gestión de cuentas.
Movimientos del cliente.
Las funcionalidades de estos módulos son de interés para todos los perfiles de empleados
bancarios, ya que ofrecen opciones e información básica útil para la gestión habitual de su
puesto de trabajo.
P á g i n a | 204
1. Manual de instalación.
1. MANUAL DE INSTALACIÓN:
El software necesario para el correcto funcionamiento del Sistema Integral de Gestión Bancaria
es el siguiente:
Tras instalar este kit de desarrollo, se dispondrá del Entorno de desarrollo NetBeans IDE junto
con todo lo necesario para programar con Java y ejecutar aplicaciones web.
P á g i n a | 209
MySQL.
http://dev.mysql.com/downloads/
Existe una descarga para Windows que incluye todos los productos MySQL, que se representa
con la siguiente imagen:
Jess 7.1.p2
Aunque sus librerías vienen incluidas en el proyecto, este software se puede instalar desde la
página web: http://www.jessrules.com/download.shtml
Su instalación es gratuita pero está limitado su uso a 30 días, salvo que se adquiera la licencia
correspondiente.
Para llevar a cabo la instalación, ha de descomprimirse el archivo zip y añadir las librerías en el
proyecto de NetBeans.
Navegador de Internet.
Opera: http://www.opera.com/download/
P á g i n a | 210
Para ejecutar el Sistema Integral de Gestión Bancaria, se abre el programa NetBeans IDE. A
través del menú FILE, abrimos el proyecto con la opción “Open Project” o pulsado los botones
Ctrl + Mayúsculas + O.
Para ejecutar la aplicación web, se hace clic con el botón derecho del ratón sobre el nombre
del Proyecto y se selecciona la opción “Run”.
Para comenzar la ejecución de la aplicación Web, NetBeans IDE inicia el servidor Web “Apache
Tomcat”, que funcionará de modo local.
P á g i n a | 212
Al ejecutar la aplicación Web, se muestra la ventana principal de SIGB, donde se muestra uno
de los logos de la empresa junto con el Login.
Según que tipo de usuario sea el que inicie sesión (gestor/asesor o caja) se abrirá una ventana
diferente.
Concesión de hipotecas
a) Cliente: Este cliente ya pertenece a la Entidad, por lo que existen registros suyos como
información personal y sus últimos movimientos en Bases de Datos de la Entidad.
b) No cliente: Como su nombre indica, este cliente es nuevo en la Entidad, por lo que no
se tienen datos sobre él en las bases de datos teniendo que ser introducidos a mano.
Para seleccionar el tipo de cliente que corresponda pulsar sobre el botón correspondiente,
para acceder a la ventana en la que se introducirán los datos.
Tras insertar los datos necesarios, se pulsa el botón “Decidir concesión hipoteca” y se
muestran los resultados en la tabla que se encuentra en la parte inferior de la pantalla.
Como el cliente no existe en ninguna Base de Datos, debido a que es un cliente nuevo, se
necesitan introducir los datos de forma manual.
P á g i n a | 216
Para ello se clica en cada uno de los recuadros y se escriben posteriormente los datos con el
formato correcto:
Si todo está correcto se mostrarán el resultado y datos como la cuota anual o el coeficiente
entre la cuota anual.
Concesión de tarjetas
Al concederse solo tarjetas de crédito a clientes de la Entidad, los datos necesarios para
obtener el tipo de tarjeta se recogerán automáticamente desde las Bases de Datos disponibles.
Primero se introduce el NIF del cliente con el formato correcto (la letra debe estar en
mayúsculas) y se pulsa sobre el botón “Decidir concesión tarjeta”.
Estadísticas
a) Por zonas: Se realizan cálculos estadísticos de conceptos como los ingresos o gastos
según la zona de la Comunidad de Madrid elegida.
b) Por conceptos: Se muestran los valores de los cálculos estadísticos de cada concepto
en todas las zonas de la Comunidad de Madrid.
Para acceder al tipo de estadística deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee,
disponible en el menú de la aplicación.
En esta ventana lo primero que se tiene que seleccionar es la Zona de estudio. Para ello se
abre el cuadro desplegable y se elige entre las 6 zonas disponibles:
Para realizar la estadística de la zona escogida hay que pulsar el botón “Ver”. Tras pulsar este
botón, automáticamente se realizan los cálculos y los resultados aparecerán reflejados en su
casilla correspondiente. Los resultados obtenidos son:
Al seleccionar uno de los conceptos pulsando en el botón “Ver” aparecerán los datos en la
tabla, en la cual aparecen las 6 zonas disponibles y las casillas con los resultados calculados
automáticamente.
Venta de viviendas
Este módulo tiene dos partes bien diferenciadas: La primera parte es un calculador de cuotas,
en el que introduciendo la cuantía solicitada, el tipo de interés y los años, muestra la cuota
anual que el cliente debería de pagar.
La segunda parte es la lista de viviendas disponibles para ser vendidas dividida por zonas.
Para mostrar las características de cada vivienda, sólo hay que hacer clic con el ratón sobre el
título y se desplegará debajo de éste.
Todas las viviendas tienen el mismo formato, que se puede separar en:
Visor de imágenes: Para ver las distintas imágenes del visor, basta con pasar el ratón
por encima de las partes descritas de la vivienda y cambiará automáticamente.
Descripción: Breve resumen con los datos más llamativos de la vivienda.
Datos de la vivienda: Se detalla la superficie de la vivienda, así como el número de
habitaciones y de baños.
Características: Se muestra si la vivienda ofrece servicios que suelen ser demandados
por los clientes, como puede ser piscina o plaza de garaje.
P á g i n a | 221
En la parte inferior derecha existe un icono en forma de flecha que al hacer clic sobre él se
mostrará automáticamente la parte superior de la pantalla, es decir el calculador de cuotas.
Inversiones
a) Depósitos.
b) Acciones.
c) Letras del Tesoro.
d) Planes de pensiones.
Para acceder al tipo de inversión deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee,
disponible en el menú de la aplicación.
Para la recogida de datos, se insertan los datos en cada uno de los recuadros que corresponda
pudiendo ser números decimales todos (utilizando el punto como separador decimal) excepto
en el recuadro Edad en “Planes de pensiones”, que tiene que ser un número entero.
P á g i n a | 222
Los resultados de todos los cálculos se recogen en diversas tablas que se encuentran colocadas
en la parte inferior de la ventana.
Ingresos
Este módulo, cómo se puede apreciar en la siguiente figura, tiene dos partes bien
diferenciadas:
La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de
cuenta son del cliente.
La segunda parte solicita los datos necesarios para realizar el ingreso a la cuenta del cliente,
que son:
Tras hacer clic en el botón “Realizar ingreso”, se realizará el ingreso con éxito o se mostrará un
mensaje de error.
P á g i n a | 225
Pagos
Para acceder al tipo de pago deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee,
disponible en el menú de la aplicación.
Tras pulsar el botón “Realizar pago en efectivo”, además de recibir los fondos líquidos, se
graba el movimiento en una base de datos a efectos de que la Entidad pueda transferir estos
fondos a las entidades beneficiarias.
P á g i n a | 226
La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de
cuenta son del cliente.
La segunda parte solicita los datos necesarios para realizar el pago con cargo a la cuenta del
cliente, que son:
Tras hacer clic en el botón “Realizar pago”, se realizará el pago con éxito o se mostrará un
mensaje de error.
P á g i n a | 227
Transferencias
a) Entre cuentas de la Entidad: El cliente realiza una transferencia de una cuenta suya a
otra cuenta de la Entidad.
b) A otra entidad: El cliente realiza una transferencia de una cuenta suya a una cuenta de
otra Entidad.
La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de
cuenta son del cliente.
La segunda parte solicita los datos necesarios para la transferencia entre cuentas de la Entidad
que son:
Tras hacer clic en el botón “Realizar transferencia”, se realizará la transferencia con éxito o se
mostrará un mensaje de error.
La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de
cuenta son del cliente.
La segunda parte solicita los datos necesarios para la transferencia a otra Entidad que son:
3. Módulos comunes
Dar de alta
Como se muestra en la figura anterior, la aplicación necesita los siguientes datos del cliente
para realizar el alta en el sistema:
Tras pulsar el botón “Dar de alta”, si se ha introducido correctamente todos los datos se
realizará el alta del nuevo cliente y se mostrará en pantalla el número de cuenta asociado
a él.
Dar de baja
Como se puede apreciar en la figura anterior, “Dar de baja” es el módulo que tiene la interfaz
más sencilla.
Esto es debido a que sólo es necesario solicitar el NIF del cliente para realizar la petición de
baja, ya que es muy automático.
Tras pulsar el botón “Dar de baja”, la aplicación mostrará en pantalla un mensaje indicando si
la baja se ha se ha realizado correctamente o ha habido algún tipo de error.
P á g i n a | 231
Este módulo consta de una ventana desde la cual se solicita al usuario el NIF del cliente.
Tras pulsar el botón “Ver resultados”, se mostrarán los datos del cliente divididos en 3 tablas:
Además, se muestran los números de cuenta que dispone el cliente en dicho momento.
Gestión de cuentas
Este módulo consta de dos partes bien diferenciadas, que dividen la pantalla en dos:
En “Abrir cuenta”, se solicita al usuario que se indique el NIF del cliente y la cuantía que
ingresará en la nueva cuenta. Tras pulsar el botón “Abrir cuenta”, se mostrará que si se ha
abierto la nueva cuenta correctamente y, de ser así, el nuevo número de cuenta.
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En este modulo se muestran tanto los movimientos actuales del cliente, como los de años
anteriores. Para ello, se inserta el NIF del cliente y se elige que tipo de movimientos se han de
mostrar a través de la lista desplegable.
Tras pulsar el botón “Ver resultados”, se muestran todos los movimientos que existan de dicho
cliente en el periodo de tiempo indicado.
Para facilitar al usuario el poder visualizar movimientos de otro tipo o de otro cliente, se ha
incluido un icono en forma de flecha para que al pulsarlo se muestre automáticamente la parte
superior de la ventana.
3. MENSAJES DE ERROR
Login:
Por favor, introduzca los datos de usuario: Las dos cajas de texto están vacías.
Por favor, introduzca la contraseña: No se ha introducido ninguna contraseña.
Por favor, introduzca el nombre de usuario: No se ha introducido ningún nombre de
usuario.
Concesión de Hipotecas:
Concesión de Tarjetas:
Dar de alta:
Dar de baja:
Gestión de cuentas:
Ingresos:
Pago en efectivo:
Pago denegado. Error BD Pagos efectivo: Alguno de los valores introducidos no tiene
el formato correcto.
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ANEXO 4: Glosario
1. TÉRMINOS INFORMÁTICOS:
Base de Conocimientos: Parte de un Sistema Experto que contiene las reglas de producción
del Sistema.
Base de Hechos: Elemento de un Sistema Experto que contiene los hechos iniciales, los que se
extraen de la base de datos o los que el usuario introduce como datos, y los resultados
intermedios obtenidos en el proceso de razonamiento y resolución.
Inteligencia Artificial (IA): Parte de la informática que tiene como propósito reproducir las
acciones y el razonamiento de los seres vivos inteligentes en dispositivos artificiales. Desde el
punto de vista de la Ingeniería, se ocupa de los conceptos, teoría y práctica de cómo construir
máquinas inteligentes, es decir, que resuelvan problemas o desarrollen tareas que requieran
cierto grado de inteligencia.
Motor de inferencia: Elemento central del Sistema experto que se encarga de coordinar la
información procedente de todos los demás elementos y de enviar los resultados de la
inferencia al lugar oportuno. Evalúa qué reglas de la base de conocimientos están activas en un
momento determinado, las ordena y dispara la de mayor prioridad. Encierra en sí mismo los
mecanismos de inferencia del sistema de forma que va a ser independientes del conocimiento
depositado en la base de conocimientos en forma de reglas.
Regla de Producción: Es un par del tipo condición-acción (IF-Then) que define una parcela o
segmento del dominio de conocimiento.
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Validación: Proceso que se realiza al evaluar un Sistema Experto que tiene como objetivo
comprobar que el Sistema es capaz de tratar con todos aquellos problemas del dominio que
constituyen el alcance del Sistema, que es capaz de dar respuesta adecuada a dichos
problemas y que satisface las necesidades de software del usuario.
Verificación: Proceso que se realiza al evaluar un Sistema Experto que tiene como objetivo
determinar si el modelo sigue las reglas sintácticas del paradigma de representación en el que
está expresado el modelo.
Acción: Cada una de las partes en que está dividido el capital estructurado de una sociedad
anónima. Su tenencia faculta a participar preferentemente en las sucesivas ampliaciones de
capital, a participar en el reparto de los beneficios (dividendos) y, si se poseen en número
suficiente, a votar en la Junta General de Accionistas.
Activos financieros: Títulos emitidos por las unidades de gasto: moneda y billetes, depósitos a
la vista, pagarés del Tesoro…
Aval: Caución o garantía de carácter comercial por parte de un tercero, que se coobliga al
cumplimiento de una obligación.
Depósitos bancarios: Cantidades de dinero que se ingresan en las instituciones bancarios por
sus clientes, para su custodia y para la obtención de intereses. Pueden ser a la vista, a plazo o
de ahorro.
Dividendo: Es la parte de los beneficios (o reservas) que una sociedad reparte entre sus
accionistas en un momento determinado, como retribución al capital que han aportado a la
empresa.
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Hipoteca: Contrato por el cual se consigue un crédito con la garantía de un bien inmueble, con
cuyo valor se responde del riesgo de impago.
Ingreso bancario: Apunte bancario por la percepción de fondos en una entidad bancaria.
Letras del Tesoro: Emisiones que hace el Estado para obtener recursos financieros a cambio de
una rentabilidad pactada.
Pago bancario: Asiento contable que se realiza cuando un cliente bancario satisface una
obligación a través de la entidad bancaria. Puede efectuarse al contado o mediante cargo en
cuenta.
Préstamo bancario: Modalidad de préstamo que se denomina así por ser concedido por una
entidad crediticia para que una persona disponga de una cierta cantidad de fondos, que el
prestatario recibe en ese momento, a cambio de unos intereses y comisiones determinados y
hasta una fecha, denominada vencimiento, en que tiene que devolverlos.
Sistema Financiero: Conjunto de instituciones que actúan en los mercados financieros como
intermediarias para la captación de recursos y su utilización para financiar actividades
económicas.
TAE: Sigla utilizada para hacer referencia al “Tipo Anual Efectivo” que fija de manera precisa el
coste total del dinero tomado a crédito o el rendimiento de una operación financiera. Incluye
el tipo de interés nominal más el efecto económico de todas las circunstancias que intervienen
en la operación.
Tarjeta de crédito: Documento de pago y crédito emitido por las entidades financieras que
permite la disposición de fondos y el pago de bienes y servicios. Periódicamente la entidad
carga en la cuenta corriente del titular de la tarjeta las cantidades dispuesta o abonadas. En
caso de diferimiento en las fechas de pago, se pacta el abono de intereses.
Tipo de interés: Es el precio del dinero. Supone la cuantificación, generalmente en tanto por
ciento anual de las cantidades que el prestatario ha de pagar al prestamista, además de la
devolución de la cantidad principal prestada.
Transferencia bancaria: Movimiento unilateral de fondos que se produce entre dos cuentas
bancarias, constituyendo un ingreso o abono en cuenta para el beneficiario y un pago o cargo
en cuenta para el que transfiere los fondos.
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17 Planificación 154
10 Entrevista 1 171
11 Entrevista 2 173
12 Entrevista 3 175
13 Entrevista 4 177
14 Entrevista 5 179
15 Entrevista 6 180
16 Entrevista 7 182
17 Entrevista 8 184
18 Entrevista 9 185
19 Entrevista 10 186
20 Entrevista 11 188
21 Entrevista 12 190
22 Entrevista 13 192
23 Entrevista 14 193