PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD NMPO 01.05

Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 1 de 3
EXTERNA

ÍNDICE

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

4. DEFINICIONES

5. RESPONSABILIDADES

6. REALIZACIÓN

7. REGISTRO Y ARCHIVO

8. ANEXOS

CONTROL DE REVISIONES
REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO REDACCIÓN
02 22-03-10 Adaptación a la Norma UNE ISO 9001:2008 y PRC
modificación del procedimiento.
03 01.09.10 Adaptación a los requerimientos AUDIT y PRC
modificación del procedimiento

APROBADO

Fdo.: PRC

Fecha: 15.03.10
Este documento es válido desde la fecha de su rectificación por la Junta de Centro
Formato F 01.01/3
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL NMPO 01.05
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 2 de 3
EXTERNA

1. OBJETO

Definir el modo en el que se establecen las comunicaciones internas y externas que afecten al SGC
de la ETSNMN, o a cualquiera de sus procesos, respecto a: Publicación de información sobre las
titulaciones de la ETSNMN; Difusión de información en la comunidad universitaria; Difusión de
información a la sociedad; Difusión de la Política y Objetivos de Calidad del Centro y Difusión de los
resultados.

2. ALCANCE

Todos los grupos de interés vinculados a las titulaciones que se imparten en la Escuela (alumnado
matriculado, alumnado potencial, familias, PDI, PAS, empresas empleadoras, órganos de gobierno
de la universidad…).

3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

Manual de la Calidad: Capítulo 01.

Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Apartado 5.5.3.
Elementos AUDIT: Proceso para definir la política y los objetivos de calidad
Proceso para garantizar la calidad de los programas formativos.
Proceso de Gestión de los recursos Materiales y Gestión de los Servicios.
Proceso de Publicación de información sobre titulaciones
Ley de Protección de datos
NMPO 01.02 Comité de la calidad y revisión del sistema por la Dirección.
NMPO 04.01 No Conformidades.
NMPO 04.02 Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.
Real Decreto 1393/2007 de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas
universitarias oficiales.
Estatutos de la UPV/EHU.

4. DEFINICIONES

Comunicación: escrito sobre un tema determinado que el emisor envía a una tercera persona para
su conocimiento. En el caso de la ETSNMN se aplica a los comunicados que se envían a personas u
organizaciones ajenas o no a la propia ETSNMN para que tengan conocimiento de algún asunto
relativo al SGC o de alguno de sus procesos tales como el Proceso de Planificación Docente, el
Proceso de Acogida de Alumnos, etc.

5. RESPONSABILIDADES

La Comisión de Calidad de la ETSNMN, anualmente ha de proponer: qué información publicar, a

quién ha de ir dirigida (grupos de interés) y el modo de hacerla pública (canales de
comunicación). Se ha de informar al menos sobre:
La oferta formativa, políticas de acceso y orientación de estudiantes, metodología de
enseñanza aprendizaje y evaluación, programas de movilidad, procedimiento de análisis de
la satisfacción del PDI, PAS, alumnado, mecanismos para realizar sugerencias y
reclamaciones, y los resultados de la enseñanza (en cuanto al aprendizaje, inserción
laboral…).
El equipo de dirección aprueba la propuesta remitida por la Comisión de Calidad.
El equipo de dirección, la Secretaría, el PRC, y el Consejo de Estudiantes se reparten la
responsabilidad de la difusión de la información en la comunidad universitaria, previa revisión y
comprobación de que sea fiable y suficiente
El Director o Directora y el/la PRC se responsabilizan de la difusión de la Política y Objetivos de
Calidad del Centro.

Formato F 01.01/3
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL NMPO 01.05
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 3 de 9
EXTERNA

La SOA, el/la Director/a y el/la SCID se reparten la responsabilidad de difundir los resultados.
La SOA y el/la SCID son las responsables de publicar la información sobre las titulaciones.
La Dirección, el Administrador y la Persona Responsable de la Calidad, en adelante PRC, son
responsables de transmitir las comunicaciones que se consideren relevantes para el SGC
mediante la sistemática descrita en el presente procedimiento tanto para su relación con
personas pertenecientes a la propia ETSNMN, a la UPV/EHU como con las terceras personas
ajenas a la ETSNMN o a la propia UPV/EHU.
Todo el personal del Centro participa en el proceso.

La PRC tiene el cometido de controlar cualquier No Conformidad planteada con respecto a las
comunicaciones internas o externas que afecten al SGC de la ETSNMN. Así mismo, realiza anualmente el
análisis de resultados de la satisfacción con los mecanismos (a través de los canales de retorno) para
publicar la información sobre el Plan de Estudios y propone en el informe final las acciones de mejora del
procedimiento de comunicación.

6. REALIZACIÓN

Para garantizar que las comunicaciones internas y externas que se realicen en la ETSNMN relativas a
su SGC o alguno de sus procesos sean eficaces, la ETSNMN ha establecido una sistemática basada en
comunicados escritos que buscan, por un lado, evitar la pérdida de la información relevante para el
funcionamiento del SGC garantizando una transmisión efectiva de la información que resulte necesaria
y, por otro lado, dar una imagen corporativa que permita identificar los comunicados realizados por
personal de la ETSNMN e identificar adecuadamente al emisor de dicho comunicado para facilitar las
posibles respuestas.

El remitente de dicho comunicado busca informar al destinatario de un determinado tema o asunto

del que quiere que tenga conocimiento. El contenido de los comunicados es ampliamente variado
pudiendo abarcar, entre otros, los siguientes temas:
Información de los cambios introducidos en la documentación del SGC.
Convocatorias de reuniones, sesiones informativas y posibles cursos a realizar.
Emisiones de borradores de planificación docente.
Comunicación de fechas de exámenes o posibles modificaciones del calendario.
Etc.

Dichos comunicados, cuando afectan a un colectivo amplio de personas tanto de la propia ETSNMN
como de fuera de la misma, pueden ser publicados en los tablones existentes al efecto en la propia
ETSNMN de modo que la difusión de dichos mensajes sea la adecuada.

No obstante, se distinguen dos tipos de comunicados: los oficiales y los comunicados internos.

Comunicados oficiales

Se trata de mensajes emitidos por alguna sección de la ETSNMN para informar a una tercera parte
externa a la ETSNMN de un tema que considera de relevancia. Se realizan en los papeles timbrados
con el membrete oficial de la ETSNMN.

Comunicados internos

Son comunicados realizados por la Dirección, el Administrador o la PRC cuyo destino es el

profesorado, el P.A.S. o el alumnado de la propia ETSNMN. Para este tipo de comunicado, se emplea
el Formato F 01.05/1.

Se diferenciarán cinco procedimientos:

a) Publicación de información sobre las titulaciones de la ETSNMN.

Formato F01.01/4
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL NMPO 01.05
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 4 de 9
EXTERNA

b) Difusión de información en la comunidad universitaria.

c) Difusión de información a la sociedad.
d) Difusión de la Política y Objetivos de Calidad del Centro.
e) Difusión de los resultados.
Evaluación de resultados: La Subdirección de Calidad e Innovación Docente (SCID), o el PRC,
elaborará anualmente un informe de los resultados obtenidos mediante los mecanismos creados a
tal efecto (encuestas de satisfacción de jornadas de puertas abiertas, encuestas sobre procesos de
captación y acogida del alumnado, encuestas a PDI y PAS, encuestas a alumnado, a egresados/as,
etc.). Dicho informe incluirá unas propuestas de mejora encaminadas a corregir las debilidades o
deficiencias detectadas en el proceso de comunicación.

a) Publicación de información sobre las titulaciones

La información general sobre las titulaciones (acceso, admisión y matriculación perfiles de ingreso y
egreso, objetivos, plan de estudios, orientación al estudiante y orientación profesional, movilidad,
prácticas, procedimiento de incidencias, quejas y sugerencias, PDI, PAS, recursos y servicios
implicados en la titulación) es actualizada por la PRC y el Comité de Calidad, así como en la revisión
del SGC por parte de la dirección. Esta información, se incorpora al material informativo de tipo
divulgativo (trípticos e informe anual de la dirección) y además son remitidas a los gestores de la
página web de la Escuela para su publicación en ella.

b) Difusión de información en la comunidad universitaria

Se utilizará el mismo procedimiento para todos los mecanismos de transmisión de información entre
los miembros de la comunidad universitaria, independientemente de los emisores y de los
destinatarios.
Los generadores / transmisores de la información pueden ser los siguientes órganos o servicios:
Dirección, Administración, Secretaría y Consejo de Estudiantes. En todos ellos, una persona
responsable decidirá por qué vía se transmitirá dicha información. Los responsables en cada órgano
o servicio serán:

Dirección: cualquier miembro de ella. Pueden darse dos casos:

 Comunicación particular: la información se transmite directamente al destinatario.
 Comunicación general: la información se transmite vía Secretaría de Dirección.
Administración: el/la Administradora.
Secretaría: la Jefatura de Negociado.
Consejo de Estudiantes: el/la Presidente/a del Consejo.
Los destinatarios de dicha información pueden ser: alumnado, PDI y/o PAS.
La persona que transmite la información podrá utilizar alguna/s de las siguientes vías:

Tablones de la Escuela: la información es publicada directamente por la persona que la transmite o

a través de Conserjería.
Página web: la información es transmitida a los/as responsables de la gestión de la página web.
Memoria académica del Centro: a iniciativa del equipo redactor de la Memoria, la información será
publicada en la misma.
Vía papel: la persona que transmite la información se encarga, directamente o a través de la
Secretaría de Dirección, de hacer las copias necesarias, para que, finalmente, introduzca dicha
información en los buzones de los destinatarios. Si se trata de una transmisión fuera del Centro, se
podrá utilizar el correo ordinario y/o el fax.
Vía correo electrónico: la persona que quiere transmitir la información la envía, directamente o a
través de la Secretaría de Dirección, por correo electrónico a los destinatarios.
Comunicación oral: la persona que transmite la información podrá hacerlo en persona o por vía
telefónica.

Formato F01.01/4
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL NMPO 01.05
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 5 de 9
EXTERNA

Cuando se quiere realizar un comunicao interno, a cualquiera de los grupos de interés presentes en
el centro, se emplea el Formato F 01.05/1.

Si se trata de mensajes emitidos por alguna sección de la ETSNMN para informar a una tercera
parte externa a la ETSNMN de un tema que considera de relevancia. Se realizan en los papeles
timbrados con el membrete oficial de la ETSNMN.

c) Difusión de información a la Sociedad

Cuando haya que difundir a la Sociedad (sociedad en general, prensa, organismos oficiales, otros
centros y órganos de la UPV/EHU, otras universidades, etc.) alguna información no incluida en el
apartado “a”, se utilizará el procedimiento desarrollado en el presente apartado.
Los generadores / transmisores de la información pueden ser Dirección, Administración, Secretaría y
Consejo de Estudiantes.
Las posibles vías de transmisión son las siguientes:

Página web: la información es transmitida a los/as responsables de la gestión de la página web.

Memoria académica del Centro: a iniciativa del equipo redactor de la Memoria, la información será
publicada en la misma.
Vía papel: la persona que transmite la información la envía directamente o a través de la Secretaría
de Dirección.
Vía correo electrónico: la persona que transmite la información la envía, directamente o a través de
la Secretaría de Dirección, por correo electrónico a los destinatarios.
Comunicación oral: la persona que transmite la información podrá hacerlo en persona o por vía
telefónica.

d) Difusión de la Política y Objetivos de Calidad

La información sobre la Política y Objetivos de Calidad de la Escuela es difundida, por el Director o
Directora, a los grupos de interés siguiendo los siguientes procedimientos:
Alumnado del Centro: a través de los tablones de la Escuela y de la página web y a través del
Consejo de Estudiantes
Personal del Centro (PDI y PAS): mediante correo electrónico, mediante información en papel
dejada en los buzones de cada persona y a través de la página Web.
Sociedad: a través de la página Web y/o mediante la participación en posibles foros externos.

e) Difusión de los resultados

Los informes elaborados en el procedimiento “Revisión del Sistema por la Dirección” son presentados en
la Junta de Centro por sus autores/as:
Informe anual de la Dirección
Una vez aprobados los informes por la Junta de Centro, los autores de los informes incorporarán un
resumen de los resultados a la Memoria académica del Centro.

7. REGISTRO Y ARCHIVO

Los comunicados, tanto internos como externos, son archivados por quien los emite como constancia
y evidencia de que el comunicado ha sido enviado a su destinatario. La forma de envío de dicho
comunicado se realiza en cualquiera de las formas escritas habituales empleadas en la propia UPV-
EHU, esto es, fax, carta, correo electrónico, etc.

Formato F01.01/4
 PROCEDIMIENTO OPERATIVO DEL NMPO 01.05
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Revisión: 03
Fecha: 01.09.10
PROCESO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y Hoja 6 de 9
EXTERNA

La documentación es archivada según aparece a continuación:

RESPONSABLE TIEMPO
DOCUMENTO
CUSTODIA (años)
Aprobación del Plan de
Secretaría de dirección 5
Comunicación y de la gestión
Ejemplar de trípticos
SOA, Negociado 5
informativos
Ejemplar de Guía docente SOA. 5
Registro de contenidos y
Gestores/as de página web. 5
noticias de la página web
Equipo redactor de la
Memoria académica del Centro 5
Memoria.
Certificados de aprobación por
la Junta de Centro en la que
Secretaría de dirección
se han presentado los
Secretaría Académica. 5
distintos informes de
SOA.
resultados del programa
formativo
Encuesta de satisfacción sobre
el procedimiento de PRC 5
comunicación

8. ANEXOS

Papeles timbrados con el membrete oficial.

Formato F 01.05/1 Comunicación Interna.

Formato F01.01/4
 eman ta zabal zazu

Universidad Euskal Herriko

del País Vasco Unibertsitatea

Mª Díaz de Haro, 68
48920 – PORTUGALETE (Bizkaia)
Telf : 94 601 2000
Fax : 94 495 1400
 eman ta zabal zazu

Universidad Euskal Herriko

del País Vasco Unibertsitatea

Fax
Para/To:

De/From:

Fax nº : Nº Pg.:

Fecha/Date: e-mail:

 Urgente  Para revisar  Comentarios  Responder

Mª Díaz de Haro, 68
48920 – PORTUGALETE (Bizkaia)
Telf : 94 601 2000
Fax : 94 495 1400
 eman ta zabal zazu

Universidad Euskal Herriko

del País Vasco Unibertsitatea
 [Sección]
Comunicación Interna Fecha: dd.mm.aa
Hoja 1 de 1
Asunto :

Formato F 01.05/1