ISO 10002:2004 Satisfacción del cliente

¿Qué puede ser más importante que el lograr la Satisfacción del cliente y
por ende su lealtad?

ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso

para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o
servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación,
mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin
importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de
las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.

ISO 10002:2004 Cubre los siguientes aspectos relacionados con el Manejo de

quejas:

 La satisfacción del cliente, al crear un ambiente abierto a la

retroalimentación;

 El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del

producto o el servicio al cliente;

 El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir y

proporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal;

 El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del cliente

denunciante;

 La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil de utilizar.

¿Cuál es el objetivo de ISO 10002:2004?

Primordialmente, la satisfacción del cliente.

¿Qué significa manejo de quejas?

Una queja significa “insatisfacción hecha a una organización, relacionada con

sus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas, en donde se
espera una respuesta o resolución que sea explicita o implícita". Definición de
ISO 10002.

Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no
encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la
calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar su
inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o
rectificar nuestra entrega.

¿Para quién es importante?

ISO 10002 es de gran importancia para cualquier organización que desea

destacar el nivel de satisfacción del cliente y mantener su lealtad, lo que le
proporcionará mayor competitividad en el mercado. Por lo tanto, es un requisito
básico para los negocios de todo tipo y tamaño, no importando si pertenecen al
sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.

¿Cuáles serán los beneficios al implementar y certificar el sistema de

gestión de manejo de quejas de acuerdo a ISO 10002:2004?

 Lealtad del cliente. Al adoptar un sistema de gestión, la capacidad para

retener a sus clientes aumentará, lo cual ayudará a que su organización
logre el éxito.

 Reputación e Imagen. Al certificar su sistema de gestión de manejo de

quejas, estará demostrando a las partes interesadas que tiene un gran
compromiso con las necesidades de sus clientes, y que cuenta con un
proceso para manejar, analizar y evaluar las quejas.

 Operación eficiente. El implementar y certificar asegura un

acercamiento constante con el cliente, permitiéndole identificar
tendencias y eliminando las causas de las quejas, lo que mejorará la
operación de su organización.

 Mejorar la comunicación interna y las relaciones. El manejo de

quejas con un enfoque al cliente y encausado a su solución, mejorará
las habilidades de todo el personal que ofrece servicio al cliente.

 Flexibilidad. La norma ISO 10002 es compatible con ISO 9001,

permitiéndole agregar valor y eficiencia a la organización. El anexo A de
ISO 10002 - también le proporciona una guía específica para negocios
pequeños.

 Mejora continua. El implementar un sistema para el manejo de quejas,

le proporciona una base para la revisión continua y el análisis de su
sistema, que como resultado identificará puntos de mejora continua.

¿Porqué obtener el Registro a ISO 10002:2004?

Para poder obtener un certificado de registro de su Sistema de Gestión de

Quejas, la alta dirección debe cumplir con los criterios contenidos en la norma
ISO 10002.

Con una verificación de terceras partes de su Sistema de Gestión de Quejas, la

organización obtendrá su Certificación y con esto estará demostrando, que:

 La organización tiene responsabilidades y procedimientos bien definidos,

para el manejo de quejas, su análisis y su revisión.

 Sus clientes pueden sentirse confiados de su compromiso y de la

solución de cualquier inquietud ó queja que pueda presentarse.

 Existe un acercamiento constante con el cliente a través de su sistema

de retroalimentación.
¿Cuáles son los elementos más importantes de ISO 10002:2004?

Existen cinco puntos dentro de la Gestión de Quejas de acuerdo a la norma

ISO 10002:2004.

1. Generalidades: Guía de los principios que deberán estar establecidos

para lograr un manejo efectivo de las quejas.
 Visibilidad
 Accesibilidad
 Responsabilidad
 Objetividad
 Costos
 Confidencialidad
 Enfoque al cliente
 Aceptación de la responsabilidad
 Mejora Continua
2. Bases del Manejo de Quejas
 Compromiso
 Política
 Responsabilidad y autoridad
3. Plan y Diseño
 Generalidades
 Objetivos
 Actividades
 Recursos
4. Operación del Proceso para el Manejo de Quejas
 Comunicación
 Recepción de quejas
 Seguimiento
 Reconocimiento
 Evaluación inicial
 Investigación
 Respuesta
 Comunicación de decisiones
 Cierre de Quejas
5. Mantenimiento y Mejora
 Recolección de información
 Análisis y evaluación
 Satisfacción del proceso de manejo de quejas
 Seguimiento del proceso de manejo de quejas
 Auditoria
 Revisión de la gerencia del proceso
 Mejora continua