Cuestionario de conocimientos de los indicadores

mystery shopper, tracking de satisfacción y

márgenes de libertad.

Puesto: __________________________________________ Edad: _____ Sexo: ____

Objetivo: Conocer de manera general los conocimientos acerca de los temas Mystery Shopper, Tracking de
Satisfacción y Márgenes de libertad de los supervisores de la empresa Cinépolis del conjunto Plaza Patio.
Indicación: Conteste los enunciados a consideración de los incisos subrayando las de opción múltiple y
enumerando de forma ordinal los espacios proporcionados.
1. ¿Usted ha recibido capacitación por parte de la empresa?
a) Si 100%
b) No 0%
PREGUNTA OPCIONAL SI IIIII IIIII 100%
2. En una estimación de tiempo ¿Cada cuánto recibe capacitación?
a) Semanal 0%
b) Mensual I 10%
c) Trimestral IIIII III 80%
d) Anual I 10%
PREGUNTA OPCIONAL TRIMESTRAL IIIII III 80%

3. ¿Cuál es el objetivo del cliente Mystery Shopper?

a) Evaluar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos. IIII 40%
b) Encuestar a los colaboradores. I 10%
c) Mide estándares de calidad objetivos en el área de servicio. III 30%
d) Observar y anotar. II 20%

4. ¿Qué es lo que evalúa un Mystery Shopper?

a) Evaluar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos III 30%
b) Encuestar a los colaboradores. 0%
c) Mide estándares de calidad objetivos en el área de servicio. IIIII II 70%
d) Observar y anotar. 0%

5. Seleccione la escala en la que se mide la satisfacción de los clientes en el Tracking de Satisfacción.

a) 0 a 10 III 30%
b) 0 a 100 IIIII II 70 %
c) 0 a 1000 0%
d) 0 a 10000 0%
6. Por favor, enumere cual es el proceso de tracking de satisfacción del 1 al 7 donde: 1 es el inicio y 7
el fin proceso de Tracking de Satisfacción.
3__ Investigación de mercados envía una encuesta online.
1__ El cliente compra sus boletos.
4__ Los clientes reciben una encuesta.
2__ El área de sistemas genera una base de datos con los correos de los clientes de
los últimos 7 días.
5__ Investigación de mercados procesa las encuestas.
7__ El gerente revisa los resultados y genera un plan de acción para mejorar el
servicio al cliente.
6__ Quince días posteriores al mes evaluado, investigación de mercados entrega los
reportes.
PROCESO CORRECTO IIIII 50% PROCESO INCORRECTO IIIII 50%
7. Subraye la metodología que se utiliza para calificar las evaluaciones de los clientes en Tracking de
satisfacción.
a) Cero errores IIII 40%
b) Net promoter score IIII 40%
c) Mejora continua II 20%
d) Modelos de las 5s 0%

8. ¿Cómo se calcula el NPS?

a) Total, de promotores y se les resta los detractores. IIIII 50%
b) Se suman promotores y pasivos y se dividen entre dos. II 20%
c) Es la suma de los promotores entre el número de encuetas. I 10%
d) Pasivos más promotores menos pasivos. III 20%

9. ¿Conoce el objetivo del Tracking de satisfacción?

a) Conocer las opiniones de los clientes. III 30%
b) Obtener verbalizaciones y obtener ares de oportunidad. IIII 40%
c) Generar más clientes promotores y eliminar detractores. III 30%
d) Incrementar el número clientes. 0%

10. Por favor, enumere del 1 al 4 donde 1 es el inicio y 4 el fin proceso de Mystery Shopper.
1__ Se visita el conjunto registrando su vista sin ser descubiertos.
4__ Un supervisor del corporativo da el visto bueno para garantizar los resultados.
3__ Un supervisor de campo revisa la información.
2__ Reportan los resultados en un portal.
 PROCESO CORRECTO:IIIII 50% PROCESO INCORRECTO: IIIII 50%
11. El Tracking de Satisfacción son encuestas que se envían a clientes que visitaron un conjunto para
conocer su experiencia.
a) Si 100%
b) No 0%

12. Subraye cuáles son las cuatro leyes de Nivel de Servicio Sorprendente.
a) Aborda al cliente, Involúcrate, Sorpréndelo, Amárralo IIIII II 70%
b) Aborda al cliente, Impresiónalo, Acércate, Amárralo 0%
c) Aborda al cliente, Involúcrate, Impresiónalo, Engánchalo 0%
d) Aborda al cliente, Impresiónalo, Sonríe, Amárralo III 30%

13. ¿Cuál es el orden en el que se puede resolver un problema de paro de función? Ordenando del 1 al 3,
siendo el numero 1 la primera opción y la 3 la última opción.
2__ Cortesía abierta
1__ Cambio de Sala
3__ Devolución del efectivo
PROCESO CORRECTO: IIIII IIII 90% PROCESO INCORRECTO: I 10%
14. En caso de que algún cliente presente una caída de forma accidental con sus alimentos estos pueden
ser sustituidos.
a) Si IIIII IIIII 100%
b) No 0%

15. ¿Cuál es el proceso de cambios y reembolsos de efectivo de alimentos? Enumere del 1 al 6 siendo el
numero 1 el inicio y el 6 como el fin del proceso.
2__Registrar en la bitácora de cambios y devoluciones.
6__ Analizar causas y corregir el problema.
3__ Realizar la devolución a través de Cincash (Monedero Electrónico)
5__ Realizar la devolución/reembolso mediante el proceso establecido en tarjeta de
crédito o tarjeta club.
1__ Solicitar la contraseña del cliente.
4__ Registro en sistema vista.
PROCESO CORRECTO: I 10% PROCESO INCORRECTO: IIIII IIII 90%

“Son nuestras elecciones las que muestran lo que somos, mucho más que nuestras habilidades”
Albus Dumbledore