Si No

100 0

¿Usted ha recibido capacitación por parte de la empresa?

100.00%

Si No
Semanal Mensual Trimestral Anual
0 10 80 10

En una estimación de tiempo ¿Cada cuánto recibe capacitación?

¿Cuál

10.00% 10.00%

80.00%

Evaluar el
Semanal Mensual Trimestral Anual
Encuestar
Mide está
Obs ervar y
Evaluar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos 40 Evaluar el cumpli
Encuestar a los colaboradores. 10 Encuestar a los co
Mide estándares de calidad objetivos en el área de servicio 30 Mide estándares d
Observar y anotar 20 Observar y anota

¿Cuál es el objetivo del cliente Mystery Shopper?

20.00%
40.00%

30.00%
10.00%

Evaluar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos

Encuestar a los colaboradores.
Mide estándares de calidad objetivos en el área de s ervicio
Observar y anotar
Evaluar el cumplimiento de políticas, procesos y procedimientos. 30 0 a 10
Encuestar a los colaboradores. 0 0 a 100
Mide estándares de calidad objetivos en el área de servicio. 70 0 a 1000
Observar y anotar. 0 0 a 10000
¿Qué es lo que evalúa un Mystery Shopper?
Seleccione la escala en la que se mide l

30

70

Eva l ua r el cumpl i mi ento de pol ítica s , proces os y procedi mi entos .

Encuesta r a l os cola bora dores .
Mi de estánda res de cal i da d objetivos en el área de s ervi ci o.
Obs ervar y anotar.
0
 30 Proceso correcto 50
70 Proceso incorrecto 50
0
0

eccione la escala en la que se mide la satisfacción de los clientes en el Tracking de Satisfacción. Por favor, enumere cual es el proceso de tracking de satisfacción del 1 al 7 donde: 1 es el inicio

30; 30.00%

50; 50.00% 50; 50.00%

70; 70.00%

0 a 10 0 a 100 0 a 1000 0 a 10000 Proceso corre cto Proceso incorrecto

 Cero errores 40
Net promoter 40
Mejora conti 20
Modelos de las 5s 0

acking de satisfacción del 1 al 7 donde: 1 es el inicio y 7 el fin proceso de Tracking de Satisfacción. Subraye la metodología que se utiliza para calificar las evaluaciones de los clientes en Tracking de

20.00%

40.00%
50; 50.00% 50; 50.00%

40.00%

Cero erro res Net promoter score

Proceso corre cto Proceso incorrecto Mejora continua Modelos de las 5s
 Total, de promotores y se les resta los detractores.
Se suman promotores y pasivos y se dividen entre dos.
Es la suma de los promotores entre el número de encueta
Pasivos más promotores menos pasivos.

valuaciones de los clientes en Tracking de satisfacción.

¿Cómo se calcula el NPS?

20.00%
40.00%
10.00% 50.00%

20.00%

Total , de promotores y s e l es resta l os detra ctores .

et promoter score Se s uman promotores y pa s i vos y s e di vi den entre dos.
Modelos de las 5s Es l a s uma de l os promotores entre el número de encueta s .
Pa s i vos más promotores menos pas i vos .
 50 Conocer las opiniones de los clientes. 30
20 Obtener verbalizaciones y obtener ares de oportunidad. 40
10 Generar más clientes promotores y eliminar detractores. 30
20 Incrementar el número clientes. 0

NPS? ¿Conoce el objetivo del Tracking de satisfacción?

30.00% 30.00%

40.00%

ores . Conocer las opiniones de los clientes .

entre dos. Obtener verbaliza ciones y obtener a res de oportunidad.
ro de encueta s . Generar má s clientes promotores y elimina r detractores .
Incrementa r el número clientes .
 Proceso correcto 50
Proceso incorrecto 50

acción? Por favor, enumere del 1 al 4 donde 1 es el inicio y 4 el fin proceso de Mystery Shopper. El Tracking de Satisfacción so

50.00% 50.00%

Proceso correcto Proceso incorrecto

 Si 100 Aborda al cliente, Involúcrate, S
No 0 Aborda al cliente, Impresiónalo,
Aborda al cliente, Involúcrate, I
Aborda al cliente, Impresiónalo,

El Tracking de Satisfacción son encuestas que se envían a clientes que visitaron un conjunto para conocer su experiencia Subraye cuáles son las cuatro

100.00%
Aborda al clien
Aborda al clien
Aborda al clien
Si No Aborda al clien
Aborda al cliente, Involúcrate, Sorpréndelo, Amárralo. 70 Proceso correcto
Aborda al cliente, Impresiónalo, Acércate, Amárralo. 0 Proceso Incorrecto
Aborda al cliente, Involúcrate, Impresiónalo, Engánchalo 0
Aborda al cliente, Impresiónalo, Sonríe, Amárralo. 30

braye cuáles son las cuatro leyes de Nivel de Servicio Sorprendente. ¿Cuál es el orden en el que se puede resolve

10.00%
30.00%

70.00%

90.00%
Aborda al cliente, Involúcrate, Sorpréndelo, Amárralo.
Aborda al cliente, Impresiónalo, Acércate, Amárralo.
Aborda al cliente, Involúcrate, Impresiónalo, Engánchalo.
Aborda al cliente, Impresiónalo, Sonríe, Amárralo. Proceso correcto Proces
 90 Si 100
10 No 0

en en el que se puede resolver un problema de paro de función? En caso de que algún cliente presente una caída de forma accidental con sus alimen

10.00%

90.00%
100.00%

Proceso correcto Proceso Incorrecto Si No

 Proceso Correcto 10
Proceso Incorrecto 90

na caída de forma accidental con sus alimentos estos pueden ser sustituidos. ¿Cuál es el proceso de cambios y reembolsos de efectivo de alimentos? Enumere del 1 al 6 siendo el numero 1 el inicio y el 6 como e

10.00%

100.00% 90.00%

Si No Proceso Corre cto Proceso Incorre cto

re del 1 al 6 siendo el numero 1 el inicio y el 6 como el fin del proceso.

eso Incorre cto