Administración de

la Producción y
Operaciones:
Manufactura y
Servicios

Diseño de Producto y Selección del

Proceso
en Servicios
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Algunas generalizaciones de Servicios
1. Todos son expertos en servicios.

2. Los servicios son idiosincráticos..

3. La Calidad del trabajo no es lo mismo que la

calidad del servicio.

4. Casi todos los servicios contienen una mezcla de

atributos tangibles e intangibles (paquete de
servicios)
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Generalizaciones de Servicios
5. Servicios de alto contacto se experimentan
mientras que los bienes se consumen.
6. Una gerencia de servicios efectiva exige
conocimientos sobre mercadeo y personal, así
como sobre operaciones.
7. Los servicios muchas veces asumen la forma de
ciclos de encuentros que implican interacciones
personales, telefónicas, electromagnéticas y/o
por correo.
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Empresas de Servicios

 Servicios con base en instalaciones.

 Servicios con base in situ

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Servicios Internos

Proveedor Interno

Cliente
Interno
Cliente
Externo

Proveedor
Interno

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El triángulo de los Servicios

La
Estrategia
de Servicios

El
Cliente

Los El
Sistemas Personal
7
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Estrategia de Servicios: Enfoque y Ventaja
Prioridades de desempeño

 Tratamiento del Cliente

 Velocidad y Conveniencia de la entrega del

servicio

 Precio

 Variedad

 Habilidades únicas que constituyen la oferta de

servicios. 8
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 Cuadro 5.6

Matriz de Diseño de un Sistema de Servicios

Grado de contacto cliente/servidor
Centro Sistema Sistema reactivo
Alta Amortiguado(nada) permeable(un poco) (mucho) Baja
Cara a cara
personalización
total
Cara a cara
Oportunidad espec.flexibles Eficiencia de
de ventas Cara a cara producción
especif.rígidas
Contacto
telefónico
Tecnología
in situ
Cont.Correo

Baja Alta

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Pasos para un Diagrama de Servicios

1. Identificar Procesos.

2. Aislar puntos de falla.

3. Establecer un marco temporal.

4. Analizar la rentabilidad
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Diagrama de Servicios
Standard Brush Apply Collect
execution time Buff
shoes polish payment
2 minutes
30 30 45 15
secs secs secs secs
Total acceptable
execution time
Wrong
5 minutes
color wax
Clean Fail
shoes point Materials
Seen by
(e.g., polish, cloth)
customer 45
secs

Line of Not seen by

visibility customer but Select and
necessary to purchase
performance supplies
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Diagrama de Servicios: Reparación de vehículos
Falla: El cliente olvida la
Falla: El cliente no encuentra
necesidad de servicio Falla: Al cliente se le dificulta Falla: El cliente no
área de servicio
Poka-yoke: Enviar comunicar el problema entiende el servicio
Poka-yoke: Señalizacion clara
recordatorios con descuento Poka-yoke: Inspección conjunta necesario
de 5% Poka-yoke: Material
preimpreso con detalles

El cliente
El cliente llega
telefonea para
con el vehiculo El cliente
pedir una cita de El cliente
servicio aprueba el
especifica el
servicio
problema

Obtener Si
Saludar al cliente información sobre Diagnostico preliminar
el vehiculo Es clara la causa?

Línea de visibilidad
No

El Departamento de Preparar una

Diagnostico detallado
Servicio programa una estimación de
del problema
cita costos y tiempo
Falla: La llegada del cliente pasa
Falla: A los clientes no se les
inadvertida Falla: Diagnostico incorrecto Falla: Estimación
atiende en orden de llegada
Poka-yoke: Utilizar un timbre para Poka-yoke: Listas de incorrecta
Poka-yoke: Indicadores
indicar el arribo de un cliente verificación Poka-yoke: Listas de
numerados en los autos
verificación con costos por
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Diagrama de Servicios: Reparación de vehículos

El cliente aguarda o se
marcha de las El cliente paga la
instalaciones El cliente se
factura
marcha

Se provee servicio de El vehiculo se

Se notifica al
cuarto de espera o de entrega
cliente
transporte

Programar y realizar el Se verifica el Se lava el

trabajo requerido trabajo vehiculo

Se prepara la
factura del cliente

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Recuperación de Servicios (Contingencias)

 Un tiempo de respuesta a una falla de servicio.

 Los diagramas pueden guiar al planeamiento de

la recuperación de servicios (puntos de falla).

 La recuperación de servicios implica

capacitación de los empleados para responder a
situaciones como pérdidas de equipaje, exceso de
reservaciones o malas comidas.
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Prevención de Fallas en Servicios
Poka-Yokes (Un enfoque proactivo)

 Manejo de un
error que Tarea

proviene de un
defecto de
servicio. Tratamiento
Tangibles
al Cliente

 Cómo podemos
prevenir fallas en
las Tres T?
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¿Hemos comprometido alguna de las
3 Ts?

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Tres Diseños de Servicio Contrastantes

 El método de línea de producción.

 El método de autoservicio.

 El método de atención personalizada.

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 ¿Qué es una buena garantía de Servicios?

 Incondicional
 Significativo para el Cliente
– La compensación cubre por completo la
insatisfacción del cliente.
 Fácil de entender y comunicar.
– Para los clientes
– Para los empleados
 Fácil de invocar
– Se debe suministrar proactivamente. 16
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