2DO NIVEL

LÍNEAS DE ACCIÓN
PROBLEMA DE LA EMPRESA PROBLEMA DE IM OBJETIVOS OBJETIVOS VARIABLES COMPONENTE
TARGET INSTRUMENTOS
Frecuencia de consum o pasado Pregunta abierta
Electricista
OG: Determinar la demanda que tendría un Gasfitero
nuevo servicio de mantenimiento y reparación Servicio a requerir
Albañil
de viviendas ubicada en la Parroquia Rural de
Conocoto. Pintor

Si
Im plem entación del servicio
No
Contar con los implementos y herramientas
OE1: Determinar la demanda potencial del necesarias
nuevo servicio de mantenimiento y reparación OE1: Determ inar la Seguridad
Garantía en el servicio
de viviendas. dem anda potencial del
nuevo servicio de Profesional calificado
m antenim iento y Mañana
OE2: Identificar los gustos y preferencias de reparación de
Tiem po Noche
los clientes de la ferretería. viviendas.
Tarde
Descuentos en la contratación de un nuevo
OE3: Determinar las características de los servicio
Inconveniente
clientes de la ferretería. Visita del artesano sin recargo
Devolución del dinero
Frecuencia de consum o Pregunta abierta

OE4: Determinar el comportamiento de compra $30 – $60

Determinar la demanda que de los clientes. Dispuesto a pagar $61 – $90
Implementación de un servicio de
tendría un nuevo servicio de Clientes y potenciales Encuestas
mantenimiento y reparación de viviendas Más de $91
mantenimiento y reparación de clientes de la Parroquia CIIU
ubicada en la Parroquia Rural de OE2: Identificar los
viviendas ubicada en la Rural de Conocoto. INEC Si
Conocoto gustos y preferencias Com pra
Parroquia Rural de Conocoto.
OE5: Determinar los factores críticos de éxito. de los clientes de la No
Masculino
Genero
OE3: Determ inar las Femenino
H1: La mayoría de encuestados consideran
que la garantía en el servicio es factor características de los Edad Pregunta abierta
determinante para adquirir el servicio de clientes de la ferretería. Nom bre Pregunta abierta
mantenimiento y reparación de viviendas
Dirección Pregunta abierta
Internet
Medio de inform ación
Guía comercial
H2: La mayoría de encuestados adquieren Débito automático
servicios de mantenimiento y reparación de
viviendas influenciados por familiares OE4: Determ inar el Form a de pago Tarjeta de crédito
com portam iento de Efectivo
com pra de los clientes.
Profesionales (Albañil, electricista, gasfitero
H3: La mayoría de encuestados si desea y pintor)
contratar los servicios de reparación y Referencia para la com pra
Vendedor
mantenimiento de viviendas
Familia
Profesionales expertos
H4: La mayoría de encuestados estaría Garantía en el servicio
OE5: Determ inar los
dispuesto a pagar por el servicio de
factores críticos de FCE Productos de calidad
mantenimiento y reparación de viviendas la
éxito. Atención al cliente
cantidad de 30$ - 60$
Variedad de precio
 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO DEL SERVICIO

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS APLICADA AL SERVICIO PROPUESTO

TEMA DE FUENTES DE ACTORES INSTRUMENTOS OBJETIVOS. GENERAL Y
PROBLEMA HIPÓTESIS GENERAL
INVESTIGACIÓN INFORMACIÓN INVOLUCRADOS UTILIZADOS ESPECÍFICOS DEL ESTUDIO
H1: La mayoría de encuestados
OG: Determinar la demanda que
consideran que la garantía en el
tendría un nuevo servicio de
servicio es factor determinante
mantenimiento y reparación de
para adquirir el servicio de
viviendas ubicada en la Parroquia
mantenimiento y reparación de
Rural de Conocoto.
viviendas

H2: La mayoría de encuestados

OE1: Determinar la demanda
adquieren servicios de
potencial del nuevo servicio de
mantenimiento y reparación de
mantenimiento y reparación de
Implementación de un viviendas influenciados por
Determinar la demanda viviendas.
servicio de familiares
que tendría un nuevo
mantenimiento y Clientes y potenciales
servicio de mantenimiento CIIU OE2: Identificar los gustos y
reparación de clientes de la Parroquia Encuestas
y reparación de viviendas INEC preferencias de los clientes de la
viviendas ubicada en la Rural de Conocoto. H3: La mayoría de encuestados si
ubicada en la Parroquia ferretería.
Parroquia Rural de desea contratar los servicios de
Rural de Conocoto.
Conocoto reparación y mantenimiento de OE3: Determinar las
viviendas características de los clientes de la
ferretería.

H4: La mayoría de encuestados
estaría dispuesto a pagar por el
servicio de mantenimiento y
reparación de viviendas la cantidad
de 30$ - 60$
OE4: Determinar el
comportamiento de compra de los
clientes.
OE5: Determinar los factores
críticos de éxito.
 MODELO APLICADO POR CADA INSTRUMENTO
INSTRUMENTO: ENCUESTA
ACTOR: CLIENTES DE LA EMPRESA
OBJETIVOS: GENERAL Y DEFINICIÓN DEL
TAMAÑO DE LA MUESTRA O
TIPO DE INVESTIGACIÓN ESPECÍFICOS DEL PERFIL DEL MUESTREO TAMAÑO DE LA POBLACIÓN
CENSO
ESTUDIO INVESTIGADO
OG: Determinar la demanda
que tendría un nuevo servicio Muestreo
de mantenimiento y Probabilístico: Para
reparación de viviendas nuestra investigación
ubicada en la Parroquia se decide usar el
Rural de Conocoto. muestreo
Investigación Concluyente el objetivo es
probabilístico. Dentro
comprobar hipótesis específicas y examinar las OE2: Identificar los gustos y del muestreo
relaciones existentes para el problema planteado, preferencias de los clientes
probabilístico se El universo para la investigación
nos proporcionara unos resultados conclusivos y de la ferretería. Familias de la
usara: corresponde a 22380 familias.
estos se utilizaran como entrada para toma de Parroquia Rural de
• Muestreo aleatorio (Parroquia Rural de Conocoto)
decisiones. OE3: Determinar las Conocoto
simple: Se usara Fuente: INEC 2010
Investigación Descriptiva, nos va a permitir características de los muestreo aleatorio Tamaño de la muestra
describir las características y variables del clientes de la ferretería. simple ya que cada N= 22380
problema de investigación.
OE4: Determinar el elemento de la Z 1,96
comportamiento de compra población tiene la p= 0,2
de los clientes. oportunidad de ser q= 0,8
elegido e= 0,05
OE5: Determinar los
n= 243
factores críticos de éxito.

PLANIFICACIÓN DE CAMPO

PERFIL DE QUIÉN
LUGAR Y HORARIO
FORMA DE PERFIL DEL LEVANTA LA
DE
LEVANTAMIENTO DE FORMA DE SUPERVISIÓN SUPERVISOR O INFORMACIÓN Y FORMA DEL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
LEVANTAMIENTO
INFORMACIÓN MODERADOR CANTIDAD DE
DE INFORMACIÓN
COLABORADORES

Saber hacia dónde se

Ser comprometido,
dirige, ser positivo,
estar implicado y
para cautivar la
motivado y mostrar
El supervisor del grupo atención de los demás
interés y esfuerzo en
entrega las encuestas con sus ideas, tener
El levantamiento de todo lo que hace ser
divididas en partes iguales a facilidad de palabra,
información se va a responsable de sus FRANK BERMEJO reparte a sus colaboradores NIEVEZ ESCOBAR,
cada uno de sus integrantes, ser persuasivo,
realizar en la Parroquia tareas y objetivos y ALEJANDRA HERNANDEZ, MARÍA ENRIQUEZ el total de 245
Parroquia Rural de las encuestas están comunicativo,
Rural de Conocoto los debe tener la encuestas las culés deben ser encuestadas a los pobladores de forma
Conocoto codificadas y cada integrante entusiasta, mantener
días jueves, viernes, capacidad de aleatoria, las encuestas son devueltas al supervisor quien las revisa
será responsable de sus confianza en sí mismo
sábado y domingo en el organizarse para para proceder a tabularlas en el programa SPSS versión 19.
encuestas, si hubiese una y proyectarla hacia los
horarios de 9AM - 12AM conseguirlos y
anomalía el supervisor demás, ser consciente
productivos durante
eliminara la encuesta. de sus propias
las horas que están
fortalezas y
en el trabajo.
limitaciones, ser
visionario.
 PLANTEAMIENTO DEL INSTRUMENTO
OBJETIVOS:
GENERAL Y HIPÓTESIS
VARIABLES COMPONENTES PREGUNTAS POR INSTRUMENTO
ESPECÍFICOS DEL ESPECÍFICAS
ESTUDIO

H1: La mayoría de Implementación del servicio Pregunta abierta 5 ¿Cuántas veces al año contrato los servicios de mantenimiento y reparación de vivienda?
OG: Determinar la
encuestados consideran
demanda que tendría Electricista
que la garantía en el
un nuevo servicio de Gasfitero
servicio es factor Servicio a requerir 6 Usted ha necesitado los servicios de:
mantenimiento y Albañil
determinante para adquirir
reparación de Pintor
el servicio de
viviendas ubicada en la SI 8 ¿Usted estaría dispuesto a contratar los servicios de mantenimiento y reparación de
mantenimiento y Implementación del servicio
Parroquia Rural de NO viviendas de la ferretería BEST COLOR?
reparación de viviendas
Conocoto.
Contar con los implementos y
herramientas necesarias 11 ¿Qué medidas de seguridad debe implementar la empresa para que usted contrate el
Seguridad
Garantía en el servicio servicio de mantenimiento y reparación de viviendas?
OE1: Determinar la Profesional calificado
demanda potencial del Mañana
nuevo servicio de H2: La mayoría de 10 ¿En qué lapso del día usted estaría dispuesto a recibir la visita del profesional (Electricista,
Tiempo Noche
mantenimiento y encuestados adquieren albañil, pintor y gasfitero?
Tarde
reparación de servicios de
mantenimiento y Descuentos en la contratación
viviendas.
de un nuevo servicio
reparación de viviendas 13 ¿De existir algún inconveniente con el servicio prestado que medidas debe adoptar la
Inconveniente
influenciados por Visita del artesano sin recargo ferretería?
familiares
Devolución del dinero
OE2: Identificar los
gustos y preferencias Frecuencia de consumo Pregunta abierta 9 ¿Cuántas veces al año contraría los servicios de mantenimiento y reparación de vivienda?
de los clientes de la
ferretería. $30 – $60

Dispuesto a pagar $61 – $90 12 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por el servicio de mantenimiento y reparación?
Más de $91
SI
H3: La mayoría de Compra 1 ¿Usted ha utilizado los servicios de la ferretería BEST COLOR?
NO
encuestados si desea Masculino
OE3: Determinar las
contratar los servicios de Genero 14 ¿Genero?
características de los Femenino
reparación y
clientes de la Edad Pregunta abierta 15 ¿Edad?
mantenimiento de
ferretería. Nombre Pregunta abierta 16 ¿Nombre?
viviendas
Dirección Pregunta abierta 17 ¿Dirección domiciliaria?
Internet 2 ¿Qué medios de información utiliza para adquirir servicios de mantenimiento y reparación de
Medio de información
Guía comercial viviendas?
Débito automático
OE4: Determinar el Forma de pago Tarjeta de crédito 3 ¿Qué forma de pago prefiere usted al momento de realizar sus compras o servicios?
comportamiento de Efectivo
compra de los Profesionales (Albañil,
clientes. H4: La mayoría de electricista, gasfitero y pintor)
encuestados estaría Referencia para la compra Vendedor 4 ¿Quién influye en su decisión de compra?
dispuesto a pagar por el Familia
servicio de mantenimiento Profesionales expertos
y reparación de viviendas Garantía en el servicio
OE5: Determinar los
la cantidad de 30$ - 60$ 7 ¿Qué factores considera usted al momento de elegir un servicio de mantenimiento y
factores críticos de FCE Productos de calidad
reparación de viviendas?
éxito. Atención al cliente
Variedad de precio

UNA VEZ LEVANTADA Y PROCESADA LA INFORMACIÓN LA INFORMACIÓN (ADJUNTADO TODO EL PROCESO)

 OBJETIVOS:
HIPÓTESIS
GENERAL Y CONCLUSIONES DEL INSTRUMENTO
ESPECÍFICAS
ESPECÍFICOS DEL
H1: La mayoría de ANEXO 1
OG: Determinar la 1. El 66.67% ha utilizado los servicios de la ferretería BEST COLOR
encuestados consideran
demanda que tendría ANEXO 2
que la garantía en el 2. El 57.78% utilizan el internet como medio de información para adquirir servicios de mantenimiento y reparación de viviendas
un nuevo servicio de
servicio es factor
mantenimiento y ANEXO 3
determinante para adquirir 3. El 42.22% prefieren pagar con tarjeta de crédito
reparación de viviendas
el servicio de ANEXO 4
ubicada en la Parroquia 4. El 51.11% se ve influenciado en sus compras de servicios por profesionales (albañil, electricista, gasfitero y pintor)
mantenimiento y
Rural de Conocoto.
reparación de viviendas ANEXO 5
5. El 33.33% ha contratado 1 vez los servicios de mantenimiento y reparación de viviendas.
OE1: Determinar la ANEXO 7
6.1 El 53.33% necesitado él servicio de un electricista.
demanda potencial del
H2: La mayoría de ANEXO 6
nuevo servicio de 6.2 El 82.22% necesitado él servicio de un gasfitero.
encuestados adquieren
mantenimiento y
servicios de mantenimiento ANEXO 6
reparación de 6.3 El 68.89% necesitado él servicio de un albañil.
y reparación de viviendas
viviendas. ANEXO 6
influenciados por familiares 6,4 El 68.89% necesitado él servicio de un pintor.

OE2: Identificar los ANEXO 6

7.1 El 62.22% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda es profesionales expertos.
gustos y preferencias
ANEXO 7
de los clientes de la 7.2 El 57,78% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda es garantía en el servicio
ferretería. ANEXO 7
H3: La mayoría de 7.3 El 71.11% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda es productos de calidad.
encuestados si desea
contratar los servicios de ANEXO 7
OE3: Determinar las 7.4 El 91.11% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda es atención al cliente
reparación y
características de los ANEXO 7
mantenimiento de 7.5 El 95.56% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda es variedad de precios
clientes de la ferretería.
viviendas ANEXO 8
8. El 90.00% estaría dispuesto a contratar los servicios de mantenimiento y reparación de viviendas de la ferretería BEST COLOR
ANEXO 9
9. El 33.33% contrataría 2 veces al año el servicio de mantenimiento y reparación de viviendas de la ferretería BEST COLOR
OE4: Determinar el ANEXO 10
10. El 46.67% estaría dispuesto a recibir la visita del profesional (electricista, albañil, pintor y gasfitero) por la mañana
comportamiento de
compra de los clientes. H4: La mayoría de ANEXO 11
11. El 55.56% para contratar el servicio requiere la implementación de garantía en el servicio.
encuestados estaría
dispuesto a pagar por el ANEXO 12
12. El 71.11% estaría dispuesto a pagar entre 30$ y 60$.
servicio de mantenimiento
ANEXO 13
OE5: Determinar los y reparación de viviendas la 13. El 42.22% indica que al existir un inconveniente en el servicio espera que realice otra visita del profesional.
factores críticos de cantidad de 30$ - 60$ ANEXO 14
14. El 57.79% son del género masculino seguido por el 42.22 del género femenino.
éxito.
ANEXO 15
15. El 26.67% tiene edades comprendidas entre 29 – 34 años
 RESULTADOS QUE INTEGRAN LOS ESTUDIOS
OBJETIVOS.
INSTRUMENTOS
PROBLEMA GENERAL Y CONCLUSIONES DEL ESTUDIO
UTILIZADOS
ESPECÍFICOS

H1: La mayoría de encuestados

consideran que la garantía en
La significancia es de 0,014 rechazo Ho, no existe asociación entre quién influye en su decisión de
el servicio es factor
compra y sí estaría dispuesto a contratar los servicios de mantenimiento y reparación de viviendas ANEXO 17
determinante para adquirir el
de la ferretería BEST COLOR.
servicio de mantenimiento y
reparación de viviendas

H2: La mayoría de encuestados

adquieren servicios de La significancia es de 0,677 acepta Ho, si existe asociación entre quién influye en su decisión de
mantenimiento y reparación compra y sí estaría dispuesto a contratar los servicios de mantenimiento y reparación de viviendas ANEXO 4
de viviendas influenciados de la ferretería BEST COLOR.
por familiares

H3: La mayoría de encuestados

si desea contratar los servicios 95% de los encuestados si estaría dispuesto a contratar el servicio de mantenimiento y reparación
ANEXO 8
de reparación y de viviendas.
mantenimiento de viviendas

H4: La mayoría de encuestados

estaría dispuesto a pagar por La significancia es de 0,175 rechazo Ho, no existe diferencia significativa entre la media de cuantas
el servicio de mantenimiento veces al año contrataría los servicios de mantenimiento y reparación de viviendas y cuanto estaría a ANEXO 18
y reparación de viviendas la pagar. 30$ - 60$
cantidad de 30$ - 60$
Implementación de un
servicio de OG: Determinar la Demanda insatisfecha
mantenimiento y demanda que tendría un Intención de compra 0,9
Encuestas DEMANDA INSATISFECHA
reparación de viviendas nuevo servicio de Muestra 243
DEMANDA 27191,7 ANEXO 19
ubicada en la Parroquia mantenimiento y q de compra 1
OFERTA 860 CIUU ANEXO 20
Rural de Conocoto reparación de viviendas Tiempo 0,006
TOTAL 26331,7
ubicada en la Parroquia Familia 22380
Rural de Conocoto. N 27191,7

OE1: Determinar la El 53.33% ha contratado al menos 1 vez al año los servicios de mantenimiento y reparación de
demanda potencial del viviendas, el servicio más requerido es el gasfitero 82.22%, el 90% está dispuesto a contratar
nuevo servicio de los servicios de BEST COLOR, 46.67% desea que las visitas deben ser de mañana, como
mantenimiento y parte del servicio el 55.56% piden garantía en el servicio por lo que están dispuestos a pagar
reparación de viviendas. un rango de 30$ a 60%, al existir un inconveniente se de la visita del profesional sin recargo.

OE2: Identificar los

gustos y preferencias de
En la Parroquia rural de Conocoto el 66.67% ha utilizado los servicios de la ferretería BEST COLOR ANEXO 1
los clientes de la
ferretería.

OE3: Determinar las

El mayor número de encuestados son del género masculino 57.79% en edades comprendidas entre
características de los ANEXO 15
29 y 34 años
clientes de la ferretería.

OE4: Determinar el El 57.78% utiliza el internet como medio de información de servicios de mantenimiento reparación
comportamiento de de vivienda, 42.22% prefiere el usar tarjeta de crédito y su compra se ve influenciada por los ANEXO 2
compra de los clientes. profesionales (electricista, albañil, pintor y gasfitero)

OE5: Determinar los

El 95.56% considera que el factor para elegir un servicio de mantenimiento y reparación de vivienda
factores críticos de ANEXO 7
es variedad de precios
éxito.
 FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO

GENERADORES CALIFICADORES SATISFACTORES INSATISFACTOR

Profesionales
Profesionales expertos 62,22% 16,47
inexpertos
No hay garantías en
Garantía en el servicio 57,78% 15,29
el servicio
FCE Productos de baja
Productos de calidad 71,11% 18,82
calidad
Mala atención al
Atención al cliente 91,11% 24,12
cliente
Variedad de precio 95,56% 25,30 Precios altos

377,78% 100,00
 FILOSOFÍA

FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO DEL SERVICIO

FILOSOFÍA CORPORATIVA
CONCEPTO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA ESTRATEGIAS
(DEFINICIÓN DEL NEGOCIO) MISIÓN VISIÓN (2015) VALORES PRINCIPIOS
CORPORATIVA GENÉRICAS

Proveer soluciones con Compromiso Diferenciación: Al

materiales y herramientas de
existir gran rivalidad
ferretería para la construcción Atención oportuna en el mercado de
civil, pequeña industria y
ferreterías, BEST
artesanía, manejando un surtido
Responsabilidad COLOR se
completo y permanente que Líder en la prestación de
Compra y venta de artículos de diferencia de la
permita llegar a los clientes con servicios de mantenimiento y
ferretería ubicado en la Excelencia operativa competencia
un servicio oportuno de alta reparación de viviendas en la
Parroquia Rural de Conocoto atreves de la
calidad a un precio competitivo. Parroquia Rural de Conocoto.
Honestidad Trabajo en equipo implementación del
Ofrecer la mejor atención
nuevo servicio de
posible a sus clientes a través
mantenimiento y
de un personal altamente
reparación de
capacitado, eficiente y
Respeto Puntualidad viviendas
responsable.
 ANÁLISIS AMBIENTAL
FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO DEL SERVICIO

PREDICCI IMPACTO EN LA V
AMBIENTE EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL FACTOR CONSECUENCIA FODA A
ÓN EMPRESA
FACTOR DE ANÁLISIS EXTERNO SITUACIÓN ACTUAL PREVISTA PARA EL ALTO MEDIO BAJO O A F D L
INTERNO 2010 2011 2012 2013 2014 2015 NUEVO AÑO O
MACROAMBIENTE MICROAMBIENTE 5 3 1 + - + -
R
La tendencia es a la alta
por lo que disminuye el
Inflación Tendencia a la alta 4.44% 3.17% 5.29% 4.10% 2.92% 3.53% poder adquisitivo de los 5 -1 5
consumidores en un 5%
anual
Económicos Bajos niveles de
competitividad en la
producción en el sector
PIB Tendencia a la baja 3,50% 7,80% 5,10% 3,80% 4,50% 4,34% de la construcción, por 3 -1 3
lo que los ingresos de la
ferreteria bets color baja
en un 2%
8
El análisis de los clientes, los
atributos que busca en el
La empresa cumple las
Clientes producto o servicio, su poder 3 1 3
expectativas del cliente
de decisión para adquirir el
producto y sus necesidades
La principal ferretería de la
Parroquia de Conocoto es H Y H Y R tiene el 14% de
Competencia R quien posee una participación en el 3 -1 3
participación del mercado del mercado
20%entre la competencia
Con respecto a proveedores
se ha conseguido créditos Crédito para la
Proveedores directos hasta 90 días plazo en adquisición de materia 3 1 3
lo que se refiere artículos de prima a 90 días plazo
ferretería
Total interno 9
La ferretería BEST COLOR
integran 2 personas el
vendedor y el gerente
Incremento de ña
propietario adicionalmente
Capacidad Talento Humano productividad de los 3 1 3
contratan a un contador
empleados en un 3%
externo quien se encarga de
realiza tramites y pagos en el
SRI
Producto, Precio, Plaza, Utilización óptima de los
Promoción, Personas, recursos para
Capacidad Comercial 5 1 5
Procesos, Previsión del incrementar las ventas
servicio en un 5%
 COMPORTAMIENTO AL CONSUMIDOR
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DEL SERVICIO

ANÁLISIS SOBRE EL CLIENTE DESCRIPCIÓN APLICADA A LA EMPRESA

Hombres o mujeres de la Parroquia Rural de Conocoto, que estén
dentro de la población económicamente activa que adquieran artículos
Definición de ¿quién es su cliente?
ferreteros, servicios de mantenimiento y reparación de viviendas
(gasfitería, albañilería, electricista y pintor).
El cliente necesita contratar los servicios de manteniendo y reparación
Establecimiento de lo que necesita el
de viviendas (gasfitería, albañilería, electricista y pintor), necesita
cliente
variedad de precios, necesita garantía en el servicio.

Identificación de cómo decide su El cliente decide la compra cuando necesita reparar o dar manteniendo
compra el cliente a su bien inmueble

El cliente elige la ferretería que preste el servicio de mantenimiento y

Determinación de cómo compra el reparación de viviendas informándose atreves del internet, e influenciado
servicio el cliente por el profesional (albañil, electricista, pintor y gasfitero) y la variedad de
precios.

El cliente tiene la necesidad de reparar o dar mantenimiento su bien

inmueble, la ferretería BEST COLOR ofrece el servicio de
Planteamiento de cómo lo usa el
mantenimiento y reparación de viviendas (albañilería, gasfitería, puntura y
servicio el clientes
electricista), el servicio tiene garantía el pago se lo puede realizar en
efectivo o tarjeta de crédito.

El servicio lo contratan hombres o mujeres que no poseen las

Definición de con quién o quiénes usa habilidades y destrezas en la reparación y mantenimiento de viviendas
el servicio (gasfitería, albañilería, electricista y pintor), además que no cuenten con
el tiempo ni herramientas necesarias.
El cliente desea que el servicio de mantenimiento y reparación de
Identificación de la promesa de compra
viviendas sea realizado por profesionales expertos y que los productos
que necesita del servicio el cliente
a utilizarse sean de calidad, durabilidad y tengan garantía.
El beneficio del servicio de mantenimiento y reparación de viviendas es
que el trabajo sea realizado por profesionales (albañil, gasfitero, pintor y
Conocimiento de los beneficios
electricista) que tenga garantía el servicio, que los productos que utilizan
buscados por los clientes del servicio
sean de calidad y durabilidad, variedad de precios y al existir algún
inconveniente con el servicio la visita sin costo del profesional.
Expectativas del Cliente Consumidor
Variedad en los servicios
Garantía en el servicio
Calidad del producto
Calidad en el servicio
Tipos de riesgos de los servicios
Riesgo de desempeño
Riesgo de temporalidad
Riesgo físico
Riesgo de estatus
Nombre, perfil del entrevistado y
teléfono
Mauricio Jarrín - Ingeniero Comercial -
0996375092
Luis Alarcón - Estudiante - 0996004024
Susana Jiménez- Ama de casa -
0995299654
Nombre, perfil del entrevistado y
teléfono
Ángel Cabezas- Ingeniero electrónico-
0984621563
Emilia Castellanos- Ama de casa-
0992533215
Carolina Cañizares- Estudiante-
0984995344
Expectativas del Cliente Comprador
Disponibilidad de pago efectivo o tarjeta
Atención personalizada
Variedad de precios
Atención al cliente
Identificación de los riesgos en el servicio de mantenimiento y
reparación de viviendas
El 90.00% estaría dispuesto a contratar los servicios de mantenimiento y
reparación de viviendas de la ferretería BEST COLOR
La ferretería BEST COLOR no cuenta con personal capacitado lo cual
genera molestia en los clientes por los siguientes motivos: mala
atención, demora en entrega de pedidos y desconocimiento del
producto.
Al no poseer destreza en el uso de herramientas (eléctricas, químicas,
manuales) para la reparación y mantenimiento de viviendas el usuario
corre riesgo físico.
Hombres y mujeres que necesitan el servicio de mantenimiento y
reparación de viviendas de la ferretería BEST COLOR
Historia Satisfactoria
Excelente calidad de los materiales utilizados para reparar el lavabo de
su baño
Prontitud en el servicio, buena atención y excelente asesoría
Precios cómodos y más económicos que en las ferreterías del sector
Historia Insatisfactoria
No encontró el repuesto que estaba necesitando
No obtuvo una atención rápida ya que la ferretería estaban con
demasiados clientes y le falta personal
Lamentablemente le tocó comprar 2 veces el repuesto ya que el que le
vendieron no funcionó correctamente
Características de búsqueda Características de experiencia
Profesionales expertos 62,22%
Garantía en el servicio 57,78%
Productos de calidad 71,11%
Atención al cliente 91,11%
Variedad de precio 95,56%

Características de credibilidad
16,47
15,29
18,82
24,12
25,30
 SEGMENTACIÓN

SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

BASES DE SEGMENTACIÓN VARIABLE DEMANDA REFERENCIA

Parroquia Rural de
Geográfica Conocoto
Número de familias 22380 INEC 2010 ANEXO 21
Pago
Conductual
Dispuesto a pagar $75 1678500
MEDICIÓN DEL MERCADO 1678500
PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DESEADA DE MERCADO: 2%
FRECUENCIA DE USO/COMPRA ANUAL 2
PRONÓSTICO DE VENTAS ESPERADO 50355,00
 DECISIÓN DE COMPRA

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA: Aplicado a la compra de su servicio en el

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
mercado existente
IDENTIFICACIÓN DE MEDIOS DE BÚSQUEDA DE
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
INFORMACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE COMPETIDORES HYR FERRETERIA UNIÓN TECNICOLOR

NECESIDADES
INTERNA EXTERNA FACTORES DE PESO DE INFORMACIÓN MEDICIÓN INFORMACIÓN MEDICIÓN INFORMACIÓN MEDICIÓN
MEDICIÓN DEL MEDICIÓN DEL MEDICIÓN DEL
EVALUACIÓN EN CADA OBTENIDA DEL TOTAL DEL OBTENIDA DEL TOTAL DEL OBTENIDA DEL TOTAL DEL
FACTOR ( b) FACTOR ( b) FACTOR ( b)
FUNCIÓN DE LOS FCE FACTOR PROVEEDOR FACTOR (a * b) PROVEEDOR FACTOR (a * b) PROVEEDOR FACTOR (a * b)

Profesionales expertos Profesionales expertos 16,47% Bueno 4 0,6588 Regular 3 0,4941 Regular 3 0,4941

Personal de la empresa Búsqueda en guía comercial

Garantía en el servicio Garantía en el servicio 15,29% Muy bueno 5 0,7645 Muy bueno 5 0,7645 Bueno 4 0,6116

Productos de calidad Productos de calidad 18,82% Bueno 4 0,7528 Bueno 4 0,7528 Bueno 4 0,7528
Atención al cliente Base de datos Búsqueda en internet Atención al cliente 24,12% Bueno 4 0,9648 Regular 3 0,7236 Regular 3 0,7236
Variedad de precio Variedad de precio 25,30% Muy bueno 5 1,265 Muy bueno 5 1,265 Bueno 4 1,012
TOTALES 100% 4,4059 4 3,5941

HYR

PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA

PROCEDIMIENTO DE COMPRA PROCEDIMIENTO DE POS-COMPRA

IDENTIFICACIÓN DE Encuestas de satisfacción

1
NECESIDADES
1
cada seis meses
BÚSQUEDA DE Encuestas de satisfacción
2
INFORMACIÓN
2
online cada mes
EVALUACIÓN DE llamadas telefónicas de
3 3
ALTERNATIVAS seguimiento
Servicios post compra como
SELECCIÓN DE
4
ALTERNATIVAS
4 instalaciones, reparaciones, a
domicilio
 APRENDIZAJES PARA SU EMPRESA

PROCESO DE
APRENDIZAJE
DECISIÓN DE COMPRA

Cuando el bien inmueble necesita reparación o

IDENTIFICACIÓN DE
mantenimiento en el área de pintura, electricidad,
NECESIDADES
gasfitería y albañilería

BÚSQUEDA DE La ferretería BEST COLOR tiene información en internet

INFORMACIÓN y guía comercial

Se ofrece a los clientes variedad de precios y productos

EVALUACIÓN DE
garantizando el servicio que lo realizaran los
ALTERNATIVAS
profesionales (albañil, electricista, pintor y gasfitero).

Al tomar la decisión de compra BEST COLOR ofrece a

SELECCIÓN DE
sus clientes la facilidad de pago ya que se lo puede
ALTERNATIVAS
realizar en efectivo o débito automático
 POSICIONAMIENTO FCE
VALORACIÓN DE IMPORTANCIA DE FACTORES
MEDICIÓN EN LÍDERES DE OPINIÓN (DE 1 QUE ES BAJA A 5 QUE ES ALTA IMPORTANCIA)
FCE OPINIÓN 1 OPINIÓN 2 OPINIÓN 3 OPONIÓN 4 OPINIÓN 5 PROMEDIO
Profesionales expertos 4 3 5 3 3 3,6
Garantía en el servicio 3 3 3 4 4 3,4
Productos de calidad 3 4 2 3 4 3,2
Atención al cliente 4 5 4 5 4 4,4
Variedad de precio 3 2 5 3 3 3,2
ANÁLISIS DEL POSICIONAMIENTO DE LOS COMPETIDORES CON CALIFICACIÓN DE 1 A 5 DONDE 1 ES BAJA CALIFICACIÓN Y 5 LA MEJOR
APRECIACIÓN DE LOS FCE
HYR
OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN
FCE PROMEDIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Profesionales expertos 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 3,7
Garantía en el servicio 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 3,4
Productos de calidad 3 5 2 5 2 4 3 5 3 5 3,7
Atención al cliente 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4,1
Variedad de precio 3 3 4 5 5 3 3 5 5 4 4
TECNICOLOR
OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN
FCE PROMEDIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Profesionales expertos 3 2 2 4 3 4 4 2 3 3 3
Garantía en el servicio 2 1 3 3 4 4 3 3 3 4 3
Productos de calidad 3 2 4 4 3 4 2 4 3 4 3,3
Atención al cliente 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3,5
Variedad de precio 4 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3,3
FERRETERÍA UNIÓN
OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPINIÓN OPONIÓN OPINIÓN
FCE PROMEDIO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Profesionales expertos 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3,5
Garantía en el servicio 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3,6
Productos de calidad 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3,3
Atención al cliente 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3,7
Variedad de precio 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 4
 BEST COLOR HYR TECNICOLOR FERRETERÍA UNIÓN
Profesionales expertos 3,6 3,7 3 3,5
Garantía en el servicio 3,4 3,4 3 3,6
Productos de calidad 3,2 3,7 3,3 3,3
Atención al cliente 4,4 4,1 3,5 3,7
Variedad de precio 3,2 4 3,3 4
MAPA DE POSICIONAMIENTO INTEGRADOS DE LOS n FCE

MAPA DE POSICIONAMIENTO
BEST COLOR HYR TECNICOLOR FERRETERÍA UNIÓN
Profesionales expertos
4,5
4
3,5
3
2,5
2

Variedad de precio 1,5 Garantía en el servicio

1
0,5
0

Atención al cliente Productos de calidad

 ANÁLISIS DE LOS POSICIONAMIENTOS DE LOS COMPETIDORES

H Y R: Profesionales expertos 3,7, Garantía en el servicio 3,4, Productos de calidad 3,7, Atención al cliente 4,1 y Variedad de precio 4
TECNICOLOR: Profesionales expertos 3, Garantía en el servicio 3, Productos de calidad 3,3, Atención al cliente 3,5 y Variedad de precio 3,3
FERRETERÍA UNIÓN: Profesionales expertos 3,57, Garantía en el servicio 3,6, Productos de calidad 3,3, Atención al cliente 3,7 y Variedad de precio 4

POSICIONAMIENTO DE LA NUEVA EMPRESA (JUSTIFICADO)

La ferretería BEST COLOR tiene 2 años en funcionamiento lo que le permite estar en contacto el día a día con su cliente y generado grandes expectativas
en la implementación del nuevo servicio de mantenimiento y reparación de viviendas lo que seria un plus con relaciona a la competencia que tienen mas
años en la actividad ferretera y no brindan este servicio de mantenimiento, en cuanto a su posicionamiento BEST COLOR destaca por la atención al cliente
y sus productos de calidad
OBJETIVOS DE MARKETING
Ocupar el primer lugar de recordacion de marca de los clientes de Conocoto
Incrementar la participación en el mercado un 8% para el año 2016
Incrementar las ventas de la empresa un 6% para el año 2016
Incrementar la rentabilidad de las ventas un 7% para el año 2016
NOTA CONSIDERA ESTOS OBJETIVOS PARA EL DISEÑO DE LA PROPUESTA
 Posicionamiento
ENUMERE TRES MARCAS QUE RECUERDE DEL SERVICIO EN ORDEN DE
INDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA PRIMERA MARCA QUE COMPRA INDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA SEGUNDA MARCA QUE COMPRA INDIQUE EL ATRIBUTO QUE REPRESENTA A LA TERCERA MARCA QUE COMPRA
RECORDACIÓN (1 LA PRIMERA RECORDACIÓN Y 3 LA ÚLTIMA)

HYR Variedad de productos Variedad de precios Variedad de precios

TECNICOLOR Variedad de precios Buena atención al cliente Variedad de productos
FERRETERÍA UNIÓN Buena atención al cliente Garantía en el producto Buena atención al cliente

Profesionales expertos Garantía en el servicio Productos de calidad Atención al cliente Variedad de precio
COMPETIDORES Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Promedio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Promedio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Promedio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Promedio Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Promedio
HYR 4 3 5 4,0 5 4 3 4,0 4 4 5 4,3 4 3 2 3,0 3 3 3 3,0
TECNICOLOR 3 3 2 2,7 3 4 4 3,7 4 3 3 3,3 4 3 2 3,0 4 2 2 2,7
FERRETERÍA UNIÓN 2 3 3 2,7 3 3 3 3,0 4 3 3 3,3 3 4 3 3,3 4 3 3 3,3

TECNICOLO FERRETERÍA
ATRIBUTO HYR
R UNIÓN

Profesionales expertos 4,0 2,7 2,7

Garantía en el servicio 4,0 3,7 3,0

Productos de calidad 4,3 3,3 3,3

Atención al cliente 3,0 3,0 3,3

Variedad de precio 3,0 2,7 3,3

 MAPA DE POSICIONAMIENTO
5.0

4.5
H Y R, 4.3
4.0 H Y R, 4.0
TECNICOLOR, 3.7
3.5
TECNICOLOR, 3.3 FERRETERÍA UNIÓN, 3.3
3.0 FERRETERÍA UNIÓN, 3.0

2.5

2.0

1.5

1.0

0.5

0.0
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

Garantía en el servicio Productos de calidad

 COMPETENCIA DE PRECIO
ANÁLISIS DE COMPETENCIA
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE LA VENTAJA COMPETITIVA
COMPETIDOR PRECIO DE SU SERVICIO
COMPETENCIA (POSICIONAMIENTO)
Atención al cliente, variedad de productos, garantía y
HYR Mejor atención al cliente $ 80
variedad de preciso
TECNICOLOR Variedad de productos, variedad de preciso y garantía Más variedad de productos $ 80
FERRETERÍA UNIÓN Atención al cliente y variedad de precios Precio más bajo $ 70

DIAGNÓSTICO DEL SECTOR EN GENERAL

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
La tendencia creciente del PIB representa un Deficiente nivel de conocimientos por parte de
Acceso a nuevas tecnologías
incremento en el nivel de producción y ventas los vendedores
Uso de tecnología y sistema computarizados por parte de la
La disminución en la tasa de desempleo aumenta la Falta de un estudio de clientes para otorgar competencia
Búsqueda de nuevos mercado
posibilidad de inversión y compra créditos

El incremento del salario mínimo vital Líneas de productos exclusiva Falta de control de inventarios Incrementos de nuevos impuestos

Genera mayor posibilidad de compra y de consumo Mercado insatisfecho Escases de personal Competencia posesionada

HYR
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
El incremento de las importaciones aumenta la competencia
Estructura física amplia, adecuada y moderna Facilidad de ampliación del local por amplitud del terreno
Personal resistente al cambio en la actividad ferretera
Excelente manejo de exhibidores en el almacén Mercado orientado a los precios
Mercado insatisfecho
Directivos con visión a futuro Manejo de stock deficiente Aumento de la competencia
TECNICOLOR
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
Nuevo sistema informático interno amigable con el No existe delegación de funciones y
Líneas de productos exclusiva Aumento de la competencia
usuario responsabilidades
Administración deficiente de la empresa en
Excelente calidad en la línea de productos Precios fluctuantes
Mercado insatisfecho general
Apertura de crédito directo Falta de proactividad
FERRETERÍA UNIÓN
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
No existe una adecuada diferenciación en
Cuenta con capital propio Facilidad de ampliación del local por amplitud del terreno cuento a precios y descuentos entre Mercado orientados a los precios
distribuidores y clientes finales
Aumento de la competencia
Bajo costos operativo Mercado insatisfecho Procesos internos no están definidos
NUEVA EMPRESA DE SERVICIO
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La tendencia creciente del PIB representa un incremento en el nivel de producción y ventas
El incremento de las importaciones aumenta la competencia en la actividad ferretera
La disminución en la tasa de desempleo aumenta la posibilidad de inversión y compra en la Parroquia de
Conocoto
El incremento del salario mínimo vital Mercado orientado a los precios
Genera mayor posibilidad de compra y de consumo Aumento de la competencia
 PLAN DE MARKETING

OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGIAS TÁCTICAS ACCIONES POLÍTICAS RESPONSABLE RECURSOS INDICADOR PRIORIDAD FECHAS PRESUPUESTO
Recopilación de datos 300
Software SPSS
Procesamiento de datos 500
Implementar nuevos productos Computadora
Investigación de mercados Análisis de resultados 600 Gernete propietario X 01/01/2015 a 01/02/2015
y servicio Escritorio
Evaluación de alternativas 400
Silla
Piloto del producto y servicio 1000
Selección de la empresa de
0
Incrementar las ventas de la Desarrollar campañas de Realizar volantes, afiches y tarjetas diseño
Gerente propietario y Vendedor Ninguno 01/02/2013 a 01/05/2015
empresa un 6% para el año publicidad Elaboración del diseño 400 5900
2016 Repartición 300
Mejorar la disposición de los
300
espacios
Gerente propietario, Madera
Exhibir los productos de una La distribución del mobiliario 500
Mejorar el merchandising Usar producto y servicio de profecionales expertos y Pintura X 01/02/2015 a 31/12/2015
manera mas eficiente Mejorar la decoración 1000 calidad y todos los integrantes vendedor Focos
Combinación de colores 400 de la empresa deben mantener
iluminación 200 un comportamiento ético
Recopilación de datos 300 Mantener nuestra imagen, el
cliente siempre tiene la razón Software SPSS
Procesamiento de datos 500
Implementar nuevos productos Brindar trato justo y esmerado a Computadora
Investigación de mercados Análisis de resultados 600 Gernete propietario X 01/01/2015 a 01/02/2015 0
y servicio todos los clientes Escritorio
Incrementar la participación en Evaluación de alternativas 400
Silla
el mercado un 8% para el año Piloto del producto y servicio 1000
2016 Selección de la empresa de
0
Desarrollar campañas de diseño
Realizar volantes, afiches y tarjetas Gerente propietario y Vendedor Ninguno 01/02/2013 a 01/05/2015 2300
publicidad Elaboración del diseño 400
Repartición 300
Incentivar a los empleados 800
Incrementar la rentabilidad de Computadora
Incentivo a los clientes 1200
las ventas un 7% para el año Aumentar el volumen de ventas Estrategias de ventas Gerente propietario y Vendedor Escritorio X 01/02/2015 a 31/12/2015
2016 Vender atreves de otros medios 300 Silla
250
Ocupar el primer lugar de Elaboración del blog
Creación de un blog 150
recordación de marca de los Estrategias de ventas empresarial Gerente propietario Ninguno TOP OF MINDE X 01/02/2015 a 31/12/2015
empresarial
clientes de Conocoto Difusión 100
 OBJETIVOS DEL MARKETING

SERVICIO

OBJETIVOS DE MARKETING

Ocupar el primer lugar de recordacion de marca de los clientes de Conocoto

Incrementar la participación en el mercado un 8% para el año 2016

Incrementar las ventas de la empresa un 6% para el año 2016

Incrementar la rentabilidad de las ventas un 7% para el año 2016

 SERVICIO
SERVICIO
NIVELES DEL SERVICIO

APLICACIÓN EN EL CASO FERRETERÍA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL MERCADÓLOGO
BEST COLOR DEL PRODUCTO TOTAL
Los beneficios básicos que provocan el interés
SERVICIO ESENCIAL La necesidad genérica del cliente debe atenderse Ofertar materiales de ferretería
en el producto
Decisiones de producto del mercadólogo sobre Ofertar variedad de precios, variedad de
SERVICIO ESPERADO Conjunto mínimo de expectativas del cliente
componentes tangibles e intangibles productos y garantía
Oferta del vendedor por encima de lo que el cliente Otras decisiones del mercadólogo sobre precio, Ofertar el servicio de mantenimiento y
SERVICIO AUMENTADO
espera o esta acostumbrado distribución y promoción reparación de viviendas
Ofertar el servicio de mantenimiento y
Las acciones del mercadólogo para atraer y reparación de viviendas con facilidad de pago,
Todo lo que puede hacerse de manera potencial
SERVICIO POTENCIAL mantener cliente con respecto a las condiciones sin recargo por el servicio a domicilio, y no se
con el producto y que sea de utilidad para el cliente
cambiantes o nuevas cobrar recargo por el uso de herramientas de la
ferretería

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ESENCIAL DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO ESPERADO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO POTENCIAL
AUMENTADO

AL cliente se le ofrecer el servicio de

El cliente acude a la ferretería BEST COLOR en mantenimiento y reparación de viviendas con
Al cliente se le ofrece variedad de productos, Al cliente se le ofrece un servicio de
busca de materiales para dar mantenimiento o facilidad de pago, sin recargo por el servicio a
variedad de precio y la garantía mantenimiento y reparación de viviendas
reparar su bien inmueble domicilio, y no se cobrar recargo por el uso de
herramientas de la ferretería

DESCRIPCIÓN DE CADA SERVICIO DESCRIPCIÓN DE CADA SERVICIO

SERVICIOS COMPLEMENTARIO SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
COMPLEMENTARIO SUPLEMENTARIO
Parqueadero para clientes Se refiere en diferenciarse y agregar valor a un
Dan un valor agregado Servicio a domicilio servicio de tal manera que busca satisfacer y X
Seguridad dar una mejor impresión al cliente

NIVEL DE RENTABILIDAD DEL SERVICIO EN
NOMBRE DE SERVICIOS
Servicio de electricista
Servicio de gasfitería
Servicio de albañil
Servicio de pintor
NOMBRE DE SERVICIOS
Servicio de gasfitería
Servicio de albañil
Servicio de pintor
Servicio de electricista
ANÁLISIS DEL PORTAFOLIO
DISTRIBUCIÓN DEL PORTAFOLIO POR
NIVEL DE RENTABILIDAD
EL SECTOR RENTABILIDAD
0,57% 500 Servicio de gasfitería
2,90% 900 Servicio de albañil
2,60% 700 Servicio de pintor
0,73% 300 Servicio de electricista
DECISIONES DEL PORTAFOLIO
NIVEL DE RENTABILIDAD DECISIÓN JUSTIFICACIÓN
Se brinda un servicio innovador al cliente con
82.22% Mantener y sembrar
atributos (precio, productos y garantía)
Se brinda un servicio innovador al cliente con
68.89% Mantener y sembrar
atributos (precio, productos y garantía)
Se brinda un servicio innovador al cliente con
68.89% Mantener y sembrar
atributos (precio, productos y garantía)
Se brinda un servicio innovador al cliente con
53.33% Mantener y sembrar
atributos (precio, productos y garantía)

DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS QUE HAGAN A LA MARCA MÁS TANGIBLE EN BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
La ferretería BEST COLOR ofrece a su cliente un servicio de calidad, profesionales calificados que puedan dar solución a sus necesidades. Ofreciendo variedad de productos y servicios con
DESCRIBA COMO LOGRAR ASOCIACIÓN
DE MARCA
El servicio de mantenimiento y reparación de
viviendas puede asociarse con esta frase ¡Por
que la vida puede ser más fácil!
EXPERIENCIA ESPERADA DEL CLIENTE
PRESENTACIÓN DE LA MARCA
Recorrido de la historia de la marca
Valor diferencial de la marca
Imagen corporativa
PROMESAS REALISTAS
Productos y servicios tienen garantía
Facilidad de pago (Efectivo y tarjeta)
Variedad de precios y productos
MARCA
MARCA
garantía
DESCRIBA COMO LOGRAR DESCRIBA COMO LOGRAR LA DESCRIBA COMO LOGRAR
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DOCUMENTACIÓN VISUALIZACIÓN
Presentada la solicitud, pasa a un examen de forma,
revisando que cumpla con todos los requisitos, de ser
Vender una experiencia atreves de una
Tarjetas de presentación así se publica en la Gaceta de Propiedad Industrial,
excelente atención al clientes, un servicio de
Publicidad con la finalidad de que terceros tengan conocimiento
calidad, informar adecuadamente sobre los
Empaques de las peticiones efectuadas. Si no existe oposición,
usos y beneficios del producto y servicio,
Rótulos se efectúa el examen de registrabilidad para la
facturación emitidas con claridad y exactitud y
posterior emisión de la resolución que acepta o
parqueadero exclusivos para clientes
rechaza el registro y en caso de concesión, el
trámite concluye con la emisión del título de registro.
SIGNIFICADO ESPERADO DE LA MARCA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR
CON LA EMPRESA
Variedad de productos
Variedad de precios
Identificación del cliente con la marca Servicio con garantía
Facilidad de pago
Servicio rápido
MANEJO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
GARANTÍA DEL SERVICIO ALTERNATIVAS DEL SERVICIO
La garantía que ofrece BEST COLOR en HYR
sus productos y servicios de beben ser TECNICOLOR
efectivos cuando el cliente así lo requiera FERRETERÍA UNIÓN
DISEÑO DE LA MARCA
 CARACTERÍSTICAS DE LA MARCA COMPONENTES ESPECÍFICOS DE L SEGMENTO
Registro de Marca X
Slogan ¡Por que la vida puede ser más fácil!
Registro IEPI X
Significado rojo Energía
Significado color negro Poder
Tipología ARIAL
Tamaños letra 36
Significado Símbolo martillo Representa la unión de sus trabajadores con el cliente
PRESENTACIÓN DE LA NORMATIVA DE USO DE MARCA
El diseño y uso de la marca BEST COLOR es de uso exclusivo del gerente propietario quien esta facultad de modificarlo o venderlo como franquicia, para su uso se debe cumplir los siguientes
paramentos: el logotipo debe estar en un lugar visible, debe ser impreso a color.
 SERVUCCIÓN
PROCESOS
Encuentros Básicos o Cotidianos Encuentros Críticos del servicio
Ingreso al parqueadero
Utensilio de limpieza en el piso
Ingresan a la ferretería
Saluda el cliente
El vendedor utiliza un lenguaje vulgar
Toma el pedido el vendedor
Provee información del producto
Mercancía ubicada en el piso
Facturación
Entrega del pedido Pago

BENEFICIOS BUSCADOS POR EL CLIENTE BENEFICIOS ENTREGADOS POR LA EMPRESA

Buena atención al cliente
Facilidad de pago (Efectivo/ Debito automático)
Profesionales expertos
Variedad de productos Variedad de precios y productos
Rapidez en el servicio Descuentos y promociones
Variedad de precios Servicio a domicilio

MOMENTOS DE VERDAD MOMENTOS POSITIVOS MOMENTOS NEGATIVOS ACCIONES EFICIENTES

El local está ubicado en la

Ingreso al parqueadero
Ingresan a la ferretería
Recepta el pedido el pedido
Provee información del producto
Facturación
Entrega del pedido
avenida principal
El vendedor se expresa con
amabilidad
El producto está organizado por
perchas
El producto es visible para el
cliente
El vendedor conoce los
beneficios del producto
La atención al cliente es rápida
Cuenta con garaje propio
El modular donde se atiende al Mejorar el diseño de los rótulos
cliente está en mal estado de la ferretería
La mercadería se encuentra Automatizar el proceso de
ubicada en el piso facturación
Utensilio de limpieza en la
Mejorar la luminosidad del local
entrada principal
El piso no tiene limpieza Pintar las perchas en mal
continua estado
 ACCIONES PARA
MOMENTOS DE MOMENTOS EN LOS
MOTIVAR LA
MOMENTOS DE VERDAD PARTICIPACIÓN DEL QUE PODRÍA
PARTICIPACIÓN DEL
CLIENTE PARTICIPAR EL CLIENTE
CLIENTE
Ingreso al parqueadero Llega al parqueadero
Información del producto o Accesibilidad del producto
Ingresan a la ferretería Ingresan a la ferretería servicio por parte del cliente

Recepta el pedido el pedido Selecciona producto o Parqueaderos exclusivo

Cotizar precios
Provee información del producto servicio para clientes
Facturación Facturación Servicio y productos a
Exige facturación
Entrega del pedido Entrega del pedido domicilio

TRES ACCIONES DE PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL TIEMPO DEL CLIENTE
Dar facilidad al cliente de hacer su pedido vía telefónica la cual será enviada a su domicilio con su profesional experto y productos necesarios para la reparación del
bien inmueble
Informar a los clientes los beneficios de los productos y servicios que ofrece la ferretería BEST COLOR
Ofrecer productos y servicios de mantenimiento y reparación de viviendas con garantía
DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO
 SERVUCCIÓN DE SU SERVICIO
MOMENTOS DE VERDAD PROCESO CARGO RESPONSABLE RECURSOS COMUNICACIÓN
Uniforme
Pistola
Ingreso al parqueadero
Tolete
Ingreso al parqueadero Guardia de seguridad Pito
Ingresan a la ferretería Ingresan a la ferretería
Computadora
Recepción del cliente Escritorio
Recepta el pedido el pedido Vendedor Silla Cartilla de productos
Provee información del producto Recepta el pedido Vendedor
Facturación Facturación Gerente propietario Factura
Uniforme
Pistola
Entrega del pedido Servicio a domicilio
Tolete
Profesional experto Pito
Satisfacción del cliente Gerente propietario Llamada telefónica
 PRECIO
DEFINICIÓN DEL PRECIO DEL SERVICIO

NOMBRE DEL PRECIO: HONORARIOS

CONDICIÓN 1
El precio depende de la calidad de los
productos a utilizarse en el servicio de
mantenimiento y reparación de viviendas.
CONDICIONES A CONSIDERAR PARA ESTABLECER EL PRECIO
CONDICIÓN 2 CONDICIÓN 3 CONDICIÓN 4
El servicio es a domicilio con profesionales
El precio del servicio depende de la dificultad y El precio del servicio depende de la
calificados (Gasfitero, pintor, albañil y
el daño en el inmueble a reparase seguridad, calidad y garantía
electricista)

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE VENTAJA COMPETITIVA

COMPETIDOR PRECIO DE LOS COMPETIDORES
LA COMPETENCIA (POSICIONAMIENTO)

Atención al cliente, variedad de productos,

HYR Mejor atención al cliente $ 60
garantía y variedad de preciso
Variedad de productos, variedad de preciso y
TECNICOLOR Más variedad de productos $ 60
garantía

FERRETERÍA UNIÓN Atención al cliente y variedad de precios Precio más bajo $ 55

ANÁLISIS DEL PRECIO

COSTOS DEL SERVICIO PUNTO DE EQUILIBRIO
FIJOS VARIABLES FÓRMULA RESULTADO
Sueldos y salarios $ 13,33 Horarios profesionales $ 0,67 $ 0,27
Servicio básicos $ 0,67 Compra de materiales $ 7,78 $ 0,65
TOTAL $ 14,00 TOTAL $ 8,44 $ 0,38

PRECIOS DE LA COMPETENCIA IDENTIFICACIÓN DE PRECIOS

HYR
VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE
Mejor atención al cliente
OBJETIVOS DE PRECIOS
$ 60
TECNICOLOR FERRETERÍA UNIÓN
$ 30
VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE VENTAJA DE VALOR PARA EL CLIENTE $ 45
Más variedad de productos Precio más bajo
Estrategia de buen valor: Introduce un
Incrementar las ventas de la empresa un
ESTRATEGIAS DE PRECIOS producto o servicio de alta calidad a un
15% para el año 2016
precio accesible

CANTIDAD
1a2
3a4
Mas de 5
CANTIDAD
1a2
3s4
Mas de 5
CUÁNTO COBRAR
QUIÉN COBRA
DÓNDE COBRAR
CUÁNDO COBRAR
CÓMO REALIZAR EL PAGO
CÓMO COMUNICAR EL PRECIO
IDENTIFIQUE LOS OBJETIVOS QUE
PERSIGUE LA EMPRESA CON SU
PRECIO
Incrementar las ventas de la empresa un
15% para el año 2016
Incrementar la rentabilidad de las ventas un
20% para el año 2016
IDENTIFICACIÓN EN EL SERVICIO: La ferretería BEST COLOR ofrece a sus clientes el servicio de mantenimiento y reparación de viviendas en las áreas de pintura, gasfitería,
COSTOS FINANCIEROS
LA INVERSIÓN DEL TIEMPO EL ESFUERZO FÍSICO
El cliente al realizar el trabajo de
manteamiento de su vivienda deja de realizar
sus actividades cotidianas del trabajo.
Al no poseer el conocimiento de
mantenimiento de viviendas puede generar
daños mayores en el hogar
VENTAJAS COMPETITIVAS
(POSICIONAMIENTO)
Atención al cliente
LISTA DE DESCUENTOS
CONTADO CRÉDITO (3 MESES) CRÉDITO (6 MESES)
2% X X
5% 2% X
8% 5% 2%
LISTA DE PRECIOS
CONTADO CRÉDITO (3 MESES) CRÉDITO (6 MESES)
$ 0,90 X X
$ 2,25 $ 0,90 X
$ 3,60 $ 2,25 $ 0,90
DEFINA LAS POLÍTICASE IMPLEMENTACIÓN DEL PRECIO
El precio del servicio de mantenimiento y reparación de viviendas es de 45 dólares
El gerente propietario
En las instalaciones de la ferretería BEST COLOR
Cuando el servicio de mantenimiento y reparación de vivienda haya finalizado
El pago se realiza en efectivo y con tarjeta de debito
Para comunicar el precio el profesional experto evalúa los daños con el cliente y le comunica el costo del servicio y de los productos a
utilizar atreves de proforma
PRECIO BÁSICO DEL SERVICIO 45$
IDENTIFIQUE LAS ESTRATEGIAS QUE
ARGUMENTE SU SELECCIÓN DE ARGUMENTE SU SELECCIÓN DE
UTILIZARÁ LA EMPRESA AL DEFINIR SU
OBJETIVOS ESTRATEGIAS
PRECIO
Los precios establecidos van relacionados
con el incremento de ventas y rentabilidad Introduce un producto o servicio de alta
PRECIO CALIDAD
por el margen de utilidad (Las ganancias de calidad a un precio accesible
la ferretería)
VISIÓN DEL PRECIO COMO COSTO PARA EL CLIENTE
albañilería y electricidad
COSTOS NO FINANCIEROS
LAS CARGAS PSICOLÓGICAS LAS EXPERIENCIAS SENSORIALES
Al no poseer la habilidad del manejar de
herramientas de construcción puede generar
Estrés X
daños físicos al cliente o puede generar un
desgate físico
COSTOS MONETARIOS PARA EL COSTOS NO MONETARIOS PARA EL
VALIDAR EL PRECIO
CLIENTE CLIENTE
El servicio que ofrece la ferretería BEST
Visita Profesional al domicilio
COLOR en el área de mantenimiento y
Costo del servicio 45$ + Costo de los Diagnóstico del daño
reparación de viviendas es realizada por
productos a utilizar Herramientas
profesionales, dando garantía en el
producto y servicio
 DISTRIBUCIÓN
DEFINICIÓN DEL PRECIO DEL SERVICIO

ASPECTOS DE LA DISTRIBUCIÓN APLICACIÓN EN EL PROYECTO

Distribución del servicio Canal Directo
Tipo de contacto en la entrega del servicio Empresa - Cliente
Lugar donde se entregará el servicio Domicilio del cliente
Limitaciones del lugar escogido Cobertura de mercado
Localización múltiple Ferretería
Momento para prestar el servicio Cuando el cliente necesite repara o dar manteniendo su domicilio
Entrega en ciberespacio No
Ubicación Parroquia de Conocoto
Tiempo del servicio Indefinido

DECISIONES DE DISTRIBUCIÓN EXPLICACIÓN DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

Permite un contacto directo con el cliente, posibilitando a la ferretería BEST
Características de los canales físicos COLOR ofrecer su servicio de mantenimiento y reparación de viviendas
complementando con la variedad de productos

Permite la creación de nuevos canales de mercado y ventas atreves de las

Características del servicio electrónico plataformas electrónicas donde se tendrá acceso interactivo a catálogos de
productos, listas de precios y publicidad de la empresa

DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO

El servicio de manteniendo y reparación de viviendas no requiere de

intermediarios ya que la materia prima y los profesionales (gasfitero, electricista,
VENTAJAS DE ENTREGA POR INTERMEDIARIOS DE SU SERVICIO
pintos y albañil) forman pare de la empresa, manteniendo una relación directa
con el cliente

Reducir el tiempo de entrega

VENTAJAS DEL CANAL DIRECTO Disminuye riesgos
Minimiza costos
Ofrecer una variedad de productos y servicios
FUNCIONES DEL CANAL DE SU EMPRESA Conocer las características de los clientes
Brindar atención de calidad
 SISTEMA DEL CANAL FÍSICO

SISTEMA DEL CANAL ELECTRÓNICO

ENTREGA DEL SERVICIO

PROCESO DE TIEMPO ESPERADO
NATURALEZA DEL FORMA DE ATENCIÓN: DONDE SE DA EL CUÁNDO SE DA EL
ENTREGA DEL EN CADA ACTIVIDAD
CONTACTO INDIVIDUAL O GRUPAL SERVICIO SERVICIO
SERVICIO DEL SERVICIO

Cliente paga el servicio El tiempo de espera del

Cuando el cliente
(Efectivo o tarjeta) servicio depende de la
Empresa - Cliente Individual Domicilio del cliente necesite repara o dar
dificultad que exista en la
manteniendo su domicilio
El profesional acude al reparación del domicilio
domicilio del cliente
 DELEGACIÓN DE
DEMANDAS DE
DEMANDAS DE RESPONSABILIDADES
DECORACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE USO ELECTRÓNICO ACCIONES PARA
COMODIDAD DEL DEL SERVICIO A
AMBIENTE QUE RESERVA PARA EL SERVICIO MINIMIZAR ESPERAS
CLIENTE OTROS
ESPERA EL CLIENTE
INTERMEDIARIOS
Profesionales expertos La acción principal es la
El cliente acude a la El cliente llama a la evaluación del daño a
ferretería ferretería reparar en el domicilio de
Garantía en el servicio
los clientes para
Productos de calidad X X posteriormente la
Se asigna fecha y hora Se asigna fecha y hora asignación turno esto
Atención al cliente del servicio del servicio permitiendo minimizar la
espera de los cliente en el
Variedad de precio servicio

LAYOUT
 COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

PROMESAS DEL SERVICIO BENEFICIOS DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DE CONCEPTO DE LA TONO DE LA
SERVICIO PÚBLICO META (RECUERDE ENTREVISTAS DEL (RECUERDE ENTREVISTAS DEL OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN MENSAJE
COMUNICACIÓN CAMPAÑA COMUNICACIÓN
SEGUNDO MES) SEGUNDO MES)
: La ferretería BEST COLOR ofrece
Crear campañas de comunicación
a sus clientes el servicio de
Variedad de precios, garantía en el Desarrollar una imagen positiva para para difundir el mensaje de la
mantenimiento y reparación de Familias Brindar un servicio de calidad Una relación amigable ¡Por que la vida puede ser más fácil! Expositivas
servicio y profesionales expertos el cliente actual y potencial ferretería a sus clientes actuales y
viviendas en las áreas de pintura,
poténciale
gasfitería, albañilería y electricidad

PRESUPUESTO ASIGNADO EN
$ 399
DÓLARES:
CRONOGRAMA (FECHAS DE EXPOSICIÓN EN EL RANGO DE TIEMPO DE LA CAMPAÑA)
ELEMENTO DE MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
OBJETIVOS DE MARKETING OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN MEZCLA DE COMUNICACIÓN MEDIO UTILIZADO PRODUCTOS UTILIZADOS PRESUPUESTO
COMUNICACIÓN
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Ocupar el primer lugar de
Desarrollar una imagen positiva para
recordación de marca en los Prensa El Comercio Clasificados B/N X X X X X X X X X X X X X X X 399
el cliente actual y potencial
clientes de Conocoto

DESCRIBA UNA ACCIÓN BTL PARA SU SERVICIO

IMPACTO EN NÚMERO DE REQUERIMIENTOS FÍSICOS Y
SERVICIO OBJETIVOS DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD PRESUPUESTO LUGAR Y FECHA
POTENCIALES CLIENTES MATERIALES
La utilización de marketing de
guerrilla permite aflorar nuestra
El impacto es alto ya que el muñeco Engranajes
creatividad por lo que se utilizará
estará en la parte superior de la Madera
Servicio de reparación y esta estrategia para la elaboración 1 de abril de 2015 en la ferretería
Interactuar con el cliente 300$ ferretería que está ubicada en una Plástico
mantenimiento de viviendas de un personaje mecánico con traje BEST COLOR
calle principal de Conocoto donde Pintura
de plomero con moviente en la parte
hay afluencia de personas y carros
superior de la ferretería BEST
COLOR

NOMBRE DEL CARGO
CARGO DEL QUE DEPENDE
CARGO QUE SUPERVISA
NOMBRE DEL CARGO
CARGO DEL QUE DEPENDE
CARGO QUE SUPERVISA
OBJETIVOS DEL CARGO
Dar un servicio personalizado a los
clientes ofreciendo un producto y
servicio de alta calidad
Ejecutar el mantenimiento preventivo
y correctivo del bien inmueble
CARGOS DE LA EMPRESA
COMO PRODUCTOS
Vendedor
Profesional experto
POLÍTICAS DE CONTRATACIÓN
PARA PERSONAL DEL SERVICIO
Cumplir el perfil del puesto
Experiencia mínima un año en el
área que se desempeñe.
El trabajador deberá tener absoluta
discreción en la información de la
empresa
No tener antecedentes penales ni
judiciales
PERSONAL
TALENTO HUMANO
Vendedor ORGANIGRAMA POSICIONAL DEL CARGO
Gerente propietario
Ninguno
Profesional Experto
Gerente propietario
Ninguno
REQUERIMIENTOS DEL MEDIOS REQUERIDOS PARA JORNADAS DE
FUNCIONES PERFIL DE FUNCIONARIO LUGAR DE TRABAJO
FUNCIONARIO EJECUTAR LAS LABORES TRABAJO Y HORARIOS
Acompañar al cliente en su Conocimientos previos en
Entrega oportuna del pedido Computadora con software de la
operación y desarrollo ventas
Venta del producto ferretería que posea inventario de
Establecer un nexo entre el Facilidad de palabra 8:00 a 17:00 Ferretería BEST COLOR
Cobranza productos, lista de precios y
cliente y la empresa Experiencia laboral
Asesoría facturación
Asesorar al cliente Responsable
Reparación y mantenimiento Conocimiento, habilidades y
Herramientas de trabajo, uniforme
en el área de: Gasfitería, destrezas en el área de: Entrega oportuna del servicio
apropiado a la labor que 8:00 a 17:00 Domicilio del cliente
electricidad, pintura y gasfitería, pintura, albañilería y Asesoría en el servicio
desempeña y motocicleta
albañilería electricidad
MIX DEL MARKETING INTERNO
PRECIO DEL PRODUCTO PLAZA PROMOCIÓN
Incentivos (Monetario y
tarjetas de regalo)
$ 500 Ferretería BEST COLOR
Comisiones en ventas
Capacitación
Incentivos (Monetario y
$ 700 Vivienda de clientes tarjetas de regalo) y descuento
de empleados
DISEÑO DEL CARGO
ACCIONES PARA
ACCIONES PARA MOTIVAR ACCIONES DE
RETENCIÓN DEL
AL PERSONAL EMPOWERMENT
CLIENTE INTERNO
Puntualidad en el pago de
salarios Motivación del gerente Proveer información y
propietario a sus empleados capacitación
Capacitaciones Auditoria y responsabilidad
Retro alimentación
Alimentación Incentivos Confiar en el equipo
Enfoque en la mejora continua
Buen trato Comisiones
 SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

SISTEMA DE SERVICIO AL CLIENTE

USO DE TECNOLOGÍA PARA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE RESPONSABLES DE LAS ACTIVIDADES RECURSOS DE LA ACTIVIDAD
DE SERVICIO

Iniciar contacto Mantener el lugar de trabajo en buen estado, limpio y ordenado

Gerente propietario
Obtener información Actitud positiva en el trabajo
Teléfono
Satisfacer Buena presencia
Vendedor
Analizar Amabilidad

PROTOCOLO DE SERVICIO
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA PROTOCOLO DE PROMOCIÓN PROTOCOLO DE VENTA
Contacto inicial Diseño textual Saludo y presentación
Recibimiento
Acogida Diseño iconográfico Decálogo
Sintonía Diseño operativo Mira a los ojos
Desarrollo
Desarrollo
Diseño tipográfico Interpreta el lenguaje no verbal
Conclusión Despedida

MANEJO DE QUEJAS

LISTA DE POTENCIALES QUEJAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN DE QUEJAS

El vendedor no conozca los beneficios de los productos y servicios

El servicio realizado no cumpla las expectativas del cliente Los trabajadores de la ferretería BEST COLOR deben brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros clientes, atendiendo sus expectativas con esmero, comprendiendo y
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes mostrando interés por sus necesidades, y realizando un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos
Tiempo de espera prolongada
EXPLICACIÓN DEL MODELO DE ESTIMULO DE QUEJAS
Atención de quejas y sugerencias directas: A través de este servicio, el usuario presenta su queja, sugerencia o felicitación personalmente al gerente propietario
PROCESO DE SEGUIMIENTO INSTRUMENTOS DEL MODELO
Buzón de sugerencias
Compradores espías Atención de quejas y sugerencias directas:
Encuestas
 FIDELIZACIÓN
PLAN DE FIDELIZACIÓN
ACCIONES DE
OBJETIVOS DEL PLAN ESTRATEGIAS TÁCTICAS RESPONSABLES RECURSOS FECHAS PRESUPUESTO
FIDELIZACIÓN
Evaluación de la
Reparación y
reparación
mantenimiento del Profesional experto Herramientas 01/02/2015 a 31/12/2015
producto Proforma de precios
Brindar servicio post Pago
venta Recepción del pedido
Brindar un buen servicio al Pago
Servicio a domicilio Profesional experto Moto 01/02/2015 a 31/12/2015 $ 2.500
cliente Entrega del producto y
servicio a domicilio
Asesoría en el uso del
Asesoría del producto Vendedor Catálogos 01/02/2015 a 31/12/2015
producto
Servicio
Trato amable
personalizado Infraestructura del
Atención rápida Ambiente agradable Vendedor 01/02/2015 a 31/12/2015
local
Comodidad
Conseguir datos
personales
Comunicarnos con el
cliente Escritorio
Gerente propietario,
Mantener contacto con el Crear una base de Preguntar sobre la Computadora
Implementar un CRM vendedor y profesional 01/02/2015 a 31/12/2015 $ 1.400
cliente datos satisfacción con el Software de base
experto
servicio de datos
Enviar cupones o
promociones a su correo
electrónico