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Trabajo

Académico
Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales 2018-I

3501-35411 Administración de la Calidad

Nota:
Docente: Lic. Lisset Guerrero Suárez
Ciclo: 8 Sección: 1 Módulo I
Datos del alumno: Forma de envío:
Apellidos y nombres: Publicar su archivo(s) en la opción
TANIA QUISPE GARAY TRABAJO ACADÉMICO que figura en el
menú contextual de su curso
Código de matrícula: Fecha de envío:
2012218397

Uded de matrícula: Hasta el Domingo 27 de Mayo 2018


AYACUCHO Hasta las 23.59 PM

Recomendaciones:

1. Recuerde verificar la
correcta publicación de
su Trabajo Académico
en el Campus Virtual
antes de confirmar al
sistema el envío
definitivo al Docente.
Revisar la
previsualización de su
trabajo para asegurar
archivo correcto.

2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED
LEARN están definidas en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico
2018-I por lo que no se aceptarán trabajos extemporáneos.

3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse,
servirán para su autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser
consideradas como trabajos académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:


4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).
5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el
desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta Nº2 y para el examen
final debe haber desarrollado el trabajo completo.

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Criterios de evaluación del trabajo académico:
Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza
del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y


1
del trabajo presentación del trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y
electrónicas confiables y pertinentes a los temas tratados,
Investigación citando según la normativa APA.
2
bibliográfica: Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de
orientación:

Considera el análisis contextualizado de casos o la solución


Situación problemática o
3 de situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza
caso práctico:
del curso.
Considera la aplicación de juicios valorativos ante
4 Otros contenidos situaciones y escenarios diversos, valorando el componente
actitudinal y ético.

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“Año del Diálogo y Reconciliación Nacional”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS


INTERNACIONALES

ADMINISTRACION DE CALIDAD

DOCENTE : Lic. Lisset Guerrero Suárez

ALUMNA : QUISPE GARAY, Tania

AYACUCHO – PERU

2018

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Preguntas:

1. Entre los diversos enfoques en la administración de la calidad ¿Qué modelo


considera que es el más útil? ¿Por qué? (3pts)

El modelo europeo de la administración de la calidad total, ya que abarca de distintas maneras


todos los aspectos para brindar bienes o servicios de calidad y su lema es muy completo, la
satisfacción de todas las personas involucradas tanto en la empresa como fuera de ella.

Dinamarca (Investigación de la Unión Europea)

Dinamarca es una de las principales economías del mundo, ya que es muy desarrollada. Tiene
un índice de desarrollo humano altísimo (0,952). Se trata de una economía muy centrada en
los servicios. La agricultura tan sólo aporta el 1,5 del PIB, y acoge al 3% de la fuerza laboral, la
industria aporta el 26% del PIB y acoge al 21% de la mano de obra y los servicios suponen el
72,5% del PIB y el 76% de los trabajadores. A pesar de pertenecer a la Unión Europea no está
dentro del euro, por lo que su moneda es la corona danesa.

2. Enuncie y explique los 14 puntos de Deming (5pts)

Los 14 puntos de Deming fueron planteados en el libro La salida de la crisis (1986), en éstos
se establecen los principios de la filosofía gerencial de William Edwards Deming, quien fuera
uno de los pioneros de la gestión de la calidad, con lo que ella significa para la vida empresarial
moderna.

Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios

El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la empresa, teniendo como


objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el mercado para proporcionar
empleo por medio de la innovación, la investigación, el mejoramiento continuo y el
mantenimiento adecuado.

Adaptar la Nueva filosofía

Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos viviendo una nueva era
económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar conciencia de sus
responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr el cambio.

No depender más de la inspección masiva

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Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la calidad, hay que eliminar
la inspección en masa a través de la integración del concepto de calidad en todo el proceso de
producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad.

Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose


exclusivamente en el precio:

Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los
departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar,
se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y
duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la
confianza.

Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio:

La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni estática, se deben mejorar los
procesos productivos, el servicio y la planeación, además la administración debe propender por
la minimización de costos a través de la reducción de pérdidas y mermas y productos
defectuosos.

Instituir la capacitación en el trabajo:

Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores como una de las tareas
del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados sino mayores
resultados en cuanto a calidad y costos.

Instituir el liderazgo

Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la labor de los
supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más bien se
convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que identifique
quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo.

Desterrar el temor

Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que generar confianza
entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor
efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque quieren que la
empresa alcance el éxito.

Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente, no crear
competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo que les
permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la colaboración y
la detección temprana de fallos.

Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral

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Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo que causan es
relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.

Eliminas las cuotas numéricas

Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para gerentes. Las
cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la calidad y por lo
general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas se deben sustituir
con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien
hecho.

Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el orgullo que les produce su trabajo,
eliminando los sistemas de comparación o de méritos, estos sistemas sólo acarrean
nerviosismo y disputas internas.

Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento

Se debe establecer un programa interno de educación y automejoramiento para cada quien,


hay que permitir la participación de la gente en la elección de las áreas de desarrollo

Tomar medidas para lograr la transformación

Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben esforzarse por alcanzar la
transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y servicios, la transformación es el
trabajo de todos, pero eso sí, hay que basarse en un equipo que reúna condiciones suficientes
de capacidad y liderazgo.

3. Defina Benchmarking y Outsourcing, y explíquelos prácticamente (5pts)


BENCHMARKING:

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BENCHMARKING OUTSOURCING

DEFINICION: DEFINICION:
El benchmarking es una valiosa herramienta de Outsourcing o Tercerización (también llamada
administración debido a que proporciona un subcontratación) es una técnica innovadora de
enfoque disciplinario y lógico para comprender y administración, que consiste en la transferencia a
evaluar de manera objetiva las fortalezas y terceros de ciertos procesos complementarios que no
debilidades de una compañía, en comparación con forman parte del giro principal del negocio, permitiendo
lo mejor de lo mejor. Los administradores expertos la concentración de los esfuerzos en las actividades
de las asociaciones de benchmarking saben que esenciales a fin de obtener competitividad y resultados
es precisamente esta conciencia dentro de la tangibles. Esta técnica se fundamenta en un proceso
organización lo que constituye el ímpetu para el de gestión que implica cambios estructurales de la
desarrollo, aplicación y actualización de los planes empresa en aspectos fundamentales tales como la
de acción específicos que mejorarán su cultura, procedimientos, sistemas, controles y
desempeño. Para formar parte integral del proceso tecnología cuyo objetivo es obtener mejore resultados
de administración, el benchmarking depende, en concentrando todos los esfuerzos y energía de la
última instancia, de dos actividades; el respaldo de empresa en la actividad principal.
la alta dirección y el compromiso para emplearlo
También podemos definirlo como la subcontratación
de manera efectiva. El punto de arranque, como
de servicios que busca agilizar y economizar los
administrador de benchmarking, será asegurarse
procesos productivos para el cumplimiento eficiente de
de seleccionar las actividades y mediciones más
los objetos sociales de las instituciones, de modo que
adecuadas contra las cuales compararse, llevando
las empresas se centren en lo que les es propio.
a cabo una revisión de la mejor inteligencia
competitiva que sea posible conseguir. Una vez Esta tercerización responde perfectamente al aforismo
que se obtenga un sentido claro de lo que debe y popular “zapatero a tus zapatos”, se ha venido bajo la
puede establecerse como parámetro, el siguiente denominación outsourcing, que significa en la práctica
paso es determinar el tipo más adecuado de encontrar nuevos proveedores y nuevas formas de
estudio de benchmarking que se realizará. asegurar la entrega de materias primas, artículos,
componentes y servicios

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4. Defina y de un ejemplo de estándares de calidad (3pts)

Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de
calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio.
En otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como parámetro de
evaluación de la calidad.

Una vez programadas las actividades de solución al problema de gestión, los círculos de calidad
deberán definir los estándares de calidad del resultado, o los resultados esperados.

En el desarrollo de los estándares deben participar los miembros del equipo coordinador de la
gestión de calidad, en la unidad de salud y representantes de los usuarios internos y externos
del programa de atención integral en el cual se identificaron los problemas.

Se debe cuidar que los estándares no sean influenciados por lo que actualmente hace el
personal, quienes son los responsables de la gestión o ejecución de la actividad, componente
o programa con un problema. Los estándares deben ser monitoreados y evaluados
periódicamente, aplicando indicadores, para saber si se está asegurando la calidad.

Ejemplo:

Resultado esperado: El personal de la unidad está capacitado para realizar consejería sobre
cuándo es conveniente la administración de antibióticos en procesos de fiebre.

Estándar: el 100% del personal que da consulta de atención o promoción en el servicio tiene la
capacidad técnica y la actitud de respeto a los valores de la población para realizar consejería
sobre cuándo es conveniente la administración de antibióticos en procesos de fiebre.

En la atención primaria hay que considerar que la fijación de los niveles no tiene carácter
universal, como puede ser para el tercer nivel, donde los hospitales participan en la acreditación
de calidad por comisiones internacionalmente establecidas.

5. Explique el sistema ISO y proporcione 4 ejemplos (4pts)

Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en
sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos
globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la

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figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su carácter
voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.

Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos países
por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros de calidad y
seguridad de los productos y servicios.

EJEMPLO:

Una empresa de fabricación de partes metálicas, se dio cuenta de la necesidad


de demostrar fehacientemente a sus clientes que sus productos tienen una
calidad estable. Para ello buscó una empresa consultora en el área de calidad,
en ese entonces utilizó por primera vez la norma ISO 9000 y se creó para la
empresa un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). De forma organizada, en
un trabajo colaborativo y un buen ambiente de trabajo al interior de la empresa,
motivados por cumplir las expectativas de sus clientes, se elaboró el manual de
calidad, objetivos de calidad, procedimientos y demás documentación; la
empresa excluyó el punto 7.3 Diseño y desarrollo de productos, ya que
se trabaja sobre el diseño que los clientes proporcionan. Una vez que se
implementó el SGC de acuerdo a lo que se describe en el manual de calidad, la
alta dirección se aseguró del funcionamiento y mantenimiento del sistema. Ahora
la alta dirección ya tiene en sus planes de mejora continua la implementación de
la norma ISO/TS 16949.

Una Organización No Gubernamental (ONG), desea mejorar la calidad de sus


servicios que ofrece a los clientes. Esta empresa actualmente se encuentra
certificada bajo la norma ISO 9001:2008, y para ello ha decidido adoptar la
norma ISO 9004 “La gestión del éxito sostenido de una organización - Un
enfoque de gestión de calidad” como base para la aplicación de su sistema y la
planificación de las mejoras. Con esto desea obtener mayor credibilidad y
reconocimiento de sus clientes y mayor posicionamiento de sus servicios.

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Una empresa fabricante de electrodomésticos ha desarrollado una cultura de
mejora continua y control de la producción efectiva. La alta dirección decidió
mejorar los procesos de desarrollo de la compañía implementando la norma ISO
9001 para obtener la certificación con fines comerciales. La empresa ha decidido
utilizar la norma ISO 9004 para guiar sus procesos de mejora e ISO 10006 para
desarrollar un plan de gestión de proyectos. Las agencias reguladoras exigen
que los productos sean diseñados y embalados con reconocimiento dela
disposición final de la vida de los productos y envases. La empresa fue capaz de
utilizar el diseño y los requisitos de control de documentos en la norma ISO 9001
para satisfacer a los reguladores de cumplimiento de las nuevas necesidades.

A una compañía petroquímica sus clientes más importantes le requirieron la


certificación ISO9001 y e ISO 14001 para garantizar el respeto al medio
ambiente. Para abordar esta situación, la alta dirección de la compañía planeó
una estrategia de gestión global que reúna a su SGC y un sistema de gestión
ambiental (SGA). Una revisión exhaustiva a sus procesos de negocio y
producción indicó que todos los elementos de ISO 9001 son aplicables a su
SGC y el anexo “A” de la norma ISO 9001 proporciona la información necesaria
para que se vincule a la norma ISO 14001.

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