ITIL V3

Stratégie des services - Processus

Création : juillet 2011

Mise à jour : Juillet 2011
Sommaire
1 Processus stratégique : Définir le marché....................................................................................................... 5
1.1 Activités du processus ............................................................................................................................ 5
1.2 Notions de marché potentiel ................................................................................................................... 5
1.3 Classer et visualiser les opportunités de services ................................................................................... 5
2 Processus stratégique : Définir les offres ........................................................................................................ 6
2.1 Activités du processus ............................................................................................................................ 6
3 Processus stratégique : Développer les actifs stratégiques ............................................................................. 7
3.1 Activités du processus ............................................................................................................................ 7
3.2 Principes-clés ......................................................................................................................................... 7
4 Processus stratégique : Se préparer pour la réalisation .................................................................................. 8
4.1 Activités du processus ............................................................................................................................ 8
4.1.1 Faire une évaluation stratégique, .................................................................................................... 8
4.1.2 Définir les objectifs.......................................................................................................................... 8
4.1.3 Aligner les actifs de services sur les résultats des clients ................................................................ 8
4.1.4 Définir les facteurs clés de succès .................................................................................................. 8
4.1.5 Réaliser une analyse concurrentielle ............................................................................................... 8
4.1.6 Prioriser les investissements ........................................................................................................... 8
4.1.7 Explorer les potentiels d’affaires (nouveaux marchés) ..................................................................... 8
4.1.8 Aligner avec les besoins clients....................................................................................................... 8
4.1.9 Définir les possibilités d’expansion et d’accroissement de taille (marchés existants) ........................ 8
4.1.10 Définir la différenciation sur les marchés (avantage concurrentiel du fait de la performance des
services) 8
5 Processus économique : Gestion financière..................................................................................................... 9
5.1 Objectifs ................................................................................................................................................. 9
5.1.1 Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiers de la valeur
des services informatiques et des actifs de service permet une meilleure prise de décision.............................. 9
5.1.2 Confirmer les prévisions opérationnelles ......................................................................................... 9
5.2 Activités du processus ............................................................................................................................ 9
5.2.1 Evaluation du service (Service Valuation)........................................................................................ 9
5.2.2 Modélisation de la demande (Demand Modeling) ............................................................................ 9
5.2.3 Optimisation de la fourniture de services (Service provisioning optimisation) ................................... 9
5.2.4 Planification et budgétisation (Planning and Budgeting)................................................................. 10
5.2.5 Analyse des investissements (Service investment analysis) .......................................................... 10
5.2.6 Comptabilité (Accounting) ............................................................................................................. 10
5.2.7 Conformité (Compliance) .............................................................................................................. 10
6 Processus économique : Gestion du portefeuille de services ......................................................................... 11
6.1 Valeur pour l’entreprise......................................................................................................................... 11
6.2 Le portefeuille de services .................................................................................................................... 11
6.3 Les activités cycliques .......................................................................................................................... 12

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 6.3.1 Définir ........................................................................................................................................... 12
6.3.2 Analyser ....................................................................................................................................... 12
6.3.3 Approuver ..................................................................................................................................... 12
6.3.4 Lancer .......................................................................................................................................... 12
6.4 Le dossier business .............................................................................................................................. 12
7 Processus économique : Gestion de la demande........................................................................................... 13
7.1 Objectifs ............................................................................................................................................... 13
7.1.1 Comprendre, analyser et influencer les profils d’activités d’affaires ................................................ 13
7.1.2 Etablir des gabarits et des modèles afin de répondre de manière plus efficace aux différents types
de demande .................................................................................................................................................. 13
7.2 Concepts de base et défis .................................................................................................................... 13

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1 Processus stratégique : Définir le marché
1.1 Activités du processus
Le processus « Définir le marché » est constitué des activités suivantes :
 déterminer l’orientation commerciale,
 comprendre le client,
 comprendre les opportunités,
 les classer et les visualiser

1.2 Notions de marché potentiel

Un marché potentiel se définit comme :
 basé sur un ensemble de résultats désirés par le client pour atteindre ses objectifs d’affaires
 pouvant être soutenu par un ou plusieurs services informatiques
Voici quelques exemples de résultats collectés à cette phase de la réflexion :
 des équipes de vente opérationnelles accédant par leur portable au système de gestion des ventes car
c’est lors de leurs déplacements qu’ils ont le plus besoin d’accéder au système des ventes
 un site web de e-commerce connecté au système de gestion des stocks pour pouvoir afficher en temps
réel la disponibilité des articles lors de la commande d’un internaute
 les responsables des prêts ont un accès rapide aux informations afin d’accélérer le traitement des
dossiers et de limiter les risques
Des services similaires peuvent être présents sur plusieurs marchés potentiels. Ils partagent souvent les
aptitudes, les ressources, les coûts, les opportunités,... et peuvent être mutualisés pour ne faire qu’un seul
service plus général.

1.3 Classer et visualiser les opportunités de services

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2 Processus stratégique : Définir les offres
2.1 Activités du processus
Le processus « Développer les offres » est constitué des activités suivantes :
 trouver les secteurs de marché (résultats d’affaires pouvant être plus faciles à obtenir avec un
service informatique),
 définir les services sur la base des résultats attendus par les organisations d’affaires,
 élaborer le portefeuille de services : avec la partie pipeline (services à l’étude), la partie catalogue
(services en cours de réalisation et actuellement opérationnels) et la partie services retirés
(services qui ne sont plus disponibles pour les utilisateurs)

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3 Processus stratégique : Développer les actifs stratégiques
3.1 Activités du processus
Le processus est constitué des activités suivantes :
 gérer les services comme système auto-contrôlé par des boucles,
 accroître le potentiel de service et de performance

3.2 Principes-clés
En adoptant cette démarche marketing, les services informatiques deviennent petit à petit une composante
fondamentale du modèle et de la stratégie d’affaires (business).
La gestion des services est un système de contrôle en circuit fermé :

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4 Processus stratégique : Se préparer pour la réalisation
4.1 Activités du processus
4.1.1 Faire une évaluation stratégique,
Il s’agit d’évaluer les forces, faiblesses, opportunités et menaces actuelles du fournisseur de services.
Dans le cas d’un fournisseur de services, l’évaluation stratégique se compose des éléments suivants :
compétences et expérience du fournisseur de services, qualité de service, notoriété, relations clients, etc.
4.1.2 Définir les objectifs
4.1.3 Aligner les actifs de services sur les résultats des clients
4.1.4 Définir les facteurs clés de succès
Lors de changements stratégiques d’un fournisseur, les facteurs critiques de succès sont à réexaminer.
Ils sont influencés par les besoins clients, les tendances du marché, la concurrence, la réglementation, les
meilleures pratiques et les technologies.
4.1.5 Réaliser une analyse concurrentielle
4.1.6 Prioriser les investissements
Il faut faire un choix judicieux d’opportunités.
4.1.7 Explorer les potentiels d’affaires (nouveaux marchés)
4.1.8 Aligner avec les besoins clients
Il faut prendre impérativement aligner les positions stratégiques du fournisseur de services sur les besoins clients
pour réussir.
4.1.9 Définir les possibilités d’expansion et d’accroissement de taille (marchés
existants)
4.1.10 Définir la différenciation sur les marchés (avantage concurrentiel du fait de la
performance des services)

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5 Processus économique : Gestion financière
5.1 Objectifs
5.1.1 Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes
financiers de la valeur des services informatiques et des actifs de service permet
une meilleure prise de décision

La gestion financière fournit aux organisations métiers et informatique, en termes financiers :

 la quantification de la valeur d’un service des TI
 la quantification de la valeur des actifs intervenant dans la fourniture de ces services
 les prévisions budgétaires
Ceci permet :
 d’accélèrer la vitesse des changements
 de faciliter la gestion du portefeuille de services
 de faciliter la conformité et le contrôle financier
 de faciliter le contrôle opérationnel
 de faciliter la capitalisation et la création de valeur
5.1.2 Confirmer les prévisions opérationnelles

5.2 Activités du processus

5.2.1 Evaluation du service (Service Valuation)
Il s’agit d’effectuer une analyse d’impact sur les affaires (BIA ou Business Impact Analysis).
5.2.2 Modélisation de la demande (Demand Modeling)
5.2.3 Optimisation de la fourniture de services (Service provisioning optimisation)

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5.2.4 Planification et budgétisation (Planning and Budgeting)
5.2.5 Analyse des investissements (Service investment analysis)
5.2.6 Comptabilité (Accounting)
Cette activité est facultative.
5.2.7 Conformité (Compliance)

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6 Processus économique : Gestion du portefeuille de services
6.1 Valeur pour l’entreprise
La gestion du portefeuille de services décrit les services du fournisseurs en termes de valeur d’affaires :
 pourquoi un client achèterait-il ces services ?
 pourquoi les achèterait-il chez nous ?
 quels sont les modèles de tarification ou de refacturation ?
 quels sont nos forces et faiblesses, nos priorités et risques ?
 comment nos ressources et aptitudes pourraient-elles être réparties ?

6.2 Le portefeuille de services

Ce livrable contient les engagements et les investissements effectués et prévus par le fournisseur de services. A
ce titre, il inclut les services des tiers (fournisseurs sous-traitants).

Il est composé de 3 parties :

 Pipeline des services : les services catégorisés dans cette partie sont à l’état d’idée et une analyse
rapide a conclu qu’un service est à mettre en place et qu’il est inscrit au plan (le projet de mise en
oeuvre du service sera lancé ultérieurement)
 Catalogue de services : services en cours de développement et en exploitation ; ils sont plus
détaillés dans cette partie et sont aussi détaillés finement dans un autre livrable appelé catalogue
de services (livrable opérationnel, contrairement au portefeuille qui est un livrable stratégique au
même titre qu’un schéma directeur par ex.) ; seule cette partie du portefeuille est visible des clients
et des utilisateurs
 Services retirés : services qui ne sont plus opérationnels (ne sont plus utilisés au quotidien) mais
dont certaines parties sont conservées pour des raisons de conservation d’archives, règlementaires
ou autres ; ils seront conservés tant que subsiste une probabilité de devoir réexploiter
ponctuellement les données archivées

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6.3 Les activités cycliques

6.3.1 Définir
 répertorier les services
 s’assurer de l’existence des dossiers business pour chacun des services
6.3.2 Analyser
 maximiser la valeur du portefeuille
 aligner les services avec les affaires
 prioriser
 équilibrer l’offre et la demande
6.3.3 Approuver
 fixer le portefeuille proposé
 autoriser les services et les actifs
6.3.4 Lancer
 communiquer les décisions
 allouer les ressources
 lancer les services

6.4 Le dossier business

Ce livrable est un support à la décision et un outil de planification important.
Il permet d’identifier de manière quantitative et qualitative les conséquences probables d’une action sur les
activités d’affaires.
Il permet aussi de préciser :
 le retour sur investissement (ROI ou Return On Investment)
 la valeur [créée] sur investissement (VOI ou Value On Investment)

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7 Processus économique : Gestion de la demande
7.1 Objectifs
7.1.1 Comprendre, analyser et influencer les profils d’activités d’affaires
Il s’agit d’établir des profils prévisionnels de consommation de chacun des services dans le temps (PBA ou
Patterns of Business Activities).

7.1.2 Etablir des gabarits et des modèles afin de répondre de manière plus efficace aux
différents types de demande

7.2 Concepts de base et défis

Une demande comprise insuffisamment est une source de risques pour le fournisseur :
 une capacité insuffisante a un impact sur la qualité des services délivrés :

 une capacité excessive génère des coûts sans apporter de valeur supplémentaire aux clients :

Une évaluation précise est vitale pour garantir une capacité disponible et rentable.

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