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3.5.

FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS A PARTIR DE LAS


MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI.

La fase de estrategia del servicio es central al concepto de ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la gestión del servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué
servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del
cliente y el mercado una correcta estrategia del servicio debe:

· Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.

· Conocer el mercado y los servicios de la competencia.

· Armonizar la oferta con la demanda de servicios.

· Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.

· Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios


ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.

· Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.

· Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.

· Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.

La fase de estrategia del servicio es el eje que permite que las fases
de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión
estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito
puramenteTI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones
tales como:
· ¿Qué servicios debemos ofrecer?
· ¿Cuál es su valor?
· ¿Cuáles son los resultados esperados?
· ¿Qué inversiones son necesarias?
· ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que
éste deba asumir los riesgos y costes específicos de su prestación.
El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el resultado del
servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio son con frecuencia interdependientes y a la hora
de concebir un nuevo servicio la organización ti debe buscar un equilibrio entre ambas
minimizando a su vez los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir
negativamente.

La utilidad requiere que el servicio:

 Cumpla los requisitos del cliente


 Aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien
disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.

La garantía presupone que el servicio:

 stará disponible cuando se le necesite.


 Estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos sea seguro.
 Dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad.

Las 4 p de la estrategia para definir la estrategia del servicio:

PERSPECTIVA
Disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.

Una adecuada estrategia del servicio requiere de una perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución.
Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización ti como
en la relación con sus clientes. La comunicación es un aspecto esencial pues todos los
agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada

POSICIÓN
Definir y diferenciar nuestros servicios.

La posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién,
diferenciarlos de los de su competencia.

PLANIFICACIÓN
Establecer criterios claros de desarrollo futuro.

La planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a


evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio.

PATRÓN
Mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

El patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas


procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en
forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización ti frente al cliente y
facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.

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